商務(wù)禮儀演示版課件

圖說禮儀課程目標(biāo)1.提升員工的基本職業(yè)素質(zhì)，樹立標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)規(guī)范2.樹立企業(yè)的外在形象，形成優(yōu)良的企業(yè)文化3.增強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部核心競爭力和抗擊外部市場沖擊力對(duì)象方式1.授課對(duì)象：新入職職員、管理員2.授課時(shí)間：2H3.授課方式：現(xiàn)場講解、情景模擬、案例分析課程內(nèi)容商務(wù)人員個(gè)人禮儀接待禮儀洽談禮儀宴請(qǐng)禮儀儀式禮儀何為禮儀？

禮儀是指人們在社會(huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。何為禮儀？簡言之，禮儀就是人們在社會(huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。禮儀分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀案例：給別人夾菜商務(wù)禮儀的要點(diǎn)尊重對(duì)方給對(duì)方留下良好的印象不給對(duì)方添麻煩商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀的功能（個(gè)人角度）

一、有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二、有助于美化自身、美化生活；三、有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；四、有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。

商務(wù)禮儀的功能（團(tuán)隊(duì)角度）

禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容。禮儀是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。

謙虛真誠注意小節(jié)熱情有度理解寬容商務(wù)禮儀素養(yǎng)平等尊重遵守公德商務(wù)禮儀素養(yǎng)

商務(wù)禮儀的主要規(guī)則第一個(gè)主要規(guī)則：尊重。第二個(gè)主要規(guī)則：溝通。第三個(gè)主要規(guī)則：規(guī)范。第四個(gè)主要規(guī)則：互動(dòng)。你的禮儀做得到位嗎？1.在比較正式的的場合，和別別人說話時(shí)，，你的表現(xiàn)是是：A.直直地盯著對(duì)對(duì)方的眼睛；；B.面含微笑，不不時(shí)地看著對(duì)對(duì)方的眼睛；；C.邊聽對(duì)方說話話手里邊忙著著其他事情；；D.不時(shí)地插話；；E.如果對(duì)方說錯(cuò)錯(cuò)時(shí)，立即給給以糾正。那就讓我們測測試一下吧2.在比較正式的的場合用餐，，你的表現(xiàn)是是：A.等菜盤上自己己想要的菜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到面前時(shí)才才伸手去夾，，而不是起身身夾菜B.在菜盤里翻找找自己想要的的菜，不愛吃吃的再放回去去C.夾菜前先舔舔舔自己的筷子子D.趁機(jī)給新朋友友遞上自己的的名片E.隨口把骨、刺刺直接吐到桌桌上或地上3.在打電話時(shí)，，你的表現(xiàn)是是：A.響過五六聲后后再接B.得知對(duì)方找你你所認(rèn)識(shí)的人人時(shí)，不問對(duì)對(duì)方是誰而直直接讓對(duì)方改改時(shí)間打C.在工作時(shí)間打打個(gè)人電話D.接起電話時(shí)，，首先說：喂喂，您好！E.說完話時(shí)自己己先掛斷電話話4.使用名片時(shí)，，你的表現(xiàn)是是：A.把名片印制得得顏色多一些些B.接過對(duì)方的名名片后，直接接裝進(jìn)衣兜C.用左手向?qū)Ψ椒竭f送名片D.遞送名片時(shí)，，把順字的一一面向著對(duì)方方E.在名片上記錄錄相關(guān)信息5.穿著西服時(shí)，，你的表現(xiàn)是是：A.如果是三粒的的，扣最下面面一?？跙.如果是兩排扣扣的，全扣上上C.保留西服袖子子上的商標(biāo)D.讓襯衫的袖子子短于西服的的袖子E.如果是一粒扣扣的西服，不不扣扣子6.在日常工作中中，你的表現(xiàn)現(xiàn)是：A.為了方便，拜拜訪直接上門門；B.對(duì)面交談，有有第三者在場場時(shí)，也用方方言俚語；C.上網(wǎng)時(shí)，將自自己單位的工工作情況和細(xì)細(xì)節(jié)告訴網(wǎng)友友；D.工作上的好與與壞，得與失失，都讓它盡盡情寫在臉上上；E.任何場合都板板著臉，以顯顯得嚴(yán)肅、認(rèn)認(rèn)真。假如你是顧客客，你會(huì)喜歡歡誰？我為什么要喜喜歡你？適宜的儀表如如何讓人不喜喜歡？在在此我們自我我檢測一下。。

頭發(fā)是否清潔?與工作是否相符?

