【組織發(fā)展】業(yè)務復盤實操指南課件

業(yè)務復盤實操指南業(yè)務復盤實操指南1導讀：誰在用復盤？柳傳志說，在這些年管理工作和自我成長中，“復盤”是最令我受益的工具之一；馬云喜歡下圍棋，于是用復盤這個方法來進行項目和人才的管理；馬化騰復盤騰訊以前的競爭策略，制定了開放平臺生態(tài)戰(zhàn)略；史玉柱復盤巨人大廈時代的錯誤后，成就了現在的巨人網絡；周鴻祎復盤3721對用戶的不尊重之后，創(chuàng)立了中國最大的網絡安全公司奇虎360；孫陶然直言自己的成就，一半靠天賦，一半歸功于復盤；……柳傳志、馬云、馬化騰、史玉柱、周鴻祎、孫陶然等牛人都在復盤，為什么我們不復盤？導讀：誰在用復盤？柳傳志說，在這些年管理工作和自我成長中，“2導讀：任正非談復盤2017年9月，任正非在英國代表處的講話中談到，任何一個合同，任何一個交付，一定要復盤。2018年3月，任正非在產品與解決方案、2012實驗室管理團隊座談會上的講話——研發(fā)要做智能世界的“發(fā)動機”中也提到，研發(fā)能不能規(guī)定每天留一個小時復盤？復盤的時候，大家坐在一起喝杯咖啡，反思一下今天的工作。2019年3月，任正非在全球合同場景師大會上的講話也談及：合同場景師應該堅持每天做完工作后復盤，多次復盤后學學建模……現在你們做完任何一件事情，建議晚上回來都要復盤，想想這件事情你是怎么做的，然后幾個人在飯后討論一下。不斷復盤，不斷建模；建了新模再去應用，如果能提高1%，那說明你的思維方向是正確的，一點一點就能逐漸逼近真理。——任正非內外部關鍵會議講話導讀：任正非談復盤2017年9月，任正非在英國代表處的講話中3目錄復盤的基本概念案例篇業(yè)務復盤會操作流程工具篇業(yè)務復盤的八步法目錄復盤的基本概念案例篇業(yè)務復盤會操作流程工具篇業(yè)務復盤的八4PA

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E第一部分：復盤的基本概念PARTONE第一部分：復盤的基本概念5復盤的由來“復盤”，圍棋術語，指下完一盤棋后，重新在棋盤上走一遍并總結提升的過程。通過復盤，棋手可以發(fā)現過程中：哪些是疑問手，哪些是勝負手，哪一步下臭了，哪一步是精彩的，哪里可以有更好的下法等等。因此，復盤被認為是棋手“增長棋力”的最重要方法。尤其有更高水平的人一起對弈或復盤的時候，可以覺、悟之前思考的未及之處，從而提升自己的水平和視野。復盤的由來“復盤”，圍棋術語，指下完一盤棋后，重新在棋盤上走6美軍AAR（After

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Review，行動后復盤）背景介紹：20世紀70年代，美軍開始應用AAR，最初目的只是提升訓練效果。但一段時間使用后，美軍發(fā)現AAR不僅能夠提升組織的執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力，還能夠提升軍官的領導力。之后，美軍司令部便在《AAR領導者指南》明確提到：合格的領導者必須理解并能應用規(guī)范的AAR技巧與程序。AAR關鍵流程：我們準備做什么？到底發(fā)生了什么？為什么會發(fā)生？下次我們打算做什么？美軍AAR（AfterActionReview，行動后復7績效與復盤矩陣：有意義的失敗徹底的失敗復盤效果好期望的成功無意義的成功績效差績效好復盤效果差績效與復盤矩陣：有意義的失敗徹底的失敗復盤效果好期望的8為什么要復盤四大原因：知不足，得改進，避免重復犯錯知道哪些地方存在不足，原因是客觀還是主觀通過戰(zhàn)略層面的升維，減少甚至杜絕戰(zhàn)術上的重復犯錯懂團隊，辨強弱，能夠合理分工通過復盤“人”，了解團隊中每個人的長短板通過合理分工，實現團隊互促，把事做得更好知己知彼，磨練內心充分暴露團隊真實的情況，了解彼此的看法、見解過程中使團隊成員的心理、思想獲得錘煉、提升暴曬細節(jié)，優(yōu)化沉淀共同看見能夠優(yōu)化的細節(jié)，實現工作方法的改進、強化把少數人的經驗轉化為團隊的財富，沉淀出組織智慧為什么要復盤四大原因：9復盤的三種類型復盤的類型特點適用范圍舉例日常復盤工作中可以日常開展的復盤，分為個人復盤和團隊復盤。適用于個人、單個或多個團隊協(xié)作的事件/活動，關鍵利益相關者需要參與。美軍非正式AAR（行動后復盤，After

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Review），一次演習行動后，就地就可以全員拿沙石擺放進行復盤。項目復盤項目期間、項目結束時均可開展。適用單個或多個團隊執(zhí)行的較長期或大型項目。項目負責人、主要成員必須參加，理想情況下，用戶、贊助人、客戶也可參加。英國石油公司“做中學”項目機制，項目中每個可以定義開始和結束的事件后都可復盤，每次不超過20分鐘。經營/業(yè)務與戰(zhàn)略復盤往往是儀式感比較強的階段性復盤，含：月度/季度業(yè)務復盤會、年度戰(zhàn)略復盤與規(guī)劃研討會等。適用事業(yè)部、業(yè)務單元或整個公司層面上開展。公司級復盤一般以CEO，各產品/業(yè)務、部門負責人等利益相關人或核心成員為主，會前可先進行各子單元的復盤、收集數據。阿里每年雙11后會進行一次大型復盤。復盤的三種類型復盤的類型特點適用范圍舉例適用于個人、單個或多10PA

