某連鎖餐飲管理智慧及精髓

海底撈管理智慧及精髓培訓(xùn)目錄八、在海底撈工作的苦十、海底撈案例分析十一、問答解惑六、海底撈“造人”五、造人優(yōu)先四、尊敬、希望和公平三、把員工當(dāng)成家人二、用心創(chuàng)造差異化一、海底撈管理智慧七、潘洋記述（我在海底撈的“苦”與“樂”）九、在海底撈工作的樂在過去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人親身“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇中國特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績。一、海底撈管理智慧

北京是中國的政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮……

競爭激烈，消費(fèi)者笑，火鍋店老板愁。很多火鍋店在北京活不過三年。2004年2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了。起初，它像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對(duì)不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見慣?？蓻]過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天竟然有食客排長隊(duì)！要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要“翻臺(tái)”，這不能不說是一個(gè)奇跡。這個(gè)奇跡的締造者就是——海底撈。海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的服務(wù)很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)啊！”“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣?！?/p>

……僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間……短短4年，海底撈一口氣在北京開出11間店，而且沒有一間加盟店。

俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。2006年，百勝中國公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不到20家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說：“這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)。”次日，在百勝中國年會(huì)上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時(shí)，被這些“大象學(xué)生”追問了整整3個(gè)小時(shí)。這些都吸引了我們的研究興趣。在過去一年里，我們對(duì)海底撈各個(gè)級(jí)別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會(huì)，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了兩個(gè)星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問題。我們還選了北京另外幾家餐廳進(jìn)行參照研究，以此發(fā)掘海底撈獨(dú)特的管理智慧。二、用心創(chuàng)造差異化1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙?！拔也粫?huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓客人滿意，送的比賣的還多?！睆堄禄貞浀溃敖Y(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。”半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。“客人吃得開心，就會(huì)夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會(huì)說好難吃啊?！睆淖雎槔睜C起，張勇就意識(shí)到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅火起來。1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，吃完后對(duì)張勇說：“到西安開一家吧，西安愛吃火鍋的人多?！睆堄戮瓦@樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。14年過去，海底撈在全國6個(gè)省市開了30多家店，擁有6,000余名員工。張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營中悟出來，火鍋生意不同于其他餐館生意，在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。管理真是一門實(shí)踐的藝術(shù)，沒讀過大學(xué)，沒受過任何正式管理教育的張勇，在根本不知道競爭差異化是何物時(shí)，竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸給了所有一線員工。怎么才能讓顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓他們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒昀锵硎懿坏降姆?wù)。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營理念?？墒?，如何何讓服務(wù)員員也像自己己一樣用心心呢？畢竟竟，自己是是老板，員員工只是做做一份工作作而已。張張勇的答案案是：讓員員工把公司司當(dāng)成家，，他們就會(huì)會(huì)把心放在在工作上。。為什么？？一個(gè)家庭庭不可能每每個(gè)人都是是家長，但但不妨礙大大家都對(duì)這這個(gè)家盡可可能做出最大的貢獻(xiàn)獻(xiàn)，因?yàn)槊棵總€(gè)家庭成成員的心都都在家里。。