旅游者的情緒情感改課件

旅游者的情緒情感情緒情感小測試本章節(jié)的學(xué)習(xí)內(nèi)容與目的意義1.能夠分析旅游者的情緒情感，并提供相應(yīng)的服務(wù)或解決思路；2.能夠分析自己，調(diào)適自己的情緒情感。案例三則：好了、死了、瘋了案例一：美國作家卡森，曾患了一種致殘的脊椎病，醫(yī)生預(yù)言，他存活的可能性只有1/500?？墒牵ㄉ?jīng)常閱讀幽默小說，看滑稽電影。每大笑一次，他就覺得病痛減輕很多，渾身舒服一陣，他堅持這種“笑療”，病情逐漸好轉(zhuǎn)，幾年后竟然恢復(fù)了健康。案例三：范進中了秀才，后向丈人借旅費應(yīng)考鄉(xiāng)試，被他痛罵及奚落。后范進瞞著丈人去考試。出榜當(dāng)日，范進因家中沒有糧食，只得拿母雞到市場去賣。同時間，報錄的人亦到達范家報喜，賀范進高中舉人。鄰居到市集向范進報喜，但他未敢置信。范進親眼看到喜報后，因歡喜過度而發(fā)了瘋。心靈寄語：你不能決定生命的長度，但你可以決定它的寬度；你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能決定容顏，但你可以改變氣質(zhì)；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天；你不能樣樣順心，但你可以事事盡心。一、情緒和情感的含義情緒和情感，是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗?！蚯榫w和情感是外界事物所引起的愛、憎、愉快、不愉快、懼怕等的心理狀態(tài)。——《新華字典》◎情緒是“心靈、感覺或感情的激動或騷動，泛指任何激越或興奮的心理狀態(tài)?！薄杜＝蛴⒄Z字典》◎情緒：人從事某種活動時產(chǎn)生的興奮心理狀態(tài)；或指不愉快的情感。情感：對外界刺激肯定或否定的心理反應(yīng)，如喜歡、憤怒、悲傷、恐懼、愛慕、厭惡等?！冬F(xiàn)代漢語詞典》

（一）情緒情感的內(nèi)涵1.情緒和情感是人對客觀現(xiàn)實的一種反映形式。2.客觀現(xiàn)實與人的需要之間形成了不同的關(guān)系，形成了人對客觀現(xiàn)實的態(tài)度。3.并不是所有的事物都可以產(chǎn)生情緒和情感。

（三）情緒的特點1.情緒往往同生理需要相聯(lián)系，是人與動物都具有的，比較不穩(wěn)定。2.情緒具有情境的性質(zhì)，當(dāng)情境消失時，情緒也會隨即減弱或消失。（女排）（四）情緒的構(gòu)成弗里伊達指出，情緒由5個相互關(guān)聯(lián)的成分組成：1.感染，對歡樂或痛苦的體驗。2.評價，對客體進行積極或消極的價值認(rèn)定。3.行為準(zhǔn)備，對環(huán)境做出相應(yīng)反應(yīng)的預(yù)備。4.自動喚醒，相當(dāng)于對行為的激勵。5.認(rèn)知性行為發(fā)生改變。（五）情緒的分類1.據(jù)性質(zhì)分類

（1）快樂：一種在追求并達到所盼望的目的時所產(chǎn)生的情緒體驗?？鞓返那榫w從微弱的滿意到狂喜分成一系列程度不同的級別。（2）憤怒：由于妨礙目的達成而造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗。憤怒從弱到強的變化是：輕微不滿→慍怒→怒→憤怒→暴怒。（如何安撫暴怒的游客）（3）恐懼：是企圖擺脫危險情境時產(chǎn)生的情緒體驗。引起恐懼往往是由于缺乏處理或擺脫可懼的事物或情境的能力。（4）悲哀：失去自己心愛的對象或自己所追求的愿望破滅時所產(chǎn)生的情緒體驗。悲哀按程度的差異表現(xiàn)為失望－遺憾－難過－悲傷－哀痛。（5）喜愛：指對象滿足需要而產(chǎn)生的情緒體驗。喜愛表現(xiàn)為接近、參與、欣賞或獲得。

2.根據(jù)發(fā)生的強度、速度、持續(xù)時間分類（1）心境：一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時間的情緒體驗，具有彌散的特點。暫時心境：由當(dāng)前的情緒產(chǎn)生的心境主導(dǎo)心境：由一個人的生活道路和早期經(jīng)驗所造成的個人獨特的、穩(wěn)定的心境（2）熱情：一種強有力的、穩(wěn)定而深厚的情緒體驗。（3）激情：一種猛烈、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗。有積極和消極之分。（4）應(yīng)激：指在出乎意料的緊急情況下所引起的情緒狀態(tài)。（六）基本情緒（emotion)恐懼、驚訝、悲痛、厭惡、憤怒、期待、快樂和接受判斷以下七張表情圖片究竟代表何種情緒？（恐懼厭惡高興驚奇輕蔑生氣悲傷）

