狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理 優(yōu)化糾紛處理路徑提升醫(yī)療糾紛防范與處理能力

狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理優(yōu)化糾紛處理路徑提升醫(yī)療糾紛防范與處理能力隨著醫(yī)學(xué)模式根本轉(zhuǎn)變、社會(huì)經(jīng)濟(jì)深刻轉(zhuǎn)型、醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)院醫(yī)療糾紛日益增多，并逐步呈現(xiàn)發(fā)生隱秘、形式多樣、處理困難、影響深遠(yuǎn)等特點(diǎn)。今年發(fā)生的'同仁醫(yī)院事件、哈醫(yī)事件、北醫(yī)事件”等慘劇，更是將醫(yī)患矛盾沖突推向了“風(fēng)頭浪尖”，醫(yī)療糾紛再次成為了社會(huì)高度關(guān)注的焦點(diǎn)。在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的大環(huán)境下，醫(yī)療糾紛也不同程度地影響和制約著我院的建設(shè)和發(fā)展。溝通缺陷、技術(shù)欠缺、診療不當(dāng)、責(zé)任心不強(qiáng)等是引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要原因。在醫(yī)療糾紛的處理方式方面，醫(yī)患雙方協(xié)商解決占82%，衛(wèi)生行政部門、當(dāng)?shù)卣?、調(diào)解委員會(huì)等第三方調(diào)解占15%，法律訴訟判決占3%。從以上這些數(shù)據(jù)看出，近年來，我院通過不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，全院未發(fā)生重大醫(yī)療事故，沒有出現(xiàn)嚴(yán)重的醫(yī)患沖突和醫(yī)鬧事件，醫(yī)療工作總體安全平穩(wěn)，但醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、隱患依然存在，醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂觀。此外，我院防范糾紛的手段還比較匱乏，處理糾紛的途徑比較單一，賠付糾紛的經(jīng)濟(jì)壓力大。因此，不斷深入研究、探討醫(yī)療糾紛防范與調(diào)處工作，建立良好、高效的糾紛調(diào)解機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，積極探索和實(shí)踐符合校屬醫(yī)院特點(diǎn)的醫(yī)療糾紛防范與處理的機(jī)制和方法，仍然是我院建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急和各項(xiàng)工作的重中之重。一、狠抓醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)是防范醫(yī)療糾紛的核心內(nèi)容（一）抓好醫(yī)療質(zhì)量管理，嚴(yán)把醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院專業(yè)診療服務(wù)水平、管理水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的綜合體現(xiàn)，是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展生命線，也是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵和前提。我院黨委和全院醫(yī)護(hù)人員高度重視醫(yī)療安全管理，建立了以院長(zhǎng)為第一責(zé)任人，機(jī)關(guān)職能部門、業(yè)務(wù)科室及專職管理人員構(gòu)成的三級(jí)質(zhì)控體系，定期進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量講評(píng)和醫(yī)療安全形勢(shì)分析，利用早交班、院周會(huì)、周查房等時(shí)機(jī)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，警鐘長(zhǎng)鳴。嚴(yán)格要求、督查16項(xiàng)核心制度落實(shí)和執(zhí)行情況，不斷強(qiáng)化手術(shù)分級(jí)管理、手術(shù)核查、門急診流程、合理用藥、院感控制等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的檢查和指導(dǎo)，每季度召開各類管理委員會(huì)會(huì)議，每月召開科主任會(huì)議，分析醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全問題，共同探討整改措施。