現(xiàn)代物流案例分析教材課件

《現(xiàn)代物流案例分析》《現(xiàn)代物流案例分析》案例1海爾市場鏈約束下的流程再造實踐

海爾集團創(chuàng)立于1984年，經(jīng)過16年的艱苦努力，已發(fā)展成為在海內(nèi)外享有較高美譽的大型國際化企業(yè)集團，初步搭建了國際化企業(yè)框架。16年來，海爾保持了年均80％的增長速度。在家電行業(yè)競爭加劇的情況下，海爾集團之所以取得如此優(yōu)異的成績，是和海爾率先實施企業(yè)信息化工程分不開的。海爾自1995年就成立了信息中心，專門負(fù)責(zé)推進企業(yè)信息化工作，到目前，海爾已成功實現(xiàn)了從傳統(tǒng)的制造企業(yè)向現(xiàn)代信息化企業(yè)的轉(zhuǎn)變。更重要的是，通過“市場鏈”對傳統(tǒng)的“金字塔”型組織結(jié)構(gòu)與管理體系進行再造，實現(xiàn)企業(yè)面向流程的組織再造。企業(yè)全面信息化管理的創(chuàng)新也使海爾集團的市場響應(yīng)速度大大提高，國際市場競爭力進一步提升。案例1海爾市場鏈約束下的流程再造實踐1．海爾市場鏈的內(nèi)涵和運作方式

（詳見教材P1）

所謂市場鏈，是指企業(yè)圍繞一個中心任務(wù)，相關(guān)職能部門和分廠形成一個責(zé)任清晰、利益共享的作業(yè)鏈條，一環(huán)扣一環(huán)，最后形成一個閉合的鏈，各環(huán)節(jié)間的責(zé)任關(guān)系在組建市場鏈時，事先加以規(guī)定，并可隨著整個任務(wù)的完成狀況而進行適當(dāng)?shù)卣{(diào)整。當(dāng)這條鏈圍繞的中心任務(wù)完成后，市場鏈自動解散。一個部門或分廠可能同時是多個市場鏈的組成部分。

1．海爾市場鏈的內(nèi)涵和運作方式（詳見教材P1）

（1）市場鏈的本質(zhì)與特點●市場鏈本質(zhì)之一是：將價值鏈與企業(yè)跨職能部門的組織模式結(jié)合，通過對上下游部門或企業(yè)之間的價值績效評估，進行“索賠、索酬、跳閘”，即“SST”模型。同時將市場機制引入到企業(yè)內(nèi)部的部門與部門之間、工序與工序之間的協(xié)作評估，SST即是對這種關(guān)系的很好解釋。●市場鏈本質(zhì)之二是：市場鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)內(nèi)部的一種動態(tài)供應(yīng)鏈的反映。因此市場鏈的管理模式具有以下基本特點：①管理過程具有動態(tài)性。②管理面向整個企業(yè)。③管理方式具備開放式、可擴展性。④充分利用信息技術(shù)，體現(xiàn)管理的柔性特征。⑤集成化、并行化。⑥動態(tài)供應(yīng)鏈模型的實現(xiàn)。⑦動態(tài)供應(yīng)鏈模型的組織也要適應(yīng)新市場和新機遇，做到分布化、柔性化和扁平化。供應(yīng)鏈組織內(nèi)的各類角色均可以通過動態(tài)供應(yīng)鏈模型定義，每個企業(yè)可以擔(dān)當(dāng)一個或多個不同的角色，這些角色在整個鏈運行時，可以參與多個過程。（1）市場鏈的本質(zhì)與特點（2）市場鏈業(yè)務(wù)流程再造的必然實現(xiàn)企業(yè)全面信息化管理是海爾自身發(fā)展的主觀需要和外部市場的客觀要求。海爾之所以實施企業(yè)全面信息化管理，主要是針對目前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的巨變、加入WTO后的挑戰(zhàn)以及海爾作為國際名牌運營商的要求。首先，從企業(yè)內(nèi)部看，如果不實行企業(yè)全面信息化管理，就無法進行快速有序的管理。其次，從企業(yè)外部看，為了創(chuàng)世界名牌，海爾集團目前整合全球供應(yīng)鏈資源、市場資源、科技資源和人力資源。（2）市場鏈業(yè)務(wù)流程再造的必然

2．以市場鏈為紐帶的業(yè)務(wù)流程再造過程

（詳見教材P3）

海爾通過整合全球供應(yīng)鏈資源和全球用戶資源，實現(xiàn)零庫存、零營運資本和與用戶零距離的目標(biāo)。

（1）直線職能式的組織結(jié)構(gòu)海爾組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新經(jīng)歷了三個階段：第一個階段是直線職能式的組織結(jié)構(gòu)：第二個階段是矩陣式的組織結(jié)構(gòu)：第三個階段是市場鏈管理模式。

（2）矩陣式的組織結(jié)構(gòu)海爾在進入多元化戰(zhàn)略階段之后，直線職能式的結(jié)構(gòu)很難再支持它的發(fā)展。于是就過渡到了矩陣式的組織結(jié)構(gòu)。

（3）市場鏈管理模式①市場鏈管理的組織模式現(xiàn)在，海爾過渡到市場鏈管理模式。在新經(jīng)濟條件下，企業(yè)不能再把利潤最大化當(dāng)作目標(biāo)，而應(yīng)該以用戶滿意的最大化、獲取用戶的忠誠度為目標(biāo)。海爾不僅讓整個企業(yè)面對市場，而且讓企業(yè)里的每一個員工都去面對市場，實現(xiàn)端對端。這樣，企業(yè)內(nèi)部員工相互之間不再只是同事和上下級關(guān)系，而是市場關(guān)系。這種市場鏈的流程重組模型充分體現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)理念。市場鏈模型組織結(jié)構(gòu)圖如下1-1：2．以市場鏈為紐帶的業(yè)務(wù)流程再造過程現(xiàn)代物流案例分析教材

市場鏈的管理模式具有以下特點：●適合企業(yè)國際化發(fā)展戰(zhàn)略。●適合企業(yè)由產(chǎn)品制造向客戶服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。●適合企業(yè)開展電子商務(wù)，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟。②市場鏈管理的業(yè)務(wù)模式海爾集團根據(jù)國際化發(fā)展思路，形成以訂單信息流為中心的業(yè)務(wù)流程，如圖1-2所示。

市場鏈的管理模式具有以下特點：現(xiàn)代物流案例分析教材

市場鏈管理業(yè)務(wù)模式的具體做法是：●把原來各事業(yè)部的財務(wù)、采購、銷售業(yè)務(wù)全部分離出來，整合成商流推進本部、物流推進本部、資金流推進本部，實行全集團統(tǒng)一營銷、采購、結(jié)算，這是海爾市場鏈的主流程?！癜鸭瘓F原來的職能管理資源進行整合，形成創(chuàng)新訂單支持流程3R(R&D一研發(fā)、HR一人力資源開發(fā)、CRl客戶管理)，和保證訂單實施完成的基礎(chǔ)支持流程3T(TCM一全面預(yù)算、TPM一全面設(shè)備管理、TQM--全面質(zhì)量管理)，3R和3T支持流程是以集團的職能中心為主體，注冊成立獨立經(jīng)營的服務(wù)公司。這是海爾市場鏈的支持流程。海爾的市場鏈有兩個非常重要的基礎(chǔ)，就是“海爾文化”和“OEC”的管理法。市場鏈管理業(yè)務(wù)模式的具體做法是：

（4）以訂單信息流為中心，帶動物流、資金流。海爾集團在家電行業(yè)率先建立企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站，全面開展面對供應(yīng)商的BtoB業(yè)務(wù)和針對消費者個性化需求的BtoC業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上，海爾形成了“前臺一張網(wǎng)，后臺一條鏈”的閉環(huán)系統(tǒng)，前臺的一張網(wǎng)是海爾客戶關(guān)系管理網(wǎng)站，后臺的一條鏈?zhǔn)呛柕氖袌鲦?。在滿足用戶個性化需求的過程中，海爾采用計算機輔助設(shè)計與制造(CAD／CAM)，建立計算機集成制造系統(tǒng)(IMS)。在開發(fā)決策支持系統(tǒng)(DSS)的基礎(chǔ)上，通過人——機對話實施計劃與控制，從物料資源規(guī)劃(MRP)發(fā)展到制造資源規(guī)劃(MRPⅡ)和企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)。還有集開發(fā)、生產(chǎn)和實物分銷于一體的準(zhǔn)時生產(chǎn)(JIT)，供應(yīng)鏈管理中的快速響應(yīng)和柔性制造(AgileManufacturing)，以及通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)設(shè)計與生產(chǎn)的并行工程(ConcurrentEngineering)等。這些新的生產(chǎn)方式把信息技術(shù)革命和管理逐步融為一體。而今，海爾的e制造是根據(jù)訂單進行的大批量定制。實現(xiàn)定時、定量、定點的三定配送，海爾獨創(chuàng)的過站式物流，實現(xiàn)了從大批量生產(chǎn)到大批量定制的轉(zhuǎn)化。（4）以訂單信息流為中心，帶動物流、資金現(xiàn)代物流案例分析教材

實現(xiàn)e制造還需要柔性制造系統(tǒng)，現(xiàn)在海爾在全集團范圍內(nèi)已經(jīng)實施計算機集成制造系統(tǒng)(CIMS)，生產(chǎn)線可以實現(xiàn)不同型號的產(chǎn)品混流生產(chǎn)。海爾的全面信息化管理是以訂單信息流為中心帶動物流、資金流的運動，所以，在海爾的信息化管理中，同步工程非常重要。實現(xiàn)e制造還需要柔性制造系統(tǒng)，現(xiàn)在海爾在

