危機事件及處理方法與技巧

危機事件處理方法與技巧

危機事件的概念韋氏大辭典：危險和機遇并存事件現(xiàn)代漢語詞典：指危險的禍根或嚴(yán)重困難的關(guān)頭英文解釋：指各種原因引起人瀕臨死亡、生死難料的狀態(tài)的事件是指具有高度的不確定性和高度威脅性、需要在非常短的時間內(nèi)對較難控制的局面作出反應(yīng)和決策的非常規(guī)狀態(tài)的事件。危機事件的分類世界的、國家的、單位的、個人的經(jīng)濟(jì)的、政治的、文化的自然的、社會的危機事件具有的特質(zhì)突發(fā)性威脅到組織的基本價值或高度的優(yōu)先目標(biāo)對組織成員的心理震撼大危機資訊相對缺乏必須在時間壓力下快速、理性的處理處理結(jié)果對組織的生存與發(fā)展影響重大醫(yī)院危機事件分類自然災(zāi)害：突發(fā)疫情、地震、臺風(fēng)、洪水等人為災(zāi)害：重大工傷事故、交通事故、火災(zāi)、化學(xué)品泄漏、食物中毒等引起的集體傷害和中毒事件，以及其他人為傷害如他傷、自殺、自殘等因醫(yī)療事故或醫(yī)療意外醫(yī)患分歧所致的醫(yī)患糾紛等因管理疏忽、職工違紀(jì)行為、不妥當(dāng)或錯誤言行等造成的醫(yī)院形象危機和信譽危機因一些新聞媒體對醫(yī)院不利或不實報道而引起的媒介危機醫(yī)患關(guān)系危機事件巡視制度：猝死、墜樓、自殺（自殘）、失蹤（出走）、跌倒、墜床、燙傷、群毆、食物中毒查對制度：錯輸血、錯用藥、多用藥、漏用藥醫(yī)、護(hù)、患溝通：語言沖突、行為沖突消毒隔離制度：感染……引發(fā)醫(yī)患關(guān)系危機事件的原因“信任危機”的維度：亂開處方和檢查“人文關(guān)懷“的維度：醫(yī)護(hù)人員的道德修養(yǎng)缺少關(guān)愛或覺著施恩于病人“信息掌控”的維度：醫(yī)生專業(yè)性強，技術(shù)含量高追求經(jīng)濟(jì)利益損害患者利益“心理現(xiàn)象”的維度：求醫(yī)動機不純、病人本身疾病、患者家屬的焦慮心理

一個危機事件沒有的到有效處理或處理不通暢，常伴發(fā)另一個危機事件----直接參與人員的心理危機醫(yī)患危機事件的分期醞釀期掌握危機征兆的警訊、及時處理，化解危機；否則危機爆發(fā)后在毫無準(zhǔn)備和準(zhǔn)備不足情況下所進(jìn)行的危機處理，充其量叫：危機沖擊處理”爆發(fā)期就是事件在新的環(huán)境下由有序向無序發(fā)展，從量變到質(zhì)變，最終爆發(fā)的過程擴散器最佳的危機處理途徑是建立危機預(yù)警機制，針對危機萌芽即予以解決，或發(fā)出警報，使危機能及時得到控制處理期危機處理風(fēng)暴似乎已經(jīng)過去，組織及外界主觀感受不再那么強烈，如果危機未得到徹底解決，被忽略的危機因子則可能卷土重來，使危機不經(jīng)醞釀期再度爆發(fā)，因此此階段應(yīng)徹底清查，找到真正的危機源頭，標(biāo)本兼治才能從根本上杜絕危機的再次發(fā)生處理結(jié)果及后遺癥期醫(yī)患危機事件生命周期危機因子醞釀期處理結(jié)果及后遺癥期危機事件處理期危機事件爆發(fā)期危機事件擴散期醫(yī)患危機事事件處理----預(yù)預(yù)警機制（1）注重潛伏期期小事的征征兆科學(xué)的預(yù)防防、預(yù)警措措施，能操操作的應(yīng)急急方案和處處理辦法，，實現(xiàn)危機機管理的科科學(xué)化、制制度化、和和規(guī)范化，，建立高效效的預(yù)警機機制。危機事件重重在預(yù)防危機意識是是危機預(yù)警警的起點:樹立正確的的危機意識識成立應(yīng)對危危機的管理理組織制定危機管管理計劃查找存在危危機的薄弱弱環(huán)節(jié)建立有效的的信息系統(tǒng)統(tǒng)和聯(lián)絡(luò)網(wǎng)網(wǎng)醫(yī)患危機事事件預(yù)防的的原則堅持依法行行醫(yī)原則：：熟知衛(wèi)生生法律法規(guī)規(guī)、規(guī)范的的工作制度度和操作流流程、保存存證據(jù)和醫(yī)醫(yī)療文書堅持醫(yī)患溝溝通原則：：患者對醫(yī)醫(yī)者的要求求是“聽其其言”，且且“觀其行行”堅持質(zhì)量至至上原則：：傳統(tǒng)醫(yī)療療質(zhì)量的概概念體現(xiàn)及及時性、安安全性、有有效性。而而現(xiàn)代醫(yī)療療技術(shù)是在在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)學(xué)知識的基基礎(chǔ)上，醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)生服服務(wù)可以提提高滿意結(jié)結(jié)果或降低低不滿意結(jié)結(jié)果的可能能性的程度度堅持心理疏疏導(dǎo)原則：：期許過高高，要及時時予以心理理疏導(dǎo)。