溝通的基本概念與類型課件

他被譽(yù)為是20世紀(jì)最偉大的心靈導(dǎo)師和成功學(xué)大師，美國現(xiàn)代成人教育之父。他說：“一個(gè)人的成功，只有15％歸結(jié)于他的專業(yè)知識(shí)，還有85％歸功于他的溝通能力?！贝鳡?卡耐基他被譽(yù)為是20世紀(jì)最偉大的心靈導(dǎo)師和成功學(xué)大師，美國現(xiàn)代成人1卡耐基主要代表作有：《溝通的藝術(shù)》、《人性的弱點(diǎn)》、《人性的優(yōu)點(diǎn)》、《美好的人生》、《快樂的人生》、《偉大的人物》和《人性的光輝》卡耐基主要代表作有：《溝通的藝術(shù)》、《人性的弱點(diǎn)》、《人性的2第一節(jié)溝通的基本概念與內(nèi)容第一節(jié)31、溝通的概念2、秘書從事溝通工作的職業(yè)特點(diǎn)3、溝通的類型1、溝通的概念4溝通：是一種信息交換的過程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語言符號(hào)、把信息、思想和情感進(jìn)行傳遞的過程。溝通：是一種信息交換的過程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語言5信息源信息接受人信息通道

反饋

障礙

溝通的過程信息源信息信息通道反饋障礙6

秘書工作都是從有效溝通開始的。1.非權(quán)力支配性：秘書不能超越授權(quán)范圍去承諾、指揮工作，應(yīng)明確自己的工作定位和職責(zé)要求。2.非職責(zé)限定性：秘書對(duì)協(xié)調(diào)溝通的范圍沒有明確的限制性，因而秘書應(yīng)具有應(yīng)變能力和對(duì)事件的熟悉了解最為重要。3.認(rèn)同疏導(dǎo)性：秘書應(yīng)利用自身的能力與影響使需協(xié)調(diào)的各方面能服從疏通，配合協(xié)調(diào)，達(dá)到結(jié)果上的認(rèn)同。秘書工作都是從有效溝通開始的。71.依據(jù)所溝通的對(duì)象不同劃分：人與人之間的溝通；人與自我之間的溝通人與機(jī)器之間的溝通人與組織之間的溝通；秘書在工作中所涉及的溝通工作主要是人與人之間的溝通以及組織之間溝通。1.依據(jù)所溝通的對(duì)象不同劃分：82.根據(jù)溝通手段的不同劃分：書面語言的溝通：文稿、傳真、電子郵件等優(yōu)：方便信息的儲(chǔ)存和查詢?nèi)保悍答仌r(shí)間會(huì)相對(duì)延長口頭語言的溝通：面談、會(huì)議、討論、電話等。優(yōu)：效率高缺：對(duì)于秘書的語言能力、交流技巧要求高態(tài)勢語言的溝通：表情、肢體等。要求：準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢語言需要一定的禮儀常識(shí)、習(xí)俗常識(shí)及訓(xùn)練2.根據(jù)溝通手段的不同劃分：9材料練習(xí)一：假如有一名顧客來到公司投訴說他購買了你們單位的手機(jī)，用了兩天就開不了機(jī)了，要求退款，你作為接待的秘書，你怎么去跟這位客人溝通，根據(jù)此材料，模擬一個(gè)溝通場景。材料練習(xí)一：假如有一名顧客來到公司投訴說他購買了你們單位的手10材料練習(xí)二:財(cái)務(wù)部李經(jīng)理從老板那里拿了一份材料去看。這天，老板急著要那份材料，便讓秘書去財(cái)務(wù)部取回來。在電梯口秘書正好碰到有急事要外出的財(cái)務(wù)部李經(jīng)理。他聽秘書說要取材料之后，立即說回來后馬上給送過去。面對(duì)這種情況，秘書應(yīng)該如何去溝通？現(xiàn)在秘書有這么幾種選擇：a.嚴(yán)肅地對(duì)李經(jīng)理說："是老板讓我來取的，你可不要不當(dāng)回事呀！"b.問李經(jīng)理大概什么時(shí)候能回來，回來后能不能馬上把文件送回來。李經(jīng)理說一個(gè)小時(shí)之內(nèi)回來，回來后一定將材料送過去。于是秘書回辦公室向老板報(bào)告。c.聽完財(cái)務(wù)部經(jīng)理的解釋后，秘書叮嚀道："你可千萬別說話不算數(shù)呀！"d.秘書帶著懇求的口氣說："李經(jīng)理，我求你回辦公室給取一下吧，不然我沒辦法向老板交代！"e.秘書爽快地說："行，回來后就馬上給我電話！"2.問題對(duì)于秘書的以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，并請說明理由。材料練習(xí)二:財(cái)務(wù)部李經(jīng)理從老板那里拿了一份材料去看。這天，老113.根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：（1）網(wǎng)絡(luò)溝通信息資源的提供者（管理者）共享者