3．海爾對物流管理的戰(zhàn)略認(rèn)識

（詳見教材P9）

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，一個現(xiàn)代企業(yè)，如果沒有現(xiàn)代物流，就意味著沒有物可流，因為這是被現(xiàn)代企業(yè)運作的驅(qū)動力所決定的。海爾認(rèn)識到，現(xiàn)代企業(yè)運作的驅(qū)動力就是一個：訂單。如果要實現(xiàn)完全以訂單去銷售、采購、制造，那么支持它的最重要的一個流程就是物流。海爾對于現(xiàn)代物流的認(rèn)識，表現(xiàn)為：第一，它就是企業(yè)的管理革命；第二，它就是速度?，F(xiàn)代物流區(qū)別于傳統(tǒng)物流的兩個最大的特點：第一就是信息化，第二就是網(wǎng)絡(luò)化。海爾在實踐過程當(dāng)中，用“一流三網(wǎng)”來體現(xiàn)這兩個特點。對海爾來講，第一，物流實現(xiàn)了三個零的目標(biāo)，即零庫存、零距離、零營運資本：第二，物流給了企業(yè)能夠在市場競爭取勝的核心競爭力。物流戰(zhàn)略實施使海爾一只手抓住了用戶的需求，另一只手抓住了可以滿足用戶需求的全球供應(yīng)鏈，把這兩種能力結(jié)合在一起。

3．海爾對物流管理的戰(zhàn)略認(rèn)識（詳見教材P9）4．物流再造工程的實施

（詳見教材P10）

（1）推行訂單牽拉的外部環(huán)境條件訂單牽拉需要具備兩個方面的外部環(huán)境條件：①客戶具備預(yù)測需求和承擔(dān)風(fēng)險的能力。②商家之間樹立供應(yīng)鏈管理意識和觀念。

（2）推行訂單牽拉的內(nèi)部管理要求①管理觀念變革。②管理機制再造。③建立柔性生產(chǎn)系統(tǒng)。④采購JIT。⑤原材料配送JIT。⑥成品分撥物流。

4．物流再造工程的實施（詳見教材P10）（1）推行（3）海爾為訂單牽拉再造物流

海爾公司將原來的金字塔式組織結(jié)構(gòu)改革為扁平化的組織結(jié)構(gòu)，成立了物流推進本部，統(tǒng)一采購、統(tǒng)一原材料配送、統(tǒng)一成品配送，使內(nèi)部資源得以整合，外部資源得以優(yōu)化。使采購、生產(chǎn)支持和物資配送實現(xiàn)戰(zhàn)略一體化。①采購整合。物流整合的第一步是整合采購。②整合原材料配送。③優(yōu)化成品分撥物流。④柔性生產(chǎn)。（3）海爾為訂單牽拉再造物流5．新型物流系統(tǒng)的成果（詳見教材P13）

（1）采購成本下降，采購品質(zhì)量提高（2）庫存和運轉(zhuǎn)成本大為降低（3）成品分銷效率提高（4）付款效率改善

5．新型物流系統(tǒng)的成果（詳見教材P13）（1）采購成本下降6．海爾物流信息系統(tǒng)的建設(shè)（詳見教材P13）

為了與國際接軌，建立起高效、迅速的現(xiàn)代物流系統(tǒng)，海爾采用了SAP公司的ERP系統(tǒng)和BBP系統(tǒng)(原材料網(wǎng)上采購系統(tǒng))，對企業(yè)進行流程改造。經(jīng)過近兩年的實施，海爾的現(xiàn)代物流管理系統(tǒng)不僅很好地提高了物流效率，而且將海爾的電子商務(wù)平臺擴展到了包含客戶和供應(yīng)商在內(nèi)的整個供應(yīng)鏈管理，極大地推動了海爾電子商務(wù)的發(fā)展。

（1）需求分析海爾實施信息化管理的目的主要有以下兩個方面：①現(xiàn)代物流區(qū)別于傳統(tǒng)物流的主要特征是速度。②海爾物流需要以信息技術(shù)為基礎(chǔ)。6．海爾物流信息系統(tǒng)的建設(shè)（詳見教材P13）

（2）解決方案海爾采用了SAP公司提供的ERP和BBP系統(tǒng)，組建自己的物流管理系統(tǒng)①系統(tǒng)構(gòu)成●ERP系統(tǒng)。海爾物流的ERP系統(tǒng)共包括五大模塊MM(物料管理)、PP(制造與計劃)、SD(銷售與訂單管理)、FI／CO(財務(wù)管理與成本管理)?！馚BP系統(tǒng)。BBP系統(tǒng)(原材料網(wǎng)上采購系統(tǒng))主要是建立了與供應(yīng)商之間基于因特網(wǎng)的業(yè)務(wù)和信息協(xié)同平臺。②“一流三網(wǎng)”。海爾物流管理系統(tǒng)，可用“一流三網(wǎng)”來概括，即“一流”是指以訂單信息流為中心；“三網(wǎng)”分別是全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計算機信息網(wǎng)絡(luò)。目前海爾已實現(xiàn)了即時采購、即時配送和即時分撥物流的同步流程。（2）解決方案7．評述

海爾經(jīng)驗可歸納為：●通過對“市場鏈”的構(gòu)建，實現(xiàn)了對傳統(tǒng)“金字塔”型組織結(jié)構(gòu)與管理體系進行再造，實現(xiàn)企業(yè)組織面向流程的組織再造。●海爾選擇了SAP／R3成熟的ERP系統(tǒng)，主要目的是借助于成熟的先進流程提升自己的管理水平。這樣作到了高速度、低成本、通用化?！駥嵤耙话咽帧惫こ膛c全員參與，有效推進信息系統(tǒng)的執(zhí)行。●人力資源管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，海爾在推進信息化的同時，同步進行培訓(xùn)工作，保證信息系統(tǒng)的實施效果。7．評述海爾經(jīng)驗可歸納為：

（1）特點與啟示①海爾的成功，一是，實現(xiàn)了基于市場鏈的業(yè)務(wù)流程再造；二是，為市場生產(chǎn)，以訂單拉動物流；三是，信息化。應(yīng)當(dāng)說這三方面是抓住了發(fā)展的關(guān)鍵。②海爾物流再造中的兩個訂單拉動：一是，訂單拉動的外部環(huán)境條件；二是，訂單拉動的內(nèi)部管理要求。實質(zhì)上這是建立拉動型物流供應(yīng)鏈的要求。③海爾的成功是無庸置疑的。但它的成功是個案反映，還是具有普遍意義？分析“海爾現(xiàn)象”應(yīng)當(dāng)能給我們帶來有益的啟迪。（2）問題與思考①海爾作為中國的第一品牌，你認(rèn)為它成功的根本是什么？其主要經(jīng)驗有哪些？②你是如何認(rèn)識海爾的市場鏈的？供應(yīng)鏈、需求鏈、市場鏈?zhǔn)乾F(xiàn)代物流發(fā)展的必然，你認(rèn)為當(dāng)今，哪種作法更適合我國物流發(fā)展的現(xiàn)狀？③你了解海爾的“一流三網(wǎng)”嗎？它對我國企業(yè)是否具有普遍意義？④根據(jù)你的生活經(jīng)驗，能否對海爾相對于其它大型企業(yè)的優(yōu)勢作簡單歸納嗎？（1）特點與啟示案例2寶供的信息化之路1．起步

物流行業(yè)中的寶供儲運，是一家民營的中型儲運企業(yè)，從它1994年底成立到現(xiàn)在只有6年多的歷史。寶供儲運的總經(jīng)理和創(chuàng)始人——劉武在1992年承包了廣州的一個鐵路貨物轉(zhuǎn)運站。在1994年,終于使劉武的轉(zhuǎn)運站迎來了一個對未來事業(yè)產(chǎn)生巨大影響的客戶——美國寶潔公司(PSLG)。案例2寶供的信息化之路

1994年，美國寶潔公司進入中國市場，并在廣東地區(qū)建立了大型生產(chǎn)基地。對于剛剛進入中國市場的寶潔公司來講，產(chǎn)品能否及時、快速地運送到全國各地，是其能否快速搶占中國市場的一個重要環(huán)節(jié)。寶潔公司首先聯(lián)系的就是這些大型國營儲存和運輸公司，但由于長期計劃經(jīng)濟體制下形成的官僚主義作風(fēng)等，使寶潔公司忍無可忍，開始把目光投向了民營儲運企業(yè)。在業(yè)務(wù)的發(fā)展初期，由于業(yè)務(wù)量小，復(fù)雜程度低，依靠靈活的人工操作管理與服務(wù)顧客的思想，就可取得一定的成效。按劉武的話說，“傳統(tǒng)的運作方法必須改變”這個想法后來也促使他下決心創(chuàng)辦了寶供儲運這一企業(yè)。1994年，美國寶潔公司進入中國市場，并

2．發(fā)展

1994年劉武注冊成立了廣州寶供儲運有限公司。對寶供儲運的整個發(fā)展來說，“寶潔”是一個非常關(guān)鍵的大客戶。劉武一直強調(diào)：通過跟“寶潔”合作，他們學(xué)到了很多東西，因為在合作過程中，“寶潔”會不斷地提出更高的目標(biāo)、新的要求，更重要的是，它也會很愿意幫助你提高。這樣無形之中就推動了劉武不斷地去學(xué)習(xí)和思考，同時也就開啟了劉武對信息技術(shù)的渴望。2．發(fā)展

