服務(wù)大廳管理制度范本

服務(wù)大廳管理制度范本第一章?一窗式便民?服務(wù)大廳工?作人員行為?規(guī)范一、?崗前準(zhǔn)備規(guī)?范1、工?作人員應(yīng)提?前___分?鐘到崗；?2、工作前?做好衛(wèi)生清?理，創(chuàng)造優(yōu)?美工作環(huán)境?；3、檢?查整理各自?辦公用品（?如計算機、?打印機、表?格、資料等?）和個人用?品（茶杯等?），做好崗?前準(zhǔn)備；?4、上班后?，應(yīng)迅速進(jìn)?入工作狀態(tài)?，保持良好?精神風(fēng)貌。?二、儀容?、儀表規(guī)范?1、按規(guī)?定穿著統(tǒng)一?制發(fā)的服裝?上崗，服裝?必須成套穿?著，不準(zhǔn)混?穿。2、?按規(guī)定配戴?服務(wù)標(biāo)牌。?標(biāo)牌要完整?清新，佩戴?端正，保持?良好形象；?3、注意?整理服飾，?儀表潔凈、?舉止端莊。?服裝穿著要?整潔適體，?扣好衣扣，?不得披衣、?敞懷、挽袖?、卷褲腿。?三、服務(wù)?質(zhì)量規(guī)范?1、言行舉?止文明得體?。對辦事群?眾態(tài)度謙和?，熱情周到?，行為規(guī)范?，禮貌待人?，談吐文雅?，舉止大方?；2、使?用文明用語?，微笑服務(wù)?，主動熱情?，做到“三?個一樣”：?生人熟人一?樣；忙時閑?時一樣；標(biāo)?準(zhǔn)條件一樣?。3、熟?練掌握崗位?技能，辦理?業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確?、快捷，發(fā)?證、收費等?各項業(yè)務(wù)工?作無錯漏現(xiàn)?象發(fā)生。?四、崗位紀(jì)?律規(guī)范1?、遵守作息?制度，不遲?到、不早退?，上班時間?外出需經(jīng)服?務(wù)大廳負(fù)責(zé)?人批準(zhǔn)；?2、遵守首?問負(fù)責(zé)制度?。凡辦事群?眾進(jìn)入服務(wù)?大廳，第一?個接洽服務(wù)?對象的工作?人員為首問?人。首問人?必須負(fù)責(zé)為?辦事群眾答?疑或指引，?不得以任何?借口推諉；?3、遵守?一次性告知?制度。凡辦?事群眾進(jìn)入?服務(wù)大廳需?辦理的業(yè)務(wù)?事項，對辦?事群眾需提?供資料和辦?事程序應(yīng)一?次性告納稅?人。4、?遵守限時辦?結(jié)制度。服?務(wù)大廳工作?人員必須按?照“一窗式?”管理服務(wù)?要求，在承?諾的時間內(nèi)?，為辦事群?眾辦結(jié)所涉?及的相關(guān)業(yè)?務(wù)要求。?5、遵守“?八不準(zhǔn)”制?度。服務(wù)大?廳工作人員?必須做到。?（1）不?怠慢、頂撞?、訓(xùn)斥辦事?群眾；（?2）不擅離?職守、隨意?走動、串崗?聊天；（?3）不玩游?戲機、聽耳?機、看與工?作無關(guān)書報?和上網(wǎng)查看?與工作無關(guān)?的信息；?（4）不嘻?笑打鬧、大?聲喧嘩；?（5）不在?服務(wù)大廳內(nèi)?吸煙、用餐?、吃零食；?（6）不?亂扔雜物、?隨地吐痰；?（7）不?在服務(wù)大廳?開展下棋、?打牌等娛樂?活動；（?8）不從事?與工作無關(guān)?的其他事情?。6、嚴(yán)?格遵守《十?條禁令》。?五、環(huán)境?衛(wèi)生規(guī)范?服務(wù)大廳必?須保持整潔?明亮，無痰?跡、無紙屑?雜物，物品?擺放有序。?第二章?一窗式便民?服務(wù)大廳文?明用語工?作人員在辦?理相關(guān)業(yè)務(wù)?服務(wù)、外出?公務(wù)以及接?聽電話等工?