流程的設(shè)計(jì)優(yōu)化及表達(dá)-課件

2019年03月流程設(shè)計(jì)培訓(xùn)2019年03月流程設(shè)計(jì)培訓(xùn)百思特咨詢目錄22百思特咨詢22流程的概念流程設(shè)計(jì)流程推行流程優(yōu)化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄22百思特咨詢22流程的概念2百思特咨詢流程：就是利用資源和管理將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，是為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)所規(guī)定的工作途徑。流程的六大要素：什么是流程（Process）顧客我滿意，因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)建了價(jià)值輸出結(jié)果輸入資源若干活動(dòng)及其相互作用xxxXXXxxxXXXxxxXXX百思特咨詢流程：就是利用資源和管理將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互3百思特咨詢優(yōu)秀的流程優(yōu)秀的流程能夠提升公司的核心競爭力

應(yīng)該站在客戶（流程輸出的對(duì)象）的角度，來判斷一個(gè)流程是否優(yōu)秀?？焖伲╢ast）：顧客需要及時(shí)得到所需的東西，即流程的周期要短。正確（right）：

流程的輸出應(yīng)是顧客所要的東西，并且是滿足質(zhì)量要求的。便宜（cheap）：

顧客需要我們少花費(fèi)些錢來滿足他們，即流程成本低。容易（easy）：

容易與之做生意或業(yè)務(wù)（easytodobusinesswith）。即流程要具有友好、簡單的界面，并能應(yīng)付顧客需求的變化。百思特咨詢優(yōu)秀的流程優(yōu)秀的流程能夠提升公司的核心競爭力4百思特咨詢目錄55百思特咨詢55流程的概念流程設(shè)計(jì)流程推行流程優(yōu)化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄55百思特咨詢55流程的概念5百思特咨詢流程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)流程活動(dòng)執(zhí)行角色及其職責(zé)設(shè)計(jì)操作指導(dǎo)或子流程流程設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化、層次化的流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì)不斷對(duì)新流程進(jìn)行評(píng)估定義業(yè)務(wù)規(guī)則定義流程KPI定義系統(tǒng)功能需求流程設(shè)計(jì)技巧百思特咨詢流程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)流程活動(dòng)執(zhí)行角色及其職責(zé)設(shè)計(jì)操作指導(dǎo)或6百思特咨詢業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì)可以用形象的圖畫，UML，網(wǎng)頁來描述業(yè)務(wù)場景流程設(shè)計(jì)百思特咨詢業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì)可以用形象的圖畫，UML，網(wǎng)頁來描述業(yè)7百思特咨詢結(jié)構(gòu)化、層次化設(shè)計(jì)Sub-Processes：Level1Level2Level3體現(xiàn)公司價(jià)值鏈核心業(yè)務(wù)和各支撐性業(yè)務(wù)的概要框架價(jià)值鏈體現(xiàn)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域主流程之間的關(guān)系，及如何支撐客戶需求的實(shí)現(xiàn)和合同交付業(yè)務(wù)領(lǐng)域體現(xiàn)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)子業(yè)務(wù)流程的組成及相互關(guān)系業(yè)務(wù)流程FinanceProcurementHumanResourcesManagementBR&ITSupportingBusinessDomainsPartners,Suppliers,CustomersPartners,CustomersBasicSupportCoreBusinessDomainsStrategicBusinessPlanningandManagementCustomerRelationshipManagementIntegratedSupplyChainIntegratedProductDevelopmentINTEGRATEDSUPPLYCHAINSourceMakeDeliverS&OP,PlanReturnSalesForecastContractManagementProductDevelopmentNPIContractForecastProcurementQualificationSupplier/PartCUSTOMERSShipmentCustomerReturnsInstallation&CommissioningFunctionalStrategicPlanFunctionalBusinessPlanSupplyChainBPSupplyChainSP流程設(shè)計(jì)百思特咨詢結(jié)構(gòu)化、層次化設(shè)計(jì)Sub-Processes：Le8百思特咨詢客戶導(dǎo)向的流程設(shè)計(jì)需考慮的因素組織結(jié)構(gòu)定義/角色定義人員技能和能力測量、監(jiān)控流程執(zhí)行的有效性角色和職責(zé)功能需求測量工作描述KPI指標(biāo)和SLA指標(biāo)工具需求流程子流程程序流程的活動(dòng)和輸入、輸出技能需求支持工具流程設(shè)計(jì)百思特咨詢客戶導(dǎo)向的流程設(shè)計(jì)需考慮的因素組織結(jié)構(gòu)定義/角色定9百思特咨詢設(shè)計(jì)流程的一些技巧流程設(shè)計(jì)百思特咨詢設(shè)計(jì)流程的一些技巧流程設(shè)計(jì)10百思特咨詢設(shè)計(jì)流程活動(dòng)執(zhí)行角色及其職責(zé)定義流程執(zhí)行角色和職責(zé)落實(shí)角色承擔(dān)的崗位和部門組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)百思特咨詢設(shè)計(jì)流程活動(dòng)執(zhí)行角色及其職責(zé)定義流程執(zhí)行角色和職責(zé)11百思特咨詢設(shè)計(jì)和描述流程活動(dòng)的操作指導(dǎo)或子流程流程操作描述：利用易于理解的文字表述，流程活動(dòng)具體是如何操作的，需要輸入什么、能夠輸出什么、怎樣產(chǎn)生這些的輸出以及所需的業(yè)務(wù)規(guī)則等做什么CG-O10做什么做什么角色B角色ACG-O20CG-O30IT系統(tǒng)如何做流程設(shè)計(jì)百思特咨詢設(shè)計(jì)和描述流程活動(dòng)的操作指導(dǎo)或子流程流程操作描述：12百思特咨詢定義業(yè)務(wù)規(guī)則通過把規(guī)則嵌入進(jìn)業(yè)務(wù)流程或系統(tǒng)中，使業(yè)務(wù)運(yùn)作在規(guī)則的指導(dǎo)下自動(dòng)的流轉(zhuǎn)，使業(yè)務(wù)運(yùn)作效率得以提升。類別消費(fèi)行為表現(xiàn)預(yù)警值預(yù)警級(jí)別排它性備注集團(tuán)異動(dòng)集團(tuán)VPMN內(nèi)客戶數(shù)下降上月的20%50集團(tuán)VPMN內(nèi)客戶通話比率下降上月的30%60月集團(tuán)合同號(hào)下交費(fèi)額下降30%70月集團(tuán)內(nèi)非關(guān)鍵人客戶咨詢1860，營業(yè)前臺(tái)，客戶經(jīng)理敏感內(nèi)容30%80集團(tuán)關(guān)鍵人物異動(dòng)一把手，關(guān)鍵人銷號(hào)10√一把手，關(guān)鍵人話費(fèi)月話費(fèi)下降同個(gè)人客戶預(yù)警。100集團(tuán)客戶預(yù)警規(guī)則作用流程設(shè)計(jì)百思特咨詢定義業(yè)務(wù)規(guī)則通過把規(guī)則嵌入進(jìn)業(yè)務(wù)流程或系統(tǒng)中，使業(yè)13百思特咨詢定義業(yè)務(wù)流程KPI指標(biāo)類型效果指標(biāo)效率指標(biāo)質(zhì)量數(shù)量成本時(shí)間流程的KPIKPI定義計(jì)算公式統(tǒng)計(jì)周期統(tǒng)計(jì)維度流程設(shè)計(jì)百思特咨詢定義業(yè)務(wù)流程KPI指標(biāo)類型效果指14百思特咨詢定義業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)功能需求流程環(huán)節(jié)系統(tǒng)功能需求相關(guān)模板生成預(yù)警對(duì)象列表

