第二章連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)課件

第三章連鎖經(jīng)營企的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)第三章連鎖經(jīng)營企的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)1一、連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序二、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)三、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)四、連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)本章內(nèi)容一、連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序本章內(nèi)容2一、連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序連鎖經(jīng)營組織系統(tǒng)的確立是連鎖企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，良好的組織結(jié)構(gòu)是連鎖經(jīng)營企業(yè)獲得市場成功的必備條件之一。一、連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序連鎖經(jīng)營組織系統(tǒng)31、連鎖組織設(shè)計(jì)內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)是指一個組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部門構(gòu)成、基本的崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)關(guān)系，業(yè)務(wù)流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機(jī)制等。其目的是幫助企業(yè)圍繞其核心業(yè)務(wù)建立起強(qiáng)有力的組織管理體系。1、連鎖組織設(shè)計(jì)內(nèi)容4組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的組織架構(gòu)，包括管理層次和職能部門的建立；按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分工，確定各個部門的職責(zé)范圍；按照所承擔(dān)的職責(zé)賦予各個部門、各管理人員相應(yīng)的權(quán)力；明確上下級之間、個人之間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)關(guān)系，建立暢通的信息溝通渠道；設(shè)計(jì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織文化，以保證所建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的組織架構(gòu)，5現(xiàn)代管理研究最新成果

一個企業(yè)是否表現(xiàn)出色，是否可持續(xù)發(fā)展，不是看企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人多么偉大，最重要的是看企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是否能讓平凡的員工通過不平凡的努力，創(chuàng)造偉大的業(yè)績。反之，則讓優(yōu)秀的員工做出平凡的業(yè)績。1＋1>2還是1+1<2的原因根本原因就是在于組織結(jié)構(gòu)不同，要素組合在一起的方式不同，從而造成了要素間配合或協(xié)調(diào)關(guān)系的差異。現(xiàn)代管理研究最新成果

一個企業(yè)是否表現(xiàn)出色，是否可持續(xù)發(fā)展，6企業(yè)核心競爭力過去人們一直認(rèn)為企業(yè)競爭的優(yōu)勢在于特定的資源或某種能力?，F(xiàn)在理論界開始關(guān)注組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和組織行為，提出企業(yè)核心競爭力不是特定的組織資源或能力，而是組織內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，它確保企業(yè)經(jīng)營的不同方面得以協(xié)調(diào)，是各種資源得到有效整合而獲取最大效應(yīng)。一些特殊的，難以完全模仿的能力，形成了組織競爭優(yōu)勢的來源。企業(yè)核心競爭力過去人們一直認(rèn)為企業(yè)競爭的優(yōu)勢在于特定的資源或7連鎖企業(yè)的核心競爭連鎖企業(yè)迅猛發(fā)展，就在于它賦予了企業(yè)一種完全不同于傳統(tǒng)單店經(jīng)營的組織機(jī)制，使得企業(yè)的人、才、物、信息等各種資源能夠得到有效組合并充分發(fā)揮作用。連鎖企業(yè)的核心競爭連鎖企業(yè)迅猛發(fā)展，就在于它賦予了8連鎖企業(yè)的組織框架基本框架：總部與門店連鎖總店是連鎖企業(yè)的最高層組織，是連鎖經(jīng)營的指揮領(lǐng)導(dǎo)層，經(jīng)營決策層和后勤服務(wù)層；門店是連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)，承擔(dān)著具體實(shí)施的執(zhí)行功能。配送中心是連鎖企業(yè)的物流機(jī)構(gòu)，是連鎖經(jīng)營成功的保證通過總部的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、集中化管理門店的作業(yè)單純化、高效化。連鎖企業(yè)的組織框架基本框架：總部與門店92、連鎖組織設(shè)計(jì)因素分析權(quán)變理論認(rèn)為：強(qiáng)調(diào)不同的企業(yè)以及同一企業(yè)在不同的發(fā)展階段上，都應(yīng)根據(jù)特定的具體條件來選擇和設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。影響組織結(jié)構(gòu)的主要因素包括環(huán)境、戰(zhàn)略、規(guī)模、技術(shù)等。2、連鎖組織設(shè)計(jì)因素分析權(quán)變理論認(rèn)為：強(qiáng)調(diào)不同的企業(yè)以及同一10影響組織設(shè)計(jì)的各種因素關(guān)系圖影響組織設(shè)計(jì)的各種因素關(guān)系圖111）連鎖經(jīng)營的環(huán)境處于動蕩多變的環(huán)境中的企業(yè)，其組織結(jié)構(gòu)要有更好的彈性和適應(yīng)性。處于相對穩(wěn)定環(huán)境中的企業(yè)，則通常要求組織較為正規(guī)和集權(quán)，即追求組織結(jié)構(gòu)的剛性和穩(wěn)定型。百貨商店一般采取分權(quán)組織；便利店、超級市場、快餐店的連鎖采取更大程度的集權(quán)組織。環(huán)境的不確定性除影響企業(yè)組織內(nèi)部外，還影響企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系。典型的屬于與其他企業(yè)建立的戰(zhàn)略聯(lián)盟。1）連鎖經(jīng)營的環(huán)境處于動蕩多變的環(huán)境中的企業(yè)，其組織結(jié)構(gòu)要有122）連鎖企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略涵蓋了一個企業(yè)的經(jīng)營宗旨和市場定位，基本競爭戰(zhàn)略和發(fā)展戰(zhàn)略等一系列要素，每一要素都會對組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響。企業(yè)的宗旨決定了企業(yè)業(yè)務(wù)類型連鎖企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略包括連鎖經(jīng)營形態(tài)和發(fā)展方向。企業(yè)的連鎖經(jīng)營形態(tài)有直營、特許、自由連鎖等三種形態(tài)，如何選擇會直接影響企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。如拓展部在直營中一般以開新店為主；在特許連鎖中可以建新店，也可以吸收老店；在自由連鎖中，自能吸收老店加入。2）連鎖企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略涵蓋了一個企業(yè)的經(jīng)營宗旨和市場定位，13連鎖企業(yè)發(fā)展的方向主要有多元化發(fā)展和專業(yè)化發(fā)展。專業(yè)化發(fā)展的連鎖組織機(jī)構(gòu)通常采取集權(quán)的直線制形式，有利于控制和降低成本；多樣化發(fā)展的連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)通常采用分權(quán)的事業(yè)部制，有利于充分發(fā)揮各業(yè)務(wù)模塊的積極性。連鎖企業(yè)不同的競爭戰(zhàn)略對企業(yè)組織的集權(quán)程度、規(guī)范化程度、標(biāo)準(zhǔn)化程度、考核激勵及組織文化有不同的要求。連鎖企業(yè)發(fā)展的方向主要有多元化發(fā)展和專業(yè)化發(fā)展。14波特的不同競爭戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)特征戰(zhàn)略組織特征成本領(lǐng)先戰(zhàn)略明確分工，高度集權(quán)，嚴(yán)格成本控制，標(biāo)準(zhǔn)操作程序、高效的資源獲取和分銷系統(tǒng)，滿足定量目標(biāo)為基礎(chǔ)的激勵，密切監(jiān)督、有限的員工授權(quán)；經(jīng)常和詳細(xì)的控制報告。差異化戰(zhàn)略有機(jī)、寬松的行動，部門間有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)性；在研究和開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷部門之間的密切合作；重視主管評價和激勵，而不是定量指標(biāo)；愉快的工作氛圍，鼓勵創(chuàng)造性強(qiáng)，思維開闊、創(chuàng)新的員工；較多的授權(quán)。目標(biāo)集聚戰(zhàn)略高層知道與下屬決策在特定戰(zhàn)略目標(biāo)上結(jié)合；獎勵和報酬制度靈活，與客戶關(guān)系密切；衡量提供服務(wù)和維護(hù)的成本；強(qiáng)調(diào)客戶忠誠；加強(qiáng)員工與客戶接觸的授權(quán)。波特的不同競爭戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)特征戰(zhàn)略組織特征明確分工，高度集153）連鎖企業(yè)規(guī)模包括數(shù)量規(guī)模和空間規(guī)模。企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大直接增加了組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，其表現(xiàn)在兩個方面：一是分工細(xì)化，部門和崗位的數(shù)量增加，增大了協(xié)調(diào)的工作量；二是管理層次也會增加，導(dǎo)致分權(quán)增多。連鎖企業(yè)所輻射的空間范圍也對組織結(jié)構(gòu)有直接的影響，一個區(qū)域性的連鎖企業(yè)與全國性連鎖企業(yè)或跨國連鎖企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上會有較大的不同。3）連鎖企業(yè)規(guī)模包括數(shù)量規(guī)模和空間規(guī)模。164）經(jīng)營技術(shù)信息技術(shù)的運(yùn)用，將企業(yè)從封閉的經(jīng)營與管理帶入整個社會的開放協(xié)同工作中，引起了整個產(chǎn)業(yè)從傳統(tǒng)孤立到有機(jī)協(xié)同互動的變化。信息技術(shù)的運(yùn)用程度和方式不同，又會直接影響連鎖企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的不同。信息技術(shù)的應(yīng)用將導(dǎo)致企業(yè)管理層次的減少而出現(xiàn)扁平化。組織再造。當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化而原有的組織結(jié)構(gòu)不再適應(yīng)時，需要重新設(shè)計(jì)或重組變革，并采取有效的變革管理措施，使之順利地過渡到一種新的狀態(tài)。4）經(jīng)營技術(shù)信息技術(shù)的運(yùn)用，將企業(yè)從封閉的經(jīng)營與管理帶入整個173、明確連鎖經(jīng)營企業(yè)的任務(wù)商品采購、運(yùn)輸、配送、庫存、標(biāo)價、商品陳列；門店維護(hù)、清潔、保衛(wèi)；顧客調(diào)查、顧客接洽、顧客跟蹤調(diào)查與處理顧客投訴；要事管理；商品的維修與調(diào)換、處理收據(jù)與財(cái)務(wù)記錄；商品包裝、退貨、銷售預(yù)測、預(yù)算等。3、明確連鎖經(jīng)營企業(yè)的任務(wù)商品采購、運(yùn)輸、配送、庫存、標(biāo)價、184、工作分類按功能劃分，將工作在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如促銷、采購、門店?duì)I運(yùn)等進(jìn)行分類；按產(chǎn)品劃分，是以商品或服務(wù)為基礎(chǔ)劃分工作；按地理劃分，是以不同性質(zhì)的商圈進(jìn)行劃分。大型連鎖經(jīng)營企業(yè)對工作進(jìn)行分類時可綜合利用上述方法。4、工作分類按功能劃分，將工作在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如促銷、采購、195、確定任務(wù)分工由連鎖經(jīng)營企業(yè)獨(dú)立完成物流公司、制造商、顧客共同完成上述任務(wù)各家共同分擔(dān)相關(guān)任務(wù)連鎖企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工具體員工應(yīng)從事的具體工作5、確定任務(wù)分工由連鎖經(jīng)營企業(yè)獨(dú)立完成206、組織定型

