BTB連接器行業(yè)發(fā)展趨勢分析

BTB連接器行業(yè)發(fā)展趨勢分析創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)彼得˙德魯克在1988年就指出：“我們正在進入變革的第三階段：從命令一控制型組織、分成許多部門與科室的組織，轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔榛A(chǔ)、由知識專家組成的組織……但是，我們還遠沒有做到真正建立起以信息為基礎(chǔ)的組織—這是將來會遇到的管理上的挑戰(zhàn)。”為迎接知識經(jīng)濟時代的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須以知識作為決策及決策之后的資源分配工作的根據(jù)和基礎(chǔ)。也就是說，企業(yè)要建立新的組織機制，使之懂得如何傾聽市場的條件信號，從所聽到的內(nèi)容及其經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，然后在所學(xué)知識的基礎(chǔ)上提高其自身能力，以其創(chuàng)造并滿足顧客的產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先于他人。企業(yè)對傾聽、學(xué)習(xí)和領(lǐng)先這三項挑戰(zhàn)性工作做得如何，將決定其業(yè)務(wù)經(jīng)營的成功或失敗程度。（一）傾聽傾聽，或稱探察，是指企業(yè)感知外部世界的所有活動。企業(yè)傾聽有明確的目的性，就是建立知識基礎(chǔ)，以便作出面向市場的決策。市場調(diào)研一直是企業(yè)常用的感知手段。但過分依賴市場調(diào)研部門，乃至完全依賴營銷部門來傾聽，并不能保證企業(yè)通過有效的傾聽達到成功決策。通過相當狹小的感知渠道尋求眾多對象的反映，調(diào)研機構(gòu)和信息處理人員對信息的控制、保管和理解，都會成為企業(yè)有效傾聽的障礙。要克服這些障礙，企業(yè)需要建立跨職能決策體系，設(shè)計出能促進信任、共享信息、積累知識和建立學(xué)習(xí)制度的各種決策方法。有效傾聽必須保證企業(yè)能聽取多種聲音。這些聲音主要來自與企業(yè)決策休戚相關(guān)的三，組群體：顧客、社區(qū)和企業(yè)。其中，顧客包括消費者和相關(guān)銷售系統(tǒng)中的個人；社區(qū)包括政府有關(guān)部門、特殊利益集團和競爭者；企業(yè)除自身外，也包括供應(yīng)商和投資者。傾聽多種聲音的目的是協(xié)調(diào)不同群體之間的利益關(guān)系。多種聲音往往會互相沖突，如洗衣粉生產(chǎn)商可能發(fā)現(xiàn)顧客想要含磷的洗衣粉洗出“更加潔白”的效果，而社區(qū)則要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干凈”。這時，企業(yè)（股東和員工）則要求生產(chǎn)一種既令顧客滿意，又符合企業(yè)對環(huán)保的責任感，而且還能盈利的產(chǎn)品。企業(yè)的責任是，充分聽取三大群體的意見，了解和分析它們之間存在的進行合作和造成沖突的可能性和條件，以作出面向市場的決策。（二）學(xué)習(xí)通過傾聽取得的信息，需要轉(zhuǎn)化為進行決策所需要的情報、知識、理解和智慧，否則就不會使企業(yè)得到任何改善。解決問題的辦法就是建立企業(yè)的學(xué)習(xí)體系。企業(yè)欲在快速變化的復(fù)雜環(huán)境中獲得成功，必須要求其每一個成員不斷地學(xué)習(xí)、快速地學(xué)習(xí)，同時也必須要求這些個人學(xué)習(xí)有益于強化企業(yè)對內(nèi)部和外部環(huán)境所擁有的共同知識（即組織知識），促進個人行為與建立在組織知識之上的集體行動保持一致。組織知識是每一個組織成員在解決具體問題時，與集體相關(guān)的知識中得到一致認可、共同擁有的那部分知識。組織知識不是所有人知識的總和，而是相關(guān)的和共同的知識，是個人知識的有機綜合。