某汽車客戶價值管理V

客戶價值管理相互認(rèn)識分組組內(nèi)溝通選舉組長團隊名稱姓名、單位、職位從業(yè)年限及經(jīng)歷個人特點、特長、興趣愛好請用一句話概括什么是客戶價值邵磊上海百年企業(yè)管理咨詢有限公司培訓(xùn)師\大眾項目經(jīng)理同濟大學(xué)管理學(xué)學(xué)士10年汽車行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗3年汽車行業(yè)管理層培訓(xùn)經(jīng)驗曾任VOLVO和進口大眾品牌4S店總監(jiān)集團區(qū)域運營總監(jiān)服務(wù)過的汽車廠家有：奔馳中國、奧迪、進口大眾、一汽-大眾、一汽-大眾、進口起亞等。參與奔馳《銷售流程》、《主動營銷》和《完美交車》等課程的開發(fā)和講授。奧迪《團隊建設(shè)與人員管理》、《投訴和抱怨處理》等課件的開發(fā)和講授。同時，在多品牌的50多家4S店進行過現(xiàn)場輔導(dǎo)和培訓(xùn)。累計授課時間超過2000小時，參訓(xùn)學(xué)員近3600人次。相互認(rèn)識培訓(xùn)安排上午09：00–12：00休息12：00–14：00下午14：00–17：00手機吸煙分享2天培訓(xùn)目標(biāo)正確理解新形勢下客戶價值的意義優(yōu)化奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理策略與方法提升奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理的能力課程目錄121.1什么是客戶價值1.2奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析管理客戶價值2.1售前客戶價值分級管理2.2售后客戶價值分級管理2.3客戶價值管理的策略與技巧2.4客戶價值持續(xù)提升的創(chuàng)新管理理解客戶價值課程目錄121.1什么是客戶價值1.2奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析管理客戶價值2.1售前客戶價值分級管理2.2售后客戶價值分級管理2.3客戶價值管理的策略與技巧2.4客戶價值持續(xù)提升的創(chuàng)新管理理解客戶價值什么是客戶價值討論：請各組結(jié)合日常工作的實際情況，談?wù)勈裁词强蛻魞r值？1、理解客戶價值

1.1什么是客戶價值客戶價值的定義1、理解客戶價值

1.1什么是客戶價值企業(yè)層面企業(yè)從客戶的購買中所實現(xiàn)的企業(yè)收益。客戶層面

客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求的滿足。客戶價值的定義：經(jīng)銷商在提供個性化的業(yè)務(wù)、更快捷周到的服務(wù)和提高客戶滿意度的同時，吸引和保持更多高質(zhì)量的客戶持續(xù)消費，從而提高經(jīng)銷商的經(jīng)營績效?？蛻魞r值具體的表現(xiàn)形式1、理解客戶價值

1.1什么是客戶價值1234質(zhì)保后回廠：促使現(xiàn)有顧客的愛車維修保養(yǎng)都選擇在奧迪4S店進行精品、續(xù)保：促使現(xiàn)有顧客的用車相關(guān)事宜都選擇在奧迪4S店進行維系增換購：促使現(xiàn)有顧客在二次購車時仍然首選奧迪的品牌客戶推薦率：

