某航空公司作業(yè)流程概述

生產(chǎn)與作業(yè)管理報告

指導(dǎo)教授:盧淵源教授組別:第二組組員:葉國隆、余全忠、徐澄欽、鄭豐堯、阮一品、連勝祥、楊月如、陳文祥

日期:Dec16,2004航空公司作業(yè)流程概述Contents壹前言貳航空公司和一航顧客之相關(guān)部門介紹參城市代碼/機場代碼肆航空公司代碼伍班機時刻表及相關(guān)資訊介紹陸訂位方式暨開票流程柒機票種類介紹捌市場行銷式玖機場作業(yè)流程拾緊急或異常事件之處理拾壹結(jié)語前言

由於現(xiàn)代科技發(fā)達,旅客只要使用網(wǎng)際網(wǎng)路查詢相關(guān)的關(guān)鍵字如:欲前往的城市、航空公司名稱…等,即可輕而易舉地查出可選擇的航空公司、班次、日期或票價….等。對一般顧客來說,和航空公司之間的接觸可簡略分為:預(yù)訂機位、購買機票、機場劃位和登機。極少數(shù)人會將”訂機位”和”購買機票”視為同件事,這是首要釐清的錯誤觀念。由於飛機的班次較少和機位有限,因此,預(yù)訂機位是一件重要的事,尤其在旅遊旺季,或所謂的”大日子”。以下就扼要地將航空公司及其作業(yè)流程做番簡單概略的敘述:

決定旅遊、出差地點及日期預(yù)訂機位購買機票

機場劃位、托運行李完成登機通關(guān)(一)散客訂位部:負責(zé)接聽一般客人的電話或傳真訂位、更改行程、機位取消或確認及

開立電子機票…等。(二)團體訂位部:負責(zé)接聽旅行社的電話或傳真訂位、更改行程、機位取消或確認及團體人數(shù)確認或清艙和協(xié)助業(yè)務(wù)部門執(zhí)行各項計畫…等。(三)票務(wù)部:負責(zé)開立散客、團體機票、或辦理退票事宜…等。(四)業(yè)務(wù)部:負責(zé)評估市場、制定票價、開發(fā)新客戶、接團事宜。(五)機場:負責(zé)散客和團體的CHK-IN、機票、護照、簽証的檢查及行李託運…等。

(六)客訴部門:負責(zé)處理客人和公司之間一切的溝通事項。

每個城市都有所謂的城市代碼,並為三個英文字母所組成。一般機場會以城市代碼,即所謂的CITYCODE做為代表。但是因紐約市、東京市..等各有二個或三個以上的機場,因此在這些城市中,則以機場代碼,即所謂的AIRPORTCODE代表以做區(qū)別。

