飯店管理體系2

飯店管理體系第四節(jié)標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化

對(duì)于飯店服務(wù)管理學(xué)來說，標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化是一對(duì)永恒的主題。無論是從飯店服務(wù)的歷史進(jìn)程還是邏輯進(jìn)程來看，個(gè)性化服務(wù)都是以標(biāo)準(zhǔn)化為前提的，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)又是以個(gè)性化為歸宿的。

只有對(duì)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有了科學(xué)的理解與把握，才有可能從產(chǎn)業(yè)供給的角度來談?wù)搨€(gè)性化服務(wù)的生產(chǎn)與管理，也才有可能尋求飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的均衡發(fā)展，從而推進(jìn)旅游飯店管理、特別是飯店服務(wù)管理理論與實(shí)踐的創(chuàng)新。標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化

一、標(biāo)準(zhǔn)化釋義

標(biāo)準(zhǔn)：是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)技術(shù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化

我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為四級(jí)：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

飯店標(biāo)準(zhǔn)包括：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)和安全衛(wèi)生環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)飯店標(biāo)準(zhǔn)是從個(gè)性中提取的共性特征，通過標(biāo)準(zhǔn)的名詞術(shù)語、符號(hào)代碼、圖表文件、通用程序、統(tǒng)一方法來表示。標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化

飯店的標(biāo)準(zhǔn)化體系是飯店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)有機(jī)整體，它由目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)組成。飯店標(biāo)準(zhǔn)是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，飯店企業(yè)家和管理者通過規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序與預(yù)訂目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，向飯店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。1．標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值在于擴(kuò)大最佳方案的利用率

飯店產(chǎn)品在多數(shù)情況下是在不同時(shí)間、不同對(duì)象上的重復(fù)勞動(dòng)，“重復(fù)”可滿足大多數(shù)客人的基本需求，飯店管理和服務(wù)的突出特點(diǎn)之一是工作量大、重復(fù)性強(qiáng)。對(duì)重復(fù)性事務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)的目的是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，選擇最佳方案，這樣既可擴(kuò)大最佳方案的利用率，又可減少重復(fù)勞動(dòng)。可以說重復(fù)性越強(qiáng)，最佳方案的利用率就越大，標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值也就越高。

標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化2．標(biāo)準(zhǔn)化減少信息不對(duì)稱

飯店服務(wù)基本特征之一就是流通過程中消費(fèi)者趨向生產(chǎn)者。客人只有到了飯店才可能完成消費(fèi)過程。飯店消費(fèi)的這種異地性所帶來的消費(fèi)緊張感，會(huì)要求飯店服務(wù)提供可預(yù)期的安全感作為補(bǔ)償，這也是客人心理均衡機(jī)制的內(nèi)在要求。當(dāng)你離開常住地，到另一地方旅行時(shí)，你總希望在旅行前就能夠?qū)︼埖甑捻?xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量有所了解。

標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化

由于飯店消費(fèi)者無法在購買或使用前對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行理化檢驗(yàn)，或進(jìn)行“先嘗后買”的判斷，多數(shù)客人所掌握的飯店服務(wù)質(zhì)量信息是明顯小于供給者的。只有當(dāng)飯店業(yè)進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期以后，旅游者才能夠通過“星級(jí)”“特許’’之類的外在標(biāo)識(shí)，以及有關(guān)國(guó)家、行業(yè)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)將要消費(fèi)的飯店產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行有依據(jù)的了解。一旦消費(fèi)者感到正當(dāng)權(quán)益受到侵害，就可以根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)司法救濟(jì)。所以，飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能夠最大限度地使服務(wù)質(zhì)量信息在旅游行為主體之間對(duì)稱分布。標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化

3．標(biāo)準(zhǔn)化使競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向更高層次

標(biāo)準(zhǔn)化意味著飯店產(chǎn)品之間差異的減少，在極端的意義上，標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品的無差異。而產(chǎn)品的無差異又是完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)賴以形成的必要前提。在一個(gè)接近完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，旅游產(chǎn)品的任何一個(gè)生產(chǎn)廠商都不可能存在壟斷利潤(rùn)。于是在利潤(rùn)最大化動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下，飯店就會(huì)盡最大努力擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，或者向市場(chǎng)上提供更高質(zhì)量的服務(wù)，或者通過品牌化、集團(tuán)化等制度創(chuàng)新與管理創(chuàng)新來“制造差異”。無論是哪一種情況，都會(huì)激勵(lì)市場(chǎng)部分從低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向以質(zhì)量、品牌、管理模式等為核心的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層次提升