醫(yī)患危機事事件處理----預(yù)預(yù)警機制（2）凡事遇則立立，不預(yù)則則廢早發(fā)現(xiàn)、早早報告、早早控制。---盡早早發(fā)現(xiàn)機的的來臨，建建立一套能能感應(yīng)危機機來臨的信信息報告系系統(tǒng)，并能能夠判斷這這些信息與與危機之間間的聯(lián)系幫幫助管理者者迅速轉(zhuǎn)入入危機事件件管理狀態(tài)態(tài)，采取及及時的行動動。醫(yī)患危機事事件處理----預(yù)預(yù)警機制（3）自殺的預(yù)警警跌倒/墜床床的預(yù)警出走的預(yù)警警沖動/暴力力行為的預(yù)預(yù)警跌倒/墜床床的預(yù)警危險因素：：年齡大、、服用大劑劑量的鎮(zhèn)靜靜劑、有軀軀體疾病、、床單位高高度不合適適、地面不不整潔干燥燥、穿著衣衣服不和體體、無防滑滑標(biāo)識、無無防墜床措措施、不會會使用床欄欄等危險行為：：動作幅度度過大、意意識障礙、、有跌倒/墜床史、、步態(tài)不穩(wěn)穩(wěn)、翻越床床欄等出走的預(yù)警警危險因素：：受妄想支支配、對治治療恐懼和和不理解、、個人需求求不滿足、、對環(huán)境和和工作人員員態(tài)度不滿滿意危險行為：：神情緊張張、東張西西望、不合合作、伺機機逃走等沖動/暴力力行為的預(yù)預(yù)警危險因素：：強制入院院的無自知知力的精神神病人、急急性發(fā)病、、既往有攻攻擊行為史史、有幻覺覺妄想的影影響、意識識障礙等危險行為：：躁動不安安、憤怒、、敵意、言言語挑釁、、身體攻擊擊等自殺的預(yù)警警危險因素：：有企圖自自殺史、有有嚴(yán)重抑郁郁伴自殺觀觀念的、有有幻覺妄想想的、生活活中發(fā)生重重大事件的的、社會支支持系統(tǒng)缺缺乏的自殺線索：：否認(rèn)自己己的一切、、使用與死死有關(guān)的消消極性語言言或暗示性性語言、沉沉默少語突突然開朗、、與親朋好好有道別、、安排后事事、寫遺書書、自服大大量藥物、、狀況線索索（難以忍忍受的疼痛痛或不可治治愈的晚期期疾?。┑鹊群艟刃盘枺海憾紩粝孪滦┚€索無論是否存存在強烈死死亡愿望并并伴隨自殺殺方式，必必須評價自自殺意念的的強度和自自殺危險程程度心臟驟停的的預(yù)警危險因素：：電解質(zhì)紊紊亂如高鉀鉀血癥、既既往有心臟臟病史、藥藥物不良反反應(yīng)如大劑劑量藥物使使呼吸抑制制、呼吸道道梗阻、意意外事件件、嚴(yán)重低低氧血癥、、低血容量量、心包填填塞、張力力性氣胸、、酸堿平衡衡紊亂危險行為：：病人突然然煩躁不安安伴隨氧飽飽和度下降降心率增快快，快速心心率突然減減慢、面色色紫紺、呼呼吸淺慢、、意識由清清醒轉(zhuǎn)為嗜嗜睡或呼之之不應(yīng)、低低血壓、ECG示室室性心動過過速、室顫顫等建立預(yù)警指指標(biāo)危機時間：：如新入院12-72h患者、、家屬探視視后時間、、患者臨近近出院時間間、抑郁患患者凌晨時時分危機人群：：如新入院患患者，家屬屬探視后患患者，臨近近出院的患患者，嚴(yán)重重自傷、自自殺、沖動動、不安心心住院、有有軀體癥狀狀的和高齡齡患者、大大劑量使用用鎮(zhèn)靜劑患患者等定期安全檢檢查定期檢視護(hù)護(hù)理人員自自我情緒的的應(yīng)對：自自我態(tài)度是是否友善、、平靜、沉沉著，是否否建立良好好的治療性性護(hù)患關(guān)系系定期檢視病病房安全設(shè)設(shè)施定期自我檢檢視制度執(zhí)執(zhí)行情況定期自我檢檢視職業(yè)敏敏感性定期檢視溝溝通渠道---信息息報告系統(tǒng)統(tǒng)是否通暢暢定期檢視管管理者對信信息報告的的重視程度度護(hù)理人員職職業(yè)敏感性性聽到聲音:一定要知知道聲音的的來源看到病人：要清楚病病人在做什什么、在想想什么；還還要清楚病病人的表情情和行為與與之前相比比有無異常常，有異常常的地方在在哪？為什什么？接觸病人：情緒怎樣樣？是否有有意愿交流流或不愿暴暴露內(nèi)心想想法？有無無異常？訴訴心慌病人人脈搏怎樣樣？是藥物物還是一種種心境引起起?一個患患者較長時時間臥床是是因為藥物物還是其他他。訴腹部部不適，觸觸摸一下腹腹部張力如如何？病人人的感覺如如何、皮膚膚色澤等詢問：病人的感受受怎樣？情情緒怎樣？？是否聽到到什么？看看見什么？？是否有受受幻覺支配配等？