案例解讀：章子怡的危機(jī)公關(guān)課件

案例解讀：

章子怡危機(jī)公關(guān)能力案例解讀：

章子怡危機(jī)公關(guān)能力案例解讀：章子怡的危機(jī)公關(guān)一瓢墨水，讓章子怡的人生軌跡在瞬間劃出一道分叉。何時(shí)再漂亮地重裝上陣？大家都盯著章子怡及其團(tuán)隊(duì)正在進(jìn)行的這場(chǎng)危機(jī)公關(guān)。不過(guò)讓人失望的是，從“潑墨門(mén)”到“捐款門(mén)”，章子怡的危機(jī)公關(guān)收效甚微。一方是公眾對(duì)于真相窮追猛打，另一方章子怡團(tuán)隊(duì)面對(duì)質(zhì)疑的態(tài)度扭扭捏捏。羊城晚報(bào)記者特意采訪(fǎng)到處理危機(jī)公關(guān)方面的專(zhuān)家、中山大學(xué)傳播設(shè)計(jì)學(xué)院公共關(guān)系學(xué)教授廖為建，詳細(xì)解析章子怡團(tuán)隊(duì)此次在“洗墨跡”過(guò)程中危機(jī)公關(guān)的得失。一瓢墨水，讓章子怡的人生軌跡在瞬間劃出一道分叉。何時(shí)再漂亮地【第一回合】[見(jiàn)招]周刊登內(nèi)幕名媛爆猛料“潑墨”事件之后，元月13日，《完全娛樂(lè)》周刊刊發(fā)了一條標(biāo)題為《章子怡潑墨門(mén)女主角現(xiàn)身說(shuō)內(nèi)幕談金錢(qián)桃色糾紛解驚天迷局真相》的文章。當(dāng)中提到的名媛趙欣瑜，既是爆料人，也是“潑墨門(mén)”中的另一方當(dāng)事人。趙欣瑜指責(zé)章子怡“撬”走了一位有婦之夫富商A先生，并對(duì)章子怡的人品加以譴責(zé)，貪圖名利、不計(jì)友情、與外籍男友vivi已分手等信息也被合盤(pán)托出?！镜谝换睾稀縖拆招]告首發(fā)媒體發(fā)vivi聲明在《完全娛樂(lè)》報(bào)道刊發(fā)24小時(shí)后，章子怡方面終于發(fā)出聲音，決定將刊發(fā)“不實(shí)報(bào)道”的媒體告上法庭，其律師向北京市朝陽(yáng)區(qū)法院以章子怡的名譽(yù)權(quán)受到侵犯為由提起訴訟。次日，章子怡官方網(wǎng)站發(fā)布了一封以章子怡“未婚夫”vivi口吻寫(xiě)的聲明信，表示力挺章子怡，堅(jiān)稱(chēng)二人分手是假新聞。[拆招]析招]錯(cuò)招一：起訴對(duì)象有偏差廖為建教授認(rèn)為，當(dāng)潑墨事件發(fā)生后，章子怡在自身安全受到威脅的情況下，報(bào)警維護(hù)自己的合法權(quán)益，這樣做是合適的。首發(fā)媒體在刊發(fā)前也和章子怡方面溝通過(guò)，結(jié)果顯然不成功。但章子怡方面選擇以誹謗罪名起訴媒體，這個(gè)舉動(dòng)顯得有些不太合適。析招]首先，就一個(gè)危機(jī)事件而言，應(yīng)該分清楚“有和無(wú)”，其次是“是與非”。如果在這兩方面，章子怡能給出一個(gè)明確的說(shuō)法，證明媒體報(bào)道的事情是捏造的，那么起訴媒體也能理解。但當(dāng)時(shí)這兩者都沒(méi)有明確的信息，選擇起訴媒體，起訴對(duì)象上出現(xiàn)了偏差。相反，此時(shí)應(yīng)該多給媒體提供一些了解事實(shí)的相關(guān)渠道，不要將個(gè)人恩怨轉(zhuǎn)變?yōu)榕c媒體的矛盾。

