美容連鎖店運營手冊

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭g迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭「兄x閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！文件名稱：美容連鎖店運營手冊文件編號：文件版本：編制：審核：核準：執(zhí)行日期：

目錄前言第一部分組織管理HYPERLINK美容連鎖店工作職能HYPERLINK美容連鎖店組織架構HYPERLINK美容連鎖店核心崗位職責第二部分業(yè)務拓展HYPERLINK美容連鎖店店內(nèi)促銷流程HYPERLINK美容連鎖店店外促銷流程行為規(guī)范HYPERLINK美容顧問行為規(guī)范HYPERLINK電話邀約/預約規(guī)范HYPERLINK電話接聽規(guī)范美容服務HYPERLINK美容服務流程HYPERLINK客戶邀約/預約管理制度HYPERLINK客戶接待咨詢管理規(guī)范HYPERLINK美容護理配料作業(yè)規(guī)范HYPERLINK技師美容護理作業(yè)規(guī)范HYPERLINK服務后銷售咨詢規(guī)范HYPERLINK意外事件處理指南HYPERLINK美容連鎖店環(huán)境衛(wèi)生標準HYPERLINK服務標準檢查監(jiān)督規(guī)范HYPERLINK客戶物品管理規(guī)范HYPERLINK客戶檔案管理制度第五部分日常管理HYPERLINK考勤管理制度HYPERLINK顧問排班制度HYPERLINK客戶資料保密規(guī)定HYPERLINK美容館內(nèi)部會議規(guī)定前言“美容連鎖店”是WDD國際美業(yè)旗下WSD美容顧問有限公司的一項高端美容服務品牌，致力于為愛美人士提供最專業(yè)、最全面、最優(yōu)秀的美容服務。美容行業(yè)目前正處于快速成長期，屬朝陽產(chǎn)業(yè)。美容連鎖店將以“充分滿足目標顧客群的需求為手段”來進行美容館的日常運營，最大限度地針對顧客需求，全方位令顧客稱心，從而形成技術及服務的再利用和再購買體系。做為美容產(chǎn)品終端的服務場所，美容館的主要功能不僅為顧客提供改善其外在形象的服務，更重要的在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務所帶來的愉悅心理感受。面對美容市場的發(fā)展及競爭態(tài)勢，在我們不斷總結(jié)提煉美容連鎖店運營經(jīng)驗的同時，要充分發(fā)揮我們在高價值客戶領域的科技競爭優(yōu)勢地位。為提升組織的戰(zhàn)略思維能力和整體執(zhí)行力，特別是美容顧問和美容技師的一線操作能力，我們精心打造了《科學美容運營手冊》，作為規(guī)范和改善WDD美業(yè)集團各地美容連鎖店日常運營工作指南。該手冊倡導模型化和工具化思維，將轉(zhuǎn)變管理者和美容館工作人員的行為和思維模式，它不是理論知識的簡單累加，更不是空洞的說教，而是充分結(jié)合管理者與美容館一線工作人員的實際工作需要，精心編制而成，提供方法、技巧和格式化工具。該手冊的健全和完善是一個動態(tài)的、不斷調(diào)整的過程，在各美容連鎖店使用的過程中，可根據(jù)實際情況提出修改意見與建議。

組織管理美容連鎖店工作職能日常工作職責貫徹執(zhí)行上級有關的方針、政策，認真實施本館業(yè)務發(fā)展計劃，完成本館的工作任務和各項指標；進行客戶信息的搜集、整理、回饋，完善客戶信息資料庫；完善預警機制，對具有離會傾向的客戶及時進行挽留；負責美容顧問和技師的日常管理、培訓、考核與激勵，；及時上報本館的各類統(tǒng)計報表；協(xié)助制訂并不斷完善客戶服務內(nèi)容、服務標準和服務規(guī)范，提高客戶服務滿意度?？蛻舴章氊煘楦黝惪蛻籼峁﹤€性化、專業(yè)化的美容護理服務，確?？蛻魸M意；貫徹執(zhí)行公司既定的客戶關懷政策，提升客戶忠誠度；建立并完善客戶服務檔案，為客戶管理提供信息依據(jù)。主動營銷職責擔負本館所屬區(qū)域客戶的營銷任務，確保本館業(yè)務得以積極開展；貫徹落實公司的營銷政策，做好營銷活動的各項執(zhí)行工作；發(fā)掘各類客戶的需求，積極開展主動營銷工作；對營銷指標落實情況進行評估與改善。信息收集職責對各類客戶消費行為和群體特征進行調(diào)研與分析，掌握并收集客戶需求信息交WDD運營管理部匯總分析，為產(chǎn)品/項目開發(fā)提供科學依據(jù)；對所屬區(qū)域范圍內(nèi)競爭對手市場動態(tài)進行收集并做初步分析，交WDD運營管理部匯總分析，為制定營銷策略提供信息；對客戶消費狀況進行實時監(jiān)控，準確把握客戶消費動態(tài)，保障客戶穩(wěn)定率。

美容連鎖店組織架構運營管理部運營管理部店長公關銷售部顧問管理部美容服務部行政后勤部收銀員營銷經(jīng)理迎賓員美容顧問美容師配料師人事行政文員物資管理員保潔員

美容連鎖店核心崗位職責店長崗位職責公關銷售管理制定美容館年度銷售目標和計劃，保障公司整體經(jīng)營目標的達成；組織制定美容館年度終端拓展和渠道開發(fā)計劃，指導美容館銷售業(yè)務開展；審核美容館終端拓展和渠道開發(fā)方案，保證方案切實可行；檢查指導美容館終端拓展和渠道開發(fā)方案的實施，促進銷售成功；指導開展對重要客戶的攻關活動，促進攻關成功；監(jiān)督指導現(xiàn)場美容產(chǎn)品及項目銷售工作，提升銷售業(yè)績；促銷活動管理協(xié)助制定各項促銷活動計劃，保證促銷計劃有效實施；根據(jù)促銷活動計劃，組織開展店內(nèi)各項準備工作，確保促銷活動得以順利開展；參與促銷活動現(xiàn)場客人接待工作，促進銷售成功；主導編制促銷活動總結(jié)報告，為下一次促銷活動策劃提供經(jīng)驗；美容服務管理協(xié)助制定和完善美容服務標準和規(guī)范，規(guī)范美容服務活動；監(jiān)督檢查美容服務標準和規(guī)范的執(zhí)行狀況，保證美容服務質(zhì)量；指導安排公司客戶的接待迎送工作，確保公司形象和客戶滿意；負責公司VIP貴賓的接待工作，提升VIP貴賓的忠誠度；主持客戶投訴處理工作，防止客戶流失；組織開展美容技術攻關，提升美容服務能力和質(zhì)量；財務管理審核美容館各項日常費用支出，避免資金浪費；負責美容館日常經(jīng)營收入的存放管理，確?，F(xiàn)金安全；公關銷售主管市場調(diào)研制定市場調(diào)研計劃和方案，有效指導市場調(diào)研工作的開展；組織開展對競爭對手的調(diào)研分析，按時提交相關調(diào)研分析報告；組織開展對終端渠道的調(diào)研分析，為制定渠道開發(fā)方案提供依據(jù)；及時收集處理外界的信息，為制定店內(nèi)的營銷方案提供依據(jù)；市場研究與策劃執(zhí)行公司既定的美容市場拓展策略，提升WDD品牌知名度；進行區(qū)域客戶細分與美容服務細分，滿足區(qū)域市場競爭需要；做出區(qū)域市場預測分析，擬訂區(qū)域市場拓展計劃，報批后貫徹實施；制定區(qū)域市場與服務競爭策略，提高區(qū)域服務競爭力；參與制定公司服務產(chǎn)品或項目價格體系，規(guī)范市場運作；協(xié)助策劃相應的媒體投入和終端廣告，提升公司品牌；對美容館內(nèi)的銷售計劃、營銷活動提供合理化建議，促進銷售增長；對不同的活動形式提交終端禮品策劃，保障活動效果；渠道拓展制定年度渠道拓展計劃，指導渠道拓展工作有序開展；制定渠道拓展方案，確保方案切實可行；組織實施渠道拓展方案，促進會所銷售目標的實現(xiàn)；協(xié)助舉辦各種公關活動，拓展銷售渠道，實現(xiàn)終端開發(fā)成功；組織開展對渠道拓展方案實施過程的追蹤及對結(jié)果的評估，提升渠道拓展能力。美容顧問主管客戶開發(fā)制定并組織實施客戶開發(fā)計劃，保證客戶開發(fā)目標達成；通過現(xiàn)場咨詢、電話等各種渠道，組織宣傳公司及產(chǎn)品，推動公司品牌的提升及客戶認可，實現(xiàn)客戶開發(fā)成功；促銷活動負責各類促銷活動前的培訓工作，保障促銷活動效果；組織開展促銷活動的客戶邀約，確?？蛻舻綀雎?；組織顧問團隊開展現(xiàn)場促銷活動，促進銷售成功；匯總分析促銷現(xiàn)場獲得的客戶信息，有效利用客戶資源；統(tǒng)計分析促銷活動產(chǎn)生的各項數(shù)據(jù)，保證按時提交；參與促銷活動總結(jié)報告的編制，為后續(xù)促銷活動的策劃提供經(jīng)驗；迎賓管理檢查并組織布置前臺場景，創(chuàng)造優(yōu)雅環(huán)境；規(guī)范迎賓用語及相關禮儀要求，保證公司服務形象；檢查指導下屬迎賓活動，確保迎賓用語和動作規(guī)范；負責迎賓活動中突發(fā)事件的處理，保證公司形象；銷售管理組織開展對公司產(chǎn)品、服務項目和特色的學習理解，保證美容咨詢質(zhì)量；組織學習、研究客戶咨詢方法和技巧，提高咨詢能力；制定并組織實施部門銷售計劃，保證銷售目標達成；檢查指導下屬日?？蛻糇稍児ぷ?