經(jīng)過全院上下齊抓共管，近兩年來醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)療糾紛、投訴有所減少。（二）加強(qiáng)病案規(guī)范化管理，不斷強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員安全意識(shí)。從醫(yī)療糾紛處理情況可以看出，病案質(zhì)量缺陷是醫(yī)院處理糾紛底氣不足、糾紛法律訴訟敗訴的主要原因之一。病歷書寫不規(guī)范、不完整、不及時(shí)、缺乏內(nèi)涵等問題持續(xù)存在，醫(yī)院為回避病案存在缺陷的不利因素，往往采取醫(yī)患雙方調(diào)解的形式處理糾紛。此外，病案管理還存在重住院病案輕門診病案、重醫(yī)療病案輕護(hù)理病案、重終末病案輕環(huán)節(jié)病案等問題。近年來，醫(yī)院成立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，下設(shè)病案質(zhì)量小組和質(zhì)控辦公室，加強(qiáng)病案質(zhì)量管理和監(jiān)控。以國(guó)家衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》為基礎(chǔ)，定期組織病歷書寫培訓(xùn)、考核，重點(diǎn)加強(qiáng)住院醫(yī)師、進(jìn)修、輪轉(zhuǎn)、新聘人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。升級(jí)電子病歷系統(tǒng)，增加時(shí)效功能，嚴(yán)格三級(jí)修改權(quán)限，屏蔽系統(tǒng)粘貼、復(fù)制功能，減少病歷復(fù)制現(xiàn)象。以網(wǎng)上監(jiān)控環(huán)節(jié)病歷為主，終末病歷檢查為輔，嚴(yán)把病歷出科關(guān)、歸檔關(guān)、質(zhì)控關(guān)。加強(qiáng)門診管理，不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查門診病歷質(zhì)量，并與績(jī)效掛鉤。既強(qiáng)調(diào)醫(yī)療病案書寫質(zhì)量，也加強(qiáng)護(hù)理病案書寫培訓(xùn)；對(duì)急難危重患者、開展重大手術(shù)、特殊有創(chuàng)檢查病人及死亡病例的病案進(jìn)行重點(diǎn)專項(xiàng)管理，時(shí)時(shí)監(jiān)控存在醫(yī)療糾紛隱患的科室或患者，并納入醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理。定期或不定期請(qǐng)?jiān)簝?nèi)、院外專家對(duì)全院終末病歷開展形式多樣的的檢查、督導(dǎo)、考核和評(píng)比，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員病歷質(zhì)量和醫(yī)療安全意識(shí)，病案質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。（三）增進(jìn)醫(yī)患良性溝通，切實(shí)尊重患者就醫(yī)知情同意權(quán)。從分析總結(jié)我院醫(yī)療糾紛情況來看，醫(yī)患溝通意識(shí)不強(qiáng)、知情告知缺陷、醫(yī)患溝通不到位是引發(fā)醫(yī)療投訴和糾紛的重要原因。具體表現(xiàn)為沿用傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式，只重病，不重人；過度依賴儀器設(shè)備和輔助檢查，缺乏人文關(guān)懷；知情告知不詳細(xì)、不具體、不全面、表述不清，甚至被忽略；醫(yī)患溝通語(yǔ)言冷漠，缺乏情感交流和溝通技巧；工作忙碌，引發(fā)職業(yè)倦怠。為此，我院積極推廣診療全程溝通制度，通過院周會(huì)、專題講座、場(chǎng)景模擬、經(jīng)驗(yàn)交流等形式對(duì)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育，強(qiáng)化醫(yī)患溝通意識(shí)，熟悉醫(yī)患溝通技巧，變主動(dòng)為被動(dòng)，搭建醫(yī)患溝通平臺(tái)，如健康宣傳欄、設(shè)置意見箱、患者滿意度調(diào)查、患者座談會(huì)等，建立人性化、全程化醫(yī)患溝通機(jī)制。組織專家編寫診療知情同意書，規(guī)范診療告知程序和內(nèi)容，提高工作效率，減少錯(cuò)項(xiàng)漏項(xiàng)，充分尊重患者知情權(quán)和決定權(quán)。