溝通傾聽(tīng)贊美培訓(xùn)課件

創(chuàng)造雙贏的溝通－－溝通技巧2003年7月28日2003年7月28日1－1－課程內(nèi)容一、學(xué)會(huì)溝通二、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)三、學(xué)會(huì)贊美2003年7月28日2帕金森定律與人溝通永遠(yuǎn)不嫌遲。不要因?yàn)楹ε聦?duì)方可能的反應(yīng)，以致遲遲不敢溝通，要知道，因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵?，將很快充滿謠言、誤解、廢話，甚至仇恨……2003年7月28日3基于文化的背景－－價(jià)值觀的思考動(dòng)機(jī)社會(huì)觀價(jià)值觀自我觀潛在的表象的表達(dá)表達(dá)：語(yǔ)言、文字和肢體語(yǔ)等方式所傳達(dá)的信息。動(dòng)機(jī)：影響一個(gè)人表達(dá)的原因，即最關(guān)鍵因素。社會(huì)觀：對(duì)周圍事物的是非善惡和重要性的看法和評(píng)價(jià)。自我觀：對(duì)自身的評(píng)價(jià)和定位，自身的性格特征。價(jià)值觀：對(duì)社會(huì)、對(duì)工作、對(duì)家庭的基本看法。2003年7月28日52、溝通的種類：人際溝通自身溝通小組溝通公眾溝通自身溝通是一切溝通的根本公共場(chǎng)所的演講、表演等多個(gè)人，為達(dá)到共同的目標(biāo)進(jìn)行的溝通。與他人的相互作用2003年7月28日6自身溝通：自我價(jià)值守恒定律。（1）百分之百地接納你自己，喜歡你自己，達(dá)到自我價(jià)值衡定“身心合一”。（2）排除與別人比較的程序。（3）單獨(dú)地把注意力集中在對(duì)方身上。2003年7月28日7那不關(guān)我的事！自我價(jià)值衡定的表現(xiàn)：只說(shuō)對(duì)方、他人如何好；不進(jìn)行價(jià)值對(duì)比；你（他）怎么樣，不關(guān)我的事！相對(duì)的是：聽(tīng)音找罵2003年7月28日83、溝通效果－－接收漏斗表達(dá)100%聽(tīng)到了80%理解了60%相信40%記住了20%2003年7月28日10臉部表情動(dòng)作ABCDE額與眉平靜左右眉毛向上揚(yáng)起，呈八字形皺紋，眉與前額間有皺紋左右眉向上揚(yáng)起，前額出現(xiàn)皺紋左右眉毛向下斜，眉毛呈現(xiàn)相反的八字形眉毛稍為揚(yáng)起，呈現(xiàn)皺紋眼睛下瞼向上揚(yáng)起，眼睛邊出現(xiàn)皺紋睜得很大睜得很大部分或全部閉緊稍為縮小眼睛球，活動(dòng)不停鼻正常鼻孔擴(kuò)大鼻孔擴(kuò)大細(xì)小稍為斜長(zhǎng)向上傾，出現(xiàn)皺紋鼻孔的側(cè)邊張開(kāi)嘴巴開(kāi)口上齒露出開(kāi)口下齒露出開(kāi)口厲害裂開(kāi)很大開(kāi)口稍為向上傾唇唇面向后開(kāi)，上唇掀開(kāi)唇角下垂下唇用力縮緊唇角稍為下垂唇角下垂，下唇震動(dòng)唇角下垂下腭垂下?lián)u動(dòng)用力向前突出固定下垂上傾5、面子給你，里子給我：肯定總在否定前；否定總在私下講；我先讓一步；2003年7月28日146、我操縱，你決定都是您內(nèi)行，全在您手上；大事我做主，小事你做主；人人有份，人人當(dāng)家；被人支配主動(dòng)操控2003年7月28日15成事不說(shuō)遂事不說(shuō)既往不咎7、學(xué)說(shuō)話：好話壞話只在一念之間

★壞話可以好說(shuō)、緩說(shuō)★不撒不必要的謊

你可以不夠百分之百地誠(chéng)實(shí)，但是你可以百分之百不撒謊?！镏腔鄣娜棠?003年7月28日168、工作溝通－－布達(dá)任務(wù)：95%的溝通5%的追蹤計(jì)劃原則：5W3H1S5W:why目的；what標(biāo)準(zhǔn)；where地點(diǎn)；who責(zé)任人；when進(jìn)度(開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間)2003年7月28日173H：how方法Howmuch數(shù)量howmuchcost成本1S:Safety安全10、沒(méi)有不能溝通的事：如果沒(méi)有妥協(xié)，就沒(méi)有商談；如果真有絕對(duì)不能更改的事，就沒(méi)有所謂的外交。2003年7月28日20溝通十要：1、在做任何溝通前，要仔細(xì)思考自己所要達(dá)到的目標(biāo)；2、保持良好的但不太過(guò)份的眼神接觸；3、仔細(xì)聆聽(tīng)，適時(shí)提問(wèn)；4、使用幽默要小心謹(jǐn)慎；5、聲音的速度和大小高低要加以控制；二、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)：接收口頭和非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。（1）詞面意思；（2）肢體語(yǔ)言；（3）隱含意義；（4）回應(yīng)行動(dòng)。