（七）情感道德感理智感美感人們根據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)，評價自己和別人的言行、思想、意圖時產(chǎn)生的情感體驗。是由客觀事物間的關(guān)系是否符合于自己所相信的客觀規(guī)律所引起的情感。對客觀現(xiàn)實及其在藝術(shù)中的反映進行鑒賞或評價時所產(chǎn)生的情感體驗。二、情緒、情感的區(qū)別和聯(lián)系（一）區(qū)別1.引起情緒和情感的需要的性質(zhì)不同（生物性需要和社會性需要）。2.情緒和情感出現(xiàn)的先后順序不同（情緒在先，情感在后）。（先天、后天）3.情緒和情感的穩(wěn)定性不同。（短暫、穩(wěn)定）比賽獲獎之后VS崇拜尊敬某人4.情緒和情感表現(xiàn)形式不同。（內(nèi)隱、外漏）（二）聯(lián)系1.情緒是情感的基礎(chǔ)，情感離不開情緒。2.情感大多通過情緒反應(yīng)出來。3.而情緒長期積累，會轉(zhuǎn)化為情感。（工作崗位）4.情緒是情感的基礎(chǔ)和外部表現(xiàn)，情感是情緒的深化和本質(zhì)內(nèi)容?！蛄己玫男膽B(tài)是身體快速康復(fù)的重要前提；◎一個人健康和長壽與否，遺傳因素只占15%，環(huán)境因素占85%。其中醫(yī)療條件占8%，60%靠良好的心態(tài)和心理素質(zhì)；◎65%的身體疾病與心理因素有關(guān)；◎急噪易怒的人患冠心病的幾率比性格豁達的人高1.7—4.5倍，85%的心血管疾病與患者急噪的性格有關(guān)。PS：情緒與健康2：什么樣的人容易生病？人的性格行為方式，即人的言行和情感的表現(xiàn)方式可分為A型性格、B型性格和C型性格。

B型性格C型性格A型性格冠心病性格

DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents長壽性格癌癥性格A型性格人的特點1.成就動機很強，不甘心落后，有上進心——愛和別人比，很在意自己的形象，怕別人嫉妒，又愛嫉妒別人。2.最求完美，對自己要求十分嚴(yán)格?！^分追求完美就會犧牲效率，總是不滿意，就會不斷煩惱。3.時間觀念特強，辦事絕不拖拉?！偸峭摆s，容易著急上火，經(jīng)常急躁，就會加重心臟負(fù)擔(dān)。因此，A型性格的人血膽固醇、三酸甘油脂較高；平時精神緊張度就很高，稍遇刺激，就會心跳加快、呼吸加快、血壓升高，長期如此，易患動脈硬化、高血壓、冠心病。具有A型性格的人，常使自己身上的其他痼疾加劇和惡化，從而較之同類疾病患者較早死亡。

C型性格人的特點1.過分壓抑自己的負(fù)性情緒。即不善于表達或發(fā)泄諸如焦慮、抑郁、絕望等情緒，尤其是經(jīng)常竭力壓制原本應(yīng)該發(fā)泄的憤怒情緒。2.行為退縮。由于負(fù)性情緒不能及時宣泄，而導(dǎo)致一系列退縮表現(xiàn)，如屈從于權(quán)勢，過分自我克制、回避矛盾、遷就、忍讓、寬容、依賴、順從，為取悅他人或怕得罪人而放棄自己的愛好、需要。3.易出現(xiàn)無助、無望的心理狀態(tài)。經(jīng)常無力應(yīng)付生活的壓力，而感到絕望和孤立無援，往往表現(xiàn)出過分的克制、謹(jǐn)小慎微、沒有信心等。具有上述性格特征的人癌癥發(fā)病率是正常人的3倍以上。對于C型性格易患癌的現(xiàn)象，神經(jīng)免疫學(xué)的回答是：抑郁心理狀態(tài)打破了體內(nèi)環(huán)境的平衡，干擾免疫監(jiān)控系統(tǒng)的功能，不能及時清除異常突變細(xì)胞，這類細(xì)胞極易引發(fā)癌癥。B型性格人的特點從未感到被時間所迫，亦未因時間不夠用而感到煩躁；除非萬不得已，不在別人面前自夸；與人為善，不對別人產(chǎn)生敵意；消遣時，盡興而返，心曠神怡，與世無爭；休息而無罪惡感；不易為外界事物所擾亂；不了了之，很容易使自己放下未完成之事而稍作休息或另覓生活之情趣。這種人多表現(xiàn)為溫和平靜，從容大度，不過分爭強好勝，隨遇而安。研究表明，長壽人群中，B型性格者占83％。PS：中國年輕人和美國年輕人眼里的快樂對比中國人公認(rèn)的幸福時刻：久旱逢甘霖，他鄉(xiāng)遇故知，洞房花燭夜，金榜題名時。美國年輕人眼里的開心時刻：

