全面質(zhì)量管理TQM-(講義)

WORD格式專業(yè)資料整理第一講 質(zhì)量管理開展歷史概述第一節(jié)全面質(zhì)量管理開展歷史概述最早提出全面質(zhì)量管理概念〔TotalQualityManagement〕的是美國(guó)通用電器公司質(zhì)量管理部的部長(zhǎng)菲根堡姆〔A.V.Feigenbaum〕博士。1961年，他出版了一本著作，該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。因此，全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量開展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進(jìn)方案，從而以最為經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)展生產(chǎn)與效勞，使用戶或消費(fèi)者獲得最大的滿意。全面質(zhì)量管理〔TQM〕的四個(gè)開展階段1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開場(chǎng)，世界各國(guó)對(duì)它進(jìn)展了全面深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實(shí)踐中不斷得到應(yīng)用和開展。概括地講，全面質(zhì)量管理的開展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：◆日本從美國(guó)引入全面質(zhì)量管理1950年，戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，日本人從中學(xué)習(xí)到了這種全新的質(zhì)量管理的思想和方法。當(dāng)時(shí)，全面質(zhì)量管理的思路和概念并沒(méi)有像如今一樣被完整地提出來(lái)，但是它對(duì)日本經(jīng)濟(jì)的開展起到了極大的促進(jìn)作用。到1970年，質(zhì)量管理已經(jīng)逐步滲透到了全日本企業(yè)的基層?！糍|(zhì)量管理中廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)20世紀(jì)70年代開場(chǎng)，日本企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分認(rèn)識(shí)到了全面質(zhì)量管理的好處。日本人開場(chǎng)將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來(lái)對(duì)待，并廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)展推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的開展?！羧尜|(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化隨著全面質(zhì)量管理理念的普及，越來(lái)越多的企業(yè)開場(chǎng)采用這種管理方法。1986年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)展了標(biāo)準(zhǔn)化，并于1987年3月正式公布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理開展的第三個(gè)階段。因此，我們通常所熟悉的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是對(duì)原來(lái)全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。◆質(zhì)量管理上升到經(jīng)營(yíng)管理層面隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高層次開展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營(yíng)管理的層次。無(wú)論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學(xué)者如朱蘭、石川馨、久米均等人，都提出了很多有關(guān)這個(gè)方面的觀念和理論， “質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生命線〞這種觀念逐漸被企業(yè)所承受。第二節(jié)世界X圍內(nèi)TQM的實(shí)施狀況和代表人物全面質(zhì)量管理〔TQM〕在國(guó)外的實(shí)施現(xiàn)狀年代以來(lái)，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國(guó)所承受，但是由于國(guó)情不同，各國(guó)企業(yè)在運(yùn)用時(shí)又加進(jìn)了一些自己的實(shí)踐成果，各有所長(zhǎng)。目前，全面質(zhì)量管理已經(jīng)獲得了豐碩的成果。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個(gè)世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量管理在開展過(guò)程中，逐漸形成了以美國(guó)為代表的“美國(guó)系統(tǒng)〞、以日本為代表的“日本系統(tǒng)〞，以及以前蘇聯(lián)和東歐國(guó)家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)〞，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點(diǎn)。◆以美國(guó)為代表的“美國(guó)系統(tǒng)〞在全面質(zhì)量管理的開展過(guò)程中，我們不得不提到無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)。這項(xiàng)活動(dòng)來(lái)源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時(shí)為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個(gè)工廠成立了一些最新的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。特別是以美國(guó)為代表的美國(guó)系統(tǒng)， 在質(zhì)量管理過(guò)程中第一次展開了質(zhì)量本錢或質(zhì)量費(fèi)用的研究，即認(rèn)為質(zhì)量管理是需要付出本錢的，具體研究?jī)?nèi)容包括故障費(fèi)用、評(píng)價(jià)鑒定費(fèi)用和預(yù)防費(fèi)用等。◆以日本為代表的“日本系統(tǒng)〞WORD格式專業(yè)資料整理從70年代開場(chǎng)，日本已經(jīng)在全國(guó)X圍內(nèi)開場(chǎng)推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國(guó)經(jīng)歷的根底上開展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動(dòng)形式，QC小組成為全面質(zhì)量管理活動(dòng)的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本鼓勵(lì)推動(dòng)QC小組的活動(dòng)。到70年代末期，日本國(guó)內(nèi)已經(jīng)開展出了70萬(wàn)個(gè)ＱＣ小組，共有500多萬(wàn)成員參與了ＱＣ小組活動(dòng)，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)〞?！粢郧疤K聯(lián)和東歐國(guó)家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)〞為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)完畢后前蘇聯(lián)和東歐開場(chǎng)了質(zhì)量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們?cè)谇疤K聯(lián)參軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過(guò)程中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國(guó)家為了鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來(lái)的系列方法稱為“薩萊托夫制度〞。在“薩萊托夫制度〞中，對(duì)產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，這樣就使得零件的使用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的本錢。提出生產(chǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一個(gè)飛躍。此外，“薩萊托夫制度〞還提供適當(dāng)?shù)男畔?、測(cè)定儀器、操作方法來(lái)生產(chǎn)并進(jìn)展充分的培訓(xùn)。全面質(zhì)量管理〔TQM〕在我國(guó)的開展粉碎“四人幫〞以后，整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)急需啟動(dòng)和開展，質(zhì)量問(wèn)題對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)開展的重要性越來(lái)越突出，在全國(guó)X圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟(jì)開展的必然要求。如表1-1所示，我國(guó)的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月〞活動(dòng)開場(chǎng)，逐步開展為聲勢(shì)浩大的QC質(zhì)量小組活動(dòng)。表1-1全面質(zhì)量管理在我國(guó)的開展時(shí)間開展?fàn)顩r1978年9月機(jī)械部在全國(guó)X圍內(nèi)開場(chǎng)了第一個(gè)“質(zhì)量月〞活動(dòng)1979年質(zhì)量管理協(xié)會(huì)成立1980年"工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行方法"制訂1990年以后開場(chǎng)貫徹執(zhí)行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系認(rèn)證最近20年來(lái)QC小組注冊(cè)數(shù)量到達(dá)1554萬(wàn)個(gè)全面質(zhì)量管理的代表人物在全面質(zhì)量管理的開展過(guò)程中，各個(gè)代表國(guó)家根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質(zhì)量管理模式。此外，一些質(zhì)量管理大師也為全面質(zhì)量管理的開展和完善做出了不可磨滅的奉獻(xiàn)，這些代表人物主要有戴明、約瑟夫·朱蘭、菲利普·克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。戴明戴明博士生于1900年，他在休哈特的統(tǒng)計(jì)過(guò)程方面取得了輝煌的成就，近年所提出的質(zhì)量管理的14個(gè)要點(diǎn)已經(jīng)成為全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)〞,PDCA循環(huán)對(duì)全面質(zhì)量管理的開展有著十分重要的意義。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)展的一種符合邏輯的工作程序，特別是在企業(yè)的質(zhì)量WORD格式專業(yè)資料整理管理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，“籌劃(P)—實(shí)施(D)—檢查(C)—處理(A)〞的管理循環(huán)是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量保證體系運(yùn)行的根本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA循環(huán)包括了四個(gè)階段，如圖1-2所示。圖1-2 PDCA循環(huán)的四個(gè)階段約瑟夫·朱蘭在全面質(zhì)量管理的開展過(guò)程中，除了戴明博士，另一個(gè)不可無(wú)視的人物是約瑟夫·朱蘭。約瑟夫·朱蘭博士出生于1904年，在工作實(shí)踐中逐步成長(zhǎng)為一位著名的質(zhì)量大師，他所提出的質(zhì)量三部曲和質(zhì)量螺旋是對(duì)全面質(zhì)量管理的最大奉獻(xiàn)。質(zhì)量三部曲質(zhì)量三部曲指的是質(zhì)量籌劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制，通過(guò)識(shí)別顧客的要求，開發(fā)出讓顧客滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品的特征最優(yōu)化，同時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程。這樣不但能夠滿足客戶的需求，也能滿足企業(yè)的需求。質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋，就是要求我們首先去識(shí)別顧客的需求，開發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品，然后生產(chǎn)和銷售這樣的產(chǎn)品，使顧客獲得滿意。顧客得到滿意之后又會(huì)產(chǎn)生新的需求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的新需求進(jìn)展新一輪的循環(huán)。菲利普·克羅斯比菲利普·克羅斯比博士出生于1926年，他的主要著作"質(zhì)量是免費(fèi)的"和"質(zhì)量沒(méi)有眼淚"，在整個(gè)世界X圍內(nèi)，特別是對(duì)西方經(jīng)濟(jì)興旺國(guó)家的經(jīng)濟(jì)開展起到了非常大的促進(jìn)作用，是質(zhì)量管理的經(jīng)典著作之一。菲利普·克羅斯比博士最早在全面質(zhì)量管理中提出了質(zhì)量本錢的定義。質(zhì)量本錢是產(chǎn)品總本錢的一局部，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未到達(dá)滿意質(zhì)量的有形損失與無(wú)形損失，如預(yù)防本錢、評(píng)估本錢和故障本錢等。石川馨、新卿重夫日本在全面質(zhì)量管理的開展過(guò)程中充當(dāng)著一個(gè)非常重要的角色，整個(gè)日本企業(yè)由于實(shí)施QC小組活動(dòng)而在世界X圍內(nèi)取得了令人矚目的生產(chǎn)和科研成果。在日本轟轟烈烈的QC推廣活動(dòng)中，最為醒目的代表人物為石川馨、新卿重夫?！羰ㄜ笆ㄜ俺錾?915年，他率先將統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到了質(zhì)量管理過(guò)程當(dāng)中。后來(lái)，他又總結(jié)和創(chuàng)造了質(zhì)量管理的七種工具，這幾種管理工具實(shí)際上就是統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)分析技術(shù)在質(zhì)量控制活動(dòng)中的具體應(yīng)用形式?！