客服溝通技巧溝通能力培訓(xùn)PPT教學(xué)課件

客服溝通技巧通用技能培訓(xùn)KefugoutongjiqiaopeixunLoremIpsum

issimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.2目錄CONTENTSPART01PART02PART03PART04溝通的定義溝通的重要性有效的溝通方法怎么溝通特別的買家PART01溝通的概述GOUTONGDEGAISHU4將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)的反應(yīng)效果的過(guò)程。傳送者信息接受者溝通的概述溝通的定義5溝通的三個(gè)行為聽(tīng)溝通的概述說(shuō)問(wèn)LoremIpsum

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issimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.6溝通的概述什么時(shí)候說(shuō)，怎么說(shuō)？及時(shí)性及時(shí)并傳遞了熱情客服態(tài)度主動(dòng)幫助顧客選擇合適的商品LoremIpsum

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issimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.7收集信息并保留顧客潛在信息封閉式有效提問(wèn)溝通的概述為什么要問(wèn)，怎么問(wèn)？LoremIpsum

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issimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.8哈佛大學(xué)嚴(yán)究結(jié)果顯示：一個(gè)人事業(yè)上的成功，85%取決于溝通只有15%才取決于專業(yè)的知識(shí)技能溝通的概述PART02溝通的重要性GOUTONGDEGAISHU10溝通的現(xiàn)狀及問(wèn)題是？傳統(tǒng)銷售是銷售商品，新式銷售是銷售服務(wù)，服務(wù)會(huì)通過(guò)溝通呈現(xiàn)，客戶就在眼前，不會(huì)與客戶溝通，就會(huì)給對(duì)方留下服務(wù)不好的評(píng)價(jià)，就會(huì)失去最重要的機(jī)會(huì)，從而丟失了業(yè)績(jī)?；貜?fù)過(guò)于簡(jiǎn)單，客戶問(wèn)，客服答。缺乏主動(dòng)性（關(guān)聯(lián)銷售，主動(dòng)推薦）不夠耐心、熱情溝通的重要性PART03有效的溝通方法GOUTONGDEGAISHU有效的溝通技巧12有效的溝通方法足夠的耐心和熱情1LoremIpsum

issimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.其他方面4LoremIpsum

issimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.客戶類型分析3LoremIpsum

issimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.針對(duì)性方面2LoremIpsum

issimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.13不回避、推脫，積極主動(dòng)與客戶溝通有效的溝通方法1、足夠的耐心和熱情我的件怎么還沒(méi)有到，都五天了客戶客服您好，親，真的非常抱歉，耽誤了您的寶貴時(shí)間，您先不要著急，我這邊幫您查看一下客服親，您的物流狀態(tài)一直是正常中轉(zhuǎn)的，今天已經(jīng)在安排派送了，如果您有疑問(wèn)，可以直接聯(lián)系快遞人員。14價(jià)格要求不同對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解對(duì)商品有些了解，但是一知半解對(duì)商品非常了解有效的溝通方法2、針對(duì)性方面依賴性強(qiáng)朋友般對(duì)待正確引導(dǎo)主觀易沖動(dòng)不容易依賴耐心回答知識(shí)面廣自信心強(qiáng)探討欣賞15對(duì)商品了解程度不同有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍件就不跟你計(jì)價(jià)還價(jià)有的顧客會(huì)試控性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)還不高興有效的溝通方法2、針對(duì)性方面對(duì)顧客表示感謝主動(dòng)告知優(yōu)惠活動(dòng)送禮品委婉拒絕立場(chǎng)堅(jiān)定耐心回答堅(jiān)持原則有理有節(jié)分析產(chǎn)品價(jià)值16主要是從客戶性格特點(diǎn)分析有效的溝通方法3、客戶類型分析獨(dú)斷型客戶分析型客戶自我型客戶友善型客戶性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。特質(zhì)提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求策略異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待等行為；不容易接受意見(jiàn)和建議，通常是投訴較多的客戶。特質(zhì)小心應(yīng)對(duì)，盡可能的滿足要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。策略情感細(xì)膩，容易被傷害，邏輯思維能力強(qiáng)；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。特質(zhì)真誠(chéng)對(duì)待，遇事作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。策略以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容許自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理，性格敏感多疑；時(shí)常以小人之心度君子之腹。特質(zhì)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。策略17堅(jiān)守誠(chéng)信處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客多虛心請(qǐng)教，多傾聽(tīng)顧客的聲音做個(gè)專業(yè)的顧問(wèn)，給顧客準(zhǔn)確的推薦遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝有效的溝通方法4、其他方面PART04怎么溝通特別的買家GOUTONGDEGAISHU19要有耐心，用簡(jiǎn)單通俗易懂的語(yǔ)言溝通怎么溝通特別的買家1，愚頑型客戶LoremIpsum

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issimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.20用專業(yè)知識(shí)和技能技巧，武裝自己怎么溝通特別的買家2.刁鉆型買家LoremIpsum

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issimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.21要講理講到點(diǎn)上，打動(dòng)對(duì)方怎么溝通特別的買家3.蠻橫型客戶LoremIpsum

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issimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.22開(kāi)門見(jiàn)山，別拉家常攀關(guān)系怎么溝通特別的買家4.冷漠型客戶LoremIpsum

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issimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.23事先預(yù)防，過(guò)程控制，事后補(bǔ)救。怎么溝通特別的買家5.耍賴型客戶LoremIpsum

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