半服務會議-大服務報告課件

服務創(chuàng)造價值價值成就品牌服務保障部2010年6月服務創(chuàng)造價值價值成就品牌目錄現(xiàn)狀分析大服務體系構建重點改善課題結論目錄前言扁老大的故事：魏文王問名醫(yī)扁鵲：“你們兄弟三人，到底哪一位醫(yī)術最好呢？”

扁鵲答說：“大哥最好，二哥次之，我最差?！?/p>

文王再問：“那為什么你最出名呢？”扁鵲答：“我大哥治病，是治病于病癥發(fā)作之前。由于普通人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出?！薄拔叶缰尾?，是治病于病癥初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。”“而我扁鵲治病，是治病于病癥嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針放血，在皮膚上敷藥等大動作，所以以為我醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國?！?42365前言扁老大的故事：魏文王問名醫(yī)扁鵲：“你們兄弟三人，到底2010年1-5月客戶投訴抱怨3914例（數(shù)據(jù)來源：呼叫中心）:用戶之聲（錄音1）用戶之聲（錄音3）用戶之聲（錄音2）客戶購買DFL4251A9-T37E不到一個月,就發(fā)生變速箱整體脫落故障并導致相關件損壞，用戶要求退車。投訴原因：設計、制造責任客戶購買DFL4251A9-T37E車輛，在短期內連續(xù)發(fā)生很多小故障，嚴重影響車輛正常運營。投訴原因：零部件質量、配件供應客戶購買DFL1311A-K14車輛，雙前橋反復輪胎早磨，服務站多次維修檢查無法有效排除故障。投訴原因：制造質量、技術援助典型投訴案例：投訴質量和交付1.新車裝配質量差2.合格證混亂投訴服務能力1.服務網(wǎng)絡維修能力差2.服務協(xié)調混亂3.配件供應不及時質疑品牌和體系1.對CV質量管理質疑2.對CV的服務質疑3.對東風品牌質疑內蒙九安喜順33臺DFL4251A2-T08-001-05AA投訴：投訴要點一、現(xiàn)狀分析2010年1-5月客戶投訴抱怨3914例（數(shù)據(jù)來源：呼叫中心總數(shù)73項扁老大19項扁老三6項扁老二48項2010年1-5月市場典型質量問題近年來公司連續(xù)發(fā)生了諸如暢豐前橋、L機活塞碎裂、DCI11活塞開裂、T37車架斷裂等嚴重批量質量問題，公司賠償資金損失率也呈逐年攀升趨勢，公司質量狀況不容樂觀：累計資金賠償率=累積賠償金額*（12+i)/[(上年銷售總收入+當年累積銷售收入）*i]*100%一、現(xiàn)狀分析總數(shù)73項扁老大19項扁老三6項扁老二48項2010年1-5公司愿景中國第一世界前三服務愿景服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務成為行業(yè)標桿服務要為達成公司愿景作出貢獻:一、現(xiàn)狀分析公司愿景服務愿景服務要為達成公司愿景作出貢獻:一、現(xiàn)狀分析“DFCV-863”振興計劃（2009—2012）D310銷量“8”萬臺D530銷量“6”萬臺自主品牌發(fā)動機投產(chǎn)“3”個達成事業(yè)計劃階段目標市場占有率第一獨立安全運營經(jīng)營規(guī)模強勢增長銷量：9萬→14萬增長55%份額：12.5%→20%提升60%收入：166億→293億增長76%到2012年，公司總銷量將達到27.4萬輛，其中卡車超過20萬輛優(yōu)先做強做大本部，實現(xiàn)D310銷售8萬輛以上、D530銷售6萬輛以上成功打造dCi11、EQ4H、EQX7等3個自主發(fā)動機，掌握核心資源按“重中輕、高中低”的商品策略，積極做精高端、做大中端、拓展低端服務要為達成863振興計劃作出貢獻:一、現(xiàn)狀分析“DFCV-863”振興計劃（2009—2012）D310用戶投訴特點告訴我們，公司全價值鏈任何環(huán)節(jié)的失誤都將在售后服務中暴露出來：---有公司設計、制造質量體系原因導致的投訴（設計問題、生產(chǎn)質量管控等）---有預防體系原因導致的投訴（車輛交付、保養(yǎng)等）---有服務體系原因導致的投訴（配件供應、維修技術、服務組織等）現(xiàn)有的公司服務體制，售后服務成了“訴后服務”，服務往往發(fā)生在客戶投訴、產(chǎn)生問題之后。售后服務的代價遠遠超過損壞件本身價值，售后服務不僅為公司帶來一定的經(jīng)濟負擔，也是公司競爭力的瓶頸之一。一、現(xiàn)狀分析構建東風商用車大服務體系是達成公司愿景、實現(xiàn)公司宏偉目標的需要，也是公司生存、發(fā)展的需要用戶投訴特點告訴我們，公司全價值鏈任何環(huán)節(jié)的失誤都將在售后服供應商零部件及原材料的采購車輛生產(chǎn)商品銷售出庫整備商品車物流用戶使用/體驗(質量保證期內)用戶繼續(xù)使用商品規(guī)劃商品研發(fā)用戶報怨!