銷售技能-危機處理訓(xùn)練會課件

南京新景祥

危機處理訓(xùn)練會2010年1月南京新景祥

危機處理訓(xùn)練會2010年1月1會場紀律手機靜音或關(guān)機;不能交頭接耳;不能遲到;未經(jīng)許可不能接電話;未經(jīng)許可不能中途離場;以上每項違反個人10個俯臥撐，女士10個起立下蹲！會場紀律手機靜音或關(guān)機;危機面前，我們應(yīng)該如何應(yīng)對？危機面前，我們應(yīng)該如何應(yīng)對？案例分享2009年，劉德華因隱瞞與朱麗倩的戀情和婚事，遭到外界的口誅筆伐。劉德華的人氣下滑得厲害，但在他的危機公關(guān)團隊幫助下，順利渡過了難關(guān)。▲第一步：公開戀情：承認了婚事，并向粉絲道歉；▲第二步：發(fā)律師函，盡快轉(zhuǎn)移視線，也好讓事情早點平息；▲第三步：官網(wǎng)上寫日記，感嘆生活艱難，獲得大眾同情與認可。案例分享2009年，劉德華因隱瞞與朱麗倩的戀情和婚事，遭到外

討論：劉德華在這場危機處理中，用了哪些手段？解決了什么問題？得到了什么？

案例分享討論：劉德華在這場危機處理中，案例分享銷售技能_危機處理訓(xùn)練會6危機處理失敗案例“歐典”是一個知名的裝飾材料品牌。曾在2004年推出2008元每平方米價格的天價地板，而其他高檔地板的價格為200-300元每平方米，某些頂級產(chǎn)品可以賣到800元每平方米。歐典一直聲稱其總部在德國，有著百年的歷史。其著名的廣告語：“歐典地板，源自德國的浪漫”已是家喻戶曉。歐典連續(xù)三次獲得可6年使用中消協(xié)授予的3·15標志。歐典獲得國家質(zhì)檢總局2005年國家免檢產(chǎn)品。2006年的央視3·15晚會卻拋出一個重磅炸彈：歐典是地地道道的國產(chǎn)貨，與其他國內(nèi)地板并無二致。其“天價地板”的來歷純屬價格欺詐而已。品牌一夜之間，轟然倒地企業(yè)不承認欺詐引發(fā)行業(yè)危機被工商部門處罰全國專柜撤柜危機處理失敗案例“歐典”是一個知名的裝飾材料品牌7危機處理成功案例危機起因2004年10月15日，全球知名家具廠商宜家企業(yè)向外界宣布，其將從北京時間10月15日中午12時起，在全球范圍內(nèi)召回法格拉德兒童椅，貨品編碼是400.548.40。應(yīng)對措施對我們的啟示敢于承擔(dān)責(zé)任：第一時間認錯，給宜家品牌增添了美譽度，并彰顯了其勇于承擔(dān)責(zé)任的承擔(dān)者的角色，進而贏得了消費者的理解和信賴；真誠溝通的態(tài)度：主動承認產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵，向消費者致歉，絲毫不掩蓋、不逃避的真誠溝通態(tài)度，在第一時間贏得了媒體的關(guān)注和支持，并最終贏得了公眾的理解和信任；媒體發(fā)布召回信息并承諾：針對中國消費者，凡是購買了法格拉德兒童椅的消費者只需將該產(chǎn)品退回到宜家企業(yè)在中國的銷售商店即可，無須攜帶任何購買憑證。宜家企業(yè)在解釋召回原因時表示，召回該產(chǎn)品是因為該產(chǎn)品的塑料腳墊可能會發(fā)生脫落，從而存在會被孩子吞食，進而導(dǎo)致發(fā)生梗塞窒息事故的危險。提前做好防范：企業(yè)應(yīng)該具備敏銳的洞察力，根據(jù)日常收集到的各方面信息，能夠及時采取有效的防范措施，這樣就完全可以避免危機的發(fā)生或使得危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度危機處理成功案例危機起因2004年10月15日，全球知名家具8進入今天的課程

第一章客戶滿意與客戶忠誠第二章客戶投訴及處理第四章突發(fā)事件及危機處理

商品房銷售行業(yè)進入今天的課程第一章客戶滿意與客戶忠誠商品房銷9第一章客戶滿意與客戶忠誠

第一章客戶滿意與客戶忠誠10房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)

創(chuàng)造忠誠客戶Why？

愿意支付全價正面口碑的來源主動提供推薦購房客戶房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)