粜虑渲胤蛐虑渲胤虺錾?909年，他主要提出了零缺陷質(zhì)量管理的概念。新卿重夫博士對(duì)質(zhì)量管理的另一個(gè)重大奉獻(xiàn)就是一分鐘更換模具體系。一分鐘更換模具體系要求我們?cè)诟鼡Q產(chǎn)品生產(chǎn)的時(shí)候，以最快的速度更換模具從而不影響整個(gè)生產(chǎn)的進(jìn)展。這一體系實(shí)際上就是JIT適時(shí)生產(chǎn)的前身。WORD格式專業(yè)資料整理此外，新卿重夫還提出了源頭檢驗(yàn)體系，將質(zhì)量管理的X圍從企業(yè)本身延伸到了供應(yīng)商。他認(rèn)為，一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量并不僅僅取決于生產(chǎn)企業(yè)本身，還取決于外協(xié)廠家，如原材料、附件、配件的提供廠商等。第三節(jié)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的X疇，強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)以全員參與為根底，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。因此，要掌握全面質(zhì)量管理的核心思想，首先應(yīng)該理解全面的含義?！羰裁词侨嫒媸侨尜|(zhì)量管理中的關(guān)鍵詞語(yǔ)，它主要包括三個(gè)層次的含義：運(yùn)用多種手段，系統(tǒng)地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量；控制質(zhì)量形成的全過(guò)程，而不僅僅是制造過(guò)程；質(zhì)量管理的有效性應(yīng)當(dāng)是以質(zhì)量本錢來(lái)衡量和優(yōu)化的。因此，全面質(zhì)量管理不僅僅停留在制造過(guò)程本身，而且已經(jīng)滲透到了質(zhì)量本錢管理的過(guò)程之中?！魪挠⑽慕嵌葋?lái)理解TQM全面質(zhì)量管理的英文原文為TotalQualityManagement。其中，Total指的是與公司有聯(lián)系的所有人員都參與到質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的要求，而Management那么是指各級(jí)管理人員要充分地協(xié)調(diào)好?！簟叭暤腡QM根據(jù)ISO9000的定義，質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會(huì)受益而到達(dá)長(zhǎng)期成功的管理途徑。由此可見，質(zhì)量管理的全過(guò)程應(yīng)該包括產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。因此，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要管理好生產(chǎn)過(guò)程，還需要管理好設(shè)計(jì)和使用的過(guò)程。通常認(rèn)為，影響質(zhì)量的因素主要有五個(gè)，即人員、機(jī)器、材料、方法和環(huán)境，簡(jiǎn)稱人、機(jī)、料、法和環(huán)，如圖2-1所示。為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，既要管理好生產(chǎn)過(guò)程，還必須管理好設(shè)計(jì)和使用的過(guò)程，要把所有影響質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素控制起來(lái)，形成綜合性的質(zhì)量體系。因此，全面質(zhì)量管理不僅要求有全面的質(zhì)量概念，還需要進(jìn)展全過(guò)程的質(zhì)量管理，并強(qiáng)調(diào)全員參與，即“三全〞的TQM。人環(huán)機(jī)質(zhì) 量法料圖2-1影響產(chǎn)品質(zhì)量的五大因素全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理從過(guò)去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，它不僅僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加強(qiáng)調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時(shí)的協(xié)同作用。概括地講，全面質(zhì)量管理具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：◆以適用性為標(biāo)準(zhǔn)在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，一般都是以符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的要求為目標(biāo)，即所生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品只需要符合企業(yè)事先制訂的技術(shù)要求就行。但是，全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理截然不同，WORD格式專業(yè)資料整理它要求產(chǎn)品的質(zhì)量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標(biāo)。從這個(gè)角度來(lái)對(duì)待全面質(zhì)量管理，那么將涉及所有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的資源和人員?！粢匀藶楸救尜|(zhì)量管理是一種以人為中心的質(zhì)量管理，必須十分重視整個(gè)過(guò)程中所涉及的人員。為了做到以人為本，企業(yè)必須做到以下四個(gè)方面：高層領(lǐng)導(dǎo)的全權(quán)委托，重視和支持質(zhì)量管理活動(dòng)；給予每個(gè)人均等時(shí)機(jī)，公正評(píng)價(jià)結(jié)果；讓全體員工參與到質(zhì)量管理的過(guò)程中；縮小領(lǐng)導(dǎo)者、技術(shù)人員和現(xiàn)場(chǎng)員工的差異?！敉怀龈倪M(jìn)的動(dòng)態(tài)性全面質(zhì)量管理的另一個(gè)顯著特點(diǎn)就是突出改進(jìn)的動(dòng)態(tài)性。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，產(chǎn)品生產(chǎn)的目標(biāo)是符合質(zhì)量技術(shù)要求，而現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求是能夠符合顧客的需求。但是，由于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的：顧客的需求通常會(huì)隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高而變得更高，這就要求我們有動(dòng)態(tài)的質(zhì)量管理概念。全面質(zhì)量管理不但要求質(zhì)量管理過(guò)程中有控制程序，而且要有改進(jìn)程序?！艟C合性全面質(zhì)量管理還有一個(gè)特點(diǎn)就是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運(yùn)用質(zhì)量管理的技術(shù)和方法，并且組成多樣化的、復(fù)合的質(zhì)量管理方法體系，從而使企業(yè)的人、機(jī)器和信息有機(jī)結(jié)合起來(lái)。在日本，石川馨博士最早將統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到全面質(zhì)量管理過(guò)程之中，并總結(jié)出全面質(zhì)量管理的七種方法，如直方圖、特性要因圖等。全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)◆質(zhì)量是企業(yè)的生命現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)和組織都認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)生存的根本。因此，絕大局部的企業(yè)已經(jīng)將質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一項(xiàng)重要內(nèi)容，給予足夠的重視并投入相應(yīng)的人力、物力來(lái)確保產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高?！魹轭櫩托陔S著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開展，產(chǎn)品供不應(yīng)求的狀況已經(jīng)完畢，市場(chǎng)呈現(xiàn)出產(chǎn)品數(shù)量和種類都非常繁多的局面，顧客擁有了絕對(duì)性的選擇權(quán)，產(chǎn)品必須符合顧客的要求才有可能銷售出去。因此，WORD格式專業(yè)資料整理全面質(zhì)量管理的中心思想是為顧客效勞，而不是為標(biāo)準(zhǔn)效勞?！糍|(zhì)量形成于生產(chǎn)全過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)的全過(guò)程，這一過(guò)程是由假設(shè)干個(gè)相互聯(lián)系的環(huán)節(jié)所組成的，從供應(yīng)商提供原料、進(jìn)廠檢驗(yàn)控制、上線生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗(yàn)，直到合格品入庫(kù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或大或小地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的最終狀況。這樣也就決定了全面質(zhì)量管理的管轄X圍?！糍|(zhì)量具有波動(dòng)的規(guī)律有需求才有市場(chǎng)，產(chǎn)品在市場(chǎng)中的銷售情況完全是由顧客的需求決定的。一般說(shuō)來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開展，產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)不斷地提高，但顧客的需求也會(huì)相應(yīng)地變得更高。因此，我們必須意識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)規(guī)律一樣具有波動(dòng)的規(guī)律，即在允許X圍內(nèi)有一定的波動(dòng)?！糍|(zhì)量控制以自檢為主在全面質(zhì)量管理過(guò)程中，對(duì)質(zhì)量的控制應(yīng)該以自檢為主。這樣的質(zhì)量管理方式也就意味著我們?cè)谌^(guò)程的生產(chǎn)制造中必須樹立強(qiáng)烈的自我質(zhì)量意識(shí)，而不是等到質(zhì)量部門檢驗(yàn)以后才形成質(zhì)量的概念?！糍|(zhì)量的好壞用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話全面質(zhì)量管理的科學(xué)性與嚴(yán)謹(jǐn)性表達(dá)在質(zhì)量的好壞要靠翔實(shí)的數(shù)據(jù)來(lái)證明，而不是靠人員的感覺(jué)來(lái)確定。只有那些真實(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如客戶的滿意程度、產(chǎn)品銷售量和對(duì)市場(chǎng)的占有率等，才能夠說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣?！糍|(zhì)量以預(yù)防為主在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，往往是通過(guò)產(chǎn)品生產(chǎn)后的檢驗(yàn)來(lái)控制產(chǎn)品的質(zhì)量，這種質(zhì)量保證方式并不能防止缺陷的產(chǎn)生，僅僅是一種補(bǔ)救措施。因此在全面質(zhì)量管理中，我們必須意識(shí)到質(zhì)量應(yīng)該以預(yù)防為主，通過(guò)事前管理的方式來(lái)降低產(chǎn)品的本錢。◆科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合全面質(zhì)量管理尤其要注重科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合。從1961年提出全面質(zhì)量管理的概念開場(chǎng)，科學(xué)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)的推動(dòng)作用越來(lái)越巨大和明顯，因此我們需要將這些科學(xué)技術(shù)和統(tǒng)計(jì)方法充分利用到全面質(zhì)量管理之中。第四節(jié)全面質(zhì)量管理的思想根底和方法依據(jù)戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)〞。全面質(zhì)量管理的思想根底和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。這種循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)展的符合邏輯的工作程序，在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，“方案〔 P〕—實(shí)施〔D〕—檢查〔C〕—處理〔A〕〞的管理循環(huán)是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)WORD格式專業(yè)資料整理量保證體系運(yùn)行的根本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理在循環(huán)的標(biāo)準(zhǔn)下，形成了四個(gè)階段和八個(gè)步驟，如圖2-2和圖2-3所示。PDCAWORD格式專業(yè)資料整理圖2-2 PDCA循環(huán)的四個(gè)階段圖2-3PDCA的八大步驟P：方案〔Plan〕在開場(chǎng)進(jìn)展持續(xù)改善的時(shí)候，首先要進(jìn)展的工作是方案。方案包括制定質(zhì)量目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、管理工程和措施方案。方案階段需要檢討企業(yè)目前的工作效率、追蹤流程目前的運(yùn)行效果和收集流程過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)；根據(jù)搜集到的資料，進(jìn)展分析并制定初步的解決方案，提交公司高層批準(zhǔn)。方案階段包括四項(xiàng)工作內(nèi)容：分析現(xiàn)狀通過(guò)現(xiàn)狀的分析，找出存在的主要質(zhì)量問(wèn)題，盡可能以數(shù)字說(shuō)明。尋找原因在所搜集到的資料的根底上，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素。提煉主因從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因。制定方案針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，制定技術(shù)組織措施方案，并具體落實(shí)到執(zhí)行者。