某公司質(zhì)量管理及項(xiàng)目管理概述課件

IT項(xiàng)目的質(zhì)量管理8IT項(xiàng)目的81笑話比爾·蓋茨：如果通用汽車公司以像計(jì)算機(jī)那樣的速度更新技術(shù)，那么我們將會(huì)駕駛25美元的汽車，此車每加侖汽油可行駛1000米。通用汽車回應(yīng)道：如果GM像微軟一樣開(kāi)發(fā)技術(shù)，我們的汽車會(huì)有如下特點(diǎn)：沒(méi)有理由地你的車會(huì)壞掉兩次；偶爾，你的車會(huì)無(wú)故在高速上罷工；偶爾，做某個(gè)動(dòng)作，如左轉(zhuǎn)彎，汽車會(huì)停止運(yùn)轉(zhuǎn)，并拒絕重啟，此時(shí)你不得不重裝發(fā)動(dòng)機(jī)；…笑話比爾·蓋茨：2一個(gè)失敗的軟件開(kāi)發(fā)案例一個(gè)失敗的軟件開(kāi)發(fā)案例3進(jìn)度項(xiàng)目進(jìn)展情況遇到的問(wèn)題3個(gè)月產(chǎn)品需求及目標(biāo)以記錄并得到審批，高層設(shè)計(jì)已開(kāi)始，進(jìn)度計(jì)劃已定義已開(kāi)過(guò)兩次會(huì)議，但項(xiàng)目中各小組人員的任務(wù)未精確定義，有人提出相關(guān)建議5個(gè)月產(chǎn)品規(guī)格說(shuō)明書(shū)已完成并通過(guò)了審批，但高層設(shè)計(jì)待檢查有些小組的檢查工作很認(rèn)真，有些則不然，仲裁者中有一人認(rèn)為設(shè)計(jì)失敗，應(yīng)重新設(shè)計(jì)。高層檢查了設(shè)計(jì)的大約70%，項(xiàng)目與計(jì)劃相比，已經(jīng)落后了兩三周6個(gè)月項(xiàng)目完成了底層設(shè)計(jì)，進(jìn)入到實(shí)施階段底層設(shè)計(jì)檢查只完成了60%，項(xiàng)目進(jìn)度又落后了一周9個(gè)月編碼階段結(jié)束，項(xiàng)目進(jìn)入單元測(cè)試和功能測(cè)試編碼檢查工作令人不太滿意，且檢查并未驗(yàn)證設(shè)計(jì)時(shí)的所有假設(shè)。有些小組未進(jìn)行單元測(cè)試直接進(jìn)入功能測(cè)試。進(jìn)度已經(jīng)落后了6個(gè)星期進(jìn)度項(xiàng)目進(jìn)展情況遇到的問(wèn)題3個(gè)月產(chǎn)品需求及目標(biāo)以記錄并得到審4進(jìn)度項(xiàng)目進(jìn)展情況遇到的問(wèn)題12個(gè)月后功能測(cè)試宣告完成，進(jìn)度趕回了2周，進(jìn)入測(cè)試小組測(cè)試獨(dú)立測(cè)試中出現(xiàn)了許多問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)下一步的行動(dòng)方案產(chǎn)生了分歧，15個(gè)月后獨(dú)立測(cè)試結(jié)束產(chǎn)品按時(shí)發(fā)布，但未按時(shí)交付，產(chǎn)品已三次從打包階段召回，進(jìn)度已落后了四個(gè)月半年后產(chǎn)品已交付給用戶被報(bào)告出現(xiàn)了大量意想不到的問(wèn)題請(qǐng)分析項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中的問(wèn)題.開(kāi)發(fā)商更重視進(jìn)度而忽略質(zhì)量質(zhì)量問(wèn)題貫穿整個(gè)開(kāi)發(fā)周期質(zhì)量是令各戶滿意的中心什么是質(zhì)量呢？進(jìn)度項(xiàng)目進(jìn)展情況遇到的問(wèn)題12個(gè)月后功能測(cè)試宣告完成，進(jìn)度趕58.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念一、質(zhì)量的基本概念

1．質(zhì)量的定義

ISO的質(zhì)量定義：“質(zhì)量是反映實(shí)體（產(chǎn)品、過(guò)程或活動(dòng)等）滿足明確和隱含需要的能力特性總和”。明確需要：指合同中用戶明確提出的要求與需要隱含需要：指由生產(chǎn)企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)行識(shí)別與探明的要求或需要特性：實(shí)體所特有的性質(zhì)，反映了實(shí)體滿足需要的能力8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念一、質(zhì)量的基本概念68.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念其它定義：1）質(zhì)量就是你盡力想要得到的結(jié)果。2）質(zhì)量就是在指定的時(shí)間和開(kāi)銷內(nèi)開(kāi)發(fā)并交付產(chǎn)品。3）質(zhì)量就是交付一個(gè)符合產(chǎn)品規(guī)格說(shuō)明書(shū)的產(chǎn)品。8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念其它定義：78.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念2．質(zhì)量的類型按性質(zhì)分⑴內(nèi)在質(zhì)量特性（功能/用途）

⑵外在質(zhì)量特性（顏色/包裝）⑶經(jīng)濟(jì)質(zhì)量特性（壽命/價(jià)格）

⑷商業(yè)質(zhì)量特性（保修/服務(wù)）⑸環(huán)保質(zhì)量特性（環(huán)境保護(hù)的貢獻(xiàn)或環(huán)境污染特性）8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念2．質(zhì)量的類型8

按范圍分：產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價(jià)值及其屬性；工作質(zhì)量則是產(chǎn)品質(zhì)量的保證，它反映了與產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念3.質(zhì)量的特征綜合性動(dòng)態(tài)性可定義、可評(píng)估、可達(dá)到按范圍分：8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念3.質(zhì)量的特征98.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念三、質(zhì)量觀念發(fā)展歷程符合性：規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)（賣方市場(chǎng)）適用性：市場(chǎng)需求（買(mǎi)方市場(chǎng)）社會(huì)性：公共效益經(jīng)濟(jì)性：物美價(jià)廉滿意度：個(gè)性化8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念三、質(zhì)量觀念發(fā)展歷程符合性：規(guī)定108.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念二、質(zhì)量管理的概念

質(zhì)量管理是確定質(zhì)量目標(biāo)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等工作，使項(xiàng)目質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)的全部管理活動(dòng)。或：確保項(xiàng)目滿足它所承載的需要。8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念二、質(zhì)量管理的概念或：118.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念四、質(zhì)量管理的發(fā)展階段1.三大階段自我管理時(shí)代：手工業(yè)時(shí)代控制：生產(chǎn)者自己檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：使用效果，以信譽(yù)口碑為目標(biāo)檢驗(yàn)管理時(shí)代：工業(yè)時(shí)代控制：非生產(chǎn)著自己檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)主要是對(duì)成品控制