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O第二部分：業(yè)務復盤的八步法PARTTWO第二部分：業(yè)務復盤的八步法11業(yè)務復盤八步法結果對比敘述過程自我剖析總結規(guī)律案例作證復盤歸檔第一步回顧目標第二步第三步第四步眾人設問第五步第六步第七步第八步業(yè)務復盤八步法結果對比敘述過程自我總結案例作證復盤歸12業(yè)務復盤八步法：第一步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人設問總結規(guī)律案例作證復盤歸檔一、作用：回顧復盤事件的初衷/目的（隱性目標）、整體目標和階段目標/里程碑（顯性目標）等。二、問題清單參考：目的/初衷是什么？預期的整體目標/收益是什么？階段性目標/里程碑是什么？我們的業(yè)務飛輪是怎樣的？三、注意事項：1）將“實現手段”當成“目標”來回顧是復盤會的常見錯誤；2）回顧目標時需要將“目標”清晰、明確地在某個眾人可見的地方寫出來，以防止參與復盤的人員中途偏離目標。業(yè)務復盤八步法：第一步回顧目標結果對比敘述過程自我眾人13業(yè)務復盤八步法：第二步回顧目標結果對比敘述過程自我總結案例作證復盤歸檔一、作用：對比結果與目標，進行經營與業(yè)務診斷，以發(fā)現問題。規(guī)律剖析眾人設問二、問題清單參考：超額完成的目標是什么？未完成的目標是什么？消失的目標是什么？新增的目標是什么？實際結果怎么樣？現在做到什么程度？差距怎么樣？哪里的差距最大?業(yè)務復盤八步法：第二步回顧目標結果對比敘述過程自我總結案14業(yè)務復盤八步法：第三步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析總結規(guī)律案例作證復盤歸檔一、作用：過程敘述的目的是讓所有復盤參與人員都知道事件的過程，這樣大家才有共同討論的基礎，不會浪費時間在信息層面。主要敘述戰(zhàn)略洞察、戰(zhàn)略澄清的情況，尤其是戰(zhàn)略卡位、目標、策略的落實情況。二、問題清單參考（上）：用戶的核心任務與場景是什么?用戶為什么使用企業(yè)服務，帶給用戶的核心價值是什么未能滿足的用戶需求是什么？業(yè)務如何為用戶創(chuàng)造價值？企業(yè)是否能大幅提升用戶價值的創(chuàng)造效率？企業(yè)創(chuàng)造價值的成本結構與收益結構是什么？如何能提升盈利和效率？眾人設問業(yè)務復盤八步法：第三步回顧目標結果對比敘述過程自我總結案15業(yè)務復盤八步法：第三步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人設問總結規(guī)律案例作證復盤歸檔二、問題清單參考（下）：競爭的核心是什么，規(guī)模、成本、市場占有率、速度、關鍵資源/技術/渠道占有？如何獲取競爭優(yōu)勢？我們的戰(zhàn)略卡位是什么？我們采用的策略打法是什么？關鍵結果/里程碑是什么？我們預先制定的計劃是什么？當初是否達成共識？執(zhí)行過程是怎么樣的？是不是完全按照我們的計劃執(zhí)行的？在什么情況下發(fā)生了哪些重要/不應忽視的事件？哪些部門沒有參加？哪些活動沒有做？三、注意事項：1）避免流水賬式冗長的、無重點的信息堆砌，更多應以結果為導向，采用“關鍵點/差異點分析”來敘述。如需了解過程的大量細節(jié)，可與會前先同步相關資料。?和信頤安.AllR2ig）hts有Res好erv的ed.版結權果所有、好的過程：注重經驗沉淀；有好的業(yè)務復盤八步法：第三步回顧目標結果對比敘述過程自我眾人16業(yè)務復盤八步法：第三步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人設問總結規(guī)律案例作證復盤歸檔三、注意事項：1）避免流水賬式冗長的、無重點的信息堆砌，更多應以結果為導向，采用“關鍵點/差異點分析”來敘述。如需了解過程的大量細節(jié)，可與會前先同步相關資料。2）有好的結果、好的過程：注重經驗沉淀；有好的結果、沒有好的過程：注重找出成功關鍵；有好的過程、沒有好的結果：注重修改行動計劃；沒有好的過程、沒有好的結果：應先了解團隊狀態(tài)，再共同探尋改進方案，可簽署績效改進書。如不良情況持續(xù)兩個季度，應進行員工崗位調整或相關人辭退。四、對應工具工具3：復盤畫布業(yè)務復盤八步法：第三步回顧目標結果對比敘述過程自我眾人17業(yè)務復盤八步法：第四步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人設問總結規(guī)律案例作證復盤歸檔一、作用：自我剖析的主要目的是去分辨目標的合理性，過程中的亮點、不足、關鍵因素、可控因素等，并搞清楚到底是因為哪個部門、或哪個部分出了問題等。二、問題清單參考（上）：我們成功或失敗的經驗可以驗證飛輪的邏輯/關鍵構件嗎？如果給飛輪每個構件打分，哪個環(huán)節(jié)最限制飛輪的轉速？有哪些成功或失敗的經驗可以佐證關于飛輪的觀點？目標的初衷或發(fā)心是否正確？我們確定目標的邏輯是否正確，論據是對的嗎，支撐我們當初設置目標的依據有變化嗎？動機是符合事物本身規(guī)律的嗎？有沒有參雜公司政治/貪腐等行為？亮點的成功關鍵因素有哪些，主觀/客觀分別是哪些？不足的失敗關鍵因素有哪些，主觀/客觀分別是哪些？業(yè)務復盤八步法：第四步回顧目標結果對比敘述過程自我眾人18業(yè)務復盤八步法：第四步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人設問總結規(guī)律案例作證復盤歸檔二、問題清單參考（下）：對亮點和不足進行可控性分析：哪些可控？哪些半可控？哪些不可控？影響亮點和不足的最關鍵的因素是什么，為什么一定是它？宏觀/行業(yè)/趨勢對結果達成有哪些制約因素？市場/競爭對結果達成有哪些制約因素？用戶/客戶對結果達成有哪些制約因素？自己/機會對結果達成有哪些制約因素？（組織、能力、意愿、資源？）經營風險是什么？風險背后的根因是什么？誰在這個過程中起到了關鍵作用？誰在過程中起到了制約作用？我們的打法有沒有問題？架構有沒有問題？人才的選用育留有沒有問題？機制有沒有問題？我們的流程有沒有問題？文化有沒有問題？技術或工具有沒有問題？業(yè)務復盤八步法：第四步回顧目標結果對比敘述過程自我眾人19業(yè)務復盤八步法：第四步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人設問總結規(guī)律案例作證復盤歸檔三、注意事項（上）：引導師引導時需注意：1）要避免無結構化、無重點地研討，避免蜻蜓點水、歸罪式、只看好不看壞的或過于冗長的探討。要帶領成員不斷切換視角，用棋手思維而非棋子思維來看待問題。經營中的重大課題，不能放過，必須有結果。對于一時無法在會議中形成決定、需要專項會議另行解決的、或者與多數人員關系不大的，應及時剎車，另行組織會議研討。業(yè)務復盤八步法：第四步回顧目標結果對比敘述過程自我眾人20業(yè)務復盤八步法：第四步回顧目標結果對比自我剖析眾人設問總結規(guī)律案例作證復盤歸檔三、注意事項（下）：敘述人注意：1）要多談主觀因素、內因，從自身找問題；要客觀，要能夠對自己不留情面，更多去引用客觀事實，多使用客觀陳述句，而非反問、比喻等句式；要結構化，可以按第一、第二、第三，這樣把觀點進行羅列；用要開放，不要使用“非黑即白”式的溝通方式，而要把不一致的意見轉化為建設性的創(chuàng)造。2）多談差距，少談過往成績。華為的制度要求：敘述 80%會議時間談差距。過程 3）要善于傾聽：當聽完別人某些比較復雜的觀點時，可以用自己的話復述一遍，詢問自己理解的是否正確；盡量從別人的字面意思理解，不要腦補。4）美軍AAR專家建議參與者在75%的時間內發(fā)言。在任何情況下，總領導人都不應主導討論或控制（注：可由引導師完成），以確保會議真正的目的是集團的利益，而不是領導人的利益。業(yè)務復盤八步法：第四步回顧目標結果對比自我眾人設問總結案21業(yè)務復盤八步法：第四步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人總結規(guī)律案例作證復盤歸檔四、對應工具工具3：復盤畫布工具4：團隊列名法工具5：魚骨圖工具6：

