《電子商務(wù)客戶關(guān)系管理》第7章課件

呼叫中心：增強客戶互動，強化CRM的“火車頭”CHAPTERSEVEN

呼叫中心：增強客戶互動，強化CRM的“火車頭”CHAPTE當(dāng)前的市場競爭更多地集中在爭取客戶或客戶群上，這意味著電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該更多地考慮如何使用更豐富的服務(wù)手段，以滿足客戶隨時隨地請求服務(wù)的需求，同時也允許客戶按照自己的方式來享受服務(wù)。正是在這種背景下，呼叫中心成為電商企業(yè)在現(xiàn)代商戰(zhàn)中得以生存的重要因素。一個設(shè)計科學(xué)、性能優(yōu)良的呼叫中心，能夠幫助電商企業(yè)提升洞察力與競爭力，拓展銷售機(jī)會。了解呼叫中心的類型及其在CRM中的價值。掌握呼叫中心的組建流程。了解呼叫中心的體系架構(gòu)。掌握呼叫中心KPI的內(nèi)容。了解呼叫中心各崗位的職責(zé)。學(xué)習(xí)目標(biāo)當(dāng)前的市場競爭更多地集中在爭取客戶或客戶群上，這意味著電子商Contents目錄呼叫中心在CRM中的運用1呼叫中心的管理3呼叫中心的設(shè)計與建立2Contents目錄呼叫中心在CRM中的運用1呼叫中心的管一、呼叫中心在CRM中的運用呼叫中心的類型劃分1呼叫中心在CRM中的價值2一、呼叫中心在CRM中的運用呼叫中心的類型劃分11呼叫中心的類型劃分一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分11呼叫中心的類型劃分一、呼叫中心在CRM中的運用按采用1呼叫中心的類型劃分一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分1按呼叫類型劃分2呼入型呼叫1呼出型呼叫21呼叫中心的類型劃分一、呼叫中心在CRM中的運用按采用一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分1按呼叫類型劃分2按規(guī)模劃分3大型呼叫中心1中型呼叫中心2小型呼叫中心31呼叫中心的類型劃分一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分1按呼一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分1按呼叫類型劃分2按規(guī)模劃分3按功能劃分41呼叫中心的類型劃分一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分1按呼一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分1按呼叫類型劃分2按規(guī)模劃分3按功能劃分4按使用性質(zhì)分類51呼叫中心的類型劃分一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分1按呼一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分1按呼叫類型劃分2按規(guī)模劃分3按功能劃分4按使用性質(zhì)分類5按人員的職業(yè)特點劃分6正式呼叫中心1非正式呼叫中心21呼叫中心的類型劃分一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分1按呼2呼叫中心在CRM中的價值一、呼叫中心在CRM中的運用1能夠主動聯(lián)系客戶，搜集客戶資料2能夠更進(jìn)一步了解客戶需求，從而滿足其需求3能夠維護(hù)客戶的忠誠度4將企業(yè)從“成本中心”變成“利潤中心”5促使企業(yè)流程再造2呼叫中心在CRM中的價值一、呼叫中心在CRM中的運用Contents目錄呼叫中心在CRM中的運用1呼叫中心的管理3呼叫中心的設(shè)計與建立2Contents目錄呼叫中心在CRM中的運用1呼叫中心的管二、呼叫中心的設(shè)計與建立呼叫中心的組建流程1呼叫中心的體系架構(gòu)2呼叫中心的業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程3企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點4二、呼叫中心的設(shè)計與建立呼叫中心的組建流程1呼叫中心的體系架1呼叫中心的組建流程二、呼叫中心的設(shè)計與建立1呼叫中心的組建流程二、呼叫中心的設(shè)計與建立2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立一個完整的呼叫中心由基本部分和擴(kuò)展部分組成。呼叫中心的體系架構(gòu)基本部分是呼叫中心的必要組成部分，基本部分包括自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計算機(jī)電話集成服務(wù)器（CTI）、人工座席、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和管理平臺等。擴(kuò)展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而日益逐漸豐富的，擴(kuò)展部分目前主要包括CRM數(shù)據(jù)庫挖掘、Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器等。