寶供儲運在發(fā)展到高速成長階段的時候開始遇到了一個信息瓶頸的問題。實際上，“寶潔”對這個問題的反應(yīng)最為敏感。經(jīng)過一年左右相對的“蜜月”期之后，“寶潔”對寶供儲運的意見開始越來越大。現(xiàn)在業(yè)務(wù)越來越大，寶供儲運的反應(yīng)速度卻在明顯下降。如果寶供儲運可以突破“信息瓶頸”，能夠?qū)崟r監(jiān)控各個儲運環(huán)節(jié)，實現(xiàn)這種服務(wù)應(yīng)該是會受客戶歡迎的。寶供儲運在發(fā)展到高速成長階段的時候開始

早些時候，寶供儲運就已經(jīng)有了自己的計算機室。隨著業(yè)務(wù)的變化，單機操作已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)解決不了問題，于是建立了一套在DOS平臺上用電話線連接的“原始”內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，以便可以在全國范圍的企業(yè)內(nèi)部傳遞一些信息。然而這套系統(tǒng)，在行家眼里毫無價值。這時候，IT規(guī)劃和企業(yè)的目標(biāo)實現(xiàn)了統(tǒng)一，建立先進的企業(yè)信息系統(tǒng)也自然被提上了議事日程。早些時候，寶供儲運就已經(jīng)有了自己的計算機3．提升

盡管資金非常緊張，寶供還是盡力建立了一套較為完整的信息系統(tǒng)。要知道，業(yè)務(wù)人員的真正參與才是信息系統(tǒng)建設(shè)成功的關(guān)鍵。在員工們提出要查一個數(shù)據(jù)往往要經(jīng)過很繁瑣的程序。能不能從數(shù)據(jù)庫里面自動提取出?按一兩個鍵，就會產(chǎn)生所要的表格?

這一想法和要求引出了寶供儲運信息系統(tǒng)建設(shè)的第二個階段——報表自動生成。目前，寶供儲運的客戶有80％都是外資企業(yè)，顯然，企業(yè)管理規(guī)范程度的差異和對物流的理解差距是個主要的原因。雖然寶供儲運的價格并不低，許多外企客戶寧愿多花一點錢委托寶供儲運去管理。3．提升

寶供儲運做到今天，已經(jīng)從只有“寶潔”一個客戶變成了擁有45個客戶，從4個分公司變成了在全國31個城市都設(shè)有運作點的公司。先不說信息系統(tǒng)對它的發(fā)展起了多大作用，單從現(xiàn)在公司的業(yè)務(wù)管理來看，沒有“思想革命”就不可能正常運轉(zhuǎn)。對儲運企業(yè)來說，對成本的控制和成本核算是“運作精良”的首要條件。寶供儲運內(nèi)部形成的單據(jù)—成本流程模式:受單→初步報價→估算成本→統(tǒng)計成本→再報價。寶供儲運做到今天，已經(jīng)從只有“寶潔”一

4．評述

寶供儲運，是一家民營的中型物流企業(yè)，但是，它能在這幾年中，在眾多大型國營儲運企業(yè)的眼皮下生存、成長并逐步壯大。它靠的是什么呢？許多與國外大企業(yè)打交道的人，大多能發(fā)現(xiàn)信用和認(rèn)真是工作的基本信條，是企業(yè)生存之本。企業(yè)家的超前意識和準(zhǔn)確判斷是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。機遇是企業(yè)發(fā)展的助推器。而這些寶供都擁有了，作到了，它成功了。有人說，中國的民營企業(yè)往往容易從無到有，卻很難真正做到從小到大地持續(xù)發(fā)展。不知道寶供儲運是不是可以有所突破，把自己創(chuàng)造的奇跡續(xù)寫下去。我們可以感覺到它正在努力使自己向大企業(yè)的方向邁進，這是寶供與大家共同的希望。4．評述問題與思考①“我們企業(yè)的優(yōu)勢是什么?錢沒人家多，人也沒人家多，規(guī)模、名氣更是沒人家大，說到底，只有搞好客戶服務(wù)的這套思路和讓思路變?yōu)楝F(xiàn)實的這套信息系統(tǒng)?！边@句話是低調(diào)，還是深謀遠(yuǎn)慮？②寶供靠自身力量獨立開發(fā)的基于Internet的“業(yè)務(wù)成本核算系統(tǒng)”。寶供選擇了獨立開發(fā)，而海爾選擇了共用軟件，試對比你認(rèn)為哪個更好？③寶供解決“信息瓶頸”的過程是復(fù)雜的，它能引起你的那些思考？，

問題與思考案例3UPS的物流服務(wù)

美國聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)始建于1907年，是一家百年老字號，也是美國經(jīng)濟的支柱企業(yè)。在經(jīng)過近一個世紀(jì)的運作之后，公司在美國國內(nèi)和世界各地建立了18個空運中轉(zhuǎn)中心，每天開出1600個航班，使用機場610個。UPS每日上門取件的固定客戶已逾130萬家。目前UPS的固定資產(chǎn)達126億美元，在全球快遞業(yè)中可謂獨占鰲頭。UPS的成功來自于UPS在數(shù)字時代來臨時緊緊抓住了發(fā)展電子商務(wù)這一良機，實現(xiàn)了由傳統(tǒng)物流企業(yè)向電子物流企業(yè)的跨躍。

案例3UPS的物流服務(wù)1．服務(wù)特色（詳見教材P247）

UPS之所以取得巨大的經(jīng)營成功，與富有特色的物流服務(wù)是密切相關(guān)的。主要概括為如下幾個方面。（1）快捷優(yōu)質(zhì)的傳遞UPS規(guī)定：國際快件3個工作日內(nèi)送達目的地；國內(nèi)快件保證在翌日上午8時半以前送達。為了測試UPS的快遞究竟快不快，UPS總裁曾于星期三在北京向美國給自己寄了一個包裹，星期五當(dāng)他回到亞特蘭大公司總部上班時，包裹已出現(xiàn)在他的辦公桌上。UPS堅持“快速、可靠”的服務(wù)準(zhǔn)則，獲得了“物有所值的最佳服務(wù)”的聲譽。（2）代理通關(guān)服務(wù)UPS從20世紀(jì)80年代末期起投資數(shù)億美元建立起全球網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，為客戶提供報關(guān)代理服務(wù)。UPS建立的“報關(guān)代理自動化系統(tǒng)”，使其承運的國際包裹的所有資料都進入這個系統(tǒng)，這樣，通關(guān)手續(xù)在貨物到達海關(guān)之前即已辦完。UPS的電腦化通關(guān)為企業(yè)節(jié)省了時間，提高了效益。UPS有6個通關(guān)代理中心，每天辦理2萬個包裹的通關(guān)手續(xù)。1．服務(wù)特色（詳見教材P247）

（3）即時追蹤服務(wù)UPS的即時追蹤系統(tǒng)是目前世界快遞業(yè)中最大、最先進的信息追蹤系統(tǒng)。所有交付貨物都能獲得一個追蹤條碼，貨物走到哪里，這個系統(tǒng)就跟到哪里。這個追蹤系統(tǒng)已經(jīng)進入全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。非電腦網(wǎng)絡(luò)客戶可以用電話詢問“客戶服務(wù)中心”，路易斯維爾的服務(wù)中心晝夜服務(wù)，200多名職員每天用11種語言回答世界各地的客戶大約2萬次電話詢問。（4）無紙包裹服務(wù)管理UPS的“信息數(shù)據(jù)中心”可將UPS系統(tǒng)的包裹的資料從世界各地匯總到這里。包裹送達時，員工借助一個類似筆記本電腦的“傳遞信息讀取裝置”，攝取客戶的簽字，再通過郵車上的轉(zhuǎn)換器，將簽名直接輸送到“信息數(shù)據(jù)中心”，投遞實現(xiàn)了無紙化操作。送達后，有關(guān)資料將在數(shù)據(jù)中心保存18個月。這項工作使包裹的管理工作更加科學(xué)化，也提高了UPS服務(wù)的可靠性。（5）完善的包裝檢驗與設(shè)計服務(wù)UPS設(shè)在芝加哥的“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)庫中，抗震、抗擠壓、防泄漏的等等各種包裝案例應(yīng)有盡有。這類服務(wù)為企業(yè)節(jié)省了材料費和運輸費，被譽為“超值服務(wù)”。（3）即時追蹤服務(wù)

2．信息化戰(zhàn)略（詳見教材P248）

（1）UPS信息化的進程1907年，年僅19歲的吉姆·凱希開創(chuàng)了UPS的最初業(yè)務(wù)。在20世紀(jì)80年代，UPS就應(yīng)用了貨物信息收集器(DIAD)、條碼系統(tǒng)、大規(guī)模數(shù)據(jù)中心等一系列領(lǐng)先技術(shù)，實現(xiàn)了讓客戶了解實時貨物運輸進程的目標(biāo)。1995年，貨物跟蹤網(wǎng)絡(luò)開通時，艾科發(fā)現(xiàn)客戶對于貨物信息非常關(guān)心。因此，讓客戶能夠更簡便的接收托運貨物信息已經(jīng)成為與對手競爭的有利手段。為此，UPS收購了buy—9—spatula．com，建立UPS網(wǎng)站，最終開始了自己的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。2．信息化戰(zhàn)略（詳見教材P248）

