某咨詢-中國電信大客戶培訓(xùn)戰(zhàn)略報(bào)告

大客戶管理概述大客戶管理的‘六步分析法’大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容1項(xiàng)目背景介紹大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容2中國電信市場有三個(gè)主要的細(xì)分市場大客戶商業(yè)客戶公眾客戶競爭對手的主要爭奪市場，已經(jīng)可以看到競爭對手的大量動作，中國電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對關(guān)鍵客戶的流失中國電信的“實(shí)力”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素更加主動，貼切的服務(wù)是長期保有這個(gè)市場的努力方向質(zhì)量：高出消費(fèi)者要求服務(wù)：沒走出負(fù)面形象的陰影產(chǎn)品：缺少有效的營銷策略3市場導(dǎo)向意味著差異性服務(wù)居民大客戶8.310.06中小企業(yè)客戶數(shù)量收入息稅前利潤資費(fèi)收入最高的1000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)0.06%，而收入占總收入31%，利潤占總利潤37%在很多國家，居民業(yè)務(wù)是虧損的各細(xì)分市場的經(jīng)營策略不同：針對大客戶提供有競爭力的全方位增值服務(wù)，而針對普通居民則著重于低成本的基本服務(wù)亞洲電信公司舉例國際上典型的電信細(xì)分市場4同樣道理，中國電信應(yīng)該避免對普通客戶的超值服務(wù)2000年 * 收入不含電話卡，移動，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算 ** 2001年1月至3月資費(fèi)調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響 *** 大客戶定義為月資費(fèi)收入在3000元以上的企業(yè)客戶 **** 成本測算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語音、帶寬出租上所占資源比例而定大客戶***商業(yè)客戶公眾客戶收入*（億元人民幣）收入增長率**（%，2000-2001）-10.5-2.075.27息稅前利潤****（億元人民幣）蘇州本地網(wǎng)舉例初步大客戶理應(yīng)是利潤率最高的客戶群，而對中國電信來說，大客戶的利潤率低于中小企業(yè)，可能是因?yàn)槟壳爸袊娦派形茨芊e極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù)現(xiàn)在中國電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話時(shí)打了7根梁，費(fèi)時(shí)1整天。5大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對量身度制服務(wù)的需求，適于“解決方案”銷售大客戶對電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對大客戶的服務(wù)往往需要多個(gè)電信部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門同時(shí)的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財(cái)務(wù)部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價(jià)、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費(fèi)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)咨詢故障排除/維修新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡價(jià)格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)各種功能/特點(diǎn)/適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項(xiàng)問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋6大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求目前的情況大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案由大客戶主動提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通工程計(jì)劃不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報(bào)價(jià)的情況。有時(shí)由于“計(jì)劃”沒有在事前從文字上對設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮由電信主動提供書面、專業(yè)化的工程計(jì)劃書與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務(wù)的影響銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用重大問題大客戶向電信維修部門主管請求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務(wù)熱線號碼聯(lián)系雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)部門或人員根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€(gè)電話就能得到電信迅捷的反應(yīng)幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺反應(yīng)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)7網(wǎng)通**競爭對手重點(diǎn)在搶奪大客戶 * 中國電信全國大客戶3,000戶，大客戶收入86億元

** 中國網(wǎng)通成立于99年8月6日；故99年收入甚微 *** 中國聯(lián)通2000年8月開始建立大客組年收入，億元人民幣聯(lián)通***中國電信*目前大客戶所占比例增長35％增長9％初步競爭對手采用各種有效手段爭奪大客戶聯(lián)通主動上門推廣17911業(yè)務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場辦公網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用戶的17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務(wù)，針對需要經(jīng)常使用長途電話業(yè)務(wù)的大客戶中國電信應(yīng)采取有效防御手段，加強(qiáng)對于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷售8大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問題主要問題具體建議明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面按行業(yè)按產(chǎn)品對大客戶進(jìn)行細(xì)分，了解不同行業(yè)對于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識的銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)客戶發(fā)展計(jì)劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設(shè)計(jì)中建立虛擬團(tuán)隊(duì)，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有計(jì)劃，有步驟，主動地為客戶提供全面產(chǎn)品,服務(wù)和增值服務(wù)在聯(lián)系前后端的主要流程,包括資源調(diào)度和故障排除中，設(shè)計(jì)閉環(huán)流程，設(shè)立信息反饋機(jī)制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認(rèn)流程.提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理；由業(yè)務(wù)起源單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程）大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一對于大客戶，缺乏量化細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè)化服務(wù)對于大客戶缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舭l(fā)展計(jì)劃，銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏整體方案的設(shè)計(jì)與推廣前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒有閉環(huán)，缺乏資源確認(rèn)流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機(jī)制.