將類似工作合并為一個部門或門店，進(jìn)而將不同部門、門店整合為一個有機(jī)的連鎖經(jīng)營企業(yè)組織。區(qū)分不同的工作，并清楚地描述出來明確工作之間的關(guān)系確立組織的層次、結(jié)構(gòu)及組織管理幅度6、組織定型將類似工作合并為一個部門或門店，進(jìn)而將不同21第二章連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)22第二章連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)23第二章連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)24第二章連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)25第二章連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)26如何進(jìn)行設(shè)計(jì)一個組織結(jié)構(gòu)？Stepbystep思考討論：班委的各個職位是如何安排的？他們的職責(zé)都一樣么？你覺得有什么職責(zé)是可以整合的？如果是你來設(shè)計(jì)，你會如何設(shè)計(jì)相關(guān)職位和職責(zé)呢？原因？如何進(jìn)行設(shè)計(jì)一個組織結(jié)構(gòu)？Stepbystep27首先我們會確定班委的任務(wù)。例如統(tǒng)籌班級整體事務(wù)、安排班級文娛活動、安排班級體育活動等等其次，按照功能劃分。文娛活動的劃歸文娛委員，體育活動劃歸體育委員。任務(wù)分工：誰來做？組織定型——形成班委會。首先我們會確定班委的任務(wù)。例如統(tǒng)籌班級整體事務(wù)、安排班級文28二、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一、連鎖總部的基本職能連鎖總部是企業(yè)的決策管理中心和后勤服務(wù)中心，只有建立健全總部，才會有門店的良好業(yè)績，并有助于進(jìn)一步完善總部的組織功能和服務(wù)功能。二、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一、連鎖總部的基本職能29問題根據(jù)連鎖經(jīng)營的概念，你認(rèn)為連鎖總部應(yīng)該有那些基本功能？問題根據(jù)連鎖經(jīng)營的概念，你認(rèn)為連鎖總部應(yīng)該有那些基本功能30連鎖總部的功能經(jīng)驗(yàn)積累功能教育培訓(xùn)的功能指導(dǎo)功能營銷功能店鋪開發(fā)功能商品配送功能研發(fā)功能財(cái)務(wù)功能信息管理功能連鎖總部的功能經(jīng)驗(yàn)積累功能商品配送功能311）經(jīng)驗(yàn)積累功能連鎖企業(yè)運(yùn)作成敗，總部責(zé)無旁貸。市場競爭依靠個人的經(jīng)驗(yàn)恐難取勝?？偛繐?dān)負(fù)著連鎖企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的重任，有責(zé)任積累各種成功經(jīng)驗(yàn)。明確未來發(fā)展方向，并將不斷成熟的管理技巧傳遞給門店管理者，以便使所有門店的管理水平達(dá)到一致。1）經(jīng)驗(yàn)積累功能連鎖企業(yè)運(yùn)作成敗，總部責(zé)無旁貸。322）教育培訓(xùn)功能連鎖店運(yùn)作成敗的關(guān)鍵在于如何將連鎖運(yùn)作的精華傳遞給每一個門店管理者和員工。即讓每一個員工都能掌握連鎖運(yùn)作成功的經(jīng)驗(yàn)。教育培訓(xùn)扮演了非常重要的角色。成立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)大學(xué)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成為讓企業(yè)的每一個員工接受企業(yè)的經(jīng)營理念和崗位操作技巧，成為熟練的執(zhí)行者。2）教育培訓(xùn)功能連鎖店運(yùn)作成敗的關(guān)鍵在于如何將連鎖運(yùn)作的精華333）指導(dǎo)功能門店的運(yùn)營中，難免有問題，僅靠教育培訓(xùn)的課程訓(xùn)練是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，也無法解決這些實(shí)際問題。最有效的方法是：總部安排專業(yè)人員持續(xù)地指導(dǎo)門店運(yùn)作。一是可以將總部的最新經(jīng)營技術(shù)和政策及時傳遞給門店；二是可以及時解決經(jīng)營中出現(xiàn)的各種問題，協(xié)助門店運(yùn)作更有績效。3）指導(dǎo)功能門店的運(yùn)營中，難免有問題，僅靠教育培訓(xùn)的課程訓(xùn)練344）營銷功能營銷概念，它是指涵蓋商品采購、價格制定、整體形象塑造、服務(wù)設(shè)計(jì)等為一體的一系列活動，是一個相當(dāng)廣義的概念?？偛繎?yīng)該從戰(zhàn)略的角度安排各種營銷方案的工具和組合，從根本上提升企業(yè)的競爭力。營銷是連鎖總部必須長期研究的內(nèi)容。4）營銷功能營銷概念，它是指涵蓋商品采購、價格制定、整體形象355）店鋪開發(fā)功能不斷擴(kuò)大門店數(shù)量是連鎖擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的重要表現(xiàn)。要達(dá)到高質(zhì)量的開店成功率，總部必須設(shè)計(jì)出真正屬于自己的開店策略，包括全面展店計(jì)劃、市場潛力分析、商圈調(diào)查與評估、開店流程制定與執(zhí)行、開店投資與效益評估，以保證連鎖事業(yè)蓬勃發(fā)展。案例：星巴克咖啡的選址標(biāo)準(zhǔn)5）店鋪開發(fā)功能不斷擴(kuò)大門店數(shù)量是連鎖擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的重要表現(xiàn)366）商品配送功能連鎖企業(yè)總部物流配送服務(wù)一般是以配送中心為核心，集中采購、統(tǒng)一配送，高效率地將門店銷售的商品及經(jīng)營所需的原料和用具送達(dá)各連鎖店，從而達(dá)到降低成本、提高門店運(yùn)作效率的目的。連鎖企業(yè)的規(guī)模效益有很大一部分是通過總部的物流服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)的。6）商品配送功能連鎖企業(yè)總部物流配送服務(wù)一般是以配送中心為核377）研發(fā)功能研發(fā)功能對連鎖總部是非常重要的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場上變化的顧客需求，持續(xù)不斷的進(jìn)行研發(fā)，研發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，研發(fā)出更有效的運(yùn)作體系，才能保證企業(yè)發(fā)展的活力。7）研發(fā)功能研發(fā)功能對連鎖總部是非常重要的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市388）財(cái)務(wù)功能財(cái)務(wù)功能包括連鎖企業(yè)資金的籌集與有效運(yùn)用，該功能發(fā)揮正常，能有效避免企業(yè)出現(xiàn)運(yùn)營危機(jī)，甚至?xí)驗(yàn)橘Y金的靈活調(diào)度而增加非營業(yè)方面的收入。8）財(cái)務(wù)功能財(cái)務(wù)功能包括連鎖企業(yè)資金的籌集與有效運(yùn)用，該功能399）信息管理功能信息功能主要是指收集顧客消費(fèi)信息、經(jīng)營環(huán)境變化信息、國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢信息、新觀念和新技術(shù)及企業(yè)內(nèi)部的信息，并進(jìn)行必要的信息重組和整合。及時有效的信息收集與處理，對連鎖企業(yè)制定科學(xué)的經(jīng)營決策具有重要作用。9）信息管理功能信息功能主要是指收集顧客消費(fèi)信息、經(jīng)營環(huán)境變40二、連鎖總部各部門的職責(zé)總經(jīng)理企劃部開發(fā)部運(yùn)營部物流部信息部財(cái)務(wù)部管理部二、連鎖總部各部門的職責(zé)總經(jīng)理企劃部開發(fā)部運(yùn)營部物流部信息411）企劃部的職責(zé)企劃部是公司的參謀部。主要職責(zé)是把握公司經(jīng)營現(xiàn)狀和宏觀環(huán)境動態(tài)，就公司的組織發(fā)展與經(jīng)營事業(yè)制定和協(xié)調(diào)戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃，供總經(jīng)理及其他部門參考。1）企劃部的職責(zé)企劃部是公司的參謀部。422）開發(fā)部的職責(zé)新開店址調(diào)查。包括人口數(shù)、家庭結(jié)構(gòu)、收入水平、消費(fèi)偏好、行業(yè)競爭狀況等。編制新開店投資預(yù)算，估算投資回收期和投資收益率，交財(cái)務(wù)部審核以申請店面開發(fā)資金。制定店面建設(shè)、裝修、設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，依此建設(shè)新店，進(jìn)行內(nèi)外部裝修，或者包給外單位承建，但要對工程進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和控制。店面營業(yè)設(shè)備的采購和安裝。制定店面營業(yè)設(shè)備的使用和保養(yǎng)制度，并監(jiān)督和不定期檢查執(zhí)行情況。店面及店面營業(yè)設(shè)備的維修和保養(yǎng)。2）開發(fā)部的職責(zé)新開店址調(diào)查。包括人口數(shù)、家庭結(jié)構(gòu)、收入水平433）運(yùn)營部的職責(zé)店面經(jīng)營業(yè)績的考核制度的制定和執(zhí)行。店長工作績效的考核與人事變動的建議。店面崗位責(zé)任、作業(yè)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范的制定與執(zhí)行情況的監(jiān)督與考核。將物流部制定的商品銷售計(jì)劃，根據(jù)區(qū)域各分店的具體情況（主要是市場環(huán)境、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況與潛力等）分解后下達(dá)任務(wù)，指導(dǎo)店長執(zhí)行與實(shí)現(xiàn)。店面經(jīng)營指導(dǎo)，包括商品陳列、POP廣告設(shè)置、店員培訓(xùn)。推廣先進(jìn)店面的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，督促和幫助落后店面改進(jìn)經(jīng)營狀況。分店、分區(qū)域促銷計(jì)劃的制定和執(zhí)行。3）運(yùn)營部的職責(zé)店面經(jīng)營業(yè)績的考核制度的制定和執(zhí)行。444）物流部的職責(zé)商品采購制度的制定域執(zhí)行。制定全公司分品種商品銷售計(jì)劃并制定和執(zhí)行相應(yīng)商品采購計(jì)劃。制定商品開發(fā)政策，開發(fā)新產(chǎn)品，調(diào)整經(jīng)營商品結(jié)構(gòu)。定價策略的制定和各種商品價格的制定和執(zhí)行情況監(jiān)督。公司統(tǒng)一促銷策略的制定，統(tǒng)一促銷活動的策劃。執(zhí)行、推動及效果評價。商品配送制度、倉儲管理制度的制定與執(zhí)行。物流活動的開展與管理，包括到貨商品的驗(yàn)收、保管與維護(hù)，適當(dāng)?shù)牧魍庸ぃㄈ绶盅b、分等、配組），庫存控制，對各分店的商品配送服務(wù)等。4）物流部的職責(zé)商品采購制度的制定域執(zhí)行。456）財(cái)務(wù)部的職責(zé)資金籌措、分配與使用等管理制度的制定。審核各部門開發(fā)項(xiàng)目的投資預(yù)算或經(jīng)費(fèi)預(yù)算，負(fù)責(zé)籌措資金，保證供給或提出預(yù)算修改方案。經(jīng)營費(fèi)用管理制度的制定與執(zhí)行情況監(jiān)督，營業(yè)成本控制工作的監(jiān)督?？偟昱c分店財(cái)務(wù)核算制度的制定與執(zhí)行。公司的財(cái)務(wù)收支，包括供應(yīng)商貨款結(jié)算、稅金繳納等。提供會計(jì)財(cái)務(wù)報表。開展內(nèi)部審計(jì)。6）財(cái)務(wù)部的職責(zé)資金籌措、分配與使用等管理制度的制定。466）管理部的職責(zé)公司勞資、福利、崗位考核、人事變動等制度的制定與執(zhí)行。勞動人事合同和檔案管理。人力資源的開發(fā)。公司人際關(guān)系與員工士氣調(diào)查、分析、發(fā)揚(yáng)或改進(jìn)。公司后勤服務(wù)。保持和促進(jìn)良好公共關(guān)系。接受消費(fèi)者投訴，做出回復(fù)，監(jiān)督有關(guān)部門處理，或上報總經(jīng)理責(zé)成有關(guān)人員或部門處理。公司安全制度的制定與執(zhí)行。公司辦公用品采購與管理制度的制定與執(zhí)行。6）管理部的職責(zé)公司勞資、福利、崗位考核、人事變動等制度的制477）信息部的職責(zé)公司管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)。系統(tǒng)地進(jìn)行人員培訓(xùn)。商品經(jīng)營進(jìn)、銷、存各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整理和分析，滿足有關(guān)經(jīng)營部門對經(jīng)營商品信息的需要，為提高商品管理水平。定期或不定期地自主或應(yīng)有關(guān)部門要求開展專題市場調(diào)研活動。保持與外部環(huán)境的密切聯(lián)系，隨時隨地收集消費(fèi)者需求變動趨勢，行業(yè)競爭狀況，經(jīng)濟(jì)景氣等有關(guān)信息，進(jìn)行加工處理，做出分析報告，供有關(guān)決策參考。7）信息部的職責(zé)公司管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)。48三、崗位任務(wù)說明書崗位說明書概括了每個職務(wù)的名稱、目標(biāo)、任務(wù)和責(zé)任，是對員工進(jìn)行聘用、監(jiān)督和評價的工具。三、崗位任務(wù)說明書崗位說明書概括了每個職務(wù)的名稱、目標(biāo)、任49崗位設(shè)計(jì)及職責(zé)格式部門名稱工作目標(biāo)部門崗位與編制工作職責(zé)崗位設(shè)計(jì)及職責(zé)格式部門名稱工作目標(biāo)部門崗位與編制工作職責(zé)50崗位任務(wù)說明書的格式職位名稱所屬部門直接上級直接下屬內(nèi)部聯(lián)系單位外部聯(lián)系單位一、任職資格學(xué)歷、專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識和技能品德、素質(zhì)計(jì)算機(jī)、外語水平二、工作目標(biāo)三、工作職責(zé)崗位任務(wù)說明書的格式職位名稱51（二）總部組織結(jié)構(gòu)

