服務(wù)口號(hào)及服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等

PAGEPAGE24服務(wù)口號(hào)及服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等第一篇：服務(wù)口號(hào)及服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)口號(hào)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是真正的老板，每天比別人多努力一點(diǎn)，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)??服務(wù)宗旨在不損害顧客和商場(chǎng)利益的前提下，保證達(dá)到顧客的滿意，樹立顧客就是上帝的服務(wù)理念??服務(wù)目標(biāo)連鎖企業(yè)的發(fā)展與壯大，顧客的滿意和認(rèn)可是我們永遠(yuǎn)的追求??對(duì)所有員工的要求明辨是非一定要知道什么該??什么不該說什么該??什么不該做努力勤奮快樂有個(gè)??真誠(chéng)奉獻(xiàn)有強(qiáng)烈的興趣有求知欲上進(jìn)心責(zé)任感有想象力自信主動(dòng)積極服從命令一切行動(dòng)聽從指??忠于職守保守業(yè)務(wù)秘密不做有損商場(chǎng)形象和利益的??保護(hù)商場(chǎng)財(cái)物不浪費(fèi)、不化公為私禮儀接待規(guī)范1、工作前要穿好工作服和配戴工號(hào)牌??2、與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛要看著顧客??3、保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答??4、不得在顧客背后做鬼臉、擠眉弄眼，不準(zhǔn)挖苦顧客??5、遞給顧客物件時(shí)應(yīng)雙手奉上??6、工作時(shí)間不得閑談聊天，講臟話、粗話；7、工作時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，不得在工作崗位上長(zhǎng)時(shí)間接待親友??8、在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止看書、看報(bào)、睡覺、化妝、吃零食、辦私事??9、不得擅自離崗、串崗、扎堆閑聊、倚靠貨架??10、對(duì)顧客提出的一切要求和意見要迅速答復(fù)，如自己不能處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張；11、在顧客面前要避免說“不、沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)??12、不得與顧客爭(zhēng)吵，堅(jiān)持連鎖企業(yè)的顧客觀和服務(wù)觀??服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、要精神飽滿，微笑服務(wù)；2、要熟悉商品知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)技能；3、要主動(dòng)跟顧客打招呼，說話和氣，主動(dòng)為顧客拿取商???，幫助挑選，主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好顧客的參謀??4、要讓顧客四滿意：看的滿意，問的滿意，買的滿意，售后服務(wù)滿意??5、要知道商品的品名、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地和質(zhì)量，知道商品的使用方法和洗滌方法以及商品的保養(yǎng)知識(shí)??6、要會(huì)包裝商品、會(huì)算賬、會(huì)盤點(diǎn)、會(huì)做報(bào)表、會(huì)開票、會(huì)簡(jiǎn)易修理自己經(jīng)營(yíng)的商品??第二篇：服務(wù)口號(hào)及服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)口號(hào)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是真正的老板，每天比別人多努力一點(diǎn)，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)??服務(wù)宗旨在不損害顧客和商場(chǎng)利益的前提下，保證達(dá)到顧客的滿意，樹立顧客就是上帝的服務(wù)理念??服務(wù)目標(biāo)連鎖企業(yè)的發(fā)展與壯大，顧客的滿意和認(rèn)可是我們永遠(yuǎn)的追求??對(duì)所有員工的要求明辨是非一定要知道什么該說什么不該說什么該做什么不該做努力勤奮快樂有個(gè)??真誠(chéng)奉獻(xiàn)有強(qiáng)烈的興趣有求知欲上進(jìn)心責(zé)任感有想象力自信主動(dòng)積極服從命令一切行動(dòng)聽從指??忠于職守保守業(yè)務(wù)秘密不做有損商場(chǎng)形象和利益的??保護(hù)商場(chǎng)財(cái)物不浪費(fèi)、不化公為私禮儀接待規(guī)范1、工作前要穿好工作服和配戴工號(hào)牌??2、與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛要看著顧客??3、保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答??4、不得在顧客背后做鬼臉、擠眉弄眼，不準(zhǔn)挖苦顧客??5、遞給顧客物件時(shí)應(yīng)雙手奉上??6、工作時(shí)間不得閑談聊天，講臟話、粗話；7、工作時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，不得在工作崗位上長(zhǎng)時(shí)間接待親友??8、在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止看書、看報(bào)、睡覺、化妝、吃零食、辦私事??9、不得擅自離崗、串崗、扎堆閑聊、倚靠貨架??10、對(duì)顧客提出的一切要求和意見要迅速答復(fù)，如自己不能處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張；11、在顧客面前要避免說“不、沒???”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)??12、不得與顧客爭(zhēng)吵，堅(jiān)持連鎖企業(yè)的顧客觀和服務(wù)觀??