員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)1本次培訓(xùn)后要達(dá)到的效果了解服務(wù)禮儀對(duì)導(dǎo)購(gòu)工作的重要性掌握儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范學(xué)會(huì)使用基本禮儀的服務(wù)禮儀以積極、專業(yè)的態(tài)度投入到工作本次培訓(xùn)后要達(dá)到的效果了解服務(wù)禮儀對(duì)導(dǎo)購(gòu)工作的重要性2導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀的重要性商場(chǎng)服務(wù)檔次的體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、素質(zhì)的體現(xiàn)提升顧客滿意度，促進(jìn)銷售導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀的重要性商場(chǎng)服務(wù)檔次的體現(xiàn)3什么是禮儀？人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的最基本的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。對(duì)別人尊重與友好政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀五大分支，彼此之間相互交融，均包括儀容儀表儀態(tài)，和溝通、交流技巧等方面的內(nèi)容。什么是禮儀？人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的最基本的行為規(guī)范4什么是儀容、儀表、儀態(tài)？?jī)x容---指人的容貌儀表---即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)---指人在行為中的姿勢(shì)風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是指氣質(zhì)方面的表露。什么是儀容、儀表、儀態(tài)？?jī)x容---指人的容貌5導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀之儀容儀表導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀之儀容儀表6一、頭發(fā)1、頭發(fā)要干凈2、不可吹燙怪異發(fā)型,不使用華麗的頭飾，頭發(fā)顏色以黑色為準(zhǔn)，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。男員工前不過眉、側(cè)不過耳、后觸領(lǐng)、不可留怪異發(fā)型。頭發(fā)要勤洗，每?jī)商靸?nèi)至少一次；上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)膠，并適度定型。不可使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)膠。一、頭發(fā)1、頭發(fā)要干凈7二、面部1、面部保持清潔，女員工化淡妝上崗。2、男員工不留胡須、鬢角。二、面部1、面部保持清潔，女員工化淡妝上崗。8三、手隨時(shí)保持干凈、清爽。指甲整潔、不留長(zhǎng)指甲、不涂艷色指甲油。不在手上涂寫，不佩戴結(jié)婚戒指外的其他飾物。三、手隨時(shí)保持干凈、清爽。9四、個(gè)人衛(wèi)生勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味。保持口腔衛(wèi)生，上班前不吃帶異味的食物及飲用含酒精的飲料。四、個(gè)人衛(wèi)生勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味。10五、著裝（衣服、鞋子、配飾、工牌）1、上崗必須著職業(yè)套裝。不可有破洞、污跡、折皺，隨時(shí)檢查衣服是否有塵土和頭屑；現(xiàn)在本廣場(chǎng)是購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)模式，著裝為各品牌店的形象裝。2、職業(yè)裝的口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證外形美觀。3、不可將袖口捋起，不可敞懷，扣上扣子。4、男員工襯衣下擺應(yīng)扎在西服褲腰內(nèi)，不可漏出來；女員工襯衫下擺應(yīng)放于長(zhǎng)褲外。5、著裙裝時(shí)需穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，著西褲時(shí)需穿深色襪子。6、上班時(shí)需穿不露腳趾的黑色皮鞋，系好鞋帶。五、著裝（衣服、鞋子、配飾、工牌）1、上崗必須著職業(yè)套裝。不11

7、鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。8、崗位上不可佩戴非工作需要的個(gè)人飾物。9、保持工牌清潔、完整，如有污、損要及時(shí)更換。7、鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。12六、化妝1、女員工需要適當(dāng)?shù)幕瘖y。2、化妝以淡雅為主，不可濃妝艷抹。3、唇膏顏色自然，以紅色為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺(tái)妝。4、吃飯、洗漱后，要及時(shí)補(bǔ)妝。5、不可使用香味過濃的香水。六、化妝1、女員工需要適當(dāng)?shù)幕瘖y。13導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀之儀態(tài)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀之儀態(tài)14一、站姿一切儀姿的基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。一、站姿一切儀姿的基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。15基本站姿要點(diǎn)：頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上頭正、肩平、雙眼平視前方、面帶微笑下頜微收；挺胸、收腹、提臀；雙腿打直、大腿夾緊、雙膝并攏；腳尖分開呈30-45度；基本站姿要點(diǎn)：頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上頭正、16示范一下