1、以客戶類別和預(yù)警類別為縱橫軸顯示任務(wù)概況，點(diǎn)擊可進(jìn)入詳細(xì)任務(wù)列表2、標(biāo)記重復(fù)預(yù)警和連續(xù)預(yù)警預(yù)警列表

查詢客戶相關(guān)信息和互動(dòng)歷史

查詢功能

集團(tuán)客戶資料，個(gè)人大客戶資料

查詢并準(zhǔn)備溝通模板1、查詢客戶背景信息、消費(fèi)和繳費(fèi)情況、投訴情況、服務(wù)情況、業(yè)務(wù)受理情況等。2、填寫溝通模板功能3、瀏覽保網(wǎng)菜單溝通模板、保網(wǎng)菜單挽留活動(dòng)異常分析監(jiān)控功能流程設(shè)計(jì)百思特咨詢定義業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)功能需求流程環(huán)節(jié)系統(tǒng)功能需求相關(guān)15百思特咨詢設(shè)計(jì)中不斷對(duì)新流程進(jìn)行評(píng)估1、是否符合總體的原則2、是否與既定的目標(biāo)、范圍一致4、應(yīng)用其它流程分析方法3、是否符合流程架構(gòu)流程設(shè)計(jì)百思特咨詢設(shè)計(jì)中不斷對(duì)新流程進(jìn)行評(píng)估1、是否符合總體的原則216百思特咨詢流程發(fā)布

流程文件的發(fā)布過程：流程發(fā)布申請流程OWNER審批發(fā)布申請人將申請發(fā)布的流程文件提交主管審核，并確定是否需要會(huì)簽、由誰會(huì)簽、由誰批準(zhǔn)。流程OWNER對(duì)流程文件內(nèi)容的正確性進(jìn)行審核。

文控人員審核文控人員給流程文件分配編碼和版本，并進(jìn)行規(guī)范性審核。

文件審核人審核文件審核人對(duì)流程文件的協(xié)調(diào)性和唯一性進(jìn)行審核。文件會(huì)簽如各會(huì)簽人員同意，流程文件提交給文件批準(zhǔn)人。如會(huì)簽人不同意，則駁回申請人修改。文件批準(zhǔn)文件批準(zhǔn)人對(duì)流程文件進(jìn)行最終的審核。如同意，則流程文件正式發(fā)布;如不同意，則駁回申請人修改。百思特咨詢流程發(fā)布流程文件的發(fā)布過程：流程發(fā)布申請流程O17百思特咨詢流程文件版本管理流程文件版本管理流程文件版本號(hào)的形式為Vx.yz，其中：x取自然數(shù)，為大版本號(hào)；y取0～9的整數(shù)，為規(guī)劃中的小版本號(hào)；z取0～9的整數(shù)，為規(guī)劃外的一些變更小版本號(hào)。文件的起始版本號(hào)為V1.00。流程內(nèi)容較大的修改，版本號(hào)可從小數(shù)點(diǎn)前數(shù)字升級(jí)，如從V1.00升級(jí)到V2.00；流程內(nèi)容只涉及一些小修改，且屬于規(guī)劃版本，版本號(hào)可在小數(shù)點(diǎn)后一位數(shù)字升級(jí)，如V1.00升級(jí)到V1.10；對(duì)規(guī)劃外的小修改，可能只是局部角色的調(diào)整，版本號(hào)可在小數(shù)點(diǎn)后第二位升級(jí)，如V1.00升級(jí)到V1.01。百思特咨詢流程文件版本管理流程文件版本管理18百思特咨詢目錄1919百思特咨詢1919流程的概念流程設(shè)計(jì)流程推行流程優(yōu)化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄1919百思特咨詢1919流程的概念19百思特咨詢分步實(shí)施新流程選擇部分業(yè)務(wù)、部分地區(qū)、部分組織開始試點(diǎn)推行定期審視試點(diǎn)推行進(jìn)展，并解決問題對(duì)推行結(jié)果只測不評(píng)進(jìn)行全面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)進(jìn)行全面推行準(zhǔn)備度評(píng)估啟動(dòng)全面推行在所有的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開始推行堅(jiān)持、堅(jiān)持、再堅(jiān)持百思特咨詢分步實(shí)施新流程選擇部分業(yè)務(wù)、部分地區(qū)、部分組織開始20百思特咨詢選擇試點(diǎn)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)域確定參與試點(diǎn)的主要業(yè)務(wù)人員對(duì)試點(diǎn)人員進(jìn)行流程輔導(dǎo)記錄和總結(jié)試行中問題對(duì)未來流程進(jìn)行修訂12345試點(diǎn)推行的關(guān)鍵活動(dòng)百思特咨詢選擇試點(diǎn)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)域確定參與試點(diǎn)的主要業(yè)務(wù)人員對(duì)試21百思特咨詢?nèi)嫱菩小P(guān)鍵活動(dòng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)及績效考核內(nèi)容培訓(xùn)和實(shí)施新流程納入例行的流程管理管理實(shí)施過程中的問題推行改善后的績效考核制度明確流程主管推行百思特咨詢?nèi)嫱菩小P(guān)鍵活動(dòng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)及績效考核內(nèi)容培訓(xùn)22百思特咨詢目錄2323百思特咨詢2323流程的概念流程設(shè)計(jì)流程推行流程優(yōu)化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄2323百思特咨詢2323流程的概念23百思特咨詢流程優(yōu)化利用要因分析樹來總結(jié)問題流程優(yōu)化結(jié)構(gòu)化分析現(xiàn)有流程理解現(xiàn)有流程評(píng)估流程活動(dòng)評(píng)估流程現(xiàn)狀績效基準(zhǔn)比較確定改進(jìn)機(jī)會(huì)百思特咨詢流程優(yōu)化利用要因分析樹來總結(jié)問題流程優(yōu)化結(jié)構(gòu)化分析24百思特咨詢理解現(xiàn)有流程定義現(xiàn)有流程的目標(biāo)、起點(diǎn)、終點(diǎn)、相關(guān)活動(dòng)以及相關(guān)使能器等，能夠進(jìn)一步聚焦于流程關(guān)注的范圍內(nèi)容的任務(wù)，利于對(duì)現(xiàn)有流程深入評(píng)估。百思特咨詢理解現(xiàn)有流程定義現(xiàn)有流程的目標(biāo)、起點(diǎn)、終點(diǎn)、相關(guān)活25百思特咨詢定義現(xiàn)有流程的模板流程名稱：流程責(zé)任人：流程目的：開始事件（起點(diǎn)）：結(jié)束事件（終點(diǎn)）：輸入：輸出：主要活動(dòng)流程控制和測評(píng)點(diǎn)：流程績效指標(biāo)：流程問題區(qū)域：關(guān)鍵成功要素：流程的IT支持工具：涉及組織：支撐流程：支撐流程目標(biāo)：關(guān)聯(lián)流程：關(guān)聯(lián)流程目標(biāo)：百思特咨詢定義現(xiàn)有流程的模板流程名稱：流程責(zé)任人：流程目的：26百思特咨詢結(jié)構(gòu)化、層次化的分析現(xiàn)有流程從高層流程架構(gòu)到可操作的業(yè)務(wù)物理流向，并通過結(jié)構(gòu)化的階段或邏輯關(guān)系分析，來由粗到細(xì)深入理解現(xiàn)有流程百思特咨詢結(jié)構(gòu)化、層次化的分析現(xiàn)有流程從高層流程架構(gòu)到可操作27百思特咨詢評(píng)估流程現(xiàn)狀績效主要從效果和效率兩個(gè)方面來評(píng)估流程，具體細(xì)化為8項(xiàng)指標(biāo)：用戶滿意度、周期時(shí)間、返工/缺陷、決策制定、人力資源利用、成本、信息有效性、流程管理。百思特咨詢評(píng)估流程現(xiàn)狀績效主要從效果和效率兩個(gè)方面來評(píng)估流程28百思特咨詢識(shí)別流程績效的“短木板”評(píng)估維度評(píng)估結(jié)果可能的原因客戶滿意度M采購反映交期不夠，急單率50%流程周期M－從收集數(shù)據(jù)到計(jì)劃制定完成需要2天左右時(shí)間返工/缺陷L欠料排產(chǎn)多；原材料庫存偏大決策制定M流程有明確審批環(huán)節(jié)人力資源利用M工作結(jié)果沒有達(dá)到期望，有些計(jì)劃員對(duì)計(jì)劃概念不清楚；工作緊張，沒有機(jī)會(huì)培訓(xùn)成本L沒有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、無法計(jì)算流程成本信息有效性LPO數(shù)據(jù)需要手工計(jì)算；銷售訂單和庫存數(shù)據(jù)也需要手工下載流程管理L有初步的流程圖，流程的可操作性不高，沒有定期審視流程的執(zhí)行情況LMH客戶滿意度流程管理周期返工/缺陷決策制定人力資源利用信息有效性成本供應(yīng)鏈流程研發(fā)鏈流程財(cái)務(wù)流程市場鏈流程品質(zhì)管理流程品質(zhì)管理不理想信息有效性差百思特咨詢識(shí)別流程績效的“短木板”評(píng)估維度評(píng)估可能的原因客戶29百思特咨詢評(píng)估流程活動(dòng)模型百思特咨詢評(píng)估流程活動(dòng)模型30百思特咨詢確定增值性活動(dòng)、非增值活動(dòng)和廢工

