企業(yè)怎樣面對(duì)危機(jī)課件

企業(yè)如何面對(duì)危機(jī)2005年1月企業(yè)如何面對(duì)危機(jī)2005年1月1何為危機(jī)2000年**網(wǎng)的華南危機(jī)背景：2000年7月深圳商報(bào)報(bào)道該網(wǎng)站華南Office解散解決方案了解真實(shí)情況：電話訪問(wèn)**高層、多方面了解情況制定解決方案：建立危機(jī)小組監(jiān)測(cè)媒體情況防止新聞擴(kuò)散、轉(zhuǎn)載，與溝通溝通、準(zhǔn)備新聞稿件、專訪準(zhǔn)備媒體溝通：電話聯(lián)絡(luò)了北京重要媒體、地方媒體、深圳商報(bào)記者溝通事件監(jiān)測(cè)：事態(tài)及時(shí)得到控制、轉(zhuǎn)載極低何為危機(jī)2000年**網(wǎng)的華南危機(jī)2危機(jī)案例2001某企業(yè)的危機(jī)公關(guān)案例背景：2001年企業(yè)征文大賽、書籍出版、商業(yè)廣告發(fā)生情況：文章作者以侵權(quán)為由的聯(lián)名要挾計(jì)劃了解真實(shí)情況：企業(yè)的初衷；對(duì)事件的態(tài)度；要挾者的動(dòng)機(jī)、事件發(fā)起者、法律援助制定解決方案：危機(jī)小組法律顧問(wèn)媒體監(jiān)測(cè)媒體溝通事件監(jiān)測(cè)危機(jī)管理過(guò)程：提供稿費(fèi)；法律研究；談判；解決結(jié)果危機(jī)案例2001某企業(yè)的危機(jī)公關(guān)案例3危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)面對(duì)危機(jī)事件，應(yīng)該考慮到最壞的可能，并及時(shí)有條不紊地采取行動(dòng)時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)將公眾利益置于首位在傳播溝通工作中，要掌握對(duì)外報(bào)道地主動(dòng)權(quán)，以企業(yè)為第一消息發(fā)布源危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)面對(duì)危機(jī)事件，應(yīng)該考慮到最壞的可能，并及時(shí)有條不4危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)二要善于利用媒介與公眾進(jìn)行傳播共同，以使危機(jī)得到有效控制邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來(lái)幫助解決危機(jī)，以便確保社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)地信任培訓(xùn)是危機(jī)處理計(jì)劃的不可或缺的組成部分，以確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)二要善于利用媒介與公眾進(jìn)行傳播共同，以使危機(jī)得到5危機(jī)管理綱要做好危機(jī)準(zhǔn)備方案

做好危機(jī)傳播方案

做好危機(jī)的處理工作

好危機(jī)中的傳播工作

本次報(bào)告主要內(nèi)容：危機(jī)管理綱要做好危機(jī)準(zhǔn)備方案本次報(bào)告主要內(nèi)容：6第一部分做好危機(jī)準(zhǔn)備方案企業(yè)怎樣面對(duì)危機(jī)7做好危機(jī)準(zhǔn)備方案1對(duì)危機(jī)持一種正確積極的態(tài)度；使企業(yè)的行為與公眾的期望保持一致；通過(guò)一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為來(lái)建立企業(yè)的信譽(yù)；時(shí)刻準(zhǔn)備把握危機(jī)中的機(jī)遇；組建一個(gè)危機(jī)管理小組；做好危機(jī)準(zhǔn)備方案1對(duì)危機(jī)持一種正確積極的態(tài)度；8做好危機(jī)準(zhǔn)備方案2

對(duì)企業(yè)潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類；制訂預(yù)防危機(jī)的方針、對(duì)策；為處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制訂具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；組建危機(jī)控制和險(xiǎn)情審核小組；確定可能受到危機(jī)影響的公眾；做好危機(jī)準(zhǔn)備方案2對(duì)企業(yè)潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類；9做好危機(jī)準(zhǔn)備方案3

