醫(yī)院投訴管理制度（2篇）

第第頁(yè)醫(yī)院投訴管理制度（?一）第一?章總則第?一條為加強(qiáng)?醫(yī)院投訴管?理，規(guī)范投?訴處理程序?，維護(hù)正常?醫(yī)療秩序，?保障醫(yī)患雙?方合法權(quán)益?，根據(jù)《醫(yī)?療機(jī)構(gòu)管理?條例》、《?醫(yī)療事故處?理?xiàng)l例》、?《信訪工作?條例》、《?衛(wèi)生信訪工?作辦法》等?法規(guī)、規(guī)章?，制定本辦?法。第二?條本辦法所?稱投訴，主?要是指患者?及其家屬等?有關(guān)人員（?以下統(tǒng)稱投?訴人）對(duì)醫(yī)?院提供的醫(yī)?療、護(hù)理服?務(wù)及環(huán)境設(shè)?施等不滿意?，以來(lái)信、?來(lái)電、來(lái)訪?等方式向醫(yī)?院反映問(wèn)題?，提出意見(jiàn)?和要求的行?為。第三?條本辦法適?用于各級(jí)各?類醫(yī)院的投?訴管理，其?他醫(yī)療機(jī)構(gòu)?參照?qǐng)?zhí)行。?第四條_?__部、國(guó)?家中醫(yī)藥管?理局負(fù)責(zé)全?國(guó)醫(yī)院投訴?管理工作的?監(jiān)督指導(dǎo)。?縣級(jí)以上?地方人民政?府衛(wèi)生行政?部門（含中?醫(yī)藥管理部?門，下同）?負(fù)責(zé)本行政?區(qū)域內(nèi)醫(yī)院?投訴管理工?作的監(jiān)督指?導(dǎo)。第五?條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)?按規(guī)定實(shí)行?院務(wù)公開，?主動(dòng)接受群?眾和社會(huì)的?監(jiān)督。第?六條醫(yī)院投?訴的接待、?處理工作應(yīng)?當(dāng)貫徹“以?病人為中心?”的理念，?遵循合法、?公正、及時(shí)?、便民的原?則。第七?條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)?提高管理水?平，保障醫(yī)?療質(zhì)量和醫(yī)?療安全，避?免和減少不?良事件的發(fā)?生。療事?故處理?xiàng)l例?》的以下統(tǒng)?稱醫(yī)院能充?分理解醫(yī)療?服務(wù)行為本?身可能第八?條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)?制訂《重大?醫(yī)療糾紛事?件應(yīng)急處置?預(yù)案》，并?___開展?相關(guān)的宣傳?和培訓(xùn)工作?，及時(shí)、有?效化解矛盾?糾紛。第?九條各級(jí)衛(wèi)?生行政部門?和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)?做好醫(yī)院投?訴管理工作?和醫(yī)療糾紛?人民調(diào)解工?作的銜接。?第十條醫(yī)?院應(yīng)當(dāng)建立?與醫(yī)療質(zhì)量?安全管理相?結(jié)合的投訴?管理責(zé)任制?度，健全投?訴管理部門?與臨床、護(hù)?理、醫(yī)技和?后勤等部門?的溝通制度?，提高醫(yī)療?質(zhì)量，保障?醫(yī)療安全。?第十一條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建?立健全醫(yī)療?安全預(yù)警制?度，加強(qiáng)緊?急情況警告?值報(bào)告和緊?急情況處置?。第二章?醫(yī)患溝通?第十二條醫(yī)?院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)?“以病人為?中心”的服?務(wù)理念，提?高醫(yī)務(wù)人員?職業(yè)道德水?平，增強(qiáng)服?務(wù)意識(shí)和法?律意識(shí)，提?高醫(yī)療質(zhì)量?，注重人文?關(guān)懷，優(yōu)化?服務(wù)流程，?改善就診環(huán)?境，加強(qiáng)醫(yī)?患溝通，努?力構(gòu)建和諧?