（2）UPS信息化戰(zhàn)略UPS在11年前，為了規(guī)劃UPS內(nèi)部運營，公司開始應(yīng)用信息系統(tǒng)，時至今日信息技術(shù)已經(jīng)成為這個年收入300億美元，擁有240架飛機、36萬雇員的巨型企業(yè)中最有戰(zhàn)略價值的資產(chǎn)。2001年，UPS將投資10億美元應(yīng)用信息技術(shù)，并且在信息領(lǐng)域的投資還將繼續(xù)10年，總額將超過100億美元。雖然投入巨大，但回報也同樣豐厚：公司的贏利空間增長15％，利潤增長了20％，達到30億美元。通過這一系列努力，UPS已經(jīng)擺脫了從前包裹搬運工的角色，成了一個從經(jīng)營原材料運輸?shù)绞酆蠼Y(jié)算業(yè)務(wù)，提供完善后勤服務(wù)的物流企業(yè)。2001年，美國郵政快遞業(yè)巨頭UPS公司與歐洲物流管理公司UNI—DATA達成并購協(xié)議，這不僅令加入UPS全球后勤服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的國家超過60個，而且，UNI—DATA在高科技領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗更能幫助這個已有94年歷史的傳統(tǒng)物流企業(yè)進一步實施其信息化戰(zhàn)略。并且，為了應(yīng)對世界物流產(chǎn)業(yè)的變化，UPS推出兩項基于其全球電子后勤保障戰(zhàn)略的客戶服務(wù)技術(shù)，以幫助UPS客戶準(zhǔn)確估計包裹的運輸時間并實時查詢貨物所在地點。（2）UPS信息化戰(zhàn)略

3．電子商務(wù)（詳見教材P249）

當(dāng)UPS實現(xiàn)了電子商務(wù)后，商業(yè)界人士評價，當(dāng)經(jīng)濟的原動力已從實物的傳遞轉(zhuǎn)向大規(guī)模的信息電子化傳遞時，真正的贏家將是UPS這樣二者兼具的公司。（1）實施電子商務(wù)①對電子供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈進行區(qū)別。UPS認(rèn)為傳統(tǒng)供應(yīng)鏈與電子供應(yīng)鏈的區(qū)別是：電子供應(yīng)鏈改變了傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的運行方向。在傳統(tǒng)供應(yīng)鏈中，供應(yīng)商是將貨物沿著供應(yīng)鏈向最終用戶的方向“推動”。這樣的系統(tǒng)需要在倉庫里儲存貨物，這樣在經(jīng)濟上是不合算的。而電子供應(yīng)鏈主張的是，只及時生產(chǎn)顧客所需的產(chǎn)品，而不需在倉儲上耗費巨資。②建設(shè)電子商務(wù)信息技術(shù)系統(tǒng)。早在20世紀(jì)80年代，UPS就決定創(chuàng)立一個強有力的信息技術(shù)系統(tǒng)。在最近10年中，該公司在技術(shù)方面投入110億美元，配置主機、PC機、手提電腦、無線調(diào)制解調(diào)器、蜂窩通信系統(tǒng)等。這種投入，不僅使UPS實現(xiàn)了與90％的美國公司和96％的美國居民之間的電子聯(lián)系，同時，也實現(xiàn)了對每件貨物運輸即時狀況的掌握。3．電子商務(wù)（詳見教材P249）

（2）電子商務(wù)的功能①在電子商務(wù)及新的在線購物系統(tǒng)中，顧客可從供應(yīng)鏈的每個成員中“拉出”他們所需的東西，結(jié)果是顧客可獲得更加快速而可靠的服務(wù)，而供應(yīng)商也可減少成本。目前，UPS可向顧客和供應(yīng)商提供瞬間電子接入服務(wù)，以便查閱有關(guān)包裹運輸和傳遞過程的信息。②UPS能夠?qū)γ咳者\送的1300萬個郵包進行電子跟蹤。③UPS的司機是公司大型電子跟蹤系統(tǒng)中的關(guān)鍵人物。他們攜帶了一塊電子操作板，稱作DIAD(貨物信息收集器)，可同時捕捉和發(fā)送運貨信息。同時，司機行駛路線的塞車情況，或用戶需即時提貨等信息也可發(fā)放給DIAD。④除利用網(wǎng)絡(luò)對貨件運送與監(jiān)控外，利用其網(wǎng)絡(luò)，公司還可以開拓新的綜合商務(wù)渠道，既做中間商，又當(dāng)擔(dān)保人。（2）電子商務(wù)的功能現(xiàn)代物流案例分析教材

（4）經(jīng)營實例①UPS搶占中國快遞市場。2001年4月初，一架帶有UPS字樣的波音747—200型飛機降落在北京首都國際機場。這架從美國直抵中國的飛機，標(biāo)志的不是一條客運航線的開通，而是UPS的貨運飛機獲準(zhǔn)直航中國，但對國內(nèi)的速遞業(yè)、物流業(yè)來說，來的可不僅是飛機。而且是國際現(xiàn)代物流與快遞業(yè)進入中國市場的重要里程碑，因為：●飛機只是貨運的手段，而UPS的電子商務(wù)的作用遠(yuǎn)大于飛機。同時，借助網(wǎng)絡(luò)，UPS的包裹快遞概念已有了更廣泛的含義，如2000年1月，UPS將它的服務(wù)軟件與另一公司軟件進行整合。整合后的軟件使該公司的重要文件在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸時幾乎不可能出現(xiàn)泄密事件?！癜爝f貴在神速，直航中國開闊了UPS的對外貿(mào)易。到2001年年底，UPS的快遞業(yè)務(wù)將遍及中國120個城市。中國直航權(quán)的取得，使UPS成為最快的空運快遞公司之一，并領(lǐng)先于大多數(shù)競爭對手?！馯PS代表著世界快遞業(yè)進入中國的步伐將越來越快。（4）經(jīng)營實例

②福特汽車委托UPS運送汽車(電子物流)。美國福特汽車公司宣布，它將把其汽車產(chǎn)品的運送服務(wù)交給UPS麾下的UPS全球物流集團，是福特公司近來的一筆不小的合同。兩大公司建立的這種合作業(yè)務(wù)關(guān)系要求UPS全球物流集團全權(quán)負(fù)責(zé)管理福特公司生產(chǎn)的福特牌和林肯牌小轎車在美國、加拿大、墨西哥三國的運送業(yè)務(wù)。UPS全球物流集團作為第三方物流公司并不是進行汽車產(chǎn)品的物質(zhì)流動，而是代表福特公司進行系統(tǒng)性的管理。②福特汽車委托UPS運送汽車(電子物流4．評述

有近百年歷史的UPS發(fā)展史告訴我們：經(jīng)濟的發(fā)展促進郵遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。而經(jīng)濟信息化的發(fā)展又促進快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展，這樣一條經(jīng)濟發(fā)展鏈說明包裹郵遞和快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)性和依附性特征，沒有社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，不會有包裹郵遞的發(fā)展和快遞業(yè)務(wù)的形成。這條發(fā)展鏈的形成，不僅在包裹郵遞行業(yè)，而且在經(jīng)濟運行的所有行業(yè)中都會“自然的出現(xiàn)和形成”，但這里有一個重要的理論和體制基礎(chǔ)，就是經(jīng)濟運行的市場化機制。因為市場對資源配置的一個重要功能是發(fā)現(xiàn)的功能，它能最及時地發(fā)現(xiàn)市場需要什么和不需要什么。而在我們的經(jīng)濟發(fā)展中，為什么總會出現(xiàn)制約發(fā)展的“瓶頸”呢？其中，很重要的一個方面是：市場的發(fā)現(xiàn)功能，變成了行政管理部門的功能。本案例中UPS的服務(wù)特色，信息化戰(zhàn)略，電子商務(wù)等的發(fā)展都體現(xiàn)了UPS對市場認(rèn)識的準(zhǔn)確和有效。4．評述

（1）特點與啟示①發(fā)展思路。由早期的規(guī)?；瘮U張，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)型發(fā)展，這是很多成功企業(yè)的發(fā)展曲線。②物流服務(wù)特色。物流發(fā)展靠服務(wù)，郵遞快捷化是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。UPS有覆蓋全球的配送網(wǎng)絡(luò)，能夠隨時隨地為客戶提供方便、快捷的服務(wù)。③拓展服務(wù)領(lǐng)域。拓展服務(wù)范圍是當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的手段之一，系列化拓展可以提高服務(wù)的價值含量，實現(xiàn)服務(wù)增值。UPS提供的增值服務(wù)有代理報關(guān)、信息服務(wù)、包裝檢驗與設(shè)計服務(wù)、貨物即時跟蹤服務(wù)等。④發(fā)展物流信息系統(tǒng)化。UPS有一整套提供電子商務(wù)物流服務(wù)的系統(tǒng)，UPS在實現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)要為客戶真正的提供安全可靠的便捷化服務(wù)，一套完整的物流管理信息系統(tǒng)是不可缺少的。⑤市場分析和判斷的正確性是UPS帶給我們的企業(yè)決策者最好的啟示。（1）特點與啟示

（2）問題與思考①提高服務(wù)質(zhì)量是物流業(yè)發(fā)展的基本方向。當(dāng)前我國許多物流企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時，往往是承諾水平高，實際服務(wù)難以達到，其主要問題是：什么是客戶第一。其主要表現(xiàn)是：貨物沒有在規(guī)定的時間里按質(zhì)按量地送到。提高客戶滿意度是評價物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。②注重多種服務(wù)的組合，增值服務(wù)的不斷擴展。中國傳統(tǒng)的物流企業(yè)提供的服務(wù)中形式較為單一，一般為純運輸或倉儲，其增值服務(wù)就更不用說了。在今后的發(fā)展中，其流通加工、包裝、報關(guān)等增值服務(wù)應(yīng)受到重視。你認(rèn)為郵遞業(yè)應(yīng)如何拓展服務(wù)領(lǐng)域？③充分利用和發(fā)展現(xiàn)代信息技術(shù)，根據(jù)實際需要自身設(shè)計或購置，聯(lián)合開發(fā)一套較為實用的信息管理系統(tǒng)，提高服務(wù)的軟硬件。這是發(fā)展的必然，你認(rèn)為呢？（2）問題與思考案例5世佳物流公司物流管理系統(tǒng)設(shè)計