為最大限度減少危機(jī)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的破壞性影響，建產(chǎn)有效的傳播溝通渠道；在制訂危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，多傾聽(tīng)外部專家的意見(jiàn)，以免重蹈覆轍；

寫出方面方案；對(duì)有關(guān)方案計(jì)劃進(jìn)行不斷的試驗(yàn)性學(xué)；為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行專門培訓(xùn)；做好危機(jī)準(zhǔn)備方案3為最大限度減少危機(jī)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的破壞性影響10第二部分做好危機(jī)傳播方案企業(yè)怎樣面對(duì)危機(jī)11做好危機(jī)傳播方案1

時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益置于首位；掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，以企業(yè)為第一消息發(fā)布源，如：對(duì)外宣布發(fā)生了什么危機(jī)，公司正采取什么補(bǔ)救措施，等等；確定信息傳播所需要的媒介，如：名稱、地址及聯(lián)系電話；確定信息傳播所需針對(duì)的其他重要的外部公眾；準(zhǔn)備好企業(yè)的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)；做好危機(jī)傳播方案1時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益置于首位12做好危機(jī)傳播方案2建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取最新材料的場(chǎng)所；在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好通訊所需設(shè)備；設(shè)立危機(jī)新聞中心，以接受媒介電話詢問(wèn)；若有必要，一天24小時(shí)開(kāi)通；確保企業(yè)有足夠的訓(xùn)練有素的人員來(lái)應(yīng)付媒介及其他外部公眾打來(lái)的電話；應(yīng)有一名高級(jí)公關(guān)代表參加企業(yè)危機(jī)管理小組；該小組須在危機(jī)控制中心工作；

做好危機(jī)傳播方案2建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取最13做好危機(jī)傳播方案3如有可能，在危機(jī)控制中心附近安排一間安靜的辦公室，以確保危機(jī)管理小組的負(fù)責(zé)人和新聞撰稿人在里面有效地工作；準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接充實(shí)并發(fā)出；確保危機(jī)期間企業(yè)的電話總機(jī)人員能知道誰(shuí)可能會(huì)打來(lái)的電話，應(yīng)接通至何部門；

做好危機(jī)傳播方案3如有可能，在危機(jī)控制中心附近安排一間安靜的14第三部分做好危機(jī)處理工作第三部分做好危機(jī)處理工作15做好危機(jī)的處理工作1面對(duì)災(zāi)難，應(yīng)考慮到最壞的可能，并及時(shí)有條不紊地采取行動(dòng)；危機(jī)發(fā)生時(shí)，要以最快的速度設(shè)立“戰(zhàn)時(shí)”辦公室或危機(jī)控制中心，調(diào)配訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，以實(shí)施危機(jī)控制和管理計(jì)劃；新聞辦公室應(yīng)不斷了解危機(jī)管理的進(jìn)展情況；設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機(jī)期間外部打來(lái)的大量電話，要讓訓(xùn)練有素的人員來(lái)接專線電話；做好危機(jī)的處理工作1面對(duì)災(zāi)難，應(yīng)考慮到最壞的可能，并及時(shí)有16做好危機(jī)的處理工作2

了解企業(yè)的公眾，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，并確保企業(yè)能把握公眾的抱怨情緒，可能的話，通過(guò)調(diào)查研究來(lái)驗(yàn)證企業(yè)的看法；設(shè)法使受到危機(jī)影響的公眾站到企業(yè)的一邊，幫助企業(yè)解決有關(guān)問(wèn)題；邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來(lái)幫助解決危機(jī)，以便確保社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的信任；時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況，隨時(shí)準(zhǔn)備修改企業(yè)的計(jì)劃，切勿低估危機(jī)的嚴(yán)重性；要善于創(chuàng)新，以便更好地解決危機(jī)；做好危機(jī)的處理工作2了解企業(yè)的公眾，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，并確17做好危機(jī)的處理工作3