那么，又又要怎樣才才能讓員工工把海底撈撈當(dāng)家？張張勇覺得這這簡單得不不能再簡單單：把員工工當(dāng)成家里里人。如果果員工是你你的家人，，你會(huì)讓他他們住城里里人不住的的地下室嗎嗎？不會(huì)。?？墒呛芏喽啾本┎宛^館的服務(wù)員員就是住地地下室，老老板住樓上上。海底撈撈的員工住住的都是正正規(guī)住宅，，有空調(diào)和和暖氣，電電視電話一一應(yīng)俱全，，還可以免免費(fèi)上網(wǎng)。。公司還雇雇人給宿舍舍打掃衛(wèi)生生，換洗被被單。公司司給員工租租房的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作作地點(diǎn)，因因?yàn)楸本┙唤煌ㄌ珡?fù)雜雜，服務(wù)員員工作時(shí)間間太長。三、把員工當(dāng)成成家人如果你的姐姐妹從鄉(xiāng)村村初次來北北京打工，，你一定擔(dān)擔(dān)心他們路路不熟，會(huì)會(huì)走丟；不不懂規(guī)矩，，會(huì)遭城里里人的白眼眼。于是，，海底撈的的員工培訓(xùn)訓(xùn)不僅僅有有工作內(nèi)容容，還包括括怎么看北北京地圖，，怎么用沖沖水馬桶，，怎么坐地地鐵，怎么么過紅綠燈燈……我們?cè)诓稍L訪時(shí)，海底底撈員工驕驕傲地說：：“我們的工裝裝是200多元一套的的好衣服，，鞋子也是是名牌——李寧！”做過服務(wù)員員的張勇知知道：服務(wù)務(wù)員的工作作表面看起起來不累，，可是工作作量相當(dāng)于于每天走10公里的路。。你的姐妹妹千里迢迢迢來打工，，外甥和侄侄子的教育育怎么辦？？不把這個(gè)個(gè)也安排好好，她們不不可能一門門心思撲在在工作上。。于是，海海底撈在四四川簡陽建建了寄宿學(xué)學(xué)校，因?yàn)闉楹５讚迫种坏牡膯T工來自自四川。海海底撈不僅僅照顧員工工的子女，，還想到了了員工的父父母。優(yōu)秀秀員工的一一部分獎(jiǎng)金金，每月由由公司直接接寄給在家家鄉(xiāng)的父母母。誰不想想孩子有出出息？可是是衣錦還鄉(xiāng)鄉(xiāng)的畢竟少少數(shù)，而公公司每月寄寄來的錢讓讓這些父母母的臉上有有光彩。中中國人含蓄蓄，中國的的農(nóng)民更含含蓄，心里里驕傲不好好直說，卻卻說：“這孩子有福福氣，找到到一家好公公司，老板板把他當(dāng)兄兄弟！”難怪員工都都管張勇叫叫成張大哥哥。如果你的姐姐妹結(jié)婚了了，你能眼眼看著年輕輕的夫婦分分居嗎？如如果妹夫沒沒有工作，，你能不替替他著急嗎嗎？于是海海底撈的人人事政策又又讓人力資資源專家大大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同同時(shí)在海底撈工作作，而且提提供有公司司補(bǔ)貼的夫夫妻房。海海底撈的招招工程序也也別具一格格，提倡內(nèi)內(nèi)部推薦，，于是越來來越多的老老鄉(xiāng)、同學(xué)學(xué)、親戚一一起到海底底撈工作。。與此相對(duì)對(duì)，許多公公司把親屬屬回避當(dāng)作作鐵律。張張勇為什么么要這樣做做？因?yàn)樗兰胰巳酥g不僅僅有親情，，更重要的的是信任。。打仗親兄兄弟，上陣陣父子兵。。社會(huì)學(xué)告告訴我們：：絕大部分分人在熟人人圈里的道德水平比比在陌生人人群中要高高。看，無無師自通的的海底撈又又勝了一籌籌。把員工工當(dāng)成家人人，就要像像信任家人人那樣信任任員工。如如果親姐妹妹代你去買買菜，你還還會(huì)再派人人跟著監(jiān)督督嗎？當(dāng)然然不會(huì)。所所以，海底底撈200萬以下的開開支均由副副總負(fù)責(zé)，，而他們同同張勇都無無親無故。。大區(qū)經(jīng)理理的審批權(quán)權(quán)為100萬，30萬以下各店店店長就可可以簽字。。40多歲的張勇勇，如今已已經(jīng)“半退休”。授權(quán)如此此放心大膽膽，在民營營企業(yè)實(shí)屬屬少見。如果說張勇勇對(duì)管理層層的授權(quán)讓讓人吃驚，，他對(duì)一線線員工的信信任更讓同同行匪夷所所思。海底底撈的一線線員工都有有免單權(quán)。。不論什么么原因，只只要員工認(rèn)認(rèn)為有必要要就可以給給客人免費(fèi)費(fèi)送一些菜菜，甚至有有權(quán)免掉一一餐的費(fèi)用用。在其他他餐廳，這這種權(quán)力起起碼要經(jīng)理理才會(huì)有。。聰明的管理理者能讓員員工的大腦腦為他工作作。為此，，除了讓員員工把心放放在工作上上，還必須須給他們權(quán)權(quán)力。張勇勇的邏輯是是：客人從從進(jìn)店到離離店始終是是跟服務(wù)員員打交道，，如果客人人對(duì)服務(wù)不不滿意，還還得通過經(jīng)經(jīng)理來解決決，這只會(huì)會(huì)使顧客更更加不滿，，因此把解解決問題的的權(quán)力交給給一線員工工，才能最最大限度消消除客戶的的不滿意。。當(dāng)員工不僅僅僅是機(jī)械械地執(zhí)行上上級(jí)的命令令，他就是是一個(gè)管理理者了。按按照這個(gè)定定義，海底底撈的員工工都是管理理者，海底底撈是一個(gè)個(gè)由6,000名管理者組組成的公司司！難怪張張勇說：“創(chuàng)新在海底底撈不是刻刻意推行的的，我們只只是努力創(chuàng)創(chuàng)造讓員工工愿意工作作的環(huán)境，，結(jié)果創(chuàng)新新就不斷涌涌出來了。?！比绻闶呛：５讚频耐?，想想想看，你怎怎么跟這6,000個(gè)總是想著著如何創(chuàng)新新的腦袋競競爭？四、尊敬、、希望和公公平有人會(huì)問：：難道張勇勇就不怕有有人利用免免單權(quán)換取取個(gè)人利益益？這種情情況確實(shí)發(fā)發(fā)生過，只只不過極少少，而且那那些員工做做第二次的的時(shí)候就被被查處開除除了。兩個(gè)個(gè)因素決定定海底撈一一線員工不不會(huì)濫用免免單權(quán)。第一，管理理層除了財(cái)財(cái)務(wù)總監(jiān)和和工程總監(jiān)監(jiān)外，全部部從服務(wù)員員做起。這這條政策極極端到包括括廚師長的的職位，理理由是不論論你的廚藝藝有多好，，沒有親自自服務(wù)過客客人，就不不會(huì)知道服服務(wù)員需要要什么樣的的后廚支持持才能把客客人服務(wù)好好。管理3,000多員工的北北京和上海海大區(qū)總經(jīng)經(jīng)理袁華強(qiáng)強(qiáng)，就是從從門童、服服務(wù)員一路路做起來的的。至今他他還驕傲地地說，我是是超一流服服務(wù)員，可可以一個(gè)人人同時(shí)照顧顧4張臺(tái)。