過(guò)程管理時(shí)代：信息時(shí)代控制：非生產(chǎn)著自己檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：涵蓋了生產(chǎn)過(guò)程，強(qiáng)調(diào)對(duì)資源組合體系的控制8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念四、質(zhì)量管理的發(fā)展階段1.三12幾個(gè)術(shù)語(yǔ)全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,TQM)：全過(guò)程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理。計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理(Plan、Do、Check、Action，PDCA)質(zhì)量保證（QualityAssurance，QA）全面質(zhì)量控制（TotalQualityControl，TQC）：客戶中心、持續(xù)改進(jìn)、PDCA，一種現(xiàn)場(chǎng)的、基層的、操作性的、人人（全員）都去控制品質(zhì)的特征ISO9000：一種思想，重視體系，重視制約性與監(jiān)控驗(yàn)證，重視規(guī)范化與文件化，強(qiáng)調(diào)專業(yè)性等幾個(gè)術(shù)語(yǔ)全面質(zhì)量管理(TotalQualityManag138.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念五、影響質(zhì)量的主要因素（5M1E）材料（Material）方法（Method）設(shè)備（Machine）人員（Man）測(cè)量（Measurement）環(huán)境（Environment）

8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念五、影響質(zhì)量的主要因素（5M1E14六、項(xiàng)目的質(zhì)量從項(xiàng)目作為一次性的活動(dòng)來(lái)看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在由WBS反映出的項(xiàng)目范圍內(nèi)所有的階段、子項(xiàng)目、項(xiàng)目工作單元的質(zhì)量所構(gòu)成，也即項(xiàng)目的工作質(zhì)量；從項(xiàng)目作為一項(xiàng)最終產(chǎn)品來(lái)看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在其性能或者使用價(jià)值上，也即項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量。8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念六、項(xiàng)目的質(zhì)量從項(xiàng)目作為一次性的活動(dòng)來(lái)看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在由15工作質(zhì)量—產(chǎn)品質(zhì)量的保證工作質(zhì)量：參與項(xiàng)目的實(shí)施者，為了保證項(xiàng)目質(zhì)量所從事工作的水平和完善程度社會(huì)工作質(zhì)量生產(chǎn)工作質(zhì)量管理工作質(zhì)量技術(shù)工作質(zhì)量8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念工作質(zhì)量—產(chǎn)品質(zhì)量的保證工作質(zhì)量：參與項(xiàng)目的實(shí)施者，為了保證16

七、項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念

現(xiàn)代項(xiàng)目管理中的質(zhì)量管理是為了保障項(xiàng)目的產(chǎn)出物能夠滿足項(xiàng)目各方面的需要所開(kāi)展全面管理工作。8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念七、項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念17八、項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要工作質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量保障質(zhì)量控制質(zhì)量方針質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量體系質(zhì)量策劃質(zhì)量糾偏質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量提高8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念八、項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要工作質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量保障質(zhì)量控制質(zhì)量方針質(zhì)188.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念十、軟件質(zhì)量管理1.軟件質(zhì)量ISO8402：對(duì)用戶在功能和性能方面的滿足、對(duì)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的遵循，以及正規(guī)軟件某些公認(rèn)的應(yīng)該具有的本質(zhì)。ANSI/IEEE：與軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定的和隱含的需求能力有關(guān)的特征和特性的全體。2.軟件質(zhì)量模型既考慮了軟件的需求，也考慮了過(guò)程，確定了適用于軟件產(chǎn)品需求的質(zhì)量特性、特征和度量。McCall、Boehm、ISO、美國(guó)空軍等8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念十、軟件質(zhì)量管理1.軟件質(zhì)量M198.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念總體效用可移植性可使用性可維護(hù)性可靠性效率人性化可測(cè)試性易理解性可修改性設(shè)備無(wú)關(guān)性自包含性準(zhǔn)確性完備性健壯性一致性可說(shuō)明性設(shè)備效率易存取性易交流性自描述性結(jié)構(gòu)性簡(jiǎn)明性易讀性可擴(kuò)充性如：Boehm8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念總體效用可移植性可使用性可維護(hù)性208.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念產(chǎn)品升級(jí)產(chǎn)品修改產(chǎn)品運(yùn)行可移植性可重用性互操作性可維護(hù)性靈活性可測(cè)試性正確性、可靠性、高效性、易用性、完整性如：McCall8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念產(chǎn)品升級(jí)產(chǎn)品修改產(chǎn)品運(yùn)行可移植性21

一、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的概念項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃包括確定項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（項(xiàng)目質(zhì)量的規(guī)定指標(biāo)）和制定如何達(dá)到這些項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而采取的工作或措施。8.2項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制它是項(xiàng)目計(jì)劃編制的主要組成過(guò)程之一。一、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的概念8.2項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制它22二、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的依據(jù)

1．項(xiàng)目質(zhì)量管理方針：質(zhì)量方針是對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和方向所作出的一個(gè)指導(dǎo)性文件。如：“百年大計(jì)，質(zhì)量第一”

2．項(xiàng)目范圍描述、項(xiàng)目產(chǎn)出物的描述：定義了項(xiàng)目所交付成果，和滿足客戶需求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4．事業(yè)環(huán)境因素相關(guān)的國(guó)家和行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定等。包括環(huán)保、環(huán)保等強(qiáng)制性法規(guī)，或標(biāo)干企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的參數(shù)，也包括進(jìn)度、成本估算。

5．其它的信息其它項(xiàng)目管理方面的要求，以及與項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃制定的有關(guān)信息。如采購(gòu)計(jì)劃。8.2項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制二、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的依據(jù)8.2項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制23三、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的方法

1．成本/收益分析法--也叫經(jīng)濟(jì)質(zhì)量法。計(jì)算出投入的每單位成本所能得到的質(zhì)量效益。

2．質(zhì)量標(biāo)桿法這是利用其它項(xiàng)目質(zhì)量管理結(jié)果或計(jì)劃作為質(zhì)量標(biāo)桿，通過(guò)對(duì)照比較制訂出新項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法。

3．流程圖法使用各種流程圖制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法。

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因果圖（又稱石川圖或魚(yú)刺圖）：主要用來(lái)分析和說(shuō)明各種因素和原因如何導(dǎo)致或者產(chǎn)生各種潛在的問(wèn)題和后果。

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系統(tǒng)流程圖:主要用來(lái)說(shuō)明系統(tǒng)各種要素之間存在的相互關(guān)系，通過(guò)流程圖可以幫助項(xiàng)目組提出解決所遇質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)方法。

4.實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法—通過(guò)實(shí)驗(yàn)保證項(xiàng)目質(zhì)量8.2項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制三、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的方法8.2項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制24燃煤鍋爐安裝環(huán)保除塵設(shè)備的性價(jià)比曲線095%96%97%98%99%100%123456789101112邊際效益拐點(diǎn)百萬(wàn)元除塵率成本收益分析法舉例燃煤鍋爐安裝環(huán)保除塵設(shè)備的性價(jià)比曲線095%96%97%9825質(zhì)量標(biāo)桿法舉例確定標(biāo)桿發(fā)現(xiàn)差距趕超步驟方法自我高度標(biāo)桿高度第一步計(jì)劃第二步計(jì)劃第三步計(jì)劃第四步計(jì)劃質(zhì)量標(biāo)桿法舉例確定標(biāo)桿發(fā)現(xiàn)差距趕超步驟方法自我高度標(biāo)第一步計(jì)26流程圖能夠幫助團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)可能發(fā)現(xiàn)哪些質(zhì)量問(wèn)題，在那個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生。質(zhì)量管理流程圖法舉例開(kāi)始/結(jié)束圖紙檢查及零件選擇購(gòu)買(mǎi)及制作裝配及檢測(cè)送監(jiān)測(cè)站檢測(cè)裝箱、送貨無(wú)誤？合格？合格？合格？修改重購(gòu)重裝YYYYNNNN流程圖能夠幫助團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)可能發(fā)現(xiàn)哪些質(zhì)量問(wèn)題，在那個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生。27因果魚(yú)刺圖例如：用戶不能進(jìn)入系統(tǒng)的原因分析培訓(xùn)系統(tǒng)硬件軟件用戶的硬件用戶未保存密碼用戶總忘記密碼用戶未重新設(shè)置密碼沒(méi)有足夠大的內(nèi)存空間無(wú)足夠硬盤(pán)存貯空間處理速度太慢問(wèn)題：用戶不能進(jìn)入系統(tǒng)因果魚(yú)刺圖例如：用戶不能進(jìn)入系統(tǒng)的原因分析培訓(xùn)系統(tǒng)硬件軟件用28質(zhì)量計(jì)劃策劃路線質(zhì)量管理目標(biāo)質(zhì)量效果特征質(zhì)量保證體系過(guò)程控制程序市場(chǎng)引導(dǎo)科技推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)社會(huì)強(qiáng)制產(chǎn)品功能使用壽命節(jié)能省時(shí)安全方便組織保證制度保證指標(biāo)保證資源保證檢驗(yàn)把關(guān)流程優(yōu)化工藝改進(jìn)保障措施質(zhì)量計(jì)劃策劃路線質(zhì)量管質(zhì)量效質(zhì)量保過(guò)程控市場(chǎng)引導(dǎo)科技推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)29