創(chuàng)造忠誠客戶購房客戶11客戶為什麼不滿意？分析：客戶購買心理1、銷售環(huán)境、硬件不佳，造成客戶對服務(wù)不滿；2、購買過程中，銷售人員服務(wù)不到位，專業(yè)知識、銀行、稅收政策介紹不到位等，客戶對銷售信息了解不夠，造成對服務(wù)不滿；3、期房購買特點，造成因無法即時得到所購買的商品房，信息的對稱，對開發(fā)商、銷售人員的質(zhì)疑；客戶為什麼不滿意？1、銷售環(huán)境、硬件不佳，造成客戶對服務(wù)不滿12購買過程避免“購買不當”風(fēng)險解決方案

美好購買體驗態(tài)度\專業(yè)\服務(wù)\環(huán)境購買過程避免“購買不當”風(fēng)險解決方案13購買后沖突做出具有長期影響的決定后,對購買的懷疑和焦慮A完善的售后流程

B建立信賴的關(guān)系

C增強客戶的信心解決方案購買后沖突做出具有長期影響的決定后,對購買的懷疑和焦慮A14客戶不滿意的反應(yīng)不滿意投訴抱怨?jié)M意更不滿意告誡親友政府部門法律途徑客戶不滿意的反應(yīng)不滿意投訴抱怨?jié)M意更不滿意告誡親友政府部門法15第二章客戶投訴及處理第二章客戶投訴及處理16恰當?shù)奶幚硗对V是最重要的售后服務(wù)向客戶重復(fù)推銷產(chǎn)品和宣傳公司的機會危機有時就是一種機會!恰當?shù)奶幚硗对V是最重要的售后服務(wù)危機有時就是一種機會!17盤點客戶投訴樓盤客戶投訴的特征:

A90%以上的投訴客戶表示對服務(wù)態(tài)度不滿;

B購買后的投訴占絕大部分;

C對超范圍承諾的不滿意程度最高;

D投訴的目的明確:退定\換房或發(fā)泄不滿;

E高學(xué)歷客戶選擇網(wǎng)絡(luò)進行抱怨盤點客戶投訴樓盤客戶投訴的特征:

18客戶投訴的處理案例1：XX樓盤陳小姐投訴某置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度差客戶語言：“售樓小姐太勢利,看我不象買得起的,就對我愛搭不理!”投訴地點：XX樓盤銷售中心大廳投訴接待人員：案場經(jīng)理

角色扮演：客戶、置業(yè)顧問、案場經(jīng)理學(xué)員評價：解決的方式、結(jié)果評價客戶投訴解決過程體驗客戶投訴的處理案例1：XX樓盤陳小姐投訴某置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度差19客戶投訴的處理案例2：XX樓盤王先生至開發(fā)公司投訴，銷售人員欺詐客戶語言：“銷售代表講我買的房子前面是綠地,但沒告訴我還有立交橋,故意隱瞞欺騙!”“我們整個買房的過程都受了銷售員的誤導(dǎo)！”投訴地點：XX公司會議室投訴接待人員：客戶服務(wù)經(jīng)理、案場經(jīng)理接到客服經(jīng)理電話后10分鐘到達

角色扮演：客戶、案場經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)員評價：解決的方式、結(jié)果評價客戶投訴解決過程體驗客戶投訴的處理案例2：XX樓盤王先生至開發(fā)公司投訴，銷售人員20客戶投訴的處理案例3：XX樓盤李先生，要求退房，并返還定金?？蛻粽Z言：“買的時候沒告訴我還要交契稅，這筆錢我沒錢付….”投訴地點：XX樓盤銷售中心投訴接待人員：置業(yè)顧問(案場經(jīng)理外出開會)

角色扮演：客戶、置業(yè)顧問學(xué)員評價：解決的方式、結(jié)果評價客戶投訴解決過程體驗客戶投訴的處理案例3：XX樓盤李先生，要求退房，并返還定金。21客戶投訴處理的技巧及時快速的響應(yīng)表示同情心及友善耐心傾聽，適時表示歉意透過現(xiàn)象看本質(zhì)尋找最恰當?shù)慕鉀Q方案客戶投訴處理的技巧22客戶投訴處理的目標？不滿意-基本滿意-滿意-忠誠一白遮百丑？銷售業(yè)績是基礎(chǔ)，實現(xiàn)銷售目標不等于自我滿足，最終的目標是要實現(xiàn)客戶滿意?。?！客戶投訴處理的目標？不滿意-基本滿意-滿意-忠誠一白遮百丑？23第三章突發(fā)事件及危機處理第三章突發(fā)事件及危機處理24