☆異性的一個眼神☆聽收音機里播放自己最喜歡的歌曲☆躺在床上靜靜地聆聽窗外的雨聲☆發(fā)現(xiàn)自己最想買的衣服正在半價出售☆在浴缸的泡沫堆里舒舒服服地洗個澡☆傻笑☆一次愉快的談話☆在沙灘上曬太陽☆在去年冬天穿過的衣服里發(fā)現(xiàn)20美元幸福原來如此簡單......三、情緒、情感的外部表現(xiàn)（表達）（判斷旅游者的情緒）（一）面部表情80多塊肌肉，7000多種表情高興的表情——眉開眼笑、滿面紅光羞怯的表情——面紅耳赤、眼光避開憤怒的表情——青筋暴露、眼光逼人（二）身段表情高興時——手舞足蹈、拍手鼓掌懊惱時——捶胸頓足焦急時——兩手相搓微信、QQ身段表情（三）言語表情（語調(diào)，副語言）高興時——音調(diào)比較高、語速比較快、語音高低差別比較大悲哀時——音調(diào)低、緩慢、語調(diào)高低差別比較小憤怒時——音調(diào)比較高、速度特別快得獎之后，考砸之后（四）情緒表達的特點1.先天性先天盲童兒童生來就有表情2.共同性基本的情緒表達方式，如表情，世界各個民族都是一樣的，代表同樣的意義，與文化背景無關(guān)。舊金山加州大學(xué)保羅·艾克曼：研究西方人和新幾內(nèi)亞原始部落居民的面部表情，他要求受訪者辨認(rèn)各種面部表情的圖片，并且要用面部表情來傳達自己所認(rèn)定的情緒狀態(tài)，結(jié)果他發(fā)現(xiàn)某些基本情緒（快樂、悲傷、憤怒、厭惡、驚訝和恐懼）的表達在兩種文化中都很雷同。PS：笑的含義不需翻譯3.習(xí)得性環(huán)境和學(xué)習(xí)，影響個體部分情緒的表達方式。嬰兒會說話之前的表情是先天的，但是隨著年齡增長，表情復(fù)雜性增加。有些表情是全世界統(tǒng)一的，但是更多的是不同文化與種族是一部樣的。（印度人的搖頭）4.可控性外顯行為可以為意志所掩蓋，誘導(dǎo)他人誤解。PS：心理學(xué)最新的腦部研究報告指出真正決定人類智能的并非傳統(tǒng)智商，而是感情。善于處理情緒，并能覺察別人情緒的人，即能用理性控制沖動的人，在社會上較易于獲得成功發(fā)展；反之，易受情緒擺布、任性而難與人相處者，即使有知識，有能力，也會陷于孤立，有懷才不遇，有志難伸之感。

PS：學(xué)會調(diào)控情緒（健康情緒的標(biāo)準(zhǔn)）適度的欲望有清醒的理智平和、穩(wěn)定、愉悅和接納自己對人類有深刻、誠摯的感情富于哲理、善意的幽默感豐富、深刻的自我情感體驗敏銳覺知情緒善于控制情緒學(xué)會排解負(fù)面情緒學(xué)會自我平衡情緒PS：不妨試一試（情緒控制的方法）1、克服沖動（1111）

延遲滿足

能正確地識別自己的情緒（知道自己是在什么情緒狀態(tài)下做出的決定和選擇）

正確地說出自己的感受（通過傾訴減少沖動情緒）

2、克服怒氣

認(rèn)清怒意（路怒）學(xué)會換位思考給別人找一個理由從一數(shù)到十以不攻擊對方的方式將不滿地表達出來傾聽寬容四、旅游者的情緒情感（一）旅游者情緒的特征1.興奮性從某種意義上來說，旅游時人們離開自己所居住的地方，到別處去過一段不同于日常生活的生活，因此外出旅游給旅游者帶來了一系列的改變。這些改變在給旅游者帶來新奇的同時，還給他們帶來情緒上的興奮。2.感染力

旅游活動是一種高密度、高頻率的人際交往活動，在這種交往活動中，有信息的交流和對象的互相租用，同時伴有情緒的交換。3.易變性在旅游活動中，旅游者隨時都會接觸到各種各樣的刺激源，而人的需要又具有復(fù)雜多變的特點，因此旅游者的情緒易處于一種不穩(wěn)定的易變狀態(tài)。（二）影響旅游者情緒情感的因素1.需要是否得到滿足審美怡情、避常求變、社會交往等需求2.活動是否順利游覽活動、消費活動3.客觀條件旅游資源狀況、活動項目、接待設(shè)施、社會環(huán)境、交通、通訊4.團體狀況和人際關(guān)系5.身體狀況（三）旅游者情緒情感的調(diào)節(jié)1.激發(fā)有力的情緒、情感（1）開發(fā)適銷對路的旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品必須要有吸引力，其次是多樣性，以滿足各種類型旅游者的需要，同時還要對旅游產(chǎn)品及時更新和增加新的項目。（2）提供細(xì)致入微的旅游服務(wù)（細(xì)節(jié)決定成?。┞糜畏?wù)從細(xì)微做起，讓游客感到周到溫暖（3）傳遞準(zhǔn)確有效的旅游信息做景區(qū)宣傳要真實，還要有針對性2