促使現(xiàn)有顧客不斷推薦親友購買奧迪品牌1、理解客客戶價值值1.1什么是客客戶價值值客戶管理理的依據(jù)據(jù)思考：

我們做回饋活動時，邀約客戶的依據(jù)是什么？1、理解客客戶價值值1.1什么是客客戶價值值客戶管理理的依據(jù)據(jù)注重客戶感知知，如抱抱怨的客客戶或配配合默契契的客戶戶（以前的的做法）依據(jù)客戶戶價值等等級來分分配相關(guān)關(guān)資源（（現(xiàn)在的的趨勢））1、理解客客戶價值值1.1什么是客客戶價值值客戶分級級的系統(tǒng)統(tǒng)性管理理客戶信息管理客戶價值評價提供級差服務(wù)客戶分級級管理路線線圖課程目錄錄121.1什么是客客戶價值值1.2奧迪經(jīng)銷銷商客戶戶價值管管理現(xiàn)狀狀分析管理客戶戶價值2.1售前客戶戶價值分分級管理理2.2售后客戶戶價值分分級管理理2.3客戶價值值管理的的策略與與技巧2.4客戶價值值持續(xù)提提升的創(chuàng)創(chuàng)新管理理理解客戶戶價值1、理解客客戶價值值1.2奧迪經(jīng)銷銷商客戶戶價值管管理現(xiàn)狀狀分析工作職責(zé)責(zé)其它因素素市場競爭爭崗位要求求經(jīng)銷商層層面品牌戰(zhàn)略略客戶價值值管理的的必然性性1、理解客客戶價值值1.2奧迪經(jīng)銷銷商客戶戶價值管管理現(xiàn)狀狀分析市場競爭爭-奧迪滿意意度排名名1、理解客客戶價值值1.2奧迪經(jīng)銷銷商客戶戶價值管管理現(xiàn)狀狀分析品牌戰(zhàn)略略-卓·悅服務(wù)AudiTopService愉悅尊貴專業(yè)“以全心全意的卓越服務(wù)帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅”1、理解客客戶價值值1.2奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商客戶戶價值值管理理現(xiàn)狀狀分析析品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略-卓·悅服務(wù)務(wù)奧迪服服務(wù)全全球一一體化化，專專業(yè)服服務(wù)帶帶給用用戶安安心、、放心心，最最佳的的服務(wù)務(wù)解決決方案案，體體現(xiàn)其其卓越越的專專業(yè)服服務(wù)理理念和和水準(zhǔn)準(zhǔn)。專業(yè)尊貴愉悅安心咨詢答疑跟進服務(wù)放心緊急救援出險維修1、理解解客戶戶價值值1.2奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商客戶戶價值值管理理現(xiàn)狀狀分析析品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略-卓·悅服務(wù)務(wù)專業(yè)尊貴愉悅奧迪服服務(wù)高高檔的的服務(wù)務(wù)設(shè)施施和服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，，不斷斷帶給給用戶戶超乎乎期望望的尊尊貴服服務(wù)體體驗和和個性性化服服務(wù)享享受，，體現(xiàn)現(xiàn)了其其卓越越的尊尊貴服服務(wù)理理念。。尊貴專屬活動專屬設(shè)施個性奧迪價值進取文化1、理解解客戶戶價值值1.2奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商客戶戶價值值管理理現(xiàn)狀狀分析析品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略-卓·悅服務(wù)務(wù)專業(yè)尊貴愉悅奧迪服服務(wù)用用心呵呵護客客戶的的服務(wù)務(wù)細節(jié)節(jié)和服服務(wù)設(shè)設(shè)計，，不斷斷帶給給客戶戶更大大的愉愉悅感感，體體現(xiàn)了了細心心、用用心、、顧客客至上上的愉愉悅服服務(wù)理理念。。細節(jié)專業(yè)團隊溫馨服務(wù)設(shè)計用心營造流程保障1、理解解客戶戶價值值1.2奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商客戶戶價值值管理理現(xiàn)狀狀分析析經(jīng)銷商商層面面-價值客客戶甄甄選企業(yè)資源有限性客戶貢獻差異客觀存在評價客客戶價價值、、提供供級差差服務(wù)務(wù)，提提升客客戶忠忠誠1、理解解客戶戶價值值1.2奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商客戶戶價值值管理理現(xiàn)狀狀分析析經(jīng)銷商商層面面-價值遞遞進管理科科學(xué)企業(yè)贏贏利客戶忠忠誠1、理解解客戶戶價值值1.2奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商客戶戶價值值管理理現(xiàn)狀狀分析析經(jīng)銷商商層面面-價值遞遞進潛在客戶：提高成交概率，保證銷售資源利用效率的分級.保有客戶：提高客戶滿意度、忠誠度而進行的分級，實現(xiàn)客戶持續(xù)消費。1、理解解客戶戶價值值1.2奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商客戶戶價值值管理理現(xiàn)狀狀分析析崗位要要求-客服經(jīng)經(jīng)理工作職職責(zé)：：具備客戶關(guān)關(guān)系維維系、客戶管管理、客戶滿滿意度度改善善與提提升、投訴處處理等職能能，通通過持持續(xù)不不斷的的客戶戶再營營銷工工作，，為經(jīng)經(jīng)銷商商積累累大量量穩(wěn)定定的客客戶資資源，，保證證企業(yè)業(yè)長期期穩(wěn)定定的利利潤來來源。。CS管理客戶信息管理客戶關(guān)系管理1、理解解客戶戶價值值1.2奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商客戶戶價值值管理理現(xiàn)狀狀分析析工作職職責(zé)-角色定定位銷售者推廣奧迪品牌形象訓(xùn)練者客服部門員工培訓(xùn)管理者客戶服務(wù)部門管理服務(wù)者公司、客戶之間的紐帶1、理解解客戶戶價值值1.2奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商客戶戶價值值管理理現(xiàn)狀狀分析析工作職職責(zé)-角色定定位主動主動邀約客戶，增加銷量。主動回訪提醒，減少流失。監(jiān)控

