旅游信息系統(tǒng)管理第章2

第八章

酒店管理信息系統(tǒng)及應(yīng)用第一節(jié)

酒店業(yè)務(wù)流程及再造概述一、酒店業(yè)務(wù)流程發(fā)展概述酒店是以接待型建筑設(shè)施為依托、為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。酒店無論大小，其主要功能可以分為：大堂接待、客房、餐飲、公共活動和后勤服務(wù)管理5個(gè)主要部分。其業(yè)務(wù)流程主要是依據(jù)各主要功能部門按照業(yè)務(wù)分工不同而形成的一個(gè)既分工明確又緊密聯(lián)系的統(tǒng)一整體。業(yè)務(wù)流程是指為完成某一目標(biāo)(或任務(wù))而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動的有序的集合。酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)(HotelManagementInformationSystem，HMIS)是酒店現(xiàn)代化管理的重要手段。HMIS首先是一個(gè)以人為主體的人機(jī)綜合控制系統(tǒng)，整個(gè)現(xiàn)代酒店的管理還是依靠人，而計(jì)算機(jī)僅是一個(gè)數(shù)據(jù)處理的工具。管理人員依據(jù)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理的結(jié)果，迅速作出管理決策，以達(dá)到有效提升經(jīng)營管理水平的目的。因此經(jīng)過HMIS的快速數(shù)據(jù)處理，管理人員可以迅速得到管理所需的信息，通過HMIS的輔助管理，使酒店管理更加科學(xué)化，日常事務(wù)處理更加有序、更加規(guī)范、更加準(zhǔn)確。隨著Windows操作系統(tǒng)逐步替代DOS操作系統(tǒng)在酒店中的應(yīng)用，Windows型的軟件已成為酒店中的主流軟件?，F(xiàn)代酒店管理要求向管理一體化的方向發(fā)展，即從整個(gè)酒店的角度出發(fā)，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)在管理中的作用。讓計(jì)算機(jī)在各個(gè)部門既有數(shù)據(jù)的管理，又有文本的管理，也有控制的作用，也就是說把計(jì)算機(jī)在酒店中應(yīng)用所需的各種單向軟件都集成起來，成為一個(gè)計(jì)算機(jī)在酒店中綜合應(yīng)用的集成軟件，通過該集成軟件，達(dá)到計(jì)算機(jī)在酒店中綜合應(yīng)用的效果。二、信息化管理帶來的酒店業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造(BusinessProcessReengineering，BPR)是指組織為滿足顧客要求，充分利用信息技術(shù)、通信技術(shù)和制造技術(shù)，對組織內(nèi)部及組織之間的物流、信息流、資金流進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和組織，并優(yōu)化人力資源和設(shè)備資源的過程。酒店的信息化管理強(qiáng)調(diào)應(yīng)用最佳行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行酒店業(yè)務(wù)流程再造，將傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)向顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，酒店流程的再造不僅是單純?yōu)槭褂糜?jì)算機(jī)系統(tǒng)，更重要的是在于相應(yīng)地轉(zhuǎn)變和理順酒店的組織結(jié)構(gòu)，使信息技術(shù)架構(gòu)同酒店的新業(yè)務(wù)流程及組織的管理目標(biāo)相互適應(yīng)，形成酒店在信息時(shí)代新的競爭優(yōu)勢。經(jīng)過業(yè)務(wù)流程再造的酒店信息化應(yīng)用的典型情景是：針對酒店經(jīng)營管理全過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)都有相應(yīng)的功能模塊來方便、快捷和規(guī)范地運(yùn)轉(zhuǎn)。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店業(yè)信息化有了新的追求，電子商務(wù)流程再造(ElectronicBusinessProcessReengineering)，就是組織為滿足顧客的要求和市場競爭的需要，充分利用Internet/Intranet技術(shù)，對組織內(nèi)部以及組織之間的商務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和構(gòu)建，以達(dá)到及時(shí)準(zhǔn)確共享資源的目的，從而降低成本，提高效率和質(zhì)量。酒店的信息必須在集成化基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)同化應(yīng)用，酒店通過互聯(lián)網(wǎng)搭建統(tǒng)一的信息應(yīng)用平臺將客戶、酒店、員工、供應(yīng)商、合作伙伴等各方聯(lián)為一個(gè)整體，以實(shí)現(xiàn)縱覽全局的跨行業(yè)、跨組織、跨地區(qū)，且實(shí)時(shí)在線的、端對端數(shù)據(jù)無縫交換的業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)作，其重點(diǎn)在于各方聯(lián)為一體直接面向顧客提供個(gè)性化服務(wù)。隨著信息時(shí)代的到來，企業(yè)的競爭方式也發(fā)生了新的變化。企業(yè)的競爭市場環(huán)境(如商業(yè)生態(tài)系統(tǒng))是由一群共同生存和發(fā)展的企業(yè)組成的，它們既相互競爭資源，又必須保持生態(tài)平衡?；ハ喔偁幍母鱾€(gè)企業(yè)之間，出現(xiàn)了新型的共生競爭關(guān)系：競合。競合關(guān)系迫使酒店業(yè)內(nèi)相關(guān)的企業(yè)都要重新審視自身在市場中的定位，調(diào)整競爭戰(zhàn)略，相互協(xié)同運(yùn)作，進(jìn)而達(dá)到共贏。三、飯店信息化管理對傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)1.對數(shù)據(jù)流實(shí)施控制與動態(tài)分析對數(shù)據(jù)流實(shí)施控制與動態(tài)分析可以使提高酒店利潤、降低酒店成本成為可能。