商務(wù)談判語言技巧培訓(xùn)教材課件

第七章

商務(wù)談判語言技巧

第七章

商務(wù)談判語言技巧商務(wù)談判語言概述一、商務(wù)談判語言的類別

（一）按語言的表達(dá)方式分為有聲語言和無聲語言商務(wù)談判語言概述一、商務(wù)談判語言的類別（二）按語言表達(dá)特征分為專業(yè)語言、法律語言、外交語言、文學(xué)語言、軍事語言等

（二）按語言表達(dá)特征分為專業(yè)語言、法律語言、外交語言、文學(xué)語二、語言技巧在商務(wù)談判中的地位和作用

（一）語言技巧是商務(wù)談判成功的必要條件在商務(wù)談判中，同樣一個(gè)問題，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言技巧可以使雙方聽來饒有興趣，而且樂于合作；否則可能讓對(duì)方覺得是陳詞濫調(diào)，產(chǎn)生反感情緒，甚至導(dǎo)致談判破裂。二、語言技巧在商務(wù)談判中的地位和作用（一）語言技巧是商務(wù)談面對(duì)冷漠的或不合作的強(qiáng)硬對(duì)手，通過超群的語言及藝術(shù)處理，能使其轉(zhuǎn)變態(tài)度，這無疑為商務(wù)談判的成功邁出了關(guān)鍵一步。因此，成功的商務(wù)談判有賴成功的語言技巧。面對(duì)冷漠的或不合作的強(qiáng)硬對(duì)手，通過超群的語言及藝術(shù)處理，能使（二）語言技巧是處理談判雙方人際關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在商務(wù)談判中，雙方人際關(guān)系的變化主要通過語言交流來體現(xiàn)，雙方各自的語言都表現(xiàn)了自己的愿望、要求，當(dāng)這些愿望和要求趨向一致時(shí)，就可以維持并發(fā)展雙方良好的人際關(guān)系，進(jìn)而達(dá)到皆大歡喜的結(jié)果；反之，可能解體這種人際關(guān)系，嚴(yán)重時(shí)導(dǎo)致雙方關(guān)系的破裂，從而使談判失敗。因此，語言技巧決定了談判雙方關(guān)系的建立、鞏固、發(fā)展、改善和調(diào)整，從而決定了雙方對(duì)待談判的基本態(tài)度。（二）語言技巧是處理談判雙方人際關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（三）語言技巧是闡述己方觀點(diǎn)的有效工具，也是實(shí)施談判技巧的重要形式在商務(wù)談判過程中，談判雙方要把己方的判斷、推理、論證的思維成果準(zhǔn)確無誤地表達(dá)出來，就必須出色地運(yùn)用語言技巧這個(gè)工具，同樣，要想使自己實(shí)施的談判策略獲得成功，也要出色地運(yùn)用語言技巧。（三）語言技巧是闡述己方觀點(diǎn)的有效工具，也是實(shí)施談判技巧的重正確運(yùn)用談判語言技巧的原則（一）客觀性原則（二）針對(duì)性原則（三）邏輯性原則（四）規(guī)范性原則正確運(yùn)用談判語言技巧的原則提高談判語言說服力的有效途徑直接從生活中學(xué)習(xí)語言多讀中外名著掌握豐富的知識(shí)提高談判語言說服力的有效途徑直接從生活中學(xué)習(xí)語言

提問技巧（一）引導(dǎo)性提問引導(dǎo)性提問，是指對(duì)答案具有強(qiáng)烈暗示性的問句。這一類問題幾乎令對(duì)手毫無選擇地按發(fā)問者所設(shè)計(jì)的答案作答。這是一種反意疑問句的句型，在談判中，往往是使對(duì)方與自己的觀念產(chǎn)生贊同反應(yīng)的表示。如：“講究商業(yè)道德的人是不會(huì)胡亂提價(jià)的，您說是不是？”

“這樣的算法，對(duì)你我都有利，是不是？”

“成本不會(huì)很高吧，是不是？”

提問技巧（一）引導(dǎo)性提問（二）坦誠性提問坦誠性提問，是指一種推心置腹友好性的發(fā)問。這一類問題，一般是對(duì)方陷入困境或有難辦之處，出于友好，幫其排憂解難的發(fā)問。這種發(fā)問，能制造出某種和諧的氣氛。如：“告訴我，你至少要銷掉多少？”

“你是否清楚我已提供給你一次很好的機(jī)會(huì)？”

“要改變你的現(xiàn)狀，需要花費(fèi)多少錢？”

（二）坦誠性提問坦誠性提問，是指一種推心置腹友好性的發(fā)問。（三）封閉式提問封閉式發(fā)問，是指足以在特定領(lǐng)域中帶出特定答復(fù)（如“是”或“否”）的問句。這一類問題可以使發(fā)問者獲得特定資料或確切的回答。如：“你是否認(rèn)為‘上門服務(wù)’沒有可能？”“貴公司第一次發(fā)現(xiàn)食品變質(zhì)是什么時(shí)候？”“你們給予H公司的折扣是多少？”“我們能否得到最優(yōu)惠的價(jià)格？”這類發(fā)問有時(shí)會(huì)蘊(yùn)含相當(dāng)程度的威脅性，如上述第三句便是。但如果改用“是非問”的句型，語氣就大不一樣，效果就好多了，如上述第四句。（三）封閉式提問封閉式發(fā)問，是指足以在特定領(lǐng)域中帶出特定答(四)證實(shí)式提問

證實(shí)式發(fā)問，是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使其證實(shí)或補(bǔ)充（包括要求引申或舉例說明）的一種發(fā)問。這一類問題，不但足以確保談判各方能在述說“同一語言”的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，而且可以發(fā)掘較充分的信息，并且以示發(fā)問者對(duì)對(duì)方答復(fù)的重視。如：“您剛才說對(duì)目前所進(jìn)行的這筆買賣可以作取舍，這是不是說您擁有全權(quán)跟我進(jìn)行談判？”“您說貴方對(duì)所有的經(jīng)銷點(diǎn)都一視同仁地按定價(jià)給予30％的折扣，請說明一下，為什么不對(duì)銷售量較大的經(jīng)銷點(diǎn)給予更大折扣作鼓勵(lì)？”(四)證實(shí)式提問

證實(shí)式發(fā)問，是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使（五）注意提問四要素

在談判中適當(dāng)?shù)匕l(fā)問，這是發(fā)現(xiàn)需要的一種手段。一般應(yīng)該考慮四個(gè)主要因素：提出什么問題；如何表述問題；何時(shí)進(jìn)行發(fā)問；對(duì)方將會(huì)產(chǎn)生什么反應(yīng)。具體的注意事項(xiàng)如下：（五）注意提問四要素

