第八章-客戶關系管理系統(tǒng)的分類最新完美版客戶關系管理課件

第八章客戶關系管理系統(tǒng)的分類

第八章客戶關系管理系統(tǒng)的分類

1本章內(nèi)容第一節(jié)運營型客戶關系管理系統(tǒng)第二節(jié)分析型客戶關系管理系統(tǒng)第三節(jié)協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)第四節(jié)主要CRM系統(tǒng)供應商及其解決方案介紹本章內(nèi)容第一節(jié)運營型客戶關系管理系統(tǒng)2

第一節(jié)運營型客戶關系管理系統(tǒng)

運營型客戶關系管理,它建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合。

第一節(jié)運營型客戶關系管理系統(tǒng)

運營型客戶關系管理,它建立3第一節(jié)運營型客戶關系管理系統(tǒng)客戶關系管理是基于WEB技術的全動態(tài)交互的客戶關系應用系統(tǒng)。

客戶關系管理使企業(yè)在網(wǎng)絡環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。它主要有以下五個方面的應用：（一）客戶關系管理銷售套件

（二）客戶關系管理營銷套件

（三）客戶關系管理服務套件

（四）客戶關系管理電子商務套件

（五）客戶關系管理商務平臺套件

第一節(jié)運營型客戶關系管理系統(tǒng)客戶關系管理是基于WEB技術的4

第二節(jié)分析型客戶關系管理系統(tǒng)

一、系統(tǒng)主要功能二、系統(tǒng)特征分析三、系統(tǒng)模塊設計

第二節(jié)分析型客戶關系管理系統(tǒng)

一、系統(tǒng)主要功能5一、系統(tǒng)主要功能分析型CRM系統(tǒng)主要是分析運營型CRM系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。分析型的客戶關系管理應能同運營型的客戶關系管理進行平滑的集成和協(xié)同工作。分析型CRM系統(tǒng)把大容量的銷售、服務、市場及業(yè)務數(shù)據(jù)進行整合，使用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP和決策支持技術，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的、可靠的信息，再將信息轉(zhuǎn)化為知識，進一步為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術上的商業(yè)決策，為客戶服務和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準確的依據(jù)，提高企業(yè)的競爭能力，使得企業(yè)能夠把有限的資源集中服務于所選擇的有效的客戶群體，同這些客戶保持長期和有效的關系。分析型CRM的系統(tǒng)結構如圖8-1所示。一、系統(tǒng)主要功能分析型CRM系統(tǒng)主要是分析運營型CRM系統(tǒng)中6一、系統(tǒng)主要功能圖8-1分析型CRM系統(tǒng)結構一、系統(tǒng)主要功能圖8-1分析型CRM系統(tǒng)結構7

二、系統(tǒng)特征分析

（一）客戶行為分析（二）客戶建?？蛻艚９δ苤饕罁?jù)客戶的歷史資料和交易模式等影響其未來購買傾向的信息來構造預測模型。從技術角度而言，客戶建模主要是通過信息分析或者數(shù)據(jù)挖掘等方法獲得。另外，機器學習和神經(jīng)網(wǎng)絡）也是重要的客戶建模方法。（三）客戶溝通（四）個性化個性化功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費模型建立相應的溝通方式和促銷內(nèi)容，以較低的成本實現(xiàn)真正的一對一營銷。

二、系統(tǒng)特征分析

（一）客戶行為分析8

二、系統(tǒng)特征分析

（五）優(yōu)化分析型CRM系統(tǒng)的優(yōu)化功能可幫助營銷人員規(guī)劃目標客戶的人數(shù)、客戶訪問的間隔時間并對營銷方式的效果進行評估。優(yōu)化功能還可以基于消息的優(yōu)先級別和采取行動所需資源的就緒狀況來指導和幫助營銷人員提高工作效率。（六）接觸管理接觸管理功能可以幫助企業(yè)有效地實現(xiàn)客戶聯(lián)絡并記錄客戶對促銷活動的反應態(tài)度，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的營銷商機。

二、系統(tǒng)特征分析

（五）優(yōu)化9

三、系統(tǒng)模塊設計

從軟件系統(tǒng)的組成來看，任何一個以數(shù)據(jù)處理為主的軟件系統(tǒng)，都會包含數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)展示這三個基本部分。以大型數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫為基礎的分析型CRM系統(tǒng)更是如此?？紤]分析型CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)量大、分析對象多，用于分析的模型和算法復雜，數(shù)據(jù)請求多樣，數(shù)據(jù)來源于網(wǎng)站服務器等的特點，根據(jù)分析型CRM系統(tǒng)的基本功能和支柱功能，規(guī)劃分析型CRM系統(tǒng)體系結構基于J2EE企業(yè)級多層分布式架構規(guī)范，采用基于J2EE規(guī)范的四層軟件體系結構。具體的四層的劃分及其分析數(shù)據(jù)功能如下：

三、系統(tǒng)模塊設計

從軟件系統(tǒng)的組成來看，任何一個以數(shù)據(jù)處理10

三、系統(tǒng)模塊設計

（一）客戶層一般包括兩個部分，包含HTML和XML等標記語言的動態(tài)頁面，動態(tài)頁面由Web服務層生成，Web瀏覽器用來提交用戶的請求，并且顯示由Web服務層生成的頁面。客戶層主要負責接受用戶請求，處理與用戶的交互，是個典型的“瘦客戶機”。它不執(zhí)行數(shù)據(jù)庫查詢和復雜的業(yè)務規(guī)則。（二）Web表示層（服務層）Web表示層定義了用戶界面要顯示的內(nèi)容和如何處理用戶的請求，負責表示邏輯的處理。CRM系統(tǒng)各個功能模塊以Web應用的形式開發(fā)，運行在J2EEWeb容器中，Web表示層產(chǎn)生程序的表示邏輯，處理對用戶請求的響應，不直接訪問數(shù)據(jù)庫，其業(yè)務邏輯通過使用EJB完成。