盈利審核信息，為了關(guān)愛客戶。檢查流程，為了提升服務(wù)。各種信息，及時跟進，銷量提升。多種活動，貼心關(guān)愛，提升產(chǎn)值。1、理解解客戶戶價值值1.2奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商客戶戶價值值管理理現(xiàn)狀狀分析析經(jīng)驗分分享從客戶戶價值值管理理的三三個維維度（（專業(yè)業(yè)、尊尊貴、、愉悅悅），，請每每組分分享一一個成成功的的案例例：要求重重點涉涉及：：案例例背景景、過過程、、服務(wù)務(wù)效果果等核核心要要素。。注：不不限于于本4S店的案案例。。1、理解解客戶戶價值值本單元您了解的內(nèi)容您的其他問題小結(jié)課程目目錄121.1什么是是客戶戶價值值1.2奧迪經(jīng)經(jīng)銷商商客戶戶價值值管理理現(xiàn)狀狀分析析管理客客戶價價值2.1售前客客戶價價值分分級管管理2.2售后客客戶價價值分分級管管理2.3客戶價價值管管理的的策略略與技技巧2.4客戶價價值持持續(xù)提提升的的創(chuàng)新新管理理理解客客戶價價值2、管理理客戶戶價值值2.1售前客客戶價價值分分級管管理售前客客戶信信息管管理第一，收集精確的客戶信息第二，分析客戶信息并進行客戶細分第三，根據(jù)客戶信息作出最優(yōu)決策2、管理理客戶戶價值值2.1售前客客戶價價值分分級管管理收集精精準(zhǔn)客客戶信信息-售前固定的客戶信息/采用穩(wěn)態(tài)的管理方式車輛信息車型、車色、年份、款式、車身號碼（VIN）、牌照號碼、車輛注冊地點、領(lǐng)牌日期、購車日期、購車方式、購車價款、車裝精品信息、保險信息、首保日期、銷售人員車主信息姓名、性別、出生日期、身份證號、住址、公司、職稱、聯(lián)系地址（家庭/公司）、聯(lián)系電話（手機、家庭/辦公室、E-mail、傳真機）、適當(dāng)聯(lián)系時間新車交付時，銷售部門要將固定的客戶信息輸入客戶信息系統(tǒng)，各項信息資料應(yīng)力求完整，客戶關(guān)系部應(yīng)核實確認(rèn)。收集方式2、管理理客戶戶價值值2.1售前客客戶價價值分分級管管理收集精精準(zhǔn)客客戶信信息-售前潛客信息成交客戶信息戰(zhàn)敗客戶信息思考：