5WHY設問業(yè)務復盤八步法：第四步回顧目標結果對比敘述過程自我眾人總22業(yè)務復盤八步法：第五步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人總結規(guī)律案例作證復盤歸檔一、作用：通過眾人的視角來設問，這樣可以突破個人見識的局限。設問要探索多種可能性以及其邊界。二、注意事項：設問人注意：1）聚焦問題、風險和機會；2）至少追問3個why或whynot引導師、行政需注意：1）應及時總結、提煉、記錄共識的觀點設問業(yè)務復盤八步法：第五步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾23業(yè)務復盤八步法：第六步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人設問總結規(guī)律案例作證復盤歸檔一、作用：沉淀正確的、可以指導今后工作的規(guī)律和認識，以提升工作業(yè)績和成功的可能性。二、問題清單參考：我們從中學到哪些經驗教訓？這些經驗、總結讓我們再打一次，能否打贏？飛輪的邏輯、構件中哪些經受住了成功案例的檢驗？飛輪的邏輯、構件中哪些還需要檢驗、調整？哪些該開始做？哪些做法可以堅持或推廣？哪些做法不奏效，或失效了，后續(xù)該如何改進？接下來我們該做什么？哪些是可以馬上行動的？哪些需要先制定專項計劃再實施？這個行動計劃可執(zhí)行嗎？行動措施是否明確？能判斷是否完成嗎？相關成員是否充分發(fā)表了意見？是否達成共識？業(yè)務復盤八步法：第六步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析24業(yè)務復盤八步法：第六步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人設問總結規(guī)律案例作證復盤歸檔三、注意事項（上）：關于規(guī)律總結：1）結論落腳點是否發(fā)生在偶然事件上？當復盤的結論落腳在偶然因素上、非主觀因素上一定是錯誤的。不僅無助于問題的解決，反而可能增加更多的矛盾。規(guī)律的總結是否舉一反三？如從這個問題，變?yōu)椤斑@類問題/類似問題”？復盤結論是指向人還是指向事？結論如果是指向人則說明復盤沒有到位。復盤是要總結客觀規(guī)律，人是變量，指向事，則復盤到規(guī)律的可能性更高.注意是否是經過交叉驗證得出的結論？注意孤證往往不能算數。業(yè)務復盤八步法：第六步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析25業(yè)務復盤八步法：第六步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人設問總結規(guī)律案例作證復盤歸檔三、注意事項（下）：關于行動計劃：1）避免結論過于高度概括，沒有具體的場景、目的、可行的策略或注意事項等，導致指導價值低。錯誤示例：如行動計劃是：“下個月把業(yè)績追回來”。行動計劃必須符合SMART原則，明確分級和部門歸屬：按照組織級、部門級、員工級進行分級，并放在合適的部門牽頭。避免產出過多/超出團隊能力范圍的改進計劃，排出優(yōu)先級、負責人、跟進人，重點落實能力范圍內最重要的行動計劃。會議后不能短時間安排到位的行動計劃（一般會議紀要需要在1-2天內即時下發(fā)），需要在會議紀要中說明，并盡快召開專題會或要求相關部門另行出臺相關的方案與措施。四、對應工具工具7：世界咖啡工具8：《行動計劃表》業(yè)務復盤八步法：第六步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析26業(yè)務復盤八步法：第七步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人設問總結規(guī)律案例作證復盤歸檔一、作用：以案例佐證規(guī)律。正確的規(guī)律應該在其他事情上能夠經受住有效性驗證，具有普遍適用性。二、問題清單參考：有同行業(yè)、同類型可佐證的成功案例嗎？標桿是怎么做的？標桿如果做得更好，為什么好？為什么有些企業(yè)做得差？為什么差？三、注意事項：即便得出了組合式的結論，如一個“A*B*C”能夠組合創(chuàng)新成功的結論，也應就其理論結構中的每個單點進行“案例佐證”，以驗證其可行性。業(yè)務復盤八步法：第七步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析27業(yè)務復盤八步法：第八步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人總結規(guī)律案例作證復盤歸檔一、作用：得到了認可和值得傳播的觀念和規(guī)律，有必要進行復盤和歸檔，

將這些認識知識化，方便組織傳播和查閱。二、注意事項：1）一定要建立復盤資料存檔系統(tǒng)，以便查閱或重復使用。（注：華為復盤后的經驗和教訓都要落實到紙面上，要么納入流程，要么登錄在內部《管理優(yōu)化報》上）2）記錄要點，但不用于"秋后算賬"，績效的事由績效的人解決。三、對應工具工具9：《復盤案例撰寫表》設問業(yè)務復盤八步法：第八步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析28小企業(yè)/創(chuàng)業(yè)公司同樣需要經營與戰(zhàn)略復盤為什么：對于初創(chuàng)企業(yè)來說，錢少、人少、資源少，更要盡量“想清楚”，不斷復盤“校目標”，逐漸從“蒙著打”變?yōu)椤跋胫颉保俚健懊橹颉?/p>

。所以小公司同樣需要復盤，只是在形式上可能會更加敏捷。具體方法：先選準一個切入點，快速行動，然后無論對或錯，都盡快地進行復盤。從“試錯”中學習，復盤后迅速調整。是否有做法/制度？遵照執(zhí)行想辦法先做起來結果是否理想？復盤結束制定/修訂現有做法/制度小企業(yè)/創(chuàng)業(yè)公司同樣需要經營與戰(zhàn)略復盤為什么：是否有做法/29PA

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E第三部分：案例篇PARTTHERE第三部分：案例篇30案例：阿里如何開復盤會Review的頻率一般是三個月一次，但是由于各自的業(yè)務周期不同，不同部門的Review頻率也不一樣。比如，業(yè)務周期短、迭代快速的部門一個月Review一次；支持協(xié)助型部門可以半年Review一次。1回顧目標確保團隊成員對目標達成共識2結果對比對比結果與目標之間的差距3過程敘述對過程進行層層分析，會要求成員提供各階段的數據、業(yè)績和成長點等4自我剖析把數據背后的問題拎出來，發(fā)揮集體的智慧一起來分析為什么出現這樣的情況5眾人設問對核心關鍵點指標進行設置，在一個時間段內，只抓少數的核心關鍵點指標，甚至只看一個數據表現，并達成共識。6總結規(guī)律根據團隊的實際情況制定出這次任務“好”的標準是什么，然后與團隊成員達成共識，最后按照這個標準判斷過程和結果的好壞，并共同設置有助落地的監(jiān)督機制。在大家達成共識的基礎上，進行賦能，給團隊以方法和行動指南，給心動的理由、修煉的場景、成長的舞臺和行動的力量，幫助個人和團隊不斷提升。7案例佐證對結論進行校驗，尤其找同行業(yè)同類型的范例進行參考。8復盤歸檔將復盤記錄歸檔，或直接用于流程改進案例：阿里如何開復盤會Review的頻率一般是三個月一次，但31案例：阿里如何開復盤會阿里關于復盤會作用的認知：照鏡子每一個員工Review的過程都是管理者照鏡子的過程，無論員工反饋什么問題，都是管理者需要審視和反思的，因為團隊一切的問題都是管理者的問題，要以員工為鏡，自我完善。聞味道每一個員工在Review的過程中都會全面地展現自己，此時管理者要發(fā)現員工身上的文化屬性與價值觀是否與公司匹配，要“聞”出不一樣的“味道”。管理者始終要記住，只有志同道合的人在一起，才能走得更遠。揪頭發(fā)Review的核心是幫助員工成長，“揪頭發(fā)”往上提，幫助員工上一個臺階思考問題，鍛煉員工的“眼界”，培養(yǎng)向上思考、全面思考和系統(tǒng)思考的能力。把每一個員工往上提，就是把整個團隊往上提。團建方式Review的過程不僅能磨合彼此的關系，還能看看大家是否信任身邊的伙伴、團隊、事情能做成。同時是固化員工價值觀和管理語言以及行為的最好時機。案例：阿里如何開復盤會阿里關于復盤會作用的認知：32案例：阿里如何開復盤會阿里復盤會最關鍵的三步：第一步：傾聽管理者要以對方為主，做到“三分提問、七分傾聽”，要抱著支持對方、鼓勵對方、協(xié)助對方的心態(tài)來傾聽，不要一上來就挑毛病；其次，管理者要引導對方多說，說得越多，暴露的問題也就越多，改進的空間也越多。第二步：排毒管理者要瞄準大家共同發(fā)現的問題進行深入剖析，找出背后的真實原因。在排毒過程中Review對象一定會感覺痛苦，但是只要他能夠克服，就一定會有收獲。管理者在為Review對象做排毒時也要充分地準備，務必要讓對方有所收獲。第三步：給反饋給Review對象一個真實的反饋，管理者既要敢于棒喝，又要樂于贊美，還要做到立場堅定，給Review對象的信息要明確——讓對方知道自己哪里需要改進，應該怎樣做。需要注意的是，有的員工必須“下猛藥”才能幫助他成長；而有的員工則需要“下慢藥”，多鼓勵、多贊美才能激發(fā)他的動力。

“給什么藥”

“給藥的時機”必須把握好，這是過程中最重要的環(huán)節(jié)。案例：阿里如何開復盤會阿里復盤會最關鍵的三步：33案例：阿里如何開復盤會阿里復盤會關于核心指標的設置：在一個時間段內，只抓少數的核心關鍵點指標，甚至只看一個數據表現比如，在企業(yè)休養(yǎng)生息期，只抓業(yè)務拜訪量；在企業(yè)高歌猛進期，只抓業(yè)績達成率；企業(yè)在業(yè)務轉型期，只抓新客戶數量。管理者應該和員工對一段時期內的核心關鍵點指標達成共識達成共識并共同設置并對其形成有利的監(jiān)督機制，“死抓”提升關鍵點指標的要素，并和企業(yè)的大戰(zhàn)略保持一致性。案例：阿里如何開復盤會阿里復盤會關于核心指標的設置：34案例：

