組織溝通與團隊建設(shè)培訓(xùn)課件

組織溝通與團隊建設(shè)

組織溝通與團隊建設(shè)1什么叫溝通?＊雙方＊雙向＊達成共識

定義：為了達成共識，雙方進行的一種雙向交流方式。什么叫溝通?2同理心定義

站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心定義站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀3同理心兩大步驟PPT18同理心兩大步驟PPT184把“你、你們”變成“我、我們”把“應(yīng)該”變成“可能”把“但是、可是”變成“同時、如果”把“為什么”變成“是什么”把“我盡可能”變成我會把“說明”變成你可以今天不能給你----你可以明天拿到要常說為了節(jié)約您的時間“對不起,賣給你壞機器”換成…..“對不起,經(jīng)常出現(xiàn)問題”換成我明白您的意思,工程部那幫家伙老出亂子換成要常說“我理解”不要說“我以為”把“你、你們”變成“我、我們”5同理心兩大準則PPT20同理心兩大準則PPT206誰在決定我們的行為?情緒管理誰在決定我們的行為?情緒管理7溝通的最高境界說到聽者想聽！聽到說者想說！溝通的最高境界說到聽者想聽！8有效的說的原則對事不對人坦陳自己的真實感受多提建議少提主張發(fā)揮語言的魅力讓對方理解自己的意思有效的說的原則對事不對人9對事不對人事指行為一個人說什么或做什么人指個性一個人的特點或品質(zhì)對事不對人事指行為10對事不對人對人（談個性）的危害容易讓對方產(chǎn)生誤解容易讓對方感受很糟容易產(chǎn)生抵觸和對立對事不對人對人（談個性）的危害11對事不對人對事（談行為）的好處客觀的準確的易接受對事不對人對事（談行為）的好處12多提建議少提主張建議：提出觀點或方法讓對方做主例：以上方法，你覺得如何？主張:讓對方接受你的觀點例：我的方法很好，你可以在工作中運用。多提建議少提主張建議：13讓對方理解自己的意思用對方能理解的語言讓對方理解自己的意思用對方能理解的語言14讓對方理解自己的意思做什么為什么做如何做詢問讓對方理解自己的意思15我計劃在生鮮部舉辦會員釣魚比賽。我們有一個足夠大的魚池。這樣可以活躍購物氣氛，增加購物樂趣，吸引會員購物。具體做法是在節(jié)日期間每天安排一個小時的釣魚購物時間，顧客釣上的魚一律8折優(yōu)惠賣給釣魚者。您覺得如何？我計劃在生鮮部舉辦會員釣魚比賽。16練習(xí)：三人一組兩個人做練習(xí)一個人觀察反饋：被說服的人闡述感受，然后觀察者給反饋循環(huán)做注意運用剛學(xué)到溝通技巧練習(xí)：三人一組17讓對方理解自己的意思結(jié)果經(jīng)過原因方案詢問讓對方理解自己的意思18有個顧客和員工吵起來了，需要經(jīng)理出面處理他沒有會員卡要按照會員待遇結(jié)賬，員工說公司規(guī)定不給結(jié)賬，他就生氣開始罵員工，員工也罵了顧客，顧客揚言要到電視臺給我們曝光。原因是沒有向顧客解釋清楚我們的政策和政策制定的原因，而且員工接待的態(tài)度冷漠，導(dǎo)致顧客發(fā)火。先向顧客道歉，把顧客請到會議室，詢問原因，并給顧客滿意的答復(fù)。這樣處理如何？有個顧客和員工吵起來了，需要經(jīng)理出面處理19練習(xí)：三人一組兩個人做練習(xí)一個人觀察反饋：被說服的人闡述感受，然后觀察者給反饋循環(huán)做注意運用剛學(xué)到溝通技巧練習(xí)：三人一組20表揚和批評表揚好的行為好的個性要具體批評當(dāng)他可以做得更好時當(dāng)他沒有意識到錯誤的危害時要具體表揚和批評表揚批評21三明治法肯定指出問題信任三明治法22積極聆聽向別人傾訴是人的重要精神需求傾聽別人是領(lǐng)導(dǎo)者的必備素質(zhì)積極聆聽向別人傾訴是23溝通的時間分配溝通的時間分配24積極聆聽聽而不聞假裝聆聽擇而聽之積極傾聽初戀熱戀結(jié)婚有子積極聆聽聽而不聞假裝聆聽擇而聽之25同理心四個分段LL：最低分。錯誤的方式。L：低分。沒錯，但也不怎么對的方式。H：高分。好的方式。HH：最高分。高明的方式。PPT21同理心四個分段PPT2126