服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、要精神飽滿，微笑服務(wù)；2、要熟悉商品知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)技能；3、要主動(dòng)跟顧客打招呼，說話和氣，主動(dòng)為顧客拿取商品，幫助挑選，主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好顧客的參謀??4、要讓顧客四滿意：看的滿意，問的滿意，買的滿意，售后服務(wù)滿意??5、要知道商品的品名、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地和質(zhì)量，知道商品的使用方法和洗滌方法以及商品的保養(yǎng)知識(shí)??6、要會(huì)包裝商品、會(huì)算賬、會(huì)盤點(diǎn)、會(huì)做報(bào)表、會(huì)開票、會(huì)簡(jiǎn)易修理自己經(jīng)營(yíng)的商品??第三篇：服務(wù)禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)（推薦??服務(wù)禮儀規(guī)范與標(biāo)??人與人生活在社會(huì)這個(gè)大家庭里，注重禮節(jié)，講究禮儀，追求文明，掌握交往原則，且融洽人際關(guān)系，這是每一個(gè)向往成功有志者必修的一門課，也是對(duì)自己人生負(fù)責(zé)的表現(xiàn)??具備禮儀，是每一個(gè)向往成功者的必修課。研究禮儀，才能提高自身素養(yǎng)、完善自我。運(yùn)用禮儀，是處處受歡迎的捷徑??什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的重要性和作用??服務(wù)禮儀泛指服務(wù)人員??工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范??1??提高個(gè)人素質(zhì)??2、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與質(zhì)量??3、有助于更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重??4、有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象；5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益一、儀容儀??整體要求：符合工作需要，自然大方、不嬌作、干凈整潔，精神奕奕、充滿活??面部妝容??1、男士要求：保持面部干爽、無油光，不留胡須，常修剪鼻毛??2、女士要求：須化淡妝（必須修（描）眉、涂眼影、腮紅、口紅）。以最好的精神面貌展現(xiàn)在客人面前??頭發(fā)要求??1、整體要求：??發(fā)保持干凈整潔、無頭屑、無異味；不使用氣味強(qiáng)烈的定型發(fā)膠以及噴霧；只可染黑色或與原發(fā)色接近的顏色，不留怪異發(fā)型??2、男士要求：發(fā)型應(yīng)以服帖短發(fā)為宜，長(zhǎng)度應(yīng)保持前不覆額、后不抵領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；不可留大鬢角，不可燙發(fā)；可適當(dāng)噴少許發(fā)膠，避免頭發(fā)蓬松、凌亂??3、女士要求：??）長(zhǎng)發(fā)要??在工作時(shí)間內(nèi)必須將頭發(fā)用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎發(fā)須用黑色一字夾卡好；裝飾發(fā)夾款式簡(jiǎn)潔明快????）中發(fā)要求：前不過眉；后不過肩；兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)收攏于耳后????）短發(fā)要求：前不過眉；側(cè)不蓋耳；后不抵領(lǐng)；不得過于蓬松，須經(jīng)常修剪以保持最佳的狀態(tài)??手部要求??保持干凈、清爽，指甲修剪整齊（每星期至少修剪一次），不露白邊（不超??--1.5mm為宜）無污垢，不涂有色指甲油??服裝及配飾要求：??）工作服穿戴必須整齊，不可缺件，紐扣齊全并扣緊，不得披衣、敞懷；工作服須常換洗，保持干凈，無明顯污垢、無破損、無異味????）衣領(lǐng)、袖口保持干凈，不可將袖口、褲管挽起????）工牌應(yīng)端正佩戴于左胸口距鎖??指寬處，保持完整、干凈、清晰????）鞋子要求：女士為黑色圓頭船型鞋；男士為黑色常規(guī)型皮鞋（亞光面）????）襪子要求：女士著黑色、肉色絲襪，禁止穿著彩色絲襪；男士以深色棉質(zhì)襪為宜，無花紋????）配飾要求：女士佩戴直徑1cm以下的素色無墜耳釘，男士禁止打耳洞??女士可佩戴直徑小??.5cm的素色項(xiàng)鏈，項(xiàng)鏈款式簡(jiǎn)單大方，禁止佩戴較為夸張的頸部飾品；手部飾品可佩戴手表、手鏈、手鐲、戒指等，但要求款式簡(jiǎn)潔、符合職場(chǎng)要求，禁止佩戴顏色鮮艷、款式夸張的配飾??眼鏡款式要求簡(jiǎn)潔大方；可選擇無框或細(xì)框（小于0.5CM）眼鏡，鏡片顏色要求為無色；禁止配戴顏色鮮艷的大寬邊眼鏡或有色鏡片眼鏡??個(gè)人衛(wèi)生要求??勤洗頭，勤洗澡，保持頭發(fā)、身體和口腔清潔、無異味；上班前不吃有異味食物，如大蒜、韭菜、榴蓮等；禁止崗前飲酒或含有酒精的飲料；注意個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成去完洗手間后立即洗手的良好習(xí)慣??二、常用服務(wù)禮儀規(guī)??面部表情規(guī)范??人際交往中，表情真實(shí)可信地反映著人們的思想、情感及其心理活動(dòng)與變化。表情傳達(dá)信息要比語(yǔ)言來的巧妙得多??在服務(wù)工作中，要注意表情，在面對(duì)他人時(shí)：面含微笑，注視對(duì)方，并且適度互動(dòng)，不卑不亢。初次見面的客人談話的內(nèi)容一定要合時(shí)宜，切不可天南海北的亂說一氣，注意風(fēng)度、有禮有節(jié)??微笑??我們的微笑有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，第一要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠(chéng)、自然；第二是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：“三米六齒??“三米六齒”指的的是在遇到客人三米的地方露出六顆上牙，露出的牙齒是六顆上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的數(shù)量??