婚紗影樓新門人員的培訓(xùn)手冊120001

經(jīng)典資料，經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。經(jīng)典資料，經(jīng)典資料，WORD文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。 、關(guān)心對方、態(tài)度熱忱。禮儀對于女性更為重要，無論她是做什么樣的工作，或是在什么樣的場合，有教養(yǎng)，懂禮儀的女性會更易被人們接受和喜歡。門市人員應(yīng)該知道，現(xiàn)在影樓之間競爭激烈，各家的技術(shù)水平日趨接近。 客人拍婚紗照，一般都要東逛逛、西逛逛，但讓客人真正覺得哪家好，相信大部分客人也不好區(qū)分。所以當(dāng)客人決定在那一家拍時，一般都是沖動型的決定，而決定的首要因素，是他們覺得哪家的門市人員給他們留下的印象好。即因為對某家影樓的門市人員有特別的好感， 而產(chǎn)生了對某影樓的信任；或因為特別喜歡某家影樓的某項產(chǎn)品，而決定在某家拍攝。所以客人決定在哪一有影樓拍照，有較大的隨意性，全憑門市的現(xiàn)場氣氛。沒有人會喜歡一個沒有教養(yǎng)的人，也沒有人會喜歡講話粗鄙的人。門市人員要想創(chuàng)造好的業(yè)績，首先要把自己訓(xùn)練成為一個具有基本禮儀的人。這既是工作的要求，也是做人的起碼準(zhǔn)則。第五節(jié)新門市人員的基本禮貌訓(xùn)練中國是古老的禮儀之邦，但目前國人的禮貌水平，實(shí)在讓人不敢恭維。 君不見，當(dāng)街對罵的大有其人；酒店中大吆小喝，旁若無人者十分常見；至于某些政府機(jī)關(guān)人員，更是一個個的一張后娘臉；改革開放后，服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)則更是被外國友人或港澳臺同胞譏笑不已， 這不能不說是國人的悲哀。影樓的服務(wù)水準(zhǔn)，在國內(nèi)服務(wù)業(yè)中已算是中上等，但仍嫌不足。影僂門市人員在接待客人的服務(wù)過程中， 普遍缺乏的是禮貌修養(yǎng)。禮貌能代表的是一人的格調(diào)和修養(yǎng)。很多門市人員也想給客人留下一個好印象，無奈禮貌缺乏，只能是事與愿違。表現(xiàn)禮貌的最佳方式是；禮貌用語不離口，要時時刻刻營造一種尊敬別人的氣氛。筆者有一次在美國紐約的一家的大商場購物， 發(fā)現(xiàn)有一處裝修非常美的地方，想在那給妻子拍一張照片。于是，便讓妻子站過去，而筆者端著像機(jī)又是構(gòu)圖、又是調(diào)焦，過了一段時間，筆者發(fā)現(xiàn)有一些不對勁，原來筆者身邊已經(jīng)站了好多過路人，大家都默不作聲， 靜靜的等待筆者拍完。筆者感覺非常抱歉，就做手勢請他們先過去，等候的這群人，過去時每個人都向筆者兩人抱歉地說：“Sorry!”。明明是我們擋住了他們的道路，但反過來他們反而向自己道歉。此一小事讓筆者感到了西方國家的禮貌程度。試想在國內(nèi)以上情況又是怎樣？大家可想而知。讓人哭笑不得的是，在國人禮貌普遍缺乏的今天，對于門市人員在服務(wù)中更好地表現(xiàn)自己， 倒是一件有利的事情，因為具有良好禮貌修養(yǎng)的人， 現(xiàn)在是如此的罕見，以至于只要門市人員把自己訓(xùn)練成為一個具有高度禮貌的人， 就極易給客人留下非常美好的印象，對未來門市業(yè)績的提升有非常大的幫助。