售后服務新車交付質量保修里程保養(yǎng)維修服務什么是大服務？全價值鏈“以客戶為中心”，構建主動生產(chǎn)質量保證體系，從源頭上預防和減少用戶抱怨發(fā)生。對可能發(fā)生的質量問題，構建完整的預防體系。對已經(jīng)發(fā)生的質量問題，面對市場構建售后緊急服務體系、公司內部構建完整的CTOC市場質量處置體系。全價值鏈的品質提升是東風品牌的根本保證商用車價值鏈關系圖：二、大服務體系構建供應商零部件及原材料的采購車輛生產(chǎn)商品銷售出庫整備商品車公司大服務體系中全價值鏈的任何失誤都將累積體現(xiàn)在用戶滿意度上：從商企到用戶，每個環(huán)節(jié)的一點一滴失誤累積在市場上，其結果是驚人的?！安唤邮懿缓细瘛⒉恢圃觳缓细瘛⒉涣鞒霾缓细瘛币呀?jīng)成為全價值鏈質量管理鐵律、關鍵是落實。二、大服務體系構建公司大服務體系中全價值鏈的任何失誤都將累積體現(xiàn)在用戶滿意度上1、品種單一、產(chǎn)品更新?lián)Q代少2、產(chǎn)品技術相對簡單、售后問題解決難度小3、賣方市場,用戶期望值相對較低4、配件集中管控、配件保障難度小達成863目標服務特點1、品種全、系列寬，產(chǎn)品更新?lián)Q代快2、產(chǎn)品的高技術含量、新總成新技術大量應用，發(fā)生的疑難問題多3、買方市場，激烈的市場競爭帶來用戶的高期望值4、配件自由經(jīng)營，保障難度大快速解決用戶抱怨、減少用戶麻煩是全價值鏈（從扁老大到扁老三）的共同使命用戶服務特點分析：CV歷史上服務特點二、大服務體系構建1、品種單一、產(chǎn)品更新?lián)Q代少達成863目標服務特點1、品種全用戶服務核心要素體現(xiàn)了全價值鏈的責任：技術支持：現(xiàn)場技術援助、疑難問題解決、專用工具支持、技術資料等特別服務：根據(jù)用戶車輛使用特點差異化服務質量信息：市場質量信息反饋、客戶抱怨信息跟蹤客戶培訓：受控人員培訓、用戶售時使用培訓、新車整備配件保障技術支持特別服務客戶培訓質量信息用戶配件保障：配件前置、緊急配件保障等二、大服務體系構建用戶服務核心要素體現(xiàn)了全價值鏈的責任：技術支持：特別服務：質扁老大扁老二扁老三1、準確判斷市場需求,合理規(guī)劃公司產(chǎn)品2、產(chǎn)品設計合理,維修便利性、零部件通用性及故障提示3、現(xiàn)場服務疑難問題技術支持4、向老二、老三提供新產(chǎn)品、新技術培訓并提供技術資料5、重大市場質量問題快速改進6、提供車輛維修保養(yǎng)技術規(guī)范7、公司生產(chǎn)制造質量體系構建、確保產(chǎn)品質量可靠。。。。大服務體系責任要點：二、大服務體系構建扁老大1、準確判斷市場需求,合理規(guī)劃公司產(chǎn)品大服務體系責任要扁老大扁老二扁老三1、用戶培訓2、售前整備3、新車交付過程管理（含改裝質量管控）4、萬公里保養(yǎng)推進5、新品100%服務預案、主動服務機制建立6、N40活動7、3W活動8、根據(jù)用戶使用特點推薦合適的產(chǎn)品9、商品車運輸質量控制。。。。大服務體系責任要點：二、大服務體系構建扁老大1、用戶培訓大服務體系責任要點：二、大服務體系構建扁老大扁老二扁老三1、緊急故障快速處置2、救急服務體系建立3、車輛日常服務管理4、服務配件保障5、客戶關系管理6、市場質量信息反饋7、現(xiàn)場服務組織。。。。大服務體系責任要點：二、大服務體系構建扁老大1、緊急故障快速處置大服務體系責任要點：二、大服務體系構建大服務體系，核心是提升產(chǎn)品質量、共同快速解決用戶抱怨，質量與服務不分家，服務是全價值鏈的共同責任。在此讓我們重溫黃剛總經(jīng)理在公司2010年質量工作會上的講話：1、不能因為銷售好，不能因為訂單急，更不能因為項目進展進度緊對質量原則開始妥協(xié)。2、東風商用車要向品質國際化努力，一是要站在客戶角度更新質量評價標準，進一步提高評價指標，引進國際質量標桿；二是要強化產(chǎn)品質量保證，堅持質量不妥協(xié)的原則，防止因降成本犧牲質量的現(xiàn)象產(chǎn)生。二、大服務體系構建構建大服務體系，核心是提升產(chǎn)品質量、共同快速解三、重點改善課題三、重點改善課題信息輸入：客戶改裝廠經(jīng)銷商服務站媒體客戶中心…知識庫無解決方案有解決方案信息ABCD分類、分級售后服務部門分類處置技術、配件執(zhí)行系統(tǒng)研發(fā)質量、服務鐵三角機制臨時對策永久對策品質委員會久拖未決重大問題站在客戶角度完善CTOC市場質量處置機制:三、重點改善課題建議改善課題：完善“以用戶為中心”的真正CTOC（從客戶到客戶）的市場質量處置機制完善市場質量處置會議機制（科長級周例會、部長級月例會、品質委員會）

