美容院成交話術(shù)

美容院成交話術(shù)一、20種絕對(duì)成交話術(shù)美容院為了與客戶成交，以達(dá)到銷售的目的，美容師應(yīng)根據(jù)不同客戶、不同情況、不同環(huán)境，采取不同的成交策略，以掌握主動(dòng)權(quán)，盡快達(dá)成交易。美容師在嘗試成交時(shí)，一旦掌握住成交的機(jī)會(huì)，就應(yīng)趁早結(jié)束商談。因?yàn)檫@時(shí)候的客戶還是猶豫不決，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，只要趁著客戶的消費(fèi)欲望還強(qiáng)烈時(shí)鼓勵(lì)消費(fèi)，美容師的成交機(jī)會(huì)仍然很大。接下來(lái)將要介紹的20成交種技巧，可以針對(duì)不同的美容院客戶靈活使用。直接要求法。美容院的銷售人員得到客戶的購(gòu)買信號(hào)后，直接提出交易。美容師使用直接要求法時(shí)要盡可能地避免操之過(guò)急，關(guān)鍵是要得到客戶明確的購(gòu)買信號(hào)。例如“王先生，既然您沒(méi)有其他意見(jiàn)，那我們現(xiàn)在就簽單吧。”當(dāng)美容師提出成交的要求后，就要保持緘默，靜待客戶的反應(yīng)，切忌再說(shuō)任何一句話，因?yàn)槊廊輲煹囊痪湓捄芸赡軙?huì)立刻引開(kāi)客戶的注意力，使成交功虧一簣。二選一法。美容院的銷售人員為客戶提供兩種解決問(wèn)題的方案，無(wú)論客戶選擇哪一種，都是美容院想要達(dá)成的一種結(jié)果。美容銷售人員在運(yùn)用這種方法時(shí)， 應(yīng)使客戶盡量避開(kāi) “要還是不要”的問(wèn)題，而是讓客戶回答 “要A還是要B”的問(wèn)題。例如：“您是喜歡白色的還是紅色的？”“您是今天簽單還是明天再簽？”“您是刷卡還是用現(xiàn)金？”“您是帶朋友來(lái)，還是您自己過(guò)來(lái)？”“我?guī)土魞蓚€(gè)座位還是留一個(gè)座位？”注意，美容師在引導(dǎo)客戶成交時(shí)，不要提出兩個(gè)以上的選擇，因?yàn)檫x擇太多反而會(huì)令客戶無(wú)所適從。3.總結(jié)利益成交法。美容師應(yīng)將客戶與自己達(dá)成交易所帶來(lái)的所有的實(shí)際利益都展示在客戶面前， 將客戶關(guān)心的事項(xiàng)排序，然后把產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶的關(guān)注點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，總結(jié)出來(lái)美容的客戶最關(guān)心的利益，促使客戶最終達(dá)成協(xié)議。例如“發(fā)飾拓客這個(gè)模式，不僅會(huì)幫您店吸收更多的新客源，穩(wěn)定老顧客，還會(huì)幫您最大程度的促進(jìn)消費(fèi)，王姐，您看沒(méi)有其他異議的話，我們就把單簽了，也好盡快的給您店帶來(lái)更大的效益”。優(yōu)惠成交法。又稱讓步成交法，是指美容院銷售人員通過(guò)提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購(gòu)買的一種方法。美容院建議在使用這些優(yōu)惠政策時(shí)，銷售人員要注意三點(diǎn)：1）讓來(lái)美容院的客戶感覺(jué)到他是特別的，你的優(yōu)惠只針對(duì)他一個(gè)人，讓客戶感覺(jué)到自己很尊貴很不一般。2）千萬(wàn)不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶會(huì)提出更進(jìn)一步的要求，直到你不能接受的底線。3）表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請(qǐng)示：“對(duì)不起，王姐，在我的處理權(quán)限內(nèi)，我只能給您這個(gè)價(jià)格?！比缓笤僭掍h一轉(zhuǎn)，“不過(guò)，因?yàn)槟俏业睦峡蛻?，我可以向?jīng)理請(qǐng)示一下，給您些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我盡力而為?！边@樣客戶的期望值就不會(huì)太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會(huì)感到你已經(jīng)盡力而為而不會(huì)怪你。預(yù)先框視法。在美容院客戶提出要求之前，銷售人員就為客戶確定好結(jié)果，同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行認(rèn)同和贊賞，使客戶按自己的說(shuō)法去做，如：“我們這套課程是給那些下定決心、想要突破自己、提升自己銷售業(yè)績(jī)的人使用的。我相信，您肯定不是那種不喜歡學(xué)習(xí)、不求上進(jìn)的人對(duì)吧？”“我們這次會(huì)議主要邀約對(duì)象是想繼續(xù)提升自己、突破自己，使自己的銷售業(yè)績(jī)提升的成功的美容院老板，我相信您肯定不是那種不愛(ài)學(xué)習(xí)、不求上進(jìn)的人對(duì)吧？”激將法。激將法即是美容院利用美容客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購(gòu)買產(chǎn)品。有對(duì)頗有名望的香港夫婦去大商場(chǎng)選購(gòu)首飾，他們對(duì)一只9萬(wàn)美元的翡翠戒指很感興趣，只因?yàn)閮r(jià)格昂貴而猶豫不決。這時(shí)，在一旁察言觀色的銷售員走了過(guò)來(lái)，她向兩位客人介紹說(shuō)，東南亞某國(guó)總統(tǒng)夫人來(lái)店時(shí)也曾看過(guò)這只戒指，而且非常喜歡，愛(ài)不釋手，但由于價(jià)格太高沒(méi)有買走。經(jīng)銷售員當(dāng)眾一激，這對(duì)香港夫婦立即買下了這只翡翠戒指，因?yàn)樗麄円@示自己比總統(tǒng)夫人更有實(shí)力。例如：“你們真是好眼力啊，前幾天東南亞某國(guó)總統(tǒng)夫人來(lái)店時(shí)也曾看過(guò)這只戒指，而且非常喜歡，愛(ài)不釋手，最后因?yàn)閮r(jià)格顯價(jià)格太高沒(méi)有買走，一看就知道您們實(shí)力相當(dāng)，這肯定不是問(wèn)題哦，那我?guī)湍鷤兇虬黄鸢?！”（注意：銷售員在激將對(duì)方時(shí)，要顯得平靜、自然，以免對(duì)方看出你在 “激”他。）7.從眾成交法。美容院客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，都不愿意冒險(xiǎn)嘗試。凡是沒(méi)經(jīng)別人試用過(guò)的新產(chǎn)品，美容院客戶一般都持有懷疑態(tài)度，不敢輕易選用。對(duì)于大家認(rèn)可的產(chǎn)品，他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。例如：一個(gè)客戶看中了一臺(tái)微波爐，卻沒(méi)有想好買不買。銷售人員說(shuō)： “您真有眼光，這是目前最為熱銷的微波爐，平均每天都要銷五十多臺(tái)， 旺季還要預(yù)訂才能買到現(xiàn)貨。 ”客戶看了看微波爐， 還在猶豫。銷售員說(shuō)：“我們商場(chǎng)里的員工也都有在用這種微波爐，都說(shuō)方便實(shí)惠?！笨蛻艟秃苋菀鬃鞒鲑?gòu)買的決定了。8.惜失成交法。美容師利用“怕買不到”的心理。人對(duì)愈是得不到、買不到的東西，越想得到它，買到它，這是人性的弱點(diǎn)。一旦美容院客戶意識(shí)到購(gòu)買這種產(chǎn)品是很難得的良機(jī)，那么，他們會(huì)立即采取行動(dòng)。惜失成交法是抓住客戶“得之以喜，失之以苦”的心理，通過(guò)給美容院客戶施加一定的壓力來(lái)敦促對(duì)方及時(shí)作出購(gòu)買決定。一般可以從這幾方面去做：1）限數(shù)量，主要是類似于“購(gòu)買數(shù)量有限，欲購(gòu)從速”。2）限時(shí)間，主要是在指定時(shí)間內(nèi)享有優(yōu)惠。3）限服務(wù)，主要是在指定的數(shù)量?jī)?nèi)會(huì)享有更好的服務(wù)。4）限價(jià)格，主要是針對(duì)于要漲價(jià)的商品?？傊?，要仔細(xì)考慮消費(fèi)對(duì)象、消費(fèi)心理，再設(shè)置最為有效的惜失成交法。當(dāng)然，這種方法不能隨便濫用、無(wú)中生有，否則最終會(huì)失去客戶。9.因小失大法。因小失大法就是強(qiáng)調(diào)美容院客戶不作購(gòu)買決定是一個(gè)很大的錯(cuò)誤，有時(shí)候即使是一個(gè)小錯(cuò)誤，也能導(dǎo)致最糟糕的結(jié)果。通過(guò)這種強(qiáng)化“壞結(jié)果”的壓力，刺激和迫使客戶成交。如果你銷售保健品，你可以這樣說(shuō)：“如果你節(jié)省對(duì)健康的這點(diǎn)投資，要是以后身體不好生病什么的，你治病花去的錢可是現(xiàn)在的幾十倍、幾百倍??！”這個(gè)說(shuō)法實(shí)際上就是因小失大法在日常生活中的運(yùn)用。在這樣的例子中，客戶都面臨著兩種選擇，一種是可以得到潛在的利益，而另一種卻暗示著很大的風(fēng)險(xiǎn)（如果他不作出購(gòu)買決定的話）。步步緊逼成交法。很多美容院客戶在購(gòu)買之前往往會(huì)拖延。他們會(huì)說(shuō)：“我再考慮考慮。”“我再想想。”“我們商量商量。”“過(guò)幾天再說(shuō)吧?！泵廊菰簝?yōu)秀銷售人員遇到客戶推脫時(shí)，會(huì)先贊同他們：“買東西就應(yīng)該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對(duì)這個(gè)產(chǎn)品還是很有興趣的吧，不然您不會(huì)花時(shí)間去考慮，對(duì)嗎？”他們只好認(rèn)可你的觀點(diǎn)。此時(shí)，你再緊逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是我公司的信譽(yù)度嗎？”對(duì)方會(huì)說(shuō)：“哦，你的公司不錯(cuò)?！蹦銌?wèn)他：“那是我的人品不行？”他說(shuō)：“哦，不，怎么會(huì)呢？”你用層層逼近的技巧，不斷發(fā)問(wèn)，最后讓對(duì)方說(shuō)出他所擔(dān)心的問(wèn)題。你只要能解決客戶的疑問(wèn)，成交也就成為很自然的事。協(xié)助客戶成交法。許多美容院客戶即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速地簽下訂單，他總要東挑西選，在產(chǎn)品顏色、尺寸、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。此時(shí)，銷售員就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助客戶挑選，一旦客戶選定了某一產(chǎn)品，你也就獲得了訂單。例如“您想要哪個(gè)型號(hào)、什么顏色的，我來(lái)幫您選好嗎?。俊睂?duì)比成交法。寫(xiě)出正反兩方面的意見(jiàn)。這是利用書(shū)面比較利弊，促使美容院客戶下決心購(gòu)買的方法。美容院銷售人員準(zhǔn)備紙筆，在紙上畫(huà)出一張“T”字的表格。左面寫(xiě)出正面即該買的理由，右邊寫(xiě)出負(fù)面不該買的理由，在銷售人員的設(shè)計(jì)下，必定正面該買的理由多于不該買的理由，這樣，就可趁機(jī)說(shuō)服客戶下決心作出購(gòu)買的決定。例如：“姐，您看這樣好嗎？現(xiàn)在呢我來(lái)幫您記下該買的和不該買的理由，在做了對(duì)比之后，您在決定要不要購(gòu)買，好嗎？”小點(diǎn)成交法。先買一點(diǎn)試用。美容院客戶想要買你的產(chǎn)品，可是又下不了決心時(shí)，可建議來(lái)美容院的客戶少買一些試用。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開(kāi)始訂單數(shù)量很少，然而在對(duì)方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。例如：“姐，是這樣的，因?yàn)槊總€(gè)人的膚質(zhì)不同，這樣好了，您先買個(gè)小款的回去試用一下，如果感覺(jué)還不錯(cuò)的話，我們?cè)俸献骱脝?？”欲擒故縱法。有些美容院客戶天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定，這時(shí)，你故意收拾東西，做出要離開(kāi)的樣子，這種假裝告辭的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心購(gòu)買。拜師學(xué)藝法。在你費(fèi)盡口舌、使出各種方法都無(wú)效、眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨轉(zhuǎn)移話題，不再向美容院客戶推銷，而是請(qǐng)教他自己在銷售中存在的問(wèn)題。“我很肯定這個(gè)產(chǎn)品能為您帶來(lái)許多好處，可惜我的口才太差勁，沒(méi)辦法表達(dá)我真正的意思。真的很可惜，要是我能說(shuō)得清楚一點(diǎn)，您一定可以享受到好處。能不能請(qǐng)您幫個(gè)忙，告訴我，哪里做得不好，讓我可以改進(jìn)？”接著，來(lái)美容院的客戶提出不滿意的地方。你的回答：“我真的沒(méi)有提到這一點(diǎn)嗎？”你誠(chéng)懇地道歉，繼續(xù)說(shuō)明，解除客戶的疑慮，最后當(dāng)然再度提出成交。當(dāng)你道歉時(shí)，一定要誠(chéng)懇，否則一旦客戶懷疑你的誠(chéng)意，恐怕馬上會(huì)下逐客令了。批準(zhǔn)成交法。在美容院銷售對(duì)話的尾聲，你要問(wèn)客戶是否還有尚未澄清的問(wèn)題或顧慮。假如客戶表示沒(méi)有其他的問(wèn)題，你就把合約拿出來(lái)，翻到簽名的那一面，在客戶簽名的地方做一個(gè)記號(hào)，然后把合約書(shū)推過(guò)去對(duì)他說(shuō)：“那么，請(qǐng)您在這里批準(zhǔn)，我們就可以馬上開(kāi)始作業(yè)?！薄芭鷾?zhǔn)”一詞勝過(guò)“簽名”。這時(shí)你把整份銷售合約推到客戶面前，把你的筆放在合約上做好記號(hào)的旁邊，微笑，并且挺直腰坐在那里，等待客戶的反應(yīng)。訂單成交法。在美容院銷售即將結(jié)束的時(shí)候，拿出訂單或合約并開(kāi)始在上面填寫(xiě)資料，假如客戶沒(méi)有制止，就表示他已經(jīng)決定購(gòu)買了。如果客戶說(shuō)還沒(méi)有決定購(gòu)買，你可以說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我只是先把訂單填好，如果您明天有改變，我會(huì)把訂單撕掉，您會(huì)有充分的考慮時(shí)間?！薄巴跸壬?，送貨日期沒(méi)有問(wèn)題，其他條件也不錯(cuò)，而且我們也解決了付款的問(wèn)題。既然這樣，可不可以把您的大名填在這份文件上？”寵物成交法。你經(jīng)過(guò)一家寵物店，看見(jiàn)一只可愛(ài)的小狗，漆黑的大眼睛望著你，不知不覺(jué)，你走進(jìn)了寵物店。聰明的業(yè)務(wù)員，輕輕將小狗放到你手上。你再也舍不得放下。這就是寵物成交法。很多美容院都在使用這種成交法，比如：試開(kāi)一輛汽車； 30天免費(fèi)會(huì)員；在家試用 7天；第一期免費(fèi)雜志；把復(fù)印機(jī)送到你的辦公室試用兩天。特殊待遇法。實(shí)際上有不少美容院客戶，自認(rèn)為是全世界最重要的人物，總是要求特殊待遇，例如他個(gè)人獨(dú)享的最低價(jià)格。你可以說(shuō)：“王先生，您是我們的大客戶，這樣吧——”這個(gè)技巧，最適合這種類型的客戶。講故事成交法。大家都愛(ài)聽(tīng)故事。如果客戶想買你的產(chǎn)品，又擔(dān)心你的產(chǎn)品某方面有問(wèn)題，你就可以對(duì)他說(shuō)：“先生（小姐），我了解您的感受。換成是我，我也會(huì)擔(dān)心這一點(diǎn)。去年有一位王先生（小姐），情況和您一樣，他（她）也擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題。不過(guò)他（她）決定先租用我們的車，試開(kāi)半年再說(shuō)。但沒(méi)過(guò)幾個(gè)星期，他（她）就發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題根本不算什么——”美容院銷售人員一定要強(qiáng)調(diào)前一位客戶的滿意程度，就好像讓客戶親身感受。二、策略成交話術(shù)美容院策略成交

