大酒店培訓(xùn)課程課件

金玉龍城大酒店培訓(xùn)課程《一》

一、員工須知二、行為規(guī)范三、酒店服務(wù)意識(shí)四、酒店服務(wù)禮儀金玉龍城大酒店培訓(xùn)課程《一》一、員工須知1一、員工須知1、酒店基本概況開(kāi)業(yè)時(shí)間：2012年3月27日酒店名：金玉龍城大酒店星級(jí)：★★★★★酒店全稱：貴州金玉龍城東森酒店管理有限公司地址：織金縣官塘橋貴陽(yáng)方向（50米處）一、員工須知1、酒店基本概況2員工須知總建筑面積26500㎡，酒店占地10000㎡。外墻采用全景觀幕墻玻璃，擁有總統(tǒng)套房、豪華舒適客房共202間；有容納500人的大型國(guó)際會(huì)議中心及各式小型會(huì)議室：配備外語(yǔ)同聲傳譯等先進(jìn)的會(huì)議設(shè)施；同時(shí)擁有各具特色的中西餐廳、有商務(wù)中心、商場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、高爾夫練習(xí)場(chǎng)、健身中心、室內(nèi)恒溫游泳池、棋牌室、KTV夜總會(huì)。地處屬亞熱帶季風(fēng)氣候區(qū)，冬無(wú)嚴(yán)寒，夏無(wú)酷暑。員工須知總建筑面積26500㎡，酒店占地10000㎡。外墻采3員工須知2、入職須知（1）聘用程序凡聘用員工須符合酒店要求，經(jīng)人事行政部及用人部門(mén)面試考核合格后，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后辦理錄用手續(xù)。辦理入職手續(xù)時(shí)需攜帶6張1寸免冠彩照、健康證明、無(wú)犯罪記錄證明，持制服押金300元收款單方可辦理入職，并領(lǐng)取銘牌、員工手冊(cè)、出入證、更衣柜鑰匙等。員工一經(jīng)錄用，試用期為三個(gè)月，試用期內(nèi)領(lǐng)取工資總額的80％。員工須知2、入職須知4二、行為規(guī)范1、儀容儀表上班時(shí)間必須穿工服、工鞋，且保持工服、工鞋的整潔，佩戴工號(hào)牌。除手表以外不能佩戴任何飾品，不許染頭發(fā)。男員工頭發(fā)干凈，不留大鬢角，不留指甲，保持面部清潔，不留胡須。女員工長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，不留指甲，不涂帶色指甲油，穿肉色無(wú)破損絲襪，勤換洗。二、行為規(guī)范1、儀容儀表5員工須知3、離職須知（1）已轉(zhuǎn)正的員工需提前1個(gè)月提出辭職申請(qǐng)，試用期員工需提前3天提出申請(qǐng)。（2）辭職申請(qǐng)獲本部門(mén)及人事行政部批準(zhǔn)后，申請(qǐng)離職人員需按照離職清單辦理好離職手續(xù)，歸還入職時(shí)領(lǐng)取的物品、制服，如有丟失，原價(jià)賠償。最后退還押金。員工須知3、離職須知6考勤制度總則第1條為了進(jìn)一步規(guī)范員工的考勤管理，加大管理制度，做好工作效益的監(jiān)督，特制度本規(guī)定，望各部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行。第2條打卡統(tǒng)一地點(diǎn)為酒店右側(cè)地下停車(chē)場(chǎng)入口保安崗?fù)ぬ?，?shí)行指紋打卡3第條所有工作人員上、下班必須走員工通道（途經(jīng)地下停車(chē)場(chǎng)），病、事假或因公外出等原因不能打卡時(shí)，須事先向所在部門(mén)的相關(guān)人員報(bào)告，并及時(shí)反饋至人力資源部。條考勤管理監(jiān)督由人事行政部和保安部共同負(fù)責(zé)監(jiān)督與執(zhí)行，各部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)助管理好本部門(mén)員工，各部門(mén)員工嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)禁弄虛作假。第2章員工聘用第1條凡應(yīng)聘員工需符合酒店的要求，經(jīng)人力資源部和用人部門(mén)面試考核，在體檢合格后，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后辦理錄用手續(xù)。第2條凡經(jīng)酒店錄用的員工，有1-3個(gè)月的試用期。試用期的表現(xiàn)和能力將作為正式錄用的依據(jù)，在試用期任何一方認(rèn)為不適合崗位要求都有權(quán)提出解除勞動(dòng)合同的權(quán)力。第3條員工一經(jīng)錄用，由人力資源部發(fā)統(tǒng)一的制作的考勤卡、工號(hào)卡和更衣柜鑰匙，如有遺失或損壞，員工須向人力資源部申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)并支付賠償金。第3章勞動(dòng)關(guān)系的解除第1條試用期員工若在試用期要求解除勞動(dòng)伙同，需提前3天向部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng)，交至人事部。便雙方商定協(xié)議解除勞動(dòng)合同應(yīng)補(bǔ)償對(duì)方的條件，員工若急辭，則酒店不給予支付當(dāng)月的工資。第2條經(jīng)試用轉(zhuǎn)正的員工在工作期間要求解除勞動(dòng)合同的，需提前30天向部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng)，交至人事部。便雙方商定協(xié)議解除勞動(dòng)合同應(yīng)補(bǔ)償對(duì)方的條件，員工若急辭，則酒店不給予支付當(dāng)月的工資。第4章考勤規(guī)定第1條工作時(shí)間是指員工的實(shí)際工作時(shí)間，不包括就餐、休息、會(huì)議、行政值班和業(yè)余培訓(xùn)等時(shí)間。第2條鑒于酒店行業(yè)的特殊性，不管白天或晚上、不定具體的休息日或法定假日均會(huì)根據(jù)工作需要安排上班時(shí)間。第3條每月至少工作204小時(shí)（24*8.5=204），即當(dāng)月有薪假期為6天。排班和休息在遵循上述原則的情況下部門(mén)自行安排，所有因?yàn)榧影嗷蛭茨馨才判菁偎娴募倨谟?jì)為員工存假，員工需在當(dāng)年的12月31日之前安排休息完畢，原則上經(jīng)營(yíng)淡季或不忙時(shí)安排休假，但得保證各部門(mén)工作正常運(yùn)行。每次正常排休連休不能超過(guò)三天。第4條各部門(mén)各崗位的上、下班時(shí)間以部門(mén)抄報(bào)至人事行政部為準(zhǔn)，需上夜班的部門(mén)或因有臨時(shí)工作需要調(diào)整的，根據(jù)其工作的特點(diǎn)自行作上班時(shí)間的調(diào)整，報(bào)人力資源部備案。各部門(mén)排班于每月1號(hào)之前交至人事部。第5條下班打卡時(shí)間為正常下班時(shí)間5分鐘后，提前打卡則以早退論處。第6條下班不打考卡則按曠工論處。遲到15分鐘以內(nèi)每次扣當(dāng)月工資20元，遲到超過(guò)15分鐘扣半天工資，當(dāng)月累計(jì)遲到3次扣當(dāng)月工資100元。第7條員工不到規(guī)定的下班時(shí)間打考勤卡或簽退即視為早退，早退時(shí)間在20分鐘以內(nèi)的每次扣發(fā)當(dāng)月工資20元，超過(guò)20分鐘按曠工一天處理。曠工當(dāng)日不計(jì)發(fā)工資，另扣當(dāng)月兩天工資，并簽警告單，一個(gè)月累計(jì)曠工達(dá)3天者，酒店有權(quán)作出開(kāi)除或自動(dòng)離職處理，視為自動(dòng)放棄領(lǐng)所有工資。第8條酒店可根據(jù)營(yíng)業(yè)需要而涉及到員工加班的情況，員工的加班工作由所屬部門(mén)主要負(fù)責(zé)人編排補(bǔ)休，此假為存假，所有員工加班時(shí)一律由部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)“加班申請(qǐng)表”報(bào)人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)，特殊情況經(jīng)電話請(qǐng)示后在3天內(nèi)補(bǔ)辦加班手續(xù)。第9條加班假以小時(shí)為單位累計(jì)。在酒店不忙時(shí)根據(jù)具體情況由部門(mén)負(fù)責(zé)任安排補(bǔ)休。第10條若有排班變動(dòng)，則需填寫(xiě)調(diào)班申請(qǐng)表交至人事部。若在上班期間由于特殊原因提前下班導(dǎo)致不能打卡，則寫(xiě)書(shū)面說(shuō)明情況由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字并交至人事部。第11條若由于打卡機(jī)出現(xiàn)故障導(dǎo)致不能打卡時(shí)，則需在值班室簽到薄上面簽到。第12條在簽到時(shí)若發(fā)現(xiàn)有弄虛作假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，雙方各處罰人民幣50元?？记谥贫瓤倓t7行為規(guī)范2、行為舉止行走時(shí)不能哼歌、吹口哨或者跺腳，在酒店內(nèi)不能大聲喧嘩。工作室不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅摳鼻等。不得隨地吐痰亂丟垃圾。在酒店內(nèi)撿到任何物品需上交做記錄，私自占有按違紀(jì)處理。嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)，如客人主動(dòng)送小費(fèi)，應(yīng)該婉言謝絕。行為規(guī)范2、行為舉止8三、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)第一節(jié)酒店意識(shí)含義第二節(jié)服務(wù)意識(shí)第三節(jié)公關(guān)意識(shí)第四節(jié)全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)第五節(jié)質(zhì)量意識(shí)第六節(jié)團(tuán)隊(duì)精神第七節(jié)成本與效益意識(shí)第八節(jié)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識(shí)第十節(jié)服從意識(shí)三、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)第一節(jié)酒店意識(shí)含義9第一節(jié)酒店意識(shí)含義