它比任何個人知識豐富得多，而且為所有與之相關(guān)的人深刻理解和內(nèi)部化。企業(yè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)不僅要重視解決將個人學(xué)習(xí)和建立的知識轉(zhuǎn)化為組織知識（共識）問題，而且要解決彼此獨立的職能部門的組織知識與其他組織成員的共享問題，亦即將部門相對福狹的各自“共識”，轉(zhuǎn)化為企業(yè)組織知識問題。為此，加強各職能部門的溝通和相互學(xué)習(xí)，就顯得十分重要。企業(yè)還必須將每一項業(yè)務(wù)程序視為學(xué)習(xí)過程，明確地將業(yè)務(wù)程序設(shè)計成鼓勵學(xué)習(xí)并從中獲得知識的程序。完成一項業(yè)務(wù)程序要求具備一定的知識狀態(tài)。例如，在開發(fā)和設(shè)計一種新型汽車時，來自銷售和服務(wù)、生產(chǎn)工藝、工程制造等部門和設(shè)計室的人需要有共同知識，以便能夠共同明確規(guī)定設(shè)計過程所需要的信息和要求。這個共享知識的過程應(yīng)當使他們每個人都能充分利用各自的知識狀態(tài)，包括其根據(jù)經(jīng)驗獲得的信息。這些人一致同意共享的信息就是該業(yè)務(wù)程序的組織知識狀態(tài)。企業(yè)可以通過連續(xù)執(zhí)行共同業(yè)務(wù)過程，不斷地學(xué)習(xí)和更新組織知識狀態(tài)，提高適應(yīng)市場的能力。（三）領(lǐng)先傾聽和學(xué)習(xí)的結(jié)果，必須落實到做出更好的決策而實現(xiàn)“領(lǐng)先”上。這里的領(lǐng)先是指通過決策過程而比競爭對手做得更好。許多企業(yè)都有領(lǐng)先的追求。實踐證明，達到領(lǐng)先不易，保持領(lǐng)先更難。能持續(xù)領(lǐng)先的企業(yè)，大都具有下列共性。（1）系統(tǒng)地傾聽顧客和社區(qū)、競爭對手及企業(yè)內(nèi)部的聲音；（2）系統(tǒng)地學(xué)習(xí)上述聲音隨時間變化而變化的道理，以及把這些聲音綜合起來的方法；（3）擁有促進傾聽和學(xué)習(xí)以及對變化做出快速反應(yīng)的共同業(yè)務(wù)程序；（4）企業(yè)要具備這些領(lǐng)先要素，就必須建立一個決策網(wǎng)絡(luò)，把組織的戰(zhàn)略方針同資源分配和許多為實行該方針必須做出的決策緊密地結(jié)合起來。企業(yè)的這種決策網(wǎng)絡(luò)的主要特征有下面兩點。（1）以資源分配來定義決策。即認為決策實質(zhì)上是決定如何分配資金、信息、人員、時間及其他企業(yè)資源。這一認識將有利于決策的執(zhí)行和分清責任。如提高市場占有率決策就是用具體的資源分配來降低價格、加強促銷、改進產(chǎn)品特性等。這樣定義決策，有利于經(jīng)理執(zhí)行并對其執(zhí)行結(jié)果負責。另外，也有利于決策者明確地解決相關(guān)的各種沖突。如決定提高市場份額，就意味著用于其他業(yè)務(wù)單位的資源有可能減少。決策者必須預(yù)先解決這些沖突，否則，決策的執(zhí)行就會受到干擾。（2）建立以市場為依據(jù)的決策方法。這種方法是組織負責做決策和負責執(zhí)行決策的兩組人員進行有條理的對話。這兩組人員共同學(xué)習(xí)、工作，建立起決策所依據(jù)的知識，在決策過程的四個階段（即確定問題、提出備選方案、分析和建立聯(lián)系）充分對話。企業(yè)決策網(wǎng)絡(luò)最終使組織知識得以不斷增加，并以此加強了部門之間的聯(lián)系與合作，保證了企業(yè)能更好地實施市場（顧客）導(dǎo)向的營銷觀念。連接器行業(yè)下游應(yīng)用概況連接器作為電子元件行業(yè)的重要細分行業(yè)，應(yīng)用廣泛，既存在于日常使用的消費電子產(chǎn)品中，也出現(xiàn)在高端國防產(chǎn)品中，在通信、汽車、工業(yè)、交通、醫(yī)療等各個領(lǐng)域也都處處發(fā)揮作用，各個行業(yè)的技術(shù)升級和產(chǎn)品更新?lián)Q代都將為連接器市場帶來新的上升空間。