店員的服務(wù)禮儀講義課件

店員的服務(wù)禮儀2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0店員的服務(wù)禮儀2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.01培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀對(duì)銷售工作產(chǎn)生的重要意義，使學(xué)員掌握在日常銷售中如何使用各種禮儀規(guī)范，并由此帶動(dòng)顧客的重復(fù)光臨。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀對(duì)銷售工作2課程大綱服務(wù)禮儀對(duì)銷售工作的影響著裝禮儀行為禮儀語(yǔ)言禮儀電話禮儀2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0課程大綱服務(wù)禮儀對(duì)銷售工作的影響2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)3一、服務(wù)禮儀對(duì)銷售工作的影響

良好的服務(wù)從良好的形象開(kāi)始，良好的形象通過(guò)禮儀規(guī)范來(lái)具體呈現(xiàn)。一次良好的購(gòu)物體驗(yàn)，不僅可以帶給消費(fèi)者愉悅的心情，為促使其下一次再次消費(fèi)打下心理基礎(chǔ)，并逐步成為我們的忠實(shí)顧客。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0一、服務(wù)禮儀對(duì)銷售工作的影響良好的服務(wù)從良好的形象4二、著裝禮儀1.男店員的裝束衣著整潔平整，無(wú)破損，身著全套工裝，系好紐扣，春秋季穿白色襯衣，并袖口干凈、佩戴深色領(lǐng)帶并確保干凈和端正、工牌佩戴在左胸指定位置，無(wú)破損；著黑色皮鞋，并保持鞋面清潔光亮；不得著涼鞋或拖鞋；前發(fā)不覆額、后發(fā)不觸領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳、發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色、保持頭發(fā)的清潔；2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0二、著裝禮儀1.男店員的裝束2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課5二、著裝禮儀1.男店員的裝束每天要剃須，保持臉部光潔，指甲要修剪整齊、注意耳部清潔；不要在制服上佩帶其他像章或飾件；將襯衫扎入長(zhǎng)褲內(nèi)，不要里長(zhǎng)外短；穿深色自然的襪子，不要穿白色襪子。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0二、著裝禮儀1.男店員的裝束2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課6二、著裝禮儀2.女店員的裝束衣著整潔平整，無(wú)破損，身著全套工裝，系好紐扣，春秋季穿白色襯衣，并袖口干凈，工牌佩戴在左胸指定位置，無(wú)破損；著平跟深色皮鞋或布鞋，并保持鞋面清潔光亮，不得著涼鞋或拖鞋；選擇清爽自然的發(fā)型，用單一深色頭花將頭發(fā)束好，不要披肩，發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色；2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0二、著裝禮儀2.女店員的裝束2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課7二、著裝禮儀2.女店員的裝束化淡妝不要佩帶耳環(huán)，造型夸張的戒指；指甲要修剪整齊，如涂指甲油，應(yīng)該是透明或淡粉紅色；注意耳部清潔；穿單一顏色自然的襪子。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0二、著裝禮儀2.女店員的裝束2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課8三、行為禮儀1.走姿走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀1.走姿2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.9三、行為禮儀2.引路

在主副通道引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在通道的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。指引方向時(shí)配合手部姿勢(shì)：五指并攏，掌心向上，指向目的地。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀2.引路2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.10三、行為禮儀3.站姿女店員：雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前，男店員：雙腿分開(kāi)與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀3.站姿2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.11三、行為禮儀2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.012三、行為禮儀4.鞠躬禮

在向顧客點(diǎn)頭致意（點(diǎn)頭角度為15度），行禮時(shí)不能僅低下頭，應(yīng)以腰為中心，將身體前傾。應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。15度鞠躬：與顧客和到門店來(lái)訪上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交錯(cuò)而過(guò)時(shí)面帶微笑行欠身禮說(shuō)“您好”。頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。30度鞠躬：為顧客和來(lái)訪上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及參觀我司貴賓迎送賓時(shí)用鞠躬禮。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀4.鞠躬禮2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V13三、行為禮儀4.鞠躬禮

