dcdcbaf保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理組織架構(gòu)管理

中郵保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)

2為了讓萬(wàn)一保險(xiǎn)網(wǎng)資料更豐富更優(yōu)質(zhì)，為了更好地調(diào)動(dòng)用戶上傳資料積極性，正值萬(wàn)一網(wǎng)成立五周年之際，將上傳資料制度作如下變更：1、高級(jí)會(huì)員每上傳三個(gè)（原制度為六個(gè)）資料通過(guò)審核，即可延長(zhǎng)一個(gè)月。最新新險(xiǎn)種或者高質(zhì)量資料還可以額外獲得贈(zèng)送期限。2、普通會(huì)員上傳十個(gè)（原制度為十三個(gè)）資料通過(guò)審核，可開(kāi)通高級(jí)會(huì)員一個(gè)月，有權(quán)限下載網(wǎng)站上任何資料。分享是快樂(lè)的，希望您不再繼續(xù)讓電腦里的優(yōu)質(zhì)資料睡覺(jué)，而是更好地幫助到別人同時(shí)自身獲益。我為人人，人人為我！聯(lián)系QQ970793482(網(wǎng)站會(huì)對(duì)上傳者信息做好嚴(yán)格保密工作，不建議上傳涉及公司機(jī)密資料。)友情提醒：使用本資料授課，請(qǐng)注意刪除本頁(yè)。上傳資料維持或者升級(jí)高級(jí)會(huì)員更輕松！保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)33保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理要求4（一）風(fēng)險(xiǎn)概念風(fēng)險(xiǎn)一般是指某種事件發(fā)生的不確定性。風(fēng)險(xiǎn)是在特定條件下實(shí)際后果與預(yù)期后果之間的差異。風(fēng)險(xiǎn)是對(duì)特定情況下關(guān)于未來(lái)結(jié)果的客觀疑慮。保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)火災(zāi)、地震、洪水、車(chē)禍、疾病……客觀性：不以人的意志為轉(zhuǎn)移，獨(dú)立于人的主觀意識(shí)之外。不確定性（偶然性）：損失是否發(fā)生，發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、程度及其承擔(dān)的主體的不確定。普遍性：無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有?？啥攘啃裕ū厝恍裕猴L(fēng)險(xiǎn)是在特定的時(shí)間和空間條件下的概念，凡是風(fēng)險(xiǎn)都與某種條件相聯(lián)系。相對(duì)性：不同的人對(duì)同樣的客觀風(fēng)險(xiǎn)會(huì)做出不同的判斷和行動(dòng)。

保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（二）風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)

是指促進(jìn)或引起風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的因素，或風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)增加風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生可能性的因素，以及在事故發(fā)生后造成損失擴(kuò)大和加重的因素，包括物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)因素（環(huán)境和物體原因）、道德風(fēng)險(xiǎn)因素（人為欺詐、隱瞞和犯罪）和心理風(fēng)險(xiǎn)因素（主觀疏忽和過(guò)失）。一般認(rèn)為構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)的要素有：風(fēng)險(xiǎn)因素、風(fēng)險(xiǎn)事故、損失三要素。保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（三）風(fēng)險(xiǎn)因素

風(fēng)險(xiǎn)因素風(fēng)險(xiǎn)事故損失風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（四）風(fēng)險(xiǎn)種類(lèi)1、按風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因分類(lèi)：自然風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、政治風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)2、按風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)的分類(lèi)：財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、人身風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)3、按風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)分類(lèi)：純粹風(fēng)險(xiǎn)、投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)4、按風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的社會(huì)環(huán)境分類(lèi)：靜態(tài)風(fēng)險(xiǎn)、動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)5、按產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的行為分類(lèi)：基本風(fēng)險(xiǎn)、特定風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)（五）風(fēng)險(xiǎn)的管理回避風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)避開(kāi)損失發(fā)生的可能性。預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)采取預(yù)防措施，以減小損失發(fā)生的可能性及損失程度。自留風(fēng)險(xiǎn)自己非理性或理性地主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)某種安排，把自己面臨的風(fēng)險(xiǎn)全部或部分轉(zhuǎn)移給另一方。通過(guò)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)而得到保障，是應(yīng)用范圍最廣、最有效的風(fēng)險(xiǎn)管理手段，保險(xiǎn)就是其中之一，也是最重要的轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)手段。

（六）風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)關(guān)系