示范一下17服務(wù)時(shí)的站姿采取“丁”字步站立姿勢(shì)，及右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成45--60度，身體重心放在兩腳上。服務(wù)時(shí)的站姿采取“丁”字步站立姿勢(shì)，及右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間18二、坐姿腿進(jìn)入基本站立姿態(tài)，后退能碰到椅子，輕輕地坐下來。女士雙膝并攏，不可分開，腿可以放于身體一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。雙手疊放于腿上。如果著裙裝，雙手疊放于裙擺處。二、坐姿腿進(jìn)入基本站立姿態(tài)，后退能碰到椅子，輕輕地坐19正式場(chǎng)合下的坐姿（基本坐姿）

正式場(chǎng)合下的坐姿（基本坐姿）20坐姿的注意事項(xiàng)男性：5--10CM;女性：兩腿并攏無間隙。在日常交往場(chǎng)合，男性可以蹺腿，但不可蹺的過高或抖動(dòng)；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，切記腳尖朝天，或用腳尖指向?qū)Ψ?。坐下后不要隨意挪動(dòng)那椅子，腿腳不停地抖動(dòng)。坐姿的注意事項(xiàng)男性：5--10CM;女性：兩腿并攏無間隙。21坐姿的注意事項(xiàng)女士裙裝入座時(shí)，用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服坐滿椅子的三分之二，不得靠椅背。遵循左進(jìn)右的原則坐姿的注意事項(xiàng)女士裙裝入座時(shí)，用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下22三、走姿基本要領(lǐng)是：雙目平視，面帶微笑，微收下頜上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂自然伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，前后擺動(dòng);前后擺動(dòng)時(shí)與身體不超過30度。三、走姿基本要領(lǐng)是：雙目平視，面帶微笑，微收下頜上身挺23一字步的動(dòng)作要領(lǐng)要領(lǐng)：行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。步速適中。（不可跑動(dòng)）步幅標(biāo)準(zhǔn)：每一步為自己一腳長(zhǎng)或1.5個(gè)腳長(zhǎng)。一字步的動(dòng)作要領(lǐng)要領(lǐng)：行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相24四、蹲姿工作中理貨，撿拾東西等時(shí)；要點(diǎn)：左腿在前，右腿在后，左小腿緊貼右大腿，上身打直，重心落于右腳腳尖。切忌：頷腰、翹臀、兩腿分開。四、蹲姿工作中理貨，撿拾東西等時(shí)；25五、肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言作為一種交流的途徑，在人際交流中有十分重要的意義。身體語(yǔ)言超越了語(yǔ)言的范圍，表現(xiàn)著復(fù)雜的感覺和感情，是基本禮儀的重要方面、也是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。五、肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言作為一種交流的途徑，在人際交流中有十分重26手勢(shì)四指并攏，虎口微開，掌心斜向上于地面成45度角手勢(shì)四指并攏，虎口微開，掌心斜向上于地面成45度角27六、微笑微笑是世上最美的語(yǔ)言，我們提倡的是微笑服務(wù)。賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達(dá)方式。最具親和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。六、微笑微笑是世上最美的語(yǔ)言，我們提倡的是微笑服務(wù)。28微笑的規(guī)范“職業(yè)性微笑看”，它的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？露六到八顆牙?？蓜e小瞧微笑的魅力，如果你做到了真誠(chéng)的微笑，一定可以得到雙倍的真誠(chéng)奉還。微笑的規(guī)范“職業(yè)性微笑看”，它的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？29七、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范文明用語(yǔ)“三聲十個(gè)字”三聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨！”，問有答聲（服務(wù)聲），去有送聲：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”十個(gè)字：您好，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。銷售常用禮貌用語(yǔ)1、歡迎光臨（歡迎您再次光臨）2、很高興，為您服務(wù)！3、對(duì)不起，讓您久等了4、好的，請(qǐng)稍等5、謝謝光臨，請(qǐng)慢走！