D：實(shí)施〔Do〕在實(shí)施階段，就是將制定的方案和措施，具體組織實(shí)施和執(zhí)行。將初步解決方案提交給公司高層進(jìn)展討論，在得到公司高層的批準(zhǔn)之后，由公司提供必要的資金和資源來(lái)支持方案的實(shí)施。在實(shí)施階段需要注意的是，不能將初步的解決方案全面展開，而只在局部的生產(chǎn)線上進(jìn)展試驗(yàn)。這樣，即使設(shè)計(jì)方案存在較大的問(wèn)題時(shí)，損失也可以降低到最低限度。通過(guò)類似白鼠試驗(yàn)的形式，檢驗(yàn)解決方案是否可行。C：檢查〔Check〕第三階段是檢查，就是將執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)展比照，檢查方案執(zhí)行情況，看是否到達(dá)了預(yù)期的效果。按照檢查的結(jié)果，來(lái)驗(yàn)證生產(chǎn)線的運(yùn)作是否按照原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展；或者原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是否合理等。生產(chǎn)線按照標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作后，分析所得到的檢查結(jié)果，尋找標(biāo)準(zhǔn)化本身是否存在偏移。如果發(fā)生偏移現(xiàn)象，重新籌劃，重新執(zhí)行。這樣，通過(guò)暫時(shí)性生產(chǎn)對(duì)策的實(shí)施，檢驗(yàn)方案的有效性，進(jìn)而保存有效的局部。檢查階段可以使用的工具主要有排列圖、直方圖和控制圖。A：處理〔Administer〕第四階段是處理，對(duì)總結(jié)的檢查結(jié)果進(jìn)展處理，成功的經(jīng)歷加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)可遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，應(yīng)提到下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。處理階段包括兩方面的內(nèi)容：總結(jié)經(jīng)歷，進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)，估計(jì)成績(jī)，處理過(guò)失。把成功的經(jīng)歷肯定下來(lái)，制定成標(biāo)準(zhǔn)；把過(guò)失記錄在案，作為鑒戒，防止今后再度發(fā)生。問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)將遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)管理循環(huán)，作為下一階段的方案目標(biāo)。第五節(jié)全面質(zhì)量管理的開展地位隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷開展，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)走出了產(chǎn)品本身的X圍，逐漸延伸到效勞之中，全面質(zhì)量管理也從單純的質(zhì)量控制上升到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的層面。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，全面質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵是開展好全面質(zhì)量管理工作，鼓勵(lì)全體員工都參與到質(zhì)量管理工作中去。從開展的角度來(lái)看，全面質(zhì)量管理永遠(yuǎn)也不會(huì)落后。在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中，每年都進(jìn)展統(tǒng)計(jì)的八大經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是產(chǎn)量、品種、質(zhì)量、消耗、勞動(dòng)生產(chǎn)率、本錢、利潤(rùn)、流動(dòng)資金占用WORD格式專業(yè)資料整理等，其中質(zhì)量依然占據(jù)了主導(dǎo)地位。在世界X圍內(nèi)，全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的根底上又有了新的開展。在當(dāng)今世界X圍內(nèi)取得輝煌成就的六西格瑪管理法實(shí)際上就是基于統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量管理過(guò)程，這種方法始終都擺脫不了全面質(zhì)量管理的影子。因此，六西格瑪從本質(zhì)上看來(lái)是將全面質(zhì)量管理提升到了一個(gè)更高的層次。【自檢】請(qǐng)你閱讀以下資料，并答復(fù)相關(guān)問(wèn)題。全面質(zhì)量管理方法從1961年誕生開場(chǎng)，經(jīng)歷了40多年的完善和開展，為世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)的開展起到了不可無(wú)視的推動(dòng)作用。但是，隨著科學(xué)技術(shù)和管理理念的開展，任何一種管理方法都會(huì)有一定的生命周期。為此，有人產(chǎn)生了疑問(wèn)：世界經(jīng)濟(jì)開展到今天，全面質(zhì)量管理方法還會(huì)有市場(chǎng)嗎？對(duì)這個(gè)問(wèn)題你怎么對(duì)待？請(qǐng)簡(jiǎn)要表達(dá)你的觀點(diǎn)。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________〔見參考答案2-1〕【本講小結(jié)】與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理所不同的是，全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的X疇，強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)以全員參與為根底，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。全面質(zhì)量管理的主要特點(diǎn)包括：以適應(yīng)性為標(biāo)準(zhǔn)、以人為本、突出動(dòng)態(tài)的改進(jìn)以及綜合性。全面質(zhì)量管理的思想根底和方法依據(jù)是PDCA循環(huán)，通過(guò)PDCA循環(huán)推動(dòng)質(zhì)量不斷向更好的方向改進(jìn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開展，全面質(zhì)量管理還處于不斷完善中，并在以前的根底上逐漸開展出更高層次的管理方法，如六西格瑪方法等。第3講 TQM的任務(wù)和內(nèi)容【本講重點(diǎn)】TQM的目標(biāo)和任務(wù)TQM的內(nèi)容本質(zhì)TQM的過(guò)程和內(nèi)容TQM的目標(biāo)和任務(wù)TQM的目標(biāo)全面質(zhì)量管理本質(zhì)上是個(gè)實(shí)踐問(wèn)題。它是在人們對(duì)質(zhì)量的要求不斷提高，企業(yè)所承受的改進(jìn)質(zhì)量的壓力日趨嚴(yán)峻，而現(xiàn)有理論、方法和手段等又難以解決問(wèn)題的情況下產(chǎn)生的，并隨著越來(lái)越廣泛的推廣和應(yīng)用而不斷開展和完善起來(lái)的。產(chǎn)品是為顧客所享受的，因此，全面質(zhì)量管理的原那么之一就是始終要以顧客為中心，最大可能地滿足顧客各種各樣的需求是進(jìn)展TQM的目標(biāo)。“顧客第一、客戶第一〞的理念到了今天已經(jīng)有了更深層次的開展。TQM的任務(wù)由于TQM的目標(biāo)是始終將顧客擺在第一位，力求最大限度地讓客戶滿意，因此，TQM的任TQM顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認(rèn)為合理的價(jià)格銷售產(chǎn)品并獲取利潤(rùn)，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時(shí)的效勞等。WORD格式專業(yè)資料整理◆生產(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品全面質(zhì)量管理在以“客戶第一、顧客第一〞為目標(biāo)的根底上，逐步延伸出創(chuàng)造客戶價(jià)值的質(zhì)量管理理念。在這種理念指導(dǎo)下，企業(yè)必須生產(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不是越高越好，而是要能夠適合顧客的需求。例如，即使生產(chǎn)出來(lái)的襪子能夠穿20年，也沒(méi)有用戶愿意穿同樣的襪子這么久。◆以用戶認(rèn)為合理的價(jià)格銷售產(chǎn)品并獲取必要的利潤(rùn)全面質(zhì)量管理還要求最大限度地降低產(chǎn)品的生產(chǎn)本錢，以用戶認(rèn)為合理或可以承受的價(jià)格銷售產(chǎn)品，并要保證企業(yè)自身能夠獲得必要的利潤(rùn)。如果企業(yè)沒(méi)有質(zhì)量本錢的概念，僅僅是為了生產(chǎn)更高質(zhì)量的產(chǎn)品或者完全為了滿足客戶的需求，結(jié)果導(dǎo)致產(chǎn)品本錢急劇上升，以至于顧客無(wú)法承受產(chǎn)品的價(jià)格，那么，這樣的生產(chǎn)活動(dòng)和質(zhì)量活動(dòng)是沒(méi)有意義的。◆保證必要的生產(chǎn)數(shù)量全面質(zhì)量管理的第三個(gè)重要任務(wù)是企業(yè)必須保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，這是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中十分重要的要素之一。只有到達(dá)了一定經(jīng)濟(jì)規(guī)模的時(shí)候，產(chǎn)品的生產(chǎn)本錢才能較大幅度地下降，顧客才能夠不斷地獲得價(jià)格和質(zhì)量都令人滿意的產(chǎn)品。例如，格蘭仕是全世界生產(chǎn)規(guī)模最大的微波爐生產(chǎn)廠家，同時(shí)它的產(chǎn)品銷售量也是最高。正是由于龐大的生產(chǎn)量，使得格蘭仕不但能夠滿足用戶對(duì)微波爐的功能需求，還能在保證質(zhì)量的前提下不斷地降低產(chǎn)品的價(jià)格?！粼谟脩粜枰獣r(shí)，及時(shí)提供必要的效勞在全面質(zhì)量管理過(guò)程中提出了全過(guò)程的概念，這個(gè)全過(guò)程包括了產(chǎn)品的售后效勞。全面質(zhì)量管理要求企業(yè)能夠做到在客戶需要的時(shí)候?yàn)榭蛻籼峁┘皶r(shí)的效勞，售后效勞由此成為產(chǎn)品質(zhì)量不可或缺的一局部。因此，我們?cè)诶斫馊尜|(zhì)量管理目標(biāo)的時(shí)候，要牢記以顧客為中心，盡可能地讓顧客感到滿意。TQM的過(guò)程和內(nèi)容全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方式。企業(yè)要實(shí)施全面質(zhì)量管理，除了要注意滿足“三全〞的要求外，還應(yīng)該落實(shí)好全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)具體內(nèi)容。通常情況下，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容必須涉及兩個(gè)方面的含義：一般性的內(nèi)容和一般性的方法。一般性的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容必須是可以計(jì)量的，同時(shí)又具有技術(shù)含量。此外，質(zhì)量特征發(fā)生變化是有原因的。全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容主要包括以下兩個(gè)方面：◆質(zhì)量的計(jì)量特征和技術(shù)特征全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容首先是指質(zhì)量的計(jì)量特征和技術(shù)特征。質(zhì)量必須是可以度量的，能夠準(zhǔn)確地、并且必須用數(shù)據(jù)來(lái)表示。同時(shí)，質(zhì)量又要表達(dá)一定的技術(shù)，例如制造技術(shù)、質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)，或者蘊(yùn)含在產(chǎn)品當(dāng)中的功能方面的技術(shù)等。這些都是全面質(zhì)量管理過(guò)程中所要求的。◆質(zhì)量特征變化的原因WORD格式專業(yè)資料整理全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容中還包括質(zhì)量特征變化的原因。由于顧客的需求在不斷地改變，產(chǎn)品質(zhì)量如同市場(chǎng)規(guī)律一樣同樣會(huì)產(chǎn)生波動(dòng)，這種波動(dòng)需要全面質(zhì)量管理的管理者去研究，尋找產(chǎn)生波動(dòng)的具體原因，并謀求將這種波動(dòng)降低到最小的程度。當(dāng)然，完全消除這種波動(dòng)是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。一般性的方法全面質(zhì)量管理中的一般性的方法主要包括：質(zhì)量控制界限的判別、質(zhì)量的抽樣檢查、預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)。通過(guò)這些方法的運(yùn)用，企業(yè)就能夠保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量，從而有可能更好地去滿足顧客的需求?！糍|(zhì)量控制界限的判別由于多方面因素的影響，質(zhì)量具有一定的波動(dòng)性。質(zhì)量的波動(dòng)必須是在一定的X圍內(nèi)進(jìn)展，而不能超出這個(gè)X圍。因此，對(duì)于全面質(zhì)量管理的一般性方法來(lái)說(shuō)，如何去設(shè)定波動(dòng)的界限，即質(zhì)量控制界限的判別，是需要我們進(jìn)展深入研究的內(nèi)容?！糍|(zhì)量的抽樣檢查產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)無(wú)論何時(shí)何地都離不開抽樣檢查，因?yàn)槲覀儾惶赡馨阉械漠a(chǎn)品進(jìn)展徹底的檢驗(yàn)，特別是對(duì)于那些批量很大的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，做到全檢是很不現(xiàn)實(shí)的。因此，為了比較客觀地反響產(chǎn)品的質(zhì)量，我們就必須研究如何抽樣、如何對(duì)抽樣的可信度進(jìn)展評(píng)估等?！纛A(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)全面質(zhì)量管理中的第三個(gè)一般性方法就是預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)，這些在企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)中經(jīng)?？