前臺系統(tǒng)不僅包含預(yù)訂、接待、客房、夜審等傳統(tǒng)模塊，而且還包含財(cái)務(wù)應(yīng)收賬系統(tǒng)及眾多的附加模塊和決策支持系統(tǒng)模塊，提供酒店有效控制收益的全過程。2.房類超預(yù)訂管理兩個(gè)實(shí)時(shí)訂房工具：未來房類可用性表(客房銷售預(yù)測表)和未來房間占用性表，實(shí)現(xiàn)了酒店客房資源的最大利用(實(shí)現(xiàn)100%出租率及進(jìn)行超預(yù)訂控制)。3.全面的合約管理全面的合約管理既可保證銷售人員管理自己的客戶，同時(shí)也為酒店保留了客戶信息資源，使制定的優(yōu)惠政策得以延續(xù)。合約中客戶享受的優(yōu)惠和賬戶信用等內(nèi)容可被所有的收銀點(diǎn)和前臺查詢調(diào)用?？蛻粼诰频曛械南M(fèi)由系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并可制定消費(fèi)排行榜，為酒店的促銷政策提供依據(jù)。系統(tǒng)分析的內(nèi)容包括市場情況分析、房類銷售分析、動態(tài)房源分析和國籍消費(fèi)分析等。4.餐飲客史檔案的管理通過餐飲客史檔案模塊的查詢，可以快速獲得諸如客人的歷史消費(fèi)、平均消費(fèi)、總消費(fèi)額、聯(lián)系信息、歷次消費(fèi)菜肴明細(xì)表等數(shù)據(jù)資料，利于及時(shí)分析客人的消費(fèi)狀況，確定營銷目標(biāo)市場。5.物流、餐飲成本控制這包括對采購和價(jià)格的管理、收貨發(fā)貨、庫存盤點(diǎn)、廚房菜肴、菜單工程等內(nèi)容，將成本控制與財(cái)務(wù)應(yīng)付賬的全過程進(jìn)行統(tǒng)一管理，對從餐飲到一般物品以及工程備件的完整成本控制。工程管理系統(tǒng)則將用于支持飯店客房、餐飲運(yùn)營的工程部的日常工作納入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之中，任何用戶都可以在不中斷工作的前提下立即發(fā)出維修申請，使維護(hù)工作更及時(shí)，而且工程部的人、財(cái)、物均可達(dá)到定量管理的標(biāo)準(zhǔn)。工程備件的采購、庫存與成本控制核算可以獨(dú)立進(jìn)行。6.酒店運(yùn)營的實(shí)時(shí)動態(tài)信息管理層和決策層隨時(shí)可以在自己的客戶端上獲得目前酒店的經(jīng)營狀況、銷售情況、市場的需求情況等數(shù)據(jù)，而無須等候前一天的報(bào)表。在管理深層次上對數(shù)據(jù)流實(shí)施控制與動態(tài)分析，從而可以使提高酒店利潤、降低酒店成本成為可能。7.操作歷史記錄管理任何改動房態(tài)的操作都有詳細(xì)的歷史記錄，如操作員、操作時(shí)間、原房態(tài)等信息，使前臺與房務(wù)之間關(guān)于房態(tài)的糾紛有據(jù)可查；任何POS消費(fèi)點(diǎn)的轉(zhuǎn)賬操作都有詳細(xì)的操作歷史記錄，如操作員、操作時(shí)賬目詳細(xì)信息等，使前臺與餐飲部之間關(guān)于餐廳轉(zhuǎn)賬的糾紛有據(jù)可查。這些歷史記錄可使酒店的經(jīng)營活動真正做到“有跡可查”，增強(qiáng)了酒店的管理控制，也使得酒店的損失降至為零，站點(diǎn)的操作權(quán)限控制可以使酒店的職能部門只能使用已設(shè)置的軟件模塊，保證了酒店的機(jī)密不外傳。8.全面的賬務(wù)審核財(cái)務(wù)部門可直接查詢、跟蹤、分析酒店的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對整個(gè)酒店的經(jīng)營項(xiàng)目起到監(jiān)督和控制作用。全面彌補(bǔ)了酒店業(yè)務(wù)中容易出現(xiàn)的漏洞，如對逃賬的防范、結(jié)賬時(shí)自動提醒加收半天房費(fèi)及一天房費(fèi)的確定、應(yīng)收賬款的跟蹤管理、折扣管理、收支管理、完備的賬單編輯、處理客人的特殊要求、多客人同時(shí)結(jié)賬等都提供了直觀、形象的量化分析和反饋信息。對已發(fā)生的賬目只允許進(jìn)行賬目的更正，從而保證了財(cái)務(wù)賬目的完備和完整，且系統(tǒng)可以提供全面的財(cái)務(wù)審核報(bào)告(結(jié)賬報(bào)告、營業(yè)分析報(bào)告、收入分析報(bào)告)。9.基于賬號的賓客賬務(wù)管理基于賬號進(jìn)行統(tǒng)一的賬務(wù)管理，包括散客、團(tuán)隊(duì)、非住店客、流動性的臨時(shí)客、內(nèi)部業(yè)務(wù)招待、俱樂部會員、旅行代理的傭金賬務(wù)等，完備的客賬賬戶管理，每個(gè)賬戶在夜審時(shí)均要計(jì)算賬戶的余額。支持多種類型的轉(zhuǎn)賬(掛賬、應(yīng)收賬、團(tuán)隊(duì)賬、啞房賬、非平離店賬等)，支持賬目行結(jié)、分單結(jié)賬、其他收銀點(diǎn)轉(zhuǎn)來的賬目、查看原始的記賬明細(xì)。10.會員積分管理會員積分管理也為酒店在銷售方面增加了渠道。隨著我國加入WTO，銷售的靈活性也有了新的突破，以往的單一銷售已不能滿足市場的需要，經(jīng)營的多樣化、銷售的多元化已成為當(dāng)前管理層所考慮的重要課題。會員業(yè)績的總計(jì)分析，按房務(wù)、餐飲、娛樂等項(xiàng)目分析會員業(yè)績，贈送積分促銷，均有利于酒店增加業(yè)務(wù)量。四、推進(jìn)酒店業(yè)務(wù)流程重組的途徑BPR對企業(yè)的沖擊是巨大的，現(xiàn)代企業(yè)職能部門的層次會大大壓縮，企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)不再是“多級管理”，而是呈現(xiàn)“扁平化”的趨勢，部門之間的邊界也大大淡化。部門經(jīng)理權(quán)力有限，一般只是制訂戰(zhàn)略、培訓(xùn)及管理人員，員工直接服務(wù)的對象是顧客，而不是上司。組織一般只需擁有作業(yè)層、管理層和決策層三個(gè)層次即可。1.作業(yè)層作業(yè)層主要從事日常的客人住店情況、客人的資料、客房的狀況以及酒店餐飲娛樂消費(fèi)等費(fèi)用的數(shù)據(jù)處理工作，包括數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)和查詢，產(chǎn)生各部門的業(yè)務(wù)報(bào)表，完成各種會計(jì)賬簿的錄入系統(tǒng)等基礎(chǔ)性工作。2.管理層管理層對全酒店的銷售、客人及客賬信息、客房、電話、財(cái)務(wù)、庫存、人事等方面進(jìn)行管理和控制。