他和和手下每一一層的管理理者都非常常清楚，什什么時(shí)候必必須用免單單的方式才才能讓客人人滿意。因因此，作弊弊的人怎能能騙過他們們？第二，人的的自律。人人都有邪惡惡和正義兩兩重性，兩兩者誰占上上風(fēng)經(jīng)常是是生存環(huán)境境使然。孟孟子有言：：君視臣如如手足，則則臣視君如如腹心；君君視臣如犬犬馬，則臣臣視君如國國人；君之之視臣如土土芥，則臣臣視君如寇寇仇。海底底撈把員工工視為姐妹妹手足，員員工自然把把海底撈當(dāng)當(dāng)作自己的的心臟來呵呵護(hù)。那些些被偷垮的的餐館，員員工在那里里很可能受受到了土芥芥般的輕視視。設(shè)身處處地想想看看，如果你你既喜歡這這個(gè)工作，，又感激這這個(gè)公司，，特別是你你還在意親親戚朋友、、同學(xué)和老老鄉(xiāng)對(duì)你的的看法，你你愿意用幾幾百元錢去去交換它們們嗎？如果果對(duì)員工連連這樣的信信任都沒有有，你怎么么能期望員員工把心給給你？當(dāng)然，更重重要的是海海底撈的晉晉升制度讓讓他們看到到了真切的的希望。任任何新來的的員工都有有三條晉升升途徑可以以選擇：管理線—新員工→合合格員工→→一級(jí)員工工→優(yōu)秀員員工→領(lǐng)班班→大堂經(jīng)經(jīng)理→店經(jīng)經(jīng)理→區(qū)域域經(jīng)理→大大區(qū)經(jīng)理；；技術(shù)線—新員工→合合格員工→→一級(jí)員工工→先進(jìn)員員工→標(biāo)兵兵員工→勞勞模員工→→功勛員工工；后勤線—新員工→合合格員工→→一級(jí)員工工→先進(jìn)員員工→辦公公室→或者者出納→會(huì)會(huì)計(jì)、采購購、技術(shù)部部、開發(fā)部部等。學(xué)歷不再是是必要條件件，工齡也也不再是必必要條件。。這種不拘拘一格選人人才的晉升升政策，不不僅讓這些些處在社會(huì)會(huì)底層的員員工有了尊尊嚴(yán)，更是是給這些沒沒上過大學(xué)學(xué)的農(nóng)民工工心里打開開一扇亮堂堂堂的窗戶戶：只要努努力，我的的人生就有有希望。對(duì)對(duì)他們來說說，袁華強(qiáng)強(qiáng)就是一個(gè)個(gè)很好的榜榜樣。他是是農(nóng)村人，，高中畢業(yè)業(yè)，19歲加入海底底撈，最初初的職位是是門童，現(xiàn)現(xiàn)在是北京京和上海地地區(qū)總經(jīng)理理。他說：：“只要正直、、勤奮、誠誠實(shí)，每個(gè)個(gè)海底撈的的員工都能能夠復(fù)制我我的經(jīng)歷。。”這樣的事例例確實(shí)不少少。區(qū)域經(jīng)經(jīng)理林憶今今年只有21歲，掌管海海底撈西單單、牡丹園園和大慧寺寺三個(gè)店；；望京店長長王燕只有有22歲。這些大大孩子一樣樣的年輕人人，獨(dú)立管管理著幾百百名員工，，每天接待待上千名顧顧客，每年年創(chuàng)造幾千千萬營業(yè)額額。他們不不曾讀過大大學(xué)，但是是他們臉上上有著名牌牌大學(xué)畢業(yè)業(yè)生未必能能有的自信信。沒有管理才才能的員工工，通過任任勞任怨的的苦干也可可以得到認(rèn)認(rèn)可，如果果做到功勛勛員工，工工資收入只只比店長差差一點(diǎn)。不不要忽視一一個(gè)掃廁所所大叔的作作用，如果果他每天都都樂呵呵的的，那對(duì)所所有員工都都是一個(gè)激激勵(lì)和教育育。不僅如如此，他還還會(huì)不斷帶帶出能讓洗洗手間達(dá)到到海底撈清清潔水平的的徒弟。千千萬不要以以為，讓一一個(gè)中國餐餐館的洗手手間一年365天沒有異味味是一件容容易事。人是群居動(dòng)動(dòng)物，天生生追求公平平。幸福與與否主要來來自和同類類的對(duì)比。。如果追求求公平的天天性遭受挫挫折，比如如老板的小小舅子對(duì)大大家呼來喊喊去，一個(gè)個(gè)同事靠漂漂亮臉蛋拿拿了最高的的獎(jiǎng)金，剛剛來的大學(xué)學(xué)生連上菜菜程序都不不懂就當(dāng)上上經(jīng)理……員工一定不不會(huì)感到幸幸福。人不幸福，，對(duì)別人就就不可能友友善，更談?wù)劜簧蟿?chuàng)造造。海底撈撈知道，想想讓服務(wù)員員對(duì)客人態(tài)態(tài)度好，就就必須讓服服務(wù)員感到到幸福。讓讓人感到幸幸福，不僅僅要提供好好的物質(zhì)待待遇，還要要讓人感覺覺公平。晉晉升制度是是海底撈服服務(wù)差異化化戰(zhàn)略的核核心保障。。因?yàn)楣芾砝碚咭菦]有做過過服務(wù)員，，再換位思思考也是近近臺(tái)看戲。。看戲的，，哪怕是票票友，也不不能完全體體會(huì)真正靠靠唱戲?yàn)樯膲毫εc與追求。海海底撈的晉晉升政策除除了能保證證管理層知知道服務(wù)員員的冷暖外外，也讓普普通員工感感到公平，，于是他們們笑得自然然，笑得燦燦爛。社會(huì)動(dòng)物是是有移情能能力的，笑笑與哭都會(huì)會(huì)傳染。這這就是為什什么很多顧顧客說，到到海底撈吃吃飯很高興興，因?yàn)樗麄兊姆?wù)務(wù)員都愿意意笑?？?，，海底撈的的超值服務(wù)體現(xiàn)出出來了：海海底撈不僅僅有火鍋，，還能讓你你笑。千金金難買一笑笑！五、造人優(yōu)優(yōu)先人必須一天天天長大，，成功的企企業(yè)也從來來不是一步步登天。從從偏僻的四四川簡陽一一路開到北北京和上海海，張勇發(fā)發(fā)現(xiàn)海底撈撈很有競爭爭力，于是是他的戰(zhàn)略略目標(biāo)就變變成了“把海底撈開開到全國的的每一個(gè)角角落，做中中國火鍋第第一品牌”。按照一般般連鎖經(jīng)營營的商業(yè)邏邏輯，發(fā)展展勢(shì)頭這么么好的海底底撈要成為為中國第一一火鍋品牌牌似乎并不不難，因?yàn)闉樯虡I(yè)模式式、管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)、中央央廚房、原原料基地、、物流系統(tǒng)統(tǒng)和服務(wù)流流程都已日日趨成熟，，只要有充充足的資金金或者通過過發(fā)展加盟盟店，就可可以實(shí)現(xiàn)快快速擴(kuò)張。?？墒?，海底底撈不僅一一分錢銀行行貸款沒有有，就連找找上門的投投資銀行和和私募基金金的錢都不不要。張勇勇說，用人人家的錢就就要按人家家的計(jì)劃開開店，可是是做生意跟跟做人一樣樣，該吃飯飯就要吃飯飯，該睡覺覺就睡覺，，要的是一一個(gè)境界！！因此，海海底撈從第第一天起到到現(xiàn)在30多家店，資資金都是從從火鍋生意意上一分分分賺來的。。用投資銀銀行家的話話說，海底底撈是純粹粹的內(nèi)生增增長。張勇認(rèn)為擴(kuò)擴(kuò)張這事急急不得，因因?yàn)樗幸灰粔K“心病”沒解決。