忽視發(fā)話者，或者強化發(fā)話者的負面感受，致使發(fā)話者有受傷害的感覺的反饋方式。PPT23忽視發(fā)話者，或者強化發(fā)話者的負面感受，致使發(fā)話者有受傷27LL量表1、僅表批評、指責(zé)、抱怨2、冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者3、否定與挑剔其見解4、制止對方說話5、找借口，自我辯解6、完全忽視發(fā)話者PPT24LL量表1、僅表批評、指責(zé)、抱怨PPT2428

遺漏對方的感受，僅處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺得被誤解、有挫折感的反饋方式。PPT25遺漏對方的感受，僅處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺得被29

L量表1、只處理事情，不處理心情。2、指出問題，給予警告或“苦口良藥”。3、僅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安撫。6、自敘以滿足自我需求。PPT26

L量表1、只處理事情，不處理心情。PPT26301.準確辨認發(fā)話者重要而明顯的感受2.準確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺得被了解，愿意繼續(xù)交流其感受。PPT281.準確辨認發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺得被了解，31H量表1、反饋出最明顯的感受2、回應(yīng)3、傾聽4、認同5、禮節(jié)性（但非例行公事式）6、良好的服務(wù)PPT29H量表1、反饋出最明顯的感受PPT2932一針見血指出發(fā)話者未表達甚至未完全表明的感受，如：?*各種復(fù)雜感受中的潛在感受?*潛在需求?*潛臺詞?*暗示?*潛意識結(jié)果：會使表達方非常樂意接受你，并認為雙方心靈相通，高度默契，有知音知已的感覺。PPT30一針見血指出發(fā)話者未表達甚至未完全表明的感受，如：PPT3033HH量表

1、心領(lǐng)神會，心心相印，心有靈犀一點通。2、默契3、知已4、不苦的良藥5、一針見血，恍然大悟6、超乎想像的服務(wù)PPT31HH量表1、心領(lǐng)神會，心心相印，心有靈犀一34練習(xí)四：常見案例練習(xí)案例分析PPT④案例分析PPT④35案例1：師傅在修理機器，伸手（但未說話），向旁邊的徒弟要工具……

綜合案例練習(xí)案例2：你的剎車沒什么問題吧？案例3：你們的東西怎么這么貴？案例4：客戶來了一個怒氣沖沖的投訴電話。案例5：上司交給你一個“不可能”的任務(wù)。案例6：女朋友提出要跟你分手。案例7：客人對酒店服務(wù)員隨便說了一句：我一般都習(xí)慣用**牌洗發(fā)水，你們這有沒有？PPT33案例1：師傅在修理機器，伸手（但未說話），綜合案例練習(xí)案例36”作業(yè)布置：自選案例現(xiàn)場練習(xí)PPT34”作業(yè)布置：PPT3437第一步：每一小組任選一個工作或生活中的典型案例。（最好是難題）

現(xiàn)在讓我們一起來試著用同理心的方式解決它。第二步：每組圍成一圈，進行研討。

迅速辯識案例中表達者各種可能的感受。（用時2分鐘）第三步：根據(jù)前述各量表，迅速精確地找出各種可能的解決方案，并在白紙上寫下它們：（用時5分鐘）

LL--1個L--1個H--1個HH--1個

自選案例練習(xí)說明PPT35第一步：每一小組任選一個工作或生活中的典型案例。自選案例練38練習(xí)五：自選案例現(xiàn)場練習(xí)組織溝通與團隊建設(shè)培訓(xùn)39第一步：每一小組任選一個工作或生活中的典型案例。（最好是難題）

