某汽車品牌滿意度

轎車滿意度研究深度分析

—品牌滿意度研究介紹2002.10總目錄研究背景研究目的研究體系 總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分析新華信建議2目錄研究背景研究目的研究體系 總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分析新華信建議3研究背景目前國際汽車行業(yè)競爭日趨激烈，由于平臺(tái)共享、零部件通用化水平的提高，導(dǎo)致汽車產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象加深，故品牌因素在市場競爭中扮演著越來越重要的角色。一些國際汽車廠商的競爭優(yōu)勢(shì)突出體現(xiàn)在擁有諸多強(qiáng)大且分別對(duì)應(yīng)不同細(xì)分市場的品牌，如通用、福特、大眾等汽車集團(tuán)公司隨著國內(nèi)汽車產(chǎn)品和服務(wù)水平的不斷提高，消費(fèi)者在購車中更多的考慮了品牌的因素。而在消費(fèi)者購車及購車后的使用過程中，消費(fèi)者對(duì)該品牌的產(chǎn)品和所提供服務(wù)的滿意度決定了對(duì)品牌的忠誠度，進(jìn)而影響其是否再次購買該品牌產(chǎn)品及推薦率

4目錄研究背景研究目的研究體系 總結(jié)論某品牌轎車滿意度分析某品牌轎車品牌忠誠度分析某品牌用戶特征分析新華信建議5研究目的了解某品牌轎車在2001年與2002年中的用戶滿意度（包括銷售、售后、質(zhì)量和性能）和品牌忠誠度水平將某品牌轎車與競爭車型的用戶滿意度進(jìn)行對(duì)比，找出某品牌轎車與競爭車型相比較的優(yōu)劣勢(shì)分析某品牌轎車購買者的汽車消費(fèi)行為特征對(duì)如何提高某品牌轎車的用戶滿意度和品牌忠誠度提出建議6目錄研究背景研究目的研究體系

總結(jié)論奧迪轎車滿意度分析奧迪轎車品牌忠誠度分析奧迪用戶特征分析新華信建議7新華信轎車滿意度研究體系-1用戶總體滿意度包括6個(gè)方面,23個(gè)問題包括8個(gè)方面,90個(gè)問題包括7個(gè)方面,39個(gè)問題包括6個(gè)方面,38個(gè)問題銷售滿意度售后滿意度質(zhì)量滿意度性能滿意度品牌忠誠度品牌推薦再次購買漲價(jià)接受8銷售、售后、質(zhì)量、性能四項(xiàng)看重度質(zhì)量表現(xiàn)仍是消費(fèi)者最為看重環(huán)節(jié)從2001年到2002年，購車者對(duì)于購車的相關(guān)服務(wù)表現(xiàn)出越來越多的關(guān)注性能表現(xiàn)質(zhì)量表現(xiàn)售后表現(xiàn)銷售服務(wù)2001-2002年各環(huán)節(jié)看重度變化2002年各環(huán)節(jié)看重度9銷售服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)銷售服務(wù)滿意度（20.5%）：硬件設(shè)施接待階段服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)定價(jià)及付款服務(wù)提車環(huán)節(jié)初始車況售后跟蹤10售后服務(wù)滿滿意度評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)售后服務(wù)滿滿意度（23.0%）：硬件設(shè)施對(duì)用戶的關(guān)關(guān)注與服務(wù)務(wù)態(tài)度人員技術(shù)水水平費(fèi)用服務(wù)的時(shí)效效性配件供應(yīng)11質(zhì)量表現(xiàn)滿滿意度評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)質(zhì)量表現(xiàn)滿滿意度（28.6%）：轉(zhuǎn)向及操控控系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)溫控系統(tǒng)電子設(shè)備及及附件車內(nèi)部及內(nèi)內(nèi)飾車身外部12性能表現(xiàn)滿滿意度評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)性能表現(xiàn)滿滿意度（27.9%）：動(dòng)力性剎車性能車內(nèi)空間及及舒適性操縱方便性性平穩(wěn)性經(jīng)濟(jì)性13新華信轎車車滿意度研研究體系-2本次轎車滿滿意度研究究轎車級(jí)別別劃分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：Segment－細(xì)分市場軸距范圍國產(chǎn)車型進(jìn)口車型Mini－

微型轎車＜2340mm奧拓Small－

小型轎車2340～2470mm羚羊、夏利、夏利2000、賽歐、豪情、美日Compact－緊湊型轎車2470～2670mm捷達(dá)、富康、桑塔納、桑塔納2000、奇瑞、風(fēng)神藍(lán)鳥本田思域、日產(chǎn)陽光、歐寶威達(dá)、斯柯達(dá)歐雅、大宇旅行家Medium－中型轎車2670～2810mm帕薩特、廣本雅閣、別克、紅旗世紀(jì)星、紅旗7180系列本田雅閣、現(xiàn)代索娜塔、日產(chǎn)風(fēng)度、豐田佳美Executive－

