項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)課件

項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)商務(wù)秘書實(shí)務(wù)項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)商務(wù)秘書實(shí)務(wù)1學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：2子項(xiàng)目1辦公環(huán)境管理項(xiàng)目任務(wù)公司行政經(jīng)理許明出差即將回來，為了改善工作環(huán)境，秘書肖琳需要將許總和自己的辦公室重新布置一下。事件回放天駿秘書咨詢服務(wù)公司是一家向機(jī)關(guān)企事業(yè)單位提供各類秘書服務(wù)、咨詢工作及提供鐘點(diǎn)秘書服務(wù)的公司。秘書肖琳今天來得比往日都早，她準(zhǔn)備利用公司許總出差之際為許總歸來后創(chuàng)造一個(gè)舒適溫馨的工作環(huán)境。許總的辦公室在最里間，肖琳的辦公室就在許總辦公室的外面，兩屋有一扇門相通。任何人要進(jìn)入許總辦公室都得從肖琳的辦公室通過。肖琳的辦公室就相當(dāng)于樞紐和窗口。其他的部門呈半環(huán)形分布在肖琳和許總辦公室的對(duì)面。肖琳先進(jìn)入了自己的辦公室，首先映入眼簾的是窗臺(tái)上的各式盆景和競(jìng)相開放的各色鮮花。進(jìn)門，在右邊是棵高大的綠色灌木，很清新的感覺。不過可能因?yàn)樵S總不在，也暫時(shí)沒有秘書專門負(fù)責(zé)監(jiān)督的緣故，清潔公司并沒有把地上的落葉清掃干凈。肖琳的辦公桌上有一臺(tái)電腦、傳真機(jī)、三部電話，一些文件格、文件夾和幾頁未裝進(jìn)文件夾的散開的文件，另有一些筆筒之類的必備用品；辦公桌的前面放著一些為客人準(zhǔn)備的椅子和沙發(fā)。辦公桌后面是自己的座椅，再后面則是靠墻的大型立柜，里面分格分層放著各類文件和書籍，但是卻有一些凌亂，大型立柜的旁邊緊挨墻的地方，有個(gè)齊腰的矮柜，上面放著飲水機(jī)，小柜里放著一些紙杯和咖啡、方糖之類的飲料和食品。子項(xiàng)目1辦公環(huán)境管理項(xiàng)目任務(wù)3許總的辦公室要比肖琳的辦公室大一些，基本的擺設(shè)沒有很大的差異。寬大的辦公桌上也有一臺(tái)電腦，另外只簡(jiǎn)單地?cái)[著電話和一些文件夾，有兩個(gè)并列的靠墻立式柜，在另一面靠墻的地方環(huán)形擺開的是沙發(fā)。整個(gè)辦公室體現(xiàn)的是一種簡(jiǎn)約美，讓人心曠神怡。肖琳打量完兩個(gè)辦公室，對(duì)自己的工作應(yīng)該從哪里著手也基本了然于胸。她打開窗簾，打開空調(diào)，調(diào)節(jié)好辦公室的溫度、濕度。之后將窗臺(tái)、辦公桌、電腦……凡目光可及的地方都細(xì)細(xì)地擦過；飲水機(jī)里的水不多了，應(yīng)該和送水公司聯(lián)系一下；儲(chǔ)備的辦公日用品也應(yīng)該再補(bǔ)充；應(yīng)該再去買點(diǎn)書法繪畫之類的物品裝飾一下墻面……她想好好美化這里的辦公環(huán)境，不僅給許總，也要給來訪的公司內(nèi)外的客人一個(gè)良好的印象。清潔整理工作基本告一段落，現(xiàn)在正好是8：30。許總的辦公室要比肖琳的辦公室大一些，基本的擺設(shè)沒有很大的差異4任務(wù)分析在企業(yè)中，秘書可能與上司在一個(gè)辦公室，也可能自己擁有一個(gè)辦公窒。秘書應(yīng)該重視對(duì)辦公室的設(shè)計(jì)、布局、布置及工作環(huán)境的美化。環(huán)境美化主要是指工作場(chǎng)所（辦公室）選擇適當(dāng)，布局合理，布置現(xiàn)代化，既適應(yīng)工作的需要，又有益于工作人員的身體健康。環(huán)境美化是工作效率的保證。辦公機(jī)器、設(shè)備的恰當(dāng)擺放，地毯和現(xiàn)代化裝飾品、自然的或人工的花卉植物等的圓滿布置，會(huì)令人產(chǎn)生一種舒適的感覺，陶冶人的性情，提高工作效率。本案例中秘書肖琳懂得辦公環(huán)境與工作效率之間的關(guān)系，因而能夠主動(dòng)為上司、為自己布置、設(shè)計(jì)美觀、恰當(dāng)?shù)霓k公環(huán)境，這是值得每位秘書工作者學(xué)習(xí)的。就一個(gè)秘書來說,對(duì)于辦公室的整體布局或許無法予以有效的左右,但領(lǐng)會(huì)上司的意圖,根據(jù)工作的實(shí)際,對(duì)辦公室布置予以認(rèn)真的考慮并在許可的情況下予以有效的實(shí)施,這不但是可能的,而且是責(zé)無旁貸的.因此,作為秘書,應(yīng)該而且必須了解辦公室布置的主要內(nèi)容。任務(wù)分析5關(guān)聯(lián)知識(shí)一、辦公室的含義關(guān)于辦公室的含義,不同的語境下有不同的理解.主要有兩個(gè)方面:1、辦公的房子,是工作人員辦理公務(wù)的地方；2、機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位內(nèi)部辦理行政事務(wù)的工作機(jī)構(gòu),是設(shè)在上司身邊直接為上司服務(wù)的綜合部門。關(guān)聯(lián)知識(shí)61、辦公環(huán)境的涵義：辦公環(huán)境,或稱為辦公室環(huán)境。從廣義上說，它是指—定組織機(jī)構(gòu)的所有成員所處的大環(huán)境；從狹義上說，辦公環(huán)境是指—定的組織機(jī)構(gòu)的秘書部門工作所處的環(huán)境，它包括人文環(huán)境和自然環(huán)境。人文環(huán)境主要是指工作氛圍和辦公環(huán)境。目前組織追求的最優(yōu)人文環(huán)境是團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓進(jìn)取、積極向上、文明健康。自然環(huán)境包括空間環(huán)境、視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境。二、辦公環(huán)境管理1、辦公環(huán)境的涵義：二、辦公環(huán)境管理72、辦公環(huán)境管理的原則（1）、舒適對(duì)于一個(gè)辦公室來說,不管是其裝潢.或是其擺設(shè).都應(yīng)以舒適為準(zhǔn)光線,色彩,氣候,噪音等在不同程度上對(duì)工作人員的情緒都會(huì)有所影響整潔有序的環(huán)境有助于營(yíng)造舒適的氛圍,提高工作效率因此,不論是辦公室,辦公桌,還是抽屜等,不要放置與辦公無關(guān)的東西（2）、和諧一個(gè)和諧的辦公環(huán)境,能激發(fā)工作人員的團(tuán)隊(duì)精神.因此,在優(yōu)化辦公環(huán)境時(shí),要注意其和諧性.如辦公室的辦公桌椅,櫥柜等的大小,格式,顏色要盡可能統(tǒng)—,這不但可以增強(qiáng)辦公室的美觀效果,更重要的是可以強(qiáng)化成員之間的平等觀念,創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系.2、辦公環(huán)境管理的原則（1）、舒適8（3）、實(shí)用優(yōu)化辦公環(huán)境的實(shí)用原則,首先是辦公室布局應(yīng)該力求方便,爭(zhēng)取時(shí)效,如相同或相關(guān)的部門應(yīng)盡可能安排在相鄰的地點(diǎn),以避免不必要的穿插和迂迥,便利工作的密切聯(lián)系和同步進(jìn)行其次,為了改善辦公室的單調(diào)環(huán)境,可以適當(dāng)?shù)胤胖谩┕に嚻坊蚧ú菀驗(yàn)檗k公室往往就是組織的一個(gè)"窗口".（4）、安全保證組織的物品安全是涉外秘書的重要職責(zé)之一,也是優(yōu)化辦公環(huán)境不可忽略的一個(gè)原則.布置辦公室時(shí)要留意附近的環(huán)境和辦公室存放財(cái)物的安全（3）、實(shí)用93、辦公室環(huán)境的布局與布置（1）、辦公室環(huán)境的布局辦公室布局合理與否,對(duì)工作人員的精神狀態(tài)及工作效率有著很大的影響,因此,合理地設(shè)計(jì)好辦公室布局,是優(yōu)化辦公環(huán)境的重要內(nèi)容.對(duì)于創(chuàng)造最佳的工作環(huán)境至關(guān)重要.目前常見的辦公布局種類、特點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)見下表3、辦公室環(huán)境的布局與布置（1）、辦公室環(huán)境的布局10項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)111）、辦公室布置的內(nèi)容1）、辦公室布置的內(nèi)容12閱讀資料采用一大間辦公室，對(duì)于光線、通風(fēng)、監(jiān)督、溝通，比采用同樣大小的若干辦公室為優(yōu)。使用同樣大小桌子，可增進(jìn)美觀，并促進(jìn)職員的相互平等感。使同一區(qū)域的檔案柜與其他柜子的高度一致，以增進(jìn)美觀。將通常有許多外賓來訪的部門置于入口處，若此法不可行時(shí)，亦應(yīng)規(guī)定來客須知，使來客不干擾其他部門。將自動(dòng)售貨機(jī)、噴水池、公告板置于不致引起職員分散精力及造成擁擠之處。常見的辦公室布置的要求閱讀資料采用一大間辦公室，對(duì)于光線、通風(fēng)、監(jiān)督、溝通，比采用13應(yīng)預(yù)留充分的空間，以備最大的工作負(fù)荷的需要。領(lǐng)導(dǎo)者座位應(yīng)位于員工座位之后方，以便監(jiān)督；同時(shí)不因領(lǐng)導(dǎo)者接洽工作轉(zhuǎn)移和分散工作人員的視線和精力。自然光應(yīng)來自桌子的左上方或斜后上方，以保護(hù)視力。勿使職員面對(duì)窗戶、太靠近熱源或坐在通風(fēng)線上。裝設(shè)充足的電源插座，供辦公室設(shè)備之用。常用的設(shè)備與檔案應(yīng)置于使用者附近，切勿將所有的檔案置于靠墻之處，檔案柜應(yīng)背對(duì)背放置。在辦公區(qū)內(nèi)設(shè)置休息處，并提供便利充分的休息設(shè)備，以作為工余休息、自由交談及用午餐所需。應(yīng)預(yù)留充分的空間，以備最大的工作負(fù)荷的需要。14辦公桌的排列應(yīng)按照直線對(duì)稱的原則和工作程序的順序，其線路以最接近直線為佳，防止逆流與交叉現(xiàn)象。同室工作人員應(yīng)朝同一個(gè)方向辦公，不可面面相對(duì)，以免相互干擾和閑談。各座位間通道要適宜，應(yīng)以事就人，不以人就事，以免往返浪費(fèi)時(shí)間。常用設(shè)備應(yīng)放在使用者近處。電話最好是5平方米空間范圍一部，以免接電話離座位太遠(yuǎn)，分散精力，影響效率。辦公室的用具設(shè)計(jì)要精美，堅(jiān)固耐用，適應(yīng)現(xiàn)代化要求。辦公桌是工作人員的必備工具，應(yīng)注意美觀、適用。有條件的可采用自動(dòng)升降辦公椅，以適應(yīng)工作人員的身體高度的不同。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同工作性質(zhì)，設(shè)計(jì)不同形式的辦公桌、椅。設(shè)置垂直式檔案柜、旋轉(zhuǎn)式卡片架和來往式檔槽，以便存必要的資料、文件和卡片等，便于隨時(shí)翻檢。辦公桌的排列應(yīng)按照直線對(duì)稱的原則和工作程序的順序，其線路以最152）、辦公室布置的工作程序?qū)Ω鞑块T的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容與性質(zhì)加以考察與分析，明確各部門及各員工間的關(guān)系，以此為依據(jù)確定每位員工的工作位置。列表將各部門的工作人員及其工作分別記載下來。按工作人員數(shù)額及其辦公所需的空間，設(shè)定其空間大小。通常辦公室的大小因各人工作性質(zhì)而異。但一般而言，每人的辦公空間，大者可3m2～10m2，普通者1．5m2～8m2即可以。