2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立一個完整的呼叫2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2座席管理3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器4管理平臺5具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)6其他服務(wù)器72呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2座席管理3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器4管理平臺5具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)6其他服務(wù)器7語音應(yīng)答單元（VoiceRespondUnit，VRU），又稱IVR，它通過E1接口與可編程交換機(jī)相連，主要為接入到呼叫中心系統(tǒng)里的用戶提供語音導(dǎo)航、語音應(yīng)答，用戶接入系統(tǒng)后，IVR根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)流程對客戶進(jìn)行引導(dǎo)，以方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇，對于查詢或者咨詢類業(yè)務(wù)，IVR可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行留言等。2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2座席管理3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器4管理平臺5具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)6其他服務(wù)器7CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心的實現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2座席管理3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器4管理平臺5具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)6其他服務(wù)器7座席是指業(yè)務(wù)代表（又稱為座席人員）及其工作設(shè)備，如話機(jī)、耳機(jī)、話筒，以及運行CTI程序的個人計算機(jī)或計算機(jī)終端等。2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2座席管理3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器4管理平臺5具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)6其他服務(wù)器7數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能?？蛻艋拘畔?、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都存儲在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2座席管理3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器4管理平臺5具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)6其他服務(wù)器7管理平臺負(fù)責(zé)實現(xiàn)系統(tǒng)運行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計分析系統(tǒng)等幾個組成部分。2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2座席管理3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器4管理平臺5具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)6其他服務(wù)器7具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要由兩個部分組成，即業(yè)務(wù)圖形化編輯器和業(yè)務(wù)處理軟件，該部分與具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容緊密相關(guān)。2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2座席管理3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器4管理平臺5具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)6其他服務(wù)器7其他服務(wù)器包括Web服務(wù)器、Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP電話網(wǎng)關(guān)等。2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI3呼叫中心的業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程二、呼叫中心的設(shè)計與建立在電子商務(wù)中，企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)的實現(xiàn)包括以下幾個步驟。1234客戶通過短信、Email等方式向呼叫中心傳達(dá)信息。第一級客服人員通過IVR與客戶進(jìn)行聯(lián)系，同時通過自主應(yīng)答的形式幫助客戶解決問題。一般來說，第一級客服人員可以解決80%的客戶詢問或要求。第二級客服通常為技術(shù)工程師或高級維修師等，對于無法通過自動應(yīng)答解決的問題，由第一級客服轉(zhuǎn)入第二級客服?？头藛T無法通過網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)或電話溝通解決的問題交由專家解決。