三、系統(tǒng)模塊設計

（一）客戶層11

三、系統(tǒng)模塊設計

（三）業(yè)務邏輯層業(yè)務邏輯層負責處理CRM系統(tǒng)的業(yè)務邏輯。分析型CRM系統(tǒng)的業(yè)務邏輯以EJB組件的方式編寫，運行在J2EEEJB容器上。EJB組件對數(shù)據(jù)庫等數(shù)據(jù)資源的訪問，通過容器提供的接口來完成。（四）數(shù)據(jù)庫層數(shù)據(jù)庫層中存儲CRM系統(tǒng)中的應用數(shù)據(jù)，并提供了對數(shù)據(jù)的管理功能，提供數(shù)據(jù)訪問接口。負責數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)源的創(chuàng)建、維護、訪問提供等，對各個部分的元數(shù)據(jù)進行管理，并提供相應的接口。

三、系統(tǒng)模塊設計

（三）業(yè)務邏輯層12

第三節(jié)協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)

一、系統(tǒng)概述二、系統(tǒng)結構設計三、系統(tǒng)功能設計

第三節(jié)協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)

一、系統(tǒng)概述13

一、系統(tǒng)概述

協(xié)作的意思指兩個以上的人同時做一項工作。協(xié)作型CRM系統(tǒng)的參與對象也是由兩種不同類型的人共同組成的，即企業(yè)客戶服務人員和客戶共同參與。協(xié)作型CRM系統(tǒng)有其本身的特點，由員工和客戶一起完成某種任務，就要求時間短。協(xié)作型CRM系統(tǒng)的應用必須能夠幫助員工快速、準確地記錄客戶請求內(nèi)容以及快速找到問題的答案。換句話說，對特定工作業(yè)務必須有知識量豐富和智能查詢等特點，同時，員工本身也必須經(jīng)驗豐富。如果問題無法在線解決，協(xié)作型CRM系統(tǒng)還必須提供智能升級處理，員工必須及時作出任務轉(zhuǎn)發(fā)。

一、系統(tǒng)概述

協(xié)作的意思指兩個以上的人同時做一項工作。協(xié)作14

二、系統(tǒng)結構設計

協(xié)作型CRM系統(tǒng)實質(zhì)上是提供具備多個交互渠道且各個渠道間是可以協(xié)同的、完整意義上的呼叫中心功能。呼叫中心（又稱客戶服務中心）起源于發(fā)達國家對服務質(zhì)量的需求，其利用CTI(計算機電信集成)技術通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業(yè)務受理和投訴等服務。

二、系統(tǒng)結構設計

協(xié)作型CRM系統(tǒng)實質(zhì)上是提供具備多個交互15

二、系統(tǒng)結構設計

隨著企業(yè)與客戶間交互渠道的擴展，協(xié)作型CRM系統(tǒng)要解決兩個問題。一是協(xié)作型CRM系統(tǒng)在具體實施時不僅面臨兼容不同渠道客戶數(shù)據(jù)的問題，也面臨和其他系統(tǒng)的集成問題。二是由于來自電話、傳真的用戶請求（基于PSTN的呼叫）和來自互聯(lián)網(wǎng)的用戶請求基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫）分別由傳統(tǒng)呼叫中心和web服務部門處理，因此要構建新的呼叫中心同時響應這兩類交互渠道的信息整合、協(xié)同，保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確而統(tǒng)一的信息。協(xié)作型CRM系統(tǒng)結構可采用以下技術幫助完成：

二、系統(tǒng)結構設計

隨著企業(yè)與客戶間交互渠道的擴展，協(xié)作型C16

二、系統(tǒng)結構設計

（一）使用XML作為數(shù)據(jù)代理使用XML（可擴展標準語言）作為數(shù)據(jù)代理，可以實現(xiàn)多種溝通方式格式互換，如可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本、E-mail到語音、等的自由轉(zhuǎn)換。XML具有開放性、表意性強、平臺無關性并且可與主流數(shù)據(jù)庫很好地集成等特點，因此能很好地解決異構數(shù)據(jù)的兼容性，將不同來源數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一格式，保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確而統(tǒng)一的信息。其系統(tǒng)結構如圖8-2所示。

二、系統(tǒng)結構設計

（一）使用XML作為數(shù)據(jù)代理17

二、系統(tǒng)結構設計

（一）使用XML作為數(shù)據(jù)代理圖8-2XML系統(tǒng)結構圖

二、系統(tǒng)結構設計

（一）使用XML作為數(shù)據(jù)代理圖8-218二、系統(tǒng)結構設計（二）利用VoiceXML實現(xiàn)電話和移動設備訪問互聯(lián)網(wǎng)VoiceXML是一個新的XMLSchema，用來制定通過語音對話訪問Web的內(nèi)容及其交互語音應答的傳遞標準，其目的在于為電話和移動設備提供一種便捷的訪問互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡，以獲取服務和信息手段。VoiceXML做到了將Web和電話的結合，而且使得內(nèi)容提供商的開發(fā)工作得到有效的保護。它可以應用于不同的系統(tǒng)，不會因為系統(tǒng)的擴容和系統(tǒng)切換導致業(yè)務的描述失效，真正做到了業(yè)務與平臺無關。VoiceXML的系統(tǒng)結構如圖8-3所示。