在談判中適當(dāng)?shù)匕l(fā)問，這是發(fā)現(xiàn)需要的一1注意發(fā)問時(shí)機(jī)。應(yīng)該選擇對(duì)方最適應(yīng)答復(fù)問題的時(shí)候才發(fā)問。2按平常的語速發(fā)問。太急速的發(fā)問，容易使對(duì)方認(rèn)為你是不耐煩或持審問態(tài)度；太緩慢的發(fā)問，容易使對(duì)方感到沉悶。1注意發(fā)問時(shí)機(jī)。應(yīng)該選擇對(duì)方最適應(yīng)答復(fù)問題的時(shí)候才發(fā)問。3事先應(yīng)擬定發(fā)問的腹稿，以便提高發(fā)問的效能。4對(duì)初次見面的談判對(duì)手，在談判剛開始時(shí)，應(yīng)該先取得同意再進(jìn)行發(fā)問，這是一種禮節(jié)。5由廣泛的問題入手再移向?qū)ｉT性的問題，將有助于縮短溝通的時(shí)間。這樣，可以在對(duì)方回答廣泛問題的時(shí)候，注意其所提供的有關(guān)專門性問題的答案。3事先應(yīng)擬定發(fā)問的腹稿，以便提高發(fā)問的效能。6．所有的問句都必須圍繞一個(gè)中心議題，并且盡量根據(jù)前一個(gè)問題的答復(fù)構(gòu)造問句。7．提出敏感性問題時(shí)，應(yīng)該說明一下發(fā)問的理由，以示對(duì)人的尊重。8．杜絕使用威脅性的發(fā)問和諷刺性的發(fā)問，也應(yīng)該避免盤問式的發(fā)問和審問式的發(fā)問。6．所有的問句都必須圍繞一個(gè)中心議題，并且盡量根據(jù)前一個(gè)問應(yīng)答技巧商務(wù)談判中，需要巧問，更需要巧答。談判由一系列的問答所構(gòu)成，巧妙而得體的回答與善于發(fā)問同樣重要。掌握應(yīng)答的基本技巧與原則，是談判者語言運(yùn)用的具體內(nèi)容。應(yīng)答技巧商務(wù)談判中，需要巧問，更需要巧答。談判由一系列的問在談判的整個(gè)問答過程中，往往會(huì)使談判的各方或多或少地感到一股非及時(shí)答復(fù)不可的壓力。在這股壓力下，談判者應(yīng)針對(duì)問題快速反應(yīng)，做出有意義、有說服力的應(yīng)答。應(yīng)答的技巧不在于回答對(duì)方的“對(duì)”或“錯(cuò)”，而在于應(yīng)該說什么、不應(yīng)該說什么和如何說，這樣才能產(chǎn)生最佳效應(yīng)。具體應(yīng)遵循的原則是：在談判的整個(gè)問答過程中，往往會(huì)使談判的各方或多或少地感到一股1．談判之前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，預(yù)先估計(jì)對(duì)方可能提出的問題，回答前應(yīng)給己方留有充分的思考時(shí)間，特別是多假設(shè)一些難度較大的棘手問題來思考，并準(zhǔn)備好應(yīng)答策略。1．談判之前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，預(yù)先估計(jì)對(duì)方可能提出的問題，回2．對(duì)沒有清楚了解真正含義的問題，千萬不要隨意回答，貿(mào)然作答是不明智的。3．對(duì)一些值得回答的問題，或一些不便回答的問題，決不“和盤托出”。2．對(duì)沒有清楚了解真正含義的問題，千萬不要隨意回答，貿(mào)然作有些擅長應(yīng)答的談判高手，其技巧往往在于給對(duì)方提供的是一些等于沒有答復(fù)的答復(fù)。以下便是一些實(shí)例：“在答復(fù)您的問題之前，我想先聽聽貴方的觀點(diǎn)?！?/p>

這一句的應(yīng)答技巧，在于用對(duì)方再次敘述的時(shí)間來爭取自己的思考時(shí)間；“很抱歉，對(duì)您所提及的問題，我并無第一手資料可作答復(fù)，但我所了解的粗略印是……”這句一般是屬于模糊應(yīng)答法，主要是為了避開實(shí)質(zhì)性問題；有些擅長應(yīng)答的談判高手，其技巧往往在于給對(duì)方提供的是一些等于“我不太清楚您所說的含義是什么，請您把這個(gè)問題再說一下。”這句是針對(duì)一些不值得回答的問題，讓對(duì)方澄清他所提出的問題，或許當(dāng)對(duì)方再說一次的時(shí)候，也就尋到了答案；“我不太清楚您所說的含義是什么，請您把這個(gè)問題再說一下?！薄拔业膬r(jià)格是高了點(diǎn)兒，但是我們的產(chǎn)品在關(guān)鍵部位使用了優(yōu)質(zhì)進(jìn)口零件，增加了產(chǎn)品的使用壽命?！?/p>

“貴公司的要求是可以理解的，但是我們公司對(duì)價(jià)格一向采取鐵腕政策。因此，實(shí)在無可奈何！”

這兩句，是用“是……但是……”的逆轉(zhuǎn)式語句，讓對(duì)方先覺得是尊重他的意見，然后話鋒一轉(zhuǎn)，提出自己的看法，這叫“退一步而進(jìn)兩步”?！拔业膬r(jià)格是高了點(diǎn)兒，但是我們的產(chǎn)品在關(guān)鍵部位使用了優(yōu)質(zhì)進(jìn)口其他語言技巧1.幽默的語言技巧2.贊美的語言技巧3.激將法其他語言技巧1.幽默的語言技巧幽默的語言技巧辜鴻銘既會(huì)講英國文學(xué)，又鼓吹封建禮教。

他當(dāng)北大教授時(shí)，有一天，他和兩個(gè)美國女士講解“妾”宇。

他說：“妾”字，即立女，男人疲倦時(shí)，手靠其女也。”

兩個(gè)美國女士一聽，反駁他道：“那女子疲倦時(shí)，為什么不可以將手靠男人呢？”

辜鴻銘從容申辯：“你見過1個(gè)茶壺配4個(gè)茶杯，但哪有l(wèi)個(gè)茶杯配4個(gè)茶壺的呢？”幽默的語言技巧20世紀(jì)初，西方人曾流傳一句話：到中國可以不看三大殿，不可不看辜鴻銘。辜鴻銘何許人也？他生在南洋，學(xué)在西洋，婚在東洋，仕在北洋。精通英、法、德、拉丁、希臘、馬來亞等９種語言，獲13個(gè)博士學(xué)位，倒讀英文報(bào)紙嘲笑英國人，說美國人沒有文化，第一個(gè)將中國的《論語》、《中庸》用英文和德文翻譯到西方。憑三寸不爛之舌，向日本首相伊藤博文大講孔學(xué)，與文學(xué)大師列夫·托爾斯泰書信來往，討論世界文化和政壇局勢，被印度圣雄甘地稱為“最尊貴的中國人”。20世紀(jì)初，西方人曾流傳一句話：到中國可以不看三大殿，不可不無聲語言技巧商務(wù)談判是人與人之間的對(duì)抗，為了促使談判成功，除了注重有聲語言外，仔細(xì)觀察、收集對(duì)方發(fā)出的無聲語言也是十分重要的。世界著名非語言傳播專家伯德維斯泰爾指出，兩個(gè)人之間一次普通的交談，語言傳播部分還不到35％，而非語言成分則傳遞了65％以上的信息。

無聲語言技巧商務(wù)談判是人與人之間的對(duì)抗，為了促使談判成功，表達(dá)無聲語言的媒介有兩大部分：一是人體語言；二是物體語言。前者是通過人體各部位變化所表現(xiàn)出的種種表情、態(tài)勢傳遞信息；后者是通過人對(duì)物品空間位置的不同處理來傳遞不同信息。表達(dá)無聲語言的媒介有兩大部分：（一）眼睛語言

在商務(wù)談判中，常見的眼睛“語言”有：

1．對(duì)方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對(duì)視，說明對(duì)方對(duì)談判內(nèi)容很感興趣，想急于了解你的態(tài)度和誠意，成交的可能性大。2．交談涉及價(jià)格等關(guān)鍵內(nèi)容時(shí)，對(duì)方時(shí)時(shí)躲避與你視線相交，說明對(duì)方把賣價(jià)抬得偏高或把買價(jià)壓得過低。

（一）眼睛語言

3．對(duì)方的視線時(shí)時(shí)左右轉(zhuǎn)移、眼神閃爍不定，說明對(duì)你所談的內(nèi)容不感興趣，但又不好意思打斷您的談話而產(chǎn)生了焦躁情緒。4．對(duì)方的視線在說話和傾聽時(shí)一直他顧，偶爾瞥一下你的臉便迅速移開，說明對(duì)方對(duì)生意誠意不足或只想占大便宜。5．對(duì)方眨眼的時(shí)間明顯地長于自然眨眼的瞬間時(shí)，說明對(duì)方對(duì)你談的內(nèi)容或?qū)δ惚救艘旬a(chǎn)生了厭煩情緒，或表明對(duì)方較之你而產(chǎn)生了優(yōu)越感乃至藐視你。

3．對(duì)方的視線時(shí)時(shí)左右轉(zhuǎn)移、眼神閃爍不定，說明對(duì)你所談的內(nèi)（二）表情語言面部表情在商務(wù)談判的傳達(dá)信息方面起著重要的作用，特別是在談判的情感交流中，表情的作用占了很大的比例。1．表示有興趣。眼睛輕輕一瞥；眉毛輕揚(yáng)；微笑。（二）表情語言3．表示對(duì)己方感興趣。親密注視（視線停留在雙目與胸部的三角區(qū)域）；眉毛輕揚(yáng)或持平；微笑或嘴角向上。4．表示嚴(yán)肅。嚴(yán)肅注視（視線停留在你的前額的一個(gè)假設(shè)的三角區(qū)域）；眉毛持平；嘴角平平或微笑向下。3．表示對(duì)己方感興趣。5．表示不置可否、無所謂。眼睛平視；眉毛持平；面帶微笑。6．表示距離或冷靜觀察。眼睛平視，視角向下；眉毛平平；面帶微笑。5．表示不置可否、無所謂。7．表示發(fā)怒、生氣或氣憤。眼睛睜大；眉毛倒豎；嘴角向兩邊拉開。8．表示愉快、高興。瞳孔放大；嘴張開；眉毛上揚(yáng)。7．表示發(fā)怒、生氣或氣憤。9．表示興奮與暗喜。眼睛睜得很大；眉毛向上揚(yáng)起；嘴角持平或微微向上。10．表示疑慮、批評(píng)直至敵意。眼睛輕輕一瞥；皺眉；嘴角向下。9．表示興奮與暗喜。聲調(diào)語言