跨省調(diào)度要求客戶到各端申請業(yè)務(wù)，缺乏資源管理系統(tǒng)支持9項(xiàng)目背景介紹大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容10大客戶戶管理理要點(diǎn)點(diǎn)（1））明確確大客客戶的的定義義、范范圍和和管理理分工工（2））建立立系統(tǒng)統(tǒng)化的的全流流程管管理方方法（3））統(tǒng)一一客戶戶服務(wù)務(wù)界面面，提提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量（4）規(guī)范范大客戶管管理與其它它相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)流程的接接口流程和和信息流內(nèi)內(nèi)容，保證證跨部門緊緊密合作和和快速有有效的相應(yīng)應(yīng)支持體系系（5）優(yōu)化化營銷/銷銷售組織結(jié)結(jié)構(gòu)，明確確各崗位人人員的職責(zé)責(zé)，完善大大客戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)機(jī)制（6）加強(qiáng)強(qiáng)流程各環(huán)環(huán)節(jié)的績效效考核，確確保大客戶戶流程的順順暢運(yùn)行（7）建立立市場分析析、行業(yè)分分析和客戶戶分析的科科學(xué)模型（8）建立立強(qiáng)有力的的IT支撐系統(tǒng)11大客戶管理理要點(diǎn)1、明確確大客戶的的定義、范范圍和管理理分工集團(tuán)公司省公司各級黨政軍軍部門，全全國、省集集團(tuán)客戶，，月消費(fèi)3000元元，其他指指定戰(zhàn)略客客戶。第一責(zé)任人人根據(jù)實(shí)際情情況，作為為第一責(zé)任任人承擔(dān)一一定數(shù)量的的大客戶，，或全部由由省會大客客戶部承擔(dān)擔(dān)第一責(zé)任任全國前500名大客客戶本地網(wǎng)客戶總部所所在地為第第一聯(lián)系人人其它分支機(jī)機(jī)構(gòu)所在地地的大客戶戶部門作為為聯(lián)系人大客戶定義義定義原則：：大客戶初初期為各級級黨政軍部部門，全國國、省集團(tuán)團(tuán)客戶或月月綜合電信信支出超過過3000元以上的的客戶，以以及指定的的戰(zhàn)略客戶戶。*將全集團(tuán)三三級大客戶戶服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)對外名稱稱統(tǒng)一規(guī)范范為：中國國電信大客客戶事業(yè)部部、中國電電信大客戶戶事業(yè)部XX（省名）大客客戶部、中中國電信大大客戶事業(yè)業(yè)部XX（地市名）大大客戶部。。**未達(dá)到3000元但但在本地客客戶中電信信支出相對對較多分支機(jī)構(gòu)所所在地聯(lián)系系人第一責(zé)任人人第一責(zé)任人人*詳見中國國電信[2002]130號號**詳見中中國電信[2002]77號號12大客戶管理理要點(diǎn)2、建立系系統(tǒng)化的全全流程管理理方法（1/2）國際最佳作作法客戶群細(xì)分分售前售中（產(chǎn)生生訂單）執(zhí)行訂單售后服務(wù)帳務(wù)管理案例組織支持根據(jù)客戶所所能帶來的的收入、利利潤以及增增長趨勢來來確定客戶戶的優(yōu)先排排序有詳細(xì)的大大客戶數(shù)據(jù)據(jù)，并及時(shí)時(shí)刷新考慮公司本本身的競爭爭優(yōu)勢開發(fā)發(fā)有競爭力力的價(jià)值定定位制定清晰的的大客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)劃決定權(quán)放到到大客戶經(jīng)經(jīng)理層，大大客戶經(jīng)理理有足夠的的靈活性做做決定一點(diǎn)受理不同平臺可可共享用戶戶數(shù)據(jù)庫給大客戶提提供優(yōu)先的的資源調(diào)配配為大客戶提提供跨區(qū)域域的服務(wù)根據(jù)客戶群群的劃分為為大客戶提提供特殊的的服務(wù)，給給予特殊的的政策給予客戶特特殊的財(cái)務(wù)務(wù)服務(wù)，包包括靈活的的計(jì)費(fèi)周期期總部設(shè)有大大客戶事業(yè)業(yè)部，貫穿穿到分公司司，直接負(fù)負(fù)責(zé)對大客客戶進(jìn)行跨跨地區(qū)的銷銷售、開通通及服務(wù)激勵(lì)體制包包括固定工工資和獎(jiǎng)金金，和大客客戶經(jīng)理的的業(yè)績表現(xiàn)現(xiàn)直接掛鉤鉤13大客戶管理理要點(diǎn)2、、建立系統(tǒng)統(tǒng)化的全流流程管理方方法（2/2）相關(guān)業(yè)務(wù)接口新方案可能能帳務(wù)流程需求分析市場分析目前可提供可否進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)管理流流程安全保密管管理公關(guān)項(xiàng)目管管理作業(yè)文件管管理IT事務(wù)管理部門預(yù)算管管理培訓(xùn)管理部門績效管管理個(gè)性化客戶戶需求分析析相關(guān)業(yè)務(wù)接口制定客戶方方案市場分析銷售工程項(xiàng)目管管理銷售帳務(wù)處理售后服務(wù)制定長短期期方案訂單執(zhí)行流程資源確認(rèn)、開通通客戶支持流程售后服務(wù)流程新方案、新新業(yè)務(wù)開發(fā)發(fā)流程滾動性投資資(計(jì)劃建建設(shè))流程程是是是否否14大客戶管理理要點(diǎn)3、統(tǒng)一客客戶服務(wù)界界面，提高高服務(wù)質(zhì)量量(1/2)大客戶直接客戶界界面擴(kuò)展的客戶戶界面電話、約見電話登錄服務(wù)電話熱熱線網(wǎng)上營業(yè)廳廳大客戶?？虡I(yè)信函客戶界面支支持行業(yè)經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)提供行行業(yè)知識和和營銷策略略支撐技術(shù)經(jīng)理團(tuán)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提提供技術(shù)知知識和解決決方案支撐撐業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處處理業(yè)務(wù)流流程及與后后端的溝通通協(xié)調(diào)工作作項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)產(chǎn)品包包裝和制訂訂業(yè)務(wù)發(fā)展展策略市場分析經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)提提供數(shù)據(jù)分分析報(bào)告和和內(nèi)參資料料財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)部門營營銷成本管管理、指標(biāo)標(biāo)測算和業(yè)業(yè)績評估部門負(fù)責(zé)人人負(fù)責(zé)重大大事項(xiàng)的決決策支撐，，為重要的的營銷計(jì)劃劃提供高層層公關(guān)支援援，負(fù)責(zé)部部門的行政政事務(wù)管理理客戶經(jīng)理15虛擬客戶經(jīng)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中國電信本本地網(wǎng)大客客戶部行業(yè)業(yè)客戶經(jīng)理理重點(diǎn)行業(yè)客客戶經(jīng)理所所在分部經(jīng)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分分部支撐經(jīng)經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客客戶經(jīng)理123376534448109重點(diǎn)行業(yè)虛虛擬團(tuán)隊(duì)中國電信省省級大客戶戶部行業(yè)客客戶經(jīng)理中國電信大大客戶事業(yè)業(yè)部行業(yè)客客戶經(jīng)理大客戶管理理要點(diǎn)3、統(tǒng)一客客戶服務(wù)界界面，提高高服務(wù)質(zhì)量量(2/2)16大客戶管理理要點(diǎn)4、規(guī)范大大客戶管理理與其它相相關(guān)業(yè)務(wù)流流程的接口口流程和信信息流內(nèi)容容，保證跨跨部門緊密密合作和快快速有效效的相應(yīng)支支持體系（（1/2））客戶響應(yīng)中中心界面接口（（OA業(yè)務(wù)處理系系統(tǒng)）大客戶部帳務(wù)結(jié)算部部商業(yè)客戶部部公眾客戶部部發(fā)起需求得到回復(fù)黃頁公話部部郊縣營銷分分部前端以《業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系單單》、《資資源確認(rèn)單單》形式向向后端發(fā)起起需求，信信息流最終終對前端是是閉環(huán)的17客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理部門領(lǐng)導(dǎo)部門文書通過OA反饋通過OA發(fā)送通過OA提交發(fā)起業(yè)務(wù)需需求草擬客戶所所需的資源源確認(rèn)書或或業(yè)務(wù)聯