---- 問(wèn)題就是答案美 容 院 銷 售 人 員 ： 好 ， 各 位 朋 友 大 家 好

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好非常高興能夠再次跟在座的優(yōu)秀美容院老板一起分享和交流，那我們今天所談的主題呢，是我們?cè)谡麄€(gè)營(yíng)銷過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)，今天的主題叫“問(wèn)題就是答案”，是在我們所有的美容銷售過(guò)程當(dāng)中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是反對(duì)意見(jiàn)處理和成交客戶最重要的環(huán)節(jié)之一。那我們美容院在營(yíng)銷過(guò)程中有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)所有業(yè)績(jī)能夠做好的人，都是那些處理問(wèn)題能夠處理好的人。對(duì)嗎？對(duì)美容院最好的銷售是什么，就是給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由。那些沒(méi)有跟我們合作的根源所在，就是他內(nèi)心的問(wèn)題沒(méi)有被你解決掉，所有人沒(méi)有跟我們合作，主要有兩個(gè)原因：第一個(gè)原因是因?yàn)樗麑?duì)我們公司產(chǎn)品或者對(duì)我們不信任，所以才沒(méi)有跟我們合作；第二個(gè)原因就是他對(duì)自己不相信，所以他才沒(méi)有跟我們合作。美容院在整個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程當(dāng)中，美容院賣的產(chǎn)品有多好，美容院多有實(shí)力，美容院項(xiàng)目多有力量這都不重要。最重要的是你要明白對(duì)方，也就是我們的準(zhǔn)客戶，他的內(nèi)心里邊，他的問(wèn)題是什么，如果你能 找 到 他 的 問(wèn) 題 ， 你 能 解 決 他 的 問(wèn) 題 ， 他 就 一 定 會(huì) 跟 你 合 作 。那處理反對(duì)意見(jiàn)我們有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的流程，我們所有的美容院老板包括您，只要您按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的流程，正確的去復(fù)制，去做，你就可以成為這個(gè)行業(yè)的專家，成為行業(yè)的頂尖。那在美容院營(yíng)銷的過(guò)程當(dāng)中，什么樣的問(wèn)題叫做反對(duì)意見(jiàn)，美容院客戶會(huì)不斷的提出不同的反對(duì)意見(jiàn)，但是不管客戶提出什么樣的反對(duì)意見(jiàn)，我們都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的處理模式。在處理所有反對(duì)意見(jiàn)當(dāng)中，我們有三個(gè)步驟：第一個(gè)步驟是認(rèn)同，是處理反對(duì)意見(jiàn)的；第二個(gè)步驟是發(fā)問(wèn)；第 三 個(gè) 步 驟 是 說(shuō) 明

， 一 定

要 把 它

刻 在 你

的 腦 子

里 。其實(shí)任何問(wèn)題，你只要用這三種模式去處理，他都可能不在是問(wèn)題，而且是你購(gòu)買一個(gè)成交客戶的一個(gè)最好的理由

。美容院在營(yíng)銷的時(shí)候經(jīng)常講這樣一句話，嫌貨才是買貨人。最怕碰到的是這個(gè)客戶什么意見(jiàn)都沒(méi)有，什么都不說(shuō)，然后還不買，那才是最難的問(wèn)題。無(wú)論他提出任何問(wèn)題，記住只要你以三種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處理，你都可以處理得非常標(biāo)準(zhǔn)和非常專業(yè)。我在銷售的過(guò)程當(dāng)中我是這樣看待反對(duì)意見(jiàn)的：第一、我認(rèn)為反對(duì)意見(jiàn)是上天給我們最好的禮物，沒(méi)有問(wèn)題我們就永遠(yuǎn)沒(méi)有成長(zhǎng)的空間，之所以我們的能力能夠比別人強(qiáng)，那是因?yàn)槲覀冇龅降膯?wèn)題比別人多。您認(rèn)同嗎？答 ： 認(rèn) 同那同樣，今天在美容院經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，我們不怕遇到任何問(wèn)題，但是我們卻害怕遇到問(wèn)題不知道怎么去處理和解決。任何行業(yè)都有反對(duì)意見(jiàn)。做房地產(chǎn)賣房子，顧客有沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn)？答：有說(shuō)這個(gè)風(fēng)水不夠好啊，樓層太高了，樓層太低了，房間不夠大或者主臥不夠大，客房不夠大，客廳不夠大，有沒(méi)有？答：有他會(huì)告訴你：大環(huán)境不夠好，小環(huán)境太差。所以他在購(gòu)買房子的時(shí)候，也會(huì)提出一堆的反對(duì)意見(jiàn)，你說(shuō)那算了，我就不賣房子了，我選擇去賣汽車吧，賣汽車有沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn)？答 ： 有“車價(jià)太貴了，感覺(jué)還是過(guò)段時(shí)間再買吧。因?yàn)楝F(xiàn)在車都在落價(jià)，這個(gè)款式不適合我，這個(gè)沒(méi)有氣囊，這個(gè)氣囊太多了”。所以他會(huì)告訴你，他會(huì)在任何時(shí)候在買任何產(chǎn)品的時(shí)候他都會(huì)出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)。那你說(shuō)，算了車子不好賣，我聽(tīng)說(shuō)保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)不錯(cuò)，我去做保險(xiǎn)吧。做保險(xiǎn)有沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn)。打：有做保險(xiǎn)的反對(duì)意見(jiàn)更多。壽險(xiǎn)都是騙人的，買保險(xiǎn)不吉利，不適合我，這個(gè)險(xiǎn)種不夠好。有沒(méi)有？答：有我看看其它公司，等外資保險(xiǎn)我再來(lái)賣。所以他也會(huì)遇到同樣的問(wèn)題。你說(shuō)，那算了，我做直銷去。做直銷，做直銷的反對(duì)意見(jiàn)就更多了，直銷都是騙人的，所有產(chǎn)品都沒(méi)有效果。價(jià)錢跟價(jià)值又不符。我不相信這個(gè)行業(yè)。反對(duì)意見(jiàn)永遠(yuǎn)都會(huì)存在，但是記住不要那樣的以為，唉喲所有的反對(duì)意見(jiàn)都是針對(duì)我而來(lái)的，你沒(méi)有那么幸運(yùn)你知道嘛。所有的反對(duì)意見(jiàn)不是針對(duì)你們，是針對(duì)每一個(gè)人，任何行業(yè)做任何營(yíng)銷都會(huì)有反對(duì)意見(jiàn)，如果做生意沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn)，一說(shuō)人家就買，那這個(gè)生意我們的利潤(rùn)也不會(huì)很高嘛。同意嗎？答：同意所以通過(guò)學(xué)習(xí)反對(duì)意見(jiàn)的處理，首先應(yīng)明白一點(diǎn)反對(duì)意見(jiàn)不是因?yàn)槟愣嬖诘?，第二點(diǎn)要明白的是你的成長(zhǎng)速度有多快，取決于你解決問(wèn)題能力的提升有多快，是不是這樣？你的能力提升了，那么你的收入才會(huì)提高，你的能力之所以能提升是因?yàn)槟阌龅降膯?wèn)題比別人多。接下來(lái)我要跟大家談?wù)勱P(guān)于談單的過(guò)程當(dāng)中會(huì)出現(xiàn)哪些反對(duì)意見(jiàn)。然后我在這里先把標(biāo)準(zhǔn)的處理模式交給你們，交給你們以后呢，大家可以隨便提一些反對(duì)意見(jiàn)，我現(xiàn)場(chǎng)幫你們用我交給你們的模式來(lái)處理 。 這 樣 好 不 好答 ：