梢钥吹?。實(shí)際上，質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是制造出來(lái)的，同時(shí)也是預(yù)防出來(lái)的。因此，我們應(yīng)該把更多精力放在產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)防上。TQM的內(nèi)容本質(zhì)◆TQM的內(nèi)容本質(zhì)TQM的一般性內(nèi)容和一般性方法實(shí)際上提醒了TQM的內(nèi)容本質(zhì)：TQM是對(duì)全面質(zhì)量的管理，它包括從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的開發(fā)，一直到產(chǎn)品銷售給顧客后的售后效勞，其間所有的環(huán)節(jié)都屬于TQM的X圍；TQM是對(duì)全部過(guò)程的管理，從顧客的需求開場(chǎng)，直到通過(guò)設(shè)計(jì)檢驗(yàn)等全過(guò)程的活動(dòng)，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售出了滿足客戶需要的產(chǎn)品。WORD格式專業(yè)資料整理此外，TQM是一種全員參與的質(zhì)量管理方式，僅僅依靠一小局部人是無(wú)法實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的，它需要所有人員自發(fā)地進(jìn)展質(zhì)量的預(yù)防和保證。TQM還是采用科學(xué)方法的質(zhì)量管理，當(dāng)前最為先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)技術(shù)都被廣泛地應(yīng)用到全面質(zhì)量管理的過(guò)程之中，使其變得更為可靠?！鬞QM全過(guò)程螺旋上升圖全面質(zhì)量管理的全過(guò)程螺旋上升情況如圖3-1所示，箭頭所指的方向是用戶需要。我們從企業(yè)的質(zhì)量開展方案開場(chǎng)，通過(guò)試驗(yàn)研究，設(shè)計(jì)出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品，并且進(jìn)展試制，在試制過(guò)程中測(cè)量或評(píng)估產(chǎn)品滿足客戶需求的程度。產(chǎn)品通過(guò)鑒定后，再通過(guò)生產(chǎn)前的準(zhǔn)備、正式生產(chǎn)、工序控制、成品檢驗(yàn)、包裝入庫(kù)、產(chǎn)品銷售，以及售后效勞和市場(chǎng)調(diào)查，就構(gòu)成了全面質(zhì)量管理的全過(guò)程。因此，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和目標(biāo)就是使這個(gè)全過(guò)程中的所有工作和產(chǎn)品以及副產(chǎn)品的質(zhì)量能夠滿足顧客的需求，這樣就會(huì)對(duì)全面質(zhì)量管理有了一個(gè)全輪廓的概念。圖3-1 TQM全過(guò)程螺旋上升圖TQM是全面質(zhì)量和全過(guò)程的質(zhì)量管理，在這一全過(guò)程中涉及設(shè)計(jì)試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。在每一個(gè)具體環(huán)節(jié)中，TQM都發(fā)揮著難以替代的巨大作用。設(shè)計(jì)試制TQM◆設(shè)計(jì)試制過(guò)程中的TQM任務(wù)在設(shè)計(jì)試制過(guò)程中，全面質(zhì)量管理的任務(wù)主要有兩項(xiàng)。第一個(gè)任務(wù)是根據(jù)產(chǎn)品的使用要求，對(duì)顧客使用本產(chǎn)品的情況進(jìn)展實(shí)際調(diào)查，并以調(diào)查結(jié)果和科學(xué)研究成果等信息為根底，來(lái)保證和促進(jìn)設(shè)計(jì)的質(zhì)量。TQM要求將顧客的需求放在首位，因此，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，企業(yè)就應(yīng)該設(shè)計(jì)什么樣的產(chǎn)品。第二個(gè)任務(wù)是需要考慮現(xiàn)有的生產(chǎn)條件，努力獲得較高的生產(chǎn)率和良好的經(jīng)濟(jì)效益。俗話說(shuō)：“沒(méi)有金剛鉆，別攬瓷器活。〞因此，企業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過(guò)現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠到達(dá)的最大能力。否那么，設(shè)計(jì)質(zhì)量再高也沒(méi)有實(shí)際意義?！粼O(shè)計(jì)試制過(guò)程中的TQM具體內(nèi)容TQM的具體內(nèi)容在設(shè)計(jì)試制過(guò)程中大約表達(dá)在十個(gè)方面，如根據(jù)科學(xué)的信息制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)、保證開發(fā)研究工作的質(zhì)量、確保方案論證的質(zhì)量以及保證工藝圖紙的質(zhì)量等。因此，在設(shè)計(jì)試制過(guò)程中，全面質(zhì)量管理所要完成的任務(wù)就是去監(jiān)視整個(gè)質(zhì)量過(guò)程。WORD格式專業(yè)資料整理在設(shè)計(jì)試制過(guò)程中，全面質(zhì)量管理的很多系統(tǒng)內(nèi)容都有進(jìn)展量化的計(jì)算方法，這將涉及其他更為廣泛的內(nèi)容。這些詳細(xì)的計(jì)算方法和評(píng)估方法大局部已經(jīng)上升到了理論的層面，在實(shí)際過(guò)程中的應(yīng)用還比較少。生產(chǎn)制造TQM由于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理念的影響，絕大多數(shù)人都片面地認(rèn)為全面質(zhì)量管理僅僅是在生產(chǎn)制造過(guò)程中進(jìn)展的。實(shí)際上，全面質(zhì)量管理是涉及全過(guò)程的質(zhì)量管理，生產(chǎn)制造過(guò)程中的質(zhì)量管理只不過(guò)是全面質(zhì)量管理中比較小的一局部。在生產(chǎn)制造過(guò)程中，全面質(zhì)量管理要求做到五點(diǎn)內(nèi)容，分別是：加強(qiáng)工藝管理、組織好技術(shù)檢驗(yàn)工作、把握好質(zhì)量動(dòng)態(tài)、加強(qiáng)不合格品的管理以及工序質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)。其中，工序經(jīng)常是造成質(zhì)量事故或決定產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足客戶需要的關(guān)鍵步驟。因此，我們通常在工序質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)中建立質(zhì)量管理點(diǎn)，并運(yùn)用控制圖來(lái)保證質(zhì)量。輔助生產(chǎn)TQM每生產(chǎn)一件產(chǎn)品都需要采購(gòu)所必需的原料、必要的生產(chǎn)工具和機(jī)器設(shè)備，因此，對(duì)于輔助生產(chǎn)過(guò)程來(lái)說(shuō)，全面質(zhì)量管理所管理的內(nèi)容就是生產(chǎn)所需物資供應(yīng)的質(zhì)量管理，只有控制好原料的質(zhì)量，才能為到達(dá)良好的產(chǎn)品質(zhì)量打下根底。輔助生產(chǎn)過(guò)程中的全面質(zhì)量管理內(nèi)容的另一方面就是工具供應(yīng)質(zhì)量的管理?！肮び破涫拢叵壤淦鳕?，在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過(guò)程中必須使用各種各樣的工具，工具質(zhì)量管理的好壞直接影響到質(zhì)量管理的效果。同樣的道理，生產(chǎn)設(shè)備維修的質(zhì)量管理會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。產(chǎn)品使用TQM由于全面質(zhì)量管理涉及全過(guò)程和全方位的質(zhì)量管理，因此，產(chǎn)品進(jìn)入用戶手中后，仍然需要我們重視質(zhì)量管理。在產(chǎn)品的使用過(guò)程中，全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容之一就是開展產(chǎn)品技術(shù)效勞工作。在軟件行業(yè)和電子行業(yè)中，特別是電子產(chǎn)品模塊化的生產(chǎn)中，產(chǎn)品的技術(shù)效勞工作已成為產(chǎn)品全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。全面質(zhì)量管理在產(chǎn)品使用過(guò)程中的另一個(gè)重要內(nèi)容就是進(jìn)展使用效果和使用要求的調(diào)查，并且認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。這也就是人們通常所說(shuō)的產(chǎn)品售后效勞，但已經(jīng)被上升為質(zhì)量管理的內(nèi)容。維修過(guò)程TQM影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素主要包括人員、機(jī)器、物料、方法和環(huán)境，在維修過(guò)程中，全面質(zhì)量WORD格式專業(yè)資料整理管理可以從人、機(jī)、料、法、環(huán)這五個(gè)方面入手進(jìn)展分析，有針對(duì)性地找出導(dǎo)致質(zhì)量事故的原因，從而更好地預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。全面質(zhì)量管理在維修過(guò)程中的任務(wù)主要有三項(xiàng)：消除人為過(guò)失，因?yàn)樵诒姸嗟馁|(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量事故中，人為過(guò)失是最主要的原因；使用先進(jìn)的技術(shù)和維修方式；采用制造過(guò)程中的質(zhì)量管理方法，如設(shè)置工序關(guān)鍵點(diǎn)和運(yùn)用控制圖等?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下資料，并答復(fù)相關(guān)問(wèn)題。長(zhǎng)久以來(lái)，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理都將質(zhì)量管理的目光放在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過(guò)程中，通過(guò)控制產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，使得產(chǎn)品的質(zhì)量符合某種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此確認(rèn)為是合格的產(chǎn)品。請(qǐng)從全面質(zhì)量管理的角度出發(fā)，分析這種觀點(diǎn)是否合理？為什么？請(qǐng)簡(jiǎn)要表達(dá)你的理解。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________〔見參考答案3-1〕【本講小結(jié)】WORD格式專業(yè)資料整理全面質(zhì)量管理的目標(biāo)是始終做到“顧客第一，用戶第一〞，從而能夠最大限度地讓客戶滿意。因此，的任務(wù)都是圍繞著滿足客戶需求來(lái)展開的。TQM的任務(wù)主要包括：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認(rèn)為合理的價(jià)格銷售產(chǎn)品并獲取利潤(rùn)，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時(shí)的效勞等。TQM是全面質(zhì)量和全過(guò)程的質(zhì)量管理，在這一全過(guò)程中涉及設(shè)計(jì)試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和TQMWORD格式專業(yè)資料整理維修等具體內(nèi)容。實(shí)際上，對(duì)于不同的產(chǎn)品，全過(guò)程雖然有著不同的定義和特點(diǎn)，但產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到售后效勞都應(yīng)該全部納入到全面質(zhì)量管理的X疇。第4講全面質(zhì)量管理的根底工作〔上〕【本講重點(diǎn)】標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)量理化工作質(zhì)量信息工作質(zhì)量責(zé)任制標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)中的一項(xiàng)綜合性根底工作，它為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立一定的秩序，使企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動(dòng)遵循著共同的準(zhǔn)那么，使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)劃化、簡(jiǎn)單化，保證企業(yè)這一生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地運(yùn)行。標(biāo)準(zhǔn)化工作概述◆什么是標(biāo)準(zhǔn)按照我國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理協(xié)會(huì)的定義，標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)歷的綜合成果為根底，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)那么和依據(jù)。按照ISO國(guó)際組織的定義，標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過(guò)制定發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)統(tǒng)一，以獲得最正確秩序和社會(huì)效益。標(biāo)準(zhǔn)化在IT行業(yè)中表達(dá)較為明顯，電腦中任何構(gòu)造和插件的接口都是標(biāo)準(zhǔn)化的，如PS2接口和USB接口等?！魳?biāo)準(zhǔn)化工作的意義標(biāo)準(zhǔn)化工作作為一項(xiàng)綜合性的根底工作，與企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等各項(xiàng)工作有著密切的聯(lián)系，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益，減少生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的勞動(dòng)消耗。WORD格式專業(yè)資料整理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的X圍越廣，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的程度越高，給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益就越大。