3呼叫中心的業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程二、呼叫中心的設(shè)計與建立在電子商務(wù)3呼叫中心的業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程二、呼叫中心的設(shè)計與建立電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程3呼叫中心的業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程二、呼叫中心的設(shè)計與建立電子商務(wù)企4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立呼叫中心的必備因素4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立呼4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)務(wù)規(guī)劃1業(yè)務(wù)規(guī)劃是指根據(jù)企業(yè)的運營機(jī)制，定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)范圍。服務(wù)型的呼叫中心可以為客戶提供咨詢和信息服務(wù)、售后支持。營銷型呼叫中心主要做產(chǎn)品市場推廣、電話銷售和客戶維系等，還有外包型的呼叫中心。流程規(guī)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運行的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，要發(fā)揮設(shè)備和軟件的作用，必須要清楚每一次客戶的互動和向該客戶提供服務(wù)所需要的步驟，什么樣的服務(wù)流程才能卓有成效地服務(wù)于客戶。4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)務(wù)規(guī)劃1客戶洞察2完整、準(zhǔn)確、即時、個性化的客戶資料是進(jìn)行有效客戶洞察的基礎(chǔ)，電商企業(yè)需要整合分散在各個信息系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)，如客戶的基本資料、消費歷史數(shù)據(jù)、個性化信息、服務(wù)接觸數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)等，在建立客戶數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上形成統(tǒng)一的客戶視圖。4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)務(wù)規(guī)劃1客戶洞察2產(chǎn)品支撐3產(chǎn)品支撐實際上可以歸結(jié)為戰(zhàn)略層面，即產(chǎn)品戰(zhàn)略。產(chǎn)品戰(zhàn)略是基于戰(zhàn)略高度對產(chǎn)品的一個前瞻性認(rèn)識，產(chǎn)品戰(zhàn)略包含三層意思，即產(chǎn)品戰(zhàn)略愿景、產(chǎn)品線戰(zhàn)略和新產(chǎn)品開發(fā)。產(chǎn)品戰(zhàn)略能夠提供事先的產(chǎn)品開發(fā)，預(yù)測市場和技術(shù)的變化，同時按需求程度確定技術(shù)開發(fā)的優(yōu)先次序，有效規(guī)避技術(shù)風(fēng)險。4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)務(wù)規(guī)劃1客戶洞察2產(chǎn)品支撐3應(yīng)用集成4如果從一個產(chǎn)品的角度看過去，在呼叫中心系統(tǒng)的周邊會存在一些相關(guān)系統(tǒng)，如其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（第三方應(yīng)用）、定制化應(yīng)用部分和產(chǎn)品預(yù)置的一些應(yīng)用模塊，系統(tǒng)之間的集成能力就是決定呼叫中心業(yè)務(wù)開展能否順利的關(guān)鍵因素。應(yīng)用集成要體現(xiàn)一個很好的接口能力，呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成包括數(shù)據(jù)集成、流程集成及界面集成等，實現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息的快速傳遞。應(yīng)用系統(tǒng)還有一個與語音平臺如何結(jié)合的問題，跨平臺的能力支持可以保證應(yīng)用軟件的靈活性。4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)務(wù)規(guī)劃1客戶洞察2產(chǎn)品支撐3應(yīng)用集成4開發(fā)實施能力5呼叫中心的建設(shè)是一個復(fù)雜的工程，實施能否成功取決于幾個重要的因素，即人、項目過程（流程）和技術(shù)因素。在項目過程方面，建立一整套嚴(yán)格的實施方法論會保證項目的順利推進(jìn)，項目策劃、系統(tǒng)準(zhǔn)備、聯(lián)調(diào)測試、上線驗收、項目收尾等階段需要清晰定義。4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)Contents目錄呼叫中心在CRM中的運用1呼叫中心的管理3呼叫中心的設(shè)計與建立2Contents目錄呼叫中心在CRM中的運用1呼叫中心的管三、呼叫中心的管理呼叫中心KPI設(shè)計1呼叫中心崗位職責(zé)設(shè)置2三、呼叫中心的管理呼叫中心KPI設(shè)計1呼叫中心崗位職責(zé)設(shè)置1呼叫中心KPI設(shè)計三、呼叫中心的管理為了對呼叫中心工作人員進(jìn)行有效管理，通常會通過一些量化技術(shù)指標(biāo)來制定各種關(guān)鍵績效指標(biāo)（KeyPerformanceIndications，KPI），作為衡量座席代表工作指標(biāo)。