醫(yī)院回訪管理系統(tǒng)

醫(yī)院回訪管理系統(tǒng)醫(yī)院回訪管理系統(tǒng)醫(yī)院回訪管理系統(tǒng)醫(yī)院回訪管理系統(tǒng)編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:醫(yī)院回訪管理系統(tǒng)背景近年，國家在不斷出臺鼓勵(lì)社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一系列措施，積極推進(jìn)社會(huì)辦醫(yī)，努力構(gòu)建多元化醫(yī)療服務(wù)體系。但從去年下半年開始，相當(dāng)比例的民營醫(yī)院經(jīng)營越來越困難，全國范圍內(nèi)很多民營醫(yī)院的門診量都在下降，這讓廣大民營醫(yī)院的經(jīng)營管理者都感受到了要與公立醫(yī)院爭奪客戶資源的難度在加劇。醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品是醫(yī)療保健服務(wù)，是典型的無形產(chǎn)品。民營醫(yī)院與公立醫(yī)院相比，醫(yī)療資源、醫(yī)療水平、管理模式上確實(shí)有一定距離，然而公立醫(yī)院也有它的短板——忽略服務(wù)與營銷。過去，民營醫(yī)院利用公立醫(yī)院的短板在營銷手段上采取差異化競爭，通過廣告營銷將醫(yī)院的服務(wù)推向市場，實(shí)現(xiàn)了在門診看病量的增加。廣告營銷這一手段在新《廣告法》、《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》對醫(yī)療行業(yè)廣告進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范后，民營醫(yī)院的廣告宣傳效果大打折扣。因此，民營醫(yī)院應(yīng)該以病人為中心，重視HCRM中的回訪管理系統(tǒng)，獲取患者好感，維持已有客戶，開發(fā)新客戶，加強(qiáng)服務(wù)營銷，降低醫(yī)院營銷成本，實(shí)現(xiàn)民營醫(yī)院的健康快速發(fā)展。回訪管理系統(tǒng)架構(gòu)回訪管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的理念，利用電信科技和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，涵蓋患者信息管理、回訪管理、回訪統(tǒng)計(jì)和病情跟蹤服務(wù)，提高民營醫(yī)院醫(yī)前醫(yī)后服務(wù)，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，不斷挖掘醫(yī)院服務(wù)潛能，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提升民營醫(yī)院服務(wù)功能及服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)民營醫(yī)院服務(wù)價(jià)值最大化。（回訪系統(tǒng)架構(gòu)圖）一、患者信息管理就是讓醫(yī)院對患者實(shí)現(xiàn)會(huì)員制管理，在HIS系統(tǒng)上錄入客戶的基礎(chǔ)信息，包括代碼、姓名、年齡、行業(yè)、身份、地址、聯(lián)系方式、醫(yī)保號、過敏史、遺傳病史、心臟病史等。同時(shí)，記錄醫(yī)院和客戶往來的情況，囊括預(yù)約掛號、門診信息、住院信息、檢查報(bào)告、最新醫(yī)囑、電子處方、藥品情況、遠(yuǎn)程服務(wù)、醫(yī)療信息需求、醫(yī)療事件投訴等關(guān)于各個(gè)部門的記錄，綜合反映客戶與醫(yī)院之間的關(guān)系相關(guān)度大小，有利于醫(yī)院對客戶采取個(gè)性化、針對性強(qiáng)的服務(wù)。（患者信息管理）二、回訪管理包括回訪提醒功能和回訪信息記錄。回訪提醒功能根據(jù)病人的實(shí)際情況為每一個(gè)病人設(shè)定回訪期限，在回訪期限的前一天，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出提醒信息，醫(yī)護(hù)人員可以通過醫(yī)生工作站和護(hù)士工作站做好回訪準(zhǔn)備?；卦L信息記錄包括回訪的方式（電話、QQ、上門、網(wǎng)站、移動(dòng)APP）、回訪內(nèi)容、康復(fù)評分、健康指導(dǎo)。醫(yī)院定期對病人康復(fù)情況的進(jìn)行詢問，及時(shí)了解患者出院以后康復(fù)情況以及康復(fù)過程遇到的問題，根據(jù)疾病設(shè)定康復(fù)評分模板，為病人提出準(zhǔn)確醫(yī)療建議。