潛在客戶信息來源的渠道及管理關(guān)鍵點？2、管理理客戶戶價值值2.1售前客客戶價價值分分級管管理收集精精準(zhǔn)客客戶信信息-潛客收集渠道收集方式責(zé)任人關(guān)鍵信息收集目的網(wǎng)絡(luò)來電來店2、管理理客戶戶價值值2.1售前客客戶價價值分分級管管理收集精精準(zhǔn)客客戶信信息-潛客收集渠道收集方式責(zé)任人關(guān)鍵信息收集目的網(wǎng)絡(luò)自動記錄網(wǎng)絡(luò)互動網(wǎng)銷小組制定范本電話溝通邀約到店來電《來電客戶信息表》前臺參照奧迪系統(tǒng)錄入要求邀約到店來店《來店客戶信息表》銷售顧問參照奧迪系統(tǒng)錄入要求促進成交2、管理理客戶戶價值值2.1售前客客戶價價值分分級管管理潛客分分級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)思考：：請各位位思考考，我我們在在工作作中，，對潛潛在客戶進進行完完整、、準(zhǔn)確確的分分級的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是什什么？？并分分享一一個成成功的的案例例。2、管理理客戶戶價值值2.1售前客客戶價價值分分級管管理潛客分分級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)品牌忠忠誠支付能能力????????????一般客戶潛力客戶優(yōu)質(zhì)客戶2、管理理客戶戶價值值2.1售前客客戶價價值分分級管管理潛客各各級別別特征征分析析一般客客戶潛力客客戶優(yōu)質(zhì)客客戶購買能能力弱弱，觀觀望感感強品牌認(rèn)認(rèn)同度度一般般近期購購買意意向度度強，，較好好的支支付能能力競品的的潛力力客戶戶轉(zhuǎn)介紹紹、增增換購購的客客戶支付能能力強強，品品牌認(rèn)認(rèn)同度度高建議客客服部部每天天針對對展廳廳的客客戶進進行回回訪管管理2、管理理客戶戶價值值2.1售前客客戶價價值分分級管管理潛客各各級別別回訪訪策略略一般客客戶潛力客客戶優(yōu)質(zhì)客客戶了解客客戶體體驗感感知不不好的的環(huán)節(jié)節(jié)傳遞最最新的的市場場信息息（新新車型型、促促銷））品牌活活動邀邀約進一步步了解解客戶戶信息息（如如車型型、業(yè)業(yè)務(wù)等等）針對性性市場場活動動邀約約感謝，，并進進一步步提升升客戶戶的感感知提供專專屬化化產(chǎn)品品及價價格2、管理理客戶戶價值值2.1售前客客戶價價值分分級管管理成交客客戶回回訪策策略客戶調(diào)調(diào)查利益告告知業(yè)務(wù)推推薦成交客客戶進進行資資料核核實并并完善善并做做好客客戶滿滿意度度調(diào)查查告知4S店相關(guān)關(guān)承諾諾及服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，若客客戶加加入俱俱樂部部，則則說明明相關(guān)關(guān)利益益提醒首首保、、年檢檢（若若無參參加俱俱樂部部，亦亦可在在此階階段進進行推推薦））客戶調(diào)調(diào)查利益告告之業(yè)務(wù)推推薦2、管理理客戶戶價值值2.1售前客客戶價價值分分級管管理戰(zhàn)敗客客戶跟跟進策策略準(zhǔn)戰(zhàn)敗客戶尚未選購其它品牌的客戶.