根據(jù)工作需要，選配相應(yīng)的家具、桌椅等，并列表分別詳細(xì)記載。繪制辦公室座位布置圖，然后依圖布置。對(duì)設(shè)備的安放提出合理建議。2）、辦公室布置的工作程序?qū)Ω鞑块T的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容與性質(zhì)加以考163）、辦公室環(huán)境的日常維護(hù)辦公室環(huán)境的日常維護(hù),也是辦公室布置不可或缺的內(nèi)容.秘書一定要形成好習(xí)慣,如經(jīng)常打掃衛(wèi)生,維護(hù)辦公室的清潔環(huán)境;保持辦公桌的井然;每天下班,應(yīng)將辦公桌上的文件,數(shù)據(jù)收藏好.以免丟失或泄密;管理好辦公自動(dòng)化設(shè)備等等,雖然這些工作是繁瑣的不起眼的,但不管是對(duì)于組織整體形象來說,還是秘書形象而言,都是不可忽視的,所以,對(duì)于秘書,這必須是一件持之以恒的工作.辦公室需要全面打掃的時(shí)候，應(yīng)該通知管理部門的負(fù)責(zé)人，告訴他辦公室需要徹底打掃；每天下班離開辦公室之前，留一張便條給清潔工人，要求他們認(rèn)真打掃室內(nèi)的死角，如積滿灰塵的照明燈罩；定期給電話撥盤和電話聽筒的兩端消毒；裝在書盒里的書必須擺放整齊，沒有灰塵；3）、辦公室環(huán)境的日常維護(hù)17（3）、辦公室的美化秘書工作者的主要工作場(chǎng)所是辦公室。辦公室布置得如何，美化程度如何在一定程度上反映著秘書的能力和情趣愛好。關(guān)于辦公室美化(OfficeLandscaping),美國(guó)著名秘書學(xué)專著《韋氏秘書手冊(cè)》中提到,最現(xiàn)代化的辦公室布置.按照這種美化布置,辦公室里除了可以移動(dòng)的隔板以外,沒有墻壁,是個(gè)敞開的巨大空間.各種各樣高度的屏蔽隔板,能使辦公室工作不受干擾.彩色的組合器具可根據(jù)需要組合成最適宜的形狀,地毯和現(xiàn)代化裝飾品,自然的或人工的植物都會(huì)產(chǎn)生一種令人舒適的效果（3）、辦公室的美化秘書工作者的主要工作場(chǎng)所是辦公室。辦公室18辦公室收拾整齊，不要放置個(gè)人生活用品秘書對(duì)常規(guī)的辦公設(shè)備具有管理與維護(hù)的責(zé)任；電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等，使用到規(guī)定的期限就要請(qǐng)人保養(yǎng)、維護(hù)、不能等用到出了問題才去修理；每天把當(dāng)日工作表、約會(huì)時(shí)間表放在辦公桌顯眼的地方，以便及時(shí)查閱。下班前應(yīng)留一點(diǎn)時(shí)間，檢查一下當(dāng)日工作是否完成，并準(zhǔn)備好明日的工作安排；每日工作完畢，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料收藏好，以免丟失和泄密；每天下班前，要認(rèn)真查一下空調(diào)是否關(guān)閉，抽屜、柜門等是否上好鎖；離開辦公室要查看電腦、復(fù)印機(jī)等是否關(guān)好，切斷電源。盡可能使辦公空間放大，通風(fēng)流暢，光照充足，時(shí)要注意辦公桌擺放有序，桌面整潔，文件柜高低一致。將來訪接待室設(shè)于入口處，閱報(bào)欄、公告欄置于寬敝處，還應(yīng)在接待場(chǎng)所配備沙發(fā)、飲水機(jī)、茶葉、口杯等休息和飲用器具。辦公室收拾整齊，不要放置個(gè)人生活用品19全體辦公室人員的座位應(yīng)面對(duì)同一方向，以避免相對(duì)而視的局促感；主管辦公位置在部下座位之后，以示尊重并減輕來訪者的干擾。辦公桌的放置應(yīng)符合采光要求，即自然光來自其左上方或斜后方，使人沒有逆光之感。辦公區(qū)域要用屏風(fēng)隔開，各辦公單元要安裝足夠的地板電源插座，并備有吸塵器、防聲干擾設(shè)施、防火報(bào)警設(shè)施，墻上不要亂貼亂掛。常用的辦公用具、紙簍等應(yīng)放于隱蔽而易取的部位，以免經(jīng)常翻騰。檔案柜應(yīng)背對(duì)背放置于墻角；處理過的文件應(yīng)及時(shí)歸檔，不能擱置在案頭桌旁。注意凈化室內(nèi)空氣。辦公室的化纖地毯、塑料家具、地板蠟、黏合劑、油漆等都會(huì)散發(fā)有毒氣體，使人感到頭暈、嗓子難受、皮膚干燥、胸口發(fā)悶，甚至?xí)屓撕粑щy、昏昏欲睡、渾身乏力。因此在辦公室養(yǎng)幾盆月季、吊蘭等花卉，既能夠美化辦公環(huán)境，又能吸收有毒氣體，可謂一舉兩得。全體辦公室人員的座位應(yīng)面對(duì)同一方向，以避免相對(duì)而視的局促感；20項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)21（4）、辦公室的健康安全管理材料閱讀天駿秘書咨詢服務(wù)公司行政秘書肖琳下午發(fā)現(xiàn)接待區(qū)通往門口的通道上堆放了很多銷售部的空紙箱，肖琳是這樣處理的：立即向行政主管報(bào)告，得到馬上清理的指示；參加清理工作，確保接待區(qū)到門口的過道通暢。（4）、辦公室的健康安全管理材料閱讀221）、樹立健康安全意識(shí)安全的的工作環(huán)境所給予人的不單是身體上的健康,更是一種精神上的安全感,《憲法》,《勞動(dòng)法》等法規(guī)有相應(yīng)的一些規(guī)定.作為秘書也應(yīng)樹立健康安全意識(shí),掌握基本的法律知識(shí),用法律保護(hù)自己的合法勞動(dòng)權(quán)益;細(xì)心檢查并主動(dòng)識(shí)別存在于工作場(chǎng)所及機(jī)器設(shè)備等的隱患,一旦發(fā)現(xiàn)問題,如果是在自己的職權(quán)范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)加以排除,或者向上司報(bào)告,盡快解決,以維護(hù)好健康安全的工作環(huán)境.1）、樹立健康安全意識(shí)232）、識(shí)別辦公室安全隱患對(duì)于一個(gè)秘書來說,應(yīng)該在強(qiáng)烈的安全意識(shí)的指導(dǎo)下,了解識(shí)別辦公室中各種有礙健康和安全的潛在危險(xiǎn),以減少乃至抑制危險(xiǎn)發(fā)生的可能性.一般來說,辦公室的隱患主要存在于下面幾個(gè)方面:辦公建筑隱患辦公室物理環(huán)境方面的隱患辦公家具方面的隱患辦公設(shè)備及操作中的隱患工作中疏忽大意的人為隱患消防隱患2）、識(shí)別辦公室安全隱患對(duì)于一個(gè)秘書來說,應(yīng)該在強(qiáng)烈的安全24首先,應(yīng)遵守有關(guān)的法規(guī),實(shí)行安全管理責(zé)任制。作為秘書,應(yīng)協(xié)助上司按照國(guó)家及有關(guān)部門的法規(guī),本組織的規(guī)章中的有關(guān)規(guī)定,在組織內(nèi)部落實(shí)安全管理責(zé)任制,對(duì)辦公環(huán)境實(shí)施安全和健康管理,使辦公環(huán)境的健康和安全得以有效的完善。其次,應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查,改進(jìn)工作環(huán)境。秘書除了要協(xié)助上司按照有關(guān)規(guī)定,落實(shí)好安全管理責(zé)任制外,還要在自己的工作范圍內(nèi),主動(dòng)自覺地對(duì)辦公環(huán)境和辦公設(shè)備定期進(jìn)行安全檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患,采取有效措施,做好風(fēng)險(xiǎn)的防范和排除.特別要注意危害人群健康,污染辦公環(huán)境的“無形殺手”,如吸煙,還有裝飾時(shí)沒有采用無毒無害的綠色建筑材料等,有必要和有條件的話,可以請(qǐng)有關(guān)的部門進(jìn)行檢測(cè),進(jìn)行科學(xué)的處理.3）、辦公環(huán)境健康及安全的維護(hù)和管理首先,應(yīng)遵守有關(guān)的法規(guī),實(shí)行安全管理責(zé)任制。作為秘書,應(yīng)協(xié)助254）、識(shí)別工作場(chǎng)所和常用設(shè)備的隱患要能夠主動(dòng)識(shí)別工作場(chǎng)所和常用設(shè)備的安全隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)予以排除，維護(hù)自己和他人的健康和安全；能定期對(duì)辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除隱患，做好風(fēng)險(xiǎn)防范；4）、識(shí)別工作場(chǎng)所和常用設(shè)備的隱患要能夠主動(dòng)識(shí)別工作場(chǎng)所和常26通常企業(yè)辦公室中安全檢查的方法確定檢查周期，定期對(duì)辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行安全方面的檢查；發(fā)現(xiàn)隱患，在職責(zé)范圍內(nèi)排除危險(xiǎn)或減少危險(xiǎn)；如果發(fā)現(xiàn)個(gè)人職權(quán)無法排除的危險(xiǎn)，有責(zé)任和義務(wù)報(bào)告、跟進(jìn)、直至解決；將異常情況的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理等過程認(rèn)真記錄在本企業(yè)的“隱患記錄及處理表”中。進(jìn)行安全檢查要包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分：要區(qū)分“隱患記錄及處理表”和“設(shè)備故障表”的使用，前者記錄的是隱患，包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分，后者是記錄辦公設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障。例如復(fù)印機(jī)能操作，但靠墻壁太近，就應(yīng)該填寫“隱患記錄及處理表”；若復(fù)印機(jī)不能工作了，就應(yīng)填“設(shè)備故障表”。通常企業(yè)辦公室中安全檢查的方法確定檢查周期，定期對(duì)辦公環(huán)境和27項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)285）、安全管理重點(diǎn)要造成一個(gè)安全的環(huán)境，就必須在以下方面加強(qiáng)管理：防盜：在辦公大樓內(nèi)應(yīng)設(shè)有專門的保安人員24小時(shí)值班。防火：火災(zāi)首重預(yù)防，電器電線應(yīng)作定期檢查，以防走火跑電引起火災(zāi)。防止意外傷亡：為了防止意外傷亡事故發(fā)生，組織應(yīng)向職員進(jìn)行防止意外事故的教育，使之平時(shí)養(yǎng)成安全的工作習(xí)慣。通常企業(yè)辦公室中安全檢查的方法是:確定檢查周期，定期對(duì)辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行安全方面的檢查；發(fā)現(xiàn)隱患，在職責(zé)范圍內(nèi)排除危險(xiǎn)或減少危險(xiǎn)；如果發(fā)現(xiàn)個(gè)人職權(quán)無法排除的危險(xiǎn)，有責(zé)任和義務(wù)報(bào)告、跟進(jìn)、直至解決；將異常情況的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理等過程認(rèn)真記錄在本企業(yè)的“隱患記錄及處理表”中。5）、安全管理重點(diǎn)要造成一個(gè)安全的環(huán)境，就必須在以下方面加強(qiáng)29項(xiàng)目任務(wù)以我院3406室為例，設(shè)計(jì)本公司辦公室，要求：平面設(shè)計(jì)圖設(shè)備清單項(xiàng)目任務(wù)以我院3406室為例，設(shè)計(jì)本公司辦公室，要求：30子項(xiàng)目2辦公室時(shí)間管理子項(xiàng)目2辦公室時(shí)間管理項(xiàng)目任務(wù)