首先，就一個(gè)危機(jī)事件而言，應(yīng)該分清楚“有和無(wú)”，其次是“是與錯(cuò)招二：當(dāng)事人選擇失當(dāng)在Vivi聲明的處理方面，章子怡是想通過(guò)第三方當(dāng)事人來(lái)證明之前媒體報(bào)道的失實(shí)。不過(guò)這個(gè)當(dāng)事人的選取，卻和章子怡有密切關(guān)系，因此聲明的影響效果也有所降低。關(guān)鍵是Vivi除了力挺章子怡外，并不能證明《完全娛樂(lè)》刊發(fā)報(bào)道中最核心的疑問(wèn)，即關(guān)于這場(chǎng)個(gè)人恩怨的矛盾所在。如果章子怡能讓另一個(gè)第三方當(dāng)事人，比如說(shuō)文中提到的某某富豪出面否認(rèn)，那可信度就會(huì)更高一些。錯(cuò)招二：當(dāng)事人選擇失當(dāng)【第二回合】[見(jiàn)招]名媛再回?fù)袈暶髟赓|(zhì)疑1月19日趙欣瑜現(xiàn)身廣州。對(duì)于章子怡要將“潑墨門(mén)”告上法庭一事，趙欣瑜用激烈的言辭回應(yīng)道：“讓她去告，我奉陪到底，看在法庭上丟人現(xiàn)眼的是誰(shuí)！”趙欣瑜還公開(kāi)質(zhì)疑之前vivi聲明的真實(shí)性。[拆招]始終不開(kāi)口無(wú)招當(dāng)有招趙欣瑜一番激烈的言論，讓沉寂一個(gè)周末的“潑墨門(mén)”再度升級(jí)，所有的眼光都盯著章子怡方面的回應(yīng)。章子怡方面卻始終保持沉默，不作任何回應(yīng)?！镜诙睾稀縖析招]保持沉默可以理解廖為建教授談到，此時(shí)保持沉默，章子怡的行為可以理解，畢竟她和趙欣瑜所處的位置不一樣。作為娛樂(lè)圈的公眾人物，章子怡應(yīng)該有這樣的胸懷來(lái)坦然面對(duì)。此外，她和趙欣瑜的個(gè)人恩怨，作為大眾來(lái)說(shuō)，也是抱著一種娛樂(lè)態(tài)度在關(guān)注，此時(shí)她沒(méi)有必要為了滿(mǎn)足大眾的好奇心來(lái)做相關(guān)回應(yīng)，畢竟已經(jīng)起訴到法庭，那就法庭再說(shuō)也無(wú)妨。[析招]【第三回合】[見(jiàn)招]追善款去向查金額差距“財(cái)色糾紛”余音未了，1月27日，一則名為《章子怡，地震善款用在哪里？》的帖子又開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)風(fēng)傳。帖子稱(chēng)，章子怡在2008年汶川大地震期間宣布過(guò)的多宗捐助善款，只兌現(xiàn)了一部分。隨后，網(wǎng)民啟動(dòng)“人肉搜索”，通過(guò)對(duì)當(dāng)時(shí)章子怡接受媒體采訪(fǎng)時(shí)提到的捐款數(shù)額，與目前搜索到的實(shí)際金額進(jìn)行比對(duì)，質(zhì)疑其善款是否完全到位以及善款去向。【第三回合】[拆招]發(fā)聲明釋疑樂(lè)于被監(jiān)督1月28日，沉默了十多天的章子怡就捐款事件發(fā)出聲明，聲明稱(chēng)：“由于大部分善款都是國(guó)外的好心人口頭答應(yīng)的捐助，在追款和落實(shí)的過(guò)程中是非常艱難的。”“當(dāng)(援建)項(xiàng)目一切就緒的時(shí)候，我們會(huì)對(duì)外如實(shí)公布，一切賬目明細(xì)都會(huì)公開(kāi)化。”與此同時(shí)，其經(jīng)紀(jì)人紀(jì)靈靈則向記者群發(fā)短信稱(chēng)：“有人故意找麻煩?！盵拆招]錯(cuò)招一：事態(tài)變化仍回避廖為建教授認(rèn)為，之前報(bào)道的都是章子怡和趙欣瑜的個(gè)人恩怨，章子怡可以堅(jiān)持自己的態(tài)度。但現(xiàn)在事情轉(zhuǎn)換到公共信任危機(jī)上，章子怡就不應(yīng)該再遮遮掩掩，更不應(yīng)該保持沉默。積極應(yīng)對(duì)公眾的疑問(wèn)，與公眾的價(jià)值取向迅速一致，才是當(dāng)務(wù)之急。錯(cuò)招二：聲明缺乏說(shuō)服力章子怡在第二天就迅速發(fā)表了個(gè)人聲明，顯然她已經(jīng)認(rèn)識(shí)到事態(tài)已不再是單純的私人恩怨。不過(guò)聲明信中的內(nèi)容，卻非常缺乏說(shuō)服力，沒(méi)有從根本上回答公眾的疑問(wèn)。錯(cuò)招一：事態(tài)變化仍回避首先，她站在個(gè)人角度澄清捐款的去向，始終沒(méi)有出現(xiàn)第三方當(dāng)事人的言論為其證實(shí)；其次，將在戛納表達(dá)過(guò)捐款意向的名人朋友牽扯進(jìn)來(lái)，又無(wú)證據(jù)說(shuō)明他們沒(méi)有兌現(xiàn)承諾，很難讓人信服。至于經(jīng)紀(jì)人群發(fā)短信所稱(chēng)“有人故意找麻煩”，卻又不說(shuō)清楚誰(shuí)找麻煩，找什么麻煩，反而制造了新的輿論壓力。章子怡在地震時(shí)的募捐行為當(dāng)然是善意的，也是正義的。要解釋清楚這個(gè)事情，其實(shí)找出第三方當(dāng)事人，比如相關(guān)的慈善團(tuán)體、當(dāng)初承諾過(guò)的捐款人姓名和金額，就能有力回?fù)魝餮?。首先，她站在個(gè)人角度澄清捐款的去向，始終沒(méi)有出現(xiàn)第三方當(dāng)事人資深人士分析說(shuō)，這叫“墻倒眾人推”。那位名為“現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查”的網(wǎng)友如何知道“章子怡基金會(huì)”總共募得了約500萬(wàn)美元的？民政部門(mén)稱(chēng)一直未收到這筆款項(xiàng)，這個(gè)消息又得到了誰(shuí)的證實(shí)？這的確觸及了人們的道德底線(xiàn)，章子怡的確應(yīng)該出面澄清?？墒撬?jīng)紀(jì)人的回應(yīng)很讓人失望，文中多次提到“我心痛，我無(wú)語(yǔ)”，讓人看后很不舒服，態(tài)度強(qiáng)硬，非但沒(méi)讓她得到同情，反而遭遇更多非議。在資深人士看來(lái)，事已至此，章子怡首先要做的應(yīng)是沉默，等稍微平息后再出來(lái)澄清，不要指責(zé)別人，只說(shuō)自己就好。