風(fēng)險(xiǎn)的存在是保險(xiǎn)得以產(chǎn)生、存在和發(fā)展的客觀原因與條件，并成為保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的對(duì)象。但保險(xiǎn)不是唯一的處置風(fēng)險(xiǎn)的方法，更不是所有的風(fēng)險(xiǎn)都可以保險(xiǎn)。保險(xiǎn)只是風(fēng)險(xiǎn)管理的一種財(cái)務(wù)手段，它著眼于可保風(fēng)險(xiǎn)的分散、轉(zhuǎn)嫁和風(fēng)險(xiǎn)損失發(fā)生后的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)

（七）保險(xiǎn)定義

保險(xiǎn)，是指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限的承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為。--《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)根本特征法律性互助性射幸性經(jīng)濟(jì)性保險(xiǎn)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)基基本知知識(shí)必須是是純粹粹風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)大量同同質(zhì)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的的存在在（大大數(shù)法法則））損失必必須是是意外外的損失必必須是是確定定的或或可以以測(cè)定定的損失必必須足足夠大大損失的的概率率必須須是可可預(yù)測(cè)測(cè)的對(duì)保險(xiǎn)險(xiǎn)人（（保險(xiǎn)險(xiǎn)公司司）來(lái)來(lái)說(shuō)不能是是巨災(zāi)災(zāi)損失失（八））可保保風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)基基本知知識(shí)基本職職能（九））保險(xiǎn)險(xiǎn)基本本職能能派生職職能分散風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償損損失投資融融資防災(zāi)防防損萬(wàn)一網(wǎng)網(wǎng)保險(xiǎn)險(xiǎn)資料料下載載網(wǎng)保險(xiǎn)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)基基本知知識(shí)（十））保險(xiǎn)險(xiǎn)的意意義1.從從社會(huì)會(huì)學(xué)角角度，，保險(xiǎn)險(xiǎn)對(duì)經(jīng)濟(jì)減減少或或缺失失后對(duì)對(duì)家人人負(fù)的的責(zé)任任，是一種種愛(ài)；；2.從從經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)角角度，，為我我們提提供醫(yī)醫(yī)療和和重大大疾病病保障障；3.提提供意意外傷傷害后后死亡亡、傷傷殘和和醫(yī)療療費(fèi)用用保障障，例例如人人和牛牛意外外死亡亡，誰(shuí)誰(shuí)能給給家庭庭帶來(lái)來(lái)收入入；4.讓讓兒童童未來(lái)來(lái)有升升學(xué)、、就業(yè)業(yè)保障障基金金；5.為為我們們提供供養(yǎng)老老保障障；6.為為我們們提供供收入入減少少后提提供保保障。。保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)33保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理要求4保險(xiǎn)運(yùn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管管理（一））保險(xiǎn)險(xiǎn)的歷歷史保險(xiǎn)思思想發(fā)發(fā)源于于古代代巴比比倫(今伊拉拉克幼幼發(fā)拉拉底河河流域域)，以后后傳至至腓尼尼基(今黎巴巴嫩境境內(nèi))，再傳傳入古古希臘臘。約在公公元前前3000年前，，在巴巴比倫倫的法法典中中就有有冒險(xiǎn)險(xiǎn)借貸貸的規(guī)規(guī)定。。在古希希臘，，曾盛盛行過(guò)過(guò)一種種團(tuán)體體，即即組織織有相相同政政治、、哲學(xué)學(xué)觀點(diǎn)點(diǎn)或宗宗教信信仰的的人或或同一一行業(yè)業(yè)的工工匠入入會(huì)，，每月月交付付一定定的會(huì)會(huì)費(fèi)，，當(dāng)入入會(huì)者者遭遇遇意外外事故故或自自然災(zāi)災(zāi)害造造成經(jīng)經(jīng)濟(jì)損損失時(shí)時(shí)，由由該團(tuán)團(tuán)體給給予救救濟(jì)。。古羅馬馬軍隊(duì)隊(duì)中的的士兵兵組織織，以以收取取的會(huì)會(huì)費(fèi)作作為士士兵陣陣亡后后對(duì)其其遺屬屬的撫撫恤費(fèi)費(fèi)用。。保險(xiǎn)運(yùn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管管理（一））保險(xiǎn)險(xiǎn)的歷歷史最早的的商業(yè)業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)是海海上保保險(xiǎn)。。海上保保險(xiǎn)源源于航航海中中的海海損分分?jǐn)傇瓌t(共同海海損)和海上上借貸貸。所謂冒險(xiǎn)借借貸，實(shí)為為互為為條件件的一一種消消費(fèi)借借貸。。其具體體做法法是，，船東東和船船主以以船舶舶、貨貨物為為抵押押，向向金融融業(yè)者者融通通資金金，如如果船船舶、、貨物物在航航海中中道難難，就就按照照損失失的程程度，，免除除債務(wù)務(wù)的一一部或或全部部；如如果航航海平平安無(wú)無(wú)事，，則應(yīng)應(yīng)將本本利一一并歸歸還。。保險(xiǎn)運(yùn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管管理（一））保險(xiǎn)險(xiǎn)的歷歷史現(xiàn)存世世界上上最古古老的的保險(xiǎn)險(xiǎn)單就就是1347年10月23日由熱熱那亞亞商人人喬治治·勒克維維出立立的，，承保?！笆ナァた死绽碧?hào)號(hào)航船船從熱熱那亞亞到馬馬喬卡卡的航航程。。投保保的動(dòng)動(dòng)機(jī)是是減少少航海海船只只風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)損失失，屬屬于財(cái)財(cái)產(chǎn)保保險(xiǎn)范范疇。。保險(xiǎn)運(yùn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管管理（一）保保險(xiǎn)的歷歷史哥倫布發(fā)發(fā)現(xiàn)新大大陸之后后，歐洲洲人開(kāi)始始從非洲洲販運(yùn)奴奴隸；15世紀(jì)末，，販子開(kāi)開(kāi)始將海海上販運(yùn)運(yùn)的奴隸隸作為貨貨物投保保海上保保險(xiǎn)。這這是以人人的生命命為保險(xiǎn)險(xiǎn)標(biāo)的的的商業(yè)化化保險(xiǎn)的的源頭。。后來(lái)，船船員和乘乘客也開(kāi)開(kāi)始投保保海上保保險(xiǎn)。保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管管理（一）保保險(xiǎn)的歷歷史17世紀(jì)紀(jì)，英國(guó)國(guó)天文學(xué)學(xué)家哈雷雷編制了了生命表表。1762年，英國(guó)的多多德森和和辛普森森創(chuàng)辦了了公平人人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)公司首首次將死死亡統(tǒng)計(jì)計(jì)表運(yùn)用用到計(jì)算算人身保保險(xiǎn)的費(fèi)費(fèi)率上。。