眼神整體要求：不卑不亢、視線平時(shí)、保持良好的精神狀態(tài)??位置：眼、鼻、口，額頭、雙肩形??個(gè)三角區(qū)域，交流過程在眼神在2個(gè)三角區(qū)域內(nèi)變換??時(shí)間：表示友好≈相處時(shí)間??/3；表示重視≈相處時(shí)間??/3；表示輕視相處時(shí)間的2/3??站姿??站姿總體要求挺拔,正確的站姿能夠幫助呼吸和改善血液循??減輕身體疲勞??男士站姿??立正式：兩腳分開,稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并攏??跨立式：右手大拇指貼于食指的第二個(gè)關(guān)節(jié)，成空心拳的狀態(tài)，左手握住右手，放在背后腰帶的位置??女士站姿??雙腳并攏兩腿繃直,膝蓋夾緊、并攏；臂放松，雙手虎口相嵌、四指并??自然垂放于身體前面（小腹位置）；挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉；表情放松，面露微笑??坐姿??男士坐姿：從椅子的左邊入坐，坐椅子的前三分之二位置；雙腳分開與肩同寬；雙手自然疊放在兩腿的膝蓋上；三個(gè)直角、兩條平行線??女士坐姿：從椅子的左邊入坐，入坐時(shí)要輕而穩(wěn)，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子時(shí)，入坐前要將裙子捋平；雙手虎口相嵌自然疊放在兩腿之上；三個(gè)直角、兩條平行線??（三步入座：左腳上前，右腳跨橫步，左腳靠右腳，坐下）走姿??女士走姿：女子走路應(yīng)步子小、頻率快；走路時(shí)頭部端正，目光平視前方；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖朝前；走在兩條非常相近的平行線上，兩膝內(nèi)側(cè)有輕微摩擦??男士走姿：男士走路步伐穩(wěn)、豪爽；腳尖朝前，掌握好兩腳之間的距??注意事項(xiàng)：目視前方、身體保持平衡、行走幅度不可過大、以直線方式行走、避免排行走、不得將任何物品夾在腋下行走、禁止奔跑??鞠躬禮儀??基本動(dòng)作：保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，以胯為軸，身體上部向前傾斜，視線隨鞠躬自然下垂，鞠躬?jiǎng)幼鞑灰??15°鞠躬??適用范圍：在工作區(qū)域站、坐、行等姿態(tài)均可使用??動(dòng)作要領(lǐng)：在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，身體微微前傾，稍稍欠身即可，眼光在身體45°的視覺范圍內(nèi)注視客人的面部??30°鞠躬??適用范圍：應(yīng)用在公共社交場(chǎng)合上如接送客戶??動(dòng)作要領(lǐng)：鞠躬度數(shù)在15°??5°，眼光注視腳尖前1米處的地面??45°鞠躬??適用范圍：應(yīng)用于隆重、正式的場(chǎng)合，在面對(duì)很尊貴的客人時(shí)使用??動(dòng)作要領(lǐng)：眼光注視腳尖前一米處的地面??指引禮儀??指引手勢(shì)要求：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)；切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)，注意手的高度不可超過頭頂。大、小臂之間是120XX角，只有向下方時(shí)指引時(shí)呈弧形??遞物、接物禮儀：在遞給客人物件或接過客人遞來的物件???，應(yīng)用雙手恭敬地奉上或接受，絕不允許漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件；禁止用手指或筆尖直接指向客人；遞物時(shí)面對(duì)客人，親切地望著對(duì)方；面帶微笑，雙手捧著物品（如有文字，將文字的正方向?qū)χ腿耍┻f向客人，并禮貌地對(duì)客人說：“先??小姐，您的××????讓路禮儀??當(dāng)迎面遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)放慢腳步，如通道較窄則主動(dòng)停下腳步，靠右邊站立，并同時(shí)微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他問候語(yǔ)，等客人經(jīng)過后，再繼續(xù)前行??在銷售大廳、小區(qū)內(nèi)等公眾場(chǎng)合遇到客人時(shí)，要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過??握手禮儀??動(dòng)作要領(lǐng)：尊者先伸手；力度兩公斤，時(shí)??秒；女士握位，食指位；男士握位，整個(gè)手掌??要與客戶有目光接觸、語(yǔ)言交流??握手次序--男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先??禁忌：禁使用左手；禁戴墨鏡、帽子、手套；禁左顧右盼；禁初次見面異性做漢堡包狀；先問候再握手；切忌手臟、濕、涼；切忌掌心向下；不宜時(shí)間過長(zhǎng)、用力過大；不可越過他人交叉握手??拾物禮儀??動(dòng)作要領(lǐng)：拾物時(shí)，盡量保持上身挺立，右腳向后退半步，膝蓋彎曲使整個(gè)身體下移，雙肩自然平放，身體向前傾，從身體的側(cè)邊去拾??禁忌：直著雙腿，彎下腰去撿或者翹起臀部撿東西??敲門禮儀??動(dòng)作要領(lǐng)：敲門時(shí)呈規(guī)范的站姿，抬起右手，手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次；每次敲三下并用適度的聲調(diào)報(bào)稱，報(bào)稱時(shí)要面向著門，然后后退半步，面帶微笑，集中精神聽房?jī)?nèi)的回應(yīng)；出門時(shí)道別并將門輕輕帶上??禁忌：忌東張西望，心不在焉；忌手力過重或過輕??三、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)30??您好???給您添麻煩了??我理解您的感受！歡迎光臨??打擾了！沒問題??這邊請(qǐng)！請(qǐng)見諒！不客氣！您先請(qǐng)！您請(qǐng)講！不用謝！請(qǐng)進(jìn)??您請(qǐng)放心??請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系??請(qǐng)坐??希望您能滿意??請(qǐng)您多提寶貴意見??請(qǐng)稍等！請(qǐng)問有什么可以幫到您??請(qǐng)多指教??讓您久等了！很樂意為您服務(wù)！謝謝??對(duì)不起！這是我應(yīng)該做的？再見??很抱歉！沒關(guān)系！請(qǐng)慢走！