酒店意識(shí)是酒店服務(wù)和管理的靈魂。酒店運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中的一切活動(dòng)都受著酒店意識(shí)的指導(dǎo)，沒(méi)有意識(shí)的活動(dòng)是盲目的活動(dòng)。換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，就是要求員工從目標(biāo)、觀念、行為上明白“應(yīng)該如何，不應(yīng)該如何”，這就是酒店意識(shí)，也是企業(yè)意識(shí)。第一節(jié)酒店意識(shí)含義

酒店意識(shí)是酒店服務(wù)和管理的靈魂。酒店10第二節(jié)服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是重要的意識(shí)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)（一）規(guī)范的有效性。（二）服務(wù)的個(gè)性化。三、全員服務(wù)意識(shí)四、賓客至上意識(shí)第二節(jié)服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是重要的意識(shí)11第三節(jié)公關(guān)意識(shí)一、對(duì)外推廣意識(shí)

酒店就像一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面

二、對(duì)內(nèi)合作意識(shí)

酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作

三、做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒(méi)有做好，幫助別人的說(shuō)法無(wú)疑是無(wú)稽之談第三節(jié)公關(guān)意識(shí)一、對(duì)外推廣意識(shí)12第四節(jié)全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

一、做好本職工作即是營(yíng)銷(xiāo)