CITYCODE城市英文名稱城市代碼香港HONGKONGHKG高雄KAOHSIUNGKHH澳門MACAOMFM臺北TAIPEITPE東京TOKYOTYO羅馬ROMEROM關(guān)島GUAMGUM溫哥華VANCOUVERYVRTYO東京TOKYONRT成田NARITAAIRPORTHND羽田HANEDAAIRPORTNYC紐約NEWYORKJFK甘迺迪KENNEDYAIRPORTLGA拉瓜地LAGUARDIAEWR紐華克NEWARKAIRPORT肆、、航航空空公公司司簡簡碼碼GEEF遠東航空公司B7立榮航空公司CI中華航空公司BR長榮航空公司EG日本亞細亞航空公司AA美國航空公司復(fù)興興航航空空公公司司(一一)班班機機時時間間表表高雄雄-澳澳門門FRI10DEC1200KHH-MFMMACAU.MO1AKHHMFM09451110GE3613200B9H9V9Y9L9K9W9G0U92AKHHMFM15301655GE3633200B9H9V9Y9L9K9W9G0U93AMFMKHH10-125010-1415GE3623200B9H9V9Y9L9K9W9G0U94AMFMKHH10-193010-2055GE3643200B9H9V9Y9L9K9W9G0U9伍、、班班機機時時刻刻表表及及相相關(guān)關(guān)資資訊訊介介紹紹SUN12DEC1200MFM-KHHKAOHSIUNG.TW澳門門-高高雄雄(二二)PNR範(fàn)範(fàn)例例伍、、班班機機時時刻刻表表及及相相關(guān)關(guān)資資訊訊介介紹紹訂位位系系統(tǒng)統(tǒng)客人人姓姓名名1.1CHANG/HSIENCHUNGMRMUC1AY2CQFB/KHHW13194/3430144/KHH8DECCEADWM1GE363WTH16DECKHHMFMHK115301655CABY2GE362WSU19DECMFMKHHHK112501415CABYGENFAX-OSIYYCTCTKHH07-2364177FLYINGTOURS2.OSIYYCTCKHHLIENCHIANGT/SCHENMS07-2514181AGTCODE代號號訂位位旅旅行行社社資資料料SUBAGT資資料料訂位位艙艙等等行程程內(nèi)內(nèi)容容及時時間間(三三)班班機機號號碼碼介介紹紹一般般說說來來,在在航航空空公公司司的的班班機機號號碼碼上上,只只有有分分往往南南與與往往北北,northbound是是雙雙數(shù)數(shù)...反反之之southbound就就是是單單數(shù)數(shù).FLTNO一一般般說說來來都都是是阿阿拉拉伯伯?dāng)?shù)數(shù)字字加加在在AIRLINECODE之之後後,不不能能用用英英文文,最最多多4個個數(shù)數(shù)字字,最最少少個個位位數(shù)數(shù)...但但個個位位數(shù)數(shù)一一定定要要擺擺00X伍、、班班機機時時刻刻表表及及相相關(guān)關(guān)資資訊訊介介紹紹(四四)COSHARECo-share是是指指二二家家公公司司,一一家家在在本本國國,一一家家在在另另一一個個國國家家,二二家家合合作作經(jīng)經(jīng)營營一一條條航航線線，，只只用用班班機機號號碼碼,共共用用機機型型,如如GE/AA,在在臺臺灣灣賣賣GE666,在在美美國國賣賣AA666,但但實實際際是是同同一一班班同同一一架架機機型型伍、、班班機機時時刻刻表表及及相相關(guān)關(guān)資資訊訊介介紹紹陸、、訂訂位位方方式式暨暨流流程程旅行行社社透過過網(wǎng)網(wǎng)際際網(wǎng)網(wǎng)路路直直接接訂訂位位各代代理理旅旅行行社社開票票網(wǎng)路路刷刷卡卡購票票打電電話話或或傳傳真真向航航空空公公司司訂位位中中心心訂訂位位航空空公公司司訂訂位位中心心或或櫃櫃臺臺開開票票機票票的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)可可以以說說是是千千變變?nèi)f萬化化，，同同樣樣的的行行程程，，同同樣樣是是經(jīng)經(jīng)濟濟艙艙可可能能就就有有四四五五種種票票價價，，通通常常限限制制越越多多的的機機票票，，價價錢錢也也越越便便宜宜。。一一般般說說來來,不不同同票票價價的的票票,其其使使用用規(guī)規(guī)定定和和訂訂位位艙艙等等也也會會不不一一樣樣。。柒、、機機票票種種類類介介紹紹柒、、機機票票種種類類介介紹紹ａ.旅旅遊遊票票這是是一一般般最最常常見見的的個個人人票票之之一一，，這這種種票票的的限限制制並並不不多多，，但但有有停停留留時時間間上上的的限限制制，，購購買買時時也也必必須須注注意意您您買買的的是是多多久久可可停停留留效效期期的的旅旅遊遊票票（（如如００～～９９００天天的的旅旅遊遊票票即即表表示示您您最最多多可可以以在在當(dāng)當(dāng)?shù)氐赝ＭＡ袅簦梗梗埃疤焯?