標(biāo)準(zhǔn)化是提高產(chǎn)品質(zhì)量和開展產(chǎn)品品種的重要手段。企業(yè)無(wú)論是生產(chǎn)還是評(píng)定和檢驗(yàn)產(chǎn)品，都必須有一定的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理提供了目標(biāo)，同時(shí)又起到提醒差距、鞭策后進(jìn)的作用。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作推行得越全面，產(chǎn)品質(zhì)量的提高和產(chǎn)品品種的開展就越有保證?！魳?biāo)準(zhǔn)化工作的對(duì)象和根本任務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在著的重復(fù)性事物和概念，具體包括“物〞和“事〞兩大方面，所謂“物〞是指產(chǎn)品、材料、設(shè)備和工具等有形的事務(wù)；所謂“事〞那么是指事物的處理方法、工作程序等無(wú)形的事物。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的根本任務(wù)就是結(jié)合企業(yè)的各項(xiàng)工作，特別是全面質(zhì)量管理、全面經(jīng)濟(jì)核算，通過(guò)制訂和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合理化，改進(jìn)質(zhì)量，提高效率、降低本錢，以最少的投入實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)化的根本原理在全面質(zhì)量管理過(guò)程中，首先要解決如何對(duì)質(zhì)量要素進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。因此，標(biāo)準(zhǔn)化的原理決定標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施。一般說(shuō)來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化的根本原理主要有以下五個(gè)方面的內(nèi)容：◆最正確協(xié)調(diào)原理最正確協(xié)調(diào)原理實(shí)際上是全面質(zhì)量管理過(guò)程中進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化的意義和依據(jù)，也就是說(shuō)我們必須協(xié)調(diào)和平衡生產(chǎn)系統(tǒng)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)以及銷售系統(tǒng)，使得它們能夠按照我們所設(shè)計(jì)的質(zhì)量要求生產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品。因此，質(zhì)量在管理過(guò)程中所起的作用是對(duì)全過(guò)程進(jìn)展平衡和協(xié)調(diào)?！艉?jiǎn)化統(tǒng)一原理含有高新科技的產(chǎn)品，其意義并不在于產(chǎn)品本身使用過(guò)程中的高科技性和復(fù)雜性，真正的高科技產(chǎn)品應(yīng)該能夠讓顧客使用起來(lái)感覺(jué)非常簡(jiǎn)單，完全可以用最簡(jiǎn)單的操作來(lái)取代過(guò)去很復(fù)雜的程序，到達(dá)或超過(guò)原來(lái)的使用效果。這種原那么也就是全面質(zhì)量管理中所提到的標(biāo)準(zhǔn)化的簡(jiǎn)化統(tǒng)一原理?！舴纸夂铣稍矸纸夂铣稍砜梢杂秒娔X的組裝和拆卸過(guò)程進(jìn)展形象的比喻。我們?cè)谫|(zhì)量管理過(guò)程中將整體的質(zhì)量分解成獨(dú)立的質(zhì)量要素，選擇質(zhì)量要素進(jìn)展調(diào)查，收集和分析數(shù)據(jù)。當(dāng)每個(gè)獨(dú)立的質(zhì)量要素問(wèn)題都得到解決以后，再將它們進(jìn)展合成，從而將完整、完美的產(chǎn)品提供應(yīng)顧客。因此，分解合成原理實(shí)際上為我們提供了一種進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化的方法。◆優(yōu)選再現(xiàn)原理在進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，優(yōu)選再現(xiàn)原理是指通過(guò)PDCA循環(huán)工作，一旦解決某一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題后，就需要對(duì)所采取的有效措施進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化，這是一個(gè)優(yōu)選的過(guò)程。優(yōu)選再現(xiàn)原理必須能夠使得這種質(zhì)量控制方法可以不斷得到提高和修訂。因此，優(yōu)選再現(xiàn)原理也為我們提供了一種標(biāo)準(zhǔn)化的方法?！舴€(wěn)定過(guò)渡原理在對(duì)原有的質(zhì)量控制方法不斷提高和修訂的過(guò)程中，一定要學(xué)習(xí)和吸取前一版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求和質(zhì)量管理方法的優(yōu)點(diǎn)，并在此根底上進(jìn)展創(chuàng)新。這樣也就形成了標(biāo)準(zhǔn)化的第五個(gè)原理——穩(wěn)定過(guò)渡原理。WORD格式專業(yè)資料整理標(biāo)準(zhǔn)化的形式從標(biāo)準(zhǔn)化的五個(gè)根本原理中，可以清楚地看到標(biāo)準(zhǔn)化的五種形式：簡(jiǎn)單化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化。其中，簡(jiǎn)單化要求將最復(fù)雜的東西最簡(jiǎn)單化，讓使用更為方便；統(tǒng)一化要求使質(zhì)量能有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可依；系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化要求質(zhì)量能夠進(jìn)展分解和組合。標(biāo)準(zhǔn)的類型標(biāo)準(zhǔn)的類型總體上可以劃分為三大類：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，如表4-1所示。其中，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括根底標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、平安衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等；管理標(biāo)準(zhǔn)包括管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)等；工作標(biāo)準(zhǔn)包括專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、管理工作標(biāo)準(zhǔn)等。WORD格式專業(yè)資料整理標(biāo)準(zhǔn)類型技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)表4-1標(biāo)準(zhǔn)的類型具體類型根底標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、平安衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)、例如9000等ISOWORD格式專業(yè)資料整理工作標(biāo)準(zhǔn)專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、管理工作標(biāo)準(zhǔn)等WORD格式專業(yè)資料整理標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)與編號(hào)如表4-2所示，在目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，標(biāo)準(zhǔn)總共被分為三級(jí)：第一級(jí)為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是全球統(tǒng)一的，如ISO、IEC等；第二級(jí)為區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，如CEN等；第三級(jí)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，如我國(guó)制定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等。表4-2標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)和編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織IEC：國(guó)際電工委員會(huì)ITU：國(guó)際電信聯(lián)盟等區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)CEN：歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)CMEN：中美地區(qū)泛美標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)APSC：亞太標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1級(jí)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；2級(jí)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3級(jí)，地方標(biāo)準(zhǔn)；4級(jí)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)WORD格式專業(yè)資料整理【自檢】請(qǐng)你閱讀以下資料，并答復(fù)相關(guān)問(wèn)題。簡(jiǎn)單化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化，是標(biāo)準(zhǔn)化的五種形式。其中，在當(dāng)今的行業(yè)，特別是在IT業(yè)中，組合化和模塊化越來(lái)越普遍。那么，為什么組合化和模塊化會(huì)如此流行？請(qǐng)簡(jiǎn)單分析組合化和模塊化的好處。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________〔見參考答案4-1〕參考答案 4-1組合化和模塊化使得質(zhì)量管理可以被分解為一個(gè)個(gè)獨(dú)立的質(zhì)量要素，然后對(duì)質(zhì)量要素進(jìn)展調(diào)查、收集和分析數(shù)據(jù)。當(dāng)單獨(dú)的質(zhì)量要素問(wèn)題被解決之后，就可重新組合為一個(gè)整體。因此，組合化和模塊化有利于全過(guò)程的質(zhì)量管理。計(jì)量理化工作計(jì)量是關(guān)于測(cè)量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項(xiàng)重要的技術(shù)根底工作。依靠計(jì)量檢測(cè)技術(shù)取得準(zhǔn)確一致的數(shù)據(jù)信息，是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、國(guó)防建立、科學(xué)研究、國(guó)際貿(mào)易和人民生活的必要根底條件。在全面質(zhì)量管理過(guò)程中，我們需要了解計(jì)量工作的內(nèi)容和要求?！粲?jì)量理化工作概述計(jì)量理化工作的常識(shí)包括計(jì)量類型和計(jì)量X圍等。其中，七類根本的計(jì)量類型分別是長(zhǎng)度的計(jì)量、質(zhì)量的計(jì)量、時(shí)間的計(jì)量、電流強(qiáng)度的計(jì)量、熱力學(xué)溫度的計(jì)量、光強(qiáng)度的計(jì)量和物質(zhì)的量的計(jì)量。此外，在全面質(zhì)量管理過(guò)程中還經(jīng)常需要用到十個(gè)計(jì)量X圍，分別是長(zhǎng)度、力學(xué)、熱學(xué)、電磁、無(wú)線電、時(shí)間頻率、聲學(xué)、電子輻射、光學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)等?！粲?jì)量工作的內(nèi)容在全面質(zhì)量管理中，十分強(qiáng)調(diào)必須用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話。為此，我們就不可防止地要想方法解決如何獲取數(shù)據(jù)的問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái)，我們只能通過(guò)計(jì)量來(lái)獲取數(shù)據(jù)，因此，計(jì)量工作有兩方面的內(nèi)容：計(jì)量技術(shù)和計(jì)量管理。通過(guò)現(xiàn)代科學(xué)計(jì)量方法的充分運(yùn)用，使計(jì)量不但準(zhǔn)確，而且快速、簡(jiǎn)單和易行，這對(duì)于順利完成計(jì)量工作的要求是非常有利的。◆計(jì)量工作的要求計(jì)量工作的要求主要有四個(gè)方面:第一個(gè)是齊全完整，即在獲取數(shù)據(jù)的時(shí)候一定要獲取完整的數(shù)據(jù)；第二個(gè)是準(zhǔn)確合理；另外兩個(gè)要求分別是嚴(yán)格統(tǒng)一和準(zhǔn)確科學(xué)。實(shí)際上，準(zhǔn)確并不代表準(zhǔn)確，準(zhǔn)確也不代表準(zhǔn)確。 因此，在計(jì)量工作中要科學(xué)地對(duì)待準(zhǔn)確和準(zhǔn)確這兩個(gè)不同的概念。質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的根本數(shù)據(jù)、原始記錄以至產(chǎn)品使用過(guò)程中所反映出來(lái)的各種情報(bào)資料。根據(jù)認(rèn)識(shí)來(lái)源于實(shí)踐的根本原理，搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量的開展規(guī)律，必須掌握大量齊全的、準(zhǔn)確的第一手資料，這就是質(zhì)量信息工作。質(zhì)量信息工作的意義和要求影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面的。搞好質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵是要對(duì)來(lái)自各方面的因素有個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。因此，質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)，是掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的根本依據(jù)。