經營分析復盤會怎么開？一、關鍵流程示例1財務數據通報由財務通報上月財務數據結果給到各部門負責人2部門級經營分析會由部門負責人召開部門級經營分析會，找出問題所在并寫4W1F的下月改進行動計劃；(所謂4W1F是指：WHY-目標，WHAT-具體行動措施，WHO-責任人，WHEN-完成時間，FILE-文件，比如課件PPT、流程、制度、工具等)3高層經營分析會召開高層經營分析會，由各部門負責人匯報數據、差距和改進行動計劃，由總經理組織大家充分討論、反省，最后確定各部門的改進行動計劃4復盤歸檔及跟進由行政做好總結并下發(fā)會議決議并每周跟進決議的完成進度案例：經營分析復盤會怎么開？一、關鍵流程示例35案例：

經營分析復盤會怎么開？二、經營報告的注意事項務必重視報告質量大部分公司不重視經營分析報告，且大部分經營單元沒有主報告，殊不知經營分析報告才是“經營分析”的載體，其質量決定經營分析復盤會的質量。直觀暴露問題每1頁都要直觀地把問題暴露出來，讓與會人員一眼就能看到：我們當前的目標是什么、差距是什么、核心的經營問題是什么、問題有多大、是否有異常或風險、哪些經營單元有問題、哪些經營指標有風險、后續(xù)路線是否清晰正確等。一般來說，要對比歷史、對比預算、對比行業(yè)進行分析。（注：應該是一目了然的“數字式”“平民式”的報告

，而非長篇大論的“文字式”“專家式”的報告）及時告知風險不要等到因缺乏業(yè)務輸入，如分析不清楚應收、庫存周轉等經營風險，導致問題很大時才爆發(fā)出來，給經營帶來惡劣影響。案例：經營分析復盤會怎么開？二、經營報告的注意事項36案例：

經營分析復盤會怎么開？二、業(yè)務報告的注意事項及時暴露問題有些業(yè)務高管不會直面差距，能藏就藏著，直到11、12月實在藏不住了才暴露出來，但往往那個時候對公司業(yè)績的傷害是致命的，因為留下的改善時間已經很少了。先談目標，再談動作如果上來就匯報過去做了什么、做到了什么等等，一般這樣匯報的業(yè)務主管在計劃與執(zhí)行上往往都存在問題，不緊盯目標。把問題、機會分析透避免對問題的蜻蜓點水、敷衍了事。還要避免支撐公司年度經營目標的機會不明確，未將機會打開分類成：確定類、風險類和線索類，也沒有列出機會清單等，這樣會導致后續(xù)的策略、行動和資源配置難以明確。案例：經營分析復盤會怎么開？二、業(yè)務報告的注意事項37PA

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R第四部分：業(yè)務復盤會操作流程PARTFOUR第四部分：業(yè)務復盤會操作流程38章節(jié)目錄本章節(jié)，從以下兩點展開：業(yè)務復盤會的四種常見角色業(yè)務復盤會的前中后三階段章節(jié)目錄本章節(jié)，從以下兩點展開：39業(yè)務復盤會常見的四種角色引導師設問人匯報人敘述人業(yè)務復盤會常見的四種角色引導師設問人匯報人敘述人40業(yè)務復盤會的四種角色1——匯報人匯報人，是復盤前期和后期的重要角色，提供復盤前期的關鍵信息導入，及進行復盤后期的行動計劃承諾。在華為的業(yè)務復盤會上，一般會有以下幾種匯報人：首席財務官CFO總結階段經營結果、直指差距運營部門暴露品質、成本、服務問題，直指差距銷售線或區(qū)域銷售組織總結階段目標/行動，檢查差距，承諾下一階段目標/行動產品線總結階段目標/行動，檢查差距，承諾下一階段目標/行動等業(yè)務復盤會的四種角色1——匯報人匯報人，是復盤前期和后期的重41業(yè)務復盤會的四種角色2——引導師引導師是復盤中期最重要的角色，他的作用在于：在氛圍上維護良好的研討狀態(tài)，在流程上以正確的框架、節(jié)奏進行提問深挖、行為約束或推進至下一環(huán)節(jié)。經營與戰(zhàn)略復盤中，引導師需要注意的點比如：不對參與者的觀點下評判，從“引導人”變“主導人”。引導師只擁有在流程上的權威性，這點職位越高的引導師越需要注意；要有如戰(zhàn)略規(guī)劃、經營分析、市場洞察等方面的經驗，可以熟練使用一些專業(yè)的研討與分析工具或方法（如平衡記分卡、商業(yè)模式畫布、SWOT分析、PEST分析、波特競爭五力模型、價值鏈分析、情景規(guī)劃等）。要能帶領參與者切換不同視角，用棋手而非棋子的思維來看問題。比如，分別站在客戶、競爭對手、未來發(fā)展、機會和差距等角度來看問題，從而提高復盤結論的質量。注：如果由內部成員當引導師，如何保持中立、客觀、不參與討論，會是極大的難點；而由外部的引導師來主持，也面臨行業(yè)知識、公司及業(yè)務背景、戰(zhàn)略洞察等信息掌握與個人能力的考驗。業(yè)務復盤會的四種角色2——引導師引導師是復盤中期最重要的角色42引導師有效提問原則問題簡潔、清晰，一次只問一個單一的主題。提出能激發(fā)思考的、相關性強的問題，避免“東一榔頭，西一棒槌”?；趨⑴c者的背景和狀況進行提問，避免讓參與者感到受到無能、嘲諷、駁斥等不舒服的感覺。保持開放的心態(tài)，提問前不主觀臆斷或預設答案。靈活使用開放式與封閉式問題，如在鼓勵多說、更深度探究的時候使用“開放式問題”，再確認、驗證特定信息的是非問題上再使用“封閉式”問題。何時使用封閉性問題何時使用開放性問題確認理解一致“是不是大家都了解我們的會議議程?”驗證特定信息“你認為你需要多長時間完成這一步?”“到這一步是不是就是最后的結論？”確認同意“是否大家都同意這三項最為優(yōu)先?”鼓勵表達不同觀點“是否還有不同的觀點?”驗證團隊成員的需求“大家看起來有些累了，我們現在要不要休息一下?”確認任務或目標“這些是不是今天會議的真正目標?”鼓勵頭腦風暴和創(chuàng)造性

“要解決這個問題，你有什么看法?”“從另外的角度來看看這個問題會如何？”引導大家吐露真情“其他人怎么看?”介入“大家隱瞞了哪些想法和觀點?”促進開放與信任“對于保密的事，你建議如何做?”鼓勵安靜或不情愿的人員“小張，你對此的感覺怎樣?”探究更多信息“關于這件事，你還能告訴我們什么?”引導師有效提問原則問題簡潔、清晰，一次只問一個單一的主題。43業(yè)務復盤會的四種角色3——敘述人敘述人一般是事件的當事人。復盤的進程和內容，都建立在敘述人的敘述和回答之上。一次成果豐富的復盤，建立在敘述人如何看待復盤、如何敘述復盤事件和如何回答設問人的問題上。復盤中，除了主要領導人獲得能力提高之外，敘述人是另一個能夠從復盤中獲得大提高的人。因此，敘述人在敘述和回答時需要特別注意：*1

在態(tài)度上：要無我、要客觀，能夠展現真相；*2

在表述上：要全面、要細致，能夠呈現完整；*3

在回應上：要虛心、要放低，能夠接受質疑。業(yè)務復盤會的四種角色3——敘述人敘述人一般是事件的當事人。復44業(yè)務復盤會的四種角色4——設問人設問人和敘述人，根據復盤的階段和復盤的事件不同，身份可以發(fā)生轉化，每一個參與復盤的人都可以是設問人。設問人在過程中常見兩種問題：*1