流程活動(dòng)可分為：增值性活動(dòng)、非增值性活動(dòng)、廢工；增值性活動(dòng)由所有那些直接創(chuàng)造出顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)所組成，是顧客愿意付錢的工作。非增值性活動(dòng)：為協(xié)調(diào)增值性工作的必要工作。如報(bào)告、檢查、監(jiān)督、控制、評(píng)審、統(tǒng)計(jì)和聯(lián)絡(luò)等等廢工：則是毫無價(jià)值毫無必要的工作，它們的缺失絲毫也不會(huì)引起顧客的注意。如重復(fù)統(tǒng)計(jì)，無效評(píng)審百思特咨詢確定增值性活動(dòng)、非增值活動(dòng)和廢工流程活動(dòng)可分為：31百思特咨詢Benchmarking（基準(zhǔn)比較法）作用：是一種能使管理者很快地評(píng)估績效以及確定切入點(diǎn)的手段利于發(fā)現(xiàn)一種突破性的改進(jìn)思路利于確立自己的挑戰(zhàn)性目標(biāo)步驟:確定比較的對(duì)象（如業(yè)界最佳）和內(nèi)容（如業(yè)務(wù)模式、績效指標(biāo)等）收集和分析業(yè)界最佳實(shí)踐績效數(shù)據(jù)和運(yùn)作模式，以及成熟軟件包的功能模塊設(shè)計(jì)問卷、收集業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和績效數(shù)據(jù)，對(duì)比業(yè)界最佳實(shí)踐分析，業(yè)務(wù)能力評(píng)估針對(duì)差距分析的結(jié)論和存在的主要問題，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，確定改進(jìn)的目標(biāo)百思特咨詢Benchmarking（基準(zhǔn)比較法）作用：確定比32百思特咨詢基準(zhǔn)分析供應(yīng)鏈績效指標(biāo)某電子公司其他連接器制造商的平均水平(2019)說明及時(shí)交貨大于90％96%在客戶要求日期或之前交貨的訂單的百分比訂單履行提前期7天5天從簽定訂單到交貨所需時(shí)間24小時(shí)內(nèi)從庫存到發(fā)運(yùn)30%90%24小時(shí)內(nèi)裝運(yùn)的“庫存到裝運(yùn)”的訂單百分比生產(chǎn)量增長柔性——以天計(jì)2天（成熟產(chǎn)品）1天滿足20%以內(nèi)的未預(yù)料到的生產(chǎn)增長所需要的天數(shù)庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)42天18天365天除以一年內(nèi)庫存周轉(zhuǎn)的次數(shù)凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率38總產(chǎn)值除以總凈資產(chǎn)供應(yīng)鏈績效指標(biāo)應(yīng)該和業(yè)務(wù)運(yùn)作直接相聯(lián)系。它是一個(gè)起點(diǎn)，幫助某電子公司建立和衡量供應(yīng)鏈的績效對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的影響，為確定業(yè)務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)百思特咨詢基準(zhǔn)分析供應(yīng)鏈績效指標(biāo)某電子公司其他連接器制造商的33百思特咨詢參考SCIM模型進(jìn)行差距分析某電子公司現(xiàn)狀最佳實(shí)踐市場銷售承擔(dān)提供市場預(yù)測的職能，有規(guī)范的流程、預(yù)測模型和測評(píng)機(jī)制把S+OP作為公司行為，由總經(jīng)理召集，市場及各運(yùn)作部參加，形成一致的、可行的計(jì)劃有MRP模塊或APS等先進(jìn)的計(jì)劃系統(tǒng)通過利用IT工具，進(jìn)行快速的“凈改變計(jì)劃”、Whatif等供需模擬統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，并建立計(jì)劃基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護(hù)機(jī)制由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制定市場預(yù)測，目前只有部分產(chǎn)品有市場預(yù)測，預(yù)測準(zhǔn)確性為10％左右市場、計(jì)劃、采購和制造每周審視一次已接收的訂單基本停留在手工計(jì)劃階段供需匹配時(shí)經(jīng)驗(yàn)判斷成分大計(jì)劃基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不是來自同一的信息平臺(tái)1.21.31.51.81.61.51.7212211.5121.72.5012345需求計(jì)劃供應(yīng)鏈計(jì)劃及S+OP物料需求計(jì)劃庫存策略與管理供應(yīng)商認(rèn)證采購執(zhí)行供應(yīng)商管理車間調(diào)度排產(chǎn)生產(chǎn)過程管理生產(chǎn)文檔管理產(chǎn)能管理收貨管理發(fā)貨管理訂單的獲取/錄入合同管理訂單履行訂單交付供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)能力分類供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)能力等級(jí)行業(yè)最佳水平計(jì)劃采購制造儲(chǔ)運(yùn)訂單存在的差距某公司現(xiàn)狀能力1.21.31.51.81.61.51.7212211.5121.72.5012345需求計(jì)劃供應(yīng)鏈計(jì)劃及S+OP物料需求計(jì)劃庫存策略與管理供應(yīng)商認(rèn)證采購執(zhí)行供應(yīng)商管理車間調(diào)度排產(chǎn)生產(chǎn)過程管理生產(chǎn)文檔管理產(chǎn)能管理收貨管理發(fā)貨管理訂單的獲取/錄入合同管理訂單履行訂單交付供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)能力分類供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)能力等級(jí)行業(yè)最佳水平計(jì)劃采購制造儲(chǔ)運(yùn)訂單存在的差距現(xiàn)狀能力百思特咨詢參考SCIM模型進(jìn)行差距分析某電子公司現(xiàn)狀最佳實(shí)踐34百思特咨詢利用要因分析樹來總結(jié)問題對(duì)問題表象，通過組織、流程和IT等方面要因分析，識(shí)別和總結(jié)問題百思特咨詢利用要因分析樹來總結(jié)問題對(duì)問題表象，通過組織、流程35百思特咨詢確定改進(jìn)機(jī)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)的愿景、業(yè)界最佳實(shí)踐、和主要問題清單，來確定未來的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的方向主要問題清單最佳實(shí)踐-SCIM供應(yīng)鏈愿景供應(yīng)鏈改進(jìn)機(jī)會(huì)百思特咨詢確定改進(jìn)機(jī)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)的愿景、業(yè)界最佳實(shí)踐、和主要問36百思特咨詢目錄3737百思特咨詢3737流程的概念流程設(shè)計(jì)流程推行流程優(yōu)化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄3737百思特咨詢3737流程的概念37百思特咨詢?yōu)槭裁匆昧鞒虉D把流程表示出來？流程圖有助于更清晰的了解流程的全貌：流程中的所有活動(dòng)；活動(dòng)間的時(shí)間先后順序；各活動(dòng)之間的輸入/輸出關(guān)系；執(zhí)行各活動(dòng)的角色。但流程圖只是流程的一種表達(dá)方式，不能獨(dú)立存在，不能對(duì)流程的很多細(xì)節(jié)進(jìn)行100％的描摹。百思特咨詢?yōu)槭裁匆昧鞒虉D把流程表示出來？流程圖有助于更清晰38百思特咨詢LOVEM圖模板內(nèi)部/外部的客戶部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色信息系統(tǒng)時(shí)間周期做什么003手動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀目標(biāo)做什么001做什么004做什么005做什么006做什么007EndXX條件不滿足KCP2XXX申請單系統(tǒng)名稱系統(tǒng)名稱系統(tǒng)名稱5天2天5天3天2天5天3天KCP12天1天做什么002XX條件滿足2天1天2天1天人機(jī)互動(dòng)在線操作批處理百思特咨詢LOVEM圖模板內(nèi)部/外部部門/角色部門/角色部門39百思特咨詢LOVEM圖的結(jié)構(gòu)可見的線畫一根水平的虛線來區(qū)分客戶的活動(dòng)和我們的業(yè)務(wù)活動(dòng)[頂部]帶狀區(qū)畫幾根等高的水平線來區(qū)分不同角色的活動(dòng)[主體部分]角色畫一根垂直的線把角色和活動(dòng)分開[左邊]要明確角色的崗位和部門不同角色必須分開列示自動(dòng)化線畫一根水平線表示與IT系統(tǒng)的接口〔底部〕人機(jī)交互(在線的上方空白處)/在線操作(在線的上面)/批處理在線的下部空白處)時(shí)間周期畫一根帶箭頭的水平線表示時(shí)間的進(jìn)程〔底部〕現(xiàn)狀〔在線的上部)/目標(biāo)〔在線的下部)百思特咨詢LOVEM圖的結(jié)構(gòu)可見的線40百思特咨詢LOVEM圖制作方法1、活動(dòng)的表示每一個(gè)活動(dòng)用一個(gè)活動(dòng)框表示給每個(gè)框的活動(dòng)一個(gè)編號(hào)，用三位整數(shù)表示，如001提出需求；要用動(dòng)詞詞組來描述活動(dòng)，如批準(zhǔn)PO，簽訂活動(dòng)?；顒?dòng)框按活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序排列001提出需求002審核需求001提出需求百思特咨詢LOVEM圖制作方法1、活動(dòng)的表示001提出需求041百思特咨詢活動(dòng)框按活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序排列不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng)編號(hào)；當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同的活動(dòng)編號(hào)表示。003評(píng)審需求003評(píng)審需求同樣的活動(dòng)005處理物料006處理信息不同的活動(dòng)LOVEM圖制作方法百思特咨詢活動(dòng)框按活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序排列003評(píng)審需求00342百思特咨詢LOVEM圖制作方法2、活動(dòng)間信息流的表示方法：用帶箭頭的線來表示活動(dòng)間的信息流用一個(gè)名詞（或使用圖標(biāo)配合）描述所傳遞的信息，如物品、完成的表格區(qū)分信息流信息流一定是從活動(dòng)框的左端輸入，右端輸出；每一個(gè)箭頭只表示一種信息的傳遞，不同信息的傳遞應(yīng)使用不同的箭頭表示；001提出需求002審核需求申請單001做什么002