（如購買延期或放棄、意向不明的客戶等）戰(zhàn)敗客戶已選購競品的客戶或客戶信息失效的客戶（如電話換號等）2、管理理客戶戶價值值2.1售前客客戶價價值分分級管管理經(jīng)驗分分享準(zhǔn)戰(zhàn)敗敗客戶戶的回回訪策策略：：請每組組分享享一個個成功功的準(zhǔn)準(zhǔn)戰(zhàn)敗敗客戶戶回訪訪案例例：要求重重點涉涉及：：案例例背景景、過過程、、服務(wù)務(wù)效果果等核核心要要素。。注：不不限于于本4S店的案案例。。2、管理理客戶戶價值值2.1售前客客戶價價值分分級管管理準(zhǔn)戰(zhàn)敗敗客戶戶跟進進策略略及價價值準(zhǔn)戰(zhàn)敗客戶回訪明確競品車型分析差距，提升市場敏感度進一步提升客戶需求分析能力爭取銷售機會客戶關(guān)懷，提升客戶的感知進一步了解客戶需求，提供更加合理的方案支持跟進目目的管理價價值避免““虛””戰(zhàn)敗敗客戶戶2、管理理客戶戶價值值2.1售前客客戶價價值分分級管管理“虛”戰(zhàn)敗敗客戶原因因分析銷售顧問能力不足，無法有效判斷客戶是真戰(zhàn)敗，還是假戰(zhàn)敗。由于人員性格或親和力不足，導(dǎo)致客戶跟蹤困難.中高層管理松散，導(dǎo)致客戶維系持續(xù)性差，未能采取有效措施來保障客戶資源的利用。產(chǎn)品或價格原因，導(dǎo)致客戶決期或暫定放棄奧迪品牌。2、管理客戶戶價值2.1售前客戶價價值分級管管理“虛”戰(zhàn)敗敗客戶案例例分析關(guān)鍵詞分析時間來過店內(nèi)幾次，現(xiàn)為戰(zhàn)敗客戶原因產(chǎn)品質(zhì)量，燒機油，糾結(jié)人物未婚妻，記者出差，回訪分類信息，分析客戶，設(shè)定回訪方案七夕節(jié)，溫溫馨愛車講講堂，以心悅心，為你愛的的人，更呵呵護您！——技術(shù)總監(jiān)VIP授課王先生未婚婚妻是個記記者，一直直要出差。。王先生最最近想買一一臺SUV送她做訂婚婚禮物，看看了許多個個品牌，來來奧迪展廳廳看過幾次次，留下過過信息，想想買奧迪Q5，但是對奧奧迪車燒機機油的問題題一直放不不下心?；顒映晒摽唾徿?、管理客戶戶價值2.1售前客戶價價值分級管管理“虛”戰(zhàn)敗敗客戶管理理精度提升升一般客戶資源分配調(diào)整激勵制度優(yōu)化，注重客戶價值管理不同級別的客戶戰(zhàn)敗報備機制戰(zhàn)敗報客戶循環(huán)跟蹤2、管理客戶戶價值2.1售前客戶價價值分級管管理戰(zhàn)敗客戶原原因分析人的原因?qū)I(yè)知識流程知識信任感差車的原因品牌價格高配置不滿意意2、管理客戶戶價值2.1售前客戶價價值分級管管理戰(zhàn)敗客戶原原因歸類及及對策重點了解銷銷售顧問的的專業(yè)性及及親和力車的原因人的原因提供各銷售售顧問的回回訪信息，，供銷售部部培訓(xùn)及考考核參考回訪要點價值管理了解并記錄錄競品情況況提供相關(guān)信信息，供銷銷售部及市市場部決策策參考課程目錄121.1什么是客戶戶價值1.2奧迪經(jīng)銷商商客戶