在溝通的各項(xiàng)功能中，最重要的莫過(guò)于傾聽(tīng)的能力。－－戴爾·卡耐基2003年7月28日23聽(tīng)的五個(gè)層次創(chuàng)造性地聽(tīng)設(shè)身處地聽(tīng)專注地聽(tīng)心不在焉地聽(tīng)虛應(yīng)的聽(tīng)2003年7月28日24如何去傾聽(tīng)--公理1：★誤解是常態(tài)，理解是特態(tài)。

例如家庭生活：晚回家吃飯。妻子讓丈夫買生日禮物。2003年7月28日26公理2：★使用語(yǔ)言不準(zhǔn)確是常態(tài)，使用語(yǔ)言準(zhǔn)確是異常的。

例：還錢將一疊錢交給朋友說(shuō)，“數(shù)一數(shù)，回頭少了，可別怪我?！甭?tīng)者不好意思數(shù)了，心中還擔(dān)心。換種說(shuō)法：“還是請(qǐng)數(shù)數(shù)，因?yàn)槲矣袝r(shí)會(huì)糊涂，搞不好多給你了?！?003年7月28日27公理3：★對(duì)詞匯的理解不一樣，對(duì)詞匯的意義引起的綜合感覺(jué)不一樣。例如：“對(duì)那個(gè)人，我沒(méi)有印象。”理解：剛才沒(méi)有注意。對(duì)那人沒(méi)有好感。說(shuō)話人的記憶力不好。說(shuō)話人不方便發(fā)表自己的看法。2003年7月28日28我需要錢買節(jié)日禮物。記憶：收購(gòu)舊書(shū)的時(shí)間和地址。

為刺激賦予了新的含義：賣書(shū)就有錢買節(jié)日禮物注意刺激：從收音機(jī)中知道有高價(jià)收購(gòu)舊書(shū)的。各種刺激：噪音、電話聲、收音機(jī)評(píng)價(jià)我需要賣多少本書(shū)，才能夠買節(jié)日禮物。有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵一找到感興趣之處好的傾聽(tīng)者尋求益處和機(jī)會(huì)壞的傾聽(tīng)者不聽(tīng)乏味的話題2003年7月28日31有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵二評(píng)判內(nèi)容而不是傳播好的傾聽(tīng)者評(píng)價(jià)內(nèi)容跳過(guò)傳遞錯(cuò)誤壞的傾聽(tīng)者如果傳遞不好的話就不聽(tīng)2003年7月28日32有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵三壓住火好的傾聽(tīng)者信息傳遞完畢才做出評(píng)判壞的傾聽(tīng)者想?yún)⒓愚q論2003年7月28日33有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵四聽(tīng)思想好的傾聽(tīng)者聽(tīng)主要觀點(diǎn)壞的傾聽(tīng)者聽(tīng)事實(shí)2003年7月28日34有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵五靈活好的傾聽(tīng)者記的筆記少，根據(jù)說(shuō)話者的不同采取不同的記錄方法壞的傾聽(tīng)者只用一種方法記筆記，記得很詳細(xì)2003年7月28日35有效交流的關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵六致力于傾聽(tīng)好的傾聽(tīng)者努力工作，表現(xiàn)出積極的身體狀態(tài)壞的傾聽(tīng)者未表現(xiàn)出有精力，假裝注意力2003年7月28日36有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵七抵制干擾好的傾聽(tīng)者盡量避免被干擾，容忍壞習(xí)慣，知道如何集中注意力壞的傾聽(tīng)者容易被干擾2003年7月28日37有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵八練習(xí)你的頭腦好的傾聽(tīng)者用更沉重的材料練習(xí)頭腦壞的傾聽(tīng)者抵制難的、說(shuō)明性的材料，尋求簡(jiǎn)單的材料2003年7月28日38有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵九保持頭腦開(kāi)放好的傾聽(tīng)者解釋色彩詞語(yǔ)，并不因此而不安壞的傾聽(tīng)者回應(yīng)感情化的詞語(yǔ)2003年7月28日39有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵十利用思維比說(shuō)話快的事實(shí)好的傾聽(tīng)者挑戰(zhàn)、預(yù)期、內(nèi)心總結(jié)，衡量事實(shí)，根據(jù)語(yǔ)氣聽(tīng)字里行間的意思?jí)牡膬A聽(tīng)者與說(shuō)話慢的人交流心不在焉2003年7月28日40討論：如何傾聽(tīng)商戶如何傾聽(tīng)下屬如何傾聽(tīng)顧客如何傾聽(tīng)焦燥的人2003年7月28日41