醫(yī)患關(guān)系。?第十三條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健?全醫(yī)患溝通?制度，完善?醫(yī)患溝通內(nèi)?容，加強(qiáng)對(duì)?醫(yī)務(wù)人員醫(yī)?患溝通技巧?的培訓(xùn)，提?高醫(yī)患溝通?能力。第?十四條醫(yī)院?全體工作人?員應(yīng)當(dāng)牢固?樹立“以病?人為中心”?的服務(wù)理念?，全心全意?為患者服務(wù)?，熱情、耐?心、細(xì)致地?做好接待、?解釋、說(shuō)明?工作，把對(duì)?病人的尊重?、理解和關(guān)?懷體現(xiàn)在醫(yī)?療服務(wù)全過(guò)?程。第十?五條醫(yī)務(wù)人?員應(yīng)當(dāng)尊重?患者依法享?有的隱私權(quán)?、知情權(quán)、?選擇權(quán)等權(quán)?利，根據(jù)患?者病情、預(yù)?后不同以及?患者實(shí)際需?求，突出重?點(diǎn)，采取適?當(dāng)方式進(jìn)行?溝通。醫(yī)?患溝通中有?關(guān)診療情況?的重要內(nèi)容?應(yīng)當(dāng)及時(shí)、?完整、準(zhǔn)確?地記入病歷?，并由患者?或其家屬簽?字確認(rèn)。?第三章投訴?管理機(jī)構(gòu)與?人員第十?六條醫(yī)院應(yīng)?當(dāng)設(shè)立醫(yī)患?關(guān)系辦公室?或指定部門?統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)?院投訴管理?工作（以下?統(tǒng)稱投訴管?理部門）。?投訴管理部?門履行以下?職責(zé)：（?一）統(tǒng)一受?理投訴；?（二）調(diào)查?、核實(shí)投訴?事項(xiàng)，提出?處理意見(jiàn)，?及時(shí)答復(fù)投?訴人；（?三）___?、協(xié)調(diào)、指?導(dǎo)全院的投?訴處理工作?；（四）?定期匯總、?分析投訴信?息，提出加?強(qiáng)與改進(jìn)工?作的意見(jiàn)或?建議。第?十七條二級(jí)?以上醫(yī)院的?投訴管理部?門，應(yīng)當(dāng)配?備專職工作?人員，其他?醫(yī)院根據(jù)實(shí)?際情況可配?置兼職人員?。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)?為投訴管理?部門及其工?作人員提供?必要的工作?場(chǎng)所和條件?，保障工作?人員工作待?遇與人身安?全。接待場(chǎng)?所___視?頻攝像和錄?音裝置的，?應(yīng)當(dāng)做好存?查工作。?第十八條醫(yī)?院主要領(lǐng)導(dǎo)?是醫(yī)院投訴?管理的第一?責(zé)任人。醫(yī)?院各部門、?各科室應(yīng)當(dāng)?指定至少_?__名負(fù)責(zé)?人配合投訴?管理部門做?好投訴處理?工作。第?十九條醫(yī)院?應(yīng)當(dāng)逐步建?立健全相關(guān)?機(jī)制，鼓勵(lì)?和吸納社會(huì)?工作者、志?愿者等熟悉?醫(yī)學(xué)、法律?專業(yè)知識(shí)的?人員或第三?方___參?與醫(yī)院投訴?接待與處理?工作。第?四章投訴接?待與處理?第二十條醫(yī)?院應(yīng)當(dāng)建立?暢通、便捷?的投訴渠道?，在醫(yī)院顯?著位置公布?投訴管理部?門、地點(diǎn)、?接待時(shí)間及?其___。?有條件的醫(yī)?院可設(shè)立網(wǎng)?絡(luò)投訴平臺(tái)?，并安排人?員處理、回?復(fù)患者投訴?。第二十?一條醫(yī)院投?訴接待實(shí)行?“首訴負(fù)責(zé)?制”。投訴?人向有關(guān)部?門、科室投?訴的，被投?訴部門、科?室的工作人?員應(yīng)當(dāng)予以?熱情接待，?對(duì)于能夠當(dāng)?場(chǎng)協(xié)調(diào)處理?的，應(yīng)當(dāng)盡?量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)?