溝通 團(tuán)隊(duì)合作課件

有效溝通技巧溝通能力是組織成敗的關(guān)鍵（地震期間通訊不通，造成了不少人由于得不到及時(shí)援救而遇難）溝通能力是部門經(jīng)理重要能力之一有效溝通技巧（一）與上級(jí)溝通1.溝通原則◆相信領(lǐng)導(dǎo)是正確的◆配合上級(jí)工作模式◆認(rèn)清職責(zé)、堅(jiān)決執(zhí)行命令◆統(tǒng)一的管理語(yǔ)言（一）與上級(jí)溝通1.溝通原則2、與管理層溝通的5條原則★理解管理層希望你做什么？完成任務(wù)的具體目標(biāo)是什么？完成任務(wù)最佳方法是什么？★確保指示明確具體，不要順從地接受一個(gè)非?；\統(tǒng)的指示。如果指示是籠統(tǒng)的，執(zhí)行的結(jié)果永遠(yuǎn)不會(huì)令人滿意。★部門經(jīng)理有權(quán)利提出不同意見。部門經(jīng)理是執(zhí)行政策的人，他們有權(quán)利討論如何有效執(zhí)行某一政策的具體細(xì)節(jié)問(wèn)題，但是，當(dāng)最終的決定下達(dá)后，你必須按照管理層的意見辦理?！餅榱藦氖滤蟮墓ぷ?，在資源方面與管理層求得一致。★確定管理層什么時(shí)候希望看到結(jié)果報(bào)告如何進(jìn)行工作報(bào)告？報(bào)告哪些內(nèi)容什么時(shí)候報(bào)告？向誰(shuí)報(bào)告？報(bào)告是什么形式的？2、與管理層溝通的5條原則★理解管理層希望你做什么？完成任務(wù)3、來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)的指示來(lái)自管理層的指示或命令可以劃分為三個(gè)基本部分：

做什么？怎樣做？何時(shí)完成？●職業(yè)指南在接受指令時(shí)，要確保這三個(gè)要素清晰明了。存在不明確的地方，提出疑問(wèn)使自己弄明白。大多數(shù)情況下，任務(wù)中的“做什么”與“何時(shí)完成”兩個(gè)部分是明確的，部門經(jīng)理常常在做的是在“怎樣做”方面花費(fèi)精力。3、來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)的指示來(lái)自管理層的指示或命令可以劃分為三個(gè)基本部4、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)執(zhí)行指示的情況★是否按照指示完成工作★如果不是：

為什么沒(méi)有完成？補(bǔ)救對(duì)策是什么？何時(shí)完成？●職業(yè)指南作為部門主管，如果你希望獲得對(duì)自己的工作駕輕就熟的評(píng)價(jià)就必須知道所有項(xiàng)目的進(jìn)展情況，知道你要達(dá)到的目標(biāo)以及如何達(dá)到這些目標(biāo)。4、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)執(zhí)行指示的情況★是否按照指示完成工作（二）與員工溝通示部門主管有兩個(gè)基本角色：首先是從高級(jí)