管理層處理來自作業(yè)層的數(shù)據(jù)，其產(chǎn)生的信息又提供給決策層使用。3.決策層決策層確定酒店發(fā)展的目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略計(jì)劃。其所需的數(shù)據(jù)可以從兩方面獲得，一是酒店內(nèi)部的作業(yè)層和管理層提供的信息；另一方面是酒店的外部環(huán)境，如國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)和政治形勢、競爭對手的情況等。他們制定策略時(shí)不但需要分析酒店當(dāng)前的數(shù)據(jù)，也要與歷史的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。因此計(jì)算機(jī)可以提供輔助決策的依據(jù)，決策者可以結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)對問題作出處理。根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的管理模式，酒店MIS系統(tǒng)可分為前臺和后臺，前臺直接面向客人，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，后臺進(jìn)行系統(tǒng)管理和控制，為決策提供輔助。第二節(jié)

酒店企業(yè)業(yè)務(wù)過程分析與電子商務(wù)流程一、酒店企業(yè)業(yè)務(wù)過程及特點(diǎn)酒店企業(yè)與其他企業(yè)相比，在業(yè)務(wù)過程中有自己獨(dú)特的特點(diǎn)，酒店企業(yè)的許多產(chǎn)品是生產(chǎn)過程和銷售過程乃至消費(fèi)過程是同一過程，一般不存在大宗貨物的配送問題，而是顧客親自到酒店企業(yè)購買、消費(fèi)的一種“人流”過程，而且，酒店產(chǎn)品中含有大量的面對面的富有人情味的服務(wù)成分。1.前廳業(yè)務(wù)前廳業(yè)務(wù)主要是提供預(yù)訂、接待、問詢、收銀、建立檔案等服務(wù)，結(jié)合顧客的到店、離店過程，前廳業(yè)務(wù)流程可以劃分為5個(gè)互相關(guān)聯(lián)的工作部分，如圖8.1所示。圖8.1前廳業(yè)務(wù)流程2.客房和和餐飲飲業(yè)務(wù)務(wù)客房和和餐飲飲是酒酒店企企業(yè)的的主要要職能能部門門，現(xiàn)現(xiàn)代酒酒店業(yè)業(yè)中這這兩大大部門門既有有分工工又有有合作作，共共同承承擔(dān)著著酒店店企業(yè)業(yè)的生生產(chǎn)任任務(wù)，，根據(jù)據(jù)其提提供的的產(chǎn)品品和服服務(wù)，，結(jié)合合顧客客需求求，客客房和和餐飲飲的業(yè)業(yè)務(wù)流流程分分別如如圖8.2和圖8.3所示。。圖8.2客客房部部業(yè)務(wù)務(wù)流程程圖8.3餐餐飲部部業(yè)務(wù)務(wù)流程程3.其他業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)代酒酒店企企業(yè)越越來越越發(fā)展展成為為以住住宿、、餐飲飲接待待為主主體的的綜合合性服服務(wù)場場所，，比如如提供供各種種娛樂樂項(xiàng)目目、健健身設(shè)設(shè)施，，會議議、度度假等等功能能也越越來越越突出出。二、酒酒店企企業(yè)電電子商商務(wù)流流程流程一一詞在在英國國朗文文出版版公司司出版版的《《朗文文當(dāng)代代英語語詞典典》中中的解解釋為為：①①一系系列相相關(guān)的的、有有內(nèi)在在聯(lián)系系的活活動或或事件件產(chǎn)生生持續(xù)續(xù)的、、漸變變的、、人類類難以以控制制的結(jié)結(jié)果。。②一一系列列相關(guān)關(guān)的人人類活活動或或操作作，有有意識識地產(chǎn)產(chǎn)生一一種特特定的的結(jié)果果。流流程實(shí)實(shí)質(zhì)上上就是是工作作的詳詳細(xì)過過程和和工作作的具具體方方法。。電子子商務(wù)務(wù)流程程(ElectronicBusinessProcess)是指通通過計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)和通通信技技術(shù)而而進(jìn)行行一系系列有有關(guān)商商務(wù)活活動的的有序序集合合。電電子商商務(wù)的的應(yīng)用用是信信息流流、資資金流流和物物流的的整合合。其其中，，信息息流最最為重重要，，它對對整個(gè)個(gè)流程程起著著監(jiān)控控作用用，而而物流流、資資金流流則是是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)電子子商務(wù)務(wù)的保保證，，商務(wù)務(wù)流程程代表表著貨貨物所所有權(quán)權(quán)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移，，標(biāo)志志著交交易的的達(dá)成成。““三流流”的的概念念見表表8.1。酒店企企業(yè)電電子商商務(wù)流流程是是指消消費(fèi)者者從其其客戶戶端上上網(wǎng)尋尋找產(chǎn)產(chǎn)品(服務(wù))信息到到購買買產(chǎn)品品消費(fèi)費(fèi)以及及獲得得售后后服務(wù)務(wù)與支支持的的全過過程，，如圖圖8.4所示。表8.1““三流””的概念念信息流信息的轉(zhuǎn)移過程，可以通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備實(shí)現(xiàn)

資金流資金的轉(zhuǎn)移過程物流物質(zhì)實(shí)體(商品或服務(wù))的流動過程，數(shù)字產(chǎn)品可以通過網(wǎng)絡(luò)配送

