某公司商務(wù)禮儀與精英團(tuán)隊塑造課件

東鵬潔具精英訓(xùn)練營

內(nèi)部培訓(xùn)精品課程蘇麗2010-4-13東鵬潔具精英訓(xùn)練營

內(nèi)部培訓(xùn)精品課1東鵬潔具精英訓(xùn)練營

課程內(nèi)容：心態(tài)、禮儀技巧、銷售技能、客戶意見處理、團(tuán)隊塑造、團(tuán)隊提升核心內(nèi)容課程收益：1、深刻了解店面銷售服務(wù)的流程2、掌握店面銷售服務(wù)中的產(chǎn)品推介以及成交技巧3、掌握顧客心理分析與應(yīng)對技巧4、樹立正確合適的禮儀與職業(yè)形象東鵬潔具精英訓(xùn)練營

課程內(nèi)容：心態(tài)、禮儀技巧、銷售技能、客戶2東鵬潔具精英訓(xùn)練營

場地安排：上午前半場坐椅子后半場U字形排位課程紀(jì)律課程禮儀座位擺放、垃圾清理先后順序分組隊名隊口號拼搏理念服務(wù)理念隊形展示(海報紙和筆)東鵬潔具精英訓(xùn)練營

場地安排：上午前半場坐椅子3《魚桿的故事》要以“空杯心態(tài)”去學(xué)習(xí)，生活！《魚桿的故事》4東鵬潔具

--企業(yè)文化東鵬潔具專業(yè)生產(chǎn)衛(wèi)浴產(chǎn)品已有15年的歷史，產(chǎn)品出口26個國家，至今已為全球2000萬個家庭提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。東鵬潔具秉承“締造靈性空間”的理念，以“人文、科技、藝術(shù)”三力合一，獨領(lǐng)行業(yè)風(fēng)騷。歷經(jīng)十五年，東鵬潔具成為具有世界高度的衛(wèi)浴品牌，引領(lǐng)行業(yè)方向。東鵬潔具

--企業(yè)文化東鵬潔5服務(wù)優(yōu)勢【尊尚零距離，陽光天使】

東鵬潔具不斷開拓自身網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，經(jīng)銷網(wǎng)點遍布于國內(nèi)各地，主要出口區(qū)域包括英國、美國、希臘和韓國，在國內(nèi)，各級專賣店、經(jīng)銷點已達(dá)1000多個。

“陽光天使”服務(wù)體系是東鵬面向客戶與終端消費者建立的服務(wù)體系，肩負(fù)著品牌與消費者實現(xiàn)良好溝通的使命。“陽光天使”了解客戶的需求，滿足您對美和舒適的需求，為您選擇最合適的產(chǎn)品。以微笑做為服務(wù)的唯一表情，面對每一個消費者和每一個消費問題。

有陽光照耀的地方，就有我們?yōu)槟腿サ姆?wù)。有建筑的地方，就有我們創(chuàng)造的充滿靈性的產(chǎn)品。有人群居住的地方，就有我們一起創(chuàng)造的精彩生活。

服務(wù)優(yōu)勢【尊尚零距離，陽光天使】

6服務(wù)優(yōu)勢·售前免費設(shè)計、咨詢

·免費送貨上門(指定區(qū)域內(nèi))

·48小時調(diào)試、服務(wù)支持

·專業(yè)技師上門調(diào)試、安裝

·售后一周內(nèi)電話回訪

·在價格不變和產(chǎn)品完好情況下無條件退換貨

·最長可達(dá)5年的產(chǎn)品保修期

·產(chǎn)品終身保養(yǎng)維護(hù)

服務(wù)優(yōu)勢·售前免費設(shè)計、咨詢

7產(chǎn)品銷售：導(dǎo)購禮儀、銷售技巧[衛(wèi)生陶瓷系列]

煙盅/皂盅/紙盅

水箱

地拖盆

婦洗器

小便器

蹲便器

盆

座便器

坐便器系列

盆系列

蹲便、小便器系列產(chǎn)品銷售：導(dǎo)購禮儀、銷售技巧8[浴室家具系列]

雅克系列

挪威森林系列

青花瓷系列

愛麗絲系列

白金漢宮系列

貝拉系列

艾菲爾系列

安吉麗娜系列

伊麗莎白系列

時尚系列

古典系列

原木系列

[浴室家具系列]

雅克系列挪威森林系列

青花瓷系列愛麗9[龍頭五金系列]

惠普系列

五金掛件

延時龍頭

沖水閥

浴缸龍頭

淋浴龍頭

淋浴大花灑

面盆龍頭

龍頭系列一覽

臉盆龍頭

婦洗器龍頭/感應(yīng)器/地拖盆龍頭/洗衣機(jī)龍頭/沖水閥系列

五金配件系列

其它系列

水槽系列

[龍頭五金系列]

惠普系列五金掛件

延時龍頭沖水閥

10[休閑衛(wèi)浴系列]

浴霸

淋浴房配件

蒸汽房

淋浴房

按摩浴缸

壓克力浴缸系列

搪瓷缸系列

鑄鐵缸系列

[休閑衛(wèi)浴系列]

浴霸淋浴房配件

蒸汽房淋浴房

按摩11[廚房用品系列]

廚房龍頭

水槽

[智能衛(wèi)浴系列]

吹風(fēng)筒

感應(yīng)干手器

感應(yīng)沖洗器

感應(yīng)龍頭

智能蓋板

智能座便器

[廚房用品系列]

廚房龍頭水槽

12體驗：人生之源體驗：人生之源13東鵬潔具精英訓(xùn)練營

心態(tài)篇東鵬潔具精英訓(xùn)練營14美麗女士跳海的故事

有一個女士長得很漂亮，經(jīng)過漫長的選擇終于和一個男士結(jié)婚了，沒想到兩年后她被男士拋棄了，更不幸的是孩子也死了。女士萬念俱滅，準(zhǔn)備自殺。她選擇了跳海，就上了一個老頭的船，船開到大海中，她準(zhǔn)備跳下去。請你們告訴我，這個老頭怎么和女士溝通，女士才能不跳海？討論一分鐘：美麗女士跳海的故事15第一、陽光心態(tài)——每個人都有選擇快樂的權(quán)利

第二、共贏心態(tài)——個人完不成的事業(yè)，團(tuán)隊可以完成

第三、空杯心態(tài)——只有把水倒出來，才能裝更多的水

第四、老板心態(tài)——把老板的錢當(dāng)成自己的錢，把老板的事當(dāng)成自己的事

第五、感恩心態(tài)——對別人時懷感激，對周圍的一切時懷感激

第一、陽光心態(tài)——16

為什么有些人就是比較成功？

什么是人類成功的本能？

什么是成功的六項關(guān)鍵？

如何獲得成功的生命？

什么是自我實現(xiàn)的感覺？受人喜歡的要訣

為什么討人喜歡那么重要？

如何養(yǎng)成不去批評的習(xí)慣？

如何學(xué)習(xí)贊美與肯定他人？為什么在生活中人們不斷找尋借口？

掌握生命、感覺自由與承擔(dān)責(zé)任間之關(guān)系？

如何消除消極情緒的影響？

為什么有些人就是比較成功？

什么是人類成功的本能？

什么是17為什么積極的行動，會產(chǎn)生積極的感覺？

-如何培養(yǎng)具有能力的銷售個性？

-如何培養(yǎng)追求卓越的責(zé)任者個性？

-學(xué)習(xí)不管任何狀況發(fā)生，都能維持充滿信心希望的態(tài)度啟動你的成功機(jī)置：首輪效應(yīng)職業(yè)心態(tài)修煉心態(tài)決定行為

為什么積極的行動，會產(chǎn)生積極的感覺？

-如何培養(yǎng)具有能力18導(dǎo)購、銷售提升技巧店面銷售人員的三個角色

①老板角色②顧問角色③員工角色

店面銷售人員五種職業(yè)心態(tài)（態(tài)度+技能）①責(zé)任心②主動心③服從心④忠誠心⑤感恩心導(dǎo)購、銷售提升技巧店面銷售人員的三個角色

①老板角色②顧19成為店面“賣手”的八種職業(yè)技能

①親和力②禮儀力③產(chǎn)品力④溝通力

⑤識別力⑥忍耐力⑦應(yīng)變力⑧善解力

成為店面“賣手”的八種職業(yè)技能

20禮儀的核心禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分為自尊和尊他首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象，其次要尊重自己的職業(yè)，第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本份尊重所有人是一種教養(yǎng)

禮儀的核心禮儀的核心是尊重為本。21如何建立良好的第一印象1視覺印象

2聽覺印象3嗅覺印象 4觸覺印象5味覺印象

要做到：

如何建立良好的第一印象1視覺印象

2聽覺印象22笑容和眼神三米六齒笑容和眼神三米六齒23

東鵬服務(wù)特色：店員的語言藝術(shù)1.賣場服務(wù)人員是企業(yè)形象的代言人?