標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化4．標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化變遷

標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的必然結(jié)果是產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)價(jià)格的下降，于是越來越多的旅游者可以消費(fèi)高質(zhì)量、可預(yù)期的飯店服務(wù)；另一方面，標(biāo)準(zhǔn)化也使得飯店產(chǎn)品趨于無差別化和行業(yè)利潤(rùn)趨于平均化，為飯店服務(wù)個(gè)性化的發(fā)展提供了最直接的動(dòng)力。在尋求服務(wù)特色、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)壓力下，旅游住宿產(chǎn)品的市場(chǎng)分割將越來越細(xì)。從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)角度而言，標(biāo)準(zhǔn)化促使飯店產(chǎn)品的供給商集中度得以加強(qiáng)，大型飯店和飯店集團(tuán)在市場(chǎng)中居于主導(dǎo)地位。個(gè)性化卻又給各具特色的小型飯店留下了有效的生存空間，使之能夠依靠個(gè)性化服務(wù)來抗衡集團(tuán)化的壓力。結(jié)果是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的集中化與分散化趨于并存，旅游者住宿產(chǎn)品的選擇空間變大了。

標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)和旅游企業(yè)制度創(chuàng)新的基本要求，也是增加旅游者對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)品滿意度的有力工具。

標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化二、飯店標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)是飯店旅旅游業(yè)對(duì)工工業(yè)社會(huì)的的大生產(chǎn)方方式的一次次成功模仿仿。在工業(yè)業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域域內(nèi)，以標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、程序序化為特征征的福特式式流水線生生產(chǎn)方式為為工業(yè)社會(huì)會(huì)的產(chǎn)品生生產(chǎn)帶來了了革命性的變化，產(chǎn)產(chǎn)量成倍數(shù)數(shù)增長(zhǎng)，質(zhì)質(zhì)量的可控控性增強(qiáng)。。二、飯店標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化在大眾旅游游時(shí)代，眾眾多旅游者者需求的相相對(duì)穩(wěn)定性性，以及制制造業(yè)領(lǐng)域域的標(biāo)準(zhǔn)化化、程序化化生產(chǎn)方式式的技術(shù)與與管理創(chuàng)新新，使得飯飯店業(yè)的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化具備了必必要性的可可行性。在飯店服務(wù)務(wù)領(lǐng)域里，，飯店企業(yè)業(yè)家們通過過對(duì)員工行行為的規(guī)范范來達(dá)到服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化。飯店企業(yè)家管理理念1半軍事化飯店組織形式及運(yùn)作機(jī)制2標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施設(shè)備配置3帶有明顯的泰勒式動(dòng)作研究特征的服務(wù)崗位工作設(shè)計(jì)（服務(wù)項(xiàng)目、操作規(guī)程、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)）等內(nèi)容。通過這種無形的“機(jī)器”，一項(xiàng)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的飯店服務(wù)被“生產(chǎn)”出來。管理模式具具體包括1、旅游者的的需求標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化當(dāng)旅游者無無論什么原原因離開自自己的常駐駐地，他就就面臨一個(gè)個(gè)不確定的的自然與人人文環(huán)境。。由于飯店店服務(wù)的異異地性、不不可移動(dòng)性性、生產(chǎn)與與消費(fèi)的同同時(shí)性等特特點(diǎn)，在沒沒有實(shí)現(xiàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的飯飯店服務(wù)市市場(chǎng)上，旅旅游者總是是面臨著飯飯店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的不確確定性，和和飯店企業(yè)業(yè)針對(duì)不同同旅游者實(shí)實(shí)行價(jià)格歧歧視的可能能性，結(jié)果果就是旅游游效用的不不可能預(yù)先先得知。1、旅旅游游者者的的需需求求標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化一旦旦市市場(chǎng)場(chǎng)上上存存在在著著飯飯店店服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目和和運(yùn)運(yùn)作作規(guī)規(guī)程程的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化，，旅旅游游者者對(duì)對(duì)飯飯店店的的質(zhì)質(zhì)量量和和自自身身的的效效用用預(yù)預(yù)知知就就會(huì)會(huì)變變得得相相對(duì)對(duì)確確定定。。