現(xiàn)在讓我們一起來試著用同理心的方式解決它。第二步：每組圍成一圈，進行研討。迅速辯識案例中表達者各種可能的感受。（用時2分鐘）第三步：根據(jù)前述各量表，迅速精確地找出各種可能的解決方案，并在白紙上寫下它們：（用時5分鐘）

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個

自選案例練習(xí)說明第一步：每一小組任選一個工作或生活中的典型案例。自選案例練40每組派出代表上臺演示演示步驟：

1.講明案例。

2.辨識各種可能的感受。

3.分別表演4個分段（共4個）的反饋方案。

4.說明每個方案反饋了表達者哪些感受，或說明該反饋方案屬各分段量表中哪種方式。

自選案例演示評判：

裁判組成：請其他組學(xué)員共同評判裁判原則：公開、公正、公平、專業(yè)水準得分標準：每得出一精確反饋方案，該組可得5分，共8分。PPT36每組派出代表上臺演示自選案例演示評判：PPT3641珍：你晚上還要加班嗎？明：是啊！沒辦法！珍：不是說好了今晚一起出去逛街的嗎?明：我又不知道今晚臨時要加班。珍：你天天就知道工作工作，從不留點時間給我。明：你又在羅嗦啦，真煩死人了！珍：我才煩死了呢！你老是工作第一。明：先生工作這么辛苦，別人家的太太都會心痛，你卻老這樣發(fā)牢騷。珍：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，你卻一點也不關(guān)心我……

綜合案例練習(xí)案例20-1.夫妻對話：PPT37珍：你晚上還要加班嗎？綜合案例練習(xí)案例42珍：你今晚又要加班啦？明：……珍：我們不是說好今晚出去逛街的嗎？明：……珍：……明：……珍：……

綜合案例練習(xí)案例20-2.夫妻對話：要求：1.加班還是要去的（立場問題）2.太太應(yīng)被“安頓”好3.時間2分鐘PPT38珍：你今晚又要加班啦？綜合案例練習(xí)案例20-2.夫妻對話43珍：你今晚又要加班啦？明：唉，真不好意思，老婆！看來今晚你又得一個人呆在家里了。珍：能不去嗎？明：我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是具體負責(zé)這項工作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？珍：不是說好了今晚我們一起去逛街的嗎？明：我知道你又要怪我開空頭去票了?？墒牵阋仓牢艺娴囊彩欠浅７浅Ｏ攵喔愦粼谝黄鸬难?！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一點也不關(guān)心我。明：你冤枉好人！我句句都是實話。再說，我多加班，多掙錢，不也是為了我們以后的日子過得好一點嗎……珍：好啦好啦，不要煩了。早點回來，自己當(dāng)心點！

綜合案例練習(xí)案例21.夫妻對話：珍：你今晚又要加班啦？綜合案例練習(xí)案例21.夫妻對話：44專業(yè)溝通者的誓言：

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出他的權(quán)利，并且以你的觀點理解它，同時，將我的觀點更有效地讓你理解，從而達成我們共同的行動！專業(yè)溝通者的誓言：45打造團隊步驟1、塑造團隊的神圣使命☆團隊存在的理由☆團隊創(chuàng)造的價值有哪些☆團隊對公司的貢獻☆團隊對社會的貢獻☆團隊對國家的貢獻2、建立團隊共同的價值觀☆團隊共同的思維觀念☆團隊共同的行為準則☆團隊共同的服務(wù)理念3、規(guī)劃團隊共同的愿景☆團隊成員對長久未來的一種期望☆團隊整體未來的發(fā)展方向和成功的藍圖4、制定團隊作戰(zhàn)的策略☆了解外在環(huán)境☆團隊成員未來的發(fā)展方向和成功的藍圖☆分析內(nèi)在資源5、制定團隊成員的計劃☆戰(zhàn)略方針☆戰(zhàn)略目標☆具體計劃打造團隊步驟1、塑造團隊的神圣使命46生死之理(企業(yè)的戰(zhàn)略目標-企業(yè)使命)“共享與世界同步的信息文明”“世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團”“全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值”“創(chuàng)建中國第一教育培訓(xùn)聯(lián)盟”“育企業(yè)人才,振嘉興經(jīng)濟”