行政經(jīng)理許明下周一要參加一系列活動(dòng)，為了圓滿的完成工作，秘書肖琳需要幫經(jīng)理合理的安排那天的時(shí)間。子項(xiàng)目2辦公室時(shí)間管理子項(xiàng)目2辦公室時(shí)間管理31秘書肖琳接到經(jīng)理張明的一張便條秘書肖琳接到經(jīng)理張明的一張便條32分析：肖琳的任務(wù)是按照經(jīng)理的習(xí)慣和工作效率的規(guī)律，把經(jīng)理下周一的工作內(nèi)容合理的安排在領(lǐng)導(dǎo)日志里。這要求秘書具備時(shí)間管理的能力。分析：33一、時(shí)間管理1、辦公室時(shí)間管理的內(nèi)涵所謂時(shí)間管理，是指在同樣時(shí)間耗費(fèi)的情況下，為提高時(shí)間的利用率和有效性而進(jìn)行的一系列控制。這種控制是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的管理方法，對(duì)時(shí)間消耗進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)評(píng)價(jià)和反饋等程序，以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。2、時(shí)間管理的方法時(shí)間管理一般通過編排時(shí)間預(yù)訂表和時(shí)間計(jì)劃表來進(jìn)行時(shí)間的安排分配。一、時(shí)間管理1、辦公室時(shí)間管理的內(nèi)涵343、時(shí)間管理要素強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。所謂時(shí)間觀念就是管理、運(yùn)用時(shí)間的自覺性。秘書要輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，必須十分珍惜時(shí)間，要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和成就欲，對(duì)時(shí)間要有極強(qiáng)的緊迫感。清晰的時(shí)間成本效益觀念。所謂時(shí)間成本效益，是指某項(xiàng)工作取得的效果與完成該項(xiàng)工作耗用的時(shí)間之比?，F(xiàn)代管理重視成本效益，一定量的投入，必須獲得盡可能多的產(chǎn)出。時(shí)間管理也是這樣，也必須考慮成本效益，也就是說，做某項(xiàng)工作耗費(fèi)的時(shí)間越少，時(shí)間成本效益就越高。時(shí)刻牢記時(shí)效觀念。所謂時(shí)效觀念，就是不要錯(cuò)過時(shí)機(jī)，抓住機(jī)遇。對(duì)于現(xiàn)代管理來說，永遠(yuǎn)是機(jī)不可失，時(shí)不再來。定量控制自己時(shí)間的能力。管理者對(duì)時(shí)間的系統(tǒng)管理，主要表現(xiàn)在定量支出自己的時(shí)間上。3、時(shí)間管理要素強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。所謂時(shí)間觀念就是管理、運(yùn)用時(shí)35區(qū)分關(guān)鍵和一般事情的能力。節(jié)約和靈活運(yùn)用時(shí)間的技巧。秘書人員應(yīng)學(xué)會(huì)和掌握各種節(jié)約時(shí)間的技巧，學(xué)會(huì)授權(quán)，調(diào)動(dòng)下級(jí)人員分擔(dān)自己的一部分工作；學(xué)會(huì)隔絕、集中與分割時(shí)間的方法等。完成工作的熟練技能完成工作的熟練技能是科學(xué)利用時(shí)間的基礎(chǔ)，是秘書人員縮短完成工作的時(shí)間、提高工作的可靠性、運(yùn)用和調(diào)度時(shí)間的依據(jù)，是減少時(shí)間消耗的手段。區(qū)分關(guān)鍵和一般事情的能力。364、時(shí)間分類秘書人員的時(shí)間大致可分為兩類，一類是不可控制的時(shí)間，即受限于職權(quán)的要求而不能自由支配的時(shí)間，一般是例行工作的時(shí)間；另一類是可以控制的時(shí)間，即在自己權(quán)限內(nèi)可以自由支配的時(shí)間。對(duì)時(shí)間管理的成功，不在于其在不可控時(shí)間中表現(xiàn)如何良好，而在于盡量把不可控時(shí)間變?yōu)榭煽貢r(shí)間。4、時(shí)間分類秘書人員的時(shí)間大致可分為兩類，一類是不可控制的時(shí)375、時(shí)間管理的一般原則利用時(shí)間是一個(gè)極其高級(jí)的規(guī)律，存在著一般原則。這些原則是：（1）、用精力最佳時(shí)間干最重要的工作。（2）、消費(fèi)時(shí)間要計(jì)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化。（3）、保持時(shí)間上的彈性。（4）、反省浪費(fèi)的時(shí)間。（5）、保持時(shí)間利用的相對(duì)連續(xù)性5、時(shí)間管理的一般原則利用時(shí)間是一個(gè)極其高級(jí)的規(guī)律，存在著一38（6）一般工作“案例化”，固定工作“標(biāo)準(zhǔn)化”。（7）切忌事必躬親。（8）堅(jiān)持從現(xiàn)在做起的信念。要時(shí)時(shí)向自己提出：這項(xiàng)工作的效率能否再提高？（9）保留自我時(shí)間管理的最低批量時(shí)間。任何成功的管理者，都必須每天或隔一段時(shí)間給自己安排一段最低批量的自我時(shí)間管理的時(shí)間，用以計(jì)劃、檢查、總結(jié)自己的時(shí)間管理狀況。（6）一般工作“案例化”，固定工作“標(biāo)準(zhǔn)化”。396、秘書時(shí)間管理方法秘書面臨紛繁復(fù)雜的工作，有許多是無法預(yù)料的。如突然其來的上級(jí)命令，頭緒不清的內(nèi)外扯皮，千變?nèi)f化的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)，令人頭痛的人事關(guān)系等，占去了秘書的大量時(shí)間。所以必須把有限的時(shí)間科學(xué)地分配在自己所掌握的那個(gè)系統(tǒng)的關(guān)鍵上，只讓少數(shù)重要的工作占用自己寶貴的時(shí)間，這樣才能更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。秘書常用的時(shí)間管理方法有以下兩種：6、秘書時(shí)間管理方法秘書面臨紛繁復(fù)雜的工作，有許多是無法預(yù)料40A：應(yīng)該在第一時(shí)間去做，并值得為它花費(fèi)大量的時(shí)間；B：計(jì)劃好什么時(shí)候開始做，應(yīng)該花費(fèi)大量的時(shí)間；

C：馬上就做，但應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成；D：盡量控制做這類工作的時(shí)間，應(yīng)該在完成了所有重要的、緊急的事情之后，有時(shí)間再做。（1）、ABCD工作法現(xiàn)階段時(shí)間管理理論的核心內(nèi)容是根據(jù)事情的重要和緊急程度，將各種事務(wù)劃為A、B、C、D四個(gè)類別，即ABCD工作法。如下圖。A：應(yīng)該在第一時(shí)間去做，并值得為它花費(fèi)大量的時(shí)間；（1）41項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)42（2）時(shí)間表編制法時(shí)間表是管理時(shí)間的一種手段，它是將某一時(shí)間段中已經(jīng)明確的工作任務(wù)清晰地記載和標(biāo)明的表格，是提醒使用人和相關(guān)人按照時(shí)間表的進(jìn)程行動(dòng)，從而有效地管理時(shí)間，達(dá)到完成工作任務(wù)的簡(jiǎn)單方法。（2）時(shí)間表編制法時(shí)間表是管理時(shí)間的一種手段，它是將某一時(shí)間43項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)44時(shí)間表的編制方法根據(jù)需求確定編制時(shí)間的周期。收集并列出該階段所有的工作、活動(dòng)或任務(wù)。發(fā)現(xiàn)活動(dòng)有矛盾，主動(dòng)與負(fù)責(zé)人協(xié)商，及時(shí)調(diào)整。按照時(shí)間順序?qū)⑷蝿?wù)排列清晰。繪制表格，標(biāo)明日期、時(shí)間和適合的行、列項(xiàng)目。用簡(jiǎn)明扼要的文字將信息填人表格，包括內(nèi)容、地點(diǎn)。時(shí)間表的編制方法根據(jù)需求確定編制時(shí)間的周期。45項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)46二、日程安排秘書日常事務(wù)工作之一就是做好組織的時(shí)間安排，包括日程安排、約會(huì)安排和旅行安排1、日程安排的內(nèi)容秘書日程安排的內(nèi)容是把領(lǐng)導(dǎo)或組織每月、每周、每天的主要活動(dòng)納入計(jì)劃，并下發(fā)給組織相關(guān)單位或部門。二、日程安排秘書日常事務(wù)工作之一就是做好組織的時(shí)間安排，包括47日常工作安排一般內(nèi)容各種接待、約會(huì)。包括接待或會(huì)見本單位員工、外單位來賓和國(guó)外的來賓。商務(wù)旅行活動(dòng)。參加各類會(huì)議。各類組織都會(huì)經(jīng)常舉行不同類型的會(huì)議，領(lǐng)導(dǎo)部署重要的任務(wù)，或聽取員工的建議，或組織各類表彰會(huì)議等等。到車間進(jìn)行實(shí)際檢查或指導(dǎo)。組織的各類重大活動(dòng)的安排。領(lǐng)導(dǎo)私人活動(dòng)的安排。在西方國(guó)家，包括日本秘書一般都要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的私人生活進(jìn)行安排。比如何時(shí)去休假，替領(lǐng)導(dǎo)安排好接待領(lǐng)導(dǎo)私人親朋的日程表等。日常工作安排一般內(nèi)容各種接待、約會(huì)。包括接待或會(huì)見本單位員工482、日程安排的基本要求統(tǒng)籌兼顧。安排規(guī)范效率原則。突出重點(diǎn)。留有余地。適當(dāng)保密。領(lǐng)導(dǎo)的日程安排，一般都是自制成一覽表的形式。領(lǐng)導(dǎo)一份，秘書科長(zhǎng)和其他領(lǐng)導(dǎo)一份，有關(guān)科室和司機(jī)一份。不過，給科室和司機(jī)的日程表，內(nèi)容不能太詳細(xì)以防泄密。事先同意。在安排領(lǐng)導(dǎo)的日程表時(shí)，無論是一般的工作還是重要的工作，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)的同意。2、日程安排的基本要求統(tǒng)籌兼顧。493、日程安排注意事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)的日程安排可以分為年計(jì)劃表、月計(jì)劃表、周計(jì)劃表、日程表。日程表編寫以記敘、說明為主要表達(dá)方式，不加評(píng)論，不作分析，簡(jiǎn)潔具體，一目了然。月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃不要安排得太滿，尤其是后兩者。因?yàn)榄h(huán)境隨時(shí)變化，領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)不同的情況做出一定的改變，所以編寫要留有余地。所有的日程安排都應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核通過打印成表并送給相關(guān)部門，同時(shí)要留有備份?；顒?dòng)與活動(dòng)之間要有一定的空隙時(shí)間，以避免一些時(shí)間沖突。在制定日程安排表的過程中，應(yīng)養(yǎng)成謙虛細(xì)心的習(xí)慣，事不論大小，都要認(rèn)真去檢查核對(duì)。對(duì)已經(jīng)處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果，對(duì)沒處理的也一樣，這樣避免漏掉一些重要內(nèi)容，也幫助領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)掌握信息。3、日程安排注意事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)的日程安排可以分為年計(jì)劃表、月計(jì)劃表504、日志的系統(tǒng)日志是根據(jù)周計(jì)劃表寫出的一天時(shí)間內(nèi)組織領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)計(jì)劃，一般分為兩種類型：即縱橫兩種方式，所謂縱，是以時(shí)間為線索，上班開始到下班為止，整個(gè)過程中什么時(shí)間應(yīng)做什么事，按照順序排列，屬于領(lǐng)導(dǎo)必做的作為主線，安排的時(shí)間應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)精力很好時(shí)。所謂橫，是指事務(wù)。每一項(xiàng)事務(wù)都應(yīng)該設(shè)定處理所需要的時(shí)間，將一些重要的事務(wù)工作馬上安排讓領(lǐng)導(dǎo)完成。4、日志的系統(tǒng)日志是根據(jù)周計(jì)劃表寫出的一天時(shí)間內(nèi)組織領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)51（1）、日志的方法目前常用的方法有手工填寫和電子工作日志兩種（2）、上司工作日志填寫的信息內(nèi)容無論手工填寫日志還是電子工作日志，填寫的信息內(nèi)容應(yīng)相同，上司工作日志內(nèi)容通常包括：上司在單位內(nèi)部參加的會(huì)議、活動(dòng)情況，要記錄清楚時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容。上司在單位內(nèi)部接待的來訪者，要記錄清楚來訪者的姓名、單位詳情、約會(huì)時(shí)間。