（群發(fā)回訪提醒、節(jié)日問候等短信）三、回訪統(tǒng)計(jì)包括成功率統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)和效果統(tǒng)計(jì)。醫(yī)院通過醫(yī)院數(shù)據(jù)分析與決策支持系統(tǒng)對回訪項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，有利于醫(yī)院更好的了解醫(yī)護(hù)工作人員的效率和病人滿意度。1、回訪成功率統(tǒng)計(jì)，可以提高客服人員的回訪經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出合適回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容。2、滿意度統(tǒng)計(jì)，可以調(diào)查了解到患者對各個(gè)科室的滿意度，對于滿意度低的科室，要求工作人員找出原因并進(jìn)行改善，從而有效提高科室的醫(yī)療服務(wù)能力。3、回訪效果統(tǒng)計(jì)，在出院病人中選取同類型病種的回訪病人和未回訪病人的恢復(fù)效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、對比分析，得出回訪對病人康復(fù)的作用，提高管理者和醫(yī)護(hù)人員對病人回訪的意識。（查看回訪記錄及滿意度調(diào)查）四、病情跟蹤服務(wù)。主要包括一般性疾病和慢性病的跟蹤服務(wù)。對于一般性疾病，主要了解患者是否已經(jīng)痊愈，如果否，給出繼續(xù)就醫(yī)方案，引導(dǎo)患者再次就醫(yī)。對于慢性病患者，規(guī)定責(zé)任醫(yī)生建立慢性病患者電子病歷，通過遠(yuǎn)程監(jiān)測平臺和移動(dòng)可穿戴設(shè)備開展預(yù)防、隨訪跟蹤服務(wù)。例如高血壓患者，早期需要每周測血壓2次，治療穩(wěn)定后每周測血壓1次，堅(jiān)持每月測血壓至少1次，醫(yī)院可通過移動(dòng)APP定期通知患者回院復(fù)查，以便為患者提供定制化、持續(xù)性服務(wù)，極大提高了病人治療的依從性，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值?；卦L系統(tǒng)對醫(yī)院的應(yīng)用價(jià)值一、及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院不足，樹立良好口碑。醫(yī)院對出院患者通過電話、郵件、短信、微信進(jìn)行回訪，有效排除門診或住院時(shí)各種因素的干擾，患者可以無所顧慮，暢所欲言地表達(dá)自己對于醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)感受，使醫(yī)院能獲得大量的第一手資料。對于患者提出的意見及合理化建議，通過醫(yī)院信息管理系統(tǒng)及時(shí)反映上報(bào)管理層，可迅速與相關(guān)科室進(jìn)行協(xié)調(diào)，使問題得以有效解決，為改進(jìn)醫(yī)院工作、優(yōu)化就診流程提供有力依據(jù)，更能促進(jìn)醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。二、明確各部門職責(zé)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧?；卦L系統(tǒng)的建立讓醫(yī)院各部門、各職位的職責(zé)更加明確、精準(zhǔn)，尤其是門診部、客服部等服務(wù)窗口，門診部通過查閱患者電子病歷系統(tǒng)，對出院患者進(jìn)行回訪，對其表示關(guān)心、體貼，提供溫情服務(wù)，送去他們急需解決的問題及健康教育指導(dǎo)?？头客ㄟ^HIS系統(tǒng)查詢患者投訴建議，客服人員可及時(shí)向患者了解投訴原因，隨訪結(jié)果和記錄全部保存在系統(tǒng)中，自動(dòng)形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，方便管理者查閱。通過回訪讓患者感受到醫(yī)院真誠的關(guān)懷和服務(wù)，拉近了醫(yī)患之間的距離，降低患者對服務(wù)的不滿意，取得他們的理解和信任。三、改進(jìn)病情追蹤服務(wù)，提高患者復(fù)診率。門診醫(yī)生可根據(jù)患者疾病種類和電子病歷，適時(shí)通過電話、移動(dòng)APP聯(lián)系患者，了解病情狀況，尤其要對慢性病患者保持定期回訪，合理引導(dǎo)患者定期就醫(yī)?；卦L系統(tǒng)和預(yù)約掛號平臺可自由切換，方便患者快