？好如果哪一位有信心，有能力來(lái)處理問(wèn)題，你也可以來(lái)到臺(tái)前，然后一同來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題都是可以的。讓 你 來(lái) 感 受 一 下 ： 學(xué) ， 做 ， 教 流 程 的 藝 術(shù) 。那首先，處理反對(duì)意見(jiàn)的每一個(gè)步驟叫什么？答：認(rèn)同。任何人提出反對(duì)意見(jiàn)，包括他“我感覺(jué)我不太適合這個(gè)行業(yè)”，這個(gè)時(shí)候你應(yīng)該說(shuō)什么，第一個(gè)步驟應(yīng) 該 怎 么 辦 ？答 ： 認(rèn) 同 。他說(shuō)我不適合這個(gè)行業(yè)。第一個(gè)步驟一定是認(rèn)同，而不能說(shuō)“不、不、不、你太適合這個(gè)行業(yè)了，你只是不了解你自己，我太了解你了?！蹦惚M說(shuō)廢話。他自己都不了解自己，你還說(shuō)你了解他，是不是他馬上就不舒服啊。如果他跟你說(shuō)他不太適合這個(gè)行業(yè)，然后你馬上說(shuō)“確實(shí)我有這種感覺(jué)，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)無(wú)論從溝通還是交流的過(guò)程當(dāng)中不是很多人都能做這個(gè)行業(yè)的?！彼f(shuō)：就是嗎？所以你看我不行嗎？然后接下來(lái)我們會(huì)問(wèn)他“那你認(rèn)為最主要有哪幾點(diǎn)你不行呢？”“你看我口才也不好，我現(xiàn)在又特別忙，所以我認(rèn)為我不適合”，“那除了這兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有其他的原因是你認(rèn)為所不行的呢？”“沒(méi)有了，口才也不好，又沒(méi)有時(shí)間就已經(jīng)沒(méi)法做了”，我說(shuō)“如果這兩點(diǎn)都不是問(wèn)題，能夠把他解決掉，或者這兩點(diǎn)反而是你的優(yōu)點(diǎn)，你認(rèn)為你會(huì)做嗎？”“怎么可能呢”“如果可能呢”“那當(dāng)然會(huì)做了”，我說(shuō)“你看，你認(rèn)為你沒(méi)有口才，你知道你做這個(gè) 生 意 成 功 率 會(huì) 比 任 何 人 都 高 ， 你 知 道 為 什 么 嗎 ？ ”“ 我 不 知 道 ”“我說(shuō)你想過(guò)沒(méi)有，所有做這個(gè)生意沒(méi)有做好的人，一開(kāi)始做失敗的人都是說(shuō)的太多了?！薄班蕖！薄白屇阏f(shuō)你都不會(huì)說(shuō)，所以你的成功率偏高，你只能說(shuō)我教給你的，你成功率肯定很高”“那倒也是”。然后第二點(diǎn)，我又跟他談到“你看，你認(rèn)為你很忙，那我相信你是一個(gè)愿意做事的人才很忙，”“對(duì)啊?！薄八宰鍪率堑谝荒康?，第二目的是要結(jié)果。對(duì)吧?！薄皩?duì)呀?！蓖瑯幼鍪?有更好的 結(jié)果，你 也一定會(huì)去選擇，對(duì) 嗎？”“那倒也是”“所以你看我們?cè)谝缓嫌?jì)這兩個(gè)理由，足可以做這個(gè)生意，你同意嗎？”“那到對(duì)了”。“所以他就做這個(gè)生意了嗎？同不同意？”答：同意有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)在這個(gè)營(yíng)銷當(dāng)中，反對(duì)意見(jiàn)就是，我們講問(wèn)題才是答案，他給了你個(gè)問(wèn)題就是告訴你，這樣你給我解決了我就可以跟你做了，所以不要把問(wèn)題當(dāng)做，一個(gè)不能成交的理由，而要把問(wèn)題當(dāng)做一個(gè) 能 成 交 的 理 由 。 這 才 是 銷 售 ， 處 理 反 對(duì) 意 見(jiàn) 的 最 高 境 界 。所以第一步的認(rèn)同，能理解嗎？認(rèn)同有幾個(gè)方面，一個(gè)就是我們經(jīng)常談到“這是一個(gè)很好的問(wèn)題”九個(gè)字。你實(shí)在不會(huì)復(fù)制，你就說(shuō)九個(gè)字，當(dāng)他說(shuō)什么問(wèn)題的時(shí)候，你都說(shuō)“這是一個(gè)很好的問(wèn)題”，“你這個(gè)問(wèn)題提的很好”，“這確 實(shí) 是 一 個(gè) 很 好 的 問(wèn) 題 ” 。 可 以 不 可 以 這 樣 說(shuō) 啊 ？答 ： 可 以你實(shí)在不會(huì)復(fù)制，你不知道當(dāng)時(shí)怎么去認(rèn)同他的時(shí)候，你千萬(wàn)別說(shuō)“你說(shuō)的是對(duì)的”。他說(shuō)“你是不是傳銷啊”，你說(shuō)“你說(shuō)的是對(duì)的”，哦，那個(gè)跟他有什么關(guān)系啊。是不是這樣。所以你要搞清楚，他說(shuō)“你這是不是騙人的”“你說(shuō)得有道理”所以不是這樣認(rèn)同的，清楚嗎？他說(shuō)“你東西都不好買啊”你說(shuō)“唉呀，你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)”，他說(shuō)“你這東西太不適合我了”你說(shuō)“你說(shuō)對(duì)了?！编?，不是這個(gè)認(rèn)同，理解嗎？認(rèn)同只是說(shuō)認(rèn)同他的說(shuō)法，并不是代表他說(shuō)的是對(duì)的。那么第二個(gè)步驟是不是“發(fā)問(wèn)”啊。美容院經(jīng)常用六個(gè)問(wèn)句來(lái)處理所有的反對(duì)意見(jiàn)。那今天就把它復(fù)制給在座所有的美容院老板，包括您。那我們來(lái)看，當(dāng)他說(shuō)“我感覺(jué)不太適合我，他說(shuō)：你們這個(gè)生意我感覺(jué)到產(chǎn)品太貴了，不好做”然后我就說(shuō)“你看你提出的問(wèn)題非常好，那你認(rèn)為產(chǎn)品太貴了，是你的理解還是客戶的理解”“是我的理解”“那你是站在一個(gè)消費(fèi)者還是站在一個(gè)經(jīng)營(yíng)者的角度”“我站在一個(gè)消費(fèi)者”“所以經(jīng)營(yíng)者要得是利潤(rùn)，你同意嗎？”答：我同意“消費(fèi)者要的是效果。你說(shuō)對(duì)嗎？”“對(duì)”“如果消費(fèi)者認(rèn)為有效果他不會(huì)在乎錢的多少，他在乎是有沒(méi)有效，你同意嗎？”“買來(lái)的東西沒(méi)效果他不會(huì)要，有效果的東西多花點(diǎn)錢他也會(huì)買，您同意嗎？”“那我倒是同意”“所以您站在一個(gè)經(jīng)營(yíng)者的角度賣一個(gè)有效果的東西，美容院的客戶會(huì)接受的，您就會(huì)有利潤(rùn)，您說(shuō)對(duì)嗎？”“那到也是”。然后我們接下來(lái)，是不是這樣來(lái)發(fā)問(wèn)，那比方說(shuō)，我們來(lái)談這個(gè)生意，他說(shuō)“這個(gè)生意我想考慮考慮”“您看，您提這個(gè)問(wèn)題提的非常好，我想問(wèn)一下，您考慮的有哪些呢？”“我想考慮第一適不適合我，還有一點(diǎn)我認(rèn)為公司有沒(méi)有實(shí)力，產(chǎn)品的質(zhì)量好不好，這我都要考慮”我說(shuō)“那除了這三點(diǎn)之外，還有沒(méi)有其他是您所要考慮的呢？”“沒(méi)有了，公司如果有實(shí)力，產(chǎn)品又有賣點(diǎn)，然后如果公司有項(xiàng)目又能教我的話，那我一定會(huì)做?！薄?假 如 這 三 點(diǎn) 都 具 備 了 ， 你 就 會(huì) 做 對(duì) 嗎 ？ ”“ 對(duì) 啊 ”然后我再幫他解決。看我都問(wèn)了哪些問(wèn)題。我每次跟客戶溝通的時(shí)候我都習(xí)慣問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題“你怎么看待美容行業(yè)呢？”“選擇一個(gè)項(xiàng)目您最關(guān)心有哪些呢？”“如果做一個(gè)生意對(duì)你來(lái)講哪些最重要呢？”“產(chǎn)品和公司對(duì)你來(lái)講哪一個(gè)最重要呢？”。好，是不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。第二個(gè)問(wèn)他“是”的問(wèn)題“每個(gè)人選擇一個(gè)行業(yè)都會(huì)有自己的目的，有的人因?yàn)橄矚g而做，有的人因?yàn)橄胭嶅X而做，您說(shuō)對(duì)嗎？”“但不管是喜歡還是賺錢最終從事一個(gè)行業(yè)的人不代表選擇就會(huì)成功，您說(shuō)對(duì)嗎？”“不管你有沒(méi)有做成但是有一點(diǎn)是肯定的，這個(gè)行業(yè)當(dāng)中有人成功也有人失敗對(duì)吧？”，“不是每一個(gè)想成功的人最終都會(huì)有成功的結(jié)果， 但是凡是成功的人一定是做對(duì)了事情，你說(shuō)對(duì)嗎？”“那沒(méi)有成功的人也一定有失敗的原因，對(duì)吧”“如果能夠把他失敗的原因改變，把成功的方法再教給他，是不是他也有機(jī)會(huì)獲得成功，您說(shuō)是嗎？”“如果我們?cè)谝黄鸷献?，我們發(fā)現(xiàn)不管做任何生意，成功的原因第一公司實(shí)力很重要，第二產(chǎn)品效果和價(jià) 值更重要， 第三好的 營(yíng)銷模式跟 系統(tǒng)也很 重要，你 同意嗎？”“同意”“那你認(rèn)為這三點(diǎn)當(dāng)中對(duì)你來(lái)說(shuō)選擇一個(gè)生意哪一點(diǎn)是最重要的？”。有人說(shuō)王剛老師，為什么你做銷售十分鐘到十五分鐘從交流到最后落單，那么快呢。是不是我引導(dǎo)的好啊，我從來(lái)不會(huì)像某些銷售人員亂問(wèn)問(wèn)題，“你感覺(jué)怎么樣，有沒(méi)有興趣啊，好不好啊，要不要考慮考慮啊” .竟問(wèn)那些廢話。這些問(wèn)題你問(wèn)的都是往后推客戶，要不要再考慮考慮啊。本來(lái)人家都想做了，你還來(lái)一句“要不要在考慮考慮”，那人家說(shuō)“那我再考慮考慮”。第二個(gè)方面叫問(wèn)“是”的問(wèn)題。比如他說(shuō)“我沒(méi)有時(shí)間所以現(xiàn)在我不能做決定”對(duì)嗎？這是不是一個(gè)是的問(wèn)題?！八杂捎谀愫苊?，我相信你忙也是為了做出最好的結(jié)果，對(duì)嗎？”是不是是的問(wèn)題？對(duì)“同樣的忙出結(jié)果，你希望能夠做到更好，對(duì)吧”“一個(gè)人忙和十個(gè)人忙的結(jié)果一定不同，你說(shuō)對(duì)嗎？”“如果有十個(gè)人配合你忙和你一個(gè)人自己忙的結(jié)果有所不同，你說(shuō)對(duì)嗎？”“同樣選擇忙，您愿意選擇你一個(gè)人忙，還是十個(gè)人幫你忙呢？”“同樣十個(gè)人幫你忙，還有十個(gè)專家和十個(gè)普通人對(duì)吧”“你希望選擇十個(gè)專家來(lái)幫你忙，還是選擇十個(gè)普通人來(lái)幫你忙呢？”“專家”“那我們這些專家來(lái)幫你忙好不好”。這不又合作了嗎。沒(méi)有不能夠解決問(wèn)題，只有有些問(wèn)題你不會(huì)解決。是不是這樣。所以第二個(gè)發(fā)問(wèn)問(wèn)是的問(wèn)題。有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)我剛才處理所有的問(wèn)題是不是都通過(guò)發(fā)問(wèn)是的問(wèn)題來(lái)處理。我沒(méi)有解釋嘛，我也沒(méi)有說(shuō)明，對(duì)不對(duì) ？ 這 是 問(wèn) 是 的 問(wèn) 題 。 第 一 個(gè) 問(wèn) 簡(jiǎn) 單 ， 第 二 個(gè) 問(wèn) 是 的 問(wèn) 題 。第三叫做問(wèn)“二選一”的問(wèn)題?！澳阏J(rèn)為公司和產(chǎn)品對(duì)你哪一個(gè)重要呢？”“如果你選擇一個(gè)生意體最看中的是創(chuàng)辦人還是企業(yè)的背景呢？”“你看中企業(yè)的整體實(shí)力還是產(chǎn)品的效果呢？”“如果你選擇一個(gè)項(xiàng)目的話，你認(rèn)為系統(tǒng)重要還是公司產(chǎn)品重要呢？”我都是在問(wèn)二選一的問(wèn)題?！巴瑯釉谧錾?，抓住機(jī)遇，有人想早抓住，有人想晚抓住，那您是希望早抓住還是晚抓住呢？”我會(huì)問(wèn)這樣的問(wèn)題。同樣，我們?cè)趤?lái)學(xué)習(xí)的時(shí)候，那么這一次我們只有十個(gè)名額，你是希望是第一批呢還 是 第 二 批 呢 。我在銷售的過(guò)程當(dāng)中，我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)最經(jīng)典的案例二選一的問(wèn)題，我是這樣問(wèn)的：在邀約的時(shí)候問(wèn)我的客戶“劉董，你平時(shí)周一周五方便還是周六周日有時(shí)間呢？”他說(shuō)“周一周五比較忙，周六周日吧”。就定下來(lái)了。請(qǐng)問(wèn)一周有幾天，“七天”我的邀約方法是“周一周五有時(shí)間還是周六周日方便呢？”就把七天全都約了，他總得給我一天吧，這就是一種邀約策略。然后我曾經(jīng)在銷售的時(shí)候，還問(wèn)過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題，劉董，是決定馬上簽單呢還是立刻購(gòu)買呢。對(duì)方一撓頭，不一樣嘛，他問(wèn)我：“這不一樣嗎？“我說(shuō)，您說(shuō)呢？其實(shí)一樣呢，那然后呢，。那就簽唄。我還是沒(méi)有解釋。有沒(méi)有？我給大家舉一個(gè)我在銷售的經(jīng)典案例。比方說(shuō)我作為一個(gè)培訓(xùn)師，我推廣我的課程，我以前自己在推廣自己，我在跟企業(yè)談單的時(shí)候怎么談，我一見(jiàn)面我會(huì)說(shuō)“劉總，通過(guò)朋友介紹說(shuō)您是一個(gè)非常優(yōu)秀的企業(yè)家，通過(guò)簡(jiǎn)單交流我確實(shí)有同感，我發(fā)現(xiàn)所有優(yōu)秀的企業(yè)家都非常注重教育訓(xùn)練，那我不知道劉總你是怎么看待教育訓(xùn)練的？”你會(huì)發(fā)現(xiàn)他馬上會(huì)說(shuō)“教育訓(xùn)練很重要”，其實(shí)他未必懂什么是教育訓(xùn)練，他卻會(huì)跟我說(shuō)教育訓(xùn)練很重要，因?yàn)槲矣昧艘粋€(gè)話述叫預(yù)先框釋“所有優(yōu)秀的企業(yè)家都非常注重教育?！笔遣皇钱?huà)了個(gè)框，“一看你就是一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家，您是怎么看待教育訓(xùn)練的”，他沒(méi)路可退了，他只能說(shuō)好，所以這是一種話述。這個(gè)時(shí)候他說(shuō)好，我說(shuō)“你看，劉總，在以往的一年當(dāng)中你們都做過(guò)哪些培訓(xùn)，對(duì)哪些培訓(xùn)最滿意，對(duì)哪些培訓(xùn)是你們所不滿意的?！蔽揖吐?tīng)他講認(rèn)可和不認(rèn)可的點(diǎn)，我了解了他的不認(rèn)可又知道了他哪些想要的，第三句我就問(wèn)他“如果假設(shè)我們?cè)谝黄鸷献鞯脑?，我們能夠幫助你得到一二三四五，這五就是他想要的，我同時(shí)還能幫你做到一二三點(diǎn)的話，那三點(diǎn)是他以前得不到的。你認(rèn)為我們有沒(méi)有可能是你的預(yù)選合作伙伴之一呢？”“那當(dāng)然可以了”“如果我們選擇合作之后，你是希望我們的訓(xùn)練，一部分的團(tuán)隊(duì)來(lái)學(xué)，還是你所有的團(tuán)隊(duì)都來(lái)學(xué)呢？”“當(dāng)然請(qǐng)一次都來(lái)學(xué)比較好嘛”“那你們以往的付款方式是現(xiàn)金比較多還是轉(zhuǎn)帳比較多呢？”他說(shuō)“一般習(xí)慣于轉(zhuǎn)帳”“OK您看培訓(xùn)定在月初還是月底呢”“月底比較忙，定在月初吧”。我們就成交了，六到八個(gè)問(wèn)題就把單拿來(lái)了，然后等最后他一交錢的時(shí)候他就說(shuō)“那萬(wàn)一沒(méi)有效果怎么辦呢”，是不是關(guān)鍵時(shí)候了，我就問(wèn)“那有效果呢”“如果把我跟你溝通這十分鐘這樣標(biāo)準(zhǔn)話述讓你所有的團(tuán)隊(duì)都學(xué)會(huì)，你覺(jué)得會(huì)不會(huì)有效？”他說(shuō)“一定有效一定有效”，然后就成交客戶了。所以在營(yíng)銷的過(guò)程當(dāng)中，是不是處理反對(duì)意見(jiàn)是一個(gè)最重要的 環(huán) 節(jié) ， 它 所 有 的 反 對(duì) 意 見(jiàn) 我 們 都 可 以 處 理 。那么第四個(gè)問(wèn)句叫做“鎖定”你的問(wèn)題。什么叫做鎖定，當(dāng)對(duì)方提出反對(duì)意見(jiàn)的時(shí)候，說(shuō)“我感覺(jué)不太適合我”很多時(shí)候我們處理反對(duì)意見(jiàn)的時(shí)候我們都不能鎖定啊，對(duì)方提出一個(gè)問(wèn)題你就解決一個(gè)問(wèn)題，他說(shuō)“我感覺(jué)不太適合我”，然后你說(shuō)你看“你提的這個(gè)問(wèn)題非常好，那你認(rèn)為您適合做哪個(gè)行業(yè)呢？”