網(wǎng)絡(luò)溝通的主體溝通的參與者（員工）硬件環(huán)境、軟件環(huán)境

降低成本，提高效率網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢及時(shí)性、平等性信息的安全性3.根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：12網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性

1、技術(shù)有限個(gè)體的信息容納會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài)。2、口頭溝通語言與網(wǎng)絡(luò)語言的差異使得語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性13童鞋們，有木有這樣的感覺？人生看起來就像是一場杯具，處處充滿了鴨梨，學(xué)習(xí)有鴨梨，生活有鴨梨，工作有鴨梨，其實(shí)杯具與否全在你的心態(tài)，只要以積極的態(tài)度去對(duì)待人生的風(fēng)雨坎坷，把鴨梨放進(jìn)冰箱里，讓這些都變成凍梨，那么人生就是一場洗具。童鞋們，有木有這樣的感覺？人生看起來就像是一場14團(tuán)隊(duì)特征：目標(biāo)明確；有強(qiáng)烈歸屬感和責(zé)任感；成員積極參與；全體參與，不同意見受歡迎。秘書在團(tuán)隊(duì)溝通中可以起到橋梁和樞紐作用。(2)團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通是按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上員工組成的工作小組內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通都可以稱為“團(tuán)隊(duì)溝通”。團(tuán)隊(duì)特征：目標(biāo)明確；(2)團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通是按照一15影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素：團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)；團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例；團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的人個(gè)風(fēng)格；團(tuán)隊(duì)作出決策的模式。影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素：團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)；16團(tuán)隊(duì)溝通的策略：⑴根據(jù)工作需要調(diào)整隊(duì)員構(gòu)成，增加積極角色，減少或剔除消極角色。⑵增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范性，團(tuán)隊(duì)成員必須有共同遵守的行為規(guī)范，有助于減少不確定性，有助于增強(qiáng)同他人合作的可預(yù)見性。⑶團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要及時(shí)將消極作用降到最低程度。團(tuán)隊(duì)溝通的策略：⑴根據(jù)工作需要調(diào)整隊(duì)員構(gòu)成，增加積17（3）跨文化溝通跨文化溝通是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。文化背景的差異會(huì)使人們對(duì)同一個(gè)問題的認(rèn)識(shí)和做法產(chǎn)生分歧。正確認(rèn)識(shí)其中的障礙并逐步克服他，有益于增進(jìn)交流，提高管理和辦公效率。（3）跨文化溝通跨文化溝通是指擁有不同文化背景的人們18跨文化溝通中的障礙：言語溝通障礙：不同的語言背景不同的語言習(xí)慣不同的理解角度不同的使用方法不同的含義跨文化溝通中的障礙：言語溝通障礙：不同的語言背景19非言語溝通障礙：不同的態(tài)勢語表達(dá)方式不同的含義和習(xí)慣不同的環(huán)境要求不同的風(fēng)俗信仰與行為障礙：不同的民族習(xí)俗不同的宗教和信仰不同的歷史文化影響不同的價(jià)值觀非言語溝通障礙：不同的態(tài)勢語表達(dá)方式201、（）把牛這種動(dòng)物當(dāng)作是神，稱為“圣?！?。因此，他們不吃牛肉。A、英國B、美國C、印度D、緬甸2、（）最不喜歡的動(dòng)物是兔子，在他們國人眼里，兔子是一種不吉利的動(dòng)物。他們認(rèn)為，碰到了兔子，可能是厄運(yùn)將臨的預(yù)兆。