每個呼叫中心會根據(jù)其具體的業(yè)務(wù)類型、企業(yè)要求來制定自己的KPI指標(biāo)，其數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。常見的KPI有接通率、呼入項目占有率、呼出項目工作效率、服務(wù)水平、客戶滿意度、平均振鈴次數(shù)、監(jiān)聽合格率、一次性解決問題率等。一般來說，這些指標(biāo)的得分越高，績效就越好。1呼叫中心KPI設(shè)計三、呼叫中心的管理為了對呼叫中心工作1呼叫中心KPI設(shè)計三、呼叫中心的管理KPI指標(biāo)釋義接通率對于呼入業(yè)務(wù)類型的呼叫中心，接通率是指IVR終極服務(wù)單元的接通量與人工座席接通量之和與進(jìn)入呼叫中的呼叫量之比；對于呼出業(yè)務(wù)類型的呼叫中心，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比呼入項目占有率衡量呼入式業(yè)務(wù)座席工作負(fù)荷，指在某一統(tǒng)計時間段內(nèi)，人工座席處理多通電話的總時長與實際登錄系統(tǒng)時長的比率呼出項目工作效率衡量呼出項目座席工作負(fù)荷率的主要KPI，指在某一統(tǒng)計時間段內(nèi)，人工座席處理多通電話的總時長與實際登錄系統(tǒng)時長的比率服務(wù)水平對于呼入項目來說，在某一統(tǒng)計時間段內(nèi)×秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話數(shù)量的百分比客戶滿意度接受電話服務(wù)的客戶對于呼叫中心所提供服務(wù)的滿意程度。一般通過定期對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，或在每一次電話服務(wù)結(jié)束后系統(tǒng)自動對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查獲得數(shù)據(jù)平均振鈴次數(shù)某一統(tǒng)計時間段內(nèi)，客戶聽到IVR或人工座席接起電話之前的電話振鈴次數(shù)之和與總呼叫次數(shù)之比監(jiān)聽合格率在某一統(tǒng)計時間段內(nèi)，質(zhì)檢人員通過監(jiān)控、電話錄音等手段抽檢座席的服務(wù)質(zhì)量的合格率一次性解決問題率在某一統(tǒng)計時間段內(nèi)，不需要客戶再次撥打呼叫中心電話也不需要座席員回?fù)芑蜣D(zhuǎn)接電話就可以解決客戶所提出問題的電話量與座席員接起電話量總數(shù)的比率呼叫中心KPI及其釋義1呼叫中心KPI設(shè)計三、呼叫中心的管理KPI指標(biāo)釋義接通2呼叫中心崗位職責(zé)設(shè)置三、呼叫中心的管理呼叫中心各崗位職責(zé)崗位名稱職責(zé)呼叫中心經(jīng)理整個呼叫中心的產(chǎn)出負(fù)有全面責(zé)任的人，負(fù)責(zé)整個呼叫中心建設(shè)和運營的進(jìn)展，是整個呼叫中心的計劃員，負(fù)責(zé)在不降低服務(wù)水平的同時降低費用成本，其主要職責(zé)包括以下方面：（1）預(yù)測來電需求；（2）決定實現(xiàn)呼叫中心目標(biāo)所需的資源；（3）負(fù)責(zé)服務(wù)水平和資源的占用率等，確保在合適的時間、合適的位置有合適的人；（4）鑒別影響商業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵數(shù)值驅(qū)動；（5）分配完成目標(biāo)所需要的關(guān)鍵職位和職責(zé)；（6）創(chuàng)立一種支撐任務(wù)的文化；（7）確保政策和程序支持任務(wù)、目標(biāo)和關(guān)鍵驅(qū)動呼叫中心主管（1）招聘人才以滿足資源需求，對面試人員進(jìn)行測試，確保呼叫中心招聘到優(yōu)秀員工；（2）為新座席提供初步培訓(xùn)，包括銷售、來電控制、化解情緒等；（3）為呼叫中心座席和管理人員提供技術(shù)提升培訓(xùn)；（4）為主管和經(jīng)理提供領(lǐng)導(dǎo)能力和軟件技能培訓(xùn)；（5）負(fù)責(zé)工作績效方面最重要的管理工作；（6）幫助和指導(dǎo)第一線座席人員2呼叫中心崗位職責(zé)設(shè)置三、呼叫中心的管理呼叫中心各崗位職責(zé)續(xù)表崗位名稱職責(zé)IT維護(hù)人員負(fù)責(zé)維護(hù)呼叫中心的使用和獲得系統(tǒng)使用的流量信息或數(shù)據(jù)源，具體職責(zé)如下：（1）推薦合適的設(shè)備以影響驅(qū)動并達(dá)到商業(yè)目標(biāo)；（2）配置使工作正常運行的可靠設(shè)備；（3）提供維護(hù)和故障排除幫助；（4）維護(hù)電話系統(tǒng)及與外部電話網(wǎng)絡(luò)的連接；（5）預(yù)測電話系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載量；（6）負(fù)責(zé)呼叫中心軟硬件的定期檢查維護(hù)，確保呼叫中心運行穩(wěn)定；（7）解決呼叫中心主管提出的問題建議；（8）負(fù)責(zé)呼叫中心數(shù)據(jù)庫的定期備份；（9）負(fù)責(zé)公司IVR語音流程更改編寫報表數(shù)據(jù)分析師經(jīng)濟(jì)模型和績效驅(qū)動與商業(yè)目標(biāo)之間關(guān)系的記錄者。