信息輸入：知識庫無解決有解決信息ABCD分類、分級售后服務部我們相信，在公司各部門的共同努力下，大服務體系構建將成為公司競爭力的一個里程碑，必將對公司發(fā)展帶來深遠的影響，讓我們來對大服務體系進行一次分析：Value(價值)：1、促進公司產(chǎn)品質量穩(wěn)步提升、強勢市場地位建立，提升公司整車競爭力，銷量提升2、服務主動機制建立，最大限度減少車輛故障發(fā)生，客戶關系強化3、公司售后服務成本降低，實現(xiàn)公司與OEM雙贏4、服務網(wǎng)絡能力穩(wěn)步提升，售后競爭力提升，收益提升Opportunity(機會)：1、產(chǎn)品質量提升、車輛故障率降低、用戶出勤率高、效益提高2、用戶抱怨快速解決，滿意度提高3、促進整車銷售，提升公司品牌地位4、保有量增長、保養(yǎng)推進等促進服務網(wǎng)絡售后市場擴大大服務體系的構建將為DFCV、服務站、用戶創(chuàng)造價值、實現(xiàn)三贏，進而提升公司品牌形象四、結論我們相信，在公司各部門的共同努力下，大服務體系服務創(chuàng)造價值：DFCV：服務成本降低、用戶滿意度提升、持續(xù)銷量提升的有效保障服務站：提高維修技術水平，售后市場競爭力提升，促進效益增長用戶：故障率降低、服務快捷，車輛運營效益提高

價值成就品牌：+公司品牌價值提升四、結論服務創(chuàng)造價值：+公司品牌價值提升四、結論ENDEND用戶來電內容購車20多天變速箱整體脫落，導致離合器、線束等許多部件損壞，用戶認為自己購買的產(chǎn)品不合格,不接受維修服務，要求退車或換車，否則找公司領導投訴。用戶個人資料姓名：張先生

省份：河北省保定市來電日期：2010年4月25日購車日期：2010年3月25日車型:DFL4251A9-T37E-F02-03AJ底盤號：A2004696行駛里程：9000公里車牌號：冀FA8038

處理結果2010年4月27日山西朔州服務站為用戶更換變速器總成及相關件處理完畢。錄音1詳細情況:返回用戶來電內容購車20多天變速箱整體脫落，導致離合器、線束等許用戶來電內容購買的天龍車，一直出現(xiàn)磨胎現(xiàn)象，服務站多次維修調整未能解決問題，本次投訴要求賠償磨損的27條輪胎，否則將27條輪胎全部背在車上，前面掛條幅在東三省示威游行，讓東風車以后都進不了東三省，并將錄像發(fā)布到網(wǎng)上。用戶個人資料姓名：于先生