，確保客戶滿意，促進銷售達成；收集整理客戶咨詢中獲得的相關信息，為會所運營決策提供信息支持；客戶關系管理根據(jù)客戶分級標準，合理調(diào)配資源；組織建立客戶檔案，確保內(nèi)容清晰，信息準確充分；負責VIP客戶關系的維護，確保VIP客戶關系穩(wěn)定；對客戶關系進行評估，提出公關策略建議；及時處理與反饋客戶存在的問題，保證為客戶提供有效的支持與服務；美容技師主管技術研究與提升組織技師開展對美容操作手法和技巧的研究，提升美容服務能力；制定美容師培訓計劃，有效指導對美容師的日常培訓活動；組織開展對美容師的培訓工作，提高美容師業(yè)務素質(zhì)和能力；美容服務管理協(xié)助編制美容服務操作流程或規(guī)范，指導美容服務工作的開展；制定美容師出勤/工休計劃，合理安排美容師工作和休息時間；負責美容師輪排/站排工作的安排，合理分工，高效利用人力資源；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下屬之間的日常工作，保證美容服務活動有序開展；美容質(zhì)量管理負責會所衛(wèi)生環(huán)境的檢查，保證現(xiàn)場清潔，符合公司規(guī)定標準；檢查指導服務人員的工作行為，確保行為標準規(guī)范和客戶滿意；檢查指導配料員的配料工作，保證配料質(zhì)量，防止物料浪費；巡視指導美容師的技術操作，檢查糾正錯誤或不規(guī)范的動作，保證美容服務質(zhì)量；美容物資管理制定會所美容物資安全庫存量表，指導物資供應；檢查配料現(xiàn)場的物資存放和保管工作，防止美容物資的浪費；審核美容物資和工具的領用，減少浪費，降低消耗；美容設備管理組織制定并監(jiān)督實施美容設備管理制度及操作和維護保養(yǎng)等相關管理規(guī)定，規(guī)范對設備的日常管理；建立美容設備管理檔案，保證設備信息齊全；監(jiān)督檢查美容設備的日常維護保養(yǎng)工作，保障設備使用效果和壽命；檢查指導美容設備的定期維修保養(yǎng)工作，確保設備功能完好；其他負責美容護理操作現(xiàn)場突發(fā)事件的應急處理，保證快速有效；協(xié)助相關部門或人員開展客戶開發(fā)工作，實現(xiàn)銷售業(yè)績提升；協(xié)助相關部門或人員開展客戶關系維護工作，提高客戶忠誠度；協(xié)助相關部門或人開展客戶投訴處理工作，提供技術支持。

第二部分業(yè)務拓展美容連鎖店店內(nèi)促銷流程目的：建立單店店內(nèi)促銷流程，保證促銷活動順利開展，保障促銷效果。適用范圍：所有直營美容連鎖店的店內(nèi)促銷活動。職責WSD運營管理部負責此流程的制定、維護和監(jiān)督實施，確保流程有效運行；WSD運營管理部負責促銷計劃的制定，并組織實施，保證促銷效果；店長負責按促銷計劃的要求組織開展店內(nèi)各項促銷工作，確保促銷活動順利進行。單店店內(nèi)促銷流程單店店內(nèi)促銷流程說明促銷計劃的制定WDD運營管理部組織成立單店促銷計劃編制小組，確保提前20天完成促銷計劃的編制。促銷計劃編制小組成員：運營管理部經(jīng)理、營銷策劃專員、店長、顧問主管、市場推廣專員促銷計劃編制參考文件單店年度促銷政策單店年度促銷規(guī)劃單店區(qū)域市場調(diào)研報告單店區(qū)域渠道分析報告促銷活動計劃必須包括以下內(nèi)容活動的時間活動的主題、目標客戶群的定位活動的承辦部門或責任人活動的詳細步驟及內(nèi)容活動的費用預算及收益分析促銷活動計劃的審核促銷活動計劃編制完畢，由運營管理部負責在半個工作日內(nèi)將該計劃呈報WDD常務副總審核。WDD常務副總負責對促銷活動計劃的審核，必要時組織相關人員對計劃的內(nèi)容進行研討。促銷活動計劃內(nèi)容應滿足以下要求公司年度促銷政策的要求。促銷活動的規(guī)模及費用預算符合公司年度促銷規(guī)劃的要求。促銷活動收益分析科學合理，信息充分。促銷活動計劃內(nèi)容步驟清晰，職責明確。促銷活動計劃的審核需在2個工作日內(nèi)完成，如審核通過，由WDD常務副總負責在半個工作日內(nèi)將此計劃及時呈報公司總經(jīng)理批準。如未通過，則及時反饋至運營管理部進行修訂。促銷活動計劃的批準WDD公司總經(jīng)理對審核通過的促銷活動計劃予以審批。原則上要求在2個工作日內(nèi)將審批意見反饋至常務副總和運營管理部。促銷前工作準備：WDD運營管理部組織相關部門或人員開展促銷活動前的各項準備工作。WDD市場推廣部根據(jù)促銷活動計劃的要求，負責所有宣傳品的設計、制作或購置。WDD運營管理部填寫《促銷活動宣傳資料需求表》，并附上對應的促銷計劃內(nèi)容交市場推廣部。市場推廣部根據(jù)需求表及活動計劃內(nèi)容的要求，組織開展宣傳品的設計、制作或購置。運營管理部由專人負責跟進市場推廣部對宣傳品的準備工作，保證宣傳品按時到位。店長根據(jù)活動促銷計劃的要求，于店內(nèi)組織開展各項促銷準備工作。內(nèi)部培訓：顧問主管負責對店內(nèi)所有參與促銷活動的顧問和技師進行促銷前培訓，確保促銷活動中顧問和技師的說辭一致。培訓主要內(nèi)容如下：活動主推的項目理論及產(chǎn)品知識話述講解鞏固活動形式及活動主題內(nèi)容活動現(xiàn)場促銷內(nèi)容及活動流程活動現(xiàn)場開卡入會及購買產(chǎn)品的優(yōu)惠政策現(xiàn)場人員的跟客及物品分工安排前期活動物品負責人的物品準備顧問技師接待銷售模擬顧問及技師邀約客戶話述促銷物品購置：根據(jù)促銷活動計劃的要求，店長負責擬定本次促銷活動所需的各類促銷物品清單，并交物資管理員負責籌備。必要時由物資管理員負責相關物品的購置，確保促銷物品按時到位?？蛻粞s：美容顧問負責促銷前的客戶邀約?？蛻粞s前，應結(jié)合本次促銷活動的主題及促銷項目的特點，有針對性的選擇客戶?？蛻粞s時，可選用電話、郵件、短信等各種通信聯(lián)絡方式，準確、簡潔地將本次活動的主題和特色等相關內(nèi)容傳遞給客戶。在進行客戶邀約時，要遵守《電話邀約/預約規(guī)范》要求，確保邀約成功率。店面布置：促銷活動前一至二日，在店長的總體指導下，顧問主管組織美容顧問開展店面布置工作，確保店面布置效果達到促銷活動計劃的要求，保障促銷活動效果。在店面布置工作中，必要時可接受市場推廣部相關專業(yè)人員的指導，保證店面布置效果。在促銷前的各項準備工作中，運營管理部應有專人全程跟進，確保各項準備工作有序開展?，F(xiàn)場促銷客戶迎接前臺顧問站在店門兩側(cè)迎接客人的到來，言行舉止應符合《顧問行為規(guī)范》的要求。如迎接的是會所的會員，前臺顧問直接將客人引領至促銷活動區(qū)，由促銷顧問或技師負責對客戶的接待，并開展相關的促銷活動。如迎接的是新來客人，前臺顧問將客人引領至前臺填寫《客戶信息登記表》進行信息登記。新客人信息登錄前臺顧問提前準備好《客戶信息登記表》，等候新來客人進行信息登記?？腿诉M行信息登錄時，前臺顧問應給予必要的引導和解釋，消除客人心中的顧慮?？腿诵畔⒌卿浲戤?，前臺顧問應將客人信息保存妥當，并根據(jù)現(xiàn)場需要，隨時準備將信息傳遞給促銷顧問或技師。待客人將信息登錄完畢，前臺顧問應及時將客人引領到促銷活動區(qū)，由促銷顧問或技師負責對客戶的接待，并開展相關的促銷活動。現(xiàn)場促銷在運營管理部專人協(xié)助下，店長全面負責組織開展店內(nèi)各項促銷活動，確保符合促銷計劃中規(guī)定的各項活動內(nèi)容及相關要求。促銷人員要時刻關注店內(nèi)所掛優(yōu)惠吊旗、一拉寶等宣傳品的宣傳效果，并就宣傳內(nèi)容向顧客和以清晰的講解，保障促銷效果。針對本次活動中的促銷產(chǎn)品或項目，促銷人員必須做到表述清楚、準確；在向客人講解時，要做到耐心、細致。針對促銷政策，所有促銷人員現(xiàn)場說辭要保持一致，杜絕相互說辭不一的現(xiàn)象發(fā)生。在促銷活動中，促銷人員要準確及時記錄顧客各項需求及反饋信息。對現(xiàn)場達成購買行為的客人，促銷人員應及時開好《收銀單》，并引領客人去收銀處交費。促銷人員應注意儀器設備使用，確保安全?？蛻魵g送：現(xiàn)場促銷活動結(jié)束，顧問和技師負責歡送客人。促銷后客戶跟進顧問負責對促銷活動現(xiàn)場所獲得的各項信息進行整理分析，編制《潛在客戶信息跟進表》，并制定針對性的跟進措施和計劃。根據(jù)制定的跟進計劃和措施，顧問負責對對應的客人進行跟進，并于《潛在客戶信息跟進表》中詳細記錄客戶跟進信息。顧問主管負責統(tǒng)計現(xiàn)場促銷活動中產(chǎn)生的未收余款，并檢查顧問對余款回收的跟進作業(yè)，確保余款順利到帳。顧問主管定期組織顧問進行研討交流，促進跟進效果，使促銷活動效益最大化。余款回收在美容顧問的協(xié)助下，收銀員負責現(xiàn)場促銷活動的余款回收。收銀員每周統(tǒng)計余款回收記錄，并及時反饋至店長。店長負責跟進余款回收工作，確保資金及時到帳。客戶檔案建立或更新美容顧問負責客戶檔案的建立或更新。根據(jù)現(xiàn)場促銷活動及后續(xù)跟進的結(jié)果，對新加入的會員，顧問應及時建立新會員的檔案，確保檔案信息完整準確，內(nèi)容填寫規(guī)范。對老會員，應將其在促銷活動中發(fā)生的卡項及款項等相關信息補充至對應的檔案內(nèi)，保證填寫準確及時?？