2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀4.鞠躬禮2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V14三、行為禮儀5.員工問(wèn)候早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如：“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀5.員工問(wèn)候2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V15三、行為禮儀練一練1.走姿2.引路3.站姿4.鞠躬禮5.員工問(wèn)候2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀練一練2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.016四、語(yǔ)言禮儀(一)服務(wù)八大用語(yǔ)1.您好！歡迎光臨！2.您好！有需要請(qǐng)叫我。3.請(qǐng)稍等！4.是的！是的！5.對(duì)不起！（EXCUSEME）6.真抱歉！(SORRY)7.讓您久等了！8.謝謝，請(qǐng)慢走！9.服務(wù)八大用語(yǔ)練習(xí)2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0四、語(yǔ)言禮儀(一)服務(wù)八大用語(yǔ)2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)17四、語(yǔ)言禮儀(二)服務(wù)忌語(yǔ)1.不買就別動(dòng)！不要摸、弄壞怎么辦！不是跟你說(shuō)了，怎么還問(wèn)？2.我這還忙著呢，到別處問(wèn)！真煩人！3.想好了再來(lái)！神經(jīng)?。∥覒B(tài)度就這樣，你能怎么樣！4.你愿上哪兒投訴就上哪兒投訴！5.其他影響公司形象、影響與顧客關(guān)系的不禮貌用語(yǔ)。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0四、語(yǔ)言禮儀(二)服務(wù)忌語(yǔ)2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程18五、電話禮儀1.鈴響三聲前必須接聽(tīng)電話。2.以熱情的態(tài)度問(wèn)好并報(bào)出公司名稱及部門名稱（如：您好，百分百公司或加上店名柜名）。3.耐心傾聽(tīng)，不打斷顧客的話。4.準(zhǔn)備好電話接聽(tīng)本，以便記錄顧客所反映的情況。5.等顧客的問(wèn)題說(shuō)完，請(qǐng)顧客說(shuō)出姓名（如：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？）、聯(lián)系方式、地點(diǎn)、商品相關(guān)信息。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0五、電話禮儀1.鈴響三聲前必須接聽(tīng)電話。2007.7新員工入19五、電話禮儀6.常使用禮貌用語(yǔ)7.通話中，適時(shí)稱呼顧客**先生、**女士、**小姐。8.通話結(jié)束前，需確知顧客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的將重點(diǎn)再重復(fù)一遍。9.確定對(duì)方說(shuō)完話后，勿忘稱呼顧客姓名并說(shuō)再見(jiàn)。10.讓對(duì)方先掛電話后再掛斷自己的電話。11.電話禮儀練習(xí)2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0五、電話禮儀6.常使用禮貌用語(yǔ)2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)20END謝謝2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0END謝謝2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.021店員的服務(wù)禮儀2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0店員的服務(wù)禮儀2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.022培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀對(duì)銷售工作產(chǎn)生的重要意義，使學(xué)員掌握在日常銷售中如何使用各種禮儀規(guī)范，并由此帶動(dòng)顧客的重復(fù)光臨。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀對(duì)銷售工作23課程大綱服務(wù)禮儀對(duì)銷售工作的影響著裝禮儀行為禮儀語(yǔ)言禮儀電話禮儀2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0課程大綱服務(wù)禮儀對(duì)銷售工作的影響2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)24一、服務(wù)禮儀對(duì)銷售工作的影響