四、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的成果

1．項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃項(xiàng)目質(zhì)量的規(guī)定，一套文件，包括質(zhì)量目標(biāo)、流程圖、操作規(guī)范、及各種檢驗(yàn)表格等，是項(xiàng)目集成計(jì)劃輸入之一。

2．過(guò)程優(yōu)化方案項(xiàng)目質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)、崗位劃分、責(zé)任劃分、資源優(yōu)化等。

3．其它計(jì)劃的更新8.2項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制四、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的成果8.2項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制30項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃（模版）一、項(xiàng)目基本情況項(xiàng)目名稱： 制作日期： 年 月 日制作人： 簽發(fā)人：二、項(xiàng)目工作范圍（將項(xiàng)目工作范圍說(shuō)明書(shū)或整個(gè)項(xiàng)目及其目標(biāo)、顧客及其需求進(jìn)行概要描述。）三、可交付成果描述（描述包括合同可交付成果以及里程碑檢查單在內(nèi)的項(xiàng)目產(chǎn)品。）四、可交付成果的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（描述可交付成果的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，列出相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。）五、質(zhì)量保證的各種活動(dòng)（確定項(xiàng)目的各項(xiàng)質(zhì)量保證活動(dòng)，包括測(cè)試、驗(yàn)收流程，文檔資料以及運(yùn)營(yíng)支持過(guò)渡、里程碑核對(duì)單、需求確認(rèn)流程、時(shí)間安排、溝通活動(dòng)以及連續(xù)的改進(jìn)流程。）六、項(xiàng)目監(jiān)控（定義針對(duì)于質(zhì)量保證活動(dòng)領(lǐng)域過(guò)程的控制計(jì)劃；控制信息的收集；如何控制信息收集；利用信息如何控制流程及可交付成果；何時(shí)需要審計(jì)、審查；相對(duì)于驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的匯報(bào)方式以及解決的方式。）七、項(xiàng)目質(zhì)量小組責(zé)任(描述與項(xiàng)目質(zhì)量小組相關(guān)的責(zé)任，包括一些具體任務(wù)，例如，分配驗(yàn)收、測(cè)試、審計(jì)、審查以及核查單等活動(dòng)的責(zé)任。)項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃（模版）31

一、項(xiàng)目質(zhì)量保證概念

項(xiàng)目質(zhì)量保證是經(jīng)常性地對(duì)整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估、核查和改進(jìn)，以使項(xiàng)目達(dá)到質(zhì)量要求的項(xiàng)目質(zhì)量管理工作。

8.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系一、項(xiàng)目質(zhì)量保證概念8.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系32案例分析肯德基炸雞店是全球聞名的快餐連鎖店。2005年春，肯德基炸雞店中國(guó)某分店的辣椒配料中被查出含有一種叫蘇丹紅的有害物資，可以對(duì)人體產(chǎn)生強(qiáng)致癌作用。一時(shí)間蘇丹紅的恐慌迅速蔓延，波及到許多超市貨架上的辣椒醬，多家肯德基炸雞店也封門(mén)修整。工商部門(mén)和質(zhì)檢部門(mén)立即順藤摸瓜，發(fā)現(xiàn)肯德基炸雞店辣椒醬的供應(yīng)商也是一家ISO9000的認(rèn)證企業(yè)，其生產(chǎn)過(guò)程及質(zhì)量也毫無(wú)破綻，最后查到第六代供應(yīng)商的時(shí)候，終于在廣東增城縣某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)中發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅的真正源頭。一個(gè)六桿子才打到的重孫子輩原料供應(yīng)商，竟讓一個(gè)譽(yù)載全球的連鎖企業(yè)蒙受了奇恥大辱。請(qǐng)分析此案例給了我們什么啟示？案例分析肯德基炸雞店是全球聞名的快餐連鎖店。2005年春，肯33啟示：質(zhì)量是企業(yè)的生命之源；質(zhì)量管理涉及整個(gè)供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)；建立一個(gè)完善的質(zhì)量保證體系是一個(gè)艱巨的任務(wù)；規(guī)范管理（質(zhì)量保證體系）是質(zhì)量的保障。啟示：348.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系二、質(zhì)量保證體系的構(gòu)成質(zhì)量體系構(gòu)成具體內(nèi)容(1)組織架構(gòu)(1)高層領(lǐng)導(dǎo)的角色—總經(jīng)理親自抓質(zhì)量(2)員工參與方式與程度—指標(biāo)落實(shí)到基層、人人有責(zé)(3)專業(yè)質(zhì)管人員的配備—成立專門(mén)質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)(2)規(guī)章制度(1)流程的規(guī)范—編制操作規(guī)程，人手一份(2)信息管理—建立質(zhì)量檔案，技術(shù)檔案、每天建檔(3)檢驗(yàn)程序和變更程序—確立檢驗(yàn)程序、缺陷處理程序(3)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)量化的質(zhì)量指標(biāo)—客戶滿意度達(dá)99%(2)具體的質(zhì)量要求—生產(chǎn)過(guò)程達(dá)到ISO9000規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)(3)統(tǒng)一的操作規(guī)程說(shuō)明—統(tǒng)一術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)一計(jì)量等(4)資源配置(1)設(shè)備要素—配置精密的測(cè)量設(shè)備，創(chuàng)造合格的生產(chǎn)環(huán)境(2)原材料要素—制定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、與供應(yīng)商合作保證材料質(zhì)量(3)人才要素—制定合格的招聘標(biāo)準(zhǔn)、配備合格的檢測(cè)人員(5)改進(jìn)活動(dòng)培訓(xùn)、檢查、評(píng)比、問(wèn)題分析、征集意見(jiàn)8.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系二、質(zhì)量保證體系的構(gòu)成質(zhì)量體系構(gòu)成358.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系三、質(zhì)量管理體系三方評(píng)審內(nèi)部評(píng)審：如班組的檢驗(yàn)、質(zhì)檢部門(mén)的檢驗(yàn)客戶評(píng)審：終端客戶的檢驗(yàn)，有現(xiàn)場(chǎng)考察、訪談、問(wèn)卷調(diào)查等認(rèn)證評(píng)審：又稱第三方評(píng)審，由權(quán)威機(jī)構(gòu)組織進(jìn)行。8.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系三、質(zhì)量管理體系三方評(píng)審368.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系說(shuō)明：認(rèn)證評(píng)審的對(duì)象是企業(yè)或項(xiàng)目的組織，評(píng)審其提供合格產(chǎn)品的能力，評(píng)審的主要對(duì)象在四個(gè)方面：生產(chǎn)流程和要素是否都制定了質(zhì)量保證的相關(guān)規(guī)定；質(zhì)量管理的崗位和職責(zé)是否明確劃分和定義；質(zhì)量管理程序的實(shí)施是否落實(shí)；質(zhì)量管理的效果是否有數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)是否及時(shí)總結(jié)、歸納、吸取8.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系說(shuō)明：認(rèn)證評(píng)審的對(duì)象是企業(yè)或項(xiàng)目的378.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系四、管理體系的成熟度學(xué)習(xí)機(jī)制無(wú)，靠運(yùn)氣無(wú)，成功率低無(wú)，成功率不持續(xù)建立，成功可持續(xù)形成持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新機(jī)制量化指標(biāo)無(wú)，憑經(jīng)驗(yàn)無(wú)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量不穩(wěn)定初步建立，質(zhì)量受控制量化分析，質(zhì)量受有效控制量化分析，質(zhì)量受有效控制信息檔案無(wú)，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)無(wú)積累無(wú)，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)無(wú)積累記錄，成功可初步預(yù)見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，成功可準(zhǔn)確預(yù)見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，成功已成為平常制度規(guī)范無(wú)，靠人為因素保證制度初建，過(guò)程簡(jiǎn)單完善，過(guò)程可規(guī)范重復(fù)完善，過(guò)程可規(guī)范重復(fù)完善，過(guò)程可規(guī)范重復(fù)流程定義無(wú)，管理行為隨機(jī)初步定義，過(guò)程可跟蹤嚴(yán)格定義，過(guò)程精確跟蹤細(xì)則被定義，過(guò)程精確跟蹤細(xì)則被定義，過(guò)程精確跟蹤自發(fā)的可控制的可重復(fù)的被優(yōu)化的自適應(yīng)的8.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系四、管理體系的成熟度學(xué)習(xí)無(wú)，靠運(yùn)氣388.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系五、質(zhì)量成本一致成本預(yù)防成本評(píng)估成本 不一致成本內(nèi)部缺陷成本外部成本質(zhì)量成本=一致成本+不一致成本