上司在單位外部參加的會(huì)議、活動(dòng)、約會(huì)等情況，要記錄清楚時(shí)間、地點(diǎn)的確切細(xì)節(jié)以及對(duì)方的聯(lián)絡(luò)辦法等。上司個(gè)人的安排，如去醫(yī)院看病等，以保證秘書不會(huì)在這段時(shí)間安排其他事宜。上司私人的信息，如親屬的生日等，以提醒上司購(gòu)買生日卡或禮物。（1）、日志的方法52（3）、秘書工作日志內(nèi)容秘書的工作日志內(nèi)容除了包含上司的日志內(nèi)容外，還需要包括：上司的各項(xiàng)活動(dòng)需要秘書協(xié)助準(zhǔn)備的事宜上司交辦自己的工作。自己職責(zé)中應(yīng)做的工作、活動(dòng)（4）、注意事項(xiàng)

領(lǐng)導(dǎo)與秘書都要去參加的活動(dòng)要記錄在相同的時(shí)間內(nèi)秘書單獨(dú)的活動(dòng)，只有安排在領(lǐng)導(dǎo)的空余時(shí)間，或者單獨(dú)活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)。秘書在記錄秘書工作日志和領(lǐng)導(dǎo)工作日志時(shí)，要互相協(xié)調(diào)配合。（3）、秘書工作日志內(nèi)容531）一般日程的變更包括：原定結(jié)束時(shí)間延長(zhǎng)超時(shí)。追加緊急的或新添的項(xiàng)目。項(xiàng)目的時(shí)間調(diào)整、變更。項(xiàng)目終止或取消。2）日志調(diào)整注意事項(xiàng)：安排的活動(dòng)之間要留有10分鐘左右的間隔或適當(dāng)?shù)目障?，以備活?dòng)時(shí)間的拖延或新添臨時(shí)的、緊急的情況。進(jìn)行項(xiàng)目的時(shí)間調(diào)整、變更，仍然要遵循輕重緩急的原則，并將變更的情況報(bào)告上司，慎重處理。確定變更后，應(yīng)立即做好有關(guān)善后工作，例如通知對(duì)方，說明理由，防止誤解等。

再次檢查工作日志是否已經(jīng)將變更后的信息記錄上，防止漏記、錯(cuò)記。此外，秘書還應(yīng)注意：當(dāng)日出現(xiàn)情況變化，應(yīng)立即更新日志，并告知上司出現(xiàn)的變化；在上司日志變化的同時(shí)，應(yīng)更改自己的日志，并做好變更的善后工作。日志變更的一般流程是：更新自己的日志→通知上司→更改自己的日志1）一般日程的變更包括：54三、約會(huì)安排1、約會(huì)涵義：約會(huì)也稱約見，是指上司在事先約定的時(shí)間、地點(diǎn)與別人會(huì)面洽談業(yè)務(wù)，會(huì)商工作。在企事業(yè)單位中，約見這一種交際形式被運(yùn)用的頻率，僅次于電話聯(lián)系和書信聯(lián)系。凡商量工作，解決問題，交流信息，聯(lián)絡(luò)感情都常用這一形式。在現(xiàn)代社會(huì)中，會(huì)面應(yīng)事先約定，這是講究社交禮節(jié)、注重工作效率的表現(xiàn)。三、約會(huì)安排1、約會(huì)涵義：552、約會(huì)安排的基本原則要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣和生活習(xí)慣來安排約見。約見一般不能安排在領(lǐng)導(dǎo)生活中的休息時(shí)間和睡眠時(shí)間。要區(qū)分輕、重、緩、急，合理安排約見。一般來說，凡是領(lǐng)導(dǎo)安排約見人，就必須進(jìn)行安排，但對(duì)方要見領(lǐng)導(dǎo)，就不一定有約必見。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搜集有關(guān)信息，使領(lǐng)導(dǎo)事先心中有數(shù)。約見應(yīng)當(dāng)是有準(zhǔn)備的，越是重要的約見越要準(zhǔn)備好。酌情彈性。這種彈性包含兩方面內(nèi)容，一是指辦公室人員安排約見時(shí)間要錯(cuò)開進(jìn)行，不可太緊或太松。二是早期安排的約見，時(shí)間不能太確定，因?qū)脮r(shí)也可能會(huì)因情況有變而更動(dòng)約見時(shí)間。注意提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約。如果領(lǐng)導(dǎo)不能按事先約好的時(shí)間進(jìn)行約見，辦公室人員要設(shè)法及早通知對(duì)方。保證準(zhǔn)時(shí)赴約，不誤約，不失約。2、約會(huì)安排的基本原則要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣和生活習(xí)慣來安排約563、安排約會(huì)的方法（1）預(yù)先安排約會(huì)活動(dòng)

辦公室應(yīng)把領(lǐng)導(dǎo)每月、每周、每日的主要活動(dòng)納入計(jì)劃，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)過目后明文印刷發(fā)給有關(guān)部門或人員。（2）記好日歷和備忘錄

（3）提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約

發(fā)揮日歷與備忘錄的功能。

可在上班前將次日的約會(huì)事項(xiàng)填寫到卡片上，送給領(lǐng)導(dǎo)和司機(jī)，自己保存一張。

最好在每天早上上班時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)辦公桌上放一份打印好的一天內(nèi)的約會(huì)時(shí)間提示表。（4）保證領(lǐng)導(dǎo)順利赴約

及時(shí)提醒,做好準(zhǔn)備工作。（5）做好約會(huì)前后的服務(wù)工作

3、安排約會(huì)的方法（1）預(yù)先安排約會(huì)活動(dòng)

574、安排約會(huì)的方式（1）面約。即秘書受領(lǐng)導(dǎo)的委托與服務(wù)對(duì)象當(dāng)面約定再見面的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等。（2）函約。即秘書人員受領(lǐng)導(dǎo)委托利用各種信函約見服務(wù)對(duì)象。（3）電約。即秘書人員利用各種現(xiàn)代化的通訊手段與客戶和服務(wù)對(duì)象約見。如電話、電傳、電子郵件等。（4）托約。即秘書人員拜托第二者代為約見，如留函代轉(zhuǎn)等。（5）廣約。即利用大眾傳播媒體把約見目的、內(nèi)容、要求與時(shí)間、地點(diǎn)等廣而告之。屆時(shí)在場(chǎng)與客戶見面。4、安排約會(huì)的方式（1）面約。即秘書受領(lǐng)導(dǎo)的委托與服務(wù)對(duì)象當(dāng)585、約會(huì)安排的注意事項(xiàng)（1）配合上司的時(shí)間表。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的日程安排有一定的原則，秘書人員要注意配合領(lǐng)導(dǎo)的工作規(guī)律和生活習(xí)慣，平時(shí)就要做“有心人”。（2）分辨輕重緩急。在領(lǐng)導(dǎo)頻繁的約會(huì)活動(dòng)中，要依約會(huì)的性質(zhì)、重要性、緊迫性妥善予以安排。（3）約會(huì)時(shí)間留有余地。（4）適當(dāng)保密。5、約會(huì)安排的注意事項(xiàng)（1）配合上司的時(shí)間表。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的日59（5）內(nèi)外兼顧。秘書人員在給領(lǐng)導(dǎo)安排約見時(shí)，一定要留出專門的時(shí)間讓領(lǐng)導(dǎo)了解單位基本情況，及時(shí)處理業(yè)務(wù)中的各種矛盾和問題，把握單位的發(fā)展。（6）不要在領(lǐng)導(dǎo)出差回來當(dāng)天安排約會(huì)，不要在臨近下班時(shí)安排約會(huì)，不要在周末、假日或?qū)Ψ叫菹⑷瞻才偶s會(huì)。（7）細(xì)致周到。了解每一位與自己領(lǐng)導(dǎo)有約會(huì)人的姓名、地址以及電話號(hào)碼，以便萬一取消或更動(dòng)約會(huì)時(shí)間可及時(shí)通知對(duì)方。特別重要的約會(huì)，在接近約會(huì)的時(shí)間前，應(yīng)與對(duì)方再聯(lián)絡(luò)，以確保約會(huì)的順利進(jìn)行，并隨時(shí)提醒你的領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約。下班前將第二天的約會(huì)事項(xiàng)填進(jìn)小卡片，一張送交領(lǐng)導(dǎo)，一張交給司機(jī)，一張自己保存，以供提醒。（8）每天核對(duì)，以防疏漏若領(lǐng)導(dǎo)安排了約會(huì)卻忘記告訴秘書。（5）內(nèi)外兼顧。秘書人員在給領(lǐng)導(dǎo)安排約見時(shí)，一定要留出專60四、旅行安排企事業(yè)單位由于工作的需要，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)經(jīng)常出差、旅行。很多旅行任務(wù)甚至是臨時(shí)性決定下來的。但無論是國(guó)內(nèi)出差還是國(guó)外出訪，短期出差還是長(zhǎng)期出差，在每次出差之前，秘書都要為領(lǐng)導(dǎo)做好大量的準(zhǔn)備工作。四、旅行安排企事業(yè)單位由于工作的需要，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)經(jīng)常出差、旅611、旅行計(jì)劃旅行計(jì)劃是領(lǐng)導(dǎo)出差是否能順利完成工作任務(wù)的重要前提，一份合理、周全、程序規(guī)范的旅行計(jì)劃，能保證領(lǐng)導(dǎo)在最短的時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)。一份周密詳細(xì)的旅行計(jì)劃主要從以下幾方面進(jìn)行考慮：（1）、時(shí)間一是指旅行出發(fā)、返回的時(shí)間，包括因商務(wù)活動(dòng)需要到兩個(gè)或兩個(gè)以上地點(diǎn)的抵離時(shí)間和中轉(zhuǎn)時(shí)間；二是指旅行過程中各項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間；三是指旅行期間就餐、休息時(shí)間。（2）、地點(diǎn)一是指旅行抵達(dá)的目的地（包括中轉(zhuǎn)地）。目的地名稱既可詳寫（即哪個(gè)地區(qū)、哪個(gè)公司），也可略寫（即直接寫到達(dá)的公司名稱）；二是指旅行過程中開展各項(xiàng)活動(dòng)的地點(diǎn)；三是指食宿地點(diǎn)。（3）、交通工具一是指出發(fā)、返回的交通工具；二是指商務(wù)活動(dòng)中使用的交通工具。這要求秘書了解這方面知識(shí)，如識(shí)別火車種類等。（4）、具體事項(xiàng)一是指商務(wù)活動(dòng)內(nèi)容，如訪問、洽談、會(huì)議、宴請(qǐng)、娛樂活動(dòng)等；二是指私人事務(wù)活動(dòng)。（5）、備注記載提醒上司注意的事項(xiàng)，諸如抵達(dá)目的地需要中轉(zhuǎn)、中轉(zhuǎn)站名稱、休息時(shí)間、飛機(jī)起飛時(shí)間，或需要中轉(zhuǎn)時(shí)轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)場(chǎng)名稱、時(shí)間，為旅客提供的特殊服務(wù)、或開展活動(dòng)及就餐時(shí)要注意攜帶哪些有關(guān)文件材料，應(yīng)該遵守對(duì)方民族習(xí)慣等。計(jì)劃制定后，至少打印3份，一份交出差上司，一份由秘書留存，一份存檔。1、旅行計(jì)劃旅行計(jì)劃是領(lǐng)導(dǎo)出差是否能順利完成工作任務(wù)的重要前622、旅行日程表的格式要求與內(nèi)容旅行日程表實(shí)際上就是旅行計(jì)劃的具體細(xì)化實(shí)施表。2、旅行日程表的格式要求與內(nèi)容63項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)64根據(jù)信息制定一份時(shí)間表天駿秘書咨詢服務(wù)公司行政部經(jīng)理張明第一季度會(huì)議較多，一月的后兩周要到福建開會(huì)；二月的第一周要去北京參加3天會(huì)議；每月的最后一個(gè)星期五上午是行政固定的部門會(huì)議；三月最后一個(gè)星期四要參加公司的辦公會(huì)議；四月的第四周星期三要在公司開咨詢會(huì)議，傳達(dá)北京會(huì)議精神；四月第一周的星期二還要面試3位文員；三月的前兩周希望安排休假。根據(jù)信息制定一份時(shí)間表天駿秘書咨詢服務(wù)公司行政部經(jīng)理張明第一65子項(xiàng)目3商務(wù)溝通與接待項(xiàng)目任務(wù)天駿秘書咨詢服務(wù)公司有客戶的來訪，秘書肖琳需進(jìn)行合禮的接待和溝通。