第四篇：駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)??駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)??一、目的：駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口,在現(xiàn)代企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工??更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來送往的重要任務(wù)，有時(shí)還需扮演著商務(wù)助理的角色。這就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀??二、適用范圍：公司車隊(duì)司機(jī)崗三、原??“一專多能、全面發(fā)展??四??司機(jī)的交通道德意??1、依法行使，不爭(zhēng)不搶，車輛、行人各行其道，遵守交通規(guī)則??2、安全行駛，預(yù)防為先??）在思想上牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦清醒，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)??“另可謹(jǐn)慎一生，不可疏忽一秒”????）汽車的維護(hù)：汽車的維護(hù)講究“七分養(yǎng)，三分修??，日常維護(hù)堅(jiān)持“三檢??，既出車前、出車中、收車后檢查汽車??1、車身外??2、車身內(nèi)??3、發(fā)動(dòng)機(jī)????）定期做好汽車清洗????）出車前檢查車輛安全????）對(duì)送客人爭(zhēng)取時(shí)間的服務(wù)，必須確保安全，不盲目高速行駛，違反交通規(guī)??3、文明行駛，禮貌行車，處理車與車，車與人關(guān)系時(shí)要做到先讓，先慢，先停的“禮讓三先????時(shí)間緊不開急躁車??道路不熟不開冒險(xiǎn)車??道路條件好，不開麻痹車??對(duì)方態(tài)度不好，不開賭氣車??連續(xù)工作，不開松勁車??無人檢查，不開自由車??車輛有故障，不開“帶病”車??心情不好，不開情緒車??受到鼓勵(lì)，不開“英雄”車??交會(huì)車時(shí)，不開霸王車??在開車時(shí)不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒后開??4、克服困難，做好服務(wù)，司機(jī)工作不分時(shí)間，不分自然條件的服務(wù)，要做??任勞任怨，吃苦耐勞????司機(jī)的素質(zhì)修??1、熱愛本職工作，忠于職守??2、改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高文化素質(zhì)，學(xué)以致用??3、學(xué)習(xí)心理知識(shí)，司機(jī)要學(xué)會(huì)“察言觀色??。針對(duì)不同要求的服務(wù)要求，盡量滿足??4、熟悉交通地理，學(xué)習(xí)地圖，交通手冊(cè)等資料，了解路況信息??5、舉止規(guī)范：行為舉止是心靈的外衣。應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾??6、保持車容清????）車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護(hù)車內(nèi)的一切設(shè)施；??）做好車內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味??7、行車文明“五不能”：??）不能在車內(nèi)吸煙????）不能搖下車窗吐痰；??）不能搖下車窗向窗外扔雜物；??）不能未經(jīng)許可接打手機(jī)，如果確需打手機(jī)，請(qǐng)先停車，并說對(duì)不起????）不能乘車人聊天與工作無關(guān)的話題??8、控制不良言行與情緒，做到平平穩(wěn)駕駛，安全第一????）不要把家庭的情緒帶到工作中????）自我調(diào)節(jié)個(gè)人心理；??）專心工作??9、文明用??接待客戶時(shí)，要講普通話，服務(wù)要周到、細(xì)致，說話要文明禮貌??10、行車規(guī)范：（一）發(fā)車前1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，要立即加補(bǔ)或調(diào)整。出車回來，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時(shí)，應(yīng)立即加油，不得出車時(shí)才臨時(shí)去加油??2、司機(jī)應(yīng)做好發(fā)車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效??3???核查各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應(yīng)急藥品）??4、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車內(nèi)空氣清新，車廂內(nèi)無異味??5、提??0分鐘到達(dá)指定位臵，根據(jù)氣候合理的開啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適宜的溫度，并且車內(nèi)空氣要清新；若在規(guī)定的時(shí)間客戶未到，要用委婉地語(yǔ)句以電話或短信的形式提醒??6、若不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到指定地點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，同時(shí)與被接客戶或領(lǐng)導(dǎo)做好情況溝通，簡(jiǎn)要說明原因，并表示謙意??7、接送領(lǐng)導(dǎo)和客戶時(shí)短信告知已經(jīng)到達(dá)的地點(diǎn)和車輛停放位臵??（二）乘客上車時(shí)1、車輛座位安排；一般情況下，小車座位后排左側(cè)為主賓位，后排右位??主人位，司機(jī)旁位臵為助手或陪同人員位??如乘車人有自己的乘車習(xí)慣的，應(yīng)按照其習(xí)慣安排座位??2??在接??2-3位賓客的情況下，司機(jī)應(yīng)先拉開后排左側(cè)車門??請(qǐng)主客上車，再迅速?gòu)能囄怖@到車的另一側(cè)，打開右邊的車門，請(qǐng)其他客人上車；3、在領(lǐng)導(dǎo)或客人巳坐好，衣裙不影響關(guān)門時(shí)，輕關(guān)車門，并小跑繞到司機(jī)座位??4、乘客上車后應(yīng)主動(dòng)問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)??5、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)及時(shí)將車門上鎖??6、根據(jù)客戶的要求開啟收音機(jī)或CD機(jī)，但音量不要太大。