2.正確使用文明禮貌服務(wù)用語?

3.根據(jù)不同身份進(jìn)行正確的稱謂?

4.切忌如此稱謂

5.聲音的表現(xiàn)和運(yùn)用?

東鵬服務(wù)特色：店員的語言藝術(shù)24常用的禮貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語：用于分別時的告辭或送別。如“再見”、“晚安”3）答謝語：答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費心！”有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣”、“這使我應(yīng)該做的?！?）請托語：請托語常用在向他人請求。如“請問？”、“拜托您幫我個忙?！?）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚Φ氖拢瑧?yīng)該立即向?qū)Ψ降狼浮Ｈ缯f“對不起，實在抱歉。”常用的禮貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“25常用的禮貌用語6）征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時常用征詢語。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？?）慰問語：表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”8）祝賀語：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對。”常用的禮貌用語有：請、您、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。

練習(xí)：歡迎語、問詢語、應(yīng)答語、感謝語常用的禮貌用語6）征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時常用征詢語。如“需26初次見面好久不見看望別人請人評論請人改稿請人指點請人批評贊人見解求人解答求人原諒求人幫忙求給方便麻煩別人托人辦事賓客來到送客出門招待遠(yuǎn)客陪伴朋友請人勿送與客握別起身作別中途先走等待客人向人祝賀對方來信歡迎購買歸還原物老人年齡久仰久違拜訪指教斧正賜教請教高見請問包涵勞駕借光打擾拜托光臨慢走洗塵奉陪留步再見告辭失陪恭候恭喜惠書光顧奉還高壽寒暄初次見面賓客來到久仰光臨寒暄27在日常禮貌服務(wù)中，要堅持五聲，十個字。五聲：賓客到來有歡迎聲，賓客離開有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，賓客欠安有問候聲，服務(wù)接待不周有道歉聲。

十個字：您好請謝謝對不起再見。

在日常禮貌服務(wù)中，要堅持五聲，十個字。28來有迎聲眼到問候語：你好五句十字三到三聲口到意到問有答聲去有送聲請求語：請感謝語：謝謝抱歉語：對不起道別語：再見語言要禮貌來有迎聲眼到問候語：你好五句十字三到三聲口到意到問有答聲去有29點頭致意

早上的問候禮節(jié)公司員工上班時的頭等禮節(jié)，切莫忽視男先向女、少先向長、下先向上打招呼點頭致意在一天的工作中也是使用頻率很多次的禮節(jié)與初次見面的人，有意識的點頭致意，表示尊敬有一個現(xiàn)象：當(dāng)你向客戶點頭致意時，客戶在心理上馬上會有一個良好的印象。點頭致意

30導(dǎo)購銷售形象設(shè)計

1、賣場工作人員儀表的基本要求?

2、正確的著裝與裝扮

3、著裝的TPO原則

4、男士的著裝要求

5、女士的著裝要求

6、工作裝的穿著要求

7、配飾

8、化妝禮儀

9、頭發(fā)

導(dǎo)購銷售形象設(shè)計31接待禮儀

環(huán)境準(zhǔn)備——職場衛(wèi)生、燈光、溫度、色澤、設(shè)備、布置、氛圍

物質(zhì)準(zhǔn)備——相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、資料架、有關(guān)資料心理準(zhǔn)備——有一顆誠心，親和力，關(guān)心，熱情有禮、和藹可親儀表準(zhǔn)備——發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉止及衛(wèi)生等外觀親切迎客——放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候熱情接待賓客的接引

－奉茶

－

熱忱待客—引路—開關(guān)門—引見—讓座

賓客的迎送－重要客人送到店門外～環(huán)境里擺設(shè)和物品準(zhǔn)備，記事本準(zhǔn)備?！⒁怆娫挷灰舐曧戔?，接電話最好去到一旁，不要頻繁出入。接待禮儀32奉茶禮儀

常言待客要“淺茶滿酒”。所謂淺茶：即將茶水倒入杯中三分之二為佳。隨之說聲：“請您用茶”或“請喝茶”。奉茶有個“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。手心對住客人。奉茶禮儀

常言待客要“淺茶滿酒”。所謂淺茶：即將茶水倒入杯中33名片禮儀來而不往非禮也

名片用完了或者名片沒有帶－－不必拆穿了用登記簿記錄客戶資料。1、起身站立相迎，面含微笑，雙手接過名片。2、認(rèn)真閱讀，表示對交往對象的重視，更重要的作用，了解對方的確切身份，輕讀出聲。記住了表示重視。3、忌諱當(dāng)場交換名片之后名片被放在桌上被遺忘。4、及時整理、按照姓氏、筆劃、單位、門類輸入電腦，放到名片包里。名片禮儀來而不往非禮也34名片禮儀

古人講，將欲取之，必先予之名片不能隨便進(jìn)行涂改5.5×9明示法－－這是我的名片謙恭法－－請您多指教，多聯(lián)系，認(rèn)識你很高興互換法－－能否有幸與您交換一下名片暗示法－－請問今后如何向您請教尊卑有序，男士先遞給女士，晚輩先遞給長輩，下級先遞給上級，主人先遞給客人，由近而遠(yuǎn)，順時針方向用雙手或者用右手

名片禮儀

古人講，將欲取之，必先予之35禮貌送客禮貌送客——眼神親切、笑容真誠、語言互動 行動送客言語——熱情的感謝語、告別語行動——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）禮貌身送（適情應(yīng)對），熱情告別（握手、話語、揮手致意等）企業(yè)內(nèi)部送客常規(guī)：一般客人送到門口高層送到電梯口有車送到車離去禮貌送客禮貌送客——眼神親切、笑容真誠、語言互動 36通訊禮儀收發(fā)傳真的禮儀、電子郵件禮儀故事：《拇指管理學(xué)說》

～口述練習(xí)：

通訊禮儀收發(fā)傳真的禮儀、電子郵件禮儀37電話禮儀1，撥打電話禮儀2，接聽電話禮儀

3，電話中語音禮儀

4，委托或代辦電話禮儀

5，鈴聲次數(shù)禮儀

6，先后掛機(jī)禮儀

7，答錄機(jī)的禮儀

8，手機(jī)使用禮儀9，使用電話中的忌戒

～練習(xí)：撥打電話前的內(nèi)容準(zhǔn)備、聲音、傾聽對方說話的節(jié)奏、有效的應(yīng)答和確認(rèn)、做好記錄。電話禮儀1，撥打電話禮儀2，接聽電話禮儀

38電話禮儀1．聽到鈴響，快接電話；2．先要問好，再報名稱；3．姿態(tài)正確，微笑說話；4．語調(diào)稍高，吐字清楚；5．聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6．通話簡練，等候要短；7．禮告結(jié)束，后掛輕放情景練習(xí)：工作中，接到家人來電；與各種角色工作中的電話禮儀在企業(yè)，我們是否有進(jìn)行“一線萬金”的培訓(xùn)和訓(xùn)練？我主管朋友同事家人客戶合作商電話禮儀1．聽到鈴響，快接電話；我主管朋友同事家人客戶合作商39付款、簽字禮儀成交付款需要快速反應(yīng)，并要彰顯禮貌。邀請客戶簽字入座，奉茶、如送貨需確認(rèn)地址和聯(lián)系方式。禮貌道別付款、簽字禮儀成交付款需要快速反應(yīng)，并要彰顯禮貌。40贈品禮儀1.注意禮品的包裝。2．注意贈禮的場合。3．注意贈禮時的態(tài)度、動作和言語表達(dá)。4．注意贈禮的具體時間。輕重原則——輕重得當(dāng)，以輕禮寓重情時機(jī)原則——選時擇機(jī)，時不我待投好避忌的原則贈品禮儀1.注意禮品的包裝。41體姿禮儀的技巧