二、系統(tǒng)結構設計（二）利用VoiceXML實現(xiàn)電話和移動設19二、系統(tǒng)結構設計圖8-3VoiceXML系統(tǒng)結構二、系統(tǒng)結構設計圖8-3VoiceXML系統(tǒng)結構20二、系統(tǒng)結構設計（二）利用VoiceXML實現(xiàn)電話和移動設備訪問互聯(lián)網(wǎng)其工作過程如下：1.由解析器等待電話用戶的接入，如果有電話連接到VoiceXML文檔服務器中，電話平臺將通知解析器，并將相關信息傳遞給解析器。2.解析器啟動解析器核心，解析器核心向文檔服務器獲取VoiceXML文檔。3.解析器核心解析文檔語義，根據(jù)語義和用戶發(fā)生交互，其中包括通過平臺向用戶播放語音文件或者播放文本合成語音，獲得用戶按鍵輸入或者語音輸入。4.文檔結束，解析器核心結束工作。二、系統(tǒng)結構設計（二）利用VoiceXML實現(xiàn)電話和移動設21二、系統(tǒng)結構設計（二）利用VoiceXML實現(xiàn)電話和移動設備訪問互聯(lián)網(wǎng)VoiceXML實際上定義了語音數(shù)據(jù)描述格式和訪問格式，需要與具體的語音平臺結合來實現(xiàn)。以VoiceXML技術為基礎，結合坐席和交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)可以完成對基于PSTN呼叫的業(yè)務處理，實現(xiàn)客戶能夠通過電話訪問互聯(lián)網(wǎng)上現(xiàn)有內(nèi)容的目的。二、系統(tǒng)結構設計（二）利用VoiceXML實現(xiàn)電話和移動設22

三、系統(tǒng)功能設計

VoiceXML和CTI技術結合構建基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，能夠同時響應基于PSTN和基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫，為用戶提供傳統(tǒng)電話、傳真、Web瀏覽、E-mail、VoIP、WAP等訪問接入方式，實現(xiàn)強大的互聯(lián)網(wǎng)多媒體處理功能，并最大限度地實現(xiàn)了不同交互渠道之間信息的共享。該呼叫中心利用VoiceXMLServer和IVR實現(xiàn)用戶通過電話交互訪問Web上的內(nèi)容，同時通過互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的核心服務器WRS（WebRespondsServer，網(wǎng)絡響應服務器），自動分配系統(tǒng)收到的呼叫，并與相關服務器協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)分配及調(diào)用過程。

三、系統(tǒng)功能設計

VoiceXML和CTI技術結合構建基于23三、系統(tǒng)功能設計該系統(tǒng)主要組成部分有：1.PBX（自動排隊機系統(tǒng)）2.CTI服務器3.IVR服務器交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分。4.VoiceXML服務器5.WebRespondsServer6.數(shù)據(jù)庫應用服務器三、系統(tǒng)功能設計該系統(tǒng)主要組成部分有：24

第四節(jié)主要CRM系統(tǒng)供應商及其

解決方案介紹

一、用友TurboCRM二、WiseCRM三、金蝶

第四節(jié)主要CRM系統(tǒng)供應商及其

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一、用友TurboCRM

（一）公司簡介TurboCRM公司是專業(yè)從事客戶關系管理產(chǎn)品研發(fā)、資訊和服務的國際企業(yè)，通過軟件和網(wǎng)上ASP（ApplicationServicesProvider應用服務器托管）兩種方式為用戶提供CRM的完整解決方案。TurboCRM中國公司于2000年7月8日在北京正式成立。TurboCRM信息科技（上海）有限公司成立于2001年2月18日，全面負責華東地區(qū)業(yè)務。

一、用友TurboCRM

（一）公司簡介26一、用友TurboCRMTurboCRM自2002年開始，獲得了CRM軟件領域的多項榮譽，根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）正式發(fā)布的《2009-2010年中國管理軟件市場研究年度總報告》，用友TurboCRM連續(xù)九次榮獲中國CRM軟件市場份額第一。（二）中國用戶TurboCRM的中國用戶包括中國網(wǎng)通、中國衛(wèi)通、央視市場研究股份公司、新聞周刊、清華紫光、清華同方、安泰科技、上海航空、海南航空、中國圖書進出口集團、中國經(jīng)濟信息網(wǎng)、東風汽車、神龍汽車、平安保險、鵬華基金等。一、用友TurboCRMTurbo27一、用友TurboCRM（三）解決方案方案名稱：TurboCRM

