《餐飲服務(wù)與督導(dǎo)》課件項(xiàng)目1.1崗前培訓(xùn)

餐飲服務(wù)與督導(dǎo)項(xiàng)目1崗前培訓(xùn)任務(wù)一、努力提升自身職業(yè)素質(zhì)任務(wù)二、塑造良好的儀容儀表任務(wù)三、正確使用服務(wù)語言任務(wù)四、崗位職責(zé)銘刻心中模塊一項(xiàng)目1素質(zhì)職業(yè)形象自我介紹1、姓名、年齡、身高2、畢業(yè)院校3、個(gè)人喜好4、對本課程的期待任務(wù)一努力提升自身職業(yè)素質(zhì)模塊一項(xiàng)目1素質(zhì)職業(yè)形象思想素質(zhì)身體素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)心理素質(zhì)餐飲從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)要求一、專業(yè)思想素質(zhì)1、樹立牢固的專業(yè)思想2、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德3、具有良好的職業(yè)意識4、要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律模塊一項(xiàng)目1素質(zhì)職業(yè)形象1、專業(yè)思想從事飯店服務(wù)的工作人員，必須熱愛自己的專業(yè)，有意識地培養(yǎng)自己對本專業(yè)的濃厚興趣。2、餐飲服務(wù)職業(yè)道德的主要規(guī)范熱情友好、客人至上真誠公道、信譽(yù)第一文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不卑不亢、一視同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局遵守紀(jì)律、廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù)、提高技能模塊一項(xiàng)目1素質(zhì)職業(yè)形象3、具有良好的職業(yè)意識意識：是人的頭腦對客觀世界的反映，是感覺、思維等各種心理活動過程的總和。職業(yè)意識是職業(yè)素質(zhì)好壞的標(biāo)志。也是員工必須具備的思想素質(zhì)。包括：思想意識、敬業(yè)意識、服務(wù)意識模塊一項(xiàng)目1素質(zhì)職業(yè)形象4、要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律嚴(yán)格的組織紀(jì)律是做好飯店服務(wù)工作的重要保證；飯店服務(wù)人員應(yīng)具有嚴(yán)格的組織觀念和法制觀念，自覺遵守本企業(yè)的規(guī)章制度和員工守則，服從工作安排和調(diào)動，完成任務(wù)；飯店服務(wù)人員的組織紀(jì)律是使整個(gè)飯店服務(wù)的流程暢通，做到優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的重要保證。模塊一項(xiàng)目1素質(zhì)職業(yè)形象二、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)1、知識能力2、技術(shù)能力3、語言能力4、應(yīng)變能力5、推銷能力6、觀察能力7、記憶能力8、協(xié)作能力9、人際交往能力模塊一項(xiàng)目1素質(zhì)職業(yè)形象1、知識能力應(yīng)掌握一些必備的知識；如：烹飪知識、酒水知識、營養(yǎng)衛(wèi)生知識、心理學(xué)知識、電器設(shè)備知識的使用、文學(xué)和史地方面的知識等。掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣；熟悉我國主要菜系的風(fēng)格及名菜、名點(diǎn)的制作過程和風(fēng)味特點(diǎn)；掌握所供應(yīng)菜點(diǎn)、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點(diǎn)；具有一定的外語水平；模塊一項(xiàng)目1素質(zhì)職業(yè)形象2、技術(shù)能力餐廳服務(wù)的每一種服務(wù)、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且許多工作根本無法用機(jī)械來代替。如：托盤、擺臺、折花、斟酒、上菜、分菜、撤換餐用具等。因此，餐廳服務(wù)人員要努力學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練，熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能，懂得各種服務(wù)規(guī)格、程序和要求，達(dá)到布置規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、操作程序化。模塊一項(xiàng)目1素質(zhì)職業(yè)形象（4）應(yīng)變能力就是應(yīng)付事態(tài)變化的能力：（1）牢固樹立“賓客至上”的服務(wù)意識（2）具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力（3）具有辯證分析問題的能力（4）具有果斷解決問題的能力模塊一項(xiàng)目1素質(zhì)職業(yè)形象5、推銷能力就是銷售中的技巧。推銷藝術(shù)是餐廳服務(wù)員綜合素質(zhì)的最終檢驗(yàn)。（1）對輕松型的客人要投其所好（2）對享受型的客人要激其所欲（3）對苛求型的客人要釋其所疑模塊一項(xiàng)目1素質(zhì)職業(yè)形象三、服務(wù)人員的身體素質(zhì)健康的體格敏捷的思路健全的心理端莊的儀表文雅的舉止模塊一項(xiàng)目1素質(zhì)職業(yè)形象四、服務(wù)人員的心理素質(zhì)良好的性格積極的情感堅(jiān)強(qiáng)的意志出色的能力模塊一項(xiàng)目1素質(zhì)職業(yè)形象→工學(xué)結(jié)合實(shí)習(xí)素質(zhì)要求轉(zhuǎn)變角色，由學(xué)生到員工；轉(zhuǎn)變思想，要有服務(wù)意識；轉(zhuǎn)變態(tài)度，要主動學(xué)習(xí)、服務(wù)；轉(zhuǎn)變行為，注重禮儀和行為舉止。模塊一項(xiàng)目1素質(zhì)職業(yè)形象訓(xùn)練1-1-1：按照素質(zhì)要求自我剖析，并制定目標(biāo)與規(guī)劃

訓(xùn)練方法：自我剖析訓(xùn)練目標(biāo)：不斷提高自我素質(zhì)。技巧指點(diǎn)：按照上述素質(zhì)要求，一一對應(yīng)，分析自己的優(yōu)勢與劣勢；然后制定目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)和