圖8.4電電子商務(wù)務(wù)的流程程第三節(jié)酒店各環(huán)節(jié)電子商務(wù)務(wù)的功能需需求一、酒店店企業(yè)互互聯(lián)網(wǎng)電電子商務(wù)務(wù)的功能能(一)B2C(酒店企業(yè)業(yè)對顧客客)網(wǎng)上商城城1.網(wǎng)上銷售售功能模模塊(1)Web產(chǎn)品發(fā)布布管理。。包括通通常的網(wǎng)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)計(jì)，即企企業(yè)主頁頁，一般般性介紹紹，以及及HTML超文本鏈鏈接為主主的多種種信息資資料庫，，這些資資料庫也也可以是是HTTP服務(wù)支持持的樹型型結(jié)構(gòu)文文檔，用用于產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的介紹紹、技術(shù)術(shù)支持、、在線幫幫助、網(wǎng)網(wǎng)上預(yù)訂訂等。提提供網(wǎng)上上360度全景拖拖曳旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)展示，，如客房房布置及及住店環(huán)環(huán)境的展展示效果果。(2)客戶注冊冊管理。。提供用用戶網(wǎng)上上注冊認(rèn)認(rèn)證管理理，特別別適用于于擁有會會員制性性質(zhì)的酒酒店企業(yè)業(yè)。它們們擁有相相對固定定的客戶戶群并需需要對客客戶實(shí)行行積分制制(可根據(jù)客客戶在該該店的累累積消費(fèi)費(fèi)情況給給予相應(yīng)應(yīng)的優(yōu)惠惠)等特點(diǎn)的的銷售業(yè)業(yè)務(wù)。系系統(tǒng)管理理員可將將注冊的的用戶賦賦予信用用級別認(rèn)認(rèn)證，使使不同的的用戶得得到不同同的訪問問權(quán)限，，并可享享受不同同的優(yōu)惠惠幅度。。(3)產(chǎn)品目錄錄/資料庫管管理。創(chuàng)創(chuàng)建產(chǎn)品品資料庫庫及產(chǎn)品品目錄，，提供在在Web工作模式式下進(jìn)行行增、刪刪、改、、移動目目錄數(shù)據(jù)據(jù)庫的功功能。提提供模糊糊查詢、、精確查查詢以及及條件查查詢等多多種查詢詢的手段段。產(chǎn)品品資料庫庫包含產(chǎn)產(chǎn)品編號號、名稱稱、各項(xiàng)項(xiàng)特征描描述、價(jià)價(jià)格及價(jià)價(jià)格的變變動方式式，也可可描述最最低的銷銷售批量量。價(jià)格格的給出出方式可可根據(jù)顧顧客的具具體要求求另行制制定。(4)訂單生成成管理。。提供網(wǎng)網(wǎng)上預(yù)訂訂，可在在提交確確認(rèn)前隨隨意修改改(增、刪)要預(yù)訂的的內(nèi)容。。一旦提提交，系系統(tǒng)將自自動生成成標(biāo)準(zhǔn)格格式的訂訂單。提提交的訂訂單僅供供具備權(quán)權(quán)限的業(yè)業(yè)務(wù)人員員處理。。訂單可可具有統(tǒng)統(tǒng)計(jì)功能能，幫助助管理人人員進(jìn)行行各種業(yè)業(yè)務(wù)分析析。(5)互動輔助助功能。。經(jīng)認(rèn)證證登錄網(wǎng)網(wǎng)站的顧顧客可在在意見箱箱留言，，提出建建議或批批評，系系統(tǒng)將自自動把留留言顧客客的相關(guān)關(guān)資料連連同留言言內(nèi)容轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)給該該企業(yè)相相關(guān)的人人員。(6)問卷調(diào)查查生成器器。生成成多種格格式的Web問卷調(diào)查查表，并并可依照照客戶注注冊資料料，廣播播發(fā)送一一則E-mail消息，這這一消息息鏈接Web上的調(diào)查查表，由由顧客依依表填寫寫并提交交。(7)統(tǒng)計(jì)信息息。生成成各種統(tǒng)統(tǒng)計(jì)信息息，包括括注冊顧顧客的總總數(shù)，訂訂單總數(shù)數(shù)，按日日/周/月累計(jì)的的訂單數(shù)數(shù)，反饋饋的問卷卷調(diào)查表表數(shù)等。。統(tǒng)計(jì)信信息可依依據(jù)用戶戶的具體體要求定定制。2.庫存管理理系統(tǒng)(可與企業(yè)業(yè)MIS接駁)3.財(cái)務(wù)管理理(可與企業(yè)業(yè)MIS接駁)4.統(tǒng)計(jì)分析析功能模模塊(可與企業(yè)業(yè)MIS接駁)5.系統(tǒng)管理理功能模模塊6.網(wǎng)上支付付模塊(支持幾乎乎目前所所有銀行行的銀聯(lián)聯(lián)卡)(二)B2B(酒店企業(yè)業(yè)對商家家)網(wǎng)上交易易平臺B2B網(wǎng)上交易易平臺為為企業(yè)提提供了一一個(gè)集中中信息交交流的平平臺，幫幫助企業(yè)業(yè)進(jìn)行在在線商貿(mào)貿(mào)撮合。。主要由由如下系系統(tǒng)構(gòu)成成。(1)企業(yè)注冊冊、管理理、登錄錄系統(tǒng)。。(2)企業(yè)供求求信息發(fā)發(fā)布系統(tǒng)統(tǒng)。(3)信息認(rèn)證證系統(tǒng)。。(4)企業(yè)供求求信息查查詢、產(chǎn)產(chǎn)品查詢詢系統(tǒng)。。(5)推薦信息息、信息息訂閱系系統(tǒng)。(6)業(yè)務(wù)洽談?wù)?、在線線訂購系系統(tǒng)。(7)在線拍賣賣系統(tǒng)、、競價(jià)購購買系統(tǒng)統(tǒng)。(8)企業(yè)黃頁頁系統(tǒng)。。二、酒店店局域網(wǎng)網(wǎng)所需電電子商務(wù)務(wù)的功能能(一)預(yù)訂及查查詢模塊塊功能(1)預(yù)訂單的的建立，，可以幫幫當(dāng)天及及將來的的客人進(jìn)進(jìn)行預(yù)訂訂。包括括預(yù)訂客客人的基基本資料料、實(shí)時(shí)時(shí)顯示客客人的到到達(dá)情況況。(2)預(yù)訂要對對全店臺臺位做到到分樓層層、分區(qū)區(qū)域管理理，便于于對不同同樓層區(qū)區(qū)域的操操作及對對比。(3)有多種不不同條件件的查詢詢方式，，如按電電話、按按姓名、、查詢已已到、查查詢未到到、查詢詢未定等等功能。。(4)預(yù)訂情況況查詢，，可以查查詢歷史史預(yù)訂、、未來預(yù)預(yù)訂等信信息，方方便營業(yè)業(yè)人員對對客戶進(jìn)進(jìn)行管理理，可以以定期開開展客戶戶回訪等等工作。。(二)餐飲管理理模塊功功能(1)開房房態(tài)態(tài)。顯示示可出租租的包房房或餐位位狀態(tài)。。(2)開單結(jié)單單。完成成賬單錄錄入、賬賬單結(jié)賬賬、賬單單暫記、、賬單打打印、退退菜作業(yè)業(yè)、包間間計(jì)時(shí)等等功能。。(3)菜譜定義義。定義義菜譜名名稱及編編碼，以以便點(diǎn)菜菜時(shí)輸入入菜名和和進(jìn)行分分類統(tǒng)計(jì)計(jì)。(4)參數(shù)定義義。設(shè)置置POS機(jī)參數(shù)，，設(shè)置桌桌位數(shù)、、服務(wù)費(fèi)費(fèi)率、折折扣率等等。(5)賬單查詢詢及修改改。按多多條件查查詢賬單單，對未未結(jié)賬單單特別提提示，可可修改錯(cuò)錯(cuò)賬單。。(6)賬單統(tǒng)計(jì)計(jì)和收入入查詢、、交班審審核及統(tǒng)統(tǒng)計(jì)核對對。(7)賓客明細(xì)細(xì)。查詢詢賓客的的抵離日日期、預(yù)預(yù)付金額額、消費(fèi)費(fèi)金額、、簽單限限額等。。(8)會員記賬賬。在飯飯店消費(fèi)費(fèi)的持卡卡會員的的消費(fèi)記記錄，實(shí)實(shí)現(xiàn)結(jié)賬賬功能。。