A、英國B、法國C、印度D、澳大利亞各國對(duì)動(dòng)物的忌諱3、大象，在印度被看作吉祥的動(dòng)物，它代表智慧、力量和忠誠；在（）則忌用大象圖案，認(rèn)為它是蠢笨的象征；A、德國B、俄羅斯C、英國D、澳大利亞4、仙鶴在我國和日本被看作長壽的象征，而在（），卻作為蠢漢的代稱，所以忌用。A、泰國B、法國C、英國D、老撾5、（）人信奉伊斯蘭教，所以不吃豬肉。A、漢族B、白族C、回族D、壯族CDCBC1、（）把牛這種動(dòng)物當(dāng)作是神，稱為“圣牛”。因此，21世界各國對(duì)鮮花的忌諱1、（）忌諱送人百合花，他們認(rèn)為百合花意味著死亡。同時(shí)忌以黃玫瑰為禮花。傳統(tǒng)習(xí)俗認(rèn)為，黃玫瑰象征親友分離。A、英國B、美國C、印度D、韓國2、（）忌以荷花作饋贈(zèng)品，因?yàn)檫@個(gè)國家多以荷花為祭祀之花。A、英國B、美國C、印度D、緬甸3、在（），康乃馨被視為不祥的花朵。你如果稀里糊涂地買一大把康乃馨送給他們，碰到脾氣大的不挨揍才怪。對(duì)他們什么都可以送，就是不能送康乃馨。如果對(duì)這個(gè)風(fēng)俗不了解，保證你有苦頭吃。A、英國B、法國C、印度D、緬甸4、（）人往往忌以郁金香為饋贈(zèng)品。他們認(rèn)為它是無情之花。A、德國B、美國C、印度D、新加坡5、（）人在探望病人時(shí)，忌用山茶花、仙客來、淡黃花及白花。因?yàn)樯讲杌ǖ蛑x時(shí)整個(gè)花頭落地，不吉利；淡黃花與白花，他們都不喜歡。A、日本B、美國C、印度D、新加坡ACBAA世界各國對(duì)鮮花的忌諱1、（）忌諱送人百合花，他們認(rèn)為22世界各國的行為禁忌1、（）人非常重視頭部，認(rèn)為頭顱是神圣不可侵犯的。如果用手觸摸那里人們的頭部，認(rèn)為是極大的侮辱。忌諱用紅筆簽名，因?yàn)槿怂篮笫怯眉t筆把姓氏寫在棺材上。A、美國B、泰國C、老撾D、新加坡2、去（）或中東旅游，吃飯和接拿東西，只能用右手，絕對(duì)不能用左手。因?yàn)檫@些國家的人一般是用左手洗澡，上廁所，左手是不潔凈的。所以用左手接拿食品是對(duì)主人最大的不禮貌。A、英國B、俄羅斯C、印度D、澳大利亞3、在（）購物，最忌諱的是砍價(jià)。他們那里的人不喜歡討價(jià)還價(jià)，認(rèn)為這是很丟面子的事情。如果他們認(rèn)為一件商品的價(jià)錢合適就買下，不合適就走開。A、英國B、美國C、意大利D、荷蘭BCA4、()的女人上街必須要戴耳環(huán)，如果沒戴耳環(huán)，簡直就家一個(gè)正常的人沒有穿衣服一樣，會(huì)被人笑話的。A、德國B、西班牙C、意大利D、新西蘭B世界各國的行為禁忌1、（）人非常重視頭部，認(rèn)為頭顱是神235、有些國家不能議論嬰兒眼睛，（）對(duì)嬰兒的眼睛特別敏感，外來人千萬不能輕易議論嬰兒的眼睛。若出言不慎，母親可能出錢讓人挖掉嬰兒的“邪眼”。A、沙特亞拉伯B、伊朗C、伊拉克D、南非6、在中國和日本，招呼他人過來時(shí)，通常伸出右臂，手掌向下?lián)]動(dòng)；而在英國和（），這種動(dòng)作只能用來招呼動(dòng)物。A、法國B、美國C、越南D、緬甸日本人忌諱綠色，認(rèn)為綠色不祥；他們還忌荷花圖案，因?yàn)楹苫ㄔ谌毡敬碓峄ǎ晃覀冎袊讼彩掠眉t色，喪事用白色；而西方人喜事用白色，喪事則用黑色，某些西歐國家認(rèn)為紅色象征暴力。世界各國顏色忌諱BB5、有些國家不能議論嬰兒眼睛，（）對(duì)嬰兒的眼睛特別24世界各國的數(shù)字忌諱1、（）人忌“9”、“4”等數(shù)字，因?yàn)椤?”在這個(gè)國家的語言中發(fā)音和“苦”相同，而“4”的發(fā)音和“死”相同。A、日本B、泰國C、老撾D、緬甸2、（）人忌諱“4”這個(gè)數(shù)字，認(rèn)為此數(shù)字不吉利，因其音于“死”相同。因此在這個(gè)國家沒有4號(hào)樓，不設(shè)第4層，餐廳不排第4桌等。這在接待此國的客人時(shí)需要注意回避，以免他們誤解與生氣。A、英國B、意大利C、韓國D、美國在西方，13號(hào)正逢星期五，被稱為“黑色星期五”。有很多的西方人忌諱“13”，原因是，按照迷信的說法，只要到每月的13日這一天，12個(gè)巫婆(witch)都要舉行狂歡夜會(huì)，第13個(gè)魔鬼撒旦就會(huì)在夜會(huì)高潮時(shí)出現(xiàn)，給人們帶來災(zāi)難。因此，西方人不僅忌諱“13”日，也忌諱有“13”數(shù)字。典型的例子就是：西方許多樓房都沒有第13層。很多西方人也忌諱“星期五”。圣經(jīng)說，上帝創(chuàng)造了第一個(gè)男人--亞當(dāng)后，從他身上取下一根肋骨又造了一個(gè)女人-夏娃。據(jù)說，亞當(dāng)是在星期五被造出來的，他倆死的日子也是星期五，亞當(dāng)和夏娃的兒子該隱也是在“黑色星期五”殺死了他的弟弟亞伯。AC世界各國的數(shù)字忌諱1、（）人忌“9”、“4”等數(shù)字，因25解決跨文化溝通障礙的辦法1.注意不同空間位置在不同文化中的作用；2.重視保留、保持溝通中的個(gè)人空間；3.了解不同的時(shí)間概念在交往中的作用；4.了解對(duì)實(shí)現(xiàn)、建立友誼的不同習(xí)慣；5.學(xué)習(xí)了解不同文化中對(duì)于承諾、協(xié)議的含義及差異；6.把不同的倫理道德與其歷史文化聯(lián)系加以理解；7.了解、適應(yīng)不同的飲食習(xí)慣和飲食文化要求；8.