酒店外部營(yíng)銷(xiāo)主要是酒店?duì)I銷(xiāo)部的工作，而酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則是所有部門(mén)的一項(xiàng)重要職責(zé)。二、利用工作機(jī)會(huì)向客人推薦酒店產(chǎn)品員工應(yīng)善于利用機(jī)會(huì)向客人推薦酒店的各種產(chǎn)品，并使客人成為忠實(shí)客人三、不只是推薦本部門(mén)的產(chǎn)品全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)還要每位員工具有全局的觀念四、員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息員工推薦酒店產(chǎn)品的前提是了解酒店產(chǎn)品的信息第四節(jié)全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)一、做好本職工作即是營(yíng)銷(xiāo)13第五節(jié)質(zhì)量意識(shí)一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容酒店從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)體現(xiàn)為其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解與把握。二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑 （一）一步到位。第一次就把事情做對(duì)，為客人提供準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)，追求一步到位的服務(wù)質(zhì)量

（二）以客人為中心。每位員工在其日常服務(wù)工作中應(yīng)能夠預(yù)測(cè)客人的需求，傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，并懂得如何滿足客人，對(duì)客人要求能作出及時(shí)、合理的反應(yīng)。（三）及時(shí)修正非常重要。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，任何員工都應(yīng)在第一時(shí)間彌補(bǔ)過(guò)失，及時(shí)改正第五節(jié)質(zhì)量意識(shí)一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容14第六節(jié)團(tuán)隊(duì)精神一、部門(mén)之間的合作如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人服務(wù)二、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作同一部門(mén)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間應(yīng)密切合作，才能及時(shí)、有效地滿足客人的需求三、崗位之間的合作酒店的服務(wù)或管理工作不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)之一就是需要良好的團(tuán)隊(duì)精神第六節(jié)團(tuán)隊(duì)精神一、部門(mén)之間的合作15第七節(jié)成本與效益意識(shí)一、營(yíng)利意識(shí)賓館酒店利潤(rùn)是其全體員工勞動(dòng)的成果。它體現(xiàn)了企業(yè)及個(gè)人之間利益的統(tǒng)一，追求利潤(rùn)最大化，最終是促進(jìn)整個(gè)社會(huì)財(cái)富的增長(zhǎng)。

二、成本意識(shí)大部分沒(méi)有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴以自下而上的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間

第七節(jié)成本與效益意識(shí)一、營(yíng)利意識(shí)二、成本意識(shí)16第八節(jié)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)酒店是一個(gè)較為規(guī)范的待業(yè)每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予修改化的服務(wù)。第八節(jié)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)酒店是一個(gè)較為規(guī)范的待業(yè)每個(gè)崗位都有17第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識(shí)一、客人關(guān)注清潔保養(yǎng)從清潔保養(yǎng)意識(shí)角度而言，這是酒店中的每一個(gè)部門(mén)，上至總經(jīng)理、下至每位員工都應(yīng)具備的意識(shí)，即酒店的所有員工都有責(zé)任保持酒店環(huán)境的整潔。二、清潔保養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化

1、清潔的同時(shí)必須考慮到保養(yǎng)。

2、養(yǎng)成及時(shí)除漬的習(xí)慣。

3、專(zhuān)業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含著服務(wù)的內(nèi)容。三、清潔保養(yǎng)全員化

1、整體的配合。

2、全員的概念。

3、通過(guò)服務(wù)去約束客人。第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識(shí)一、客人關(guān)注清潔保養(yǎng)18第十節(jié)服從意識(shí)一、服從上級(jí)

（一）酒店管理的等級(jí)鏈原則

從總經(jīng)理至服務(wù)員是一條權(quán)力線，它經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班自上而下逐層發(fā)布命令、指揮控制；而從服務(wù)員至總經(jīng)理是一條反饋線，它經(jīng)過(guò)領(lǐng)班、主管、部門(mén)經(jīng)理自下而上逐級(jí)進(jìn)行報(bào)告和反饋。（二）指令的種類(lèi)

1、命令：命令是程度最高的一種指令，下屬對(duì)上司的命令必須無(wú)條件服從，如酒店制定的要求員工執(zhí)行的各種規(guī)章制度、日常的工作安排等。

2、要求：要求是程度稍輕的一種指令，下屬對(duì)上司的工作要求一般也應(yīng)服從，如管理者對(duì)下屬提出的工作效率、時(shí)間等方面的要求，但可以靈活發(fā)揮。

3、建議：建議是程度最輕的一種指令，下屬對(duì)上司的建議可根據(jù)具體情況來(lái)決定是否服從，如上司向下屬提出的工作方法的建議等。二、服從客人除服從上司的指令之外，酒店服務(wù)人員還應(yīng)服從賓客的一切合理而正當(dāng)?shù)男枨螅@可增加客人的滿意程度。賓客需求的滿足是酒店取得良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。