上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?手臟嗎？指甲長嗎？

襪子是否干凈？不要穿白色襪子。

面孔是否刮臉了?是否剃胡須了？眼睛是否充血?

領(lǐng)帶扎系的方法是否正確?長度是否合適？位置是否正確?

襯衫臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來了?

皮鞋顏色、樣式是否得體？褲子是否熨燙？是否變形？（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊三色原則、三三一定律、三三大禁忌

頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？

化妝是否給人健康、整潔的感覺？是否過于鮮艷？

手指甲是否過長?指甲油的顏色是否過于鮮艷

上衣是否熨燙？是否整齊？

長襪顏色是否合適？

皮鞋是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否合適？

裙子是否有皺褶？長短是否合適？

襯衫臟嗎？是否有斑點(diǎn)或褶皺？頭正、肩平、兩肩放松，雙臂自然下下垂，雙手放放于大腿兩側(cè)或或相握放于身身前，挺胸收腹。站姿男性站姿：雙腿可分開，，雙腳間的距離最最多與肩齊。女性站姿：雙腿要并攏，腳尖微微微外撇，也可以雙腳前后后相錯(cuò)半腳。。錯(cuò)誤的站姿：：倚著墻或其他他物體站立駝背、挺腹、、塌腰或一腿腿不停的抖動(dòng)動(dòng)雙手插在腰間間或在兜里女性座姿：女性穿裙裝時(shí)時(shí)，坐前要整理裙擺。上身同同站立時(shí)相近近。雙膝要并并攏，雙腿正正放或收于一一側(cè)，雙腳并并攏或交疊。。坐椅子坐椅面面的2/3，背部請(qǐng)靠椅椅背。坐姿入座要輕穩(wěn)男性座姿：雙雙膝可以分開一拳左左右的距離，在一般般較隨意的場合，不不論男性還是女性蹺蹺二郎腿是可以的，，但架起的腿腳尖壓壓一點(diǎn)。坐姿錯(cuò)誤的坐姿：：高蹺二郎腿，，抖腿、有氣氣無力的把頭頭靠在沙發(fā)背背上彎腰含胸的癱癱在椅子上東倒西歪的坐坐著女性雙腿大大大叉開優(yōu)雅的姿態(tài)還還需細(xì)節(jié)的搭搭配！指引：需要用手指引引某樣物品或或接引顧客和客人人時(shí)，食指并并攏，拇指自然分開開，手心向上上，手臂適度伸出。。手勢招手、告別：：向遠(yuǎn)距離的人人打招呼時(shí)，，伸出右手，，右胳膊伸直直高舉，掌心心朝著對(duì)方，，輕輕擺動(dòng)。。不可向上級(jí)級(jí)和長輩招手手注意了：在任任何情況下，，不要用手指指指點(diǎn)別人，，也不可以用大大拇指指向自自己比比劃劃劃，談到自己己時(shí)，可以用用右手輕按自自己的左胸部部，顯得穩(wěn)重重可信。手勢頭正，雙眼平平視前方，下下頜微收。挺挺胸收腹，雙雙肩平穩(wěn)，雙雙臂自然擺動(dòng)動(dòng)，身體的重重心隨著前行行而略向前傾傾女士：背脊挺直，雙雙腳平行前進(jìn)進(jìn)，步履輕柔柔自然，避免免做作。