資深人士分析說(shuō)，這叫“墻倒眾人推”。那位名為“現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查”的網(wǎng)除此之外，來(lái)個(gè)“分散法”也不錯(cuò)，當(dāng)年肯德基被查出有蘇丹紅后也用過(guò)這招兒，告訴大眾除了肯德基之外還有哪些品牌都含有蘇丹紅。章子怡遭遇“詐捐門(mén)”，不妨找人幫她做一下，其他明星的捐款都在哪？這樣就能分散大眾的注意力了。至于網(wǎng)絡(luò)上出來(lái)的“挺章派”和“倒章派”，這位資深人士覺(jué)得，洪晃提出的“請(qǐng)愛(ài)護(hù)國(guó)際章”有道理，她要愛(ài)護(hù)的是這張“中國(guó)臉”，而并非章子怡這個(gè)人

除此之外，來(lái)個(gè)“分散法”也不錯(cuò)，當(dāng)年肯德基被查出有蘇丹紅后也[專(zhuān)家建議]對(duì)癥下藥才能立竿見(jiàn)影2月2日，章子怡經(jīng)紀(jì)人紀(jì)靈靈承諾會(huì)在次日公布賬務(wù)明細(xì)，但直至昨天晚間8時(shí)截稿，始終未見(jiàn)賬務(wù)明細(xì)公布，而紀(jì)靈靈也不回復(fù)記者的短信。廖為建教授指出，接下來(lái)的危機(jī)公關(guān)中，章子怡不應(yīng)再繼續(xù)遮掩和保持沉默。危機(jī)公關(guān)就是要對(duì)事實(shí)本身做出回應(yīng)。公眾質(zhì)疑什么，就應(yīng)該相應(yīng)地拿出事實(shí)證據(jù)回應(yīng)質(zhì)疑，而不是用相關(guān)聲明和一系列概念化的東西去化解。[專(zhuān)家建議]章子怡的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在引導(dǎo)公眾的議題設(shè)置上，添加相應(yīng)的關(guān)注點(diǎn)，比如公布賬目、拿出當(dāng)時(shí)捐款的證明、說(shuō)明善款的去向等與公眾關(guān)注點(diǎn)更貼近的議題，這樣更有利于事情正向良性發(fā)展，來(lái)樹(shù)立自己的良好公眾形象。其實(shí)公眾不是那么不講道理地和你較勁，關(guān)鍵是在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要對(duì)癥下藥，這樣才能立竿見(jiàn)影。章子怡的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在引導(dǎo)公眾的議題設(shè)置上，添加相應(yīng)的關(guān)注點(diǎn)，比壹基金作為目前做得比較成熟的非公募基金組織，他們有著嚴(yán)格的管理，周惟彥說(shuō)：“我們有兩個(gè)控制方法，一個(gè)是由德勤、畢馬威這樣的事務(wù)所來(lái)審，必須要審他們的財(cái)務(wù)，每一輪拿到我們資助金的人都會(huì)派代表過(guò)來(lái)，我們請(qǐng)德勤的人過(guò)來(lái)一起開(kāi)會(huì)，在這個(gè)原則下使用，包括（出行）盡量坐火車(chē)等規(guī)定；壹基金作為目前做得比較成熟的非公募基金組織，他們有著嚴(yán)格的管第二，我們專(zhuān)門(mén)有一套班子，去項(xiàng)目上查，因?yàn)轫?xiàng)目是人做的，有可能出現(xiàn)假賬，但我們有一個(gè)專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)，成員全是具有商業(yè)背景的精英。他們有豐富的經(jīng)驗(yàn)。比如你說(shuō)我這錢(qián)本來(lái)是用來(lái)給員工做培訓(xùn)了，十個(gè)人，每個(gè)人一萬(wàn)塊，那這錢(qián)花哪兒了，你開(kāi)出證明來(lái)還不算，還要去培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核實(shí)，去查查是不是有這幾個(gè)人，他們是不是都來(lái)了，來(lái)了以后是不是都堅(jiān)持了，還是中途退錢(qián)了，這些都會(huì)查?！钡诙?，我們專(zhuān)門(mén)有一套班子，去項(xiàng)目上查，因?yàn)轫?xiàng)目是人做的，有可而對(duì)于媒體參與活動(dòng)與監(jiān)督，壹基金也是持歡迎態(tài)度，“我們還有最后一個(gè)殺手锏——媒體。對(duì)公眾公開(kāi)，請(qǐng)媒體定期跟著我們參觀、回訪(fǎng)，媒體是多么厲害的輿論導(dǎo)向啊。在整個(gè)過(guò)程中媒體都會(huì)參與，告訴大家錢(qián)是怎么花的。當(dāng)然永遠(yuǎn)沒(méi)風(fēng)險(xiǎn)是不可能的，但我們把能做到的全部做到了?！?/p>

而對(duì)于媒體參與活動(dòng)與監(jiān)督，壹基金也是持歡迎態(tài)度，“我們還有最公益慈善組織壹基金的發(fā)起人，電影工夫皇帝李連杰上周攜帶兩名審計(jì)師以及3.5噸救災(zāi)物資前往四川災(zāi)區(qū)。他帶上兩名審計(jì)師赴災(zāi)區(qū)的原因就是要讓捐款人放心，他們的善款使用是透明的。

壹基金聘請(qǐng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)其善款的使用進(jìn)行審計(jì)，正是遵照了國(guó)際慈善組織的運(yùn)作方式，每一季度公布季報(bào)，每一年度公布年報(bào)，向公眾詳細(xì)介紹"壹基金"的善款募集和使用情況，以確保慈善公益基金的透明度及公信力。