七、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范文明用語(yǔ)“三聲十個(gè)字”30導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀之服務(wù)規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀之服務(wù)規(guī)范31基本服務(wù)規(guī)范在前面的學(xué)習(xí)中，我們介紹了服務(wù)禮儀中的一些基本規(guī)范，現(xiàn)在，我們將學(xué)習(xí)如何在服務(wù)中運(yùn)用以上知識(shí)?；痉?wù)規(guī)范在前面的學(xué)習(xí)中，我們介紹了服務(wù)禮儀中的一些基本規(guī)321、門迎禮儀顧客經(jīng)過/進(jìn)店，上身前傾，15°鞠躬說：“你好，歡迎光臨！”顧客出門，說：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”要求：進(jìn)店顧客一個(gè)不落，一一問好、道謝。1、門迎禮儀顧客經(jīng)過/進(jìn)店，上身前傾，15°鞠躬說：“你好，332、鞠躬禮儀

工作中來不及向客戶鞠躬打招呼時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑在同一場(chǎng)合見到同一人員時(shí)行點(diǎn)頭禮座位上回禮或行走中施禮在會(huì)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)或主持人行15°鞠躬禮是回禮迎接顧客進(jìn)門、歡送顧客出門遞送名片、感謝、致歉表示請(qǐng)求或慰問，上臺(tái)演講前后領(lǐng)獎(jiǎng)前

點(diǎn)頭禮欠身禮15°鞠躬禮30°欠身禮2、鞠躬禮儀工作中來不及向客戶鞠躬打招呼時(shí)，343、銷售中的語(yǔ)言禮儀1、當(dāng)顧客觀看商品一段時(shí)間，通過察言觀色，你認(rèn)為有意購(gòu)買時(shí)，這時(shí)輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么/喜歡可以試穿一下"2、當(dāng)顧客招呼或與顧客對(duì)視時(shí)，必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“你好！有什么可以幫您嗎？”假如顧客說：“我隨便看看。”回復(fù)說：“好的，你隨意，有事您叫我好嗎？”3、當(dāng)銷售成功時(shí)，“您稍等，我給您開票?！遍_完票要雙手遞給顧客，說：“請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝。”并用手勢(shì)示意為顧客指明款臺(tái)位置。3、銷售中的語(yǔ)言禮儀1、當(dāng)顧客觀看商品一段時(shí)間，通過察言觀色35