擔心自己出糗：怕問的問題太低級

/

太無意義*2

擔心別人出糗：怕問的問題太尖銳

/

太傷面子但是有問題才能促進復盤會上每個人的思考，此外復盤會的宗旨之一就是“平等”，每一個問題也都應該被尊重。何況問題的好壞不應由個人來判定，而要看能不能提升復盤的成果來決定，哪怕一個差的問題，往往也可以激發(fā)出另一個好的問題——所以，我們應該鼓勵提問，并尊重每一個看似“愚蠢”的問題。在怕問尖銳問題這點上，其實要在“復盤的意義”角度來思考，人/企業(yè)不直面自我、真實，就總會在錯誤的問題、行為上反復。成熟的職場人，應該不避諱問題、批評，反而應該“聞過則喜”——所以，我們應該心懷尊重，但是大膽地提出可能暴露問題關鍵的好問題。業(yè)務復盤會的四種角色4——設問人設問人和敘述人，根據復盤的階45業(yè)務復盤會的流程一、前期準備二、中期會議三、后期推動關鍵Leader溝通關鍵信息整合策劃復盤方案組織復盤會議會議介紹破冰預熱業(yè)務復盤八步法分享經驗跟進改善業(yè)務復盤會的流程一、前期準備二、中期會議三、后期推動46前期準備：關鍵Leader溝通作用匯報人、引導師與關鍵Leader前期溝通。幫助匯報人、引導師事先了解復盤會的關鍵產出、研討的重點可能包含哪些，提升復盤會的質量。引導師訪談記錄成果注意事項1）復盤質量的最關鍵在于引導的品質與流暢度。所以務必使用經過培訓的合格引導師。擔任者一般為：公司內部有豐富業(yè)務管理經驗（至少參與過經營分析與戰(zhàn)略規(guī)劃）、有一定職級、有熟練復盤引導經驗的引導師，或外部復盤引導專家。2）引導師應提前做好關鍵Leader的思想工作：如要相信成員一起能夠做出個人更好地決策等。前期準備：關鍵Leader溝通作用匯報人、引導師與關鍵Lea47前期準備：關鍵信息整合作用“客觀的證據”可以在事實發(fā)生爭議時有效地仲裁辯論，避免因“事實如何”出現分歧，導致會議進程陷入停滯（如有必要可讓個人或部門于事前先進行復盤，并提供信息）。復盤會PPT/數據報告/視頻等成果注意事項1）要想開出高質量的業(yè)務復盤會，必須寫出高質量的經營分析報告。A.數據分析主要是對比歷史、對比預算、對比行業(yè)進行分析，沒有對標，往往就是自說自話，不夠深刻而系統(tǒng)；B.還要能非常清楚的知道：我們當前在哪里？離目的地差多遠？是否有異?；蝻L險？后續(xù)路線是否清晰正確？哪些經營單位有問題？哪些經營指標有風險等？2）如果組織分了層，業(yè)務復盤會一般也要分層，所有信息都在一個會議中呈現的難度很高，而且太繁雜、沒有重點，要從基層經營單元層層往上開，這樣才能為上面的經營分析會提供更越清晰的數據。3）復盤會議開始前，各團隊成員應對過往目標、策略、打法、計劃等應有充分共識，避免在復盤會上存在內部分歧（但如果復盤會前還需要共識，或會上存在分歧，其實本身就意味著問題）。前期準備：關鍵信息整合作用“客觀的證據”可以在事實發(fā)生爭議時48前期準備：策劃復盤方案綜合前期信息整合，策劃完整方案。作用復盤會實施方案。成果注意事項1）前期的會議設計、準備不當將大大影響復盤效果。如復盤會最好能夠固定某些具體時間開，這樣大家能形成“時刻記憶”，把每次的這個時間點都留出來。2）追求合理范圍內、最大程度的參與，匯總從各個視角得到的信息，還原出一幅準確、豐富、完整的景象，也可以更大限度地讓大家增進相互了解、從中學習。前期準備：策劃復盤方案綜合前期信息整合，策劃完整方案。復盤會49前期準備：組織復盤會議通知相關人按時出席會議。作用復盤會通知/邀請函。成果注意事項1）避免參與者未安排好時間中途離場，影響復盤產出提煉和落地效果的情況。2）場地要盡量安排在不受打擾的地方3）關鍵利益相關者務必到場前期準備：組織復盤會議通知相關人按時出席會議。復盤會通知/邀50中期會議：會議介紹介紹會議的目的、主題、背景、議程、角色的主要職責以及規(guī)則等。作用注意事項復盤會實施方案。成果1）如果會議不夠坦誠、客觀、開放，也沒有客觀的數據、影像證據等佐證，則真相永遠不會被討論，也就缺乏意義。（注：美軍AAR過程中，缺乏正直或坦率的人將得不到晉升，甚至會被開除。）2）主要目的是發(fā)現問題深層次的根因，而不是去追究個人責任。一旦含過多追責的體感，人人都將固步自封，有效的復盤會將難以為繼。（注：更多注意事項請見

工具1：團隊公約）對應工具工具1：團隊公約工具2：發(fā)言棒中期會議：會議介紹介紹會議的目的、主題、背景、議程、角色的主51中期會議：破冰預熱一、作用：營造更適合研討的氛圍。二、破冰技巧：可以鼓勵擁抱、握手、朗讀宣言等，拉近彼此距離，以促進后續(xù)的暢所欲言。還可以采用讓大家按座位順序輪流只用一個詞形容自己對參加復盤的感受，活躍氛圍。還可以使用心情曲線法，把業(yè)務按時間軸法（標注關鍵時刻或里程碑）來畫心情曲線，簡單分享，拉近距離。三、對應工具工具1：團隊公約工具2：發(fā)言棒中期會議：破冰預熱一、作用：52回顧目標聽取匯報人的經營分析報告結果對比將目標回顧、關鍵里程碑、業(yè)務飛輪等書寫與復盤畫布敘述過程結果對比、完成率等書寫與復盤畫布自我剖析每組分別對飛輪構件進行正確性與現況評分，并需要有案例佐證，每組派一位代表主述，眾人設問結合飛輪評價結果、戰(zhàn)略洞察，對各個目標合理性、風險、機會、策略進行評估每組分配一個業(yè)務/活動進行亮點、不足行分析，再通過團隊列名法/世界咖啡補充；將成果合并同類項后，張貼于復盤畫布；業(yè)務負責人對研討成果進行總結補充挑選出亮點里的“半可控和不可控”（優(yōu)先選半可控）、不足里的“可控和半可控（優(yōu)先選可控）”各不超6個，放入待討論區(qū)眾人設問每組討論被分配的業(yè)務/活動的“亮點”與“不足”的最關鍵因素，粘貼到復盤畫布上。每組派代表發(fā)言、小組成員補充，其他組員設問匯總、修訂研討成果，及時記錄總結規(guī)律總結階段：團隊列名法完成規(guī)律總結，世界咖啡完成解決方案總結，再進行各里程碑的后續(xù)行動計劃，其他成員及業(yè)務負責人補充案例作證通過列舉同行業(yè)、同類型的案例進行規(guī)律佐證。復盤歸檔至少將會議紀要進行歸檔、分享（1-2天內），最好能用于流程優(yōu)化或進行案例萃取、課程開發(fā)等。中期會議：業(yè)務復盤八步法（流程示例）回顧目標聽取匯報人的經營分析報告結果對比將目標回顧、關鍵53中期會議：業(yè)務復盤八步法二、對應工具工具3：復盤畫布工具4：團隊列名法工具5：魚骨圖工具6：5WHY工具7：世界咖啡工具8：《行動計劃表》工具9：《復盤案例撰寫表》中期會議：業(yè)務復盤八步法二、對應工具54后期推動：分享經驗一、作用復盤會議如有記錄可發(fā)給每位參會者和利益相關者（1-2天內為宜），還可以整理為微課或微內容，或共享到知識管理系統(tǒng)中。后期推動：分享經驗一、作用55后期推動：跟進改善一、作用：定期跟進行動計劃的執(zhí)行情況、復盤經驗的沉淀情況、機制是否能有效確保復盤習慣的養(yǎng)成等。二、成果：工作改善評價表填寫，結合相應復盤機制進行獎懲。三、注意事項：領導人要以身作則：需要養(yǎng)成復盤、改進、堅持的習慣，并著力打造復盤改進的企業(yè)文化。設置激勵、機制：保障復盤習慣的養(yǎng)成、結果的落地。如華為的所有重大項目完成后都有復盤總結，根據復盤的質量申請獎金，即使項目回款已經到位，但復盤總結不深刻，獎金也可能為0。定期宣傳表彰：樹立復盤經驗執(zhí)行、復盤習慣良好的一些典型榜樣。后期推動：跟進改善一、作用：56PA