，，而而如如果果是是２２～～９９００天天的的旅旅遊遊票票即即表表示示您您至至少少必必須須在在當(dāng)當(dāng)?shù)氐赝ＭＡ袅簦玻蔡焯觳挪趴煽墒故褂糜没鼗爻坛蹋?。。?年年票票效期期較較旅旅遊遊票票長長，，使使用用去去程程後後回回程程一一年年內(nèi)內(nèi)均均可可使使用用。。柒、機機票種種類介介紹ｃ.學(xué)學(xué)生票票必須持持有當(dāng)當(dāng)?shù)貙W(xué)學(xué)生簽簽證方方可開開票，，票價價通常常較旅旅遊票票低，，並享享有較較高的的行李李扥運運公斤斤數(shù)，，停留留效期期也較較長，，同常常為半半年或或一年年。ｄ.團團體票票團體票票是航航空公公司給給旅行行社做做團體體行程程的票票種，，價錢錢相當(dāng)當(dāng)便宜宜，但但限制制較多多，通通常１１0人人以上上方可可開票票，所所有人人必須須同進進同出出，不不可退退票，，開票票後不不可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓等等（各各航空空公司司規(guī)定定有所所不同同）。。柒、機機票種種類介介紹ｅ.湊湊團票票也就是是旅行行社將將團體體票的的部份份或全全部分分散賣賣給不不是參參加旅旅行團團的客客人，，就航航空公公司的的立場場而言言，這這種做做法是是不允允許的的，但但因價價錢便便宜，，這種種票也也廣受受消費費者的的青睞睞。因因去程程與回回程的的時間間和班班機都都是固固定的的，且且不可可退票票，所所以旅旅客在在安排排行程程時不不可有有太多多變數(shù)數(shù)，購購買此此票時時也需需注意意，訂訂位時時需付付訂金金，旅旅行社社可能能因為為人數(shù)數(shù)不足足而無無法開開票，，若無無法成成團則則會退退回訂訂金，，開票票時付付清尾尾款，，出發(fā)發(fā)時機機場取取票。。柒、機機票種種類介介紹f.優(yōu)優(yōu)惠票票航空公公司在在淡季季期間間不定定期推推出優(yōu)優(yōu)惠活活動，，機票票限制制上沒沒有一一定的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，完完全看看航空空公司司就市市場因因素而而定。。g.兒兒童票票2歲以以上12歲歲以下下的小小朋友友可購購買兒兒童票票，兒兒童票票依航航空公公司之之規(guī)定定，有有不同同的折折扣率率。一一般而而言，，兒童童票之之票價價約為為大人人票面面價的的百分分之六六十七七或七七十五五。h.嬰嬰兒票票未滿兩兩歲不不佔位位的小小寶寶寶，都都可以以享有有嬰兒兒票價價(約約為大大人票票面價價的十十分之之一)捌、市市場行行銷方方式找代理理旅行行社銷售經(jīng)票務(wù)務(wù)櫃臺臺或機場櫃櫃臺銷銷售透過公公司本本身網(wǎng)站做做線上上直售售透過信信用卡卡做廣告告促銷銷玖、機機場作作業(yè)流流程(一).旅旅客作作業(yè)流流程機場櫃櫃臺劃位及及行李託託運聯(lián)檢(C.I.Q)海關(guān)、、入出出境查驗及及檢疫疫候機室室登機門門上飛機機玖、機機場作作業(yè)流流程(二).航航空公公司準(zhǔn)準(zhǔn)備事事項1.在班機機起飛飛前一一天,或數(shù)數(shù)小時時前即即列印印出團團體旅旅客之之登機機証2.班班機起起飛前前1個個半小小時~2個小小時左左右開開櫃3.清清艙作作業(yè)4.載載重平平衡5.協(xié)協(xié)助特特殊需需求的的旅客客,如如:WCHR、CD、、UM、SPML……等6.協(xié)協(xié)助客客人託託運行行李及及發(fā)行行李牌牌…等等7.飛飛機預(yù)預(yù)訂起起飛前前15分左左右,侯機機室廣廣播登登機8.清清點實實際登登機証証人數(shù)數(shù)和報報到劃劃位人人數(shù)是是否相相符9.若若人數(shù)數(shù)相符符則可可關(guān)艙艙門,等待待起飛飛10.若人人數(shù)不不符,則需需廣播播及尋尋找客客人,倘已已過登登機時時間仍仍苦苦找不著,只好好拉出出該客客人行行李拾、緊緊急或或異常常事件件之處處理在航空空公司司裡,最常常遇到到緊急急異常常事件件的部部門,應(yīng)屬屬”機機場””這部部份。。各航航空公公司的的機場場是和和客人人接觸觸面是是最大大且頻頻率也也是最最高的的一個個單位位。因因此,緊急急或異異常事事件之之處理理的經(jīng)經(jīng)驗也也最為為豐富富。大大致來來說,一般般航空空公司司常面面對的的緊急急或異異常事事件常常是:飛飛機之之機位位超售售、恐恐嚇電電話、、客人人搭錯錯飛機機、因因天候候因素素班機機延誤誤或取取消、、因機機械故故障導(dǎo)導(dǎo)致班班機延延誤或或取消消、因因客人人在機機上之之突發(fā)發(fā)狀況況導(dǎo)致致班機機折返返或迫迫降……等因因素。。(一)機位位超售拾、緊急或或異常事件件之處理每家航空公公司都會有有一個R/C部門(ReservationControl),RC會根據(jù)據(jù)各個航線線、班次次的實際訂訂位和搭機機人數(shù)的比比例數(shù)值做做一個超售售機位的推推估。