蛻魴n案審查美容顧問主管負責在促銷活動結(jié)束后三日內(nèi)完成對本次促銷活動所新建或更新客戶檔案的審查，保證客戶檔案填寫規(guī)范。新客戶檔案審查會員基本信息必須填寫完整、清晰。如客戶類別、姓名、年齡、居址、職業(yè)、美容護理經(jīng)歷等相關信息。會員促銷活動中的消費記錄填寫清晰、準確，并有對應的客戶簽名確認。針對有進行皮膚/體脂測試的會員，保存對應測試記錄和美容護理咨詢方案。老客戶檔案審查會員促銷活動中的消費記錄填寫清晰、準確，并有對應的客戶簽名確認。促銷活動成果數(shù)據(jù)統(tǒng)計美容顧問主管在對客戶檔案進行審查的同時，完成本次促銷活動各項成果數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并于促銷活動結(jié)束后三日內(nèi)，將統(tǒng)計結(jié)果報店長審核。統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括：本次活動接待客戶數(shù)量、新加入會員數(shù)量、新加入會員基本信息匯總、新會員購置產(chǎn)品或服務項目及銷售收入報表、老會員購置產(chǎn)品或服務項目及銷售收入報表等相關數(shù)據(jù)。促銷活動總結(jié)店長組織開展對本次促銷活動的工作總結(jié)，并負責編制促銷活動總結(jié)報告，于促銷活動結(jié)束后一周內(nèi)提交至WDD運營管理部。促銷活動總結(jié)報告包括以下內(nèi)容本次活動主題、目標本次活動概括總結(jié)：活動準備情況、活動現(xiàn)場狀況、活動目標達成情況等本次活動產(chǎn)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：到場人數(shù)、成交金額、卡項、產(chǎn)品等活動中獎名單統(tǒng)計活動中會員開卡明細本次活動的成功之處本次活動的不足之處改進建議促銷活動總結(jié)報告審閱WDD運營管理部審閱店長提交的促銷活動報告，確保報告內(nèi)容全面、充實，符合規(guī)定要求。如店長提交的總結(jié)報告內(nèi)容不符合規(guī)定要求，則要求店長重新編制。運營管理部應根據(jù)報告所提供的數(shù)據(jù)及客戶信息，對本次促銷活動的總體效益進行評價。對審閱合格的總結(jié)報告，運營管理部負責及時將報告呈送WDD常務副總。促銷活動總結(jié)報告存檔：WDD運營管理部負責對促銷活動總結(jié)報告的存檔，確保檔案完整，查閱方便，為后續(xù)制定促銷方案提供參考意見。附件附件1：《單店店內(nèi)促銷計劃》（模板）附件2：《促銷活動宣傳資料需求表》附件3：《客戶信息登記表》附件4：《潛在客戶信息跟進表》附件5:《店內(nèi)促銷總結(jié)報告》（模板）―――結(jié)束―――

美容連鎖店店外促銷流程目的：建立單店店外促銷流程，保證促銷活動順利開展，保障促銷效果。適用范圍：所有直營美容連鎖店的店外促銷活動。職責WSD運營管理部負責此流程的制定、維護和監(jiān)督實施，確保流程有效運行；WSD運營管理部負責促銷計劃的制定，并組織實施，保證促銷效果；市場推廣部負責促銷活動現(xiàn)場的場景設計與布置，確?，F(xiàn)場環(huán)境符合活動主題；店長負責按促銷計劃的要求組織開展店外各項促銷工作，確保促銷活動順利進行。單店店外促銷流程店外促銷流程說明促銷計劃的制定WDD運營管理部組織成立店外促銷計劃編制小組，確保提前20天完成促銷計劃的編制。促銷計劃編制小組成員：運營管理部經(jīng)理、營銷策劃專員、店長、顧問主管、市場推廣專員促銷計劃編制參考文件單店年度促銷政策單店年度促銷規(guī)劃單店區(qū)域市場調(diào)研報告單店區(qū)域渠道分析報告促銷活動計劃必須包括以下內(nèi)容活動的時間活動的主題、目標客戶群的定位活動的承辦部門或責任人活動的詳細步驟及內(nèi)容活動的費用預算及收益分析促銷活動計劃的審核促銷活動計劃編制完畢，由運營管理部負責在半個工作日內(nèi)將該計劃呈報WDD常務副總審核。WDD常務副總負責對促銷活動計劃的審核，必要時組織相關人員對計劃的內(nèi)容進行研討。促銷活動計劃內(nèi)容應滿足以下要求公司年度促銷政策的要求。促銷活動的規(guī)模及費用預算符合公司年度促銷規(guī)劃的要求。促銷活動收益分析科學合理，信息充分。促銷活動計劃內(nèi)容步驟清晰，職責明確。促銷活動計劃的審核需在2個工作日內(nèi)完成，如審核通過，由WDD常務副總負責在半個工作日內(nèi)將此計劃及時呈報公司總經(jīng)理批準。如未通過，則及時反饋至運營管理部進行修訂。促銷活動計劃的批準WDD公司總經(jīng)理對審核通過的促銷活動計劃予以審批。原則上要求在2個工作日內(nèi)將審批意見反饋至常務副總和運營管理部。促銷前工作準備：WDD運營管理部組織相關部門或人員開展促銷活動前的各項準備工作。WDD市場推廣部根據(jù)促銷活動計劃的要求，負責所有宣傳品的設計、制作或購置。WDD運營管理部填寫《促銷活動宣傳資料需求表》，并附上對應的促銷計劃內(nèi)容交市場推廣部。市場推廣部根據(jù)需求表及活動計劃內(nèi)容的要求，組織開展宣傳品的設計、制作或購置。運營管理部由專人負責跟進市場推廣部對宣傳品的準備工作，保證宣傳品按時到位。店長根據(jù)活動促銷計劃的要求，于店內(nèi)組織開展各項促銷準備工作。內(nèi)部培訓：顧問主管負責對店內(nèi)所有參與促銷活動的顧問和技師進行促銷前培訓，確保促銷活動中顧問和技師的說辭一致。培訓主要內(nèi)容如下：活動主推的項目理論及產(chǎn)品知識話述講解鞏固活動形式及活動主題內(nèi)容活動現(xiàn)場促銷內(nèi)容及活動流程活動現(xiàn)場開卡入會及購買產(chǎn)品的優(yōu)惠政策現(xiàn)場人員的跟客及物品分工安排前期活動物品負責人的物品準備顧問技師接待銷售模擬顧問及技師邀約客戶話術促銷物品籌備：根據(jù)促銷活動計劃的要求，店長負責擬定本次促銷活動所需的各類促銷物品清單，并交物資管理員負責籌備，必要時由物資管理員負責相關物品的購置，確保促銷物品按時到位?？蛻粞s：美容顧問負責促銷前的客戶邀約。客戶邀約前，應結(jié)合本次促銷活動的主題及促銷項目的特點，有針對性的選擇客戶?？蛻粞s時，可選用電話、郵件、短信等各種通信聯(lián)絡方式，準確、簡潔地將本次活動的主題和特色等相關內(nèi)容傳遞給客戶。在進行客戶邀約時，要遵守《電話邀約/預約規(guī)范》要求，確保邀約成功率。活動現(xiàn)場布置WDD市場推廣部負責促銷活動現(xiàn)場場景的布置，包括場景布置所需宣傳物件（品）的搬運，確?；顒蝇F(xiàn)場環(huán)境氛圍符合促銷活動計劃的要求。店長組織店內(nèi)工作人員負責促銷活動現(xiàn)場儀器和化妝品的搬運及相關展臺的布置，確保促銷活動現(xiàn)場布置效果達到促銷活動計劃的要求，保證促銷活動順利開展。物資管理員負責促銷現(xiàn)場所需各類物資的搬運，美容技師協(xié)助對美容儀器設備的拆卸。美容技師負責擺放與安裝促銷現(xiàn)場美容儀器設備。美容技師負責促銷現(xiàn)場化妝品展臺的布置。店長應安排專人與促銷活動場地提供方的聯(lián)系，保證現(xiàn)場迎賓茶點準備充分及時。WDD運營管理部負責促銷活動現(xiàn)場布置的整體指導和協(xié)調(diào)，確?，F(xiàn)場布置工作有序開展，保證促銷活動能按時舉行。在促銷前的各項準備工作中，運營管理部應有專人全程跟進，確保各項準備工作有序開展。現(xiàn)場促銷客戶迎接：店長根據(jù)促銷活動現(xiàn)場的特點，于各路口安排美容顧問迎接客人的到來。迎接過程中，美容顧問要為客人正確指引去促銷活動現(xiàn)場的路線?？蛻粜畔⒌怯洠涸瓌t上由收銀員和物資管理員負責客戶信息的登記。工作人員提前準備好《客戶信息登記表》，等候客人進行信息登記。對于到來的客人，工作人員要主動請客人進行信息登記（如姓名和聯(lián)系電話等）?？腿诉M行信息登錄時，工作人員應給予必要的引導和解釋，消除客人心中的顧慮。待客人信息登記完畢，美容顧問應及時將客人引領到促銷活動區(qū)就座?？蛻艚哟旱觊L負責組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場工作人員對客人的接待工作。如所來客人為會員或會員介紹的朋友，則就座于會員席。如所來客人為嘉賓，則就座于嘉賓席。客人就座后，現(xiàn)場工作人員應及時為客人安排好茶水，供客人飲用。根據(jù)現(xiàn)場情況，必要時工作人員對現(xiàn)場的座位進行適當?shù)恼{(diào)劑，達到最佳就座效果。工作人員應根據(jù)現(xiàn)場實時情形做好客人的接待工作，如招待客人吃茶點、陪客人聊天等，創(chuàng)造寬松愉悅的環(huán)境。現(xiàn)場促銷活動現(xiàn)場組織者按促銷活動計劃的要求，安排各項節(jié)目有序開展，如表演、產(chǎn)品/項目介紹、抽獎等。通過節(jié)目的表演形式及內(nèi)容展現(xiàn)公司的品牌、文化、產(chǎn)品和服務特色，為后續(xù)一對一促銷奠定基礎?