=（預(yù)防成本+評(píng)估成本）+（內(nèi)部缺陷成本+外部缺陷成本）8.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系五、質(zhì)量成本質(zhì)量成本=一致成本39

一、項(xiàng)目質(zhì)量控制的概念

項(xiàng)目質(zhì)量控制是指對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和管理，確認(rèn)項(xiàng)目質(zhì)量是否達(dá)到預(yù)期要求，并設(shè)法消除項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題的項(xiàng)目管理工作。8.4項(xiàng)目質(zhì)量控制檢驗(yàn)結(jié)果比較分析找出偏差分析偏差糾正偏差基本工作流程：一、項(xiàng)目質(zhì)量控制的概念8.4項(xiàng)目質(zhì)量控制檢驗(yàn)比較分析找408.4項(xiàng)目質(zhì)量控制二、質(zhì)量控制的輸入、輸出及工具輸入依據(jù)方法及工具輸出（結(jié)果）組織過(guò)程資產(chǎn)質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)工作績(jī)效信息項(xiàng)目交付成果批準(zhǔn)變更申請(qǐng)老七種工具新七種工具缺陷補(bǔ)救法控制效果評(píng)估交付成果確認(rèn)缺陷補(bǔ)救措施預(yù)防糾偏措施管理計(jì)劃更新質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更新過(guò)程資產(chǎn)更新8.4項(xiàng)目質(zhì)量控制二、質(zhì)量控制的輸入、輸出及工具輸入依據(jù)418.4項(xiàng)目質(zhì)量控制老七種工具新七種工具排列圖因果圖調(diào)查表直方圖控制圖散布圖分層法親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖魚(yú)刺圖PDPD法矩陣法選擇目標(biāo)AOOOOOAOP現(xiàn)狀調(diào)查AOAOOOAOOO原因分析AOAAAOAAA制定對(duì)策OOOAAD實(shí)施對(duì)策OOAOOOC效果檢查AOAAOOAA鞏固措施遺留問(wèn)題AOO

三、項(xiàng)目質(zhì)量控制的方法及工具8.4項(xiàng)目質(zhì)量控制老七種工具新七種工具排列圖因果圖調(diào)查表42（1）控制圖的應(yīng)用

根據(jù)時(shí)間的推移對(duì)過(guò)程運(yùn)行結(jié)果的一種圖表展示。8.4項(xiàng)目質(zhì)量控制上控制界限（UGL）要求上限（UL）中線（CL）過(guò)程數(shù)據(jù)的均值下控制界限（LCL）要求下限（LL）檢驗(yàn)產(chǎn)品（或樣本）序號(hào)（T）質(zhì)量特性值控制圖法示意圖（1）控制圖的應(yīng)用 8.4項(xiàng)目質(zhì)量控制上控制界限（UGL43（1）控制圖的應(yīng)用 (續(xù)）---質(zhì)量失控七點(diǎn)原則

該法可用于多個(gè)樣品的數(shù)據(jù)，也可用于一個(gè)樣品的多次檢驗(yàn)。8.4項(xiàng)目質(zhì)量控制上控制界限（UGL）要求上限（UL）中線（CL）數(shù)據(jù)的均值下控制界限（LCL）要求下限（LL）檢驗(yàn)產(chǎn)品（或樣本）序號(hào)（T）質(zhì)量特性值連續(xù)七點(diǎn)失控如果連續(xù)七個(gè)樣品的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)或某樣品連續(xù)七次的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)都偏在標(biāo)準(zhǔn)線一邊，則視為非隨機(jī)性偏差，需查明原因，采取糾偏措施。（1）控制圖的應(yīng)用 (續(xù)）---質(zhì)量失控七點(diǎn)原則8.4項(xiàng)44（2）帕累托分析：一種排列圖法，按事件發(fā)生的頻率排序而成，用以分析確認(rèn)造成系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題的諸多因素中最為重要的幾個(gè)因素。也稱為80—20法則（簡(jiǎn)稱二八定律）。意思是，80%的問(wèn)題經(jīng)常是由于20%的原因引起的。例1，用戶抱怨系統(tǒng)問(wèn)題有如下幾方面：登錄問(wèn)題、系統(tǒng)上鎖、系統(tǒng)太慢、系統(tǒng)難以使用、報(bào)告不準(zhǔn)確。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，第一、二類抱怨占總抱怨數(shù)的80%。因此，應(yīng)集中力量解決系統(tǒng)登錄和系統(tǒng)上鎖問(wèn)題。8.4項(xiàng)目質(zhì)量控制（2）帕累托分析：一種排列圖法，按事件發(fā)生的頻率排序而成，用45帕累托分析案例2一個(gè)星期內(nèi)，某航空公司飛機(jī)誤點(diǎn)共發(fā)生200次，其中機(jī)械故障92次，空管調(diào)度原因72次，天氣原因24次，機(jī)場(chǎng)管理原因8次，旅客及機(jī)組原因4次。20016012080400機(jī)械空管天氣機(jī)場(chǎng)其他46%36%12%4%2%46%82%94%98%100%帕累托分析案例2一個(gè)星期內(nèi)，某航空公司飛機(jī)誤點(diǎn)共發(fā)生200次468.4項(xiàng)目質(zhì)量控制（3）邏輯關(guān)聯(lián)圖