了解不同文化背景中的禮儀與饋贈(zèng)方式。解決跨文化溝通障礙的辦法1.注意不同空間位置在不同文化中的作261、機(jī)遇對(duì)于有準(zhǔn)備的頭腦有特別的親和力。2、不求與人相比，但求超越自己，要哭就哭出激動(dòng)的淚水，要笑就笑出成長的性格！3、在你內(nèi)心深處，還有無窮的潛力，有一天當(dāng)你回首看時(shí)，你就會(huì)知道這絕對(duì)是真的。4、無論你覺得自己多么的了不起，也永遠(yuǎn)有人比你更強(qiáng)；無論你覺得自己多么的不幸，永遠(yuǎn)有人比你更加不幸。5、不要浪費(fèi)你的生命，在你一定會(huì)后悔的地方上。6、放棄該放棄的是無奈，放棄不該放棄的是無能；不放棄該放棄的是無知，不放棄不該放棄的是執(zhí)著。7、不要輕易用過去來衡量生活的幸與不幸！每個(gè)人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。8、千萬別迷戀網(wǎng)絡(luò)游戲，要玩就玩好人生這場大游戲。9、過錯(cuò)是暫時(shí)的遺憾，而錯(cuò)過則是永遠(yuǎn)的遺憾！10、人生是個(gè)圓，有的人走了一輩子也沒有走出命運(yùn)畫出的圓圈，其實(shí)，圓上的每一個(gè)點(diǎn)都有一條騰飛的切線。11、沒有壓力的生活就會(huì)空虛；沒有壓力的青春就會(huì)枯萎；沒有壓力的生命就會(huì)黯淡。12、我以為挫折、磨難是鍛煉意志、增強(qiáng)能力的好機(jī)會(huì)?！u韜奮13、你不能左右天氣，但可以改變心情。你不能改變?nèi)菝玻梢哉莆兆约?。你不能預(yù)見明天，但可以珍惜今天。14、我們總是對(duì)陌生人太客氣，而對(duì)親密的人太苛刻。15、人之所以痛苦，在于追求錯(cuò)誤的東西。16、知道自己要干什么，夜深人靜，問問自己，將來的打算，并朝著那個(gè)方向去實(shí)現(xiàn)。而不是無所事事和做一些無謂的事。17、逆境是成長必經(jīng)的過程，能勇于接受逆境的人，生命就會(huì)日漸的茁壯。18、哪里有天才，我是把別人喝咖啡的功夫，都用在工作上的。——魯迅19、所謂天才，那就是假話，勤奮的工作才是實(shí)在的?！獝鄣仙?0、做一個(gè)決定，并不難，難的是付諸行動(dòng)，并且堅(jiān)持到底。21、不要因?yàn)樽约哼€年輕，用健康去換去金錢，等到老了，才明白金錢卻換不來健康。22、如果你不給自己煩惱，別人也永遠(yuǎn)不可能給你煩惱，煩惱都是自己內(nèi)心制造的。23、命運(yùn)負(fù)責(zé)洗牌，但是玩牌的是我們自己！24、再長的路，一步步也能走完，再短的路，不邁開雙腳也無法到達(dá)。25、成功，往往住在失敗的隔壁！26、大多數(shù)人想要改造這個(gè)世界，但卻罕有人想改造自己。27、人生是一場旅行，在乎的不是目的地，是沿途的風(fēng)景以及看風(fēng)景的心情。28、偉大的事業(yè)不是靠力氣、速度和身體的敏捷完成的，而是靠性格、意志和知識(shí)的力量完成的。29、人生最大的喜悅是每個(gè)人都說你做不到，你卻完成它了！30、在實(shí)現(xiàn)理想的路途中，必須排除一切干擾，特別是要看清那些美麗的誘惑。31、激情，這是鼓滿船帆的風(fēng)。風(fēng)有時(shí)會(huì)把船帆吹斷；但沒有風(fēng)，帆船就不能航行。32、滴水穿石不是靠力，而是因?yàn)椴簧釙円埂?3、忍別人所不能忍的痛，吃別人所別人所不能吃的苦，是為了收獲得不到的收獲。34、時(shí)間是個(gè)常數(shù)，但也是個(gè)變數(shù)。勤奮的人無窮多，懶惰的人無窮少?！謬?yán)35、不同的信念，決定不同的命運(yùn)！36、只有你學(xué)會(huì)把自己已有的成績都?xì)w零，才能騰出空間去接納更多的新東西，如此才能使自己不斷的超越自己。37、突破心理障礙，才能超越自己。38、人不怕走在黑夜里，就怕心中沒有陽光。9、過錯(cuò)是暫時(shí)的遺憾，而錯(cuò)過則是永遠(yuǎn)的遺憾！10、人生是個(gè)圓，有的人走了一輩子也沒有走出命運(yùn)畫出的圓圈，其實(shí)，圓上的每一個(gè)點(diǎn)都有一條騰飛的切線。11、沒有壓力的生活就會(huì)空虛；沒有壓力的青春就會(huì)枯萎；沒有壓力的生命就會(huì)黯淡。12、我以為挫折、磨難是鍛煉意志、增強(qiáng)能力的好機(jī)會(huì)?！u韜奮13、你不能左右天氣，但可以改變心情。你不能改變?nèi)菝玻梢哉莆兆约?。你不能預(yù)見明天，但可以珍惜今天。14、我們總是對(duì)陌生人太客氣，而對(duì)親密的人太苛刻。39、生命里最重要的事情是要有個(gè)遠(yuǎn)大的目標(biāo)，并借助才能與堅(jiān)毅來完成它。——歌德40、工作中，你要把每一件小事都和遠(yuǎn)大的固定的目標(biāo)結(jié)合起來。41、大部分人往往對(duì)已經(jīng)失去的機(jī)遇捶胸頓足，卻對(duì)眼前的機(jī)遇熟視無睹20、對(duì)所學(xué)知識(shí)內(nèi)容的興趣可能成為學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)?！澘品?/p>