管理層那里獲得指示并把它傳達(dá)給員工；其次是向管理層匯報(bào)指示執(zhí)行情況。這些

只能是任何企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。

（有時(shí)書面命令會(huì)更好一些）（二）與員工溝通示部門主管有兩1、溝通內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明任務(wù)性質(zhì)告訴員工去做什么，如何去做？鼓勵(lì)員工圓滿完成任務(wù)與員工建立和諧關(guān)系與員工一起探討問(wèn)題，聽取他們的意見，了解他們情感，有效授權(quán)藝術(shù)的批評(píng)員工，修正其錯(cuò)誤1、溝通內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明任務(wù)性質(zhì)2、溝通方式R4有能力工作積極R3有能力工作不積極R1無(wú)能力工作不積極R2無(wú)能力工作積極命令型指導(dǎo)型委托型扶持型雙向溝通單向溝通低中高高（低）（高）（上下）＠命令型：如果你要按時(shí)完成一種復(fù)雜而又緊迫的工作，而你的員工經(jīng)驗(yàn)不足不主動(dòng)最適合的模式為命令型此時(shí)防止落入過(guò)分交流的陷阱過(guò)多解釋可能打亂工作部署。＠指導(dǎo)型：?jiǎn)T工缺乏能力有工作熱情既進(jìn)行工作指導(dǎo)，又進(jìn)行溝通工作上支持心理上關(guān)心。＠扶持型：?jiǎn)T工有能力，但工作熱情不高要支持下級(jí)，要激勵(lì)下級(jí)工作滿意，討論和共同決策工作沒(méi)有必要具體指導(dǎo)。＠委托型：?jiǎn)T工有能力又有工作困難領(lǐng)導(dǎo)要給下屬權(quán)利，讓下級(jí)“自行其事”。決定何時(shí)何地用何方法完成領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)監(jiān)督和創(chuàng)造良好的環(huán)境和氛圍。2、溝通方式R4有能力工作積極R3有能力工作不積極R1無(wú)能力3、了解員工需求，提高溝通水平告訴員工如何做好工作（做什么，何時(shí)做，做的標(biāo)準(zhǔn)）公平對(duì)待每一人提供工作機(jī)會(huì)、所需工具和幫助代表公司也代表員工利益信任員工傾聽其心聲、尊重他3、了解員工需求，提高溝通水平告訴員工如何做好工作（做什么，4、傳達(dá)命令的技巧★傳達(dá)到命令前的準(zhǔn)備＊誰(shuí)干＊怎么干＊如何傳達(dá)命令＊為什么干＊怎么干＊理解、溝通＊反饋4、傳達(dá)命令的技巧★傳達(dá)到命令前的準(zhǔn)備5、建立部門溝通機(jī)制1、建立定期召開會(huì)議制度在會(huì)上交換信息。2、布置任務(wù)時(shí)明確告訴下屬你需要他提供工作任務(wù)進(jìn)程報(bào)告3、制作展板，表明工作進(jìn)度等信息以直觀發(fā)現(xiàn)問(wèn)題4、不斥責(zé)帶來(lái)壞消息的員工，否則他們會(huì)隱瞞這種信息不讓你知道請(qǐng)記住“最終必定暴露的東西應(yīng)該及時(shí)暴露才對(duì)，”建立重大問(wèn)題匯報(bào)制度。5、視問(wèn)題為資源。出現(xiàn)問(wèn)題不發(fā)火不抱怨用積極的心態(tài)共謀對(duì)策解決問(wèn)題形成積極向上的進(jìn)取型部門文化。6、少批評(píng)多表?yè)P(yáng)打通言路，使人敞開心扉讓員工理解向主管提供信息是一件必要的工作。