(lián)系系單確認(rèn)提交文文書，如重重要?jiǎng)t提交交領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)并提交交部門文書書發(fā)送注：資源確確認(rèn)可以不不經(jīng)過部門門領(lǐng)導(dǎo)而直直接發(fā)送到到客戶響應(yīng)應(yīng)中心進(jìn)入處理作出反饋響應(yīng)中心轉(zhuǎn)發(fā)反饋得到反饋得到反饋[注]大客戶管理理要點(diǎn)4、規(guī)范大大客戶管理理與其它相相關(guān)業(yè)務(wù)流流程的接口口流程和信信息流內(nèi)容容，保證跨跨部門緊密密合作和快快速有效效的相應(yīng)支支持體系（（2/2））18大客戶流程程的順利實(shí)實(shí)施需要后后端強(qiáng)有力力的支撐優(yōu)化的原則則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場的業(yè)績考核體系對大客戶輸送過來的信息進(jìn)行詳細(xì)記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖流程優(yōu)化的的整體目標(biāo)完成四個(gè)閉閉環(huán)業(yè)務(wù)起源地地客戶下單單－客戶簽簽收業(yè)務(wù)起源地地客戶經(jīng)理理下單－業(yè)業(yè)務(wù)起源地地客戶經(jīng)理理簽收/存存檔各工位異常常處理：返返單–應(yīng)急急處理IT系統(tǒng)：各工工位實(shí)時(shí)記記錄統(tǒng)計(jì)計(jì)資料匯總總完整、詳盡盡的信息記記錄表用戶需求表表工單(正常常及異常返返單)信息表主要要用于記錄錄、統(tǒng)計(jì)、、考核、跟跟蹤業(yè)績指標(biāo)落落實(shí)到個(gè)人人主要指標(biāo)完工時(shí)限完工質(zhì)量業(yè)務(wù)起源地地客戶經(jīng)理理經(jīng)臨時(shí)授授權(quán)可對施施工方指標(biāo)標(biāo)完成情況況進(jìn)行考核核IT系統(tǒng)的功能能需要根據(jù)據(jù)流程的需需要和客戶戶優(yōu)先等級級逐一改善善IT系統(tǒng)的改善善需遵循時(shí)時(shí)間表短期中長期全流程整體體完成時(shí)間間縮短目前：短期目標(biāo)：：長期目標(biāo)：：大客戶滿意意度提高各工位的一一次完成率率提高(返返工率降低低)客戶客戶經(jīng)理工位經(jīng)理工位IT驗(yàn)收訂單執(zhí)行需求正常工單表表工位號客戶號工時(shí)期限客戶經(jīng)理名名稱用戶需求……異常返單記記錄表用戶需求表表關(guān)鍵業(yè)績指指標(biāo)：：方案客戶協(xié)調(diào)客戶閉環(huán)驗(yàn)收方案收單/驗(yàn)單實(shí)現(xiàn)收單/驗(yàn)單實(shí)現(xiàn)收單/驗(yàn)單完成記錄記錄記錄記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營銷訂單執(zhí)行/異常處理閉環(huán)反過出錯(cuò)工位經(jīng)理無法解決重大問題錯(cuò)誤/無法完成錯(cuò)誤/無法完成19大客戶部必必須提供SLA需求預(yù)測以以指導(dǎo)后端端工作1.實(shí)施施日常客戶戶規(guī)劃2.收集集客戶潛在在需求3.提季季度預(yù)測4.項(xiàng)目目確立5.定協(xié)協(xié)議量客戶經(jīng)理（（大客部/商客部））資源調(diào)配建建設(shè)部時(shí)間行業(yè)經(jīng)理大客部負(fù)責(zé)責(zé)人市場拓展部部實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)每季度每季度每月訪談客戶，，了解客戶業(yè)務(wù)和需求求發(fā)掘潛在需需求，收集預(yù)預(yù)測客戶需求求匯總行業(yè)需需求提交季度預(yù)預(yù)測確認(rèn)資源狀狀況確立建設(shè)項(xiàng)項(xiàng)目確認(rèn)月需求求匯總月需求求合成月需求求量以月度預(yù)測測作為協(xié)議量量DDN預(yù)測工作與與日常的大大客戶規(guī)劃劃流程結(jié)合合起來。對對大客戶經(jīng)經(jīng)理的工作作技能及主主動營銷也也提出了更更高的要求求預(yù)測季度需需求匯總各行業(yè)業(yè)組需求預(yù)測測初步DDN預(yù)測流程20營銷中心市場拓展部帳務(wù)結(jié)算部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁公話部客戶服務(wù)部主要的成果果：建立了面向向行業(yè)細(xì)分分市場和整整體解決方方案的專業(yè)業(yè)化營銷團(tuán)團(tuán)隊(duì)建立了科學(xué)學(xué)和規(guī)范的的客戶規(guī)劃劃流程，并并通過試點(diǎn)點(diǎn)取得實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)建立了一系系列基礎(chǔ)管管理機(jī)制，，使BPR的原則和理理念得到固固化顯著的變化化：營銷團(tuán)隊(duì)整整體實(shí)力得得到提升，，部門業(yè)績績穩(wěn)步增長長經(jīng)過大客戶戶部的試點(diǎn)點(diǎn)，證實(shí)了了BPR對昆明本地地網(wǎng)的必要要性和重要要推動作用用大客戶管理理要點(diǎn)5、優(yōu)化營營銷/銷售售組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，明確各各崗位人員員的職責(zé)，，完善大客客戶團(tuán)隊(duì)的的運(yùn)行機(jī)制制（1/3）21支撐管理為為主層面直接服務(wù)為為主層面縣局分部（一級）經(jīng)經(jīng)理綜合支撐分分部經(jīng)理市區(qū)分部（一級）經(jīng)經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)經(jīng)理IT支撐和方案案經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐經(jīng)經(jīng)理工程支撐經(jīng)經(jīng)理公關(guān)事務(wù)支支撐經(jīng)理部門財(cái)務(wù)經(jīng)經(jīng)理綜合和信息息支撐經(jīng)理理營業(yè)和演示示員綜合和信息息支撐經(jīng)理理客戶經(jīng)理二級分部經(jīng)理（兼））客戶經(jīng)理綜合和信息息分析經(jīng)理理營業(yè)和演示示員工程及技術(shù)術(shù)支撐經(jīng)理理兼職客戶經(jīng)經(jīng)理*縣局長大客戶部經(jīng)經(jīng)理大客戶管理理要點(diǎn)5、優(yōu)化營營銷/銷售售組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，明確各各崗位人員員的職責(zé)，，完善大客客戶團(tuán)隊(duì)的的運(yùn)行機(jī)制制（2/3）蘇州舉例客戶經(jīng)理22大客戶部技術(shù)支持組組IT行業(yè)組金融行業(yè)組組旅游行業(yè)組組黨政軍客戶戶組科教文衛(wèi)行行業(yè)組綜合保障組組綜合行業(yè)1組負(fù)責(zé)技術(shù)方方案的設(shè)計(jì)計(jì)、評估、、優(yōu)選，方方案庫的建建設(shè)維護(hù)負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)務(wù)演示廳經(jīng)經(jīng)營、與后后端接口、、業(yè)務(wù)歸口口管理策劃室辦公室綜合行業(yè)2組負(fù)責(zé)管理流流程重組、、調(diào)研分析析、CRM和網(wǎng)站規(guī)劃劃負(fù)責(zé)部門財(cái)財(cái)務(wù)工作、、文書、綜綜合事務(wù)負(fù)責(zé)行業(yè)客客戶規(guī)劃、、營銷服務(wù)務(wù)工作依照BPR的設(shè)計(jì)原則則，完善了了大客戶部部隊(duì)伍建設(shè)設(shè)，形成了了以行業(yè)銷銷售團(tuán)隊(duì)為為核心、集集市場營銷銷、技術(shù)支支撐、業(yè)務(wù)務(wù)支撐、信信息支撐各各功能團(tuán)隊(duì)隊(duì)的組織形形式，內(nèi)部部分工更加加明確，工工作流程順順暢大客戶管理理要點(diǎn)5、優(yōu)化營營銷/銷售售組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，明確各各崗位人員員的職責(zé)，，完善大客客戶團(tuán)隊(duì)的的運(yùn)行機(jī)制制（3/3）昆明舉例23明確的分工工和隊(duì)伍的的增強(qiáng)帶來來工作效率率的提高，，客戶經(jīng)理理得以從內(nèi)內(nèi)部流程的的協(xié)調(diào)中解解脫出來，，有效盈利利時(shí)間大大大增加，銷銷售機(jī)會變變得更多以前客戶經(jīng)經(jīng)理的平均均時(shí)間分配配開發(fā)客戶關(guān)系面對面接觸了解客戶需求接受帳目業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、、關(guān)系處理理（70％％）整理客戶資資料（30％）培訓(xùn)訓(xùn)臨時(shí)時(shí)性性事事務(wù)務(wù)管管理理交通通8小小時(shí)時(shí)/天天計(jì)計(jì)，百百分分比比與技技術(shù)術(shù)人人員員商商議議并并設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