以下基本禮貌用語，請與標(biāo)準(zhǔn)禮儀相配合，方有好的效果。為等候的客人遞書或遞水時，“您好，這有報紙｛或請喝水｝，您隨便看一下，有什么事情您隨時招呼我好了！”當(dāng)希望客人走向你指定的地方時；“不好意思，麻煩您到這邊來一下｛如交款、換衣服等｝”。當(dāng)需要打斷客人時；“對不起，打擾一下，請問,,”當(dāng)客人四處張望時，迎上問候；“請問有什么需要幫忙的嗎？”當(dāng)客人有要求時；（1） “好的，您先稍等，我馬上替您去辦””（2） “好的，我?guī)^去””當(dāng)希望客人做什么事情時；“不好意思，麻煩您,,”當(dāng)客人幫助工作人員做了某件事情時；“要說“謝謝、謝謝”（重復(fù)多遍）”第六節(jié)新門市人員的親和力訓(xùn)練門市人員在服務(wù)過程當(dāng)中，親和力的表達(dá)，是衡量門市人員服務(wù)水平的另一個重要標(biāo)準(zhǔn)。通俗的來講，親和力是指門市人員的親切感程度的高低。親和力強(qiáng)的門市，能贏得的客人的好感，迅速接近與客人的心理距離， 而進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的談話；親和力弱的門市， 難于贏得客人的好感，客人只會敷衍，與門市人員在商言商，難以進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的談話。沒有人會喜歡滿臉冷冰冰的人，我們會討厭并拒絕與這種人打交道。故門市人員的親和力的水平，是提升業(yè)績的重要突破口之一。而且良好的親和力，及時準(zhǔn)確地了解客人的心理需求，必須將前面所講的個人形象設(shè)計、笑容訓(xùn)練、基本禮儀訓(xùn)練、基本禮貌訓(xùn)練等綜合到一起，并恰如其分的運(yùn)用。經(jīng)過調(diào)查，門市人員的親和力是給客人留下美好印象和讓客人信賴的，最重要的一項技能。親和力的訓(xùn)練，要求門市人員時時刻刻對客人或同事、同仁表示友善、熱情、積極、關(guān)心，不斷的提高自己的親和力的水平，同時要接愛主管的督導(dǎo)，不斷的完善自己。親和力的訓(xùn)練并非一朝一夕之功，門市人員要把它作為自己最重要的訓(xùn)練之一，不斷提高親和力水平。親和力在不同的場合下有不同的表達(dá)要求。一個游泳教練性格直爽，且嗓門極大。一天在商場購物遇見一個漂亮的小姐向他打招呼， 仔細(xì)一看原來是自己的游泳學(xué)員，不由得高興地叫道：“原來是你！你現(xiàn)在穿上衣服，還真認(rèn)不出來了。”第七節(jié)新門市人員的韌性訓(xùn)練門市人員的工作充滿了挑戰(zhàn)和壓力， 所以要求門市人員的韌性也要非常好。 主要包括兩個方面：精神上的韌性和方法上的韌性。精神上的韌性：門市人員在日常工作中，難免會遇到挫折。這要求門市人員要盡快地從失敗中跳岀來，調(diào)整心態(tài)，否則工作壓力會感覺越來越大，直到無法接受。精神上的韌性主要表現(xiàn)就是百折不撓， 勝不驕敗不餒。筆者與影樓的老板們交談中發(fā)現(xiàn)， 最可貴的門市人員，也就是老板最器重的門市人員就是愈挫愈勇的人， 公司愿意為這樣的門市人員提供最好的成長機(jī)會。老板最看不起的就是那種一遇困難就倒下， 一遇挫折就淚流滿面的門市人員。 所以門市人員應(yīng)該知道，自己的韌性是自己能否獲得老板器重的重要因素之一。方法上的韌性：客人五花八門，什么樣的人都有。