4、顧客付完款，貨沒準(zhǔn)備好，必須收：“抱歉，請(qǐng)您稍等，貨品馬上包裝好。”5、貨品包裝好，說：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)您把票給我。咱們核對(duì)一下貨品”6、顧客交給你小票說：“謝謝！”并要雙手接收。7、貨已驗(yàn)好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，請(qǐng)您拿好。”8、服務(wù)過程中，必須時(shí)刻逐一自己的站姿、手勢(shì)、面部表情。9、沒有顧客時(shí)，必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在固定地點(diǎn)。10、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45°夾角。11、在通道路遇顧客，這是要向右側(cè)生并點(diǎn)頭說：“您好！”員工走通道或樓梯依照“左上右下”原則。4、顧客付完款，貨沒準(zhǔn)備好，必須收：“抱歉，請(qǐng)您稍等，貨品364、眼睛注視顧客的禮儀與人交流時(shí)應(yīng)有大部分時(shí)間是看著對(duì)方的眼睛和面部區(qū)域的（雙眼及鼻子之間的倒三角區(qū)域）。否則會(huì)被對(duì)方認(rèn)為你沒有認(rèn)真聽他講話。4、眼睛注視顧客的禮儀與人交流時(shí)應(yīng)有大部分時(shí)間是看著對(duì)方的眼375、迎接顧客面帶微笑，向顧客行禮問好：“你好，歡迎光臨，新款到店請(qǐng)看一下”，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動(dòng)作時(shí)，肘關(guān)節(jié)彎曲130°，左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45°。5、迎接顧客面帶微笑，向顧客行禮問好：“你好，歡迎光臨，新款386、待客距離私人距離：0.5米之內(nèi)，又稱親密距離，僅適于家人、戀人、至交之間。社交距離：0.5--1.5米，即為社交距離。主要適用于向交際應(yīng)酬，采用最多的人際距離，故又稱常規(guī)距離。禮儀距離：1.5--3米，即為禮儀距離。主要適用于向交往對(duì)象表示特有的敬重。主要用于舉行會(huì)議、慶典、儀式。6、待客距離私人距離：0.5米之內(nèi)，又稱親密距離，僅適于家人397、引領(lǐng)顧客直行時(shí)---應(yīng)走在顧客的左前方，約一米左右的位置；行進(jìn)速度需與顧客相協(xié)調(diào)；經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒，不可不顧顧客；行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)問題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。上下樓?--里讓顧客，上樓時(shí)請(qǐng)顧客前行，下樓時(shí)請(qǐng)顧客后行（高位尊）進(jìn)出電梯---先進(jìn)后出（擋住電梯門）出入房門---引領(lǐng)顧客出入房門要先通報(bào)；要以手開關(guān)；要反手開關(guān)門面向他人；顧客先進(jìn)先出。7、引領(lǐng)顧客直行時(shí)---應(yīng)走在顧客的左前方，約一米左右的位置40指引遠(yuǎn)（直臂式）近（曲臂式）上下反方向指引遠(yuǎn)（直臂式）418、遞接物品時(shí)面帶微笑，目視顧客，而不是目視物品。雙手遞雙手接，若手中有其他物品，不方便雙手遞接時(shí)，應(yīng)將物品放于左手，使用右手遞接。若離顧客較遠(yuǎn)，需主動(dòng)上前。勿將物品尖刃面指向顧客，應(yīng)指向自己或他處。8、遞接物品時(shí)面帶微笑，目視顧客，而不是目視物品。429、介紹（為尊者具有優(yōu)先知情勸）男子介紹女子；年輕的介紹給年長(zhǎng)的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；本國(guó)同事介紹給外籍同事9、介紹（為尊者具有優(yōu)先知情勸）男子介紹女子；4310、握手面含笑意，注視對(duì)方。有問候語(yǔ)。專注、熱情、友好而自然。起身站立，以示尊重。保持距離，距離為1米左右。力度適中。時(shí)間適度，應(yīng)在3秒內(nèi)。10、握手面含笑意，注視對(duì)方。有問候語(yǔ)。44握手的伸手次序（為尊者先伸手）1、職業(yè)、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。2、女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。3、已婚者與未婚者握手，就由已婚者首先伸出手來。4、長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)有長(zhǎng)輩首先伸出手來。5、社交場(chǎng)合的先到者與后來者握手，應(yīng)由先到者首先伸出手來。6、主人應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。7、客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。握手的伸手次序（為尊者先伸手）1、職業(yè)、身份高者與職位、身份4511.送客離店面帶微笑，向顧客行禮道別：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”然后恢復(fù)規(guī)范站姿。站立、行走、轉(zhuǎn)身、微笑11.送客離店面帶微笑，向顧客行禮道別：“謝謝光臨，請(qǐng)46結(jié)束語(yǔ)