用于分析多種復(fù)雜因素交織在一起的問(wèn)題。例：打字員輸入錯(cuò)的原因操作失誤辨碼失誤手法技能問(wèn)題軟件適用性差設(shè)備硬件故障文化水平較差外部環(huán)境干擾精神身體問(wèn)題文件字跡不清傳真質(zhì)量問(wèn)題假冒偽劣墨盒采購(gòu)人員受賄特點(diǎn)：順藤摸瓜，由淺入深8.4項(xiàng)目質(zhì)量控制（3）邏輯關(guān)聯(lián)圖例：操作失誤辨碼失誤手478.4項(xiàng)目質(zhì)量控制（4）統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)Ki100102104106108110112114116118120合計(jì)樣品數(shù)量01545851693502161052131000發(fā)生頻率Pi0.00.10.54.58.516.935.021.610.52.10.3100平均指標(biāo)K0.000.100.524.779.1818.5939.2024.6212.182.480.36112.0平均方差S0.000.100.321.621.380.680.000.861.680.750.197.57標(biāo)準(zhǔn)差S22.75其中：Ki指設(shè)備的轉(zhuǎn)數(shù)，樣品指設(shè)備故障8.4項(xiàng)目質(zhì)量控制（4）統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)Ki1001021048計(jì)算公式：計(jì)算公式：49112.00標(biāo)準(zhǔn)方差：S=2.751S：68.26%2S：95.45%3S：99.73%112.00標(biāo)準(zhǔn)方差：S=2.751S：68.26%2S50樣本數(shù)的確定：

對(duì)項(xiàng)目實(shí)際執(zhí)行情況的統(tǒng)計(jì)值是項(xiàng)目質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，統(tǒng)計(jì)樣本涉及到了樣本選擇的代表性，合適的樣本通常可以減少項(xiàng)目控制的費(fèi)用。決定樣本大小的公式：樣本大小=0.25（可信度因子/可接受誤差）28.4項(xiàng)目質(zhì)量控制樣本數(shù)的確定：8.4項(xiàng)目質(zhì)量控制51常用的可信度因子期望的可信度可信度因子95%1.96090%1.64580%1.281若要有95%的可信度，則樣本大小為：樣本大小==0.25(1.960/0.05)2=384若要有90%的可信度，則樣本大小為：樣本大小==0.25(1.645/0.10)2=68若要有80%的可信度，則樣本大小為：樣本大小==0.25(1.281/0.20)2=10常用的可信度因子期望的可信度可信度因子95%1.96090%52結(jié)束結(jié)束53IT項(xiàng)目的質(zhì)量管理8IT項(xiàng)目的854笑話比爾·蓋茨：如果通用汽車公司以像計(jì)算機(jī)那樣的速度更新技術(shù)，那么我們將會(huì)駕駛25美元的汽車，此車每加侖汽油可行駛1000米。通用汽車回應(yīng)道：如果GM像微軟一樣開(kāi)發(fā)技術(shù)，我們的汽車會(huì)有如下特點(diǎn)：沒(méi)有理由地你的車會(huì)壞掉兩次；偶爾，你的車會(huì)無(wú)故在高速上罷工；偶爾，做某個(gè)動(dòng)作，如左轉(zhuǎn)彎，汽車會(huì)停止運(yùn)轉(zhuǎn)，并拒絕重啟，此時(shí)你不得不重裝發(fā)動(dòng)機(jī)；…笑話比爾·蓋茨：55一個(gè)失敗的軟件開(kāi)發(fā)案例一個(gè)失敗的軟件開(kāi)發(fā)案例56進(jìn)度項(xiàng)目進(jìn)展情況遇到的問(wèn)題3個(gè)月產(chǎn)品需求及目標(biāo)以記錄并得到審批，高層設(shè)計(jì)已開(kāi)始，進(jìn)度計(jì)劃已定義已開(kāi)過(guò)兩次會(huì)議，但項(xiàng)目中各小組人員的任務(wù)未精確定義，有人提出相關(guān)建議5個(gè)月產(chǎn)品規(guī)格說(shuō)明書(shū)已完成并通過(guò)了審批，但高層設(shè)計(jì)待檢查有些小組的檢查工作很認(rèn)真，有些則不然，仲裁者中有一人認(rèn)為設(shè)計(jì)失敗，應(yīng)重新設(shè)計(jì)。高層檢查了設(shè)計(jì)的大約70%，項(xiàng)目與計(jì)劃相比，已經(jīng)落后了兩三周6個(gè)月項(xiàng)目完成了底層設(shè)計(jì)，進(jìn)入到實(shí)施階段底層設(shè)計(jì)檢查只完成了60%，項(xiàng)目進(jìn)度又落后了一周9個(gè)月編碼階段結(jié)束，項(xiàng)目進(jìn)入單元測(cè)試和功能測(cè)試編碼檢查工作令人不太滿意，且檢查并未驗(yàn)證設(shè)計(jì)時(shí)的所有假設(shè)。有些小組未進(jìn)行單元測(cè)試直接進(jìn)入功能測(cè)試。進(jìn)度已經(jīng)落后了6個(gè)星期進(jìn)度項(xiàng)目進(jìn)展情況遇到的問(wèn)題3個(gè)月產(chǎn)品需求及目標(biāo)以記錄并得到審57進(jìn)度項(xiàng)目進(jìn)展情況遇到的問(wèn)題12個(gè)月后功能測(cè)試宣告完成，進(jìn)度趕回了2周，進(jìn)入測(cè)試小組測(cè)試獨(dú)立測(cè)試中出現(xiàn)了許多問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)下一步的行動(dòng)方案產(chǎn)生了分歧，15個(gè)月后獨(dú)立測(cè)試結(jié)束產(chǎn)品按時(shí)發(fā)布，但未按時(shí)交付，產(chǎn)品已三次從打包階段召回，進(jìn)度已落后了四個(gè)月半年后產(chǎn)品已交付給用戶被報(bào)告出現(xiàn)了大量意想不到的問(wèn)題請(qǐng)分析項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中的問(wèn)題.開(kāi)發(fā)商更重視進(jìn)度而忽略質(zhì)量質(zhì)量問(wèn)題貫穿整個(gè)開(kāi)發(fā)周期質(zhì)量是令各戶滿意的中心什么是質(zhì)量呢？進(jìn)度項(xiàng)目進(jìn)展情況遇到的問(wèn)題12個(gè)月后功能測(cè)試宣告完成，進(jìn)度趕588.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念一、質(zhì)量的基本概念

1．質(zhì)量的定義

ISO的質(zhì)量定義：“質(zhì)量是反映實(shí)體（產(chǎn)品、過(guò)程或活動(dòng)等）滿足明確和隱含需要的能力特性總和”。明確需要：指合同中用戶明確提出的要求與需要隱含需要：指由生產(chǎn)企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)行識(shí)別與探明的要求或需要特性：實(shí)體所特有的性質(zhì)，反映了實(shí)體滿足需要的能力8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念一、質(zhì)量的基本概念598.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念其它定義：1）質(zhì)量就是你盡力想要得到的結(jié)果。2）質(zhì)量就是在指定的時(shí)間和開(kāi)銷內(nèi)開(kāi)發(fā)并交付產(chǎn)品。3）質(zhì)量就是交付一個(gè)符合產(chǎn)品規(guī)格說(shuō)明書(shū)的產(chǎn)品。8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念其它定義：608.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念2．質(zhì)量的類型按性質(zhì)分⑴內(nèi)在質(zhì)量特性（功能/用途）

