公關(guān)禮儀與面試技巧課件

公關(guān)禮儀與面試技巧公關(guān)禮儀與面試技巧1導(dǎo)論一、教師情況陳國慶青島理工大學(xué)人文學(xué)院電/p>

郵箱guoqing1000@163.com二、課程性質(zhì)介紹基本禮儀知識，提高學(xué)生的社會交往能力三、課程內(nèi)容

1.公共關(guān)系的基本理論

2.公關(guān)禮儀的基本內(nèi)容

3.公關(guān)面試的主要技巧四、考核方式

1.平時50分：出勤、提問

2.期末50分：綜合考核導(dǎo)論一、教師情況2公關(guān)禮儀與面試技巧課件3公關(guān)禮儀與面試技巧課件4公關(guān)禮儀與面試技巧課件5公關(guān)禮儀與面試技巧課件6公關(guān)禮儀與面試技巧課件7公關(guān)禮儀與面試技巧課件8公關(guān)禮儀與面試技巧課件9第一章緒論

第一節(jié)公共關(guān)系的涵義一、公共關(guān)系的概念第一章緒論

第一節(jié)公共關(guān)系的涵義10（一）什么是公共關(guān)系

溝通

關(guān)系

形象（一）什么是公共關(guān)系溝通11（二）公共關(guān)系與庸俗關(guān)系第一，目的不同。公利與私利第二，后果不同。和諧與緊張第三，公眾的態(tài)度。接受與對峙（二）公共關(guān)系與庸俗關(guān)系第一，目的不同。公利與私利12

（三）公共關(guān)系與人際關(guān)系

一致性：處理群體關(guān)系

差異性：公共關(guān)系需要人際關(guān)系為手段，人際關(guān)系是公共關(guān)系的一個有機(jī)組成部分。

（三）公共關(guān)系與人際關(guān)系

一致性：處理群體關(guān)系

13二、公共關(guān)系的基本特征

(一)公眾關(guān)系(二)

信息傳播（三）管理職能（四）組織形象

調(diào)侃中國移動（5分鐘）.mp4

中國移動驚人黑幕曝光（3.5分鐘）.mp4二、公共關(guān)系的基本特征

(一)公眾關(guān)系14

第二節(jié)公共關(guān)系的基本原則

第二節(jié)公共關(guān)系的基本原則

15一、實事求是

(一)客觀事實是公共關(guān)系的基礎(chǔ)（二）活動材料必須真實準(zhǔn)確（三）公共關(guān)系工作必須講真求實一、實事求是

(一)客觀事實是公共關(guān)系的基礎(chǔ)16美國墨西哥灣原油泄漏事件

2010年4月20日夜間，位于墨西哥灣的“深水地平線”鉆井平臺發(fā)生爆炸并引發(fā)大火，大約36小時后沉入墨西哥灣，11名工作人員死亡。據(jù)悉，這一平臺屬于瑞士越洋鉆探公司，由英國石油公司(BP)租賃。鉆井平臺底部油井自2010年4月24日起漏油不止。事發(fā)半個月后，各種補(bǔ)救措施仍未有明顯突破，沉沒的鉆井平臺每天漏油達(dá)到5000桶，并且海上浮油面積在2010年4月30日統(tǒng)計的9900平方公里基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)張。此次漏油事件造成了巨大的環(huán)境和經(jīng)濟(jì)損失，同時，也給美國及北極近海油田開發(fā)帶來巨大變數(shù)。專家預(yù)計，救災(zāi)的花費(fèi)會在10億美元左右。據(jù)英國廣播公司報道，美國總統(tǒng)奧巴馬2010年6月16日證實，英國石油公司BP同意設(shè)立200億美元基金，賠償因墨西哥灣漏油事件而生計受損的民眾。美國墨西哥灣原油泄漏事件2010年17中國渤海灣漏油事故

2011年6月21日，微博首次出現(xiàn)關(guān)于此次滲油的消息，該條微博疑為中海油內(nèi)部人士所發(fā)，內(nèi)容是“渤海油田有兩個油井發(fā)生漏油事故已經(jīng)兩天了，希望能控制，不要污染?！?/p>

7月1日，中海油首次正式作出回應(yīng)：據(jù)美國康菲石油中國有限公司(康菲中國)報告，由該公司任作業(yè)者的蓬萊19-3油田于6月上、中旬發(fā)生滲漏，附近海面出現(xiàn)油膜，目前滲漏點已經(jīng)得到控制。

7月5日，國家海洋局通報中海油6月4日漏油事故，漏油致840平方公里海域水質(zhì)被污染，對周邊海域造成危害，目前已對涉事公司立案。

7月14日，康菲石油公司首度披露事故數(shù)據(jù)，溢油量達(dá)1500桶。以1噸石油約等于7.3桶計算，漏油量約205噸。中國渤海灣漏油事故2011年6月2118這次油田漏油事件難免會讓人與去年美國墨西哥灣漏油事件做對比。墨西哥灣漏油事件發(fā)生后，事故的責(zé)任方英國石油公司在第四天就給出了原油泄漏的數(shù)字。英國石油公司還專門制作了道歉廣告，就算公司CEO一臉誠懇的道歉，仍然是費(fèi)力不討好，公眾質(zhì)疑說嘴動不如行動，英國石油公司應(yīng)該把更多的精力和金錢放在堵住漏洞、清理污染、賠償沿岸漁民和中小企業(yè)以及防范未來可能發(fā)生的危害上面。而且事件使英國石油公司的股票直接進(jìn)入垃圾級別，英國石油公司CEO海沃德也為此下臺。相比之下，我們連一個道歉都得不到。