連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)形式一般可分為兩種模式：1.總部管理模式

連鎖總部作為門店的服務(wù)和管理機(jī)構(gòu)，直接對門店進(jìn)行管理。適用于連鎖系統(tǒng)初創(chuàng)時期經(jīng)營上尚未突破地區(qū)界限，或賣場規(guī)模大而網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少或網(wǎng)點(diǎn)分布比較集中的情形。（二）總部組織結(jié)構(gòu)連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)形式一521.總部管理模式具體的管理方式有兩種：

（1）把總部劃分為“總經(jīng)理室”、“營業(yè)本部”和“管理本部”三個部分，其中“營業(yè)本部”和“管理本部”均直屬總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，由副總經(jīng)理分管，下屬的經(jīng)營管理部門由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理；而“總經(jīng)理室”，可由總經(jīng)理助理分管。（2）由總經(jīng)理直接管理開發(fā)部、營運(yùn)部、商品部、財(cái)務(wù)部、管理部和企劃部等職能部門，這些部門分別由副總經(jīng)理或各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。1.總部管理模式具體的管理方式有兩種：532.地區(qū)管理部管理模式

地區(qū)管理部管理模式即連鎖企業(yè)總部按地區(qū)設(shè)立若干個地區(qū)管理部，由地區(qū)管理部管理門店，總部不直接管理門店。適用于連鎖企業(yè)的發(fā)展已有一定的規(guī)模，門店數(shù)量多、店型小且分布地區(qū)廣的連鎖企業(yè)。2.地區(qū)管理部管理模式地區(qū)管理部管理模式即543、不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)類型1.中小型連鎖經(jīng)營組織中小企業(yè)一般采取直線型組織結(jié)構(gòu)。這種組織適用于門店數(shù)目不多，門店面積不大、經(jīng)營商品較少，經(jīng)營區(qū)域集中的連鎖企業(yè)。即處于初創(chuàng)期的企業(yè)。總經(jīng)理一人負(fù)責(zé)總部所有的業(yè)務(wù)，各分店經(jīng)營直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。3、不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)類型1.中小型連鎖經(jīng)營組織55小型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖示總經(jīng)理門店A門店B門店C門店D小型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖示總經(jīng)理門店A門店B門店C門店D56直線型中小企業(yè)組織結(jié)構(gòu)直線型組織分工較差，但由于承擔(dān)責(zé)任的總經(jīng)理往往就是連鎖企業(yè)的所有者，而且精通業(yè)務(wù)，承擔(dān)著中央管理業(yè)務(wù)，而且決策快，控制及時，人員少，效率高。但當(dāng)門店不斷增加、業(yè)務(wù)增多時就需要增加專業(yè)職能。于是就應(yīng)該增加相應(yīng)專業(yè)人員。如采購員、會計(jì)人員。直線型中小企業(yè)組織結(jié)構(gòu)直線型組織分工較差，但由于承擔(dān)57總經(jīng)理門店A門店B門店C專業(yè)人員門店D總經(jīng)理門店A門店B門店C專業(yè)人員門店D58中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中型連鎖企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上一般分為兩層：

上層是總部管理整體事業(yè)的組織系統(tǒng)下層是門店。中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中型連鎖企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上一般分為兩59總經(jīng)理物流部財(cái)務(wù)部行政部信息服務(wù)部A產(chǎn)品采購室B產(chǎn)品采購室門店經(jīng)營部企劃部發(fā)展部A區(qū)分店B區(qū)分店C區(qū)分店總經(jīng)理物財(cái)行信息A產(chǎn)品采購室門店企發(fā)A區(qū)分店60中型連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)注意的問題該組織結(jié)構(gòu)圖中，部門按照職能設(shè)置，科室也基本按照職能劃分，只有店面經(jīng)營部按照營業(yè)區(qū)域設(shè)置分店；物流部按照商品類別設(shè)置采購室。如果連鎖企業(yè)是復(fù)合型的，除設(shè)置直營連鎖門店外，還應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的特許連鎖門店、自由連鎖店等職能部門?？剖业亩嗌倩蚴欠裨O(shè)置取決于公司的經(jīng)營規(guī)模。如果連鎖企業(yè)規(guī)模較大時，可以在總經(jīng)理和職能部門之間設(shè)置副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理等崗位。在組織機(jī)構(gòu)中應(yīng)當(dāng)把相關(guān)程度高，交往頻繁的部門歸在同一上級協(xié)調(diào)的范圍之內(nèi)。中型連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)注意的問題該組織結(jié)構(gòu)圖中，部門按照職能設(shè)612.大型連鎖經(jīng)營組織大型連鎖企業(yè)的特點(diǎn)是門店數(shù)量多，地域分布廣，甚至是跨國經(jīng)營，業(yè)務(wù)類型多元化。一般采用多層次或事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)。2.大型連鎖經(jīng)營組織大型連鎖企業(yè)的特點(diǎn)是門店數(shù)量多，地域分621）跨區(qū)大型連鎖經(jīng)營組織一般采用三級組織模式。即“總部——區(qū)域管理——門店”的組織模式。連鎖總部的部分職能轉(zhuǎn)移到區(qū)域管理部的相應(yīng)部門中去。總部主要承擔(dān)對企業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃的制定、監(jiān)督執(zhí)行、協(xié)調(diào)各區(qū)域管理部同一職能活動。區(qū)域管理部在總部的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本區(qū)域經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，處理本區(qū)域門店日常的經(jīng)營管理。區(qū)域管理部是總部的派出機(jī)構(gòu)，不具備法人資格。僅有管理與執(zhí)行能力，在許多重大問題上的決策仍由總部做出。如果連鎖店發(fā)展為跨國經(jīng)營，其組織結(jié)構(gòu)也要相應(yīng)變化。1）跨區(qū)大型連鎖經(jīng)營組織一般采用三級組織模式。即“總部——區(qū)63跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖最高管理層甲區(qū)域管理部企劃部人事部乙區(qū)域管理部A門店B門店C門店發(fā)展部商品部丙區(qū)域管理部跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖最高管理層甲區(qū)域管理部企劃部人事642）多元化大型連鎖組織多元化企業(yè)是指企業(yè)擁有多項(xiàng)業(yè)務(wù)單元并獨(dú)立發(fā)展。多元化經(jīng)營連鎖企業(yè)采用事業(yè)部組織形式。事業(yè)部是總部為促成某專項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展而設(shè)置的，它擁有一定的經(jīng)營管理權(quán)，并獨(dú)立核算，具有法人地位。多元化經(jīng)營連鎖企業(yè)的各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，每個事業(yè)部下面還要設(shè)區(qū)域管理部，來管理門店的運(yùn)營工作。即形成四級到五級制。2）多元化大型連鎖組織多元化企業(yè)是指企業(yè)擁有多項(xiàng)業(yè)務(wù)單元并獨(dú)65多元化大型連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖最高管理層超市連鎖總部百貨商店連鎖總部開發(fā)部人事部A超市C超市B超市開發(fā)部人事部A百貨B百貨C百貨多元化大型連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖最高超市百貨商店開發(fā)部人事部A超663）大型連鎖組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題（1）管理層級的問題管理層級越多，各層次的溝通越困難，產(chǎn)生協(xié)調(diào)的問題越多，決策所經(jīng)過的路徑就越長，組織將無法適應(yīng)變化。這種組織機(jī)構(gòu)不符合經(jīng)濟(jì)效益原則。需要雇用大量的中層管理人員；管理層級數(shù)過少，每位管理人員直接管轄的人數(shù)過多，以致于無法發(fā)揮有效協(xié)調(diào)的功能；影響管理層級的因素主要有：管理幅度、過細(xì)分工的差異性、工作的性質(zhì)和種類、組織舊習(xí)、薪資制度。從管理的角度講，應(yīng)該由金字塔式的結(jié)構(gòu)盡量向扁平化組織轉(zhuǎn)變。并借助現(xiàn)代化的信息溝通手段，減少中間管理層次，擴(kuò)大管理幅度，提高管理效率。3）大型連鎖組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題（1）管理層級的問題67（2）管理幅度的問題管理幅度是指每位管理人員直接管轄的下屬人數(shù)。它與管理層級成反比。管理層級多，管理的幅度就要窄些，瘦長型；反之，就寬些，扁平型。管理幅度的影響因素包括：組織性質(zhì)、組織復(fù)雜程度、管理人員技巧、作業(yè)范圍及其同質(zhì)程度或差異程度、工作性質(zhì)、分支機(jī)構(gòu)數(shù)量、協(xié)調(diào)管理機(jī)制和運(yùn)作情況、組織文化和管理方式。適宜的管理幅度是5～15人。一般認(rèn)為，處于連鎖企業(yè)層級越高的管理者，其面對的問題越復(fù)雜，其決策對企業(yè)發(fā)展影響越重要，管理幅度應(yīng)越窄；而處于連鎖企業(yè)層次低的管理者，面對的問題主要是日常事務(wù)，其管理幅度要適當(dāng)放寬。（2）管理幅度的問題68（3）組織調(diào)整與穩(wěn)定的問題大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)容易出現(xiàn)兩個問題一是“大企業(yè)病”的問題，即組織僵化、官僚作風(fēng)嚴(yán)重、對外反應(yīng)較慢，喪失對市場的敏感嗅覺。二是為了適應(yīng)環(huán)境，反應(yīng)靈活而下放權(quán)力，結(jié)果造成連鎖企業(yè)形象不統(tǒng)一，管理不統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，失去連鎖企業(yè)的本質(zhì)特征。組織結(jié)構(gòu)應(yīng)隨客觀環(huán)境的變化、企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略的調(diào)整而做出相應(yīng)的變化，以保持對外界環(huán)境和組織目標(biāo)的適應(yīng)性。領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是營造一個穩(wěn)定性和適應(yīng)性有機(jī)結(jié)合企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。（3）組織調(diào)整與穩(wěn)定的問題69三、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