21、游手好閑地學(xué)習(xí)，并不比學(xué)習(xí)游手好閑好。——約翰·貝勒斯

22、讀史使人明智，讀詩使人靈秀，數(shù)學(xué)使人周密，自然哲學(xué)使人精邃，倫理學(xué)使人莊重，邏輯學(xué)使人善辯?！喔?/p>

23、我們在我們的勞動(dòng)過程中學(xué)習(xí)思考，勞動(dòng)的結(jié)果，我們認(rèn)識(shí)了世界的奧妙，于是我們就真正來改變生活了。——高爾基

24、我們要振作精神，下苦功學(xué)習(xí)。下苦功，三個(gè)字，一個(gè)叫下，一個(gè)叫苦，一個(gè)叫功，一定要振作精神，下苦功。——毛澤東

25、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去。——?jiǎng)e林斯基1、機(jī)遇對(duì)于有準(zhǔn)備的頭腦有特別的親和力。27他被譽(yù)為是20世紀(jì)最偉大的心靈導(dǎo)師和成功學(xué)大師，美國現(xiàn)代成人教育之父。他說：“一個(gè)人的成功，只有15％歸結(jié)于他的專業(yè)知識(shí)，還有85％歸功于他的溝通能力?！贝鳡?卡耐基他被譽(yù)為是20世紀(jì)最偉大的心靈導(dǎo)師和成功學(xué)大師，美國現(xiàn)代成人28卡耐基主要代表作有：《溝通的藝術(shù)》、《人性的弱點(diǎn)》、《人性的優(yōu)點(diǎn)》、《美好的人生》、《快樂的人生》、《偉大的人物》和《人性的光輝》卡耐基主要代表作有：《溝通的藝術(shù)》、《人性的弱點(diǎn)》、《人性的29第一節(jié)溝通的基本概念與內(nèi)容第一節(jié)301、溝通的概念2、秘書從事溝通工作的職業(yè)特點(diǎn)3、溝通的類型1、溝通的概念31溝通：是一種信息交換的過程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語言符號(hào)、把信息、思想和情感進(jìn)行傳遞的過程。溝通：是一種信息交換的過程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語言32信息源信息接受人信息通道