1．對(duì)方說話時(shí)吐字清晰，聲調(diào)柔和且高低起伏不大，語氣變化的情緒色彩較淡，句尾少有“啊”、“嗯”、“是不是”等“語言零碎兒”。這種人大多是文化素質(zhì)較高、富有談判經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員。聲調(diào)語言

1．對(duì)方說話時(shí)吐字清晰，聲調(diào)柔和且高低起伏不大2．說話時(shí)聲調(diào)忽高忽低、語調(diào)較快、語氣變化中情緒色彩很濃的對(duì)手，大多是剛剛出道的年輕新手，缺乏經(jīng)驗(yàn)和耐心，不擅長打“持久戰(zhàn)”。2．說話時(shí)聲調(diào)忽高忽低、語調(diào)較快、語氣變化中情緒色彩很濃的3．吐字含糊不清、語調(diào)多用低沉的喉音，說明對(duì)方對(duì)你談的內(nèi)容乃至你本人都不感興趣甚至厭煩，或者是下意識(shí)地向你表示對(duì)方的交易優(yōu)勢和心理優(yōu)勢。3．吐字含糊不清、語調(diào)多用低沉的喉音，說明對(duì)方對(duì)你談的內(nèi)容4．說話時(shí)“嗯”、“啊”、“是不是”等“零碎兒”較多的人，一般都是有多年行政工作經(jīng)歷的國有企業(yè)官員。4．說話時(shí)“嗯”、“啊”、“是不是”等“零碎兒”較多的人，手勢語言

手勢是人們在交談中用得最多的一種行為語言，在商務(wù)談判中常見的手勢有：1．伸出并敞開雙掌，說明對(duì)方忠厚誠懇、言行一致。2．說話時(shí)掌心向上的手勢，表示謙虛、誠實(shí)、屈從、不帶有任何威脅性。3．掌心向下的手勢，表示控制、壓抑、壓制，帶有強(qiáng)制性，這會(huì)使人產(chǎn)生抵觸情緒。4．撓頭，說明對(duì)方猶豫不決，感到為難。手勢語言

手勢是人們在交談中用得最多的一種行為語言，在商務(wù)5．托腮，對(duì)方托腮時(shí)若身體前傾，雙目注視你的臉，意味著對(duì)你談的內(nèi)容頗感興趣；若是身體后仰托腮，同時(shí)視線向下，則意味著對(duì)你談的內(nèi)容有疑慮、有戒心、不以為然甚至厭煩。6．搓手，表示對(duì)方對(duì)談判結(jié)局的急切期待心理。5．托腮，對(duì)方托腮時(shí)若身體前傾，雙目注視你的臉，意味著對(duì)你（五）姿態(tài)語言

1．一般性的交叉蹺腿的坐姿（俗稱“二郎腿”），伴之以消極的手勢，常表示緊張、緘默和防御態(tài)度。2．架腿。對(duì)方與你初次打交道時(shí)采取這種姿勢并仰靠在沙發(fā)背上，通常帶有倔傲、戒備、猜疑、不愿合作等意思；若上身前傾同時(shí)又滔滔不絕地說話，則意味著對(duì)方是個(gè)熱情且文化素質(zhì)較低的人，對(duì)談判內(nèi)容感興趣。

（五）姿態(tài)語言

1．一般性的交叉蹺腿的坐姿（俗稱“二郎腿3．并腿。交談中始終或經(jīng)常保持這一姿勢并上身直立或前傾的對(duì)手，意味著謙恭、尊敬，表明對(duì)方有求于你，自覺交易地位低下，成交期望值很高。時(shí)常并腿后仰的對(duì)手大多小心謹(jǐn)慎、思慮細(xì)致全面但缺乏信心和魅力。4．分腿。雙膝分開上身后仰者，表示對(duì)方是充滿自信、愿意合作、自覺交易地位優(yōu)越的人。3．并腿。交談中始終或經(jīng)常保持這一姿勢并上身直立或前傾的對(duì)5十指交叉、摟住后腦，則顯示一種權(quán)威、優(yōu)勢和自信。6一手支撐著腦袋，則說明對(duì)方處于思考狀態(tài)。7對(duì)方若頻頻彈煙灰、一根接一根地抽，往往意味著內(nèi)心緊張、不安，借煙霧和抽煙的動(dòng)作來掩飾面部表情和可能會(huì)顫抖的手，這十有八九是談判新手或正在采取欺詐手段。8點(diǎn)上煙后卻很少抽，說明對(duì)方戒備心重或心神不安。5十指交叉、摟住后腦，則顯示一種權(quán)威、優(yōu)勢和自信。二、物體語言技巧

物體語言是指在擺弄、佩戴、選用某種物體時(shí)傳遞的某種信息，實(shí)際也是通過人的姿勢表示信息，在商務(wù)談判中可能隨身出現(xiàn)的物品有筆、本、眼鏡、提包、帽子、香煙、打火機(jī)、煙斗、茶杯以及服裝、衣飾等。這些物品拿在手中，戴在身上，呈現(xiàn)不同姿勢，反映不同內(nèi)容與含義。1．手中玩筆，表示漫不經(jīng)心，對(duì)所談問題不感興趣或顯示其不在乎的態(tài)度。二、物體語言技巧

物體語言是指在擺弄、佩戴、選用某種物體時(shí)2．慢慢打開筆記本，表示關(guān)注對(duì)方講話，快速打開筆記本說明發(fā)現(xiàn)了重要問題。3．猛推一下眼鏡，則說明對(duì)方因某事而氣憤。商務(wù)談判語言技巧培訓(xùn)教材4．摘下眼鏡，輕輕揉眼或擦鏡片，說明對(duì)方精神疲倦，對(duì)爭論不休的問題厭倦和正在積蓄力量準(zhǔn)備再戰(zhàn)。5．如果輕輕拿起桌上的帽子，或輕輕戴帽，則可能表示要結(jié)束這輪談判，或暗示告辭。4．摘下眼鏡，輕輕揉眼或擦鏡片，說明對(duì)方精神疲倦，對(duì)爭論不6．打開包可能想再談新的問題，關(guān)上包則表示到此為止，夾起包則可能無法挽留。7．將煙向上吐，表示有主見、傲慢和自信；向下吐，則表示情緒低沉、猶豫、沮喪等。6．打開包可能想再談新的問題，關(guān)上包則表示到此為止，夾起包（三）表示性格的無聲語言

1．不敢抬頭仰視對(duì)方的談判者或被人注視時(shí)將視線避開的談判者，多具有自卑感。2．談判強(qiáng)調(diào)以“我”為中心，說話時(shí)抑揚(yáng)頓挫明顯、頻繁提出自己的主張和使勁與人握手的談判者，多具有主動(dòng)、自傲的性格。（三）表示性格的無聲語言

1．不敢抬頭仰視對(duì)方的談判者或談判禮儀談判禮儀談判禮儀的內(nèi)涵與原則

一、談判禮儀的涵義（一）談判禮儀的特征談判禮儀具有下列特征：

1．社會(huì)歷史性

2．社會(huì)文化性

3．約定俗成性

4．規(guī)范性談判禮儀的內(nèi)涵與原則一、談判禮儀的涵義談判禮儀的內(nèi)容

談判禮儀的內(nèi)涵從禮節(jié)角度，主要包括以下內(nèi)容：稱呼禮節(jié)、見面禮節(jié)、介紹禮節(jié)，座次禮節(jié)、交談禮節(jié)、私下交往禮節(jié)、合影禮節(jié)等等。談判禮儀的內(nèi)涵從禮儀角度，主要包括以下內(nèi)容：迎進(jìn)禮儀，會(huì)談準(zhǔn)備禮儀，會(huì)談過程中的禮儀等。談判禮儀的內(nèi)容談判禮儀的內(nèi)涵從禮節(jié)角度，主要包括以下內(nèi)談判禮儀的原則1．平等對(duì)等原則2．自尊尊重原則3．守時(shí)踐約原則4．尊重女性原則5．尊重隱私原則