公益慈善組織壹基金的發(fā)起人，電影工夫皇帝李連杰上周攜帶兩名審案例解讀：

章子怡危機(jī)公關(guān)能力案例解讀：

章子怡危機(jī)公關(guān)能力案例解讀：章子怡的危機(jī)公關(guān)一瓢墨水，讓章子怡的人生軌跡在瞬間劃出一道分叉。何時(shí)再漂亮地重裝上陣？大家都盯著章子怡及其團(tuán)隊(duì)正在進(jìn)行的這場(chǎng)危機(jī)公關(guān)。不過(guò)讓人失望的是，從“潑墨門(mén)”到“捐款門(mén)”，章子怡的危機(jī)公關(guān)收效甚微。一方是公眾對(duì)于真相窮追猛打，另一方章子怡團(tuán)隊(duì)面對(duì)質(zhì)疑的態(tài)度扭扭捏捏。羊城晚報(bào)記者特意采訪(fǎng)到處理危機(jī)公關(guān)方面的專(zhuān)家、中山大學(xué)傳播設(shè)計(jì)學(xué)院公共關(guān)系學(xué)教授廖為建，詳細(xì)解析章子怡團(tuán)隊(duì)此次在“洗墨跡”過(guò)程中危機(jī)公關(guān)的得失。一瓢墨水，讓章子怡的人生軌跡在瞬間劃出一道分叉。何時(shí)再漂亮地【第一回合】[見(jiàn)招]周刊登內(nèi)幕名媛爆猛料“潑墨”事件之后，元月13日，《完全娛樂(lè)》周刊刊發(fā)了一條標(biāo)題為《章子怡潑墨門(mén)女主角現(xiàn)身說(shuō)內(nèi)幕談金錢(qián)桃色糾紛解驚天迷局真相》的文章。當(dāng)中提到的名媛趙欣瑜，既是爆料人，也是“潑墨門(mén)”中的另一方當(dāng)事人。趙欣瑜指責(zé)章子怡“撬”走了一位有婦之夫富商A先生，并對(duì)章子怡的人品加以譴責(zé)，貪圖名利、不計(jì)友情、與外籍男友vivi已分手等信息也被合盤(pán)托出?！镜谝换睾稀縖拆招]告首發(fā)媒體發(fā)vivi聲明在《完全娛樂(lè)》報(bào)道刊發(fā)24小時(shí)后，章子怡方面終于發(fā)出聲音，決定將刊發(fā)“不實(shí)報(bào)道”的媒體告上法庭，其律師向北京市朝陽(yáng)區(qū)法院以章子怡的名譽(yù)權(quán)受到侵犯為由提起訴訟。次日，章子怡官方網(wǎng)站發(fā)布了一封以章子怡“未婚夫”vivi口吻寫(xiě)的聲明信，表示力挺章子怡，堅(jiān)稱(chēng)二人分手是假新聞。[拆招]析招]錯(cuò)招一：起訴對(duì)象有偏差廖為建教授認(rèn)為，當(dāng)潑墨事件發(fā)生后，章子怡在自身安全受到威脅的情況下，報(bào)警維護(hù)自己的合法權(quán)益，這樣做是合適的。首發(fā)媒體在刊發(fā)前也和章子怡方面溝通過(guò)，結(jié)果顯然不成功。但章子怡方面選擇以誹謗罪名起訴媒體，這個(gè)舉動(dòng)顯得有些不太合適。析招]首先，就一個(gè)危機(jī)事件而言，應(yīng)該分清楚“有和無(wú)”，其次是“是與非”。如果在這兩方面，章子怡能給出一個(gè)明確的說(shuō)法，證明媒體報(bào)道的事情是捏造的，那么起訴媒體也能理解。但當(dāng)時(shí)這兩者都沒(méi)有明確的信息，選擇起訴媒體，起訴對(duì)象上出現(xiàn)了偏差。相反，此時(shí)應(yīng)該多給媒體提供一些了解事實(shí)的相關(guān)渠道，不要將個(gè)人恩怨轉(zhuǎn)變?yōu)榕c媒體的矛盾。

