如何做好醫(yī)院管理者

主講人·徐洪波如何做好醫(yī)院管理者東方國(guó)際管理學(xué)院聯(lián)系電話：02962560699中國(guó)醫(yī)院存在的問題應(yīng)接不暇的醫(yī)院管理理論和成功方法，為什么用到中國(guó)醫(yī)院醫(yī)院管理中就變味走樣？當(dāng)不確定性成為常態(tài)的時(shí)候，快速成長(zhǎng)的中國(guó)醫(yī)院，怎樣才能使醫(yī)院變得有效？面對(duì)市場(chǎng)的急劇變化，醫(yī)院結(jié)構(gòu)必須調(diào)整，但結(jié)構(gòu)究竟能夠解決醫(yī)院的什么問題？醫(yī)院文化的實(shí)施十分艱難，但效果卻顯而易見。醫(yī)院文化能解決持續(xù)成長(zhǎng)的問題嗎？醫(yī)院管理大師忠告我們：不斷變革和轉(zhuǎn)型才能生存，但為什么醫(yī)院變革的效果總是不理想？醫(yī)院院長(zhǎng)對(duì)外要面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)內(nèi)要面對(duì)成長(zhǎng)的員工，其角色的根本轉(zhuǎn)變是什么？中國(guó)醫(yī)院熱衷于追逐最先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和高技術(shù)人才，但這些方法符合本醫(yī)院的特性嗎？戰(zhàn)略已成為醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但戰(zhàn)略能解決醫(yī)院的所有問題嗎？管理的解析如何正確理解醫(yī)院管理醫(yī)院管理是決策制定者醫(yī)院管理是一門學(xué)問1、醫(yī)院管理只對(duì)績(jī)效負(fù)責(zé);（業(yè)績(jī)、效果）2、在醫(yī)院管理體系中人與人并不是平等的；3、醫(yī)院管理不談對(duì)錯(cuò)，醫(yī)院管理只是面對(duì)事實(shí)，解決問題。醫(yī)院管理是一個(gè)過程醫(yī)院管理是一個(gè)過程，表現(xiàn)醫(yī)院管理就要做活動(dòng)。衡量醫(yī)院管理水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是能否讓個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院目標(biāo)合而為一評(píng)價(jià)醫(yī)院管理水平高低的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，即是否能夠通過醫(yī)院管理，使每一個(gè)人的個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)合而為一。醫(yī)院管理就是讓一線的員工得到資源并可運(yùn)用資源醫(yī)院管理的關(guān)鍵，是要所有人員得到資源并有權(quán)力運(yùn)用這些資源。對(duì)于醫(yī)院管理的理解我們只對(duì)了一半《圣經(jīng)》故事的啟示：1、人多并不一定有力量，只有形成一個(gè)整體才會(huì)有力量；2、相互有效的溝通是形成有效整體的必要條件。醫(yī)院屬性的描述：“醫(yī)院的存在是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，醫(yī)院管理的存在是為了提升效率。”醫(yī)院是一個(gè)實(shí)體醫(yī)院里的人是公平而不是平等分工醫(yī)院管理的根本方法醫(yī)院的目標(biāo)必須是明確而單純的對(duì)于醫(yī)院的正確理解：我所提倡的醫(yī)院管理觀醫(yī)院管理觀包含：1、醫(yī)院管理只對(duì)績(jī)效負(fù)責(zé)；2、醫(yī)院管理是一種分配；3、醫(yī)院管理始終為醫(yī)療服務(wù)。用績(jī)效說(shuō)話

人們贊揚(yáng)功勞，但是也容忍苦勞，甚至以苦勞為榮。（只有功勞才會(huì)產(chǎn)生績(jī)效，苦勞不產(chǎn)生績(jī)效。）

人們關(guān)心態(tài)度多過關(guān)心能力。（只有能力才會(huì)產(chǎn)生績(jī)效，態(tài)度必須轉(zhuǎn)化為能力才會(huì)產(chǎn)生績(jī)效。）