北京世佳物流公司借助北京世佳經(jīng)貿(mào)集團在9年時間內(nèi)建立的銷售網(wǎng)絡(luò)，最初，世佳物流公司仍以單一的物流配送為主要服務(wù)方式，配送服務(wù)形式可分為2種：

●BtoB模式。

●BtoC模式。。世佳物流公司進行物流管理系統(tǒng)的設(shè)計的背景，主要由于以下4個因素：（1）居民消費的轉(zhuǎn)變。（2）世佳物流公司業(yè)務(wù)模式的更新。（3）全方位物流服務(wù)模式的需要。（4）世佳物流公司正式啟動物流管理信息系統(tǒng)項目。1．背景介紹

案例5世佳物流公司物流管理系統(tǒng)設(shè)計2．信息系統(tǒng)簡介（詳見教材P38）

（1）物流管理信息系統(tǒng)職能部門的劃分世佳物流公司的管理信息系統(tǒng)主要由4個職能部門具體執(zhí)行如下：①總部管理與營銷中心。②倉儲管理部。③運輸管理部。④客戶聯(lián)絡(luò)部。（2）物流管理信息系統(tǒng)的4個業(yè)務(wù)系統(tǒng)世佳物流公司物流管理信息系統(tǒng)采用柔性構(gòu)建技術(shù)，即模塊化設(shè)計方式，每一個模塊完成單一功能，世佳物流公司的物流管理信息系統(tǒng)包括：分布式庫存管理監(jiān)控系統(tǒng)、運輸優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)、第三方物流作業(yè)支持系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能系統(tǒng)4個業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，分別完成企業(yè)的庫存透視、調(diào)度優(yōu)化、定單跟蹤、智能決策。

2．信息系統(tǒng)簡介（詳見教材P38）（1）物3．信息系統(tǒng)功能與實施效果（詳見教材P38）

世佳物流公司物流管理信息系統(tǒng)的功能體現(xiàn)在如下。（1）能夠透視供應(yīng)鏈庫存

（2）可以優(yōu)化配送流程

（3）進行訂單執(zhí)行跟蹤

（4）實現(xiàn)客戶關(guān)系管理世佳物流公司管理信息系統(tǒng)的引進在充分利用運輸資源、提高客戶服務(wù)水平以及加快資金周轉(zhuǎn)速度等方面都取得良好的效果，具體情況如下：●充分利用庫存?！裉岣叻?wù)水平?！衲軌蜻M行客觀決策分析。3．信息系統(tǒng)功能與實施效果（詳見教材P38）4．評述

一個成功的現(xiàn)代企業(yè)不僅需要有正確、適時的發(fā)展戰(zhàn)略和生產(chǎn)經(jīng)營決策，而且必須有完善的管理信息系統(tǒng)，物流企業(yè)亦然。本案例就是關(guān)于北京世佳物流公司物流管理信息系統(tǒng)設(shè)計與實施的全面說明。4．評述一個成功的現(xiàn)代企業(yè)不僅需要有（1）特點與啟示①任何企業(yè)都有自身形成和發(fā)展的特定背景，任何企業(yè)系統(tǒng)的設(shè)計都不能夠脫離本企業(yè)的客觀實際，沒有對企業(yè)自身的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、內(nèi)部管理進行細(xì)致、廣泛、深入的調(diào)查研究，不可能設(shè)計出令人滿意的物流管理系統(tǒng)。因此，深入細(xì)致的研究分析是北京世佳物流公司物流管理系統(tǒng)設(shè)計的前提。②根據(jù)本案例可以看出，物流管理系統(tǒng)的設(shè)計和運用所要實現(xiàn)的目標(biāo)：一是，提高對顧客的服務(wù)，也就是迅速、準(zhǔn)確地把顧客所訂的物品送達顧客的手里。二是，降低物流總成本，以減少和消除有關(guān)物流在各個活動環(huán)節(jié)上的浪費。

（1）特點與啟示③北京世佳物流公司物流管理系統(tǒng)設(shè)計的涵蓋面較大，以整合其業(yè)務(wù)和優(yōu)化其流程為主要目的，強調(diào)各種職能部門的分工與協(xié)作，并且注重客戶關(guān)系的管理。④北京世佳物流公司的物流管理系統(tǒng)設(shè)計給其他企業(yè)的啟示是：一個企業(yè)物流信息系統(tǒng)的構(gòu)思與設(shè)計，一方面要針對本企業(yè)的實際情況，力求符合國情廠情，真正地按市場運行的要求進行設(shè)計；另一方面則要認(rèn)真地與軟件開發(fā)商合作，以專業(yè)的人才，高、精、尖的技術(shù)為設(shè)計與開發(fā)物流管理信息系統(tǒng)服務(wù)。③北京世佳物流公司物流管理系統(tǒng)設(shè)計的涵蓋面較大，（2）問題與思考①你認(rèn)為物流管理系統(tǒng)設(shè)計中如何兼顧管理標(biāo)準(zhǔn)化與企業(yè)個性化二者？②為什么“在一體化物流服務(wù)體系中，信息流是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)”？如何理解信息流與商流、物流、資金流之間的關(guān)系？在我國現(xiàn)行的企業(yè)物流管理中信息流是否被認(rèn)為是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)呢？③你是如何理解世佳物流公司物流管理信息系統(tǒng)的四大功能？其中世佳物流公司采用的分布式庫存與一般的集中式庫存的利弊各是什么？④控制商品的流動成本是供應(yīng)鏈管理的核心。這句話很重要，你認(rèn)為呢？（2）問題與思考《現(xiàn)代物流案例分析》《現(xiàn)代物流案例分析》案例1海爾市場鏈約束下的流程再造實踐

海爾集團創(chuàng)立于1984年，經(jīng)過16年的艱苦努力，已發(fā)展成為在海內(nèi)外享有較高美譽的大型國際化企業(yè)集團，初步搭建了國際化企業(yè)框架。16年來，海爾保持了年均80％的增長速度。在家電行業(yè)競爭加劇的情況下，海爾集團之所以取得如此優(yōu)異的成績，是和海爾率先實施企業(yè)信息化工程分不開的。海爾自1995年就成立了信息中心，專門負(fù)責(zé)推進企業(yè)信息化工作，到目前，海爾已成功實現(xiàn)了從傳統(tǒng)的制造企業(yè)向現(xiàn)代信息化企業(yè)的轉(zhuǎn)變。更重要的是，通過“市場鏈”對傳統(tǒng)的“金字塔”型組織結(jié)構(gòu)與管理體系進行再造，實現(xiàn)企業(yè)面向流程的組織再造。企業(yè)全面信息化管理的創(chuàng)新也使海爾集團的市場響應(yīng)速度大大提高，國際市場競爭力進一步提升。案例1海爾市場鏈約束下的流程再造實踐1．海爾市場鏈的內(nèi)涵和運作方式

（詳見教材P1）

所謂市場鏈，是指企業(yè)圍繞一個中心任務(wù)，相關(guān)職能部門和分廠形成一個責(zé)任清晰、利益共享的作業(yè)鏈條，一環(huán)扣一環(huán)，最后形成一個閉合的鏈，各環(huán)節(jié)間的責(zé)任關(guān)系在組建市場鏈時，事先加以規(guī)定，并可隨著整個任務(wù)的完成狀況而進行適當(dāng)?shù)卣{(diào)整。當(dāng)這條鏈圍繞的中心任務(wù)完成后，市場鏈自動解散。一個部門或分廠可能同時是多個市場鏈的組成部分。

1．海爾市場鏈的內(nèi)涵和運作方式（詳見教材P1）

（1）市場鏈的本質(zhì)與特點●市場鏈本質(zhì)之一是：將價值鏈與企業(yè)跨職能部門的組織模式結(jié)合，通過對上下游部門或企業(yè)之間的價值績效評估，進行“索賠、索酬、跳閘”，即“SST”模型。同時將市場機制引入到企業(yè)內(nèi)部的部門與部門之間、工序與工序之間的協(xié)作評估，SST即是對這種關(guān)系的很好解釋?！袷袌鲦湵举|(zhì)之二是：市場鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)內(nèi)部的一種動態(tài)供應(yīng)鏈的反映。因此市場鏈的管理模式具有以下基本特點：①管理過程具有動態(tài)性。②管理面向整個企業(yè)。③管理方式具備開放式、可擴展性。④充分利用信息技術(shù)，體現(xiàn)管理的柔性特征。⑤集成化、并行化。⑥動態(tài)供應(yīng)鏈模型的實現(xiàn)。⑦動態(tài)供應(yīng)鏈模型的組織也要適應(yīng)新市場和新機遇，做到分布化、柔性化和扁平化。供應(yīng)鏈組織內(nèi)的各類角色均可以通過動態(tài)供應(yīng)鏈模型定義，每個企業(yè)可以擔(dān)當(dāng)一個或多個不同的角色，這些角色在整個鏈運行時，可以參與多個過程。（1）市場鏈的本質(zhì)與特點（2）市場鏈業(yè)務(wù)流程再造的必然實現(xiàn)企業(yè)全面信息化管理是海爾自身發(fā)展的主觀需要和外部市場的客觀要求。海爾之所以實施企業(yè)全面信息化管理，主要是針對目前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的巨變、加入WTO后的挑戰(zhàn)以及海爾作為國際名牌運營商的要求。首先，從企業(yè)內(nèi)部看，如果不實行企業(yè)全面信息化管理，就無法進行快速有序的管理。其次，從企業(yè)外部看，為了創(chuàng)世界名牌，海爾集團目前整合全球供應(yīng)鏈資源、市場資源、科技資源和人力資源。（2）市場鏈業(yè)務(wù)流程再造的必然