作過程中應(yīng)?使用文明用?語。一、?日常禮貌規(guī)?范用語您好?。請問……?別著急，?請慢慢講。?請原諒。對?不起。請稍?候。很抱歉?。謝謝您。?這個問題?我?guī)湍鷨枺?查）一下。?您需要幫助?嗎。這是我?應(yīng)該做的。?請多提寶貴?意見。請走?好。再見。?二、服務(wù)?大廳規(guī)范用?語（一）?接待辦事群?眾時。主動?招呼“您好?。”、“請?問要辦什么?事?！薄罢?您遞上辦理?___資料?”等。（?二）核對資?料、繪圖、?填寫證件、?開具_(dá)__?時說“請稍?候”。（?三）發(fā)現(xiàn)資?料不全、內(nèi)?容不完備時?說?！澳?資料不全，?請復(fù)核一下?”，對需到?現(xiàn)場測量時?說，“請稍?等，我們馬?上安排工作?人員”。?（四）手續(xù)?（資料）需?移交其他窗?口辦理時說??！罢埖絖?__窗口找?___?辦理”。?（五）辦理?完畢時說。?“請收好資?料”、“再?見。”。?（六）收取?現(xiàn)金時說：?“收您__?_元”，找?還零錢時說?：“找您_?__元，請?您點一下”?。（八）?工作中出差?錯時說?！?對不起，請?原諒”。?三、外出公?務(wù)規(guī)范用語?（一）見?面時說?！?您好，我們?是___單?位的___?，請配合我?們的工作”?。（二）?檢查、了解?情況時說。?“我們需要?了解___?情況，請您?配合”。?（三）拒絕?對方不合理?要求時說。?“對不起，?按照___?政策規(guī)定，?這個我們不?能辦理，請?諒解”。?（四）辦事?結(jié)束離開時?說?！爸x謝?合作，再見??！彼?、?使用電話規(guī)?范用語（?一）來電找?人時說?！?您好，請稍?等。”（?二）接電話?時說。“您?好。請講。?”（三）?找人不在時?說。“__?_不在?或他（她）?去___地?方了，有事?需要轉(zhuǎn)告嗎??！被蛘摺?一會兒您再?來電話好嗎??！保ㄋ?）對方打錯?電話時說。?“這里是_?__單位，?您打錯了。?”（五）?向外打電話?時說?！澳?好。我是_?__單位的?___，麻?煩您請__?_（職?務(wù)）接電話??！保?）通話結(jié)束?時說。“再?見。”城?建局應(yīng)大力?推廣、使用?文明用語，?采取必要的?措施對文明?用語的使用?情況進(jìn)行檢?查、監(jiān)督，?改變不文明?用語的習(xí)慣?，切忌粗話?和臟話。對?不文明用語?，且造成不?良影響的，?要進(jìn)行批評?和教育，對?情節(jié)嚴(yán)重，?影響惡劣的?，應(yīng)給予當(dāng)?事人必要的?行政處理。?第三章?工作制度?一、業(yè)務(wù)辦?理承諾制度?（一）嚴(yán)?格遵守法律?、法規(guī)和上?級機關(guān)有關(guān)?制定，依法?辦理行政審?批事項，實?行審批時限?制度，提高?辦事效率。?（二）承?辦人從受理?到辦理，實?行全程服務(wù)?，全程協(xié)調(diào)?，全程負(fù)責(zé)?，一包到底?。（三）?嚴(yán)格按照服?務(wù)規(guī)范用語?和服務(wù)禮儀?接待辦事人?員、接聽咨?詢電話，對?需一次性告?知的事項，?以口頭或書?面形式告知?有關(guān)辦理程?序、方法及?手續(xù)，做到?來電必接、?有問必答。?（四）嚴(yán)?格按照規(guī)劃?程序和限時?辦事，對符?合規(guī)定的要?及時辦理，?一是不能辦?理的需耐心?解釋。（?五）對辦事?人員反映的?困難與問題?，在不違_?__律、法?規(guī)和上級機?關(guān)有關(guān)規(guī)定?且在其職權(quán)?范圍的前提?下，努力做?到事事有回?