1983年，外外科醫(yī)生生馬里優(yōu)優(yōu)斯巴納納德面對(duì)對(duì)心臟移移植手術(shù)術(shù)后，創(chuàng)創(chuàng)意重大大疾病保保險(xiǎn)。海上保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)意外保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)醫(yī)療保險(xiǎn)新型保險(xiǎn)保險(xiǎn)發(fā)展歷史保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管管理（一）保保險(xiǎn)的歷歷史中國(guó)保險(xiǎn)險(xiǎn)歷史：：1805年，英國(guó)國(guó)人在廣廣州開(kāi)設(shè)設(shè)諫當(dāng)保保安行，，這是中中國(guó)第一一家現(xiàn)代代意義的的保險(xiǎn)公公司；1912年，友邦保險(xiǎn)險(xiǎn)集團(tuán)（（AIA）的創(chuàng)創(chuàng)史人史史帶在上上海創(chuàng)立立了美亞亞保險(xiǎn)（（AAU），兩兩年后又又創(chuàng)立了了友邦保保險(xiǎn)；1949年，中國(guó)國(guó)人民保保險(xiǎn)公司司成立，，這是新新中國(guó)第第一家保保險(xiǎn)公司司；1988年，初步步出現(xiàn)了了保險(xiǎn)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)主體體……保險(xiǎn)利益益原則最大誠(chéng)信信原則損失補(bǔ)償償原則近因原則則（二）保險(xiǎn)的基基本原則則和主要風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管管理逆選擇（anti-selection）道德風(fēng)險(xiǎn)(moral-hazard)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管管理（三）人人身保險(xiǎn)分類(lèi)人身保險(xiǎn)人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)健康保險(xiǎn)險(xiǎn)人身意外外傷害保保險(xiǎn)年金保險(xiǎn)險(xiǎn)新型保險(xiǎn)險(xiǎn)定額年金、變額年金分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)保險(xiǎn)萬(wàn)能保險(xiǎn)生存保險(xiǎn)、死亡保險(xiǎn)、兩全保險(xiǎn)疾病日額保險(xiǎn)、醫(yī)療補(bǔ)償保險(xiǎn)、重大疾病保險(xiǎn)、殘疾收入補(bǔ)償保險(xiǎn)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管管理（四）人人身保險(xiǎn)險(xiǎn)合同主主體、客客體合同主體當(dāng)事人保險(xiǎn)人關(guān)系人被保險(xiǎn)人受益人投保人合同客體保險(xiǎn)利益保險(xiǎn)合同同是投保保人與保保險(xiǎn)人約約定保險(xiǎn)險(xiǎn)權(quán)利義義務(wù)關(guān)系系的協(xié)議議，屬于于民事合合同中的的一種，，反映了了一定的的民事法法律關(guān)系系。保險(xiǎn)合同同受到《中華人民民共和國(guó)國(guó)保險(xiǎn)法法》、《中華人民民共和國(guó)國(guó)合同法法》和《中華人民民共和國(guó)國(guó)民法通通則》等有關(guān)法法律的約約束。主要五要要素：保什么——保險(xiǎn)責(zé)任任；保多多少——保險(xiǎn)金額額；多少少錢(qián)——保險(xiǎn)費(fèi)；；保多久久——保險(xiǎn)期間間；誰(shuí)能能保——投保條件件保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管管理（五）人人身保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)合同同是雙務(wù)務(wù)合同——法律性性—雙方方受法律律保護(hù)和和規(guī)范保險(xiǎn)合同同是要式式合同——商品性性—購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)和交換換風(fēng)險(xiǎn)服服務(wù)保險(xiǎn)合同同是有償償合同——經(jīng)濟(jì)性性—損失失分?jǐn)偤秃徒?jīng)濟(jì)補(bǔ)補(bǔ)償保險(xiǎn)合同同是誠(chéng)實(shí)實(shí)信用合合同--科學(xué)性性—預(yù)計(jì)計(jì)損失和和風(fēng)險(xiǎn)管管理保險(xiǎn)合同同是保障障性合同同—互助助性—精精算保障障和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)概率（六）保保險(xiǎn)合同同特征保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管管理保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管管理（七）保保險(xiǎn)合同同特定條條款不可爭(zhēng)條條款年齡誤告告條款寬限期條條款自殺條款款復(fù)效條款款不喪失價(jià)價(jià)值任選選條款貸款條款款自動(dòng)墊繳繳保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)條款保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管管理（八）保保險(xiǎn)合同同的訂立立是指保險(xiǎn)險(xiǎn)人與投投保人在在平等自自愿的基基礎(chǔ)上就就保險(xiǎn)合合同的主主要條款款經(jīng)過(guò)協(xié)協(xié)商最終終達(dá)成協(xié)協(xié)議的法法律行為為。保險(xiǎn)險(xiǎn)合同的的訂立經(jīng)經(jīng)過(guò)要約和承諾兩個(gè)步驟驟。保險(xiǎn)合同同是在訂立和和履行保保險(xiǎn)合同同過(guò)程中中形成的的所有文文件和書(shū)書(shū)面材料料都是保保險(xiǎn)合同同的組成成部分。。1.保險(xiǎn)險(xiǎn)單（正正式書(shū)面面憑證，，含現(xiàn)金金價(jià)值表表）保險(xiǎn)合同同書(shū)面形形式2.保險(xiǎn)條條款3.保險(xiǎn)險(xiǎn)憑證（（又稱(chēng)批批單、小小保單））4.其他他書(shū)面形形式（如如發(fā)票、、收據(jù)等等）保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管管理（九）保保險(xiǎn)合同同的變更更、中止止及終止止保險(xiǎn)合同同的變更更指保險(xiǎn)合合同沒(méi)有有履行或或沒(méi)有完完全履行行之前，，當(dāng)事人人根據(jù)情情況變化化，按照照法律規(guī)規(guī)定的條條件和程程序，對(duì)對(duì)保險(xiǎn)合合同的某某些條款款或事項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行修修改或補(bǔ)補(bǔ)充。保險(xiǎn)合同同的中止止指由于某某種原因因的發(fā)生生而使合合同的效效力暫時(shí)時(shí)失效。。被中止止的保險(xiǎn)險(xiǎn)合同可可以在合合同中止止后的2年內(nèi)申申請(qǐng)復(fù)效效。