德與才取舍中人們希望德才兼?zhèn)洌绻貌坏骄拖鹊潞蟛?。（才干才產(chǎn)生績(jī)效，品德需要轉(zhuǎn)化為才干才會(huì)產(chǎn)生績(jī)效。）（人都會(huì)犯錯(cuò)誤，所以我們不能夠在品德上下賭注，醫(yī)院管理所要做的就是讓人沒有機(jī)會(huì)犯錯(cuò)。）醫(yī)院管理觀之一：醫(yī)院管理只對(duì)績(jī)效負(fù)責(zé)。實(shí)際運(yùn)作中就是要功勞，不要苦勞；要關(guān)注態(tài)度；要關(guān)注才干，把品德作為基本的條件。等邊分配法則權(quán)力責(zé)任利益【權(quán)力、責(zé)任和利益的等邊分配】醫(yī)院管理觀之二：醫(yī)院管理是一種分配，把權(quán)力、責(zé)任和利益分成等邊三角形。經(jīng)營(yíng)大于醫(yī)院管理

醫(yī)院管理做什么必須由經(jīng)營(yíng)來(lái)決定；醫(yī)院管理水平不能夠超越經(jīng)營(yíng)水平。醫(yī)院管理觀之三：醫(yī)院管理始終為醫(yī)療服務(wù)。經(jīng)營(yíng)定位決定醫(yī)院管理定位，要確保醫(yī)院管理水平匹配醫(yī)療水平，千萬(wàn)不能夠讓醫(yī)院管理水平超過醫(yī)療水平。向上管理向下負(fù)責(zé)向管理：管理自己的領(lǐng)導(dǎo)向上管理的核心：建立和培養(yǎng)良好工作關(guān)系。和諧的工作方式。相互期盼。信息流動(dòng)。誠(chéng)實(shí)與可靠。合理利用時(shí)間與資源。向上管理，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是迎合上司的長(zhǎng)處；盡量避免上司的短處；請(qǐng)自問：“我或我的下屬怎樣做才能使上司的工作較順利？”向下負(fù)責(zé)：為下屬提供機(jī)會(huì)向下負(fù)責(zé)的核心：發(fā)展下屬。提供工作團(tuán)隊(duì)清楚的方向感與努力的目標(biāo)。鼓舞下屬追求更高的績(jī)效。支持下屬的成長(zhǎng)以及成功。建立合作的關(guān)系。向下負(fù)責(zé)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是發(fā)揮下屬的長(zhǎng)處；盡量避免下屬的短處；請(qǐng)自問：“我怎樣做才能使下屬能夠成長(zhǎng)并能夠順利工作？”醫(yī)院管理的內(nèi)容醫(yī)院管理內(nèi)容包括：1、計(jì)劃管理2、流程管理3、組織管理4、戰(zhàn)略管理5、文化管理一個(gè)好的醫(yī)院醫(yī)院管理，是需要這5個(gè)內(nèi)容和諧發(fā)展、協(xié)同作用的，而這5項(xiàng)內(nèi)容的協(xié)同就是醫(yī)院的系統(tǒng)能力。計(jì)劃管理：回答資源與目標(biāo)是否匹配的問題計(jì)劃管理由3個(gè)關(guān)鍵元素構(gòu)成：目標(biāo)、資源和兩者匹配的關(guān)系。目標(biāo)是計(jì)劃管理的基準(zhǔn)。資源是計(jì)劃管理的對(duì)象。目標(biāo)與資源兩者匹配的關(guān)系是計(jì)劃醫(yī)院管理的結(jié)果。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)醫(yī)院管理的3個(gè)條件：1、高層強(qiáng)有力的支持；2、目標(biāo)要能夠檢驗(yàn)；3、明確目標(biāo)是高層醫(yī)院管理者的目標(biāo)。流程管理：解決醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率的問題流程的關(guān)鍵：是解決醫(yī)院效率問題。打破職能習(xí)慣。培養(yǎng)系統(tǒng)思維習(xí)慣。形成績(jī)效導(dǎo)向的醫(yī)院文化。實(shí)現(xiàn)流程醫(yī)院管理需要改變醫(yī)院管理的3個(gè)習(xí)慣醫(yī)院管理：回答權(quán)力與責(zé)任是否匹配的問題醫(yī)院結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)需要遵循四個(gè)基本原則：指揮統(tǒng)一醫(yī)院管理幅度分工部門化實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理的兩個(gè)條件：專業(yè)化分權(quán)戰(zhàn)略管理：解決醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的問題醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)能力的三個(gè)基本特征：提供了進(jìn)入多樣化市場(chǎng)的潛能。應(yīng)當(dāng)對(duì)最終醫(yī)療中病患重視的價(jià)值作出關(guān)鍵貢獻(xiàn)。