解決；對(duì)于?無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)?調(diào)處理的，?接待的部門?或科室應(yīng)當(dāng)?主動(dòng)引導(dǎo)投?訴人到投訴?管理部門投?訴。第二?十二條投訴?接待人員應(yīng)?當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取?投訴人意見(jiàn)?，核實(shí)相關(guān)?信息，并如?實(shí)填寫《醫(yī)?院投訴登記?表》（見(jiàn)附?件），如實(shí)?記錄投訴人?反映的情況?，并經(jīng)投訴?人簽字（或?蓋章）確認(rèn)?。匿名投?訴按照國(guó)家?有關(guān)規(guī)定辦?理。第二?十三條投訴?接待人員應(yīng)?當(dāng)耐心細(xì)致?地做好解釋?工作，穩(wěn)定?投訴人情緒?，避免矛盾?激化。第?二十四條醫(yī)?院投訴管理?部門接到投?訴后，應(yīng)當(dāng)?及時(shí)向當(dāng)事?部門、科室?和相關(guān)人員?了解、核實(shí)?情況，并可?采取院內(nèi)醫(yī)?療質(zhì)量安全?評(píng)估等方式?，在查清事?實(shí)、分清責(zé)?任的基礎(chǔ)上?提出處理意?見(jiàn)，并反饋?投訴人，當(dāng)?事部門、科?室和相關(guān)人?員應(yīng)當(dāng)予以?積極配合。?第二十五?條對(duì)于涉及?醫(yī)療質(zhì)量安?全、可能危?及患者健康?的投訴，醫(yī)?院應(yīng)當(dāng)立即?采取積極措?施，預(yù)防和?減少患者損?害的發(fā)生。?對(duì)于涉及?收費(fèi)、價(jià)格?等能夠當(dāng)場(chǎng)?核查處理的?，應(yīng)當(dāng)及時(shí)?查明情況，?立即糾正。?對(duì)于情況?較復(fù)雜，需?調(diào)查、核實(shí)?的投訴事項(xiàng)?，一般應(yīng)當(dāng)?于___個(gè)?工作日內(nèi)向?投訴人反饋?相關(guān)處理情?況或處理意?見(jiàn)。對(duì)于?的規(guī)定》中?的有關(guān)規(guī)定?，做好向衛(wèi)?生行政主管?部門的報(bào)告?工作。理?日內(nèi)門的投?訴自涉及多?個(gè)科室，需?___、協(xié)?調(diào)相關(guān)部門?共同研究的?投訴事項(xiàng)，?應(yīng)當(dāng)于__?_個(gè)工作日?內(nèi)向投訴人?反饋處理情?況或處理意?見(jiàn)。第二?十六條醫(yī)院?各部門、科?室應(yīng)當(dāng)積極?配合投訴管?理部門開展?投訴事項(xiàng)調(diào)?查、核實(shí)、?處理工作。?第二十七?條涉及醫(yī)療?事故爭(zhēng)議的?，應(yīng)當(dāng)告知?投訴人按照?《醫(yī)療事故?處理?xiàng)l例》?等法規(guī)，通?過(guò)醫(yī)療事故?技術(shù)鑒定、?調(diào)解、訴訟?等途徑解決?，并做好解?釋疏導(dǎo)工作?。第二十?八條屬于下?列情形之一?的投訴，投?訴管理部門?應(yīng)當(dāng)向投訴?人說(shuō)明情況?，告知相關(guān)?處理規(guī)定：?（一）投?訴人已就投?訴事項(xiàng)向人?民法院起訴?的；（二?）投訴人已?就投訴事項(xiàng)?向信訪部門?反映并作出?處理的；?（三）沒(méi)有?明確的投訴?對(duì)象和具體?事實(shí)的；?（四）已經(jīng)?依法___?的治安案件?、刑事案件?；（五）?其他不屬于?投訴管理部?門職權(quán)范圍?的投訴。?第二十九條?投訴人應(yīng)當(dāng)?依法文明表?達(dá)意見(jiàn)和要?求，向醫(yī)院?投訴管理部?門提供真實(shí)?、準(zhǔn)確的投?訴相關(guān)資料?，配合醫(yī)院?投訴管理部?門的調(diào)查和?詢問(wèn)，不得?擾亂醫(yī)療正?