)客客戶戶解解決決方方案案開發(fā)發(fā)客客戶戶關(guān)關(guān)系系面對對面面接接觸觸了解解客客戶戶需需求求接受受帳帳目目業(yè)務(wù)務(wù)宣宣傳傳銷售售內(nèi)內(nèi)部部管管理理內(nèi)部部協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、、關(guān)關(guān)系系處處理理（（30％％））整理理客客戶戶資資料料（（70％％））培訓(xùn)訓(xùn)、、總總結(jié)結(jié)分分析析臨時(shí)時(shí)性性事事務(wù)務(wù)管管理理交通通8小小時(shí)時(shí)/天天計(jì)計(jì)，百百分分比比與技技術(shù)術(shù)人人員員和和市市場場分分析析人人員員商商議議并并設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)客客戶戶解解決決方方案案目前前客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理的的平平均均時(shí)時(shí)間間分分配配24大客客戶戶管管理理要要點(diǎn)點(diǎn)6、、加加強(qiáng)強(qiáng)流流程程各各環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的績績效效考考核核，，確保保大大客客戶戶管管理理流流程程的的順順暢暢運(yùn)運(yùn)行行主要要職職能能定義義并并細(xì)細(xì)分分大大客客戶戶市場場調(diào)調(diào)研研拜訪訪大大客客戶戶，，了了解解其其需需求求針對對性性地地定定位位促促銷銷提供供客客戶戶需需求求解解決決方方案案制定定大大客客戶戶發(fā)發(fā)展展計(jì)計(jì)劃劃處理理客客戶戶詢詢問問資源源確確認(rèn)認(rèn)，，調(diào)調(diào)度度測測試試跨地地區(qū)區(qū)，，跨跨部部門門協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)故障障排排除除計(jì)費(fèi)費(fèi)營營帳帳關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績績指指標(biāo)標(biāo)（（KPI））*產(chǎn)品品銷銷售售額額預(yù)算算網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成成本本貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)率率產(chǎn)品品的的市市場場份份額額客戶戶的的滿滿意意度度客戶戶流流失失率率預(yù)測測的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確率率資源源確確認(rèn)認(rèn)平平均均時(shí)時(shí)間間和和準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)率率訂單單抽抽樣樣，，平平均均時(shí)時(shí)間間和和準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)率率訂單單執(zhí)執(zhí)行行錯(cuò)錯(cuò)誤誤率率預(yù)算算網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成成本本/實(shí)實(shí)際際網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成成本本客戶戶投投訴訴率率故障障排排除除平平均均時(shí)時(shí)間間賬單單出出錯(cuò)錯(cuò)率率出帳帳時(shí)時(shí)間間收費(fèi)費(fèi)爭爭議議投投訴訴率率應(yīng)收收帳帳款款的的利利息息成成本本壞帳帳率率前端端銷售售/營營銷銷規(guī)規(guī)劃劃后端端訂單單執(zhí)執(zhí)行行售后后服服務(wù)務(wù)賬務(wù)務(wù)管管理理大客客戶戶管管理理流流程程的的順順暢暢運(yùn)運(yùn)行行必必須須前前后后端端的的相相互互配配合合舉例例*KPI的設(shè)設(shè)定定原原則則和和方方法法詳詳見見KPI培訓(xùn)訓(xùn)材材料料。。25大客客戶戶部部內(nèi)內(nèi)部部的的業(yè)業(yè)績績考考核核要要落落實(shí)實(shí)到到人人，，并并細(xì)細(xì)化化形形成成月月度度評評估估制制受約人：職位：行業(yè)經(jīng)理（行業(yè)組）

部門：大客戶部第一發(fā)約人姓名/職務(wù)：職位：大客戶部主任第二發(fā)約人姓名/職務(wù)：職位：大客戶部副主任合同有效期：2002.01.01-2002.12.31簽署日期：2002.05.15指標(biāo)類型關(guān)鍵指標(biāo)單位權(quán)重年度指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)細(xì)分市場收入細(xì)分市場貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率團(tuán)隊(duì)營銷成本歸口業(yè)務(wù)銷售收入配額大客戶部部門收入萬元萬元％萬元萬元萬元35％10％10％10％5％5％服務(wù)/經(jīng)營指標(biāo)行業(yè)客戶滿意度行業(yè)客戶流失率行業(yè)SLA預(yù)測準(zhǔn)確率評分％％10％10％5％內(nèi)部管理扣分標(biāo)準(zhǔn)安全生產(chǎn)重大失誤否決扣分扣分扣分合計(jì)————100%——考核指標(biāo)月進(jìn)度目標(biāo)本月實(shí)績完成率保持歷史銷售記錄本月新增銷售目標(biāo)細(xì)分市場貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營銷成本歸口業(yè)務(wù)收入部門業(yè)務(wù)總收入SLA預(yù)測準(zhǔn)確率責(zé)任流失扣分（5分制）——否決扣分（5分制）——月度度評評估估表表業(yè)績績合合同同是是面面向向年年度度考考核核的的，，通通過過月月度度評評估估制制度度，，將將業(yè)業(yè)績績考考核核落落實(shí)實(shí)到到月月，，可可操操作作性性大大大大加加強(qiáng)強(qiáng)26薪酬酬與與激激勵(lì)勵(lì)機(jī)機(jī)制制應(yīng)應(yīng)體體現(xiàn)現(xiàn)崗崗位位差差異異性性營銷銷人人員員績績效效獎(jiǎng)獎(jiǎng)金金營銷銷人人員員基基本本工工資資00.08A*C0.2A*C績效效獎(jiǎng)獎(jiǎng)金金和和傭傭金金銷售售業(yè)業(yè)績績0.8A1.2A*A=歷史史平平均均業(yè)業(yè)績績水水平平，，B=營銷銷人人員員的的績績效效工工資資定定額額C=每百百元元銷銷售售收收入入的的傭傭金金單單價(jià)價(jià)A*傭金金上上不不封封頂頂B*支撐撐人人員員基基本本工工資資0B’’*1.2B’’績效效獎(jiǎng)獎(jiǎng)金金目標(biāo)標(biāo)完完成成率率0.8A1.2A’’*A’’=100%，，B’’=支撐撐人人員員績績效效工工資資定定額額（（若若部部門門營營銷銷業(yè)業(yè)績績超超出出目目標(biāo)標(biāo)，，則則績績效效工工資資定定額額亦亦可可突突破破））A’’*1.08A營銷銷人人員員銷銷售售傭傭金金支撐撐人人員員績績效效獎(jiǎng)獎(jiǎng)金金超產(chǎn)產(chǎn)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)支撐撐人人員員超超產(chǎn)產(chǎn)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)來來自自公公司司對對部部門門的的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)建立立與與績績效效掛掛鉤鉤的的薪薪酬酬與與激激勵(lì)勵(lì)體體系系，，政政策策向向業(yè)業(yè)績績優(yōu)優(yōu)秀秀的的營營銷銷人人員員傾傾斜斜，，激激活活人人力力資資源源。。在部部門門內(nèi)內(nèi)部部實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)薪薪酬酬的的正正態(tài)態(tài)分分布布27前端端大大客客戶戶人人員員隨隨著著組組織織架架構(gòu)構(gòu)的的調(diào)調(diào)整整得得到到了了充充實(shí)實(shí)，，并并配配合合流流程程實(shí)實(shí)施施啟啟動動了了大大量量的的培培訓(xùn)訓(xùn)，，提提高高員員工工對對新新流流程程、、理理念念的的適適應(yīng)應(yīng)能能力力大客客戶戶部部全全體體員員工工市場場營營銷銷理理論論電信信技技術(shù)術(shù)消費(fèi)費(fèi)者者心心理理研研究究和和分分析析財(cái)務(wù)務(wù)基基本本知知識識企業(yè)管理訪談技巧訪談分析文件件制作技巧演講技巧圖表制作技巧巧培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容電信資費(fèi)內(nèi)部管理和生生產(chǎn)流程制定計(jì)劃進(jìn)行客戶專案案分析CRM系統(tǒng)的運(yùn)用虛擬團(tuán)隊(duì)建立立對客戶經(jīng)理的的業(yè)績考核方方法“在職”輔輔導(dǎo)綜合技能培訓(xùn)訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)大客戶部全體體員工行業(yè)經(jīng)理在日日常工作中對對客戶經(jīng)理的的培訓(xùn)“技術(shù)方案””的起草外部競爭分析析、行業(yè)分析析大客戶數(shù)據(jù)收收集方法大客戶部相關(guān)關(guān)的管理辦法法大客戶部行業(yè)業(yè)經(jīng)理以上28大客戶管理要要點(diǎn)7、建立市場分析析、行業(yè)分析析和客戶分析析的科學(xué)模型型-“大客戶管管理”的六步步分析法營銷規(guī)劃方案1方案2方案3張三李四王五負(fù)責(zé)人具體任務(wù)時(shí)間表/里程碑1xx231xx231234循環(huán)往復(fù)行業(yè)細(xì)分市場宏觀分析機(jī)會需求變化趨勢技術(shù)政策變化趨勢關(guān)鍵成功因素行業(yè)1行業(yè)2