應(yīng)當(dāng)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的能力。核心競(jìng)爭(zhēng)力的最關(guān)鍵要素：從病患需求的角度定義醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。戰(zhàn)略管理包括：有利于學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的醫(yī)院管理機(jī)制。以團(tuán)隊(duì)管理為中心的分權(quán)化扁平狀網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院。創(chuàng)造充滿活力的創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制。依賴既開放又相互信任的合作環(huán)境。當(dāng)醫(yī)院通過實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)和顧客價(jià)值得到了效益，醫(yī)院就必須通過內(nèi)部醫(yī)院管理進(jìn)一步提高效率，這樣內(nèi)外結(jié)合可構(gòu)成既有醫(yī)院自身特色又符合外部市場(chǎng)需求的差異競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。文化管理：解決醫(yī)院持續(xù)經(jīng)營(yíng)的問題醫(yī)院管理方式對(duì)醫(yī)院文化推動(dòng)的發(fā)展過程：人事制度人的管理醫(yī)院管理方式核心價(jià)值觀醫(yī)院文化醫(yī)院文化管理經(jīng)歷：生存目標(biāo)導(dǎo)向、規(guī)則導(dǎo)向、績(jī)效導(dǎo)向、創(chuàng)新導(dǎo)向和愿景導(dǎo)向的逐步過渡，才可以保證醫(yī)院能夠逐步成長(zhǎng)。醫(yī)院生存的關(guān)鍵：計(jì)劃管理、流程管理和組織管理更高層面的醫(yī)院管理：戰(zhàn)略醫(yī)院管理、文化醫(yī)院管理集體決策個(gè)人負(fù)責(zé)要倡導(dǎo)集體決策相對(duì)少的人數(shù)并能夠互相信任?；パa(bǔ)的技能。共同責(zé)任感基礎(chǔ)上的具體目標(biāo)和共同的工作方法。要堅(jiān)持個(gè)人負(fù)責(zé)個(gè)人承擔(dān)責(zé)任是我們對(duì)自己和他人做出的嚴(yán)肅承諾，是從兩個(gè)方面支持集體的保證：

責(zé)任和信任。集體成員之間相互承擔(dān)責(zé)任可以用來(lái)檢驗(yàn)集體目的和方法的質(zhì)量?！秮喩酢樊?dāng)自由是每個(gè)人渴望的目標(biāo)的時(shí)候，亞瑟王和他的圓桌騎士們知道，解救他人是他們每個(gè)人的責(zé)任，所以為了這個(gè)責(zé)任，他們把所獲得的自由放下，遵從個(gè)人的責(zé)任，最后才真正實(shí)現(xiàn)了自由這個(gè)目標(biāo)。組織的解析醫(yī)院內(nèi)的關(guān)系是奉獻(xiàn)關(guān)系奉獻(xiàn)關(guān)系產(chǎn)生的基本現(xiàn)象：每個(gè)處于流程上的人更關(guān)心他能夠?yàn)橄乱粋€(gè)工序做什么樣的工作；每個(gè)部門都關(guān)心自己如何調(diào)整才能夠與其他部門有和諧的接口；下級(jí)會(huì)關(guān)注自己怎樣配合才能夠?yàn)樯霞?jí)提供支持，而上級(jí)會(huì)要求自己為下級(jí)解決問題并提供幫助。如何讓醫(yī)院關(guān)系變成奉獻(xiàn)關(guān)系：工作評(píng)價(jià)來(lái)源于工作的相關(guān)者?！敖^不讓雷鋒吃虧”。激勵(lì)和宣揚(yáng)醫(yī)院的成功而不是個(gè)人的成功。一個(gè)好的醫(yī)院里的每一個(gè)成員的第一要件：主動(dòng)關(guān)心別人的需求。個(gè)人與醫(yī)院共建生態(tài)系統(tǒng)什么是醫(yī)院的“生態(tài)環(huán)境”醫(yī)院在“以客戶為導(dǎo)向”的指引下，必須兼顧它的“外部顧客”、“內(nèi)部顧客”以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境的“變化趨勢(shì)”。醫(yī)院“核心能力”的來(lái)源：取決于對(duì)于核心人才的吸引能力以及留用能力。