我國連接器市場概況隨著全球制造業(yè)向中國大陸轉(zhuǎn)移，以中國為代表的新興市場呈現(xiàn)強勁增長的趨勢，成為推動全球連接器市場增長的主要動力。根據(jù)Bishop&Associates統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2020年全球連接器市場中，中國銷售額占比達到32．18%，已經(jīng)超越北美、歐洲等地區(qū)，成為全球最大的連接器市場。在全球制造業(yè)向中國大陸轉(zhuǎn)移的過程中，國內(nèi)工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化同步推進，內(nèi)需潛力不斷釋放，國內(nèi)制造業(yè)獲得了廣闊的發(fā)展空間，實現(xiàn)了量與質(zhì)的雙重提升。中國在制造業(yè)規(guī)模躍居世界第一位的同時，通過持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新大幅提升制造業(yè)的綜合競爭力，國內(nèi)制造業(yè)向著更廣、更深層次發(fā)展，擴大了廣泛應(yīng)用在各種產(chǎn)品中的連接器市場規(guī)模。中國連接器制造整體水平得到迅速提高，連接器市場規(guī)模逐年擴大，中國成為全球連接器市場最有發(fā)展?jié)摿Α⒃鲩L最快的地區(qū)。根據(jù)Bishop&Associates統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2011-2020年，中國連接器市場規(guī)模由112．96億美元增長至201．84億美元，年均復(fù)合增長率為6．66%，顯著高于全球平均水平。在經(jīng)濟高速發(fā)展的帶動下，手機、電腦、可穿戴設(shè)備等連接器應(yīng)用領(lǐng)域在我國迅速發(fā)展，同時由于連接器產(chǎn)品革新不斷，在部分領(lǐng)域進程持續(xù)加速，及其在新能源汽車、商用5G等新興產(chǎn)業(yè)拓展應(yīng)用場景，我國連接器行業(yè)空間廣闊，未來發(fā)展?jié)摿薮?。中國手機連接器市場概況我國國民生活水平不斷提高，有效地增強了居民的消費能力，成為國內(nèi)手機市場迅速增長的主要原因。根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入由2014年的28，844元增長至2020年的43，834元，年均復(fù)合增長率為7．22%；農(nóng)村居民人均可支配收入由2014年的10，489元增長至2020年的17，131元，年均復(fù)合增長率為8．52%。中國已成為全球最重要的手機產(chǎn)品生產(chǎn)和消費市場，根據(jù)信通院統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2020年國內(nèi)手機市場總體出貨量累計3．08億部。隨著生活水平的穩(wěn)步提升和消費能力的持續(xù)增強，消費者對智能手機的需求不斷上升；同時，通信、信息和娛樂的融合也推動了智能手機技術(shù)的發(fā)展，智慧化、無線化、便攜化等方面的創(chuàng)新配合通信技術(shù)的升級為行業(yè)帶來新的換機周期，智能手機產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代推廣于市場，整個產(chǎn)業(yè)保持著較高的活躍性。近年來，國內(nèi)智能手機在經(jīng)歷爆發(fā)式增長后，整體出貨出現(xiàn)疲弱態(tài)勢，市場需求主要以更新?lián)Q代為主。2019年6月6日，工信部正式發(fā)放5G商用牌照，標志著中國5G進入商用元年，同年8月，國內(nèi)第一款5G手機正式發(fā)售，5G產(chǎn)品的出現(xiàn)有望拉動智能手機出貨恢復(fù)溫和增長。IDC預(yù)計，截至到2021年，全國40%的手機用戶將切換為5G手機。