做什么003

做什么XXX做什么XXX

做什么001做什么002

做什么001做什么002

做什么003

做什么001做什么002

做什么百思特咨詢LOVEM圖制作方法2、活動(dòng)間信息流的表示方法：043百思特咨詢3、活動(dòng)框接口表示方法循環(huán)接口用一對(duì)LOOP連接來表示一個(gè)活動(dòng)返回到前面活動(dòng)的循環(huán)；在循環(huán)接口中標(biāo)明所需循環(huán)的活動(dòng)步驟編號(hào)；頁面接口如果一頁不能表示完流程所有活動(dòng)時(shí)，使用頁面接口表示兩頁間活動(dòng)的接口關(guān)系

所有接口都是成對(duì)的，就像一對(duì)雙胞胎。Ap.1Ap.2003擬制報(bào)告006評(píng)審報(bào)告LOOP003LOOP00600N……LOVEM圖制作方法百思特咨詢3、活動(dòng)框接口表示方法Ap.1Ap.2003擬制報(bào)44百思特咨詢4、活動(dòng)框多個(gè)輸出的表示方法

AND關(guān)系一個(gè)活動(dòng)在同一時(shí)間有多個(gè)輸出時(shí)，使用AND表示，如下圖：

OR關(guān)系一個(gè)活動(dòng)可能導(dǎo)致一個(gè)結(jié)果但需判斷Yes或No，就用OR表示賬務(wù)處理003核銷預(yù)付款004復(fù)核006有預(yù)付款支付無預(yù)付款支付LOVEM圖制作方法登記臺(tái)賬005001做什么002

做什么003

做什么百思特咨詢4、活動(dòng)框多個(gè)輸出的表示方法賬務(wù)處理003核銷預(yù)付45百思特咨詢LOVEM圖常用圖標(biāo)

單個(gè)文件；

多的文件

人員

電話

信息系統(tǒng)文件夾

傳真

打印

貨運(yùn)空運(yùn)貨物郵件百思特咨詢LOVEM圖常用圖標(biāo)單個(gè)文件；傳真46百思特咨詢LOVEM圖符號(hào)KCP（KeyControlPoint）：關(guān)鍵控制點(diǎn)，流程中的高風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)和不可繞過的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

X：表示關(guān)鍵控制點(diǎn)序號(hào)，在LOVEM圖中要明確的標(biāo)出。KCPX

判斷符：用于一個(gè)活動(dòng)可能導(dǎo)致一個(gè)結(jié)果，但需要判斷Yes和No的情況，即表示OR關(guān)系。

百思特咨詢LOVEM圖符號(hào)KCP（KeyControlP47Page48ThankYoubest-consultingThankYoubest-consulting2019年03月流程設(shè)計(jì)培訓(xùn)2019年03月流程設(shè)計(jì)培訓(xùn)百思特咨詢目錄5050百思特咨詢5050流程的概念流程設(shè)計(jì)流程推行流程優(yōu)化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄22百思特咨詢22流程的概念50百思特咨詢流程：就是利用資源和管理將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，是為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)所規(guī)定的工作途徑。流程的六大要素：什么是流程（Process）顧客我滿意，因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)建了價(jià)值輸出結(jié)果輸入資源若干活動(dòng)及其相互作用xxxXXXxxxXXXxxxXXX百思特咨詢流程：就是利用資源和管理將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互51百思特咨詢優(yōu)秀的流程優(yōu)秀的流程能夠提升公司的核心競爭力

應(yīng)該站在客戶（流程輸出的對(duì)象）的角度，來判斷一個(gè)流程是否優(yōu)秀。快速（fast）：顧客需要及時(shí)得到所需的東西，即流程的周期要短。正確（right）：