價值值管理現(xiàn)狀狀分析管理客戶價價值2.1售前客戶價價值分級管管理2.2售后客戶價價值分級管管理2.3客戶價值管管理的策略略與技巧2.4客戶價值持持續(xù)提升的的創(chuàng)新管理理理解客戶價價值2、管理客戶戶價值2.2售后客戶價價值分級管管理收集精準(zhǔn)客客戶信息-售后動態(tài)的客戶信息/采用動態(tài)的管理方式車輛信息保養(yǎng)、維修修記錄、接接受的服務(wù)務(wù)類型（首首保/定期保養(yǎng)/索賠/小修/大修/出險維修/鈑噴自費/裝飾精品/緊急救援））定期保養(yǎng)的的行駛里程程分類/完成該里程程的時間間隔消費累計（（年度計））車險續(xù)保記記錄/代辦年審、、車檢記錄錄……預(yù)約記錄、、維修后回回訪信息記記錄參與服務(wù)活活動記錄車主信息車主車輛使使用情形與與個人維修修消費習(xí)性性客戶滿意度度調(diào)查評價價情形客戶關(guān)懷聯(lián)聯(lián)系（訪問問）記錄，，是否有投訴情形記錄客戶參與營營銷活動記記錄忠誠度類別別會員級別更更新（依忠誠度級別和消消費累計））……車輛維修或售后服務(wù)過程中，服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)輸入車輛維修與各項服務(wù)信息；客戶關(guān)系部亦應(yīng)輸入各項客戶聯(lián)系資料，并對客戶進行分析、歸納分類。收集方式2、管理客戶戶價值2.2售后客戶價價值分級管管理保有客戶分分級標(biāo)準(zhǔn)思考：請各位思考考，我們在在工作中，，對保有客戶進行完完整、準(zhǔn)確確的分級的的標(biāo)準(zhǔn)是什什么？并分分享一個成成功的案例例。2、管理客戶戶價值2.2售后客戶價價值分級管管理保有客戶分分級標(biāo)準(zhǔn)用途分類標(biāo)準(zhǔn)車齡車型貢獻價值2、管理客戶戶價值2.2售后客戶價價值分級管管理保有客戶分分級標(biāo)準(zhǔn)建議：采用會員俱俱樂部管理理模式，依依據(jù)客戶的貢獻獻價值為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進行客客戶分類管管理，提升升客戶價值值。2、管理客戶戶價值2.2售后客戶價價值分級管管理會員價值管管理模型客戶特征關(guān)注重點價值管理結(jié)合客戶信信息及會員員級別，提煉客戶特特征。依據(jù)客戶特特征，結(jié)合合客戶生命命周期，總總結(jié)客戶的的關(guān)注重點點。依據(jù)客戶的的特征及關(guān)關(guān)注重點，，打造客戶戶體驗點，，提升客戶戶忠誠度。。客戶特征價值管理關(guān)注重點2、管理客戶戶價值2.2售后客戶價價值分級管管理保有客戶全全生命周期期管理首保期質(zhì)保期質(zhì)保期外置換期TechnoVillage會員管理2、管理客戶戶價值2.2售后客戶價價值分級管管理首保期客戶戶價值管理理思考：客戶在首保保期，從客客戶特征、、客戶關(guān)注注點、客戶戶價值管理理三個維度度闡述我們們有哪些客客戶價值管管理策略？？2、管理客戶戶價值2.2售后客戶價價值分級管管理首保期客戶戶價值管理理