一、站有站功，挺直如松

二、行有行姿，從容穩(wěn)直

三、坐有坐相，文雅端莊

四、屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅

五、手勢語言，重在規(guī)范

六、面部表情，真誠友好

體姿禮儀的技巧

42坐姿坐姿43站姿站姿44商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

典雅的站姿

一、并步站姿：二、跨步站姿：三、開位站姿：四、丁字步站姿：

站姿示范與演練：商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造典雅的站姿45蹲姿蹲姿46商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

端莊的坐姿女子坐姿垂直式前伸式交叉式曲直式側(cè)點式重迭式商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造端莊的坐姿47商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

男子坐姿并式開膝合手式交叉式交叉后點式曲直式重迭式坐姿示范與演練：商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造男子坐姿48形象三要素：儀態(tài)（走）中速輕聲男：二字步女：一字步，膝蓋輕擦右行，避免很多人站成一排走形象三要素：儀態(tài)（走）中速49商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

優(yōu)美的走姿一、走姿要點

二、正確走姿走姿訓(xùn)練要求：自信、笑容，節(jié)奏、姿態(tài)商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造優(yōu)美的走姿50商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

優(yōu)雅的蹲姿拾物品禮儀匯報工作-敲門禮儀遞資料、展示資料禮儀遞筆禮儀、簽字禮儀轉(zhuǎn)身禮儀-關(guān)門禮儀商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造優(yōu)雅的蹲姿51手勢的角度“請這邊走”－－四指并攏，大拇指彎曲與手掌并攏，手掌15度。向下指示時或向更多方向有轉(zhuǎn)彎時，手勢要精練，不可復(fù)雜，要與被引導(dǎo)人確認(rèn)，是否明白。示范與練習(xí)：請、迎、送引導(dǎo)禮儀、展示產(chǎn)品、填寫資料，遞筆手勢的角度“請這邊走”－－四指并攏，大拇指彎曲與手掌并攏，手52接待禮儀流程訓(xùn)練---肢體語言

1、重要的第一印象?

2、微笑服務(wù)的魅力

3、用眼睛溝通

4、保持正確的待機(jī)站姿

5、店員的接待禮儀

6、站姿

7、叉手站姿

8、背垂手站姿

9、需要避免的4種站姿?

10、接待顧客時的空間距離的掌握?

11、接待顧客的身體姿勢

12、送客禮儀分組沙盤模擬：接待禮儀流程訓(xùn)練---肢體語言

1、重要的第一印象?53禮儀細(xì)節(jié)界定服務(wù)素質(zhì)規(guī)范的接待流程：------注意口頭語言、形體語言等。禮儀細(xì)節(jié)：迎接、接待、送別客戶、后續(xù)服務(wù)一、視覺禮儀前中后用法二、笑容5種類型用法三、完美介紹拉近與客戶的距離四、愉悅的成交技巧五、客戶主動介轉(zhuǎn)介紹的秘籍案例：互動演練：禮儀技巧輔導(dǎo)與考核：禮儀細(xì)節(jié)界定服務(wù)素質(zhì)54主動相迎1、為什么要主動相迎？2、主動相迎的種類。----有問好式、借問式、應(yīng)答式、迂回式。銷售NLP神經(jīng)語言鏈--感官營銷法：視覺引導(dǎo)、觸覺感受、聽覺感受、提問式交流、溫馨貼心的服務(wù)

4、角色演練：主動相迎主動相迎55東鵬潔具銷售寶典：銷售工作的認(rèn)識：

-如何以銷售為榮，以銷售為使命且樂在銷售。

-為什么那些頂尖的銷售高手總是會成功。

-如何學(xué)習(xí)在那決勝的邊緣上做一點改變卻使業(yè)績驚人的提升。銷售工作的心理態(tài)度：

-頂尖的銷售高手需具備哪些成功的計算機(jī)程序。

-學(xué)習(xí)改變您一生的心理定律。

如何使自己長期保持樂觀、積極、進(jìn)取的心理狀態(tài)。如何發(fā)展出自己永不動搖的信心。（互動演練）：開啟你的銷售潛能東鵬潔具銷售寶典：銷售工作的認(rèn)識：

56東鵬潔具導(dǎo)購銷售提升技巧何謂銷售的新舊模式-當(dāng)你面對那些精明、厲害的客戶時，如何學(xué)習(xí)應(yīng)對的技巧建立顧客對你的信賴感

-如何滿足客戶潛意識的需求使人信服的七項秘訣：

-學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。

東鵬潔具導(dǎo)購銷售提升技巧何謂銷售的新舊模式57了解顧客需求1、為什么要先了解需求？2、了解需求的方法：詢問、聆聽、觀察、思考、核查、響應(yīng)。3、顧客心理分析1）、從面相識別顧客類型2）、顧客購物時的四種心理與對策①全確定型②半確定型③不確定型④隨意型4、解剖顧客購物決策時的心理路徑與思維地圖①顧客內(nèi)心十種采購流程②導(dǎo)購?fù)饣畟€銷售步驟角色演練：了解需求了解顧客需求58東鵬潔具導(dǎo)購銷售提升技巧為什么他們愿意購買

-了解顧客的購買動機(jī)是什么？

-如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。-如何消除顧客心中，使他無法決定采購的疑慮？

-如何透過充分準(zhǔn)備，降低面對客戶時可能遭受的阻力，進(jìn)而加強(qiáng)顧客購買的興趣。在潛意識中影響顧客的能力：

-學(xué)習(xí)去感化你的客戶，不管在表意識或潛意識中積極有力的發(fā)揮你的影響力。

-如何在最初30秒鐘內(nèi)，建立一個良好的印象，你的穿著、佩件、身體語言、外表觀感該如何？

東鵬潔具導(dǎo)購銷售提升技巧為什么他們愿意購買

-了解顧客的購59銷售前的心理準(zhǔn)備：

-如何運(yùn)用心理上的預(yù)演達(dá)到銷售巔峰的表現(xiàn)。

-如何使自己充滿信心，穩(wěn)健的控制整個溝通的進(jìn)行。

購買者性格的預(yù)測：

-如何辨認(rèn)購買者基本類型？如何分別進(jìn)行銷售？（3-5人一起，誰是埋單者）

-如何降低緊張嚴(yán)肅的氣氛，使整個過程依購買者喜歡的公式進(jìn)行。

成功銷售人員必備的兩個特質(zhì)？互動展示：

銷售前的心理準(zhǔn)備：

60銷售解說的技巧：

-成功的銷售說明是如何構(gòu)成的。

-如何將產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換為對顧客直接的利益。

-如何利用圖片數(shù)據(jù)，提出試探性質(zhì)的問話，吸引顧客的注意力。創(chuàng)意性的銷售技巧：

-學(xué)習(xí)使自己成為解決問題的專家。

-如何獲得更多人的推薦，及再次上門的生意。

-學(xué)習(xí)激發(fā)意志力的技巧，使自己成為銷售界的天才。

銷售解說的技巧：

-成功的銷售說明是如何構(gòu)成的。

-61電話約談技巧的威力：

-如何透過電話與采購決策者交談，進(jìn)而取得見面洽商。

-如何確認(rèn)銷售“約會”的進(jìn)行，而不致遭取消。

還沒完成一日工作總量，你該做點什么？如何接近潛在客戶：

-如何贏得銷售前4分鐘的決勝關(guān)鍵。

-如何利用心理上重復(fù)的演練與實際充分的準(zhǔn)備使你達(dá)到巔峰狀況。

-學(xué)習(xí)專業(yè)方法來建立客戶積極的響應(yīng)。示范演練：

電話約談技巧的威力：

-如何透過電話與采購決策者交談，62

何時提出請購（購買）的要求/感應(yīng)下訂單的訊息：

-如何辨識客戶不同的購買訊息。

-在您決定提出請購要求前，應(yīng)該注意些什么？

如何防止因價格所引起的困擾：

-如何延緩討論價格的時機(jī)？

-如何避免因產(chǎn)品價格，所引起的心理抗拒？

處理金錢與價格的異議：

-金錢與價格有哪七種主要異議，各該如何處理？

-如何利用個人的創(chuàng)意，盡力爭取成交的機(jī)會。角色扮演：

何時提出請購（購買）的要求/感應(yīng)下訂單的訊息：

-如63處理疑問和異議

1、客戶為什么會有疑問和異議（即反對意見）---可能客戶對銷售人員不信任；---客戶的期望沒有得到滿足；---客戶有誠意購買，這一點是最重要的。2、如何處理疑問和異議1）客戶異議處理的原則：同理心、認(rèn)可聆聽、表述2）客戶異議處理的方法：----首先應(yīng)繼續(xù)保持積極態(tài)度，----先了解反對或懷疑的原因，----根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以解答。角色演練：處理疑問和異議處理疑問和異議