第十節(jié)服從意識(shí)一、服從上級(jí)19

四、“服務(wù)行業(yè)”基本禮儀

四、“服務(wù)行業(yè)”基本禮儀

20您給別人的印象是什么？？？ 您給人的整體印象中，聲音占了

38％、語(yǔ)言占了7％，剩下的還

有55％來(lái)自于哪里？您給別人的印象是什么？？？ 您給人的整體印象中，聲音占了21行為舉止－眼神交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去 迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部目光保持柔和親切注意不要：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光行為舉止－眼神交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神22行為舉止－表情與客人交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。行為舉止－表情與客人交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；23行為舉止－站姿男性：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬男性：兩手自然下垂女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小 “丁”字步站立女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方兩眼平視前方，兩手自然下垂抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等行為舉止－站姿男性：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬24行為舉止－站姿行為舉止－站姿25行為舉止－坐姿大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡兩肩放松小腿與大腿成70至90度手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上男性：兩腿與間同寬，自然分開(kāi)女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏注意不要:不要盤(pán)腿、不要脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿行為舉止－坐姿大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡26行為舉止－坐姿行為舉止－坐姿27行為舉止－走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動(dòng)步幅適中，步頻不宜過(guò)快挺胸、抬頭目視前方注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小不可在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng)行為舉止－走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷28行為舉止－走姿行為舉止－走姿29行為舉止－行走員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（房間、宴會(huì)廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人行為舉止－行走員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間30行為舉止－談姿保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距離保持正確的站姿，盡量減少手部動(dòng)作注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人行為舉止－談姿保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距31行為舉止－談姿時(shí)刻保持微笑的表情笑容自然、適度、貼切莊重保持自然的目光接觸與眼神交流視線停留在客人面部保持正視與自己談話的客人注意不要：忌逼視、斜視、掃視、窺視行為舉止－談姿時(shí)刻保持微笑的表情32行為舉止－交談時(shí)聆聽(tīng)傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ絻A聽(tīng)時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭客人陳述時(shí)，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)注意隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客人提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并征詢對(duì)方的確認(rèn)行為舉止－交談時(shí)聆聽(tīng)傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?3行為舉止－鞠躬欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時(shí)行禮行禮時(shí)必須微笑，沒(méi)有微笑的鞠躬禮是非常無(wú)禮行為舉止－鞠躬欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視34行為舉止－引導(dǎo)引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離保持與客人大約呈130度的角度步伐速度與客人的盡量一致引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前下樓梯，讓客人走在后引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯行為舉止－引導(dǎo)引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距35行為舉止－指引手勢(shì)手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線手指并攏，拇指自然合攏用手尖向所指示方向肘關(guān)節(jié)自然彎曲大、小臂的彎曲以140度為宜動(dòng)作不易過(guò)大，一般低于肩部身體向所指示方向微微前傾配合眼神、表情等其他姿態(tài)行為舉止－指引手勢(shì)手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線36行為舉止－握手待客人伸手后，上身前傾，兩足立正伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)保持與客人一步的距離雙目注視客人臉部，面帶微笑握手用力不宜過(guò)大時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)， 一般3秒鐘左右即可行為舉止－握手待客人伸手后，上身前傾，兩足立正37行為舉止－遞接物品一定要雙手送上所遞接的物品手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對(duì)著客人遞交遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方目視自己所遞接的物品行為舉止－遞接物品一定要雙手送上所遞接的物品38服務(wù)用語(yǔ)－十種服務(wù)用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)稱呼用語(yǔ)問(wèn)詢用語(yǔ)征詢用語(yǔ)道歉用語(yǔ)致謝用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)結(jié)束用語(yǔ)送別用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)－十種服務(wù)用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)道歉用語(yǔ)39服務(wù)用語(yǔ)－歡迎用語(yǔ)歡迎光臨歡迎您的到來(lái)服務(wù)用語(yǔ)－歡迎用語(yǔ)歡迎光臨40服務(wù)用語(yǔ)－問(wèn)候用語(yǔ)凡是在酒店范圍內(nèi)，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候與同事首次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好問(wèn)候語(yǔ)－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快樂(lè)”注意不要：禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”問(wèn)候服務(wù)用語(yǔ)－問(wèn)候用語(yǔ)凡是在酒店范圍內(nèi)，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候41服務(wù)用語(yǔ)－稱呼用語(yǔ)男性稱呼“先生”未婚女性呼“小姐”已婚女性“太太”、“夫人”無(wú)法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為“女士”老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”得知客人的姓氏時(shí)，應(yīng)稱呼其姓氏得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“李教授”、“張總”“齊總監(jiān)”等服務(wù)用語(yǔ)－稱呼用語(yǔ)男性稱呼“先生”42服務(wù)用語(yǔ)－問(wèn)詢用語(yǔ)及征詢用語(yǔ)問(wèn)詢用語(yǔ)“需要我的幫助嗎？”“有什么可以幫到您？”“我的解釋您滿意嗎？”征詢用語(yǔ)“請(qǐng)您出示一下您的身份證好嗎？”“請(qǐng)您在這里簽名確認(rèn)好嗎？”“您可以在重復(fù)一下您的電話號(hào)碼嗎？”服務(wù)用語(yǔ)－問(wèn)詢用語(yǔ)及征詢用語(yǔ)問(wèn)詢用語(yǔ)43服務(wù)用語(yǔ)－道歉用語(yǔ)服務(wù)行業(yè)中，道歉用不一定僅限用于服務(wù)人員出現(xiàn)錯(cuò)誤或者過(guò)失時(shí)。道歉語(yǔ)同時(shí)也表達(dá)了對(duì)客人的一種尊敬尊重例如：“不好意思，請(qǐng)您走另一個(gè)通道?！碑?dāng)然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因?yàn)榫频隂](méi)能提供然客人滿意的服務(wù)，首先要向客人說(shuō)道歉的話語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)－道歉用語(yǔ)服務(wù)行業(yè)中，道歉用不一定僅限用于服務(wù)44服務(wù)用語(yǔ)－致謝用語(yǔ)什么時(shí)候用致謝用語(yǔ)？得到客人表?yè)P(yáng)、夸獎(jiǎng)時(shí)客人使用了酒店的設(shè)施、服務(wù)后客人配合我們的工作時(shí)客人額外協(xié)助我們時(shí)服務(wù)用語(yǔ)－致謝用語(yǔ)什么時(shí)候用致謝用語(yǔ)？45服務(wù)用語(yǔ)－禮貌用語(yǔ)中國(guó)是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)是基本的禮儀十字禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”服務(wù)用語(yǔ)－禮貌用語(yǔ)中國(guó)是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)是基46服務(wù)用語(yǔ)－結(jié)束用語(yǔ)及送別用語(yǔ)服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語(yǔ)告知客人“您的登記已經(jīng)辦理好了，如果您在入住期間有需要協(xié)助的話，請(qǐng)您致電分機(jī)號(hào)0，我們會(huì)及時(shí)為您提供服務(wù)?！笨腿穗x開(kāi)時(shí)，要送上表達(dá)我們關(guān)注的送別語(yǔ)“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢”、“請(qǐng)走好”