客戶談話時(shí)或打電話時(shí)應(yīng)及時(shí)將音量調(diào)小或關(guān)閉??（三）車輛運(yùn)行中1、遵守《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》、《道路交通安全法實(shí)施條例》；遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德??2、嚴(yán)格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達(dá)目的地??3、晚間駕駛員要注意休息，不準(zhǔn)開疲勞車，不準(zhǔn)酒??駕車，酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負(fù)責(zé)維修費(fèi)，如酒后駕車發(fā)生交通事故除負(fù)責(zé)維修費(fèi)外，還應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任??4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開快車、不違章、不爭(zhēng)道、不搶道??5、司機(jī)在行車途中嚴(yán)禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時(shí)，應(yīng)將車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈??6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時(shí)，司機(jī)不能用生硬的態(tài)度對(duì)待客人，應(yīng)耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解??7、對(duì)于客戶的特殊要求和臨時(shí)用車變動(dòng)，司機(jī)不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應(yīng)立即同公司取得聯(lián)系，由公司進(jìn)行溝通，直到客人完全滿意為止??8、行程當(dāng)中就餐時(shí)，要注意區(qū)別情況。與客戶一同進(jìn)餐時(shí)要盡快提前用完，必要時(shí)應(yīng)單獨(dú)用工作餐??9、長(zhǎng)途行程出車時(shí)，原則上??小時(shí)應(yīng)停車休息一次，以免疲勞駕駛??10、任何時(shí)候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時(shí)，司機(jī)將車熄火后長(zhǎng)時(shí)間離開車輛。未經(jīng)客人允許嚴(yán)禁翻動(dòng)客人放在車內(nèi)的物品??（四）到達(dá)終點(diǎn)站1、車輛到達(dá)終點(diǎn)站，待車輛停穩(wěn)后，及時(shí)提醒乘客檢查隨身攜帶行李??2、到達(dá)目的地，車停穩(wěn)后，司機(jī)要迅速下車，由車后繞至離領(lǐng)導(dǎo)或客人最近的車門外，拉開門請(qǐng)其下車。開門時(shí)，一只手開門，另一只手墊在車門頂上，萬(wàn)一領(lǐng)導(dǎo)或客人不小心抬頭撞到門頂?shù)臅r(shí)候，撞到的是你手??不是金屬門??（五）車輛回場(chǎng)后1、做好車輛回場(chǎng)的例行檢查、報(bào)修、清掃工作，車內(nèi)要去除異味??2、檢查好車內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙等）擺放到位，保證隨時(shí)用車??3、在沒有出車任務(wù)且恰逢天氣好??要將汽車內(nèi)的腳墊等拿到太陽(yáng)下暴曬,車門、后備箱打開通風(fēng)，去除異味??4??使用公司老總車輛歸還后，以電話或短信方式告知老總并說明車輛停放位臵??七、駕駛員服務(wù)藝術(shù)1、守時(shí)守紀(jì)不拖延2、守時(shí)應(yīng)做到的三點(diǎn)；??）駕駛員應(yīng)服從安排，聽從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未經(jīng)許可的情況下，利用工作之便私自用車????）領(lǐng)導(dǎo)需用車時(shí)，應(yīng)該提前5-10分鐘將車停在易于上車的位臵等待，等待過程中禁止鳴笛催促；??）領(lǐng)導(dǎo)外出短暫辦事、開會(huì)時(shí)，要求駕駛員人不離車，隨叫隨走；陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐，餐后需用車時(shí)，應(yīng)快吃、快喝（喝茶、水、飲料），提前發(fā)動(dòng)車輛，只能“車等人”，不能“人等車”??3、守紀(jì)；駕駛員要遵紀(jì)守法，格遵守交通規(guī)則和安全法規(guī)，在意識(shí)上絕不能麻痹大意，要時(shí)刻保持警惕，保證行車安全??4、貼心細(xì)致兼周到????）備好車內(nèi)應(yīng)常備的物品，盡可能提供舒適便利乘人條件；如果是領(lǐng)導(dǎo)或客人的常用車??車內(nèi)最好常備領(lǐng)導(dǎo)或客人喜歡的茶水??飲料等；視情況在車內(nèi)備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創(chuàng)可貼等；車內(nèi)必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動(dòng)接送領(lǐng)導(dǎo)、客人至目的地；??）視天氣情況，提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使領(lǐng)導(dǎo)、客人有舒適的乘車環(huán)境????）眼勤手快供便利接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李??待放好行李，客人入座后，駕駛員應(yīng)逐一檢查車門是否關(guān)好，然后才能開始駕駛；車輛行至目的地后，駕駛員應(yīng)先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機(jī)室??車站站臺(tái)或房間并有禮貌地向客人道別??專職駕駛員好似是客戶的貼身秘書，在客戶出行時(shí)，要事先了解客戶的行程，適進(jìn)提醒客戶下一個(gè)行程的時(shí)意安排等事項(xiàng)，以免延誤??