“我適合做現(xiàn)在的行業(yè)因?yàn)槲腋杏X(jué)我對(duì)這個(gè)行業(yè)比較熟悉”“所以您認(rèn)為不適合是因此對(duì)我們的行業(yè)不熟悉，對(duì)嗎？”“對(duì)啊”“那一旦熟悉了以后你就適合了是嗎？”“是”，是不是我解決完了，但我他又說(shuō)“我感覺(jué)現(xiàn)在太忙了沒(méi)有時(shí)間”“你看，你說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題是我們大多數(shù)人都存在的問(wèn)題，現(xiàn)在所有忙的人都是那些優(yōu)秀的人，因?yàn)樗麄兌眠\(yùn)用時(shí)間的價(jià)值，您同意嗎？”“這我同意呀”“ 你忙 絕 對(duì) 不 僅 僅為 了 忙 ， 是 為了 要 最 好 的 結(jié)果 。 您 說(shuō) 對(duì)嗎 ？ ”“對(duì)”“同樣忙，如果我們專家來(lái)配合你忙，有最好的結(jié)果，你也一定會(huì)選擇，是嗎？”“是呀”，這不又解決，他又有問(wèn)題：“我得考慮考慮”，我說(shuō)“你看，通過(guò)這點(diǎn)我敢肯定你是一個(gè)非常有責(zé)任感的人，任何一個(gè)優(yōu)秀的人在做事情之前一定會(huì)去考慮，考慮說(shuō)明你用心了，對(duì)嗎？”“對(duì)呀”“您考慮的是我們公司的實(shí)力，產(chǎn)品的品質(zhì)，還是系統(tǒng)能不能支持你呢？”“我主要是考慮產(chǎn)品的品質(zhì)”“你看，產(chǎn)品好不好不是靠說(shuō)的，是靠試的，感覺(jué)會(huì)比語(yǔ)言快十倍，你體現(xiàn)你去感受，你體驗(yàn)了產(chǎn)品，產(chǎn)品會(huì)告訴你，體驗(yàn)完了如果發(fā)現(xiàn)特別喜歡的不做，是你的損失，發(fā)現(xiàn)不適合你做了，也是你的損失，所以去感受產(chǎn)品，您說(shuō)這樣好嗎？”“好啊”，他說(shuō)“但是我感覺(jué)，我現(xiàn)在沒(méi)有錢”，我說(shuō)“你看，所有的人，其實(shí)你這個(gè)問(wèn)題是大多數(shù)人的問(wèn)題，因?yàn)樵谶@個(gè)世界上沒(méi)錢的占80%，但是你相信嗎，有錢的是可以不做這個(gè)生意的，因此他已經(jīng)不在缺錢了，往往就是我們這樣的人更需要一個(gè)機(jī)會(huì)和這個(gè)生意，因?yàn)槲覀冃枰嶅X，您說(shuō)對(duì)嗎？”“對(duì)啊，但是我感覺(jué)到我沒(méi)時(shí)間”我說(shuō)“剛才這個(gè)問(wèn)題說(shuō)過(guò)了，說(shuō)過(guò)了就不能再問(wèn)嗎”，你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)你處理問(wèn)題的時(shí)候開(kāi)始把問(wèn)題重復(fù)的處理了，有沒(méi)有？有之所以會(huì)有這種效果和這種結(jié)果就是因?yàn)槟銢](méi)有鎖定問(wèn)題。所以我也是通過(guò)這么七八年的銷售總結(jié)出來(lái)的，我以前談單能三小時(shí)結(jié)束，那都算早的。我一直能把我嗓子說(shuō)啞，把對(duì)方說(shuō)死為止啊，什么叫說(shuō)死啊，下面不敢見(jiàn)我了，只要我把電話他叫跑，只要我打電話就告訴他孩子他親人說(shuō)，只要是打他電話就說(shuō)我不在。那是因?yàn)楫?dāng)初我不懂，我老想著把別人的問(wèn)題給解決掉，后來(lái)我才發(fā)現(xiàn)就是這樣，對(duì)方就越有抵觸心理。我再解決，他問(wèn)題就越多，所以他就說(shuō)，其實(shí)我最大的問(wèn)題就是不想跟你做。這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)跟誰(shuí)做并不重要，你不管跟誰(shuí)做，你要的是結(jié)果。對(duì)嗎？對(duì)。只要我給你結(jié)果，跟誰(shuí)做都一樣，對(duì)嗎？他說(shuō)那我也不跟你做。我一點(diǎn)招都沒(méi)有了。然后就這樣，有本事把我的問(wèn)題都解決完了，我再跟你做，后來(lái)我才發(fā)現(xiàn)在處理反對(duì)意見(jiàn)的時(shí)候，語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)不能太快，只要語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)一快，馬上就給對(duì)方一種壓力，他就開(kāi)始去防范了。處理反對(duì)意見(jiàn)的時(shí)候，應(yīng)該像小溪流水一樣，慢慢的流淌下去的跟他聊天，讓他感覺(jué)不到你是在處理他的問(wèn)題，所以我經(jīng)常講，銷售的最高境界不是成交客戶是被客戶成交，是讓他感覺(jué)他把你說(shuō)服了。你看，我是可以合作吧。唉呀，如果有這種效果，你就是高手。同意嗎？同 意然后我們來(lái)看一下，那么怎么叫鎖定，他說(shuō)“我感覺(jué)我不太適合”，我說(shuō)“這個(gè)問(wèn)題提的確實(shí)很好，您 認(rèn) 為 除 了 這 個(gè) 問(wèn) 題 之 外 還 有 別 的 問(wèn) 題 嗎 ？ ”“我還不是很了解公司，也不知道這個(gè)產(chǎn)品到底能不能行”“這個(gè)問(wèn)題很重要，除了這個(gè)問(wèn)題之外，還有別的問(wèn)題嗎？”“產(chǎn)品質(zhì)量怎么怎么的，我也沒(méi)用沒(méi)試也不知道行不行？”“這個(gè)問(wèn)題特別重要，那還有呢”“沒(méi)有了”“ 那 您 認(rèn) 為 這 三 個(gè) 問(wèn) 題 當(dāng) 中 對(duì) 您 個(gè) 人 而 言 哪 一 個(gè) 更 重 要 呢 ？ ”“ 我 感 覺(jué) 產(chǎn) 品 品 質(zhì) 最 重 要 ” 。無(wú)形當(dāng)中一個(gè)問(wèn)題是不是把兩個(gè)問(wèn)題給扔了，“如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，公司實(shí)力又讓你滿意，那你認(rèn)為你會(huì)做這個(gè)生意嗎？”第 五 個(gè) 問(wèn) 題 叫 “ 挑 戰(zhàn) ” ?！?我 如 果 配 合 你 解 決 這 個(gè) 問(wèn) 題 ， 你 認(rèn) 為 你 會(huì) 做 這 個(gè) 生 意 嗎 ？ ”“他說(shuō)解決了，我也不做”，記住這種人遠(yuǎn)送，因?yàn)榻鉀Q了他也不做，那還解決他干嗎？同不同意？同 意有的人說(shuō)你解決 ，我也不做。為啥不做，反正我也沒(méi)啥事。碰到這種人，你就不要跟他合作。 知道嗎？你 找 錯(cuò) 人 了 。你找錯(cuò)了人，做錯(cuò)事，說(shuō)錯(cuò)話，問(wèn)錯(cuò)問(wèn)題，就會(huì)有錯(cuò)誤的結(jié)果，所以成功是找對(duì)人，做對(duì)事，說(shuō)對(duì)話，問(wèn) 對(duì) 的 問(wèn) 題 ， 你 才 有 最 好 的 結(jié) 果 。 同 不 同 意 ？同 意所以你在溝通當(dāng)中，問(wèn)鎖定的問(wèn)題，你就要問(wèn)挑戰(zhàn)的問(wèn)題，“假如這幾個(gè)問(wèn)題，假如這幾個(gè)問(wèn)題，我們都配合你解決了，您認(rèn)為您會(huì)做這個(gè)行業(yè)嗎，您會(huì)選擇這個(gè) 項(xiàng) 目 嗎 ？ ”他 說(shuō) “ 我 會(huì) ” ，再 說(shuō) 明 ， 再 解 決 問(wèn) 題 。 所 以 發(fā) 問(wèn) 問(wèn) 第 五 。第六個(gè)問(wèn)題叫做“假設(shè)”的問(wèn)題，叫假設(shè)的問(wèn)題。我在整個(gè)問(wèn)題當(dāng)中一直有假設(shè)的問(wèn)題，假如我們?cè)谝黄鸷献鳎偃邕@個(gè)不是問(wèn)題，你會(huì)怎么做。假如我們一起合作，你希望我們做什么。假如你選擇一個(gè)生意你最需要這個(gè)公司是一個(gè)什么樣的公司。假如你選擇產(chǎn)品，你需要一個(gè)什么樣的產(chǎn)品。假如你要做生意，你需要找一個(gè)教育系統(tǒng)來(lái)扶持你的話，你需要找一個(gè)什么樣的老師。就問(wèn)這些問(wèn)題，其實(shí)我一直認(rèn)為全世界最簡(jiǎn)單的是銷售，而很多人是最復(fù)雜的，很多培訓(xùn)師把銷售細(xì)分啊，復(fù)雜化一堆，一堂銷售可以搞出一落的東西，那我認(rèn)為專家可以把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化。我認(rèn)為銷售就兩塊，就兩句話就可以解決。我向來(lái)這樣，有人說(shuō)曉歧老師，為什么你成功率這么高，你每次談單都可以達(dá)成目標(biāo)，因?yàn)樵诙潭痰亩昼娔憔涂梢园褑文没貋?lái)，而 且都 是 大 單 ，我 認(rèn) 為 銷 售 很簡(jiǎn) 單 呢 ， 我 見(jiàn)到 客 戶 只 做 兩件 事 ：第 一 問(wèn) 他 “ 如 果 我 們 做 一 個(gè) 項(xiàng) 目 ， 您 最 想 要 什 么 ”他 說(shuō) 要 。 。 ，第二句話就是“如果你要。。。。，我們配合您解決了，你會(huì)和我們合作嗎？”他說(shuō)“會(huì)啊，我就合作了”。我一直這樣做銷售的。我們一直都是關(guān)注對(duì)方要什么，然后給對(duì)方的需要，所以當(dāng)你給對(duì)方需要的時(shí)候，對(duì)方才會(huì)跟你合作，你從他那里想要自己的東西，他為什么跟你合作。所以處理反對(duì)意見(jiàn)基本上符合的這幾個(gè)流程，認(rèn)同、發(fā)問(wèn)（六問(wèn)：簡(jiǎn)單的、是的、二選一的、鎖定的、挑戰(zhàn)的、假設(shè)的把這六個(gè)問(wèn)題問(wèn)完，你就會(huì)成為在處理反對(duì)意見(jiàn)的高手）。什么叫說(shuō)明，比如他說(shuō)“不做的主要原因，我認(rèn)為我對(duì)公司不太了解”，你問(wèn)他“這是一個(gè)很好的問(wèn)題 ， 除 了 對(duì) 公 司 不 太 了 解 ， 還 有 其 它 的 問(wèn) 題 嗎 ”他 說(shuō) “ 產(chǎn) 品 品 質(zhì) 我 也 不 是 很 清 楚 ”哇 ， “ 這 個(gè) 更 重 要 ， 除 了 這 個(gè) 問(wèn) 題 以 外 還 有 其 它 的 問(wèn) 題 嗎 ”“ 沒(méi) 有 ， 就 是 公 司 的 實(shí) 力 和 產(chǎn) 品 的 品 質(zhì) ”“如果這兩個(gè)問(wèn)題都能配合你解決并讓你滿意，你認(rèn)為你會(huì)選擇這個(gè)項(xiàng)目嗎？”“當(dāng)然會(huì)選擇”“那你就簽單吧”他就會(huì)說(shuō)“神經(jīng)病，我憑什么簽單呢，我不了解公司和產(chǎn)品”，同意嗎？同意這個(gè)時(shí)候就需要說(shuō)明了。然后我們就開(kāi)始說(shuō)了，銷售并不是不讓你說(shuō)，對(duì)方不需要之前，你說(shuō)的都是廢話。只有對(duì)方想聽(tīng)的時(shí)候，你說(shuō)的才有價(jià)值，說(shuō)明就是他需要的時(shí)候才說(shuō)。我們?cè)?jīng)做過(guò)調(diào)研，任何行業(yè)的反對(duì)意見(jiàn)不會(huì)超過(guò)十個(gè)，所有的反對(duì)意見(jiàn)不管用100種問(wèn)題問(wèn)出來(lái)最后歸類大約都不會(huì)超過(guò)10個(gè)。那么，在座的朋友，你們?cè)诮?jīng)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中，在座的企業(yè)家和領(lǐng)導(dǎo)人，是否也遇到一些營(yíng)銷的問(wèn)題，把你們過(guò)去遇到的問(wèn)題和經(jīng)常遇到的問(wèn)題提出來(lái)，而你們所遇到的問(wèn)題，雖然你們?cè)谧脑率杖胧畮兹f(wàn)，幾萬(wàn)，但是記住，剛做這個(gè)生意的人他們會(huì)跟你遇到同樣的問(wèn)題，誰(shuí)解決的速度快，誰(shuí)成功的速度就是最快的。我們?cè)谧鲣N售的時(shí)候，會(huì)把很多問(wèn)題提前就避免掉。因?yàn)槲覀兘^對(duì)不會(huì)把我們認(rèn)為該說(shuō)的都給他說(shuō)完，我們做銷售從來(lái)不說(shuō)我認(rèn)為該說(shuō)的，我只說(shuō)客戶想聽(tīng)的。所以當(dāng)我見(jiàn)到一個(gè)準(zhǔn)客戶的時(shí)候，我會(huì)問(wèn)他，“你看，劉經(jīng)理，如果我們做一個(gè)項(xiàng)目選擇的話，對(duì)您來(lái)講哪一點(diǎn)最重要，比如說(shuō)公司的實(shí)力、產(chǎn)品的品質(zhì)、教育系統(tǒng)、利潤(rùn)空間，對(duì)您來(lái)講哪一點(diǎn)是您最看 中 的 。 ”然后他就會(huì)說(shuō)“我最看中公司的實(shí)力，我認(rèn)為這四點(diǎn)都特別重要”“如果這四點(diǎn)都能滿足你們的需要，你認(rèn)為你會(huì)選擇這樣一個(gè)項(xiàng)目嗎？”“那當(dāng)然會(huì)選擇了”，我們才解決這個(gè)問(wèn)題。所以你這個(gè)問(wèn)題一定是在銷售過(guò)程當(dāng)中處理反對(duì)意見(jiàn)的時(shí)候，沒(méi)有鎖定的問(wèn)題，沒(méi)有挑戰(zhàn)的問(wèn)題，所以才會(huì)遺留這個(gè)問(wèn)題，那我們就可以問(wèn)他，“那你現(xiàn)在還有哪些問(wèn)題？除了這些問(wèn)題以外還有沒(méi)有其他問(wèn)題，”“這些問(wèn)題如果都幫你解決了，會(huì)不會(huì)跟我們合作”，“還想了解公司，想公司的產(chǎn)品還是實(shí)力還是哪一個(gè)方面”，他會(huì)說(shuō)出來(lái)，“如果這幾個(gè)都讓你滿意的話，你認(rèn)為你會(huì)跟我們一起合作嗎？”這個(gè)時(shí)候就來(lái)鎖定。假如到最后什么都滿意了，他說(shuō)“那我還想考慮考慮”，很有可能他不是決策人，他不敢直接做決定，但是他礙于面子不敢說(shuō)出來(lái)，你也不能揭穿，然后你就說(shuō)“這樣，任何一個(gè)好的生意和機(jī)會(huì)我們都不需要馬上決定”，替客戶著想永遠(yuǎn)是銷售最有效的策略。“那這樣好不好，劉姐，生意早晚都是我們的生意，早做晚做都沒(méi)有關(guān)系，只要了解適合自己，早做就早受益，您說(shuō)對(duì)嗎？我相信以您的智慧和能力您非常清楚該選擇什么和不該選擇什么，適合你的你一 定 會(huì) 選 擇 ， 不 適 合 你 的 讓 你 做 你 也 不 會(huì) 做 ， 你 說(shuō) 對(duì) 嗎 ？ ”“這個(gè)事情回去之后，可以跟你的朋友去交流交流，也許你想回家跟別人商量商量”，你就給他做一個(gè)鋪墊，“對(duì)啊，我就是想回去跟別人商量商量”，接下來(lái)可以給他打一個(gè)預(yù)防針，“劉姐，我特別認(rèn)可你這個(gè)觀點(diǎn)，征求別人的意見(jiàn)也是一個(gè)非常好的選擇，但我想跟你分享一點(diǎn)，在我們?nèi)祟惖纳町?dāng)中，我們?nèi)艘灿袀€(gè)壞的習(xí)慣，就是每當(dāng)遇到問(wèn)題的時(shí)候，我們都習(xí)慣找別人咨詢，當(dāng)問(wèn)別人，跟別人商量的時(shí)候，我們忘了問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題，你問(wèn)的這個(gè)人有沒(méi)有資格回答你的問(wèn)題，我們很多時(shí)候我們都把自己的命運(yùn)掌握在別人手里，我認(rèn)為能不能成就一個(gè)生意關(guān)鍵在于兩個(gè)字——決定，當(dāng)你決定要的時(shí)候你就是成功的開(kāi)始，當(dāng)你懷疑的時(shí)候就是失敗的開(kāi)始，你說(shuō)對(duì)嗎？”“所以對(duì)你來(lái)講這只是一個(gè)決定，還有一點(diǎn)你跟任何人商量，跟誰(shuí)商量并不重要，重要的是你想要哪兩個(gè)字是成還是敗，想要成功就最好跟成功者進(jìn)行交流，向成功著請(qǐng)教，因?yàn)樗o你最好的方法和策略，你也可以向失敗者咨詢，不管你問(wèn)任何人，你問(wèn)的這個(gè)人，他告訴你行的人，一定是他自己做過(guò)行，看到別人做過(guò)行，他才會(huì)告訴你行，說(shuō)不行的人，一定是自己曾經(jīng)做失敗過(guò)，或者看別人失敗過(guò)所以才說(shuō)不行，所以我們絕對(duì)不應(yīng)該把自己的命運(yùn)掌握在別人的手里，而應(yīng)該放在自己的手里，你說(shuō)對(duì)嗎？”再處理問(wèn)題的時(shí)候，記住只要替對(duì)方著想，如果發(fā)現(xiàn)他確實(shí)有疑慮的話，你就別追，追的緊了人家反而