1、客戶為什么會有疑問和異議（即反對意見）64建議購買、快速成交

1、顧客成交前的十條肢體征兆2、拒絕處理時的“語言太極五步法”3、應(yīng)對打折降價、以走為上“屠夫”顧客的九字方針建議購買、快速成交

1、顧客成交前的十條肢體征兆65“將服務(wù)進(jìn)行到底”--1、優(yōu)秀服務(wù)的重要意義---服務(wù)就是在銷售2、出色的服務(wù)是成功的起點3、如何服務(wù)好未成購買客戶？“將服務(wù)進(jìn)行到底”--1、優(yōu)秀服務(wù)的重要意義---服務(wù)就是在66時間管理的四個象限

快樂而又高效地度過每一天

如何以正面積極力量面對工作和生活中的問題？

與人溝通的方法

如何加速學(xué)習(xí)與人溝通的效果？

如何明確的表明自己想說的內(nèi)容？

東鵬潔具導(dǎo)購銷售提升技巧時間管理的四個象限

快樂而又高效地度過每一天

如何以正面積極67東鵬潔具導(dǎo)購銷售提升技巧如何設(shè)定與達(dá)成銷售目標(biāo)障礙：

-為何一般人常處消極狀態(tài)。

-了解目標(biāo)設(shè)定與成功之間的關(guān)系。

-如何設(shè)定明確、具體的銷售目標(biāo)，并有效的達(dá)成。

將時間轉(zhuǎn)化為金錢：

-學(xué)習(xí)十項具體可行的方法，達(dá)到個人最高生產(chǎn)力及效率。隨堂作業(yè)：123

東鵬潔具導(dǎo)購銷售提升技巧如何設(shè)定與達(dá)成銷售目標(biāo)障礙：

-68東鵬潔具導(dǎo)購銷售提升技巧邁向成功之道：

-如何培養(yǎng)你的勇氣？

-如何面對將來的困境？

-如何處理失望與沮喪？建立樂觀積極的態(tài)度？咨詢式的銷售技巧：

-如何成為一個具有專業(yè)水平的〝銷售醫(yī)生〞。

東鵬潔具導(dǎo)購銷售提升技巧邁向成功之道：

-如何培養(yǎng)你的69東鵬潔具精英訓(xùn)練營東鵬文化：精英團(tuán)隊的文化您，就是最棒的！生命的目的：

偉大的思想家告訴了我們什么有關(guān)生命的意義？

為什么愛的人際關(guān)系是生活上最重要的關(guān)鍵？

如何付出無條件的愛來提升自我價值？

如何學(xué)習(xí)承擔(dān)責(zé)任拒絕責(zé)怪埋怨的態(tài)度？

東鵬潔具精英訓(xùn)練營東鵬文化：精英團(tuán)隊的文化70東鵬潔具導(dǎo)購銷售精英口號：做完美的自己！沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊！沒有最好，只有更好！東鵬潔具導(dǎo)購銷售精英口號：做完美的自己！71東鵬潔具精英團(tuán)隊塑造

--打造完美團(tuán)隊--

東鵬潔具精英團(tuán)隊塑造72“認(rèn)識你自己！”

理想的我=現(xiàn)實的我？“我”=他人眼中的我？過去現(xiàn)在未來我是誰？我失去了什么？我擁有什么？我到底要什么？“認(rèn)識你自己！”理想的我=現(xiàn)實的我？過去現(xiàn)在未來我是73東鵬潔具精英團(tuán)隊塑造

--打造完美團(tuán)隊分組游戲：規(guī)定動作：圓，三角，站報紙完美的團(tuán)隊風(fēng)貌展示評分組：東鵬潔具精英團(tuán)隊塑造

--打74“三高人才”智商高職商高情商高“三高人才”智商高職商高情商高75曾國藩--“四氣理論”我們做人要有”四氣“銳氣藏于胸和氣浮于臉才氣現(xiàn)于世義氣示于人曾國藩--“四氣理論”我們做人要有”四氣“銳氣藏于胸和氣浮76不應(yīng)該有的“氣”傲氣怨氣不應(yīng)該有的“氣”傲氣怨氣77東鵬潔具精英團(tuán)隊塑造

現(xiàn)實情況之一：老板養(yǎng)活業(yè)務(wù)員還是業(yè)務(wù)員養(yǎng)活老板？

故事：50個業(yè)務(wù)員

現(xiàn)實情況之二：年輕人錯位的心態(tài)

故事：自報工資

現(xiàn)實情況之三：員工對社會地位的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于自身的能力

故事：不會用計算機(jī)

現(xiàn)實情況之四：錢未必是吸引人的主要手段

故事：我爸給我錢

現(xiàn)實情況之五：人員頻繁跳槽

故事：流動率300%

東鵬潔具精英團(tuán)隊塑造

現(xiàn)實情況之一：老板養(yǎng)活業(yè)務(wù)員還是業(yè)務(wù)員78東鵬潔具精英團(tuán)隊塑造現(xiàn)實情況之六：溝通和融合的難度