門店是連鎖總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行單位，用一句話來說，就是不折不扣、完整地把連鎖企業(yè)總部的目標(biāo)、計(jì)劃和具體要求體現(xiàn)到日常的作業(yè)化管理中。三、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)門店是連鎖總部各70

（一）門店的基本職能門店的主要職能是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。所以說，門店是連鎖總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者。具體職能如下：（一）門店的基本職能門店的主要職能是按照總部的71門店環(huán)境管理：主要包括員工管理、顧客管理以及供應(yīng)商管理。商品管理：主要包括商品質(zhì)量、商品缺貨、商品陳列、商品盤點(diǎn)、商品損耗以及商品銷售活動的實(shí)施等方面的管理。現(xiàn)金管理：包括收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理。信息管理：主要包括門店經(jīng)營信息管理、客戶投訴與建議管理、競爭者信息管理等。門店環(huán)境管理：主要包括員工管理、顧客管理以及供應(yīng)商管理。72（二）門店崗位設(shè)計(jì)1）店長的職能店長是一個門店的核心人物，他要對門店的運(yùn)作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，對門店的運(yùn)行負(fù)責(zé)。店長是一家門店的代表人，是總部政策的執(zhí)行者，是門店經(jīng)營目標(biāo)的規(guī)劃人，是門店經(jīng)營活動的指揮者，是培訓(xùn)部下的領(lǐng)導(dǎo)者，是激發(fā)員工斗志的鼓動者，是上下溝通的協(xié)調(diào)者。因此店長的素質(zhì)高低對門店的經(jīng)營業(yè)績關(guān)系重大。店長應(yīng)具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，教育能力，數(shù)據(jù)分析能力，判斷能力、學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)改善能力和良好的品德與修養(yǎng)。（二）門店崗位設(shè)計(jì)1）店長的職能73門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)門店作為直接面對顧客的觸角，更應(yīng)細(xì)化其職能店鋪面積大小不同，其職能細(xì)化程度也有所不同書上P36，不同大小店鋪的人員結(jié)構(gòu)設(shè)置圖把握店長職責(zé).門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)門店作為直接面對顧客的觸角，更應(yīng)細(xì)化其職能74

店長的具體職責(zé)負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營管理，完成上級下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。制定門店的經(jīng)營計(jì)劃，督促員工貫徹執(zhí)行經(jīng)營計(jì)劃。監(jiān)督門店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理、商品損耗等有關(guān)作業(yè)。店長的具體職責(zé)75監(jiān)督和審核門店的會計(jì)、收銀作業(yè)。負(fù)責(zé)門店員工考勤、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理，對員工考核、晉升、降級和調(diào)動提出建議。組織員工培訓(xùn)，組織門店的促銷活動。監(jiān)督和審核門店的會計(jì)、收銀作業(yè)。76處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的意外事件，解決員工之間的沖突。參加一些社區(qū)公益活動，成為商店的代言人；處理顧客投訴與意見。處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的意外事件，解決員工之間的沖突。772）助理店長（副店長）的職責(zé)協(xié)助店長安排門店的經(jīng)營管理；協(xié)助店長制定商品經(jīng)營計(jì)劃；必要時作為一個工作組的負(fù)責(zé)人對本班組人員工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)；協(xié)助店長安排商品進(jìn)貨業(yè)務(wù)；協(xié)助店長對人員進(jìn)行考核，提出省級或調(diào)動的建議；協(xié)助店長進(jìn)行商品防損或服務(wù)監(jiān)督等工作；協(xié)助店長解決員工之間的沖突；在店長不在時代理店長職責(zé)。2）助理店長（副店長）的職責(zé)協(xié)助店長安排門店的經(jīng)營管理78

3）收銀員職責(zé)收銀機(jī)及相應(yīng)趨于的清潔工作；收銀前做好準(zhǔn)備工作；清楚商品的分類編碼及價格情況和促銷活動內(nèi)容；迅速并有禮貌地完成收銀和商品裝袋工作；按規(guī)定將現(xiàn)金上繳或存入銀行；熱情、耐心地解決顧客問題。3）收銀員職責(zé)收銀機(jī)及相應(yīng)趨于的清潔工作；794）理貨員職責(zé)配送中心送貨來店時，負(fù)責(zé)商品的清點(diǎn)和驗(yàn)收工作；負(fù)責(zé)店內(nèi)貨架上商品的補(bǔ)貨工作，保證及時上架；負(fù)責(zé)商店商品盤點(diǎn)工作，并做好記錄，確認(rèn)商品損耗數(shù)量；負(fù)責(zé)貨架上商品的清潔工作；及時將缺貨商品告知店長或主管人員，以便及時訂貨。對需要退、換貨商品按規(guī)定進(jìn)行處理。4）理貨員職責(zé)配送中心送貨來店時，負(fù)責(zé)商品的清點(diǎn)和驗(yàn)收工作；80

6）導(dǎo)購員職責(zé)熱情回答顧客的任何問題，并幫助顧客選購商品；為顧客提供必要的服務(wù)，如開發(fā)票、換貨、裝袋等；協(xié)助理貨員進(jìn)行商品陳列、商品盤點(diǎn)和價格標(biāo)簽的粘貼更換。作為后備收銀人員隨時加入收銀工作；協(xié)助店長處理顧客抱怨問題。6）導(dǎo)購員職責(zé)熱情回答顧客的任何問題，并816）防損員（保安員）職責(zé)負(fù)責(zé)商店每日的開店、閉店工作，保護(hù)商品和器械完好。負(fù)責(zé)監(jiān)督商店人員的作業(yè)流程，以防內(nèi)盜；負(fù)責(zé)監(jiān)視店內(nèi)顧客購貨活動，發(fā)現(xiàn)意外情形立即報告店長；協(xié)助店長對商店的偷盜行為進(jìn)行處理；保證顧客的人生安全與財(cái)產(chǎn)完好。6）防損員（保安員）職責(zé)負(fù)責(zé)商店每日的開店、閉店工作，82四、連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

配送中心是位于物流節(jié)點(diǎn)上，是連鎖企業(yè)的物流機(jī)構(gòu)，專門從事貨物配送活動的經(jīng)營組織或經(jīng)營實(shí)體。以下主要介紹連鎖企業(yè)自建的配送中心的基本職能與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。四、連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)配送中心是位于物流節(jié)83（一）配送中心的基本職能

