某連鎖酒店生產(chǎn)與運(yùn)作管理教材課件

七天連鎖酒店7Dayslnn七天連鎖酒店7Dayslnn1生產(chǎn)與運(yùn)作管理分析10工商管理1班

李亦凡羅升黃志強(qiáng)譚立兵王偉明曾德偉陳詩皓涂杰生產(chǎn)與運(yùn)作10工商管理1班核心詞經(jīng)濟(jì)型價值創(chuàng)新連鎖酒店流程簡捷快樂服務(wù)核心詞經(jīng)濟(jì)型價值連鎖酒店流程快樂7天連鎖酒店集團(tuán)（7DaysGroupHoldingsLimited）創(chuàng)立于2005年，2009年11月20日在美國紐約證券交易所上市（股票代碼：SVN）作為第一家登陸紐交所的中國酒店集團(tuán)，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價值的商旅客人提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿需求。概況7天連鎖酒店集團(tuán)（7DaysGroup7天連鎖酒店三大優(yōu)勢：

【直銷低價】：最有競爭力的房價；為需求買單

【干凈舒適】：毛巾封包，避免二次污染；大床和優(yōu)質(zhì)床上用品；10秒速熱熱水

【快樂自主】：真誠服務(wù)；關(guān)注入住感受；自主便捷劣勢：房間設(shè)計(jì)單一，雙刃劍

類似品牌酒店林立市場受眾狹小加盟優(yōu)勢：【強(qiáng)大會員體系，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定收益】

【高效運(yùn)營系統(tǒng)，回報(bào)更高】【管理直營模式，省去管理煩惱】【專業(yè)支持團(tuán)隊(duì)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)】七天所存在的優(yōu)缺點(diǎn)7天連鎖酒店三大優(yōu)勢：七天所存在的優(yōu)缺點(diǎn)

問題業(yè)務(wù)高增長率低市場份額

轉(zhuǎn)為明星或淘汰

可能需要現(xiàn)金滿足需要

明星業(yè)務(wù)

高市場份額

高增長率

需要大量資金投入以支持其增長

現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)

低增長高份額

已經(jīng)建立的、成功的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位產(chǎn)生大量現(xiàn)金

瘦狗類業(yè)務(wù)