故事：開寶馬上班，我爸給錢，比你有錢

現(xiàn)實情況之七：我會去告你

故事：不干你也得發(fā)工資

現(xiàn)實情況之八：我要當(dāng)老板

社會調(diào)查：有多少人想當(dāng)老板？為什么要當(dāng)老板？

現(xiàn)實情況之九：人才從來就是稀缺資源

現(xiàn)象：人才市場

現(xiàn)實情況之十：誰來帶新人？誰能帶新人？怎樣帶新人？

東鵬潔具精英團(tuán)隊塑造現(xiàn)實情況之六：溝通和融合的難度

故事：79問題歸納：

第一類問題：誰在干活？為什么要干？

第二類問題：團(tuán)隊組織管理

第三類問題：批量開發(fā)客戶

不是問題的問題

問題歸納：

第一類問題：誰在干活？為什么要干？

第二類問題80心態(tài)分析——團(tuán)隊管理的思路和模型

管理模型之一：人們?yōu)樾叛龆鴳?zhàn)？

故事：紅軍從困境中走出

管理模型之二：“兔子”是動力是關(guān)鍵

故事：推開另一扇窗

管理模型之三：給自己干活才有勁

故事：到底是洋還是土？

管理模型之四：最符合中國人習(xí)慣的方式是？

故事：中國改革的起點與成功——毛澤東、鄧小平

管理模型之五：利益鏈條

故事：互相幫助保障質(zhì)量

管理模型之六：大兔子小兔子，跑得快吃大的——政策引導(dǎo)人們努力

故事：大家全都一樣

心態(tài)分析——團(tuán)隊管理的思路和模型

管理模型之一：人們?yōu)樾叛?1東鵬潔具精英訓(xùn)練營團(tuán)隊心境——輕松快樂工作

精神體系之五：人要有希望

故事：有車有房有美女完善日常管理

故事：隨地方便

東鵬潔具精英訓(xùn)練營團(tuán)隊心境——輕松快樂工作

精神體系之五：82東鵬潔具精英訓(xùn)練營創(chuàng)造理想環(huán)境——家里最好

案例：銷售團(tuán)隊辦公室

理想環(huán)境之一：辦公室硬環(huán)境——視覺沖擊化

故事：光宗耀祖理想環(huán)境之二：獎勵是最主要的手段——預(yù)先明確化

東鵬潔具精英訓(xùn)練營創(chuàng)造理想環(huán)境——家里最好

案例：銷售團(tuán)隊83東鵬潔具精英訓(xùn)練營成功是最好的激勵

故事：天天成功找到合適的人比淘汰人重要（介紹）

案例：留下的只有1%

流程化管理業(yè)務(wù)——互相幫助和檢查

東鵬潔具精英訓(xùn)練營成功是最好的激勵

故事：天天成功84你是好領(lǐng)導(dǎo)——既當(dāng)?shù)之?dāng)媽

案例：到底誰怕誰

好領(lǐng)導(dǎo)之一：知道自己是誰——有危機(jī)有機(jī)會

好領(lǐng)導(dǎo)之二：耳朵比嘴多一個——先學(xué)會聽

好領(lǐng)導(dǎo)之三：稱贊你的下屬吧——人都愛聽好聽的

好領(lǐng)導(dǎo)之四：有效溝通——戀愛是談出來的

好領(lǐng)導(dǎo)之五：好領(lǐng)導(dǎo)是大服務(wù)生——幫助所有的人

好領(lǐng)導(dǎo)之六：讓他們成功吧——保姆式幫助

好領(lǐng)導(dǎo)之七：合理用權(quán)——雙刃劍

好領(lǐng)導(dǎo)之八：支持改善改革創(chuàng)新——讓更多腦子動起來

好領(lǐng)導(dǎo)之九：張弛有道——玩也是道理

好領(lǐng)導(dǎo)之十：身先士卒——榜樣的力量

你是好領(lǐng)導(dǎo)——既當(dāng)?shù)之?dāng)媽

案例：到底誰怕誰

好領(lǐng)導(dǎo)之一85東鵬潔具精英訓(xùn)練營團(tuán)隊沖突五種處理方式及其分析

1、競爭

2、回避

3、遷就

4、妥協(xié)

5、合作

東鵬潔具精英訓(xùn)練營團(tuán)隊沖突五種處理方式及其分析

1、競爭86東鵬潔具精英訓(xùn)練營不同的情況下可采用的處理方式

1、緊急又重要的沖突適用于競爭方式

2、處理不緊急也不重要的沖突適用于回避的方式

情景一：發(fā)生沖突的事情微不足道，或者是還有更緊迫、更重要的問題需要解決；

情景二：當(dāng)你認(rèn)識到不可能滿足你的要求和愿望時；

情景三：當(dāng)收集信息比立刻決策更重要時；

情景四：當(dāng)一個問題是另一個更大問題的導(dǎo)火索時；

情景五：當(dāng)你認(rèn)為部門之間職能劃分不清楚，但現(xiàn)在又不影響工作時；

情景六：當(dāng)發(fā)現(xiàn)不是解決問題的最佳時機(jī)。

東鵬潔具精英訓(xùn)練營不同的情況下可采用的處理方式

1、緊急87東鵬潔具精英訓(xùn)練營

團(tuán)隊決策的方法團(tuán)隊決策的類型

1、共同決策

2、授權(quán)決策流程化管理之一：工作計劃和總結(jié)制度——通過溝通完成幫助與督促

計劃與總結(jié)制度（示范）：

東鵬潔具精英訓(xùn)練營

團(tuán)隊決策的方法88東鵬潔具精英訓(xùn)練營接受挑戰(zhàn)的贏者心態(tài)：凡事正面積極凡事巔峰狀態(tài)凡事主動出擊凡事全力以赴東鵬潔具精英訓(xùn)練營接受挑戰(zhàn)的贏者心態(tài)：89東鵬潔具精英訓(xùn)練營總結(jié)：學(xué)員分享： 1 2 3東鵬潔具精英訓(xùn)練營總結(jié)：90擁有良好的

服務(wù)心態(tài)、導(dǎo)購禮儀、銷售技能擁有每一個客戶滿意、燦爛的笑容,才是我們真正的幸福.擁有良好的

服務(wù)心態(tài)、導(dǎo)購禮儀、銷售91東鵬潔具精英訓(xùn)練營

內(nèi)部培訓(xùn)精品課程蘇麗2010-4-13東鵬潔具精英訓(xùn)練營

內(nèi)部培訓(xùn)精品課92東鵬潔具精英訓(xùn)練營

課程內(nèi)容：心態(tài)、禮儀技巧、銷售技能、客戶意見處理、團(tuán)隊塑造、團(tuán)隊提升核心內(nèi)容課程收益：1、深刻了解店面銷售服務(wù)的流程2、掌握店面銷售服務(wù)中的產(chǎn)品推介以及成交技巧3、掌握顧客心理分析與應(yīng)對技巧4、樹立正確合適的禮儀與職業(yè)形象東鵬潔具精英訓(xùn)練營

課程內(nèi)容：心態(tài)、禮儀技巧、銷售技能、客戶93東鵬潔具精英訓(xùn)練營

場地安排：上午前半場坐椅子后半場U字形排位課程紀(jì)律課程禮儀座位擺放、垃圾清理先后順序分組隊名隊口號拼搏理念服務(wù)理念隊形展示(海報紙和筆)東鵬潔具精英訓(xùn)練營

場地安排：上午前半場坐椅子94《魚桿的故事》要以“空杯心態(tài)”去學(xué)習(xí)，生活！《魚桿的故事》95東鵬潔具

--企業(yè)文化東鵬潔具專業(yè)生產(chǎn)衛(wèi)浴產(chǎn)品已有15年的歷史，產(chǎn)品出口26個國家，至今已為全球2000萬個家庭提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。東鵬潔具秉承“締造靈性空間”的理念，以“人文、科技、藝術(shù)”三力合一，獨領(lǐng)行業(yè)風(fēng)騷。歷經(jīng)十五年，東鵬潔具成為具有世界高度的衛(wèi)浴品牌，引領(lǐng)行業(yè)方向。東鵬潔具

--企業(yè)文化東鵬潔96服務(wù)優(yōu)勢【尊尚零距離，陽光天使】

東鵬潔具不斷開拓自身網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，經(jīng)銷網(wǎng)點遍布于國內(nèi)各地，主要出口區(qū)域包括英國、美國、希臘和韓國，在國內(nèi)，各級專賣店、經(jīng)銷點已達(dá)1000多個。

“陽光天使”服務(wù)體系是東鵬面向客戶與終端消費者建立的服務(wù)體系，肩負(fù)著品牌與消費者實現(xiàn)良好溝通的使命?！瓣柟馓焓埂绷私饪蛻舻男枨?，滿足您對美和舒適的需求，為您選擇最合適的產(chǎn)品。以微笑做為服務(wù)的唯一表情，面對每一個消費者和每一個消費問題。

有陽光照耀的地方，就有我們?yōu)槟腿サ姆?wù)。有建筑的地方，就有我們創(chuàng)造的充滿靈性的產(chǎn)品。有人群居住的地方，就有我們一起創(chuàng)造的精彩生活。

服務(wù)優(yōu)勢【尊尚零距離，陽光天使】

97服務(wù)優(yōu)勢·售前免費設(shè)計、咨詢

·免費送貨上門(指定區(qū)域內(nèi))

·48小時調(diào)試、服務(wù)支持

·專業(yè)技師上門調(diào)試、安裝

·售后一周內(nèi)電話回訪

·在價格不變和產(chǎn)品完好情況下無條件退換貨

·最長可達(dá)5年的產(chǎn)品保修期

·產(chǎn)品終身保養(yǎng)維護(hù)

服務(wù)優(yōu)勢·售前免費設(shè)計、咨詢

98產(chǎn)品銷售：導(dǎo)購禮儀、銷售技巧[衛(wèi)生陶瓷系列]

煙盅/皂盅/紙盅

水箱

地拖盆

婦洗器

小便器

蹲便器

盆

座便器

坐便器系列

盆系列

蹲便、小便器系列產(chǎn)品銷售：導(dǎo)購禮儀、銷售技巧99[浴室家具系列]