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E第五部分：工具篇PARTFIVE第五部分：工具篇57工具1：團隊公約示例：將重點放在學習和持續(xù)改善上，而不是追究“功過”。不過多夸獎、也不相互指責，將“成功”和“過錯”都視作學習、成長的絕佳養(yǎng)料。不搞一言堂、宣講會、爭論會。力求集體補齊視角、完善信息，把事件復完整，把真相搞清楚，把根源找到位，把細節(jié)全暴露。在提問時，多用疑問句而不是反問句，多問遞進式、開放式問題，少問閉合式問題，讓提問對象有被尊重、愿意多說的感覺。在回答問題時，要謙虛、開放、坦誠、客觀、平等。不要揣著糊涂裝明白，也不要官高一級壓死人，而是共同把不懂的弄明白，成人又成己！工具1：團隊公約示例：58工具2：發(fā)言棒發(fā)言棒，由主持人或引導師事先準備的一種物品或現場可使用的物品。拿到發(fā)言棒的人針對特定主題發(fā)言，其他人應認真地聆聽，不許插話。成員若想發(fā)言，可等正在發(fā)言的人發(fā)言完畢，舉手示意或去拿發(fā)言棒。持有發(fā)言棒的人發(fā)言要簡明扼要，不能長篇大論。主持人可在不持有發(fā)言棒的情況下對過程進行干預(如善意地提醒或打斷長篇大論者，或制止跑題、指責他人等狀況)，但主持人想對議題發(fā)表觀點或補充信息，則在持有發(fā)言棒時才能發(fā)言。發(fā)言棒的傳遞通常有三種方式。①發(fā)言完畢后，將發(fā)言棒放到中央，或轉交給其他舉手示意者；②亦可主動將發(fā)言棒交給場內的其他人；③亦可依次傳棒，有話就說，無話可直接傳遞下去。工具2：發(fā)言棒發(fā)言棒，由主持人或引導師事先準備的一種物品或現59工具3：復盤畫布復盤畫布初衷/出發(fā)點繪制飛輪結果和影響最關鍵因素事/外在規(guī)律總結（客觀）人/團隊自身經驗反思（主觀）行動計劃停止做可能的/應管控的風險新的/應抓住的機會應調整的策略結果和影響最關鍵因素繼續(xù)做開始做回顧目標自我剖析+眾人設問自我剖析+眾人設問總結規(guī)律案例佐證（同行業(yè)、同類型）結果對比整體目標階段目標/里程碑飛輪構件正確性評分飛輪構件運轉現況評分目標合理性分析（宏觀/行業(yè)/趨勢、市場/競爭、用戶/客戶、自己/機會）亮

點業(yè)務/活動好的做法（主觀/客觀）可控（按節(jié)點劃分階段分析）半可控（按節(jié)點劃分階段分析）不可控（按節(jié)點劃分階段分析）重要值構件1:構件2:構件3:構件4：構件5：構件1:構件2:構件3:構件4：構件5：不

足業(yè)務/活動不足的做法（主觀/客觀）可控（按節(jié)點劃分階段分析）半可控（按節(jié)點劃分階段分析）不可控（按節(jié)點劃分階段分析）重要值類別預期目標結果完成率/差值新增消失結果=目標結果>目標結果<目標注：不能把復盤簡化為填表，該畫布主要用于引導使用順序的為：自左而右，自上而下對成功和失敗原因的分析，客觀的要分析，主觀的要深挖工具3：復盤畫布復盤畫布人/團隊自身經驗反思（主觀）可能的/60工具3拓展：業(yè)務飛輪草擬飛輪構件（4-6個）：列舉出企業(yè)已經實現的、重大的、可復制的成功，包括遠超預期的創(chuàng)舉和新產品。列舉出企業(yè)經歷過的失敗，包括公司遠沒實現預期或徹底失敗的舉措和產品。對比成功與失敗的案例，從這些經驗與教訓中發(fā)現可以組成飛輪的構件：首先確定飛輪始于何處，也即飛輪循環(huán)轉動中最重要的部分，再構思接下來依次是什么；必須能解釋構件之間的邏輯順序，并據此描繪出循環(huán)回頂部的路徑；還必須能解釋清楚這個閉環(huán)是如何自驅加速的。驗證、調整飛輪構件：1.你的成功清單、失敗清單和實際經驗能否驗證它？不斷調整結構，直到：它既能將最關鍵的、可復制的成功顯而易見地呈現；也能將最重大的失敗、最明顯的痛點清晰地暴露。2.

用三環(huán)理論來檢驗它：你對什么充滿熱情？你能在什么方面成為世界上最優(yōu)秀的？是什么驅動你的經濟引擎？工具3拓展：業(yè)務飛輪草擬飛輪構件（4-6個）：61工具4：團體列名法團體列名法（也被稱為“名義小組法”）是一種更加結構化的頭腦風暴法，避免了少數活躍人控制，多數人喪失發(fā)言機會的情況。所有小組成員在規(guī)定時間內獨立思考，并使用便箋紙記錄下自己的觀點，然后輪流發(fā)言，直到窮盡所有的觀點；在此基礎上，進行民主決策。1.

陳述議題1）規(guī)定時間并安排主記錄員2）鼓勵窮盡觀點，無論對錯，以及是否重復2.

個人獨立準備1）規(guī)定獨立準備時間及每個人需提供的觀點數量2）小組成員獨立思考并在便箋紙上記錄自己的觀點，不允許討論3）主持人一般不在這個過程中說話3.

小組分享1）按順序輪流發(fā)言，一

次只講條2）別人講過的或沒有想法了略過，鼓勵產生新想法，直到窮盡所有的想法3）把便簽紙貼在海報紙或白板上4）在此期間不評論其他人的意見，但可以簡單澄清4.小組討論1）對每一條想法進行討論，可以歸類，合并或刪除2）在此過程中仍然可以添加新想法3）所有想法梳理完之后，可以進行觀點的提煉或整合5.小組決策/交流1）小組成員對各個觀點的重要性進行討論，選出若干條最重要的想法2）其他小組可進行分享交流工具4：團體列名法團體列名法（也被稱為“名義小組法”）是一種62工具5：魚骨圖問題的產生原因可能有很多：直接或間接的，主要或次要的，魚骨圖是一種簡單有效的可視化方法。使用魚骨圖的基本程序一般包括四步：定義主要問題（“魚頭”）;討論確定主要的影響因素類別或框架（“骨架”）；釆用團體列名法，依次對各主要原因進行細化（“魚刺”）；修改和優(yōu)化。如可能，標注出關鍵或根本原因。果生產品質差人員因流程管理者設備環(huán)境次要因素首要因素原材料工具5：魚骨圖問題的產生原因可能有很多：直接或間接的，主要或63工具6：5WHY只有找到真正的原因，才能實現高質量的復盤。

“五個為什么"是一種簡單實用的方法（至少追問3個為什么或為什么不）。需要以下三步：提出第一個為什么挑選出一個問題作為開端，同時列出可能解開癥結的線索，結合線索問敘述人第一個為什么，如：“為什么這件事情會發(fā)生？”可能會有三四個答案，把這些答案全部粘貼在墻上,并在周圍留有足夠的空間，也可只保留經確認無誤的關鍵要素或直接原因。依次追問“為什么”對墻上每個答案，依次追問“為什么”。把每個答案和“答案的答案”粘貼到它的“母問題”附近。在每一層中，都要把握重點,找到關鍵或本質。對問題進行整合當所有的問題回答完畢后，開始整合，從十幾個不同的原因中發(fā)掘兩三個系統(tǒng)性的根源。工具6：5WHY只有找到真正的原因，才能實現高質量的復盤。64工具7：世界咖啡匯談1.

確定主題1）4-6人分為一組2

）

每組推選一名“桌長”，

負責組織研討、并在換組環(huán)節(jié)留下為其他組員講解2.

研討3.

換組4.