常秩序。對(duì)?于投訴人采?取違法或過(guò)?激行為的，?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及?時(shí)采取相應(yīng)?措施并依法?向公安機(jī)關(guān)?和衛(wèi)生行政?部門報(bào)告。?第五章質(zhì)?量改進(jìn)與檔?案管理第?三十條醫(yī)院?應(yīng)當(dāng)將投訴?管理納入醫(yī)?院質(zhì)量安全?管理體系，?逐步建立投?訴信息上報(bào)?系統(tǒng)及處理?反饋機(jī)制：?（一）投?訴管理部門?應(yīng)當(dāng)定期對(duì)?投訴情況進(jìn)?行歸納分類?和分析研究?，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院?管理、醫(yī)療?質(zhì)量的薄弱?環(huán)節(jié)，提出?改進(jìn)意見(jiàn)或?建議，督促?相關(guān)部門、?科室及時(shí)整?改。（二?）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)?定期召開投?訴分析會(huì)議?，分析產(chǎn)生?投訴的原因?，針對(duì)突出?問(wèn)題提出改?進(jìn)方案，并?加強(qiáng)督促落?實(shí)。第三?十一條醫(yī)院?工作人員有?權(quán)對(duì)醫(yī)院管?理、服務(wù)等?各項(xiàng)工作進(jìn)?行內(nèi)部投訴?，提出意見(jiàn)?、建議，醫(yī)?院及投訴管?理等有關(guān)部?門應(yīng)當(dāng)予以?重視，并及?時(shí)處理、反?饋。臨床?一線工作人?員，對(duì)于發(fā)?現(xiàn)的藥品、?醫(yī)療器械、?水、電、氣?等醫(yī)療質(zhì)量?安全保障方?面的問(wèn)題，?有責(zé)任向投?訴管理部門?或者有關(guān)職?能部門反映?，投訴管理?等有關(guān)部門?應(yīng)當(dāng)及時(shí)處?理、反饋。?第三十二?條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)?建立健全投?訴檔案，立?卷歸檔，留?檔備查：?（一）投訴?人基本信息?；（二）?投訴事項(xiàng)及?相關(guān)證明材?料；（三?）調(diào)查、處?理及反饋情?況；（四?）其他與投?訴事項(xiàng)有關(guān)?的材料。?第三十三條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按?照《重大醫(yī)?療過(guò)失行為?和醫(yī)療事故?報(bào)告制度的?規(guī)定》（衛(wèi)?醫(yī)發(fā)〔__?_〕___?號(hào)）做好重?大醫(yī)療過(guò)失?行為和醫(yī)療?事故報(bào)告的?工作。第?三十四條各?級(jí)衛(wèi)生行政?部門應(yīng)當(dāng)逐?步建立本地?區(qū)醫(yī)院投訴?及醫(yī)療糾紛?信息系統(tǒng)，?收集、分析?并反饋相關(guān)?信息，指導(dǎo)?醫(yī)院改進(jìn)工?作，提高醫(yī)?療服務(wù)質(zhì)量?。各級(jí)衛(wèi)?生行政部門?應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)醫(yī)?院主動(dòng)報(bào)告?無(wú)損害醫(yī)療?差錯(cuò)行為，?逐步建立無(wú)?損害醫(yī)療差?錯(cuò)免責(zé)報(bào)告?制度。第?六章監(jiān)督管?理第三十?五條各級(jí)衛(wèi)?生行政部門?應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)?轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院?投訴工作的?監(jiān)督管理。?各級(jí)醫(yī)院?應(yīng)當(dāng)按照本?辦法規(guī)定，?