這次油田漏油事件難免會讓人與去年美國墨西哥灣漏油事19味千肯德基終于道歉代價慘重被指“墓碑進(jìn)步”

在停牌6個交易日后，2011年8月15日上午味千(中國)(00538.HK)在香港聯(lián)交所復(fù)牌交易。深陷“骨湯門”事件半個多月來，味千總市值已蒸發(fā)65億港元，但卻一直在跟公眾打太極，直到復(fù)牌前夕才首度致歉，卻仍然堅持“獨(dú)門配方”的說法。

8月14日，肯德基就醇豆?jié){事件也公開道歉。再加上永和豆?jié){的“豆?jié){門”事件，近期一系列針對快餐連鎖業(yè)的勾兌事件，最終公眾憑借洶涌的民意質(zhì)詢獲得了勝利。專家指出，如之前的三聚氰胺事件和蘇丹紅事件一樣，味千肯德基和永和都是以這樣的“流血事件”促成了行業(yè)的進(jìn)步。在危機(jī)管理學(xué)上，這是一種“墓碑進(jìn)步”。味千肯德基終于道歉代價慘重被指“墓碑進(jìn)步”在20二、以公眾利益為首位

(一)平衡組織和公眾的利益(二)既要完成組織的自身任務(wù)，又要突出社會效益

專家：按秒計費(fèi)將會使中國移動收入銳減（1.3分鐘）.mp4

蘇聯(lián)解體的真正原因——極其腐敗的蘇共特權(quán)階層(25分鐘）.flv二、以公眾利益為首位

(一)平衡組織和公眾的利益21三、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)（一）運(yùn)用定量方法研究公共關(guān)系工作對象

(二)運(yùn)用先進(jìn)理論研究公共關(guān)系所面臨的問題三、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)（一）運(yùn)用定量方法研究公共關(guān)系工作對象22四、開拓創(chuàng)新

“敢于創(chuàng)新，才能做到人無我有；善于創(chuàng)新，才能達(dá)到人有我新；離開創(chuàng)新，公共關(guān)系就陷入絕境?！卑咐罕Ｅ瘍?nèi)衣新品上市，如何促銷？四、開拓創(chuàng)新

“敢于創(chuàng)新，才能做到人無我有；善于創(chuàng)新，才能達(dá)23第二章公共關(guān)系的起源和發(fā)展第二章公共關(guān)系的起源和發(fā)展24

第一節(jié)公共關(guān)系的歷史考察

一、古代公共關(guān)系的表現(xiàn)和特征

第一節(jié)公共關(guān)系的歷史考察

一、古代公共關(guān)系的表現(xiàn)25（一）古代的公關(guān)意識和行為表現(xiàn)1.外國：愷撒大帝與《高盧戰(zhàn)記》2.中國：劉邦、諸葛亮鄭和、李世民（一）古代的公關(guān)意識和行為表現(xiàn)26（二）古代公共關(guān)系的特征

1．自發(fā)性與盲目性。

2．依附性與政治性。

3．投機(jī)性與欺騙性。（二）古代公共關(guān)系的特征27二、現(xiàn)代公共關(guān)系的形成和發(fā)展

（一）現(xiàn)代公共關(guān)系的孕育時期1.時期：19世紀(jì)2.事件：“便士報運(yùn)動”

1833年

美國《太陽報》二、現(xiàn)代公共關(guān)系的形成和發(fā)展

（一）現(xiàn)代公共關(guān)系的孕育時期28（二）現(xiàn)代公共關(guān)系的職業(yè)化時期1.時期：19世紀(jì)末20世紀(jì)初2.事件：“扒糞運(yùn)動”

大財團(tuán)和壟斷寡頭

“揭丑運(yùn)動”

“說真話”、“講實情”（二）現(xiàn)代公共關(guān)系的職業(yè)化時期1.時期：19世紀(jì)末20世紀(jì)初293.代表人物：艾維·李

曾先后在《紐約日報》、《紐約時報》、《紐約世界報》等任職。1903年，艾維·李與喬治·派克合資成立了一家宣傳咨詢事務(wù)所—派克和李公司，專門向企業(yè)和政府提供傳播與宣傳咨詢服務(wù)。