談判禮儀的原則1．平等對(duì)等原則談判開始前的禮儀

一、迎送規(guī)格涉及到政治、軍事、經(jīng)濟(jì)和商務(wù)等重要的談判活動(dòng)，當(dāng)客人抵達(dá)某地時(shí)，在車站、碼頭和機(jī)場，主人要前往迎接且有明確的要求，尤其在規(guī)格上應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：（1）由級(jí)別相當(dāng)?shù)娜藛T或人數(shù)出面迎送。（2）交通工具安排符合規(guī)格。（3）食宿安排要符合規(guī)格。談判開始前的禮儀一、迎送規(guī)格迎客時(shí)介紹禮儀（1）在迎客的場合，主人應(yīng)先走上前去向來客邊握手邊進(jìn)行自我介紹。自我介紹時(shí)，要介紹清楚自己的姓名、身份、職務(wù)等。（2）介紹他人時(shí)要注意介紹順序。（3）如果雙方以前有過較好的合作成私人關(guān)系比較密切，可以先作寒暄，而后再向別人介紹。迎客時(shí)介紹禮儀（1）在迎客的場合，主人應(yīng)先走上前去向來客邊握行走次序禮儀

（1）二人并坐或并立，右為上、左為下。（2）二人并行，右為尊，左為次。（3）三人并行成并坐。（4）公事陪車時(shí)。行走次序禮儀（1）二人并坐或并立，右為上、左為下。談判過程中的禮儀

一、洽談開始時(shí)應(yīng)注意的禮儀（示范性講授）（一）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)洽談地點(diǎn)

（二）著裝適合談判環(huán)境

1．身著西裝或輕便西裝。2．衣著式樣和顏色應(yīng)保持大方穩(wěn)重。3．不要配戴一些代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)記。談判過程中的禮儀一、洽談開始時(shí)應(yīng)注意的禮儀（示范性講授）4．不要穿綠色衣服，流行服裝最好不要穿。5．不要戴太陽鏡或變色鏡。6．不要配戴大多的飾品。7．?dāng)y帶一個(gè)大公事包。8．盡量不要脫去上裝，以免削弱說話的權(quán)威和成嚴(yán)。商務(wù)談判語言技巧培訓(xùn)教材洽談中應(yīng)注意的交談禮儀（一）選擇適當(dāng)非正式話題，以培養(yǎng)交流情感（二）掌握口語交談的禮儀，以增進(jìn)彼此交流思想在談判活動(dòng)中，交談即發(fā)表自己的看法和交換意見，是信息傳遞和相互溝通的渠道。在口語交流中的禮儀要求具體包括“傾聽”、“提問”、“答辯”和“說服”四個(gè)方面。洽談中應(yīng)注意的交談禮儀（一）選擇適當(dāng)非正式話題，以培養(yǎng)交流情（三）運(yùn)用非口語交談的禮儀，以加強(qiáng)交談活動(dòng)的開展在交談過程中，非日用活動(dòng)與口語活動(dòng)緊密相朕。談判人員必須在非口活動(dòng)上培養(yǎng)自己良好的禮儀。非口語活動(dòng)具體包括：態(tài)度、姿態(tài)、手勢、眼神、面部表情、位置和距離。

（三）運(yùn)用非口語交談的禮儀，以加強(qiáng)交談活動(dòng)的開展簽訂協(xié)約時(shí)應(yīng)注意的禮儀（一）注意著裝整潔（二）掌握抵離時(shí)間（三）安排好座次（四）協(xié)約簽畢相互致意（五）場外聚會(huì)圓滿結(jié)束簽訂協(xié)約時(shí)應(yīng)注意的禮儀（一）注意著裝整潔常用的商務(wù)禮儀

NO.1談判桌上的禮儀規(guī)范

NO.2儀容、穿著

NO.3行為姿勢與禮節(jié)

NO.4介紹、稱呼、致意

NO.5與女性交往的禮儀

NO.6交換名片的禮儀

NO.7會(huì)客室入座的禮儀

NO.8怎樣拜訪客戶

NO.9接待預(yù)約和臨時(shí)訪客

NO.10餐飲禮儀常用的商務(wù)禮儀NO.1談判桌上的禮儀規(guī)范NO.1談判桌上的禮儀規(guī)范坐下后，腳不要蹬在或放在任何物體上；不要把鞋底沖人，不要抖腿；不要目不轉(zhuǎn)眼地盯視女賓，也用不著過分勤快。吸煙應(yīng)征詢對(duì)方尤其是女士的同意；與人交談時(shí)保持一定的距離，小心別把唾液濺到對(duì)方用臉上；避免粗俗用語和使用不文明的詞匯；一般不要打斷別人說話；不要直接嘲諷某種人、某種職業(yè)或某件實(shí)物；避免用手指指人或物，正確的姿勢是五指伸開，手心朝上；在人多的場合尤其不要用手指遠(yuǎn)處的人或物，應(yīng)用語言替代，避免不禮貌的行動(dòng)。如果談判結(jié)束，你為表示對(duì)對(duì)方的尊重而相送，應(yīng)把對(duì)方送出門或送上車，待車開走后10秒再轉(zhuǎn)身；

下續(xù)NO.1談判桌上的禮儀規(guī)范坐下后，腳不要蹬在或放在任何談判桌上的禮儀規(guī)范（續(xù)上）回避令人感到或聯(lián)想起不幸的個(gè)人話題。不要問年輕小姐年齡，不要問外國人的職業(yè)和經(jīng)濟(jì)收入。女士的手機(jī)最好放在手袋里，掛在腰間則不成體統(tǒng)。消去手機(jī)的聲響；不要當(dāng)別人的面大聲打手機(jī)。眼鏡是女性美的死敵。站著時(shí)身體要直立，保持協(xié)調(diào)的姿式。與人面對(duì)而立時(shí)，不要把手插在兜里，不要抱臂，不要摸頭部。保持良好的個(gè)衛(wèi)生，保持體味自然，口氣清新。男不露鼻毛，女不露腋毛。胡須要么剃干凈，要么正兒八經(jīng)的留型。吃飯喝湯都要讓主人先行，表示對(duì)主人的尊重。中國人講“茶七飯八灑十分”，即倒茶盛飯勿滿，唯獨(dú)酒須斟滿。談判桌上的禮儀規(guī)范（續(xù)上）回避令人感到或聯(lián)想起不幸的個(gè)人話題NO.2儀容、穿著——儀容

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。

臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

(下續(xù)）NO.2儀容、穿著——儀容頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑NO.2儀容、穿著——穿著帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡身份。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺、不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上衣口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

感覺NO.2儀容、穿著——穿著帽子：整潔、端正，顏色與形狀她們給你的感覺有什么不同？

她們給你的感覺有什么不同？NO.3行為姿勢與禮節(jié)——站立、就座站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。（下續(xù)）

感覺（1－7）NO.3行為姿勢與禮節(jié)——站立、就座站立站姿

站姿坐姿

坐姿蹲姿

蹲姿上車

下車

上車下車拾東西

拾東西職業(yè)便裝

職業(yè)便裝職業(yè)禮服

職業(yè)禮服NO.3行為姿勢與禮節(jié)——鞠躬、行走鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。

行禮圖行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間NO.3行為姿勢與禮節(jié)——鞠躬、行走鞠躬行禮的方式15度行禮45度行禮30度行禮行禮的方式15度行禮45度行禮30度行禮NO.3行為姿勢與禮節(jié)—手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長輩招手NO.3行為姿勢與禮節(jié)—手勢（1）指引：需要用手指引握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。NO.3行為姿勢與禮節(jié)—手勢（1）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂NO.3行為姿勢與禮節(jié)－視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1.2米（陌生）2個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)半手臂長（一站一坐）

目光接觸的技巧NO.3行為姿勢與禮節(jié)－視線與顧客交談時(shí)，兩眼目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從NO.4介紹、稱呼、致意——介紹自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。NO.4介紹、稱呼、致意——介紹自我介紹NO.4介紹、稱呼、致意——稱呼、致意

稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。NO.4介紹、稱呼、致意——稱呼、致意稱呼NO.4介紹、稱呼、致意——微笑、鼓掌微笑

自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌

兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。NO.4介紹、稱呼、致意——微笑、鼓掌微笑NO.5

與女性交往禮節(jié)：紳士風(fēng)度,女士優(yōu)先原則行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）上樓：女士在前下樓：女士在后乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易弧５秸竞?，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。社交先向女主人問候。女主人走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。餐飲在餐館約會(huì)，男士不能遲到。同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。用餐時(shí)照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。NO.5與女性交往禮節(jié)：紳士風(fēng)度,女士優(yōu)先原則行NO.6交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。如何接拿名片？

雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。NO.6交換名片的禮儀名片放在什么地方？如何接拿名片？NO.7座位次序禮儀：會(huì)客室入座1門ABDCNO.7座位次序禮儀：會(huì)客室入座1門ABDCABCD門NO.7座位次序禮儀：會(huì)客室入座2ABCD門NO.7座位次序禮儀：會(huì)客室入座2NO.7座位次序禮儀：記程車司機(jī)DCBANO.7座位次序禮儀：記程車司機(jī)DCBANO.7座位次序禮儀：主人開車主人ADCBNO.7座位次序禮儀：主人開車主人ADCBNO.7座位次序禮儀：乘火車

走廊DBCANO.7座位次序禮儀：乘火車走廊DBCANO.7座位次序禮儀：如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。NO.7座位次序禮儀：如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)NO.8怎樣拜訪客戶:約會(huì)和準(zhǔn)備1、約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。NO.8怎樣拜訪客戶:約會(huì)和準(zhǔn)備1、約定時(shí)間和地點(diǎn)NO.8怎樣拜訪客戶:出發(fā)前和到達(dá)前３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。NO.8怎樣拜訪客戶:出發(fā)前和到達(dá)前３、出發(fā)前NO.8怎樣拜訪客戶:到達(dá)和見面5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。6、見到拜訪對(duì)象如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r(shí)，應(yīng)表示謝意。NO.8怎樣拜訪客戶:到達(dá)和見面5、進(jìn)入室內(nèi)NO.8怎樣拜訪客戶:會(huì)談和告辭7、會(huì)談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。8、告辭根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。NO.8怎樣拜訪客戶:會(huì)談和告辭7、會(huì)談NO.9接待預(yù)約和臨時(shí)訪客1、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。2、接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。NO.9接待預(yù)約和臨時(shí)訪客1、接待預(yù)約訪客NO.10餐飲禮儀：奉茶或咖啡您會(huì)奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。NO.10餐飲禮儀：奉茶或咖啡您會(huì)奉茶或咖啡？NO.10餐飲禮儀：中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。NO.10餐飲禮儀：中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可NO.10餐飲禮儀：中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。NO.10餐飲禮儀：中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲NO.10餐飲禮儀：中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。NO.10餐飲禮儀：中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注NO.10餐飲禮儀：怎樣吃西式自助餐？原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。NO.10餐飲禮儀：怎樣吃西式自助餐？原則上按照生菜、色NO.10餐飲禮儀：西餐的基本禮儀（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。（2）進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。NO.10餐飲禮儀：西餐的基本禮儀（1）餐具的使用第七章

商務(wù)談判語言技巧

第七章

商務(wù)談判語言技巧商務(wù)談判語言概述一、商務(wù)談判語言的類別

（一）按語言的表達(dá)方式分為有聲語言和無聲語言商務(wù)談判語言概述一、商務(wù)談判語言的類別（二）按語言表達(dá)特征分為專業(yè)語言、法律語言、外交語言、文學(xué)語言、軍事語言等

（二）按語言表達(dá)特征分為專業(yè)語言、法律語言、外交語言、文學(xué)語二、語言技巧在商務(wù)談判中的地位和作用

（一）語言技巧是商務(wù)談判成功的必要條件在商務(wù)談判中，同樣一個(gè)問題，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言技巧可以使雙方聽來饒有興趣，而且樂于合作；否則可能讓對(duì)方覺得是陳詞濫調(diào)，產(chǎn)生反感情緒，甚至導(dǎo)致談判破裂。二、語言技巧在商務(wù)談判中的地位和作用（一）語言技巧是商務(wù)談面對(duì)冷漠的或不合作的強(qiáng)硬對(duì)手，通過超群的語言及藝術(shù)處理，能使其轉(zhuǎn)變態(tài)度，這無疑為商務(wù)談判的成功邁出了關(guān)鍵一步。因此，成功的商務(wù)談判有賴成功的語言技巧。面對(duì)冷漠的或不合作的強(qiáng)硬對(duì)手，通過超群的語言及藝術(shù)處理，能使（二）語言技巧是處理談判雙方人際關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在商務(wù)談判中，雙方人際關(guān)系的變化主要通過語言交流來體現(xiàn)，雙方各自的語言都表現(xiàn)了自己的愿望、要求，當(dāng)這些愿望和要求趨向一致時(shí)，就可以維持并發(fā)展雙方良好的人際關(guān)系，進(jìn)而達(dá)到皆大歡喜的結(jié)果；反之，可能解體這種人際關(guān)系，嚴(yán)重時(shí)導(dǎo)致雙方關(guān)系的破裂，從而使談判失敗。因此，語言技巧決定了談判雙方關(guān)系的建立、鞏固、發(fā)展、改善和調(diào)整，從而決定了雙方對(duì)待談判的基本態(tài)度。（二）語言技巧是處理談判雙方人際關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（三）語言技巧是闡述己方觀點(diǎn)的有效工具，也是實(shí)施談判技巧的重要形式在商務(wù)談判過程中，談判雙方要把己方的判斷、推理、論證的思維成果準(zhǔn)確無誤地表達(dá)出來，就必須出色地運(yùn)用語言技巧這個(gè)工具，同樣，要想使自己實(shí)施的談判策略獲得成功，也要出色地運(yùn)用語言技巧。（三）語言技巧是闡述己方觀點(diǎn)的有效工具，也是實(shí)施談判技巧的重正確運(yùn)用談判語言技巧的原則（一）客觀性原則（二）針對(duì)性原則（三）邏輯性原則（四）規(guī)范性原則正確運(yùn)用談判語言技巧的原則提高談判語言說服力的有效途徑直接從生活中學(xué)習(xí)語言多讀中外名著掌握豐富的知識(shí)提高談判語言說服力的有效途徑直接從生活中學(xué)習(xí)語言

提問技巧（一）引導(dǎo)性提問引導(dǎo)性提問，是指對(duì)答案具有強(qiáng)烈暗示性的問句。這一類問題幾乎令對(duì)手毫無選擇地按發(fā)問者所設(shè)計(jì)的答案作答。這是一種反意疑問句的句型，在談判中，往往是使對(duì)方與自己的觀念產(chǎn)生贊同反應(yīng)的表示。如：“講究商業(yè)道德的人是不會(huì)胡亂提價(jià)的，您說是不是？”

“這樣的算法，對(duì)你我都有利，是不是？”

“成本不會(huì)很高吧，是不是？”

提問技巧（一）引導(dǎo)性提問（二）坦誠性提問坦誠性提問，是指一種推心置腹友好性的發(fā)問。這一類問題，一般是對(duì)方陷入困境或有難辦之處，出于友好，幫其排憂解難的發(fā)問。這種發(fā)問，能制造出某種和諧的氣氛。如：“告訴我，你至少要銷掉多少？”

“你是否清楚我已提供給你一次很好的機(jī)會(huì)？”

“要改變你的現(xiàn)狀，需要花費(fèi)多少錢？”

（二）坦誠性提問坦誠性提問，是指一種推心置腹友好性的發(fā)問。（三）封閉式提問封閉式發(fā)問，是指足以在特定領(lǐng)域中帶出特定答復(fù)（如“是”或“否”）的問句。這一類問題可以使發(fā)問者獲得特定資料或確切的回答。如：“你是否認(rèn)為‘上門服務(wù)’沒有可能？”“貴公司第一次發(fā)現(xiàn)食品變質(zhì)是什么時(shí)候？”“你們給予H公司的折扣是多少？”“我們能否得到最優(yōu)惠的價(jià)格？”這類發(fā)問有時(shí)會(huì)蘊(yùn)含相當(dāng)程度的威脅性，如上述第三句便是。但如果改用“是非問”的句型，語氣就大不一樣，效果就好多了，如上述第四句。（三）封閉式提問封閉式發(fā)問，是指足以在特定領(lǐng)域中帶出特定答(四)證實(shí)式提問

證實(shí)式發(fā)問，是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使其證實(shí)或補(bǔ)充（包括要求引申或舉例說明）的一種發(fā)問。這一類問題，不但足以確保談判各方能在述說“同一語言”的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，而且可以發(fā)掘較充分的信息，并且以示發(fā)問者對(duì)對(duì)方答復(fù)的重視。如：“您剛才說對(duì)目前所進(jìn)行的這筆買賣可以作取舍，這是不是說您擁有全權(quán)跟我進(jìn)行談判？”“您說貴方對(duì)所有的經(jīng)銷點(diǎn)都一視同仁地按定價(jià)給予30％的折扣，請說明一下，為什么不對(duì)銷售量較大的經(jīng)銷點(diǎn)給予更大折扣作鼓勵(lì)？”(四)證實(shí)式提問