配送中心分貨配貨（TC）

流通庫存（DC）生鮮加工（PC）（一）配送中心的基本職能

配送中心分貨配貨（TC）流通庫841.集中備貨職能

原來供應(yīng)商A、B、C，分別將商品送至目標(biāo)門店，現(xiàn)在通過配送中心先接收供應(yīng)商A、B、C的商品，然后將商品送到某一特定門店。這樣把它們整合成單一的一次運(yùn)輸，其好處就是能減少運(yùn)輸費(fèi)，最重要的是可以減少門店收貨時的擁擠現(xiàn)象。1.集中備貨職能原來供應(yīng)商A、B、C，分852.理貨配貨送貨職能理貨是配送區(qū)別于一般送貨的重要標(biāo)志。理貨包括貨物分揀、配貨、包裝和送貨。貨物分揀———從儲存的貨物中選出或分出每個用戶所需要的貨物。有兩種方式：（1）摘取式：儲存貨位固定，分揀人員或工具在倉庫來回走動，按配送單把客戶的貨物配貨齊全。（2）播種式：分店貨位固定，集中取貨，分別投送到每個用戶的貨位上，進(jìn)行配貨。2.理貨配貨送貨職能理貨是配送區(qū)別于一般送貨的重要標(biāo)志。862.理貨配貨送貨職能配貨——把分揀出的貨物分別投放到每個分店的貨位上。分揀和配貨可以同時進(jìn)行和完成。包裝——把經(jīng)過分揀、配備好的貨物重新包裝，外面貼上標(biāo)簽，記品種、數(shù)量、收貨人姓名、地址及運(yùn)抵時間等。（保護(hù)貨物、識別貨物）送貨——搬運(yùn)—配裝—運(yùn)輸—交貨。選擇合理的運(yùn)輸方式和先進(jìn)的運(yùn)輸工具直線運(yùn)輸或配載運(yùn)輸。2.理貨配貨送貨職能配貨——把分揀出的貨物分別投放到每個分店87小資料：自動分揀系統(tǒng)：是二戰(zhàn)以后美國、日本的物流中心普遍使用的一種自動分揀系統(tǒng)。可以實(shí)現(xiàn)連續(xù)、大量的分揀操作，且分揀誤差率極低，可以實(shí)現(xiàn)無人化操作，減輕員工勞動強(qiáng)度，提高效率。小資料：自動分揀系統(tǒng)：是二戰(zhàn)以后美國、日本的物流中心普遍使用883.流通加工職能

配送中心通過對商品的加工，能夠擴(kuò)大經(jīng)營范圍和提高配送質(zhì)量，滿足廣大消費(fèi)者的需要；通過加工，可以提高商品的價值，從而提高連鎖企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。3.流通加工職能配送中心通過對商品的加工，894.儲存職能有些商品的品種有限或商品的生產(chǎn)具有季節(jié)性，所以對商品儲存是很重要的。例如，玩具是全年生產(chǎn)的，但主要在兒童節(jié)和圣誕節(jié)期間內(nèi)進(jìn)行銷售，為了防止缺貨，常常在節(jié)日之前就要開始儲備。與此相反，農(nóng)產(chǎn)品在特定的時間里收獲，但卻在全年消費(fèi)。所以一定的儲存提供了存貨緩沖，使配送活動在受到采購和顧客需求的限制條件下提高效率。4.儲存職能有些商品的品種有限或商品的生產(chǎn)905、信息采集功能配送中心是連鎖經(jīng)營企業(yè)的信息中心。經(jīng)驗(yàn)和問題的收集場所，要充分發(fā)揮配送中心信息的作用，指導(dǎo)連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理活動。5、信息采集功能配送中心是連鎖經(jīng)營企業(yè)的信息中心。經(jīng)驗(yàn)和問題91（二）配送中心的組織結(jié)構(gòu)

主要按照其機(jī)構(gòu)的職能來劃分，由配送中心經(jīng)理直接管理。檢驗(yàn)組庫管組儲運(yùn)組信息組配送中心經(jīng)理檢驗(yàn)組庫管組儲運(yùn)組信息組（二）配送中心的組織結(jié)構(gòu)主要按照其機(jī)構(gòu)的職能921.檢驗(yàn)組負(fù)責(zé)檢驗(yàn)進(jìn)入連鎖企業(yè)貨物的型號、數(shù)量、質(zhì)量，并記錄相關(guān)信息。2.庫管組負(fù)責(zé)所有貨物的出入庫管理及在庫管理。3.儲運(yùn)組負(fù)責(zé)所有貨物的出入庫搬運(yùn)、碼放及裝卸，本市送貨，外地發(fā)貨，打包,貨站提貨（指退換貨和返修貨），核算運(yùn)費(fèi)以及貨運(yùn)站管理。4.信息組負(fù)責(zé)采集、處理、發(fā)布庫存及貨物配送信息。5.技術(shù)組負(fù)責(zé)到貨的技術(shù)鑒定,售前技術(shù)安裝、調(diào)試、驗(yàn)機(jī)。

職能部門分工1.檢驗(yàn)組負(fù)責(zé)檢驗(yàn)進(jìn)入連鎖企業(yè)貨物的型號、數(shù)量、質(zhì)量，并93某配送中心設(shè)施布局圖辦公區(qū)倉儲區(qū)流通加工區(qū)收貨、驗(yàn)貨區(qū)分類區(qū)發(fā)貨區(qū)某配送中心設(shè)施布局圖辦公區(qū)倉儲區(qū)流通收貨、驗(yàn)貨區(qū)分類區(qū)發(fā)94三、配送中的業(yè)務(wù)流程三、配送中的業(yè)務(wù)流程95第二章連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)96演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！97

第三章連鎖經(jīng)營企的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)第三章連鎖經(jīng)營企的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)98一、連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序二、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)三、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)四、連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)本章內(nèi)容一、連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序本章內(nèi)容99一、連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序連鎖經(jīng)營組織系統(tǒng)的確立是連鎖企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，良好的組織結(jié)構(gòu)是連鎖經(jīng)營企業(yè)獲得市場成功的必備條件之一。一、連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序連鎖經(jīng)營組織系統(tǒng)1001、連鎖組織設(shè)計(jì)內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)是指一個組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部門構(gòu)成、基本的崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)關(guān)系，業(yè)務(wù)流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機(jī)制等。其目的是幫助企業(yè)圍繞其核心業(yè)務(wù)建立起強(qiáng)有力的組織管理體系。1、連鎖組織設(shè)計(jì)內(nèi)容101組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的組織架構(gòu)，包括管理層次和職能部門的建立；按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分工，確定各個部門的職責(zé)范圍；按照所承擔(dān)的職責(zé)賦予各個部門、各管理人員相應(yīng)的權(quán)力；明確上下級之間、個人之間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)關(guān)系，建立暢通的信息溝通渠道；設(shè)計(jì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織文化，以保證所建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的組織架構(gòu)，102現(xiàn)代管理研究最新成果

一個企業(yè)是否表現(xiàn)出色，是否可持續(xù)發(fā)展，不是看企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人多么偉大，最重要的是看企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是否能讓平凡的員工通過不平凡的努力，創(chuàng)造偉大的業(yè)績。反之，則讓優(yōu)秀的員工做出平凡的業(yè)績。1＋1>2還是1+1<2的原因根本原因就是在于組織結(jié)構(gòu)不同，要素組合在一起的方式不同，從而造成了要素間配合或協(xié)調(diào)關(guān)系的差異?，F(xiàn)代管理研究最新成果