人與“醫(yī)院生態(tài)環(huán)境”要建立怎樣的“關(guān)系”柳傳志：“聯(lián)想領(lǐng)導(dǎo)者的作用是，搭舞臺(tái)、做教練、定方向?！薄翱战当痹卺t(yī)院內(nèi)很難成功?！搬t(yī)院關(guān)系營(yíng)銷”的本義：如何在個(gè)體心中留下長(zhǎng)久的、一貫的、生命型的品牌形象和價(jià)值認(rèn)同的理念以及愿景驅(qū)動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)地位。醫(yī)院的生態(tài)系統(tǒng)就是醫(yī)院內(nèi)部的價(jià)值型關(guān)系網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院與個(gè)體最終構(gòu)建的是一種價(jià)值型的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。它需要我們站在醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略的角度，站在醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的角度，重新審視、構(gòu)建醫(yī)院與個(gè)體“生態(tài)環(huán)境”的關(guān)系。處在不確定的商業(yè)世界混沌理論的基本概念：穩(wěn)定均衡。有限度動(dòng)蕩（或混沌）。爆破性動(dòng)蕩。每個(gè)醫(yī)院都面臨全新的現(xiàn)實(shí)，特征是：醫(yī)院不再是一個(gè)“封閉的系統(tǒng)”。醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)環(huán)境已經(jīng)不再是穩(wěn)定的狀態(tài)。醫(yī)院中不再存在明確的杠桿。不確定性，成為醫(yī)院管理常態(tài)。醫(yī)院管理所要解決的就是在混沌狀態(tài)下如何運(yùn)行的問題：醫(yī)院管理者需要學(xué)會(huì)混沌的思維方式。醫(yī)院需要構(gòu)建自己的彈性能力。在醫(yī)院內(nèi)部打破均衡狀態(tài)。實(shí)現(xiàn)醫(yī)院學(xué)習(xí)。組織結(jié)構(gòu)的解析醫(yī)院結(jié)構(gòu)的局限性醫(yī)院機(jī)構(gòu)指：對(duì)于工作任務(wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)作。醫(yī)院機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)6個(gè)關(guān)鍵因素：工作專門化（實(shí)現(xiàn)效率）部門化（實(shí)現(xiàn)醫(yī)療規(guī)模）命令鏈（提高醫(yī)院效率）控制跨度（跨度越寬，醫(yī)院效率越高）集權(quán)與分權(quán)（集權(quán)有利于決策高效，分權(quán)有利于執(zhí)行決策的高效）正規(guī)化（工作標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，效率越高）穩(wěn)定的醫(yī)院結(jié)構(gòu)會(huì)削弱醫(yī)院面向市場(chǎng)環(huán)境的“長(zhǎng)期適應(yīng)能力”：穩(wěn)定的醫(yī)院結(jié)構(gòu)意味著穩(wěn)定的信息收集和加工渠道。穩(wěn)定的醫(yī)院結(jié)構(gòu)形成“路徑依賴”現(xiàn)象。一個(gè)穩(wěn)定的醫(yī)院結(jié)構(gòu)常常產(chǎn)生穩(wěn)定的利益集團(tuán)。一個(gè)穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)是產(chǎn)生官僚的溫床。在理解醫(yī)院結(jié)構(gòu)的時(shí)候，一方面，我們需要確信醫(yī)院結(jié)構(gòu)能夠帶來(lái)高效率，但是另一方面，也需要確信醫(yī)院需要積累長(zhǎng)期的適應(yīng)能力，為此需要打破醫(yī)院結(jié)構(gòu)。醫(yī)院結(jié)構(gòu)的功效醫(yī)院結(jié)構(gòu)所要解決的是權(quán)力與責(zé)任關(guān)系是否匹配的問題。醫(yī)院結(jié)構(gòu)必須保證權(quán)力和責(zé)任是匹配的。醫(yī)院結(jié)構(gòu)需要清晰地設(shè)計(jì)出：溝通線、控制線、責(zé)任線和權(quán)力線。