分享“桌長”組織大家進行研討，并用文字、圖畫、思維導圖等方式記錄下重要觀點“桌長”需確保每位組員都發(fā)言，

并使結論盡量具體化、流程化組內需有人負責記錄）

每一桌除“桌長”之外的其他人都要

輪換到其他小組，和新的組

員

共同探討該組的話題

。

“桌長”需向新成員

介

紹

以前輪次研討的主要觀點）

基于不同議題,

每輪對話一般持續(xù)20-30分鐘，根據時間長短，一般需輪換3-4輪1

）

各組“桌長”對幾輪對話的情況進行總結，并向全體參與者介紹研討成果，分享集體的發(fā)現世界咖啡匯談是一種進行深度對話、激發(fā)集體智慧的有效方法。可在頭腦風暴法/團隊列名法之后使用，進行更充分的研討。在促進相互了解、達成共識、從更多角度進行分析上，世界咖啡匯談有很大價值。工具7：世界咖啡匯談1.確定主題1）4-6人分為一組2.65工具8：行動計劃表在復盤會議的最后階段，需要將團隊注意力的重心轉移到行動改善上來，也就是說要做些什么。（行動計劃表責任部門：

負責人：

跟進人：

行動按優(yōu)先級填寫）具體行動（包含：開始、停止、繼續(xù)）成果檢查可能面臨的問題需要的資源或協(xié)助行動時間行動內容開始時間結束時間衡量成功的標準（指標類的衡量數據或方法）工具8：行動計劃表在復盤會議的最后階段，需要將團隊注意力的重66工具9：復盤案例撰寫表復盤案例撰寫表復盤事件主題：

撰寫人：

時間：

地點：

參與人員：

案例撰寫說明：一、回顧目標二、結果對比三、敘述過程四、自我剖析五、眾人設問六、總結規(guī)律七、案例佐證（續(xù)表）———————————————————————————案例使用說明：一、教學用途二、關鍵問題三、要點分析四、教學建議工具9：復盤案例撰寫表復盤案例撰寫表案例撰寫說明：（續(xù)表）一67工具10：工作改善評價表工作改善評價表 填寫時間：

_

改善項名稱改善目的相關成員一、改善實施結果自評（由負責人填寫）1.是否按時完成2.過程小結3.

負責人對成員打分負責人簽名：二、評審員點評（一般為上級領導或評審團）1.完成質量評價2.過程點評3.

是否還有可改善部分評審代表簽名：工具10：工作改善評價表工作改善評價表 填寫時間： _68結語復盤的目的是通過幫助每位成員上一個臺階思考問題，提升眼界和思考能力，明晰自我的優(yōu)勢與不足，通過個人的成長，促進團隊的提升。復盤不是終點，而是一個新的起點。我們之所以復盤上一場戰(zhàn)，是為了打贏下一場戰(zhàn)。阿里常說：“一切不能賦能給員工的Review（復盤）都是失敗的?！比握墙洺Ｖv：“一個企業(yè)最大的浪費就是經驗的浪費。”也期待更多的企業(yè)能夠持續(xù)地、有效地應用復盤技術，不斷實現團隊的進步，不浪費每一個成功與失敗。復盤提升結語復盤的目的是通過幫助每位成員上一個臺階思考問題，提升眼界69業(yè)務復盤實操指南業(yè)務復盤實操指南70導讀：誰在用復盤？柳傳志說，在這些年管理工作和自我成長中，“復盤”是最令我受益的工具之一；馬云喜歡下圍棋，于是用復盤這個方法來進行項目和人才的管理；馬化騰復盤騰訊以前的競爭策略，制定了開放平臺生態(tài)戰(zhàn)略；史玉柱復盤巨人大廈時代的錯誤后，成就了現在的巨人網絡；周鴻祎復盤3721對用戶的不尊重之后，創(chuàng)立了中國最大的網絡安全公司奇虎360；孫陶然直言自己的成就，一半靠天賦，一半歸功于復盤；……柳傳志、馬云、馬化騰、史玉柱、周鴻祎、孫陶然等牛人都在復盤，為什么我們不復盤？導讀：誰在用復盤？柳傳志說，在這些年管理工作和自我成長中，“71導讀：任正非談復盤2017年9月，任正非在英國代表處的講話中談到，任何一個合同，任何一個交付，一定要復盤。2018年3月，任正非在產品與解決方案、2012實驗室管理團隊座談會上的講話——研發(fā)要做智能世界的“發(fā)動機”中也提到，研發(fā)能不能規(guī)定每天留一個小時復盤？復盤的時候，大家坐在一起喝杯咖啡，反思一下今天的工作。2019年3月，任正非在全球合同場景師大會上的講話也談及：合同場景師應該堅持每天做完工作后復盤，多次復盤后學學建?！F在你們做完任何一件事情，建議晚上回來都要復盤，想想這件事情你是怎么做的，然后幾個人在飯后討論一下。不斷復盤，不斷建模；建了新模再去應用，如果能提高1%，那說明你的思維方向是正確的，一點一點就能逐漸逼近真理?！握莾韧獠筷P鍵會議講話導讀：任正非談復盤2017年9月，任正非在英國代表處的講話中72目錄復盤的基本概念案例篇業(yè)務復盤會操作流程工具篇業(yè)務復盤的八步法目錄復盤的基本概念案例篇業(yè)務復盤會操作流程工具篇業(yè)務復盤的八73PA

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E第一部分：復盤的基本概念PARTONE第一部分：復盤的基本概念74復盤的由來“復盤”，圍棋術語，指下完一盤棋后，重新在棋盤上走一遍并總結提升的過程。通過復盤，棋手可以發(fā)現過程中：哪些是疑問手，哪些是勝負手，哪一步下臭了，哪一步是精彩的，哪里可以有更好的下法等等。因此，復盤被認為是棋手“增長棋力”的最重要方法。尤其有更高水平的人一起對弈或復盤的時候，可以覺、悟之前思考的未及之處，從而提升自己的水平和視野。復盤的由來“復盤”，圍棋術語，指下完一盤棋后，重新在棋盤上走75美軍AAR（After

Action

Review，行動后復盤）背景介紹：20世紀70年代，美軍開始應用AAR，最初目的只是提升訓練效果。但一段時間使用后，美軍發(fā)現AAR不僅能夠提升組織的執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力，還能夠提升軍官的領導力。之后，美軍司令部便在《AAR領導者指南》明確提到：合格的領導者必須理解并能應用規(guī)范的AAR技巧與程序。AAR關鍵流程：我們準備做什么？到底發(fā)生了什么？為什么會發(fā)生？下次我們打算做什么？美軍AAR（AfterActionReview，行動后復76績效與復盤矩陣：有意義的失敗徹底的失敗復盤效果好期望的成功無意義的成功績效差績效好復盤效果差績效與復盤矩陣：有意義的失敗徹底的失敗復盤效果好期望的77為什么要復盤四大原因：知不足，得改進，避免重復犯錯知道哪些地方存在不足，原因是客觀還是主觀通過戰(zhàn)略層面的升維，減少甚至杜絕戰(zhàn)術上的重復犯錯懂團隊，辨強弱，能夠合理分工通過復盤“人”，了解團隊中每個人的長短板通過合理分工，實現團隊互促，把事做得更好知己知彼，磨練內心充分暴露團隊真實的情況，了解彼此的看法、見解過程中使團隊成員的心理、思想獲得錘煉、提升暴曬細節(jié)，優(yōu)化沉淀共同看見能夠優(yōu)化的細節(jié)，實現工作方法的改進、強化把少數人的經驗轉化為團隊的財富，沉淀出組織智慧為什么要復盤四大原因：78復盤的三種類型復盤的類型特點適用范圍舉例日常復盤工作中可以日常開展的復盤，分為個人復盤和團隊復盤。適用于個人、單個或多個團隊協(xié)作的事件/活動，關鍵利益相關者需要參與。美軍非正式AAR（行動后復盤，After