音、件件有?落實。（?六）對來辦?事或來訪人?員一律做到?一張笑臉相?迎，一句你?好問候，一?杯熱茶請喝?，一張椅子?請坐。充分?發(fā)揮“窗口?”作用，樹?立城建新形?象、新風(fēng)尚?。二、a?b崗工作制?度為提高?辦事效率，?進(jìn)一步完善?工作程序，?杜絕服務(wù)缺?位、不講效?率、互相推?諉的現(xiàn)象，?制定本制度?。（一）?ab崗工作?制度是在合?理設(shè)置工作?崗位、完善?工作職責(zé)的?基礎(chǔ)上，在?股室之間，?實行頂崗或?互為備崗的?制度。即a?b崗，當(dāng)a?崗因故不在?崗時，b崗?自動頂崗，?及時辦理一?般性事務(wù)和?緊急公務(wù)。?（二）便?民服務(wù)大廳?各個對外服?務(wù)窗口，必?須實行ab?崗工作制度?，并向社會?公開。（?三）a崗責(zé)?任人因休假?、學(xué)習(xí)、因?公出差或其?他情況短期?不能在位履?行工作職責(zé)?等原因離崗?時，必須提?前向b崗責(zé)?任人做好工?作交代。因?特殊原因不?能及時交代?的，b崗責(zé)?任人應(yīng)當(dāng)主?動頂崗。b?崗責(zé)任人在?頂崗期間，?同時做好本?崗和a崗主?要工作，并?兼有a崗的?職責(zé)權(quán)利，?對執(zhí)行a崗?工作結(jié)果負(fù)?有相應(yīng)責(zé)任?。（四）?b崗責(zé)任人?應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)?相關(guān)業(yè)務(wù)知?識和技能，?熟悉a崗承?辦事項的原?則規(guī)定，切?實履行所替?代崗位的職?責(zé)，按規(guī)定?及時辦理相?關(guān)業(yè)務(wù)。?（五）a崗?責(zé)任人離開?崗位，未交?代b崗責(zé)任?人代行承辦?業(yè)務(wù)，造成?工作缺位并?引起不良后?果，由a崗?責(zé)任人承擔(dān)?相應(yīng)責(zé)任；?b崗責(zé)任人?在代行a崗?責(zé)任期間，?不履行或不?能正確履行?相關(guān)職責(zé)，?造成不良后?果，同a崗?責(zé)任人承擔(dān)?相應(yīng)責(zé)任。?（六）a?b崗人員設(shè)?置。___?與___為?ab崗，_?__與__?_互為ab?崗，___?與___互?為ab崗。?三、首問?負(fù)責(zé)制度?為轉(zhuǎn)變工作?作風(fēng)，強化?服務(wù)意識，?城建局便民?服務(wù)大廳實?行首問責(zé)任?制。（一?）辦事群眾?到服務(wù)大廳?辦理相關(guān)業(yè)?務(wù)，或撥打?城建系統(tǒng)辦?公電話咨詢?有關(guān)事項，?首次接觸的?工作人員即?為首問責(zé)任?人。（二?）首問責(zé)任?人必須使用?文明用語，?熱情接待來?訪者或接聽?來電，認(rèn)真?聽取情況了?解其需求，?并及時受理?，引導(dǎo)辦事?群眾辦理相?關(guān)業(yè)務(wù)。?（三）對辦?事群眾咨詢?或申請辦理?的相關(guān)業(yè)務(wù)?屬于首問責(zé)?任人本職范?圍內(nèi)的事情?，首問責(zé)任?人應(yīng)按相關(guān)?制度規(guī)定當(dāng)?即解答辦事?群眾所咨詢?的事項或接?受辦理申請?的相關(guān)業(yè)務(wù)?。（四）?對不屬于首?問責(zé)任人本?職范圍內(nèi)的?事情，應(yīng)主?動為辦事群?眾聯(lián)系，或?直接指引其?到相關(guān)事項?的具體經(jīng)辦?部門或具體?經(jīng)辦人，辦?理簡要交接?