反饋

障礙

溝通的過程信息源信息信息通道反饋障礙33

秘書工作都是從有效溝通開始的。1.非權(quán)力支配性：秘書不能超越授權(quán)范圍去承諾、指揮工作，應(yīng)明確自己的工作定位和職責(zé)要求。2.非職責(zé)限定性：秘書對(duì)協(xié)調(diào)溝通的范圍沒有明確的限制性，因而秘書應(yīng)具有應(yīng)變能力和對(duì)事件的熟悉了解最為重要。3.認(rèn)同疏導(dǎo)性：秘書應(yīng)利用自身的能力與影響使需協(xié)調(diào)的各方面能服從疏通，配合協(xié)調(diào)，達(dá)到結(jié)果上的認(rèn)同。秘書工作都是從有效溝通開始的。341.依據(jù)所溝通的對(duì)象不同劃分：人與人之間的溝通；人與自我之間的溝通人與機(jī)器之間的溝通人與組織之間的溝通；秘書在工作中所涉及的溝通工作主要是人與人之間的溝通以及組織之間溝通。1.依據(jù)所溝通的對(duì)象不同劃分：352.根據(jù)溝通手段的不同劃分：書面語言的溝通：文稿、傳真、電子郵件等優(yōu)：方便信息的儲(chǔ)存和查詢?nèi)保悍答仌r(shí)間會(huì)相對(duì)延長口頭語言的溝通：面談、會(huì)議、討論、電話等。優(yōu)：效率高缺：對(duì)于秘書的語言能力、交流技巧要求高態(tài)勢語言的溝通：表情、肢體等。要求：準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢語言需要一定的禮儀常識(shí)、習(xí)俗常識(shí)及訓(xùn)練2.根據(jù)溝通手段的不同劃分：36材料練習(xí)一：假如有一名顧客來到公司投訴說他購買了你們單位的手機(jī)，用了兩天就開不了機(jī)了，要求退款，你作為接待的秘書，你怎么去跟這位客人溝通，根據(jù)此材料，模擬一個(gè)溝通場景。材料練習(xí)一：假如有一名顧客來到公司投訴說他購買了你們單位的手37材料練習(xí)二:財(cái)務(wù)部李經(jīng)理從老板那里拿了一份材料去看。這天，老板急著要那份材料，便讓秘書去財(cái)務(wù)部取回來。在電梯口秘書正好碰到有急事要外出的財(cái)務(wù)部李經(jīng)理。他聽秘書說要取材料之后，立即說回來后馬上給送過去。面對(duì)這種情況，秘書應(yīng)該如何去溝通？現(xiàn)在秘書有這么幾種選擇：a.嚴(yán)肅地對(duì)李經(jīng)理說："是老板讓我來取的，你可不要不當(dāng)回事呀！"b.問李經(jīng)理大概什么時(shí)候能回來，回來后能不能馬上把文件送回來。李經(jīng)理說一個(gè)小時(shí)之內(nèi)回來，回來后一定將材料送過去。于是秘書回辦公室向老板報(bào)告。c.聽完財(cái)務(wù)部經(jīng)理的解釋后，秘書叮嚀道："你可千萬別說話不算數(shù)呀！"d.秘書帶著懇求的口氣說："李經(jīng)理，我求你回辦公室給取一下吧，不然我沒辦法向老板交代！"e.秘書爽快地說："行，回來后就馬上給我電話！"2.問題對(duì)于秘書的以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，并請說明理由。材料練習(xí)二:財(cái)務(wù)部李經(jīng)理從老板那里拿了一份材料去看。這天，老383.根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：（1）網(wǎng)絡(luò)溝通信息資源的提供者（管理者）共享者

網(wǎng)絡(luò)溝通的主體溝通的參與者（員工）硬件環(huán)境、軟件環(huán)境

降低成本，提高效率網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢及時(shí)性、平等性信息的安全性3.根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：39網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性