生死之理(企業(yè)的戰(zhàn)略目標-企47合離之理

(服務(wù)理念和行為準則)價值觀職業(yè)化笑容歡迎你----掌聲文化打招呼的方式熱情主動打招呼的禮儀禮貌大方不做老好人堅持原則行為標準是尊嚴精神面貌-----傳播積極走路比平日稍快30％。肢體語言健康有力，不懶散萎靡。話速比平時稍快30％。語言表達簡潔，主題明確，不占用他人過多時間。合離之理

(服務(wù)理念和行為準則)價值觀48遠近之理

(認同企業(yè)遠景并且深信不移)沒有人愿意登上一艘注定要沉沒的船

清晰

持久

獨特

服務(wù)

關(guān)系

遠近之理

(認同企業(yè)遠景并且深信不移)沒有人愿意登上一艘注定49二、團隊成員負面的思維觀念

悲觀消極、感情淬脆弱、受不得半點批評、挫折、不公平、失敗或委屈固執(zhí)、僵硬、拒絕接受別人的意見與建議人在團隊中，卻抱著旁觀者、看戲的立場，無法融入團隊，把自己當(dāng)做局外人隨時準備指責(zé)別人、批評別人，到處暗箭傷人不求上進，混日子，做寫無關(guān)的事打發(fā)時間。整天無所事事自我外設(shè)限，凡事找借口不找方法，推卸責(zé)任，都是別人的錯喜歡打聽小道消息，散播流言蜚語，不用正規(guī)渠道溝通心胸狹隘者，睚眥必報，斤斤計較個人主義，我行我素拉幫結(jié)派，搞自己的小團體，“小山頭”不志同道合；對團隊缺少忠誠度個人利益高于一切像手心總是向上的乞討者好自我表現(xiàn)、好大喜功、好居功，過分強調(diào)自己在團隊中的作用放縱自己，不乏自律，自制力差；不服管束，不守規(guī)則沒有激情，沒有熱情，像白天睡覺的貓頭鷹不誠實、不講信用、說謊我怎么做都得不到升遷,所以就不努力覺得工作太平庸,微不足道下一個工作可能更好二、團隊成員負面的思維觀念50

PPT18領(lǐng)袖人物1、☆下達任務(wù)、有效監(jiān)督、定期檢查、及時獎懲☆組織會議、了解情況、聽取匯報、處理問題、解決沖突☆協(xié)調(diào)關(guān)系、相互交流、制定計劃、教練學(xué)習(xí)、鼓舞士氣☆娛樂休閑2、☆帶領(lǐng)團隊成員開展日常工作