⑵外在質(zhì)量特性（顏色/包裝）⑶經(jīng)濟(jì)質(zhì)量特性（壽命/價(jià)格）

⑷商業(yè)質(zhì)量特性（保修/服務(wù)）⑸環(huán)保質(zhì)量特性（環(huán)境保護(hù)的貢獻(xiàn)或環(huán)境污染特性）8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念2．質(zhì)量的類型61

按范圍分：產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價(jià)值及其屬性；工作質(zhì)量則是產(chǎn)品質(zhì)量的保證，它反映了與產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念3.質(zhì)量的特征綜合性動(dòng)態(tài)性可定義、可評(píng)估、可達(dá)到按范圍分：8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念3.質(zhì)量的特征628.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念三、質(zhì)量觀念發(fā)展歷程符合性：規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)（賣方市場(chǎng)）適用性：市場(chǎng)需求（買(mǎi)方市場(chǎng)）社會(huì)性：公共效益經(jīng)濟(jì)性：物美價(jià)廉滿意度：個(gè)性化8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念三、質(zhì)量觀念發(fā)展歷程符合性：規(guī)定638.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念二、質(zhì)量管理的概念

質(zhì)量管理是確定質(zhì)量目標(biāo)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等工作，使項(xiàng)目質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)的全部管理活動(dòng)?；颍捍_保項(xiàng)目滿足它所承載的需要。8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念二、質(zhì)量管理的概念或：648.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念四、質(zhì)量管理的發(fā)展階段1.三大階段自我管理時(shí)代：手工業(yè)時(shí)代控制：生產(chǎn)者自己檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：使用效果，以信譽(yù)口碑為目標(biāo)檢驗(yàn)管理時(shí)代：工業(yè)時(shí)代控制：非生產(chǎn)著自己檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)主要是對(duì)成品控制

過(guò)程管理時(shí)代：信息時(shí)代控制：非生產(chǎn)著自己檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：涵蓋了生產(chǎn)過(guò)程，強(qiáng)調(diào)對(duì)資源組合體系的控制8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念四、質(zhì)量管理的發(fā)展階段1.三65幾個(gè)術(shù)語(yǔ)全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,TQM)：全過(guò)程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理。計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理(Plan、Do、Check、Action，PDCA)質(zhì)量保證（QualityAssurance，QA）全面質(zhì)量控制（TotalQualityControl，TQC）：客戶中心、持續(xù)改進(jìn)、PDCA，一種現(xiàn)場(chǎng)的、基層的、操作性的、人人（全員）都去控制品質(zhì)的特征ISO9000：一種思想，重視體系，重視制約性與監(jiān)控驗(yàn)證，重視規(guī)范化與文件化，強(qiáng)調(diào)專業(yè)性等幾個(gè)術(shù)語(yǔ)全面質(zhì)量管理(TotalQualityManag668.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念五、影響質(zhì)量的主要因素（5M1E）材料（Material）方法（Method）設(shè)備（Machine）人員（Man）測(cè)量（Measurement）環(huán)境（Environment）

8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念五、影響質(zhì)量的主要因素（5M1E67六、項(xiàng)目的質(zhì)量從項(xiàng)目作為一次性的活動(dòng)來(lái)看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在由WBS反映出的項(xiàng)目范圍內(nèi)所有的階段、子項(xiàng)目、項(xiàng)目工作單元的質(zhì)量所構(gòu)成，也即項(xiàng)目的工作質(zhì)量；從項(xiàng)目作為一項(xiàng)最終產(chǎn)品來(lái)看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在其性能或者使用價(jià)值上，也即項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量。8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念六、項(xiàng)目的質(zhì)量從項(xiàng)目作為一次性的活動(dòng)來(lái)看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在由68工作質(zhì)量—產(chǎn)品質(zhì)量的保證工作質(zhì)量：參與項(xiàng)目的實(shí)施者，為了保證項(xiàng)目質(zhì)量所從事工作的水平和完善程度社會(huì)工作質(zhì)量生產(chǎn)工作質(zhì)量管理工作質(zhì)量技術(shù)工作質(zhì)量8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念工作質(zhì)量—產(chǎn)品質(zhì)量的保證工作質(zhì)量：參與項(xiàng)目的實(shí)施者，為了保證69

七、項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念

現(xiàn)代項(xiàng)目管理中的質(zhì)量管理是為了保障項(xiàng)目的產(chǎn)出物能夠滿足項(xiàng)目各方面的需要所開(kāi)展全面管理工作。8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念七、項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念70八、項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要工作質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量保障質(zhì)量控制質(zhì)量方針質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量體系質(zhì)量策劃質(zhì)量糾偏質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量提高8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念八、項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要工作質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量保障質(zhì)量控制質(zhì)量方針質(zhì)718.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念十、軟件質(zhì)量管理1.軟件質(zhì)量ISO8402：對(duì)用戶在功能和性能方面的滿足、對(duì)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的遵循，以及正規(guī)軟件某些公認(rèn)的應(yīng)該具有的本質(zhì)。ANSI/IEEE：與軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定的和隱含的需求能力有關(guān)的特征和特性的全體。2.軟件質(zhì)量模型既考慮了軟件的需求，也考慮了過(guò)程，確定了適用于軟件產(chǎn)品需求的質(zhì)量特性、特征和度量。McCall、Boehm、ISO、美國(guó)空軍等8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念十、軟件質(zhì)量管理1.軟件質(zhì)量M728.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念總體效用可移植性可使用性可維護(hù)性可靠性效率人性化可測(cè)試性易理解性可修改性設(shè)備無(wú)關(guān)性自包含性準(zhǔn)確性完備性健壯性一致性可說(shuō)明性設(shè)備效率易存取性易交流性自描述性結(jié)構(gòu)性簡(jiǎn)明性易讀性可擴(kuò)充性如：Boehm8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念總體效用可移植性可使用性可維護(hù)性738.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念產(chǎn)品升級(jí)產(chǎn)品修改產(chǎn)品運(yùn)行可移植性可重用性互操作性可維護(hù)性靈活性可測(cè)試性正確性、可靠性、高效性、易用性、完整性如：McCall8.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念產(chǎn)品升級(jí)產(chǎn)品修改產(chǎn)品運(yùn)行可移植性74

一、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的概念項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃包括確定項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（項(xiàng)目質(zhì)量的規(guī)定指標(biāo)）和制定如何達(dá)到這些項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而采取的工作或措施。8.2項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制它是項(xiàng)目計(jì)劃編制的主要組成過(guò)程之一。一、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的概念8.2項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制它75二、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的依據(jù)

1．項(xiàng)目質(zhì)量管理方針：質(zhì)量方針是對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和方向所作出的一個(gè)指導(dǎo)性文件。如：“百年大計(jì)，質(zhì)量第一”