低增長低份額

低利潤潛量

相對市場份額

高低市場增長率低高波士頓（BCG）（增長率—市場占有率）矩陣?問題業(yè)務(wù) 明星業(yè)務(wù)現(xiàn)金牛業(yè)務(wù) 瘦狗類業(yè)務(wù)目錄一、選址二、布局三、前后臺四、競爭力分析五、服務(wù)競爭策略目錄一、選址酒店選址—孺子路七天連鎖酒店酒店選址—孺子路七天連鎖酒店選址對比—孺子路店&系馬樁店配套條件生活環(huán)境房屋成本人流情況地理環(huán)境交通條件競爭狀況選址對比—孺子路店&系馬樁店配套條件生活環(huán)境房屋成本人流情況因素賦值法—分析孺子路店和系馬樁店根據(jù)權(quán)重和兩個分店的各因素得分，計(jì)算各方案的總分如表所示，七天連鎖酒店孺子路店的選址因素中地理環(huán)境、交通條件、人流情況。配套條件具有優(yōu)勢，但房屋成本和競爭狀況劣勢明顯，相反，系馬樁店這兩個優(yōu)勢比較明顯。綜合分析，孺子路店選址好于系馬樁店。因素賦值法—分析孺子路店和系馬樁店根據(jù)權(quán)重和兩個分店的各因素目錄一、選址二、布局三、前后臺四、競爭力分析五、服務(wù)競爭策略目錄一、選址過道過道過道過道518樓梯519521520522523525樓梯回收消洗512517516515511509510配電508507506503501布草窗戶窗戶過道早餐廳電梯樓梯天井1、采光度好2、環(huán)境安靜3、生活及消防設(shè)施齊全內(nèi)部布局圖—孺子路店服務(wù)品質(zhì)過道過過目錄一、選址二、布局三、前后臺四、競爭力分析五、服務(wù)競爭策略目錄一、選址經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)系統(tǒng)設(shè)施選址前臺收益因素客戶原因前臺功能分析：由此可看出酒店前臺主要針對客戶，客戶給酒店帶來收益的一個服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)系統(tǒng)設(shè)施選址前臺收益因素客戶原因前臺功能分析：后臺業(yè)務(wù)分析：將物資進(jìn)行采購，采購后進(jìn)行整理等粗加工帶來的運(yùn)營成本，由倉庫運(yùn)向客房進(jìn)行的前后臺之間轉(zhuǎn)換帶來的轉(zhuǎn)換成本，兩者構(gòu)成后臺的成本因素。后臺業(yè)務(wù)分析：將物資進(jìn)行采購，采購后進(jìn)行整理等粗加工帶來的運(yùn)到酒店遞行李登記入房收行李要求服務(wù)收取食物用餐結(jié)賬登記過程結(jié)賬過程送食物遞送行李問候并拿行李送至行李車要求食物訂單登記系統(tǒng)準(zhǔn)備食物登記系統(tǒng)有形展示（停車場車（卡）門卡走廊簽收表菜單餐具食物前臺）可視區(qū)域后臺區(qū)域支持區(qū)域查房送至樓層7天服務(wù)藍(lán)圖到酒店遞行李登記入房收行李要求收取用餐結(jié)賬登記結(jié)賬送食物遞送目錄一、選址二、布局三、前后臺四、競爭力分析五、服務(wù)競爭策略目錄一、選址差異性、渠道、柔性差異性渠道柔性差異性、渠道、柔性差異性渠道柔性一、低成本二、“用在刀刃上”一、低成本二、“用在刀刃上”客戶核心需求調(diào)查93919187878279757270635856獨(dú)立衛(wèi)生間床寫字臺電視機(jī)床上用品寬帶服務(wù)淋浴地毯衣柜浴缸客房內(nèi)裝飾電話小酒吧保留優(yōu)化這些項(xiàng)目中，哪些是客戶的核心需求？剔除降低一、從產(chǎn)品設(shè)計(jì)說起客戶核心需求調(diào)查9391918787827975727063水平（星級）項(xiàng)目項(xiàng)目一項(xiàng)目二項(xiàng)目三項(xiàng)目四水平切割垂直切割增加減少、剔除切割對比圖二、垂直切割理論用同等或更少的成本做好核心價值水平項(xiàng)目項(xiàng)目一項(xiàng)目二項(xiàng)目三項(xiàng)目四水平切割垂直切割增加減少、剔集中資源做好核心價值元素的部分“在進(jìn)行成本控制時把一些意義不大的設(shè)備和服務(wù)直接舍棄，而把最重要、顧客最需要的部分做到最好水平?！比?、垂直切割理論集中資源做好核心價值元素的部分“在進(jìn)行成本控制時把一些意義不床、獨(dú)立衛(wèi)生間、電視、網(wǎng)絡(luò)、淋浴、寬帶服務(wù)、寫字臺

7天連鎖酒店的垂直切割理論創(chuàng)造性的發(fā)明了新的管理名詞——需價比，即核心需求價格比。垂直切割理論，不僅僅在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)，還可以在管理、營銷、擴(kuò)張、服務(wù)等領(lǐng)域得到應(yīng)用。小酒吧豪華裝修游泳池會議室房間地毯餐飲三、應(yīng)用床、獨(dú)立衛(wèi)生間、電視、網(wǎng)絡(luò)、淋浴、寬帶服務(wù)、寫字臺目錄一、選址二、布局三、前后臺四、競爭力分析五、服務(wù)競爭策略目錄一、選址服務(wù)競爭策略之——留住客戶策略對于制造業(yè)來說，一個顧客可能8年才買一臺電視；對于服務(wù)業(yè)來說，顧客一年內(nèi)需多次，甚至每天都需要接受某種服務(wù)開發(fā)一個新客戶的費(fèi)用是留住現(xiàn)有客戶的3－5倍現(xiàn)在的客戶更聰明，信息更靈通，容易跑掉長期留住客戶有助于服務(wù)企業(yè)聲望和信譽(yù)的積累