，F(xiàn)場一對一促銷時，促銷人員應能清晰、準確地向客人介紹公司的產(chǎn)品和項目，并做到耐心、細致，促進銷售成功。在解說過程中，可適時結(jié)合現(xiàn)場布置的美容儀器或設備及展臺上的化妝品進行講解，增加促銷效果。針對促銷政策，所有促銷人員現(xiàn)場說辭要保持一致，杜絕相互說辭不一致的現(xiàn)象發(fā)生。在促銷活動中，促銷人員要準確及時記錄顧客各項需求及反饋信息。對現(xiàn)場達成購買行為的客人，促銷人員應及時開好《收銀單》，并引領客人去收銀處交費。促銷人員應注意儀器設備的使用，確保安全。收銀收銀員負責促銷活動現(xiàn)場的收銀工作，確保資金安全。當促銷人員將客人帶至收銀處時，收銀員應主動征詢客人的付款方式。根據(jù)促銷人員開具的《收銀單》，收銀員快速完成收銀工作?，F(xiàn)場促銷活動結(jié)束，收銀員負責將所收取的現(xiàn)金全部存入銀行，確保安全?？蛻魵g送：現(xiàn)場促銷活動結(jié)束，促銷人員負責歡送客人?，F(xiàn)場清理：店長組織工作人員對促銷活動現(xiàn)場進行清理。市場推廣部負責促銷現(xiàn)場宣傳品的拆除，并協(xié)助店長組織人員將宣傳品搬回店內(nèi)。美容技師負責現(xiàn)場儀器設備的拆除，并協(xié)助物資管理員將儀器設備搬回店內(nèi)。美容顧問負責現(xiàn)場化妝品展臺的拆卸，并協(xié)助物資管理員將儀器設備搬回店內(nèi)。促銷后儀器物資清點和搬運：物資管理員負責現(xiàn)場所有食品設備和物品的清點，并組織相關人員將所有物件運回指定的地方存放。儀器擺放：美容技師負責將運回店內(nèi)的儀器設備擺放到規(guī)定的位置?？蛻粜畔⒄矸诸惷廊蓊檰柡图紟熣泶黉N現(xiàn)場所獲得的所有客戶資料和信息，并附上個人的評估意見，交顧問主管匯總。顧問主管對所收集的客戶信息進行整理，并對客戶的特性和消費能力進行初步評估，按客戶分類標準進行分類。在對客戶信息進行整理分類過程中，顧問主管應與相關的促銷人員進行充分的溝通，力爭對客戶的信息把握及評估更加精準。顧問主管根據(jù)分析評估結(jié)果，編制《潛在客戶信息跟進表》交對應顧問予以跟進?！稘撛诳蛻粜畔⒏M表》中必須包括客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶類別及前期評估意見。顧問主管對客戶信息資源進行分配時，要堅持“均衡”“優(yōu)先”原則。均衡：從客戶價值角度考慮，將客戶信息資源均衡地分配到各美容顧問。優(yōu)先：誰提供的客戶資源優(yōu)先分配給誰?？蛻粜畔⒏M美容顧問依主管分配的《潛在客戶信息跟進表》，制定針對性的跟進措施和計劃。根據(jù)制定的跟進措施和計劃，顧問負責對對應的客人進行跟進，促成客戶來店體驗。所有跟進信息應予以詳細記錄。顧問主管不定期組織顧問進行研討交流，促成客戶來店體驗?？蛻粜畔⒏M過程中，應根據(jù)跟進的實際情況，必要時對客戶資源進行適當?shù)恼{(diào)整，確保客戶資源利用最大化?？蛻趔w驗美容顧問在對客戶信息進行跟進的過程中，對有來店體驗意向的客人，應提前預約體驗具體時間，以提前做好客人體驗事項安排?？蛻魜淼牦w驗時，美容顧問按《客戶接待咨詢管理規(guī)范》服務為客戶提供?？蛻趔w驗過程中，美容技師按《技師美容護理作業(yè)規(guī)范》要求為客戶提供美容護理體驗。客戶檔案建立或更新美容顧問負責客戶檔案的建立或更新。根據(jù)現(xiàn)場促銷活動及后續(xù)跟進的結(jié)果，對新加入的會員，顧問應及時建立新會員的檔案，確保檔案信息完整準確，內(nèi)容填寫規(guī)范。對老會員，應將其在促銷活動中發(fā)生的卡項及款項等相關信息補充至對應的檔案內(nèi)，保證填寫準確及時?？蛻魴n案審查美容顧問主管負責在促銷活動結(jié)束后三日內(nèi)完成對本次促銷活動所新建或更新客戶檔案的審查，保證客戶檔案填寫規(guī)范。新客戶檔案審查會員基本信息必須填寫完整、清晰。如客戶類別、姓名、年齡、居址、職業(yè)、美容護理經(jīng)歷等相關信息。會員促銷活動中的消費記錄填寫清晰、準確，并有對應的客戶簽名確認。針對有進行皮膚/體脂測試的會員，保存對應測試記錄和美容護理咨詢方案。老客戶檔案審查會員促銷活動中的消費記錄填寫清晰、準確，并有對應的客戶簽名確認。促銷活動成果數(shù)據(jù)統(tǒng)計美容顧問主管在對客戶檔案進行審查的同時，完成本次促銷活動各項成果數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并于促銷活動結(jié)束后三日內(nèi)，將統(tǒng)計結(jié)果報店長審核。統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括：本次活動接待客戶數(shù)量、新加入會員數(shù)量、新加入會員基本信息匯總、新會員購置產(chǎn)品或服務項目及銷售收入報表、老會員購置產(chǎn)品或服務項目及銷售收入報表等相關數(shù)據(jù)。促銷活動總結(jié)店長負責組織開展對本次促銷活動的工作總結(jié)，并負責編制促銷活動總結(jié)報告，于促銷活動結(jié)束后一周內(nèi)提交至WDD運營管理部。促銷活動總結(jié)報告包括以下內(nèi)容本次活動主題、目標本次活動概括總結(jié)：活動準備情況、活動現(xiàn)場狀況、活動目標達成情況等本次活動產(chǎn)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：到場人數(shù)、成交金額、卡項、產(chǎn)品等活動中獎名單統(tǒng)計活動中會員開卡明細本次活動的成功之處本次活動的不足之處改進建議促銷活動總結(jié)報告審閱WDD運營管理部審閱店長提交的促銷活動報告，確保報告內(nèi)容全面、充實，符合規(guī)范的要求。如店長提交的總結(jié)報告內(nèi)容不符合規(guī)范的要求，則要求店長重新編制。運營管理部應根據(jù)報告所提供的數(shù)據(jù)及客戶信息，對本次促銷活動的總體效益進行評價。對審閱合格的總結(jié)報告，運營管理部負責及時將報告呈送WDD常務副總。總結(jié)報告批閱：WDD常務副總批閱所呈報的總結(jié)報告，如果報告內(nèi)容不符合要求，則責令相關部門或人員進行整改，確保報告內(nèi)容充實、完整、規(guī)范，為后續(xù)促銷活動提供經(jīng)驗和參考依據(jù)。對批閱通過的總結(jié)報告，則及時報送總經(jīng)理。促銷活動總結(jié)報告存檔：WDD運營管理部負責對促銷活動總結(jié)報告的存檔，確保檔案完整，查閱方便，為后續(xù)制定促銷方案提供參考意見。附件附件1：《單店店內(nèi)促銷計劃》（模板）附件2：《促銷活動宣傳資料需求表》附件3：《客戶信息登記表》附件4：《潛在客戶信息跟進表》附件5:《店內(nèi)促銷總結(jié)報告》（模板）―――結(jié)束―――

第三部分行為規(guī)范第六篇美容顧問行為規(guī)范目的指導美容顧問日常工作行為，展示職業(yè)風采，提升WDD美容連鎖店在客戶心目中的形象。適用范圍WDD美容連鎖店所有美容顧問日常行為規(guī)范。職責美容顧問主管負責對美容顧問日常工作行為規(guī)范的訓練和督導，確保美容顧問行為職業(yè)化。店長負責監(jiān)督指導美容顧問日常工作行為，確保規(guī)范。規(guī)范內(nèi)容儀容：儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構成。發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化彩妝，以淡雅、清新、自然為宜。口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊，應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔，不得留有指甲，可適當涂無色指甲油。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。著裝：服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。因此，在服務中，得體的著裝會給客人留下非常深刻的印象，從而可以提升客人對企業(yè)形象的認知度。身著公司統(tǒng)一制服。佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。項鏈應放在制服內(nèi)，不可外露。配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。服裝要熨燙整齊，不得有污損。穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不許穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。