2．項(xiàng)目范圍描述、項(xiàng)目產(chǎn)出物的描述：定義了項(xiàng)目所交付成果，和滿足客戶需求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4．事業(yè)環(huán)境因素相關(guān)的國(guó)家和行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定等。包括環(huán)保、環(huán)保等強(qiáng)制性法規(guī)，或標(biāo)干企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的參數(shù)，也包括進(jìn)度、成本估算。

5．其它的信息其它項(xiàng)目管理方面的要求，以及與項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃制定的有關(guān)信息。如采購(gòu)計(jì)劃。8.2項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制二、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的依據(jù)8.2項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制76三、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的方法

1．成本/收益分析法--也叫經(jīng)濟(jì)質(zhì)量法。計(jì)算出投入的每單位成本所能得到的質(zhì)量效益。

2．質(zhì)量標(biāo)桿法這是利用其它項(xiàng)目質(zhì)量管理結(jié)果或計(jì)劃作為質(zhì)量標(biāo)桿，通過(guò)對(duì)照比較制訂出新項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法。

3．流程圖法使用各種流程圖制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法。

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因果圖（又稱石川圖或魚(yú)刺圖）：主要用來(lái)分析和說(shuō)明各種因素和原因如何導(dǎo)致或者產(chǎn)生各種潛在的問(wèn)題和后果。

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系統(tǒng)流程圖:主要用來(lái)說(shuō)明系統(tǒng)各種要素之間存在的相互關(guān)系，通過(guò)流程圖可以幫助項(xiàng)目組提出解決所遇質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)方法。

4.實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法—通過(guò)實(shí)驗(yàn)保證項(xiàng)目質(zhì)量8.2項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制三、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的方法8.2項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制77燃煤鍋爐安裝環(huán)保除塵設(shè)備的性價(jià)比曲線095%96%97%98%99%100%123456789101112邊際效益拐點(diǎn)百萬(wàn)元除塵率成本收益分析法舉例燃煤鍋爐安裝環(huán)保除塵設(shè)備的性價(jià)比曲線095%96%97%9878質(zhì)量標(biāo)桿法舉例確定標(biāo)桿發(fā)現(xiàn)差距趕超步驟方法自我高度標(biāo)桿高度第一步計(jì)劃第二步計(jì)劃第三步計(jì)劃第四步計(jì)劃質(zhì)量標(biāo)桿法舉例確定標(biāo)桿發(fā)現(xiàn)差距趕超步驟方法自我高度標(biāo)第一步計(jì)79流程圖能夠幫助團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)可能發(fā)現(xiàn)哪些質(zhì)量問(wèn)題，在那個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生。質(zhì)量管理流程圖法舉例開(kāi)始/結(jié)束圖紙檢查及零件選擇購(gòu)買(mǎi)及制作裝配及檢測(cè)送監(jiān)測(cè)站檢測(cè)裝箱、送貨無(wú)誤？合格？合格？合格？修改重購(gòu)重裝YYYYNNNN流程圖能夠幫助團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)可能發(fā)現(xiàn)哪些質(zhì)量問(wèn)題，在那個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生。80因果魚(yú)刺圖例如：用戶不能進(jìn)入系統(tǒng)的原因分析培訓(xùn)系統(tǒng)硬件軟件用戶的硬件用戶未保存密碼用戶總忘記密碼用戶未重新設(shè)置密碼沒(méi)有足夠大的內(nèi)存空間無(wú)足夠硬盤(pán)存貯空間處理速度太慢問(wèn)題：用戶不能進(jìn)入系統(tǒng)因果魚(yú)刺圖例如：用戶不能進(jìn)入系統(tǒng)的原因分析培訓(xùn)系統(tǒng)硬件軟件用81質(zhì)量計(jì)劃策劃路線質(zhì)量管理目標(biāo)質(zhì)量效果特征質(zhì)量保證體系過(guò)程控制程序市場(chǎng)引導(dǎo)科技推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)社會(huì)強(qiáng)制產(chǎn)品功能使用壽命節(jié)能省時(shí)安全方便組織保證制度保證指標(biāo)保證資源保證檢驗(yàn)把關(guān)流程優(yōu)化工藝改進(jìn)保障措施質(zhì)量計(jì)劃策劃路線質(zhì)量管質(zhì)量效質(zhì)量保過(guò)程控市場(chǎng)引導(dǎo)科技推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)82

四、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的成果

1．項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃項(xiàng)目質(zhì)量的規(guī)定，一套文件，包括質(zhì)量目標(biāo)、流程圖、操作規(guī)范、及各種檢驗(yàn)表格等，是項(xiàng)目集成計(jì)劃輸入之一。

2．過(guò)程優(yōu)化方案項(xiàng)目質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)、崗位劃分、責(zé)任劃分、資源優(yōu)化等。

3．其它計(jì)劃的更新8.2項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制四、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的成果8.2項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制83項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃（模版）一、項(xiàng)目基本情況項(xiàng)目名稱： 制作日期： 年 月 日制作人： 簽發(fā)人：二、項(xiàng)目工作范圍（將項(xiàng)目工作范圍說(shuō)明書(shū)或整個(gè)項(xiàng)目及其目標(biāo)、顧客及其需求進(jìn)行概要描述。）三、可交付成果描述（描述包括合同可交付成果以及里程碑檢查單在內(nèi)的項(xiàng)目產(chǎn)品。）四、可交付成果的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（描述可交付成果的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，列出相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。）五、質(zhì)量保證的各種活動(dòng)（確定項(xiàng)目的各項(xiàng)質(zhì)量保證活動(dòng)，包括測(cè)試、驗(yàn)收流程，文檔資料以及運(yùn)營(yíng)支持過(guò)渡、里程碑核對(duì)單、需求確認(rèn)流程、時(shí)間安排、溝通活動(dòng)以及連續(xù)的改進(jìn)流程。）六、項(xiàng)目監(jiān)控（定義針對(duì)于質(zhì)量保證活動(dòng)領(lǐng)域過(guò)程的控制計(jì)劃；控制信息的收集；如何控制信息收集；利用信息如何控制流程及可交付成果；何時(shí)需要審計(jì)、審查；相對(duì)于驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的匯報(bào)方式以及解決的方式。）七、項(xiàng)目質(zhì)量小組責(zé)任(描述與項(xiàng)目質(zhì)量小組相關(guān)的責(zé)任，包括一些具體任務(wù)，例如，分配驗(yàn)收、測(cè)試、審計(jì)、審查以及核查單等活動(dòng)的責(zé)任。)項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃（模版）84

一、項(xiàng)目質(zhì)量保證概念

項(xiàng)目質(zhì)量保證是經(jīng)常性地對(duì)整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估、核查和改進(jìn)，以使項(xiàng)目達(dá)到質(zhì)量要求的項(xiàng)目質(zhì)量管理工作。