首先，就一個(gè)危機(jī)事件而言，應(yīng)該分清楚“有和無(wú)”，其次是“是與錯(cuò)招二：當(dāng)事人選擇失當(dāng)在Vivi聲明的處理方面，章子怡是想通過(guò)第三方當(dāng)事人來(lái)證明之前媒體報(bào)道的失實(shí)。不過(guò)這個(gè)當(dāng)事人的選取，卻和章子怡有密切關(guān)系，因此聲明的影響效果也有所降低。關(guān)鍵是Vivi除了力挺章子怡外，并不能證明《完全娛樂(lè)》刊發(fā)報(bào)道中最核心的疑問(wèn)，即關(guān)于這場(chǎng)個(gè)人恩怨的矛盾所在。如果章子怡能讓另一個(gè)第三方當(dāng)事人，比如說(shuō)文中提到的某某富豪出面否認(rèn)，那可信度就會(huì)更高一些。錯(cuò)招二：當(dāng)事人選擇失當(dāng)【第二回合】[見(jiàn)招]名媛再回?fù)袈暶髟赓|(zhì)疑1月19日趙欣瑜現(xiàn)身廣州。對(duì)于章子怡要將“潑墨門(mén)”告上法庭一事，趙欣瑜用激烈的言辭回應(yīng)道：“讓她去告，我奉陪到底，看在法庭上丟人現(xiàn)眼的是誰(shuí)！”趙欣瑜還公開(kāi)質(zhì)疑之前vivi聲明的真實(shí)性。[拆招]始終不開(kāi)口無(wú)招當(dāng)有招趙欣瑜一番激烈的言論，讓沉寂一個(gè)周末的“潑墨門(mén)”再度升級(jí)，所有的眼光都盯著章子怡方面的回應(yīng)。章子怡方面卻始終保持沉默，不作任何回應(yīng)?！镜诙睾稀縖析招]保持沉默可以理解廖為建教授談到，此時(shí)保持沉默，章子怡的行為可以理解，畢竟她和趙欣瑜所處的位置不一樣。作為娛樂(lè)圈的公眾人物，章子怡應(yīng)該有這樣的胸懷來(lái)坦然面對(duì)。此外，她和趙欣瑜的個(gè)人恩怨，作為大眾來(lái)說(shuō)，也是抱著一種娛樂(lè)態(tài)度在關(guān)注，此時(shí)她沒(méi)有必要為了滿(mǎn)足大眾的好奇心來(lái)做相關(guān)回應(yīng)，畢竟已經(jīng)起訴到法庭，那就法庭再說(shuō)也無(wú)妨。[析招]【第三回合】[見(jiàn)招]追善款去向查金額差距“財(cái)色糾紛”余音未了，1月27日，一則名為《章子怡，地震善款用在哪里？》的帖子又開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)風(fēng)傳。帖子稱(chēng)，章子怡在2008年汶川大地震期間宣布過(guò)的多宗捐助善款，只兌現(xiàn)了一部分。隨后，網(wǎng)民啟動(dòng)“人肉搜索”，通過(guò)對(duì)當(dāng)時(shí)章子怡接受媒體采訪(fǎng)時(shí)提到的捐款數(shù)額，與目前搜索到的實(shí)際金額進(jìn)行比對(duì)，質(zhì)疑其善款是否完全到位以及善款去向。【第三回合】[拆招]發(fā)聲明釋疑樂(lè)于被監(jiān)督1月28日，沉默了十多天的章子怡就捐款事件發(fā)出聲明，聲明稱(chēng)：“由于大部分善款都是國(guó)外的好心人口頭答應(yīng)的捐助，在追款和落實(shí)的過(guò)程中是非常艱難的?！