1、技術(shù)有限個(gè)體的信息容納會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài)。2、口頭溝通語言與網(wǎng)絡(luò)語言的差異使得語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性40童鞋們，有木有這樣的感覺？人生看起來就像是一場杯具，處處充滿了鴨梨，學(xué)習(xí)有鴨梨，生活有鴨梨，工作有鴨梨，其實(shí)杯具與否全在你的心態(tài)，只要以積極的態(tài)度去對(duì)待人生的風(fēng)雨坎坷，把鴨梨放進(jìn)冰箱里，讓這些都變成凍梨，那么人生就是一場洗具。童鞋們，有木有這樣的感覺？人生看起來就像是一場41團(tuán)隊(duì)特征：目標(biāo)明確；有強(qiáng)烈歸屬感和責(zé)任感；成員積極參與；全體參與，不同意見受歡迎。秘書在團(tuán)隊(duì)溝通中可以起到橋梁和樞紐作用。(2)團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通是按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上員工組成的工作小組內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通都可以稱為“團(tuán)隊(duì)溝通”。團(tuán)隊(duì)特征：目標(biāo)明確；(2)團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通是按照一42影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素：團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)；團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例；團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的人個(gè)風(fēng)格；團(tuán)隊(duì)作出決策的模式。影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素：團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)；43團(tuán)隊(duì)溝通的策略：⑴根據(jù)工作需要調(diào)整隊(duì)員構(gòu)成，增加積極角色，減少或剔除消極角色。⑵增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范性，團(tuán)隊(duì)成員必須有共同遵守的行為規(guī)范，有助于減少不確定性，有助于增強(qiáng)同他人合作的可預(yù)見性。⑶團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要及時(shí)將消極作用降到最低程度。團(tuán)隊(duì)溝通的策略：⑴根據(jù)工作需要調(diào)整隊(duì)員構(gòu)成，增加積44（3）跨文化溝通跨文化溝通是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。文化背景的差異會(huì)使人們對(duì)同一個(gè)問題的認(rèn)識(shí)和做法產(chǎn)生分歧。正確認(rèn)識(shí)其中的障礙并逐步克服他，有益于增進(jìn)交流，提高管理和辦公效率。（3）跨文化溝通跨文化溝通是指擁有不同文化背景的人們45跨文化溝通中的障礙：言語溝通障礙：不同的語言背景不同的語言習(xí)慣不同的理解角度不同的使用方法不同的含義跨文化溝通中的障礙：言語溝通障礙：不同的語言背景46非言語溝通障礙：不同的態(tài)勢語表達(dá)方式不同的含義和習(xí)慣不同的環(huán)境要求不同的風(fēng)俗信仰與行為障礙：不同的民族習(xí)俗不同的宗教和信仰不同的歷史文化影響不同的價(jià)值觀非言語溝通障礙：不同的態(tài)勢語表達(dá)方式471、（）把牛這種動(dòng)物當(dāng)作是神，稱為“圣?！薄Ｒ虼?，他們不吃牛肉。A、英國B、美國C、印度D、緬甸2、（）最不喜歡的動(dòng)物是兔子，在他們國人眼里，兔子是一種不吉利的動(dòng)物。他們認(rèn)為，碰到了兔子，可能是厄運(yùn)將臨的預(yù)兆。A、英國B、法國C、印度D、澳大利亞各國對(duì)動(dòng)物的忌諱3、大象，在印度被看作吉祥的動(dòng)物，它代表智慧、力量和忠誠；在（）則忌用大象圖案，認(rèn)為它是蠢笨的象征；A、德國B、俄羅斯C、英國D、澳大利亞4、仙鶴在我國和日本被看作長壽的象征，而在（），卻作為蠢漢的代稱，所以忌用。A、泰國B、法國C、英國D、老撾5、（）人信奉伊斯蘭教，所以不吃豬肉。A、漢族B、白族C、回族D、壯族CDCBC1、（）把牛這種動(dòng)物當(dāng)作是神，稱為“圣?！?。因此，48世界各國對(duì)鮮花的忌諱1、（）忌諱送人百合花，他們認(rèn)為百合花意味著死亡。同時(shí)忌以黃玫瑰為禮花。傳統(tǒng)習(xí)俗認(rèn)為，黃玫瑰象征親友分離。A、英國B、美國C、印度D、韓國2、（）忌以荷花作饋贈(zèng)品，因?yàn)檫@個(gè)國家多以荷花為祭祀之花。A、英國B、美國C、印度D、緬甸3、在（），康乃馨被視為不祥的花朵。你如果稀里糊涂地買一大把康乃馨送給他們，碰到脾氣大的不挨揍才怪。對(duì)他們什么都可以送，就是不能送康乃馨。如果對(duì)這個(gè)風(fēng)俗不了解，保證你有苦頭吃。A、英國B、法國C、印度D、緬甸4、（）人往往忌以郁金香為饋贈(zèng)品。他們認(rèn)為它是無情之花。