保險(xiǎn)合同同的終止止1、自然然終止（（合同期期限屆滿滿）；2、因保保險(xiǎn)人完完全履行行賠償或或給付義義務(wù)而終止；3、因合同主主體行使合同同終止權(quán)而終終止；4、、因保險(xiǎn)標(biāo)的的全部滅失而而終止；5、、因解除而終終止（約定解解除、協(xié)商解解除、法定解解除、裁決解解除）保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理（十）保險(xiǎn)合合同的條款解解釋和爭(zhēng)議處處理保險(xiǎn)合同條款款的解釋原則則：文義義解解釋釋原原則則意圖圖解解釋釋原原則則有利利于于被被保保險(xiǎn)險(xiǎn)人人和和受受益益人人的的原原則則批注注優(yōu)優(yōu)于于正正文文，，后后批批優(yōu)優(yōu)于于先先批批的的解解釋釋原原則則補(bǔ)充充解解釋釋原原則則保險(xiǎn)險(xiǎn)合合同同爭(zhēng)爭(zhēng)議議的的處處理理方方式式：協(xié)商商、仲裁裁、訴訟訟保險(xiǎn)險(xiǎn)合合同同條條款款的的有權(quán)權(quán)解釋釋?zhuān)海毫⒎ǚń饨忉屷?、、司司法法解解釋釋、、行行政政解解釋釋、、仲仲裁裁解解釋釋壽險(xiǎn)險(xiǎn)如如何何進(jìn)進(jìn)行行運(yùn)營(yíng)營(yíng)業(yè)務(wù)務(wù)管管理理的的呢呢？？讓讓我我們們來(lái)來(lái)看看一一張張保保險(xiǎn)險(xiǎn)合合同同如何何在保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司運(yùn)運(yùn)作作?保險(xiǎn)險(xiǎn)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理精算算業(yè)務(wù)務(wù)管管理理市場(chǎng)場(chǎng)資金金運(yùn)運(yùn)用用客戶戶服服務(wù)務(wù)合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃財(cái)務(wù)信息技術(shù)人力資源保險(xiǎn)險(xiǎn)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司的的利利潤(rùn)潤(rùn)來(lái)來(lái)源源穩(wěn)定定的的保保費(fèi)費(fèi)來(lái)來(lái)源源良好好的的投投資資運(yùn)運(yùn)作作精算算、、核保保、、理理賠賠投資資利利潤(rùn)潤(rùn)技術(shù)術(shù)利利潤(rùn)潤(rùn)公司司利利潤(rùn)潤(rùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)就就是是保保險(xiǎn)險(xiǎn)合合同同風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，，運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理圍圍繞繞保保險(xiǎn)險(xiǎn)合合同同進(jìn)進(jìn)行行系系統(tǒng)統(tǒng)建建設(shè)設(shè)、、流流程程管管控控和和質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)性性工工作作，，主主要要控控制制環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)為為單單證證、、契契約約、、核核保保，，保保全全、、理理賠賠、、續(xù)續(xù)期期和和客客服服服服務(wù)務(wù)等等，，是是保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)順順利利開(kāi)開(kāi)展展和和正正常常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的的核心心環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，也也是是防防范范業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、、提提高高公公司司利利潤(rùn)潤(rùn)、、促促進(jìn)進(jìn)公公司司持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展的的重要要保保證證。保險(xiǎn)險(xiǎn)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)33保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理要求4《保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司內(nèi)內(nèi)部部控控制制基基本本準(zhǔn)準(zhǔn)則則》》（（保保監(jiān)監(jiān)發(fā)發(fā)【【2010】】69號(hào)號(hào)））———第第十十四四條條，，運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)控控制制的的內(nèi)內(nèi)容容和和基基本本要要求求。。保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)以以效效率率和和風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控控制制為為中中心心，，按按照照集集中中化化、、專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)化化的的要要求求，，組組織織實(shí)實(shí)施施運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)控控制制活活動(dòng)動(dòng)。。保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)針針對(duì)對(duì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)活活動(dòng)動(dòng)的的不不同同環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，制制定定相相應(yīng)應(yīng)的的管管理理制制度度，，強(qiáng)強(qiáng)化化操操作作流流程程控控制制，，確確保保業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)活活動(dòng)動(dòng)正正常常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，，防防范范運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。。運(yùn)營(yíng)營(yíng)控控制制主主要要包包括括承保管理、理理賠管理、保保全管理、收付費(fèi)管理理、業(yè)務(wù)單證管理理、電話中心心管理等活動(dòng)的全過(guò)過(guò)程控制?！侗ｋU(xiǎn)公司管管理規(guī)定》（（2004年年3號(hào)主席令令）——第六十一一條，保險(xiǎn)機(jī)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立立專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)部門(mén)門(mén)或者咨詢(xún)投投訴部門(mén)。保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)組織織架構(gòu)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)組織織架構(gòu)單證客戶服務(wù)核保（契約）保全續(xù)期運(yùn)營(yíng)管理中心理賠（一）運(yùn)營(yíng)管管理劃分1.