通過規(guī)律的學(xué)習(xí)和研究，報表數(shù)據(jù)分析師可以為呼叫中心鑒別并推薦一些程序上的改進(jìn)，以及能帶來更高績效的工具，其主要職責(zé)如下：（1）提供商業(yè)目標(biāo)和關(guān)鍵績效驅(qū)動的統(tǒng)計反饋；（2）通過對關(guān)鍵驅(qū)動的統(tǒng)計分析，鑒別提高運作及個人績效的時機(jī)；（3）分析呼叫中心座席員的電話報表分析質(zhì)檢分析師（1）檢查座席工作并根據(jù)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核；（2）監(jiān)聽電話過程，質(zhì)檢通話質(zhì)量；（3）具備一定的產(chǎn)品知識和綜合電話處理能力；（4）審核數(shù)據(jù)條目，確保數(shù)據(jù)的精確性、完整性續(xù)表崗位名稱職責(zé)IT維護(hù)人員負(fù)責(zé)維護(hù)呼叫中心的使用和獲得續(xù)表崗位名稱職責(zé)班長坐席（1）監(jiān)督及管理普通座席員的操作；（2）監(jiān)督管理呼叫中心的運作，保證完成制定的任務(wù)；（3）監(jiān)督并評估小組成員座席的工作質(zhì)量及績效考核；（4）指導(dǎo)呼叫中心座席員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的實施；（5）處理和解決來自普通座席員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢；（6）向呼叫中心主管推薦改進(jìn)建議和方案；（7）呼叫中心設(shè)備的管理及其他主管分配的任務(wù)一線坐席（1）負(fù)責(zé)客戶電話咨詢、售后服務(wù)、用戶投訴、疑難問題的電話處理工作；（2）上班時間立即登錄CRM系統(tǒng)；（3）接聽客戶電話時必須使用文明用語、熱情禮貌；（4）及時記錄來電時間、客戶聯(lián)系方式、客戶問題，明確答復(fù)時間，并填寫相應(yīng)的工單轉(zhuǎn)交直接的上級處理解決；（5）要認(rèn)真傾聽客戶意見，為客戶解答問題，并按質(zhì)量要求準(zhǔn)確無誤地記錄相關(guān)信息；（6）在受理客戶求救及投訴業(yè)務(wù)時，使用服務(wù)用語做好解釋工作，對客戶提出問題及要求做好記錄，及時按公司業(yè)務(wù)流程反饋給相關(guān)部門，并做好跟蹤處理工作；（7）在受理工作中若遇到有關(guān)政策性、技術(shù)性較強的問題或公司內(nèi)部涉及保密性較強的問題，應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的保密制度，必須上報班長及請示呼叫中心業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理；（8）按時完成呼叫中心業(yè)務(wù)主管和經(jīng)理下發(fā)的臨時項目工作二線坐席一般由資深的技術(shù)人員、專業(yè)人員組成，主要處理一線座席無法解決的業(yè)務(wù)問題續(xù)表崗位名稱職責(zé)班長坐席（1）監(jiān)督及管理普通座席員的操作課后習(xí)題1．呼叫中心對CRM的重要性表現(xiàn)在哪些方面？2．呼叫中心的體系架構(gòu)包括哪些內(nèi)容？如何組建一個呼叫中心？3．如何設(shè)計呼叫中心的KPI？課后習(xí)題1．呼叫中心對CRM的重要性表現(xiàn)在哪些方面？呼叫中心：增強客戶互動，強化CRM的“火車頭”CHAPTERSEVEN

呼叫中心：增強客戶互動，強化CRM的“火車頭”CHAPTE當(dāng)前的市場競爭更多地集中在爭取客戶或客戶群上，這意味著電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該更多地考慮如何使用更豐富的服務(wù)手段，以滿足客戶隨時隨地請求服務(wù)的需求，同時也允許客戶按照自己的方式來享受服務(wù)。正是在這種背景下，呼叫中心成為電商企業(yè)在現(xiàn)代商戰(zhàn)中得以生存的重要因素。一個設(shè)計科學(xué)、性能優(yōu)良的呼叫中心，能夠幫助電商企業(yè)提升洞察力與競爭力，拓展銷售機(jī)會。了解呼叫中心的類型及其在CRM中的價值。掌握呼叫中心的組建流程。了解呼叫中心的體系架構(gòu)。掌握呼叫中心KPI的內(nèi)容。了解呼叫中心各崗位的職責(zé)。學(xué)習(xí)目標(biāo)當(dāng)前的市場競爭更多地集中在爭取客戶或客戶群上，這意味著電子商Contents目錄呼叫中心在CRM中的運用1呼叫中心的管理3呼叫中心的設(shè)計與建立2Contents目錄呼叫中心在CRM中的運用1呼叫中心的管一、呼叫中心在CRM中的運用呼叫中心的類型劃分1呼叫中心在CRM中的價值2一、呼叫中心在CRM中的運用呼叫中心的類型劃分11呼叫中心的類型劃分一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分11呼叫中心的類型劃分一、呼叫中心在CRM中的運用按采用1呼叫中心的類型劃分一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分1按呼叫類型劃分2呼入型呼叫1呼出型呼叫21呼叫中心的類型劃分一、呼叫中心在CRM中的運用按采用一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分1按呼叫類型劃分2按規(guī)模劃分3大型呼叫中心1中型呼叫中心2小型呼叫中心31呼叫中心的類型劃分一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分1按呼一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分1按呼叫類型劃分2按規(guī)模劃分3按功能劃分41呼叫中心的類型劃分一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分1按呼一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分1按呼叫類型劃分2按規(guī)模劃分3按功能劃分4按使用性質(zhì)分類51呼叫中心的類型劃分一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分1按呼一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分1按呼叫類型劃分2按規(guī)模劃分3按功能劃分4按使用性質(zhì)分類5按人員的職業(yè)特點劃分6正式呼叫中心1非正式呼叫中心21呼叫中心的類型劃分一、呼叫中心在CRM中的運用按采用的不同接入技術(shù)劃分1按呼2呼叫中心在CRM中的價值一、呼叫中心在CRM中的運用1能夠主動聯(lián)系客戶，搜集客戶資料2能夠更進(jìn)一步了解客戶需求，從而滿足其需求3能夠維護(hù)客戶的忠誠度4將企業(yè)從“成本中心”變成“利潤中心”5促使企業(yè)流程再造2呼叫中心在CRM中的價值一、呼叫中心在CRM中的運用Contents目錄呼叫中心在CRM中的運用1呼叫中心的管理3呼叫中心的設(shè)計與建立2Contents目錄呼叫中心在CRM中的運用1呼叫中心的管二、呼叫中心的設(shè)計與建立呼叫中心的組建流程1呼叫中心的體系架構(gòu)2呼叫中心的業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程3企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點4二、呼叫中心的設(shè)計與建立呼叫中心的組建流程1呼叫中心的體系架1呼叫中心的組建流程二、呼叫中心的設(shè)計與建立1呼叫中心的組建流程二、呼叫中心的設(shè)計與建立2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立一個完整的呼叫中心由基本部分和擴(kuò)展部分組成。呼叫中心的體系架構(gòu)基本部分是呼叫中心的必要組成部分，基本部分包括自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計算機(jī)電話集成服務(wù)器（CTI）、人工座席、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和管理平臺等。擴(kuò)展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而日益逐漸豐富的，擴(kuò)展部分目前主要包括CRM數(shù)據(jù)庫挖掘、Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器等。2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立一個完整的呼叫2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2座席管理3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器4管理平臺5具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)6其他服務(wù)器72呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2座席管理3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器4管理平臺5具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)6其他服務(wù)器7語音應(yīng)答單元（VoiceRespondUnit，VRU），又稱IVR，它通過E1接口與可編程交換機(jī)相連，主要為接入到呼叫中心系統(tǒng)里的用戶提供語音導(dǎo)航、語音應(yīng)答，用戶接入系統(tǒng)后，IVR根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)流程對客戶進(jìn)行引導(dǎo)，以方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇，對于查詢或者咨詢類業(yè)務(wù)，IVR可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行留言等。2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2座席管理3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器4管理平臺5具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)6其他服務(wù)器7CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心的實現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2座席管理3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器4管理平臺5具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)6其他服務(wù)器7座席是指業(yè)務(wù)代表（又稱為座席人員）及其工作設(shè)備，如話機(jī)、耳機(jī)、話筒，以及運行CTI程序的個人計算機(jī)或計算機(jī)終端等。2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2座席管理3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器4管理平臺5具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)6其他服務(wù)器7數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能?？蛻艋拘畔ⅰ⒔换?shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都存儲在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2座席管理3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器4管理平臺5具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)6其他服務(wù)器7管理平臺負(fù)責(zé)實現(xiàn)系統(tǒng)運行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計分析系統(tǒng)等幾個組成部分。