總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較中國電信網(wǎng)通聯(lián)通……骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶一客戶二客戶三業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵購買要素在各領(lǐng)域可能提供的解決方案XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域競爭狀況IT價(jià)值定位可能的方案業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3方案的可行性評估可行性技術(shù)政策方案2方案6方案1方案3方案5方案4財(cái)務(wù)效益實(shí)施原則方案的實(shí)施時(shí)間方案1方案3方案6方案2方案5技術(shù)方案形成流程方案庫行業(yè)方案個(gè)性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評估業(yè)務(wù)1客戶需求的完成時(shí)間目前情況競爭對手情況業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3需傳遞的令人振奮的營銷信息溝通方案溝通對象頻率123溝通方案設(shè)計(jì)行業(yè)細(xì)分市場的特性需求行業(yè)1行業(yè)2業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)4199920002001行業(yè)1業(yè)務(wù)發(fā)展固定通信市場份額比較IT產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3中國電信20002001中國電信產(chǎn)品三增長率產(chǎn)品二產(chǎn)品一199920002001關(guān)鍵客戶的電信需求變化客戶1關(guān)鍵成功因素方案1財(cái)務(wù)影響客戶滿意度計(jì)劃實(shí)際差異分析改進(jìn)舉措方案效果評估計(jì)劃實(shí)際差異分析改進(jìn)舉措方案2方案3客戶問題故障申請中國電信問題客戶服務(wù)支持能力響應(yīng)時(shí)間處理時(shí)間客戶支持能力評估對客戶的影響程度故障1故障2短期中期長期營銷效果優(yōu)劣勢比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營銷手段中國電信網(wǎng)通聯(lián)通細(xì)分市場中按客戶重要程度再細(xì)分客戶一客戶二各類電信總支出對中國電信所占的份額對中國電信的潛在影響29大客戶管理要要點(diǎn)8、建立立強(qiáng)有力的IT支撐系統(tǒng)統(tǒng)建立客戶檔案案數(shù)據(jù)倉庫，，整合客戶檔檔案庫和計(jì)費(fèi)費(fèi)數(shù)據(jù)庫，并并在此基礎(chǔ)上上建立CRM客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)和DSS決策支持系統(tǒng)統(tǒng)，對客戶優(yōu)優(yōu)先排序；建立技術(shù)方案案庫和技術(shù)方方案管理系統(tǒng)統(tǒng)，使技術(shù)方方案能夠共享享和推廣；建立網(wǎng)絡(luò)資源源管理系統(tǒng)，，對本地網(wǎng)和和跨地區(qū)的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行行確認(rèn)管理；；建立工作流管管理系統(tǒng)，在在開通，升速速，故障排除除等流程中將將工單，調(diào)單單，反饋單電電子化，并加加以時(shí)間限制制，超越時(shí)限限自動示警，，并負(fù)責(zé)跟蹤蹤反饋；建立靈活的計(jì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，使使其公式化和和參數(shù)化，便便于對大客戶戶推出新業(yè)務(wù)務(wù)和新資費(fèi)，，并根據(jù)客戶戶需求，調(diào)整整帳單的內(nèi)容容，格式和遞遞送的渠道，，時(shí)間和頻率率30充分利用IT系統(tǒng)，規(guī)范接接口流程和信信息流內(nèi)容，，提高跨部門門合作效率CTKM-RPG-2002中國電信中國電信穧穧昆明昆明服務(wù)等級（舉舉例）21以上11-20條10條內(nèi)8天11天15天無預(yù)測資源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有資源（客戶在不同點(diǎn)）DDN/FR137天54天69天無預(yù)測資源新建98%301天7天10天有資源調(diào)度普通電話裝移機(jī)特殊應(yīng)急(A級)重要等級(B級)普通等級(C級)開通及時(shí)率每月A級發(fā)生次數(shù)（訂單）不同客戶等級的開通時(shí)限業(yè)務(wù)類別6小時(shí)30分鐘4小時(shí)2小時(shí)特殊應(yīng)急(A級)98%6小時(shí)6小時(shí)線路故障98%60小時(shí)60小時(shí)設(shè)備故障普通2M98%5小時(shí)6小時(shí)DDN/分組/FR98%6小時(shí)24小時(shí)普通市話障礙重要等級(B級)普通等級(C級)處理及時(shí)率不同客戶等級的排障時(shí)限業(yè)務(wù)類別目前已經(jīng)在IT中得以固化，，接口流程逐逐漸規(guī)范。31項(xiàng)目背景介紹紹大客戶管理概概述和實(shí)施關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)大客戶管理培培訓(xùn)內(nèi)容32通過本次流程程重組，改善善了大客戶服服務(wù)的管理體體系，為部門門的可持續(xù)發(fā)發(fā)展奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)大客戶

深入入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼呼叫中心隊(duì)伍建立改善工作條件件薪酬和激勵(lì)機(jī)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃劃流程落實(shí)營銷成本本規(guī)范制訂長短期競競爭策略推進(jìn)客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計(jì)劃提高大客戶部收入及貢獻(xiàn)提高客戶滿意度推進(jìn)內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶部BPR的實(shí)施，始終終圍繞著集團(tuán)團(tuán)公司對BPR設(shè)定的目標(biāo)BPR大客戶流程項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施階段段的目標(biāo)33大客戶流程重重組對提高服服務(wù)支撐能力力的促進(jìn)大客戶

深入入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼呼叫中心一點(diǎn)結(jié)算流程程與后端接口、、97對前端端閉環(huán)主要議題目的及預(yù)期成成效隊(duì)伍建立改善工作條件件薪酬和激勵(lì)機(jī)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃劃流程落實(shí)營銷成本本規(guī)范制訂長短期競競爭策略全業(yè)務(wù)手冊網(wǎng)網(wǎng)站編輯客史資料數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)范范互動方式知識庫共享減少客戶經(jīng)理理與后端的協(xié)協(xié)調(diào)時(shí)間，釋釋放內(nèi)耗資源源提供行業(yè)分析析、競爭分析析和方案分析析的基礎(chǔ)信息息，使六步法法有著手處創(chuàng)建新的服務(wù)務(wù)模式，減輕輕訂單受理和和障礙申告工工作按照BPR的有關(guān)原則，，結(jié)合本地網(wǎng)網(wǎng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，與后端和和其他營銷部部門做了大量量溝通，目前前已基本理順順了各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)流程，后端端支撐和前端端部門間的協(xié)協(xié)調(diào)配合比年年初大有改善善。34大客戶流程重重組對完善銷銷售隊(duì)伍建設(shè)設(shè)的促進(jìn)大客戶