單證管理理保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)組織織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)當(dāng)建立業(yè)務(wù)單單證管理制度度，規(guī)范投保保單、保單、、保險(xiǎn)卡、批批單、收據(jù)、、發(fā)票等保險(xiǎn)險(xiǎn)單證的設(shè)計(jì)計(jì)、印制、存存放、申領(lǐng)和和發(fā)放、使用用、核銷(xiāo)、作作廢、遺失等等控制事項(xiàng)。。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)當(dāng)全程監(jiān)控分分支機(jī)構(gòu)、部部門(mén)和個(gè)人申申領(lǐng)重要有價(jià)價(jià)空白單證的的名稱(chēng)、時(shí)間間、數(shù)量和流流水號(hào)，嚴(yán)格格控制重要有有價(jià)空白單證證的領(lǐng)用數(shù)量量和持有期限限，做到定期期回繳、核銷(xiāo)銷(xiāo)和盤(pán)點(diǎn)。單證管理主要要負(fù)責(zé)單證、影影像、出單和和檔案各環(huán)節(jié)節(jié)管理，單證包含單證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化制定、印印制申請(qǐng)受理理、使用管理理、流程管理理和系統(tǒng)管控控，對(duì)實(shí)物流轉(zhuǎn)和和系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的的控制等，影像包含影像系統(tǒng)統(tǒng)使用、影像儀器管理理和維護(hù)、影影像檔案儲(chǔ)存存和檢查；出單包含重空單證證領(lǐng)用和核銷(xiāo)銷(xiāo)、打印機(jī)和和膠裝機(jī)使用用和維護(hù)、保保險(xiǎn)單打印和和寄送、打印印系統(tǒng)管控；；檔案包含檔案回收、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和檢查、、檔案歸檔標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、檔案掃掃描等要求。。2.核保（契契約）管理保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)組織織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)當(dāng)建立清晰的的承保操作流流程，規(guī)范投投保受理、核核保、保單繕繕制和送達(dá)等等控制事項(xiàng)。。保險(xiǎn)公司在投投保受理時(shí)，，應(yīng)當(dāng)對(duì)投保保資料進(jìn)行初初審，建立投投保信息錄入入復(fù)核機(jī)制，，確保投保資資料填寫(xiě)正確確、完整，錄錄入準(zhǔn)確。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)當(dāng)明確核保的的評(píng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)、、分級(jí)審核權(quán)權(quán)限、作業(yè)要要求和核保人人員資質(zhì)條件件等，明確承承保調(diào)查的條條件、程序和和要求。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)當(dāng)在滿足規(guī)定定條件的前提提下繕制保單單，采取適當(dāng)當(dāng)校驗(yàn)和監(jiān)控控措施，確保保保單內(nèi)容準(zhǔn)準(zhǔn)確，及時(shí)確確實(shí)送達(dá)客戶戶。核保管理主要要負(fù)責(zé)契約和和核保各環(huán)節(jié)節(jié)管理工作。。契約是承保材料收收集過(guò)程，包包含投保單填填寫(xiě)、承保資資料審核、掃掃描和錄入、、投保資料合合格性檢查等等；核保是承保體危險(xiǎn)選擇過(guò)程，對(duì)承保保件個(gè)體加以篩選選、分類(lèi)，根根據(jù)危險(xiǎn)程度賦予予適當(dāng)?shù)某斜１l件，使危危險(xiǎn)達(dá)成同質(zhì)質(zhì)化，維持保保險(xiǎn)計(jì)劃的公公平合理，包含核保規(guī)則則制定、系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)定、核保保審批、體檢檢和生存調(diào)查查管理等。2.核保（契契約）管理保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)組織織架構(gòu)第一危險(xiǎn)選擇擇業(yè)務(wù)人員的選選擇第二危險(xiǎn)選擇擇體體檢第三危險(xiǎn)選擇擇核核保第四危險(xiǎn)選擇擇生生存調(diào)查3.保全管理理保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)組織織架構(gòu)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)當(dāng)建立規(guī)范統(tǒng)統(tǒng)一的保全管管理制度，規(guī)規(guī)范保險(xiǎn)合同同續(xù)期收費(fèi)、、合同內(nèi)容及及客戶資料變變更、合同復(fù)復(fù)效、生存給給付和退保等等控制事項(xiàng)。。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)當(dāng)明確各項(xiàng)保保全管理措施施的操作流程程、審查內(nèi)容容及標(biāo)準(zhǔn)、處處理權(quán)限和作作業(yè)要求等，，防范侵占客客戶保費(fèi)、冒冒領(lǐng)保險(xiǎn)金、、虛假業(yè)務(wù)和和違規(guī)批單退退費(fèi)等侵害公公司和客戶權(quán)權(quán)益的行為。。保全管理主要要維護(hù)保單的的有效性，主主要負(fù)責(zé)客戶戶保險(xiǎn)合同信信息和相關(guān)保保單權(quán)利變更更各環(huán)節(jié)管理理，保全包含客戶信息息變更、退保保、增減保額額、增減險(xiǎn)種種、增減和變變更被保險(xiǎn)人人，減額繳清清、分紅變更更、生存領(lǐng)取取等項(xiàng)目規(guī)則則制定、系統(tǒng)統(tǒng)和流程設(shè)定定、保全錄入入和審核、數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分分析、指導(dǎo)和和檢查等，以以及分紅函件件標(biāo)準(zhǔn)化制定定、函件數(shù)據(jù)據(jù)管理、函件件寄送管理和和分紅規(guī)范檢檢查等工作。。3.保保全管管理保險(xiǎn)運(yùn)運(yùn)營(yíng)組組織架架構(gòu)關(guān)注保保險(xiǎn)合合同信信息變變更時(shí)時(shí)效和和簡(jiǎn)便便性；；關(guān)注集集中退退保案案件；；關(guān)注滿滿期給給付客客戶服服務(wù)和和開(kāi)發(fā)發(fā)。銀行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬保全通通知轉(zhuǎn)賬收收費(fèi)是否退費(fèi)4.理理賠管管理保險(xiǎn)運(yùn)運(yùn)營(yíng)組組織架架構(gòu)理賠管管理是是客戶戶發(fā)生生保單單所規(guī)規(guī)定風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，，保險(xiǎn)險(xiǎn)公司司承擔(dān)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)給付付保險(xiǎn)險(xiǎn)金過(guò)過(guò)程，，負(fù)責(zé)責(zé)理賠賠、調(diào)調(diào)查和和醫(yī)務(wù)務(wù)管理理，理賠包含理理賠規(guī)規(guī)則制制定、、報(bào)案案受理理、立立案錄錄入、、理賠賠審核核和復(fù)復(fù)核、、系統(tǒng)統(tǒng)和流流程規(guī)規(guī)定、、理賠賠考核核和檢檢查等等，調(diào)查包含調(diào)調(diào)查要要求和和指導(dǎo)導(dǎo)、調(diào)調(diào)查費(fèi)費(fèi)用管管理、、理賠賠服務(wù)務(wù)活動(dòng)動(dòng)制定定，使使理賠賠案件件真實(shí)實(shí)有效效，維維護(hù)公公司承承保利利潤(rùn)等等；醫(yī)務(wù)管管理包含定定點(diǎn)醫(yī)醫(yī)院選選擇和和維護(hù)護(hù)、醫(yī)醫(yī)療檔檔案調(diào)調(diào)閱和和復(fù)印印、住住院客客戶探探查和和治療療審查查等。。