如果需要，駕駛員應(yīng)負(fù)責(zé)安排或配合安排客戶的飲食、住??等，這就要求司機(jī)要靈活勤快，了解客戶的飲食習(xí)慣與禁忌，想在客戶之前，不能讓客戶操心、煩心，更不能“推推動(dòng)動(dòng)”，甚至“推而不動(dòng)”????）言談?dòng)卸仁孛孛茴I(lǐng)導(dǎo)與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，更不能胡亂插話或打斷談話??不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車內(nèi)聽到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后，到外面?zhèn)鞑U(kuò)散??5、接待注意事????）陪同引??司機(jī)應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的左側(cè)前方約一米左右的位臵??行進(jìn)速度須與服務(wù)對(duì)象的相協(xié)調(diào)??行進(jìn)中一定要處處以對(duì)方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提????請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)問題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ????）上下樓梯禮讓服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象先上后下????）進(jìn)出電梯以禮相待，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象后進(jìn)先出，服務(wù)人員站在門口禮讓對(duì)方并順勢(shì)做出“請(qǐng)”的動(dòng)作????）出入房??引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象出入房門要先通報(bào)??要反手開關(guān)門面向他人??禮讓服務(wù)對(duì)象請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出；要為服務(wù)對(duì)象拉門??第五篇：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)提要：上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上??服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)培訓(xùn)目的??規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司及管理處的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)??檢查職責(zé)：管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為；人事行政部作不定期抽檢考評(píng)??1、行為規(guī)范四字訣顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客??微笑服務(wù)，主動(dòng)積極，情緒飽滿，不卑不亢??遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，任勞任怨??儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠(chéng)實(shí)??鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取??關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛司如家??愛護(hù)公物，開源節(jié)流，講究公德，提倡環(huán)保??注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣??2??儀容儀表2.1服飾著??2.1.1上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上??2.1.2制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露??2.1.3上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；女員工須佩戴在前胸??二、三紐扣之間??2.1.4非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；2.1.5鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走??2.1.6女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪??2.1.7非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；2.1.8男女員工均不允許戴有色眼鏡??2.2須發(fā)2.2.1女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型??2.2.2男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須??2.2.3所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色??2.2.4所在員工不允許剃光頭??2.3個(gè)人衛(wèi)生2.3.1保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油??2.3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；2.3.3上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口??2.3.4保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢??2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味??妝品??2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理??3.