客戶特征關(guān)注車輛信息關(guān)注4S店服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)注重點價值管理

車輛保養(yǎng)質(zhì)量

服務(wù)環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)為先，可以告之客戶關(guān)于4S店服務(wù)承諾等全面的介紹用車信息，建立初步且重要的第一

印象2、管理客戶戶價值2.2售后客戶價價值分級管管理首保期客戶戶價值管理理-案例分析關(guān)鍵詞分析時間留學(xué)回來原因禮物人物富裕的留學(xué)生，喜歡旅游，攝影回訪固定信息，貼心VIP服務(wù)“魅影奧迪迪，生活極極享”，上上海某奧迪迪店舉辦了了展廳攝影影大廳，讓讓客戶感受受卓·悅的高貴服務(wù)務(wù)。羅小姐姐樂此中之之，結(jié)交圈圈內(nèi)好友。。奧迪品牌牌帶給她不不是貴享車車服務(wù)，更更是全面?zhèn)€個性化的體體驗之旅。。客戶羅小姐姐家境富裕裕，喜歡旅旅游、攝影影。上手的的第一輛車車是A4，上個月海海外留學(xué)回回來，父親親送了她一一輛TT做禮物，作作為羅小姐姐上班的座座駕。新車客戶服務(wù)體驗2、管理客戶戶價值2.2售后客戶價價值分級管管理保有客戶全全生命周期期管理首保期質(zhì)保期質(zhì)保期外置換期TechnoVillage會員管理2、管理客戶戶價值2.2售后客戶價價值分級管管理質(zhì)保期客戶戶價值管理理思考：客戶在質(zhì)保保期，從客客戶特征、、客戶關(guān)注注點、客戶戶價值管理理三個維度度闡述我們們有哪些客客戶價值管管理策略？？2、管理客戶戶價值2.2售后客戶價價值分級管管理質(zhì)保期客戶戶價值管理理

客戶特征關(guān)注車輛日常使用逐步由關(guān)注車到關(guān)注自我關(guān)注重點價值管理

車輛日常保養(yǎng)質(zhì)量，及相關(guān)服范

關(guān)注4S店差異化、人性化的活動

服務(wù)為先，如提醒日常用車注意事項等提供續(xù)保、年檢的關(guān)懷提醒或代辦相關(guān)業(yè)務(wù)逐步建立客戶的忠誠度2、管理客戶戶價值2.2售后客戶價價值分級管管理質(zhì)保期客戶戶價值管理理-案例分析關(guān)鍵詞分析時間上海冬天突降大雪原因惡劣天氣人物車主俱樂部會員回訪溫馨提醒，感動客戶第二天早上上，鐘先生生打電話給給客服部求求救，車子子無法啟動動！客服行動：：記錄詳情情，分配搶搶修。客戶鐘先生生有一輛Q5，但是因為為職業(yè)關(guān)系系，經(jīng)常出出差，每年年開的機會會不多，不不到1萬公里，所所以去4S店保養(yǎng)的機機會并不多多。在去年年冬天，上上海下大雪雪了，那晚晚奧迪客服服人員群發(fā)發(fā)短信，提提醒車主俱俱部的會員員，做好愛愛車輛防凍凍工作。2、管理客戶戶價值2.2售后客戶價價值分級管管理保有客戶全全生命周期期管理首保期質(zhì)保期質(zhì)保期外置換期TechnoVillage會員管理2、管理客戶戶價值2.2售后客戶價價值分級管管理質(zhì)保外客戶戶價值管理理思考：客戶質(zhì)保期期外，從客客戶特征、、客戶關(guān)注注點、客戶戶價值管理理三個維度度闡述我們們有哪些客客戶價值管管理策略？？2、管理客戶戶價值2.2售后客戶價價值分級管管理質(zhì)保期外客客戶價值管管理

客戶特征車輛故障率上升，且已過保修期考慮投入與產(chǎn)出比關(guān)注重點價值管理關(guān)注車輛維修價格比較關(guān)注4S店對會員的回饋

提供優(yōu)惠的維修價格加大對此類的會員的回饋力度提供多種方式幫助會員獲取利益（如轉(zhuǎn)介紹等）2、管理客戶戶價值2.2售后客戶價價值分級管管理質(zhì)保期外客客戶價值管管理-案例分析關(guān)鍵詞分析時間三年后的A6車原因質(zhì)保后覺得維修費用高，想省錢人物司機回訪積分提醒、奧迪四季活動免檢測積分客戶省錢放心客戶趙先生生（司機））的公司有有輛A6公務(wù)車，已已經(jīng)開了三三年，因為為公司離我我們店較近近，之前一一直在我店店保養(yǎng)車輛輛。但已經(jīng)經(jīng)過質(zhì)保期期，現(xiàn)在覺覺得維修費費用較，準(zhǔn)準(zhǔn)備去外面面修理廠維維修，替老老板省點錢錢。2、管理客戶戶價值2.2售后客戶價價值分級管管理保有客戶全全生命周期期管理首保期質(zhì)保期質(zhì)保期外置換期TechnoVillage會員管理2、管理客戶價價值2.2售后客戶價值值分級管理置換期客戶價價值管理思考：客戶置換期，，從客戶特征征、客戶關(guān)注注點、客戶價價值管理三個個維度闡述我我們有哪些客客戶價值管理理策略？2、管理客戶價價值2.2售后客戶價值值分級管理置換期客戶價價值管理