感

到

不

舒

服

。

大

家

說(shuō)

對(duì)

嗎

？對(duì)今天我在這里邊跟大家分享了反對(duì)意見(jiàn)處理的標(biāo)準(zhǔn)流程，我在講課的過(guò)程當(dāng)中，處理反對(duì)意見(jiàn)的過(guò)程中模式永遠(yuǎn)不是固定的，但是法則是固定的，不同的時(shí)間遇到不同的人，會(huì)講不同的話，但是所講的每一句話一定是圍繞著認(rèn)同、發(fā)問(wèn)和說(shuō)明，每一個(gè)發(fā)問(wèn)都離不開(kāi)簡(jiǎn)單的問(wèn)題、是的問(wèn)題，“二選一”的問(wèn)題，鎖定的問(wèn)題，挑戰(zhàn)的問(wèn)題和假設(shè)的問(wèn)題。用心去琢磨我反對(duì)意見(jiàn)所有的流程，倒回去一個(gè)一個(gè)的重聽(tīng)，最終你一定會(huì)成為營(yíng)銷領(lǐng)域的權(quán)威和專家。三、不同顧客類型成交話術(shù)在美容院的接待中，每天都會(huì)遇到不同類型的顧客，他們的性格，偏好，志趣，言行都各有不同，因此對(duì)待這些不同類型的顧客，所應(yīng)采用的接待方法也不盡相同。美容院最主要的就是要學(xué)會(huì)察言觀色，從顧客的一舉一動(dòng)、一顰一笑來(lái)判斷顧客是什么類型的人，他們一般的消費(fèi)需求是什么，然后針對(duì)他們的消費(fèi)特點(diǎn)采取不同的推銷方法，來(lái)滿足他們不同的需求，達(dá)到讓每位來(lái)店的美容院顧客都能夠滿意消費(fèi)。根據(jù)來(lái)美容院的顧客的性格和消費(fèi)習(xí)慣及角色身份的不同，壹比拾大致總結(jié)了17種不同類型的 顧 客 及 其 接 待 方 法 ， 供 各 位 美 容 院 老 板 學(xué) 習(xí) 。1、對(duì)問(wèn)價(jià)而不消費(fèi)的顧客要一視同仁問(wèn)價(jià)的顧客就是指那些擺出要買的架式，卻又無(wú)心購(gòu)買的顧客。雖然這類顧客要說(shuō)服他們有一定的難度，但如果一個(gè)美容院里沒(méi)有幾個(gè)問(wèn)價(jià)的顧客，店內(nèi)就會(huì)冷冷清清，真正想消費(fèi)的顧客也不會(huì)上門(mén)的。因?yàn)槿硕加袕谋娦睦恚拖癯燥堈也宛^一樣，人多的地方給人的感覺(jué)就是菜好吃。因此對(duì)于問(wèn)價(jià)的顧客，一定不能忽視，要以正常接到顧客的程序和態(tài)度接待他們。千萬(wàn)不能因?yàn)樗麄儾缓瀱?，就采取歧視態(tài)度。很多美容院一旦聽(tīng)說(shuō)顧客不打算購(gòu)買，只是來(lái)閑逛的，立即就變臉，態(tài)度也來(lái)個(gè)180度的大轉(zhuǎn)彎，從剛才的主動(dòng)熱情變成此刻的被動(dòng)應(yīng)付。這樣給顧客的印象非常不好，認(rèn)為你很勢(shì)力，只認(rèn)錢，不認(rèn)人，即使他們對(duì)我們的產(chǎn)品還比較滿意，打算以后來(lái)此消費(fèi)，因?yàn)槟闱昂蟆白兡槨倍蛳麃?lái)此消費(fèi)的想法。因此無(wú)論這個(gè)顧客是否打定主意來(lái)訂單，都要一視同仁，把能介紹的產(chǎn)品特點(diǎn)、特色盡可能地介紹給顧客，在顧客心中留下深刻的印象。說(shuō)不定有一天他們會(huì)想起你，想起我們的店而產(chǎn)生購(gòu)買行為。2、對(duì)替人跑腿的顧客要多傾聽(tīng)受托人的喜好許多顧客買東西并不是為自己買，而是受人之托而來(lái)，或者是順便幫別人捎帶購(gòu)買的，這種顧客稱之為替人跑腿型顧客。不管跑腿的顧客是何種身份，都是因?yàn)轭櫩椭g的信任才來(lái)的，這種顧客兼有自己和物主兩種身份