深入入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼呼叫中心主要議題目的及預(yù)期成成效隊(duì)伍建立改善工作條件件薪酬和激勵(lì)勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)規(guī)劃流程落實(shí)營銷成成本規(guī)范制訂長短期期競爭策略略人員充實(shí)、、改善車輛輛等條件完善內(nèi)部分分工試行“工資資+獎(jiǎng)金+傭金”制制建立特別獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制資源配置、、工作方式式與常規(guī)工作作的結(jié)合達(dá)到必要的的服務(wù)效率率，建立符符合新流程程的協(xié)作機(jī)機(jī)制體現(xiàn)薪酬與與貢獻(xiàn)的關(guān)關(guān)聯(lián)，構(gòu)成成有效的激激勵(lì)機(jī)制以試點(diǎn)項(xiàng)目目帶動整個(gè)個(gè)部門的機(jī)機(jī)制創(chuàng)新通過推進(jìn)一一系列內(nèi)部部管理機(jī)制制的改革，，為部門指指明了發(fā)展展方向和工工作原則，，資源得到到更為合理理的分配，，員工的思思想和行動動逐漸統(tǒng)一一起來。35大客戶流程程重組對建建立銷售行行為規(guī)范的的促進(jìn)大客戶深深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫庫建立大客戶戶呼叫中心心主要議題目的及預(yù)期期成效隊(duì)伍建立改善工作條條件薪酬和激勵(lì)勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)規(guī)劃流程落實(shí)營銷成成本規(guī)范制訂長短期期競爭策略略專案建檔進(jìn)程管理權(quán)限、范圍圍、靈活度度與業(yè)績的關(guān)關(guān)聯(lián)試行VIP會員制與SLA對應(yīng)的等級級服務(wù)協(xié)議議建立試點(diǎn)項(xiàng)項(xiàng)目的成敗敗案例取得進(jìn)程管管理的實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)為營銷工作作提供必要要條件探索營銷成成本的管理理方法提高服務(wù)的的增值空間間體現(xiàn)服務(wù)價(jià)價(jià)值在客戶規(guī)規(guī)劃試點(diǎn)點(diǎn)中取得得寶貴的的實(shí)踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，通通過認(rèn)真真的歸納納總結(jié)，，形成了了有關(guān)銷銷售管理理的工具具和流程程成果，，并通過過培訓(xùn)逐逐步完成成知識轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移，將將可推廣廣應(yīng)用到到所有大大客戶。。36大客戶業(yè)業(yè)務(wù)收入入有所增增長今年1-7月份完成成大客戶戶收入3.47億元，為為年計(jì)劃劃58%，占總收收入的26%。37094138010002000300040005000一季度二季度大客戶收收入增長11.6%（萬元））997410587020004000600080001000012000一季度二季度大客戶每每帳戶收收入增長9.9%（元/月.帳戶）昆明舉例例37市場響應(yīng)應(yīng)速度明明顯加快快設(shè)立客戶戶響應(yīng)中中心，解解決前后后端的接接口問題題，加快快了對市市場的響響應(yīng)速度度，開通通及專線線修障全全程管控控，服務(wù)務(wù)得到有有效保障障?？绫镜鼐W(wǎng)網(wǎng)開通時(shí)時(shí)間（（天）DDN本地網(wǎng)開開通時(shí)間間（天天）DDN2001年2002年流程實(shí)施前后變化流程實(shí)施前流程實(shí)施后接口客戶經(jīng)理花不少時(shí)間，參與對后端的協(xié)調(diào)，減少了與用戶的接觸時(shí)間明確由客戶響應(yīng)中心全權(quán)負(fù)責(zé)與后端部門的協(xié)調(diào)，解決了連接前后端的接口問題信息流市場部門（需求提出部門）與運(yùn)維、建設(shè)部門（施工部門）信息不暢，對訂單完成情況不掌握客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實(shí)時(shí)查詢流程工單流程不暢，響應(yīng)遲緩，完成時(shí)限不能保障工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢職責(zé)職責(zé)不清，無法落實(shí)考核職責(zé)劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。38課程重點(diǎn)點(diǎn)小結(jié)（1）大大客戶的的定義、、范圍和和管理分分工（2）大大客戶管管理流程程（3）大大客戶部部門的組組織架構(gòu)構(gòu)（4）統(tǒng)統(tǒng)一的客客戶受理理界面（5）前前后端接接口管理理（6）績績效考核核和激勵(lì)勵(lì)機(jī)制、、人員培培訓(xùn)（7）六六步分析析法（8）IT支撐39流程培訓(xùn)訓(xùn)大客戶管管理的‘‘六步分分析法’’大客戶管管理培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容40通過試點(diǎn)點(diǎn)工作，，總結(jié)出出了一套套“大客客戶管理理”的六六步分析析法金融類通通信業(yè)務(wù)務(wù)的需求求較為單單一，以以數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)為主主隨著管理理集中、、技術(shù)集集中以及及客戶需需求復(fù)雜雜性的發(fā)發(fā)展趨勢勢，金融融類客戶戶要求具具有更加加復(fù)雜的的一體化化通信方方案競爭對手手爭奪大大客戶的的趨勢明明顯在骨干網(wǎng)網(wǎng)方面，，中國電電信受到到的競爭爭壓力最最大（如如工行的的長途通通信線路路的備份份方案））工行的業(yè)業(yè)務(wù)需求求基于其其大力推推廣電子子化金融融服務(wù)的的理念，，推廣綜綜合化業(yè)業(yè)務(wù)平臺臺，建立立安全高高速、穩(wěn)穩(wěn)定的電電子銀行行體系成成為當(dāng)務(wù)務(wù)之急大力發(fā)展展銀行卡卡服務(wù)，，繼續(xù)保保持市場場份額第第一主要通信信線路力力求穩(wěn)定定、安全全在數(shù)據(jù)、、語音和和公司級級別服務(wù)務(wù)方面，，可制定定出16個(gè)可能能的銷售售方案和和合作機(jī)機(jī)會根據(jù)不同同方案的的可行性性及工行行需求的的迫切性性，可按按短期、、中期和和長期將將16個(gè)個(gè)優(yōu)先機(jī)機(jī)會進(jìn)行行排序?yàn)楣ば谐谐兄Z提供供超級別別的客戶戶服務(wù)，，包括特特殊線路路標(biāo)識、、快速訂訂單受理理和執(zhí)行行、客戶戶支持特特殊通道道等根據(jù)短、、中期的的可行性性方案制制定工行行方案推推廣與實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃，包括括負(fù)責(zé)人人，時(shí)間間表、重重要里程程碑以及及詳細(xì)的的方案說說明和內(nèi)內(nèi)部資源源要求制定有吸吸引力的的營銷信信息，并并針對不不同的方方案決策策人制定定溝通方方案行業(yè)分析析個(gè)性化需求分析析定制化方案分析析服務(wù)支持持能力分析析客戶規(guī)劃劃分析競爭分析析昆明金融融類客戶戶舉例41大客戶消消費(fèi)群構(gòu)構(gòu)成比例例，2001年年5月萬元，百百分比100%=1,360各個(gè)細(xì)分分市場的的產(chǎn)品使使用結(jié)構(gòu)構(gòu)具有差差異性其它科教文衛(wèi)衛(wèi)貿(mào)易旅游娛樂樂黨政軍金融保險(xiǎn)險(xiǎn)郵政及ＩＩＴ運(yùn)營商35%其中，中中國移動動占運(yùn)營營商類的的89%資料來源源：中國國電信其它數(shù)據(jù)據(jù)電路長途語音音本地語音音653320.40.20.7%4.537193919.74911294822251.93.112.914947533546.512.49.4221655030125.51.1運(yùn)營商郵政及ＩＩＴ金融保險(xiǎn)險(xiǎn)黨政軍旅游娛樂樂貿(mào)易科教文衛(wèi)衛(wèi)其它100%=4791341961611039285109各類客戶戶現(xiàn)有業(yè)業(yè)務(wù)要求求（2001年年5月））萬元昆明舉例例42制造業(yè)大大客戶對對電信業(yè)業(yè)務(wù)需求求多樣化化，需要要價(jià)格適適中而又又穩(wěn)定可可靠的通通信方式式制造業(yè)365家家大客戶戶電信業(yè)業(yè)務(wù)收入入細(xì)分蘇州初步步電信業(yè)務(wù)務(wù)需求特特點(diǎn)制造業(yè)大大客戶對對電信業(yè)業(yè)務(wù)的需需求多樣樣化，既既需要本本地網(wǎng)內(nèi)內(nèi)各生產(chǎn)產(chǎn)車間之之間的語語音通信信，又需需要國內(nèi)內(nèi)國外各各分公司司、總公公司及供供應(yīng)商之之間的語語音通信信，還需需要大量量的點(diǎn)到到點(diǎn)數(shù)據(jù)據(jù)通信方方式來連連接跨地地區(qū)的各各分公司司制造業(yè)大大客戶對對IP和DDN都有大量量需求，，可見無無論在語語音還是是數(shù)據(jù)通通信方面面，制造造業(yè)大客客戶需要要價(jià)格適適中并且且穩(wěn)定可可靠的產(chǎn)產(chǎn)品對中國電電信的啟啟示針對制造造業(yè)大客客戶對電電信業(yè)務(wù)務(wù)需求的的廣泛性性和靈活活性，可可以量體體裁衣地地為其提提供整體體解決方方案，采采取捆綁綁銷售和和交叉銷銷售的方方法,提提供全全面的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，并并不斷推推出新業(yè)業(yè)務(wù)針對制造造業(yè)大客客戶對價(jià)價(jià)格的敏敏感度，，可以著著重對其其推出大大量的價(jià)價(jià)格適中中的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)2001年10月收入入萬元人民民幣本地網(wǎng)（（市話））國內(nèi)長話話國際長話話IPDDN因特網(wǎng)其它（包包括帶寬寬出租））100%=3,11743金融類客客戶目前前的消費(fèi)費(fèi)與需求求分析——