可右右肩背皮包，，手持文件夾夾置于臂膀間間走姿表情中最能賦賦予人好感，，增加友善和和溝通，愉悅悅心情的表現(xiàn)現(xiàn)方式。親和力的“三笑”：眼睛笑嘴嘴也笑眼神神也笑微笑讓笑活起來滿腹憤怒的客客人—專注的神情聆聆聽比較拘謹(jǐn)?shù)目涂腿恕鲃?dòng)講話性格急躁的客客人—答對(duì)利索敏感神經(jīng)的客客人—用詞委婉疑慮重重的客客人—自信的微笑自我介紹在不妨礙他人人工作和交際際的情況下進(jìn)進(jìn)行。介紹的的內(nèi)容：公司司名稱、職位位、姓名。自我介紹時(shí)要要充滿自信，，眼睛注視對(duì)對(duì)方，吐字清清晰，面帶微微笑。如何介紹？介紹別人1.順序：把職位位低者、晚輩輩、男士、未未婚者分別介介紹給職位高高者、長輩、、女士和已婚婚者。2.介紹時(shí)不可單單指指人，而而應(yīng)掌心朝上上，拇指微微微張開，指尖尖向上。被介紹者應(yīng)面面向?qū)Ψ健＝榻榻B完畢后與與對(duì)方握手問問候，如：您好！很很高興認(rèn)識(shí)您您！3.避免對(duì)某個(gè)人人特別是女性性的過分贊揚(yáng)揚(yáng)。坐著時(shí)，除職職位高者、長長輩和女士外外，應(yīng)起立。但在在會(huì)議、宴會(huì)會(huì)進(jìn)行中不必必起立，被介紹人只要要微笑點(diǎn)頭示示意即可。公務(wù)注視：以以兩眼為底線線，額頭為上上限，顯的比比較莊重嚴(yán)肅肅。社交注視：兩兩眼為上限，，以唇部為底底線，目光帶帶有一定感情情，親切友好好。親密注視：眼眼睛到上半身身，目光隨意意。視線距離0-0.5M3.5-7M親密距離私人距離社會(huì)距離公眾距離戀人、夫妻、、父母子女-親切、熱烈老同事、老同同學(xué)、老朋友友-友好親密工作、會(huì)晤、、談判-嚴(yán)肅、莊重講課、開會(huì)、、演講-自由、開放稱呼國際慣例：稱稱男性為先生生，稱未婚女女性為小姐，，稱已婚女性性為女士、夫人和和太太。中國特色：同同志、大爺、、大叔、大媽媽、大娘、大大哥、大姐（（內(nèi)地與北方）。。根據(jù)行政職務(wù)務(wù)、技術(shù)職稱稱、學(xué)位、職職業(yè)來稱呼。。如：陳總、、吳局長、王教授授、劉工、陳陳博士、曹律律師、龔醫(yī)生生。稱呼隨時(shí)代而而變化。服務(wù)務(wù)業(yè)（酒店、、餐飲）人員員過去稱服務(wù)務(wù)員，現(xiàn)在大都都稱先生、小小姐。15度鞠躬禮。30度鞠躬禮。45度鞠躬禮。鞠躬之前，目目光要看著受受禮者，面帶帶微笑，隨著著彎腰，目光光自然下垂，，千萬別翻著著眼睛看人。。說致意的話時(shí)時(shí)，等彎腰下下去停住后再再說，說完再再直腰。不要要邊說邊動(dòng)作作。鞠躬握手上下級(jí)之間：上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握。長輩與晚輩之間：長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。商務(wù)活動(dòng)中主主人先伸手。。握手握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，