省份：黑龍江省虎林市來電日期：2010年5月13日購車日期：2007年8月18日車型:DFL1311A1-K14-003-02AJ底盤號：73008963行駛里程：40000公里車牌號：黑G92955處理結果給用戶賠償16條輪胎處理完畢，用戶滿意。錄音2詳細情況:返回用戶來電內容購買的天龍車，一直出現(xiàn)磨胎現(xiàn)象，服務站多次維修調用戶來電內容反映新購的車短期內水箱、電路、離合器等都壞過，小故障很多，有時服務配件供應不及時，本次投訴為要求索賠自行在服務區(qū)維修水箱的費用，用戶表示馬上到十堰,找媒體采訪。用戶個人資料姓名：徐先生

省份：河南省周口市來電日期：2010年1月17日購車日期：2009年12月4日車型:DFL4251A9-T37E-F00-02AB底盤號：93009599行駛里程：10000公里車牌號：豫PJ0310處理結果用戶已自行在服務區(qū)維修水箱,電路與離合器故障,已在上海海堰服務站維修處理完畢。錄音3詳細情況:返回用戶來電內容反映新購的車短期內水箱、電路、離合器等都壞過，小服務創(chuàng)造價值價值成就品牌服務保障部2010年6月服務創(chuàng)造價值價值成就品牌目錄現(xiàn)狀分析大服務體系構建重點改善課題結論目錄前言扁老大的故事：魏文王問名醫(yī)扁鵲：“你們兄弟三人，到底哪一位醫(yī)術最好呢？”