中高級(jí)轎車2810～2900mm奧迪A6注：1.上上表中列出出車型只包包括本次研研究涉及車車型2.歐寶威威達(dá)、斯柯柯達(dá)歐雅、、大宇旅行行家三種轎轎車在本次次報(bào)告中歸歸入進(jìn)口緊緊湊型轎車車，而在軟軟件中歸入入進(jìn)口中型型轎車14品牌滿意度度研究基本本思路銷售滿意度度以品牌為為比較單位位，主要進(jìn)進(jìn)行所研究究品牌與各各競爭品牌牌的比較。。售后滿意度度以品牌為為比較單位位，主要進(jìn)進(jìn)行所研究究品牌與各各競爭品牌牌的比較。。質(zhì)量滿意度度以具體型型號(hào)為比較較單位，主主要進(jìn)行所所研究品牌牌各型號(hào)與與其對(duì)應(yīng)競競爭型號(hào)的的比較以及及所研究品品牌各型號(hào)號(hào)之間的比比較。性能滿意度度以具體型型號(hào)為比較較單位，主主要進(jìn)行所所研究品牌牌各型號(hào)與與其對(duì)應(yīng)競競爭型號(hào)的的比較以及及所研究品品牌各型號(hào)號(hào)之間的比比較。品牌忠誠度度以品牌為為比較單位位，主要進(jìn)進(jìn)行所研究究品牌與各各競爭品牌牌的比較15目錄研究背景研究目的研究體系總結(jié)論某品牌轎車車滿意度分分析某品牌轎車車總體滿意意度分析某品牌轎車車銷售滿意意度分析某品牌轎車車售后滿意意度分析某品牌轎車車質(zhì)量滿意意度分析某品牌轎車車性能滿意意度分析某品牌轎車車品牌忠誠誠度分析某品牌用戶戶特征分析析新華信建議議16國產(chǎn)車型2002年年度總體滿滿意度情況況微型小型緊湊型中型中高廂式SUV7.467.317.286.886.727.347.217.067.727.717.467.857.757.347.207.607.007.467.647.130246810奧拓賽歐羚羊夏利2000夏利豪情/美日風(fēng)神藍(lán)鳥捷達(dá)奇瑞富康桑塔納2000桑塔納普通型別克廣本雅閣帕薩特紅旗世紀(jì)星紅旗7180系列奧迪A6別克GL8富利卡7.137.267.60（單位:分）17某品牌競爭爭車型總體體滿意度兩兩年變化趨趨勢(shì)（單位:分分）18某品牌競爭爭車型四大大項(xiàng)滿意度度情況7.787.207.907.368.227.827.247.997.697.847.757.128.217.787.848.177.07.27.47.67.88.08.28.4銷售服務(wù)售后服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)性能表現(xiàn)TestedBrandBrandABrandBBrandC（單位:分分）19某品牌四大大項(xiàng)兩年變變化情況小小結(jié)（單位:分分）207.277.517.397.356.997.717.467.37.267.247.847.757.687.517.97.947.320246810奧拓羚羊賽歐夏利系列豪情/美日風(fēng)神藍(lán)鳥捷達(dá)奇瑞富康桑塔納系列別克廣本雅閣紅旗系列帕薩特奧迪A6別克GL8富利卡國產(chǎn)車型2002年年度銷售滿滿意度總體體情況7.31微型小型緊湊型中型中高廂式SUV7.397.7021某品牌轎車車銷售滿意意度兩年變變化趨勢(shì)（單位:分分）22競爭車型間間銷售滿意意度比較7.27.47.67.888.2硬件設(shè)施接待階段服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)定價(jià)及付款服務(wù)提車環(huán)節(jié)初始車況售后跟蹤TestedBrandBrandABrandBBrandC（單位:分分）23某品牌轎車車銷售各環(huán)環(huán)節(jié)變化情情況（單位:分分）24銷售滿意度度—硬件設(shè)設(shè)施（舉例例）TestedBrandBrandATestedBrandTestedBrandBrandB硬件設(shè)施滿滿意度2002年年各評(píng)價(jià)點(diǎn)點(diǎn)滿意度變變化（單位:分分）（單位:分分）25某品牌轎車車銷售滿意意度-看重重度SWOT圖(舉舉例）威脅區(qū)域機(jī)會(huì)區(qū)域優(yōu)勢(shì)區(qū)域劣勢(shì)區(qū)域滿意度看重度售后跟蹤定價(jià)及付款款服務(wù)接待階段服服務(wù)初始車況硬件設(shè)施人員專業(yè)知知識(shí)提車環(huán)節(jié)強(qiáng)化突出著重改善（單位:分分）（單位:%）266.637.207.016.946.407.186.926.906.886.857.307.247.247.127.367.317.160246810奧拓賽歐羚羊夏利系列豪情/美日風(fēng)神藍(lán)鳥捷達(dá)奇瑞桑塔納系列富康帕薩特別克紅旗系列廣本雅閣奧迪A6別克GL8富利卡國產(chǎn)車型2002年年度售后滿滿意度總體體情況6.