形體儀態(tài)：儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客人的服務過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客人一種美的享受。標準站姿挺胸抬頭，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹提臀，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；也可右手搭在左手前手掌部分，自然垂放于丹田處。兩腿并攏，腳尖微微打開，兩腳呈“丁”字型站立。標準坐姿標準坐姿頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采用中坐姿式，坐時占椅面2/3的面積。手的姿式：雙手自然交疊，輕放在臺面上。腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。入座、離座時的姿態(tài)規(guī)范：坐姿可分為就座、坐、離座三個細節(jié)，因此，在服務過程中應掌握以下規(guī)范：就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜。離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅后，要先站定，方可離去。標準行姿標準行姿方向明確，面帶微笑。身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，雙臂隨身體自然擺動。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，下頜微收，目視前方。行進指引時的姿態(tài)規(guī)范：行進指引是在行進之中帶領、引導客人。請客人開始行進時，應于客人的左前方面向?qū)Ψ缴栽S欠身。若雙方并排行進時，服務人員應居于左側(cè)。若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導客人時，服務人員行進的速度須與客人相協(xié)調(diào)。及時的關照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客人留意。在行進中與客人交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉(zhuǎn)向客人。行進過程中的注意事項切忌行進過程中身體搖擺幅度過大。行進過程中嚴禁奔跑。在任何地方遇到客人，都要主動讓路。如需超過，首先應說“對不起”，待顧客閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。標準手勢為客人指示方向時，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，四指自然并攏，拇指自然分開，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。（切忌用一只手指指引方向）同客人交談時，手勢范圍在腰部以上、下顎以下，距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。交談時應注意手勢不宜過多。與客戶打招呼、示意或告別時，手勢要小，五指并攏，抬臂即可。日常通用禮儀規(guī)范助臂服務禮儀下臺階或過往光滑地面時，應對有需要的客人予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客人右臂。遞送資料禮儀遞送時上身略向前傾。眼睛注視客人手部。以文字正向方向遞交。雙手遞送，輕拿輕放。如需客人簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客人的右手中。遞接物品禮儀在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。遞給客人的物品，以直接交到客人手中為好。服務人員在遞物于客人時，應為客人留出便于接取物品的地方。接遞名片禮儀用雙手接受或呈送名片。接過名片先仔細看，然后再將客人的名片放好。如果未帶名片，要向客人表示歉意。上下樓梯禮儀上下樓梯時要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應主動靠右側(cè)讓。出入房間禮儀進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時，每隔五秒種敲兩下。出房間時應面向客人，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。表情神態(tài)：向客人提供滿意的服務，就要注重服務過程中的每一個細節(jié)?？腿说膽B(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細節(jié)都可能引起客人的怨言。表情是服務客人最重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客人心情愉快，并能和客人在友好的氣氛中進行交流和相互理解。表情表情親切自然而不緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。眼神專注大方而不四處游動。微笑微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應是發(fā)自內(nèi)心的笑，應該笑得真誠、適度、合時宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，嘴角自然上揚，嘴唇略呈弧形。眼神注視客人的雙眼，既可表示自己對客人全神貫注，又可表示對客人所講的話正在洗耳恭聽。與客人交流時，視線落于額之下、雙唇底線之上為佳。與客人較長時間交談時，可以客人的整個面部為注視區(qū)域。注視客人的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。同客人相距較遠時，服務人員一般應當以客人的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。在遞接物品時，應注視客人的手部。傾聽服務人員在傾聽客人的要求或意見時，應當暫停其他工作，目視客人，并以眼神，笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。

電話邀約/預約規(guī)范目的制定美容顧問電話邀約/預約規(guī)范，保證邀約/預約效果，展示職業(yè)風范。適用范圍美容顧問對所有客戶的電話邀約/預約。職責美容顧問嚴格按本規(guī)范要求開展邀約/預約活動，保證邀約/預約效果；店長和美容顧問主管負責監(jiān)督檢查本規(guī)范的執(zhí)行，確保會所邀約/預約服務高效有序。電話邀約/預約程序外撥電話前老客準備會員記錄本，新客準備新客CALL客本，以明確客人的姓名及職業(yè)，做好與客人溝通前的準備。選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間（一般選在上午十點以后，下午三點半以后），避免在客人用餐和休息的時間打電話。電話接通當電話接通后，禮貌地向客人問候并進行自我介紹?！澳茫沂荳DD美容連鎖店美容顧問×××，請問您是張小姐嗎？”電話接通過程中，話筒不要拿得太遠或太近，最好是將受話器一端置于離嘴大約一厘米的位置。音量保持適中，語速應相對比平時講話要慢一些。通話時面帶微笑，讓聲音顯得親切自然。通話結(jié)束時掛電話時，應在聽筒里聽到對方掛機以后，再輕輕將聽筒放回原處。電話邀約/預約規(guī)范當電話接通時電話邀約新客參加促銷活動時將使用統(tǒng)一的話述。在開始電話邀約前，會針對本次促銷活動的主題和內(nèi)容，制定對應的話述，以向客人更好的介紹，促進邀約成功率。您好！×小姐！我是WDD美容顧問×××，您之前有了解過我們WDD會所的項目，還記得嗎？最近皮膚感覺怎么樣呢？我們WDD美容連鎖店××日將在×××地方舉行時尚PARTY，竭誠邀請您的參加，您看是否幫您預訂好位呢？如客人表示愿意參加，顧問當場就要對客人說：“那我就先幫您訂好位，活動前一天，我還會與您電話確認，屆時歡迎您的光臨，到時見！?！比缈腿吮硎緵]有參加的意愿，則說：“那真是太憒憾了，不過沒關系，下次有適合您的講座或活動再邀請您參加，祝您工作愉快！再見！”如果是在節(jié)假日邀約客人，熱情地給客人送上一句節(jié)日祝賀語，為彼此之間的溝通創(chuàng)造融洽的氣氛。“節(jié)日快樂！”在適當?shù)臅r候，美容顧問需要向客人進行電話問候，同客人建立良好的關系?！啊列〗隳茫裉焓悄纳?，我代表WDD美容連鎖店祝您節(jié)日快樂，身體健康！”當你不能確定對方是否為你要找的客人時，有禮貌地詢問對方?！罢垎柲恰痢痢列〗銌幔俊比绻藭r接電話的正好是你要找的客人時，親切地稱呼客人，客人會很高興這種被重視的感覺。“×小姐，您好！您很久沒過來做護理了,最近天氣很干燥,皮膚是不是感覺很干？要及時過來做個深層補水喲。”若顧客說忙，應表示對客人的關心?！