（四）開展經(jīng)常性安全教育與培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)。我院高度重視醫(yī)療安全教育與培訓(xùn)，利用例會(huì)、查房、交班、教育等場(chǎng)合與時(shí)機(jī)對(duì)醫(yī)務(wù)人員廣泛開展多種形式的教育學(xué)習(xí)，真正使安全法律法規(guī)“入心入腦”。通過每季度的醫(yī)療安全分析會(huì)，對(duì)近期發(fā)生的醫(yī)療投訴、糾紛予以通報(bào)，查找安全隱患，分析總結(jié)安全形勢(shì)，制定整改措施。醫(yī)院把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、法律法規(guī)常識(shí)、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范、醫(yī)患溝通、病案書寫等列入住院醫(yī)師培訓(xùn)、考核重點(diǎn)內(nèi)容，定期組織對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室、新進(jìn)及進(jìn)修輪訓(xùn)人員進(jìn)行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范教育和培訓(xùn)，開展醫(yī)療法律法規(guī)、醫(yī)療糾紛防范與處理的專家講座10余次，醫(yī)務(wù)人員安全防范和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的法律意識(shí)得到不斷增強(qiáng)。（五）建立健全醫(yī)療安全預(yù)警機(jī)制，實(shí)行微細(xì)化防范管理。通過醫(yī)療糾紛的回顧性分析，診療效果不佳、醫(yī)患溝通不細(xì)、服務(wù)質(zhì)量不好、患者及家屬期望過高等因素都是醫(yī)療安全預(yù)警的重要征象。近年來，我院逐步建立了醫(yī)院、機(jī)關(guān)、科室三級(jí)醫(yī)療安全預(yù)警體系。成立科室質(zhì)控小組，建立并實(shí)行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警登記和醫(yī)療安全事故零報(bào)告等主干制度，院機(jī)關(guān)和職能部門嚴(yán)格落實(shí)定期考核和績(jī)效管理，從醫(yī)療各個(gè)環(huán)節(jié)切實(shí)做到細(xì)微防范管理。（六）加大績(jī)效考評(píng)與獎(jiǎng)懲力度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療安全責(zé)任制。成立了醫(yī)療不良事件專家評(píng)定小組，專職負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛和不良事件的內(nèi)部評(píng)定。完善調(diào)查登記制度，對(duì)各種影響醫(yī)療安全的當(dāng)事人行為、科室管理行為作出具體處罰，并與績(jī)效管理、職稱晉升等掛鉤，做到件件有落實(shí)。對(duì)履職盡責(zé)不力的將受到通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、暫停臨床執(zhí)業(yè)、暫停手術(shù)、調(diào)離崗位等不同形式處理。通過對(duì)醫(yī)療缺陷和事故糾紛的零容忍處理，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員起到了很好的警示作用。二、強(qiáng)化醫(yī)療危機(jī)管理，優(yōu)化糾紛處理程序，拓展糾紛調(diào)處路徑是妥善解決醫(yī)患糾紛的有效方法（一）加強(qiáng)自身醫(yī)療危機(jī)管理不斷加強(qiáng)自身醫(yī)療危機(jī)管理能力，嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》，從組織制度、內(nèi)部協(xié)調(diào)等方面不斷探索建立健全基于危機(jī)管理的醫(yī)療糾紛院內(nèi)處理機(jī)制，成立了醫(yī)療糾紛處置小組，抽調(diào)懂醫(yī)、知法且溝通能力強(qiáng)的專職人員成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，暢通投訴渠道，掌握患者訴求，調(diào)查事情經(jīng)過，協(xié)調(diào)糾紛處理。重點(diǎn)做了以下幾方面工作：一是不斷轉(zhuǎn)變觀念，樹立以病人為中心的服務(wù)意識(shí),把病人的安全、健康放在首位，重視病人的生命權(quán)，健康權(quán)、認(rèn)知權(quán)、知情同意權(quán)等權(quán)利，從根本上轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。