7、培訓(xùn)員工告訴他們從哪里獲得你需要的信息。8、讓員工知道你在使用他們的信息強(qiáng)化他們的行為。5、建立部門溝通機(jī)制1、建立定期召開會(huì)議制度在會(huì)上交換信息。（三）同級(jí)溝通1、與其他部門主管溝通的建議：★了解其他主管工作目標(biāo)工作重點(diǎn)操作程序?qū)咀饔玫确矫娴男畔ⅰ锪私馄渌块T運(yùn)作對(duì)你部門的影響了解其他部門對(duì)你部門有什么期望這種期望合理嗎？★了解你的部門怎樣才能配合其他部門工作？★如果其他的主管對(duì)你的工作提出抱怨要仔細(xì)傾聽改進(jìn)的建議★假定其他主管也和你一樣常常提出有利于公司的好辦法★在建立良好關(guān)系方面付出自覺(jué)的努力★了解其他主管獲得成功的根源所在在交往中表現(xiàn)出你的這種積極態(tài)度★在事先沒(méi)有和當(dāng)事人討論之前，決不要在高級(jí)管理層面前責(zé)怪其他主管的行為★不求助管理層，自己解決你們之間出現(xiàn)的各種問(wèn)題或意見分歧職業(yè)指南：與同事合作的關(guān)鍵是站在他人的角度上理解問(wèn)題（三）同級(jí)溝通1、與其他部門主管溝通的建議：（四）與顧客溝通傾聽顧客希望你做什么？找到問(wèn)題結(jié)癥避免回答“那不是我的事”這類回答。（不管如何這是公司的事情）協(xié)助顧客解決問(wèn)題在權(quán)限內(nèi)解決問(wèn)題需改正的問(wèn)題報(bào)相關(guān)部門及上級(jí)解決做書面記錄、體現(xiàn)承諾客戶利益至上，徹底解決問(wèn)題找出問(wèn)題的規(guī)律，修改流程和制度（四）與顧客溝通傾聽顧客希望你做什么？中國(guó)式溝通障礙隱喻式溝通：表面內(nèi)容和實(shí)質(zhì)想法不同，后者往往不明確很重要雙重束縛式溝通：同時(shí)傳遞相反信息，令人無(wú)所適從無(wú)聲喧囂式溝通：外表平靜，實(shí)際暗潮澎湃涌動(dòng)無(wú)語(yǔ)式溝通：先說(shuō)先死，后說(shuō)后死，能不說(shuō)就不說(shuō)彈性式溝通：對(duì)上對(duì)下，對(duì)內(nèi)對(duì)外，同人背著人，公開和背后都不一樣，內(nèi)容分情景，有彈性含冤和諧式溝通：內(nèi)心充滿憤怒，但由于無(wú)奈而和諧往來(lái)兩個(gè)相識(shí)的中國(guó)人見面時(shí)，如一個(gè)人說(shuō)：“周末到我家來(lái)玩”，對(duì)方會(huì)一邊客氣，一邊說(shuō)好。但大家都知道這是善意的謊言，誰(shuí)也不會(huì)當(dāng)真的。如果你當(dāng)真周末去了，會(huì)給主人難堪。但在外國(guó)人眼里這是正式邀請(qǐng)。外方管理者，對(duì)中國(guó)員工有那多“大概沒(méi)錯(cuò)”“可能這樣”“我想能吧”等不確定的語(yǔ)句不習(xí)慣，中國(guó)傳統(tǒng)習(xí)慣是不把話說(shuō)絕，留有余地。中國(guó)式溝通有些隱晦，如何正確理解溝通中信息真實(shí)性客觀性是溝通的必修課。中國(guó)式溝通障礙隱喻式溝通：表面內(nèi)容和實(shí)質(zhì)想法不同，后者往往不用人的方法與藝術(shù)（一）如何識(shí)別人才1、優(yōu)秀人才的特點(diǎn)1）積極的人生態(tài)度，有熱情、有活力（張海迪）2）勤勉刻苦，敬業(yè)愛(ài)崗（諸葛亮）3）雄心勃勃，有目標(biāo)，有夢(mèng)想，能為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而勤奮