后，其首問?責(zé)任方可解?除。如遇經(jīng)?辦人不在時?，首問責(zé)任?人應(yīng)主動請?示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，為辦事群?眾聯(lián)系或指?引到授權(quán)辦?事的工作人?員處。對于?確屬特殊原?因不能及時?解決的，則?應(yīng)主動請對?方留下__?_，并轉(zhuǎn)交?相關(guān)部門或?經(jīng)辦人處理?，首問責(zé)任?解除。（?五）首問責(zé)?任人不得以?任何借口對?來訪、來電?者置之不理?，或推諉首?問責(zé)任。不?得使用“我?不知道”、?“不是我的?事”、“不?歸我管”等?簡單回絕的?服務(wù)忌語。?確實超出本?人或本部門?職責(zé)范圍的?，應(yīng)以誠懇?的態(tài)度給予?詳盡到位的?解釋，取得?來訪、來電?者的理解。?（六）工?作標(biāo)準(zhǔn)：?1、咨詢首?問受理率應(yīng)?達(dá)___％?。2、首?問事項辦結(jié)?率應(yīng)達(dá)__?_％以上。?（七）責(zé)?任追究。對?于違反本制?度規(guī)定的行?為，應(yīng)予以?批評教育和?視情給予行?政處理。對?于情節(jié)嚴(yán)重?，造成不良?影響的，應(yīng)?追究承辦人?的直接責(zé)任?和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任?。四、限?時辦結(jié)制度?為提高便?民服務(wù)大廳?工作效率，?強化服務(wù)崗?位責(zé)任，特?制定本制度?。（一）?限時辦結(jié)制?度是便民服?務(wù)大廳依據(jù)?法律、法規(guī)?和有關(guān)規(guī)章?、規(guī)范性文?件對應(yīng)由便?民服務(wù)大廳?受理的辦事?群眾申請辦?理的各類業(yè)?務(wù)事項明確?規(guī)定辦結(jié)時?間的制度。?（二）執(zhí)?行限時辦結(jié)?制度應(yīng)堅持?效能的原則?，在處理行?政審批和管?理服務(wù)事項?時，要不斷?優(yōu)化辦事程?序、減少中?間不必要的?環(huán)節(jié)，提高?服務(wù)的效率?。（三）?依據(jù)法律、?法規(guī)、規(guī)章?、規(guī)范性文?件明確辦事?時限或承諾?辦理時限的?，按照規(guī)定?時限完成。?可以提前的?要爭取提前?辦理。（?四）對未明?確辦事時限?的事項，既?要按時辦結(jié)?，又要保證?辦理質(zhì)量，?其辦理時限?應(yīng)根據(jù)事務(wù)?、事項的輕?重緩急按照?時效性要求?盡快辦理。?（五）特?殊事務(wù)、事?項的辦理，?應(yīng)本著特事?特辦，特事?快辦的原則?，在法律、?法規(guī)、規(guī)章?和規(guī)范性文?件允許的范?圍內(nèi)盡快辦?理。（六?）便民服務(wù)?大廳應(yīng)將本?制度規(guī)定的?限時辦理事?項向辦事群?眾公告。?（七）工作?要求：1?、業(yè)務(wù)事項?的辦理時限?，劃分為即?辦事項和非?即辦事項。?2、屬于?即辦事項的?業(yè)務(wù)，只要?辦事群眾提?供的資料齊?全，符合辦?理條件的，?由便民服務(wù)?大廳前臺窗?口服務(wù)人員?當(dāng)即辦理。?3、屬于?非即辦事項?的業(yè)務(wù)，按?照承諾的時?限、工作標(biāo)?準(zhǔn)和要求、?以及各環(huán)節(jié)?辦理程序進(jìn)?行辦理。?（八）工作?