由于決策過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)收集信息、判斷、權(quán)衡的過(guò)程，各種決策必須建立在掌握情況的根底之上，只有充分了解企業(yè)內(nèi)部及市場(chǎng)的情況，才可能做出正確的決策。因此，質(zhì)量信息WORD格式專業(yè)資料整理工作必須滿足準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、系統(tǒng)、完整這五個(gè)方面的要求。質(zhì)量信息工作的內(nèi)容為了使質(zhì)量信息滿足準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、系統(tǒng)、完整的要求，在企業(yè)的全面質(zhì)量管理活動(dòng)中充分發(fā)揮作用，就應(yīng)該注意做好以下幾個(gè)方面的工作：建立企業(yè)的信息反響系統(tǒng)和質(zhì)量信息中心、制定質(zhì)量信息制度、規(guī)定質(zhì)量信息責(zé)任制以及加強(qiáng)質(zhì)量信息管理。最重要的是，企業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況，建立從信息的收集開場(chǎng)，經(jīng)過(guò)加工、匯總、傳遞、儲(chǔ)存一直到分析、提供等全過(guò)程的信息反響系統(tǒng)。同時(shí)，要建立企業(yè)的質(zhì)量信息中心，負(fù)責(zé)全企業(yè)質(zhì)量信息的管理工作，及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理部門提供準(zhǔn)確信息，保證質(zhì)量信息的暢通，提高信息工作的效率。質(zhì)量部門的質(zhì)量信息管理企業(yè)質(zhì)量管理部門在從事質(zhì)量信息管理的工作中，應(yīng)該認(rèn)真實(shí)施以下幾個(gè)方面的措施：◆建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息可以追溯如同每批產(chǎn)品都要留樣一樣，質(zhì)量管理部門必須盡力建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息可以追溯。建立質(zhì)量檔案能夠使我們從歷史的統(tǒng)計(jì)中獲取經(jīng)歷，提前做好預(yù)防措施，減少探索的過(guò)程。此外，質(zhì)量檔案建立之后，一旦出現(xiàn)質(zhì)量事故，我們就可以根據(jù)檔案，依照質(zhì)量管理方法來(lái)尋找產(chǎn)生質(zhì)量事故的原因?！艏訌?qiáng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析質(zhì)量管理部門還必須加強(qiáng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析。在大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)中，每個(gè)月都會(huì)產(chǎn)生大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表，這種報(bào)表完全是由客觀存在的數(shù)據(jù)來(lái)反映事實(shí)。在實(shí)施全面質(zhì)量管理之前，質(zhì)量分析報(bào)告僅僅是提供了一種質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表，而加強(qiáng)對(duì)這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析那么是全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容?！艚①|(zhì)量分析匯報(bào)制度建立質(zhì)量分析匯報(bào)制度也是進(jìn)展質(zhì)量信息管理工作所必不可少的工作內(nèi)容。當(dāng)我們意識(shí)到質(zhì)量本錢存在的時(shí)候，就必須定期向相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)部門、QC小組，甚至是向全體員工匯報(bào)對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析后所得到的結(jié)果。另外，在進(jìn)展全面質(zhì)量管理、培訓(xùn)、教育、實(shí)施的過(guò)程中，我們同樣需要使用這些信息?！羧珕T進(jìn)展質(zhì)量信息的管理質(zhì)量信息管理部門還應(yīng)該充分利用全員進(jìn)展質(zhì)量信息的管理?？茖W(xué)技術(shù)開展到今天，能夠用來(lái)幫助我們進(jìn)展質(zhì)量信息管理的不僅僅是企業(yè)的全體員工，還可以利用計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)、互聯(lián)網(wǎng)等來(lái)獲取和管理信息。此外，我們還可以與其他人、其他組織進(jìn)展質(zhì)量信息的共享。這些都能夠?yàn)槿尜|(zhì)量管理工作的正常運(yùn)行帶來(lái)良好的效果。質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作概述WORD格式專業(yè)資料整理質(zhì)量責(zé)任制簡(jiǎn)介WORD格式專業(yè)資料整理建立質(zhì)量責(zé)任制，是企業(yè)建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)。不管是什么類型的企業(yè)，都應(yīng)該做到“質(zhì)〞與“量〞相統(tǒng)一，速度與效益相統(tǒng)一。只求數(shù)量而不講質(zhì)量的責(zé)任制是不可取的。質(zhì)量責(zé)任制強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量，突出了“質(zhì)量第一〞，把產(chǎn)品生產(chǎn)在數(shù)量上的突破與質(zhì)量上的提高統(tǒng)一起來(lái)，把質(zhì)量真正放在了突出的位置。全面質(zhì)量管理的原那么之一就是必須由企業(yè)的高層直接負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理工作，并且給予質(zhì)量管理工作足夠的支持。因此，實(shí)施在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的質(zhì)量部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，是企業(yè)高層可以采納的解決方案之一。質(zhì)量教育工作簡(jiǎn)介人是生產(chǎn)力諸要素中最重要的要素，工作要靠人來(lái)做，產(chǎn)品要靠人來(lái)制造，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，歸根結(jié)底取決于員工的技術(shù)水平，取決于各方面管理工作的水平。因此，開展全面質(zhì)量管理工作，必須從提高員工的素質(zhì)抓起，把質(zhì)量教育工作作為“第一道工序〞，為提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)素質(zhì)提供合格的人力資源保障。前蘇聯(lián)全面質(zhì)量管理模式的實(shí)踐證明，質(zhì)量教育工作和培訓(xùn)對(duì)全面質(zhì)量管理的促進(jìn)具有相當(dāng)巨大的作用。因此，企業(yè)要重視質(zhì)量教育工作。值得注意的是，進(jìn)展質(zhì)量教育和培訓(xùn)的時(shí)候，有必要將所有的員工分為領(lǐng)導(dǎo)干部、技術(shù)骨干和操作工人這三個(gè)層面，并建立科學(xué)的培訓(xùn)體系，靈活采用多種培訓(xùn)方式，加強(qiáng)員工的全面質(zhì)量意識(shí)?！颈局v小結(jié)】搞好全面質(zhì)量管理必須做好一系列的根底工作，全面質(zhì)量管理的根底工作是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理工作取得成效、質(zhì)量體系有效運(yùn)作的前提和保證。全面質(zhì)量管理的根底工作的好壞，決定了企業(yè)能否面向市場(chǎng)長(zhǎng)期地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品。全面質(zhì)量管理的根底工作為企業(yè)開展全面質(zhì)量管理建立根本的秩序和準(zhǔn)那么，提供合格的人力資源和根本的技術(shù)手段，溝通質(zhì)量信息的流轉(zhuǎn)，維持和保證質(zhì)量管理活動(dòng)的持續(xù)和深入。它一般包括質(zhì)量教育工作、質(zhì)量責(zé)任制、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作等內(nèi)容?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________第5講全面質(zhì)量管理的根底工作〔下〕【本講重點(diǎn)】質(zhì)量培訓(xùn)工作質(zhì)量目標(biāo)管理看板管理實(shí)驗(yàn)室管理質(zhì)量培訓(xùn)工作質(zhì)量培訓(xùn)工作和其他培訓(xùn)工作一樣，也需要我們年復(fù)一年、日復(fù)一日地強(qiáng)調(diào)。這樣就能幫助每一個(gè)員工形成質(zhì)量管理的概念，培養(yǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神和全心全意為顧客效勞的思想，進(jìn)而生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品來(lái)。作為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的根底，質(zhì)量培訓(xùn)工作必須得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的重視。在進(jìn)展質(zhì)量培訓(xùn)工作的過(guò)程中，需要設(shè)置質(zhì)量崗位，進(jìn)展質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述，建立質(zhì)量培訓(xùn)課程體系，實(shí)施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)，并注重質(zhì)量管理人員的梯隊(duì)建立。WORD格式專業(yè)資料整理設(shè)置質(zhì)量崗位在進(jìn)展質(zhì)量培訓(xùn)工作的時(shí)候，質(zhì)量部門中培訓(xùn)崗位的設(shè)置是一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。如圖5-1所示，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的責(zé)任制中，由總經(jīng)理來(lái)直接領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量部門，質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體的質(zhì)量管理工作，并協(xié)調(diào)同其他環(huán)節(jié)的關(guān)系。圖5-1總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的責(zé)任制進(jìn)展質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述進(jìn)展質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述是保證質(zhì)量管理工作有序進(jìn)展的根底，當(dāng)完成崗位設(shè)置之后，企業(yè)還需要對(duì)所設(shè)置的質(zhì)量崗位進(jìn)展詳細(xì)的工作描述。尤其需要牢記的是，質(zhì)量部門并不是獨(dú)立的部門，它和企業(yè)的研發(fā)部門、銷售部門、采購(gòu)部門、生產(chǎn)部門以及其他一些部門都會(huì)發(fā)生工作上的聯(lián)系，這在圖5-1中也有所表達(dá)。因此，在界定和制定崗位職務(wù)說(shuō)明書的時(shí)候，企業(yè)一定要把和其他部門進(jìn)展聯(lián)系的職責(zé)具體安排到相關(guān)的崗位上。例如，當(dāng)我們需要收集客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況的數(shù)據(jù)時(shí)，不可能從質(zhì)量部門派出一個(gè)人去調(diào)查，而是讓市場(chǎng)部協(xié)助開展調(diào)查，這就需要有協(xié)調(diào)人。建立質(zhì)量培訓(xùn)課程體系完成了對(duì)崗位工作的描述，也就明確了在崗位上工作的員工的根本要求。一般情況下，員工的知識(shí)和能力不可能一下子就完全符合崗位的要求，這就需要建立一套科學(xué)、完善的質(zhì)量培訓(xùn)課程體系，通過(guò)科學(xué)的培訓(xùn)來(lái)到達(dá)全面質(zhì)量管理的目標(biāo)。我們將需要進(jìn)展質(zhì)量培訓(xùn)的員工分為三層：高級(jí)管理層、企業(yè)骨干人員和相關(guān)的技術(shù)人員以及普通員工。對(duì)于不同層面的員工，培訓(xùn)內(nèi)容也是不同的。其中，對(duì)企業(yè)的決策層，主要是加強(qiáng)質(zhì)量理念的培訓(xùn)；對(duì)技術(shù)人員和管理人員，主要是加強(qiáng)質(zhì)量管理系統(tǒng)方法方面的培訓(xùn)；對(duì)普通員工，那么主要是加強(qiáng)質(zhì)量管理和控制方法的落實(shí)，進(jìn)展實(shí)際操作方面的培訓(xùn)。WORD格式專業(yè)資料整理實(shí)施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)WORD格式專業(yè)資料整理實(shí)施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)，是到達(dá)全面質(zhì)量管理目標(biāo)的根底。通常的做法是，建立一X質(zhì)量培訓(xùn)課程的表格，橫向排列各個(gè)崗位，如質(zhì)量部門的QA和QC等，縱向排列企業(yè)為培訓(xùn)所設(shè)置的質(zhì)量課程目錄，以此建立起課程與崗位之間的有機(jī)關(guān)系。由于并不是所有的人員都需要承受所有質(zhì)量課程的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該取決于崗位與課程之間的關(guān)系，因此，培訓(xùn)課程表格的設(shè)計(jì)意義重大。當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)出表格之后，還需要對(duì)其中的課程時(shí)間進(jìn)展統(tǒng)籌安排，用最經(jīng)濟(jì)的培訓(xùn)投入來(lái)到達(dá)最大培訓(xùn)效果。建立質(zhì)量管理人員的梯隊(duì)建立在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，人才的流動(dòng)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)新鮮的血液，使得管理工作不斷走上新的層面。因此，企業(yè)在培訓(xùn)的過(guò)程中還要注意建立質(zhì)量管理人員的梯隊(duì)建立。如果企業(yè)沒(méi)有注重管理人員的梯隊(duì)建立，任何一個(gè)員工的離去都會(huì)使企業(yè)在某一階段遭受質(zhì)量方面的損失。