專業(yè)的門市人員必須具備訓(xùn)練有素的韌性， 以應(yīng)付各種不同的客人，提升自己的業(yè)績。比如來選片的客人，當(dāng)他說：“算了，我就放大這么多吧”。你的業(yè)績也并非就到此為止了。別急，也許這并不是他的真正意思，也許通過努力還可以改變，這都要求你具有再試一試的勇氣和韌性。此時門市人員要求要察言觀色，看看客人真正的意思是什么？有的客人說這句話的意思， 其實(shí)是在要挾你，意思是我多放大你必須給我優(yōu)惠，否則我就放大這么多，不再多花錢。此時門市人員就要建議客人多放大，并告之多放大可以優(yōu)惠，具體情況可以請示主管決定。還有的人是對照片的重視程度不夠，認(rèn)為照片沒有必要放大那么多、那么大，這一部分人就需要門市人員對其進(jìn)行說服引導(dǎo)?？梢愿嬷喾糯蟮暮锰幖皟?yōu)惠條件，介紹得當(dāng)，有絕大部分客人在此時可以扭轉(zhuǎn)心態(tài)，放棄自己原有的觀念。影樓要求門市人員具備永不放棄的從業(yè)精神， 而且這種韌性一定要經(jīng)過刻意的訓(xùn)練， 才能具備。新門市人員的訓(xùn)練方法，主要還是一對一式的模擬訓(xùn)練。由老門市人員對新門市人員進(jìn)行刁難訓(xùn)練，并指岀新的門市人員在回答提問時的缺點(diǎn)和不足，反復(fù)演練，直至純熟。韌性考核也是新門市人員的重要考核內(nèi)容之一。第八節(jié)新門市人員的友情訓(xùn)練能在最快的時間內(nèi)與客人成為朋友的門市人員， 一定是業(yè)績不凡。因為只有與客人成為朋友，客人才會信任你，客人信任你，才會把自己拍結(jié)婚照的大事托付給你來替他們服務(wù)?？腿藖碜运拿姘朔?，絕大多數(shù)的客人我們是不認(rèn)識的， 那么我們?nèi)绾闻c客人在最短時間內(nèi)成為朋友呢？門市人員一定要運(yùn)用前面講到的各種方法， 與客人有技巧的拉近心理距離，此時注意的是“有技巧”三個字。多談客人，少談自己；多談客人感興趣的話題，少談自己感興趣的話題；多與客人溝通，因為只有溝通得好，才有可能與客人成為朋友， 而沒有與客人溝通的門市人員，是永遠(yuǎn)也不可能成為客人的朋友的。與客人有技巧的接近心理距離，主要表現(xiàn)在以下方面：多贊美客人：注意要單點(diǎn)單項的贊美，要具體，勿籠統(tǒng)。比如你對客人說： “您氣質(zhì)真好”或“你長得真漂亮”等贊美方式，極易給客人的感覺是在拍馬屁，不實(shí)在，大多數(shù)的情況下，不能立刻獲得客人的好感。而單點(diǎn)單項的贊美，是指贊美客人一個獨(dú)具品味的細(xì)節(jié)。如： “你的發(fā)型真好，我一直都想剪一個這樣的發(fā)型，但一直剪不岀來”或“你的絲巾真漂亮，在哪里買的”等，極易使客人產(chǎn)生滿足感，而對自己形成好感。強(qiáng)調(diào)與客人相同的觀點(diǎn)和愛好：在與客人聊天的過程中，客人往往不知不覺地表現(xiàn)岀自己的愛好或?qū)δ臣碌挠^點(diǎn)，此時沒有必要與客人唱反調(diào)，盡量表達(dá)自己與客人相同的愛好和觀點(diǎn)， 容易獲得客人的心。但注意也沒有必要完全一致，讓客人覺得自己是在溜須。與客人拉關(guān)系：中國是一個人情社會，這已人所共知的。 當(dāng)你很技巧地與客人拉上關(guān)系時， 客人對你的信任程度就大大提升了，而且訂單的機(jī)率也大大增加了。具體的方法有很多，在此僅舉幾個小例子：某門市人員在客人聊天時，客人說自己的工作單位是電業(yè)局。