☆帶領(lǐng)團隊成員達成即定目標3、☆與組織內(nèi)其他部門團結(jié)協(xié)作

☆與上級部門定期做工作匯報4、☆配合組織完成公司總體目標

☆全面掌握團隊成員細節(jié)問題

PPT18領(lǐng)袖人物51領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

1、☆團隊成員即要有發(fā)現(xiàn)問題的能力，又要有解決問題的能力

☆團隊成員即要是問題的提出者，又要是問題的解決者

☆團隊成員應(yīng)盡最大的努力，不浪費上級一秒鐘時間

☆團隊內(nèi)部發(fā)現(xiàn)問題進行解決的三個步驟

A、根據(jù)制度進行處理

B、處理之后進行教育

C、根據(jù)情況完善制度

2、☆高明的管理是管理思維

☆不高明的管理是管理行為

3、☆管理者對下屬只能越級溝通不能越級管理

☆下屬有問題只能向頂頭上司反映，不能越級匯報

4、☆團隊領(lǐng)袖承擔(dān)團隊內(nèi)部問題的一切責(zé)任

☆團隊成員承擔(dān)自己在職責(zé)范圍內(nèi)問題的一切責(zé)任

5、☆團隊成員為結(jié)果負責(zé)，自己掌握過程

☆團隊領(lǐng)袖不干涉下屬過程只檢查結(jié)果

6、☆團隊成員既要完成當(dāng)前自己的任務(wù)，又要為將來做準備

☆團隊領(lǐng)袖即要完成當(dāng)前團隊的任務(wù)，又要為將來做準備

7、☆團隊成員積極提建議

☆團隊領(lǐng)袖果斷做決策

8、☆團隊領(lǐng)袖是團隊所有成員的支持者，不是指揮者、直接操作者

☆團隊政策、規(guī)定處理結(jié)果都要給下屬一個明確的交待

9、☆團隊領(lǐng)袖需掌握團隊成員的具體情況

☆團隊成員要明確自己的責(zé)任，權(quán)力、利益PPT19領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

1、☆團隊成員即要有發(fā)現(xiàn)問題的能力，又要有解決問52高績效團隊基本特征1、☆團隊總體目標明☆成員個人目標明確2、☆團隊成員相信自己可以達成個人目標

☆團隊成員相信團隊可以達成總體目標3、☆個人的成就和貢獻受到團隊的重視與認可

☆團隊的成就和貢獻受到公司的重視與認可4、☆團隊成員以自己的團隊為榮

☆團隊成員以自己的工作為榮5、☆團隊成員之間公開坦誠，主動聆聽，接受他人、尊重不同☆團隊整體面貌精神高昂，團結(jié)一致、士氣十足、目標堅定6、☆擁有一位團隊成員共同擁戴的領(lǐng)袖人物☆嚴格執(zhí)行團隊成員共同遵守的游戲規(guī)則高績效團隊基本特征53組織溝通與團隊建設(shè)