工作（李嘉誠(chéng)）4）友善、親和力強(qiáng)（西室泰三）5）誠(chéng)實(shí)、道德、有恒心（許三多）用人的方法與藝術(shù)（一）如何識(shí)別人才2、知人之道其一：“問(wèn)之以是非而觀其志”（用是非考察其志向和主見）其二：“窮之以辭而觀其變”（隨機(jī)應(yīng)變）其三：“咨之以謀而觀其識(shí)”（遠(yuǎn)見卓識(shí)）其四：“告之以難而觀其勇”（臨危不懼）其五：“醉之以酒而觀其性”（品性）其六：“臨之以利而觀其廉”（廉潔）其七：“期之以事而觀其信”（定期限時(shí)守信）2、知人之道其一：“問(wèn)之以是非而觀其志”（用是非考察其志向（二）用人原則1、因事?lián)袢?、用人所長(zhǎng)3、群體結(jié)構(gòu)合理（二）用人原則1、因事?lián)袢耍ㄈ┯萌藰?biāo)準(zhǔn)1、司馬光用人標(biāo)準(zhǔn)Y道德X君子:圣人:道德高、才能低道德高、才能高BDCA愚人:小人:道德低、才能低道德低、才能高才能才能（三）用人標(biāo)準(zhǔn)1、司馬光用人標(biāo)準(zhǔn)Y道德X君子:圣人:道德高、2、麥肯錫用人框架YXABCD工作熱情高工作熱情高工作能力低工作能力強(qiáng)工作熱情低工作能力強(qiáng)工作熱情低工作能力低工作能力工作熱情2、麥肯錫用人框架YXABCD工作熱情高工作熱情高工作能力低3、蒙哥馬利用人標(biāo)準(zhǔn)ABCDXY聰明聰明、懶惰聰明、勤快愚笨、懶惰愚笨、勤快勤快3、蒙哥馬利用人標(biāo)準(zhǔn)ABCDXY聰明聰明、懶惰聰明、勤快愚笨4、個(gè)人能力與企業(yè)文化相容性標(biāo)準(zhǔn)ABDCYX能力（高）與企業(yè)文化相容性強(qiáng)能力低與企業(yè)文化相容性強(qiáng)能力強(qiáng)與企業(yè)文化相容性差能力低與企業(yè)文化相容性差能力強(qiáng)（高）企業(yè)文化4、個(gè)人能力與企業(yè)文化相容性標(biāo)準(zhǔn)ABDCYX能力（高）與企業(yè)有效溝通技巧溝通能力是組織成敗的關(guān)鍵（地震期間通訊不通，造成了不少人由于得不到及時(shí)援救而遇難）溝通能力是部門經(jīng)理重要能力之一有效溝通技巧（一）與上級(jí)溝通1.溝通原則◆相信領(lǐng)導(dǎo)是正確的◆配合上級(jí)工作模式◆認(rèn)清職責(zé)、堅(jiān)決執(zhí)行命令◆統(tǒng)一的管理語(yǔ)言（一）與上級(jí)溝通1.溝通原則2、與管理層溝通的5條原則★理解管理層希望你做什么？完成任務(wù)的具體目標(biāo)是什么？完成任務(wù)最佳方法是什么？★確保指示明確具體，不要順從地接受一個(gè)非?；\統(tǒng)的指示。如果指示是籠統(tǒng)的，執(zhí)行的結(jié)果永遠(yuǎn)不會(huì)令人滿意?！锊块T經(jīng)理有權(quán)利提出不同意見。部門經(jīng)理是執(zhí)行政策的人，他們有權(quán)利討論如何有效執(zhí)行某一政策的具體細(xì)節(jié)問(wèn)題，但是，當(dāng)最終的決定下達(dá)后，你必須按照管理層的意見辦理?！餅榱藦氖滤蟮墓ぷ?，在資源方面與管理層求得一致。★確定管理層什么時(shí)候希望看到結(jié)果報(bào)告如何進(jìn)行工作報(bào)告？報(bào)告哪些內(nèi)容什么時(shí)候報(bào)告？向誰(shuí)報(bào)告？報(bào)告是什么形式的？2、與管理層溝通的5條原則★理解管理層希望你做什么？完成任務(wù)3、來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)的指示來(lái)自管理層的指示或命令可以劃分為三個(gè)基本部分：