事件回放上午9點(diǎn)，天駿秘書咨詢服務(wù)公司行政秘書辦公室，秘書肖琳坐正打算關(guān)電腦，有人敲門。肖琳：“誰呀？進(jìn)來！”王軍推門而入：“你好！請(qǐng)問這是業(yè)務(wù)部嗎？”肖琳坐在那里，抬眼看著來人：“這里就是。你找誰？”王軍：“張經(jīng)理在嗎？我跟你們張經(jīng)理約好了?！蓖踯娬f著掏出名片，雙手遞給肖琳。肖琳用左手接過名片，隨手放在桌上，同時(shí)馬上變得熱情起來，招呼道：“啊，剛才張經(jīng)理還等您吶。不過這會(huì)兒他有點(diǎn)急事要辦，讓您稍等會(huì)兒，他馬上就回來。您先坐?！毙ち兆屚踯娮?，轉(zhuǎn)身倒水，用紙杯招待客人?！澳橇?xí)慣喝茶還是開水？”客人：“不客氣，都可以?！边@時(shí)，電話鈴響起，鈴響四遍后，肖琳拿起電話：“誰呀，打錯(cuò)了?！睊鞌?。肖琳坐下后開始與客人交談?！禹?xiàng)目3商務(wù)溝通與接待項(xiàng)目任務(wù)66任務(wù)分析秘書是公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外聯(lián)系的橋梁，是上下信息溝通的樞紐，秘書的一項(xiàng)重要職責(zé)就是溝通與接待。秘書應(yīng)該對(duì)每一位來電來訪者都給與熱情的接待，如此才能保證公司良好的形象，進(jìn)而保證日常工作的順利、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。任務(wù)分析67關(guān)聯(lián)知識(shí)一、電話事務(wù)現(xiàn)代社會(huì),電話已成為人們處理日常事務(wù)的重要工具,尤其是秘書部門的工作,上傳下達(dá),內(nèi)外溝通,左右聯(lián)系……很多都需要電話來進(jìn)行。禮貌,準(zhǔn)確,高效地接打電話是秘書的一項(xiàng)重要的業(yè)務(wù)技能,秘書通過電話所展現(xiàn)出來的電話形象,對(duì)于營(yíng)造一個(gè)具有和諧人際關(guān)系的工作環(huán)境,樹立組織的的良好形象,提高組織的美譽(yù)度,有著直接的影響。1、接打電話的原則與要求表達(dá)規(guī)范、正確禮貌熱情，語氣清晰和婉語言簡(jiǎn)潔、高效保密注意時(shí)間。非常重要或緊急的電話一般在剛剛上班的前40－60分鐘打，午飯前、午休時(shí)間、下班之前最好不要打電話關(guān)聯(lián)知識(shí)682、撥打電話的程序（1）準(zhǔn)備通話提綱：我的電話要打給誰？我要說幾件事情？它們之間的順序怎么樣？我需要準(zhǔn)備那些文件資料？對(duì)方可能會(huì)問什么樣問題？我該如何回答？（2）核查電話號(hào)碼：一般秘書的身邊要常備最新電話號(hào)碼簿、常用電話號(hào)碼表、國(guó)內(nèi)外城市直撥電話區(qū)號(hào)(代碼)、世界各地時(shí)差表等，以備需要時(shí)能及時(shí)查找。撥號(hào)之前查清預(yù)打電話的號(hào)碼以及預(yù)找之人.（3）撥出電話：撥號(hào)時(shí)精神要集中,.要耐心等待線路接通,至少要讓電話鈴響6次以上,確認(rèn)對(duì)方?jīng)]人應(yīng)答才收線.（4）問候并自我介紹，確認(rèn)對(duì)方電話接通后,首先應(yīng)用親切的語調(diào)向?qū)Ψ絾柡貌⒋_認(rèn)對(duì)方是否是自己要找的對(duì)象:"您好!請(qǐng)問是××公司嗎"在得到對(duì)方確認(rèn)后,便應(yīng)先作自我介紹(包括介紹自己的工作單位和自己),如"您好,我是××××辦公室(或公司)的秘書×××."注意使用禮貌用語;說話時(shí)聲音要清晰,溫和;語調(diào)要比平時(shí)略微緩慢.2、撥打電話的程序69（5）清楚陳述內(nèi)容，并復(fù)述重要內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要,準(zhǔn)確清楚地陳述預(yù)先準(zhǔn)備好的電話內(nèi)容,特別重要和容易弄錯(cuò)的地方,可以重復(fù),確認(rèn)對(duì)方已明白無誤地聽清記住.通話過程要自始至終保持音量適中,吐字清楚,聲音愉快.（6）道別、掛機(jī)通話結(jié)束,要使用禮貌告別用語,然后輕輕掛機(jī).（7）整理記錄整個(gè)撥打電話過程我們可以如此圖示：（5）清楚陳述內(nèi)容，并復(fù)述重要內(nèi)容70項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)71項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)723、撥打電話技巧理清自己的思路。立即表明自己的身份確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間。我們可以這樣詢問對(duì)方：您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在有時(shí)間與我談話嗎？這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎？您能抽出點(diǎn)時(shí)間聽聽我的話嗎？表明自己打電話的目的給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)3、撥打電話技巧73避免與旁人交談設(shè)想對(duì)方要問的問題不要占用對(duì)方過長(zhǎng)時(shí)間撥錯(cuò)號(hào)碼應(yīng)道歉適時(shí)結(jié)束通話避免與旁人交談74項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)75（1）記錄準(zhǔn)備在電話旁邊準(zhǔn)備好"電話記錄表"(或記事本)和筆等,電話鈴一響,左手摘機(jī),右手馬上準(zhǔn)備記錄.（2）禮貌應(yīng)答一般情況下,在電話鈴響過兩聲后立即摘機(jī)接聽,如果因故在電話鈴響過三四聲后才接,應(yīng)馬上道歉:"對(duì)不起,讓您久等了".接電話后,先問好,然后再作自我介紹(包括介紹自己的單位和自己),以便對(duì)方確認(rèn)自己所打的電話是否無誤.（3）認(rèn)真聽記通話時(shí),秘書應(yīng)用心傾聽,準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)對(duì)方意圖,認(rèn)真做好記錄.通話過程可適當(dāng)插用一些短語或其他的反應(yīng)方式,如"好的","我們會(huì)盡快處理的"等表示自己在認(rèn)真傾聽.重要的內(nèi)容,應(yīng)主動(dòng)予以復(fù)述,以得到主叫方的確認(rèn).不明白,不清楚的地方,應(yīng)不厭其煩地請(qǐng)主叫方重復(fù)或解釋,保證信息的準(zhǔn)確性.帶有秘密性質(zhì)的電話留言,要注意保管好留言記錄.通話要注意節(jié)奏,不宜太快或太慢,因?yàn)檫m中的節(jié)奏,可體現(xiàn)出一個(gè)人的沉著和自信.（1）記錄準(zhǔn)備76（4）結(jié)束通話結(jié)束通話的禮節(jié)要求與撥打電話相類似.接聽電話的程序如圖所示：（4）結(jié)束通話77項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)78（1）記錄準(zhǔn)備在電話旁邊準(zhǔn)備好"電話記錄表"(或記事本)和筆等,電話鈴一響,左手摘機(jī),右手馬上準(zhǔn)備記錄.（2）禮貌應(yīng)答一般情況下,在電話鈴響過兩聲后立即摘機(jī)接聽,如果因故在電話鈴響過三四聲后才接,應(yīng)馬上道歉:"對(duì)不起,讓您久等了".接電話后,先問好,然后再作自我介紹(包括介紹自己的單位和自己),以便對(duì)方確認(rèn)自己所打的電話是否無誤.（3）認(rèn)真聽記通話時(shí),秘書應(yīng)用心傾聽,準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)對(duì)方意圖,認(rèn)真做好記錄.通話過程可適當(dāng)插用一些短語或其他的反應(yīng)方式,如"好的","我們會(huì)盡快處理的"等表示自己在認(rèn)真傾聽.重要的內(nèi)容,應(yīng)主動(dòng)予以復(fù)述,以得到主叫方的確認(rèn).不明白,不清楚的地方,應(yīng)不厭其煩地請(qǐng)主叫方重復(fù)或解釋,保證信息的準(zhǔn)確性.帶有秘密性質(zhì)的電話留言,要注意保管好留言記錄.通話要注意節(jié)奏,不宜太快或太慢,因?yàn)檫m中的節(jié)奏,可體現(xiàn)出一個(gè)人的沉著和自信.（1）記錄準(zhǔn)備79（4）結(jié)束通話結(jié)束通話的禮節(jié)要求與撥打電話相類似.接聽電話的程序如圖所示：（4）結(jié)束通話80項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)815、接聽電話的技巧要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。避免在電話中爭(zhēng)論或有不佳的情緒反應(yīng)。對(duì)方聲音不清晰時(shí)，應(yīng)該善意提醒。代接電話，要分清情況，恰當(dāng)處理。一般代接電話的程序?yàn)椋赫娌粶惽?，××不在辦公室；估計(jì)×點(diǎn)鐘回來；請(qǐng)問有什么事嗎？由這邊去電話；回來后，請(qǐng)來電話；代對(duì)方向××轉(zhuǎn)；復(fù)述相關(guān)事情××回來后，立刻轉(zhuǎn)告；如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。5、接聽電話的技巧82項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)83項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)84項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)85項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)86項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)87二、來客接待二、來客接待881、接待涵義：所謂接待工作,是指組織在對(duì)內(nèi),對(duì)外的聯(lián)絡(luò)交往中所進(jìn)行的接洽招待工作.一個(gè)組織在社會(huì)這個(gè)大網(wǎng)絡(luò)中有著許許多多的內(nèi)外聯(lián)絡(luò),這些聯(lián)絡(luò)大都要通過辦公室這個(gè)樞紐部門來進(jìn)行,所以,接待工作既是組織整個(gè)聯(lián)絡(luò)工作中的一個(gè)重要的組成部分,也是秘書工作的一個(gè)重要內(nèi)容.接待工作的好壞,不但直接體現(xiàn)了秘書個(gè)人的素質(zhì),能力,更反映出了一個(gè)組織的工作作風(fēng)和外在形象,所謂"見其禮而知其政",涉外組織的接待工作有時(shí)甚至影響著一個(gè)國(guó)家的形象,因此,秘書必須重視和切實(shí)做好接待工作.1、接待涵義：892、接待分類2、接待分類903、日常一般性個(gè)體接待日常一般性個(gè)體接待幾乎是秘書每天都必須要面對(duì)的.處理日常一般性個(gè)體接待,無須制訂具體的接待計(jì)劃,只需有禮有序地接待便可.一般來說,日常一般性個(gè)體接待又有有約接待和無約接待之分.（1）、有約接待約見對(duì)象就約見的有關(guān)事宜預(yù)先有了約定,秘書接待依約而來的來賓,稱有約接待.在有約接待中,秘書一定要做好充分的準(zhǔn)備,使接待有禮有序地進(jìn)行.常見的接待程序?yàn)椋?、日常一般性個(gè)體接待911)、事先準(zhǔn)備一般來說,對(duì)預(yù)先約好的客人,在約見前夕便要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備:如適時(shí)提醒上司,做好接待室的衛(wèi)生和布置以及相關(guān)的其他準(zhǔn)備工作.如果有必要,還要跟對(duì)方予以確認(rèn),保證約見按計(jì)劃順利進(jìn)行.2)、熱情待客對(duì)依約前來的客人,秘書應(yīng)立即停下手頭上的工作,禮貌而熱情地起身招呼客人:"×先生,您好!我們經(jīng)理正在等您呢!"并將客人引到事先安排好的會(huì)談地點(diǎn)。如果來賓比約定的時(shí)間來得早一些,上司因工作關(guān)系,不能馬上接待,這時(shí),秘書應(yīng)請(qǐng)來賓稍作等候,并奉上茶水及消遣性讀物.如果來賓進(jìn)入辦公室時(shí),秘書正在接打電話,這時(shí),秘書也應(yīng)先以目光或手勢(shì)向來賓示意,然后迅速結(jié)束電話,招待來賓.招呼后,秘書應(yīng)或及時(shí)用適當(dāng)方式把來賓來訪信息通知上司,或直接把來賓引到接待地點(diǎn),而不能讓來賓久等.1)、事先準(zhǔn)備923)、禮貌引導(dǎo)迎接來賓后,應(yīng)妥善地把來賓引導(dǎo)到事先安排好的上司辦公室,接待室或其他接待場(chǎng)所.離開辦公室時(shí),秘書別忘了把桌面上的文件,資料等收起放好.引導(dǎo)來賓途中,秘書應(yīng)配合來賓的步調(diào),在來賓左前方稍前處引導(dǎo),并可與來賓進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮?交談.轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí),應(yīng)稍停并指示方向,禮貌地用手示意且說:"請(qǐng)這邊走"(Thisway,please)或"請(qǐng)上樓"(Upstair,please).乘電梯時(shí),應(yīng)先告知來賓"在×樓",并按住電梯開關(guān),讓來賓先入先出.到達(dá)接待場(chǎng)所,應(yīng)向來賓說明"就在這里",或先行敲門,或直接為來賓推拉門,面對(duì)來賓,請(qǐng)來賓先入內(nèi).4)妥善處理來賓依約前來,而上司還在與前一位賓客會(huì)談,這時(shí),可禮貌地先招呼來賓稍作等候,然后馬上用便條寫下客人的姓名以及"可能要等多久"等文字交與上司,等候指示.