2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2座席管理3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器4管理平臺5具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)6其他服務(wù)器7具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要由兩個部分組成，即業(yè)務(wù)圖形化編輯器和業(yè)務(wù)處理軟件，該部分與具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容緊密相關(guān)。2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI2座席管理3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器4管理平臺5具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)6其他服務(wù)器7其他服務(wù)器包括Web服務(wù)器、Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP電話網(wǎng)關(guān)等。2呼叫中心的體系架構(gòu)二、呼叫中心的設(shè)計與建立IVR1CTI3呼叫中心的業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程二、呼叫中心的設(shè)計與建立在電子商務(wù)中，企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)的實現(xiàn)包括以下幾個步驟。1234客戶通過短信、Email等方式向呼叫中心傳達(dá)信息。第一級客服人員通過IVR與客戶進(jìn)行聯(lián)系，同時通過自主應(yīng)答的形式幫助客戶解決問題。一般來說，第一級客服人員可以解決80%的客戶詢問或要求。第二級客服通常為技術(shù)工程師或高級維修師等，對于無法通過自動應(yīng)答解決的問題，由第一級客服轉(zhuǎn)入第二級客服?？头藛T無法通過網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)或電話溝通解決的問題交由專家解決。3呼叫中心的業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程二、呼叫中心的設(shè)計與建立在電子商務(wù)3呼叫中心的業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程二、呼叫中心的設(shè)計與建立電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程3呼叫中心的業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程二、呼叫中心的設(shè)計與建立電子商務(wù)企4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立呼叫中心的必備因素4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立呼4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)務(wù)規(guī)劃1業(yè)務(wù)規(guī)劃是指根據(jù)企業(yè)的運營機(jī)制，定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)范圍。服務(wù)型的呼叫中心可以為客戶提供咨詢和信息服務(wù)、售后支持。營銷型呼叫中心主要做產(chǎn)品市場推廣、電話銷售和客戶維系等，還有外包型的呼叫中心。流程規(guī)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運行的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，要發(fā)揮設(shè)備和軟件的作用，必須要清楚每一次客戶的互動和向該客戶提供服務(wù)所需要的步驟，什么樣的服務(wù)流程才能卓有成效地服務(wù)于客戶。4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)務(wù)規(guī)劃1客戶洞察2完整、準(zhǔn)確、即時、個性化的客戶資料是進(jìn)行有效客戶洞察的基礎(chǔ)，電商企業(yè)需要整合分散在各個信息系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)，如客戶的基本資料、消費歷史數(shù)據(jù)、個性化信息、服務(wù)接觸數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)等，在建立客戶數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上形成統(tǒng)一的客戶視圖。4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)務(wù)規(guī)劃1客戶洞察2產(chǎn)品支撐3產(chǎn)品支撐實際上可以歸結(jié)為戰(zhàn)略層面，即產(chǎn)品戰(zhàn)略。產(chǎn)品戰(zhàn)略是基于戰(zhàn)略高度對產(chǎn)品的一個前瞻性認(rèn)識，產(chǎn)品戰(zhàn)略包含三層意思，即產(chǎn)品戰(zhàn)略愿景、產(chǎn)品線戰(zhàn)略和新產(chǎn)品開發(fā)。產(chǎn)品戰(zhàn)略能夠提供事先的產(chǎn)品開發(fā)，預(yù)測市場和技術(shù)的變化，同時按需求程度確定技術(shù)開發(fā)的優(yōu)先次序，有效規(guī)避技術(shù)風(fēng)險。