例如，新舊人員的交替，容易造成計(jì)量方法和分析方法上的系統(tǒng)錯(cuò)誤，最后導(dǎo)致企業(yè)質(zhì)量本錢增加。圖5-2質(zhì)量管理人員梯隊(duì)建立中的QC和QA在進(jìn)展質(zhì)量管理人員的梯隊(duì)建立時(shí)，需要注意的是，企業(yè)應(yīng)該設(shè)立如圖5-2所示的部門，即在質(zhì)量經(jīng)理的管理下設(shè)置QC和QA兩大系統(tǒng)。其中， QC著重做好質(zhì)量管理工作，而QA那么將重點(diǎn)放在如何做好質(zhì)量分析工作方面。質(zhì)量信息管理工作原那么上交給QA，由QA負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)展統(tǒng)籌和管理。質(zhì)量目標(biāo)管理我國(guó)企業(yè)自1978年全面推行質(zhì)量管理以來(lái)，逐步將目標(biāo)管理制度同保證和提高質(zhì)量的活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，形成了質(zhì)量目標(biāo)管理制度。實(shí)踐證明，質(zhì)量目標(biāo)管理不僅是一種科學(xué)的管理技術(shù)，更是一種經(jīng)營(yíng)思想方法。實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理的一般程序如圖5-3所示。圖5-3質(zhì)量目標(biāo)管理實(shí)施的一般程序建立企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)制定企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)，是指企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)，經(jīng)過(guò)努力能夠到達(dá)的質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)。它可以起到統(tǒng)一全體員工的意志、統(tǒng)一質(zhì)量工作步調(diào)的作用。因此，制定質(zhì)量目標(biāo)是開展質(zhì)量目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。我國(guó)多數(shù)企業(yè)均以一年為目標(biāo)周期，制定短期質(zhì)量總目標(biāo)；以三年或五年為目標(biāo)周期，制定長(zhǎng)期質(zhì)量總目標(biāo)。企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定，不是憑空想像出來(lái)的，也不是根據(jù)顧客提出的要求立刻決定的，而是在對(duì)企業(yè)以往的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析的根底上，研究制定的。這些質(zhì)量數(shù)據(jù)可以根據(jù)質(zhì)量部門的質(zhì)量檔案的統(tǒng)計(jì)而得到，也可以參考其他部門的質(zhì)量檔案而獲得。WORD格式專業(yè)資料整理質(zhì)量目標(biāo)的分解WORD格式專業(yè)資料整理為了使企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)落到實(shí)處，就必須按照系統(tǒng)的要求，將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解，使之落實(shí)到各個(gè)部門、各個(gè)崗位。質(zhì)量目標(biāo)分解完成后，就會(huì)形成質(zhì)量部門的質(zhì)量目標(biāo)以及其他部門的質(zhì)量目標(biāo)。全面質(zhì)量管理過(guò)程中包括QA和QC兩個(gè)方面的因素，其中一個(gè)是管理，另一個(gè)是技術(shù)，兩者是相區(qū)別的。因此，在進(jìn)展質(zhì)量目標(biāo)分解的時(shí)候，我們必須區(qū)分質(zhì)量數(shù)據(jù)目標(biāo)的分解和質(zhì)量控制目標(biāo)的分解。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施根據(jù)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的要求，建立質(zhì)量目標(biāo)管理體系，即質(zhì)量體系。當(dāng)企業(yè)的方針和總目標(biāo)發(fā)生變化時(shí)，質(zhì)量體系也應(yīng)作相應(yīng)的改變和調(diào)整。在充分運(yùn)用方案──實(shí)施──檢查──處理和其他質(zhì)量管理方法的同時(shí)，還應(yīng)圍繞質(zhì)量總目標(biāo)和質(zhì)量方案，開展各種質(zhì)量活動(dòng)，例如QC小組活動(dòng)、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤活動(dòng)等，充分發(fā)揮綜合管理的功能，保證企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。除此之外，企業(yè)還可以將目標(biāo)管理的方法和思路應(yīng)用到質(zhì)量目標(biāo)管理之中。例如，質(zhì)量部門與其他部門、總經(jīng)理與質(zhì)量部門經(jīng)理和其他部門經(jīng)理簽訂質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書，同時(shí)，企業(yè)還可以建立起質(zhì)量匯報(bào)制度。這些措施對(duì)于質(zhì)量目標(biāo)的最終實(shí)施是非常重要的。制定目標(biāo)的考核質(zhì)量管理應(yīng)該是包括質(zhì)量部門在內(nèi)的全體成員參與到所有的質(zhì)量要素和產(chǎn)生質(zhì)量的全過(guò)程。質(zhì)量目標(biāo)一旦建立，如何對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)展考核就成為不可回避的問(wèn)題。因此，質(zhì)量考核指標(biāo)的建立和質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況的考核方法等同樣成為質(zhì)量目標(biāo)管理的核心內(nèi)容之一。在建立質(zhì)量部門的質(zhì)量目標(biāo)考核指標(biāo)的時(shí)候，企業(yè)可以從三個(gè)方面來(lái)進(jìn)展考慮：首先是業(yè)績(jī)的考核，如產(chǎn)品的合格率、返修率、顧客投訴率等；其次是能力的考核，評(píng)估質(zhì)量管理人員在QC小組或全面質(zhì)量管理過(guò)程中所表達(dá)出來(lái)的解決質(zhì)量問(wèn)題的效果；最后是態(tài)度的考核，考核能否做到兢兢業(yè)業(yè)，充分發(fā)揮自己的聰明才智，并不斷地學(xué)習(xí)和提高自己。同理，其他部門的質(zhì)量考核指標(biāo)也可以從這幾個(gè)角度出發(fā)?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下資料，并答復(fù)相關(guān)問(wèn)題。某企業(yè)在實(shí)施全面質(zhì)量管理過(guò)程中，積累了一些質(zhì)量數(shù)據(jù)，如A產(chǎn)品在前年的合格率為78.3%，去年的合格率為84.1%。而該企業(yè)所制定的質(zhì)量目標(biāo)為：A產(chǎn)品的合格率今年要到達(dá)97.5%。你認(rèn)為這個(gè)質(zhì)量目標(biāo)的制定是否有科學(xué)依據(jù)？為什么？請(qǐng)結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的制定原那么，簡(jiǎn)要表達(dá)你的觀點(diǎn)。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________參考答案 5-1該企業(yè)制定的今年的質(zhì)量目標(biāo)過(guò)高，是不合理的。企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定是在對(duì)以往企業(yè)的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)和分析的根底上，尋找質(zhì)量管理和控制過(guò)程中的開展變化規(guī)律而得出的。因而，質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)該參考以往的質(zhì)量檔案。WORD格式專業(yè)資料整理看板管理WORD格式專業(yè)資料整理看板管理是一種最早起源于日本的企業(yè)生產(chǎn)管理方法，原來(lái)指的是上下工序之間的客戶關(guān)系，即上一道工序完成之后，與下一道工序交接時(shí)一定要有質(zhì)量檢驗(yàn)的過(guò)程。這種管理方法強(qiáng)調(diào)全員參與，以自檢為主，表達(dá)了全面質(zhì)量管理的核心思想。看板管理能夠確保產(chǎn)品質(zhì)量在生產(chǎn)過(guò)程中到達(dá)設(shè)計(jì)要求。產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡在進(jìn)展看板管理的過(guò)程中，首先要針對(duì)不同產(chǎn)品甚至同一個(gè)產(chǎn)品來(lái)設(shè)置產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡。目前企業(yè)中通常使用的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡主要有以下兩種類型：全程的質(zhì)量跟蹤卡和局部的質(zhì)量跟蹤卡?！羧痰馁|(zhì)量跟蹤卡第一種質(zhì)量跟蹤卡是全程的質(zhì)量跟蹤卡，它貫穿于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原料采購(gòu)、產(chǎn)品生產(chǎn)制造、產(chǎn)品檢驗(yàn)、銷售和售后效勞等全過(guò)程。尤其要注意的是，全程的質(zhì)量跟蹤卡的設(shè)計(jì)應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要，并且需要有明確的設(shè)置目的?！艟植康馁|(zhì)量跟蹤卡第二種產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡是局部的質(zhì)量跟蹤卡。這種跟蹤卡實(shí)際上是為了提高產(chǎn)品在某一個(gè)生產(chǎn)工段內(nèi)的合格率、監(jiān)視該產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中的各道手續(xù)而設(shè)計(jì)的。因此，局部的質(zhì)量跟蹤卡是根據(jù)上下道工序之間的客戶關(guān)系的思路來(lái)實(shí)施的，涉及取樣、檢驗(yàn)、分析和反響。質(zhì)量跟蹤卡的設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)質(zhì)量跟蹤卡的時(shí)候，首先要明確所要跟蹤的質(zhì)量目標(biāo)和所要解決的具體問(wèn)題。企業(yè)要設(shè)定質(zhì)量信息的獲取方式，這些獲取方式不僅要有利于信息的收集，也要有利于信息的處理。另外，企業(yè)還應(yīng)該對(duì)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)展檢驗(yàn)和評(píng)估，證明它能夠向我們反響相應(yīng)的信息，隨后才可以實(shí)施質(zhì)量跟蹤方案。因此，質(zhì)量跟蹤卡的設(shè)計(jì)總共包括了六個(gè)步驟。實(shí)驗(yàn)室管理和質(zhì)量管理的波動(dòng)理論實(shí)驗(yàn)室管理◆實(shí)驗(yàn)室管理的內(nèi)容實(shí)驗(yàn)室是企業(yè)研發(fā)部門進(jìn)展科學(xué)研究的主要場(chǎng)所，是一個(gè)企業(yè)技術(shù)水平的綜合表達(dá)。在實(shí)驗(yàn)室中可能要涉及相當(dāng)多的實(shí)驗(yàn)儀器或檢測(cè)設(shè)備，因此，我們?cè)谶M(jìn)展試驗(yàn)室管理的過(guò)程中，應(yīng)該注意以下五個(gè)方面的內(nèi)容：制度手冊(cè)、工作程序設(shè)計(jì)、樣品管理、質(zhì)量檔案管理和檢測(cè)設(shè)備管理等，如表5-1所示。WORD格式專業(yè)資料整理管理內(nèi)容制度手冊(cè)工作程序設(shè)計(jì)表5-1實(shí)驗(yàn)室管理內(nèi)容具體說(shuō)明規(guī)定了實(shí)驗(yàn)室的各項(xiàng)操作制度和做事原那么規(guī)定了實(shí)驗(yàn)室內(nèi)的各項(xiàng)操作的具體順序，便于管理WORD格式專業(yè)資料整理樣品管理質(zhì)量檔案管理檢測(cè)設(shè)備管理對(duì)樣品留樣、保存等的管理流程和方法對(duì)樣品的質(zhì)量信息進(jìn)展管理和處理對(duì)獲取質(zhì)量數(shù)據(jù)的設(shè)備進(jìn)展管理和維護(hù)，如天平、分析儀器等WORD格式專業(yè)資料整理◆常規(guī)工序卡的建立為了在常規(guī)的質(zhì)量管理工作中建立標(biāo)準(zhǔn)的崗位到崗位的工作程序，我們除了建立工作程序以外，還可以建立常規(guī)工作卡。常規(guī)工作卡能夠使實(shí)驗(yàn)室的常規(guī)管理工作走上正軌。如表5-2是常規(guī)工作卡的一個(gè)樣本，它所要求建立的主要包括序號(hào)、工作名稱、工作來(lái)源、作業(yè)要求、結(jié)果評(píng)估、工作頻度、工作去向，以及對(duì)此項(xiàng)工作的權(quán)值等信息。表5-2常規(guī)工序卡樣本序號(hào)工作工作作業(yè)結(jié)果工作工作權(quán)值??名稱來(lái)源要求評(píng)估頻度去向1取樣A崗位隨機(jī)操作工簽每天上午QA崗位3分取樣字9：30質(zhì)量管理的波動(dòng)理論由于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的全過(guò)程的復(fù)雜性，因此產(chǎn)品質(zhì)量不是恒定不變的，而是在一定的X圍內(nèi)發(fā)生波動(dòng)的。全面質(zhì)量管理認(rèn)為，5M1E是造成質(zhì)量波動(dòng)的核心原因。其中，5M分別是指原材料因素、工藝方法因素、操作者因素、設(shè)備因素和測(cè)量方法因素，1E指的是物理和化學(xué)等環(huán)境因素，物理因素通常是客觀上不可改變的，而化學(xué)因素是可以改變或經(jīng)常發(fā)生變化的。【本講小結(jié)】包括質(zhì)量培訓(xùn)工作、質(zhì)量責(zé)任制、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作等內(nèi)容在內(nèi)的全面質(zhì)量管理的根底性工作，為企業(yè)開展全面質(zhì)量管理建立了根本的秩序和準(zhǔn)那么，提供了合格的人力資源和根本的技術(shù)手段，溝通質(zhì)量信息的流轉(zhuǎn)，維持和保證了質(zhì)量管理活動(dòng)的持續(xù)和深入。全面質(zhì)量管理的這些根底性工作對(duì)于企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理起著決定性的作用，如果根底性工作做得不夠扎實(shí)和牢靠，將會(huì)對(duì)后期的全面質(zhì)量管理工作產(chǎn)生明顯的不利影響，也就無(wú)法保證長(zhǎng)期向市場(chǎng)提供滿足客戶需求的產(chǎn)品?！