危機狀態(tài)護(hù)護(hù)理了解病史既既往有無易易沖動攻擊擊、自殺、、出走行為為等掌握發(fā)發(fā)生發(fā)展規(guī)規(guī)律事先告知病病人監(jiān)護(hù)人人，對可能能出現(xiàn)的行行為采取防防范引導(dǎo)和幫助助患者說出出焦慮、抑抑郁、憤怒怒的原因和和內(nèi)心感受受當(dāng)病人出現(xiàn)現(xiàn)幻覺和妄妄想時，設(shè)設(shè)法轉(zhuǎn)移注注意力當(dāng)病人感覺覺威脅存在在時，應(yīng)及及時告知醫(yī)醫(yī)護(hù)人員以以排除精神神困擾對情緒易波波動攻擊行行為的，護(hù)護(hù)士不直面面身體解除除病人、不不可用刺激激性語言和和生硬的態(tài)態(tài)度刺激病病人情緒，，勸說無效效予以保護(hù)護(hù)性約束和和隔離對情緒極度度低落突然然豁然開朗朗，應(yīng)警惕惕自殺對有出走行行為的應(yīng)將將病人的活活動限制在在護(hù)士視野野之內(nèi)醫(yī)患危機事事件處理---處理理機制（1）危機決策：：評估危機、、危機處理理中事宜、、確定先搶救救什么、后后搶救什么么從實際出發(fā)發(fā)、保證重重點、統(tǒng)籌籌兼顧醫(yī)患危機事事件處理---處理機機制（2）啟動處理系系統(tǒng)指揮系統(tǒng)：：就是當(dāng)日日值班的主主班護(hù)士或或高年資護(hù)護(hù)士或住院院總?cè)珯?quán)指指揮危機事事件處理過過程如匯報報給上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系系相關(guān)科室室、根據(jù)事事件制定相相應(yīng)措施行動系統(tǒng)：：如墜樓時時病人的急急救的實施施、出走病病人的積極極尋找，中中毒病人洗洗胃，心臟臟驟停的急急救等監(jiān)測系統(tǒng)：：對危機事事件的發(fā)展展變化進(jìn)行行分析和判判斷醫(yī)患危機事事件處理---處理機機制（3）自殺患者的的處理：積積極評估自自殺情況、、組織搶救救、匯報跌倒/墜床床患者的處處理：出走患者的的處理：組組織積極尋尋找、匯報報、聯(lián)系監(jiān)監(jiān)護(hù)人沖動患者的的處理：心臟驟停的的處理：積積極組織搶搶救、匯報報、聯(lián)系監(jiān)監(jiān)護(hù)人心臟驟停的的搶救處理理目睹心臟停停搏未未目睹心臟臟停搏檢查脈搏——如無脈搏搏檢檢查意識識脈搏—如如無意識脈脈搏心前區(qū)叩擊擊檢查脈搏——如無脈搏搏呼救，暢通通氣道，供供氧CPR直至至可行除顫顫檢查顯示器器有無節(jié)律律—如有VF或VT除顫如無脈搏，，行CPR開放靜脈通通道，腎上腺素1mgiv，每3-5分重復(fù)復(fù)一次如有可能行行氣管插管管，除顫如無脈搏，，行CPR直至心率率恢復(fù)或宣宣布死亡成人BLS操作順序序：病人沒有反反應(yīng)打120或或其他方式式呼救開放氣道檢檢查呼吸如果沒有呼呼吸，吹兩兩口氣使胸胸廓起伏如果沒有反反應(yīng)，檢查查脈搏5-6S給給予一次通通氣，2分鐘后再再檢查給予30：：2按壓，，100次次每分，盡盡量不要中中斷按壓除顫儀到達(dá)達(dá)檢查心律，，是否有除除顫指征給予除顫一一次，立即再5循循環(huán)CPR持續(xù)CPR，5循環(huán)環(huán)后再檢查查，直到更高級級的生命支支持工具到到達(dá)有脈搏無脈搏有指征無指征A(Airway):開放氣氣道B看、聽、、感覺判斷斷呼吸看胸廓有沒沒有起伏聽氣流呼出出的聲音感覺氣流的的流動10秒之內(nèi)內(nèi)判斷出呼呼吸的有無無，或反常常呼吸，無無法判斷當(dāng)當(dāng)作無自主主呼吸處理理ResQValve

Placement檢查脈搏（5～10秒）C(Circulation)人工循循環(huán)醫(yī)患危機事事件處理---善后處理理機制避免引起危危機連帶反反應(yīng)消除事件帶帶來的不良良后果把損失降到到最低限度度總結(jié)經(jīng)驗教教訓(xùn)尋找管理中中的漏洞和和工作中的的疏忽應(yīng)對技巧培養(yǎng)自我危危機應(yīng)對意意識嚴(yán)格執(zhí)行各各種規(guī)章制制度不斷檢視自自我和學(xué)習(xí)習(xí)，提高個個人防范意意識積極安撫家家屬，緩解解其焦慮情情緒，表達(dá)達(dá)我們積極極的態(tài)度建立一套完完整的危機機事件發(fā)生生后的應(yīng)對對機制將突突發(fā)事件第第一時間通通知住院總總、科室領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、知曉曉事件發(fā)生生的時間、、地點、起起源、進(jìn)展展、影響及及可能的后后果等信息息并能在最最快的事件件里迅速確確定處理方方式及控制制事態(tài)的進(jìn)進(jìn)程方法，，阻止事態(tài)態(tài)向更惡化化的方向發(fā)發(fā)展，調(diào)動動相關(guān)人力力資源，引引導(