一個企業(yè)是否表現(xiàn)出色，是否可持續(xù)發(fā)展，103企業(yè)核心競爭力過去人們一直認(rèn)為企業(yè)競爭的優(yōu)勢在于特定的資源或某種能力?，F(xiàn)在理論界開始關(guān)注組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和組織行為，提出企業(yè)核心競爭力不是特定的組織資源或能力，而是組織內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，它確保企業(yè)經(jīng)營的不同方面得以協(xié)調(diào)，是各種資源得到有效整合而獲取最大效應(yīng)。一些特殊的，難以完全模仿的能力，形成了組織競爭優(yōu)勢的來源。企業(yè)核心競爭力過去人們一直認(rèn)為企業(yè)競爭的優(yōu)勢在于特定的資源或104連鎖企業(yè)的核心競爭連鎖企業(yè)迅猛發(fā)展，就在于它賦予了企業(yè)一種完全不同于傳統(tǒng)單店經(jīng)營的組織機(jī)制，使得企業(yè)的人、才、物、信息等各種資源能夠得到有效組合并充分發(fā)揮作用。連鎖企業(yè)的核心競爭連鎖企業(yè)迅猛發(fā)展，就在于它賦予了105連鎖企業(yè)的組織框架基本框架：總部與門店連鎖總店是連鎖企業(yè)的最高層組織，是連鎖經(jīng)營的指揮領(lǐng)導(dǎo)層，經(jīng)營決策層和后勤服務(wù)層；門店是連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)，承擔(dān)著具體實(shí)施的執(zhí)行功能。配送中心是連鎖企業(yè)的物流機(jī)構(gòu)，是連鎖經(jīng)營成功的保證通過總部的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、集中化管理門店的作業(yè)單純化、高效化。連鎖企業(yè)的組織框架基本框架：總部與門店1062、連鎖組織設(shè)計(jì)因素分析權(quán)變理論認(rèn)為：強(qiáng)調(diào)不同的企業(yè)以及同一企業(yè)在不同的發(fā)展階段上，都應(yīng)根據(jù)特定的具體條件來選擇和設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。影響組織結(jié)構(gòu)的主要因素包括環(huán)境、戰(zhàn)略、規(guī)模、技術(shù)等。2、連鎖組織設(shè)計(jì)因素分析權(quán)變理論認(rèn)為：強(qiáng)調(diào)不同的企業(yè)以及同一107影響組織設(shè)計(jì)的各種因素關(guān)系圖影響組織設(shè)計(jì)的各種因素關(guān)系圖1081）連鎖經(jīng)營的環(huán)境處于動蕩多變的環(huán)境中的企業(yè)，其組織結(jié)構(gòu)要有更好的彈性和適應(yīng)性。處于相對穩(wěn)定環(huán)境中的企業(yè)，則通常要求組織較為正規(guī)和集權(quán)，即追求組織結(jié)構(gòu)的剛性和穩(wěn)定型。百貨商店一般采取分權(quán)組織；便利店、超級市場、快餐店的連鎖采取更大程度的集權(quán)組織。環(huán)境的不確定性除影響企業(yè)組織內(nèi)部外，還影響企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系。典型的屬于與其他企業(yè)建立的戰(zhàn)略聯(lián)盟。1）連鎖經(jīng)營的環(huán)境處于動蕩多變的環(huán)境中的企業(yè)，其組織結(jié)構(gòu)要有1092）連鎖企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略涵蓋了一個企業(yè)的經(jīng)營宗旨和市場定位，基本競爭戰(zhàn)略和發(fā)展戰(zhàn)略等一系列要素，每一要素都會對組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響。企業(yè)的宗旨決定了企業(yè)業(yè)務(wù)類型連鎖企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略包括連鎖經(jīng)營形態(tài)和發(fā)展方向。企業(yè)的連鎖經(jīng)營形態(tài)有直營、特許、自由連鎖等三種形態(tài)，如何選擇會直接影響企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。如拓展部在直營中一般以開新店為主；在特許連鎖中可以建新店，也可以吸收老店；在自由連鎖中，自能吸收老店加入。2）連鎖企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略涵蓋了一個企業(yè)的經(jīng)營宗旨和市場定位，110連鎖企業(yè)發(fā)展的方向主要有多元化發(fā)展和專業(yè)化發(fā)展。專業(yè)化發(fā)展的連鎖組織機(jī)構(gòu)通常采取集權(quán)的直線制形式，有利于控制和降低成本；多樣化發(fā)展的連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)通常采用分權(quán)的事業(yè)部制，有利于充分發(fā)揮各業(yè)務(wù)模塊的積極性。連鎖企業(yè)不同的競爭戰(zhàn)略對企業(yè)組織的集權(quán)程度、規(guī)范化程度、標(biāo)準(zhǔn)化程度、考核激勵及組織文化有不同的要求。連鎖企業(yè)發(fā)展的方向主要有多元化發(fā)展和專業(yè)化發(fā)展。111波特的不同競爭戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)特征戰(zhàn)略組織特征成本領(lǐng)先戰(zhàn)略明確分工，高度集權(quán)，嚴(yán)格成本控制，標(biāo)準(zhǔn)操作程序、高效的資源獲取和分銷系統(tǒng)，滿足定量目標(biāo)為基礎(chǔ)的激勵，密切監(jiān)督、有限的員工授權(quán)；經(jīng)常和詳細(xì)的控制報告。差異化戰(zhàn)略有機(jī)、寬松的行動，部門間有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)性；在研究和開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷部門之間的密切合作；重視主管評價和激勵，而不是定量指標(biāo)；愉快的工作氛圍，鼓勵創(chuàng)造性強(qiáng)，思維開闊、創(chuàng)新的員工；較多的授權(quán)。目標(biāo)集聚戰(zhàn)略高層知道與下屬決策在特定戰(zhàn)略目標(biāo)上結(jié)合；獎勵和報酬制度靈活，與客戶關(guān)系密切；衡量提供服務(wù)和維護(hù)的成本；強(qiáng)調(diào)客戶忠誠；加強(qiáng)員工與客戶接觸的授權(quán)。波特的不同競爭戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)特征戰(zhàn)略組織特征明確分工，高度集1123）連鎖企業(yè)規(guī)模包括數(shù)量規(guī)模和空間規(guī)模。企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大直接增加了組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，其表現(xiàn)在兩個方面：一是分工細(xì)化，部門和崗位的數(shù)量增加，增大了協(xié)調(diào)的工作量；二是管理層次也會增加，導(dǎo)致分權(quán)增多。連鎖企業(yè)所輻射的空間范圍也對組織結(jié)構(gòu)有直接的影響，一個區(qū)域性的連鎖企業(yè)與全國性連鎖企業(yè)或跨國連鎖企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上會有較大的不同。3）連鎖企業(yè)規(guī)模包括數(shù)量規(guī)模和空間規(guī)模。1134）經(jīng)營技術(shù)信息技術(shù)的運(yùn)用，將企業(yè)從封閉的經(jīng)營與管理帶入整個社會的開放協(xié)同工作中，引起了整個產(chǎn)業(yè)從傳統(tǒng)孤立到有機(jī)協(xié)同互動的變化。信息技術(shù)的運(yùn)用程度和方式不同，又會直接影響連鎖企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的不同。信息技術(shù)的應(yīng)用將導(dǎo)致企業(yè)管理層次的減少而出現(xiàn)扁平化。組織再造。當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化而原有的組織結(jié)構(gòu)不再適應(yīng)時，需要重新設(shè)計(jì)或重組變革，并采取有效的變革管理措施，使之順利地過渡到一種新的狀態(tài)。4）經(jīng)營技術(shù)信息技術(shù)的運(yùn)用，將企業(yè)從封閉的經(jīng)營與管理帶入整個1143、明確連鎖經(jīng)營企業(yè)的任務(wù)商品采購、運(yùn)輸、配送、庫存、標(biāo)價、商品陳列；門店維護(hù)、清潔、保衛(wèi)；顧客調(diào)查、顧客接洽、顧客跟蹤調(diào)查與處理顧客投訴；要事管理；商品的維修與調(diào)換、處理收據(jù)與財(cái)務(wù)記錄；商品包裝、退貨、銷售預(yù)測、預(yù)算等。3、明確連鎖經(jīng)營企業(yè)的任務(wù)商品采購、運(yùn)輸、配送、庫存、標(biāo)價、1154、工作分類按功能劃分，將工作在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如促銷、采購、門店?duì)I運(yùn)等進(jìn)行分類；按產(chǎn)品劃分，是以商品或服務(wù)為基礎(chǔ)劃分工作；按地理劃分，是以不同性質(zhì)的商圈進(jìn)行劃分。大型連鎖經(jīng)營企業(yè)對工作進(jìn)行分類時可綜合利用上述方法。4、工作分類按功能劃分，將工作在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如促銷、采購、1165、確定任務(wù)分工由連鎖經(jīng)營企業(yè)獨(dú)立完成物流公司、制造商、顧客共同完成上述任務(wù)各家共同分擔(dān)相關(guān)任務(wù)連鎖企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工具體員工應(yīng)從事的具體工作5、確定任務(wù)分工由連鎖經(jīng)營企業(yè)獨(dú)立完成1176、組織定型