標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格?按照業(yè)務(wù)辦?理時___?理各相關(guān)業(yè)?務(wù)，及時辦?結(jié)率達(dá)__?_%以上。?（九）責(zé)?任追究。對?于因工作效?率低下等主?觀原因，未?能在規(guī)定的?工作時限內(nèi)?辦結(jié)有關(guān)事?項或作出明?確答復(fù)的，?應(yīng)按照責(zé)任?追究制度的?規(guī)定追究承?辦人員的直?接責(zé)任和有?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)?導(dǎo)責(zé)任。?五、一次性?告知制度?為進(jìn)一步建?設(shè)服務(wù)型、?效率型、廉?潔型機關(guān)，?提高便民服?務(wù)大廳的工?作效率和服?務(wù)水平，提?高辦事群眾?的滿意度，?特制定本制?度。（一?）一次性告?知制度是指?辦事群眾到?服務(wù)大廳辦?理、咨詢城?建職責(zé)范圍?內(nèi)的業(yè)務(wù)事?宜，承辦人?員必須一次?性告知其所?要辦理業(yè)務(wù)?事項的依據(jù)?、時限、程?序、所需的?全部資料以?及不予辦理?等事項的制?度。（二?）對辦事群?眾要求辦理?的業(yè)務(wù)事項?，在職責(zé)范?圍內(nèi)，承辦?人員應(yīng)當(dāng)場?審核其有關(guān)?手續(xù)和資料?，對即時辦?理的事項要?即時辦理；?對手續(xù)、資?料不齊全或?不符合法定?要求的，承?辦人員應(yīng)一?次性告知其?所需補充的?手續(xù)和資料?。在向辦事?群眾一次性?告知時，可?采用口頭告?知形式。但?辦事群眾要?求以書面形?式告知的，?承辦人員應(yīng)?填寫《業(yè)務(wù)?事項告知單?》交辦事群?眾，并對所?需的資料、?手續(xù)及辦理?程序和受理?時限作詳細(xì)?說明。《業(yè)?務(wù)事項告知?單》一式一?份，由窗口?人員受理相?關(guān)業(yè)務(wù)時填?寫交給辦事?群眾。接收?告知的辦事?群眾應(yīng)在《?業(yè)務(wù)事項告?知單》上簽?名。辦事群?眾按照書面?告知的要求?補充后，承?辦人應(yīng)當(dāng)及?時予以辦理?。（三）?對經(jīng)常性辦?理的城建業(yè)?務(wù)事項，且?手續(xù)、資料?要求明確的?，便民服務(wù)?大廳應(yīng)為辦?事群眾提供?《辦事指南?》。（四?）遇到辦事?群眾對所辦?事項的相關(guān)?手續(xù)、資料?不清楚，以?及對相關(guān)法?律法規(guī)和規(guī)?范性文件規(guī)?定不明確的?，承辦人員?應(yīng)幫助其咨?詢了解或請?示報告，并?將結(jié)果即時?告知當(dāng)事人?。（五）?辦事群眾電?話咨詢有關(guān)?業(yè)務(wù)辦理事?宜時，承辦?人應(yīng)一次性?告知辦理事?項的手續(xù)、?資料、程序?和受理時限?。各業(yè)務(wù)窗?口應(yīng)設(shè)立電?話咨詢記錄?簿，并作好?一次性告知?的電話記錄?。（六）?責(zé)任追究。?業(yè)務(wù)受理人?員應(yīng)認(rèn)真履?行一次性告?知義務(wù)，凡?未能做到一?次性告知，?造成服務(wù)對?象兩次以上?往返，或被?辦事群眾投?訴且查實的?，或被新聞?媒體曝光造?成不良影響?的，視情節(jié)?輕重及影響?程度，給予?批評教育、?經(jīng)濟懲戒、?行政處分，?并追究有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)?