服務(wù)用語(yǔ)－結(jié)束用語(yǔ)及送別用語(yǔ)服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語(yǔ)告知47服務(wù)用語(yǔ)的選擇根據(jù)客人的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖?。若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。解答客人疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。當(dāng)著客人的面，詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。與客人對(duì)話時(shí)，應(yīng)多使用“您”，少使用“你”；多用疑問(wèn)句，少用肯定句；多用征詢句，少用祈使句。服務(wù)用語(yǔ)的選擇根據(jù)客人的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖浴?8謝謝謝謝499、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。12月-2212月-22Friday,December23,202210、人的志向通常和他們的能力成正比例。02:18:5002:18:5002:1812/23/20222:18:50AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。12月-2202:18:5002:18Dec-2223-Dec-2212、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。02:18:5002:18:5002:18Friday,December23,202213、志不立，天下無(wú)可成之事。12月-2212月-2202:18:5002:18:50December23,202214、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。23十二月20222:18:50上午02:18:5012月-2215、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。十二月222:18上午12月-2202:18December23,202216、如果一個(gè)人不知道他要駛向哪頭，那么任何風(fēng)都不是順風(fēng)。2022/12/232:18:5002:18:5023December202217、一個(gè)人如果不到最高峰，他就沒(méi)有片刻的安寧，他也就不會(huì)感到生命的恬靜和光榮。2:18:50上午2:18上午02:18:5012月-22謝謝觀看THEEND9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳50金玉龍城大酒店培訓(xùn)課程《一》