霸诩乙惨浀眠M行貼面膜補水，再忙也要注意休息，最近一定要抽時間過來會所進行專業(yè)護理喲?！比绻与娫挼娜瞬皇悄闼业目腿藭r，要有禮貌地請對方代叫客人?！皩Σ黄穑埬鷰臀医幸幌隆列〗愫脝?？我是WDD美容連鎖店×××?！比绻阋业娜瞬辉跁r，請不要毫無回音地就將電話掛斷，此時應說：“謝謝，打擾了！”“謝謝，我過一會兒再打過來！”也可視情況說：“如果可以的話，能不能麻煩您告訴她……”如果你撥打的是客人的手機，應盡量減少通話的時間。如果此時你聽到客人方傳來的聲音比較嘈雜時，你要判斷對方是否接聽電話不方便，也許客人正在乘車或者用餐，遇到這種情況你首先應該征詢客人現(xiàn)在是否接聽電話方便，在征詢時你可以采用這樣的問話：“對不起，不知道您現(xiàn)在接聽是否方便?！痹谕ㄔ掃^程中在通話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰。當客人接到你的電話時，簡明扼要地將所要講的內(nèi)容告訴客人，如果與客人商談的問題很多，占用的時間較長時，就要考慮一下客人是不是正在與人說話或忙著別的事情。所以，應首先詢問一下客人是否方便，是否有足夠的時間，在詢問時你可以這樣說：“×小姐，您好！您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？我可能會占用您2分鐘的時間?！痹诤涂腿送ㄔ挼娜^程中，適時地使用“×小姐”的稱謂與客人進行交流，拉近彼此的距離。在邀約過程中，如應客人的需要介紹新產(chǎn)品的時候，應使用簡單、易懂的語句，避免使用專業(yè)術語，盡量做到讓客人很快明白。在通話過程中，如果客人有問題向你咨詢的話，認真傾聽客人的問題，并詳細回答，在你沒聽清時，可以再次詢問：“×小姐，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？”如果電話講到中途斷線，應立即重撥電話，等再次接通后，禮貌地向客人致歉，如：“不好意思，剛才中途斷線，很抱歉。”通話結(jié)束時電話中，如果你與客人約好了護理的時間和房位，那么在向客人告別時，你需要與客人再次確認，此時你可以采用這樣的說話方式：“不好意思，耽誤您這么長時間，明天下午3點鐘我們會所見”等等。電話中，如果你只是向客人介紹新產(chǎn)品，那么在通話結(jié)束時，你可以這樣說：“不好意思，耽誤您這么長時間，我們真誠邀請您來會所體驗我們的新產(chǎn)品。如有需要我?guī)椭?，請隨時打電話與我聯(lián)系，再見?！彪娫捴?，如果你只是電話問候客人的話，那么在告別時，你可以這樣說：“×小姐，如果有什么事情需要我做的話，請隨時通知我，打擾您了，再見?！倍Y貌地結(jié)束談話。“很高興為您服務，歡迎您來店咨詢！再見！”等等。掛電話時，應在聽筒里聽到對方掛機以后，再掛機。后續(xù)工作掛機后立即用短信的形式對客人約定的內(nèi)容進行重復，“感謝您對WDD科技美容的支持，美容顧問×××將竭誠為您服務?！笨腿朔从车膯栴}及時解決或答復。對電話拜訪過的客人進行登記備忘，資料整理。

第八篇電話接聽規(guī)范目的明確電話接聽原則和程序，規(guī)范電話接聽行為要領，展現(xiàn)職業(yè)風采，提升公司形象。適用范圍美容館所有工作人員對來電的接聽。職責前臺顧問嚴格按本規(guī)范的要求接聽所有來電。美容顧問主管和店長監(jiān)督檢查本規(guī)范的執(zhí)行。電話接聽原則要控制語速和語調(diào)，確保通話清晰；要控制語氣，做到熱情、溫和、禮貌；控制通話時間，盡量做到不超過三分鐘；快速聽清來電目的，準確把握客人需求；注意聲音和表情，保持正確姿勢，保證通話效果；通話結(jié)束前復誦來電要點，突顯專注和職業(yè)。電話接聽程序電話鈴響時：當聽到電話鈴響起時，應即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，以保持語氣平穩(wěn)。接聽電話時：電話鈴一響，如果沒有特別要緊的事情，就應該主動接聽，最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。通話過程中話筒不要拿得太遠或太近，最好是將受話器一端置于離嘴大約一厘米的位置。音量保持適中，語速應相對比平時講話要慢一些。通話時面帶微笑，讓聲音顯得親切自然。接聽結(jié)束時確認客人是否還有其它方面的需求，以提醒對方是否已將所有的內(nèi)容講完。在詢問時你可以這樣說：“請問您還有什么需要嗎？”。掛電話時，應在聽筒里聽到對方掛機以后，再輕輕將聽筒放回原處。電話接聽規(guī)范當有電話打進時此時，你正好在電話機旁邊，要在電話鈴聲響起三聲之前拿起聽筒，并準備好筆和紙，隨時記錄來電客人的信息。此時，你離電話機較遠，而旁邊又沒有可以接電話的人時，需要迅速走向電話機，在接聽前要調(diào)整自己的呼吸，平穩(wěn)接電話時的語氣。當電話接通后禮貌地問候來電者，迅速通報工作單位和自己的名字?！澳?，WDD美容連鎖店，我是美容顧問×××，很高興為您服務!（請問有什么可以幫您的？）”當遇到節(jié)假日的時候，你可以使用一些節(jié)日問候語，拉近彼此的距離。如：“圣誕快樂，這里是WDD美容連鎖店，我是美容顧問×××，很高興為您服務!（請問有什么可以幫您的？）”如果你恰巧認識打電話的客人時，立即稱呼客人并向他問好，客人會很高興這種被人重視的感覺。“×小姐，您好！您很久沒過來做護理了,最近天氣很干燥,皮膚是不是感覺很干？要及時過來做個深層補水喲。”若客人的電話為誤打電話，禮貌地告訴對方他打錯了電話?！皩Σ黄?，這里是WDD美容連鎖店，您可能打錯了電話?！碑斂腿艘业娜瞬辉跁r禮貌并詳細地告訴客人她所找的人不在?！皩Σ黄?，×××正在開會?！比绻憧梢源_定客人所找的人什么時候可以回來，你應該向客人說明?！啊痢痢链蠹s20分鐘之后回來，您可以過一會兒再打過來，或者您也可以留言我?guī)湍D(zhuǎn)告?！比绻悴荒艽_定客人所找的人什么時候回來時，你應該征詢客人是否需要留言。“如果方便的話，您可以留言，我會幫您轉(zhuǎn)達?！碑斂腿诵枰粞詴r，詳細地記下客人的姓名、電話和轉(zhuǎn)告內(nèi)容，并同客人確認留言內(nèi)容是否正確。在確認客人沒有其他方面的需求后，禮貌地向客人告別?！澳判?，我會盡快給您轉(zhuǎn)達，謝謝！再見?！碑斂腿艘业娜苏诮勇犽娫挄r禮貌地告訴客人：“您好，×××正在接聽電話，請問您是稍等一會兒，還是我?guī)湍D(zhuǎn)告？”客人如果要求留言并請你轉(zhuǎn)告時，詳細地記下客人的姓名、電話和轉(zhuǎn)告內(nèi)容，并同客人確認留言內(nèi)容是否正確?？腿巳绻蟮纫粫簳r，請將電話按靜音鍵讓客人等候，把聽筒輕放在桌面上，并及時告訴被叫人來電者姓名，以便讓接電話的人能夠迅速稱呼客人并表達歉意。如果你發(fā)現(xiàn)客人等待的時間較長時，向客人致歉，并再次詢問客人是否需要再等。當客人打進來的電話是咨詢電話時在接聽電話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰。如果是新客人的來店咨詢，而又沒有主動告訴你她的姓名等相關信息時，應在咨詢過程中，根據(jù)談話的內(nèi)容適時、客氣地詢問來電者的身份等相關信息。了解對方身份――“請問，我怎么稱呼您呢？”了解對方所處的位置――“請問，您居住在哪個區(qū)？”了解對方信息來源――“請問，您是從哪個渠道得到WDD科技美容信息？”知曉對方的聯(lián)系方式若來電咨詢的是約位的老會員，要主動請問對方的卡號等相關信息。如：“×小姐，您好！請問您的卡號是多少？”“我先幫您約好位，請準時過來喲！×小姐，待會見！”。客人在提問或講話的過程中，認真傾聽客人的說話內(nèi)容，不要隨意打斷客人的話，以準確了解客戶咨詢項目意向或其它需求。在和客人溝通的全過程中，適時地使用：“×小姐”的稱謂與客人進行交流，拉近彼此的距離。在通話過程中，若沒聽清客人的問題時，你可以向客人詢問?！啊列〗悖瑢Σ黄?！我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？”在向客人解釋完畢時，確認客人是否已清楚，此時你可以這樣說：“×小姐，不知我是否將您的問題解釋清楚了？”如客人尚未清楚，應再重新解釋，直到客人清楚為止。通話結(jié)束通話結(jié)束前盡可能留下客人的聯(lián)系方式，以容易找到本人或多留幾個電話為原則；在客人不愿意留電話時，應自報姓名和聯(lián)系方式，以加深客戶對你的印象。主動邀請客人來會所進行皮膚測試或參觀。通話結(jié)束時應確認客人是否還有其它方面的需求，以提醒客人是否已將所有的內(nèi)容講完?！罢垎柲€有什么事情嗎？”?？蜌獾赝腿烁鎰e：“很高興為您服務，再見?！痹趻祀娫挄r，應在聽筒里聽到對方掛機以后，再輕輕將聽筒放回原處。