流程的輸出應(yīng)是顧客所要的東西，并且是滿足質(zhì)量要求的。便宜（cheap）：

顧客需要我們少花費(fèi)些錢來滿足他們，即流程成本低。容易（easy）：

容易與之做生意或業(yè)務(wù)（easytodobusinesswith）。即流程要具有友好、簡單的界面，并能應(yīng)付顧客需求的變化。百思特咨詢優(yōu)秀的流程優(yōu)秀的流程能夠提升公司的核心競爭力52百思特咨詢目錄5353百思特咨詢5353流程的概念流程設(shè)計(jì)流程推行流程優(yōu)化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄55百思特咨詢55流程的概念53百思特咨詢流程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)流程活動(dòng)執(zhí)行角色及其職責(zé)設(shè)計(jì)操作指導(dǎo)或子流程流程設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化、層次化的流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì)不斷對(duì)新流程進(jìn)行評(píng)估定義業(yè)務(wù)規(guī)則定義流程KPI定義系統(tǒng)功能需求流程設(shè)計(jì)技巧百思特咨詢流程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)流程活動(dòng)執(zhí)行角色及其職責(zé)設(shè)計(jì)操作指導(dǎo)或54百思特咨詢業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì)可以用形象的圖畫，UML，網(wǎng)頁來描述業(yè)務(wù)場景流程設(shè)計(jì)百思特咨詢業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì)可以用形象的圖畫，UML，網(wǎng)頁來描述業(yè)55百思特咨詢結(jié)構(gòu)化、層次化設(shè)計(jì)Sub-Processes：Level1Level2Level3體現(xiàn)公司價(jià)值鏈核心業(yè)務(wù)和各支撐性業(yè)務(wù)的概要框架價(jià)值鏈體現(xiàn)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域主流程之間的關(guān)系，及如何支撐客戶需求的實(shí)現(xiàn)和合同交付業(yè)務(wù)領(lǐng)域體現(xiàn)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)子業(yè)務(wù)流程的組成及相互關(guān)系業(yè)務(wù)流程FinanceProcurementHumanResourcesManagementBR&ITSupportingBusinessDomainsPartners,Suppliers,CustomersPartners,CustomersBasicSupportCoreBusinessDomainsStrategicBusinessPlanningandManagementCustomerRelationshipManagementIntegratedSupplyChainIntegratedProductDevelopmentINTEGRATEDSUPPLYCHAINSourceMakeDeliverS&OP,PlanReturnSalesForecastContractManagementProductDevelopmentNPIContractForecastProcurementQualificationSupplier/PartCUSTOMERSShipmentCustomerReturnsInstallation&CommissioningFunctionalStrategicPlanFunctionalBusinessPlanSupplyChainBPSupplyChainSP流程設(shè)計(jì)百思特咨詢結(jié)構(gòu)化、層次化設(shè)計(jì)Sub-Processes：Le56百思特咨詢客戶導(dǎo)向的流程設(shè)計(jì)需考慮的因素組織結(jié)構(gòu)定義/角色定義人員技能和能力測量、監(jiān)控流程執(zhí)行的有效性角色和職責(zé)功能需求測量工作描述KPI指標(biāo)和SLA指標(biāo)工具需求流程子流程程序流程的活動(dòng)和輸入、輸出技能需求支持工具流程設(shè)計(jì)百思特咨詢客戶導(dǎo)向的流程設(shè)計(jì)需考慮的因素組織結(jié)構(gòu)定義/角色定57百思特咨詢設(shè)計(jì)流程的一些技巧流程設(shè)計(jì)百思特咨詢設(shè)計(jì)流程的一些技巧流程設(shè)計(jì)58百思特咨詢設(shè)計(jì)流程活動(dòng)執(zhí)行角色及其職責(zé)定義流程執(zhí)行角色和職責(zé)落實(shí)角色承擔(dān)的崗位和部門組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)百思特咨詢設(shè)計(jì)流程活動(dòng)執(zhí)行角色及其職責(zé)定義流程執(zhí)行角色和職責(zé)59百思特咨詢設(shè)計(jì)和描述流程活動(dòng)的操作指導(dǎo)或子流程流程操作描述：利用易于理解的文字表述，流程活動(dòng)具體是如何操作的，需要輸入什么、能夠輸出什么、怎樣產(chǎn)生這些的輸出以及所需的業(yè)務(wù)規(guī)則等做什么CG-O10做什么做什么角色B角色ACG-O20CG-O30IT系統(tǒng)如何做流程設(shè)計(jì)百思特咨詢設(shè)計(jì)和描述流程活動(dòng)的操作指導(dǎo)或子流程流程操作描述：60百思特咨詢定義業(yè)務(wù)規(guī)則通過把規(guī)則嵌入進(jìn)業(yè)務(wù)流程或系統(tǒng)中，使業(yè)務(wù)運(yùn)作在規(guī)則的指導(dǎo)下自動(dòng)的流轉(zhuǎn)，使業(yè)務(wù)運(yùn)作效率得以提升。類別消費(fèi)行為表現(xiàn)預(yù)警值預(yù)警級(jí)別排它性備注集團(tuán)異動(dòng)集團(tuán)VPMN內(nèi)客戶數(shù)下降上月的20%50集團(tuán)VPMN內(nèi)客戶通話比率下降上月的30%60月集團(tuán)合同號(hào)下交費(fèi)額下降30%70月集團(tuán)內(nèi)非關(guān)鍵人客戶咨詢1860，營業(yè)前臺(tái)，客戶經(jīng)理敏感內(nèi)容30%80集團(tuán)關(guān)鍵人物異動(dòng)一把手，關(guān)鍵人銷號(hào)10√一把手，關(guān)鍵人話費(fèi)月話費(fèi)下降同個(gè)人客戶預(yù)警。100集團(tuán)客戶預(yù)警規(guī)則作用流程設(shè)計(jì)百思特咨詢定義業(yè)務(wù)規(guī)則通過把規(guī)則嵌入進(jìn)業(yè)務(wù)流程或系統(tǒng)中，使業(yè)61百思特咨詢定義業(yè)務(wù)流程KPI指標(biāo)類型效果指標(biāo)效率指標(biāo)質(zhì)量數(shù)量成本時(shí)間流程的KPIKPI定義計(jì)算公式統(tǒng)計(jì)周期統(tǒng)計(jì)維度流程設(shè)計(jì)百思特咨詢定義業(yè)務(wù)流程KPI指標(biāo)類型效果指62百思特咨詢定義業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)功能需求流程環(huán)節(jié)系統(tǒng)功能需求相關(guān)模板生成預(yù)警對(duì)象列表

1、以客戶類別和預(yù)警類別為縱橫軸顯示任務(wù)概況，點(diǎn)擊可進(jìn)入詳細(xì)任務(wù)列表2、標(biāo)記重復(fù)預(yù)警和連續(xù)預(yù)警預(yù)警列表

查詢客戶相關(guān)信息和互動(dòng)歷史

查詢功能

集團(tuán)客戶資料，個(gè)人大客戶資料

查詢并準(zhǔn)備溝通模板1、查詢客戶背景信息、消費(fèi)和繳費(fèi)情況、投訴情況、服務(wù)情況、業(yè)務(wù)受理情況等。2、填寫溝通模板功能3、瀏覽保網(wǎng)菜單溝通模板、保網(wǎng)菜單挽留活動(dòng)異常分析監(jiān)控功能流程設(shè)計(jì)百思特咨詢定義業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)功能需求流程環(huán)節(jié)系統(tǒng)功能需求相關(guān)63百思特咨詢設(shè)計(jì)中不斷對(duì)新流程進(jìn)行評(píng)估1、是否符合總體的原則2、是否與既定的目標(biāo)、范圍一致4、應(yīng)用其它流程分析方法3、是否符合流程架構(gòu)流程設(shè)計(jì)百思特咨詢設(shè)計(jì)中不斷對(duì)新流程進(jìn)行評(píng)估1、是否符合總體的原則264百思特咨詢流程發(fā)布

流程文件的發(fā)布過程：流程發(fā)布申請流程OWNER審批發(fā)布申請人將申請發(fā)布的流程文件提交主管審核，并確定是否需要會(huì)簽、由誰會(huì)簽、由誰批準(zhǔn)。流程OWNER對(duì)流程文件內(nèi)容的正確性進(jìn)行審核。