？如何留住客戶？服務(wù)競爭策略之——留住客戶策略對于制造業(yè)來說，一個顧客可能8直接會員制傳統(tǒng)酒店的客戶政府公關(guān)中介旅行社休閑客探親客……會員直接會員制傳統(tǒng)酒店的客戶政府中介旅行社休閑客探親客……會員會員會員住店客源構(gòu)成（會員貢獻(xiàn)達(dá)94%）會員住店客源構(gòu)成（會員貢獻(xiàn)達(dá)94%）會員會員制的好處和意義會員容忍度高可持續(xù)消費(fèi)會員間交流實(shí)現(xiàn)價值消費(fèi)習(xí)慣好忠誠度高口碑傳播產(chǎn)生鏈?zhǔn)戒N售消費(fèi)頻率高易接受新產(chǎn)品會員制的好處和意義會員容忍度高會員間交流消費(fèi)習(xí)慣好口碑傳某連鎖酒店生產(chǎn)與運(yùn)作管理教材課件某連鎖酒店生產(chǎn)與運(yùn)作管理教材課件七天連鎖酒店7Dayslnn七天連鎖酒店7Dayslnn32生產(chǎn)與運(yùn)作管理分析10工商管理1班

李亦凡羅升黃志強(qiáng)譚立兵王偉明曾德偉陳詩皓涂杰生產(chǎn)與運(yùn)作10工商管理1班核心詞經(jīng)濟(jì)型價值創(chuàng)新連鎖酒店流程簡捷快樂服務(wù)核心詞經(jīng)濟(jì)型價值連鎖酒店流程快樂7天連鎖酒店集團(tuán)（7DaysGroupHoldingsLimited）創(chuàng)立于2005年，2009年11月20日在美國紐約證券交易所上市（股票代碼：SVN）作為第一家登陸紐交所的中國酒店集團(tuán)，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價值的商旅客人提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿需求。概況7天連鎖酒店集團(tuán)（7DaysGroup7天連鎖酒店三大優(yōu)勢：

【直銷低價】：最有競爭力的房價；為需求買單

【干凈舒適】：毛巾封包，避免二次污染；大床和優(yōu)質(zhì)床上用品；10秒速熱熱水

【快樂自主】：真誠服務(wù)；關(guān)注入住感受；自主便捷劣勢：房間設(shè)計(jì)單一，雙刃劍

類似品牌酒店林立市場受眾狹小加盟優(yōu)勢：【強(qiáng)大會員體系，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定收益】

【高效運(yùn)營系統(tǒng)，回報(bào)更高】【管理直營模式，省去管理煩惱】【專業(yè)支持團(tuán)隊(duì)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)】七天所存在的優(yōu)缺點(diǎn)7天連鎖酒店三大優(yōu)勢：七天所存在的優(yōu)缺點(diǎn)

問題業(yè)務(wù)高增長率低市場份額

轉(zhuǎn)為明星或淘汰

可能需要現(xiàn)金滿足需要

明星業(yè)務(wù)

高市場份額

高增長率

需要大量資金投入以支持其增長

現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)

低增長高份額

已經(jīng)建立的、成功的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位產(chǎn)生大量現(xiàn)金

瘦狗類業(yè)務(wù)