別介意臨陣退卻者，因?yàn)橛懈匾膯?wèn)題要處理；把情況準(zhǔn)確地偉給總部，不要夸大其辭；危機(jī)管理人員要有足夠的承受能力；危機(jī)處理完畢后，應(yīng)吸取教訓(xùn)并以此教育其他同行。做好危機(jī)的處理工作3別介意臨陣退卻者，因?yàn)橛懈匾膯?wèn)題18第四部分好危機(jī)中的傳播工作

第四部分好危機(jī)中的傳播工作19好危機(jī)中的傳播工作1危機(jī)發(fā)生后，要盡快對(duì)外發(fā)布有關(guān)背景情況，以顯示企業(yè)已有所準(zhǔn)備；準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，并正采取什么補(bǔ)救措施；當(dāng)人們問(wèn)及發(fā)生什么危機(jī)時(shí)，只有確切了解事故的真實(shí)原因后才能對(duì)外發(fā)布消息；不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息；了解更多的事實(shí)后再發(fā)出新聞稿；好危機(jī)中的傳播工作1危機(jī)發(fā)生后，要盡快對(duì)外發(fā)布有關(guān)背景情況20好危機(jī)中的傳播工作2宣布召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間，盡可能地減輕公眾電話詢問(wèn)的壓力；做好舉行新聞發(fā)布會(huì)所需的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；熟悉媒介通常的工作時(shí)間；如果新聞報(bào)道與事實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)予以指出并要求更正；要建立廣泛的信息來(lái)源，與記者和當(dāng)?shù)氐拿浇楸３至己玫年P(guān)系，及時(shí)通過(guò)他們對(duì)外發(fā)布最新的消息；好危機(jī)中的傳播工作2宣布召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間，盡可能地減輕21好危機(jī)中的傳播工作3要善于利用媒介與公眾進(jìn)行傳播溝通，以控制危機(jī)；在傳播中，避免使用行話，要用清晰的語(yǔ)言告訴公眾企業(yè)關(guān)心所發(fā)生的危機(jī)，并正采取行動(dòng)來(lái)處理危機(jī)；確保企業(yè)在危機(jī)處理中，有一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為，以增強(qiáng)社會(huì)對(duì)企業(yè)的信任。好危機(jī)中的傳播工作3要善于利用媒介與公眾進(jìn)行傳播溝通，以控22Thanksyou!Thanksyou!23企業(yè)如何面對(duì)危機(jī)2005年1月企業(yè)如何面對(duì)危機(jī)2005年1月24何為危機(jī)2000年**網(wǎng)的華南危機(jī)背景：2000年7月深圳商報(bào)報(bào)道該網(wǎng)站華南Office解散解決方案了解真實(shí)情況：電話訪問(wèn)**高層、多方面了解情況制定解決方案：建立危機(jī)小組監(jiān)測(cè)媒體情況防止新聞擴(kuò)散、轉(zhuǎn)載，與溝通溝通、準(zhǔn)備新聞稿件、專訪準(zhǔn)備媒體溝通：電話聯(lián)絡(luò)了北京重要媒體、地方媒體、深圳商報(bào)記者溝通事件監(jiān)測(cè)：事態(tài)及時(shí)得到控制、轉(zhuǎn)載極低何為危機(jī)2000年**網(wǎng)的華南危機(jī)25危機(jī)案例2001某企業(yè)的危機(jī)公關(guān)案例背景：2001年企業(yè)征文大賽、書籍出版、商業(yè)廣告發(fā)生情況：文章作者以侵權(quán)為由的聯(lián)名要挾計(jì)劃了解真實(shí)情況：企業(yè)的初衷；對(duì)事件的態(tài)度；要挾者的動(dòng)機(jī)、事件發(fā)起者、法律援助制定解決方案：危機(jī)小組法律顧問(wèn)媒體監(jiān)測(cè)媒體溝通事件監(jiān)測(cè)危機(jī)管理過(guò)程：提供稿費(fèi)；法律研究；談判；解決結(jié)果危機(jī)案例2001某企業(yè)的危機(jī)公關(guān)案例26危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)面對(duì)危機(jī)事件，應(yīng)該考慮到最壞的可能，并及時(shí)有條不紊地采取行動(dòng)時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)將公眾利益置于首位在傳播溝通工作中，要掌握對(duì)外報(bào)道地主動(dòng)權(quán)，以企業(yè)為第一消息發(fā)布源危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)面對(duì)危機(jī)事件，應(yīng)該考慮到最壞的可能，并及時(shí)有條不27危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)二要善于利用媒介與公眾進(jìn)行傳播共同，以使危機(jī)得到有效控制邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來(lái)幫助解決危機(jī)，以便確保社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)地信任培訓(xùn)是危機(jī)處理計(jì)劃的不可或缺的組成部分，以確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)二要善于利用媒介與公眾進(jìn)行傳播共同，以使危機(jī)得到28危機(jī)管理綱要做好危機(jī)準(zhǔn)備方案