有人走來和你握手，你必須站起來。握手別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。握手

握手時(shí)太過用力

手上有水或者汗襯衣左側(cè)口袋袋或西裝的內(nèi)內(nèi)側(cè)口。口袋不要因?yàn)闉榉胖妹钠饋?。不要將名片放放在褲袋里。。名片你?zhǔn)備好好了嗎？名片的禮儀我我們清楚嗎？？名片我們放在在那里？放好名片是對(duì)對(duì)自己的尊重重！交易法明示法謙恭法聯(lián)絡(luò)法如何索取名片片？要雙手遞過去去，以示尊重重對(duì)方。將名片放置手手掌中，用拇拇指夾住名片片，其余四指指拖住名片反反面，名片的的文字要正向向?qū)Ψ?，以便便?duì)方觀看。。如何遞交名片片？請(qǐng)多關(guān)照、我我們認(rèn)識(shí)一下下吧應(yīng)恭恭敬敬，，雙手捧接，，點(diǎn)頭致謝。。認(rèn)真的看看名名片上所顯示示的內(nèi)容，最最好將名片上上的姓名、職職務(wù)（較高的的職務(wù)）讀出出聲來。細(xì)心地把名片片放進(jìn)名片夾夾或筆記本里里。如何接拿名片片？會(huì)客前檢查和和確認(rèn)名片夾夾內(nèi)是否有足足夠的名片。。在接收收了他他人的的名片片后，，也要要記住住給別別人自自己的的名片片，否否則是是無禮禮拒絕絕的意意思。。雙方同同時(shí)遞遞交名名片時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)左手手接，，右手手遞。。索取名名片不不應(yīng)直直言相相告，，而應(yīng)應(yīng)委婉婉的表表達(dá)。?！敖窈笕缛绾蜗蛳蚰?qǐng)請(qǐng)教？？以后后怎么么與您您聯(lián)系系？”反過來來，不不想給給對(duì)方方時(shí)，，也應(yīng)應(yīng)委婉婉的表表達(dá)：：“對(duì)不起起，我我的名名片正正好用用完了了”。無意識(shí)識(shí)地玩玩弄對(duì)對(duì)方的的名片片。把對(duì)方方名片片放入入褲兜兜里。。當(dāng)場在在對(duì)方方名片片上寫寫備忘忘事情情。先于上上司向向客人人遞交交名片片。錯(cuò)誤行行為正確行行為要有準(zhǔn)準(zhǔn)備注意打打電話話的時(shí)時(shí)間，，尤其其避免免在午午休時(shí)時(shí)間或或下班班時(shí)間間打微笑的的語調(diào)調(diào)，聲聲音清清晰，，有禮禮貌不要急急于在在電話話中承承諾事事情或或是做做決定定講電話話同時(shí)時(shí)在紙紙上作作記錄錄同事電電話中中時(shí)，，若其其他人人在附附近喧喧嘩交交談，，易導(dǎo)導(dǎo)致客客戶對(duì)對(duì)公司司的印印象不不良，，此時(shí)時(shí)若有有急事事須與與同事事交談?wù)?，?yīng)應(yīng)使用用書面面方式式打電話話電話三三要素素:態(tài)度、、語調(diào)調(diào)、用用詞電話鈴鈴響三三聲內(nèi)內(nèi)必須須接電電話先報(bào)上上公司司名稱稱或人人名聲音語語調(diào)微微微上上揚(yáng)，，有朝朝氣去除“別人不不知道道我是是誰”的心態(tài)態(tài)--（即使使接電電話的的人是是老板板，客客戶也也不知知道，，只會(huì)會(huì)從聽聽電話話的感感受評(píng)評(píng)斷這這家公公司））延遲太太久接接電話話應(yīng)先先致歉歉口中不不要吃吃東西西或含含著東東西接電話話確認(rèn)對(duì)對(duì)方已已掛電電話，，自己己才掛掛電話話電話輕輕放，，勿摔摔話筒筒掛電話話為上司司或同同事抬抬高身身份清楚詢詢問來來電者者的身身份并并告知知接電電話的的人養(yǎng)成使使用保保留鍵鍵(HOLD)的習(xí)慣慣轉(zhuǎn)接電電話后后需注注意對(duì)對(duì)方是是否已已接聽聽電話話（讓來來電者者空等等很久久既失失禮，，且易易引起起抱怨怨及糾糾紛））需過濾濾電話話時(shí)，，務(wù)必必注意意用詞詞禮貌貌轉(zhuǎn)接電電話重復(fù)對(duì)對(duì)方的的訊息息及資資料，，確認(rèn)認(rèn)清楚楚養(yǎng)成使使用留留言條條(MEMO)的習(xí)慣慣貼在同同事最最容易易看到到的地地方確認(rèn)同同事是是否已已回電電若代為為處理理事情情，需需留下下自己己姓名名給對(duì)對(duì)方,并告知知同事事處理理內(nèi)容容及結(jié)結(jié)果電話留留言會(huì)議室室布置置：會(huì)客禮儀75312466421357主賓主人圖（2）正門正門圖（1）正門主賓主人中餐廳廳布置置：會(huì)客禮儀12345678910（正門門）西餐廳廳布置置：會(huì)客禮儀21598461073女主人男主人主人主賓12345678坐車布布置：：會(huì)客禮儀司機(jī)321轎車面包車車，中中間靠靠右的的位子子為大大位，，司機(jī)機(jī)旁邊邊的位位子為為最小小。