進(jìn)會(huì)客室時(shí),不要忘了先敲門,并向上司和來賓致歉:"對(duì)不起,打擾了."出來后應(yīng)先向來賓說些"久等了"等表示歉意的話,然后再轉(zhuǎn)達(dá)上司的意思.如需來賓再等一些時(shí)間,可與來賓交談或送些報(bào)紙雜志等給來賓消磨時(shí)間.3)、禮貌引導(dǎo)935)適時(shí)告退一般情況下,在上司和來賓入座后,秘書要端上茶水,飲料,然后,便應(yīng)適時(shí)告退了.退出接待室關(guān)門時(shí)不要背對(duì)來賓,應(yīng)以正面倒走方式退出.退出時(shí)用目光掃視一下接待室里所有的人,看看他們是否還有事要辦.在上司和來賓會(huì)談時(shí),秘書應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候添加茶水飲料,如果接待室的門關(guān)著,進(jìn)去時(shí)別忘了敲門,并誠(chéng)懇地說聲"對(duì)不起,打擾了!"之類的禮貌用語.5)適時(shí)告退94（2）無約接待來訪賓客事先沒有約定而臨時(shí)來訪,這種接待稱無約接待.對(duì)于臨時(shí)來訪的來賓,秘書不能“有求必應(yīng)”,但又不能無禮怠慢.既要學(xué)會(huì)接待,讓上司見到愿意與之會(huì)晤的來賓;又必須學(xué)會(huì)有效地甄別,過濾不速之客,有理有節(jié)地為上司擋駕,婉拒上司不愿意見面的來賓,避免浪費(fèi)時(shí)間或可能遇到的困窘.一般接待無約來訪的客人的程序?yàn)椋海?）無約接待951)、了解來賓的身份及來意上司的日常工作大都是按計(jì)劃進(jìn)行的,不速之客的到來可能會(huì)使既定計(jì)劃受到干擾,因此,為了保證工作的正常順利進(jìn)行,上司對(duì)不速之客不可能"每個(gè)必見",但也不能"一個(gè)不見",因?yàn)檫@樣的話,有時(shí)可能會(huì)使一些重要緊急事情的處理受耽誤,所以,對(duì)于不速之客,秘書必須禮貌委婉地了解其身份及來意,以便做出恰當(dāng)?shù)慕哟才?2)分流秘書在了解了來賓的身份和意圖后,應(yīng)及時(shí)對(duì)來賓作出恰當(dāng)?shù)姆至魈幚?，具體方法見下表：1)、了解來賓的身份及來意96項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)973)婉拒來賓對(duì)于不愿表明來意的來賓,可使用"善意的謊言",先表明不清楚上司去向,然后說:"請(qǐng)您稍等一下,我去找找,看×經(jīng)理在不在"接著想辦法盡快請(qǐng)示上司,要是上司不準(zhǔn)備會(huì)見來賓,應(yīng)明確婉拒來賓:"實(shí)在抱歉,X經(jīng)理今天出差去了."若對(duì)方再堅(jiān)持非見不可,可以更堅(jiān)決一點(diǎn)地為上司擋駕,或者再請(qǐng)示上司.但是,"出差","不在辦公室"之類的借口不能常用,它們已是眾所周知的"公開托辭",有時(shí),在向?qū)Ψ秸f出"不"之前,不妨誠(chéng)懇地向?qū)Ψ秸f出大致的原因,使對(duì)方有不受冷遇之感,如可直說:"對(duì)不起,先生,恐怕今天很難如愿,×經(jīng)理今天的日程已排滿."或"對(duì)不起,先生,沒有預(yù)約,我恐怕沒法給您安排."如果對(duì)方還是糾纏不休,可以說:"對(duì)不起,我真的是無能為力啊".4)禮貌相送盡管來賓時(shí)不速之客,但秘書同樣也應(yīng)以禮相送,即使來賓仍有不服甚至余怒,也應(yīng)如此,因?yàn)檫@樣既可以平息他們的情緒,也顯示了自己的風(fēng)度,對(duì)組織良好形象的樹立也有極大的幫助.3)婉拒來賓98（3）其他相關(guān)接待要領(lǐng)除了對(duì)來賓施以熱情有禮的接待外,在接待過程,為了把接待工作做得更好,秘書還要了解掌握其他一些相關(guān)的接待要領(lǐng).1)交換名片現(xiàn)代社會(huì),隨著社交方式的不斷發(fā)展,交換名片已成為人們初次見面作自我介紹是的一種重要方式和常用的交往手段,尤其是一些業(yè)務(wù)員,推銷員等,一般到訪時(shí)都會(huì)向秘書遞送名片,因此,秘書要學(xué)會(huì)正確處理名片事務(wù).遞送名片時(shí),一般是來賓或地位較低的人或晚輩先行遞出;遞送時(shí)起立,上身稍微前傾以示尊敬,用雙手的拇指和食指輕握名片的前端,文字正向朝向?qū)Ψ?給內(nèi)賓,應(yīng)用中文一面,外賓則用外文一面),并說聲"請(qǐng)多多指教"之類的禮貌用語或同時(shí)報(bào)上自己的名字,這可使對(duì)方加深對(duì)你的印象,尤其是當(dāng)名字中有不易讀懂或特別讀法的內(nèi)容時(shí),更應(yīng)清楚地說出來或加以解釋.（3）其他相關(guān)接待要領(lǐng)99當(dāng)對(duì)方不只一人時(shí),應(yīng)把名片先遞給職務(wù)較高者或年齡較大者,若看不出職務(wù)高低或年齡的大小,則可從最先進(jìn)來的一邊開始,依次交換名片.接收名片時(shí),應(yīng)雙手恭敬地接過,并認(rèn)真地看一遍,遇有不懂的字,應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸?qǐng)教:"對(duì)不起,請(qǐng)問您的尊姓大名改怎樣念才對(duì)"并跟對(duì)方復(fù)誦一次.然后,把名片放在桌上可以看到的地方,千萬不能把名片壓在其他物件的下面或?qū)⑵洚?dāng)記事紙用,甚至亂扔亂放.秘書在接待的前沿,收到的名片日積月累,數(shù)量繁多,為了查找的方便,工作效率的提高,應(yīng)不時(shí)抽空整理好名片.來賓走后,可在名片的背面記下初次見面的時(shí)間,對(duì)方的特征等,以便于再見面時(shí)的記憶,使名片成為交際檔案.對(duì)名片進(jìn)行分類擺放.分類的方法可以采用地區(qū)劃分法,單位劃分法,人名劃分法,拼音法,子母法等,也可幾種方法配合使用.分類后,有序擺放,以方便查找.接到某人的新名片或收到其服務(wù)單位,電話號(hào)碼變更等新信息,要及時(shí)更換或更改.當(dāng)對(duì)方不只一人時(shí),應(yīng)把名片先遞給職務(wù)較高者或年齡較大者,若看1002)、學(xué)會(huì)記住來賓姓名名字是一個(gè)人的表征,在日常生活中,人們往往很重視并關(guān)心自己的名字.美國(guó)成人教育家戴爾卡耐基說:要使人喜歡的一個(gè)原則是"記住一個(gè)人的名字",因?yàn)?普通人對(duì)他自己的名字感興趣,比世上其他所有的名字放在一起還多.記住那姓名并容易地呼出,你即已對(duì)他有了巧妙而有效的恭維.但忘記了或記錯(cuò)了,你即置你自己于極不利的地位."的確,當(dāng)雙方認(rèn)識(shí)并相隔一段時(shí)間后,對(duì)方能親熱地稱呼你一聲或叫出你的名字,相信你一定會(huì)很高興.既然人們?nèi)绱酥匾曌约旱拿?那么,作為整天跟人打交道的秘書,學(xué)會(huì)記住來賓的姓名并正確稱呼來賓,竭力滿足來賓的愿望,這有利于改善人際關(guān)系網(wǎng),有時(shí)會(huì)給工作帶來意想不到的效果.2)、學(xué)會(huì)記住來賓姓名1013)做好來訪記錄辦公室是組織的樞紐,迎來送往,絡(luò)繹不絕,為了更好地掌握接待來訪工作情況,不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提高接待工作質(zhì)量,秘書應(yīng)對(duì)每天的來訪情況進(jìn)行記錄,可以準(zhǔn)備一個(gè)專用的來訪記錄本,也可以采用表格式,3)做好來訪記錄1024)必要時(shí)幫助上司中止會(huì)客秘書應(yīng)留心上司接待來賓的情況,有時(shí)上司需要秘書幫助他及時(shí)結(jié)束接待工作,如在下一個(gè)活動(dòng),尤其是重要活動(dòng)的時(shí)間已經(jīng)臨近時(shí),秘書需及時(shí)提醒上司,或者面對(duì)已談完正事仍喋喋不休的來賓.但要注意,處理這樣的事情,秘書事先宜與上司有所約定或達(dá)成某種默契,按照上司的意圖采取行動(dòng).一旦確認(rèn)上司需要這方面的幫助,可以這樣：在紙條上寫上下一個(gè)接待的時(shí)間和來賓的名字,或夾上來賓的名片,直接進(jìn)入接待室通知上司下一個(gè)來賓已到:"對(duì)不起,打擾了!×經(jīng)理,您十點(diǎn)約見的客人來了,我能告訴他您很快就可見他了嗎"但不要涉及來賓時(shí)是誰.用內(nèi)線電話通知上司,特別是上司不宜自己出面催促來賓時(shí),可以重復(fù)多次打電話,但電話交談時(shí)注意只需上司在來賓面前回答"是"或"否"則可,而不必說出自己的意見.進(jìn)入接待室請(qǐng)示上司,即將進(jìn)行的下一個(gè)接待是否安排在接待室以外的場(chǎng)所進(jìn)行,但不要說出其他具體的地方和來賓,如可說:"×經(jīng)理,您十點(diǎn)約見的客人是否安排在別的地方進(jìn)行"總之,秘書應(yīng)該明白,在什么樣的狀況之下應(yīng)該給予上司什么方式的幫助才能有效地中止接待,成為上司名副其實(shí)的助手.4)必要時(shí)幫助上司中止會(huì)客103項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)104項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)105三、溝通1、溝通概念所謂溝通，是根據(jù)一個(gè)設(shè)定的日標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。秘書工作的本質(zhì)就是溝通。因此，秘書在工作中需掌握和靈活運(yùn)用溝通技巧。秘書溝通分為橫向溝通和縱向溝通。2、橫向溝通橫向溝通一般體現(xiàn)為部門間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級(jí)關(guān)系。橫向溝通的目的是為了增強(qiáng)部門間的合作，減少摩擦。橫向溝通在組織中的表現(xiàn)形式為:會(huì)議、面談、備忘錄、報(bào)告等。（1）、橫向溝通中的障礙與策略三、溝通106項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)1071）、“部門本位主義”和員工短視傾向工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系的存在，是造成部門本位主義泛濫，部門員工趨于短視行為的主要原因。對(duì)員工來講，為獲得晉升和嘉獎(jiǎng)以及業(yè)績(jī)的認(rèn)可機(jī)會(huì)，會(huì)不自覺地表現(xiàn)出維護(hù)本部門利益，強(qiáng)調(diào)本部門業(yè)績(jī)的傾向。2）、“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見有些部門對(duì)其他部門產(chǎn)生的先入為主的偏見會(huì)影響部門溝通的順利進(jìn)行。這種認(rèn)為組織部門有貴賤等級(jí)之分的成見，顯然會(huì)降低正常橫向溝通的效果。3）、性格沖突跨部門溝通失敗、低效的另一個(gè)主要原因是溝通各方性格、思維行為、習(xí)慣的沖突。每個(gè)人因?yàn)槠洫?dú)特的工作領(lǐng)域、成長(zhǎng)經(jīng)歷和生活體驗(yàn)，會(huì)形成獨(dú)特的社會(huì)行為和溝通方式。如果缺乏對(duì)溝通對(duì)象特定的溝通方式的了解，溝通往往失敗。4）、猜疑、威脅和恐懼缺乏信任的后果，不完全就是猜疑和恐懼。但引發(fā)猜疑、威脅和恐懼的原因，一定是缺乏信任。由于過去經(jīng)歷的負(fù)面溝通，會(huì)使人產(chǎn)生猜疑，或感覺到威脅。當(dāng)然，這也與溝通中的主體個(gè)人性格有關(guān)。1）、“部門本位主義”和員工短視傾向108（2）、橫向溝通策略針對(duì)橫向溝通中出現(xiàn)的問題，存在的障礙，秘書可以通過以下策略消除障礙：1）、選擇針對(duì)性的溝通形式比如，對(duì)決策性會(huì)議，與會(huì)的人數(shù)可能傾向于少和精，以提高集合面；對(duì)于咨詢性的會(huì)議，其目的就是集思廣益，應(yīng)該擴(kuò)大與會(huì)人數(shù)和與會(huì)人員的背景，以提高覆蓋面；對(duì)于通知性的會(huì)議，只要讓所有需要知曉信息的接受到信息，就可以。同時(shí)注意反饋，確保溝通接收者準(zhǔn)確無誤地理解信息。2）、樹立“內(nèi)部客戶”的理念“內(nèi)部客戶”的理念認(rèn)為工作的下一個(gè)環(huán)節(jié)就是本工作的客戶。要用對(duì)待外部客戶、最終客戶的態(tài)度和熱情去服務(wù)內(nèi)部客戶。3）、耐心傾聽而不是敘述在交流會(huì)談中，每個(gè)部門的參加者最擅長(zhǎng)的就是表述本部門的困難和麻煩，同時(shí)指責(zé)他部門如何不和拍、不協(xié)同，很少花時(shí)間耐心傾聽。當(dāng)溝通的各方僅僅關(guān)注處如何組織發(fā)言，去闡述、強(qiáng)調(diào)本部門、本崗位中遇到的阻礙和困難時(shí)，在別人發(fā)言時(shí)，他們就不會(huì)去傾聽。4）、換位思考試著采用他人的思維和溝通框架、設(shè)身處地地替他人著想，并體會(huì)他人的看法，會(huì)是很有益的。跳出自我的模式，進(jìn)入他人的心境，未必要同意他人，但能了解他人看待事物和認(rèn)識(shí)事物的方式，這樣才能找到合適的溝通方式，并行之有效。（2）、橫向溝通策略1093、縱向溝通縱向通包括自上而下、自下而上兩種溝通?？v向溝通中，從上至下進(jìn)行下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。下行溝通是管理溝通的主體。公司管理層所涉及的種種活動(dòng)，基本上依賴下行溝通去實(shí)現(xiàn)。而上行溝通則開辟了一條管理人員聽取員工意見、想法和建議的通路，提供員工參與管理的機(jī)會(huì)，從而減少了員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的損失?？