A、德國B、美國C、印度D、新加坡5、（）人在探望病人時(shí)，忌用山茶花、仙客來、淡黃花及白花。因?yàn)樯讲杌ǖ蛑x時(shí)整個(gè)花頭落地，不吉利；淡黃花與白花，他們都不喜歡。A、日本B、美國C、印度D、新加坡ACBAA世界各國對(duì)鮮花的忌諱1、（）忌諱送人百合花，他們認(rèn)為49世界各國的行為禁忌1、（）人非常重視頭部，認(rèn)為頭顱是神圣不可侵犯的。如果用手觸摸那里人們的頭部，認(rèn)為是極大的侮辱。忌諱用紅筆簽名，因?yàn)槿怂篮笫怯眉t筆把姓氏寫在棺材上。A、美國B、泰國C、老撾D、新加坡2、去（）或中東旅游，吃飯和接拿東西，只能用右手，絕對(duì)不能用左手。因?yàn)檫@些國家的人一般是用左手洗澡，上廁所，左手是不潔凈的。所以用左手接拿食品是對(duì)主人最大的不禮貌。A、英國B、俄羅斯C、印度D、澳大利亞3、在（）購物，最忌諱的是砍價(jià)。他們那里的人不喜歡討價(jià)還價(jià)，認(rèn)為這是很丟面子的事情。如果他們認(rèn)為一件商品的價(jià)錢合適就買下，不合適就走開。A、英國B、美國C、意大利D、荷蘭BCA4、()的女人上街必須要戴耳環(huán)，如果沒戴耳環(huán)，簡直就家一個(gè)正常的人沒有穿衣服一樣，會(huì)被人笑話的。A、德國B、西班牙C、意大利D、新西蘭B世界各國的行為禁忌1、（）人非常重視頭部，認(rèn)為頭顱是神505、有些國家不能議論嬰兒眼睛，（）對(duì)嬰兒的眼睛特別敏感，外來人千萬不能輕易議論嬰兒的眼睛。若出言不慎，母親可能出錢讓人挖掉嬰兒的“邪眼”。A、沙特亞拉伯B、伊朗C、伊拉克D、南非6、在中國和日本，招呼他人過來時(shí)，通常伸出右臂，手掌向下?lián)]動(dòng)；而在英國和（），這種動(dòng)作只能用來招呼動(dòng)物。A、法國B、美國C、越南D、緬甸日本人忌諱綠色，認(rèn)為綠色不祥；他們還忌荷花圖案，因?yàn)楹苫ㄔ谌毡敬碓峄?；我們中國人喜事用紅色，喪事用白色；而西方人喜事用白色，喪事則用黑色，某些西歐國家認(rèn)為紅色象征暴力。世界各國顏色忌諱BB5、有些國家不能議論嬰兒眼睛，（）對(duì)嬰兒的眼睛特別51世界各國的數(shù)字忌諱1、（）人忌“9”、“4”等數(shù)字，因?yàn)椤?”在這個(gè)國家的語言中發(fā)音和“苦”相同，而“4”的發(fā)音和“死”相同。A、日本B、泰國C、老撾D、緬甸2、（）人忌諱“4”這個(gè)數(shù)字，認(rèn)為此數(shù)字不吉利，因其音于“死”相同。因此在這個(gè)國家沒有4號(hào)樓，不設(shè)第4層，餐廳不排第4桌等。這在接待此國的客人時(shí)需要注意回避，以免他們誤解與生氣。A、英國B、意大利C、韓國D、美國在西方，13號(hào)正逢星期五，被稱為“黑色星期五”。有很多的西方人忌諱“13”，原因是，按照迷信的說法，只要到每月的13日這一天，12個(gè)巫婆(witch)都要舉行狂歡夜會(huì)，第13個(gè)魔鬼撒旦就會(huì)在夜會(huì)高潮時(shí)出現(xiàn)，給人們帶來災(zāi)難。因此，西方人不僅忌諱“13”日，也忌諱有“13”數(shù)字。典型的例子就是：西方許多樓房都沒有第13層。很多西方人也忌諱“星期五”。圣經(jīng)說，上帝創(chuàng)造了第一個(gè)男人--亞當(dāng)后，從他身上取下一根肋骨又造了一個(gè)女人-夏娃。據(jù)說，亞當(dāng)是在星期五被造出來的，他倆死的日子也是星期五，亞當(dāng)和夏娃的兒子該隱也是在“黑色星期五”殺死了他的弟弟亞伯。AC世界各國的數(shù)字忌諱1、（）人忌“9”、“4”等數(shù)字，因52解決跨文化溝通障礙的辦法1.注意不同空間位置在不同文化中的作用；2.重視保留、保持溝通中的個(gè)人空間；3.了解不同的時(shí)間概念在交往中的作用；4.了解對(duì)實(shí)現(xiàn)、建立友誼的不同習(xí)慣；5.學(xué)習(xí)了解不同文化中對(duì)于承諾、協(xié)議的含義及差異；6.把不同的倫理道德與其歷史文化聯(lián)系加以理解；7.了解、適應(yīng)不同的飲食習(xí)慣和飲食文化要求；8.了解不同文化背景中的禮儀與饋贈(zèng)方式。解決跨文化溝通障礙的辦法1.注意不同空間位置在不同文化中的作531、機(jī)遇對(duì)于有準(zhǔn)備的頭腦有特別的親和力。2、不求與人相比，但求超越自己，要哭就哭出激動(dòng)的淚水，要笑就笑出成長的性格！3、在你內(nèi)心深處，還有無窮的潛力，有一天當(dāng)你回首看時(shí)，你就會(huì)知道這絕對(duì)是真的。4、無論你覺得自己多么的了不起，也永遠(yuǎn)有人比你更強(qiáng)；無論你覺得自己多么的不幸，永遠(yuǎn)有人比你更加不幸。5、不要浪費(fèi)你的生命，在你一定會(huì)后悔的地方上。6、放棄該放棄的是無奈，放棄不該放棄的是無能；不放棄該放棄的是無知，不放棄不該放棄的是執(zhí)著。7、不要輕易用過去來衡量生活的幸與不幸！每個(gè)人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。8、千萬別迷戀網(wǎng)絡(luò)游戲，要玩就玩好人生這場大游戲。9、過錯(cuò)是暫時(shí)的遺憾，而錯(cuò)過則是永遠(yuǎn)的遺憾！10、人生是個(gè)圓，有的人走了一輩子也沒有走出命運(yùn)畫出的圓圈，其實(shí)，圓上的每一個(gè)點(diǎn)都有一條騰飛的切線。11、沒有壓力的生活就會(huì)空虛；沒有壓力的青春就會(huì)枯萎；沒有壓力的生命就會(huì)黯淡。12、我以為挫折、磨難是鍛煉意志、增強(qiáng)能力的好機(jī)會(huì)?！u韜奮13、你不能左右天氣，但可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但可以?/p>