組織溝通與團隊建設(shè)54什么叫溝通?＊雙方＊雙向＊達成共識

定義：為了達成共識，雙方進行的一種雙向交流方式。什么叫溝通?55同理心定義

站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心定義站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀56同理心兩大步驟PPT18同理心兩大步驟PPT1857把“你、你們”變成“我、我們”把“應(yīng)該”變成“可能”把“但是、可是”變成“同時、如果”把“為什么”變成“是什么”把“我盡可能”變成我會把“說明”變成你可以今天不能給你----你可以明天拿到要常說為了節(jié)約您的時間“對不起,賣給你壞機器”換成…..“對不起,經(jīng)常出現(xiàn)問題”換成我明白您的意思,工程部那幫家伙老出亂子換成要常說“我理解”不要說“我以為”把“你、你們”變成“我、我們”58同理心兩大準則PPT20同理心兩大準則PPT2059誰在決定我們的行為?情緒管理誰在決定我們的行為?情緒管理60溝通的最高境界說到聽者想聽！聽到說者想說！溝通的最高境界說到聽者想聽！61有效的說的原則對事不對人坦陳自己的真實感受多提建議少提主張發(fā)揮語言的魅力讓對方理解自己的意思有效的說的原則對事不對人62對事不對人事指行為一個人說什么或做什么人指個性一個人的特點或品質(zhì)對事不對人事指行為63對事不對人對人（談個性）的危害容易讓對方產(chǎn)生誤解容易讓對方感受很糟容易產(chǎn)生抵觸和對立對事不對人對人（談個性）的危害64對事不對人對事（談行為）的好處客觀的準確的易接受對事不對人對事（談行為）的好處65多提建議少提主張建議：提出觀點或方法讓對方做主例：以上方法，你覺得如何？主張:讓對方接受你的觀點例：我的方法很好，你可以在工作中運用。多提建議少提主張建議：66讓對方理解自己的意思用對方能理解的語言讓對方理解自己的意思用對方能理解的語言67讓對方理解自己的意思做什么為什么做如何做詢問讓對方理解自己的意思68我計劃在生鮮部舉辦會員釣魚比賽。我們有一個足夠大的魚池。這樣可以活躍購物氣氛，增加購物樂趣，吸引會員購物。具體做法是在節(jié)日期間每天安排一個小時的釣魚購物時間，顧客釣上的魚一律8折優(yōu)惠賣給釣魚者。您覺得如何？我計劃在生鮮部舉辦會員釣魚比賽。69練習(xí)：三人一組兩個人做練習(xí)一個人觀察反饋：被說服的人闡述感受，然后觀察者給反饋循環(huán)做注意運用剛學(xué)到溝通技巧練習(xí)：三人一組70讓對方理解自己的意思結(jié)果經(jīng)過原因方案詢問讓對方理解自己的意思71有個顧客和員工吵起來了，需要經(jīng)理出面處理他沒有會員卡要按照會員待遇結(jié)賬，員工說公司規(guī)定不給結(jié)賬，他就生氣開始罵員工，員工也罵了顧客，顧客揚言要到電視臺給我們曝光。原因是沒有向顧客解釋清楚我們的政策和政策制定的原因，而且員工接待的態(tài)度冷漠，導(dǎo)致顧客發(fā)火。先向顧客道歉，把顧客請到會議室，詢問原因，并給顧客滿意的答復(fù)。這樣處理如何？有個顧客和員工吵起來了，需要經(jīng)理出面處理72練習(xí)：三人一組兩個人做練習(xí)一個人觀察反饋：被說服的人闡述感受，然后觀察者給反饋循環(huán)做注意運用剛學(xué)到溝通技巧練習(xí)：三人一組73表揚和批評表揚好的行為好的個性要具體批評當(dāng)他可以做得更好時當(dāng)他沒有意識到錯誤的危害時要具體表揚和批評表揚批評74三明治法肯定指出問題信任三明治法75積極聆聽向別人傾訴是人的重要精神需求傾聽別人是領(lǐng)導(dǎo)者的必備素質(zhì)積極聆聽向別人傾訴是76溝通的時間分配溝通的時間分配77積極聆聽聽而不聞假裝聆聽擇而聽之積極傾聽初戀熱戀結(jié)婚有子積極聆聽聽而不聞假裝聆聽擇而聽之78同理心四個分段LL：最低分。錯誤的方式。L：低分。沒錯，但也不怎么對的方式。H：高分。好的方式。HH：最高分。高明的方式。PPT21同理心四個分段PPT2179

忽視發(fā)話者，或者強化發(fā)話者的負面感受，致使發(fā)話者有受傷害的感覺的反饋方式。PPT23忽視發(fā)話者，或者強化發(fā)話者的負面感受，致使發(fā)話者有受傷80LL量表1、僅表批評、指責(zé)、抱怨2、冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者3、否定與挑剔其見解4、制止對方說話5、找借口，自我辯解6、完全忽視發(fā)話者PPT24LL量表1、僅表批評、指責(zé)、抱怨PPT2481

遺漏對方的感受，僅處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺得被誤解、有挫折感的反饋方式。PPT25遺漏對方的感受，僅處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺得被82

L量表1、只處理事情，不處理心情。2、指出問題，給予警告或“苦口良藥”。3、僅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安撫。6、自敘以滿足自我需求。PPT26

L量表1、只處理事情，不處理心情。PPT26831.準確辨認發(fā)話者重要而明顯的感受2.準確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺得被了解，愿意繼續(xù)交流其感受。PPT281.準確辨認發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺得被了解，84H量表1、反饋出最明顯的感受2、回應(yīng)3、傾聽4、認同5、禮節(jié)性（但非例行公事式）6、良好的服務(wù)PPT29H量表1、反饋出最明顯的感受PPT2985一針見血指出發(fā)話者未表達甚至未完全表明的感受，如：?*各種復(fù)雜感受中的潛在感受?*潛在需求?*潛臺詞?*暗示?*潛意識結(jié)果：會使表達方非常樂意接受你，并認為雙方心靈相通，高度默契，有知音知已的感覺。PPT30一針見血指出發(fā)話者未表達甚至未完全表明的感受，如：PPT3086HH量表