做好危機(jī)傳播方案

做好危機(jī)的處理工作

好危機(jī)中的傳播工作

本次報(bào)告主要內(nèi)容：危機(jī)管理綱要做好危機(jī)準(zhǔn)備方案本次報(bào)告主要內(nèi)容：29第一部分做好危機(jī)準(zhǔn)備方案企業(yè)怎樣面對(duì)危機(jī)30做好危機(jī)準(zhǔn)備方案1對(duì)危機(jī)持一種正確積極的態(tài)度；使企業(yè)的行為與公眾的期望保持一致；通過(guò)一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為來(lái)建立企業(yè)的信譽(yù)；時(shí)刻準(zhǔn)備把握危機(jī)中的機(jī)遇；組建一個(gè)危機(jī)管理小組；做好危機(jī)準(zhǔn)備方案1對(duì)危機(jī)持一種正確積極的態(tài)度；31做好危機(jī)準(zhǔn)備方案2

對(duì)企業(yè)潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類；制訂預(yù)防危機(jī)的方針、對(duì)策；為處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制訂具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；組建危機(jī)控制和險(xiǎn)情審核小組；確定可能受到危機(jī)影響的公眾；做好危機(jī)準(zhǔn)備方案2對(duì)企業(yè)潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類；32做好危機(jī)準(zhǔn)備方案3

為最大限度減少危機(jī)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的破壞性影響，建產(chǎn)有效的傳播溝通渠道；在制訂危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，多傾聽(tīng)外部專家的意見(jiàn)，以免重蹈覆轍；

寫出方面方案；對(duì)有關(guān)方案計(jì)劃進(jìn)行不斷的試驗(yàn)性學(xué)；為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行專門培訓(xùn)；做好危機(jī)準(zhǔn)備方案3為最大限度減少危機(jī)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的破壞性影響33第二部分做好危機(jī)傳播方案企業(yè)怎樣面對(duì)危機(jī)34做好危機(jī)傳播方案1

時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益置于首位；掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，以企業(yè)為第一消息發(fā)布源，如：對(duì)外宣布發(fā)生了什么危機(jī)，公司正采取什么補(bǔ)救措施，等等；確定信息傳播所需要的媒介，如：名稱、地址及聯(lián)系電話；確定信息傳播所需針對(duì)的其他重要的外部公眾；準(zhǔn)備好企業(yè)的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)；做好危機(jī)傳播方案1時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益置于首位35做好危機(jī)傳播方案2建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取最新材料的場(chǎng)所；在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好通訊所需設(shè)備；設(shè)立危機(jī)新聞中心，以接受媒介電話詢問(wèn)；若有必要，一天24小時(shí)開(kāi)通；確保企業(yè)有足夠的訓(xùn)練有素的人員來(lái)應(yīng)付媒介及其他外部公眾打來(lái)的電話；應(yīng)有一名高級(jí)公關(guān)代表參加企業(yè)危機(jī)管理小組；該小組須在危機(jī)控制中心工作；