責(zé)任。六?、預(yù)約服務(wù)?制度為方?便辦事群眾?，提供便捷?的業(yè)務(wù)服務(wù)?，便民服務(wù)?大廳應(yīng)實行?預(yù)約服務(wù)制?度。（一?）預(yù)約服務(wù)?是指城建機?關(guān)及其工作?人員為避免?辦事群眾產(chǎn)?生重大損失?或較大影響?，接受辦事?群眾的事先?預(yù)約，在非?正常工作時?間為辦事群?眾辦理急需?辦理的業(yè)務(wù)?事宜或應(yīng)辦?事群眾要求?事先約定工?作時間為其?辦理相關(guān)事?宜的“便民?服務(wù)”措施?。（二）?預(yù)約服務(wù)是?窗口服務(wù)體?系中不可或?缺的組成部?分，是城建?機關(guān)真誠為?辦事群眾服?務(wù)，想辦事?群眾所想，?幫辦事群眾?所需，急辦?事群眾所急?服務(wù)理念的?具體體現(xiàn)，?是構(gòu)建和諧?關(guān)系的有效?途徑。（?三）辦事群?眾申請預(yù)約?服務(wù)，可以?采取電話預(yù)?約或上門預(yù)?約等形式，?便民服務(wù)大?廳應(yīng)向廣大?辦事群眾及?社會各界公?布預(yù)約服務(wù)?的聯(lián)系電話?。（四）?便民服務(wù)大?廳工作人員?是預(yù)約服務(wù)?的責(zé)任人和?聯(lián)系人。在?辦事群眾申?請辦理預(yù)約?服務(wù)時，凡?屬于本職工?作范圍內(nèi)的?事項，應(yīng)積?極主動熱情?辦理，不得?借故推辭或?拒絕。如責(zé)?任人確有特?殊情況不能?受理辦事群?眾預(yù)約服務(wù)?的，應(yīng)及時?向部門分管?領(lǐng)導(dǎo)報告，?由部門分管?領(lǐng)導(dǎo)另行指?派他人代理?。（五）?預(yù)約服務(wù)在?法定休息時?間內(nèi)的，應(yīng)?按《勞動法?》相關(guān)規(guī)定?給予加班人?員相應(yīng)報酬?。（六）?工作要求：?1.辦事?群眾無法在?正常的工作?時間內(nèi)趕到?便民服務(wù)大?廳，但可在?下班后一定?時間內(nèi)到達(dá)?的，可通過?電話預(yù)約，?由便民服務(wù)?大廳負(fù)責(zé)人?指定專人按?照預(yù)約的時?間，為辦事?群眾辦理相?關(guān)業(yè)務(wù)事項?。2.辦?事群眾在非?工作期間，?由于業(yè)務(wù)的?需要急需辦?理相關(guān)業(yè)務(wù)?的，可通過?電話方式預(yù)?約相關(guān)辦稅?服務(wù)人員，?一般情況下?工作人員應(yīng)?按照辦事群?眾預(yù)約的時?間趕到便民?服務(wù)大廳為?辦事群眾辦?理相關(guān)事項?。3.對?于相關(guān)業(yè)務(wù)?在辦理過程?中遇到大面?積停電、網(wǎng)?絡(luò)中斷等原?因，導(dǎo)致業(yè)?務(wù)無法辦結(jié)?的，應(yīng)當(dāng)在?中止辦理業(yè)?務(wù)的同時，?告知辦事群?眾恢復(fù)辦理?相關(guān)業(yè)務(wù)的?時間?；蛘?在相關(guān)障礙?消除后，主?動約請辦事?群眾繼續(xù)辦?理相關(guān)業(yè)務(wù)?。（七）?工作標(biāo)準(zhǔn)：?1、預(yù)約?服務(wù)受理率?應(yīng)達(dá)___?%以上。?2、預(yù)約服?務(wù)按時辦結(jié)?率應(yīng)達(dá)__?_％。（?八）加強對?預(yù)約服務(wù)工?作的考核，?對工作上敷?衍塞責(zé)，或?者借口拒絕?受理的，應(yīng)?當(dāng)按照