那那就是：海海底撈的所所有做法別別人都可以以復(fù)制，只只有海底撈撈的人是沒沒法復(fù)制的的，而這恰恰恰是海底底撈的核心心競爭力。?？墒巧夏哪恼疫@么多多出色的員員工呀？不不要以為都都是農(nóng)村出出來的打工工妹，拿一一樣的工資資就能干一一樣的活。。一個(gè)人在在海底撈可可以干12個(gè)小時(shí)，還還笑著說不不累，在別別的餐館干干10個(gè)小時(shí)就要要愁眉苦臉臉。為什么么？海底撈撈的員工是是在用“雙手改變命命年僅28歲的袁華強(qiáng)強(qiáng)是海底撈撈北京和上上海區(qū)的總總經(jīng)理，海海底撈一共共30多家店，在在北京和上上海就有16家，可見袁袁華強(qiáng)在公公司受重視視的程度。。袁華強(qiáng)是是四川宜賓賓人，因?yàn)闉榧腋F沒能能上大學(xué)，，19歲離鄉(xiāng)謀生生，因?yàn)榕寂既坏臋C(jī)會(huì)會(huì)進(jìn)入海底底撈，從門門童做起。。袁華強(qiáng)就就是海底撈撈董事長張張勇“造人”工作的碩果果之一。別別人問張勇勇，你的生生意這么好好怎么不快快點(diǎn)擴(kuò)張？？張勇有時(shí)時(shí)會(huì)舉例說說：我現(xiàn)在在只有一個(gè)個(gè)袁華強(qiáng)，，海底撈造造人需要時(shí)時(shí)間。其實(shí)實(shí)，“造”一個(gè)袁華強(qiáng)強(qiáng)需要的不不僅是時(shí)間間。我問袁袁華強(qiáng)：每每個(gè)店的選選址也是你你決定的嗎嗎？他說說：：對(duì)對(duì)。。我望望著著這這張張娃娃娃娃臉臉，，上上面面有有時(shí)時(shí)還還冒冒出出一一點(diǎn)點(diǎn)農(nóng)農(nóng)村村孩孩子子常常見見的的那那種種羞羞澀澀，，心心想想：：在在偌偌大大的的北北京京和和上上海海，，要要找找一一個(gè)個(gè)合合適適開開飯飯店店的的地地方方，，就就算算對(duì)對(duì)本本地地人人也也不不是是件件容容易易的的事事。。做飯飯店店的的都都知知道道：：地地點(diǎn)點(diǎn)對(duì)對(duì)了了，，贏贏了了一一半半。。海海底底撈撈每每個(gè)個(gè)店店都都在在上上千千平平米米，，裝裝修修費(fèi)費(fèi)至至少少幾幾百百萬萬，，有有時(shí)時(shí)要要上上千千萬萬。。我我又又問問：：你你們們老老板板提提不不提提意意見見？？袁袁華華強(qiáng)強(qiáng)說說：：老老板板只只參參與與和和批批準(zhǔn)準(zhǔn)每每年年開開多多少少店店的的總總計(jì)計(jì)劃劃，，至至于于具具體體在在哪哪兒兒開開店店、、什什么么時(shí)時(shí)候候開開、、裝裝修修標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，都都由各各大大區(qū)區(qū)經(jīng)經(jīng)理理負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)。。我我又又問問：：選選址址是是個(gè)個(gè)挺挺難難的的事事吧吧？？袁袁華華強(qiáng)強(qiáng)笑笑了了，，說說：：對(duì)對(duì)，，剛剛來來北北京京時(shí)時(shí)，，不不信信邪邪，，在在租租金金便便宜宜的的南南邊邊一一下下子子開開了了兩兩個(gè)個(gè)店店，，生生意意就就是是不不行行，，兩兩年年都都收收不不回回投投資資?！，F(xiàn)現(xiàn)在在學(xué)學(xué)乖乖了了，，就就在在東東邊邊和和北北邊邊餐餐館館扎扎堆堆的的地地方方開開，，因因?yàn)闉椴筒宛^館多多的的地地方方，，首首先先證證明明地地點(diǎn)點(diǎn)沒沒錯(cuò)錯(cuò)，，即即使使租租金金高高，，競競爭爭激激烈烈，，只只要要我我們們做做得得比比對(duì)對(duì)手手好好，，還還是是能能賺賺錢錢的的。。結(jié)結(jié)果果，，我我們們后后來來在在北北京京開開的的店店，，最最長長一一年年，，有有的的半半年年就就能能收收回回投投資資。。我我一一下下子子喜喜歡歡上上了了這這個(gè)個(gè)小小伙伙子子。。他他竟竟然然能能自自嘲嘲??！一一個(gè)個(gè)人人能能主主動(dòng)動(dòng)揭揭自自己己的的短短，，這這是是自自信信的的表表現(xiàn)現(xiàn)。?？墒俏椅腋佬蕾p能能給他他這樣樣的權(quán)權(quán)力、、讓他他能這這樣犯犯錯(cuò)誤誤的張張勇。。像海海底撈撈這樣樣規(guī)模模的民民營企企業(yè)，，敢于于把這這么大大的權(quán)權(quán)力交交給無無親無無故的的下屬屬，絕絕對(duì)是是鳳毛毛麟角角。正正是這這樣的的授權(quán)權(quán)，袁袁華強(qiáng)強(qiáng)才能能犯這這樣的的錯(cuò)誤誤；正正是這這樣的的錯(cuò)誤誤，才才能讓讓袁華華強(qiáng)刻刻骨銘銘心；；正是是這樣樣的刻刻骨銘銘心，，才能能讓袁袁華強(qiáng)強(qiáng)飛速速成長長。袁袁華強(qiáng)強(qiáng)就這這樣“造”出來了了。一個(gè)成成熟的的管理理者必必須敢敢承擔(dān)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，因因?yàn)槿稳魏紊躺虡I(yè)決決策都都有不不確定定性。。不能能承擔(dān)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，就就不能能做決決策。。我相相信袁袁華強(qiáng)強(qiáng)的膽膽量和和自信信就是是在這這樣的的授權(quán)權(quán)下，，通過過體驗(yàn)驗(yàn)自己己決策策的失失誤和和正確確，體體驗(yàn)自自己的的失敗敗和成成功中中練出出來的的。幼幼時(shí)誰誰沒聽聽過不不要玩玩火的的教導(dǎo)導(dǎo)？但但又有有誰沒沒玩過過？只只有燙燙過手手，才才知道道火的的厲害害。讓讓人成成熟的的不是是歲月月，而而是經(jīng)經(jīng)歷。。難怪怪袁華華強(qiáng)這這么年年輕就就能挑挑如此此一副副重?fù)?dān)擔(dān)，因因?yàn)樗缭缭缱尰鸹馃^過手。。不親親自管管理企企業(yè)，，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不知知道企企業(yè)管管理是是什么么。所所以我我一向向主張張，對(duì)對(duì)管理理者最最好的的培訓(xùn)訓(xùn)就是是使用用，最最好的的使用用是給給他們們權(quán)力力——讓他們們被火火燒，，然后后鳳凰凰涅般般?？上?，，大大部分分企業(yè)業(yè)即使使明白白這個(gè)個(gè)道理理，也也不會(huì)會(huì)這樣樣做，，因?yàn)闉檫@是是要成成本的的。