2．以市場鏈為紐帶的業(yè)務(wù)流程再造過程

（詳見教材P3）

海爾通過整合全球供應(yīng)鏈資源和全球用戶資源，實現(xiàn)零庫存、零營運資本和與用戶零距離的目標(biāo)。

（1）直線職能式的組織結(jié)構(gòu)海爾組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新經(jīng)歷了三個階段：第一個階段是直線職能式的組織結(jié)構(gòu)：第二個階段是矩陣式的組織結(jié)構(gòu)：第三個階段是市場鏈管理模式。

（2）矩陣式的組織結(jié)構(gòu)海爾在進入多元化戰(zhàn)略階段之后，直線職能式的結(jié)構(gòu)很難再支持它的發(fā)展。于是就過渡到了矩陣式的組織結(jié)構(gòu)。

（3）市場鏈管理模式①市場鏈管理的組織模式現(xiàn)在，海爾過渡到市場鏈管理模式。在新經(jīng)濟條件下，企業(yè)不能再把利潤最大化當(dāng)作目標(biāo)，而應(yīng)該以用戶滿意的最大化、獲取用戶的忠誠度為目標(biāo)。海爾不僅讓整個企業(yè)面對市場，而且讓企業(yè)里的每一個員工都去面對市場，實現(xiàn)端對端。這樣，企業(yè)內(nèi)部員工相互之間不再只是同事和上下級關(guān)系，而是市場關(guān)系。這種市場鏈的流程重組模型充分體現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)理念。市場鏈模型組織結(jié)構(gòu)圖如下1-1：2．以市場鏈為紐帶的業(yè)務(wù)流程再造過程現(xiàn)代物流案例分析教材

市場鏈的管理模式具有以下特點：●適合企業(yè)國際化發(fā)展戰(zhàn)略?！襁m合企業(yè)由產(chǎn)品制造向客戶服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變?！襁m合企業(yè)開展電子商務(wù)，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟。②市場鏈管理的業(yè)務(wù)模式海爾集團根據(jù)國際化發(fā)展思路，形成以訂單信息流為中心的業(yè)務(wù)流程，如圖1-2所示。

市場鏈的管理模式具有以下特點：現(xiàn)代物流案例分析教材

市場鏈管理業(yè)務(wù)模式的具體做法是：●把原來各事業(yè)部的財務(wù)、采購、銷售業(yè)務(wù)全部分離出來，整合成商流推進本部、物流推進本部、資金流推進本部，實行全集團統(tǒng)一營銷、采購、結(jié)算，這是海爾市場鏈的主流程?！癜鸭瘓F原來的職能管理資源進行整合，形成創(chuàng)新訂單支持流程3R(R&D一研發(fā)、HR一人力資源開發(fā)、CRl客戶管理)，和保證訂單實施完成的基礎(chǔ)支持流程3T(TCM一全面預(yù)算、TPM一全面設(shè)備管理、TQM--全面質(zhì)量管理)，3R和3T支持流程是以集團的職能中心為主體，注冊成立獨立經(jīng)營的服務(wù)公司。這是海爾市場鏈的支持流程。海爾的市場鏈有兩個非常重要的基礎(chǔ)，就是“海爾文化”和“OEC”的管理法。市場鏈管理業(yè)務(wù)模式的具體做法是：

（4）以訂單信息流為中心，帶動物流、資金流。海爾集團在家電行業(yè)率先建立企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站，全面開展面對供應(yīng)商的BtoB業(yè)務(wù)和針對消費者個性化需求的BtoC業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上，海爾形成了“前臺一張網(wǎng)，后臺一條鏈”的閉環(huán)系統(tǒng)，前臺的一張網(wǎng)是海爾客戶關(guān)系管理網(wǎng)站，后臺的一條鏈?zhǔn)呛柕氖袌鲦?。在滿足用戶個性化需求的過程中，海爾采用計算機輔助設(shè)計與制造(CAD／CAM)，建立計算機集成制造系統(tǒng)(IMS)。在開發(fā)決策支持系統(tǒng)(DSS)的基礎(chǔ)上，通過人——機對話實施計劃與控制，從物料資源規(guī)劃(MRP)發(fā)展到制造資源規(guī)劃(MRPⅡ)和企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)。還有集開發(fā)、生產(chǎn)和實物分銷于一體的準(zhǔn)時生產(chǎn)(JIT)，供應(yīng)鏈管理中的快速響應(yīng)和柔性制造(AgileManufacturing)，以及通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)設(shè)計與生產(chǎn)的并行工程(ConcurrentEngineering)等。這些新的生產(chǎn)方式把信息技術(shù)革命和管理逐步融為一體。而今，海爾的e制造是根據(jù)訂單進行的大批量定制。實現(xiàn)定時、定量、定點的三定配送，海爾獨創(chuàng)的過站式物流，實現(xiàn)了從大批量生產(chǎn)到大批量定制的轉(zhuǎn)化。（4）以訂單信息流為中心，帶動物流、資金現(xiàn)代物流案例分析教材

實現(xiàn)e制造還需要柔性制造系統(tǒng)，現(xiàn)在海爾在全集團范圍內(nèi)已經(jīng)實施計算機集成制造系統(tǒng)(CIMS)，生產(chǎn)線可以實現(xiàn)不同型號的產(chǎn)品混流生產(chǎn)。海爾的全面信息化管理是以訂單信息流為中心帶動物流、資金流的運動，所以，在海爾的信息化管理中，同步工程非常重要。實現(xiàn)e制造還需要柔性制造系統(tǒng)，現(xiàn)在海爾在

3．海爾對物流管理的戰(zhàn)略認(rèn)識

（詳見教材P9）

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，一個現(xiàn)代企業(yè)，如果沒有現(xiàn)代物流，就意味著沒有物可流，因為這是被現(xiàn)代企業(yè)運作的驅(qū)動力所決定的。海爾認(rèn)識到，現(xiàn)代企業(yè)運作的驅(qū)動力就是一個：訂單。如果要實現(xiàn)完全以訂單去銷售、采購、制造，那么支持它的最重要的一個流程就是物流。海爾對于現(xiàn)代物流的認(rèn)識，表現(xiàn)為：第一，它就是企業(yè)的管理革命；第二，它就是速度。現(xiàn)代物流區(qū)別于傳統(tǒng)物流的兩個最大的特點：第一就是信息化，第二就是網(wǎng)絡(luò)化。海爾在實踐過程當(dāng)中，用“一流三網(wǎng)”來體現(xiàn)這兩個特點。對海爾來講，第一，物流實現(xiàn)了三個零的目標(biāo)，即零庫存、零距離、零營運資本：第二，物流給了企業(yè)能夠在市場競爭取勝的核心競爭力。物流戰(zhàn)略實施使海爾一只手抓住了用戶的需求，另一只手抓住了可以滿足用戶需求的全球供應(yīng)鏈，把這兩種能力結(jié)合在一起。

3．海爾對物流管理的戰(zhàn)略認(rèn)識（詳見教材P9）4．物流再造工程的實施

（詳見教材P10）

（1）推行訂單牽拉的外部環(huán)境條件訂單牽拉需要具備兩個方面的外部環(huán)境條件：①客戶具備預(yù)測需求和承擔(dān)風(fēng)險的能力。②商家之間樹立供應(yīng)鏈管理意識和觀念。

（2）推行訂單牽拉的內(nèi)部管理要求①管理觀念變革。②管理機制再造。③建立柔性生產(chǎn)系統(tǒng)。④采購JIT。⑤原材料配送JIT。⑥成品分撥物流。

4．物流再造工程的實施（詳見教材P10）（1）推行（3）海爾為訂單牽拉再造物流

海爾公司將原來的金字塔式組織結(jié)構(gòu)改革為扁平化的組織結(jié)構(gòu)，成立了物流推進本部，統(tǒng)一采購、統(tǒng)一原材料配送、統(tǒng)一成品配送，使內(nèi)部資源得以整合，外部資源得以優(yōu)化。使采購、生產(chǎn)支持和物資配送實現(xiàn)戰(zhàn)略一體化。①采購整合。物流整合的第一步是整合采購。②整合原材料配送。③優(yōu)化成品分撥物流。④柔性生產(chǎn)。（3）海爾為訂單牽拉再造物流5．新型物流系統(tǒng)的成果（詳見教材P13）

（1）采購成本下降，采購品質(zhì)量提高（2）庫存和運轉(zhuǎn)成本大為降低（3）成品分銷效率提高（4）付款效率改善

5．新型物流系統(tǒng)的成果（詳見教材P13）（1）采購成本下降6．海爾物流信息系統(tǒng)的建設(shè)（詳見教材P13）

為了與國際接軌，建立起高效、迅速的現(xiàn)代物流系統(tǒng)，海爾采用了SAP公司的ERP系統(tǒng)和BBP系統(tǒng)(原材料網(wǎng)上采購系統(tǒng))，對企業(yè)進行流程改造。經(jīng)過近兩年的實施，海爾的現(xiàn)代物流管理系統(tǒng)不僅很好地提高了物流效率，而且將海爾的電子商務(wù)平臺擴展到了包含客戶和供應(yīng)商在內(nèi)的整個供應(yīng)鏈管理，極大地推動了海爾電子商務(wù)的發(fā)展。