保險(xiǎn)公公司應(yīng)應(yīng)當(dāng)建建立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、、清晰晰的理理賠操操作流流程和和高效效的理理賠機(jī)機(jī)制，，規(guī)范范報(bào)案案受理理、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)查查勘、、責(zé)任任認(rèn)定定、損損失理理算、、賠款款復(fù)核核、賠賠款支支付和和結(jié)案案歸檔檔等控控制事事項(xiàng)，，確保保理賠賠質(zhì)量量和理理賠時(shí)時(shí)效。。保險(xiǎn)公公司在在接到到報(bào)案案時(shí)應(yīng)應(yīng)當(dāng)及及時(shí)登登記錄錄入，，主動(dòng)動(dòng)向客客戶提提供簡(jiǎn)簡(jiǎn)便、、明確確的理理賠指指引。。保險(xiǎn)公公司應(yīng)應(yīng)當(dāng)明明確理理賠的的理算算標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、分分級(jí)處處理權(quán)權(quán)限、、作業(yè)業(yè)要求求和理理賠人人員資資質(zhì)條條件等等，明明確現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)查查勘的的條件件、時(shí)時(shí)限、、程序序和要要求，，采取取查勘勘與理理算、、理算算與復(fù)復(fù)核操操作人人員分分離及及利益益相關(guān)關(guān)方回回避等等措施施，防防止理理賠錯(cuò)錯(cuò)誤和和舞弊弊行為為。4.理理賠管管理保險(xiǎn)運(yùn)運(yùn)營(yíng)組組織架架構(gòu)關(guān)注理理賠服服務(wù)性性和時(shí)時(shí)效性性；關(guān)注異異常理理賠逆逆選擇擇和道道德風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)調(diào)查；；關(guān)注重重大緊緊急理理賠案案件處處理。。賠款給給付理賠通通知5.續(xù)續(xù)期管管理保險(xiǎn)運(yùn)運(yùn)營(yíng)組組織架架構(gòu)續(xù)期指指為維維持期期交保保險(xiǎn)合合同持持續(xù)有有效，，按照照保險(xiǎn)險(xiǎn)合同同規(guī)定定，向向投保保人收收取第第二期期及以以后各各期保保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)的過(guò)過(guò)程管管理。。續(xù)期主要催收收措施為為短信催催收、電電話催收收、函件件催收、、網(wǎng)點(diǎn)查查詢(xún)和上上門(mén)催收收，催收收完成后后寄送收收費(fèi)成功功通知單單。重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注續(xù)續(xù)期客戶戶信息更更新和服服務(wù)活動(dòng)動(dòng)、銷(xiāo)售售誤導(dǎo)修修正、二二次客戶戶開(kāi)發(fā)、、失效管管理等。。。銀行轉(zhuǎn)賬賬成功通知知書(shū)6.客戶戶服務(wù)管管理保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)組織架架構(gòu)保險(xiǎn)公司司應(yīng)當(dāng)建建立客戶戶電話中中心管理理制度，，規(guī)范電電話咨詢(xún)?cè)?、查?xún)?cè)?、投訴訴受理、、報(bào)案登登記、掛掛失登記記、客戶戶回訪、、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)辦、業(yè)業(yè)務(wù)辦理理跟蹤反反饋等控控制事項(xiàng)項(xiàng)。保險(xiǎn)公司司應(yīng)當(dāng)建建立統(tǒng)一一的客戶戶服務(wù)專(zhuān)專(zhuān)線，二二十四小小時(shí)開(kāi)通通電話服服務(wù)，保保障電話話接通率率，統(tǒng)一一服務(wù)禮禮儀和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，及及時(shí)將客客戶需求求提交相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)處處理，提提高客戶戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。客戶服務(wù)務(wù)管理主主要負(fù)責(zé)責(zé)投訴管管理、呼呼叫中心心和客戶戶服務(wù)活活動(dòng)開(kāi)展展，投保管理理包含投訴訴受理、、投訴處處理和追追蹤等，，呼叫中心心包含新契契約回訪訪、客戶戶咨詢(xún)、、理賠和和續(xù)期回回訪、簡(jiǎn)簡(jiǎn)易信息息變更等等；客戶服務(wù)務(wù)活動(dòng)包含客戶戶服務(wù)活活動(dòng)制定定、活動(dòng)動(dòng)舉辦和和審核、、服務(wù)活活動(dòng)創(chuàng)新新和推廣廣等。6.客戶戶服務(wù)管管理保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)組織架架構(gòu)客戶服務(wù)務(wù)的售后后服務(wù)是是對(duì)產(chǎn)品品維護(hù)服服務(wù)，涉涉及客戶戶回訪、、咨詢(xún)、、投訴等等類(lèi)型，，特別是是投訴管管理，是是客戶是是保險(xiǎn)公公司是否否認(rèn)可重重要環(huán)節(jié)節(jié)，否則則將出現(xiàn)現(xiàn)集中退退保等風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)事件件，客戶戶服務(wù)活活動(dòng)也是是下一次次客戶承承保的開(kāi)開(kāi)始，是是保險(xiǎn)公公司核心心競(jìng)爭(zhēng)力力之一。。投訴受理理投訴核查查溝通解釋釋投訴處理理中郵人壽壽設(shè)立省省級(jí)分公公司后，，可委托托當(dāng)?shù)厥∈∴]政公公司通過(guò)過(guò)所轄的的市、縣縣（區(qū)））郵政局局（以下下統(tǒng)稱(chēng)“郵政企業(yè)業(yè)”）輔助履履行中郵郵人壽當(dāng)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)務(wù)的非核核心相關(guān)關(guān)管理職職責(zé)，但但核保、、核賠、、涉及保保單權(quán)益益變更的的保全、、資金運(yùn)運(yùn)用、回回訪、稽稽核和投投訴處理理應(yīng)由中中郵人壽壽直接負(fù)負(fù)責(zé)，業(yè)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)和宣傳傳應(yīng)由中中郵人壽壽統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃和管管理，中中郵人壽壽對(duì)受托托郵政企企業(yè)的行行為負(fù)最最終管理理責(zé)任。。