門市人員馬上說： “你們營業(yè)所的小梅前幾天到我這里來拍的結(jié)婚照，就是我為他們服務(wù)的。他們對我的服務(wù)非常滿意，你如果與他們熟，可以去找他了解一下，您就全知道了?！遍T市人員這樣說了以后，如果客人與小梅熟，可以隨時與其聯(lián)系， 一般情況下，客人的訂單率會大大提高。如果客人與小梅不熟，聽過以后，對門市人員的信任感也會增強(qiáng)幾分。與客人拉關(guān)系的方法有很多種，如是否是同學(xué)、是否是老鄉(xiāng)、是否是老顧客介紹回來的、是否是同事、是否一起參加過一個什么活動等等，都可以做為拉關(guān)系的話題。方法多多，其實(shí)就是看門市人員是不是一個有心人。4、強(qiáng)調(diào)自己非常樂意為客人服務(wù)：中國人一直是一個比較含蓄的民族，對自己家人、愛人、同事、朋友的愛，從來只是埋在心里，從來不會說出來。問題是家人或朋友，我們可以奉行“路遙知馬力、日久見人心”的策略，可是只有一面之緣的客人，你不說，也許對這個客人就永遠(yuǎn)沒有機(jī)會說了。當(dāng)你運(yùn)用親和力和友情戰(zhàn)術(shù)，已經(jīng)與客人打得火熱時，就要不失時機(jī)的告訴客人，你非常希望為他們服務(wù)，你非常希望對方給你這個機(jī)會等話，因為一旦進(jìn)入到了友情階段，客人對你的拒絕已經(jīng)比較難以說岀口，門市人員注意乘勝追擊，成功就在前面。第九節(jié) 新門市人員的完美結(jié)束訓(xùn)練新門市人員在為客人服務(wù)的過程中，最易岀現(xiàn)的環(huán)節(jié)就是服務(wù)結(jié)束時，將客人送岀門外的過程。尤其是訂單不成功，客人要求再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看時，許多門市人員的臉馬上就睛轉(zhuǎn)陰了。 天知道這此門市人員是怎么想的。我們設(shè)身處地地站在客人的立場上來著想一下，這么多的影樓， 各家都轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，本是一件再正常不過的事?？删褪怯械拈T市人員腦子轉(zhuǎn)不過這個彎來， 認(rèn)為“老娘白給你們說了半天，你們就是不訂，真是氣死老娘了！”于是立即就給客人一個臉色看，表示他生氣了，這樣的門市人員真是太膚淺了，這么做就等于白白將有可能到手的機(jī)會給放棄了。當(dāng)客人各家都轉(zhuǎn)完以后，最終決定到哪家拍，主要還是哪家的門市人員給其留下的印象好。所以當(dāng)客人決定不馬上訂單，而是要再轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)的時候，我們首先要認(rèn)為再正常不過了，而且做一個最完美的結(jié)束，讓客人岀門后還能夠?qū)δ阌忻篮玫挠∠?，是客人對比過后是否還能回來的重要保證。親愛的門市人員，別白白地放棄這個機(jī)會，當(dāng)客人要走時，對客人更好吧?？梢运涂腿艘粋€小禮物，可以攙著新娘子的胳膊，表達(dá)你未能為他們服務(wù)的遺憾，懇請他們?nèi)缬锌赡?，一定再給你一個機(jī)會等，也可能祝他們新婚美滿等。總之，就是給客人一個完美的最后印象，這是唯一的機(jī)會了，否則將連最后的機(jī)會也失掉了，據(jù)統(tǒng)計，只要你對客人服務(wù)足夠好，客人岀門后，再回來的比例為18%至28%。聰明的門市人員，別將最后的好機(jī)會給白白