做什么？怎樣做？何時(shí)完成？●職業(yè)指南在接受指令時(shí)，要確保這三個(gè)要素清晰明了。存在不明確的地方，提出疑問(wèn)使自己弄明白。大多數(shù)情況下，任務(wù)中的“做什么”與“何時(shí)完成”兩個(gè)部分是明確的，部門經(jīng)理常常在做的是在“怎樣做”方面花費(fèi)精力。3、來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)的指示來(lái)自管理層的指示或命令可以劃分為三個(gè)基本部4、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)執(zhí)行指示的情況★是否按照指示完成工作★如果不是：

為什么沒(méi)有完成？補(bǔ)救對(duì)策是什么？何時(shí)完成？●職業(yè)指南作為部門主管，如果你希望獲得對(duì)自己的工作駕輕就熟的評(píng)價(jià)就必須知道所有項(xiàng)目的進(jìn)展情況，知道你要達(dá)到的目標(biāo)以及如何達(dá)到這些目標(biāo)。4、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)執(zhí)行指示的情況★是否按照指示完成工作（二）與員工溝通示部門主管有兩個(gè)基本角色：首先是從高級(jí)

管理層那里獲得指示并把它傳達(dá)給員工；其次是向管理層匯報(bào)指示執(zhí)行情況。這些

只能是任何企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。

（有時(shí)書面命令會(huì)更好一些）（二）與員工溝通示部門主管有兩1、溝通內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明任務(wù)性質(zhì)告訴員工去做什么，如何去做？鼓勵(lì)員工圓滿完成任務(wù)與員工建立和諧關(guān)系與員工一起探討問(wèn)題，聽取他們的意見，了解他們情感，有效授權(quán)藝術(shù)的批評(píng)員工，修正其錯(cuò)誤1、溝通內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明任務(wù)性質(zhì)2、溝通方式R4有能力工作積極R3有能力工作不積極R1無(wú)能力工作不積極R2無(wú)能力工作積極命令型指導(dǎo)型委托型扶持型雙向溝通單向溝通低中高高（低）（高）（上下）＠命令型：如果你要按時(shí)完成一種復(fù)雜而又緊迫的工作，而你的員工經(jīng)驗(yàn)不足不主動(dòng)最適合的模式為命令型此時(shí)防止落入過(guò)分交流的陷阱過(guò)多解釋可能打亂工作部署。＠指導(dǎo)型：?jiǎn)T工缺乏能力有工作熱情既進(jìn)行工作指導(dǎo)，又進(jìn)行溝通工作上支持心理上關(guān)心。＠扶持型：?jiǎn)T工有能力，但工作熱情不高要支持下級(jí)，要激勵(lì)下級(jí)工作滿意，討論和共同決策工作沒(méi)有必要具體指導(dǎo)。＠委托型：?jiǎn)T工有能力又有工作困難領(lǐng)導(dǎo)要給下屬權(quán)利，讓下級(jí)“自行其事”。決定何時(shí)何地用何方法完成領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)監(jiān)督和創(chuàng)造良好的環(huán)境和氛圍。2、溝通方式R4有能力工作積極R3有能力工作不積極R1無(wú)能力3、了解員工需求，提高溝通水平告訴員工如何做好工作（做什么，何時(shí)做，做的標(biāo)準(zhǔn)）公平對(duì)待每一人提供工作機(jī)會(huì)、所需工具和幫助代表公司也代表員工利益信任員工傾聽其心聲、尊重他3、了解員工需求，提高溝通水平告訴員工如何做好工作（做什么，4、傳達(dá)命令的技巧★傳達(dá)到命令前的準(zhǔn)備＊誰(shuí)干＊怎么干＊如何傳達(dá)命令＊為什么干＊怎么干＊理解、溝通＊反饋4、傳達(dá)命令的技巧★傳達(dá)到命令前的準(zhǔn)備5、建立部門溝通機(jī)制1、建立定期召開會(huì)議制度在會(huì)上交換信息。