良好的服務(wù)從良好的形象開(kāi)始，良好的形象通過(guò)禮儀規(guī)范來(lái)具體呈現(xiàn)。一次良好的購(gòu)物體驗(yàn)，不僅可以帶給消費(fèi)者愉悅的心情，為促使其下一次再次消費(fèi)打下心理基礎(chǔ)，并逐步成為我們的忠實(shí)顧客。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0一、服務(wù)禮儀對(duì)銷售工作的影響良好的服務(wù)從良好的形象25二、著裝禮儀1.男店員的裝束衣著整潔平整，無(wú)破損，身著全套工裝，系好紐扣，春秋季穿白色襯衣，并袖口干凈、佩戴深色領(lǐng)帶并確保干凈和端正、工牌佩戴在左胸指定位置，無(wú)破損；著黑色皮鞋，并保持鞋面清潔光亮；不得著涼鞋或拖鞋；前發(fā)不覆額、后發(fā)不觸領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳、發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色、保持頭發(fā)的清潔；2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0二、著裝禮儀1.男店員的裝束2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課26二、著裝禮儀1.男店員的裝束每天要剃須，保持臉部光潔，指甲要修剪整齊、注意耳部清潔；不要在制服上佩帶其他像章或飾件；將襯衫扎入長(zhǎng)褲內(nèi)，不要里長(zhǎng)外短；穿深色自然的襪子，不要穿白色襪子。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0二、著裝禮儀1.男店員的裝束2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課27二、著裝禮儀2.女店員的裝束衣著整潔平整，無(wú)破損，身著全套工裝，系好紐扣，春秋季穿白色襯衣，并袖口干凈，工牌佩戴在左胸指定位置，無(wú)破損；著平跟深色皮鞋或布鞋，并保持鞋面清潔光亮，不得著涼鞋或拖鞋；選擇清爽自然的發(fā)型，用單一深色頭花將頭發(fā)束好，不要披肩，發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色；2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0二、著裝禮儀2.女店員的裝束2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課28二、著裝禮儀2.女店員的裝束化淡妝不要佩帶耳環(huán)，造型夸張的戒指；指甲要修剪整齊，如涂指甲油，應(yīng)該是透明或淡粉紅色；注意耳部清潔；穿單一顏色自然的襪子。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0二、著裝禮儀2.女店員的裝束2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課29三、行為禮儀1.走姿走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀1.走姿2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.30三、行為禮儀2.引路

在主副通道引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在通道的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。指引方向時(shí)配合手部姿勢(shì)：五指并攏，掌心向上，指向目的地。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀2.引路2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.31三、行為禮儀3.站姿女店員：雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前，男店員：雙腿分開(kāi)與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀3.站姿2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.32三、行為禮儀2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.033三、行為禮儀4.鞠躬禮

在向顧客點(diǎn)頭致意（點(diǎn)頭角度為15度），行禮時(shí)不能僅低下頭，應(yīng)以腰為中心，將身體前傾。應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。15度鞠躬：與顧客和到門店來(lái)訪上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交錯(cuò)而過(guò)時(shí)面帶微笑行欠身禮說(shuō)“您好”。頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。30度鞠躬：為顧客和來(lái)訪上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及參觀我司貴賓迎送賓時(shí)用鞠躬禮。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀4.鞠躬禮2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V34三、行為禮儀4.鞠躬禮

2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀4.鞠躬禮2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V35三、行為禮儀5.員工問(wèn)候早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如：“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等。2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀5.員工問(wèn)候2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V36三、行為禮儀練一練1.走姿2.引路3.站姿4.鞠躬禮5.員工問(wèn)候2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0三、行為禮儀練一練2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.037四、語(yǔ)言禮儀(一)服務(wù)八大用語(yǔ)1.您好！歡迎光臨！2.您好！有需要請(qǐng)叫我。3.請(qǐng)稍等！4.是的！是的！5.對(duì)不起！（EXCUSEME）6.真抱歉！(SORRY)7.讓您久等了！8.謝謝，請(qǐng)慢走！9.服務(wù)八大用語(yǔ)練習(xí)2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0四、語(yǔ)言禮儀(一)服務(wù)八大用語(yǔ)2007.7新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)38四、語(yǔ)言禮儀(二)服務(wù)忌語(yǔ)1.不買就別動(dòng)！不要摸、