(三)電話計(jì)費(fèi)費(fèi)模塊功功能(1)自動計(jì)費(fèi)費(fèi)。國際際、國內(nèi)內(nèi)長途電電話全部部自動計(jì)計(jì)費(fèi)，自自動記入入客人賬賬單。(2)話價(jià)管理理。設(shè)定定國際、、國內(nèi)不不同地區(qū)區(qū)的電話話價(jià)格，，設(shè)定特特殊時(shí)段段的電話話費(fèi)折扣扣等。(3)分機(jī)管理理。增設(shè)設(shè)或取消消電話分分機(jī)，實(shí)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一一管理。。(4)權(quán)限設(shè)置置。設(shè)置置賓客房房長途電電話直撥撥權(quán)限。。(5)自動報(bào)警警。對非非正常話話單(如無入住住房出現(xiàn)現(xiàn)話單)，系統(tǒng)自自動報(bào)警警并打印印明細(xì)。。(四)收銀模塊塊功能(1)加菜。在在收銀臺臺可以錄錄入菜品品，方便便給客人人加菜，，其中包包括牌外外菜的錄錄入。加加菜可以以多種方方式錄入入，編碼碼、拼音音、分組組、分類類等。(2)折扣操作作。可以以實(shí)現(xiàn)對對全單菜菜品、單單個(gè)菜品品的折扣扣操作，，并能對對不同類類別的菜菜品打折折；可以以按百分分比打折折，也可可以直接接錄入要要優(yōu)惠的的金額，，方便操操作，并并對折扣扣人員進(jìn)進(jìn)行不同同的權(quán)限限劃分，，同時(shí)以以電腦記記錄授權(quán)權(quán)人，方方便對一一段時(shí)間間的打折折記錄進(jìn)進(jìn)行匯總總。(3)建立套餐餐。可以以隨時(shí)自自定義套套餐、方方便宴會會等大型型活動。。(4)服務(wù)費(fèi)、、稅金操操作。可可以對不不同客人人的消費(fèi)費(fèi)收取服服務(wù)費(fèi)及及稅金，，同樣可可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)全單、、單個(gè)菜菜的百分分比或全全額收取取。(5)轉(zhuǎn)單換臺臺操作。。可以方方便地錄錄入目的的臺號來來進(jìn)行換換臺操作作，可以以對某幾幾個(gè)菜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)單，也也可以對對全單轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)單；可可以在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)單過程程中對菜菜品進(jìn)行行復(fù)制，，也可以以將要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的單子子轉(zhuǎn)到一一個(gè)新的的臺位。。(6)退菜操作作?？梢砸远鄠€(gè)菜菜一起退退，也可可以只退退單個(gè)菜菜。還可可以對菜菜品做送送菜處理理。如果果遇到有有人投訴訴可以根根據(jù)不同同情況做做不同的的操作。。(7)結(jié)算操作作。可以以對一個(gè)個(gè)賬單實(shí)實(shí)現(xiàn)多種種結(jié)算方方式并存存的結(jié)算算。(8)并單操作作?？梢砸詫讉€(gè)個(gè)單子作作并單處處理，這這樣可以以做到幾幾桌客人人一起結(jié)結(jié)算。(9)臨時(shí)賬戶戶。可以以對固定定客戶進(jìn)進(jìn)行簽字字簽單處處理，并并能對一一段時(shí)間間的簽單單情況進(jìn)進(jìn)行匯總總。(五)客戶管理理模塊功功能(1)客戶管理理。對客客戶基本本信息進(jìn)進(jìn)行管理理，包含含電話、、地址、、單位、、職務(wù)、、客戶等等級、公公司性質(zhì)質(zhì)、客戶戶喜好、、客戶注注明等信信息；可可以按不不同的方方式進(jìn)行行匯總查查詢和對對比分析析。(2)友情提示示?？梢砸蕴崾境龀鼋裉炷哪男┛腿巳诉^生日日。(3)客戶明細(xì)細(xì)查詢。?？梢詫δ硞€(gè)客客戶任一一段時(shí)間間內(nèi)的消消費(fèi)情況況進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，可可以統(tǒng)計(jì)計(jì)消費(fèi)次次數(shù)和累累計(jì)金額額，也可可以查詢詢?nèi)我欢味螘r(shí)間內(nèi)內(nèi)的菜品品消費(fèi)明明細(xì)。(六)維護(hù)模塊塊功能(1)對菜品類類別、部部門的管管理。(2)對臺位的的管理。。(3)對員工基基本信息息及其權(quán)權(quán)限的管管理。(4)對菜品的的管理和和附加條條件的管管理。(5)對結(jié)算方方式、折折扣的定定義等。。(6)對套餐的的設(shè)定等等。(七)總經(jīng)理查查詢功能能(1)實(shí)時(shí)顯示示界面。。為總經(jīng)經(jīng)理提供供一個(gè)動動態(tài)的數(shù)數(shù)據(jù)分析析工具，，使其不不出辦公公室就可可以了解解前廳的的就餐情情況。(2)各營業(yè)點(diǎn)點(diǎn)收款分分類查詢詢。可以以將每天天、每月月、每年年的不同同結(jié)算方方式進(jìn)行行匯總。。輕松地地了解酒酒店的經(jīng)經(jīng)營情況況。(3)營業(yè)點(diǎn)賬賬單列表表?？梢砸詫?shí)時(shí)查查詢每一一個(gè)臺位位的消費(fèi)費(fèi)情況。。(4)招待單據(jù)據(jù)查詢。?？梢圆椴樵?nèi)焯斓恼写闆r。。(5)營業(yè)點(diǎn)狀狀況圖示示。將當(dāng)當(dāng)餐的開開餐情況況以表格格和圖示示的樣式式顯示出出來，以以便于營營銷人員員進(jìn)行分分時(shí)段的的促銷活活動。(6)當(dāng)餐開餐餐情況統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。以以直觀的的界面顯顯示出臺臺位的使使用情況況。(7)翻臺率查查詢?？煽梢詫?shí)時(shí)時(shí)了解每每一個(gè)臺臺位的翻翻臺情況況。(8)當(dāng)餐臺位位銷售額額查詢。?？偨?jīng)理理足不出出戶就可可以第一一時(shí)間了了解每個(gè)個(gè)臺位的的就餐情情況、點(diǎn)點(diǎn)菜情況況，以及及點(diǎn)菜員員工等信信息。(9)臺位預(yù)訂訂情況查查詢?？煽梢粤私饨鈱淼牡呐_位訂訂餐情況況。(10)銷售排行行榜?？煽梢粤私饨饷刻?、、每月、、每年的的菜品銷銷售情況況，并能能對菜品品進(jìn)行滯滯銷排行行，以便便廚師對對菜品進(jìn)進(jìn)行更新新。(11)銷售對比比分析。。對每個(gè)個(gè)菜品、、每類菜菜品、每每個(gè)部門門的菜品品進(jìn)行日日、月、、年的比比較分析析。(12)營業(yè)收入入報(bào)告。。可以方方便地對對一段時(shí)時(shí)間內(nèi)的的各項(xiàng)數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行比較。。