（1）需求分析海爾實施信息化管理的目的主要有以下兩個方面：①現(xiàn)代物流區(qū)別于傳統(tǒng)物流的主要特征是速度。②海爾物流需要以信息技術(shù)為基礎(chǔ)。6．海爾物流信息系統(tǒng)的建設(shè)（詳見教材P13）

（2）解決方案海爾采用了SAP公司提供的ERP和BBP系統(tǒng)，組建自己的物流管理系統(tǒng)①系統(tǒng)構(gòu)成●ERP系統(tǒng)。海爾物流的ERP系統(tǒng)共包括五大模塊MM(物料管理)、PP(制造與計劃)、SD(銷售與訂單管理)、FI／CO(財務(wù)管理與成本管理)?！馚BP系統(tǒng)。BBP系統(tǒng)(原材料網(wǎng)上采購系統(tǒng))主要是建立了與供應(yīng)商之間基于因特網(wǎng)的業(yè)務(wù)和信息協(xié)同平臺。②“一流三網(wǎng)”。海爾物流管理系統(tǒng)，可用“一流三網(wǎng)”來概括，即“一流”是指以訂單信息流為中心；“三網(wǎng)”分別是全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計算機信息網(wǎng)絡(luò)。目前海爾已實現(xiàn)了即時采購、即時配送和即時分撥物流的同步流程。（2）解決方案7．評述

海爾經(jīng)驗可歸納為：●通過對“市場鏈”的構(gòu)建，實現(xiàn)了對傳統(tǒng)“金字塔”型組織結(jié)構(gòu)與管理體系進行再造，實現(xiàn)企業(yè)組織面向流程的組織再造?！窈栠x擇了SAP／R3成熟的ERP系統(tǒng)，主要目的是借助于成熟的先進流程提升自己的管理水平。這樣作到了高速度、低成本、通用化?！駥嵤耙话咽帧惫こ膛c全員參與，有效推進信息系統(tǒng)的執(zhí)行?！袢肆Y源管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，海爾在推進信息化的同時，同步進行培訓(xùn)工作，保證信息系統(tǒng)的實施效果。7．評述海爾經(jīng)驗可歸納為：

（1）特點與啟示①海爾的成功，一是，實現(xiàn)了基于市場鏈的業(yè)務(wù)流程再造；二是，為市場生產(chǎn)，以訂單拉動物流；三是，信息化。應(yīng)當(dāng)說這三方面是抓住了發(fā)展的關(guān)鍵。②海爾物流再造中的兩個訂單拉動：一是，訂單拉動的外部環(huán)境條件；二是，訂單拉動的內(nèi)部管理要求。實質(zhì)上這是建立拉動型物流供應(yīng)鏈的要求。③海爾的成功是無庸置疑的。但它的成功是個案反映，還是具有普遍意義？分析“海爾現(xiàn)象”應(yīng)當(dāng)能給我們帶來有益的啟迪。（2）問題與思考①海爾作為中國的第一品牌，你認(rèn)為它成功的根本是什么？其主要經(jīng)驗有哪些？②你是如何認(rèn)識海爾的市場鏈的？供應(yīng)鏈、需求鏈、市場鏈?zhǔn)乾F(xiàn)代物流發(fā)展的必然，你認(rèn)為當(dāng)今，哪種作法更適合我國物流發(fā)展的現(xiàn)狀？③你了解海爾的“一流三網(wǎng)”嗎？它對我國企業(yè)是否具有普遍意義？④根據(jù)你的生活經(jīng)驗，能否對海爾相對于其它大型企業(yè)的優(yōu)勢作簡單歸納嗎？（1）特點與啟示案例2寶供的信息化之路1．起步

物流行業(yè)中的寶供儲運，是一家民營的中型儲運企業(yè)，從它1994年底成立到現(xiàn)在只有6年多的歷史。寶供儲運的總經(jīng)理和創(chuàng)始人——劉武在1992年承包了廣州的一個鐵路貨物轉(zhuǎn)運站。在1994年,終于使劉武的轉(zhuǎn)運站迎來了一個對未來事業(yè)產(chǎn)生巨大影響的客戶——美國寶潔公司(PSLG)。案例2寶供的信息化之路

1994年，美國寶潔公司進入中國市場，并在廣東地區(qū)建立了大型生產(chǎn)基地。對于剛剛進入中國市場的寶潔公司來講，產(chǎn)品能否及時、快速地運送到全國各地，是其能否快速搶占中國市場的一個重要環(huán)節(jié)。寶潔公司首先聯(lián)系的就是這些大型國營儲存和運輸公司，但由于長期計劃經(jīng)濟體制下形成的官僚主義作風(fēng)等，使寶潔公司忍無可忍，開始把目光投向了民營儲運企業(yè)。在業(yè)務(wù)的發(fā)展初期，由于業(yè)務(wù)量小，復(fù)雜程度低，依靠靈活的人工操作管理與服務(wù)顧客的思想，就可取得一定的成效。按劉武的話說，“傳統(tǒng)的運作方法必須改變”這個想法后來也促使他下決心創(chuàng)辦了寶供儲運這一企業(yè)。1994年，美國寶潔公司進入中國市場，并

2．發(fā)展

1994年劉武注冊成立了廣州寶供儲運有限公司。對寶供儲運的整個發(fā)展來說，“寶潔”是一個非常關(guān)鍵的大客戶。劉武一直強調(diào)：通過跟“寶潔”合作，他們學(xué)到了很多東西，因為在合作過程中，“寶潔”會不斷地提出更高的目標(biāo)、新的要求，更重要的是，它也會很愿意幫助你提高。這樣無形之中就推動了劉武不斷地去學(xué)習(xí)和思考，同時也就開啟了劉武對信息技術(shù)的渴望。2．發(fā)展

寶供儲運在發(fā)展到高速成長階段的時候開始遇到了一個信息瓶頸的問題。實際上，“寶潔”對這個問題的反應(yīng)最為敏感。經(jīng)過一年左右相對的“蜜月”期之后，“寶潔”對寶供儲運的意見開始越來越大?，F(xiàn)在業(yè)務(wù)越來越大，寶供儲運的反應(yīng)速度卻在明顯下降。如果寶供儲運可以突破“信息瓶頸”，能夠?qū)崟r監(jiān)控各個儲運環(huán)節(jié)，實現(xiàn)這種服務(wù)應(yīng)該是會受客戶歡迎的。寶供儲運在發(fā)展到高速成長階段的時候開始

早些時候，寶供儲運就已經(jīng)有了自己的計算機室。隨著業(yè)務(wù)的變化，單機操作已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)解決不了問題，于是建立了一套在DOS平臺上用電話線連接的“原始”內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，以便可以在全國范圍的企業(yè)內(nèi)部傳遞一些信息。然而這套系統(tǒng)，在行家眼里毫無價值。這時候，IT規(guī)劃和企業(yè)的目標(biāo)實現(xiàn)了統(tǒng)一，建立先進的企業(yè)信息系統(tǒng)也自然被提上了議事日程。早些時候，寶供儲運就已經(jīng)有了自己的計算機3．提升

盡管資金非常緊張，寶供還是盡力建立了一套較為完整的信息系統(tǒng)。要知道，業(yè)務(wù)人員的真正參與才是信息系統(tǒng)建設(shè)成功的關(guān)鍵。在員工們提出要查一個數(shù)據(jù)往往要經(jīng)過很繁瑣的程序。能不能從數(shù)據(jù)庫里面自動提取出?按一兩個鍵，就會產(chǎn)生所要的表格?

這一想法和要求引出了寶供儲運信息系統(tǒng)建設(shè)的第二個階段——報表自動生成。目前，寶供儲運的客戶有80％都是外資企業(yè)，顯然，企業(yè)管理規(guī)范程度的差異和對物流的理解差距是個主要的原因。雖然寶供儲運的價格并不低，許多外企客戶寧愿多花一點錢委托寶供儲運去管理。3．提升

寶供儲運做到今天，已經(jīng)從只有“寶潔”一個客戶變成了擁有45個客戶，從4個分公司變成了在全國31個城市都設(shè)有運作點的公司。先不說信息系統(tǒng)對它的發(fā)展起了多大作用，單從現(xiàn)在公司的業(yè)務(wù)管理來看，沒有“思想革命”就不可能正常運轉(zhuǎn)。對儲運企業(yè)來說，對成本的控制和成本核算是“運作精良”的首要條件。寶供儲運內(nèi)部形成的單據(jù)—成本流程模式:受單→初步報價→估算成本→統(tǒng)計成本→再報價。寶供儲運做到今天，已經(jīng)從只有“寶潔”一

4．評述

寶供儲運，是一家民營的中型物流企業(yè)，但是，它能在這幾年中，在眾多大型國營儲運企業(yè)的眼皮下生存、成長并逐步壯大。它靠的是什么呢？許多與國外大企業(yè)打交道的人，大多能發(fā)現(xiàn)信用和認(rèn)真是工作的基本信條，是企業(yè)生存之本。企業(yè)家的超前意識和準(zhǔn)確判斷是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。機遇是企業(yè)發(fā)展的助推器。而這些寶供都擁有了，作到了，它成功了。有人說，中國的民營企業(yè)往往容易從無到有，卻很難真正做到從小到大地持續(xù)發(fā)展。不知道寶供儲運是不是可以有所突破，把自己創(chuàng)造的奇跡續(xù)寫下去。我們可以感覺到它正在努力使自己向大企業(yè)的方向邁進，這是寶供與大家共同的希望。4．評述問題與思考①“我們企業(yè)的優(yōu)勢是什么?錢沒人家多，人也沒人家多，規(guī)模、名氣更是沒人家大，說到底，只有搞好客戶服務(wù)的這套思路和讓思路變?yōu)楝F(xiàn)實的這套信息系統(tǒng)?！边@句話是低調(diào)，還是深謀遠(yuǎn)慮？②寶供靠自身力量獨立開發(fā)的基于Internet的“業(yè)務(wù)成本核算系統(tǒng)”。寶供選擇了獨立開發(fā)，而海爾選擇了共用軟件，試對比你認(rèn)為哪個更好？③寶供解決“信息瓶頸”的過程是復(fù)雜的，它能引起你的那些思考？，