一、員工須知二、行為規(guī)范三、酒店服務(wù)意識(shí)四、酒店服務(wù)禮儀金玉龍城大酒店培訓(xùn)課程《一》一、員工須知51一、員工須知1、酒店基本概況開(kāi)業(yè)時(shí)間：2012年3月27日酒店名：金玉龍城大酒店星級(jí)：★★★★★酒店全稱：貴州金玉龍城東森酒店管理有限公司地址：織金縣官塘橋貴陽(yáng)方向（50米處）一、員工須知1、酒店基本概況52員工須知總建筑面積26500㎡，酒店占地10000㎡。外墻采用全景觀幕墻玻璃，擁有總統(tǒng)套房、豪華舒適客房共202間；有容納500人的大型國(guó)際會(huì)議中心及各式小型會(huì)議室：配備外語(yǔ)同聲傳譯等先進(jìn)的會(huì)議設(shè)施；同時(shí)擁有各具特色的中西餐廳、有商務(wù)中心、商場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、高爾夫練習(xí)場(chǎng)、健身中心、室內(nèi)恒溫游泳池、棋牌室、KTV夜總會(huì)。地處屬亞熱帶季風(fēng)氣候區(qū)，冬無(wú)嚴(yán)寒，夏無(wú)酷暑。員工須知總建筑面積26500㎡，酒店占地10000㎡。外墻采53員工須知2、入職須知（1）聘用程序凡聘用員工須符合酒店要求，經(jīng)人事行政部及用人部門(mén)面試考核合格后，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后辦理錄用手續(xù)。辦理入職手續(xù)時(shí)需攜帶6張1寸免冠彩照、健康證明、無(wú)犯罪記錄證明，持制服押金300元收款單方可辦理入職，并領(lǐng)取銘牌、員工手冊(cè)、出入證、更衣柜鑰匙等。員工一經(jīng)錄用，試用期為三個(gè)月，試用期內(nèi)領(lǐng)取工資總額的80％。員工須知2、入職須知54二、行為規(guī)范1、儀容儀表上班時(shí)間必須穿工服、工鞋，且保持工服、工鞋的整潔，佩戴工號(hào)牌。除手表以外不能佩戴任何飾品，不許染頭發(fā)。男員工頭發(fā)干凈，不留大鬢角，不留指甲，保持面部清潔，不留胡須。女員工長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，不留指甲，不涂帶色指甲油，穿肉色無(wú)破損絲襪，勤換洗。二、行為規(guī)范1、儀容儀表55員工須知3、離職須知（1）已轉(zhuǎn)正的員工需提前1個(gè)月提出辭職申請(qǐng)，試用期員工需提前3天提出申請(qǐng)。（2）辭職申請(qǐng)獲本部門(mén)及人事行政部批準(zhǔn)后，申請(qǐng)離職人員需按照離職清單辦理好離職手續(xù)，歸還入職時(shí)領(lǐng)取的物品、制服，如有丟失，原價(jià)賠償。最后退還押金。員工須知3、離職須知56考勤制度總則第1條為了進(jìn)一步規(guī)范員工的考勤管理，加大管理制度，做好工作效益的監(jiān)督，特制度本規(guī)定，望各部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行。第2條打卡統(tǒng)一地點(diǎn)為酒店右側(cè)地下停車(chē)場(chǎng)入口保安崗?fù)ぬ帲瑢?shí)行指紋打卡3第條所有工作人員上、下班必須走員工通道（途經(jīng)地下停車(chē)場(chǎng)），病、事假或因公外出等原因不能打卡時(shí)，須事先向所在部門(mén)的相關(guān)人員報(bào)告，并及時(shí)反饋至人力資源部。條考勤管理監(jiān)督由人事行政部和保安部共同負(fù)責(zé)監(jiān)督與執(zhí)行，各部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)助管理好本部門(mén)員工，各部門(mén)員工嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)禁弄虛作假。第2章員工聘用第1條凡應(yīng)聘員工需符合酒店的要求，經(jīng)人力資源部和用人部門(mén)面試考核，在體檢合格后，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后辦理錄用手續(xù)。第2條凡經(jīng)酒店錄用的員工，有1-3個(gè)月的試用期。試用期的表現(xiàn)和能力將作為正式錄用的依據(jù)，在試用期任何一方認(rèn)為不適合崗位要求都有權(quán)提出解除勞動(dòng)合同的權(quán)力。第3條員工一經(jīng)錄用，由人力資源部發(fā)統(tǒng)一的制作的考勤卡、工號(hào)卡和更衣柜鑰匙，如有遺失或損壞，員工須向人力資源部申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)并支付賠償金。第3章勞動(dòng)關(guān)系的解除第1條試用期員工若在試用期要求解除勞動(dòng)伙同，需提前3天向部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng)，交至人事部。便雙方商定協(xié)議解除勞動(dòng)合同應(yīng)補(bǔ)償對(duì)方的條件，員工若急辭，則酒店不給予支付當(dāng)月的工資。第2條經(jīng)試用轉(zhuǎn)正的員工在工作期間要求解除勞動(dòng)合同的，需提前30天向部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng)，交至人事部。便雙方商定協(xié)議解除勞動(dòng)合同應(yīng)補(bǔ)償對(duì)方的條件，員工若急辭，則酒店不給予支付當(dāng)月的工資。第4章考勤規(guī)定第1條工作時(shí)間是指員工的實(shí)際工作時(shí)間，不包括就餐、休息、會(huì)議、行政值班和業(yè)余培訓(xùn)等時(shí)間。第2條鑒于酒店行業(yè)的特殊性，不管白天或晚上、不定具體的休息日或法定假日均會(huì)根據(jù)工作需要安排上班時(shí)間。第3條每月至少工作204小時(shí)（24*8.5=204），即當(dāng)月有薪假期為6天。排班和休息在遵循上述原則的情況下部門(mén)自行安排，所有因?yàn)榧影嗷蛭茨馨才判菁偎娴募倨谟?jì)為員工存假，員工需在當(dāng)年的12月31日之前安排休息完畢，原則上經(jīng)營(yíng)淡季或不忙時(shí)安排休假，但得保證各部門(mén)工作正常運(yùn)行。每次正常排休連休不能超過(guò)三天。第4條各部門(mén)各崗位的上、下班時(shí)間以部門(mén)抄報(bào)至人事行政部為準(zhǔn)，需上夜班的部門(mén)或因有臨時(shí)工作需要調(diào)整的，根據(jù)其工作的特點(diǎn)自行作上班時(shí)間的調(diào)整，報(bào)人力資源部備案。各部門(mén)排班于每月1號(hào)之前交至人事部。第5條下班打卡時(shí)間為正常下班時(shí)間5分鐘后，提前打卡則以早退論處。第6條下班不打考卡則按曠工論處。遲到15分鐘以內(nèi)每次扣當(dāng)月工資20元，遲到超過(guò)15分鐘扣半天工資，當(dāng)月累計(jì)遲到3次扣當(dāng)月工資100元。第7條員工不到規(guī)定的下班時(shí)間打考勤卡或簽退即視為早退，早退時(shí)間在20分鐘以內(nèi)的每次扣發(fā)當(dāng)月工資20元，超過(guò)20分鐘按曠工一天處理。曠工當(dāng)日不計(jì)發(fā)工資，另扣當(dāng)月兩天工資，并簽警告單，一個(gè)月累計(jì)曠工達(dá)3天者，酒店有權(quán)作出開(kāi)除或自動(dòng)離職處理，視為自動(dòng)放棄領(lǐng)所有工資。第8條酒店可根據(jù)營(yíng)業(yè)需要而涉及到員工加班的情況，員工的加班工作由所屬部門(mén)主要負(fù)責(zé)人編排補(bǔ)休，此假為存假，所有員工加班時(shí)一律由部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)“加班申請(qǐng)表”報(bào)人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)，特殊情況經(jīng)電話請(qǐng)示后在3天內(nèi)補(bǔ)辦加班手續(xù)。第9條加班假以小時(shí)為單位累計(jì)。在酒店不忙時(shí)根據(jù)具體情況由部門(mén)負(fù)責(zé)任安排補(bǔ)休。第10條若有排班變動(dòng)，則需填寫(xiě)調(diào)班申請(qǐng)表交至人事部。若在上班期間由于特殊原因提前下班導(dǎo)致不能打卡，則寫(xiě)書(shū)面說(shuō)明情況由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字并交至人事部。第11條若由于打卡機(jī)出現(xiàn)故障導(dǎo)致不能打卡時(shí)，則需在值班室簽到薄上面簽到。第12條在簽到時(shí)若發(fā)現(xiàn)有弄虛作假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，雙方各處罰人民幣50元?？记谥贫瓤倓t57行為規(guī)范2、行為舉止行走時(shí)不能哼歌、吹口哨或者跺腳，在酒店內(nèi)不能大聲喧嘩。工作室不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅摳鼻等。不得隨地吐痰亂丟垃圾。在酒店內(nèi)撿到任何物品需上交做記錄，私自占有按違紀(jì)處理。嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)，如客人主動(dòng)送小費(fèi)，應(yīng)該婉言謝絕。行為規(guī)范2、行為舉止58三、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)第一節(jié)酒店意識(shí)含義第二節(jié)服務(wù)意識(shí)第三節(jié)公關(guān)意識(shí)第四節(jié)全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)第五節(jié)質(zhì)量意識(shí)第六節(jié)團(tuán)隊(duì)精神第七節(jié)成本與效益意識(shí)第八節(jié)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識(shí)第十節(jié)服從意識(shí)三、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)第一節(jié)酒店意識(shí)含義59第一節(jié)酒店意識(shí)含義