在國內(nèi)智能手機市場，形成了華為、OPPO、vivo、小米、蘋果五大主流手機廠商的競爭格局。華為在國內(nèi)通過凝聚品牌拉力、加速產(chǎn)品的科技創(chuàng)新，以及深度掌控渠道體系三個方面的優(yōu)勢，繼續(xù)領(lǐng)跑國內(nèi)市場。OPPO、vivo、小米均布局多產(chǎn)品線覆蓋不同價位、研發(fā)差異化功能及同時布局線上線下市場。蘋果因其較好的產(chǎn)品設(shè)計、良好的用戶體驗，以及不斷追求創(chuàng)新的優(yōu)勢，在高端市場占據(jù)了較高的市場份額。手機市場主流廠商經(jīng)過多年深耕中國市場，在品牌與渠道的優(yōu)勢基礎(chǔ)上持續(xù)推出新品、不斷進行產(chǎn)品性能升級優(yōu)化，以保持及擴大其市場份額。可穿戴設(shè)備領(lǐng)域連接器市場需求概況智能手表、無線耳機等可穿戴設(shè)備是繼智能手機、平板電腦之后的消費電子產(chǎn)品發(fā)展主力。可穿戴設(shè)備能夠以人體為載體，通過便攜式穿戴實現(xiàn)相應(yīng)的功能，其起源可追溯到便攜式計算機時代，如以腕表的方式集成計算機功能方便進行數(shù)字運算。近年來可穿戴設(shè)備內(nèi)涵逐漸豐富，逐步拓展到健康管理、生理數(shù)據(jù)監(jiān)測、安全防護和娛樂等領(lǐng)域。在產(chǎn)品形態(tài)上，包括了無線耳機、智能手表、手環(huán)、眼鏡和掛件等。從現(xiàn)有主流可穿戴設(shè)備的功能上看，一方面保留了手機的部分功能，如通話，發(fā)送信息，顯示時間等，另一方面則是匯集了諸多監(jiān)測功能，包括運動量監(jiān)測、心率監(jiān)測、睡眠質(zhì)量監(jiān)測等，滿足了大眾對于健康管理的需求?？纱┐髟O(shè)備智能化和功能集成化需求越來越高，附加的電子組件也隨之增長，如兒童智能手表，里面有6大連接器應(yīng)用：顯示、觸摸屏、揚聲器/麥克風(fēng)、電池連接、天線連接、交互I/O連接，其中BTB用量有望達到1-3對，連接器將成為可穿戴設(shè)備市場蓬勃發(fā)展最大的受益者之一。在功能提升的同時，可穿戴設(shè)備向更加輕薄化、便攜化發(fā)展，相應(yīng)產(chǎn)品的核心零部件也將更加精密化和復(fù)雜化。在此背景下，以MIM工藝為代表的精密機構(gòu)件產(chǎn)品的應(yīng)用前景日益廣闊，為掌握精密沖壓、MIM、精密整型、金屬埋入成型等多種工藝的精密機構(gòu)件生產(chǎn)企業(yè)提供了新的發(fā)展機會。中國可穿戴設(shè)備連接器市場概況得益于政策環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境及社會環(huán)境的支持，中國可穿戴設(shè)備行業(yè)在過去幾年內(nèi)顯示出蓬勃生機。伴隨社會經(jīng)濟的發(fā)展與居民可支配收入的提高，居民的購買力逐漸增強，良好的經(jīng)濟環(huán)境推動了中國可穿戴設(shè)備的普及。根據(jù)IDC統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2020年中國可穿戴市場出貨量接近1．1億部，同比增長7．5%。IDC預(yù)測，到2023年中國可穿戴設(shè)備市場出貨量將達到2億部。中國智能可穿戴設(shè)備行業(yè)的主要競爭者為華為、小米、蘋果、OPPO、步步高等。華為、小米、蘋果三家巨頭占據(jù)著半數(shù)以上的市場份額，出貨量遙遙領(lǐng)先其他可穿戴設(shè)備廠商，先發(fā)優(yōu)勢明顯。OPPO以手環(huán)和W系列藍牙耳機為主打產(chǎn)品，強勢的線下渠道體系成為其出貨量的有力支撐。步步高旗下的小天才兒童手表常年穩(wěn)居兒童手表市場首位。隨著可穿戴設(shè)備消費意識的逐漸普及和細分市場的逐步成熟，各類廠商面臨諸多機會，故整體廠商格局依然存在變化，尤其智能手表面臨從輕智能向智能賽道的轉(zhuǎn)換，其中更是蘊含更多市場增量空間。手機及周邊產(chǎn)品對連接器的需求概況連接器為手機及周邊產(chǎn)品不可或缺的組成部分。