。因此對(duì)于跑腿的顧客萬(wàn)萬(wàn)不可怠慢，否則就等同于得罪了兩個(gè)客人。這個(gè)時(shí)候，要多傾聽(tīng)顧客對(duì)于他們朋友的介紹，喜好什么風(fēng)格，性格是哪種類型，打算達(dá)到什么效果等等，這樣才能讓兩人都滿意。同時(shí)，你也不要忘了，這位跑腿的顧客也是一個(gè)最直接的潛在顧客，因?yàn)樗ㄋ┯H眼目睹了整個(gè)簽單過(guò)程，體會(huì)最深。因此在介紹的時(shí)候，也不妨問(wèn)問(wèn)他（她）的喜好，多聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)，讓他們感覺(jué)盡管是幫別人做事，但受尊敬還是自己，為他們以后做轉(zhuǎn)介紹做好心理鋪墊。3、對(duì)殺價(jià)型顧客可采用“是─但是”的方法有的顧客生來(lái)就有殺價(jià)的天性，而且精于殺價(jià)，她們對(duì)于自己的能力深信不疑，并沾沾自喜，這種顧客我們稱之為殺價(jià)型的顧客。其實(shí)門(mén)市應(yīng)當(dāng)歡迎殺價(jià)客，因?yàn)樗麄冋怯行馁?gòu)買才開(kāi)口殺價(jià)，殺價(jià)是購(gòu) 買 的 前 奏 ， 所 以 門(mén) 市 不 能 對(duì) 他 們 敬 而 遠(yuǎn) 之 。其實(shí)殺價(jià)的責(zé)任也不能全推給顧客，主要是顧客沒(méi)有了解到門(mén)市的產(chǎn)品和服務(wù)，雙方還沒(méi)有取得信任。可以采取“是─但是”的方法，比如針對(duì)顧客的講價(jià)可以跟對(duì)方說(shuō)：“您說(shuō)的是，不過(guò)我們也有我們的 困 難 ， 這 個(gè) 價(jià) 格 實(shí) 在 不 能 再 降 了 ” 。4 、 對(duì) 結(jié) 伴 同 行 的 美 容 院 顧 客 也 要 傾 聽(tīng) 同 伴 的 聲 音凡是兩個(gè)人以上相攜而來(lái)的顧客都稱為“同伴型顧客”。接待兩個(gè)結(jié)伴客的訣竅是，要設(shè)法使不消費(fèi)的同伴站在我們這一邊，結(jié)成說(shuō)服對(duì)方的統(tǒng)一戰(zhàn)線。因此在傾聽(tīng)主顧的同時(shí)，也要傾聽(tīng)同伴的意見(jiàn)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也詢問(wèn)同伴的意見(jiàn)。有些時(shí)候主顧也很猶豫，這時(shí)候你就不要過(guò)早為顧客拿主意，而是把注意力轉(zhuǎn)向他（她）的同伴，比如可以說(shuō)：“這樣吧，我覺(jué)得你朋友在這方面的體會(huì)，讓你朋友說(shuō) 說(shuō) 意 見(jiàn) 吧 。 ”5、對(duì)喜歡贈(zèng)品的顧客介紹產(chǎn)品時(shí)不能主次顛倒。事實(shí)上，許多顧客就是在“贈(zèng)品”的吸引下激發(fā)了購(gòu)買意愿，這類顧客我們稱之為“喜歡贈(zèng)品的顧客”。在價(jià)格質(zhì)量完全相同時(shí)，任何人都會(huì)選擇有贈(zèng)品的一方。但人人都有自尊心，心里雖然這樣想，卻不愿 讓 別 人 知 道 自 己 是 奔 贈(zèng) 品 來(lái) 的 。贈(zèng)品必須是帶有某種趣味性的東西，市面上不容易買到的東西，它能夠引起顧客收藏的欲望，最好不是短期消費(fèi)品。接待這類的美容院顧客一定要把握分寸，在介紹產(chǎn)品還是主要產(chǎn)品特色，不能主次顛倒，讓美容院的顧客覺(jué)得我們其實(shí)自己的產(chǎn)品不怎么樣，就是這次贈(zèng)品還行，讓美容院的顧客產(chǎn)生投機(jī)心理，對(duì)我們的企業(yè)形象就會(huì)產(chǎn)生很不好的負(fù)面影響。所以要在介紹完產(chǎn)品之后，再把顧客的注意力 轉(zhuǎn) 向 贈(zèng) 品 。6、對(duì)見(jiàn)多識(shí)廣的顧客要及時(shí)給予肯定見(jiàn)多識(shí)廣的顧客可分為三類：深藏不露型、單刀直入型、不懂裝懂型。應(yīng)付這類顧客的最佳訣竅是用優(yōu)于他們的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，以簡(jiǎn)單、易懂、有感情的談吐向他們解說(shuō)。而且對(duì)顧客所持有的“專業(yè)”態(tài)度，要首先給予肯定，對(duì)他們合適的贊揚(yáng)，然后用自己的專業(yè)態(tài)度，比如“這位小姐說(shuō)得確實(shí)有道理，因?yàn)槲覀兊捻?xiàng)目?jī)x器是從法國(guó)進(jìn)口過(guò)來(lái)的，有專業(yè)的祛斑療程和祛斑方法，不過(guò)有幾點(diǎn)是我們不同于別家的地方，我來(lái)給你們介紹一下?！?、對(duì)慕名而來(lái)的顧客要非常敬慕名型的顧客一般指那些喜歡到自己認(rèn)可的商店去消費(fèi)的顧客。和一般顧客不同的是慕名型顧客在得深、恨得也深”的心理下，對(duì)其信任期待的美容院一旦絕望，之后就會(huì)徹底絕交，不僅美容院的顧

重“愛(ài)客 本 身 很 難 再 讓 他 們 來(lái) 簽 單 ， 就 連 其 親 戚 朋 友 也 很 難 影 響 。在這種“廣告爆炸”的時(shí)代，任何一家店都面臨一定的危機(jī)，因?yàn)轭櫩屯残聟捙f，對(duì)新開(kāi)的美容院有體驗(yàn)心理，因此也應(yīng)充分利用廣告的力量，拉回老顧客，吸收新顧客。對(duì)慕名而來(lái)的顧客我們要保持一貫的敬重，不能因?yàn)閷?duì)方覺(jué)得自己的產(chǎn)品好就有優(yōu)越感，一定要讓他們每次都感覺(jué)到我們?cè)诋a(chǎn)品服務(wù)上的精耕細(xì)作，體會(huì)到我們的專業(yè)性，讓他們感覺(jué)名副其實(shí)。8 、 對(duì) 親 昵 型 顧 客 不 能 過(guò) 于 親 近親昵型顧客多為與美容院的關(guān)系較為緊密的顧客， 也就是我們所謂的熟客。 但親密顧客也要保持禮儀，過(guò)分的親近會(huì)招致美容院顧客的反感。美容院與顧客閑話家常時(shí)，態(tài)度及措辭都要有分寸，不可忘記自 己 正 在 執(zhí) 行 銷 售 工 作 而 入 “ 忘 我 之 境 ” 。顧客主動(dòng)聊起個(gè)人問(wèn)題時(shí)，美容院應(yīng)委婉地發(fā)表自己的看法，以劃清彼此間的關(guān)系，才不會(huì)讓其他顧客感到不舒服，不能為了熟客而使新客趕到心里不平衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力。如果與美容院的顧客關(guān)系過(guò)于密切，在價(jià)格問(wèn)題上不好處理，一旦對(duì)方提出過(guò)分要求，比如要求贈(zèng)送一份達(dá)到很大金額的套系才能贈(zèng)送的大禮， 她定了一個(gè)小金額套系就要求贈(zèng)送， 這時(shí)你會(huì)感到為難， 不好拒絕。9 、

對(duì) 猶

豫 不

決

的 顧

客 要 記

住 對(duì) 方

首 先 詢 問(wèn) 的 產(chǎn) 品很多人面臨各種選擇時(shí)優(yōu)柔寡斷，百般躊躇，他們?cè)谔暨x產(chǎn)品時(shí)也常常顯得猶豫不定，難以取舍，這樣的顧客就是猶豫不決型顧

客 。針對(duì)這類顧客，門(mén)市一定要記住對(duì)方首先詢問(wèn)的是什么產(chǎn)品，第一次拿起的是什么產(chǎn)品，注意力最集中的是哪類產(chǎn)品，然后根據(jù)其態(tài)度，留下幾種適合他口味的產(chǎn)品，其余的則不動(dòng)聲色地拿開(kāi)。10、對(duì)商量型的美容院顧客不能極力推薦昂貴產(chǎn)品首先一點(diǎn)，美容院要有責(zé)任心，不能以隨便的態(tài)度敷衍顧客。同時(shí)，美容院應(yīng)盡量避免為獲取利潤(rùn)，極力推銷昂貴的產(chǎn)品，而不管其是否適合顧客的需求。另外為了使顧客滿意，可以合理推薦相關(guān)聯(lián)的促銷產(chǎn)品。還有一點(diǎn)值得提醒，就是美容院應(yīng)選擇在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出讓顧客購(gòu)買關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的建議，不要在顧客還在選購(gòu)套系的時(shí)候就拿出一系列二消產(chǎn)品，多 掏 錢 ， 這11 、 對(duì) 沉 默 型 顧

讓顧客產(chǎn)生反感，覺(jué)得你就是在想辦法讓他 （她）是 很 忌 諱 的 ?？?不 能 冒 然 的 推 薦沉默型顧客一般都暗藏個(gè)性，但這類顧客一旦中意某家的產(chǎn)品，通常會(huì)成為忠實(shí)顧客。這種客人只要說(shuō)服的辦法得當(dāng)，也是容易簽單的。顧客沒(méi)有決定買哪種產(chǎn)品前，切不可冒然的上前推薦，不如讓其自 由 瀏 覽 ， 你 不 妨 仔 細(xì) 觀 察 ， 作 好 應(yīng) 對(duì) 準(zhǔn) 備 即 可 。12 、 對(duì) 聊 天 型 顧 客 要 分 三

步

走聊天型顧客的特征比較明顯，這種類型的客人就是那些一進(jìn)門(mén)就天南地北扯個(gè)沒(méi)完，忘了來(lái)這里主要是為了預(yù)定套系的人。應(yīng)對(duì)這類顧客要分三步走。第一步和顧客聊天，根據(jù)店內(nèi)的情況來(lái)控制聊天的時(shí)間，如果沒(méi)有其他顧客，這段時(shí)間不妨?xí)乘?。第二步，換成聽(tīng)眾。覺(jué)得時(shí)間差不多了，可停止對(duì)談，偶爾以“的確”、“是嗎”等短句回答。通常話題到這里便告一段落。第三步，把產(chǎn)品拿在手中 ， 用 具 體 的 動(dòng) 作 提 醒 客 人 他 （ 她 ） 此 行 的 目 的 。13、對(duì)爽快型顧客要滿懷感激之情爽快型顧客一般最受美容院歡迎。爽快型顧客信任此店，但這種信任也要小心維護(hù)，切不可下意識(shí)地武 斷 下 單 。 美 容 院 應(yīng) 滿 懷 感 激 喜 悅 之 情 應(yīng) 對(duì) 這 種 可 愛(ài) 的 上 帝 。14、對(duì)好發(fā)感慨的顧客要多找自己熟悉的話題有一種顧客，總喜歡指點(diǎn)江山，大發(fā)感慨，不理論感慨一番心中便不痛快。遇到這類顧客一定要從有信心的話題開(kāi)始，千萬(wàn)不要觸及不太明白的問(wèn)題，如果對(duì)方提到了一個(gè)你不熟悉的問(wèn)題，這時(shí)最好向了解實(shí)情的人相助，切不可表現(xiàn)出情緒上的不耐煩。15、對(duì)爽朗型顧客要多給面子個(gè)性開(kāi)朗的顧客善于制造氣氛，一般宴會(huì)上或熱鬧場(chǎng)合總少不了這樣詼諧幽默的人，這種類型的顧客稱之為爽朗型的顧客。爽朗型顧客，不管事情輕重，想到什么就說(shuō)什么，心直口快。如果意見(jiàn)被他人否定，很快就會(huì)轉(zhuǎn)成不同的態(tài)度。這時(shí)，美容院要學(xué)會(huì)給這種類型的顧客一點(diǎn)面子，對(duì)他們爽朗的性格給予肯定。也不妨多跟他們分享一些生活中的小故事，讓對(duì)方找到與你的共同點(diǎn)，這對(duì)于拉近主顧之 間 的 關(guān) 系 是 很 有 幫 助 的 。16 、

對(duì) 謙

虛 型 顧

客 要 推 薦 性 價(jià) 比 高

的 產(chǎn)