中郵人人壽在直直轄市設(shè)設(shè)立省級(jí)級(jí)分公司司，由分分公司直直接履行行當(dāng)?shù)貥I(yè)業(yè)務(wù)的管管理職責(zé)責(zé)?！蛾P(guān)于加強(qiáng)強(qiáng)監(jiān)管防防范風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)促進(jìn)進(jìn)中郵人人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)股份有有限公司司健康規(guī)規(guī)范發(fā)展展的通知知》保監(jiān)壽險(xiǎn)險(xiǎn)〔2011〕1125號(hào)在中郵人人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)展業(yè)省省（區(qū)、、市）郵郵政公司司的地市市、縣郵郵政局設(shè)設(shè)立“中中郵保險(xiǎn)險(xiǎn)局”，，與代理理業(yè)務(wù)部部或市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部部合署辦辦公，實(shí)實(shí)行“一一套人馬馬、兩塊塊牌子””。中郵郵保險(xiǎn)局局負(fù)責(zé)人人由代理理業(yè)務(wù)部部門(mén)或市市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)部門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)人兼兼任。在在地市局局中郵保保險(xiǎn)局設(shè)設(shè)置保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)崗崗、契約約崗、保保全崗、、理賠崗崗；在縣縣局中郵郵保險(xiǎn)局局設(shè)置保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)務(wù)崗、業(yè)業(yè)務(wù)受理理崗?！吨朽]人壽壽保險(xiǎn)展展業(yè)?。ǎ▍^(qū)、市市）郵政政公司的的地市、、縣局保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)、、崗位設(shè)設(shè)置和人人員配備備暫行規(guī)規(guī)定》（集團(tuán)編編〔2012〕10號(hào)）保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)組織架架構(gòu)中郵人壽壽運(yùn)營(yíng)管管理按照照“四級(jí)架構(gòu)構(gòu)、五級(jí)級(jí)運(yùn)作”運(yùn)作模模式，建建設(shè)總公公司和省省分公司司兩級(jí)營(yíng)營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)務(wù)管理隊(duì)隊(duì)伍，委委托郵政政輔助履履行機(jī)構(gòu)構(gòu)管理職職責(zé)，在在地市和和縣市機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)立立郵政保保險(xiǎn)局，，配置單單證、契契約、保保全、理理賠、續(xù)續(xù)期協(xié)管管等崗位位人員，，指導(dǎo)和和管理郵郵政、郵郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所開(kāi)展展產(chǎn)品銷(xiāo)銷(xiāo)售和保保險(xiǎn)服務(wù)務(wù)工作。業(yè)務(wù)處理理上按照照“兩核集中中、保全全分級(jí)”模式，，業(yè)務(wù)指指標(biāo)管理理上實(shí)行行“逐級(jí)級(jí)考核、、按月通通報(bào)”，，業(yè)務(wù)操操作要求求上實(shí)現(xiàn)現(xiàn)“經(jīng)營(yíng)營(yíng)重心下下沉、服服務(wù)端口口前移””。保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)組織架架構(gòu)（二）運(yùn)運(yùn)營(yíng)組織織架構(gòu)中郵保險(xiǎn)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管管理組織織體系如如下圖所所示：保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)組織架架構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理理體系概概述單證管理理室總部運(yùn)營(yíng)管理中心保全管理理室續(xù)期管理理室--中郵保險(xiǎn)險(xiǎn)局為代代管機(jī)構(gòu)構(gòu)綜合受理理崗呼叫中心理賠崗省分公司營(yíng)運(yùn)管理理部地市中郵郵保險(xiǎn)局局核保管理室理賠管理理部契約崗保全崗縣中郵保保險(xiǎn)局（二）運(yùn)運(yùn)營(yíng)組織織架構(gòu)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)基本知識(shí)31保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理2保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)33保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理要求4保監(jiān)會(huì)相相關(guān)規(guī)定定《人身保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)務(wù)基本服服務(wù)規(guī)定定》（2010年4號(hào)號(hào)主席令令）———正常承承保5天天、保單單制作完完成15天、保保全5天天、理賠賠5天、、投訴10天處處理完成成，問(wèn)題題件5天天內(nèi)通知知客戶、、續(xù)期效效力中止止通知10天。?！度松肀１ｋU(xiǎn)公司司全面風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理實(shí)施指指引》（（保監(jiān)發(fā)發(fā)〔2011〕89號(hào)））——第二二十七條條，保險(xiǎn)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)是是指由于于死亡率率、疾病病率、賠賠付率、、退保率率等精算算假設(shè)的的實(shí)際經(jīng)經(jīng)驗(yàn)與預(yù)預(yù)期發(fā)生生偏離而而造成損損失的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。第六十一一條公公司應(yīng)根根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)限額并并結(jié)合自自身業(yè)務(wù)務(wù)情況建建立適合合自己的的預(yù)警標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，針針對(duì)每個(gè)個(gè)關(guān)鍵風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)標(biāo)的預(yù)警警標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的的嚴(yán)重程程度進(jìn)行行揭示，，并動(dòng)態(tài)態(tài)的維護(hù)護(hù)預(yù)警標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理要要求保監(jiān)會(huì)相相關(guān)規(guī)定定《關(guān)于加加強(qiáng)監(jiān)管管防范風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)促促進(jìn)中郵郵人壽保保險(xiǎn)股份份有限公公司健康康規(guī)范發(fā)發(fā)展的通通知》》（保監(jiān)監(jiān)壽險(xiǎn)〔〔2011〕1125號(hào)）———中郵郵人壽應(yīng)應(yīng)建立完完善的重重要單證證管控信信息系統(tǒng)統(tǒng)，有效效監(jiān)控重重要單證證在省級(jí)級(jí)分公司司，以及及各相關(guān)關(guān)郵政企企業(yè)和郵郵政儲(chǔ)蓄蓄銀行的的申領(lǐng)、、使用、、作廢、、遺失情情況，包包括單證證的名稱(chēng)稱(chēng)、時(shí)間間、數(shù)量量和流水水號(hào)等。。