酒店意識(shí)是酒店服務(wù)和管理的靈魂。酒店運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中的一切活動(dòng)都受著酒店意識(shí)的指導(dǎo)，沒(méi)有意識(shí)的活動(dòng)是盲目的活動(dòng)。換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，就是要求員工從目標(biāo)、觀念、行為上明白“應(yīng)該如何，不應(yīng)該如何”，這就是酒店意識(shí)，也是企業(yè)意識(shí)。第一節(jié)酒店意識(shí)含義

酒店意識(shí)是酒店服務(wù)和管理的靈魂。酒店60第二節(jié)服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是重要的意識(shí)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)（一）規(guī)范的有效性。（二）服務(wù)的個(gè)性化。三、全員服務(wù)意識(shí)四、賓客至上意識(shí)第二節(jié)服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是重要的意識(shí)61第三節(jié)公關(guān)意識(shí)一、對(duì)外推廣意識(shí)

酒店就像一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面

二、對(duì)內(nèi)合作意識(shí)

酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作

三、做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒(méi)有做好，幫助別人的說(shuō)法無(wú)疑是無(wú)稽之談第三節(jié)公關(guān)意識(shí)一、對(duì)外推廣意識(shí)62第四節(jié)全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

一、做好本職工作即是營(yíng)銷(xiāo)

酒店外部營(yíng)銷(xiāo)主要是酒店?duì)I銷(xiāo)部的工作，而酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則是所有部門(mén)的一項(xiàng)重要職責(zé)。二、利用工作機(jī)會(huì)向客人推薦酒店產(chǎn)品員工應(yīng)善于利用機(jī)會(huì)向客人推薦酒店的各種產(chǎn)品，并使客人成為忠實(shí)客人三、不只是推薦本部門(mén)的產(chǎn)品全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)還要每位員工具有全局的觀念四、員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息員工推薦酒店產(chǎn)品的前提是了解酒店產(chǎn)品的信息第四節(jié)全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)一、做好本職工作即是營(yíng)銷(xiāo)63第五節(jié)質(zhì)量意識(shí)一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容酒店從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)體現(xiàn)為其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解與把握。二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑 （一）一步到位。第一次就把事情做對(duì)，為客人提供準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)，追求一步到位的服務(wù)質(zhì)量

（二）以客人為中心。每位員工在其日常服務(wù)工作中應(yīng)能夠預(yù)測(cè)客人的需求，傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，并懂得如何滿足客人，對(duì)客人要求能作出及時(shí)、合理的反應(yīng)。（三）及時(shí)修正非常重要。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，任何員工都應(yīng)在第一時(shí)間彌補(bǔ)過(guò)失，及時(shí)改正第五節(jié)質(zhì)量意識(shí)一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容64第六節(jié)團(tuán)隊(duì)精神一、部門(mén)之間的合作如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人服務(wù)二、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作同一部門(mén)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間應(yīng)密切合作，才能及時(shí)、有效地滿足客人的需求三、崗位之間的合作酒店的服務(wù)或管理工作不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)之一就是需要良好的團(tuán)隊(duì)精神第六節(jié)團(tuán)隊(duì)精神一、部門(mén)之間的合作65第七節(jié)成本與效益意識(shí)一、營(yíng)利意識(shí)賓館酒店利潤(rùn)是其全體員工勞動(dòng)的成果。它體現(xiàn)了企業(yè)及個(gè)人之間利益的統(tǒng)一，追求利潤(rùn)最大化，最終是促進(jìn)整個(gè)社會(huì)財(cái)富的增長(zhǎng)。

二、成本意識(shí)大部分沒(méi)有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴以自下而上的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間

第七節(jié)成本與效益意識(shí)一、營(yíng)利意識(shí)二、成本意識(shí)66第八節(jié)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)酒店是一個(gè)較為規(guī)范的待業(yè)每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予修改化的服務(wù)。第八節(jié)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)酒店是一個(gè)較為規(guī)范的待業(yè)每個(gè)崗位都有67第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識(shí)一、客人關(guān)注清潔保養(yǎng)從清潔保養(yǎng)意識(shí)角度而言，這是酒店中的每一個(gè)部門(mén)，上至總經(jīng)理、下至每位員工都應(yīng)具備的意識(shí)，即酒店的所有員工都有責(zé)任保持酒店環(huán)境的整潔。二、清潔保養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化

1、清潔的同時(shí)必須考慮到保養(yǎng)。

2、養(yǎng)成及時(shí)除漬的習(xí)慣。

3、專(zhuān)業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含著服務(wù)的內(nèi)容。三、清潔保養(yǎng)全員化

1、整體的配合。

2、全員的概念。

3、通過(guò)服務(wù)去約束客人。第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識(shí)一、客人關(guān)注清潔保養(yǎng)68第十節(jié)服從意識(shí)一、服從上級(jí)