品具有謙虛美德的顧客在挑選產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)選擇性價(jià)比高的產(chǎn)品。這時(shí)作為美容院，千萬(wàn)不要讓顧客覺(jué)得買便宜貨沒(méi)面子，相反要贊賞他們選購(gòu)的眼光。這類顧客其實(shí)也很有消費(fèi)能力，只是行事比較低調(diào) ， 所 以 一 定 服 務(wù) 周 到 ， 推 薦 適 合 他 們 胃 口 的 產(chǎn) 品 。17 、 對(duì) 靦 腆 型 顧 客 盡 量 保 持 1 米 左 右 的 服 務(wù) 距 離接待靦腆型顧客需要注意的一點(diǎn) ----不要總盯著他們說(shuō)話。解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，最好把產(chǎn)品拿在手上，一邊看著它一邊解說(shuō)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能或優(yōu)點(diǎn)，和藹地注視對(duì)方。與顧客最好保持 1米左右的服務(wù)距離。以上這些類型未必包含了所有的顧客類型，只是一個(gè)大致的歸類。我們對(duì)美容院顧客進(jìn)行分類，是為了更好地服務(wù)顧客，更快與顧客達(dá)成共識(shí)并簽下訂單。工作中，只要認(rèn)真總結(jié)，規(guī)律自然掌握在我們手中。四、12鉆石法則成交話術(shù)1、你為什么是窮人，第一點(diǎn)就是你沒(méi)有立下成為富人的目標(biāo)。2、你的人生核心目標(biāo)是什么？杰出人士與平庸之輩的根本差別并不是天賦、機(jī)遇，而在于有無(wú)目標(biāo)。3、起跑領(lǐng)先一步，人生領(lǐng)先一大步：成功從選定目標(biāo)開(kāi)始。4、賈金斯式的人永遠(yuǎn)不會(huì)成功為什么大多數(shù)人沒(méi)有成功？真正能完成自己計(jì)劃的人只有5%，大多數(shù)人不是將自己的目標(biāo)舍棄，就是淪為缺乏行動(dòng)的空想。5、如果你想在35歲以前成功，你一定在25至30歲之間確立好你的人生目標(biāo)。6、每日、每月、每年都要問(wèn)自己：我是否達(dá)到了自己定下的目標(biāo)。兩個(gè)成功基點(diǎn)站好位置，調(diào)正心態(tài)，努力沖刺，35歲以前成功。（一）人生定位1、人怕入錯(cuò)行：你的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？2、成功者找方法，失敗者找借口。3、從三百六十行中選擇你的最愛(ài)，人人都可以創(chuàng)業(yè)，但卻不是人人都能創(chuàng)業(yè)成功。4 、 尋 找 自 己 的 黃 金 寶 地 。（二）永恒的真理：心態(tài)決定命運(yùn)，35 歲以前的心態(tài)決定你一生的命運(yùn)1、不滿現(xiàn)狀的人才能成為富翁。2、敢于夢(mèng)想，勇于夢(mèng)想，這個(gè)世界永遠(yuǎn)屬于追夢(mèng)的人。3、35歲以前不要怕，35歲以后不要悔。4、出身貧民，并非一輩子是貧民，只要你永遠(yuǎn)保持那顆進(jìn)取的心。中國(guó)成功人士大多來(lái)自小地方。5、做一個(gè)積極的思維者。6、不要敗給悲觀的自己。有的人比你富有一千倍，他們也會(huì)比你聰明一千倍么？不會(huì)，他們只是年輕時(shí)心氣比你高一千倍。人生的 好多次失敗 ，最后并 不是敗給別 人，而是 敗給了悲 觀的自己。7 、 成 功 者 不 過(guò) 是 爬 起 來(lái) 比 倒 下 去 多 一 次 。8、寧可去碰壁，也不要在家里面壁，克服你的失敗、消極的心態(tài)。（1）找個(gè)地方喝點(diǎn)酒（2）找個(gè)迪廳跳跳舞（3）找個(gè)幫朋友侃侃（4）積極行動(dòng)起來(lái)三大技巧1、管理時(shí)間：你的時(shí)間在哪里，你的成就在哪里。把一小時(shí)看成60分鐘的人，比看作一小時(shí)的人多60倍。2、你不理財(cái)，財(cái)不理你。3、自我管理，游刃有余。（1）創(chuàng)業(yè)不怕本小，腦子一定要好（2）可以開(kāi)家特色美容店（3）作別人不愿做的生意四項(xiàng)安身立命的理念（35歲以前一定要形成個(gè)人風(fēng)格）1 、 做 人 優(yōu) 于 做 事 ， 做 事 失 敗 可 以 重 來(lái) ， 做 人 失 敗 卻 不 能 重 來(lái)（1）做人要講義氣（2）永不氣餒2、豁達(dá)的男人有財(cái)運(yùn)，豁達(dá)的女人有助夫運(yùn)。（35歲以前搞定婚姻生活）3、忠誠(chéng)的原則：35歲以前你還沒(méi)有建立起忠誠(chéng)美譽(yù)，這一缺點(diǎn)將要困擾你的一生。、把小事做細(xì)，但不要耍小聰明（中國(guó)人想做大事的人太多，而愿把小事做完美的人太少）五 分 運(yùn) 氣 （ 比 爾 ·蓋 茨說(shuō) ： 人 生 是 不 公平 的 ， 習(xí) 慣 去 接 受它 吧 ）1、人生的確有很多運(yùn)氣的成人：謀事在人，成事在天：中國(guó)的古訓(xùn)說(shuō)明各占一半。2 、 機(jī) 會(huì) 時(shí) 常 意 外 地 降 臨 ， 但 屬 于 那 些 不 應(yīng) 決 不 放 棄 的 人 。3、抓住人生的每一次機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)就像一只小鳥(niǎo)，如果你不抓住，它就會(huì)飛得無(wú)影無(wú)蹤。4、智者早一步，愚者晚一步。5、機(jī)會(huì)總是被有準(zhǔn)備的人抓住。六項(xiàng)要求1、智慧（1）別人可你以拿走你的一切，但拿不走你的智慧。（2）智慧兩大核心：判斷力、創(chuàng)造力。（3）智者無(wú)私而大我愚者自私而小我。2、勇氣（1）勇氣的力量有時(shí)會(huì)讓你成為“超人”。（2）敢于放棄，敢于“舍得”3、培養(yǎng)自己的“領(lǐng)導(dǎo)才能、領(lǐng)袖氣質(zhì)”（1）激情、大度包容、無(wú)私無(wú)畏（2）情商、情緒控制、自我管理3）決斷、全局目標(biāo)、遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)4）人格魅力、幽默智慧4、創(chuàng)造性：不要做循規(guī)蹈矩的人（25-35歲是人生最有創(chuàng)造性的階段，很多成功人士也都產(chǎn)生在這一階段）5、明智（1）知道自己的長(zhǎng)處、短處，定向聚焦。（2）盡量在自己的熟悉的領(lǐng)域努力。6、持之以恒的行動(dòng)力：在你選定行業(yè)堅(jiān)持十年，你一定會(huì)成為大贏家。七 分 學(xué) 習(xí)1、知識(shí)改變命運(yùn)。2、35歲以前學(xué)會(huì)你所在的行業(yè)中必要的一切知識(shí)。a)每天淘汰你自己b)在商言商3、太相信的書(shū)人，只能成為打工仔。4、思考、實(shí)踐、再思考、再實(shí)踐。八分交際（朋友多了路好走）1、智商很重要，情商更重要：35歲以前建立起人際關(guān)系網(wǎng)。2、人脈即財(cái)脈：如何搞好人際關(guān)系。3、交友有原則：真誠(chéng)、持久、吃小虧。4、善于溝通：35歲以前要鍛煉出自己的演講才能。九分習(xí)慣（習(xí)慣的力量是驚人的，35 歲以前養(yǎng)成的習(xí)慣決定著你的成功的大小）1、正思維、正能量、正信念。2、養(yǎng)成高效工作的好習(xí)慣（1）聚焦思想、拼除雜念（2）聚焦言行與目標(biāo)一致（3）聚焦資源與目標(biāo)一致3、養(yǎng)成鍛煉身體的好習(xí)慣。4、快速行動(dòng)的好習(xí)慣。十分自信1、自信是成功的精神支柱2、自信方能贏得別人的信任3、把自信建立在創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上4、如何建立自信（1）為自己確立目標(biāo)（2）發(fā)揮自己的長(zhǎng)處（3）做事要有計(jì)劃（4）做事不拖拉（5）輕易不要放棄（6）學(xué)會(huì)自我激勵(lì)（7）不要讓自己成為別人十一個(gè)需要避開(kāi)的成功陷阱1、只有功勞，沒(méi)有苦勞。2、不要“懷才不遇”而要尋找機(jī)遇。3、不要想發(fā)橫財(cái)。4、不要為錢而工作，而讓錢為你工作。5、盲目跟風(fēng)，人云亦云，人做我也做。6、小富即安，不思進(jìn)取，知足常樂(lè)。7、承認(rèn)錯(cuò)誤而非掩飾錯(cuò)誤。8、腳踏實(shí)地而非想入非非。9、野心太大而不是信心十足。10、反復(fù)跳槽不可取。11、眼高手低不擇手段。十二分努力----沒(méi)有人能隨隨便便成功1、小不是成功，大不是成功，由小變大才是成功。2、中國(guó)社會(huì)進(jìn)入微利時(shí)代：巧干+敢干+實(shí)干=成功。3、努力嘗試就有成功的可能。4、做任何事情，盡最大努力。5、把事情當(dāng)成事業(yè)來(lái)做。6、我看打工者。7、祝你早日掘到第一桶金。五、潛意識(shí)溝通成交話術(shù)潛意識(shí)能量是意識(shí)能量的數(shù)十倍，我們經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)發(fā)揮潛能！如何才能有效發(fā)揮自己的潛能呢？首先絕大部分人得內(nèi)心世界有兩股力量，這兩股力量經(jīng)常發(fā)生內(nèi)斗，這就是痛苦和失敗的根源。一個(gè)家庭意見(jiàn)老是不能統(tǒng)一，這個(gè)家就肯定不和；一家公司目標(biāo)不一致這個(gè)公司就很危險(xiǎn)，也不能成功；一個(gè)人內(nèi)心經(jīng)常是分裂的就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的痛苦，嚴(yán)重者就是精神分裂癥。身心一致的狀態(tài)，就是我們的意識(shí)與潛意識(shí)處于一個(gè)完全和諧合拍、共鳴共振的狀態(tài)。在這個(gè)狀態(tài)里，我們蘊(yùn)藏的內(nèi)心力量，能夠更有效地發(fā)揮出來(lái)，為人生創(chuàng)造出更多的成功、快樂(lè)。與此相反的狀態(tài)是“知道應(yīng)該做但不能下決心去做；知道不應(yīng)做但忍不住偷偷地去做”的狀態(tài)。這是因?yàn)槔硇院透行缘牧?chǎng)不一致，意識(shí)與潛意識(shí)的價(jià)值排位有異。我們的信念、價(jià)值觀和規(guī)條(BVR)是隨著每天出現(xiàn)的事情有所學(xué)習(xí)而不斷變化的。因而此時(shí)此刻我對(duì)這一件事的BVR，仍然可能會(huì)有意識(shí)和潛意識(shí)層面上的不同。每一個(gè)人的潛意識(shí)都很想與意識(shí)溝通，它不斷地發(fā)出信息，只是我們過(guò)去很少注意到，亦不知道如何做而已。以下介紹的技巧，是從“六步換框法”發(fā)展出來(lái)的一個(gè)自用版本。這個(gè)技巧，幫助我們掌握與潛意識(shí)溝通的方法。1．潛意識(shí)的位置潛意識(shí)雖然在我們的腦里，但是它是經(jīng)由我們身體的情緒感覺(jué)而讓我們知道它的存在的。當(dāng)我們需要與它溝通時(shí)，我們可以把注意力放在軀體里(頭顱之下，大腿之上)的情緒感覺(jué)所在之處，這便是潛意識(shí)的位置；亦可以把注意力放在心臟的位置。若這兩點(diǎn)仍感覺(jué)難找，可以想象軀體就像一幅圖畫(huà)，其中哪一點(diǎn)有些不同，認(rèn)定這一點(diǎn)是自己的潛意識(shí)便可。(那幅景象可以是一片黑暗，而那一點(diǎn)可以是一點(diǎn)的光。)2．溝通的模式認(rèn)定了潛意識(shí)的位置，在內(nèi)心對(duì)它說(shuō)話。態(tài)度應(yīng)該誠(chéng)懇、專心和信任。3．溝通前的準(zhǔn)備找一個(gè)舒適平靜沒(méi)有滋擾的環(huán)境坐下或躺下，做個(gè)深呼吸，使整個(gè)人放松和平靜下來(lái)。開(kāi)始時(shí)第一步總是多謝潛意識(shí)的照顧，過(guò)程中亦應(yīng)慷慨地多對(duì)它說(shuō)多謝。4．步驟前提：假設(shè)內(nèi)心對(duì)某事不甚積極，雖然心里知道是應(yīng)該去做的。在內(nèi)心對(duì)潛意識(shí)說(shuō)：“多謝你今天的用心照顧。我想與你溝通，可以嗎?”(靜心、放松身體，等待潛意識(shí)的回應(yīng)。這份回應(yīng)不會(huì)是文字和語(yǔ)言，多數(shù)會(huì)是一份忽然涌出來(lái)的感覺(jué)。待出現(xiàn)后??“多謝你肯與我溝通。這件事你覺(jué)得我不應(yīng)該去做?”(等待它的回應(yīng)。)待出現(xiàn)后??“多謝。不做這件事給我什么好處?請(qǐng)讓我知道?！?等待回應(yīng)。)待出現(xiàn)后??“我明白了，多謝。我想找出方法，既能保證這些好處，又能使我因做這件事而得到多些成功快樂(lè)，你肯支持嗎?”(等待回應(yīng)。)待出現(xiàn)后??“多謝你的支持。我想邀請(qǐng)我的潛意識(shí)的每一個(gè)部分去全力支持這個(gè)決定，請(qǐng)你幫我做到這點(diǎn)?！?等待感覺(jué)的出現(xiàn)。)然后??“多謝全體的支持。潛意識(shí)，多謝你，請(qǐng)你以后與我有更多的溝通?！?．溝通過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)的情況沒(méi)有回應(yīng)。若過(guò)很少有這種感覺(jué)，剛開(kāi)始潛意識(shí)溝通就會(huì)有一定的困難，多做幾次后便會(huì)消除。最初幾次不要心急，必須完全放松。如果無(wú)論怎樣做也無(wú)法建立溝通，那是說(shuō)環(huán)境或時(shí)間不適當(dāng)，潛意識(shí)不想溝通，應(yīng)仍然向它致謝，然后結(jié)束。等候很久。在等候時(shí)可以把注意力集中在身體內(nèi)鎖定的一點(diǎn)(內(nèi)視覺(jué))和不斷地重復(fù)“我在等待著，請(qǐng)與我溝通”的話(內(nèi)聽(tīng)覺(jué))，以免分散精力。涌出的信息沒(méi)有意義，信息不會(huì)沒(méi)有意義，只是我們的意識(shí)不能理解其意義而已?？梢韵葷撘庾R(shí)的“感謝”，然后請(qǐng)它給你更清晰的信息或者幫你明白信息的意義。6．溝通后答應(yīng)的事情在溝通后就必須去做，你的形象與潛意識(shí)的緊密關(guān)系是你處事快捷有效的保證。創(chuàng)造未來(lái)景象當(dāng)事情有不只一個(gè)選擇時(shí)，我們有時(shí)會(huì)陷于迷惘之中，不知如何取舍。其中一個(gè)方法是憑各自選擇未來(lái)景象知道潛意識(shí)的取向。例如你在某件事上有3個(gè)選擇，不知道應(yīng)挑選哪一個(gè)。你可以按以下步驟去做：找個(gè)平靜環(huán)境坐下，做幾個(gè)深呼吸，使內(nèi)心平靜輕松。檢查一下現(xiàn)有的選擇數(shù)目，逐一弄清它的細(xì)節(jié)，再想一想事情完成后適當(dāng)做回顧的時(shí)刻(例如買房，會(huì)是入住一個(gè)月以后，換工作則會(huì)是六個(gè)月或一年后，這時(shí)才會(huì)知道所作的選擇是否正確，依此類推)。挑選其中一個(gè)選擇，把時(shí)間推前去回顧，創(chuàng)造那個(gè)未來(lái)的景象，其中應(yīng)該有充分的視、聽(tīng)、感覺(jué)內(nèi)容。充分注意各項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)元素。打破狀態(tài)，重新做一個(gè)選擇，重復(fù)上面(3)的過(guò)程。給所有的選擇都創(chuàng)造一個(gè)未來(lái)景象。打破狀態(tài)，然后把所有選擇的未來(lái)景象同時(shí)排列在腦里(若有困難，可以一次只用兩張作比較、淘汰)，找出各項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)元素最強(qiáng)烈的一個(gè)未來(lái)景象，這便是潛意識(shí)最認(rèn)同的選擇。六、接觸成交話術(shù)一、拜訪