dǎo)和扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)事態(tài)發(fā)展展方向，將將尖銳和迫迫切的問題題從不可控控的事態(tài)向向在一定或或完全控制制下的狀態(tài)態(tài)轉(zhuǎn)變，為為后續(xù)的進(jìn)進(jìn)一步處理理奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)由危機事件件引發(fā)的思思考危機事件并并不可怕汲取經(jīng)驗教教訓(xùn)對于管理體體制是一種種檢驗，我我們的制度度是否有空空缺、制度度是否有漏漏洞強化危機管管理意識，，提高危機機管理能力力危機事件管管理的重點點在于預(yù)防防，從日常常工作做起起，建立健健全的內(nèi)部部管理機制制，建立護(hù)護(hù)理危機管管理預(yù)案，，注重細(xì)節(jié)節(jié)，強化安安全意識，，實行制度度化、規(guī)范范化、科學(xué)學(xué)化管理，，重視專業(yè)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)，合理調(diào)調(diào)配護(hù)理人人力資源，，注重護(hù)理理防范意識識，持續(xù)改改進(jìn)護(hù)理質(zhì)質(zhì)量，才能能防范于未未然。安而不忘忘危治而不忘忘亂存而不忘忘亡謝謝大家家聆聽?。?、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。19:20:4019:20:4019:2012/21/20227:20:40PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2219:20:4019:20Dec-2221-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。19:20:4019:20:4019:20Wednesday,December21,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2219:20:4019:20:40December21,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。21十十二月20227:20:40下午午19:20:4012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:20下下午12月-2219:20December21,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2119:20:4019:20:4021December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。7:20:40下下午午7:20下下午午19:20:4012月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。19:20:4019:20:4019:2012/21/20227:20:40PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2219:20:4019:20Dec-2221-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。19:20:4019:20:4019:20Wednesday,December21,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2219:20:4019:20:40December21,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。21十二二月20227:20:40下下午19:20:4012月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月227:20下下午12月-2219:20December21,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/2119:20:4019:20:4021December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。7:20:40下午午7:20下午午19:20:4012月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、閱讀一一切好書書如同和和過