2、布置任務(wù)時(shí)明確告訴下屬你需要他提供工作任務(wù)進(jìn)程報(bào)告3、制作展板，表明工作進(jìn)度等信息以直觀發(fā)現(xiàn)問(wèn)題4、不斥責(zé)帶來(lái)壞消息的員工，否則他們會(huì)隱瞞這種信息不讓你知道請(qǐng)記住“最終必定暴露的東西應(yīng)該及時(shí)暴露才對(duì)，”建立重大問(wèn)題匯報(bào)制度。5、視問(wèn)題為資源。出現(xiàn)問(wèn)題不發(fā)火不抱怨用積極的心態(tài)共謀對(duì)策解決問(wèn)題形成積極向上的進(jìn)取型部門文化。6、少批評(píng)多表?yè)P(yáng)打通言路，使人敞開心扉讓員工理解向主管提供信息是一件必要的工作。7、培訓(xùn)員工告訴他們從哪里獲得你需要的信息。8、讓員工知道你在使用他們的信息強(qiáng)化他們的行為。5、建立部門溝通機(jī)制1、建立定期召開會(huì)議制度在會(huì)上交換信息。（三）同級(jí)溝通1、與其他部門主管溝通的建議：★了解其他主管工作目標(biāo)工作重點(diǎn)操作程序?qū)咀饔玫确矫娴男畔ⅰ锪私馄渌块T運(yùn)作對(duì)你部門的影響了解其他部門對(duì)你部門有什么期望這種期望合理嗎？★了解你的部門怎樣才能配合其他部門工作？★如果其他的主管對(duì)你的工作提出抱怨要仔細(xì)傾聽改進(jìn)的建議★假定其他主管也和你一樣常常提出有利于公司的好辦法★在建立良好關(guān)系方面付出自覺(jué)的努力★了解其他主管獲得成功的根源所在在交往中表現(xiàn)出你的這種積極態(tài)度★在事先沒(méi)有和當(dāng)事人討論之前，決不要在高級(jí)管理層面前責(zé)怪其他主管的行為★不求助管理層，自己解決你們之間出現(xiàn)的各種問(wèn)題或意見分歧職業(yè)指南：與同事合作的關(guān)鍵是站在他人的角度上理解問(wèn)題（三）同級(jí)溝通1、與其他部門主管溝通的建議：（四）與顧客溝通傾聽顧客希望你做什么？找到問(wèn)題結(jié)癥避免回答“那不是我的事”這類回答。（不管如何這是公司的事情）協(xié)助顧客解決問(wèn)題在權(quán)限內(nèi)解決問(wèn)題需改正的問(wèn)題報(bào)相關(guān)部門及上級(jí)解決做書面記錄、體現(xiàn)承諾客戶利益至上，徹底解決問(wèn)題找出問(wèn)題的規(guī)律，修改流程和制度（四）與顧客溝通傾聽顧客希望你做什么？中國(guó)式溝通障礙隱喻式溝通：表面內(nèi)容和實(shí)質(zhì)想法不同，后者往往不明確很重要雙重束縛式溝通：同時(shí)傳遞相反信息，令人無(wú)所適從無(wú)聲喧囂式溝通：外表平靜，實(shí)際暗潮澎湃涌動(dòng)無(wú)語(yǔ)式溝通：先說(shuō)先死，后說(shuō)后死，能不說(shuō)就不說(shuō)彈性式溝通：對(duì)上對(duì)下，對(duì)內(nèi)對(duì)外，同人背著人，公開和背后都不一樣，內(nèi)容分情景，有彈性含冤和諧式溝通：內(nèi)心充滿憤怒，但由于無(wú)奈而和諧往來(lái)兩個(gè)相識(shí)的中國(guó)人見面時(shí)，如一個(gè)人說(shuō)：“周末到我家來(lái)玩”，對(duì)方會(huì)一邊客氣，一邊說(shuō)好。但大家都知道這是善意的謊言，誰(shuí)也不會(huì)當(dāng)真的。如果你當(dāng)真周末去了，會(huì)給主人難堪。但在外國(guó)人眼里這是正式邀請(qǐng)。外方管理者，對(duì)中國(guó)員工有那多“大概沒(méi)錯(cuò)”“可能這樣”“我想能吧”等不確定的語(yǔ)句不習(xí)慣，中國(guó)傳統(tǒng)習(xí)慣是不把話說(shuō)絕，留有余地。中國(guó)式溝通有些隱晦，如何正確理解溝通中信息真實(shí)性客觀性是溝通的必修課。中國(guó)式溝通障礙隱喻式溝通：表面內(nèi)容和實(shí)質(zhì)想法不同，后者往往不用人的方法與藝術(shù)（一）如何識(shí)別人才1、優(yōu)秀人才的特點(diǎn)1）積極的人生態(tài)度，有熱情、有活力（張海迪）2）勤勉刻苦，敬業(yè)愛(ài)崗（諸葛亮）3）雄心勃勃，有目標(biāo)，有夢(mèng)想，能為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而