客戶特征車輛損耗嚴(yán)重注重身份關(guān)注重點價值管理關(guān)注車輛維修價格比較關(guān)注車輛處置問題關(guān)注會員身份存續(xù)的問題

提供優(yōu)惠的維修價格提供置換方案明確會員身份延續(xù)2、管理客戶價價值2.2售后客戶價值值分級管理置換期客戶價價值管理-案例分析關(guān)鍵詞分析時間4年后的A4原因提升品味，置換新車人物生意人回訪獲收信息，邀約來站做愛車全面體檢，置換有價，分配給二手部。了解愛車置換有價黃先生擁有一一輛A4，開了5年多。由于車車輛損耗較為為嚴(yán)重，維修修頻次增加，，同時黃先生生的生意一直直比較順利，，于是有換車車的想法。2、管理客戶價價值2.2售后客戶價值值分級管理客戶不同生命命周期關(guān)注點點總結(jié)服務(wù)質(zhì)量時間成本/價格增值服務(wù)首保期→→保修期期→保保修外→→置換換期成本/價格質(zhì)量增值服務(wù)時間服務(wù)質(zhì)量服務(wù)時間成本/價格增值服務(wù)質(zhì)量成本/價格服務(wù)增值服務(wù)時間關(guān)注點排序課程目錄121.1什么是客戶價價值1.2奧迪經(jīng)銷商客客戶價值管理理現(xiàn)狀分析管理客戶價值值2.1售前客戶價值值分級管理2.2售后客戶價值值分級管理2.3客戶價值管理理的策略與技技巧2.4客戶價值持續(xù)續(xù)提升的創(chuàng)新新管理理解客戶價值值2、管理客戶價價值2.3客戶價值管理理的策略與技技巧思考基于客戶生命命周期管理，，如何有效與與會員級別匹匹配，最大限限度提升客戶戶的價值呢？？2、管理客戶價價值2.3客戶價值管理理的策略與技技巧客戶價值管理理原則20122013201420151，會員身份隨人不隨車，且可以多人

共用（新店適用）；2，回廠年限越久，會員級別越高。2、管理客戶價價值2.3客戶價值管理理的策略與技技巧客戶價值管理理原則-隨人原則增加置換的吸引力會員感知的一致性爭取更多車輛維修2、管理客戶價價值2.3客戶價值管理理的策略與技技巧客戶價值管理理原則-年限原則首保期保修期質(zhì)保外置換期爭取邀約入會會為主，提供供具有吸強力力的活動或精精品等盡可能讓會員員達到銀卡及及以上級別，，部分達到金金卡4年的客戶大部部分升至金卡卡級別，個個別達到至至尊卡以至尊卡為主主，部分金卡卡會員2、管理客戶價價值2.3客戶價值管理理的策略與技技巧思考每個小組列舉舉如何有效提提升會員升級級的舉措，每每組五條。2、管理客戶價價值2.3客戶價值管理理的策略與技技巧客戶升級策略略限時積分特惠惠特別活動積分分消費積分生日積分特惠惠增換購積分轉(zhuǎn)介紹積分至尊卡高級別會員低級別會員2、管理客戶價價值2.3客戶價值管理理的策略與技技巧會員差異化服服務(wù)設(shè)計原則則差異化服務(wù)主要是針對會員到店能通過視覺、感覺兩方面體現(xiàn)差異化差異化會員體驗主要在于客戶到店接待、集體車主活動、店頭物料布置與休息環(huán)境誤區(qū):