----拜訪時(shí)間、對(duì)象、路線、拜訪計(jì)劃設(shè)計(jì)拜訪計(jì)劃設(shè)計(jì)：WHY——為何（原因、目的）WHEN——何時(shí)（時(shí)間）

WHAT——什么（內(nèi)容）WHO——何人（對(duì)象）

WHERE——何地（地點(diǎn)）HOW——何法（策略）步驟：FIND—尋找、收集事實(shí)；公司環(huán)境；商品銷售市場(chǎng)；客戶消費(fèi)習(xí)慣FILTER——過(guò)濾FIGURE——推斷FACE——面對(duì)初步計(jì)劃，賦予其生命力，使其成為可實(shí)施計(jì)劃FOLLOW——行動(dòng)二、如何接洽客戶 （電話預(yù)約、信函、調(diào)查表）電話預(yù)約：1．事前預(yù)約以免空跑2．事前預(yù)約，征求他人意見(jiàn)，客戶一般不會(huì)拒絕。3．通過(guò)約見(jiàn)，客戶事先對(duì)產(chǎn)品有何了解，思想上有準(zhǔn)備三、接觸技巧 -----令客戶放松：1、微笑2、寒暄3、消除戒心，尋找突破口4、避免無(wú)把握比較5、多用身體語(yǔ)言表達(dá)意思，主動(dòng)控制客戶思路，利用書(shū)寫(xiě)動(dòng)作，引導(dǎo)客戶做出“是”的反應(yīng)。6、努力創(chuàng)造再訪機(jī)會(huì)運(yùn)用FABE技巧說(shuō)明產(chǎn)品：F（FEATURE）商品效用價(jià)值A(chǔ)（ADVANTAGE）商品特點(diǎn)B（BENEFIE）對(duì)方利益E（EVIDEAGE）具體例子點(diǎn)燃客戶欲望，促使其決定行動(dòng)！注意事項(xiàng)：1、不要用否定語(yǔ)2、注意傾聽(tīng)3、眼睛注意對(duì)方4、適當(dāng)講些啟發(fā)性的小故事5、沉著應(yīng)對(duì)，簡(jiǎn)單明了，重點(diǎn)突出，不可偏離主題6、說(shuō)話語(yǔ)氣誠(chéng)懇，避免專門(mén)術(shù)語(yǔ)和口頭禪7、不可打斷對(duì)方講話，更不可同客戶爭(zhēng)論8、不可貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，泄露商業(yè)秘密9、不可夸大其辭，濫用奉承語(yǔ)10、隨時(shí)與客戶達(dá)成共識(shí)七、讓你的客戶“別說(shuō)不”成交話術(shù)美容院在產(chǎn)品銷售的過(guò)程中，令美容師最煩惱又最常見(jiàn)的事情，莫過(guò)于遭到顧客的拒絕：盡管你信心十足地去接近顧客，滿腔熱情地展開(kāi)行銷介紹，不厭其煩地演示產(chǎn)品功能，但最終顧客仍然沒(méi)有購(gòu)買的意向，對(duì)剛?cè)胄械拿廊輲焷?lái)說(shuō)，很可能由于受到不斷的拒絕而形成嚴(yán)重的心理壓力，有些甚至可能會(huì)從此退出美容行業(yè)；而對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的美容師而言，會(huì)把被拒絕為正?，F(xiàn)象，不因受到拒絕而停止行銷，反而將顧客的拒絕看作是一種信號(hào)，從顧客的拒絕分析她的需求，改變顧客的觀點(diǎn)，把顧客冷漠的抗拒轉(zhuǎn)換為對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)心，最終促成顧客掏錢購(gòu)買的行為。（一） 顧客說(shuō)“不”的五種形態(tài)1、防衛(wèi)型：經(jīng)過(guò)專家調(diào)查：顧客沒(méi)有明確理由的拒絕占 70.9％，這說(shuō)明有 7成左右的顧客只是想隨便找個(gè)借口把美容師打發(fā)而已。這種拒絕的實(shí)質(zhì)是拒絕“銷售”這一行為的本身，稱為防衛(wèi)型拒絕。行為科學(xué)家告訴我們：人們行為的外在表現(xiàn)往往是內(nèi)心活動(dòng)的結(jié)果，按照S.弗洛依德的觀點(diǎn)，人的原始欲望是“追求快樂(lè)、逃離痛苦”，主要表現(xiàn)為：不愿意接受他人的約束，喜歡按照自己的意愿行事，對(duì)外界的強(qiáng)制反其道而行之?！白非蟆笨鞓?lè)的原始心理只有經(jīng)過(guò)接受教育和人生經(jīng)驗(yàn)的積累后，才會(huì)受到限制。對(duì)于一個(gè)美容師的推銷，顧客本能的反應(yīng)是：她要賺我的錢，要提成，我要保護(hù)我自己。只要美容師耐心地對(duì)顧客進(jìn)行說(shuō)服教育，使其逐漸克服心理上的障礙，行銷活動(dòng)就會(huì)順利進(jìn)行下去。成 功 行 銷 正 是 從 克 服 這 種 拒 絕 開(kāi) 始 的 。2、不信任型：“不信任型拒絕”不是拒絕推銷行為本身，而是拒絕推銷行為的主體 ----銷售產(chǎn)品的。人們通常認(rèn)為，銷售的成敗取決于產(chǎn)品的優(yōu)劣，這雖然有一定的道理，但不能一概而論。有時(shí)同樣好的產(chǎn)品，不同的美容師行銷業(yè)績(jī)卻大不相同，原因何在？大量證據(jù)表明，在其他因素相同的情況下，顧客更愿意從自己信任的美容師那里購(gòu)買產(chǎn)品。因此，要想成為一個(gè)成功的美容師，必須在如何獲得顧 客 的 尊 重 和 信 任 方 面 多 動(dòng) 腦 筋 ， 多 下 功 夫 。3、無(wú)需求型：顧客不購(gòu)買產(chǎn)品的另一個(gè)重要原因可能是她們并不需要所推銷的產(chǎn)品。當(dāng)然，所謂“不需要”的值得分析，因?yàn)橛袝r(shí)很難讓顧客告訴你她需要什么。美容師要憑借敏銳的觀察力，或通過(guò)提出 一 些 相 關(guān) 問(wèn) 題 讓 顧 客 回 答 來(lái) 了 解 顧 客 的 需 要 。4、無(wú)幫助型：在顧客尚未清楚地認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的療效和好處之前， 她說(shuō)不買是不愿意隨便的購(gòu)買而被人看作是傻瓜，而最初“不”的含意是：對(duì)我多講一些，給我更多的購(gòu)買理由，好讓我有充分的理由放心購(gòu)買。在這種情況下，顧客缺少的不是美容師苦口婆心的勸說(shuō)，而是誠(chéng)心誠(chéng)意的幫助。美容師應(yīng)該向顧客伸出援助之手，幫助顧客充分認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的有效價(jià)值，發(fā)現(xiàn)自己的潛在利益，從而下定決心去購(gòu) 買 。5、不急需型：這是顧客利用時(shí)間拖延的一種拒絕。一般來(lái)說(shuō)，顧客提出推遲購(gòu)買時(shí)間，表明她有一定的購(gòu)買意愿，但這種意識(shí)達(dá)到促使她馬上采取購(gòu)買行動(dòng)的程度。顧客想，“我非得今天購(gòu)買嗎？下月再買不是一樣嗎？”對(duì)付這種拒絕的最好辦法，是以詳?shù)馁Y料和科學(xué)的證據(jù)讓顧客意識(shí)到立即購(gòu)買帶來(lái)的利益和延誤購(gòu)買將會(huì)造成的損失。（二） 預(yù)防說(shuō)“不”的三個(gè)策略1、產(chǎn)品和服務(wù)之前， 首先銷售的是自己， 從美容院顧客的心理來(lái)看， 往往是在接納了美容師本人之后，才樂(lè)意接受其推銷的產(chǎn)品和服務(wù)。推銷的過(guò)程是一種在美容師和顧客之間實(shí)現(xiàn)信息交流和商品交換的過(guò)程。要使兩者之間的交往圓滿進(jìn)行下去，就需要互相之間以信任為基礎(chǔ)。自我推銷的實(shí)質(zhì)就是美容師以自己的人格做擔(dān)保去與顧客接洽，美容師只有誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客，樹(shù)立良好的人格形象，才能使顧客放心。因此說(shuō)，成功地推銷自我是消除顧客因不信任而產(chǎn)生拒絕行為的最佳策略。2、站在美容院顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題從事銷售工作，如果只想怎樣把產(chǎn)品賣出去，而不考慮客戶所關(guān)心的問(wèn)題，往往會(huì)遭到拒絕。美容師如果能設(shè)身處地站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，通常是化解拒絕的一條有效途徑。由于職業(yè)原因，美容師的生活接觸較廣，時(shí)常會(huì)收集到許多有用的市場(chǎng)信息。如果美容師能夠充分利用這種職業(yè)優(yōu)勢(shì)，平時(shí)多做有心人，適時(shí)地給客戶提供有益的信息，幫助他們解決經(jīng)驗(yàn)上的難題，這樣自然會(huì)受到顧客的歡迎。你為顧客解決了難題，作為回報(bào)，顧客當(dāng)然會(huì)主動(dòng)地解決你的難題-----購(gòu)買你的產(chǎn)品。3、注意創(chuàng)造需求 美容院現(xiàn)代行銷，從某種意義上講，可以說(shuō)是對(duì)顧客需求的再創(chuàng)造。如果“需求”永遠(yuǎn)超過(guò)“供給”，那美容師就變成單純的訂單收集人，只需坐等顧客上門(mén)，無(wú)須什么樣的行銷技巧。但事實(shí)并非如此，因此美容師不僅要尋找目標(biāo)顧客，還要去創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)需求者，美容師的責(zé)任就是讓顧客從更大的消費(fèi)空間充分認(rèn)識(shí)到不為她們所知的需求。一流美容師的高明之處，往往是把一部分的精力投放在對(duì)自己的產(chǎn)品還沒(méi)有多少需求的客戶身上，先是認(rèn)真地播下“需求”的種子，然后小心翼翼地加以培養(yǎng)，剩下便是耐心等待收獲的季節(jié)了。（三） 處理說(shuō)“不”的五種方法挑戰(zhàn)美容院顧客的拒絕，除掌握一些事前的預(yù)防政策外，還應(yīng)具備一些事后的處理技術(shù)。1、冷處理法，美容師不需要對(duì)顧客的各種拒絕進(jìn)行探究，因?yàn)楹芏嗑芙^可能僅僅只是借口，未必就是真正的反對(duì)意見(jiàn)。借口有時(shí)會(huì)隨著雙方洽談的深入而自行消失，如果輕易對(duì)這些借口反駁，反而會(huì)使顧客感到她有義務(wù)為自己的借口辯護(hù)，這樣一來(lái)