當(dāng)當(dāng)旅旅游游者者異異地地預(yù)預(yù)訂訂某某一一著著名名飯飯店店集集團(tuán)團(tuán)的的三三星星級(jí)級(jí)飯飯店店時(shí)時(shí)，，他他就就會(huì)會(huì)根根據(jù)據(jù)相相關(guān)關(guān)的的國(guó)國(guó)家家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、行行業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和企企業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)對(duì)將將消消費(fèi)費(fèi)的的飯飯店店服服務(wù)務(wù)的的規(guī)規(guī)格格、、質(zhì)質(zhì)量量與與價(jià)價(jià)格格等等信信息息有有一一個(gè)個(gè)相相對(duì)對(duì)確確定定的的預(yù)預(yù)知知。。1、旅旅游游者者的的需需求求標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化若結(jié)結(jié)果果與與預(yù)預(yù)知知不符符，，旅旅游游者者也很很容容易易確確定定原原因因，，以以采采取取相相應(yīng)應(yīng)的的內(nèi)內(nèi)部部投投訴訴、、申申請(qǐng)請(qǐng)仲仲裁裁、、司司法法救救濟(jì)濟(jì)、、放放棄棄對(duì)對(duì)其其貨幣幣投投票票等等方法法來來對(duì)對(duì)消消費(fèi)費(fèi)者者合合法法權(quán)權(quán)益益進(jìn)進(jìn)行行保保護(hù)護(hù)。。正正是是基基于于這這一一原原因因，，旅旅游游者者對(duì)對(duì)飯飯店店服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的的需需求求不不斷斷增增長(zhǎng)長(zhǎng)。。2、飯飯店店的的推推動(dòng)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化利潤(rùn)潤(rùn)最最大大化化導(dǎo)向向的的企企業(yè)業(yè)之之所所以以愿愿意意推推動(dòng)動(dòng)服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化，，主主要要是是由由于于以以下下幾幾個(gè)個(gè)方方面面的的原原因因。。首先先，，飯飯店店服服務(wù)務(wù)飯店服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的核心是以員工工或勞勞動(dòng)形形式存存在的，即即人的的行為為構(gòu)成成了服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的重要組組成部部分。飯店店企業(yè)業(yè)將努努力通通過對(duì)對(duì)服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目和服務(wù)流流程的規(guī)范范與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來來替代代服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品生產(chǎn)中的的隨意意性。實(shí)行行了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化生產(chǎn)產(chǎn)的企企業(yè)在在市場(chǎng)場(chǎng)上獲獲得了了成功功，其其企業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)能夠夠?yàn)轱堬埖陰硪欢〞r(shí)時(shí)期的的壟斷利利潤(rùn)。2、飯店店的推推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化利潤(rùn)最最大化化導(dǎo)向的的企業(yè)業(yè)之所所以愿愿意推推動(dòng)服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化，主主要是是由于于以下下幾個(gè)個(gè)方面面的原原因。。其次，，對(duì)于新新進(jìn)入入和準(zhǔn)準(zhǔn)備進(jìn)進(jìn)入飯飯店業(yè)業(yè)的廠廠商來來說，，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化運(yùn)運(yùn)動(dòng)的的開展展有利利于降降低進(jìn)進(jìn)入壁壁壘。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化意味著著不同同飯店店提供供的同同一層層次的的服務(wù)務(wù)基本本上沒沒有差差別或或者差差別很很小，，使市市場(chǎng)更更具開放放性。。2、飯店店的推推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化第三，，飯店服服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化還還有利利于企企業(yè)的的市場(chǎng)場(chǎng)擴(kuò)張張。因因?yàn)闃?biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化可以以增加加旅游游者對(duì)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量和和旅游游效用確確定性性的預(yù)預(yù)知，，那些些實(shí)行行了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化的飯飯店就就很容容易占占有更更多的的市場(chǎng)場(chǎng)份額額，并并向更大大的市市場(chǎng)擴(kuò)張。。