云南南工行舉舉例金融類大大客戶的的電信費(fèi)費(fèi)用劃分分云南省工工商銀行行給中國國電信支支付的電電信費(fèi)用用*，2001年1月月-11月萬元，百百分比面臨潛在在的競爭爭的領(lǐng)域域工商銀行行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)長話業(yè)務(wù)務(wù)其它2M數(shù)字電路路市話100%=410資料來源源:不不包括各各地洲支支行的電電話費(fèi)支支出對中國電電信的啟啟示金融類客客戶目前前的需求求中，2M數(shù)字電路路和DDN電路出租租等業(yè)務(wù)務(wù)占中國國電信收收入的主主要來源源，約為為62%，但增增值業(yè)務(wù)務(wù)源很少少數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)仍將是是ICBC今后業(yè)務(wù)務(wù)需求的的主要增增長點(diǎn)長話業(yè)務(wù)務(wù)雖面臨臨潛在激激烈的競競爭，但但總量相相對較少少，受沖沖擊的幅幅度目前前較少金融業(yè)大大客戶對對于通信信質(zhì)量的的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于通通信價(jià)格格44通過試點(diǎn)點(diǎn)工作，，總結(jié)出出了一套套“大客客戶管理理”的六六步分析析法行業(yè)分析析個(gè)性化需需求分析析定制化方方案分析析服務(wù)支持持能力分析客戶規(guī)劃劃分析競爭分析析金融類通通信業(yè)務(wù)務(wù)的需求求較為單單一，以以數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)為主主隨著管理理集中、、技術(shù)集集中以及及客戶需需求復(fù)雜雜性的發(fā)發(fā)展趨勢勢，金融融類客戶戶要求具具有更加加復(fù)雜的的一體化化通信方方案競爭對手手爭奪大大客戶的的趨勢明明顯在骨干網(wǎng)網(wǎng)方面，，中國電電信受到到的競爭爭壓力最最大（如如工行的的長途通通信線路路的備份份方案））工行的業(yè)業(yè)務(wù)需求求基于其其大力推推廣電子子化金融融服務(wù)的的理念，，推廣綜綜合化業(yè)業(yè)務(wù)平臺臺，建立立安全高高速、穩(wěn)穩(wěn)定的電電子銀行行體系成成為當(dāng)務(wù)務(wù)之急大力發(fā)展展銀行卡卡服務(wù)，，繼續(xù)保保持市場場份額第第一主要通信信線路力力求穩(wěn)定定、安全全在數(shù)據(jù)、、語音和和公司級級別服務(wù)務(wù)方面，，可制定定出16個(gè)可能能的銷售售方案和和合作機(jī)機(jī)會根據(jù)不同同方案的的可行性性及工行行需求的的迫切性性，可按按短期、、中期和和長期將將16個(gè)個(gè)優(yōu)先機(jī)機(jī)會進(jìn)行行排序?yàn)楣ば行谐兄Z諾提供供超級級別的的客戶戶服務(wù)務(wù)，包包括特特殊線線路標(biāo)標(biāo)識、、快速速訂單單受理理和執(zhí)執(zhí)行、、客戶戶支持持特殊殊通道道等根據(jù)短短、中中期的的可行行性方方案制制定工工行方方案推推廣與與實(shí)施施計(jì)劃劃，包包括負(fù)負(fù)責(zé)人人，時(shí)時(shí)間表表、重重要里里程碑碑以及及詳細(xì)細(xì)的方方案說說明和和內(nèi)部部資源源要求求制定有有吸引引力的的營銷銷信息息，并并針對對不同同的方方案決決策人人制定定溝通通方案案45深入分分析在在不同同產(chǎn)品品層面面競爭爭對手手的優(yōu)優(yōu)劣勢勢骨干層層傳輸層層接入層層廣電聯(lián)通鐵通移動網(wǎng)通英茂電信備注本地接接入客客戶少少，長長途備備份接接入在在大客客戶中中占有有主導(dǎo)導(dǎo)地位位（如如工行行，建建行））數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)具具競爭爭力資費(fèi)政政策靈靈活，，如本本地地網(wǎng)光光纖接接入價(jià)價(jià)格低低廉本地政政府在在政策策上有有一定定的支支持網(wǎng)通、、聯(lián)通通網(wǎng)絡(luò)管管理先進(jìn)，，技術(shù)術(shù)更新迅迅速中國電電信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣廣，安安全可可靠，，開發(fā)業(yè)業(yè)務(wù)種種類多多目標(biāo)市市場為為賓館館、酒酒店類類客戶戶以及及中國國電信信的B級大客客戶主要競競爭業(yè)業(yè)務(wù)為為193業(yè)務(wù)務(wù)和IP電話資費(fèi)政政策靈靈活可可以進(jìn)進(jìn)行費(fèi)費(fèi)用返返折折，返返折幅幅度度為每每月總總使用用費(fèi)費(fèi)15%-20%，，目標(biāo)市市場為為集集團(tuán)極極大客客戶，，業(yè)務(wù)務(wù)開展展從鐵鐵路沿沿線范范圍圍內(nèi)客客戶激激進(jìn)地地向外外擴(kuò)張張主要競競爭業(yè)業(yè)務(wù)為為增值值業(yè)務(wù)務(wù)（如如電視視會議議）和和固定定電話話產(chǎn)品組組合合合資費(fèi)費(fèi)政策策靈活活移動通通信個(gè)個(gè)人用用戶增增長迅迅速，，是中中國電電信語語音業(yè)業(yè)務(wù)最最大的的潛在在競爭爭對手手目標(biāo)市市場為為集團(tuán)團(tuán)極大大客戶戶，如如外企企和中中國電電信B級大客客戶主要競競爭業(yè)業(yè)務(wù)為為寬帶帶和IP電話營銷手手段靈靈活，，擁有有大量量代理理商，，而直直銷產(chǎn)產(chǎn)品的的返折折幅度度可達(dá)達(dá)每月月總使使用費(fèi)費(fèi)15%-20%。。目標(biāo)市市場為為集團(tuán)團(tuán)極大大客戶戶在大客客戶領(lǐng)領(lǐng)域占占有主主導(dǎo)的的無線線微波波數(shù)據(jù)據(jù)通信信市場場新業(yè)務(wù)務(wù)的開開發(fā)及及增值值業(yè)務(wù)務(wù)需加加快開開發(fā)以以穩(wěn)固固大客客戶市市場并并達(dá)到到價(jià)值值增值值競爭力力強(qiáng)競爭力力弱**中國電電信本本地接接入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆覆蓋廣廣，運(yùn)運(yùn)行穩(wěn)穩(wěn)定，，長途途網(wǎng)絡(luò)絡(luò)接入入與廣廣電網(wǎng)絡(luò)覆覆蓋相相當(dāng)，，但運(yùn)運(yùn)更穩(wěn)穩(wěn)定昆明舉舉例46充分了了解客客戶的的電信信產(chǎn)品品使用用情況況渠道地州市云南省省全國組網(wǎng)方方案對外DON組網(wǎng)PSTN163169IMDDN512KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN中繼線線Bloomberg等財(cái)經(jīng)系統(tǒng)北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心ATM170個(gè)營業(yè)總含個(gè)個(gè)11自動銀銀行自助銀行天大昆鋼企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易2個(gè)費(fèi)用結(jié)算POS1000多個(gè)電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會議省行計(jì)算中心昆明市廣大支行具余支行地州支行16個(gè)骨干網(wǎng)DDN組網(wǎng)PSTN1631692M數(shù)字電路2MDDN連到香港2MDDN512KDDN64KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN電話線國外銀行1000多多個(gè)北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心ATM170個(gè)營業(yè)部包括括11個(gè)自動銀行自助銀行（云大、昆昆鋼）企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易機(jī)機(jī)構(gòu)2個(gè)其余銀行POS590多個(gè)電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會議省行計(jì)算中心昆明市7大支行其余支行地州支行16個(gè)廣西工行64KDDN傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)2％69％29％費(fèi)用所占比比例業(yè)務(wù)需求線路穩(wěn)定、、可靠，速速率高實(shí)時(shí)傳