1.TurboCRM的功能TurboCRM的功能主要包含客戶管理、訂單管理、員工管理、分析決策、協(xié)同工作和業(yè)務自動化六個方面。

（1）客戶管理（見圖8-4）。TurboCRM的客戶管理功能中不僅有預先設計好的客戶屬性，同時支持企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務特點自定義一些客戶擴展屬性，這樣使得客戶的信息更加豐富，與業(yè)務的相關性更加緊密。一、用友TurboCRM（三）解決方案28一、用友TurboCRM圖8-4TurboCRM客戶管理示意圖一、用友TurboCRM圖8-4TurboCRM客戶管理29一、用友TurboCRM（2）訂單管理（見圖8-5）。TurboCRM系統(tǒng)支持訂單屬性的自定義，企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務需要和特點來設置個性化的訂單。圖8-5TurboCRM訂單管理示意圖一、用友TurboCRM（2）訂單管理（見圖8-5）。Tur30一、用友TurboCRM（3）員工管理（見圖8-6）。TurboCRM通過對部門、員工、系統(tǒng)角色和權限的管理，將所有人員的業(yè)務工作置于完善有序的“虛擬企業(yè)”平臺之中。在此基礎之上，企業(yè)的決策者和部門主管可以通過對相關人物或工作進程的跟蹤、統(tǒng)計和分析，及時了解企業(yè)的業(yè)務動態(tài)，評價業(yè)務進展的狀況和員工的工作績效，從而大大提高員工的工作效率。一、用友TurboCRM（3）員工管理（見圖8-6）。Tur31一、用友TurboCRM圖8-6TurboCRM員工管理示意圖一、用友TurboCRM圖8-6TurboCRM員工管理32一、用友TurboCRM（4）分析決策（見圖8-7）。TurboCRM同時提供了多種分析工具，可以方便地對客戶、產(chǎn)品、進程、銷售、預算、計劃、費用等信息進行分類統(tǒng)計，用于分析銷售、市場和服務業(yè)務的運行狀況，從而作出科學、正確的決策。圖8-7TurboCRM分析決策示意圖一、用友TurboCRM（4）分析決策（見圖8-7）。Tur33一、用友TurboCRM（5）協(xié)同工作（見圖8-8）。TurboCRM系統(tǒng)將銷售、市場和服務業(yè)務進行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺，實現(xiàn)了業(yè)務信息的共享。此外，TurboCRM制定了靈活的工作流程，實現(xiàn)了各個業(yè)務部門之間的信息交互：由市場活動可以生成銷售機會；服務過程中的銷售意向也可以反饋到銷售部門中去。TurboCRM的這一功能消除了市場、銷售和服務各部門之間的信息孤島，將三個部門緊密結合，形成一個有機的整體，從而提升了企業(yè)整體的運營效率。一、用友TurboCRM（5）協(xié)同工作（見圖8-8）。Tur34一、用友TurboCRM圖8-8TurboCRM協(xié)同工作示意圖一、用友TurboCRM圖8-8TurboCRM協(xié)同工作35一、用友TurboCRM（6）業(yè)務自動化。TurboCRM利用工作流驅(qū)動機制將銷售、市場和服務活動的業(yè)務流程串聯(lián)起來。使用者在進行業(yè)務操作時，只需要選定后續(xù)工作的參與者，系統(tǒng)就能將相關業(yè)務信息自動傳遞到參與者的工作桌面，從而“在正確的時間把正確的信息傳遞給需要的人”。這樣就大大提高了信息傳遞的效率，避免了因為交流不及時而造成的延誤。2.TurboCRM市場定位TurboCRM不只是業(yè)務操作的工具，它從業(yè)務自動化、協(xié)同工作、客戶關系提升、“知己知彼”和管理提升五個層面輔助企業(yè)全面改善客戶關系，這就是TurboCRM的市場定位。一、用友TurboCRM（6）業(yè)務自動化。TurboCRM利36

二、WiseCRM

（一）公司簡介上海企能軟件有限公司成立于2002年7月，公司定位于為中小企業(yè)提供應用軟件的軟件開發(fā)商。企能軟件公司自成立后，長期致力于CRM市場進行專業(yè)的研發(fā)和實施工作。從最開始的C/S結構網(wǎng)絡版到基于Java技術的B/S結構軟件版本，公司對企能CRM進行了不斷的升級更新。2006年，企能軟件公司NBS軟件項目獲得國家創(chuàng)新基金無償資助，并于2008年通過國家驗收。

二、WiseCRM

（一）公司簡介37二、WiseCRM（二）中國用戶企能CRM在中國的實施涉及醫(yī)療器械、貿(mào)易、保健品、管理咨詢、服務業(yè)和制造業(yè)。成功實施的典型客戶包括德國慧魚集團、中教國際教育中心、北京經(jīng)緯時代房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司、新東方前途咨詢有限公司等。（三）解決方案方案名稱：WiseCRM企能CRM主要包括客戶管理、銷售自動化、服務管理、庫存管理四個模塊。二、WiseCRM（二）中國用戶38二、WiseCRM1.客戶管理客戶管理是WiseCRM的核心模塊?？蛻艄芾砉δ軒椭髽I(yè)集中分類整理現(xiàn)有客戶資源，進行資源整合?？蛻艄芾戆ň€索管理模塊、客戶管理模塊、聯(lián)系人管理模塊和活動管理模塊。

2.銷售自動化銷售自動化是WiseCRM的核心功能之一，主要功能是滿足銷售代表和銷售管理的日常工作要求。該模塊主要包括產(chǎn)品管理、銷售漏斗圖、機會管理、報價管理、訂單管理、收款管理、發(fā)票管理、銷售退貨管理等子模塊。二、WiseCRM1.客戶管理39二、WiseCRM3.服務管理服務管理主要幫助企業(yè)進行售后服務，為企業(yè)提供服務支撐。通過服務管理的子模塊管理，可幫助企業(yè)整合服務團隊，塑造企業(yè)形象并提升服務響應速度。4.庫存管理庫存管理將幫助企業(yè)明確了解產(chǎn)品庫存以及企業(yè)相關賬目，降低庫存周期，及時為客戶提供產(chǎn)品。二、WiseCRM3.服務管理40三、金蝶（一）公司簡介金蝶國際軟件集團有限公司總部位于中國深圳，始創(chuàng)于1993年8月，于2001年2月在香港聯(lián)合交易所掛牌上市。金蝶集團附屬公司有專注于中國內(nèi)地市場的金蝶軟件（中國）有限公司，專注于除中國內(nèi)地以外的亞太地區(qū)市場的金蝶國際軟件集團（香港）有限公司，專注于全球客戶化開發(fā)和軟件外包業(yè)務的金蝶軟件技術（上海）有限公司，專注于物流軟件及電子商務軟件市場的新亞賽邦（香港）有限公司。金蝶是中國最大的管理軟件供應商之一，CRM軟件是其主要產(chǎn)品。隨著金蝶CRM軟件的成熟，目前已經(jīng)在保險、醫(yī)藥、汽車等多個行業(yè)得到了廣泛應用。三、金蝶（一）公司簡介41三、金蝶（二）解決方案方案名稱：KINGDEECRM

1.方案概況金蝶CRM整體定位于為成長型企業(yè)提供完整的客戶關系管理解決方案。金蝶CRM的市場戰(zhàn)略為優(yōu)先滿足中小企業(yè)CRM復雜應用和大中型企業(yè)CRM的中端應用，再逐步向部分行業(yè)的高端應用滲透。金蝶CRM產(chǎn)品定位于主要適合項目進程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶CRM側(cè)重于運營型、分析型CRM，并可以和協(xié)作型CRM良好地集成運作。三、金蝶（二）解決方案42三、金蝶