尊重別人，贏得尊重成就別人，成就自己結(jié)束語(yǔ)47員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)48導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)49本次培訓(xùn)后要達(dá)到的效果了解服務(wù)禮儀對(duì)導(dǎo)購(gòu)工作的重要性掌握儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范學(xué)會(huì)使用基本禮儀的服務(wù)禮儀以積極、專業(yè)的態(tài)度投入到工作本次培訓(xùn)后要達(dá)到的效果了解服務(wù)禮儀對(duì)導(dǎo)購(gòu)工作的重要性50導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀的重要性商場(chǎng)服務(wù)檔次的體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、素質(zhì)的體現(xiàn)提升顧客滿意度，促進(jìn)銷售導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀的重要性商場(chǎng)服務(wù)檔次的體現(xiàn)51什么是禮儀？人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的最基本的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。對(duì)別人尊重與友好政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀五大分支，彼此之間相互交融，均包括儀容儀表儀態(tài)，和溝通、交流技巧等方面的內(nèi)容。什么是禮儀？人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的最基本的行為規(guī)范52什么是儀容、儀表、儀態(tài)？?jī)x容---指人的容貌儀表---即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)---指人在行為中的姿勢(shì)風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是指氣質(zhì)方面的表露。什么是儀容、儀表、儀態(tài)？?jī)x容---指人的容貌53導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀之儀容儀表導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀之儀容儀表54一、頭發(fā)1、頭發(fā)要干凈2、不可吹燙怪異發(fā)型,不使用華麗的頭飾，頭發(fā)顏色以黑色為準(zhǔn)，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。男員工前不過眉、側(cè)不過耳、后觸領(lǐng)、不可留怪異發(fā)型。頭發(fā)要勤洗，每?jī)商靸?nèi)至少一次；上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)膠，并適度定型。不可使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)膠。一、頭發(fā)1、頭發(fā)要干凈55二、面部1、面部保持清潔，女員工化淡妝上崗。2、男員工不留胡須、鬢角。二、面部1、面部保持清潔，女員工化淡妝上崗。56三、手隨時(shí)保持干凈、清爽。指甲整潔、不留長(zhǎng)指甲、不涂艷色指甲油。不在手上涂寫，不佩戴結(jié)婚戒指外的其他飾物。三、手隨時(shí)保持干凈、清爽。57四、個(gè)人衛(wèi)生勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味。保持口腔衛(wèi)生，上班前不吃帶異味的食物及飲用含酒精的飲料。四、個(gè)人衛(wèi)生勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味。58五、著裝（衣服、鞋子、配飾、工牌）1、上崗必須著職業(yè)套裝。不可有破洞、污跡、折皺，隨時(shí)檢查衣服是否有塵土和頭屑；現(xiàn)在本廣場(chǎng)是購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)模式，著裝為各品牌店的形象裝。2、職業(yè)裝的口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證外形美觀。3、不可將袖口捋起，不可敞懷，扣上扣子。4、男員工襯衣下擺應(yīng)扎在西服褲腰內(nèi)，不可漏出來；女員工襯衫下擺應(yīng)放于長(zhǎng)褲外。5、著裙裝時(shí)需穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，著西褲時(shí)需穿深色襪子。6、上班時(shí)需穿不露腳趾的黑色皮鞋，系好鞋帶。五、著裝（衣服、鞋子、配飾、工牌）1、上崗必須著職業(yè)套裝。不59

7、鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。8、崗位上不可佩戴非工作需要的個(gè)人飾物。9、保持工牌清潔、完整，如有污、損要及時(shí)更換。7、鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。60六、化妝1、女員工需要適當(dāng)?shù)幕瘖y。2、化妝以淡雅為主，不可濃妝艷抹。3、唇膏顏色自然，以紅色為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺(tái)妝。4、吃飯、洗漱后，要及時(shí)補(bǔ)妝。5、不可使用香味過濃的香水。六、化妝1、女員工需要適當(dāng)?shù)幕瘖y。61導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀之儀態(tài)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀之儀態(tài)62一、站姿一切儀姿的基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。一、站姿一切儀姿的基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。63基本站姿要點(diǎn)：頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上頭正、肩平、雙眼平視前方、面帶微笑下頜微收；挺胸、收腹、提臀；雙腿打直、大腿夾緊、雙膝并攏；腳尖分開呈30-45度；基本站姿要點(diǎn)：頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上頭正、64示范一下