扁鵲答說：“大哥最好，二哥次之，我最差?！?/p>

文王再問：“那為什么你最出名呢？”扁鵲答：“我大哥治病，是治病于病癥發(fā)作之前。由于普通人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出?！薄拔叶缰尾?，是治病于病癥初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。”“而我扁鵲治病，是治病于病癥嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針放血，在皮膚上敷藥等大動作，所以以為我醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國?！?42365前言扁老大的故事：魏文王問名醫(yī)扁鵲：“你們兄弟三人，到底2010年1-5月客戶投訴抱怨3914例（數(shù)據(jù)來源：呼叫中心）:用戶之聲（錄音1）用戶之聲（錄音3）用戶之聲（錄音2）客戶購買DFL4251A9-T37E不到一個月,就發(fā)生變速箱整體脫落故障并導致相關件損壞，用戶要求退車。投訴原因：設計、制造責任客戶購買DFL4251A9-T37E車輛，在短期內連續(xù)發(fā)生很多小故障，嚴重影響車輛正常運營。投訴原因：零部件質量、配件供應客戶購買DFL1311A-K14車輛，雙前橋反復輪胎早磨，服務站多次維修檢查無法有效排除故障。投訴原因：制造質量、技術援助典型投訴案例：投訴質量和交付1.新車裝配質量差2.合格證混亂投訴服務能力1.服務網(wǎng)絡維修能力差2.服務協(xié)調混亂3.配件供應不及時質疑品牌和體系1.對CV質量管理質疑2.對CV的服務質疑3.對東風品牌質疑內蒙九安喜順33臺DFL4251A2-T08-001-05AA投訴：投訴要點一、現(xiàn)狀分析2010年1-5月客戶投訴抱怨3914例（數(shù)據(jù)來源：呼叫中心總數(shù)73項扁老大19項扁老三6項扁老二48項2010年1-5月市場典型質量問題近年來公司連續(xù)發(fā)生了諸如暢豐前橋、L機活塞碎裂、DCI11活塞開裂、T37車架斷裂等嚴重批量質量問題，公司賠償資金損失率也呈逐年攀升趨勢，公司質量狀況不容樂觀：累計資金賠償率=累積賠償金額*（12+i)/[(上年銷售總收入+當年累積銷售收入）*i]*100%一、現(xiàn)狀分析總數(shù)73項扁老大19項扁老三6項扁老二48項2010年1-5公司愿景中國第一世界前三服務愿景服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢服務成為行業(yè)標桿服務要為達成公司愿景作出貢獻:一、現(xiàn)狀分析公司愿景服務愿景服務要為達成公司愿景作出貢獻:一、現(xiàn)狀分析“DFCV-863”振興計劃（2009—2012）D310銷量“8”萬臺D530銷量“6”萬臺自主品牌發(fā)動機投產(chǎn)“3”個達成事業(yè)計劃階段目標市場占有率第一獨立安全運營經(jīng)營規(guī)模強勢增長銷量：9萬→14萬增長55%份額：12.5%→20%提升60%收入：166億→293億增長76%到2012年，公司總銷量將達到27.4萬輛，其中卡車超過20萬輛優(yōu)先做強做大本部，實現(xiàn)D310銷售8萬輛以上、D530銷售6萬輛以上成功打造dCi11、EQ4H、EQX7等3個自主發(fā)動機，掌握核心資源按“重中輕、高中低”的商品策略，積極做精高端、做大中端、拓展低端服務要為達成863振興計劃作出貢獻:一、現(xiàn)狀分析“DFCV-863”振興計劃（2009—2012）D310用戶投訴特點告訴我們，公司全價值鏈任何環(huán)節(jié)的失誤都將在售后服務中暴露出來：---有公司設計、制造質量體系原因導致的投訴（設計問題、生產(chǎn)質量管控等）---有預防體系原因導致的投訴（車輛交付、保養(yǎng)等）---有服務體系原因導致的投訴（配件供應、維修技術、服務組織等）現(xiàn)有的公司服務體制，售后服務成了“訴后服務”，服務往往發(fā)生在客戶投訴、產(chǎn)生問題之后。售后服務的代價遠遠超過損壞件本身價值，售后服務不僅為公司帶來一定的經(jīng)濟負擔，也是公司競爭力的瓶頸之一。一、現(xiàn)狀分析構建東風商用車大服務體系是達成公司愿景、實現(xiàn)公司宏偉目標的需要，也是公司生存、發(fā)展的需要用戶投訴特點告訴我們，公司全價值鏈任何環(huán)節(jié)的失誤都將在售后服供應商零部件及原材料的采購車輛生產(chǎn)商品銷售出庫整備商品車物流用戶使用/體驗(質量保證期內)用戶繼續(xù)使用商品規(guī)劃商品研發(fā)用戶報怨!售后服務新車交付質量保修里程保養(yǎng)維修服務什么是大服務？全價值鏈“以客戶為中心”，構建主動生產(chǎn)質量保證體系，從源頭上預防和減少用戶抱怨發(fā)生。對可能發(fā)生的質量問題，構建完整的預防體系。對已經(jīng)發(fā)生的質量問題，面對市場構建售后緊急服務體系、公司內部構建完整的CTOC市場質量處置體系。全價值鏈的品質提升是東風品牌的根本保證商用車價值鏈關系圖：二、大服務體系構建供應商零部件及原材料的采購車輛生產(chǎn)商品銷售出庫整備商品車公司大服務體系中全價值鏈的任何失誤都將累積體現(xiàn)在用戶滿意度上：從商企到用戶，每個環(huán)節(jié)的一點一滴失誤累積在市場上，其結果是驚人的。“不接受不合格、不制造不合格、不流出不合格”已經(jīng)成為全價值鏈質量管理鐵律、關鍵是落實。二、大服務體系構建公司大服務體系中全價值鏈的任何失誤都將累積體現(xiàn)在用戶滿意度上1、品種單一、產(chǎn)品更新?lián)Q代少2、產(chǎn)品技術相對簡單、售后問題解決難度小3、賣方市場,用戶期望值相對較低4、配件集中管控、配件保障難度小達成863目標服務特點1、品種全、系列寬，產(chǎn)品更新?lián)Q代快2、產(chǎn)品的高技術含量、新總成新技術大量應用，發(fā)生的疑難問題多3、買方市場，激烈的市場競爭帶來用戶的高期望值4、配件自由經(jīng)營，保障難度大快速解決用戶抱怨、減少用戶麻煩是全價值鏈（從扁老大到扁老三）的共同使命用戶服務特點分析：CV歷史上服務特點二、大服務體系構建1、品種單一、產(chǎn)品更新?lián)Q代少達成863目標服務特點1、品種全用戶服務核心要素體現(xiàn)了全價值鏈的責任：技術支持：現(xiàn)場技術援助、疑難問題解決、專用工具支持、技術資料等特別服務：根據(jù)用戶車輛使用特點差異化服務質量信息：市場質量信息反饋、客戶抱怨信息跟蹤客戶培訓：受控人員培訓、用戶售時使用培訓、新車整備配件保障技術支持特別服務客戶培訓質量信息用戶配件保障：配件前置、緊急配件保障等二、大服務體系構建用戶服務核心要素體現(xiàn)了全價值鏈的責任：技術支持：特別服務：質扁老大扁老二扁老三1、準確判斷市場需求,合理規(guī)劃公司產(chǎn)品2、產(chǎn)品設計合理,維修便利性、零部件通用性及故障提示3、現(xiàn)場服務疑難問題技術支持4、向老二、老三提供新產(chǎn)品、新技術培訓并提供技術資料5、重大市場質量問題快速改進6、提供車輛維修保養(yǎng)技術規(guī)范7、公司生產(chǎn)制造質量體系構建、確保產(chǎn)品質量可靠。。。。大服務體系責任要點：二、大服務體系構建扁老大1、準確判斷市場需求,合理規(guī)劃公司產(chǎn)品大服務體系責任要扁老大扁老二扁老三1、用戶培訓2、售前整備3、新車交付過程管理（含改裝質量管控）4、萬公里保養(yǎng)推進5、新品100%服務預案、主動服務機制建立6、N40活動7、3W活動8、根據(jù)用戶使用特點推薦合適的產(chǎn)品9、商品車運輸質量控制。。。。大服務體系責任要點：二、大服務體系構建扁老大1、用戶培訓大服務體系責任要點：二、大服務體系構建扁老大扁老二扁老三1、緊急故障快速處置2、救急服務體系建立3、車輛日常服務管理4、服務配件保障5、客戶關系管理6、市場質量信息反饋7、現(xiàn)場服務組織。。。。大服務體系責任要點：二、大服務體系構建扁老大1、緊急故障快速處置大服務體系責任要點：二、大服務體系構建大服務體系，核心是提升產(chǎn)品質量、共同快速解決用戶抱怨，質量與服務不分家，服務是全價值鏈的共同責任。在此讓我們重溫黃剛總經(jīng)理在公司2010年質量工作會上的講話：1、不能因為銷售好，不能因為訂單急，更不能因為項目進展進度緊對質量原則開始妥協(xié)。2、東風商用車要向品質國際化努力，一是要站在客戶角度更新質量評價標準，進一步提高評價指標，引進國際質量標桿；二是要強化產(chǎn)品質量保證，堅持質量不妥協(xié)的原則，防止因降成本犧牲質量的現(xiàn)象產(chǎn)生。二、大服務體系構建構建大服務體系，核心是提升產(chǎn)品質量、共同快速解三、重點改善課題三、重點改善課題信息輸入：客戶改裝廠經(jīng)銷商服務站媒體客戶中心…知識庫無解決方案有解決方案信息ABCD分類、分級售后服務部門分類處置技術、配件執(zhí)行系統(tǒng)研發(fā)質量、服務鐵三角機制臨時對策永久對策品質委員會久拖未決重大問題站在客戶角度完善CTOC市場質量處置機制:三、重點改善課題建議改善課題：完善“以用戶為中心”的真正CTOC（從客戶到客戶）的市場質量處置機制完善市場質量處置會議機制（科長級周例會、部長級月例會、品質委員會）