行為舉止3.1服務(wù)態(tài)度3.1.1對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；3.1.2在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；3.1.3謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)??3.2行走3.2.1行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；3.2.2在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧??3.2.3行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；3.2.4走路動(dòng)作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍；3.2.5手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線??3.2.6盡量靠路右側(cè)行走??3.2.7與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。??3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)??a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿??服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)提要：上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培??更多資料??地產(chǎn)e??腳；b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐??c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音??3.4其他行為3.4.1不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；3.4.2上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情??3.4.3在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)??打哈欠??3.4.4到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；3.4.5談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大；3.4.6不允許口叼牙簽到處走??4??語(yǔ)言4.1問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了??4.2歡迎語(yǔ)：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨??4.3祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)??4.4告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來??4.5道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了??4.6道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝??4.7應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的??4.8征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？4.9請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？4.10商量語(yǔ)：……您看這樣好不好??4.11解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的??4.12基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見??5.對(duì)來訪人??5.1主動(dòng)說：您好，請(qǐng)問您找哪一位或"我可以幫助您嗎？??請(qǐng)您出示證件（對(duì)施工/外來人員）??5.2確認(rèn)來訪人員后，??請(qǐng)稍等，我?guī)湍阏也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎??5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！（保安專用）??5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說??先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上級(jí)主管前來協(xié)助處理??5.5當(dāng)來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入，請(qǐng)配合我的工作??當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，www.均應(yīng)做到冷靜克制??5.6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：謝謝您的合作，歡迎光臨??5.7如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎??5.8當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：歡迎您再來，再見！"6.對(duì)住??6.1為住戶提供服務(wù)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)等待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感??6.2對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶??6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)??6.4住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)??6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶??6.6當(dāng)住戶要提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無??