同時(shí)時(shí)，發(fā)發(fā)育成成熟的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化飯飯店服服務(wù)與與管理理模式式還可可以作作為生生產(chǎn)要要素，，通過管理理合同同、特許加加盟等等途徑徑參與與對(duì)飯飯店企企業(yè)剩剩余的的分配配。2、飯店店的推推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化第四、、飯店服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化可以以降低低包括括員工工培訓(xùn)訓(xùn)在人人力資資源中中的成成本。隨著著工業(yè)業(yè)化進(jìn)進(jìn)程的的加快和和人力力資源價(jià)價(jià)值的的上升升，包包括飯飯店業(yè)業(yè)在內(nèi)內(nèi)的人人力資資源成成本會(huì)會(huì)相應(yīng)應(yīng)提高高，而而且旅旅游行行業(yè)居居高不下下的員員工流動(dòng)動(dòng)率也也在刺刺激著著培訓(xùn)訓(xùn)成本本的上上漲。。而在在規(guī)模模經(jīng)濟(jì)濟(jì)規(guī)律律的作作用下下，與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服服務(wù)相適適應(yīng)的的程序化化、成成建制制培訓(xùn)訓(xùn)方式式會(huì)有有效地地降低低培訓(xùn)訓(xùn)成本本。所所有這這些與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化有有關(guān)的的原因因最終都都有利利于飯店企企業(yè)利利潤(rùn)最最大化化目標(biāo)標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)，，并推推動(dòng)飯飯店服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化的進(jìn)進(jìn)程。。3、政府府的要要求標(biāo)準(zhǔn)與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化政府管管理在在現(xiàn)實(shí)中中表現(xiàn)現(xiàn)為旅旅游行行政管管理部部門和和行業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)。政政府參參與并并推進(jìn)進(jìn)飯店店服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工作作的主主要目目的有有以下下幾點(diǎn)點(diǎn)：第一，，規(guī)范范市場(chǎng)場(chǎng)。通過過標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化工工作減減少飯飯店與與飯店店、飯飯店與與旅行行社等等旅游游相關(guān)關(guān)行業(yè)業(yè)之間間，以以及飯飯店與與旅游游者之之間的的信息息不對(duì)對(duì)稱，，來規(guī)規(guī)范飯飯店市市場(chǎng)秩秩序和和企業(yè)業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管管理行行為，，特別別是促促使飯飯店商商之間間的市市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)手手段從從低層層次的的價(jià)格格競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向向高層層次的的，以以質(zhì)量量、品品牌、、規(guī)模模為核核心的的非價(jià)價(jià)格競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。。同時(shí)時(shí)也是是旅游游行政政管理理部門門適應(yīng)應(yīng)市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的內(nèi)內(nèi)在要要求，，以市市場(chǎng)手手段管管理市市場(chǎng)行行為，，以加加強(qiáng)行行業(yè)管管理水水平的的必然然選擇擇。3、政府府的要要求標(biāo)準(zhǔn)與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化第二，，促進(jìn)進(jìn)旅游游產(chǎn)業(yè)業(yè)化發(fā)發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化工工作從從需求求和供供給兩兩個(gè)方方面促促進(jìn)旅旅游市市場(chǎng)的的擴(kuò)大大，并并通過過分工工與專專業(yè)化化來促促進(jìn)旅旅游產(chǎn)產(chǎn)業(yè)化化的發(fā)發(fā)展。。第三，，提高高民族族飯店店業(yè)的的整體體競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力力。在國(guó)國(guó)內(nèi)市市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)國(guó)際化化、國(guó)國(guó)際市市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)國(guó)內(nèi)化化的今今天，，旅游游行政政管理理部門門通過過標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化工工作的的開展展，一一方面面加強(qiáng)強(qiáng)在市市場(chǎng)方方面的的管理理力度度，另另一方方面致致力于于提高高民族族飯店店業(yè)的的整體體管理理水平平和核核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能能力。。