把把權(quán)力力交給給一個(gè)個(gè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)少的的干部部，就就意味味要承承擔(dān)他他們決決策出出錯(cuò)的的成本本。因因此，，大部部分企企業(yè)，，除了了老板板之外外，就就很難難出現(xiàn)現(xiàn)這樣樣年輕輕能干干的袁袁華強(qiáng)強(qiáng)。信信任別別人是是一種種能力力，這這種能能力同同人的的心胸胸大小小有關(guān)關(guān)?？煽上?，，很多多企業(yè)業(yè)家胸胸懷遠(yuǎn)遠(yuǎn)大卻卻心眼眼狹小小，這這就難難怪他他們費(fèi)費(fèi)了畢畢生精精力，，企業(yè)業(yè)最后后還是是默默默無名名。六、海海底撈撈“造造人””人的思思想成成長和和轉(zhuǎn)變變都需需要環(huán)環(huán)境和和時(shí)間間。做做餐館館的人人都知知道，，任何何餐館館一旦旦做成成連鎖鎖，流流程和和制度度就至至關(guān)重重要。。海底底撈員員工在在入職職前也也要經(jīng)經(jīng)過嚴(yán)嚴(yán)格的的培訓(xùn)訓(xùn)，也也有要要員工工死記記硬背背的詳詳細(xì)的的服務(wù)務(wù)流程程和手手冊(cè)。。但是是，海海底撈撈的環(huán)環(huán)境不不僅僅僅是那那些成成文的的制度度與流流程，，還有有從心心里相相信雙雙手能能改變變命運(yùn)運(yùn)、大大腦能能像管管理者者做判判斷的的老服服務(wù)員員的言言傳身身教。。盡管管大多多數(shù)員員工都都是通通過熟熟人介介紹來來的，，但淘淘汰的的仍然然不少少，因因?yàn)楹：５讚茡撇粌H僅勞動(dòng)動(dòng)強(qiáng)度度大（（翻臺(tái)臺(tái)次數(shù)數(shù)差不不多比比同行行高一一倍）），更更要緊緊的是是海底底撈要要求員員工用用心服服務(wù)客客人，，對(duì)服服務(wù)的的主動(dòng)動(dòng)性和和創(chuàng)造造性要要求高高，這這讓很很多新新員工工感到到無所所適從從。因此，，海底底撈的的員工工不僅僅要經(jīng)經(jīng)過統(tǒng)統(tǒng)一的的培訓(xùn)訓(xùn)，還還必須須經(jīng)過過一對(duì)對(duì)一師師徒式式的單單兵教教練。。海底撈撈服務(wù)務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化要求求每一一個(gè)服服務(wù)員員都讓讓客人人覺得得他們們?cè)诒M盡心盡盡力地地服務(wù)務(wù)，高高高興興興地地工作作。比比如，，有的的服務(wù)務(wù)員不不善言言語，，但他他可以以一溜溜小跑跑給客客人買買煙；；有的的服務(wù)務(wù)員喜喜歡說說話，，他可可以陪陪客人人海闊闊天空空。這這種標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化輕易易學(xué)不不來，，因?yàn)闉樗竺棵總€(gè)服服務(wù)員員都是管管理者者。海海底撈撈的很很多具具體服服務(wù)方方式，，比如如眼鏡鏡布、、手機(jī)機(jī)套、、免費(fèi)費(fèi)電話話等等等，這這幾年年被很很多餐餐館效效仿，，可是是細(xì)心心人一一看就就會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)——形似神神離，，因?yàn)闉樗鼈儌兊膯T員工只只是用用雙手手為客客人服服務(wù)。。海底撈撈把培培養(yǎng)合合格員員工的的工作作稱為為“造人”。張勇勇將造造人視視為海海底撈撈發(fā)展展戰(zhàn)略略的基基石。。如何何儲(chǔ)備備更多多擁有有海底底撈思思維的的管理理者和和一線線員工工，占占據(jù)了了他現(xiàn)現(xiàn)在絕絕大部部分精精力。。海底底撈對(duì)對(duì)店長長的考考核只只有兩兩個(gè)指指標(biāo)，，一是是客人人的滿滿意度度，二二是員員工的的工作作積極極性，，同時(shí)時(shí)要求求每個(gè)個(gè)店按按照實(shí)實(shí)際需需要的的110%配備員員工，，為擴(kuò)擴(kuò)張?zhí)崽峁┤巳藛T保保障。。企業(yè)業(yè)考核核什么么，員員工就就關(guān)注注什么么，于于是大大家每每天都都在努努力“造人”。完全全不知知平衡衡記分分法為為何物物的海海底撈撈，竟竟把平平衡記記分法法的精精髓發(fā)發(fā)揮得得淋漓漓盡致致?？纯吹竭@這里一一定有有讀者者會(huì)問問，難難道海海底撈撈不考考核單單店的的利潤潤嗎？？沒錯(cuò)錯(cuò)，不不考核核。張張勇認(rèn)認(rèn)為，，利潤潤是客客戶滿滿意和和員工工滿意意的結(jié)結(jié)果，，客戶戶和員員工滿滿意了了，利利潤自自然就就來了了。單單店的的利潤潤更多多同選選址有有關(guān)，，不是是店長長能決決定的的。實(shí)實(shí)際上上，海海底撈撈不僅僅不考考核單單店利利潤，，在整整個(gè)公公司也也不把把利潤列為考考核指標(biāo)標(biāo)，因?yàn)闉樵趶堄掠驴磥?，，考核利利潤同把把海底撈撈開到中中國每一一個(gè)角落落的戰(zhàn)略略目標(biāo)是是相沖突突的。如如果硬要要考核利利潤，不不僅勞民民傷財(cái)，，還會(huì)分分散管理理層的注注意力，，那么海海底撈就就不會(huì)有有現(xiàn)在這這樣健康康和從容容的發(fā)展展步伐。。做過服服務(wù)員的的張勇知知道，按按目前的的方式“造人”，速度達(dá)達(dá)不到那那些拿著著錢要入入股海底底撈的投投資銀行行家的要要求。這這就是為為什么他他拒絕了了多家創(chuàng)創(chuàng)業(yè)投資資拋出的的繡球。。他知道道，當(dāng)人人力資源源還沒準(zhǔn)準(zhǔn)備好，，拿大把把資金快快速開店店的做法法，只會(huì)會(huì)讓海底底撈風(fēng)光光一時(shí)，，卻會(huì)讓讓品牌很很快死掉掉。很多多投資銀銀行家的的邏輯是是，只要要有了好好的品牌牌、制度度和流程程，加上上他們的的資金就就可以快快速擴(kuò)張張占領(lǐng)市市場?？煽上В@這些手握握大把資資金，滿滿腦商業(yè)業(yè)模型，，一心想想快速創(chuàng)創(chuàng)造賺錢錢奇跡，，但沒有有任何實(shí)實(shí)體經(jīng)濟(jì)濟(jì)操作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的名名牌商學(xué)學(xué)院畢業(yè)業(yè)生們，，恰恰不不知道:人和生意意，成長長都需要要時(shí)間。。