(13)銷售額分分析、消消費(fèi)分析析、資金金分析。。以圖示示的形式式對數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行對對比。(14)歷史賬單單查詢。?？梢苑椒奖愕夭椴樵兂鰵v歷史的某某一天某某個(gè)臺位位的消費(fèi)費(fèi)情況，以便便財(cái)務(wù)審審核人員員對賬。。(15)營業(yè)匯總總表。便便于財(cái)務(wù)務(wù)人員對對一個(gè)月月的營業(yè)業(yè)進(jìn)行成成本分析析，可以以實(shí)現(xiàn)分分部門、、分類別別的統(tǒng)計(jì)計(jì)。(16)項(xiàng)目銷售售報(bào)告。。可以查查詢?nèi)魏魏我活惒瞬似返匿N銷售情況況，并能能實(shí)現(xiàn)對對員工的的業(yè)績審審核。(17)項(xiàng)目分布布查詢。?？梢苑椒奖愕貙δ硞€(gè)菜菜在一段段時(shí)間內(nèi)內(nèi)的銷售售情況進(jìn)進(jìn)行分析析。(18)掛賬單位統(tǒng)計(jì)計(jì)。對臨時(shí)賬賬戶進(jìn)行分析析，以便財(cái)務(wù)務(wù)對臨時(shí)賬戶戶的統(tǒng)一管理理。(19)點(diǎn)菜員工業(yè)績績統(tǒng)計(jì)?？梢砸詫c(diǎn)菜員工工進(jìn)行考核，，提高員工工工作的積極性性。(20)員工業(yè)績提成成。可以統(tǒng)計(jì)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)內(nèi)員工的提成成情況。(21)消退菜統(tǒng)計(jì)。。統(tǒng)計(jì)一段時(shí)時(shí)間的消退菜菜情況，分析析消退菜原因因，以達(dá)到控控制成本的目目的。(22)折扣查詢。查查詢一段時(shí)間間的折扣情況況，以便對營營銷人員的工工作進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)。(23)當(dāng)餐超時(shí)菜品品查詢。對超超時(shí)的菜品進(jìn)進(jìn)行匯總，提提高上菜速度度。(24)結(jié)算方式查詢詢?？梢粤私饨庖欢螘r(shí)間內(nèi)內(nèi)的結(jié)賬情況況。(八)庫存管理功能能模塊1.系統(tǒng)初始在正常使用軟軟件之前，必必須完成必要要的基本設(shè)置置，主要設(shè)置置如下。(1)設(shè)置物資的類類別、設(shè)定物物資的存放位位置、設(shè)定部部門和物資的的單位。(2)設(shè)定物資的編編碼。(3)設(shè)定物資的期期初余額。(4)設(shè)定物資的供供貨單位。(5)庫存管理的期期末處理(月末和年末)。2.物資管理倉庫的主要管管理活動通過過物資管理模模塊來實(shí)現(xiàn)，，為此該模塊塊設(shè)置了入庫庫單、直撥單單、出庫單、、退庫單和退退貨單子模塊塊，各子模塊塊分別完成倉倉庫管理中的的入庫、出庫庫、直撥、退退庫和退貨等等各項(xiàng)工作。。主要功能包包括以下幾個(gè)個(gè)方面。(1)物資的入庫出出庫管理。(2)物資的直撥管管理。(3)物資的退庫和和退貨管理。。(4)各種單據(jù)的查查詢管理。3.部門管理部門管理模塊塊主要為加強(qiáng)強(qiáng)部門物資的的管理而設(shè)計(jì)計(jì)，若使用該該模塊，則將將首先進(jìn)行部部門物資的初初始設(shè)置，其其主要功能包包括以下幾個(gè)個(gè)方面。(1)部門物資的出出庫管理。(2)部門之間物資資的調(diào)撥。(3)部門物資余額額狀況的查詢詢。4.成本管理成本管理模塊塊是將公司開開發(fā)的餐飲娛娛樂前臺系統(tǒng)統(tǒng)與庫存系統(tǒng)統(tǒng)相結(jié)合，實(shí)實(shí)現(xiàn)成本核算算的計(jì)算機(jī)化化，減少企業(yè)業(yè)在成本核算算中投入的人人力物力，使使成本管理一一目了然，提提高工作效率率(該項(xiàng)功能對企企業(yè)的成本管管理要求比較較高，否則不不宜使用成本本管理模塊)。其主要功能能包括如下幾幾個(gè)方面。(1)顯示倉庫各項(xiàng)項(xiàng)物資當(dāng)前的的數(shù)量與金額額。(2)查詢歷史日期期使用物資的的成本狀況。。(3)查詢一個(gè)菜品品的成本結(jié)構(gòu)構(gòu)。5.個(gè)人管理物資資適用于員工保保管的公司物物資比較貴重重、數(shù)量比較較大、管理比比較困難的情情況。其主要要功能包括如如下幾個(gè)方面面。(1)個(gè)人物資的單單據(jù)管理。(2)個(gè)人管理物資資的狀況查詢詢。6.庫存盤點(diǎn)庫存盤點(diǎn)用于于企業(yè)的月末末和年末庫存存物資的大盤盤點(diǎn)，并對物物資的盤盈盤盤虧作出處理理，其主要功功能包括以下下幾個(gè)方面。。(1)支持按物資的的倉位盤點(diǎn)，，按物資的類類別盤點(diǎn)。(2)同時(shí)支持部門門物資的盤點(diǎn)點(diǎn)和某些特殊殊物資的倒擠擠盤點(diǎn)(如：海鮮)。7.報(bào)表查詢報(bào)表查詢自動動生成企業(yè)庫庫存管理中各各種常用報(bào)表表，主要包括括以下幾項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容。(1)查詢庫存物資資明細(xì)表(相當(dāng)于手工賬賬的庫存物資資的賬簿)。(2)查詢庫存物資資某一月份或或多月的期初初、期末余額額和入出庫的的數(shù)量、金額額。(3)查詢某一物資資某一時(shí)段入入庫出庫的詳詳細(xì)情況或者者匯總情況。。(4)查詢某一物資資某一時(shí)段直直撥的詳細(xì)情情況或者匯總總情況，還可可以查詢退庫庫和退貨的相相應(yīng)的情況。。(5)查詢部門物資資的相關(guān)情況況(如出庫和調(diào)撥撥)。第四節(jié)酒店電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成一、電子商務(wù)務(wù)網(wǎng)站1.酒店互聯(lián)網(wǎng)站站酒店互聯(lián)網(wǎng)站站是指飯店在在intranet上建設(shè)的具有有營銷功能的的，能連接到到Internet上的互聯(lián)網(wǎng)站站點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)用用戶可以通過過Internet這個(gè)信息平臺臺進(jìn)入該網(wǎng)站站，互聯(lián)網(wǎng)站站點(diǎn)起著承上上啟下的作用用，一方面它它是酒店在互互聯(lián)網(wǎng)上的形形象窗口，將將酒店有關(guān)信信息及時(shí)在網(wǎng)網(wǎng)上發(fā)布，酒酒店的同業(yè)合合作伙伴和旅旅游者可以直直接通過網(wǎng)站站了解酒店，，并通過網(wǎng)站站與酒店進(jìn)行行溝通，開展展預(yù)訂等業(yè)務(wù)務(wù)；另一方面面，它將旅游游者的注冊信信息及預(yù)訂信信息等傳回酒酒店的內(nèi)部信信息系統(tǒng)。