金蝶CRM支持以上兩大類型的應用需求，可通過數(shù)據(jù)倉庫將CRM數(shù)據(jù)進行深度分析，并可與其他業(yè)務模塊的信息進行集成，支持戰(zhàn)略制定及建模預測。2.主要功能金蝶CRM的主要業(yè)務功能由客戶管理、銷售管理、服務管理、市場管理、商業(yè)智能分析、客戶在線、離線應用等模塊組成。

（1）客戶管理。客戶管理包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶交易信息和客戶價值分析以及客戶生命周期管理。三、金蝶金蝶CRM支持以上兩大類型的應用43三、金蝶（2）銷售管理。銷售管理在對客戶信息全面管理的基礎上，實現(xiàn)了線索—商業(yè)機會—銷售階段—產(chǎn)品—合同—訂單—合同訂單執(zhí)行—收款等銷售業(yè)務全過程的管理。（3）服務管理。服務管理可以共享銷售管理的客戶/聯(lián)系人、商品、合同/訂單等信息，包括客戶關懷、客戶滿意度、項目服務、服務請求、客戶投訴、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品缺陷等模塊。三、金蝶（2）銷售管理。銷售管理在對客戶信息全面管理的基44三、金蝶（4）市場管理。市場管理功能包括營銷創(chuàng)意的策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求反饋的收集和管理；市場活動的預測和預算；產(chǎn)品市場定價、競爭對手信息、市場情報、媒體宣傳的匯總；對線索客戶的搜尋。市場管理自動化的目標是通過提供設計、執(zhí)行和評估市場營銷行動及其他與營銷有關的活動的全面框架，賦予營銷專業(yè)人員以更強大的能力。三、金蝶（4）市場管理。市場管理功能包括營銷創(chuàng)意的策劃、45三、金蝶3.方案特點（1）與金蝶ERP緊密集成，提供市場、銷售和服務的全面解決方案。（2）功能強大，全面支持柔性定制、集團權限管理、消息傳遞和協(xié)同工作等功能。（3）技術先進、貼身應用，基于J2EE客戶端純?yōu)g覽器操作；支持多平臺、多數(shù)據(jù)庫、多語言；支持離線、無線應用。三、金蝶3.方案特點46三、金蝶3.方案特點（4）能滿足成長型企業(yè)不同階段的應用需求。金蝶CRM全面支持數(shù)據(jù)操作層、管理控制層和決策分析層面的管理需求。（5）能實現(xiàn)客戶資源的集中和統(tǒng)一管理?？蛻舻娜啃畔⒃谄髽I(yè)級上集成與管理，銷售、服務、營銷人員可以共享客戶信息，節(jié)省了客戶信息搜索時間，提高了工作效率。三、金蝶3.方案特點47謝謝觀映謝謝觀映48

第八章客戶關系管理系統(tǒng)的分類

第八章客戶關系管理系統(tǒng)的分類

49本章內(nèi)容第一節(jié)運營型客戶關系管理系統(tǒng)第二節(jié)分析型客戶關系管理系統(tǒng)第三節(jié)協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)第四節(jié)主要CRM系統(tǒng)供應商及其解決方案介紹本章內(nèi)容第一節(jié)運營型客戶關系管理系統(tǒng)50

第一節(jié)運營型客戶關系管理系統(tǒng)

運營型客戶關系管理,它建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合。

第一節(jié)運營型客戶關系管理系統(tǒng)

運營型客戶關系管理,它建立51第一節(jié)運營型客戶關系管理系統(tǒng)客戶關系管理是基于WEB技術的全動態(tài)交互的客戶關系應用系統(tǒng)。

客戶關系管理使企業(yè)在網(wǎng)絡環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。它主要有以下五個方面的應用：（一）客戶關系管理銷售套件

（二）客戶關系管理營銷套件

（三）客戶關系管理服務套件

（四）客戶關系管理電子商務套件

（五）客戶關系管理商務平臺套件

第一節(jié)運營型客戶關系管理系統(tǒng)客戶關系管理是基于WEB技術的52

第二節(jié)分析型客戶關系管理系統(tǒng)

一、系統(tǒng)主要功能二、系統(tǒng)特征分析三、系統(tǒng)模塊設計

第二節(jié)分析型客戶關系管理系統(tǒng)

一、系統(tǒng)主要功能53一、系統(tǒng)主要功能分析型CRM系統(tǒng)主要是分析運營型CRM系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。分析型的客戶關系管理應能同運營型的客戶關系管理進行平滑的集成和協(xié)同工作。分析型CRM系統(tǒng)把大容量的銷售、服務、市場及業(yè)務數(shù)據(jù)進行整合，使用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP和決策支持技術，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的、可靠的信息，再將信息轉(zhuǎn)化為知識，進一步為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術上的商業(yè)決策，為客戶服務和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準確的依據(jù)，提高企業(yè)的競爭能力，使得企業(yè)能夠把有限的資源集中服務于所選擇的有效的客戶群體，同這些客戶保持長期和有效的關系。分析型CRM的系統(tǒng)結構如圖8-1所示。一、系統(tǒng)主要功能分析型CRM系統(tǒng)主要是分析運營型CRM系統(tǒng)中54一、系統(tǒng)主要功能圖8-1分析型CRM系統(tǒng)結構一、系統(tǒng)主要功能圖8-1分析型CRM系統(tǒng)結構55

二、系統(tǒng)特征分析

（一）客戶行為分析（二）客戶建?？蛻艚９δ苤饕罁?jù)客戶的歷史資料和交易模式等影響其未來購買傾向的信息來構造預測模型。從技術角度而言，客戶建模主要是通過信息分析或者數(shù)據(jù)挖掘等方法獲得。另外，機器學習和神經(jīng)網(wǎng)絡）也是重要的客戶建模方法。（三）客戶溝通（四）個性化個性化功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費模型建立相應的溝通方式和促銷內(nèi)容，以較低的成本實現(xiàn)真正的一對一營銷。