證實(shí)式發(fā)問，是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使（五）注意提問四要素

在談判中適當(dāng)?shù)匕l(fā)問，這是發(fā)現(xiàn)需要的一種手段。一般應(yīng)該考慮四個(gè)主要因素：提出什么問題；如何表述問題；何時(shí)進(jìn)行發(fā)問；對(duì)方將會(huì)產(chǎn)生什么反應(yīng)。具體的注意事項(xiàng)如下：（五）注意提問四要素

在談判中適當(dāng)?shù)匕l(fā)問，這是發(fā)現(xiàn)需要的一1注意發(fā)問時(shí)機(jī)。應(yīng)該選擇對(duì)方最適應(yīng)答復(fù)問題的時(shí)候才發(fā)問。2按平常的語速發(fā)問。太急速的發(fā)問，容易使對(duì)方認(rèn)為你是不耐煩或持審問態(tài)度；太緩慢的發(fā)問，容易使對(duì)方感到沉悶。1注意發(fā)問時(shí)機(jī)。應(yīng)該選擇對(duì)方最適應(yīng)答復(fù)問題的時(shí)候才發(fā)問。3事先應(yīng)擬定發(fā)問的腹稿，以便提高發(fā)問的效能。4對(duì)初次見面的談判對(duì)手，在談判剛開始時(shí)，應(yīng)該先取得同意再進(jìn)行發(fā)問，這是一種禮節(jié)。5由廣泛的問題入手再移向?qū)ｉT性的問題，將有助于縮短溝通的時(shí)間。這樣，可以在對(duì)方回答廣泛問題的時(shí)候，注意其所提供的有關(guān)專門性問題的答案。3事先應(yīng)擬定發(fā)問的腹稿，以便提高發(fā)問的效能。6．所有的問句都必須圍繞一個(gè)中心議題，并且盡量根據(jù)前一個(gè)問題的答復(fù)構(gòu)造問句。7．提出敏感性問題時(shí)，應(yīng)該說明一下發(fā)問的理由，以示對(duì)人的尊重。8．杜絕使用威脅性的發(fā)問和諷刺性的發(fā)問，也應(yīng)該避免盤問式的發(fā)問和審問式的發(fā)問。6．所有的問句都必須圍繞一個(gè)中心議題，并且盡量根據(jù)前一個(gè)問應(yīng)答技巧商務(wù)談判中，需要巧問，更需要巧答。談判由一系列的問答所構(gòu)成，巧妙而得體的回答與善于發(fā)問同樣重要。掌握應(yīng)答的基本技巧與原則，是談判者語言運(yùn)用的具體內(nèi)容。應(yīng)答技巧商務(wù)談判中，需要巧問，更需要巧答。談判由一系列的問在談判的整個(gè)問答過程中，往往會(huì)使談判的各方或多或少地感到一股非及時(shí)答復(fù)不可的壓力。在這股壓力下，談判者應(yīng)針對(duì)問題快速反應(yīng)，做出有意義、有說服力的應(yīng)答。應(yīng)答的技巧不在于回答對(duì)方的“對(duì)”或“錯(cuò)”，而在于應(yīng)該說什么、不應(yīng)該說什么和如何說，這樣才能產(chǎn)生最佳效應(yīng)。具體應(yīng)遵循的原則是：在談判的整個(gè)問答過程中，往往會(huì)使談判的各方或多或少地感到一股1．談判之前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，預(yù)先估計(jì)對(duì)方可能提出的問題，回答前應(yīng)給己方留有充分的思考時(shí)間，特別是多假設(shè)一些難度較大的棘手問題來思考，并準(zhǔn)備好應(yīng)答策略。1．談判之前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，預(yù)先估計(jì)對(duì)方可能提出的問題，回2．對(duì)沒有清楚了解真正含義的問題，千萬不要隨意回答，貿(mào)然作答是不明智的。3．對(duì)一些值得回答的問題，或一些不便回答的問題，決不“和盤托出”。2．對(duì)沒有清楚了解真正含義的問題，千萬不要隨意回答，貿(mào)然作有些擅長應(yīng)答的談判高手，其技巧往往在于給對(duì)方提供的是一些等于沒有答復(fù)的答復(fù)。以下便是一些實(shí)例：“在答復(fù)您的問題之前，我想先聽聽貴方的觀點(diǎn)。”

這一句的應(yīng)答技巧，在于用對(duì)方再次敘述的時(shí)間來爭取自己的思考時(shí)間；“很抱歉，對(duì)您所提及的問題，我并無第一手資料可作答復(fù)，但我所了解的粗略印是……”這句一般是屬于模糊應(yīng)答法，主要是為了避開實(shí)質(zhì)性問題；有些擅長應(yīng)答的談判高手，其技巧往往在于給對(duì)方提供的是一些等于“我不太清楚您所說的含義是什么，請您把這個(gè)問題再說一下?！边@句是針對(duì)一些不值得回答的問題，讓對(duì)方澄清他所提出的問題，或許當(dāng)對(duì)方再說一次的時(shí)候，也就尋到了答案；“我不太清楚您所說的含義是什么，請您把這個(gè)問題再說一下?！薄拔业膬r(jià)格是高了點(diǎn)兒，但是我們的產(chǎn)品在關(guān)鍵部位使用了優(yōu)質(zhì)進(jìn)口零件，增加了產(chǎn)品的使用壽命。”

“貴公司的要求是可以理解的，但是我們公司對(duì)價(jià)格一向采取鐵腕政策。因此，實(shí)在無可奈何！”

這兩句，是用“是……但是……”的逆轉(zhuǎn)式語句，讓對(duì)方先覺得是尊重他的意見，然后話鋒一轉(zhuǎn)，提出自己的看法，這叫“退一步而進(jìn)兩步”?！拔业膬r(jià)格是高了點(diǎn)兒，但是我們的產(chǎn)品在關(guān)鍵部位使用了優(yōu)質(zhì)進(jìn)口其他語言技巧1.幽默的語言技巧2.贊美的語言技巧3.激將法其他語言技巧1.幽默的語言技巧幽默的語言技巧辜鴻銘既會(huì)講英國文學(xué)，又鼓吹封建禮教。

他當(dāng)北大教授時(shí)，有一天，他和兩個(gè)美國女士講解“妾”宇。

他說：“妾”字，即立女，男人疲倦時(shí)，手靠其女也?！?/p>

兩個(gè)美國女士一聽，反駁他道：“那女子疲倦時(shí)，為什么不可以將手靠男人呢？”

辜鴻銘從容申辯：“你見過1個(gè)茶壺配4個(gè)茶杯，但哪有l(wèi)個(gè)茶杯配4個(gè)茶壺的呢？”幽默的語言技巧20世紀(jì)初，西方人曾流傳一句話：到中國可以不看三大殿，不可不看辜鴻銘。辜鴻銘何許人也？他生在南洋，學(xué)在西洋，婚在東洋，仕在北洋。精通英、法、德、拉丁、希臘、馬來亞等９種語言，獲13個(gè)博士學(xué)位，倒讀英文報(bào)紙嘲笑英國人，說美國人沒有文化，第一個(gè)將中國的《論語》、《中庸》用英文和德文翻譯到西方。憑三寸不爛之舌，向日本首相伊藤博文大講孔學(xué)，與文學(xué)大師列夫·托爾斯泰書信來往，討論世界文化和政壇局勢，被印度圣雄甘地稱為“最尊貴的中國人”。20世紀(jì)初，西方人曾流傳一句話：到中國可以不看三大殿，不可不無聲語言技巧商務(wù)談判是人與人之間的對(duì)抗，為了促使談判成功，除了注重有聲語言外，仔細(xì)觀察、收集對(duì)方發(fā)出的無聲語言也是十分重要的。世界著名非語言傳播專家伯德維斯泰爾指出，兩個(gè)人之間一次普通的交談，語言傳播部分還不到35％，而非語言成分則傳遞了65％以上的信息。

無聲語言技巧商務(wù)談判是人與人之間的對(duì)抗，為了促使談判成功，表達(dá)無聲語言的媒介有兩大部分：一是人體語言；二是物體語言。前者是通過人體各部位變化所表現(xiàn)出的種種表情、態(tài)勢傳遞信息；后者是通過人對(duì)物品空間位置的不同處理來傳遞不同信息。表達(dá)無聲語言的媒介有兩大部分：（一）眼睛語言

在商務(wù)談判中，常見的眼睛“語言”有：

1．對(duì)方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對(duì)視，說明對(duì)方對(duì)談判內(nèi)容很感興趣，想急于了解你的態(tài)度和誠意，成交的可能性大。2．交談涉及價(jià)格等關(guān)鍵內(nèi)容時(shí)，對(duì)方時(shí)時(shí)躲避與你視線相交，說明對(duì)方把賣價(jià)抬得偏高或把買價(jià)壓得過低。