第四部分美容服務美容服務流程老客戶美容服務流程新客戶美容服務流程客戶邀約/預約管理制度目的制定新老客戶電話邀約/預約程序，保證邀約/預約效果，達到高效有序服務。適用范圍促銷活動客人邀約意向客人來店體驗邀約會員來店護理預約職責顧問主管負責組織執(zhí)行各項邀約/預約活動，確保邀約/預約工作有效開展；美容顧問嚴格按本規(guī)范要求開展邀約/預約活動，保證邀約/預約效果；店長負責監(jiān)督檢查本規(guī)范的執(zhí)行，確保會所邀約/預約服務高效有序。預約服務程序促銷活動客人邀約促銷活動之前，顧問主管組織美容顧問開展對相關客人的邀約。曾來電咨詢過的意向客人。顧問主管匯總分析《新客咨詢記錄表》，將客人信息平均分配給顧問進行專人邀約。原則上執(zhí)行“誰接聽電話誰邀約”，即客戶的咨詢電話為某顧問所接，則由該顧問負責跟進邀約。以前各類促銷活動參加的客人。符合本次促銷活動主題的老會員。根據(jù)顧問主管分配的客人信息，美容顧問負責完成對客人參加促銷活動的邀約。告訴顧客將舉行的活動主題及大致內(nèi)容，并提前給客戶預約定位。將確定參加活動的客戶登記到《促銷活動客人預約登記表》上，注明客人姓名、訂位數(shù)量，客人是否跟車至會場，預約顧問及其它備注事項。在促銷活動前一天再次給客戶電話提醒和確認，確保邀約成功率。意向客人來店體驗邀約顧問主管負責匯總分析所有意向客人信息，制定對針對性的邀約計劃，安排美容顧問開展對意向客人的邀約。美容顧問將所分配的客人邀約信息填寫到《新客邀約目錄表》上，每次對客人的邀約后，需詳細填寫《潛在客戶信息跟進表》。會員來電護理預約顧問接到會員護理預約電話時，需問清預約護理具體時間。如在該時間段不能滿足客人護理要求，則需向客人解釋，取得客人理解。顧問在客人約定的日期及時間段的《排客本》上用鉛筆標注，并寫上客人姓名及卡號。若是點技師操作，則用鉛筆標個星。將預約會員的檔案放置預約欄內(nèi)。若客戶預約當日護理，顧問需看時間安排，為客人協(xié)調(diào)技師和美容儀器的使用。顧問對會員的美容護理預約顧問每天查看《會員跟進記錄表》，根據(jù)客人美容護理周期提前1～2天與客人預約具體護理時間。同時，對預約當天進行美容護理的客人給予電話提醒。每天上午10點后，對有一周時間未到店護理的客人，美容顧問應對這類客人給予特別電話提醒。顧問應及時將與客人的預約或特別提醒時間，及預約時客人的反饋信息詳細記錄于《會員跟進記錄表》。若客人當場表示當天要過來做護理，顧問需立即查看排客本，確保在客人約定時間內(nèi)能滿足護理要求。如此時間段不能滿足客人護理要求（如沒護理或技師），則應向客人予以解釋，取得客人理解。并同時與客人協(xié)商另一個護理時間，確保客人滿意。如該時間段能滿足客人護理要求，則在排客本上用鉛筆標注該預約的時間段，并寫上客人姓名及卡號。美容顧問將已預約當天美容護理的會員檔案放置預約欄內(nèi)，以便安排護理室和技師為客人美容護理作好準備。附件附件1：《新客咨詢記錄表》附件2：《促銷活動客人預約登記表》附件3：《新客邀約目錄表》附件4：《潛在客戶信息跟進表》附件5：《會員跟進記錄表》附件6：《排客本》

第十一篇客戶接待咨詢管理規(guī)范目的規(guī)范客戶接待咨詢標準和流程，確保在為客戶提供專業(yè)服務的同時，讓顧客感受到溫馨愉悅的服務。適用范圍所有來公司參觀咨詢或進行美容護理的客戶。職責美容顧問與技師嚴格執(zhí)行本規(guī)范，確保向客戶提供專業(yè)和溫馨愉悅美容服務。店長負責監(jiān)督檢查本規(guī)范執(zhí)行，確保服務專業(yè)。規(guī)范內(nèi)容迎賓咨詢服務規(guī)范迎賓顧問及技師每天在上班前按行為規(guī)范檢查自己的儀容儀表。前臺顧問應時刻注意來美容連鎖店的客人，在客人進入大門前主動上前三步開門迎接問好，并將客人引入顧問室入座。（新客：您好！歡迎光臨！有什么可以幫到您？老客：您好！××小姐！歡迎光臨！）如果來賓為新客人，在頭牌顧問負責將客人引入顧問室入座的同時，二牌顧問要配合將茶水呈上，同時通知頭牌技師協(xié)助接待。（您好！請先喝杯茶！注：可以適當?shù)刭澝?。如：××小姐，您的氣質(zhì)/皮膚很好！頭發(fā)好漂亮?。┛腿穗x開時，前臺顧問應主動送別，并歡迎客人下次光臨。新客人咨詢客人需求了解：頭牌顧問負責與來店客人交流，在向客人介紹公司服務產(chǎn)品及特點的同時，準確把握客人的來店目的和需求。（××小姐！您是怎么了解到WDD美容連鎖店？以前是否有進行過儀器的皮膚護理？如客人回答有，則說：在哪里做的呢？有沒有接受過高科技儀器美容，WDD美容連鎖店南山店是WDD國際美業(yè)旗下的一家專業(yè)美容護理會所，提供的是高科技美容護理服務，主要項目有科技美容、瘦身纖體、女性健康管理等為一體的高科技美容會館。）客戶皮膚目測分析：美容顧問通過目測對客人的皮膚進行簡單分析，發(fā)現(xiàn)并引導客人美容護理的需求。（××小姐，整體皮膚來看還是不錯的，只是毛孔比較粗/膚色偏黃/眼睛魚尾紋少許等。接下來，讓我們?yōu)槟鲆淮蚊赓M的科學化的皮膚測試，以更好地了解您皮膚的狀況，針對性地為您量身設定皮膚解決方案。）在客戶接受做皮膚測試之前，美容顧問進行客戶基本信息收集：為了給客戶提供更好的專業(yè)服務，顧問要主動了解客人與護理有關的基本信息，包括年齡、皮膚種類及以前做過何種護理或治療等。（××小姐，在做這個測試之前，我需要了解您一些基本狀況。麻煩您先填一下咨詢診斷單，謝謝?。┘∧w測試/體脂測試：為了向客戶提供更加科學的咨詢方案，美容顧問應主動邀請客人進行肌膚/體脂測試，以通過測試儀準確對顧客皮膚進行診斷，及對客人的體脂成分進行分析測試。測試結(jié)果分析，明確客戶需求：根據(jù)前面所做的初步了解及儀器測試分析，頭牌顧問與客人再次進行深入交流，明確客人服務需求。如護理、豐胸、減肥、美體等等。在交流過程中，頭牌顧問應針對客戶的服務需求，予以詳細講解相關項目原理。講解過程中，應播放項目幻燈片，以保證講解效果。制定美容護理方案：頭牌顧問在綜合分析和觀察顧客皮膚的基礎上，結(jié)合客人的消費水平，擬制一套合理、科學的美容護理方案，并填寫《美容咨詢方案表》，安排技師為顧客進行項目體驗。（根據(jù)剛才測試的結(jié)果，我今天會為您安排體驗一次×××項目。項目做完之后，我們會為您提供護理效果分析?，F(xiàn)在帶您進去VIP護理間，這邊請?。├项櫩妥稍冾檰枒ㄆ谂c所服務的老顧客就美容效果進行評估，解決客人在接受服務過程中的各種疑惑。（××小姐，纖體已做過一個療程，今天我們再幫您做一次體脂測試，以評估我們前期的護理效果，并為您護理過程進行備檔，為后期制訂更科學的護理方案提供依據(jù)。）必要時對老顧客進行肌膚測試或體脂測試，以更有效評估前期美容咨詢方案的效果，并在此基礎上，根據(jù)實際情況及客戶需求，對前期美容咨詢方案進行改進或完善。體驗護理接待規(guī)范新客體驗接待規(guī)范在陪客人聊天過程中，盡可能針對對方的皮膚狀況，結(jié)合我們的儀器多講一些原理知識，讓顧客明白科技美容的效果，及操作中每一個環(huán)節(jié)對皮膚達到的功效作用，多舉些會員案例以增加客戶信心。如MPS瘦身纖體：“MPS”是瘦身纖體護理的新概念，世界上許多國家開始流行這種新型的形體管理方式，現(xiàn)在許多的影視明星與政商名媛都在使用這種形體管理方式。它可以慢性消耗體內(nèi)堆積的多余脂肪與雜質(zhì)，還可以塑造一個科學的形體比率。新客在第一次接受護理過程中一般是不會睡覺的，希望對會所的技術、產(chǎn)品、服務做一個詳細的了解。因此，技師在做護理的過程中，每用一個產(chǎn)品，都要給對方介紹產(chǎn)品的特點，及儀器結(jié)合該產(chǎn)品對皮膚的功效；每做一個護理程序，也都要告訴對方這個程序的作用，并適時地介紹一些日常護理的小知識；上膜后就不要和客人說話了，且告訴客人了不要說話，并盡量放松，以吸收更多的養(yǎng)分，得到最佳的效果。（×小姐，現(xiàn)在已為您敷上膜了，您可以好好放松休息，這樣皮膚會吸引得更好，我會幫您進行頭部舒緩放松按摩。）在新客體驗過程中，顧問應不定時詢問客人的護理感覺，關心客人是否需要茶水。（×小姐，感覺怎么樣??？您需要喝點水嗎？）老客護理接待規(guī)范顧問或技師應根據(jù)客人的愛好或需要，決定是否陪客人聊天。如果需陪客人聊天，則應聊客人喜歡的時尚話題，為客人創(chuàng)造一個愉悅的環(huán)境。在聊天過程中，可根據(jù)時機將店內(nèi)新項目及產(chǎn)品的促銷優(yōu)惠傳遞給會員。正常情況下，盡可能促成客人放松，最好處于睡眠狀態(tài)，以達成最佳護理效果。在護理過程中，顧問應不定時詢問客人的護理感覺，關心客人是否需要茶水。體驗/護理后服務規(guī)范新客體驗新客體驗結(jié)束后，顧問應提前準備好糖水、新會員檔案及項目手冊于顧問室等待客人的到來。顧問應詢問客人體驗后的感覺，并就相關話題與客人進行深入和充分的交流，以促成客人對體驗結(jié)果的滿意。（×小姐，您對剛才護理的效果滿意嗎？這只是單次護理效果，如果按療程長期進行護理，效果將會更好。）并根據(jù)客人反應，詳細介紹公司的卡項。（我建議您開××卡進行長期護理，此卡投入不多，折扣后非常劃算，比較適合您?。俏揖蛶湍喯聛恚@是我們的會員檔案，請幫我做一下詳細的填寫）在實現(xiàn)產(chǎn)品或服務銷售的前提下，顧問應現(xiàn)場指引客人填寫會員檔案，并請客人簽名確認。根據(jù)美容護理方案的內(nèi)容，顧問要主動告訴客人相關護理間隔時間，以及家居需配合的產(chǎn)品和注意事項。需收銀時，顧問開好收銀單，并主動引領客人至收銀處交費。引領客人時，應走在客人的左前方，保持2～3步的間距。（××小姐，這邊請！請問您是刷卡還是現(xiàn)金？）（對收銀員：請幫××小姐刷×××錢，她已入會我們的×××會員。謝謝！）客人離開前，顧問需主動與客人預約下次護理時間。（××小姐，根據(jù)您的護理方案，您在下周三需過來進行護理，您看訂在幾點比較方便？我先幫您預約好位。）客人離開時，顧問應歡送客人至停車場直到目送客人離開。（××小姐，請慢走，回去注意防曬，下次一定準時過來喲，再見！）老客護理老客護理結(jié)束后，顧問應提前準備好糖水和會員檔案于顧問室等候客人的到來。如為VIP會員，應將引領至VIP室。顧問應主動詢問客人護理后的感受，并就有關話題與客人進行充分交流，關心客人在家需要注意的護理事項。在交流過程中，根據(jù)時機可對有意向的客戶進行項目銷售，及新產(chǎn)品的介紹，促成銷售。顧問將當次護理項目及消費金額填寫清楚，并交與客人簽名。并提醒客人一定要按時來會所進行療程護理。（××小姐，這是您今天做的×××項目，請檢查下我們護理記錄，并簽名確認。謝謝！）（下次護理時間是×××，您一定要按時過來喲！回去要注意防曬。）客人離開前，顧問需主動再次與客人預約下次護理時間。（×小姐，下次護理時間是×××，您一定要按時過來喲！回去要注意防曬。）客人離開時，顧問應歡送客人至停車場直到目送客人離開。附件附件1：《美容咨詢方案》