之類的話??6.7與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍??6.8對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚"的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答??6.9在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：對(duì)不起，讓您久等了??6.10與住戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確??6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說："對(duì)不起，打擾您了??事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝??6.12對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決??6.13對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵??6.14見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼??先生/小姐，您好！然后再履行手續(xù)，對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條！（保安專用??當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，??不用謝或不客氣，沒關(guān)??回答??6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說??××先生/小姐，您回來了??6.16當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)就??你好，××先??小姐??6.17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：有困難直說，但愿我能給您幫助。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解??6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了??6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說??噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思??6.20XX來咨詢辦事的住戶，前臺(tái)接待??值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好??先生/小姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的??6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：請(qǐng)尊重我們的工作，先??小姐??6.22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶??6.23與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意??6.23.1對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××???生/小姐??6.23.2與住戶對(duì)話時(shí)宜保??米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)??6.23.3與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話??6.23.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；6.23.5當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；6.23.6在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水??6.23.7與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；6.23.8任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)??7.接聽電話7.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話??7.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道??您好??*花園管理處，有什么可以幫到您??7.3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答??7.4通話完畢，應(yīng)說：謝謝，再見！語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒??7.5接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說??對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？??不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話??7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑??7.7接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚??8.撥打電話8.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如?您好，并作自我介紹??8.2使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚??8.3通話完畢時(shí)，應(yīng)說??謝謝，再????9.進(jìn)行工作操作??9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的???作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌??9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或