雅克系列

挪威森林系列

青花瓷系列

愛麗絲系列

白金漢宮系列

貝拉系列

艾菲爾系列

安吉麗娜系列

伊麗莎白系列

時尚系列

古典系列

原木系列

[浴室家具系列]

雅克系列挪威森林系列

青花瓷系列愛麗100[龍頭五金系列]

惠普系列

五金掛件

延時龍頭

沖水閥

浴缸龍頭

淋浴龍頭

淋浴大花灑

面盆龍頭

龍頭系列一覽

臉盆龍頭

婦洗器龍頭/感應(yīng)器/地拖盆龍頭/洗衣機(jī)龍頭/沖水閥系列

五金配件系列

其它系列

水槽系列

[龍頭五金系列]

惠普系列五金掛件

延時龍頭沖水閥

101[休閑衛(wèi)浴系列]

浴霸

淋浴房配件

蒸汽房

淋浴房

按摩浴缸

壓克力浴缸系列

搪瓷缸系列

鑄鐵缸系列

[休閑衛(wèi)浴系列]

浴霸淋浴房配件

蒸汽房淋浴房

按摩102[廚房用品系列]

廚房龍頭

水槽

[智能衛(wèi)浴系列]

吹風(fēng)筒

感應(yīng)干手器

感應(yīng)沖洗器

感應(yīng)龍頭

智能蓋板

智能座便器

[廚房用品系列]

廚房龍頭水槽

103體驗：人生之源體驗：人生之源104東鵬潔具精英訓(xùn)練營

心態(tài)篇東鵬潔具精英訓(xùn)練營105美麗女士跳海的故事

有一個女士長得很漂亮，經(jīng)過漫長的選擇終于和一個男士結(jié)婚了，沒想到兩年后她被男士拋棄了，更不幸的是孩子也死了。女士萬念俱滅，準(zhǔn)備自殺。她選擇了跳海，就上了一個老頭的船，船開到大海中，她準(zhǔn)備跳下去。請你們告訴我，這個老頭怎么和女士溝通，女士才能不跳海？討論一分鐘：美麗女士跳海的故事106第一、陽光心態(tài)——每個人都有選擇快樂的權(quán)利

第二、共贏心態(tài)——個人完不成的事業(yè)，團(tuán)隊可以完成

第三、空杯心態(tài)——只有把水倒出來，才能裝更多的水

第四、老板心態(tài)——把老板的錢當(dāng)成自己的錢，把老板的事當(dāng)成自己的事

第五、感恩心態(tài)——對別人時懷感激，對周圍的一切時懷感激

第一、陽光心態(tài)——107

為什么有些人就是比較成功？

什么是人類成功的本能？

什么是成功的六項關(guān)鍵？

如何獲得成功的生命？

什么是自我實現(xiàn)的感覺？受人喜歡的要訣

為什么討人喜歡那么重要？

如何養(yǎng)成不去批評的習(xí)慣？

如何學(xué)習(xí)贊美與肯定他人？為什么在生活中人們不斷找尋借口？

掌握生命、感覺自由與承擔(dān)責(zé)任間之關(guān)系？

如何消除消極情緒的影響？

為什么有些人就是比較成功？

什么是人類成功的本能？

什么是108為什么積極的行動，會產(chǎn)生積極的感覺？

-如何培養(yǎng)具有能力的銷售個性？

-如何培養(yǎng)追求卓越的責(zé)任者個性？

-學(xué)習(xí)不管任何狀況發(fā)生，都能維持充滿信心希望的態(tài)度啟動你的成功機(jī)置：首輪效應(yīng)職業(yè)心態(tài)修煉心態(tài)決定行為

為什么積極的行動，會產(chǎn)生積極的感覺？

-如何培養(yǎng)具有能力109導(dǎo)購、銷售提升技巧店面銷售人員的三個角色

①老板角色②顧問角色③員工角色

店面銷售人員五種職業(yè)心態(tài)（態(tài)度+技能）①責(zé)任心②主動心③服從心④忠誠心⑤感恩心導(dǎo)購、銷售提升技巧店面銷售人員的三個角色

①老板角色②顧110成為店面“賣手”的八種職業(yè)技能

①親和力②禮儀力③產(chǎn)品力④溝通力

⑤識別力⑥忍耐力⑦應(yīng)變力⑧善解力

成為店面“賣手”的八種職業(yè)技能

111禮儀的核心禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分為自尊和尊他首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象，其次要尊重自己的職業(yè)，第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本份尊重所有人是一種教養(yǎng)

禮儀的核心禮儀的核心是尊重為本。112如何建立良好的第一印象1視覺印象

2聽覺印象3嗅覺印象 4觸覺印象5味覺印象

要做到：

如何建立良好的第一印象1視覺印象

2聽覺印象113笑容和眼神三米六齒笑容和眼神三米六齒114

東鵬服務(wù)特色：店員的語言藝術(shù)1.賣場服務(wù)人員是企業(yè)形象的代言人?

2.正確使用文明禮貌服務(wù)用語?

3.根據(jù)不同身份進(jìn)行正確的稱謂?

4.切忌如此稱謂

5.聲音的表現(xiàn)和運(yùn)用?

東鵬服務(wù)特色：店員的語言藝術(shù)115常用的禮貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語：用于分別時的告辭或送別。如“再見”、“晚安”3）答謝語：答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費心！”有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣”、“這使我應(yīng)該做的?！?）請托語：請托語常用在向他人請求。如“請問？”、“拜托您幫我個忙?！?）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚Φ氖拢瑧?yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說“對不起，實在抱歉。”常用的禮貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“116常用的禮貌用語6）征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時常用征詢語。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？?）慰問語：表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”8）祝賀語：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對?！背Ｓ玫亩Y貌用語有：請、您、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。

練習(xí)：歡迎語、問詢語、應(yīng)答語、感謝語常用的禮貌用語6）征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時常用征詢語。如“需117初次見面好久不見看望別人請人評論請人改稿請人指點請人批評贊人見解求人解答求人原諒求人幫忙求給方便麻煩別人托人辦事賓客來到送客出門招待遠(yuǎn)客陪伴朋友請人勿送與客握別起身作別中途先走等待客人向人祝賀對方來信歡迎購買歸還原物老人年齡久仰久違拜訪指教斧正賜教請教高見請問包涵勞駕借光打擾拜托光臨慢走洗塵奉陪留步再見告辭失陪恭候恭喜惠書光顧奉還高壽寒暄初次見面賓客來到久仰光臨寒暄118在日常禮貌服務(wù)中，要堅持五聲，十個字。五聲：賓客到來有歡迎聲，賓客離開有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，賓客欠安有問候聲，服務(wù)接待不周有道歉聲。

十個字：您好請謝謝對不起再見。

在日常禮貌服務(wù)中，要堅持五聲，十個字。119來有迎聲眼到問候語：你好五句十字三到三聲口到意到問有答聲去有送聲請求語：請感謝語：謝謝抱歉語：對不起道別語：再見語言要禮貌來有迎聲眼到問候語：你好五句十字三到三聲口到意到問有答聲去有120點頭致意

早上的問候禮節(jié)公司員工上班時的頭等禮節(jié)，切莫忽視男先向女、少先向長、下先向上打招呼點頭致意在一天的工作中也是使用頻率很多次的禮節(jié)與初次見面的人，有意識的點頭致意，表示尊敬有一個現(xiàn)象：當(dāng)你向客戶點頭致意時，客戶在心理上馬上會有一個良好的印象。點頭致意

121導(dǎo)購銷售形象設(shè)計

1、賣場工作人員儀表的基本要求?