既既然是推估估數(shù)值,因因此也偶爾爾會發(fā)生俗俗稱所謂的的“機位爆爆掉”。。處理理方方式式:向客客人人致致歉歉,並並將將機機票票簽簽轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)他他航航之之最最接接近近班班次次,倘倘使使客客人人無無法法接接受受,客客人人恐恐將將只只有有以以客客訴訴方方式式解解決決。拾、、緊緊急急或或異異常常事事件件之之處處理理(二二)恐恐嚇嚇電電話話處理理方方式式:一般般訂訂位位中中心心或或機機場場對對於於恐恐嚇嚇電電話話都都有有因因應(yīng)應(yīng)之之對對策策及及人人員員訓(xùn)訓(xùn)練練,其其原原則則是是錄錄音音和和拖拖延延時時間間,之之後後馬馬上上報報告告所所屬屬之之單單位位或或值值班班主主管管,進進而而呈呈報報所所轄轄警警局局、、總總公公司司和和民民航航局局…….等等單單位位。。拾、、緊緊急急或或異異常常事事件件之之處處理理(三三)客客人人搭搭錯錯飛飛機機客人人搭搭錯錯飛飛機機,聽聽起起來來很很烏烏龍龍,不不過過在在機機場場,這這也也算算屢屢見見不不鮮鮮的的事事兒兒呢呢。。尤尤其其常常發(fā)發(fā)生生在在國國內(nèi)內(nèi)班班機機。處理理方方式式:若在在飛飛機機起起飛飛前前發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn),通通常常座座艙艙長長會會報報告告機機長長,是是否否將將飛飛機機折折返返,如如果果班班機機已已經(jīng)經(jīng)起起飛飛,只只好好請請客客人人自自行行斟斟酌酌情情形形,看看是是否否再再買買票票轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機機。。拾、、緊緊急急或或異異常常事事件件之之處處理理(四四)因因天天候候因因素素班班機機延延誤誤或或取取消消因為為飛飛機機是是在在天天空空飛飛的的,所所以以如如果果天天空空不不做做美美的的話話,那那麼麼對對飛飛行行來來說說就就是是一一件件危危險險的的事事。。因因此此民民航航局局對對於於風(fēng)風(fēng)速速和和能能見見度度都都有有一一定定的的參參考考標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。處理理方方式式:民航航法法規(guī)規(guī)定定,若若是是因因天天候候因因素素而而導(dǎo)導(dǎo)致致班班機機取取消消,航航空空公公司司不不需需負負責(zé)責(zé)賠賠償償事事宜宜,不不過過其其事事後後之之協(xié)協(xié)助助旅旅客客工工作作,就就看看各各航航空空公公司司的的處處理理態(tài)態(tài)度度及及能能力力。。拾、、緊緊急急或或異異常常事事件件之之處處理理(五)機機械械故故故故障障班班機機延延誤誤或或取取消消客人人預(yù)預(yù)訂訂機機位位後後,若若發(fā)發(fā)生生班班機機之之機機械械故故障障,通通常常航航空空公公司司會會稱稱之之為為班班機機調(diào)調(diào)度度,在在國國內(nèi)內(nèi)線線因因班班機機往往返返較較密密集集,因因此此也也很很常常見見。。處理理方方式式:通常常航航空空公公司司會會先先向向客客人人致致歉歉,並並將將客客人人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至至最最接接近近之之班班次次,倘倘若若時時間間差差太太多多或或客客人人不不接接受受,會會考考慮慮幫幫客客人人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)訂訂它它航航。。若若待待客客人人到到了了機機場場才才發(fā)發(fā)生生,則則可可能能須須將將客客人人的的票票簽簽轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)它它航航。。拾、、緊緊急急或或異異常常事事件件之之處處理理(六六)客客人人在在機機上上之之突突發(fā)發(fā)狀狀況況,飛飛機機折折返返或或迫迫降降客人人在在機機人人之之突突發(fā)發(fā)狀狀況況很很多多,諸諸如如:精精神神異異常常、、身身體體不不適適……等等。。處理理方方式式:此類類事事件件之之發(fā)發(fā)生生,一一般般都都會會經(jīng)經(jīng)由由座座艙艙長長向向機機長長報報告告後後再再由由機機長長做做決決定定拾壹壹、、結(jié)結(jié)語語每個個人人對對於於航航空空公公司司,都都有有個個人人的的偏偏好好。。也也因因此此,各各家家航航空空公公司司都都努努力力地地在在維維護護自自家家公公司司的的形形象象,以以期期能能使使普普遍遍大大眾眾都都能能接接受受並並喜喜歡歡搭搭乘乘。。自政政府府實實施施開開放放天天空空政政策策以以來來,已已使使航航空空公公司司面面臨臨了了極極大大的的威威脅脅和和挑挑戰(zhàn)戰(zhàn),而而SARS疫疫情情的的爆爆發(fā)發(fā)則則更更是是雪雪上上加加