薄爱?dāng)(援建)項(xiàng)目一切就緒的時(shí)候，我們會(huì)對(duì)外如實(shí)公布，一切賬目明細(xì)都會(huì)公開(kāi)化。”與此同時(shí)，其經(jīng)紀(jì)人紀(jì)靈靈則向記者群發(fā)短信稱(chēng)：“有人故意找麻煩?！盵拆招]錯(cuò)招一：事態(tài)變化仍回避廖為建教授認(rèn)為，之前報(bào)道的都是章子怡和趙欣瑜的個(gè)人恩怨，章子怡可以堅(jiān)持自己的態(tài)度。但現(xiàn)在事情轉(zhuǎn)換到公共信任危機(jī)上，章子怡就不應(yīng)該再遮遮掩掩，更不應(yīng)該保持沉默。積極應(yīng)對(duì)公眾的疑問(wèn)，與公眾的價(jià)值取向迅速一致，才是當(dāng)務(wù)之急。錯(cuò)招二：聲明缺乏說(shuō)服力章子怡在第二天就迅速發(fā)表了個(gè)人聲明，顯然她已經(jīng)認(rèn)識(shí)到事態(tài)已不再是單純的私人恩怨。不過(guò)聲明信中的內(nèi)容，卻非常缺乏說(shuō)服力，沒(méi)有從根本上回答公眾的疑問(wèn)。錯(cuò)招一：事態(tài)變化仍回避首先，她站在個(gè)人角度澄清捐款的去向，始終沒(méi)有出現(xiàn)第三方當(dāng)事人的言論為其證實(shí)；其次，將在戛納表達(dá)過(guò)捐款意向的名人朋友牽扯進(jìn)來(lái)，又無(wú)證據(jù)說(shuō)明他們沒(méi)有兌現(xiàn)承諾，很難讓人信服。至于經(jīng)紀(jì)人群發(fā)短信所稱(chēng)“有人故意找麻煩”，卻又不說(shuō)清楚誰(shuí)找麻煩，找什么麻煩，反而制造了新的輿論壓力。章子怡在地震時(shí)的募捐行為當(dāng)然是善意的，也是正義的。要解釋清楚這個(gè)事情，其實(shí)找出第三方當(dāng)事人，比如相關(guān)的慈善團(tuán)體、當(dāng)初承諾過(guò)的捐款人姓名和金額，就能有力回?fù)魝餮?。首先，她站在個(gè)人角度澄清捐款的去向，始終沒(méi)有出現(xiàn)第三方當(dāng)事人資深人士分析說(shuō)，這叫“墻倒眾人推”。那位名為“現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查”的網(wǎng)友如何知道“章子怡基金會(huì)”總共募得了約500萬(wàn)美元的？民政部門(mén)稱(chēng)一直未收到這筆款項(xiàng)，這個(gè)消息又得到了誰(shuí)的證實(shí)？這的確觸及了人們的道德底線(xiàn)，章子怡的確應(yīng)該出面澄清?？墒撬?jīng)紀(jì)人的回應(yīng)很讓人失望，文中多次提到“我心痛，我無(wú)語(yǔ)”，讓人看后很不舒服，態(tài)度強(qiáng)硬，非但沒(méi)讓她得到同情，反而遭遇更多非議。在資深人士看來(lái)，事已至此，章子怡首先要做的應(yīng)是沉默，等稍微平息后再出來(lái)澄清，不要指責(zé)別人，只說(shuō)自己就好。