做好危機(jī)傳播方案2建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取最36做好危機(jī)傳播方案3如有可能，在危機(jī)控制中心附近安排一間安靜的辦公室，以確保危機(jī)管理小組的負(fù)責(zé)人和新聞撰稿人在里面有效地工作；準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接充實(shí)并發(fā)出；確保危機(jī)期間企業(yè)的電話總機(jī)人員能知道誰(shuí)可能會(huì)打來(lái)的電話，應(yīng)接通至何部門；

做好危機(jī)傳播方案3如有可能，在危機(jī)控制中心附近安排一間安靜的37第三部分做好危機(jī)處理工作第三部分做好危機(jī)處理工作38做好危機(jī)的處理工作1面對(duì)災(zāi)難，應(yīng)考慮到最壞的可能，并及時(shí)有條不紊地采取行動(dòng)；危機(jī)發(fā)生時(shí)，要以最快的速度設(shè)立“戰(zhàn)時(shí)”辦公室或危機(jī)控制中心，調(diào)配訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，以實(shí)施危機(jī)控制和管理計(jì)劃；新聞辦公室應(yīng)不斷了解危機(jī)管理的進(jìn)展情況；設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機(jī)期間外部打來(lái)的大量電話，要讓訓(xùn)練有素的人員來(lái)接專線電話；做好危機(jī)的處理工作1面對(duì)災(zāi)難，應(yīng)考慮到最壞的可能，并及時(shí)有39做好危機(jī)的處理工作2

了解企業(yè)的公眾，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，并確保企業(yè)能把握公眾的抱怨情緒，可能的話，通過(guò)調(diào)查研究來(lái)驗(yàn)證企業(yè)的看法；設(shè)法使受到危機(jī)影響的公眾站到企業(yè)的一邊，幫助企業(yè)解決有關(guān)問(wèn)題；邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來(lái)幫助解決危機(jī)，以便確保社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的信任；時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況，隨時(shí)準(zhǔn)備修改企業(yè)的計(jì)劃，切勿低估危機(jī)的嚴(yán)重性；要善于創(chuàng)新，以便更好地解決危機(jī)；做好危機(jī)的處理工作2了解企業(yè)的公眾，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，并確40做好危機(jī)的處理工作3

別介意臨陣退卻者，因?yàn)橛懈匾膯?wèn)題要處理；把情況準(zhǔn)確地偉給總部，不要夸大其辭；危機(jī)管理人員要有足夠的承受能力；危機(jī)處理完畢后，應(yīng)吸取教訓(xùn)并以此教育其他同行。做好危機(jī)的處理工作3別介意臨陣退卻者，因?yàn)橛懈匾膯?wèn)題41第四部分好危機(jī)中的傳播工作

第四部分好危機(jī)中的傳播工作42好危機(jī)中的傳播工作1危機(jī)發(fā)生后，要盡快對(duì)外發(fā)布有關(guān)背景情況，以顯示企業(yè)已有所準(zhǔn)備；準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，并正采取什么補(bǔ)救措施；當(dāng)人們問(wèn)及發(fā)生什么危機(jī)時(shí)，只有確切了解事故的真實(shí)原因后才能對(duì)外發(fā)布消息；不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息；了解更多的事實(shí)后再發(fā)出新聞稿；好危機(jī)中的傳播工作1危機(jī)發(fā)生后，要盡快對(duì)外發(fā)布有關(guān)背景情況43好危機(jī)中的傳播工作2宣布召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間，盡可能地減輕公眾電話詢問(wèn)的壓力；做好舉行新聞發(fā)布會(huì)所需的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；熟悉