v向溝通在組織中的表現(xiàn)形式（見下表）3、縱向溝通110項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)111（1）、縱向溝通可能遇到的障礙1）、接收者溝通技能上的障礙對(duì)員工來講，溝通技能之一是理解力。但由于員工在組織內(nèi)部所處的時(shí)間長(zhǎng)短不一，員工自身的理解能力等因素的存在差異性。對(duì)一個(gè)新進(jìn)員工采用簡(jiǎn)單的命令式進(jìn)行溝通，可能造成員工誤解信息或一知半解，致使溝通失效。2）、溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙研究表明，下行溝通中都容易出現(xiàn)信息膨脹和扭曲。之所以出現(xiàn)信息膨脹，主要來自信息傳遞方對(duì)溝通的效果的顧慮。3）、不善聆聽在組織中員工和經(jīng)理急于表現(xiàn)自己，以達(dá)到受到重視的目的。許多的人學(xué)會(huì)了口若懸河，而非側(cè)耳聆聽。于是，在別人說話時(shí)，聽眾甚至?xí)直┎暹M(jìn)談話議論。要做到聆聽，首先必須自我克制，同時(shí)全神貫注。4）、草率評(píng)判信息接受方在與對(duì)方進(jìn)行談話時(shí)，不是試圖去理解對(duì)方的意思，而是企圖進(jìn)行評(píng)判，或進(jìn)行推論和引申。有時(shí)，在沒有充分理解的情況下，就下結(jié)論，在內(nèi)心表示贊同或否定。這樣的溝通結(jié)果不會(huì)成功。5）、語義表達(dá)和理解方面的歧義有這么一個(gè)希臘神話：有一個(gè)人向神許愿，希望他能長(zhǎng)生，但卻對(duì)神說成“不死”。結(jié)果，一般人“生老病死”，他卻老是“病而不死”，永遠(yuǎn)也解脫不了。在管理過程中，類似這種因?yàn)檎Z義歧義引起的誤解和溝通失效的例子比比皆是。（1）、縱向溝通可能遇到的障礙112項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)1134、沖突處理（1）、識(shí)別沖突發(fā)生的征兆幾乎沒有不發(fā)生沖突的團(tuán)隊(duì)。在某些情況下，沖突是公開、直接的。但大多數(shù)情況下，沖突會(huì)緩慢的形成，這種隱藏的沖突往往比公開的沖突更具有破壞性，阻礙團(tuán)隊(duì)的工作并破壞團(tuán)隊(duì)內(nèi)的和睦氣氛。通常這些征兆包括：1）、團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在著使人感到厭惡的氣氛，士氣低下；2）、同事間相互防備或不愿意交談；3）、總有人發(fā)表消極的言論；4）、組織內(nèi)會(huì)議記錄、電子郵件和備忘錄數(shù)量明顯增加，而同事之間的交談減少。4、沖突處理114（2）、沖突產(chǎn)生的原因沖突可能存在于團(tuán)隊(duì)內(nèi)，團(tuán)隊(duì)之間也可能發(fā)生沖突。沖突并不總是負(fù)面的，但破壞性的沖突將會(huì)給組織帶來危害。以下因素是引發(fā)沖突的潛在原因：1）、信息傳達(dá)不夠精確或不夠完整2）、目標(biāo)不和，難以合作當(dāng)雙方目標(biāo)不一致時(shí)，冗長(zhǎng)的爭(zhēng)論很難避免。在目標(biāo)不一致的情況下，尋求共識(shí)，是唯一能化解僵局的方法。3）、責(zé)任不明，缺乏效率每個(gè)人做事都要依靠自己的方法，而做事方法和程序的差異，很可能就是引發(fā)沖突的原因。4）、抵觸或其他方面的感覺（3）、沖突處理策略我們對(duì)沖突作出的反應(yīng)方式并不相同。這和沖突本身產(chǎn)生的原因，涉及到的人以及我們的個(gè)人風(fēng)格都有關(guān)系。以下介紹處理沖突的九種策略，需要注意的是，在實(shí)際運(yùn)用中，可能你同時(shí)運(yùn)用幾種策略比單一運(yùn)用某一種策略更加有效。（2）、沖突產(chǎn)生的原因115項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)116四、協(xié)調(diào)四、協(xié)調(diào)117項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)1181、協(xié)調(diào)的概念秘書協(xié)調(diào)是指秘書人員在職責(zé)范圍內(nèi)，或根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，調(diào)整和改善部門之間、工作之間、人際之間的關(guān)系，使之以整齊步伐，達(dá)成共同使命。2、協(xié)調(diào)的范圍與方法包括對(duì)上協(xié)調(diào)、對(duì)下協(xié)調(diào)、上下雙方關(guān)系的協(xié)調(diào)、秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)、秘書與群眾關(guān)系的協(xié)調(diào)以及秘書對(duì)領(lǐng)導(dǎo)成員之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。（1）、對(duì)上關(guān)系的協(xié)調(diào)1）、概念：對(duì)上關(guān)系協(xié)調(diào)是指組織對(duì)其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人和領(lǐng)導(dǎo)部門的協(xié)調(diào)。這種協(xié)調(diào)往往通過正確貫徹上級(jí)的政策、指示，全面領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，局部利益與整體利益保持高度的一致性，不折不扣地完成上級(jí)下達(dá)的工作計(jì)劃和工作布置，并及時(shí)匯報(bào)執(zhí)行情況等組織行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。秘書要在上級(jí)與本單位間做好溝通工作，既要促進(jìn)本單位正確、及時(shí)地貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，又要促進(jìn)上級(jí)及時(shí)、全面地了解本單位的實(shí)際情況，從而促進(jìn)本單位與上級(jí)保持一致協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。1、協(xié)調(diào)的概念119項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)120（2）、對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)1）、概念：對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)是指上級(jí)機(jī)關(guān)工作過程中，充分考慮了下級(jí)的實(shí)際情況，傾聽下級(jí)的意見和要求，科學(xué)地制定決策，并有效地將組織決策意圖貫徹到下級(jí)各執(zhí)行單位，使之自覺地協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，積極為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作。（2）、對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)121項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)1223）、注意事項(xiàng)：對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)，必須注意嚴(yán)守本分不擅權(quán)越位。這是因?yàn)槊貢块T不是獨(dú)立的，只是領(lǐng)導(dǎo)層的輔助機(jī)構(gòu)，處理、協(xié)調(diào)問題的時(shí)候，只能依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的決定、決議和批示的精神辦事，而不能代替領(lǐng)導(dǎo)拍板。秘書人員雖然輔助領(lǐng)導(dǎo)研究各種問題，但只有發(fā)言權(quán)，無表決權(quán)。秘書部門提出解決問題的預(yù)案，只有經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)的研究決定后。作為領(lǐng)導(dǎo)形成的決定，決議才能生效。總而言之，一定要在領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的范圍內(nèi)行事，多請(qǐng)示，多報(bào)告，不擅作主張。不能打領(lǐng)導(dǎo)的旗號(hào)，越俎代皰，更不能權(quán)欲熏心，以權(quán)謀私。（3）、上下雙方關(guān)系協(xié)調(diào)1）、概念：上下雙方關(guān)系協(xié)調(diào)是指對(duì)本部門的上級(jí)與本部門的下級(jí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。目標(biāo)是理順上下關(guān)系，使得上下思想、行動(dòng)保持一致。進(jìn)行這項(xiàng)協(xié)調(diào)工作的秘書處于中間環(huán)節(jié)，作用大、責(zé)任重。2）、上下關(guān)系協(xié)調(diào)工作的一般程序3）、注意事項(xiàng)：123（3）、上下雙方關(guān)系協(xié)調(diào)1）、概念：上下雙方關(guān)系協(xié)調(diào)是指對(duì)本部門的上級(jí)與本部門的下級(jí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。目標(biāo)是理順上下關(guān)系，使得上下思想、行動(dòng)保持一致。進(jìn)行這項(xiàng)協(xié)調(diào)工作的秘書處于中間環(huán)節(jié)，作用大、責(zé)任重。2）、上下關(guān)系協(xié)調(diào)工作的一般程序（3）、上下雙方關(guān)系協(xié)調(diào)124項(xiàng)目二管理辦公室事務(wù)1254）、注意事項(xiàng)和要求捕捉有利的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)在協(xié)調(diào)工作中，時(shí)機(jī)把握得好，可事半功倍；時(shí)機(jī)把握得不好，寸步難行。當(dāng)協(xié)調(diào)對(duì)象精神愉快、工作間歇、心情平靜時(shí)，容易接受別人的意見或建議。當(dāng)矛盾顯現(xiàn)、條件成熟、是非分明時(shí)，上級(jí)政策、方針明確時(shí)，協(xié)調(diào)易于取得成功。各相關(guān)方面意識(shí)到協(xié)調(diào)需要時(shí)，感到共同利益共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須協(xié)調(diào)時(shí)，協(xié)調(diào)能很快取得成效。這就需要秘書人員能敏銳地捕捉信息。要有觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題的能力，要善于發(fā)現(xiàn)偶然線索、抓住有利時(shí)機(jī)和條件，并加以利用，進(jìn)行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)活動(dòng)中的換位思考在實(shí)際工作中，由于各自所處的位置不同，看問題的角度也不一樣，可能產(chǎn)生很大分歧。在這種情況下，協(xié)調(diào)者不要簡(jiǎn)單地重申或強(qiáng)調(diào)自己的看法和意見。要理解對(duì)方，想法使自己和有關(guān)方面人員都平靜下來。試著將自己置于對(duì)方的位置，以對(duì)方的處境、情感及觀點(diǎn)來考慮和解釋共同的問題，以期求大同存小異。4）、注意事項(xiàng)和要求126服從大局秘書人員必須有全局觀念。全局或大局，是指事物的整體，一事物發(fā)展的總過程，構(gòu)成事物整體的各個(gè)部分、各個(gè)方面和事物發(fā)展過程的各個(gè)階段。局部服從大局，就是指協(xié)調(diào)處理全局與局部關(guān)系時(shí)，必須照顧全局。對(duì)一個(gè)行業(yè)中的各個(gè)單位而言，全行業(yè)是大局，任何時(shí)候都必須做到部門、單位利益服從全國(guó)利益和本地區(qū)的整體利益；職能的利益服從全單位的利益。同時(shí)在此基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)盡可能地滿足局部、部分的正當(dāng)權(quán)益及合理要求。秘書人員在協(xié)調(diào)中如果不講大局，就失去了協(xié)調(diào)的依據(jù)和方向。在實(shí)際工作中，許多部門、單位往往容易站在自身的立場(chǎng)上，維護(hù)本部門、本單位的利益。因此，秘書在代表領(lǐng)導(dǎo)做協(xié)調(diào)溝通的工作中，要積極引導(dǎo)部門在工作目標(biāo)、思想觀念和實(shí)際步驟上達(dá)成共識(shí)，把本部門的利益、工作目標(biāo)與全局的利益、目標(biāo)結(jié)合起來，各部門之間互相協(xié)調(diào)和適應(yīng)，不搞自我封閉，摒棄"各人自掃門前雪，休管他人瓦上霜"的自私狹隘心理，為全局的工作作出貢獻(xiàn)。同時(shí)，身處協(xié)調(diào)崗位的秘書。也應(yīng)設(shè)身處地的為部門考慮，作適當(dāng)?shù)睦嫫胶?，方能穩(wěn)定大局。服從大局127子項(xiàng)目4辦公室值班管理項(xiàng)目任務(wù)肖琳周末值班，值班時(shí)所有工作都需要認(rèn)真對(duì)待，認(rèn)真記錄。事件回放今天輪到秘書肖琳值班，雖然是星期天，肖琳還是早早地來到了辦公室。