酒酒店建設(shè)的互互聯(lián)網(wǎng)站應(yīng)具具有預(yù)訂功能能，其工作方方式是，客戶戶經(jīng)由Internet登錄到酒店站站點(diǎn)，查詢相相關(guān)信息，注注冊個(gè)人信息息，進(jìn)行預(yù)訂訂，系統(tǒng)經(jīng)過過客戶資料驗(yàn)驗(yàn)證和安全驗(yàn)驗(yàn)證后，經(jīng)switch將信息轉(zhuǎn)到飯飯店內(nèi)聯(lián)網(wǎng)相相應(yīng)的部門網(wǎng)網(wǎng)站，交由相相應(yīng)部門處理理。整個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖圖8.5所示。2.酒店外部網(wǎng)為方便同業(yè)務(wù)務(wù)緊密的合作作伙伴進(jìn)行信信息資源共享享，保證交易易安全，可以以在Internet上通過防火墻墻來控制不相相關(guān)的人員或或非法人員進(jìn)進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)，只有有那些經(jīng)過授授權(quán)的人員才才可以進(jìn)入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，一般將將這種網(wǎng)絡(luò)稱稱為外部網(wǎng)。。酒店在組建電電子商務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該考考慮采用不同同的策略通過過網(wǎng)絡(luò)與其商商務(wù)對象進(jìn)行行聯(lián)系。一般般來說，酒店店可將其網(wǎng)絡(luò)絡(luò)用戶分為三三個(gè)層次并采采取相應(yīng)的對對策。對于酒酒店內(nèi)部工作作人員或關(guān)系系特別緊密的的機(jī)構(gòu)，可允允許他們進(jìn)入入內(nèi)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)統(tǒng)直接訪問有有關(guān)信息；對對于與飯店有有較多業(yè)務(wù)聯(lián)聯(lián)系的企業(yè)，，酒店可與他他們共同建設(shè)設(shè)Extranet，實(shí)現(xiàn)企業(yè)之之間的信息共共享；如果酒酒店的信息可可以對外界進(jìn)進(jìn)行公開，那那么就可以直直接放到互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)站上，實(shí)實(shí)現(xiàn)信息資源源最大限度的的開放與共享享。圖8.5酒酒店網(wǎng)站系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3.酒店內(nèi)聯(lián)網(wǎng)連通Internet的酒店企業(yè)內(nèi)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)使用Internet技術(shù)來創(chuàng)建私私有網(wǎng)絡(luò)，以以形成一個(gè)企企業(yè)范圍的信信息系統(tǒng)。盡盡管企業(yè)內(nèi)聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)部用用戶可以離開開系統(tǒng)進(jìn)入到到整個(gè)Internet中，但企業(yè)外外部的Internet用戶可以被禁禁止訪問企業(yè)業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)信息息系統(tǒng)?？梢砸杂锰囟ǖ挠灿布蛙浖谠谄髽I(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的外圍創(chuàng)建建“防火墻””，來阻止外外部用戶(同樣可以阻止止內(nèi)部用戶)訪問敏感的企企業(yè)數(shù)據(jù)或各各工作組共享享的項(xiàng)目文件件。一個(gè)企業(yè)業(yè)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)可可能連接了數(shù)數(shù)個(gè)不同而且且相互獨(dú)立的的局域網(wǎng)。企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)目目前和將來的的發(fā)展，所面面臨的兩個(gè)最最大的挑戰(zhàn)是是無縫聯(lián)結(jié)和和安全性。典典型的企業(yè)內(nèi)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的拓拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如圖圖8.6所示。圖8.6中工作站的微微機(jī)數(shù)量視酒酒店業(yè)務(wù)點(diǎn)數(shù)數(shù)量而定。圖圖中服務(wù)器的的數(shù)量取決于于飯店的接待待業(yè)務(wù)量、后后臺管理的需需要和向客人人提供的信息息服務(wù)情況。。圖8.6企企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)構(gòu)圖二、酒店的計(jì)計(jì)算機(jī)接口系系統(tǒng)(一)酒店計(jì)算機(jī)硬硬件系統(tǒng)酒店計(jì)算機(jī)系系統(tǒng)的配置方方式有以下幾幾種。1.集中式系統(tǒng)信息處理集中中在一臺主機(jī)機(jī)上，該主機(jī)機(jī)的工作終端端分布在各工工作場所，所所以信息處理理和存儲都在在主機(jī)上進(jìn)行行，終端僅有有屏幕、鍵盤盤及通信設(shè)備備，本身沒有有處理能力。。2.分布式系統(tǒng)分布式系統(tǒng)是是利用通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，把分布布在各地的計(jì)計(jì)算機(jī)連在一一起，將統(tǒng)一一的數(shù)據(jù)庫分分布在系統(tǒng)各各節(jié)點(diǎn)中進(jìn)行行管理，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)資源分散、、并行工作、、結(jié)構(gòu)模塊化化、系統(tǒng)透明明和高度的可可用性。在這這種網(wǎng)絡(luò)中，，有分布在各各處的工作站站和集中管理理數(shù)據(jù)、文件件的服務(wù)器。。