關(guān)于印發(fā)發(fā)《人身身保險(xiǎn)公公司年度度全面風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理報(bào)告框框架》及及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)監(jiān)測(cè)指標(biāo)標(biāo)的通知知（保監(jiān)監(jiān)壽險(xiǎn)〔〔2012〕193號(hào)號(hào)）———保險(xiǎn)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)標(biāo)包括退退保率、、13個(gè)個(gè)月和25個(gè)月月保費(fèi)繼繼續(xù)率、、短期險(xiǎn)險(xiǎn)賠付率率、死亡亡率偏差差率、重重疾險(xiǎn)發(fā)發(fā)生率偏偏差率、、新單回回訪成功功率、億億元標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)保費(fèi)投投訴率。。保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理要要求運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)務(wù)指標(biāo)按按照管理理分為保保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)指標(biāo)、、運(yùn)營(yíng)質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)和運(yùn)營(yíng)營(yíng)服務(wù)指指標(biāo)。（一）運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理指標(biāo)體體系保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)服務(wù)務(wù)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量量指標(biāo)運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理要要求保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理要要求（二）運(yùn)運(yùn)營(yíng)主要要管理指指標(biāo)釋義義猶豫期撤撤單率綜合賠付付率續(xù)期綜合合達(dá)成率率退保率猶豫期撤撤單率是是指在猶猶豫期內(nèi)內(nèi)撤單保費(fèi)/（（新單原原保費(fèi)+猶豫期期撤單保保費(fèi)）*100%公司閾值值＜10%（賠付支出－攤攤回賠付付支出＋＋提取未未決賠款款準(zhǔn)備金金-攤回回未決賠賠款準(zhǔn)備備金）/已賺保費(fèi)費(fèi)*100%公司閾值值<=0.35%（寬末件件數(shù)達(dá)成成率+寬寬末保費(fèi)費(fèi)達(dá)成率率）/2公司閾值值>=90%退保金/（上期期末長(zhǎng)期期險(xiǎn)責(zé)任任準(zhǔn)備金金+本期期長(zhǎng)期險(xiǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收收入）*100%監(jiān)管閾值值＜5%，公司司閾值＜2%保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理要要求億元保費(fèi)費(fèi)投訴率率新契約綜綜合合格格率隔月簽單單掃描率率新單回訪訪成功率率億元保費(fèi)費(fèi)投訴件件數(shù)為同同一統(tǒng)計(jì)計(jì)周期內(nèi)內(nèi)的投訴訴件數(shù)/實(shí)收保保費(fèi)（以以?xún)|元為為單位））。閾值＜2新契約填填寫(xiě)抽檢檢合格件件數(shù)/新新契約填填寫(xiě)抽檢檢件數(shù)*90%＋新契契約錄入入抽檢合合格件數(shù)數(shù)/新契契約錄入入抽檢件件數(shù)*10%公司閾值值>=90%已掃描并并上載的的上上月月承保件件數(shù)/應(yīng)應(yīng)掃描的的上上月月承保件件數(shù)*100%公司閾值值100%（實(shí)訪件件數(shù)-不不成功件件數(shù)）／／實(shí)訪件件數(shù)*100%公司閾值值>=90%（二）運(yùn)運(yùn)營(yíng)主要要管理指指標(biāo)釋義義保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理要要求重空單證證核銷(xiāo)率率保全流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)效問(wèn)題件十十日結(jié)案案率理賠五日日結(jié)案率率回銷(xiāo)的重重要空白白單證數(shù)數(shù)量（正正常使用用數(shù)量+作廢數(shù)數(shù)量+遺遺失數(shù)量量）/使使用重要要空白單單證總量量*100%。。公司閾值值100%（核心系系統(tǒng)保全全錄入日日期-客客戶保全全申請(qǐng)日日期）÷÷保全總總體案件件數(shù)量。公司閾值值＜3天天統(tǒng)計(jì)區(qū)間間內(nèi)10日實(shí)際際結(jié)案的的問(wèn)題件件工單件件數(shù)/10日內(nèi)內(nèi)應(yīng)該結(jié)結(jié)案問(wèn)題題件工單單總件數(shù)數(shù)*100%公司閾值值100%5日內(nèi)結(jié)結(jié)案件數(shù)數(shù)/結(jié)案案總件數(shù)數(shù)*100%。公司閾值值>=90%（二）運(yùn)運(yùn)營(yíng)主要要管理指指標(biāo)釋義義（三）保保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理方方法運(yùn)營(yíng)管理理體系概概述管理制度業(yè)務(wù)管理能力系統(tǒng)功能建設(shè)業(yè)務(wù)支撐能力單證和流程設(shè)計(jì)客戶服務(wù)能力受理點(diǎn)和時(shí)效業(yè)務(wù)處理能力專(zhuān)業(yè)人才素質(zhì)指標(biāo)考核業(yè)務(wù)培訓(xùn)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理要要求（四）保保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理要要求1.加強(qiáng)強(qiáng)承保管管理，重重點(diǎn)是保保險(xiǎn)銷(xiāo)售售合規(guī)性性，不得惡惡意引導(dǎo)導(dǎo)和誤導(dǎo)導(dǎo)銷(xiāo)售，，不得夸夸大保險(xiǎn)險(xiǎn)收益和和保險(xiǎn)責(zé)責(zé)任，要要求進(jìn)行行告知詢(xún)?cè)儐?wèn)和保保險(xiǎn)權(quán)益益告知，，要求客客戶填寫(xiě)寫(xiě)完整、、真實(shí)有有效信息息，必須須要求填填寫(xiě)可聯(lián)聯(lián)系電話話號(hào)碼和和地址、、必須要要求客戶戶抄