示范一下65服務(wù)時(shí)的站姿采取“丁”字步站立姿勢(shì)，及右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成45--60度，身體重心放在兩腳上。服務(wù)時(shí)的站姿采取“丁”字步站立姿勢(shì)，及右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間66二、坐姿腿進(jìn)入基本站立姿態(tài)，后退能碰到椅子，輕輕地坐下來。女士雙膝并攏，不可分開，腿可以放于身體一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。雙手疊放于腿上。如果著裙裝，雙手疊放于裙擺處。二、坐姿腿進(jìn)入基本站立姿態(tài)，后退能碰到椅子，輕輕地坐67正式場(chǎng)合下的坐姿（基本坐姿）

正式場(chǎng)合下的坐姿（基本坐姿）68坐姿的注意事項(xiàng)男性：5--10CM;女性：兩腿并攏無間隙。在日常交往場(chǎng)合，男性可以蹺腿，但不可蹺的過高或抖動(dòng)；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，切記腳尖朝天，或用腳尖指向?qū)Ψ?。坐下后不要隨意挪動(dòng)那椅子，腿腳不停地抖動(dòng)。坐姿的注意事項(xiàng)男性：5--10CM;女性：兩腿并攏無間隙。69坐姿的注意事項(xiàng)女士裙裝入座時(shí)，用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服坐滿椅子的三分之二，不得靠椅背。遵循左進(jìn)右的原則坐姿的注意事項(xiàng)女士裙裝入座時(shí)，用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下70三、走姿基本要領(lǐng)是：雙目平視，面帶微笑，微收下頜上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂自然伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，前后擺動(dòng);前后擺動(dòng)時(shí)與身體不超過30度。三、走姿基本要領(lǐng)是：雙目平視，面帶微笑，微收下頜上身挺71一字步的動(dòng)作要領(lǐng)要領(lǐng)：行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。步速適中。（不可跑動(dòng)）步幅標(biāo)準(zhǔn)：每一步為自己一腳長(zhǎng)或1.5個(gè)腳長(zhǎng)。一字步的動(dòng)作要領(lǐng)要領(lǐng)：行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相72四、蹲姿工作中理貨，撿拾東西等時(shí)；要點(diǎn)：左腿在前，右腿在后，左小腿緊貼右大腿，上身打直，重心落于右腳腳尖。切忌：頷腰、翹臀、兩腿分開。四、蹲姿工作中理貨，撿拾東西等時(shí)；73五、肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言作為一種交流的途徑，在人際交流中有十分重要的意義。身體語(yǔ)言超越了語(yǔ)言的范圍，表現(xiàn)著復(fù)雜的感覺和感情，是基本禮儀的重要方面、也是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。五、肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言作為一種交流的途徑，在人際交流中有十分重74手勢(shì)四指并攏，虎口微開，掌心斜向上于地面成45度角手勢(shì)四指并攏，虎口微開，掌心斜向上于地面成45度角75六、微笑微笑是世上最美的語(yǔ)言，我們提倡的是微笑服務(wù)。賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達(dá)方式。最具親和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。六、微笑微笑是世上最美的語(yǔ)言，我們提倡的是微笑服務(wù)。76微笑的規(guī)范“職業(yè)性微笑看”，它的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？露六到八顆牙?？蓜e小瞧微笑的魅力，如果你做到了真誠(chéng)的微笑，一定可以得到雙倍的真誠(chéng)奉還。微笑的規(guī)范“職業(yè)性微笑看”，它的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？77七、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范文明用語(yǔ)“三聲十個(gè)字”三聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨！”，問有答聲（服務(wù)聲），去有送聲：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”十個(gè)字：您好，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。銷售常用禮貌用語(yǔ)1、歡迎光臨（歡迎您再次光臨）2、很高興，為您服務(wù)！3、對(duì)不起，讓您久等了4、好的，請(qǐng)稍等5、謝謝光臨，請(qǐng)慢走！