資深人士分析說(shuō)，這叫“墻倒眾人推”。那位名為“現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查”的網(wǎng)除此之外，來(lái)個(gè)“分散法”也不錯(cuò)，當(dāng)年肯德基被查出有蘇丹紅后也用過(guò)這招兒，告訴大眾除了肯德基之外還有哪些品牌都含有蘇丹紅。章子怡遭遇“詐捐門(mén)”，不妨找人幫她做一下，其他明星的捐款都在哪？這樣就能分散大眾的注意力了。至于網(wǎng)絡(luò)上出來(lái)的“挺章派”和“倒章派”，這位資深人士覺(jué)得，洪晃提出的“請(qǐng)愛(ài)護(hù)國(guó)際章”有道理，她要愛(ài)護(hù)的是這張“中國(guó)臉”，而并非章子怡這個(gè)人

除此之外，來(lái)個(gè)“分散法”也不錯(cuò)，當(dāng)年肯德基被查出有蘇丹紅后也[專(zhuān)家建議]對(duì)癥下藥才能立竿見(jiàn)影2月2日，章子怡經(jīng)紀(jì)人紀(jì)靈靈承諾會(huì)在次日公布賬務(wù)明細(xì)，但直至昨天晚間8時(shí)截稿，始終未見(jiàn)賬務(wù)明細(xì)公布，而紀(jì)靈靈也不回復(fù)記者的短信。廖為建教授指出，接下來(lái)的危機(jī)公關(guān)中，章子怡不應(yīng)再繼續(xù)遮掩和保持沉默。危機(jī)公關(guān)就是要對(duì)事實(shí)本身做出回應(yīng)。公眾質(zhì)疑什么，就應(yīng)該相應(yīng)地拿出事實(shí)證據(jù)回應(yīng)質(zhì)疑，而不是用相關(guān)聲明和一系列概念化的東西去化解。[專(zhuān)家建議]章子怡的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在引導(dǎo)公眾的議題設(shè)置上，添加相應(yīng)的關(guān)注點(diǎn)，比如公布賬目、拿出當(dāng)時(shí)捐款的證明、說(shuō)明善款的去向等與公眾關(guān)注點(diǎn)更貼近的議題，這樣更有利于事情正向良性發(fā)展，來(lái)樹(shù)立自己的良好公眾形象。其實(shí)公眾不是那么不講道理地和你較勁，關(guān)鍵是在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要對(duì)癥下