文控人員審核文控人員給流程文件分配編碼和版本，并進(jìn)行規(guī)范性審核。

文件審核人審核文件審核人對(duì)流程文件的協(xié)調(diào)性和唯一性進(jìn)行審核。文件會(huì)簽如各會(huì)簽人員同意，流程文件提交給文件批準(zhǔn)人。如會(huì)簽人不同意，則駁回申請人修改。文件批準(zhǔn)文件批準(zhǔn)人對(duì)流程文件進(jìn)行最終的審核。如同意，則流程文件正式發(fā)布;如不同意，則駁回申請人修改。百思特咨詢流程發(fā)布流程文件的發(fā)布過程：流程發(fā)布申請流程O65百思特咨詢流程文件版本管理流程文件版本管理流程文件版本號(hào)的形式為Vx.yz，其中：x取自然數(shù)，為大版本號(hào)；y取0～9的整數(shù)，為規(guī)劃中的小版本號(hào)；z取0～9的整數(shù)，為規(guī)劃外的一些變更小版本號(hào)。文件的起始版本號(hào)為V1.00。流程內(nèi)容較大的修改，版本號(hào)可從小數(shù)點(diǎn)前數(shù)字升級(jí)，如從V1.00升級(jí)到V2.00；流程內(nèi)容只涉及一些小修改，且屬于規(guī)劃版本，版本號(hào)可在小數(shù)點(diǎn)后一位數(shù)字升級(jí)，如V1.00升級(jí)到V1.10；對(duì)規(guī)劃外的小修改，可能只是局部角色的調(diào)整，版本號(hào)可在小數(shù)點(diǎn)后第二位升級(jí)，如V1.00升級(jí)到V1.01。百思特咨詢流程文件版本管理流程文件版本管理66百思特咨詢目錄6767百思特咨詢6767流程的概念流程設(shè)計(jì)流程推行流程優(yōu)化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄1919百思特咨詢1919流程的概念67百思特咨詢分步實(shí)施新流程選擇部分業(yè)務(wù)、部分地區(qū)、部分組織開始試點(diǎn)推行定期審視試點(diǎn)推行進(jìn)展，并解決問題對(duì)推行結(jié)果只測不評(píng)進(jìn)行全面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)進(jìn)行全面推行準(zhǔn)備度評(píng)估啟動(dòng)全面推行在所有的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開始推行堅(jiān)持、堅(jiān)持、再堅(jiān)持百思特咨詢分步實(shí)施新流程選擇部分業(yè)務(wù)、部分地區(qū)、部分組織開始68百思特咨詢選擇試點(diǎn)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)域確定參與試點(diǎn)的主要業(yè)務(wù)人員對(duì)試點(diǎn)人員進(jìn)行流程輔導(dǎo)記錄和總結(jié)試行中問題對(duì)未來流程進(jìn)行修訂12345試點(diǎn)推行的關(guān)鍵活動(dòng)百思特咨詢選擇試點(diǎn)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)域確定參與試點(diǎn)的主要業(yè)務(wù)人員對(duì)試69百思特咨詢?nèi)嫱菩小P(guān)鍵活動(dòng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)及績效考核內(nèi)容培訓(xùn)和實(shí)施新流程納入例行的流程管理管理實(shí)施過程中的問題推行改善后的績效考核制度明確流程主管推行百思特咨詢?nèi)嫱菩小P(guān)鍵活動(dòng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)及績效考核內(nèi)容培訓(xùn)70百思特咨詢目錄7171百思特咨詢7171流程的概念流程設(shè)計(jì)流程推行流程優(yōu)化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄2323百思特咨詢2323流程的概念71百思特咨詢流程優(yōu)化利用要因分析樹來總結(jié)問題流程優(yōu)化結(jié)構(gòu)化分析現(xiàn)有流程理解現(xiàn)有流程評(píng)估流程活動(dòng)評(píng)估流程現(xiàn)狀績效基準(zhǔn)比較確定改進(jìn)機(jī)會(huì)百思特咨詢流程優(yōu)化利用要因分析樹來總結(jié)問題流程優(yōu)化結(jié)構(gòu)化分析72百思特咨詢理解現(xiàn)有流程定義現(xiàn)有流程的目標(biāo)、起點(diǎn)、終點(diǎn)、相關(guān)活動(dòng)以及相關(guān)使能器等，能夠進(jìn)一步聚焦于流程關(guān)注的范圍內(nèi)容的任務(wù)，利于對(duì)現(xiàn)有流程深入評(píng)估。百思特咨詢理解現(xiàn)有流程定義現(xiàn)有流程的目標(biāo)、起點(diǎn)、終點(diǎn)、相關(guān)活73百思特咨詢定義現(xiàn)有流程的模板流程名稱：流程責(zé)任人：流程目的：開始事件（起點(diǎn)）：結(jié)束事件（終點(diǎn)）：輸入：輸出：主要活動(dòng)流程控制和測評(píng)點(diǎn)：流程績效指標(biāo)：流程問題區(qū)域：關(guān)鍵成功要素：流程的IT支持工具：涉及組織：支撐流程：支撐流程目標(biāo)：關(guān)聯(lián)流程：關(guān)聯(lián)流程目標(biāo)：百思特咨詢定義現(xiàn)有流程的模板流程名稱：流程責(zé)任人：流程目的：74百思特咨詢結(jié)構(gòu)化、層次化的分析現(xiàn)有流程從高層流程架構(gòu)到可操作的業(yè)務(wù)物理流向，并通過結(jié)構(gòu)化的階段或邏輯關(guān)系分析，來由粗到細(xì)深入理解現(xiàn)有流程百思特咨詢結(jié)構(gòu)化、層次化的分析現(xiàn)有流程從高層流程架構(gòu)到可操作75百思特咨詢評(píng)估流程現(xiàn)狀績效主要從效果和效率兩個(gè)方面來評(píng)估流程，具體細(xì)化為8項(xiàng)指標(biāo)：用戶滿意度、周期時(shí)間、返工/缺陷、決策制定、人力資源利用、成本、信息有效性、流程管理。百思特咨詢評(píng)估流程現(xiàn)狀績效主要從效果和效率兩個(gè)方面來評(píng)估流程76百思特咨詢識(shí)別流程績效的“短木板”評(píng)估維度評(píng)估結(jié)果可能的原因客戶滿意度M采購反映交期不夠，急單率50%流程周期M－從收集數(shù)據(jù)到計(jì)劃制定完成需要2天左右時(shí)間返工/缺陷L欠料排產(chǎn)多；原材料庫存偏大決策制定M流程有明確審批環(huán)節(jié)人力資源利用M工作結(jié)果沒有達(dá)到期望，有些計(jì)劃員對(duì)計(jì)劃概念不清楚；工作緊張，沒有機(jī)會(huì)培訓(xùn)成本L沒有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、無法計(jì)算流程成本信息有效性LPO數(shù)據(jù)需要手工計(jì)算；銷售訂單和庫存數(shù)據(jù)也需要手工下載流程管理L有初步的流程圖，流程的可操作性不高，沒有定期審視流程的執(zhí)行情況LMH客戶滿意度流程管理周期返工/缺陷決策制定人力資源利用信息有效性成本供應(yīng)鏈流程研發(fā)鏈流程財(cái)務(wù)流程市場鏈流程品質(zhì)管理流程品質(zhì)管理不理想信息有效性差百思特咨詢識(shí)別流程績效的“短木板”評(píng)估維度評(píng)估可能的原因客戶77百思特咨詢評(píng)估流程活動(dòng)模型百思特咨詢評(píng)估流程活動(dòng)模型78百思特咨詢確定增值性活動(dòng)、非增值活動(dòng)和廢工