這三個(gè)個(gè)方方面面的的力力量量在在旅旅游游市市場(chǎng)場(chǎng)上上通通過過市市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)機(jī)制制和和政政府府干干預(yù)預(yù)的的作作用用，，使使飯飯店店服服務(wù)務(wù)沿沿著著“情緒化化服務(wù)———經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)型服務(wù)務(wù)——標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)———個(gè)性化化服務(wù)””的軌跡向向前行進(jìn)進(jìn)。第五節(jié)飯店服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化的發(fā)展展趨勢(shì)飯店服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化的發(fā)展趨趨勢(shì)可能能存在兩個(gè)極端端：完全標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、完完全個(gè)性性化。完全標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化：指所有飯飯店向旅旅游者提提供的服服務(wù)項(xiàng)目目和服務(wù)務(wù)程序完完全按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)、、行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)進(jìn)行，其其更為極極端的例例子是完完全由機(jī)機(jī)器設(shè)備備提供服服務(wù)的““無人飯飯店”。第五節(jié)飯店服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化的發(fā)展展趨勢(shì)飯店服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化的發(fā)展趨趨勢(shì)可能能存在兩個(gè)極端端：完全標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、完完全個(gè)性性化。完全標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化：指所有飯飯店向旅旅游者提提供的服服務(wù)項(xiàng)目目和服務(wù)務(wù)程序完完全按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)、、行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)進(jìn)行，其其更為極極端的例例子是完完全由機(jī)機(jī)器設(shè)備備提供服服務(wù)的““無人飯飯店”，即旅游者者所需要要的各種種服務(wù)完完全由店店內(nèi)的基基于信息息技術(shù)的的機(jī)器設(shè)設(shè)備來提提供。這這樣做的的結(jié)果將將使飯店店產(chǎn)品價(jià)價(jià)格與旅旅游者獲獲利同時(shí)時(shí)下降。。第五節(jié)飯店服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化的發(fā)展展趨勢(shì)價(jià)格的降降低是規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)濟(jì)的必然然結(jié)果，，而旅游游者從飯飯店獲得得的利益益的下降降則與可可供選擇擇的飯店店產(chǎn)品的的多樣性性減少有有關(guān)。在在邊際效用用遞減規(guī)規(guī)律的作用下下，消費(fèi)費(fèi)者寧愿愿更多的的錢分散散在不同同種類的的產(chǎn)品與與服務(wù)上上，也不不愿與別別人消費(fèi)費(fèi)完全一一樣的產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)。第五節(jié)飯店服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化的發(fā)展展趨勢(shì)邊際效用用遞減原原理：消費(fèi)者在在消費(fèi)物物品時(shí)，，每一單單位物品品對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的效效用是不不同的，，它們呈呈遞減關(guān)關(guān)系。舉個(gè)簡(jiǎn)單單的例子：對(duì)一個(gè)個(gè)餓著肚肚子的人人來說，，第一碗碗飯給他他的效用用最大，，第二碗碗飯則沒沒有那么么大了，，吃到一一定程度度后，再再吃的話話，飯給給他的效效用是負(fù)負(fù)的，即即不僅不不能給他他好處，，反而是是負(fù)擔(dān)。。第五節(jié)飯店服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化的發(fā)展展趨勢(shì)對(duì)買車的的人也一一樣，當(dāng)當(dāng)他買了了第一輛輛車時(shí)，，他感到到方便很很多，同同時(shí)有巨巨大的心心理滿足足感。當(dāng)當(dāng)他買第第二輛車車時(shí)，由由于他不不能同時(shí)時(shí)用兩輛輛車，這這第二輛輛車給他他的效用用就沒有有第一輛輛車大。。當(dāng)然第第二輛車車還能起起到備用用的作用用，而且且會(huì)增加加他的炫炫耀資本本，此時(shí)時(shí)總的效效用是增增加的，，但增加加的幅度度沒有他他買第一一輛車時(shí)時(shí)增加的的幅度大大。如果果他繼續(xù)續(xù)購車，，買了車車后，既既要雇司司機(jī)，又又要準(zhǔn)備備停車的的車庫，，同時(shí)要要防范竊竊賊等等等，這些些成本反反而可能能高于第第三輛車車給他帶帶來的效效用，是是得不償償失的。。第五節(jié)飯店服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化的發(fā)展展趨勢(shì)這個(gè)原理理告誡我我們：飯飯店要不不斷的創(chuàng)創(chuàng)新，要要研究消消費(fèi)者的的需求變變化，豐豐富服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的的類型，，滿足不不同旅行行者的需需求，減減少邊際際效用規(guī)規(guī)律變化化帶來的的不利影影響。