將類似工作合并為一個部門或門店，進(jìn)而將不同部門、門店整合為一個有機(jī)的連鎖經(jīng)營企業(yè)組織。區(qū)分不同的工作，并清楚地描述出來明確工作之間的關(guān)系確立組織的層次、結(jié)構(gòu)及組織管理幅度6、組織定型將類似工作合并為一個部門或門店，進(jìn)而將不同118第二章連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)119第二章連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)120第二章連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)121第二章連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)122第二章連鎖經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)123如何進(jìn)行設(shè)計(jì)一個組織結(jié)構(gòu)？Stepbystep思考討論：班委的各個職位是如何安排的？他們的職責(zé)都一樣么？你覺得有什么職責(zé)是可以整合的？如果是你來設(shè)計(jì)，你會如何設(shè)計(jì)相關(guān)職位和職責(zé)呢？原因？如何進(jìn)行設(shè)計(jì)一個組織結(jié)構(gòu)？Stepbystep124首先我們會確定班委的任務(wù)。例如統(tǒng)籌班級整體事務(wù)、安排班級文娛活動、安排班級體育活動等等其次，按照功能劃分。文娛活動的劃歸文娛委員，體育活動劃歸體育委員。任務(wù)分工：誰來做？組織定型——形成班委會。首先我們會確定班委的任務(wù)。例如統(tǒng)籌班級整體事務(wù)、安排班級文125二、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一、連鎖總部的基本職能連鎖總部是企業(yè)的決策管理中心和后勤服務(wù)中心，只有建立健全總部，才會有門店的良好業(yè)績，并有助于進(jìn)一步完善總部的組織功能和服務(wù)功能。二、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一、連鎖總部的基本職能126問題根據(jù)連鎖經(jīng)營的概念，你認(rèn)為連鎖總部應(yīng)該有那些基本功能？問題根據(jù)連鎖經(jīng)營的概念，你認(rèn)為連鎖總部應(yīng)該有那些基本功能127連鎖總部的功能經(jīng)驗(yàn)積累功能教育培訓(xùn)的功能指導(dǎo)功能營銷功能店鋪開發(fā)功能商品配送功能研發(fā)功能財(cái)務(wù)功能信息管理功能連鎖總部的功能經(jīng)驗(yàn)積累功能商品配送功能1281）經(jīng)驗(yàn)積累功能連鎖企業(yè)運(yùn)作成敗，總部責(zé)無旁貸。市場競爭依靠個人的經(jīng)驗(yàn)恐難取勝?？偛繐?dān)負(fù)著連鎖企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的重任，有責(zé)任積累各種成功經(jīng)驗(yàn)。明確未來發(fā)展方向，并將不斷成熟的管理技巧傳遞給門店管理者，以便使所有門店的管理水平達(dá)到一致。1）經(jīng)驗(yàn)積累功能連鎖企業(yè)運(yùn)作成敗，總部責(zé)無旁貸。1292）教育培訓(xùn)功能連鎖店運(yùn)作成敗的關(guān)鍵在于如何將連鎖運(yùn)作的精華傳遞給每一個門店管理者和員工。即讓每一個員工都能掌握連鎖運(yùn)作成功的經(jīng)驗(yàn)。教育培訓(xùn)扮演了非常重要的角色。成立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)大學(xué)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成為讓企業(yè)的每一個員工接受企業(yè)的經(jīng)營理念和崗位操作技巧，成為熟練的執(zhí)行者。2）教育培訓(xùn)功能連鎖店運(yùn)作成敗的關(guān)鍵在于如何將連鎖運(yùn)作的精華1303）指導(dǎo)功能門店的運(yùn)營中，難免有問題，僅靠教育培訓(xùn)的課程訓(xùn)練是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，也無法解決這些實(shí)際問題。最有效的方法是：總部安排專業(yè)人員持續(xù)地指導(dǎo)門店運(yùn)作。一是可以將總部的最新經(jīng)營技術(shù)和政策及時傳遞給門店；二是可以及時解決經(jīng)營中出現(xiàn)的各種問題，協(xié)助門店運(yùn)作更有績效。3）指導(dǎo)功能門店的運(yùn)營中，難免有問題，僅靠教育培訓(xùn)的課程訓(xùn)練1314）營銷功能營銷概念，它是指涵蓋商品采購、價格制定、整體形象塑造、服務(wù)設(shè)計(jì)等為一體的一系列活動，是一個相當(dāng)廣義的概念?？偛繎?yīng)該從戰(zhàn)略的角度安排各種營銷方案的工具和組合，從根本上提升企業(yè)的競爭力。營銷是連鎖總部必須長期研究的內(nèi)容。4）營銷功能營銷概念，它是指涵蓋商品采購、價格制定、整體形象1325）店鋪開發(fā)功能不斷擴(kuò)大門店數(shù)量是連鎖擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的重要表現(xiàn)。要達(dá)到高質(zhì)量的開店成功率，總部必須設(shè)計(jì)出真正屬于自己的開店策略，包括全面展店計(jì)劃、市場潛力分析、商圈調(diào)查與評估、開店流程制定與執(zhí)行、開店投資與效益評估，以保證連鎖事業(yè)蓬勃發(fā)展。案例：星巴克咖啡的選址標(biāo)準(zhǔn)5）店鋪開發(fā)功能不斷擴(kuò)大門店數(shù)量是連鎖擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的重要表現(xiàn)1336）商品配送功能連鎖企業(yè)總部物流配送服務(wù)一般是以配送中心為核心，集中采購、統(tǒng)一配送，高效率地將門店銷售的商品及經(jīng)營所需的原料和用具送達(dá)各連鎖店，從而達(dá)到降低成本、提高門店運(yùn)作效率的目的。連鎖企業(yè)的規(guī)模效益有很大一部分是通過總部的物流服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)的。6）商品配送功能連鎖企業(yè)總部物流配送服務(wù)一般是以配送中心為核1347）研發(fā)功能研發(fā)功能對連鎖總部是非常重要的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場上變化的顧客需求，持續(xù)不斷的進(jìn)行研發(fā)，研發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，研發(fā)出更有效的運(yùn)作體系，才能保證企業(yè)發(fā)展的活力。7）研發(fā)功能研發(fā)功能對連鎖總部是非常重要的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市1358）財(cái)務(wù)功能財(cái)務(wù)功能包括連鎖企業(yè)資金的籌集與有效運(yùn)用，該功能發(fā)揮正常，能有效避免企業(yè)出現(xiàn)運(yùn)營危機(jī)，甚至?xí)驗(yàn)橘Y金的靈活調(diào)度而增加非營業(yè)方面的收入。8）財(cái)務(wù)功能財(cái)務(wù)功能包括連鎖企業(yè)資金的籌集與有效運(yùn)用，該功能1369）信息管理功能信息功能主要是指收集顧客消費(fèi)信息、經(jīng)營環(huán)境變化信息、國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢信息、新觀念和新技術(shù)及企業(yè)內(nèi)部的信息，并進(jìn)行必要的信息重組和整合。及時有效的信息收集與處理，對連鎖企業(yè)制定科學(xué)的經(jīng)營決策具有重要作用。9）信息管理功能信息功能主要是指收集顧客消費(fèi)信息、經(jīng)營環(huán)境變137二、連鎖總部各部門的職責(zé)總經(jīng)理企劃部開發(fā)部運(yùn)營部物流部信息部財(cái)務(wù)部管理部二、連鎖總部各部門的職責(zé)總經(jīng)理企劃部開發(fā)部運(yùn)營部物流部信息1381）企劃部的職責(zé)企劃部是公司的參謀部。主要職責(zé)是把握公司經(jīng)營現(xiàn)狀和宏觀環(huán)境動態(tài)，就公司的組織發(fā)展與經(jīng)營事業(yè)制定和協(xié)調(diào)戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃，供總經(jīng)理及其他部門參考。1）企劃部的職責(zé)企劃部是公司的參謀部。1392）開發(fā)部的職責(zé)新開店址調(diào)查。包括人口數(shù)、家庭結(jié)構(gòu)、收入水平、消費(fèi)偏好、行業(yè)競爭狀況等。編制新開店投資預(yù)算，估算投資回收期和投資收益率，交財(cái)務(wù)部審核以申請店面開發(fā)資金。制定店面建設(shè)、裝修、設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，依此建設(shè)新店，進(jìn)行內(nèi)外部裝修，或者包給外單位承建，但要對工程進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和控制。店面營業(yè)設(shè)備的采購和安裝。制定店面營業(yè)設(shè)備的使用和保養(yǎng)制度，并監(jiān)督和不定期檢查執(zhí)行情況。店面及店面營業(yè)設(shè)備的維修和保養(yǎng)。2）開發(fā)部的職責(zé)新開店址調(diào)查。包括人口數(shù)、家庭結(jié)構(gòu)、收入水平1403）運(yùn)營部的職責(zé)店面經(jīng)營業(yè)績的考核制度的制定和執(zhí)行。店長工作績效的考核與人事變動的建議。店面崗位責(zé)任、作業(yè)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范的制定與執(zhí)行情況的監(jiān)督與考核。將物流部制定的商品銷售計(jì)劃，根據(jù)區(qū)域各分店的具體情況（主要是市場環(huán)境、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況與潛力等）分解后下達(dá)任務(wù)，指導(dǎo)店長執(zhí)行與實(shí)現(xiàn)。店面經(jīng)營指導(dǎo)，包括商品陳列、POP廣告設(shè)置、店員培訓(xùn)。推廣先進(jìn)店面的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，督促和幫助落后店面改進(jìn)經(jīng)營狀況。分店、分區(qū)域促銷計(jì)劃的制定和執(zhí)行。3）運(yùn)營部的職責(zé)店面經(jīng)營業(yè)績的考核制度的制定和執(zhí)行。1414）物流部的職責(zé)商品采購制度的制定域執(zhí)行。制定全公司分品種商品銷售計(jì)劃并制定和執(zhí)行相應(yīng)商品采購計(jì)劃。制定商品開發(fā)政策，開發(fā)新產(chǎn)品，調(diào)整經(jīng)營商品結(jié)構(gòu)。定價策略的制定和各種商品價格的制定和執(zhí)行情況監(jiān)督。公司統(tǒng)一促銷策略的制定，統(tǒng)一促銷活動的策劃。執(zhí)行、推動及效果評價。商品配送制度、倉儲管理制度的制定與執(zhí)行。物流活動的開展與管理，包括到貨商品的驗(yàn)收、保管與維護(hù)，適當(dāng)?shù)牧魍庸ぃㄈ绶盅b、分等、配組），庫存控制，對各分店的商品配送服務(wù)等。4）物流部的職責(zé)商品采購制度的制定域執(zhí)行。1426）財(cái)務(wù)部的職責(zé)資金籌措、分配與使用等管理制度的制定。審核各部門開發(fā)項(xiàng)目的投資預(yù)算或經(jīng)費(fèi)預(yù)算，負(fù)責(zé)籌措資金，保證供給或提出預(yù)算修改方案。經(jīng)營費(fèi)用管理制度的制定與執(zhí)行情況監(jiān)督，營業(yè)成本控制工作的監(jiān)督。總店與分店財(cái)務(wù)核算制度的制定與執(zhí)行。公司的財(cái)務(wù)收支，包括供應(yīng)商貨款結(jié)算、稅金繳納等。提供會計(jì)財(cái)務(wù)報表。開展內(nèi)部審計(jì)。6）財(cái)務(wù)部的職責(zé)資金籌措、分配與使用等管理制度的制定。1436）管理部的職責(zé)公司勞資、福利、崗位考核、人事變動等制度的制定與執(zhí)行。勞動人事合同和檔案管理。人力資源的開發(fā)。公司人際關(guān)系與員工士氣調(diào)查、分析、發(fā)揚(yáng)或改進(jìn)。公司后勤服務(wù)。保持和促進(jìn)良好公共關(guān)系。接受消費(fèi)者投訴，做出回復(fù)，監(jiān)督有關(guān)部門處理，或上報總經(jīng)理責(zé)成有關(guān)人員或部門處理。公司安全制度的制定與執(zhí)行。公司辦公用品采購與管理制度的制定與執(zhí)行。6）管理部的職責(zé)公司勞資、福利、崗位考核、人事變動等制度的制1447）信息部的職責(zé)公司管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)。系統(tǒng)地進(jìn)行人員培訓(xùn)。商品經(jīng)營進(jìn)、銷、存各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整理和分析，滿足有關(guān)經(jīng)營部門對經(jīng)營商品信息的需要，為提高商品管理水平。定期或不定期地自主或應(yīng)有關(guān)部門要求開展專題市場調(diào)研活動。保持與外部環(huán)境的密切聯(lián)系，隨時隨地收集消費(fèi)者需求變動趨勢，行業(yè)競爭狀況，經(jīng)濟(jì)景氣等有關(guān)信息，進(jìn)行加工處理，做出分析報告，供有關(guān)決策參考。7）信息部的職責(zé)公司管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)。145三、崗位任務(wù)說明書崗位說明書概括了每個職務(wù)的名稱、目標(biāo)、任務(wù)和責(zé)任，是對員工進(jìn)行聘用、監(jiān)督和評價的工具。三、崗位任務(wù)說明書崗位說明書概括了每個職務(wù)的名稱、目標(biāo)、任146崗位設(shè)計(jì)及職責(zé)格式部門名稱工作目標(biāo)部門崗位與編制工作職責(zé)崗位設(shè)計(jì)及職責(zé)格式部門名稱工作目標(biāo)部門崗位與編制工作職責(zé)147崗位任務(wù)說明書的格式職位名稱所屬部門直接上級直接下屬內(nèi)部聯(lián)系單位外部聯(lián)系單位一、任職資格學(xué)歷、專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識和技能品德、素質(zhì)計(jì)算機(jī)、外語水平二、工作目標(biāo)三、工作職責(zé)崗位任務(wù)說明書的格式職位名稱148（二）總部組織結(jié)構(gòu)

連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)形式一般可分為兩種模式：1.總部管理模式

連鎖總部作為門店的服務(wù)和管理機(jī)構(gòu)，直接對門店進(jìn)行管理。適用于連鎖系統(tǒng)初創(chuàng)時期經(jīng)營上尚未突破地區(qū)界限，或賣場規(guī)模大而網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少或網(wǎng)點(diǎn)分布比較集中的情形。（二）總部組織結(jié)構(gòu)連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)形式一1491.總部管理模式具體的管理方式有兩種：

（1）把總部劃分為“總經(jīng)理室”、“營業(yè)本部”和“管理本部”三個部分，其中“營業(yè)本部”和“管理本部”均直屬總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，由副總經(jīng)理分管，下屬的經(jīng)營管理部門由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理；而“總經(jīng)理室”，可由總經(jīng)理助理分管。（2）由總經(jīng)理直接管理開發(fā)部、營運(yùn)部、商品部、財(cái)務(wù)部、管理部和企劃部等職能部門，這些部門分別由副總經(jīng)理或各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。1.總部管理模式具體的管理方式有兩種：1502.地區(qū)管理部管理模式