（一）酒店管理的等級(jí)鏈原則

從總經(jīng)理至服務(wù)員是一條權(quán)力線，它經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班自上而下逐層發(fā)布命令、指揮控制；而從服務(wù)員至總經(jīng)理是一條反饋線，它經(jīng)過(guò)領(lǐng)班、主管、部門(mén)經(jīng)理自下而上逐級(jí)進(jìn)行報(bào)告和反饋。（二）指令的種類(lèi)

1、命令：命令是程度最高的一種指令，下屬對(duì)上司的命令必須無(wú)條件服從，如酒店制定的要求員工執(zhí)行的各種規(guī)章制度、日常的工作安排等。

2、要求：要求是程度稍輕的一種指令，下屬對(duì)上司的工作要求一般也應(yīng)服從，如管理者對(duì)下屬提出的工作效率、時(shí)間等方面的要求，但可以靈活發(fā)揮。

3、建議：建議是程度最輕的一種指令，下屬對(duì)上司的建議可根據(jù)具體情況來(lái)決定是否服從，如上司向下屬提出的工作方法的建議等。二、服從客人除服從上司的指令之外，酒店服務(wù)人員還應(yīng)服從賓客的一切合理而正當(dāng)?shù)男枨?，這可增加客人的滿意程度。賓客需求的滿足是酒店取得良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。

第十節(jié)服從意識(shí)一、服從上級(jí)69

四、“服務(wù)行業(yè)”基本禮儀

四、“服務(wù)行業(yè)”基本禮儀

70您給別人的印象是什么？？？ 您給人的整體印象中，聲音占了

38％、語(yǔ)言占了7％，剩下的還

有55％來(lái)自于哪里？您給別人的印象是什么？？？ 您給人的整體印象中，聲音占了71行為舉止－眼神交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去 迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部目光保持柔和親切注意不要：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光行為舉止－眼神交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神72行為舉止－表情與客人交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。行為舉止－表情與客人交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；73行為舉止－站姿男性：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬男性：兩手自然下垂女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小 “丁”字步站立女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方兩眼平視前方，兩手自然下垂抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等行為舉止－站姿男性：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬74行為舉止－站姿行為舉止－站姿75行為舉止－坐姿大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡兩肩放松小腿與大腿成70至90度手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上男性：兩腿與間同寬，自然分開(kāi)女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏注意不要:不要盤(pán)腿、不要脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿行為舉止－坐姿大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡76行為舉止－坐姿行為舉止－坐姿77行為舉止－走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動(dòng)步幅適中，步頻不宜過(guò)快挺胸、抬頭目視前方注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小不可在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng)行為舉止－走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷78行為舉止－走姿行為舉止－走姿79行為舉止－行走員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（房間、宴會(huì)廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人行為舉止－行走員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間80行為舉止－談姿保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距離保持正確的站姿，盡量減少手部動(dòng)作注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人行為舉止－談姿保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距81行為舉止－談姿時(shí)刻保持微笑的表情笑容自然、適度、貼切莊重保持自然的目光接觸與眼神交流視線停留在客人面部保持正視與自己談話的客人注意不要：忌逼視、斜視、掃視、窺視行為舉止－談姿時(shí)刻保持微笑的表情82行為舉止－交談時(shí)聆聽(tīng)傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ絻A聽(tīng)時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭客人陳述時(shí)，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)注意隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客人提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并征詢對(duì)方的確認(rèn)行為舉止－交談時(shí)聆聽(tīng)傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?3行為舉止－鞠躬欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時(shí)行禮行禮時(shí)必須微笑，沒(méi)有微笑的鞠躬禮是非常無(wú)禮行為舉止－鞠躬欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視84行為舉止－引導(dǎo)引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離保持與客人大約呈130度的角度步伐速度與客人的盡量一致引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前下樓梯，讓客人走在后引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯行為舉止－引導(dǎo)引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距85行為舉止－指引手勢(shì)手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線手指并攏，拇指自然合攏用手尖向所指示方向肘關(guān)節(jié)自然彎曲大、小臂的彎曲以140度為宜動(dòng)作不易過(guò)大，一般低于肩部身體向所指示方向微微前傾配合眼神、表情等其他姿態(tài)行為舉止－指引手勢(shì)手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線86行為舉止－握手待客人伸手后，上身前傾，兩足立正伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)保持與客人一步的距離雙目注視客人臉部，面帶微笑握手用力不宜過(guò)大時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)， 一般3秒鐘左右即可行為舉止－握手待客人伸手后，上身前傾，兩足立正87行為舉止－遞接物品一定要雙手送上所遞接的物品手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對(duì)著客人遞交遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方目視自己所遞接的物品行為舉止－遞接物品一定要雙手送上所遞接的物品88服務(wù)用語(yǔ)－十種服務(wù)用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)稱呼用語(yǔ)問(wèn)詢用語(yǔ)征詢用語(yǔ)道歉用語(yǔ)致謝用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)結(jié)束用語(yǔ)送別用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)－十種服務(wù)用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)道歉用語(yǔ)89服務(wù)用語(yǔ)－歡迎用語(yǔ)歡迎光臨歡迎您的到來(lái)服務(wù)用語(yǔ)－歡迎用語(yǔ)歡迎光臨90服務(wù)用語(yǔ)－問(wèn)候用語(yǔ)凡是在酒店范圍內(nèi)，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候與同事首次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好問(wèn)候語(yǔ)－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快樂(lè)”注意不要：禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”問(wèn)候服務(wù)用語(yǔ)－問(wèn)候用語(yǔ)凡是在酒店范圍內(nèi)，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候91服務(wù)用語(yǔ)－稱呼用語(yǔ)男性稱呼“先生”未婚女性呼“小姐”已婚女性“太太”、“夫人”