同時(shí)旅游者對(duì)對(duì)飯店所所預(yù)期的的心理層層面的需需求如溫溫情、尊尊重、社社會(huì)交往往等，也也因?yàn)闊o無法重復(fù)復(fù)和追溯溯而沒有有辦法進(jìn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化生產(chǎn)產(chǎn)。第五節(jié)飯店服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化的發(fā)展展趨勢(shì)完全個(gè)性性化：指飯店針針對(duì)每一一個(gè)旅游游者的每每一項(xiàng)需需求都提提供完全全個(gè)人化化的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目和和服務(wù)方方法。這這樣做結(jié)結(jié)果或者者使飯店店的生產(chǎn)產(chǎn)成本過過高無法法運(yùn)作———個(gè)性性化會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致規(guī)模模經(jīng)濟(jì)規(guī)規(guī)律發(fā)生生作用的的內(nèi)在基基礎(chǔ)喪失失，飯店店業(yè)主也也就無法法實(shí)現(xiàn)利利潤(rùn)的最最大化；；或者是是旅游飯飯店對(duì)消消費(fèi)者實(shí)實(shí)行價(jià)格格歧視，，導(dǎo)致市市場(chǎng)萎縮縮以至消消失。第五節(jié)飯店服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化的發(fā)展展趨勢(shì)完全標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化和完全個(gè)性性化：這兩個(gè)極極端的情情形只是是理論上上的假設(shè)設(shè)，在飯飯店服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化的進(jìn)程程中根本本不可能能成為現(xiàn)現(xiàn)實(shí)。在服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)中，由由于員工工行為本本身就構(gòu)構(gòu)成產(chǎn)品品的組成成部分，，消費(fèi)者者與生產(chǎn)產(chǎn)者在消消費(fèi)服務(wù)務(wù)的過程程中存在在著即時(shí)時(shí)的互動(dòng)動(dòng)關(guān)系———飯店店員工的的服務(wù)行行為會(huì)對(duì)對(duì)旅游者者的心理理產(chǎn)生影影響，旅旅游者的的消費(fèi)行行為也會(huì)會(huì)對(duì)飯店店員工的的進(jìn)一步步行為產(chǎn)產(chǎn)生影響響，所以以現(xiàn)代飯飯店業(yè)的的機(jī)器替替代率顯顯然低于于制造業(yè)業(yè)。第五節(jié)飯店服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化的發(fā)展展趨勢(shì)一、影響響服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)的主要要因素在未來的的可以預(yù)預(yù)見的一一個(gè)時(shí)期期里，影影響飯店店服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)的主要要因素有有以下幾幾個(gè)方面面：1．旅游者者消費(fèi)模模式變化化的影響響表現(xiàn)——旅游者在在飯店消消費(fèi)產(chǎn)品品的過程程中追求求個(gè)性化與與生態(tài)化化。個(gè)性化取取向：指消費(fèi)者者根據(jù)自自己的想想法和喜喜好，設(shè)設(shè)定活動(dòng)動(dòng)形式和和消費(fèi)方方式。這這種不過過分注意意他人的的行為，，選擇適適合自己己的消費(fèi)費(fèi)方式大大多為年年輕的旅旅游者。。第五節(jié)飯店服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化的發(fā)展展趨勢(shì)一、影響響服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)的主要要因素生態(tài)化：體現(xiàn)為通通過對(duì)飯飯店服務(wù)務(wù)有針對(duì)對(duì)性的選選擇來表表達(dá)消費(fèi)費(fèi)者對(duì)環(huán)環(huán)境、對(duì)對(duì)自然和和對(duì)社會(huì)會(huì)的關(guān)注注。旅游游者開始始認(rèn)識(shí)到到對(duì)環(huán)境境和社會(huì)會(huì)的一味味索取、、恣意鋪鋪張并不不能夠使使自己的的消費(fèi)需需求得到到最大滿滿足，只只有愛護(hù)護(hù)環(huán)境，，增強(qiáng)環(huán)環(huán)保意識(shí)識(shí)，保持持生態(tài)平平衡，消消費(fèi)者才才能最終終受益。。第五節(jié)飯店服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化的發(fā)展展趨勢(shì)2．信息技技術(shù)(IT)的影響計(jì)算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)降低了了信息傳傳播的時(shí)時(shí)間與費(fèi)費(fèi)用，使使得飯店店管理人人員實(shí)時(shí)時(shí)把握旅旅游者的的個(gè)性化化需求信信息，并并據(jù)此提提供個(gè)性性化的服服務(wù)成為為可能。。