二、系統(tǒng)特征分析

（一）客戶行為分析56

二、系統(tǒng)特征分析

（五）優(yōu)化分析型CRM系統(tǒng)的優(yōu)化功能可幫助營銷人員規(guī)劃目標客戶的人數(shù)、客戶訪問的間隔時間并對營銷方式的效果進行評估。優(yōu)化功能還可以基于消息的優(yōu)先級別和采取行動所需資源的就緒狀況來指導和幫助營銷人員提高工作效率。（六）接觸管理接觸管理功能可以幫助企業(yè)有效地實現(xiàn)客戶聯(lián)絡并記錄客戶對促銷活動的反應態(tài)度，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的營銷商機。

二、系統(tǒng)特征分析

（五）優(yōu)化57

三、系統(tǒng)模塊設計

從軟件系統(tǒng)的組成來看，任何一個以數(shù)據(jù)處理為主的軟件系統(tǒng)，都會包含數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)展示這三個基本部分。以大型數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫為基礎的分析型CRM系統(tǒng)更是如此?？紤]分析型CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)量大、分析對象多，用于分析的模型和算法復雜，數(shù)據(jù)請求多樣，數(shù)據(jù)來源于網(wǎng)站服務器等的特點，根據(jù)分析型CRM系統(tǒng)的基本功能和支柱功能，規(guī)劃分析型CRM系統(tǒng)體系結構基于J2EE企業(yè)級多層分布式架構規(guī)范，采用基于J2EE規(guī)范的四層軟件體系結構。具體的四層的劃分及其分析數(shù)據(jù)功能如下：

三、系統(tǒng)模塊設計

從軟件系統(tǒng)的組成來看，任何一個以數(shù)據(jù)處理58

三、系統(tǒng)模塊設計

（一）客戶層一般包括兩個部分，包含HTML和XML等標記語言的動態(tài)頁面，動態(tài)頁面由Web服務層生成，Web瀏覽器用來提交用戶的請求，并且顯示由Web服務層生成的頁面?？蛻魧又饕撠熃邮苡脩粽埱?，處理與用戶的交互，是個典型的“瘦客戶機”。它不執(zhí)行數(shù)據(jù)庫查詢和復雜的業(yè)務規(guī)則。（二）Web表示層（服務層）Web表示層定義了用戶界面要顯示的內(nèi)容和如何處理用戶的請求，負責表示邏輯的處理。CRM系統(tǒng)各個功能模塊以Web應用的形式開發(fā)，運行在J2EEWeb容器中，Web表示層產(chǎn)生程序的表示邏輯，處理對用戶請求的響應，不直接訪問數(shù)據(jù)庫，其業(yè)務邏輯通過使用EJB完成。

三、系統(tǒng)模塊設計

（一）客戶層59

三、系統(tǒng)模塊設計

（三）業(yè)務邏輯層業(yè)務邏輯層負責處理CRM系統(tǒng)的業(yè)務邏輯。分析型CRM系統(tǒng)的業(yè)務邏輯以EJB組件的方式編寫，運行在J2EEEJB容器上。EJB組件對數(shù)據(jù)庫等數(shù)據(jù)資源的訪問，通過容器提供的接口來完成。（四）數(shù)據(jù)庫層數(shù)據(jù)庫層中存儲CRM系統(tǒng)中的應用數(shù)據(jù)，并提供了對數(shù)據(jù)的管理功能，提供數(shù)據(jù)訪問接口。負責數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)源的創(chuàng)建、維護、訪問提供等，對各個部分的元數(shù)據(jù)進行管理，并提供相應的接口。

三、系統(tǒng)模塊設計

（三）業(yè)務邏輯層60

第三節(jié)協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)

一、系統(tǒng)概述二、系統(tǒng)結構設計三、系統(tǒng)功能設計

第三節(jié)協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)

一、系統(tǒng)概述61

一、系統(tǒng)概述

協(xié)作的意思指兩個以上的人同時做一項工作。協(xié)作型CRM系統(tǒng)的參與對象也是由兩種不同類型的人共同組成的，即企業(yè)客戶服務人員和客戶共同參與。協(xié)作型CRM系統(tǒng)有其本身的特點，由員工和客戶一起完成某種任務，就要求時間短。協(xié)作型CRM系統(tǒng)的應用必須能夠幫助員工快速、準確地記錄客戶請求內(nèi)容以及快速找到問題的答案。換句話說，對特定工作業(yè)務必須有知識量豐富和智能查詢等特點，同時，員工本身也必須經(jīng)驗豐富。如果問題無法在線解決，協(xié)作型CRM系統(tǒng)還必須提供智能升級處理，員工必須及時作出任務轉(zhuǎn)發(fā)。

一、系統(tǒng)概述

協(xié)作的意思指兩個以上的人同時做一項工作。協(xié)作62

二、系統(tǒng)結構設計

協(xié)作型CRM系統(tǒng)實質(zhì)上是提供具備多個交互渠道且各個渠道間是可以協(xié)同的、完整意義上的呼叫中心功能。呼叫中心（又稱客戶服務中心）起源于發(fā)達國家對服務質(zhì)量的需求，其利用CTI(計算機電信集成)技術通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業(yè)務受理和投訴等服務。

二、系統(tǒng)結構設計

協(xié)作型CRM系統(tǒng)實質(zhì)上是提供具備多個交互63

二、系統(tǒng)結構設計

隨著企業(yè)與客戶間交互渠道的擴展，協(xié)作型CRM系統(tǒng)要解決兩個問題。一是協(xié)作型CRM系統(tǒng)在具體實施時不僅面臨兼容不同渠道客戶數(shù)據(jù)的問題，也面臨和其他系統(tǒng)的集成問題。二是由于來自電話、傳真的用戶請求（基于PSTN的呼叫）和來自互聯(lián)網(wǎng)的用戶請求基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫）分別由傳統(tǒng)呼叫中心和web服務部門處理，因此要構建新的呼叫中心同時響應這兩類交互渠道的信息整合、協(xié)同，保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確而統(tǒng)一的信息。協(xié)作型CRM系統(tǒng)結構可采用以下技術幫助完成：