信息輸入：知識庫無解決有解決信息ABCD分類、分級售后服務部我們相信，在公司各部門的共同努力下，大服務體系構建將成為公司競爭力的一個里程碑，必將對公司發(fā)展帶來深遠的影響，讓我們來對大服務體系進行一次分析：Value(價值)：1、促進公司產(chǎn)品質量穩(wěn)步提升、強勢市場地位建立，提升公司整車競爭力，銷量提升2、服務主動機制建立，最大限度減少車輛故障發(fā)生，客戶關系強化3、公司售后服務成本降低，實現(xiàn)公司與OEM雙贏4、服務網(wǎng)絡能力穩(wěn)步提升，售后競爭力提升，收益提升Opportunity(機會)：1、產(chǎn)品質量提升、車輛故障率降低、用戶出勤率高、效益提高2、用戶抱怨快速解決，滿意度提高3、促進整車銷售，提升公司品牌地位4、保有量增長、保養(yǎng)推進等促進服務網(wǎng)絡售后市場擴大大服務體系的構建將為DFCV、服務站、用戶創(chuàng)造價值、實現(xiàn)三贏，進而提升公司品牌形象四、結論我們相信，在公司各部門的共同努力下，大服務體系服務創(chuàng)造價值：DFCV：服務成本降低、用戶滿意度提升、持續(xù)銷量提升的有效保障