中餐禮禮儀賓客進(jìn)進(jìn)入餐餐廳前前，應(yīng)應(yīng)先了了解自自己的的桌次次與座座位；；入座時(shí)時(shí)應(yīng)從從左側(cè)側(cè)入座座；入座后后坐姿姿要端端正；；不要急急于擺擺弄餐餐具及及餐巾巾；在正式式宴會(huì)會(huì)上，，切忌忌用餐餐巾或或餐巾巾紙擦擦拭餐餐具、、酒具具等物物品注意事事項(xiàng)（（用筷筷）:“半途筷筷”“游走筷筷”“窺筷”“碎筷”“簽筷筷”“淚筷筷”“吮筷”“剃筷”西餐禮禮儀西餐的的用具具，一一般刀刀叉的的擺放放順序序是根根據(jù)上上菜的的先后后順序序從外外向內(nèi)內(nèi)擺放放的，，用過過一道道菜后后，若若后面面不用用，服服務(wù)員員會(huì)把把相應(yīng)應(yīng)的刀刀叉撤撤走；；使用西西餐具具一般般右手手持刀刀，左左手持持叉，，邊切切邊吃吃；餐刀是是用來來割食食物的的，不不能用用刀直直接將將食物物送入入口中中；如果中中途需需離座座一會(huì)會(huì)兒，，應(yīng)將將刀叉叉靠在在碟子子兩邊邊呈八八字，，注意意，一一定要要刀口口向叉叉，叉叉齒向向上，，表示示你還還要繼繼續(xù)用用餐。。盤中中食物物吃完完，想想再要要，也也可用用此方方法表表示；；如果你你已吃吃好，，可把把刀叉叉平行行放在在碟子子一邊邊，叉叉齒向向上，，示意意服務(wù)務(wù)員可可將碟碟子撤撤走；；西餐禮禮儀吃、喝喝時(shí)，，不要要發(fā)出出響聲聲，咀咀嚼時(shí)時(shí)應(yīng)閉閉嘴，，不要要說話話，即即使有有人同同你說說話，，也要要等咽咽下食食物后后再回回答；；吃魚時(shí)時(shí)，口口中的的魚刺刺不要要直接接吐入入盤中中，應(yīng)應(yīng)輕吐吐在叉叉上，，放在在碟中中；剔牙時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)用餐餐巾遮遮住嘴嘴，趁趁人不不注意意時(shí)將將東西西取出出；祝酒時(shí)時(shí)，不不要交交叉碰碰杯，，碰杯杯時(shí)要要目視視對(duì)方方致意意；赴正式式宴會(huì)會(huì)，一一般應(yīng)應(yīng)正點(diǎn)點(diǎn)或提提前幾幾分鐘鐘到達(dá)達(dá)。人際交交往很很重要要哦?。LICKSTUDY!這是我我整理理的人際交交往的的材料料！謝謝大大家9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。11:06:0511:06:0511:0612/22/202211:06:05AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2211:06:0511:06Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。11:06:0511:06:0511:06Thursday,December22,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2211:06:0511:06:05December22,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。22十十二月202211:06:05上上午11:06:0512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:06上午12月-2211:06December22,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/2211:06:0511:06:0522December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。11:06:05上上午午11:06上上午11:06:0512月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。11:06:0511:06:0511:0612/22/202211:06:05AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2211:06:0511:06Dec-2222-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。11:06:0511:06:0511:06Thursday,December22,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2211:06:0511:06:05December22,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。22十十二月202211:06:05上上午11:06:0512月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月2211:06上上午12月-2211:06December22,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得