在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)還還沒有出出現(xiàn)以前前，旅游游者的需需求滿足足過程要要通過““旅游代理理商———零售商商——批批發(fā)商，，設(shè)計(jì)與與生產(chǎn)服服務(wù)產(chǎn)品品——組組團(tuán)社———接待待社———旅游者者”這么一個(gè)個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)長(zhǎng)的流通通環(huán)節(jié)，，旅游者者與旅游游廠商之之間的職職責(zé)分明明（旅游者是消費(fèi)費(fèi)者，旅行社社、旅游飯店店是生產(chǎn)者））。第五節(jié)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的發(fā)展趨趨勢(shì)2．信息技術(shù)(IT)的影響由于信息費(fèi)費(fèi)用的昂貴貴，旅游廠廠商的利潤(rùn)潤(rùn)最大化目目標(biāo)只能通通過規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)加加以實(shí)現(xiàn)。。體現(xiàn)在服服務(wù)上基本本上是把旅旅游者的需需求同質(zhì)化化，推行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)。也可以以說，在這這一時(shí)期，，供需雙方方對(duì)服務(wù)個(gè)個(gè)性化是““非不為也也，而不能能也”。以以因特網(wǎng)為為代表的IT革命，極大大地減少了了旅游者與與旅游廠商商之間信息息傳遞的時(shí)時(shí)間與費(fèi)用用，旅游服服務(wù)從需求求的產(chǎn)生到到滿足之間間的環(huán)節(jié)大大幅度減少少。第五節(jié)飯店服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)其極端的例例子是“旅游者（（通過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)）提出需需求——旅旅游廠商設(shè)設(shè)計(jì)并提供供相應(yīng)服務(wù)務(wù)——旅游游者評(píng)價(jià)””。這樣，旅旅游服務(wù)的的個(gè)性化就就成為旅游游主體之間間“既能又又為”的事事了，個(gè)性化成為為一種必然然的趨勢(shì)。如果消費(fèi)費(fèi)需求信息息從旅游者者到飯店廠廠商之間的的傳遞時(shí)間間和費(fèi)用都都足夠低，，那么，針針對(duì)每一個(gè)個(gè)飯店產(chǎn)品品的消費(fèi)者者都提供相相應(yīng)的VIP，或者說VIP服務(wù)的普及及化將成為為現(xiàn)實(shí)。實(shí)實(shí)際上，飯店預(yù)訂系系統(tǒng)的廣泛泛應(yīng)用已經(jīng)在預(yù)示示著個(gè)性消消費(fèi)時(shí)代的的到來。就就這個(gè)意義義而言，包包括飯店服服務(wù)在內(nèi)的的旅游服務(wù)務(wù)的個(gè)性化化就是建立立在IT基礎(chǔ)之上的的服務(wù)直接接化。第五節(jié)飯店服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)二、飯店產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化化進(jìn)程的特特征飯店產(chǎn)品未未來總的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展趨趨勢(shì)是：以以國(guó)際飯店店業(yè)慣例、、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以企業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)求發(fā)展，以個(gè)性化化服務(wù)求創(chuàng)新。具體來說說，飯店產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)的的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)進(jìn)程在未來來的一個(gè)時(shí)時(shí)期將會(huì)呈呈現(xiàn)以下特特征：第五節(jié)飯店服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)二、飯店產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化化進(jìn)程的特特征第一，市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分化與與經(jīng)營(yíng)全球球化并存。。越來越多的的飯店集團(tuán)團(tuán)會(huì)著眼于于全球旅游游和休閑市市場(chǎng)，針對(duì)對(duì)某一個(gè)或或幾個(gè)目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)設(shè)計(jì)計(jì)相應(yīng)的個(gè)個(gè)性化產(chǎn)品品，充分發(fā)發(fā)揮“小即即是大”的的發(fā)展戰(zhàn)略略，以網(wǎng)絡(luò)絡(luò)規(guī)模換市市場(chǎng)空間。。在個(gè)性化消消費(fèi)觀念主主導(dǎo)下的今今天，某一一個(gè)國(guó)家，，某一地區(qū)區(qū)的細(xì)分市市場(chǎng)的容量量是很小的的，而把全全球的特定定目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)加在一起起，則會(huì)是是一個(gè)很大大的數(shù)字。。因?yàn)槟骋灰坏貐^(qū)的個(gè)個(gè)性化要求求也許正是是世界流行行化要求的的一個(gè)組成成部分。通通過對(duì)這些些累加的目目標(biāo)市場(chǎng)的的營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)，企業(yè)就就可以繼續(xù)續(xù)維持規(guī)模模化運(yùn)行。。這一趨勢(shì)勢(shì)將進(jìn)一步步推動(dòng)飯店店集團(tuán)規(guī)模模的擴(kuò)大，，飯店企