4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)務(wù)規(guī)劃1客戶洞察2產(chǎn)品支撐3應(yīng)用集成4如果從一個產(chǎn)品的角度看過去，在呼叫中心系統(tǒng)的周邊會存在一些相關(guān)系統(tǒng)，如其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（第三方應(yīng)用）、定制化應(yīng)用部分和產(chǎn)品預(yù)置的一些應(yīng)用模塊，系統(tǒng)之間的集成能力就是決定呼叫中心業(yè)務(wù)開展能否順利的關(guān)鍵因素。應(yīng)用集成要體現(xiàn)一個很好的接口能力，呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成包括數(shù)據(jù)集成、流程集成及界面集成等，實現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息的快速傳遞。應(yīng)用系統(tǒng)還有一個與語音平臺如何結(jié)合的問題，跨平臺的能力支持可以保證應(yīng)用軟件的靈活性。4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)務(wù)規(guī)劃1客戶洞察2產(chǎn)品支撐3應(yīng)用集成4開發(fā)實施能力5呼叫中心的建設(shè)是一個復(fù)雜的工程，實施能否成功取決于幾個重要的因素，即人、項目過程（流程）和技術(shù)因素。在項目過程方面，建立一整套嚴(yán)格的實施方法論會保證項目的順利推進(jìn)，項目策劃、系統(tǒng)準(zhǔn)備、聯(lián)調(diào)測試、上線驗收、項目收尾等階段需要清晰定義。4企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點二、呼叫中心的設(shè)計與建立業(yè)Contents目錄呼叫中心在CRM中的運用1呼叫中心的管理3呼叫中心的設(shè)計與建立2Contents目錄呼叫中心在CRM中的運用1呼叫中心的管三、呼叫中心的管理呼叫中心KPI設(shè)計1呼叫中心崗位職責(zé)設(shè)置2三、呼叫中心的管理呼叫中心KPI設(shè)計1呼叫中心崗位職責(zé)設(shè)置1呼叫中心KPI設(shè)計三、呼叫中心的管理為了對呼叫中心工作人員進(jìn)行有效管理，通常會通過一些量化技術(shù)指標(biāo)來制定各種關(guān)鍵績效指標(biāo)（KeyPerformanceIndications，KPI），作為衡量座席代表工作指標(biāo)。每個呼叫中心會根據(jù)其具體的業(yè)務(wù)類型、企業(yè)要求來制定自己的KPI指標(biāo)，其數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。常見的KPI有接通率、呼入項目占有率、呼出項目工作效率、服務(wù)水平、客戶滿意度、平均振鈴次數(shù)、監(jiān)聽合格率、一次性解決問題率等。一般來說，這些指標(biāo)的得分越高，績效就越好。1呼叫中心KPI設(shè)計三、呼叫中心的管理為了對呼叫中心工作1呼叫中心KPI設(shè)計三、呼叫中心的管理KPI指標(biāo)釋義接通率對于呼入業(yè)務(wù)類型的呼叫中心，接通率是指IVR終極服務(wù)單元的接通量與人工座席接通量之和與進(jìn)入呼叫中的呼叫量之比；對于呼出業(yè)務(wù)類型的呼叫中心，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比呼入項目占有率衡量呼入式業(yè)務(wù)座席工作負(fù)荷，指在某一統(tǒng)計時間段內(nèi)，人工座席處理多通電話的總時長與實際登錄系統(tǒng)時長的比率呼出項目工作效率衡量呼出項目座席工作負(fù)荷率的主要KPI，指在某一統(tǒng)計時間段內(nèi)，人工座席處理多通電話的總時長與實際登錄系統(tǒng)時長的比率服務(wù)水平對于呼入項目來說，在某一統(tǒng)計時間段內(nèi)×秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話數(shù)量的百分比客戶滿意度接受電話服務(wù)的客戶對于呼叫中心所提供服務(wù)的滿意程度。一般通過定期對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，或在每一次電話服務(wù)結(jié)束后系統(tǒng)自動對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查獲得數(shù)據(jù)平均振鈴次數(shù)某一統(tǒng)計時間段內(nèi)，客戶聽到IVR或人工座席接起電話之前的電話振鈴次數(shù)之和與總呼叫次數(shù)之比監(jiān)聽合格率在某一統(tǒng)計時間段內(nèi)，質(zhì)檢人員通過監(jiān)控、電話錄音等手段抽檢座席的服務(wù)質(zhì)量的合格率一次性解決問題率在某一統(tǒng)計時間段內(nèi)，不需要客戶再次撥打呼叫中心電話也不需要座席員回?fù)芑蜣D(zhuǎn)接電話就可以解決客戶所提出問題的電話量與座席員接起電話量總數(shù)的比率呼叫中心KPI及其釋義1呼叫中心KPI設(shè)計三、呼叫中心的管理KPI指標(biāo)釋義接通2呼叫中心崗位職責(zé)設(shè)置三、呼叫中心的管理呼叫中心各崗位職責(zé)崗位名稱職責(zé)呼叫中心經(jīng)理整個呼叫中心的產(chǎn)出負(fù)有全面責(zé)任的人，負(fù)責(zé)整個呼叫中心建設(shè)和運營的進(jìn)展，是整個呼叫中心的計劃員，負(fù)責(zé)在不降低服務(wù)水平的同時降低費用成本，其主要職責(zé)包括以下方面：（1）預(yù)測來電需求；（2）決定實現(xiàn)呼叫中心目標(biāo)所需的資源；（3）負(fù)責(zé)服務(wù)水平和資源的占用率等，確保在合適的時間、合適的位置有合適的人；（4）鑒別影響商業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵數(shù)值驅(qū)動；（5）分配完成目標(biāo)所需要的關(guān)鍵職位和職責(zé)；（6）創(chuàng)立一種