首先是查看昨天的值班記錄，隨后肖琳用了20分鐘時(shí)間在公司轉(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)問題：一是倉庫的門快掉下來了；二是接待室的窗戶沒有關(guān)上。上午9點(diǎn)左右，行政經(jīng)理許明的一位老鄉(xiāng)來公司找許明，說是許明的家人托他帶來一些干果，要轉(zhuǎn)交給許明。肖琳熱情地接待了他，并答應(yīng)“我一定轉(zhuǎn)交給經(jīng)理”。

午飯后，天氣驟然大變，烏云密布，好像是要下暴雨了。下午2點(diǎn)15分，電話鈴響了，肖琳拿起話筒：“您好，天駿秘書咨詢服務(wù)公司，請(qǐng)問您找誰?”

“您好!我是市政府辦公室秘書小明，有一個(gè)緊急通知”。聽到這里，肖琳趕緊拿出筆和紙做記錄。原來，根據(jù)氣象臺(tái)消息，由于臺(tái)風(fēng)的影響，今天晚上將有大到暴雨，降水量可能達(dá)到30年之最，市政府要求各部門積極做好抗災(zāi)工作，確保人民群眾和國(guó)家財(cái)產(chǎn)不受損失。放下電話后，肖琳思索了幾分鐘，又拿起了話筒……

子項(xiàng)目4辦公室值班管理項(xiàng)目任務(wù)128任務(wù)分析一般的企事業(yè)單位都是實(shí)行8小時(shí)工作制，白天工作，夜間休息，周末雙休，但業(yè)務(wù)聯(lián)系、信息傳遞、突發(fā)變化都不可能限制在工作時(shí)日之內(nèi)，這就要求秘書值班工作或安排值班工作。值班工作是組成一個(gè)公司工作網(wǎng)絡(luò)的重要細(xì)胞，是一個(gè)單位的樞紐工作，起著溝通上下，聯(lián)系內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右的作用，能及時(shí)傳達(dá)和本單位發(fā)生的重大緊急事情；能及時(shí)反映，及時(shí)處理，保證工作順利進(jìn)行的作用。非工作時(shí)間和節(jié)假日，值班工作的這種作用表現(xiàn)得尤為明顯。任務(wù)分析129關(guān)聯(lián)知識(shí)一、值班工作內(nèi)涵值班是指一個(gè)組織有相關(guān)的專門人員(即值班員)或由有關(guān)人員輪流交替堅(jiān)守崗位,負(fù)責(zé)處理組織一些臨時(shí)性的綜合事務(wù)或?qū)ｍ?xiàng)性的特定事務(wù)(如安全值班).值班工作就是組織指定專職值班員或兼職人員或全天24小時(shí),或在一定時(shí)間內(nèi)(如中午,夜間和法定的節(jié)假日),負(fù)責(zé)值班,處理公務(wù),以保證整個(gè)組織運(yùn)轉(zhuǎn)連續(xù)性的一項(xiàng)工作.值班制的采用,可以使一個(gè)組織不管在什么時(shí)候都能保證不會(huì)中斷與外界的溝通渠道,急事,要事能得到及時(shí)處理,只是在實(shí)際的工作過程中,各個(gè)組織會(huì)根據(jù)自身工作性質(zhì)的不同而采用不同的值班形式,如常設(shè)性值班(有專職值班員,全天候都有人值班,一些重要的黨政機(jī)關(guān)或較大的非涉外組織及涉外組織,都有常設(shè)性的值班室),間歇性(輪流)值班(僅在下班時(shí)間或節(jié)假日期間安排有關(guān)人員輪流值班),臨時(shí)性值班(在遇到或?yàn)榱朔婪兑恍┩话l(fā)性事件時(shí)才臨時(shí)設(shè)立的,如防汛訪臺(tái)值班).盡管不同組織的值班機(jī)制有所不同,但就總體來看,值班和值班工作一般都?xì)w口在秘書部門或置于秘書部門之下,這就是說,大多數(shù)組織的值班工作和值班安排,是在辦公室主任或秘書的負(fù)責(zé)人(如秘書長(zhǎng))的領(lǐng)導(dǎo)下,由秘書負(fù)責(zé)或由秘書具體安排.因此,秘書值班工作,既指秘書在本人輪值期間要按值班要求做好具體的值班工作外,也包括要做好或協(xié)助上司做好值班管理工作,如安排值班人員,制定值班表,并事先通知有關(guān)部門及人員,讓其做好有關(guān)的準(zhǔn)備.關(guān)聯(lián)知識(shí)130二、制作值班資料常設(shè)性的值班室有專門的值班員值班,但間歇性和臨時(shí)性值班則要安排有關(guān)的人員輪流進(jìn)行,以保證其連續(xù)性,因此秘書應(yīng)將確定下來的值班人員和值班日期等制作成表格并印發(fā)至各有關(guān)部門和人員,并放置在值班室內(nèi)醒目處.值班表的制作一般應(yīng)包括值班時(shí)間(包括期限和具體時(shí)間),地點(diǎn),值班人,值班任務(wù),注意事項(xiàng)等,如果多人值班,應(yīng)明確負(fù)責(zé)人.如果值班室已張貼了"值班注意事項(xiàng)"和"值班任務(wù)",值班表中便可相應(yīng)將之取消.除了值班表外,秘書還要制作供值班工作使用的值班日志表,以便能及時(shí),準(zhǔn)確,清楚,簡(jiǎn)明地將值班情況記錄下來.二、制作值班資料131三、值班工作的主要任務(wù)值班工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的復(fù)雜的工作,主要任務(wù)有:1、及時(shí)傳遞信息對(duì)于一個(gè)組織來說,其上級(jí)隨時(shí)都可能下達(dá)指示,緊急通知等;下級(jí)及職工隨時(shí)都可能會(huì)有新情況,新問題出現(xiàn);組織與組織之間隨時(shí)都有可能要及時(shí)溝通,而值班制的設(shè)立,可以使得組織貫通上下,聯(lián)系左右的渠道隨時(shí)都保持在暢通狀態(tài),因此,值班工作的主要任務(wù)之一,就是不管是來文來函或來電,都要求值班人員在其職責(zé)范圍之內(nèi),只要能直接處理的便一定要及時(shí)予以妥善的處理,但要注意對(duì)于沒有把握的疑難問題,不要隨便許諾;重要或緊急的函電文要立即報(bào)告有關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)獲轉(zhuǎn)告有關(guān)部門.有時(shí),接受和分發(fā)各類書報(bào)雜志及公私郵件,也是值班人員的任務(wù).三、值班工作的主要任務(wù)1322.做好接待工作非正式上班期間,來訪者一般先由值班人員負(fù)