第十二篇美容護理配料作業(yè)規(guī)范目的明確配料作業(yè)步驟和標準，規(guī)范配料師日常作業(yè)規(guī)范，在保證安全衛(wèi)生使用產(chǎn)品的同時，達到節(jié)約成本之目的。適用范圍適用于配料師日常配料作業(yè)。職責配料師負責護理項目所需產(chǎn)品的調(diào)配，確保配料質(zhì)量；配料師負責配料所需原輔料的申購，做到申購合理化；配料師負責配料房內(nèi)所有原輔料和現(xiàn)場的日常管理，防盜、防蛀、防霉壞，做好衛(wèi)生措施，確保物資存放安全、有條理，整齊美觀；技師主管負責配料作業(yè)的檢查指導，確保配料作業(yè)規(guī)范、高效。規(guī)范內(nèi)容配料作業(yè)細則配料準備上班開始，檢查配料室物品（洗面巾、口罩、化妝棉、沙布等）與產(chǎn)品（各個系列的化妝品與儀器用品）是否齊全，沒有的及時添補。清點存放在配料室可賣產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量，防止使用過期產(chǎn)品。檢查工作臺和配料器具是否滿足配料作業(yè)的要求。配料配料師根據(jù)美容顧問開具《工作單》上標明的護理項目，按照項目配料明細執(zhí)行具體的配料作業(yè)。配料作業(yè)前，先用消毒液洗手，再從消毒柜里取出配料所用的器具，確保安全衛(wèi)生。根據(jù)項目配料明細，選取對應的原輔料放入配料器具中進行調(diào)配。調(diào)配完畢，配料師根據(jù)《工作單》上標明的護理項目，再次檢查所配產(chǎn)品是否齊全，并將所有調(diào)配好的產(chǎn)品置于托盤內(nèi)，以備技師領取。技師操作時所用的暗瘡針、眉鉗、眉剪、刮眉刀等護理工具，配料員需用鑷子夾取存放在專用的消毒盒中，并和已配好的其他物料配發(fā)給技師。配料作業(yè)過程中，要做到輕拿輕放，稱量精準，防止器具損壞和物料浪費現(xiàn)象發(fā)生。配料室消毒作業(yè)規(guī)范當技師操作完后把器具送回配料室，配料師需及時對用過的器具進行清潔和消毒處理。用自來水將玻璃碗清洗干凈，并用專用的毛巾擦干后放入消毒柜內(nèi)；暗瘡針、眉鉗、眉剪、刮眉刀等先用自來水清洗干凈，再用75%的酒精予以消毒，再放入消毒柜中。已消毒好的器具要與剛放入待消毒的器具分開放置，防止混用。下班前清潔消毒清洗糖水煲，確保潔凈，以備次日所用。對配料室的現(xiàn)場進行整理，確保工作臺潔凈，物品擺放整齊。清理配料室內(nèi)的所有垃圾，并帶出會所置于室外的垃圾桶內(nèi)。打開配料室內(nèi)臭氧裝置，保證配料室的空氣質(zhì)量。附件：項目配料明細附件1：MPS形體管理項目及使用儀器WDD產(chǎn)品用量耗品用量操作時間MPS手臂部減脂898+698B/696瘦身按摩油15ml1.6米1條120分鐘瘦身精華（按摩）15ml小毛巾4條身體凝膠（涂抹）75ml小方巾(熱)1條光合生物劑（照光）15ml體膜棒1個瘦身纖體油10ml洗面盆1個強效瘦身精華液1ml口罩1個海鹽5g盆袋1個紗布2條保鮮模15一次性內(nèi)褲1條一次性脫鞋1雙脫脂棉片3片酒精3mlMPS消脂肩背脂肪898+698B/696瘦身按摩油15ml1.6米1條100分鐘瘦身精華（按摩）15ml小毛巾4條身體凝膠（配合698B）100ml小方巾(熱)1條光合生物劑（照光）15ml體膜棒1個瘦身纖體油10ml洗面盆1個強效瘦身精華液1ml口罩1個盆袋1個一次性內(nèi)褲1條一次性脫鞋1雙脫脂棉片3片酒精3mlMPS腰腹部瘦身纖體898+698B/696瘦身按摩油）15ml1.6米1條120分鐘光合生物劑（照光）15ml小毛巾4條瘦身精華（按摩）15ml小方巾(熱)1條身體凝膠（涂抹）85ml體膜棒1個強效瘦身精華液1ml洗面盆1個海鹽5g口罩1個紗布1條盆袋1個燃脂精華15ML保鮮模15一次性內(nèi)褲1條一次性脫鞋1雙脫脂棉片3片酒精3mlMPS消脂腿部脂肪898+698B/696瘦身按摩油）15ml1.6米1條120分鐘光合生物劑（照光）15ml小毛巾4條瘦身精華（按摩）15ml小方巾(熱)1條身體凝膠（涂抹）100ml體膜棒1個強效瘦身精華液1ml洗面盆1個海鹽5g口罩1個紗布2條盆袋1個一次性脫鞋1雙保鮮模20一次性內(nèi)褲1條脫脂棉片3片酒精3mlMPS消脂臀部脂肪898+698B/696瘦身按摩油）15ml1.6米1條100分鐘光合生物劑（照光）15ml小毛巾4條瘦身精華（按摩）15ml小方巾(熱)1條身體凝膠（涂抹）85ml體膜棒1個強效瘦身精華液1ml洗面盆1個一次性脫鞋1雙口罩1個一次性內(nèi)褲1條盆袋1個脫脂棉片3片酒精3mlMPS美麗健胸部護理666B+696A面部凝膠30ml1.6米1條100分鐘美胸霜3g小毛巾4條666光斑300發(fā)小方巾(熱)1條熱模1包體膜棒1個沙布1洗面盆1個一次性脫鞋1雙口罩1個一次性內(nèi)褲1條盆袋1個脫脂棉片3片酒精3mlMPS美麗胸部塑形護理666B+698B身體凝膠40ml1.6米1條100分鐘美胸霜3g小毛巾4條666光斑300發(fā)小方巾(熱)1條熱模1包體膜棒1個沙布1洗面盆1個一次性脫鞋1雙口罩1個一次性內(nèi)褲1條盆袋1個脫脂棉片3片酒精3mlMPS美麗健胸部護理666B+696A面部凝膠30ml1.6米1條100分鐘美胸霜3g小毛巾4條666光斑300發(fā)小方巾(熱)1條熱模1包體膜棒1個沙布1洗面盆1個一次性脫鞋1雙口罩1個一次性內(nèi)褲1條盆袋1個脫脂棉片3片酒精3ml附件2：360形體雕塑項目及使用儀器WDD產(chǎn)品用量耗品用量操作時間360面部輪廓修型698B+696A卸妝液1ml長毛巾4條120分鐘爽膚潔面乳3ml眉鉗1把均效按摩膏6ml眉剪1把清新平衡爽膚水5ml暗瘡針1支面部凝膠40ml刮眉刀1把水盈活細胞原液1ml調(diào)膜棒1個WDD美白面膜1片洗面盆2個靚顏活性美白霜1ml洗面巾2片全效排毒修護眼霜0.2ml口罩1個隔離霜1ml盆袋2個瘦身按摩油15ml大毛巾1條一次性內(nèi)褲1條一次性脫鞋1雙脫脂棉片3片酒精3ml360肩背雕塑698B+696A瘦身精華（按摩）15ml1.6米1條100分鐘光合生物劑（照光）15ml小毛巾4條身體凝膠（涂抹）80ml小方巾(熱)1條強效瘦身精華液1ml體膜棒1個696貼片4對洗面盆1個一次性內(nèi)褲1條口罩1個一次性脫鞋1雙脫脂棉片3片酒精3ml360腰腹收緊雕塑698B+696瘦身精華（按摩）15ml1.6米1條100分鐘光合生物劑（照光）15ml小毛巾4條身體凝膠（涂抹）80ml小方巾(熱)1條強效瘦身精華液1ml體膜棒1條696貼片6對洗面盆4條一次性脫鞋1雙口罩1條一次性內(nèi)褲1條盆袋1個脫脂棉片3片酒精3ml360臀部修形緊698B+696瘦身精華（按摩）15ml1.6米1條100分鐘光合生物劑（照光）15ml小毛巾4條身體凝膠（涂抹）80ml小方巾(熱)1條強效瘦身精華液1ml體膜棒1個696貼片8對洗面盆1個一次性脫鞋1雙口罩1個一次性內(nèi)褲1條盆袋1個脫脂棉片3片酒精3ml360手臂塑形698B+696瘦身精華（按摩）15ml1.6米1條100分鐘光合生物劑（照光）15ml小毛巾4條身體凝膠（涂抹）80ml小方巾(熱)1條強效瘦身精華液1ml體膜棒1條696貼片4對洗面盆4條一次性脫鞋1雙口罩1條一次性內(nèi)褲1條盆袋1個脫脂棉片3片酒精3ml360腿部雕塑698B+696瘦身精華（按摩）15ml1.6米1條100分鐘光合生物劑（照光）15ml小毛巾4條身體凝膠（涂抹）80ml小方巾(熱)1條強效瘦身精華液1ml體膜棒1個696貼片8對洗面盆1個一次性脫鞋1雙口罩1個一次性內(nèi)褲1條盆袋1個脫脂棉片3片酒精3ml附件3：抗衰老項目及使用儀器WDD產(chǎn)品用量耗品用量操作時間冰電美顏緊膚護理699爽膚潔面乳3ml大毛巾1條120分鐘長效保濕活膚水5