8.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系一、項(xiàng)目質(zhì)量保證概念8.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系85案例分析肯德基炸雞店是全球聞名的快餐連鎖店。2005年春，肯德基炸雞店中國(guó)某分店的辣椒配料中被查出含有一種叫蘇丹紅的有害物資，可以對(duì)人體產(chǎn)生強(qiáng)致癌作用。一時(shí)間蘇丹紅的恐慌迅速蔓延，波及到許多超市貨架上的辣椒醬，多家肯德基炸雞店也封門(mén)修整。工商部門(mén)和質(zhì)檢部門(mén)立即順藤摸瓜，發(fā)現(xiàn)肯德基炸雞店辣椒醬的供應(yīng)商也是一家ISO9000的認(rèn)證企業(yè)，其生產(chǎn)過(guò)程及質(zhì)量也毫無(wú)破綻，最后查到第六代供應(yīng)商的時(shí)候，終于在廣東增城縣某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)中發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅的真正源頭。一個(gè)六桿子才打到的重孫子輩原料供應(yīng)商，竟讓一個(gè)譽(yù)載全球的連鎖企業(yè)蒙受了奇恥大辱。請(qǐng)分析此案例給了我們什么啟示？案例分析肯德基炸雞店是全球聞名的快餐連鎖店。2005年春，肯86啟示：質(zhì)量是企業(yè)的生命之源；質(zhì)量管理涉及整個(gè)供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)；建立一個(gè)完善的質(zhì)量保證體系是一個(gè)艱巨的任務(wù)；規(guī)范管理（質(zhì)量保證體系）是質(zhì)量的保障。啟示：878.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系二、質(zhì)量保證體系的構(gòu)成質(zhì)量體系構(gòu)成具體內(nèi)容(1)組織架構(gòu)(1)高層領(lǐng)導(dǎo)的角色—總經(jīng)理親自抓質(zhì)量(2)員工參與方式與程度—指標(biāo)落實(shí)到基層、人人有責(zé)(3)專業(yè)質(zhì)管人員的配備—成立專門(mén)質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)(2)規(guī)章制度(1)流程的規(guī)范—編制操作規(guī)程，人手一份(2)信息管理—建立質(zhì)量檔案，技術(shù)檔案、每天建檔(3)檢驗(yàn)程序和變更程序—確立檢驗(yàn)程序、缺陷處理程序(3)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)量化的質(zhì)量指標(biāo)—客戶滿意度達(dá)99%(2)具體的質(zhì)量要求—生產(chǎn)過(guò)程達(dá)到ISO9000規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)(3)統(tǒng)一的操作規(guī)程說(shuō)明—統(tǒng)一術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)一計(jì)量等(4)資源配置(1)設(shè)備要素—配置精密的測(cè)量設(shè)備，創(chuàng)造合格的生產(chǎn)環(huán)境(2)原材料要素—制定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、與供應(yīng)商合作保證材料質(zhì)量(3)人才要素—制定合格的招聘標(biāo)準(zhǔn)、配備合格的檢測(cè)人員(5)改進(jìn)活動(dòng)培訓(xùn)、檢查、評(píng)比、問(wèn)題分析、征集意見(jiàn)8.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系二、質(zhì)量保證體系的構(gòu)成質(zhì)量體系構(gòu)成888.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系三、質(zhì)量管理體系三方評(píng)審內(nèi)部評(píng)審：如班組的檢驗(yàn)、質(zhì)檢部門(mén)的檢驗(yàn)客戶評(píng)審：終端客戶的檢驗(yàn)，有現(xiàn)場(chǎng)考察、訪談、問(wèn)卷調(diào)查等認(rèn)證評(píng)審：又稱第三方評(píng)審，由權(quán)威機(jī)構(gòu)組織進(jìn)行。8.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系三、質(zhì)量管理體系三方評(píng)審898.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系說(shuō)明：認(rèn)證評(píng)審的對(duì)象是企業(yè)或項(xiàng)目的組織，評(píng)審其提供合格產(chǎn)品的能力，評(píng)審的主要對(duì)象在四個(gè)方面：生產(chǎn)流程和要素是否都制定了質(zhì)量保證的相關(guān)規(guī)定；質(zhì)量管理的崗位和職責(zé)是否明確劃分和定義；質(zhì)量管理程序的實(shí)施是否落實(shí)；質(zhì)量管理的效果是否有數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)是否及時(shí)總結(jié)、歸納、吸取8.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系說(shuō)明：認(rèn)證評(píng)審的對(duì)象是企業(yè)或項(xiàng)目的908.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系四、管理體系的成熟度學(xué)習(xí)機(jī)制無(wú)，靠運(yùn)氣無(wú)，成功率低無(wú)，成功率不持續(xù)建立，成功可持續(xù)形成持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新機(jī)制量化指標(biāo)無(wú)，憑經(jīng)驗(yàn)無(wú)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量不穩(wěn)定初步建立，質(zhì)量受控制量化分析，質(zhì)量受有效控制量化分析，質(zhì)量受有效控制信息檔案無(wú)，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)無(wú)積累無(wú)，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)無(wú)積累記錄，成功可初步預(yù)見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，成功可準(zhǔn)確預(yù)見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，成功已成為平常制度規(guī)范無(wú)，靠人為因素保證制度初建，過(guò)程簡(jiǎn)單完善，過(guò)程可規(guī)范重復(fù)完善，過(guò)程可規(guī)范重復(fù)完善，過(guò)程可規(guī)范重復(fù)流程定義無(wú)，管理行為隨機(jī)初步定義，過(guò)程可跟蹤嚴(yán)格定義，過(guò)程精確跟蹤細(xì)則被定義，過(guò)程精確跟蹤細(xì)則被定義，過(guò)程精確跟蹤自發(fā)的可控制的可重復(fù)的被優(yōu)化的自適應(yīng)的8.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系四、管理體系的成熟度學(xué)習(xí)無(wú)，靠運(yùn)氣918.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系五、質(zhì)量成本一致成本預(yù)防成本評(píng)估成本 不一致成本內(nèi)部缺陷成本外部成本質(zhì)量成本=一致成本+不一致成本

=（預(yù)防成本+評(píng)估成本）+（內(nèi)部缺陷成本+外部缺陷成本）8.3項(xiàng)目質(zhì)量保證體系五、質(zhì)量成本質(zhì)量成本=一致成本92

一、項(xiàng)目質(zhì)量控制的概念

項(xiàng)目質(zhì)量控制是指對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和管理，確認(rèn)項(xiàng)目質(zhì)量是否達(dá)到預(yù)期要求，并設(shè)法消除項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題的項(xiàng)目管理工作。8.4項(xiàng)目質(zhì)量控制檢驗(yàn)結(jié)果比較分析找出偏差分析偏差糾正偏差基本工作流程：一、項(xiàng)目質(zhì)量控制的概念8.4項(xiàng)目質(zhì)量控制檢驗(yàn)比較分析找938.4項(xiàng)目質(zhì)量控制二、質(zhì)量控制的輸入、輸出及工具輸入依據(jù)方法及工具輸出（結(jié)果）組織過(guò)程資產(chǎn)質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)工作績(jī)效信息項(xiàng)目交付成果批準(zhǔn)變更申請(qǐng)老七種工具新七種工具缺陷補(bǔ)救法控制效果評(píng)估交付成果確認(rèn)缺陷補(bǔ)救措施預(yù)防糾偏措施管理計(jì)劃更新質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更新過(guò)程資產(chǎn)更新8.4項(xiàng)目質(zhì)量控制二、質(zhì)量控制的輸入、輸出及工具輸入依據(jù)948.4項(xiàng)目質(zhì)量控制老七種工具新七種工具排列圖因果圖調(diào)查表直方圖控制圖散布圖分層法親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖魚(yú)刺圖PDPD法矩陣法選擇目標(biāo)AOOOOOAOP現(xiàn)狀調(diào)查AOAOOOAOOO原因分析AOAAAOAAA制定對(duì)策OOOAAD實(shí)施對(duì)策OOAOOOC效果檢查AOAAOOAA鞏固措施遺留問(wèn)題AOO

三、項(xiàng)目質(zhì)量控