89微型小型緊湊型中型中高廂式SUV6.957.2327某品牌轎車車售后滿意意度兩年變變化趨勢(shì)（單位:分分）28競爭車型間間售后滿意意度比較6.56.76.97.17.37.5硬件設(shè)施對(duì)用戶的關(guān)注與服務(wù)態(tài)度人員技術(shù)水平費(fèi)用服務(wù)的時(shí)效性配件供應(yīng)TestedBrandBrandABrandBBrandC（單位:分分）29某品牌轎車車售后各環(huán)環(huán)節(jié)變化情情況（單位:分分）30售后滿意度度—人員技技術(shù)水平（（舉例）BrandABrandABrandBTestedBrandBrandCBrandB人員技術(shù)水水平滿意度度2002年年各評(píng)價(jià)點(diǎn)點(diǎn)滿意度變變化（單位:分分）（單位:分分）31微型小型緊湊型中型中高廂式SUV7.187.837.557.537.256.757.907.667.447.437.317.118.147.997.997.607.538.228.107.540.02.04.06.08.010.0奧拓賽歐夏利2000羚羊夏利豪情/美日風(fēng)神藍(lán)鳥捷達(dá)富康奇瑞桑塔納2000桑塔納普通型廣本雅閣帕薩特別克紅旗7180系列紅旗世紀(jì)星奧迪A6別克GL8富利卡國產(chǎn)車型2002年年度質(zhì)量滿滿意度總體體情況7.387.487.85（單位:分分）32某品牌競爭爭車型質(zhì)量量滿意度兩兩年變化趨趨勢(shì)（單位:分分）33某品牌與競競爭車型八八大部件質(zhì)質(zhì)量滿意度度7.688.4轉(zhuǎn)向及操作系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)剎車系統(tǒng)溫控系統(tǒng)電子設(shè)備及附件工作車內(nèi)部及內(nèi)飾車身外部TestedBrandBrandABrandBBrandC（單位:分分）34某品牌轎車車各車型兩兩年質(zhì)量滿滿意度變化化轉(zhuǎn)向及操作作系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)剎車系統(tǒng)溫控系統(tǒng)電子設(shè)備及及附件工作作車內(nèi)部及內(nèi)內(nèi)飾車身外部ModeAModeBModeC（單位:分分）35某品牌各車車型百車故故障率情況況5615843646713430613466401002003004005003-6個(gè)月12-14個(gè)月4-5年ModeAModeBModeC（單位:次次）36某品牌與競競爭車型百百車故障率率情況（單位:次次）37微型小型緊湊型中型中高廂式SUV6.157.357.247.176.786.127.577.277.217.187.087.047.697.697.607.407.347.827.677.280.02.04.06.08.010.0奧拓賽歐夏利2000羚羊豪情/美日夏利風(fēng)神藍(lán)鳥捷達(dá)富康奇瑞桑塔納2000桑塔納普通型別克廣本雅閣帕薩特紅旗世紀(jì)星紅旗7180系列奧迪A6別克GL8富利卡國產(chǎn)車型2002年年度性能滿滿意度總體體情況6.937.237.54（單位:分分）38某品牌性能能滿意度兩兩年變化趨趨勢(shì)（單位:分分）39某品牌與競競爭車型六六大性能滿滿意度6.56.97.37.7動(dòng)力性剎車性能車內(nèi)空間及乘坐舒適性操縱方便性平穩(wěn)性經(jīng)濟(jì)性TestedBrandBrandABrandBBrandC（單位:分分）40某品牌與競競爭車型性性能滿意度度-動(dòng)力性性（舉例））7.857.677.837.847.767.887.867.887.677.987.717.918.067.897.877.877.47.67.88.08.2爬坡性能起動(dòng)性能超車提速性能空調(diào)開啟式的動(dòng)力表現(xiàn)TestedBrandBrandABrandBBrandC41目錄研究背景研究目的研究體系總結(jié)論某品牌轎車車滿意度分分析某品牌轎車車品牌忠誠誠度分析某品牌用戶戶特征分析析新華信建議議42各競爭車型型2002年度品牌牌忠誠度情情況2.112.202.232.340.00.51.01.52.02.5BrandCBrandBBrandATestedBrand注：表示品牌忠誠度的行業(yè)平均水平分值范圍為1-3分，分值越高表明用戶向親友推薦該品牌轎車的可能性越高，即品牌忠誠度越高

（單位:分分）43某品牌轎車車用戶推薦薦品牌情況況肯定推薦可能推薦不會(huì)推薦（單位:人人次）44目錄研究背景研究目的研究體系總結(jié)論某品牌轎車車滿意度分分析某品牌轎車車品牌忠誠誠度分析某品牌用戶戶特征分析析某品牌轎車購買者者的背景特特征某品牌轎車車購買者的的以往車輛輛保有情況況本次購買某某