（一）眼睛語言

3．對(duì)方的視線時(shí)時(shí)左右轉(zhuǎn)移、眼神閃爍不定，說明對(duì)你所談的內(nèi)容不感興趣，但又不好意思打斷您的談話而產(chǎn)生了焦躁情緒。4．對(duì)方的視線在說話和傾聽時(shí)一直他顧，偶爾瞥一下你的臉便迅速移開，說明對(duì)方對(duì)生意誠意不足或只想占大便宜。5．對(duì)方眨眼的時(shí)間明顯地長于自然眨眼的瞬間時(shí)，說明對(duì)方對(duì)你談的內(nèi)容或?qū)δ惚救艘旬a(chǎn)生了厭煩情緒，或表明對(duì)方較之你而產(chǎn)生了優(yōu)越感乃至藐視你。

3．對(duì)方的視線時(shí)時(shí)左右轉(zhuǎn)移、眼神閃爍不定，說明對(duì)你所談的內(nèi)（二）表情語言面部表情在商務(wù)談判的傳達(dá)信息方面起著重要的作用，特別是在談判的情感交流中，表情的作用占了很大的比例。1．表示有興趣。眼睛輕輕一瞥；眉毛輕揚(yáng)；微笑。（二）表情語言3．表示對(duì)己方感興趣。親密注視（視線停留在雙目與胸部的三角區(qū)域）；眉毛輕揚(yáng)或持平；微笑或嘴角向上。4．表示嚴(yán)肅。嚴(yán)肅注視（視線停留在你的前額的一個(gè)假設(shè)的三角區(qū)域）；眉毛持平；嘴角平平或微笑向下。3．表示對(duì)己方感興趣。5．表示不置可否、無所謂。眼睛平視；眉毛持平；面帶微笑。6．表示距離或冷靜觀察。眼睛平視，視角向下；眉毛平平；面帶微笑。5．表示不置可否、無所謂。7．表示發(fā)怒、生氣或氣憤。眼睛睜大；眉毛倒豎；嘴角向兩邊拉開。8．表示愉快、高興。瞳孔放大；嘴張開；眉毛上揚(yáng)。7．表示發(fā)怒、生氣或氣憤。9．表示興奮與暗喜。眼睛睜得很大；眉毛向上揚(yáng)起；嘴角持平或微微向上。10．表示疑慮、批評(píng)直至敵意。眼睛輕輕一瞥；皺眉；嘴角向下。9．表示興奮與暗喜。聲調(diào)語言

1．對(duì)方說話時(shí)吐字清晰，聲調(diào)柔和且高低起伏不大，語氣變化的情緒色彩較淡，句尾少有“啊”、“嗯”、“是不是”等“語言零碎兒”。這種人大多是文化素質(zhì)較高、富有談判經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員。聲調(diào)語言

1．對(duì)方說話時(shí)吐字清晰，聲調(diào)柔和且高低起伏不大2．說話時(shí)聲調(diào)忽高忽低、語調(diào)較快、語氣變化中情緒色彩很濃的對(duì)手，大多是剛剛出道的年輕新手，缺乏經(jīng)驗(yàn)和耐心，不擅長打“持久戰(zhàn)”。2．說話時(shí)聲調(diào)忽高忽低、語調(diào)較快、語氣變化中情緒色彩很濃的3．吐字含糊不清、語調(diào)多用低沉的喉音，說明對(duì)方對(duì)你談的內(nèi)容乃至你本人都不感興趣甚至厭煩，或者是下意識(shí)地向你表示對(duì)方的交易優(yōu)勢和心理優(yōu)勢。3．吐字含糊不清、語調(diào)多用低沉的喉音，說明對(duì)方對(duì)你談的內(nèi)容4．說話時(shí)“嗯”、“啊”、“是不是”等“零碎兒”較多的人，一般都是有多年行政工作經(jīng)歷的國有企業(yè)官員。4．說話時(shí)“嗯”、“啊”、“是不是”等“零碎兒”較多的人，手勢語言

手勢是人們在交談中用得最多的一種行為語言，在商務(wù)談判中常見的手勢有：1．伸出并敞開雙掌，說明對(duì)方忠厚誠懇、言行一致。2．說話時(shí)掌心向上的手勢，表示謙虛、誠實(shí)、屈從、不帶有任何威脅性。3．掌心向下的手勢，表示控制、壓抑、壓制，帶有強(qiáng)制性，這會(huì)使人產(chǎn)生抵觸情緒。4．撓頭，說明對(duì)方猶豫不決，感到為難。手勢語言

手勢是人們在交談中用得最多的一種行為語言，在商務(wù)5．托腮，對(duì)方托腮時(shí)若身體前傾，雙目注視你的臉，意味著對(duì)你談的內(nèi)容頗感興趣；若是身體后仰托腮，同時(shí)視線向下，則意味著對(duì)你談的內(nèi)容有疑慮、有戒心、不以為然甚至厭煩。6．搓手，表示對(duì)方對(duì)談判結(jié)局的急切期待心理。5．托腮，對(duì)方托腮時(shí)若身體前傾，雙目注視你的臉，意味著對(duì)你（五）姿態(tài)語言

1．一般性的交叉蹺腿的坐姿（俗稱“二郎腿”），伴之以消極的手勢，常表示緊張、緘默和防御態(tài)度。2．架腿。對(duì)方與你初次打交道時(shí)采取這種姿勢并仰靠在沙發(fā)背上，通常帶有倔傲、戒備、猜疑、不愿合作等意思；若上身前傾同時(shí)又滔滔不絕地說話，則意味著對(duì)方是個(gè)熱情且文化素質(zhì)較低的人，對(duì)談判內(nèi)容感興趣。

（五）姿態(tài)語言

1．一般性的交叉蹺腿的坐姿（俗稱“二郎腿3．并腿。交談中始終或經(jīng)常保持這一姿勢并上身直立或前傾的對(duì)手，意味著謙恭、尊敬，表明對(duì)方有求于你，自覺交易地位低下，成交期望值很高。時(shí)常并腿后仰的對(duì)手大多小心謹(jǐn)慎、思慮細(xì)致全面但缺乏信心和魅力。4．分腿。雙膝分開上身后仰者，表示對(duì)方是充滿自信、愿意合作、自覺交易地位優(yōu)越的人。3．并腿。交談中始終或經(jīng)常保持這一姿勢并上身直立或前傾的對(duì)5十指交叉、摟住后腦，則顯示一種權(quán)威、優(yōu)勢和自信。6一手支撐著腦袋，則說明對(duì)方處于思考狀態(tài)。7對(duì)方若頻頻彈煙灰、一根接一根地抽，往往意味著內(nèi)心緊張、不安，借煙霧和抽煙的動(dòng)作來掩飾面部表情和可能會(huì)顫抖的手，這十有八九是談判新手或正在采取欺詐手段。8點(diǎn)上煙后卻很少抽，說明對(duì)方戒備心重或心神不安。5十指交叉、摟住后腦，則顯示一種權(quán)威、優(yōu)勢和自信。二、物體語言技巧

物體語言是指在擺弄、佩戴、選用某種物體時(shí)傳遞的某種信息，實(shí)際也是通過人的姿勢表示信息，在商務(wù)談判中可能隨身出現(xiàn)的物品有筆、本、眼鏡、提包、帽子、香煙、打火機(jī)、煙斗、茶杯以及服裝、衣飾等。這些物品拿在手中，戴在身上，呈現(xiàn)不同姿勢，反映不同內(nèi)容與含義。1．手中玩筆，表示漫不經(jīng)心，對(duì)所談問題不感興趣或顯示其不在乎的態(tài)度。二、物體語言技巧

物體語言是指在擺弄、佩戴、選用某種物體時(shí)2．慢慢打開筆記本，表示關(guān)注對(duì)方講話，快速打開筆記本說明發(fā)現(xiàn)了重要問題。3．猛推一下眼鏡，則說明對(duì)方因某事而氣憤。商務(wù)談判語言技巧培訓(xùn)教材4．摘下眼鏡，輕輕揉眼或擦鏡片，說明對(duì)方精神疲倦，對(duì)爭論不休的問題厭倦和正在積蓄力量準(zhǔn)備再戰(zhàn)。5．如果輕輕拿起桌上的帽子，或輕輕戴帽，則可能表示要結(jié)束這輪談判，或暗示告辭。4．摘下眼鏡，輕輕揉眼或擦鏡片，說明對(duì)方精神疲倦，對(duì)爭論不6．打開包可能想再談新的問題，關(guān)上包則表示到此為止，夾起包則可能無法挽留。7．將煙向上吐，表示有主見、傲慢和自信；向下吐，則表示情緒低沉、猶豫、沮喪等。6．打開包可能想再談新的問題，關(guān)上包則表示到此為止，夾起包（三）表示性格的無聲語言

