不合格食品退換貨方案

問題食品是指生產(chǎn)加工的不符合有關(guān)食品衛(wèi)生辦法生產(chǎn)(銷售)的食品出現(xiàn)抽檢不合食品召回分為三類：一級召回指對已經(jīng)或可能誘發(fā)食品污染，對人體健康造成嚴(yán)重危害甚至死亡的，或者對社會(huì)影響很大的不安全食品的召回；二級召回是對已經(jīng)引發(fā)食品不安全事件，對人體健康造成危害，危害程度包括流通范圍較小，社會(huì)影響較小的不安全食品的召回；三級召回是對已經(jīng)或可能引發(fā)食品不安全等疾病對人體造成危害，或者是輕度危害的；對特定人群能夠引發(fā)健康隱患的，在食品標(biāo)簽和說明書上未有標(biāo)示，或者標(biāo)示不清楚的召回。五、食品召回的時(shí)間控制1、投訴處理的原則(1)保護(hù)顧客的合法權(quán)益；(2)積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合；(3)努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理；(4)采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。2、建立投訴處理小組(1)投訴處理小組由營銷部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部抽出人員組成；(2)營銷部負(fù)責(zé)接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料；及時(shí)通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果；(3)品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。提高對被投訴問題的質(zhì)檢分(4)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄；協(xié)助對被投訴問題的調(diào)3、處理投訴程序(1)聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容1)聆聽顧客所提出的投訴；2)將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編被投訴產(chǎn)品詳情(產(chǎn)品名稱、包裝形投訴原因詳情(購買、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)(2)調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因1)調(diào)查人員現(xiàn)現(xiàn)場初步調(diào)查被投2)對于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式3)屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，4)如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并(3)就被投訴問題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法1)明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費(fèi)產(chǎn)品更換；2)不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用和損失；3)如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管4)對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報(bào)告，報(bào)請管理者代表(4)資料的備檔保存1)所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處2)質(zhì)量投訴資料的保管期限為五年。為確保本公司產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量事故時(shí)及時(shí)處置，采取應(yīng)急措施，特制訂本方案。1、公司產(chǎn)品一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量安全事故，應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即召開質(zhì)量安全事故緊急會(huì)議，并立即停止生產(chǎn)和產(chǎn)品銷售。2、供銷科應(yīng)立即通知本公司客戶封存未售產(chǎn)品，并公告通知消費(fèi)者暫停食3、質(zhì)檢科應(yīng)啟用抽樣留存樣品送省級以上權(quán)威質(zhì)監(jiān)部門檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，查找產(chǎn)品是否合格。4、若經(jīng)權(quán)威質(zhì)檢部門檢驗(yàn)確實(shí)不合格，食用確實(shí)存在重大安全隱患的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級政府部門。5、供銷科應(yīng)立即向所有客戶發(fā)出緊急召回通知，召回售出不安全食品，并記錄召回情況，不能召回的應(yīng)向上級質(zhì)監(jiān)部門報(bào)告原因。6、召回的不安全食品應(yīng)在質(zhì)監(jiān)部門監(jiān)管人員監(jiān)督下進(jìn)行無害化處理，甚至7、質(zhì)檢科、生產(chǎn)科應(yīng)認(rèn)真查找分析事故原因，查找不安全食品根源。8、辦公室會(huì)同質(zhì)檢科、生