2、正確的著裝與裝扮

3、著裝的TPO原則

4、男士的著裝要求

5、女士的著裝要求

6、工作裝的穿著要求

7、配飾

8、化妝禮儀

9、頭發(fā)

導(dǎo)購銷售形象設(shè)計122接待禮儀

環(huán)境準(zhǔn)備——職場衛(wèi)生、燈光、溫度、色澤、設(shè)備、布置、氛圍

物質(zhì)準(zhǔn)備——相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、資料架、有關(guān)資料心理準(zhǔn)備——有一顆誠心，親和力，關(guān)心，熱情有禮、和藹可親儀表準(zhǔn)備——發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉止及衛(wèi)生等外觀親切迎客——放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候熱情接待賓客的接引

－奉茶

－

熱忱待客—引路—開關(guān)門—引見—讓座

賓客的迎送－重要客人送到店門外～環(huán)境里擺設(shè)和物品準(zhǔn)備，記事本準(zhǔn)備。～注意電話不要大聲響鈴，接電話最好去到一旁，不要頻繁出入。接待禮儀123奉茶禮儀

常言待客要“淺茶滿酒”。所謂淺茶：即將茶水倒入杯中三分之二為佳。隨之說聲：“請您用茶”或“請喝茶”。奉茶有個“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。手心對住客人。奉茶禮儀

常言待客要“淺茶滿酒”。所謂淺茶：即將茶水倒入杯中124名片禮儀來而不往非禮也

名片用完了或者名片沒有帶－－不必拆穿了用登記簿記錄客戶資料。1、起身站立相迎，面含微笑，雙手接過名片。2、認(rèn)真閱讀，表示對交往對象的重視，更重要的作用，了解對方的確切身份，輕讀出聲。記住了表示重視。3、忌諱當(dāng)場交換名片之后名片被放在桌上被遺忘。4、及時整理、按照姓氏、筆劃、單位、門類輸入電腦，放到名片包里。名片禮儀來而不往非禮也125名片禮儀

古人講，將欲取之，必先予之名片不能隨便進(jìn)行涂改5.5×9明示法－－這是我的名片謙恭法－－請您多指教，多聯(lián)系，認(rèn)識你很高興互換法－－能否有幸與您交換一下名片暗示法－－請問今后如何向您請教尊卑有序，男士先遞給女士，晚輩先遞給長輩，下級先遞給上級，主人先遞給客人，由近而遠(yuǎn)，順時針方向用雙手或者用右手

名片禮儀

古人講，將欲取之，必先予之126禮貌送客禮貌送客——眼神親切、笑容真誠、語言互動 行動送客言語——熱情的感謝語、告別語行動——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）禮貌身送（適情應(yīng)對），熱情告別（握手、話語、揮手致意等）企業(yè)內(nèi)部送客常規(guī)：一般客人送到門口高層送到電梯口有車送到車離去禮貌送客禮貌送客——眼神親切、笑容真誠、語言互動 127通訊禮儀收發(fā)傳真的禮儀、電子郵件禮儀故事：《拇指管理學(xué)說》

～口述練習(xí)：

通訊禮儀收發(fā)傳真的禮儀、電子郵件禮儀128電話禮儀1，撥打電話禮儀2，接聽電話禮儀

3，電話中語音禮儀

4，委托或代辦電話禮儀

5，鈴聲次數(shù)禮儀

6，先后掛機(jī)禮儀

7，答錄機(jī)的禮儀

8，手機(jī)使用禮儀9，使用電話中的忌戒

～練習(xí)：撥打電話前的內(nèi)容準(zhǔn)備、聲音、傾聽對方說話的節(jié)奏、有效的應(yīng)答和確認(rèn)、做好記錄。電話禮儀1，撥打電話禮儀2，接聽電話禮儀

129電話禮儀1．聽到鈴響，快接電話；2．先要問好，再報名稱；3．姿態(tài)正確，微笑說話；4．語調(diào)稍高，吐字清楚；5．聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6．通話簡練，等候要短；7．禮告結(jié)束，后掛輕放情景練習(xí)：工作中，接到家人來電；與各種角色工作中的電話禮儀在企業(yè)，我們是否有進(jìn)行“一線萬金”的培訓(xùn)和訓(xùn)練？我主管朋友同事家人客戶合作商電話禮儀1．聽到鈴響，快接電話；我主管朋友同事家人客戶合作商130付款、簽字禮儀成交付款需要快速反應(yīng)，并要彰顯禮貌。邀請客戶簽字入座，奉茶、如送貨需確認(rèn)地址和聯(lián)系方式。禮貌道別付款、簽字禮儀成交付款需要快速反應(yīng)，并要彰顯禮貌。131贈品禮儀1.注意禮品的包裝。2．注意贈禮的場合。3．注意贈禮時的態(tài)度、動作和言語表達(dá)。4．注意贈禮的具體時間。輕重原則——輕重得當(dāng)，以輕禮寓重情時機(jī)原則——選時擇機(jī)，時不我待投好避忌的原則贈品禮儀1.注意禮品的包裝。132體姿禮儀的技巧

一、站有站功，挺直如松

二、行有行姿，從容穩(wěn)直

三、坐有坐相，文雅端莊

四、屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅

五、手勢語言，重在規(guī)范

六、面部表情，真誠友好

體姿禮儀的技巧

133坐姿坐姿134站姿站姿135商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

典雅的站姿

一、并步站姿：二、跨步站姿：三、開位站姿：四、丁字步站姿：

站姿示范與演練：商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造典雅的站姿136蹲姿蹲姿137商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

端莊的坐姿女子坐姿垂直式前伸式交叉式曲直式側(cè)點式重迭式商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造端莊的坐姿138商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

男子坐姿并式開膝合手式交叉式交叉后點式曲直式重迭式坐姿示范與演練：商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造男子坐姿139形象三要素：儀態(tài)（走）中速輕聲男：二字步女：一字步，膝蓋輕擦右行，避免很多人站成一排走形象三要素：儀態(tài)（走）中速140商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

優(yōu)美的走姿一、走姿要點

二、正確走姿走姿訓(xùn)練要求：自信、笑容，節(jié)奏、姿態(tài)商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造優(yōu)美的走姿141商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

優(yōu)雅的蹲姿拾物品禮儀匯報工作-敲門禮儀遞資料、展示資料禮儀遞筆禮儀、簽字禮儀轉(zhuǎn)身禮儀-關(guān)門禮儀商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造優(yōu)雅的蹲姿142手勢的角度“請這邊走”－－四指并攏，大拇指彎曲與手掌并攏，手掌15度。向下指示時或向更多方向有轉(zhuǎn)彎時，手勢要精練，不可復(fù)雜，要與被引導(dǎo)人確認(rèn)，是否明白。示范與練習(xí)：請、迎、送引導(dǎo)禮儀、展示產(chǎn)品、填寫資料，遞筆手勢的角度“請這邊走”－－四指并攏，大拇指彎曲與手掌并攏，手143接待禮儀流程訓(xùn)練---肢體語言

1、重要的第一印象?

2、微笑服務(wù)的魅力

3、用眼睛溝通

4、保持正確的待機(jī)站姿

5、店員的接待禮儀

6、站姿

7、叉手站姿

8、背垂手站姿

9、需要避免的4種站姿?

10、接待顧客時的空間距離的掌握?

11、接待顧客的身體姿勢

12、送客禮儀分組沙盤模擬：接待禮儀流程訓(xùn)練---肢體語言

1、重要的第一印象?144禮儀細(xì)節(jié)界定服務(wù)素質(zhì)規(guī)范的接待流程：------注意口頭語言、形體語言等。禮儀細(xì)節(jié)：迎接、接待、送別客戶、后續(xù)服務(wù)一、視覺禮儀前中后用法二、笑容5種類型用法三、完美介紹拉近與客戶的距離四、愉悅的成交技巧五、客戶主動介轉(zhuǎn)介紹的秘籍案例：互動演練：禮儀技巧輔導(dǎo)與考核：禮儀細(xì)節(jié)界定服務(wù)素質(zhì)145主動相迎1、為什么要主動相迎？2、主動相迎的種類。----有問好式、借問式、應(yīng)答式、迂回式。銷售NLP神經(jīng)語言鏈--感官營銷法：視覺引導(dǎo)、觸覺感受、聽覺感受、提問式交流、溫馨貼心的服務(wù)