二是規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為加強(qiáng)醫(yī)院制度建設(shè)，制定與醫(yī)務(wù)人員職務(wù)、職能相適應(yīng)的臨床審核和考查制度，保障醫(yī)療質(zhì)量防止醫(yī)療差錯(cuò)。三是提高醫(yī)療技術(shù)水平，大力加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)，從根本上避免醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。四是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，嚴(yán)格要求醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真、耐心地對(duì)待患者的要求與疑問多和患者進(jìn)行有效的溝通，認(rèn)真履行醫(yī)療活動(dòng)中的各種義務(wù)。五是醫(yī)院積極運(yùn)用媒體，通過媒體引導(dǎo)公眾，為醫(yī)院處理風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境。（二）優(yōu)化醫(yī)療糾紛處理程序醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理嚴(yán)格遵循客觀、公正、合情、合法原則，堅(jiān)持按程序走正規(guī)途徑，寬嚴(yán)相濟(jì)，以理服人，不斷優(yōu)化和拓展糾紛處理路徑，做到有理有據(jù)，事實(shí)清楚、張弛有度、協(xié)商解決、不留隱患。一般投訴協(xié)調(diào)科室充分溝通，重大醫(yī)療投訴處理按照充分調(diào)查、醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)委員會(huì)討論、院辦公會(huì)研究決定后可啟動(dòng)處理程序。零時(shí)介入、主動(dòng)靠前、積極面對(duì)、平等對(duì)話并及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)防止事態(tài)擴(kuò)大、最終妥善處理至關(guān)重要，對(duì)于免責(zé)與賠償必須依據(jù)法律規(guī)定和相關(guān)政策。在醫(yī)療糾紛的接待、處理中，相關(guān)部門按照規(guī)定逐項(xiàng)填寫《患者投訴登記表》，詳細(xì)記錄處理過程，結(jié)案后及時(shí)匯總、分析糾紛發(fā)生的原因、性質(zhì)、程度等，總結(jié)存在的問題，提出改進(jìn)建議，形成加強(qiáng)醫(yī)院管理、不斷提高醫(yī)療質(zhì)量的意見。對(duì)于特殊醫(yī)療糾紛、潛在聚眾鬧事、醫(yī)鬧介入可能時(shí)，及時(shí)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，嚴(yán)禁干擾正常醫(yī)療秩序。（三）拓展第三方主導(dǎo)下的非訴訟調(diào)解方式醫(yī)療糾紛發(fā)生后，由于患者和醫(yī)院地位不平等、信息不對(duì)稱，訴求也不同，一旦發(fā)生糾紛，雙方對(duì)于有錯(cuò)還是無錯(cuò)、錯(cuò)大還是錯(cuò)小，很難達(dá)成一致。對(duì)于患者來說，行政調(diào)解缺乏公信力，法律訴訟耗不起。在這樣的困境中，很多患者選擇了成本低、見效快的“醫(yī)鬧”方式。此時(shí)醫(yī)患雙方都急需一個(gè)公正地表達(dá)訴求的渠道，一個(gè)足夠中立的第三方機(jī)構(gòu)出面來進(jìn)行調(diào)解，第三方主導(dǎo)下的非訴訟調(diào)解方式就很好地滿足了需要，起到了較好的作用。成立了人民調(diào)解委員會(huì)、醫(yī)療糾紛仲裁委、醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解中心等非訴訟調(diào)解機(jī)構(gòu)，讓解決醫(yī)患糾紛的方式更加多元化。醫(yī)院應(yīng)積極響應(yīng)和配合，與上述機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系與協(xié)作，采用非訴訟調(diào)解方式，廣泛應(yīng)用和充分發(fā)揮人民調(diào)解在矛盾中的預(yù)防功能，有效地防止矛盾激化，達(dá)到減少上訪、訴訟，緩解糾紛調(diào)處工作壓力，維護(hù)軍隊(duì)醫(yī)院良好形象的積極作用。三、思考與體會(huì)（一）扎實(shí)構(gòu)建和諧醫(yī)院文化，從社會(huì)根源上緩解醫(yī)患關(guān)系當(dāng)前，隨著醫(yī)學(xué)模式改變、社會(huì)發(fā)展和醫(yī)改深入，醫(yī)學(xué)異化（醫(yī)患關(guān)系物化、技術(shù)化、商品化等）、醫(yī)院文化缺位、醫(yī)學(xué)人文精神的現(xiàn)實(shí)缺失等也是加劇醫(yī)患關(guān)系的重要因素。