是一個(gè)個(gè)個(gè)具體體、不同同的人導(dǎo)導(dǎo)致了一一樁樁具具體生意意的成敗敗。人能能創(chuàng)造流流程和制制度，也也能改變變流程和和制度；；人能聚聚財(cái)，也也能散財(cái)財(cái)；人才才是生意意的靈魂魂。流程程，制度度和資金金都只不不過是工工具。有人可能能會(huì)說，，如果對(duì)對(duì)手比你你的發(fā)展展速度快快，把市市場占滿滿了，你你的機(jī)會(huì)會(huì)不就沒沒有了嗎嗎？這是是教科書書里的理理論，現(xiàn)現(xiàn)實(shí)中永永遠(yuǎn)不會(huì)會(huì)是這樣樣。人類類社會(huì)生生生不息息，人類類的錯(cuò)誤誤也不斷斷重復(fù)。。領(lǐng)跑者的的錯(cuò)誤永永遠(yuǎn)會(huì)給給后來者者讓出空空間。按理說，，生意大大了，張張勇應(yīng)該該日理萬萬機(jī)才對(duì)對(duì)?？墒鞘沁@個(gè)把把追求人人生境界界看得比比生意更更重要的的董事長長，現(xiàn)在在每月只只在公司司開一次次總經(jīng)理理辦公會(huì)會(huì)，其他他時(shí)間都都是個(gè)“甩手掌柜柜”，經(jīng)常一一個(gè)人帶帶著司機(jī)機(jī)在四川川的大山山里轉(zhuǎn)悠悠。只是是高中畢畢業(yè)，第第一次創(chuàng)創(chuàng)業(yè)就成成功，不不到40歲就開始始“游山玩水水”的張勇怎怎么有這這么多管管理智慧慧，難道道他是一一位高人人？當(dāng)然不是是。張勇勇坦誠地地告訴我我們，在在開第一一間店時(shí)時(shí)，他并并沒有想想到這么么多，全全都是憑憑直覺做做，這些些管理方方法是海海底撈的的團(tuán)隊(duì)十十幾年來來一點(diǎn)一一滴摸索索和積累累下來的的。的確，在在我們對(duì)對(duì)海底撈撈一年多多的跟蹤蹤研究中中發(fā)現(xiàn)，，海底撈撈的管理理者在決決定每一一項(xiàng)管理理政策時(shí)時(shí)，更多多靠的是是對(duì)人性性的直覺覺理解；；靠的是是對(duì)農(nóng)民民工這個(gè)個(gè)特殊群群體的直直覺理解解；靠的的是對(duì)餐餐館服務(wù)務(wù)員這種種特殊工工作的直直覺理解解；靠的的是對(duì)成成千上萬萬不同顧顧客的直直覺理解解。這些些簡單直直覺的背背后，包包含了他他們對(duì)人人生和世世界的思思考。毫無疑問問，創(chuàng)始始人張勇勇在這里里起到了了決定性性的作用用。作為為一個(gè)企企業(yè)家，，他在經(jīng)經(jīng)營企業(yè)業(yè)的風(fēng)風(fēng)風(fēng)雨雨中中，特別別是在累累、煩或或興奮得得睡不著著覺時(shí)，，一定會(huì)會(huì)不斷地地問自己己：人活活著為什什么？為為什么人人人都追追求公平平，可是是世界到到處是不不公平？？我辦企企業(yè)為什什么？望望著顧客客那張不不滿意的的臉，給給不給他他免單？？看著一一年辛苦苦到頭賺賺來的利利潤，我我應(yīng)該拿拿多少，，員工應(yīng)應(yīng)該分多多少？還還應(yīng)該投投多少到到充滿風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的生生意中去去？公司司虧錢了了，員工工要回家家過年，，除了路路費(fèi)，還還應(yīng)不應(yīng)應(yīng)該再給給他們買買年貨的的錢？我們不清清楚張勇勇的思考考過程，，也不知知道他是是不是已已經(jīng)把這這些問題題想清楚楚了，但但是從海海底撈目目前的管管理做法法中我們們可以清清楚地看看到：張張勇沒有有把賺錢錢放在首首位，起起碼現(xiàn)在在沒有。。因?yàn)樗麤]有像像一般企企業(yè)那樣樣把利潤潤作為考考核指標(biāo)標(biāo)；沒有有像一般般勞動(dòng)密密集型行行業(yè)的老老板那樣樣盡量節(jié)節(jié)省員工工開支；；沒有像像一般民民營老板板那樣緊緊緊把握握財(cái)權(quán)；；沒有一一般企業(yè)業(yè)那樣快快速擴(kuò)張張的沖動(dòng)動(dòng)。相反反，他的的管理方方法更多多體現(xiàn)了了“以人為本本，追求求公平”的理想主主義，這這在崇尚尚實(shí)用主主義的企企業(yè)家群群體中實(shí)實(shí)屬少見見。關(guān)于于企業(yè)目目的的爭爭論由來來已久，，兩大陣陣營的領(lǐng)領(lǐng)頭人物物都赫赫赫有名。。一位是是20世紀(jì)最偉偉大的思思想家之之一、諾諾貝爾經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獎(jiǎng)得主米米爾頓·弗里德曼曼（MiltonFriedman），他認(rèn)認(rèn)為企業(yè)業(yè)的目的的就是賺賺取利潤潤。另一一位是管管理學(xué)界界唯一一一位獲得得美國“總統(tǒng)自由由勛章”的彼得·德魯克（（PeterDrucker），他認(rèn)認(rèn)為企業(yè)業(yè)的目的的是創(chuàng)造造顧客。。我們認(rèn)認(rèn)為，這這兩位大大師的觀觀點(diǎn)沒有有對(duì)錯(cuò)，，只不過過說明了了兩個(gè)并并存的事事實(shí)：第一，大大部分企企業(yè)家創(chuàng)創(chuàng)辦企業(yè)業(yè)的目的的是賺取取利潤，，而且是是最大利利潤。什什么是最最大利潤潤？那就就是今天天的利潤潤，因?yàn)闉榻裉斓牡睦麧櫴鞘乾F(xiàn)值。。第二，有有些企業(yè)業(yè)家創(chuàng)辦辦企業(yè)的的目的是是想創(chuàng)一一番事業(yè)業(yè)。要想想事業(yè)繼繼續(xù)，就就必須不不斷創(chuàng)造造顧客。。要想創(chuàng)創(chuàng)造顧客客，就必必須讓顧顧客今天天嘗到甜甜頭，于于是就要要減少今今天的利利潤。企業(yè)同人人一樣，，都遵照照正態(tài)分分布規(guī)律律，平均均的永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是大多多數(shù)，優(yōu)優(yōu)秀的永永遠(yuǎn)是少少數(shù)。正正因?yàn)槿缛绱?，盡盡管企業(yè)業(yè)的整體體平均壽壽命不超超過10年，卻總總有鳳毛毛麟角的的百年老老店屹立立不倒，，依然活活力無限限地創(chuàng)造造著顧客客。張勇的海海底撈顯顯然是想想成為少少數(shù)優(yōu)秀秀的一族族。想成成為百年年老店，，根基自自然就要要扎得更更深一些些，步伐伐自然就就要邁得得更從容容一些。。潘洋是北北京大學(xué)學(xué)光華管管理學(xué)院院的在讀讀研究生生，今年年24歲。