地區(qū)管理部管理模式即連鎖企業(yè)總部按地區(qū)設(shè)立若干個地區(qū)管理部，由地區(qū)管理部管理門店，總部不直接管理門店。適用于連鎖企業(yè)的發(fā)展已有一定的規(guī)模，門店數(shù)量多、店型小且分布地區(qū)廣的連鎖企業(yè)。2.地區(qū)管理部管理模式地區(qū)管理部管理模式即1513、不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)類型1.中小型連鎖經(jīng)營組織中小企業(yè)一般采取直線型組織結(jié)構(gòu)。這種組織適用于門店數(shù)目不多，門店面積不大、經(jīng)營商品較少，經(jīng)營區(qū)域集中的連鎖企業(yè)。即處于初創(chuàng)期的企業(yè)?？偨?jīng)理一人負(fù)責(zé)總部所有的業(yè)務(wù)，各分店經(jīng)營直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。3、不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)類型1.中小型連鎖經(jīng)營組織152小型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖示總經(jīng)理門店A門店B門店C門店D小型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖示總經(jīng)理門店A門店B門店C門店D153直線型中小企業(yè)組織結(jié)構(gòu)直線型組織分工較差，但由于承擔(dān)責(zé)任的總經(jīng)理往往就是連鎖企業(yè)的所有者，而且精通業(yè)務(wù)，承擔(dān)著中央管理業(yè)務(wù)，而且決策快，控制及時，人員少，效率高。但當(dāng)門店不斷增加、業(yè)務(wù)增多時就需要增加專業(yè)職能。于是就應(yīng)該增加相應(yīng)專業(yè)人員。如采購員、會計(jì)人員。直線型中小企業(yè)組織結(jié)構(gòu)直線型組織分工較差，但由于承擔(dān)154總經(jīng)理門店A門店B門店C專業(yè)人員門店D總經(jīng)理門店A門店B門店C專業(yè)人員門店D155中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中型連鎖企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上一般分為兩層：

上層是總部管理整體事業(yè)的組織系統(tǒng)下層是門店。中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中型連鎖企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上一般分為兩156總經(jīng)理物流部財(cái)務(wù)部行政部信息服務(wù)部A產(chǎn)品采購室B產(chǎn)品采購室門店經(jīng)營部企劃部發(fā)展部A區(qū)分店B區(qū)分店C區(qū)分店總經(jīng)理物財(cái)行信息A產(chǎn)品采購室門店企發(fā)A區(qū)分店157中型連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)注意的問題該組織結(jié)構(gòu)圖中，部門按照職能設(shè)置，科室也基本按照職能劃分，只有店面經(jīng)營部按照營業(yè)區(qū)域設(shè)置分店；物流部按照商品類別設(shè)置采購室。如果連鎖企業(yè)是復(fù)合型的，除設(shè)置直營連鎖門店外，還應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的特許連鎖門店、自由連鎖店等職能部門?？剖业亩嗌倩蚴欠裨O(shè)置取決于公司的經(jīng)營規(guī)模。如果連鎖企業(yè)規(guī)模較大時，可以在總經(jīng)理和職能部門之間設(shè)置副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理等崗位。在組織機(jī)構(gòu)中應(yīng)當(dāng)把相關(guān)程度高，交往頻繁的部門歸在同一上級協(xié)調(diào)的范圍之內(nèi)。中型連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)注意的問題該組織結(jié)構(gòu)圖中，部門按照職能設(shè)1582.大型連鎖經(jīng)營組織大型連鎖企業(yè)的特點(diǎn)是門店數(shù)量多，地域分布廣，甚至是跨國經(jīng)營，業(yè)務(wù)類型多元化。一般采用多層次或事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)。2.大型連鎖經(jīng)營組織大型連鎖企業(yè)的特點(diǎn)是門店數(shù)量多，地域分1591）跨區(qū)大型連鎖經(jīng)營組織一般采用三級組織模式。即“總部——區(qū)域管理——門店”的組織模式。連鎖總部的部分職能轉(zhuǎn)移到區(qū)域管理部的相應(yīng)部門中去。總部主要承擔(dān)對企業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃的制定、監(jiān)督執(zhí)行、協(xié)調(diào)各區(qū)域管理部同一職能活動。區(qū)域管理部在總部的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本區(qū)域經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，處理本區(qū)域門店日常的經(jīng)營管理。區(qū)域管理部是總部的派出機(jī)構(gòu)，不具備法人資格。僅有管理與執(zhí)行能力，在許多重大問題上的決策仍由總部做出。如果連鎖店發(fā)展為跨國經(jīng)營，其組織結(jié)構(gòu)也要相應(yīng)變化。1）跨區(qū)大型連鎖經(jīng)營組織一般采用三級組織模式。即“總部——區(qū)160跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖最高管理層甲區(qū)域管理部企劃部人事部乙區(qū)域管理部A門店B門店C門店發(fā)展部商品部丙區(qū)域管理部跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖最高管理層甲區(qū)域管理部企劃部人事1612）多元化大型連鎖組織多元化企業(yè)是指企業(yè)擁有多項(xiàng)業(yè)務(wù)單元并獨(dú)立發(fā)展。多元化經(jīng)營連鎖企業(yè)采用事業(yè)部組織形式。事業(yè)部是總部為促成某專項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展而設(shè)置的，它擁有一定的經(jīng)營管理權(quán)，并獨(dú)立核算，具有法人地位。多元化經(jīng)營連鎖企業(yè)的各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，每個事業(yè)部下面還要設(shè)區(qū)域管理部，來管理門店的運(yùn)營工作。即形成四級到五級制。2）多元化大型連鎖組織多元化企業(yè)是指企業(yè)擁有多項(xiàng)業(yè)務(wù)單元并獨(dú)162多元化大型連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖最高管理層超市連鎖總部百貨商店連鎖總部開發(fā)部人事部A超市C超市B超市開發(fā)部人事部A百貨B百貨C百貨多元化大型連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖最高超市百貨商店開發(fā)部人事部A超1633）大型連鎖組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題（1）管理層級的問題管理層級越多，各層次的溝通越困難，產(chǎn)生協(xié)調(diào)的問題越多，決策所經(jīng)過的路徑就越長，組織將無法適應(yīng)變化。這種組織機(jī)構(gòu)不符合經(jīng)濟(jì)效益原則。需要雇用大量的中層管理人員；管理層級數(shù)過少，每位管理人員直接管轄的人數(shù)過多，以致于無法發(fā)揮有效協(xié)調(diào)的功能；影響管理層級的因素主要有：管理幅度、過細(xì)分工的差異性、工作的性質(zhì)和種類、組織舊習(xí)、薪資制度。從管理的角度講，應(yīng)該由金字塔式的結(jié)構(gòu)盡量向扁平化組織轉(zhuǎn)變。并借助現(xiàn)代化的信息溝通手段，減少中間管理層次，擴(kuò)大管理幅度，提高管理效率。3）大型連鎖組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題（1）管理層級的問題164（2）管理幅度的問題管理幅度是指每位管理人員直接管轄的下屬人數(shù)。它與管理層級成反比。管理層級多，管理的幅度就要窄些，瘦長型；反之，就寬些，扁平型。管理幅度的影響因素包括：組織性質(zhì)、組織復(fù)雜程度、管理人員技巧、作業(yè)范圍及其同質(zhì)程度或差異程度、工作性質(zhì)、分支機(jī)構(gòu)數(shù)量、協(xié)調(diào)管理機(jī)制和運(yùn)作情況、組織文化和管理方式。適宜的管理幅度是5～15人。一般認(rèn)為，處于連鎖企業(yè)層級越高的管理者，其面對的問題越復(fù)雜，其決策對企業(yè)發(fā)展影響越重要，管理幅度應(yīng)越窄；而處于連鎖企業(yè)層次低的管理者，面對的問題主要是日常事務(wù)，其管理幅度要適當(dāng)放寬。（2）管理幅度的問題165（3）組織調(diào)整與穩(wěn)定的問題大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)容易出現(xiàn)兩個問題一是“大企業(yè)病”的問題，即組織僵化、官僚作風(fēng)嚴(yán)重、對外反應(yīng)較慢，喪失對市場的敏感嗅覺。二是為了適應(yīng)環(huán)境，反應(yīng)靈活而下放權(quán)力，結(jié)果造成連鎖企業(yè)形象不統(tǒng)一，管理不統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，失去連鎖企業(yè)的本質(zhì)特征。組織結(jié)構(gòu)應(yīng)隨客觀環(huán)境的變化、企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略的調(diào)整而做出相應(yīng)的變化，以保持對外界環(huán)境和組織目標(biāo)的適應(yīng)性。領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是營造一個穩(wěn)定性和適應(yīng)性有機(jī)結(jié)合企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。（3）組織調(diào)整與穩(wěn)定的問題166三、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

門店是連鎖總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行單位，用一句話來說，就是不折不扣、完整地把連鎖企業(yè)總部的目標(biāo)、計(jì)劃和具體要求體現(xiàn)到日常的作業(yè)化管理中。三、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)門店是連鎖總部各167

（一）門店的基本職能門店的主要職能是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。所以說，門店是連鎖總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者。具體職能如下：（一）門店的基本職能門店的主要職能是按照總部的168門店環(huán)境管理：主要包括員工管理、顧客管理以及供應(yīng)商管理。商品管理：主要包括商品質(zhì)量、商品缺貨、商品陳列、商品盤點(diǎn)、商品損耗以及商品銷售活動的實(shí)施等方面的管理?，F(xiàn)金管理：包括收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理。信息管理：主要包括門店經(jīng)營信息管理、客戶投訴與建議管理、競爭者信息管理等。門店環(huán)境管理：主要包括員工管理、顧客管理以及供應(yīng)商管理。169（二）門店崗位設(shè)計(jì)1）店長的職能店長是一個門店的核心人物，他要對門店的運(yùn)作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，對門店的運(yùn)行負(fù)責(zé)。店長是一家門店的代表人，是總部政策的執(zhí)行者，是門店經(jīng)營目標(biāo)的規(guī)劃人，是門店經(jīng)營活動的指揮者，是培訓(xùn)部下的領(lǐng)導(dǎo)者，是激發(fā)員工斗志的鼓動者，是上下溝通的協(xié)調(diào)者。因此店長的素質(zhì)高低對門店的經(jīng)營業(yè)績關(guān)系重大。店長應(yīng)具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，教育能力，數(shù)據(jù)分析能力，判斷能力、學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)改善能力和良好的品德與修養(yǎng)。（二）門店崗位設(shè)計(jì)1）店長的職能170門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)門店作為直接面對顧客的觸角，更應(yīng)細(xì)化其職能店鋪面積大小不同，其職能細(xì)化程度也有所不同書上P36，不同大小店鋪的人員結(jié)構(gòu)設(shè)置圖把握店長職責(zé).門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)門店作為直接面對顧客的觸角，更應(yīng)細(xì)化其職能171

店長的具體職責(zé)負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營管理，完成上級下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。制定門店的經(jīng)營計(jì)劃，督促員工貫徹執(zhí)行經(jīng)營計(jì)劃。監(jiān)督門店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理、商品損耗等有關(guān)作業(yè)。店長的具體職責(zé)172監(jiān)督和審核門店的會計(jì)、收銀作業(yè)。負(fù)責(zé)門店員工考勤、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理，對員工考核、晉升、降級