流程活動(dòng)可分為：增值性活動(dòng)、非增值性活動(dòng)、廢工；增值性活動(dòng)由所有那些直接創(chuàng)造出顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)所組成，是顧客愿意付錢的工作。非增值性活動(dòng)：為協(xié)調(diào)增值性工作的必要工作。如報(bào)告、檢查、監(jiān)督、控制、評(píng)審、統(tǒng)計(jì)和聯(lián)絡(luò)等等廢工：則是毫無價(jià)值毫無必要的工作，它們的缺失絲毫也不會(huì)引起顧客的注意。如重復(fù)統(tǒng)計(jì)，無效評(píng)審百思特咨詢確定增值性活動(dòng)、非增值活動(dòng)和廢工流程活動(dòng)可分為：79百思特咨詢Benchmarking（基準(zhǔn)比較法）作用：是一種能使管理者很快地評(píng)估績效以及確定切入點(diǎn)的手段利于發(fā)現(xiàn)一種突破性的改進(jìn)思路利于確立自己的挑戰(zhàn)性目標(biāo)步驟:確定比較的對(duì)象（如業(yè)界最佳）和內(nèi)容（如業(yè)務(wù)模式、績效指標(biāo)等）收集和分析業(yè)界最佳實(shí)踐績效數(shù)據(jù)和運(yùn)作模式，以及成熟軟件包的功能模塊設(shè)計(jì)問卷、收集業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和績效數(shù)據(jù)，對(duì)比業(yè)界最佳實(shí)踐分析，業(yè)務(wù)能力評(píng)估針對(duì)差距分析的結(jié)論和存在的主要問題，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，確定改進(jìn)的目標(biāo)百思特咨詢Benchmarking（基準(zhǔn)比較法）作用：確定比80百思特咨詢基準(zhǔn)分析供應(yīng)鏈績效指標(biāo)某電子公司其他連接器制造商的平均水平(2019)說明及時(shí)交貨大于90％96%在客戶要求日期或之前交貨的訂單的百分比訂單履行提前期7天5天從簽定訂單到交貨所需時(shí)間24小時(shí)內(nèi)從庫存到發(fā)運(yùn)30%90%24小時(shí)內(nèi)裝運(yùn)的“庫存到裝運(yùn)”的訂單百分比生產(chǎn)量增長柔性——以天計(jì)2天（成熟產(chǎn)品）1天滿足20%以內(nèi)的未預(yù)料到的生產(chǎn)增長所需要的天數(shù)庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)42天18天365天除以一年內(nèi)庫存周轉(zhuǎn)的次數(shù)凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率38總產(chǎn)值除以總凈資產(chǎn)供應(yīng)鏈績效指標(biāo)應(yīng)該和業(yè)務(wù)運(yùn)作直接相聯(lián)系。它是一個(gè)起點(diǎn)，幫助某電子公司建立和衡量供應(yīng)鏈的績效對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的影響，為確定業(yè)務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)百思特咨詢基準(zhǔn)分析供應(yīng)鏈績效指標(biāo)某電子公司其他連接器制造商的81百思特咨詢參考SCIM模型進(jìn)行差距分析某電子公司現(xiàn)狀最佳實(shí)踐市場銷售承擔(dān)提供市場預(yù)測的職能，有規(guī)范的流程、預(yù)測模型和測評(píng)機(jī)制把S+OP作為公司行為，由總經(jīng)理召集，市場及各運(yùn)作部參加，形成一致的、可行的計(jì)劃有MRP模塊或APS等先進(jìn)的計(jì)劃系統(tǒng)通過利用IT工具，進(jìn)行快速的“凈改變計(jì)劃”、Whatif等供需模擬統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，并建立計(jì)劃基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護(hù)機(jī)制由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制定市場預(yù)測，目前只有部分產(chǎn)品有市場預(yù)測，預(yù)測準(zhǔn)確性為10％左右市場、計(jì)劃、采購和制造每周審視一次已接收的訂單基本停留在手工計(jì)劃階段供需匹配時(shí)經(jīng)驗(yàn)判斷成分大計(jì)劃基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不是來自同一的信息平臺(tái)1.21.31.51.81.61.51.7212211.5121.72.5012345需求計(jì)劃供應(yīng)鏈計(jì)劃及S+OP物料需求計(jì)劃庫存策略與管理供應(yīng)商認(rèn)證采購執(zhí)行供應(yīng)商管理車間調(diào)度排產(chǎn)生產(chǎn)過程管理生產(chǎn)文檔管理產(chǎn)能管理收貨管理發(fā)貨管理訂單的獲取/錄入合同管理訂單履行訂單交付供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)能力分類供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)能力等級(jí)行業(yè)最佳水平計(jì)劃采購制造儲(chǔ)運(yùn)訂單存在的差距某公司現(xiàn)狀能力1.21.31.51.81.61.51.7212211.5121.72.5012345需求計(jì)劃供應(yīng)鏈計(jì)劃及S+OP物料需求計(jì)劃庫存策略與管理供應(yīng)商認(rèn)證采購執(zhí)行供應(yīng)商管理車間調(diào)度排產(chǎn)生產(chǎn)過程管理生產(chǎn)文檔管理產(chǎn)能管理收貨管理發(fā)貨管理訂單的獲取/錄入合同管理訂單履行訂單交付供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)能力分類供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)能力等級(jí)行業(yè)最佳水平計(jì)劃采購制造儲(chǔ)運(yùn)訂單存在的差距現(xiàn)狀能力百思特咨詢參考SCIM模型進(jìn)行差距分析某電子公司現(xiàn)狀最佳實(shí)踐82百思特咨詢利用要因分析樹來總結(jié)問題對(duì)問題表象，通過組織、流程和IT等方面要因分析，識(shí)別和總結(jié)問題百思特咨詢利用要因分析樹來總結(jié)問題對(duì)問題表象，通過組織、流程83百思特咨詢確定改進(jìn)機(jī)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)的愿景、業(yè)界最佳實(shí)踐、和主要問題清單，來確定未來的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的方向主要問題清單最佳實(shí)踐-SCIM供應(yīng)鏈愿景供應(yīng)鏈改進(jìn)機(jī)會(huì)百思特咨詢確定改進(jìn)機(jī)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)的愿景、業(yè)界最佳實(shí)踐、和主要問84百思特咨詢目錄8585百思特咨詢8585流程的概念流程設(shè)計(jì)流程推行流程優(yōu)化LOVEM圖的制作百思特咨詢目錄3737百思特咨詢3737流程的概念85百思特咨詢?yōu)槭裁匆昧鞒虉D把流程表示出來？流程圖有助于更清晰的了解流程的全貌：流程中的所有活動(dòng)；活動(dòng)間的時(shí)間先后順序；各活動(dòng)之間的輸入/輸出關(guān)系；執(zhí)行各活動(dòng)的角色。但流程圖只是流程的一種表達(dá)方式，不能獨(dú)立存在，不能對(duì)流程的很多細(xì)節(jié)進(jìn)行100％的描摹。百思特咨詢?yōu)槭裁匆昧鞒虉D把流程表示出來？流程圖有助于更清晰86百思特咨詢LOVEM圖模板內(nèi)部/外部的客戶部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色信息系統(tǒng)時(shí)間周期做什么003手動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀目標(biāo)做什么001做什么004做什么005做什么006做什么007EndXX條件不滿足KCP2XXX申請單系統(tǒng)名稱系統(tǒng)名稱系統(tǒng)名稱5天2天5天3天2天5天3天KCP12天1天做什么002XX條件滿足2天1天2天1天人機(jī)互動(dòng)在線操作批處理百思特咨詢LOVEM圖模板內(nèi)部/外部部