為了了真實(shí)體體會(huì)海底底撈服務(wù)務(wù)員的感感受，她她在那里里做了兩兩個(gè)星期期的服務(wù)務(wù)員。下下面是她她的記述述：從鐵桿食食客搖身身一變成成為服務(wù)務(wù)員，我我真正體體會(huì)到了了冰火兩兩重天的的滋味。。作為一一名海底底撈服務(wù)務(wù)員的苦苦和樂都都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超超出了我我的想象象。下面面是我的的所見，，我會(huì)盡盡可能少少摻雜自自己的主主觀判斷斷。七、潘洋洋記述（（我在海海底撈的的“苦””與“樂樂”）八、在海海底撈工工作的苦苦之一：純工作12個(gè)小時(shí)，，還不能能按正常常時(shí)間吃吃飯海底底撈的服服務(wù)員每每天8點(diǎn)到8點(diǎn)半之間間會(huì)陸續(xù)續(xù)到店里里，打掃掃衛(wèi)生，，擺臺(tái)。。一切收收拾妥當(dāng)當(dāng)之后，，各小組組按不同同時(shí)間吃吃早餐，，10點(diǎn)上早課課，11點(diǎn)迎接第第一撥客客人。從從2點(diǎn)半開始始，自己己服務(wù)的的客人離離店，我我們便可可以回宿宿舍休息息。3點(diǎn)半回到到店里，，4點(diǎn)左右吃吃飯，餐餐盤自取取，速度度要快，，否則來來不及接接待顧客客。4點(diǎn)半開例例會(huì)（也也叫晚課課），總總結(jié)中午午的營業(yè)業(yè)，交待待晚間的的服務(wù)要要點(diǎn)。5點(diǎn)食客們們就陸續(xù)續(xù)到了。。晚飯一一般要到到10點(diǎn)多，累累了一天天，饑腸腸轆轆，，狼吞虎虎咽之后后只想趕趕緊美美美地睡上上一覺，，這對(duì)腸腸胃絕對(duì)對(duì)是一個(gè)個(gè)考驗(yàn)。。中午十十一二點(diǎn)點(diǎn)和下午午六七點(diǎn)點(diǎn)是人最最餓的時(shí)時(shí)候，一一餓就沒沒了力氣氣，可我我在最餓餓的時(shí)候候不僅要要出力，，而且還還要看著著別人大大快朵頤頤。眼睛睛盯著羊羊肉進(jìn)了了別人的的喉嚨，，我咽口口水還得得偷著咽咽。之二：工作強(qiáng)度度大，每每天要走走10公里店里里對(duì)新人人的體力力和耐力力都有周周到的考考慮。盡盡管如此此，我雖雖然備受受優(yōu)待，，但依然然感到體體力不支支。粗略略計(jì)算了了一下我我這個(gè)普普通服務(wù)務(wù)生每天天的主要要工作：：倒飲料料無數(shù)次次，為鍋鍋底加水水無數(shù)次次，為客客人發(fā)圍圍裙、手手機(jī)套、、橡皮筋筋多次，，跑吧臺(tái)臺(tái)打單買買單20余次，跑跑傳菜房房送菜單單10余次……相對(duì)于我我?guī)煾?，，這還算算輕的，，她還要要為客人人點(diǎn)菜、、為客人人盛餐前前湯、打打沫子以以及解答答各種問問題。相相比傳菜菜和清潔潔，那就就更輕松松了因?yàn)闉樗麄儽乇仨氁涣锪飪盒∨芘?，傳菜菜的服?wù)務(wù)員一天天要走10公里。一一天下來來，我總總是兩腿腿發(fā)直，，它們根根本不聽聽使喚。。午休最最多只有有一個(gè)小小時(shí)，我我體驗(yàn)到到了什么么叫“一沾床就就睡著”。之三：對(duì)反應(yīng)力力要求極極高我的的經(jīng)歷告告訴我：：一個(gè)好好的服務(wù)務(wù)員不是是誰都能能做到的的，即使使你是個(gè)個(gè)優(yōu)秀的的大學(xué)生生畢業(yè)生生?？腿巳诉M(jìn)店，，就要立立即判斷斷他們是是新顧客客還是老老顧客，，是家庭庭聚會(huì)、、朋友聚聚餐還是是戀人約約會(huì)，這這樣才能能用合適適的方式式打招呼呼。我剛剛剛機(jī)械械地說出出“歡迎迎光臨””，許多多同事卻卻能像見見到老朋朋友一樣樣與客人人談笑風(fēng)風(fēng)生了。。店里鼓鼓勵(lì)我們們用各種種自然的的方式迎迎接客人人，沒有有標(biāo)準(zhǔn)，，但對(duì)我我這樣的的新人會(huì)會(huì)有些提提示。接接待只是是對(duì)反應(yīng)應(yīng)力最簡簡單的一一個(gè)考驗(yàn)驗(yàn)，更重重要的是是當(dāng)客人人有要求求或者有有意見時(shí)時(shí)，讓客客人滿意意是唯一一的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，對(duì)達(dá)達(dá)到目的的的方法法則沒有有任何限限制。最最初這真真讓我無無所適從從。之四：沒有好好的記憶力是是不行的，一一個(gè)優(yōu)秀的服服務(wù)員必須有有良好的記憶憶力，不僅要要準(zhǔn)確記錄客客人點(diǎn)的菜，，還要記清楚楚每個(gè)客人的的臨時(shí)要求。。照顧一桌客客人還不太難難，但是這一一桌客人要求求結(jié)賬，那一一桌有位客人人要求加個(gè)勺勺子，一位客客人要求加冰冰，另一位客客人提出幫忙忙下菜，這時(shí)時(shí)就非得有良良好的記憶力力和流程執(zhí)行行能力不可。。然而在海底底撈工作，僅僅僅做到這些些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠夠。第一個(gè)星星期有堂早課課是“客戶交流會(huì)”，主要內(nèi)容是是回顧本周有有哪些老顧客客光顧，有哪哪些案例與大大家分享，并并討論哪些因因素影響顧客客滿意度。很很多人能信手手拈來很多案案例，讓我瞠瞠目結(jié)舌，而而我一周下來來只記得都是是一張張同樣樣狼吞虎咽的的嘴。他們會(huì)會(huì)說，那天中中午4號(hào)臺(tái)那個(gè)胖子子叫張哥，四四川人，愛吃吃鴨血；楊哥哥愛吃切得很很厚的土豆片片；那天晚上上喝多了的是是煙草局的副副處長……有了這些生動(dòng)動(dòng)的特征和偏偏好等等，更更有助于其他他人記住，以以后便能為這這些老顧客提提供個(gè)性化的的服務(wù)。還有有一天，早晨晨擺好臺(tái)之后后，一位同事事突然拿起預(yù)預(yù)留牌，把上上面寫的信息息擋起來笑著著問我：訂座座的客人叫什什么名字？什什么時(shí)間來？？幾個(gè)人？我我忐忑地回答答完之后，他他說可以給你你打80分，這桌客客人下午1點(diǎn)來，不是是12點(diǎn)。望著他他那張笑嘻嘻嘻的臉，，我愣了：：這么累，，居然還玩玩這種小孩孩子的游戲戲？后來才才知道這是是他們店發(fā)發(fā)明的培訓(xùn)訓(xùn)方法。之五：約束束多多對(duì)我來說，，最大的苦苦惱可能就就在于這里里的約束太太多，例如如工作時(shí)不不能帶手機(jī)機(jī)，不能接接打電話。?？