隨著手機新功能模塊的不斷引入以及內(nèi)部結(jié)構(gòu)緊湊度的不斷提升，手機連接器數(shù)量亦在逐步增加。最初的基礎(chǔ)智能手機（具備了攝像、音樂、視頻等基礎(chǔ)功能）連接器數(shù)量約6對，4G時代下，安卓智能手機的連接器用量已超過10對，蘋果手機從iPhoneXS開始已經(jīng)達到15對。未來，在移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用不斷演進的背景下，手機向著輕薄化、多功能化、高性能化的方向發(fā)展，對手機連接器的性能和質(zhì)量要求越來越高，推動了手機連接器在引腳間距、材質(zhì)、功能等方面的不斷升級。手機市場在行業(yè)上的橫向擴充以及連接器產(chǎn)品技術(shù)含量和附加功能的增加，不僅擴大了連接器的市場規(guī)模，也提高了連接器產(chǎn)品的銷售單價，量價齊升使得連接器市場有望進入新一輪的增長。手機周邊產(chǎn)品包括耳機、數(shù)據(jù)線、耳機插口轉(zhuǎn)換器、移動電源等，其作為應(yīng)用互聯(lián)場景眾多的高頻消費品，既依靠手機增量市場拉動，也依附于手機存量市場，因此手機周邊產(chǎn)品的市場景氣周期將比手機更長。同時，在手機用戶消費習(xí)慣進一步多元化、豐富化的帶動下，功能更穩(wěn)定、更具個性、品類更加豐富的手機周邊產(chǎn)品不斷推出，促進了手機周邊產(chǎn)品市場規(guī)模的提升。此外，2020年10月蘋果宣布在新機型銷售組件中將不再附帶充電器、耳機等配件，基于蘋果過往多次引領(lǐng)行業(yè)變革潮流的歷史經(jīng)驗，整機不附帶配件出售有可能成為行業(yè)發(fā)展趨勢，從而大幅拓展手機周邊產(chǎn)品零售市場的市場空間。手機周邊產(chǎn)品的繁榮發(fā)展，將帶動市場對精密連接器更加旺盛的需求。擴大市場份額應(yīng)當考慮的因素一般而言，如果單位產(chǎn)品價格不降低且經(jīng)營成本不增加，企業(yè)利潤會隨著市場份額的擴大而提高。但是，切不可認為市場份額提高就會自動增加利潤，還應(yīng)考慮以下三個因素。1、經(jīng)營成本許多產(chǎn)品往往有這種現(xiàn)象：當市場份額持續(xù)增加而未超出某一限度的時候，企業(yè)利潤會隨著市場份額的提高而提高；當市場份額超過某一限度仍然繼續(xù)增加時，經(jīng)營成本的增加速度就大于利潤的增加速度，企業(yè)利潤會隨著市場份額的提高而降低，主要原因是用于提高市場份額的費用增加。如果出現(xiàn)這種情況，則市場份額應(yīng)保持在該限度以內(nèi)。2、營銷組合如果企業(yè)實行了錯誤的營銷組合戰(zhàn)略，比如過分地降低商品價格，過高地支出公關(guān)費、廣告費、渠道拓展費、銷售員和營業(yè)員獎勵費等促銷費用，承諾過多的服務(wù)項目導(dǎo)致服務(wù)費大量增加等，則市場份額的提高反而會造成利潤下降。3、反壟斷法為了保護自由競爭，防止出現(xiàn)市場壟斷，許多國家的法律規(guī)定，當某一公司的市場份額超出某一限度時，就要強行地將其分解為若干個相互競爭的小公司。西方國家的許多著名公司都曾經(jīng)因為觸犯這條法律而被分解，微軟公司也曾引起反壟斷訴訟。如果占據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)者地位的公司不想被分解，就要在自己的市場份額接近于臨界點時主動加以控制。體驗營銷的概念體驗營銷是指企業(yè)以消費者需求為導(dǎo)向，向消費者提供一定的產(chǎn)品和服務(wù)，通過對事件、情景的安排、設(shè)計，創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動，讓消費者產(chǎn)生內(nèi)在反應(yīng)或心理感受，激發(fā)并滿足消費者的體驗需求，從而達到企業(yè)目標的營銷模式。體驗營銷建立在對消費者個性心理特征的認真研究、充分了解的基礎(chǔ)之上。