培育人文關(guān)懷理念、構(gòu)建和諧文化是全面提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要組成部分。我院在醫(yī)院文化建設(shè)方面努力探索實(shí)踐，并在緩解醫(yī)患矛盾上初見成效。一是院黨委重視醫(yī)院文化建設(shè)，自覺研究醫(yī)院文化建設(shè)路子，積極設(shè)計(jì)、倡導(dǎo)和推行以人文關(guān)懷為核心的醫(yī)院文化，并從文化的角度觀察、分析、思考醫(yī)院發(fā)展中存在的各種問題。二是加強(qiáng)思想文化教育，促進(jìn)醫(yī)院文化熏陶。通過現(xiàn)身說法、參觀院史館、醫(yī)院舊址、觀看吳孟超、黃志強(qiáng)院士記錄片等形式，廣泛開展職業(yè)道德和奉獻(xiàn)精神教育，同時(shí)積極開展黨組織活動(dòng)、競(jìng)賽等，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，培育團(tuán)隊(duì)精神。三是建立義診網(wǎng)絡(luò)，深入社區(qū)開展醫(yī)療義診、送醫(yī)送藥、科普教育和科技下鄉(xiāng)活動(dòng)，深入宣傳和開展各種健康日活動(dòng)，扶貧濟(jì)困，惠明便民，真誠(chéng)回報(bào)社會(huì)，讓患者真正感受到實(shí)惠，充分體現(xiàn)軍隊(duì)醫(yī)院的良好形象。（二）積極探索非訴訟方式醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制，營(yíng)造公平正義、公開透明的醫(yī)療糾紛解決途徑醫(yī)療糾紛伴隨醫(yī)療服務(wù)而產(chǎn)生，不可避免，難以消除，國(guó)內(nèi)外也從未停止對(duì)公正、合理、高效的醫(yī)療糾紛處理途徑的探求和改革，主要適用法律法規(guī)從2002年國(guó)務(wù)院制定的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》到2010年的《侵權(quán)責(zé)任法》，形成了雙方協(xié)商、醫(yī)療事故鑒定、第三方調(diào)解、司法訴訟等形式多元的醫(yī)療糾紛處理機(jī)制。面對(duì)國(guó)內(nèi)醫(yī)療糾紛持續(xù)加劇、醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，國(guó)內(nèi)醫(yī)院和學(xué)者引入、采用、倡導(dǎo)多元化的第三方醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制，成立了醫(yī)學(xué)會(huì)、衛(wèi)生部門、律師、基層政府、退休專業(yè)人員等組成的多種形式的調(diào)解機(jī)構(gòu)，以相互信任、妥協(xié)、理性而非對(duì)抗的方式，且允許以當(dāng)事人根據(jù)自主和自律原則選擇適當(dāng)?shù)囊?guī)范和方式，對(duì)于一些責(zé)任較易明確、傷害輕微、爭(zhēng)議不大、賠償標(biāo)的不高的醫(yī)療糾紛的調(diào)解很有幫助。（三）緊緊圍繞《侵權(quán)責(zé)任法》，推動(dòng)醫(yī)療糾紛調(diào)處法制化《侵權(quán)責(zé)任法》重新構(gòu)造了我國(guó)的醫(yī)療損害責(zé)任制度，改變二元化醫(yī)療損害賠償機(jī)制為一元化，規(guī)范了醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的診療行為，明確了醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其人員的責(zé)任，與現(xiàn)有醫(yī)療糾紛處理的法律法規(guī)存在很大差異，尤其是在醫(yī)療損害賠償責(zé)任、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、舉證責(zé)任、過錯(cuò)及過錯(cuò)鑒定等方面。因此，深入探討將醫(yī)療行為置于《侵權(quán)責(zé)任法》背景下進(jìn)行管理和規(guī)范，是醫(yī)療糾紛防范與處理新的課題。軍隊(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須在內(nèi)部管理和規(guī)范上做出及時(shí)調(diào)整，適應(yīng)該法律帶來的新變化和新要求。一是圍繞《侵權(quán)責(zé)任法》相關(guān)內(nèi)容，明確自身法律責(zé)任，強(qiáng)化