Action

Review），一次演習行動后，就地就可以全員拿沙石擺放進行復盤。項目復盤項目期間、項目結束時均可開展。適用單個或多個團隊執(zhí)行的較長期或大型項目。項目負責人、主要成員必須參加，理想情況下，用戶、贊助人、客戶也可參加。英國石油公司“做中學”項目機制，項目中每個可以定義開始和結束的事件后都可復盤，每次不超過20分鐘。經營/業(yè)務與戰(zhàn)略復盤往往是儀式感比較強的階段性復盤，含：月度/季度業(yè)務復盤會、年度戰(zhàn)略復盤與規(guī)劃研討會等。適用事業(yè)部、業(yè)務單元或整個公司層面上開展。公司級復盤一般以CEO，各產品/業(yè)務、部門負責人等利益相關人或核心成員為主，會前可先進行各子單元的復盤、收集數據。阿里每年雙11后會進行一次大型復盤。復盤的三種類型復盤的類型特點適用范圍舉例適用于個人、單個或多79PA

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O第二部分：業(yè)務復盤的八步法PARTTWO第二部分：業(yè)務復盤的八步法80業(yè)務復盤八步法結果對比敘述過程自我剖析總結規(guī)律案例作證復盤歸檔第一步回顧目標第二步第三步第四步眾人設問第五步第六步第七步第八步業(yè)務復盤八步法結果對比敘述過程自我總結案例作證復盤歸81業(yè)務復盤八步法：第一步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人設問總結規(guī)律案例作證復盤歸檔一、作用：回顧復盤事件的初衷/目的（隱性目標）、整體目標和階段目標/里程碑（顯性目標）等。二、問題清單參考：目的/初衷是什么？預期的整體目標/收益是什么？階段性目標/里程碑是什么？我們的業(yè)務飛輪是怎樣的？三、注意事項：1）將“實現手段”當成“目標”來回顧是復盤會的常見錯誤；2）回顧目標時需要將“目標”清晰、明確地在某個眾人可見的地方寫出來，以防止參與復盤的人員中途偏離目標。業(yè)務復盤八步法：第一步回顧目標結果對比敘述過程自我眾人82業(yè)務復盤八步法：第二步回顧目標結果對比敘述過程自我總結案例作證復盤歸檔一、作用：對比結果與目標，進行經營與業(yè)務診斷，以發(fā)現問題。規(guī)律剖析眾人設問二、問題清單參考：超額完成的目標是什么？未完成的目標是什么？消失的目標是什么？新增的目標是什么？實際結果怎么樣？現在做到什么程度？差距怎么樣？哪里的差距最大?業(yè)務復盤八步法：第二步回顧目標結果對比敘述過程自我總結案83業(yè)務復盤八步法：第三步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析總結規(guī)律案例作證復盤歸檔一、作用：過程敘述的目的是讓所有復盤參與人員都知道事件的過程，這樣大家才有共同討論的基礎，不會浪費時間在信息層面。主要敘述戰(zhàn)略洞察、戰(zhàn)略澄清的情況，尤其是戰(zhàn)略卡位、目標、策略的落實情況。二、問題清單參考（上）：用戶的核心任務與場景是什么?用戶為什么使用企業(yè)服務，帶給用戶的核心價值是什么未能滿足的用戶需求是什么？業(yè)務如何為用戶創(chuàng)造價值？企業(yè)是否能大幅提升用戶價值的創(chuàng)造效率？企業(yè)創(chuàng)造價值的成本結構與收益結構是什么？如何能提升盈利和效率？眾人設問業(yè)務復盤八步法：第三步回顧目標結果對比敘述過程自我總結案84業(yè)務復盤八步法：第三步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人設問總結規(guī)律案例作證復盤歸檔二、問題清單參考（下）：競爭的核心是什么，規(guī)模、成本、市場占有率、速度、關鍵資源/技術/渠道占有？如何獲取競爭優(yōu)勢？我們的戰(zhàn)略卡位是什么？我們采用的策略打法是什么？關鍵結果/里程碑是什么？我們預先制定的計劃是什么？當初是否達成共識？執(zhí)行過程是怎么樣的？是不是完全按照我們的計劃執(zhí)行的？在什么情況下發(fā)生了哪些重要/不應忽視的事件？哪些部門沒有參加？哪些活動沒有做？三、注意事項：1）避免流水賬式冗長的、無重點的信息堆砌，更多應以結果為導向，采用“關鍵點/差異點分析”來敘述。如需了解過程的大量細節(jié)，可與會前先同步相關資料。?和信頤安.AllR2ig）hts有Res好erv的ed.版結權果所有、好的過程：注重經驗沉淀；有好的業(yè)務復盤八步法：第三步回顧目標結果對比敘述過程自我眾人85業(yè)務復盤八步法：第三步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人設問總結規(guī)律案例作證復盤歸檔三、注意事項：1）避免流水賬式冗長的、無重點的信息堆砌，更多應以結果為導向，采用“關鍵點/差異點分析”來敘述。如需了解過程的大量細節(jié)，可與會前先同步相關資料。2）有好的結果、好的過程：注重經驗沉淀；有好的結果、沒有好的過程：注重找出成功關鍵；有好的過程、沒有好的結果：注重修改行動計劃；沒有好的過程、沒有好的結果：應先了解團隊狀態(tài)，再共同探尋改進方案，可簽署績效改進書。如不良情況持續(xù)兩個季度，應進行員工崗位調整或相關人辭退。四、對應工具工具3：復盤畫布業(yè)務復盤八步法：第三步回顧目標結果對比敘述過程自我眾人86業(yè)務復盤八步法：第四步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人設問總結規(guī)律案例作證復盤歸檔一、作用：自我剖析的主要目的是去分辨目標的合理性，過程中的亮點、不足、關鍵因素、可控因素等，并搞清楚到底是因為哪個部門、或哪個部分出了問題等。二、問題清單參考（上）：我們成功或失敗的經驗可以驗證飛輪的邏輯/關鍵構件嗎？如果給飛輪每個構件打分，哪個環(huán)節(jié)最限制飛輪的轉速？有哪些成功或失敗的經驗可以佐證關于飛輪的觀點？目標的初衷或發(fā)心是否正確？我們確定目標的邏輯是否正確，論據是對的嗎，支撐我們當初設置目標的依據有變化嗎？動機是符合事物本身規(guī)律的嗎？有沒有參雜公司政治/貪腐等行為？亮點的成功關鍵因素有哪些，主觀/客觀分別是哪些？不足的失敗關鍵因素有哪些，主觀/客觀分別是哪些？業(yè)務復盤八步法：第四步回顧目標結果對比敘述過程自我眾人87業(yè)務復盤八步法：第四步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人設問總結規(guī)律案例作證復盤歸檔二、問題清單參考（下）：對亮點和不足進行可控性分析：哪些可控？哪些半可控？哪些不可控？影響亮點和不足的最關鍵的因素是什么，為什么一定是它？宏觀/行業(yè)/趨勢對結果達成有哪些制約因素？市場/競爭對結果達成有哪些制約因素？用戶/客戶對結果達成有哪些制約因素？自己/機會對結果達成有哪些制約因素？（組織、能力、意愿、資源？）經營風險是什么？風險背后的根因是什么？誰在這個過程中起到了關鍵作用？誰在過程中起到了制約作用？我們的打法有沒有問題？架構有沒有問題？人才的選用育留有沒有問題？機制有沒有問題？我們的流程有沒有問題？文化有沒有問題？技術或工具有沒有問題？業(yè)務復盤八步法：第四步回顧目標結果對比敘述過程自我眾人88業(yè)務復盤八步法：第四步回顧目標結果對比敘述過程自我剖析眾人設問總結規(guī)律案例作證復盤歸檔三、注意事項（上）：引導師引導時需注意：1）要避免無結構化、無重點地研討，避免蜻蜓點水、歸罪式、只看好不看壞的或過于冗長的探討。要帶領成員不斷切換視角，用棋手思維而非棋子思維來看待問題。經營中的重大課題，不能放過，必須有結果。對于一時無法在會議中形成決定、需要專項會議另行解決的、或者與多數人員關系不大的，應及時剎車，另行組織會議研討。業(yè)務復盤八步法：第四步回顧目標結果對比敘述過程自我眾人89業(yè)務復盤八步法：第四步回顧目標