輸適合綜合業(yè)業(yè)務(wù)平臺的的速率和帶帶寬要求達(dá)到99.9％的無無故障率線路穩(wěn)定、、可靠分布范圍廣廣，實(shí)時(shí)傳傳輸網(wǎng)絡(luò)資源覆覆蓋率廣，，密集度高高對線路帶寬寬低的網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)適當(dāng)提速速降低重要業(yè)業(yè)務(wù)的通信信線路的故故障率昆明舉例云南省工行行目前的通通信網(wǎng)絡(luò)47通過試點(diǎn)工工作，總結(jié)結(jié)出了一套套“大客戶戶管理”的的六步分析析法行業(yè)分析個(gè)性化需求求分析定制化方案案分析服務(wù)支持能能力分析客戶規(guī)劃分分析競爭分析金融類通信信業(yè)務(wù)的需需求較為單單一，以數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為為主隨著管理集集中、技術(shù)術(shù)集中以及及客戶需求求復(fù)雜性的的發(fā)展趨勢勢，金融類類客戶要求求具有更加加復(fù)雜的一一體化通信信方案競爭對手爭爭奪大客戶戶的趨勢明明顯在骨干網(wǎng)方方面，中國國電信受到到的競爭壓壓力最大（（如工行的的長途通信信線路的備備份方案））工行的業(yè)務(wù)務(wù)需求基于于其大力推推廣電子化化金融服務(wù)務(wù)的理念，，推廣綜合合化業(yè)務(wù)平平臺，建立立安全高速速、穩(wěn)定的的電子銀行行體系成為為當(dāng)務(wù)之急急大力發(fā)展銀銀行卡服務(wù)務(wù)，繼續(xù)保保持市場份份額第一主要通信線線路力求穩(wěn)穩(wěn)定、安全全在數(shù)據(jù)、語語音和公司司級別服務(wù)務(wù)方面，可可制定出16個(gè)可能能的銷售方方案和合作作機(jī)會根據(jù)不同方方案的可行行性及工行行需求的迫迫切性，可可按短期、、中期和長長期將16個(gè)優(yōu)先機(jī)機(jī)會進(jìn)行排排序?yàn)楣ば谐兄Z諾提供超級級別的客戶戶服務(wù)，包包括特殊線線路標(biāo)識、、快速訂單單受理和執(zhí)執(zhí)行、客戶戶支持特殊殊通道等根據(jù)短、中中期的可行行性方案制制定工行方方案推廣與與實(shí)施計(jì)劃劃，包括負(fù)負(fù)責(zé)人，時(shí)時(shí)間表、重重要里程碑碑以及詳細(xì)細(xì)的方案說說明和內(nèi)部部資源要求求制定有吸引引力的營銷銷信息，并并針對不同同的方案決決策人制定定溝通方案案48工商銀行主主要的業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)為通訊系系統(tǒng)提出了了更高的要要求，同時(shí)時(shí)也帶來無無限的機(jī)會會工行技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新戰(zhàn)略的的總體目標(biāo)標(biāo)以大機(jī)集中工工程、綜合業(yè)務(wù)系系統(tǒng)推廣和網(wǎng)絡(luò)提升改改造為重點(diǎn)點(diǎn)，建建立起起以市市場需需求和和業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展展的導(dǎo)導(dǎo)向，，產(chǎn)品品創(chuàng)新新速度度快，，運(yùn)行行安全全高效效的電子銀銀行體體系，為廣廣大客客戶提提供不受時(shí)時(shí)間、、地點(diǎn)點(diǎn)、方方式等等因素素制約約的安安全優(yōu)優(yōu)質(zhì)高高效的的電子子化金金融服服務(wù)主要舉舉措“9991工程程”綜合業(yè)業(yè)務(wù)系系統(tǒng)電子化化網(wǎng)絡(luò)絡(luò)電子銀銀行資金劃劃匯清清算系系統(tǒng)主要內(nèi)內(nèi)容建立北北京、、上海海兩個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)據(jù)處理理中心心，連連接工工行分分散于于全國國的40多多個(gè)計(jì)計(jì)算中中心，，幾萬萬個(gè)機(jī)機(jī)構(gòu)的的數(shù)據(jù)據(jù)連接各各個(gè)分分行，，在同同一平平臺上上進(jìn)行行業(yè)務(wù)務(wù)處理理，跨跨區(qū)域域?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化實(shí)實(shí)時(shí)處處理95期期間，，工行行將實(shí)實(shí)現(xiàn)全全行電電子化化網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)覆蓋蓋率達(dá)達(dá)100％％，所所有業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)集集中到到一級級分行行、直直屬分分行計(jì)計(jì)算中中心處處理，，各項(xiàng)項(xiàng)信息息自動動化處處理及及網(wǎng)上上傳輸輸處理理電話銀銀行、、手機(jī)機(jī)銀行行、網(wǎng)網(wǎng)上銀銀行快快速推推出昆明舉舉例49工商銀銀行的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)以及及相應(yīng)應(yīng)的電電信業(yè)業(yè)務(wù)購購買決決策流流程總行云南省省工行行云南省省行營營業(yè)部部及時(shí)時(shí)個(gè)支支行營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)（（分理理處、、儲蓄蓄所））工行電電子化化的建建設(shè)目目標(biāo)技技術(shù)高高度集集成營營銷高高度集集約管管理高高度集集中電信業(yè)業(yè)務(wù)購購買的的決策策部門門購買決決策范范圍語音：：行政政處數(shù)據(jù)：：省行行技保保處語音：：后勤勤服務(wù)務(wù)中心心數(shù)據(jù)：：技保保處語音：：行政政部門門全國統(tǒng)統(tǒng)一的的網(wǎng)調(diào)調(diào)、擴(kuò)擴(kuò)建規(guī)規(guī)模、、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投資資計(jì)劃劃設(shè)定可可考慮慮運(yùn)營營商的的選擇擇范圍圍（2-3家））全省網(wǎng)網(wǎng)調(diào)、、擴(kuò)建建的價(jià)價(jià)格談?wù)勁腥【W(wǎng)網(wǎng)建方方面最最終運(yùn)運(yùn)營商商的選選擇（（在總總行核核定范范圍內(nèi)內(nèi)）核定下下屬支支行的的通信信費(fèi)支支出范范圍一般語語音業(yè)業(yè)務(wù)或或相應(yīng)應(yīng)增值值電信信業(yè)務(wù)務(wù)的購購買在核定定的通通信費(fèi)費(fèi)用中中零星星購買買零星購購買時(shí)時(shí)與運(yùn)運(yùn)營商商談判判，確確定運(yùn)運(yùn)營商商對象象工行目目前的的全國國集中中，大大省集集中采采購的的策略略需中中國電電信配配備相相應(yīng)營營銷隊(duì)隊(duì)伍支支持針對關(guān)關(guān)鍵決決策部部門制制定相相應(yīng)的的營銷銷計(jì)劃劃對中國國電信信的啟啟示昆明舉舉例50通過試試點(diǎn)工工作，，總結(jié)結(jié)出了了一套套“大大客戶戶管理理”的的六步步分析析法行業(yè)分分析個(gè)性化化需求求分析析定制化化方案案分析析服務(wù)支支持能能力分析客戶規(guī)規(guī)劃分分析競爭分分析金融類類通信信業(yè)務(wù)務(wù)的需需求較較為單單一，，以數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)為為主隨著管管理集集中、、技術(shù)術(shù)集中中以及及客戶戶需求求復(fù)雜雜性的的發(fā)展展趨勢勢，金金融類類客戶戶要求求具有有更加加復(fù)雜雜的一一體化化通信信方案案競爭對對手爭爭奪大大客戶戶的趨趨勢明明顯在骨干干網(wǎng)方方面，，中國國電信信受到到的競競爭壓壓力最最大（（如工工行的的長途途通信信線路路的備備份方方案））工行的的業(yè)務(wù)務(wù)需求求基于于其大大力推推廣電電子化化金融融服務(wù)務(wù)的理理念，，推廣廣綜合合化業(yè)業(yè)務(wù)平平臺，，建立立安全全高速速、穩(wěn)穩(wěn)定的的電子子銀行行體系系成為為當(dāng)務(wù)務(wù)之急急大力發(fā)發(fā)展銀銀行卡卡服務(wù)務(wù)，繼繼續(xù)保保持市市場份份額第第一主要通通信線線路力力求穩(wěn)穩(wěn)定、、安全全在數(shù)據(jù)據(jù)、語語音和和公司司級別別服務(wù)務(wù)方面面，可可制定定出16個(gè)個(gè)可能能的銷銷售方方案和和合作作機(jī)會會根據(jù)不不同方方案的的可行行性及及工行行需求求的迫迫切性性，可可按短短期、、中期期和長長期將將16個(gè)優(yōu)優(yōu)先機(jī)機(jī)會進(jìn)進(jìn)行排排序?yàn)楣ば行谐兄Z諾提供供超級級別的的客戶戶服務(wù)務(wù)，包包括特特殊線線路標(biāo)標(biāo)識、、快速速訂單單受理理和執(zhí)執(zhí)行、、客戶戶支持持特殊殊通道道等根據(jù)短短、中中期的的可行行性方方案制制定工工行方方案推推廣與與實(shí)施施計(jì)劃劃，包包括負(fù)負(fù)責(zé)人人，時(shí)時(shí)間表表、重重要里里程碑碑以及及詳細(xì)細(xì)的方方案說說明和和內(nèi)部部資源源要求求制定有有吸引引力的的營銷銷信息息，并并針對對不同同的方方案決決策人人制定定溝通通方案案5