問題與思考案例3UPS的物流服務(wù)

美國聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)始建于1907年，是一家百年老字號，也是美國經(jīng)濟的支柱企業(yè)。在經(jīng)過近一個世紀(jì)的運作之后，公司在美國國內(nèi)和世界各地建立了18個空運中轉(zhuǎn)中心，每天開出1600個航班，使用機場610個。UPS每日上門取件的固定客戶已逾130萬家。目前UPS的固定資產(chǎn)達126億美元，在全球快遞業(yè)中可謂獨占鰲頭。UPS的成功來自于UPS在數(shù)字時代來臨時緊緊抓住了發(fā)展電子商務(wù)這一良機，實現(xiàn)了由傳統(tǒng)物流企業(yè)向電子物流企業(yè)的跨躍。

案例3UPS的物流服務(wù)1．服務(wù)特色（詳見教材P247）

UPS之所以取得巨大的經(jīng)營成功，與富有特色的物流服務(wù)是密切相關(guān)的。主要概括為如下幾個方面。（1）快捷優(yōu)質(zhì)的傳遞UPS規(guī)定：國際快件3個工作日內(nèi)送達目的地；國內(nèi)快件保證在翌日上午8時半以前送達。為了測試UPS的快遞究竟快不快，UPS總裁曾于星期三在北京向美國給自己寄了一個包裹，星期五當(dāng)他回到亞特蘭大公司總部上班時，包裹已出現(xiàn)在他的辦公桌上。UPS堅持“快速、可靠”的服務(wù)準(zhǔn)則，獲得了“物有所值的最佳服務(wù)”的聲譽。（2）代理通關(guān)服務(wù)UPS從20世紀(jì)80年代末期起投資數(shù)億美元建立起全球網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，為客戶提供報關(guān)代理服務(wù)。UPS建立的“報關(guān)代理自動化系統(tǒng)”，使其承運的國際包裹的所有資料都進入這個系統(tǒng)，這樣，通關(guān)手續(xù)在貨物到達海關(guān)之前即已辦完。UPS的電腦化通關(guān)為企業(yè)節(jié)省了時間，提高了效益。UPS有6個通關(guān)代理中心，每天辦理2萬個包裹的通關(guān)手續(xù)。1．服務(wù)特色（詳見教材P247）

（3）即時追蹤服務(wù)UPS的即時追蹤系統(tǒng)是目前世界快遞業(yè)中最大、最先進的信息追蹤系統(tǒng)。所有交付貨物都能獲得一個追蹤條碼，貨物走到哪里，這個系統(tǒng)就跟到哪里。這個追蹤系統(tǒng)已經(jīng)進入全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。非電腦網(wǎng)絡(luò)客戶可以用電話詢問“客戶服務(wù)中心”，路易斯維爾的服務(wù)中心晝夜服務(wù)，200多名職員每天用11種語言回答世界各地的客戶大約2萬次電話詢問。（4）無紙包裹服務(wù)管理UPS的“信息數(shù)據(jù)中心”可將UPS系統(tǒng)的包裹的資料從世界各地匯總到這里。包裹送達時，員工借助一個類似筆記本電腦的“傳遞信息讀取裝置”，攝取客戶的簽字，再通過郵車上的轉(zhuǎn)換器，將簽名直接輸送到“信息數(shù)據(jù)中心”，投遞實現(xiàn)了無紙化操作。送達后，有關(guān)資料將在數(shù)據(jù)中心保存18個月。這項工作使包裹的管理工作更加科學(xué)化，也提高了UPS服務(wù)的可靠性。（5）完善的包裝檢驗與設(shè)計服務(wù)UPS設(shè)在芝加哥的“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)庫中，抗震、抗擠壓、防泄漏的等等各種包裝案例應(yīng)有盡有。這類服務(wù)為企業(yè)節(jié)省了材料費和運輸費，被譽為“超值服務(wù)”。（3）即時追蹤服務(wù)

2．信息化戰(zhàn)略（詳見教材P248）

（1）UPS信息化的進程1907年，年僅19歲的吉姆·凱希開創(chuàng)了UPS的最初業(yè)務(wù)。在20世紀(jì)80年代，UPS就應(yīng)用了貨物信息收集器(DIAD)、條碼系統(tǒng)、大規(guī)模數(shù)據(jù)中心等一系列領(lǐng)先技術(shù)，實現(xiàn)了讓客戶了解實時貨物運輸進程的目標(biāo)。1995年，貨物跟蹤網(wǎng)絡(luò)開通時，艾科發(fā)現(xiàn)客戶對于貨物信息非常關(guān)心。因此，讓客戶能夠更簡便的接收托運貨物信息已經(jīng)成為與對手競爭的有利手段。為此，UPS收購了buy—9—spatula．com，建立UPS網(wǎng)站，最終開始了自己的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。2．信息化戰(zhàn)略（詳見教材P248）

（2）UPS信息化戰(zhàn)略UPS在11年前，為了規(guī)劃UPS內(nèi)部運營，公司開始應(yīng)用信息系統(tǒng)，時至今日信息技術(shù)已經(jīng)成為這個年收入300億美元，擁有240架飛機、36萬雇員的巨型企業(yè)中最有戰(zhàn)略價值的資產(chǎn)。2001年，UPS將投資10億美元應(yīng)用信息技術(shù)，并且在信息領(lǐng)域的投資還將繼續(xù)10年，總額將超過100億美元。雖然投入巨大，但回報也同樣豐厚：公司的贏利空間增長15％，利潤增長了20％，達到30億美元。通過這一系列努力，UPS已經(jīng)擺脫了從前包裹搬運工的角色，成了一個從經(jīng)營原材料運輸?shù)绞酆蠼Y(jié)算業(yè)務(wù)，提供完善后勤服務(wù)的物流企業(yè)。2001年，美國郵政快遞業(yè)巨頭UPS公司與歐洲物流管理公司UNI—DATA達成并購協(xié)議，這不僅令加入UPS全球后勤服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的國家超過60個，而且，UNI—DATA在高科技領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗更能幫助這個已有94年歷史的傳統(tǒng)物流企業(yè)進一步實施其信息化戰(zhàn)略。并且，為了應(yīng)對世界物流產(chǎn)業(yè)的變化，UPS推出兩項基于其全球電子后勤保障戰(zhàn)略的客戶服務(wù)技術(shù)，以幫助UPS客戶準(zhǔn)確估計包裹的運輸時間并實時查詢貨物所在地點。（2）UPS信息化戰(zhàn)略

3．電子商務(wù)（詳見教材P249）

當(dāng)UPS實現(xiàn)了電子商務(wù)后，商業(yè)界人士評價，當(dāng)經(jīng)濟的原動力已從實物的傳遞轉(zhuǎn)向大規(guī)模的信息電子化傳遞時，真正的贏家將是UPS這樣二者兼具的公司。（1）實施電子商務(wù)①對電子供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈進行區(qū)別。UPS認(rèn)為傳統(tǒng)供應(yīng)鏈與電子供應(yīng)鏈的區(qū)別是：電子供應(yīng)鏈改變了傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的運行方向。在傳統(tǒng)供應(yīng)鏈中，供應(yīng)商是將貨物沿著供應(yīng)鏈向最終用戶的方向“推動”。這樣的系統(tǒng)需要在倉庫里儲存貨物，這樣在經(jīng)濟上是不合算的。而電子供應(yīng)鏈主張的是，只及時生產(chǎn)顧客所需的產(chǎn)品，而不需在倉儲上耗費巨資。②建設(shè)電子商務(wù)信息技術(shù)系統(tǒng)。早在20世紀(jì)80年代，UPS就決定創(chuàng)立一個強有力的信息技術(shù)系統(tǒng)。在最近10年中，該公司在技術(shù)方面投入110億美元，配置主機、PC機、手提電腦、無線調(diào)制解調(diào)器、蜂窩通信系統(tǒng)等。這種投入，不僅使UPS實現(xiàn)了與90％的美國公司和96％的美國居民之間的電子聯(lián)系，同時，也實現(xiàn)了對每件貨物運輸即時狀況的掌握。3．電子商務(wù)（詳見教材P249）

（2）電子商務(wù)的功能①在電子商務(wù)及新的在線購物系統(tǒng)中，顧客可從供應(yīng)鏈的每個成員中“拉出”他們所需的東西，結(jié)果是顧客可獲得更加快速而可靠的服務(wù)，而供應(yīng)商也可減少成本。目前，UPS可向顧客和供應(yīng)商提供瞬間電子接入服務(wù)，以便查閱有關(guān)包裹運輸和傳遞過程的信息。②UPS能夠?qū)γ咳者\送的1300萬個郵包進行電子跟蹤。③UPS的司機是公司大型電子跟蹤系統(tǒng)中的關(guān)鍵人物。他們攜帶了一塊電子操作板，稱作DIAD(貨物信息收集器)，可同時捕捉和發(fā)送運貨信息。同時，司機行駛路線的塞車情況，或用戶需即時提貨等信息也可發(fā)放給DIAD。④除