低增長低份額

低利潤潛量

相對市場份額

高低市場增長率低高波士頓（BCG）（增長率—市場占有率）矩陣?問題業(yè)務(wù) 明星業(yè)務(wù)現(xiàn)金牛業(yè)務(wù) 瘦狗類業(yè)務(wù)目錄一、選址二、布局三、前后臺四、競爭力分析五、服務(wù)競爭策略目錄一、選址酒店選址—孺子路七天連鎖酒店酒店選址—孺子路七天連鎖酒店選址對比—孺子路店&系馬樁店配套條件生活環(huán)境房屋成本人流情況地理環(huán)境交通條件競爭狀況選址對比—孺子路店&系馬樁店配套條件生活環(huán)境房屋成本人流情況因素賦值法—分析孺子路店和系馬樁店根據(jù)權(quán)重和兩個分店的各因素得分，計(jì)算各方案的總分如表所示，七天連鎖酒店孺子路店的選址因素中地理環(huán)境、交通條件、人流情況。配套條件具有優(yōu)勢，但房屋成本和競爭狀況劣勢明顯，相反，系馬樁店這兩個優(yōu)勢比較明顯。綜合分析，孺子路店選址好于系馬樁店。因素賦值法—分析孺子路店和系馬樁店根據(jù)權(quán)重和兩個分店的各因素目錄一、選址二、布局三、前后臺四、競爭力分析五、服務(wù)競爭策略目錄一、選址過道過道過道過道518樓梯519521520522523525樓梯回收消洗512517516515511509510配電508507506503501布草窗戶窗戶過道早餐廳電梯樓梯天井1、采光度好2、環(huán)境安靜3、生活及消防設(shè)施齊全內(nèi)部布局圖—孺子路店服務(wù)品質(zhì)過道過過目錄一、選址二、布局三、前后臺四、競爭力分析五、服務(wù)競爭策略目錄一、選址經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)系統(tǒng)設(shè)施選址前臺收益因素客戶原因前臺功能分析：由此可看出酒店前臺主要針對客戶，客戶給酒店帶來收益的一個服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)系統(tǒng)設(shè)施選址前臺收益因素客戶原因前臺功能分析：后臺業(yè)務(wù)分析：將物資進(jìn)行采購，采購后進(jìn)行整理等粗加工帶來的運(yùn)營成本，由倉庫運(yùn)向客房進(jìn)行的前后臺之間轉(zhuǎn)換帶來的轉(zhuǎn)換成本，兩者構(gòu)成后臺的成本因素。后臺業(yè)務(wù)分析：將物資進(jìn)行采購，采購后進(jìn)行整理等粗加工帶來的運(yùn)到酒店遞行李登記入房收行李要求服務(wù)收取食物用餐結(jié)賬登記過程結(jié)賬過程送食物遞送行李問候并拿行李送至行李車要求食物訂單登記系統(tǒng)準(zhǔn)備食物登記系統(tǒng)有形展示（停車場車（卡）門卡走廊簽收表菜單餐具食物前臺）可視區(qū)域后臺區(qū)域支持區(qū)域查房送至樓層7天服務(wù)藍(lán)圖到酒店遞行李登記入房收行李要求收取用餐結(jié)賬登記結(jié)賬送食物遞送目錄一、選址二、布局三、前后臺四、競爭力分析五、服務(wù)競爭策略目錄一、選址差異性、渠道、柔性差異性渠道柔性差異性、渠道、柔性差異性渠道柔性一、低成本二、“用在刀刃上”一、低成本二、“用在刀刃上”客戶核心需求調(diào)查93919187878279757270635856獨(dú)立衛(wèi)生間床寫字臺電視機(jī)床上用品寬帶服務(wù)淋浴地毯衣柜浴缸客房內(nèi)裝飾電話小酒吧保留優(yōu)化這些項(xiàng)目中，哪些是客戶的核心需求？剔除降低一、從產(chǎn)品設(shè)計(jì)說起客戶核心需求調(diào)查9391918787827975727063水平（星級）項(xiàng)目項(xiàng)目一項(xiàng)目二項(xiàng)目三項(xiàng)目四水平切割垂直切割增加減少、剔除切割對比圖二、垂直切割理論用同等或更少的成本做好核心價值水平項(xiàng)目項(xiàng)目一項(xiàng)目二項(xiàng)目三項(xiàng)目四水平切割垂直切割增加減少、剔集中資源做好核心價值元素的部分“在進(jìn)行成本控制時把一些意義不大的設(shè)備和服務(wù)直接舍棄，而把最重要、顧客最需要的部分做到最好水平?！比?、垂直切割理論集中資源做好核心價值元素的部分“在進(jìn)行成本控制時把一些意義不床、獨(dú)立衛(wèi)生間、電視、網(wǎng)絡(luò)、淋浴、寬帶服務(wù)、寫字臺