墒俏艺嫡夜ぷ髯鞯寞偪耠A階段，有些些電話不得得不回，幾幾次偷偷在在洗手間打打電話，有有一次被打打掃洗手間間的大嬸看看到，她說說：小潘呀呀，上班時(shí)時(shí)間不能打打電話……服務(wù)員不能能聊天，不不能在客人人面前打噴噴嚏、打哈哈欠、伸懶懶腰；女服服務(wù)員上崗崗前要化淡淡妝……我原以為，，服務(wù)員只只用得起比比較便宜的的化妝品，，雖然化妝妝是愛美之之心使然，，但相比對(duì)對(duì)皮膚的傷傷害甚為不不值。我有有一天起得得晚，沒顧顧上化妝就就要走，師師傅看見了了就說：你你應(yīng)該化妝妝，雖然公公司沒有規(guī)規(guī)定，但這這樣你在客客人面前會(huì)會(huì)更加自信信?？粗⌒囊硪硪怼?dòng)作嫻嫻熟往臉上上抹化妝品品，我很是是感動(dòng)，剎剎那間明白白了——讓顧客滿意意真的要用用心。九、在海底底撈工作的的樂之一：我從從一堆笑臉臉中探出頭頭，不由地地也笑了雖然很累，，可每天我我都有迫不不及待見到到同事的沖沖動(dòng)。在海海底撈，我我特別能體體會(huì)《相親相愛》中的那句歌歌詞：“我我喜歡一起起床，就看看到大家微微笑的臉龐龐。”我們們組一個(gè)已婚大大姐對(duì)我說說：上班很很開心，有有時(shí)候在家家里吵架了了，心情不不好，但一一來店里，，就會(huì)變得得很開心。。有了親身身經(jīng)歷，我我相信她說說的是真心心話。在海底撈，，每個(gè)人都都很忙碌，，但每一個(gè)個(gè)與你擦身身而過的同同事，認(rèn)識(shí)識(shí)的、不認(rèn)認(rèn)識(shí)的，都都會(huì)向你笑笑一下。這這種笑容不不是禮節(jié)性性的，倒是是像特別為為你準(zhǔn)備的的。每每這這時(shí)，我心心中總會(huì)涌涌過一陣莫莫名的暖流流，并為自自己沒有及及時(shí)回報(bào)以以微笑感到到內(nèi)疚。微微笑會(huì)傳遞遞的。在他他們的感染染下，我也也學(xué)會(huì)了朝朝迎面走來來的人在第第一時(shí)間報(bào)報(bào)以微笑。。之二：時(shí)刻刻心懷感激激我的這些同同事，絕大大多數(shù)沒有有受過高等等教育，有有些連小學(xué)學(xué)都沒有讀讀完，但這這并不妨礙礙我從他們們身上看到到很多美好好的品質(zhì)，，比如時(shí)刻刻心懷感激激。我不是是一個(gè)很伶伶俐的人，，所以經(jīng)常常站在那里里，找不到到合適的事事情，有時(shí)時(shí)還會(huì)妨礙礙同事們的的工作。比比如傳菜組組的同事要要上菜，我我正好擋住住去路；同同事想把盤盤子放到回回收柜里，，而我恰好好站在柜門門口……我只好趕緊緊躲，但我我得到的總總是一句真真誠的“謝謝謝”，沒沒有不耐煩煩的表情，，也沒有責(zé)責(zé)怪的眼神神。我很難難用語言描描述當(dāng)時(shí)的的感受，只只是很感激激他們給了了我這樣的的體驗(yàn)。心心理學(xué)中有有兩個(gè)經(jīng)典典理論：操操作性條件件反射和強(qiáng)強(qiáng)化理論。。意思是當(dāng)當(dāng)你的行為為獲得某種種結(jié)果，如如果這個(gè)結(jié)結(jié)果讓你滿滿意，你便便會(huì)加強(qiáng)這這種行為，，而這種行行為會(huì)再次次產(chǎn)生好的的結(jié)果，再再次強(qiáng)化行行為，于是是產(chǎn)生良性性循環(huán)?！啊爸x謝”這這兩個(gè)字，，無論是真真心的，還還是訓(xùn)練出出來的，都都會(huì)換來合合作。海底底撈的服務(wù)務(wù)員正是用用行動(dòng)實(shí)踐踐著這個(gè)經(jīng)經(jīng)典的理論論。之三：我受受到重視在海底撈，，每個(gè)員工工都有很大大的“權(quán)力”。只要最終終是為了提提高顧客滿滿意度的行行為，都會(huì)會(huì)得到鼓勵(lì)勵(lì)。有創(chuàng)新新的點(diǎn)子，，隨時(shí)可以以提出來。。如果被廣廣泛采用了了，就會(huì)有有獎(jiǎng)勵(lì)，比比如表揚(yáng)和和獎(jiǎng)金。最最大的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)是以你的的名字命名名你的創(chuàng)新新。比如，，手機(jī)袋叫叫“包丹手機(jī)袋袋”，就是一個(gè)個(gè)叫包丹的的服務(wù)員發(fā)發(fā)明的。作作為普通的的服務(wù)員，，我有權(quán)給給客人贈(zèng)送送小料或者者飲料，如如果客人不不滿意，我我甚至可以以整桌免單單。最讓我我感動(dòng)是我我的師父，，她事無巨巨細(xì)不厭其其煩地一遍遍遍教我，，有時(shí)她不不在我身邊邊，就會(huì)囑囑咐其他同同事帶我。。盡管她知知道我在這這里只待兩兩周，可是是仍安排我我參加所有有正式員工工的活動(dòng)。。我怕她麻麻煩，她卻卻說：“你哪怕在這這里一天，，我都會(huì)把把你當(dāng)正式式員工對(duì)待待。無論你你以后到社社會(huì)上做什什么工作，，都會(huì)覺得得在海底撈撈的經(jīng)歷是是有意義的的?！彼?9歲，讀書不不多，是從從四川大山山里來的。。我對(duì)她說說出這種話話感到好奇奇，問她：：“這些話是你你自己想的的嗎？”她說：“我?guī)煾稻褪鞘沁@樣帶我我的。之四：仿佛佛回到童年年海底撈的制制度不是貼貼在墻上的的，而是在在晚課上由由店長同大大家一起討討論講解。。12月1日晚課，店店長陳姐說說：今天公公司出了一一個(gè)新規(guī)定定，叫第一一負(fù)責(zé)人制制度。任何何員工接到到客人的要要求后，他他就成了第第一負(fù)責(zé)人人。然后，，她停下來來讓大家解解釋什么叫叫第一負(fù)責(zé)責(zé)人？小白白站起來說說：“比如我路過過張姐負(fù)責(zé)責(zé)的4號(hào)臺(tái)，如果果客人跟我我提出再加加一盤鴨血血，我就要要盡快滿足足這個(gè)要求求。我可以以立即通知知張姐。張張姐要是忙忙，我可以以自己給他他們加。如如果我也忙忙不過來，，可以找別別人給他們們加。如果果服務(wù)員都都忙不開，，我可以告告訴組長。?！钡觊L問：“小白的責(zé)任任完成沒有有？”一個(gè)小伙子子站起來：：“小白做完這這些事情后后，還要回回到4號(hào)臺(tái)，去問問加的鴨血血來了沒有有？如果沒沒來，她還還得負(fù)責(zé)解解決，否則則客人投訴訴，她作為為第一責(zé)任任人也應(yīng)該該受罰?！钡觊L又問：：“我們以前的的制度是什什么？”好幾個(gè)姑娘娘搶著回答答：“通知直接責(zé)責(zé)任人?！钡觊L接著問問：“為什么把原原來的通知知制度改為為第一負(fù)責(zé)責(zé)人制度？？”我們組的小小麗大喊：：“我們都是海海底撈的主主人！”大家一起笑笑了。店長長又問：“什么是第一一責(zé)任人，，大家都明明白了嗎？？”我不由也