二、系統(tǒng)結構設計

隨著企業(yè)與客戶間交互渠道的擴展，協(xié)作型C64

二、系統(tǒng)結構設計

（一）使用XML作為數(shù)據(jù)代理使用XML（可擴展標準語言）作為數(shù)據(jù)代理，可以實現(xiàn)多種溝通方式格式互換，如可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本、E-mail到語音、等的自由轉(zhuǎn)換。XML具有開放性、表意性強、平臺無關性并且可與主流數(shù)據(jù)庫很好地集成等特點，因此能很好地解決異構數(shù)據(jù)的兼容性，將不同來源數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一格式，保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確而統(tǒng)一的信息。其系統(tǒng)結構如圖8-2所示。

二、系統(tǒng)結構設計

（一）使用XML作為數(shù)據(jù)代理65

二、系統(tǒng)結構設計

（一）使用XML作為數(shù)據(jù)代理圖8-2XML系統(tǒng)結構圖

二、系統(tǒng)結構設計

（一）使用XML作為數(shù)據(jù)代理圖8-266二、系統(tǒng)結構設計（二）利用VoiceXML實現(xiàn)電話和移動設備訪問互聯(lián)網(wǎng)VoiceXML是一個新的XMLSchema，用來制定通過語音對話訪問Web的內(nèi)容及其交互語音應答的傳遞標準，其目的在于為電話和移動設備提供一種便捷的訪問互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡，以獲取服務和信息手段。VoiceXML做到了將Web和電話的結合，而且使得內(nèi)容提供商的開發(fā)工作得到有效的保護。它可以應用于不同的系統(tǒng)，不會因為系統(tǒng)的擴容和系統(tǒng)切換導致業(yè)務的描述失效，真正做到了業(yè)務與平臺無關。VoiceXML的系統(tǒng)結構如圖8-3所示。

二、系統(tǒng)結構設計（二）利用VoiceXML實現(xiàn)電話和移動設67二、系統(tǒng)結構設計圖8-3VoiceXML系統(tǒng)結構二、系統(tǒng)結構設計圖8-3VoiceXML系統(tǒng)結構68二、系統(tǒng)結構設計（二）利用VoiceXML實現(xiàn)電話和移動設備訪問互聯(lián)網(wǎng)其工作過程如下：1.由解析器等待電話用戶的接入，如果有電話連接到VoiceXML文檔服務器中，電話平臺將通知解析器，并將相關信息傳遞給解析器。2.解析器啟動解析器核心，解析器核心向文檔服務器獲取VoiceXML文檔。3.解析器核心解析文檔語義，根據(jù)語義和用戶發(fā)生交互，其中包括通過平臺向用戶播放語音文件或者播放文本合成語音，獲得用戶按鍵輸入或者語音輸入。4.文檔結束，解析器核心結束工作。二、系統(tǒng)結構設計（二）利用VoiceXML實現(xiàn)電話和移動設69二、系統(tǒng)結構設計（二）利用VoiceXML實現(xiàn)電話和移動設備訪問互聯(lián)網(wǎng)VoiceXML實際上定義了語音數(shù)據(jù)描述格式和訪問格式，需要與具體的語音平臺結合來實現(xiàn)。以VoiceXML技術為基礎，結合坐席和交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)可以完成對基于PSTN呼叫的業(yè)務處理，實現(xiàn)客戶能夠通過電話訪問互聯(lián)網(wǎng)上現(xiàn)有內(nèi)容的目的。二、系統(tǒng)結構設計（二）利用VoiceXML實現(xiàn)電話和移動設70

三、系統(tǒng)功能設計

VoiceXML和CTI技術結合構建基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，能夠同時響應基于PSTN和基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫，為用戶提供傳統(tǒng)電話、傳真、Web瀏覽、E-mail、VoIP、WAP等訪問接入方式，實現(xiàn)強大的互聯(lián)網(wǎng)多媒體處理功能，并最大限度地實現(xiàn)了不同交互渠道之間信息的共享。該呼叫中心利用VoiceXMLServer和IVR實現(xiàn)用戶通過電話交互訪問Web上的內(nèi)容，同時通過互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的核心服務器WRS（WebRespondsServer，網(wǎng)絡響應服務器），自動分配系統(tǒng)收到的呼叫，并與相關服務器協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)分配及調(diào)用過程。

三、系統(tǒng)功能設計

VoiceXML和CTI技術結合構建基于71三、系統(tǒng)功能設計該系統(tǒng)主要組成部分有：1.PBX（自動排隊機系統(tǒng)）2.CTI服務器3.IVR服務器交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分。4.VoiceXML服務器5.WebRespondsServer6.數(shù)據(jù)庫應用服務器三、系統(tǒng)功能設計該系統(tǒng)主要組成部分有：72

第四節(jié)主要CRM系統(tǒng)供應商及其

解決方案介紹

一、用友TurboCRM二、WiseCRM三、金蝶

第四節(jié)主要CRM系統(tǒng)供應商及其

73

一、用友TurboCRM

（一）公司簡介TurboCRM公司是專業(yè)從事客戶關系管理產(chǎn)品研發(fā)、資訊和服務的國際企業(yè)，通過軟件和網(wǎng)上ASP（ApplicationServicesProvider應用服務器托管）兩種方式為用戶提供CRM的完整解決方案。TurboCRM中國公司于2000年7月8日在北京正式成立。TurboCRM信息科技（上海）有限公司成立于2001年2月18日，全面負責華東地區(qū)業(yè)務。