預(yù)則立，不預(yù)則廢！預(yù)則立，不預(yù)則廢！25銷售過程中可能遇到的突發(fā)事件銷售代表與客戶爭執(zhí)房號賣重\價格算錯\收據(jù)開錯地盤安全問題工商\稅務(wù)\城管審查客戶財務(wù)損失銷售過程中可能遇到的突發(fā)事件銷售代表與客戶爭執(zhí)26危機處理總原則

第一時間一個聲音一個指揮危機處理總原則

27分享：學(xué)員自己在工作中遇到過的危機及處理的過程

１、自己實際工作中真實的案例。２、在這次危機中你得到了什么教訓(xùn)，受了什么影響。３、通過本次學(xué)習(xí)，如果你再次遇到類似的事情時，將如何解決。

分享：學(xué)員自己在工作中遇到過的危機及處理的過程１、28ENDEND29南京新景祥

危機處理訓(xùn)練會2010年1月南京新景祥

危機處理訓(xùn)練會2010年1月30會場紀律手機靜音或關(guān)機;不能交頭接耳;不能遲到;未經(jīng)許可不能接電話;未經(jīng)許可不能中途離場;以上每項違反個人10個俯臥撐，女士10個起立下蹲！會場紀律手機靜音或關(guān)機;危機面前，我們應(yīng)該如何應(yīng)對？危機面前，我們應(yīng)該如何應(yīng)對？案例分享2009年，劉德華因隱瞞與朱麗倩的戀情和婚事，遭到外界的口誅筆伐。劉德華的人氣下滑得厲害，但在他的危機公關(guān)團隊幫助下，順利渡過了難關(guān)?！谝徊剑汗_戀情：承認了婚事，并向粉絲道歉；▲第二步：發(fā)律師函，盡快轉(zhuǎn)移視線，也好讓事情早點平息；▲第三步：官網(wǎng)上寫日記，感嘆生活艱難，獲得大眾同情與認可。案例分享2009年，劉德華因隱瞞與朱麗倩的戀情和婚事，遭到外

討論：劉德華在這場危機處理中，用了哪些手段？解決了什么問題？得到了什么？

案例分享討論：劉德華在這場危機處理中，案例分享銷售技能_危機處理訓(xùn)練會35危機處理失敗案例“歐典”是一個知名的裝飾材料品牌。曾在2004年推出2008元每平方米價格的天價地板，而其他高檔地板的價格為200-300元每平方米，某些頂級產(chǎn)品可以賣到800元每平方米。歐典一直聲稱其總部在德國，有著百年的歷史。其著名的廣告語：“歐典地板，源自德國的浪漫”已是家喻戶曉。歐典連續(xù)三次獲得可6年使用中消協(xié)授予的3·15標志。歐典獲得國家質(zhì)檢總局2005年國家免檢產(chǎn)品。2006年的央視3·15晚會卻拋出一個重磅炸彈：歐典是地地道道的國產(chǎn)貨，與其他國內(nèi)地板并無二致。其“天價地板”的來歷純屬價格欺詐而已。品牌一夜之間，轟然倒地企業(yè)不承認欺詐引發(fā)行業(yè)危機被工商部門處罰全國專柜撤柜危機處理失敗案例“歐典”是一個知名的裝飾材料品牌36危機處理成功案例危機起因2004年10月15日，全球知名家具廠商宜家企業(yè)向外界宣布，其將從北京時間10月15日中午12時起，在全球范圍內(nèi)召回法格拉德兒童椅，貨品編碼是400.548.40。應(yīng)對措施對我們的啟示敢于承擔(dān)責(zé)任：第一時間認錯，給宜家品牌增添了美譽度，并彰顯了其勇于承擔(dān)責(zé)任的承擔(dān)者的角色，進而贏得了消費者的理解和信賴；真誠溝通的態(tài)度：主動承認產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵，向消費者致歉，絲毫不掩蓋、不逃避的真誠溝通態(tài)度，在第一時間贏得了媒體的關(guān)注和支持，并最終贏得了公眾的理解和信任；媒體發(fā)布召回信息并承諾：針對中國消費者，凡是購買了法格拉德兒童椅的消費者只需將該產(chǎn)品退回到宜家企業(yè)在中國的銷售商店即可，無須攜帶任何購買憑證。宜家企業(yè)在解釋召回原因時表示，召回該產(chǎn)品是因為該產(chǎn)品的塑料腳墊可能會發(fā)生脫落，從而存在會被孩子吞食，進而導(dǎo)致發(fā)生梗塞窒息事故的危險。提前做好防范：企業(yè)應(yīng)該具備敏銳的洞察力，根據(jù)日常收集到的各方面信息，能夠及時采取有效的防范措施，這樣就完全可以避免危機的發(fā)生或使得危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度危機處理成功案例危機起因2004年10月15日，全球知名家具37進入今天的課程