4、角色演練：主動相迎主動相迎146東鵬潔具銷售寶典：銷售工作的認(rèn)識：

-如何以銷售為榮，以銷售為使命且樂在銷售。

-為什么那些頂尖的銷售高手總是會成功。

-如何學(xué)習(xí)在那決勝的邊緣上做一點改變卻使業(yè)績驚人的提升。銷售工作的心理態(tài)度：

-頂尖的銷售高手需具備哪些成功的計算機(jī)程序。

-學(xué)習(xí)改變您一生的心理定律。

如何使自己長期保持樂觀、積極、進(jìn)取的心理狀態(tài)。如何發(fā)展出自己永不動搖的信心。（互動演練）：開啟你的銷售潛能東鵬潔具銷售寶典：銷售工作的認(rèn)識：

147東鵬潔具導(dǎo)購銷售提升技巧何謂銷售的新舊模式-當(dāng)你面對那些精明、厲害的客戶時，如何學(xué)習(xí)應(yīng)對的技巧建立顧客對你的信賴感

-如何滿足客戶潛意識的需求使人信服的七項秘訣：

-學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。

東鵬潔具導(dǎo)購銷售提升技巧何謂銷售的新舊模式148了解顧客需求1、為什么要先了解需求？2、了解需求的方法：詢問、聆聽、觀察、思考、核查、響應(yīng)。3、顧客心理分析1）、從面相識別顧客類型2）、顧客購物時的四種心理與對策①全確定型②半確定型③不確定型④隨意型4、解剖顧客購物決策時的心理路徑與思維地圖①顧客內(nèi)心十種采購流程②導(dǎo)購?fù)饣畟€銷售步驟角色演練：了解需求了解顧客需求149東鵬潔具導(dǎo)購銷售提升技巧為什么他們愿意購買

-了解顧客的購買動機(jī)是什么？

-如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。-如何消除顧客心中，使他無法決定采購的疑慮？

-如何透過充分準(zhǔn)備，降低面對客戶時可能遭受的阻力，進(jìn)而加強(qiáng)顧客購買的興趣。在潛意識中影響顧客的能力：

-學(xué)習(xí)去感化你的客戶，不管在表意識或潛意識中積極有力的發(fā)揮你的影響力。

-如何在最初30秒鐘內(nèi)，建立一個良好的印象，你的穿著、佩件、身體語言、外表觀感該如何？

東鵬潔具導(dǎo)購銷售提升技巧為什么他們愿意購買

-了解顧客的購150銷售前的心理準(zhǔn)備：

-如何運(yùn)用心理上的預(yù)演達(dá)到銷售巔峰的表現(xiàn)。

-如何使自己充滿信心，穩(wěn)健的控制整個溝通的進(jìn)行。

購買者性格的預(yù)測：

-如何辨認(rèn)購買者基本類型？如何分別進(jìn)行銷售？（3-5人一起，誰是埋單者）

-如何降低緊張嚴(yán)肅的氣氛，使整個過程依購買者喜歡的公式進(jìn)行。

成功銷售人員必備的兩個特質(zhì)？互動展示：

銷售前的心理準(zhǔn)備：

151銷售解說的技巧：

-成功的銷售說明是如何構(gòu)成的。

-如何將產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換為對顧客直接的利益。

-如何利用圖片數(shù)據(jù)，提出試探性質(zhì)的問話，吸引顧客的注意力。創(chuàng)意性的銷售技巧：

-學(xué)習(xí)使自己成為解決問題的專家。

-如何獲得更多人的推薦，及再次上門的生意。

-學(xué)習(xí)激發(fā)意志力的技巧，使自己成為銷售界的天才。

銷售解說的技巧：

-成功的銷售說明是如何構(gòu)成的。

-152電話約談技巧的威力：

-如何透過電話與采購決策者交談，進(jìn)而取得見面洽商。

-如何確認(rèn)銷售“約會”的進(jìn)行，而不致遭取消。

還沒完成一日工作總量，你該做點什么？如何接近潛在客戶：

-如何贏得銷售前4分鐘的決勝關(guān)鍵。

-如何利用心理上重復(fù)的演練與實際充分的準(zhǔn)備使你達(dá)到巔峰狀況。

-學(xué)習(xí)專業(yè)方法來建立客戶積極的響應(yīng)。示范演練：

電話約談技巧的威力：

-如何透過電話與采購決策者交談，153

何時提出請購（購買）的要求/感應(yīng)下訂單的訊息：

-如何辨識客戶不同的購買訊息。

-在您決定提出請購要求前，應(yīng)該注意些什么？

如何防止因價格所引起的困擾：

-如何延緩討論價格的時機(jī)？

-如何避免因產(chǎn)品價格，所引起的心理抗拒？

處理金錢與價格的異議：

-金錢與價格有哪七種主要異議，各該如何處理？

-如何利用個人的創(chuàng)意，盡力爭取成交的機(jī)會。角色扮演：

何時提出請購（購買）的要求/感應(yīng)下訂單的訊息：

-如154處理疑問和異議

1、客戶為什么會有疑問和異議（即反對意見）---可能客戶對銷售人員不信任；---客戶的期望沒有得到滿足；---客戶有誠意購買，這一點是最重要的。2、如何處理疑問和異議1）客戶異議處理的原則：同理心、認(rèn)可聆聽、表述2）客戶異議處理的方法：----首先應(yīng)繼續(xù)保持積極態(tài)度，----先了解反對或懷疑的原因，----根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以解答。角色演練：處理疑問和異議處理疑問和異議

1、客戶為什么會有疑問和異議（即反對意見）155建議購買、快速成交

1、顧客成交前的十條肢體征兆2、拒絕處理時的“語言太極五步法”3、應(yīng)對打折降價、以走為上“屠夫”顧客的九字方針建議購買、快速成交

1、顧客成交前的十條肢體征兆156“將服務(wù)進(jìn)行到底”--1、優(yōu)秀服務(wù)的重要意義---服務(wù)就是在銷售2、出色的服務(wù)是成功的起點3、如何服務(wù)好未成購買客戶？“將服務(wù)進(jìn)行到底”--1、優(yōu)秀服務(wù)的重要意義---服務(wù)就是在157時間管理的四個象限

快樂而又高效地度過每一天

如何以正面積極力量面對工作和生活中的問題？

與人溝通的方法

如何加速學(xué)習(xí)與人溝通的效果？

如何明確的表明自己想說的內(nèi)容？

東鵬潔具導(dǎo)購銷售提升技巧時間管理的四個象限

快樂而又高效地度過每一天

如何以正面積極158東鵬潔具導(dǎo)購銷售提升技巧如何設(shè)定與達(dá)成銷售目標(biāo)障礙：

-為何一般人常處消極狀態(tài)。

-了解目標(biāo)設(shè)定與成功之間的關(guān)系。

-如何設(shè)定明確、具體的銷售目標(biāo)，并有效的達(dá)成。

將時間轉(zhuǎn)化為金錢：

-學(xué)習(xí)十項具體可行的方法，達(dá)到個人最高生產(chǎn)力及效率。隨堂作業(yè)：123

東鵬潔具導(dǎo)購銷售提升技巧如何設(shè)定與達(dá)成銷售目標(biāo)障礙：

-159東鵬潔具導(dǎo)購銷售提升技巧邁向成功之道：

-如何培養(yǎng)你的勇氣？

-如何面對將來的困境？

-如何處理失望與沮喪？建立樂觀積極的態(tài)度？咨詢式的銷售技巧：

-如何成為一個具有專業(yè)水平的〝銷售醫(yī)生〞。

東鵬潔具導(dǎo)購銷售提升技巧邁向成功之道：

-如何培養(yǎng)你的160東鵬潔具精英訓(xùn)練營東鵬文化：精英團(tuán)隊的文化您，就是最棒的！生命的目的：

偉大的思想家告訴了我們什么有關(guān)生命的意義？

為什么愛的人際關(guān)系是生活上最重要的關(guān)鍵？

如何付出無條件的愛來提升自我價值？

如何學(xué)習(xí)承擔(dān)責(zé)任拒絕責(zé)怪埋怨的態(tài)度？

東鵬潔具精英訓(xùn)練營東鵬文化：精英團(tuán)隊的文化161東鵬潔具導(dǎo)購銷售精英口號：做完美的自己！沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊！沒有最