1．不敢抬頭仰視對(duì)方的談判者或被人注視時(shí)將視線避開的談判者，多具有自卑感。2．談判強(qiáng)調(diào)以“我”為中心，說話時(shí)抑揚(yáng)頓挫明顯、頻繁提出自己的主張和使勁與人握手的談判者，多具有主動(dòng)、自傲的性格。（三）表示性格的無聲語言

1．不敢抬頭仰視對(duì)方的談判者或談判禮儀談判禮儀談判禮儀的內(nèi)涵與原則

一、談判禮儀的涵義（一）談判禮儀的特征談判禮儀具有下列特征：

1．社會(huì)歷史性

2．社會(huì)文化性

3．約定俗成性

4．規(guī)范性談判禮儀的內(nèi)涵與原則一、談判禮儀的涵義談判禮儀的內(nèi)容

談判禮儀的內(nèi)涵從禮節(jié)角度，主要包括以下內(nèi)容：稱呼禮節(jié)、見面禮節(jié)、介紹禮節(jié)，座次禮節(jié)、交談禮節(jié)、私下交往禮節(jié)、合影禮節(jié)等等。談判禮儀的內(nèi)涵從禮儀角度，主要包括以下內(nèi)容：迎進(jìn)禮儀，會(huì)談準(zhǔn)備禮儀，會(huì)談過程中的禮儀等。談判禮儀的內(nèi)容談判禮儀的內(nèi)涵從禮節(jié)角度，主要包括以下內(nèi)談判禮儀的原則1．平等對(duì)等原則2．自尊尊重原則3．守時(shí)踐約原則4．尊重女性原則5．尊重隱私原則

談判禮儀的原則1．平等對(duì)等原則談判開始前的禮儀

一、迎送規(guī)格涉及到政治、軍事、經(jīng)濟(jì)和商務(wù)等重要的談判活動(dòng)，當(dāng)客人抵達(dá)某地時(shí)，在車站、碼頭和機(jī)場，主人要前往迎接且有明確的要求，尤其在規(guī)格上應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：（1）由級(jí)別相當(dāng)?shù)娜藛T或人數(shù)出面迎送。（2）交通工具安排符合規(guī)格。（3）食宿安排要符合規(guī)格。談判開始前的禮儀一、迎送規(guī)格迎客時(shí)介紹禮儀（1）在迎客的場合，主人應(yīng)先走上前去向來客邊握手邊進(jìn)行自我介紹。自我介紹時(shí)，要介紹清楚自己的姓名、身份、職務(wù)等。（2）介紹他人時(shí)要注意介紹順序。（3）如果雙方以前有過較好的合作成私人關(guān)系比較密切，可以先作寒暄，而后再向別人介紹。迎客時(shí)介紹禮儀（1）在迎客的場合，主人應(yīng)先走上前去向來客邊握行走次序禮儀

（1）二人并坐或并立，右為上、左為下。（2）二人并行，右為尊，左為次。（3）三人并行成并坐。（4）公事陪車時(shí)。行走次序禮儀（1）二人并坐或并立，右為上、左為下。談判過程中的禮儀

一、洽談開始時(shí)應(yīng)注意的禮儀（示范性講授）（一）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)洽談地點(diǎn)

（二）著裝適合談判環(huán)境

1．身著西裝或輕便西裝。2．衣著式樣和顏色應(yīng)保持大方穩(wěn)重。3．不要配戴一些代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)記。談判過程中的禮儀一、洽談開始時(shí)應(yīng)注意的禮儀（示范性講授）4．不要穿綠色衣服，流行服裝最好不要穿。5．不要戴太陽鏡或變色鏡。6．不要配戴大多的飾品。7．?dāng)y帶一個(gè)大公事包。8．盡量不要脫去上裝，以免削弱說話的權(quán)威和成嚴(yán)。商務(wù)談判語言技巧培訓(xùn)教材洽談中應(yīng)注意的交談禮儀（一）選擇適當(dāng)非正式話題，以培養(yǎng)交流情感（二）掌握口語交談的禮儀，以增進(jìn)彼此交流思想在談判活動(dòng)中，交談即發(fā)表自己的看法和交換意見，是信息傳遞和相互溝通的渠道。在口語交流中的禮儀要求具體包括“傾聽”、“提問”、“答辯”和“說服”四個(gè)方面。洽談中應(yīng)注意的交談禮儀（一）選擇適當(dāng)非正式話題，以培養(yǎng)交流情（三）運(yùn)用非口語交談的禮儀，以加強(qiáng)交談活動(dòng)的開展在交談過程中，非日用活動(dòng)與口語活動(dòng)緊密相朕。談判人員必須在非口活動(dòng)上培養(yǎng)自己良好的禮儀。非口語活動(dòng)具體包括：態(tài)度、姿態(tài)、手勢、眼神、面部表情、位置和距離。

（三）運(yùn)用非口語交談的禮儀，以加強(qiáng)交談活動(dòng)的開展簽訂協(xié)約時(shí)應(yīng)注意的禮儀（一）注意著裝整潔（二）掌握抵離時(shí)間（三）安排好座次（四）協(xié)約簽畢相互致意（五）場外聚會(huì)圓滿結(jié)束簽訂協(xié)約時(shí)應(yīng)注意的禮儀（一）注意著裝整潔常用的商務(wù)禮儀

NO.1談判桌上的禮儀規(guī)范

NO.2儀容、穿著

NO.3行為姿勢與禮節(jié)

NO.4介紹、稱呼、致意

NO.5與女性交往的禮儀

NO.6交換名片的禮儀

NO.7會(huì)客室入座的禮儀

NO.8怎樣拜訪客戶

NO.9接待預(yù)約和臨時(shí)訪客

NO.10餐飲禮儀常用的商務(wù)禮儀NO.1談判桌上的禮儀規(guī)范NO.1談判桌上的禮儀規(guī)范坐下后，腳不要蹬在或放在任何物體上；不要把鞋底沖人，不要抖腿；不要目不轉(zhuǎn)眼地盯視女賓，也用不著過分勤快。吸煙應(yīng)征詢對(duì)方尤其是女士的同意；與人交談時(shí)保持一定的距離，小心別把唾液濺到對(duì)方用臉上；避免粗俗用語和使用不文明的詞匯；一般不要打斷別人說話；不要直接嘲諷某種人、某種職業(yè)或某件實(shí)物；避免用手指指人或物，正確的姿勢是五指伸開，手心朝上；在人多的場合尤其不要用手指遠(yuǎn)處的人或物，應(yīng)用語言替代，避免不禮貌的行動(dòng)。如果談判結(jié)束，你為表示對(duì)對(duì)方的尊重而相送，應(yīng)把對(duì)方送出門或送上車，待車開走后10秒再轉(zhuǎn)身；

下續(xù)NO.1談判桌上的禮儀規(guī)范坐下后，腳不要蹬在或放在任何談判桌上的禮儀規(guī)范（續(xù)上）回避令人感到或聯(lián)想起不幸的個(gè)人話題。不要問年輕小姐年齡，不要問外國人的職業(yè)和經(jīng)濟(jì)收入。女士的手機(jī)最好放在手袋里，掛在腰間則不成體統(tǒng)。消去手機(jī)的聲響；不要當(dāng)別人的面大聲打手機(jī)。眼鏡是女性美的死敵。站著時(shí)身體要直立，保持協(xié)調(diào)的姿式。與人面對(duì)而立時(shí)，不要把手插在兜里，不要抱臂，不要摸頭部。保持良好的個(gè)衛(wèi)生，保持體味自然，口氣清新。男不露鼻毛，女不露腋毛。胡須要么剃干凈，要么正兒八經(jīng)的留型。吃飯喝湯都要讓主人先行，表示對(duì)主人的尊重。中國人講“茶七飯八灑十分”，即倒茶盛飯勿滿，唯獨(dú)酒須斟滿。談判桌上的禮儀規(guī)范（續(xù)上）回避令人感到或聯(lián)想起不幸的個(gè)人話題NO.2儀容、穿著——儀容

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。

臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

(下續(xù)）NO.2儀容、穿著——儀容頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑NO.2儀容、穿著——穿著帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡身份。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺、不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上衣口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：