七、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范文明用語(yǔ)“三聲十個(gè)字”78導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀之服務(wù)規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀之服務(wù)規(guī)范79基本服務(wù)規(guī)范在前面的學(xué)習(xí)中，我們介紹了服務(wù)禮儀中的一些基本規(guī)范，現(xiàn)在，我們將學(xué)習(xí)如何在服務(wù)中運(yùn)用以上知識(shí)?；痉?wù)規(guī)范在前面的學(xué)習(xí)中，我們介紹了服務(wù)禮儀中的一些基本規(guī)801、門迎禮儀顧客經(jīng)過/進(jìn)店，上身前傾，15°鞠躬說：“你好，歡迎光臨！”顧客出門，說：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”要求：進(jìn)店顧客一個(gè)不落，一一問好、道謝。1、門迎禮儀顧客經(jīng)過/進(jìn)店，上身前傾，15°鞠躬說：“你好，812、鞠躬禮儀

工作中來不及向客戶鞠躬打招呼時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑在同一場(chǎng)合見到同一人員時(shí)行點(diǎn)頭禮座位上回禮或行走中施禮在會(huì)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)或主持人行15°鞠躬禮是回禮迎接顧客進(jìn)門、歡送顧客出門遞送名片、感謝、致歉表示請(qǐng)求或慰問，上臺(tái)演講前后領(lǐng)獎(jiǎng)前

點(diǎn)頭禮欠身禮15°鞠躬禮30°欠身禮2、鞠躬禮儀工作中來不及向客戶鞠躬打招呼時(shí)，823、銷售中的語(yǔ)言禮儀1、當(dāng)顧客觀看商品一段時(shí)間，通過察言觀色，你認(rèn)為有意購(gòu)買時(shí)，這時(shí)輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么/喜歡可以試穿一下"2、當(dāng)顧客招呼或與顧客對(duì)視時(shí)，必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“你好！有什么可以幫您嗎？”假如顧客說：“我隨便看看?！被貜?fù)說：“好的，你隨意，有事您叫我好嗎？”3、當(dāng)銷售成功時(shí)，“您稍等，我給您開票?！遍_完票要雙手遞給顧客，說：“請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝?！辈⒂檬謩?shì)示意為顧客指明款臺(tái)位置。3、銷售中的語(yǔ)言禮儀1、當(dāng)顧客觀看商品一段時(shí)間，通過察言觀色83

4、顧客付完款，貨沒準(zhǔn)備好，必須收：“抱歉，請(qǐng)您稍等，貨品馬上包裝好?！?、貨品包裝好，說：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)您把票給我。咱們核對(duì)一下貨品”6、顧客交給你小票說：“謝謝！”并要雙手接收。7、貨已驗(yàn)好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，請(qǐng)您拿好。”8、服務(wù)過程中，必須時(shí)刻逐一自己的站姿、手勢(shì)、面部表情。9、沒有顧客時(shí)，必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在固定地點(diǎn)。10、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45°夾角。11、在通道路遇顧客，這是要向右側(cè)生并點(diǎn)頭說：“您好！”員工走通道或樓梯依照“左上右下”原則。4、顧客付完款，貨沒準(zhǔn)備好，必須收：“抱歉，請(qǐng)您稍等，貨品844、眼睛注視顧客的禮儀與人交流時(shí)應(yīng)有大部分時(shí)間是看著對(duì)方的眼睛和面部區(qū)域的（雙眼及鼻子之間的倒三角區(qū)域）。否則會(huì)被對(duì)方認(rèn)為你沒有認(rèn)真聽他講話。4、眼睛注視顧客的禮儀與人交流時(shí)應(yīng)有大部分時(shí)間是看著對(duì)方的眼855、迎接顧客面帶微笑，向顧客行禮問好：“你好，歡迎光臨，新款到店請(qǐng)看一下”，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動(dòng)作時(shí)，肘關(guān)節(jié)彎曲130°，左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45°。5、迎接顧客面帶微笑，向顧客行禮問好：“你好，歡迎光臨，新款866、待客距離私人距離：0.5米之內(nèi)，又稱親密距離，僅適于家人、戀人、至交之間。社交距離：0.5--1.5米，即為社交距離。主要適用于向交際應(yīng)酬，采用最多的人際距離，故又稱常規(guī)距離。禮儀距離：1.5-