3.客戶機(jī)/服務(wù)器系統(tǒng)服務(wù)器控制在在網(wǎng)絡(luò)上的信信息流動，它它也可以用于于建立起一個(gè)個(gè)通向辦公環(huán)環(huán)境外的其他他計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的網(wǎng)關(guān)?？涂蛻魴C(jī)訪問安安裝在服務(wù)器器上的各種程程序，并利用用服務(wù)器的處處理能力執(zhí)行行任務(wù)，這比比在單機(jī)狀態(tài)態(tài)下運(yùn)行要快快，也更有效效率。(二)酒店通信網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)及設(shè)備備1.通信線路通信線路提供供了網(wǎng)絡(luò)中最最基層的傳輸輸介質(zhì)，一般般有雙絞線、、同軸電纜、、光纖、微波波幾種形式。。2.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備決定定著網(wǎng)絡(luò)間的的互聯(lián)方式，，主要有中繼繼、網(wǎng)橋、路路由和交換這這幾種。對于于小型酒店的的網(wǎng)絡(luò)來說，，一般要用到到中繼和交換換設(shè)備。中繼繼僅僅是簡單單地解決網(wǎng)絡(luò)絡(luò)信號的放大大問題，對網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的性能沒沒有什么影響響；交換設(shè)備備是從提高網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通信的性性能角度出發(fā)發(fā)的，它可以以通過對數(shù)據(jù)據(jù)信號的轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)，提高網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的傳輸速度度。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比比較復(fù)雜，同同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中中運(yùn)行兩種以以上不同的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議時(shí)，，可以使用網(wǎng)網(wǎng)橋解決不同同協(xié)議網(wǎng)絡(luò)段段之間的數(shù)據(jù)據(jù)通信問題。。有時(shí)為了提提高網(wǎng)絡(luò)的抗抗干擾能力，，將同一協(xié)議議的網(wǎng)絡(luò)分成成兩段安排，，其間用網(wǎng)橋橋連接，在一一段網(wǎng)絡(luò)發(fā)生生故障時(shí)，另另一段網(wǎng)絡(luò)仍仍可正常工作作，網(wǎng)絡(luò)的整整體抗干擾能能力就提高了了。如果酒店屬于于其成員分布布在不同地區(qū)區(qū)或不同城市市的大型旅游游企業(yè)集團(tuán)，，并且集團(tuán)內(nèi)內(nèi)部有廣域網(wǎng)網(wǎng)的話，可通通過路由器將將酒店的局域域網(wǎng)與集團(tuán)的的廣域網(wǎng)連接接。不同技術(shù)術(shù)檔次的路由由器可以提供供從兩個(gè)到幾幾十個(gè)使用不不同通信協(xié)議議的端口。三、酒店的計(jì)計(jì)算機(jī)管理系系統(tǒng)1.數(shù)據(jù)庫及管理理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫是綜合合的計(jì)算機(jī)數(shù)數(shù)據(jù)集合。將將酒店的各種種信息數(shù)據(jù)化化，通過飯店店內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，將將各種流程產(chǎn)產(chǎn)生的信息納納入統(tǒng)一的數(shù)數(shù)據(jù)庫中，數(shù)數(shù)據(jù)庫的信息息可按各種方方式調(diào)用或進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析析。2.酒店計(jì)算機(jī)管管理軟件數(shù)據(jù)庫的建立立將酒店相關(guān)關(guān)的信息轉(zhuǎn)換換成了數(shù)字形形式，大大方方便了信息的的存儲和查詢詢，但酒店內(nèi)內(nèi)部的信息流流是一個(gè)復(fù)雜雜的收集、加加工、傳送的的過程，只是是建立數(shù)據(jù)庫庫及數(shù)據(jù)庫管管理系統(tǒng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，，酒店還需要要建立酒店信信息管理系統(tǒng)統(tǒng)，需要管理理軟件的支持持，基于計(jì)算算機(jī)管理的酒酒店信息系統(tǒng)統(tǒng)是由一系列列程序(或模塊)組成，承擔(dān)前前臺管理(包括預(yù)訂、客客房管理、客客賬管理等)和后臺管理(財(cái)務(wù)管理、庫庫存管理和酒酒店內(nèi)部管理理等)功能。同時(shí)，，多種獨(dú)立的的應(yīng)用系統(tǒng)也也可以與酒店店管理系統(tǒng)連連接在一起，，常用的接口口包括微機(jī)、、銷售終端系系統(tǒng)(POS)、電話計(jì)費(fèi)系系統(tǒng)、電子門門鎖系統(tǒng)、能能源管理系統(tǒng)統(tǒng)、輔助客戶戶服務(wù)和顧客客自助服務(wù)系系統(tǒng)等。通過過這些連接和和應(yīng)用軟件的的支持，可以以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)經(jīng)營管理流程程的自動化，，例如，傳統(tǒng)統(tǒng)方式下酒店店前臺員工必必須以手工方方式將餐廳費(fèi)費(fèi)用轉(zhuǎn)賬到顧顧客賬戶中，，而建立了POS/PMS接口后餐廳賬賬單以電子方方式從POS端傳到PMS的顧客賬務(wù)模模塊，酒店的的工作效率得得到了提高。。第五節(jié)酒店電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用案例一、酒店互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)站的應(yīng)用用酒店網(wǎng)站是酒酒店面對全世世界的窗口，，客人可以通通過這里了解解酒店，酒店店同樣可以通通過這里實(shí)現(xiàn)現(xiàn)和客人的互互動，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)上銷售、顧顧客關(guān)系管理