拘牡皿w會(huì)】WORD格式專業(yè)資料整理第六講全面質(zhì)量管理本錢管理質(zhì)量本錢工程設(shè)置和分類質(zhì)量本錢的概念20世紀(jì)50年代初期，朱蘭、費(fèi)根堡姆和克勞斯比等質(zhì)量管理專家開場(chǎng)提出了質(zhì)量本錢的概念。后來(lái)，國(guó)際ISO組織對(duì)全面質(zhì)量管理進(jìn)展了標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)為質(zhì)量本錢作出了如下的定義：“質(zhì)量本錢是總本錢的一局部，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未到達(dá)滿意質(zhì)量的有形與無(wú)形損失。〞從定義可以看出質(zhì)量本錢分為兩局部，如圖6-1所示。圖6-1質(zhì)量本錢的定義質(zhì)量本錢并不意味著高質(zhì)量對(duì)應(yīng)著高本錢，這一概念有其特定的含義。它是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未能到達(dá)既定標(biāo)準(zhǔn)而造成的一切損失的綜合。因此，質(zhì)量本錢反映了由于產(chǎn)生有缺陷的產(chǎn)品而直接或間接發(fā)生的費(fèi)用，制造合格產(chǎn)品的費(fèi)用并不屬于質(zhì)量本錢的內(nèi)容。質(zhì)量本錢的兩個(gè)階段質(zhì)量本錢的發(fā)生不僅僅局限于產(chǎn)品的制造和銷售過(guò)程，而且涉及制造和銷售過(guò)程之外的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，涉及企業(yè)外部的相關(guān)活動(dòng)。因此，質(zhì)量本錢的控制應(yīng)該從兩個(gè)階段入手：建立質(zhì)量本錢測(cè)量系統(tǒng)和建立質(zhì)量本錢管理工作系統(tǒng)。◆建立質(zhì)量本錢測(cè)量系統(tǒng)建立質(zhì)量本錢測(cè)量系統(tǒng)，實(shí)際上是為了在做好質(zhì)量管理工作的同時(shí)，實(shí)施對(duì)全面質(zhì)量管理工作的本錢控制，并使這些本錢能夠納入到整個(gè)本錢管理之中去，這也是質(zhì)量管理的目標(biāo)和核心。在建立質(zhì)量本錢測(cè)量系統(tǒng)的時(shí)候，我們需要從以下四個(gè)方面進(jìn)展思考：進(jìn)展質(zhì)量本錢的宣傳首先要結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，進(jìn)展質(zhì)量本錢的宣傳。通過(guò)質(zhì)量培訓(xùn)工作等途徑來(lái)進(jìn)展宣傳，從而在全體員工的頭腦中建立起質(zhì)量本錢的概念，自覺(jué)控制質(zhì)量本錢。建立質(zhì)量本錢工程為了更好地監(jiān)測(cè)質(zhì)量本錢，我們還需要建立一系列相關(guān)的質(zhì)量本錢工程，通過(guò)質(zhì)量本錢工程的優(yōu)化規(guī)劃和設(shè)置，到達(dá)控制質(zhì)量本錢的目的。與預(yù)定的質(zhì)量本錢數(shù)據(jù)進(jìn)展對(duì)照WORD格式專業(yè)資料整理當(dāng)我們建立了質(zhì)量本錢工程，并對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量本錢進(jìn)展測(cè)量之后，就可以把現(xiàn)有的質(zhì)量數(shù)據(jù)和設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)展比照，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量本錢是偏低還是偏高。分析質(zhì)量本錢的原因我們還需要分析造成質(zhì)量本錢偏高或偏低的原因，并通過(guò)努力思考以找出解決的措施。實(shí)際上，PDCA循環(huán)正是用來(lái)分析質(zhì)量本錢原因的工具，通過(guò)持續(xù)的努力來(lái)改善質(zhì)量本錢的狀況?！艚①|(zhì)量本錢管理工作系統(tǒng)除了建立質(zhì)量本錢的測(cè)量系統(tǒng)，我們還需要建立質(zhì)量本錢管理工作的系統(tǒng)。為了使這種質(zhì)量本錢管理系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行，我們需要做到以下幾點(diǎn)：首先，建立起來(lái)的質(zhì)量本錢工作系統(tǒng)，必須由專人來(lái)負(fù)責(zé)；其次，明確各主要部門和人員的職責(zé)X圍，從而明確他們?cè)谫|(zhì)量本錢控制中所要承擔(dān)的責(zé)任；最后，還需要制定統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的工作程序網(wǎng)絡(luò)。【自檢】什么是質(zhì)量本錢？質(zhì)量本錢的上下主要與什么有關(guān)？產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中所涉及的制造費(fèi)用是否屬于質(zhì)量本錢的X圍？為什么？請(qǐng)簡(jiǎn)要答復(fù)。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________〔見參考答案6-1〕質(zhì)量本錢的構(gòu)成通常情況下，可以將質(zhì)量本錢劃分為運(yùn)行質(zhì)量本錢和外部質(zhì)量保證本錢，如圖6-2所示。其中，前者反映了產(chǎn)品在制造和銷售過(guò)程中所發(fā)生的質(zhì)量本錢，后者那么是在前者根底上的進(jìn)一步擴(kuò)展，這局部的本錢較難定量測(cè)定，但對(duì)企業(yè)的銷售、利潤(rùn)，以及對(duì)企業(yè)的開展等方面影響都更大，因而是目前質(zhì)量本錢研究的方向。圖6-2質(zhì)量本錢的構(gòu)成◆運(yùn)行質(zhì)量本錢運(yùn)行質(zhì)量本錢是指在產(chǎn)品的制造和銷售過(guò)程中所發(fā)生的質(zhì)量本錢。一般由內(nèi)部故障本錢、外部故障本錢、鑒定本錢和預(yù)防本錢四個(gè)局部組成。內(nèi)部故障本錢內(nèi)部故障本錢是指企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品有質(zhì)量缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用總和。如果在銷售給顧客之前不存在不合格產(chǎn)品，那就沒(méi)有這類本錢。外部故障本錢WORD格式專業(yè)資料整理外部故障本錢是指用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造企業(yè)支付的一切費(fèi)用總和。如果沒(méi)有不合格產(chǎn)品， 那么就不會(huì)發(fā)生這類本錢。這些不合格產(chǎn)品是在銷售給顧客后才發(fā)現(xiàn)的。鑒定本錢鑒定本錢是指在“一次交驗(yàn)合格〞的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。在收集這類本錢時(shí)，要明確的是所完成的工作工程，而不管是由哪個(gè)部門完成的。預(yù)防本錢預(yù)防本錢是為了防止產(chǎn)品質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使故障本錢和鑒定本錢最低而消耗的一切費(fèi)用。它通常包括質(zhì)量管理大綱制定費(fèi)、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)和工序控制費(fèi)等?！敉獠抠|(zhì)量保證本錢外部質(zhì)量保證本錢是指在運(yùn)行質(zhì)量本錢根底上的進(jìn)一步引申和擴(kuò)展。它涉及制造與銷售過(guò)程之外的企業(yè)活動(dòng)，是為了確保顧客正常使用產(chǎn)品而提供的售后效勞或技術(shù)效勞，一般包括無(wú)形質(zhì)量本錢、顧客質(zhì)量本錢、供應(yīng)商質(zhì)量本錢和設(shè)備質(zhì)量本錢四個(gè)方面。外部質(zhì)量保證本錢的研究有利于企業(yè)更加全面、完整地了解質(zhì)量本錢的規(guī)模和影響，從而有利于企業(yè)做出更加切合實(shí)際的決策。這方面質(zhì)量本錢的分析研究已經(jīng)越來(lái)越受到人們的重視。質(zhì)量本錢的分類方法與關(guān)系質(zhì)量本錢有四種分類方法：控制本錢和損失本錢，顯見本錢和隱含本錢，直接本錢和間接本錢，階段本錢。其中，控制本錢就是預(yù)防本錢，損失本錢是指質(zhì)量事故發(fā)生時(shí)所要承擔(dān)的本錢；直接本錢是指直接投入到質(zhì)量控制和檢驗(yàn)過(guò)程中的本錢，間接本錢是指需要間接解決付出代價(jià)的質(zhì)量事故而帶來(lái)的本錢；階段本錢是指研究和提高到一定程度時(shí)所付出的本錢。對(duì)于間接本錢和直接本錢來(lái)說(shuō)，我們都可以把它稱為預(yù)防費(fèi)用、鑒定費(fèi)用、內(nèi)部故障和外部故障費(fèi)用。實(shí)際上，整個(gè)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)開場(chǎng)直到被顧客使用，中間的每一道環(huán)節(jié)都或多或少地存在著質(zhì)量本錢的要素。質(zhì)量本錢工程的設(shè)置與分類國(guó)際ISO組織和各級(jí)管理協(xié)會(huì)都已經(jīng)制定了非常詳細(xì)的質(zhì)量本錢設(shè)置和分類，不同國(guó)家的全面質(zhì)量管理在質(zhì)量本錢工程的設(shè)置與分類方面，大體上都是一樣的。但是，對(duì)于不同的行業(yè)、不同產(chǎn)品的本錢，其質(zhì)量本錢工程的設(shè)置是不一樣的。表6-1中列出了菲根堡姆和其他質(zhì)量大師們所做的對(duì)質(zhì)量本錢工程的設(shè)置與分類。WORD格式專業(yè)資料整理表6-1預(yù)防本錢美國(guó)質(zhì)量方案工作費(fèi)〔菲根堡姆〕用、新產(chǎn)品的審查評(píng)定費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、工序控制費(fèi)用、收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的費(fèi)用、質(zhì)量報(bào)告費(fèi)美國(guó)質(zhì)量方案工作費(fèi)〔丹尼爾〕用、新產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)用、工序控制費(fèi)用、收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的費(fèi)用瑞典質(zhì)量方面的行政管〔蘭納特〕理費(fèi)、新產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)、質(zhì)量管理培訓(xùn)費(fèi)、工序控制費(fèi)、質(zhì)量本錢工程的不同設(shè)置與分類鑒定本錢內(nèi)部損失本錢外部損失本錢進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)、零件廢品損失、返工損處理用戶申訴檢驗(yàn)與實(shí)驗(yàn)費(fèi)、成失、復(fù)檢損失、停費(fèi)、退貨損失、品檢驗(yàn)與實(shí)驗(yàn)費(fèi)、工損失、降低產(chǎn)量保修費(fèi)、折價(jià)損測(cè)試手段維護(hù)保養(yǎng)損失、處理廢品費(fèi)失、違反產(chǎn)品責(zé)費(fèi)、檢驗(yàn)材料消耗用任法所造成的或勞務(wù)費(fèi)、檢測(cè)設(shè)損失備的保管費(fèi)來(lái)料檢驗(yàn)、檢驗(yàn)與廢品損失、返工損申訴管理費(fèi)、退實(shí)驗(yàn)費(fèi)用、保證試失、復(fù)試損失、停貨損失、保修費(fèi)驗(yàn)設(shè)備準(zhǔn)確性的費(fèi)工損失、產(chǎn)量損失、用、折價(jià)損失用、耗用材料與勞處理費(fèi)用務(wù)費(fèi)、存貨估價(jià)費(fèi)用來(lái)料檢驗(yàn)、工序檢廢品損失、返工損受理客戶申訴驗(yàn)、檢測(cè)手段維護(hù)失、復(fù)檢損失、降費(fèi)、退貨、保修標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)、成品檢驗(yàn)級(jí)損失、減產(chǎn)損失、費(fèi)用、折價(jià)損失費(fèi)、質(zhì)量審核費(fèi)、處理費(fèi)用、廢品分WORD格式專業(yè)資料整理法國(guó)〔馬麗·戈格〕數(shù)據(jù)收集分析費(fèi)、推進(jìn)質(zhì)量管理費(fèi)、供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)審查設(shè)計(jì)、方案與質(zhì)量管理、質(zhì)量管理教育、質(zhì)量調(diào)查、采購(gòu)質(zhì)量方案特殊檢驗(yàn)費(fèi)析費(fèi)用檢驗(yàn)本錢虧損本錢進(jìn)貨檢驗(yàn)、制造過(guò)廢品、處理、保證、程中的檢驗(yàn)與試拒收進(jìn)貨、不合格驗(yàn)、維護(hù)和校準(zhǔn)、品的處理確定試制產(chǎn)品的合格性WORD格式專業(yè)資料整理日本〔市川龍三質(zhì)量管理方案、質(zhì)氏〕量管理技術(shù)、質(zhì)量管理教育、質(zhì)量管理事務(wù)鑒定本錢損失本錢驗(yàn)收檢查、工序檢出廠前的不良品、查、產(chǎn)品檢查、試無(wú)償效勞、不良品驗(yàn)、再審、PM(維護(hù)對(duì)策保養(yǎng))WORD格式專業(yè)資料整理質(zhì)量本錢核算完成對(duì)質(zhì)量本錢工程的設(shè)置和分類之后，就可以根據(jù)不同企業(yè)的特點(diǎn)，采用不同的方法來(lái)對(duì)質(zhì)量本錢進(jìn)展核算。質(zhì)量本錢的核算方法可以請(qǐng)教財(cái)務(wù)部門的相關(guān)人員，同時(shí)，還需要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：◆區(qū)分質(zhì)量本錢中應(yīng)記入產(chǎn)品本錢和不應(yīng)記入產(chǎn)品本錢的費(fèi)用工程首先必須區(qū)分質(zhì)量本錢中應(yīng)記入產(chǎn)品本錢和不應(yīng)記入產(chǎn)品本錢的費(fèi)用工程，注意防止質(zhì)量本錢與產(chǎn)品本錢之間的交織。例如，購(gòu)置檢驗(yàn)試劑用以檢驗(yàn)產(chǎn)品的費(fèi)用，在進(jìn)展常規(guī)的產(chǎn)品本錢核算過(guò)程中就應(yīng)該將試劑成本計(jì)入到產(chǎn)品中而不是質(zhì)量本錢中?！魠^(qū)分各個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量本錢之間的費(fèi)用界限進(jìn)展質(zhì)量本錢核算還必須區(qū)分各個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量本錢之間的費(fèi)用界限。質(zhì)量本錢一定是針對(duì)某一系列的產(chǎn)品或者某一類產(chǎn)品，而不是一個(gè)整體的數(shù)據(jù)，如果是整體的數(shù)據(jù)，那質(zhì)量分析和全面質(zhì)量本錢管理工作就失去了意義?！魠^(qū)分不同時(shí)期產(chǎn)品質(zhì)量本錢的費(fèi)