其以激發(fā)顧客的情感為手段，使整個營銷理念更趨于完善，目的是為目標顧客提供超過平均價值的服務(wù)，讓顧客在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象或體驗，獲得最大程度上的精神滿足。體驗營銷并非僅僅是一種營銷手段，確切地說它是一種營銷心理、一種營銷文化、一種營銷理念。在消費需求日趨差異化、個性化、多樣化的今天，顧客關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的感知價值，比以往更為重視在產(chǎn)品消費過程中獲得“體驗感覺”。我們經(jīng)常會看到這樣的現(xiàn)象，消費者在購買很多產(chǎn)品的時候，如果有“體驗”的場景和氣氛，那么對消費者的購買決策就能產(chǎn)生很大的影響。例如，在購買服裝時，如果一家服裝店不能讓顧客試穿的話，有很多顧客就會馬上離開；購買品牌電腦時如果消費者不能親自試試性能，感覺一下質(zhì)量，大多數(shù)消費者就會對其質(zhì)量表示懷疑；購買手機時如果銷售人員不太愿意讓顧客試驗效果，顧客馬上就會揚長而去……因此，對于企業(yè)來說，提供充分的體驗就意味著能夠獲得更多消費者的機會。4C觀念與4R理論20世紀90年代以來，人們從傳統(tǒng)家庭價值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強，另一方面是消費者的個性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特˙勞特朋在《廣告年代》上發(fā)表《4P退休，4C登場》一文，提出了4C理論，認為營銷需持有的理念應(yīng)是“請注意消費者”而不是傳統(tǒng)的“消費者請注意”。隨后，唐˙E.舒爾茨在《整合營銷傳播》一書的開始便提出“4P（產(chǎn)品、價格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經(jīng)轉(zhuǎn)向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時忘掉”傳統(tǒng)的4P理論，更新和強化以消費者需求為中心的營銷組合。(1)消費者：指消費者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一位，強調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費者的需要和欲望比產(chǎn)品功能更重要，力求提供顧客確實想購買的產(chǎn)品。(2)成本：指消費者獲得滿足的成本，或是消費者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價格。全部成本包括：企業(yè)生產(chǎn)適合消費者需要的產(chǎn)品成本；消費者購物成本，不僅指購物的貨幣支出，還有時間耗費、體力和精力耗費以及風(fēng)險承擔。新的定價模式是：消費者支持的價格—適當?shù)睦麧?成本上限。企業(yè)要想在消費者支持的價格限度內(nèi)增加利潤，就必須努力降低成本。（3）便利：指購買的方便性。在銷售過程中，強調(diào)為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，也購買到便利。在各種郵購、電話訂購、代購代送等方式出現(xiàn)后，消費者能在家里就能買到自己所需的物品。企業(yè)要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿于營銷活動的全過程。在售前及時向消費者提供充分的關(guān)于產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價格、使用方法和效果的準確信息；售貨地點，要提供自由挑選、方便停車、免費送貨、咨詢導(dǎo)購等服務(wù)；售后應(yīng)重視信息反饋和追蹤調(diào)查，并及時處理和答復(fù)顧客意見，對有問題的商品主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業(yè)已開設(shè)熱線電話服務(wù)。（4）溝通：指與用戶溝通。企業(yè)