1、心領(lǐng)神會，心心相印，心有靈犀一點通。2、默契3、知已4、不苦的良藥5、一針見血，恍然大悟6、超乎想像的服務(wù)PPT31HH量表1、心領(lǐng)神會，心心相印，心有靈犀一87練習(xí)四：常見案例練習(xí)案例分析PPT④案例分析PPT④88案例1：師傅在修理機器，伸手（但未說話），向旁邊的徒弟要工具……

綜合案例練習(xí)案例2：你的剎車沒什么問題吧？案例3：你們的東西怎么這么貴？案例4：客戶來了一個怒氣沖沖的投訴電話。案例5：上司交給你一個“不可能”的任務(wù)。案例6：女朋友提出要跟你分手。案例7：客人對酒店服務(wù)員隨便說了一句：我一般都習(xí)慣用**牌洗發(fā)水，你們這有沒有？PPT33案例1：師傅在修理機器，伸手（但未說話），綜合案例練習(xí)案例89”作業(yè)布置：自選案例現(xiàn)場練習(xí)PPT34”作業(yè)布置：PPT3490第一步：每一小組任選一個工作或生活中的典型案例。（最好是難題）

現(xiàn)在讓我們一起來試著用同理心的方式解決它。第二步：每組圍成一圈，進行研討。

迅速辯識案例中表達者各種可能的感受。（用時2分鐘）第三步：根據(jù)前述各量表，迅速精確地找出各種可能的解決方案，并在白紙上寫下它們：（用時5分鐘）

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自選案例練習(xí)說明PPT35第一步：每一小組任選一個工作或生活中的典型案例。自選案例練91練習(xí)五：自選案例現(xiàn)場練習(xí)組織溝通與團隊建設(shè)培訓(xùn)92第一步：每一小組任選一個工作或生活中的典型案例。（最好是難題）

現(xiàn)在讓我們一起來試著用同理心的方式解決它。第二步：每組圍成一圈，進行研討。迅速辯識案例中表達者各種可能的感受。（用時2分鐘）第三步：根據(jù)前述各量表，迅速精確地找出各種可能的解決方案，并在白紙上寫下它們：（用時5分鐘）

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自選案例練習(xí)說明第一步：每一小組任選一個工作或生活中的典型案例。自選案例練93每組派出代表上臺演示演示步驟：

1.講明案例。

2.辨識各種可能的感受。

3.分別表演4個分段（共4個）的反饋方案。

4.說明每個方案反饋了表達者哪些感受，或說明該反饋方案屬各分段量表中哪種方式。

自選案例演示評判：

裁判組成：請其他組學(xué)員共同評判裁判原則：公開、公正、公平、專業(yè)水準得分標準：每得出一精確反饋方案，該組可得5分，共8分。PPT36每組派出代表上臺演示自選案例演示評判：PPT3694珍：你晚上還要加班嗎？明：是?。]辦法！珍：不是說好了今晚一起出去逛街的嗎?明：我又不知道今晚臨時要加班。珍：你天天就知道工作工作，從不留點時間給我。明：你又在羅嗦啦，真煩死人了！珍：我才煩死了呢！你老是工作第一。明：先生工作這么辛苦，別人家的太太都會心痛，你卻老這樣發(fā)牢騷。珍：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，你卻一點也不關(guān)心我……

綜合案例練習(xí)案例20-1.夫妻對話：PPT37珍：你晚上還要加班嗎？綜合案例練習(xí)案例95珍：你今晚又要加班啦？明：……珍：我們不是說好今晚出去逛街的嗎？明：……珍：……明：……珍：……