一、用友TurboCRM

（一）公司簡介74一、用友TurboCRMTurboCRM自2002年開始，獲得了CRM軟件領域的多項榮譽，根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）正式發(fā)布的《2009-2010年中國管理軟件市場研究年度總報告》，用友TurboCRM連續(xù)九次榮獲中國CRM軟件市場份額第一。（二）中國用戶TurboCRM的中國用戶包括中國網(wǎng)通、中國衛(wèi)通、央視市場研究股份公司、新聞周刊、清華紫光、清華同方、安泰科技、上海航空、海南航空、中國圖書進出口集團、中國經(jīng)濟信息網(wǎng)、東風汽車、神龍汽車、平安保險、鵬華基金等。一、用友TurboCRMTurbo75一、用友TurboCRM（三）解決方案方案名稱：TurboCRM

1.TurboCRM的功能TurboCRM的功能主要包含客戶管理、訂單管理、員工管理、分析決策、協(xié)同工作和業(yè)務自動化六個方面。

（1）客戶管理（見圖8-4）。TurboCRM的客戶管理功能中不僅有預先設計好的客戶屬性，同時支持企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務特點自定義一些客戶擴展屬性，這樣使得客戶的信息更加豐富，與業(yè)務的相關性更加緊密。一、用友TurboCRM（三）解決方案76一、用友TurboCRM圖8-4TurboCRM客戶管理示意圖一、用友TurboCRM圖8-4TurboCRM客戶管理77一、用友TurboCRM（2）訂單管理（見圖8-5）。TurboCRM系統(tǒng)支持訂單屬性的自定義，企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務需要和特點來設置個性化的訂單。圖8-5TurboCRM訂單管理示意圖一、用友TurboCRM（2）訂單管理（見圖8-5）。Tur78一、用友TurboCRM（3）員工管理（見圖8-6）。TurboCRM通過對部門、員工、系統(tǒng)角色和權限的管理，將所有人員的業(yè)務工作置于完善有序的“虛擬企業(yè)”平臺之中。在此基礎之上，企業(yè)的決策者和部門主管可以通過對相關人物或工作進程的跟蹤、統(tǒng)計和分析，及時了解企業(yè)的業(yè)務動態(tài)，評價業(yè)務進展的狀況和員工的工作績效，從而大大提高員工的工作效率。一、用友TurboCRM（3）員工管理（見圖8-6）。Tur79一、用友TurboCRM圖8-6TurboCRM員工管理示意圖一、用友TurboCRM圖8-6TurboCRM員工管理80一、用友TurboCRM（4）分析決策（見圖8-7）。TurboCRM同時提供了多種分析工具，可以方便地對客戶、產(chǎn)品、進程、銷售、預算、計劃、費用等信息進行分類統(tǒng)計，用于分析銷售、市場和服務業(yè)務的運行狀況，從而作出科學、正確的決策。圖8-7TurboCRM分析決策示意圖一、用友TurboCRM（4）分析決策（見圖8-7）。Tur81一、用友TurboCRM（5）協(xié)同工作（見圖8-8）。TurboCRM系統(tǒng)將銷售、市場和服務業(yè)務進行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺，實現(xiàn)了業(yè)務信息的共享。此外，TurboCRM制定了靈活的工作流程，實現(xiàn)了各個業(yè)務部門之間的信息交互：由市場活動可以生成銷售機會；服務過程中的銷售意向也可以反饋到銷售部門中去。TurboCRM的這一功能消除了市場、銷售和服務各部門之間的信息孤島，將三個部門緊密結合，形成一個有機的整體，從而提升了企業(yè)整體的運營效率。一、用友TurboCRM（5）協(xié)同工作（見圖8-8）。Tur82一、用友TurboCRM圖8-8TurboCRM協(xié)同工作示意圖一、用友TurboCRM圖8-8TurboCRM協(xié)同工作83一、用友TurboCRM（6）業(yè)務自動化。TurboCRM利用工作流驅(qū)動機制將銷售、市場和服務活動的業(yè)務流程串聯(lián)起來。使用者在進行業(yè)務操作時，只需要選定后續(xù)工作的參與者，系統(tǒng)就能將相關業(yè)務信息自動傳遞到參與者的工作桌面，從而“在正確的時間把正確的信息傳遞給需要的人”。這樣就大大提高了信息傳遞的效率，避免了因為交流不及時而造成的延誤。2.TurboCRM市場定位TurboCRM不只是業(yè)務操作的工具，它從業(yè)務自動化、協(xié)同工作、客戶關系提升、“知己知彼”和管理提升五個層面輔助企業(yè)全面改善客戶關系，這就是TurboCRM的市場定位。一、用友TurboCRM（6）業(yè)務自動化。TurboCRM利84

二、WiseCRM

（一）公司簡介上海企能軟件有限公司成立于2002年7月，公司定位于為中小企業(yè)提供應用軟件的軟件開發(fā)商。企能軟件公司自成立后，長期致力于CRM市場進行專業(yè)的研發(fā)和實施工作。從最開始的C/S結構網(wǎng)絡版到基于Java技術的B/S結構軟件版本，公司對企能CRM進行了不斷的升級更新。2006年，企能軟件公司NBS軟件項目獲得國家創(chuàng)新基金無償資助，并于2008年通過國家驗收。

二、WiseCRM

（一）公司簡介85二、WiseCRM（二）中國用戶企能CRM在中國的實施涉及醫(yī)療器械、貿(mào)易、保健品、管理咨詢、服務業(yè)和制造業(yè)。成功實施的典型客戶包括德國慧魚集團、中教國際教育中心、北京經(jīng)緯時代房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司、新東方前途咨詢有限公司等。（三）解決方案方案名稱：WiseCRM企能CRM主要包括客戶管理、銷售自動化、服務管理、庫存管理四個模塊。二、WiseCRM（二）中國用戶86二、WiseCRM1.客戶管理