第一章客戶滿意與客戶忠誠第二章客戶投訴及處理第四章突發(fā)事件及危機處理

商品房銷售行業(yè)進入今天的課程第一章客戶滿意與客戶忠誠商品房銷38第一章客戶滿意與客戶忠誠

第一章客戶滿意與客戶忠誠39房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)

創(chuàng)造忠誠客戶Why？

愿意支付全價正面口碑的來源主動提供推薦購房客戶房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)

創(chuàng)造忠誠客戶購房客戶40客戶為什麼不滿意？分析：客戶購買心理1、銷售環(huán)境、硬件不佳，造成客戶對服務(wù)不滿；2、購買過程中，銷售人員服務(wù)不到位，專業(yè)知識、銀行、稅收政策介紹不到位等，客戶對銷售信息了解不夠，造成對服務(wù)不滿；3、期房購買特點，造成因無法即時得到所購買的商品房，信息的對稱，對開發(fā)商、銷售人員的質(zhì)疑；客戶為什麼不滿意？1、銷售環(huán)境、硬件不佳，造成客戶對服務(wù)不滿41購買過程避免“購買不當”風(fēng)險解決方案

美好購買體驗態(tài)度\專業(yè)\服務(wù)\環(huán)境購買過程避免“購買不當”風(fēng)險解決方案42購買后沖突做出具有長期影響的決定后,對購買的懷疑和焦慮A完善的售后流程

B建立信賴的關(guān)系

C增強客戶的信心解決方案購買后沖突做出具有長期影響的決定后,對購買的懷疑和焦慮A43客戶不滿意的反應(yīng)不滿意投訴抱怨?jié)M意更不滿意告誡親友政府部門法律途徑客戶不滿意的反應(yīng)不滿意投訴抱怨?jié)M意更不滿意告誡親友政府部門法44第二章客戶投訴及處理第二章客戶投訴及處理45恰當?shù)奶幚硗对V是最重要的售后服務(wù)向客戶重復(fù)推銷產(chǎn)品和宣傳公司的機會危機有時就是一種機會!恰當?shù)奶幚硗对V是最重要的售后服務(wù)危機有時就是一種機會!46盤點客戶投訴樓盤客戶投訴的特征:

A90%以上的投訴客戶表示對服務(wù)態(tài)度不滿;

B購買后的投訴占絕大部分;

C對超范圍承諾的不滿意程度最高;

D投訴的目的明確:退定\換房或發(fā)泄不滿;

E高學(xué)歷客戶選擇網(wǎng)絡(luò)進行抱怨盤點客戶投訴樓盤客戶投訴的特征:

47客戶投訴的處理案例1：XX樓盤陳小姐投訴某置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度差客戶語言：“售樓小姐太勢利,看我不象買得起的,就對我愛搭不理!”投訴地點：XX樓盤銷售中心大廳投訴接待人員：案場經(jīng)理

角色扮演：客戶、置業(yè)顧問、案場經(jīng)理學(xué)員評價：解決的方式、結(jié)果評價客戶投訴解決過程體驗客戶投訴的處理案例1：XX樓盤陳小姐投訴某置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度差48客戶投訴的處理案例2：XX樓盤王先生至開發(fā)公司投訴，銷售人員欺詐客戶語言：“銷售代表講我買的房子前面是綠地,但沒告訴我還有立交橋,故意隱瞞欺騙!”“我們整個買房的過程都受了銷售員的誤導(dǎo)！”投訴地點：XX公司會議室投訴接待人員：客戶服務(wù)經(jīng)理、案場經(jīng)理接到客服經(jīng)理電話后10分鐘到達

角色扮演：客戶、案場經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)員評價：解決的方式、結(jié)果評價客戶投訴解決過程體驗客戶投訴的處理案例2：XX樓盤王先生至開發(fā)公司投訴，銷售人員49客戶投訴的處理案例3：XX樓盤李先生，要求退房，并返還定金。客戶語言：“買的時候沒告訴我還要交契稅，這筆錢我沒錢付….”投訴地點：XX樓盤銷售中心投訴接待人員：置業(yè)顧問(案場經(jīng)理