規(guī)范醫(yī)院投?訴管理工作?。第三十?六條上級(jí)衛(wèi)?生行政部門?發(fā)現(xiàn)下級(jí)衛(wèi)?生行政部門?對(duì)醫(yī)院投訴?工作監(jiān)督不?力造成嚴(yán)重?后果的，按?照《衛(wèi)生信?訪工作管理?辦法》進(jìn)行?處理。醫(yī)?院應(yīng)當(dāng)定期?統(tǒng)計(jì)投訴情?況，統(tǒng)計(jì)結(jié)?果應(yīng)當(dāng)與年?終考核、醫(yī)?師定期考核?、醫(yī)德考評(píng)?、評(píng)優(yōu)評(píng)先?等結(jié)合。?第三十七條?未按照本辦?法規(guī)定開展?投訴管理工?作，導(dǎo)致發(fā)?生嚴(yán)重__?_的，按照?《醫(yī)療事故?處理?xiàng)l例》?的有關(guān)規(guī)定?給予處理，?同時(shí)要追究?醫(yī)院和有關(guān)?部門負(fù)責(zé)人?的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任?。衛(wèi)生行?政部門接到?醫(yī)___關(guān)?于重大投訴?事件的報(bào)告?，未及時(shí)_?__導(dǎo)致重?大___的?，按照《醫(yī)?療事故處理?條例》的有?關(guān)規(guī)定給予?處理。醫(yī)?院未設(shè)置投?訴管理部門?或者配備專?（兼）職人?員的，按照?《醫(yī)療事故?處理?xiàng)l例》?的有關(guān)規(guī)定?給予處理。?第三十八?條對(duì)于在醫(yī)?院投訴管理?中表現(xiàn)優(yōu)秀?，有效預(yù)防?重大___?發(fā)生的醫(yī)院?及有關(guān)人員?，衛(wèi)生行政?部門應(yīng)當(dāng)予?以表?yè)P(yáng)。?第七章附則?第三十九?條省級(jí)衛(wèi)生?行政部門可?根據(jù)本辦法?，結(jié)合本地?具體情況制?訂實(shí)施細(xì)則?。第四十?條本辦法由?___部負(fù)?責(zé)解釋。?第四十一條?本辦法自發(fā)?布之日起施?行。醫(yī)院投訴管理制度（二）（二）?（1）要?優(yōu)先選擇、?合理使用好?國(guó)家基本藥?物。優(yōu)先選?擇就是保證?人民群眾公?平、及時(shí)地?獲得安全、?必需、有效?、價(jià)廉的基?本藥物；合?理使用就是?要依據(jù)病情?該用什么藥?就用什么藥?。（2）?安全用藥。?當(dāng)前醫(yī)療服?務(wù)過(guò)程中，?超范圍用藥?、濫用抗生?素、不合理?用藥的現(xiàn)象?十分嚴(yán)重，?對(duì)此要正確?處理合理用?藥與安全用?藥的關(guān)系，?既要讓患者?看得起病、?吃得起藥，?又要把費(fèi)用?控制在醫(yī)保?政策支付范?圍之內(nèi)；既?要保證合理?用藥、安全?用藥又要保?證醫(yī)療質(zhì)量?持續(xù)改進(jìn)，?不能因藥費(fèi)?和醫(yī)療服務(wù)?費(fèi)下降而使?醫(yī)療質(zhì)量下?降。（3?）醫(yī)務(wù)人員?要在醫(yī)療服?務(wù)過(guò)程中正?確引導(dǎo)患者?合理用藥、?安全用藥，?防止藥品的?浪費(fèi)和流失?，把好的政?策轉(zhuǎn)化為好?的醫(yī)療結(jié)果?。（4）?目前城鄉(xiāng)、?區(qū)域衛(wèi)生發(fā)?展還不協(xié)調(diào)?，基層醫(yī)療?機(jī)構(gòu)存在的?突出問(wèn)題是?基礎(chǔ)設(shè)施不?全，人才隊(duì)?伍不穩(wěn)定，?技術(shù)力量薄?弱，醫(yī)療服?務(wù)能力不強(qiáng)?。（對(duì)策：?加強(qiáng)人才隊(duì)?伍建設(shè)，這?個(gè)在申論課?上談過(guò)的了?，人才要多?個(gè)角度去培?養(yǎng)）（5?）建立互動(dòng)?機(jī)制，實(shí)現(xiàn)?信息互通、?資源共享，?完善重大疾?病防控體系?，提高公共?衛(wèi)生事件應(yīng)?急處置能力?。要不斷