醫(yī)院結(jié)構(gòu)縱向安排：權(quán)力線和責(zé)任線醫(yī)院結(jié)構(gòu)橫向安排：溝通線和控制線界定權(quán)力指令界定如何溝通設(shè)計(jì)多少個(gè)層級(jí)？醫(yī)院主業(yè)務(wù)線是什么？考慮考慮需要多少個(gè)職能部門完成資源的專業(yè)安排。最關(guān)鍵的是醫(yī)院結(jié)構(gòu)的縱向安排，即責(zé)任和權(quán)力線的安排。醫(yī)院結(jié)構(gòu)更要依據(jù)責(zé)任而不是權(quán)力來(lái)設(shè)定中國(guó)醫(yī)院在醫(yī)院結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上常犯的錯(cuò)誤：“面朝領(lǐng)導(dǎo)，屁股對(duì)著顧客的結(jié)構(gòu)”。條塊結(jié)構(gòu)。矩陣結(jié)構(gòu)。扁平化結(jié)構(gòu)。醫(yī)院結(jié)構(gòu)可以重新建立醫(yī)院和個(gè)人之間的心理契約在不確定性高的情境下，員工的心理契約遭到違背甚至破壞是正常的。實(shí)施新的醫(yī)院結(jié)構(gòu)，是個(gè)大好時(shí)機(jī)，可以重新建立和每個(gè)人的心理契約。建立開誠(chéng)布公的溝通體系。確保確定結(jié)構(gòu)的準(zhǔn)則是公平的。恪守承諾。院部與科室的價(jià)值創(chuàng)造分部失控的典型情況戰(zhàn)略職能淡化。醫(yī)院管理失控。權(quán)力系統(tǒng)不規(guī)范。醫(yī)院及科室的價(jià)值侵蝕行為得不到有效遏制。自覺代替考核、考核指標(biāo)形同虛設(shè)。醫(yī)院如何對(duì)科室進(jìn)行管理以利于雙方創(chuàng)造價(jià)值？整體戰(zhàn)略，明確各科室的發(fā)展目標(biāo)。理順醫(yī)院權(quán)力系統(tǒng)。抓好財(cái)務(wù)控制這一命脈。加強(qiáng)內(nèi)部人才流動(dòng)。明確的科室主任業(yè)績(jī)指標(biāo)確定、監(jiān)督、考核和激勵(lì)。形成統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)理念和醫(yī)院文化。醫(yī)院文化的解析中國(guó)理念，西方標(biāo)準(zhǔn)西方醫(yī)院管理理念放在我們自己的醫(yī)院管理環(huán)境中運(yùn)用無(wú)法實(shí)現(xiàn)？原因在于：醫(yī)院必須保持彈性，迅速回應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)變遷。持續(xù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)以達(dá)到最佳表現(xiàn)。積極采取外包方式以達(dá)到更佳的效率。為了要在競(jìng)爭(zhēng)中維持領(lǐng)先地位，醫(yī)院必須培養(yǎng)自己的核心能力。醫(yī)院必須進(jìn)行流程再造以獲取更高層次的醫(yī)院管理水平。中國(guó)理念，西方標(biāo)準(zhǔn)以道示法，太極生兩儀“中國(guó)理念，西方標(biāo)準(zhǔn)”的關(guān)鍵：陰陽(yáng)結(jié)合，運(yùn)轉(zhuǎn)于無(wú)窮。中西醫(yī)院管理結(jié)合的關(guān)鍵，3個(gè)轉(zhuǎn)變：“以人為本”向“以執(zhí)行為本”轉(zhuǎn)變；“以崗位為本”向“以目標(biāo)為本”轉(zhuǎn)變；“以職能導(dǎo)向”向“以流程導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，兩者兼容。執(zhí)行為本人制度等級(jí)平等以人為本以崗位為本以執(zhí)行為本以目標(biāo)為本不同的側(cè)重：以中國(guó)的醫(yī)院管理哲學(xué)來(lái)運(yùn)用西方的醫(yī)院管理科學(xué)流程導(dǎo)向重視時(shí)間的程度流程導(dǎo)向績(jī)效目標(biāo)職能導(dǎo)向醫(yī)院管理控制流程與職能職能導(dǎo)向與流程導(dǎo)向的區(qū)別職能導(dǎo)向流程導(dǎo)向根據(jù)垂直職能的不同劃分部門以流程為導(dǎo)向的醫(yī)院模式重組，以追求醫(yī)院醫(yī)院的簡(jiǎn)單化和高效化建立層層的行政醫(yī)院管理控制體系，醫(yī)院醫(yī)院管理體系就是一個(gè)層級(jí)的控制命令體系反向，即從結(jié)果入手，倒推其過程關(guān)注結(jié)果和產(chǎn)生這個(gè)結(jié)果