綜合案例練習(xí)案例20-2.夫妻對話：要求：1.加班還是要去的（立場問題）2.太太應(yīng)被“安頓”好3.時間2分鐘PPT38珍：你今晚又要加班啦？綜合案例練習(xí)案例20-2.夫妻對話96珍：你今晚又要加班啦？明：唉，真不好意思，老婆！看來今晚你又得一個人呆在家里了。珍：能不去嗎？明：我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是具體負責(zé)這項工作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？珍：不是說好了今晚我們一起去逛街的嗎？明：我知道你又要怪我開空頭去票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一點也不關(guān)心我。明：你冤枉好人！我句句都是實話。再說，我多加班，多掙錢，不也是為了我們以后的日子過得好一點嗎……珍：好啦好啦，不要煩了。早點回來，自己當(dāng)心點！

綜合案例練習(xí)案例21.夫妻對話：珍：你今晚又要加班啦？綜合案例練習(xí)案例21.夫妻對話：97專業(yè)溝通者的誓言：

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出他的權(quán)利，并且以你的觀點理解它，同時，將我的觀點更有效地讓你理解，從而達成我們共同的行動！專業(yè)溝通者的誓言：98打造團隊步驟1、塑造團隊的神圣使命☆團隊存在的理由☆團隊創(chuàng)造的價值有哪些☆團隊對公司的貢獻☆團隊對社會的貢獻☆團隊對國家的貢獻2、建立團隊共同的價值觀☆團隊共同的思維觀念☆團隊共同的行為準則☆團隊共同的服務(wù)理念3、規(guī)劃團隊共同的愿景☆團隊成員對長久未來的一種期望☆團隊整體未來的發(fā)展方向和成功的藍圖4、制定團隊作戰(zhàn)的策略☆了解外在環(huán)境☆團隊成員未來的發(fā)展方向和成功的藍圖☆分析內(nèi)在資源5、制定團隊成員的計劃☆戰(zhàn)略方針☆戰(zhàn)略目標☆具體計劃打造團隊步驟1、塑造團隊的神圣使命99生死之理(企業(yè)的戰(zhàn)略目標-企業(yè)使命)“共享與世界同步的信息文明”“世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團”“全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值”“創(chuàng)建中國第一教育培訓(xùn)聯(lián)盟”“育企業(yè)人才,振嘉興經(jīng)濟”

生死之理(企業(yè)的戰(zhàn)略目標-企100合離之理

(服務(wù)理念和行為準則)價值觀職業(yè)化笑容歡迎你----掌聲文化打招呼的方式熱情主動打招呼的禮儀禮貌大方不做老好人堅持原則行為標準是尊嚴精神面貌-----傳播積極走路比平日稍快30％。肢體語言健康有力，不懶散萎靡。話速比平時稍快30％。語言表達簡潔，主題明確，不占用他人過多時間。合離之理

(服務(wù)理念和行為準則)價值觀101遠近之理

(認同企業(yè)遠景并且深信不移)沒有人愿意登上一艘注定要沉沒的船

清晰

持久

獨特

服務(wù)

關(guān)系

遠近之理

(認同企業(yè)遠景并且深信不移)沒有人愿意登上一艘注定102二、團隊成員負面的思維觀念

悲觀消極、感情淬脆弱、受不得半點批評、挫折、不公平、失敗或委屈固執(zhí)、僵硬、拒絕接受別人的意見與建議人在團隊中，卻抱著旁觀者、看戲的立場，無法融入團隊，把自己當(dāng)做局外人隨時準備指責(zé)別人、批評別人，到處暗箭傷人不求上進，混日子，做寫無關(guān)的事打發(fā)時間。整天無所事事自我外設(shè)限，凡事找借口不找方法，推卸責(zé)任，都是別人的錯喜歡打聽小道消息，散播流言蜚語，不用正規(guī)渠道溝通心胸狹隘者，睚眥必報，斤斤計較個人主義，