艾維·李不僅是第一位專職的公共關(guān)系人員，而且還推動了公共關(guān)系的職業(yè)化進(jìn)程。由于艾維·李的思想、活動及對公關(guān)職業(yè)化的貢獻(xiàn)，人們把他譽(yù)為現(xiàn)代“公共關(guān)系之父”。他的公共關(guān)系思想的核心是：“說真話”。3.代表人物：艾維·李30（三）公共關(guān)系科學(xué)理論形成時期時期：20世紀(jì)20年代2.代表人物：愛德華·伯內(nèi)斯1923年，出版了被稱為公共關(guān)系理論發(fā)展史的“第一個里程碑”的經(jīng)典性著作《公眾輿論的形成》，同年，他又以教授的身份首次在紐約大學(xué)講授公共關(guān)系課程。又先后出版了《輿論》、《公共關(guān)系學(xué)》等一系列著作，并發(fā)表了許多文章，較為系統(tǒng)地形成了他的公共關(guān)系理論。他的理論立足點是：“投公眾所好”。（三）公共關(guān)系科學(xué)理論形成時期時期：20世紀(jì)20年代31(四)現(xiàn)代公共關(guān)系的迅速發(fā)展時期1.時期：二戰(zhàn)后2.表現(xiàn)：第一，公共關(guān)系活動的廣泛開展。第二，公共關(guān)系思想逐步成熟。第三，學(xué)科體系的不斷完善。(四)現(xiàn)代公共關(guān)系的迅速發(fā)展時期1.時期：二戰(zhàn)后32第二節(jié)現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的社會歷史條件一、政治條件民主政治取代專制統(tǒng)治二、經(jīng)濟(jì)條件市場經(jīng)濟(jì)取代自然經(jīng)濟(jì)三、文化條件相容意識、平等意識、主體意識、民主意識、開放意識、信息意識等現(xiàn)代社會的文明意識日益強(qiáng)化和發(fā)展四、技術(shù)條件第二節(jié)現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的社會歷史條件一、政治條件33第三節(jié)現(xiàn)代公共關(guān)系在我國的發(fā)展(一)公關(guān)實務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r

20世紀(jì)50年代，香港、臺灣地區(qū)。80年代，深圳、廣州等的開放前沿地區(qū)。

90年代以來，公關(guān)活動穩(wěn)步向?qū)I(yè)化、規(guī)?；⒖茖W(xué)化的方向深入發(fā)展，公共關(guān)系在組織內(nèi)部的戰(zhàn)略地位也不斷提高。第三節(jié)現(xiàn)代公共關(guān)系在我國的發(fā)展(一)公關(guān)實務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r34

（二）公關(guān)教育和公關(guān)團(tuán)體的發(fā)展?fàn)顩r

（三）前景展望1.完善市場經(jīng)濟(jì)的需要2.進(jìn)一步對外開放的需要3.深化政治體制改革的需要4.加強(qiáng)社會文明建設(shè)的需要（二）公關(guān)教育和公關(guān)團(tuán)體的發(fā)展?fàn)顩r35第三章公共關(guān)系的職能第一節(jié)傳遞信息功能一、信息的種類

1.組織形象信息2.產(chǎn)品形象信息3.社會環(huán)境信息4.內(nèi)部員工信息5.市場環(huán)境信息第三章公共關(guān)系的職能第一節(jié)36二、信息的作用

1.掌握公眾，了解環(huán)境2.評估效果，分析形象3.預(yù)測趨勢，輔助決策二、信息的作用37第二節(jié)傳播溝通功能一、傳播溝通的特征

1.相互性2.廣泛性3.及時性第二節(jié)傳播溝通功能一、傳播溝通的特征38二、傳播溝通的原則1.實事求是2.社會責(zé)任3.目標(biāo)明確4.經(jīng)濟(jì)效益5.實實在在二、傳播溝通的原則1.實事求是39第三節(jié)決策咨詢功能一、咨詢的內(nèi)容1.明確目標(biāo)公眾2.設(shè)計組織形象3.制定傳播策略與方案4.提出公關(guān)應(yīng)變對策第三節(jié)決策咨詢功能一、咨詢的內(nèi)容40二、咨詢的形式1.設(shè)立咨詢服務(wù)部2.協(xié)助組織選擇決策方案和活動的時機(jī)3.參與組織的重大問題決策二、咨詢的形式1.設(shè)立咨詢服務(wù)部41第四節(jié)塑造形象功能一、組織形象的基本標(biāo)志知名度，是指一個組織被公眾知道、了解的程度以及社會影響的廣度和深度。

“量”美譽(yù)度，是指一個組織獲得公眾信任、贊美的程度以及社會影響的美、丑。

“質(zhì)”第四節(jié)塑造形象功能一、組織形象的基本標(biāo)志42二、組織形象塑造的意義1.創(chuàng)造輿論，告知公眾2.強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響3.引導(dǎo)輿論，控制形象二、組織形象塑造的意義1.創(chuàng)造輿論，告知公眾43

第四章公共關(guān)系禮儀

第四章公共關(guān)系禮儀

44公關(guān)禮儀與面試技巧課件45公關(guān)禮儀與面試技巧課件46公關(guān)禮儀與面試技巧課件47

第一節(jié)社交基本禮儀

第一節(jié)社交基本禮儀

48公關(guān)禮儀與面試技巧課件49禮的三層面治國之典個人修養(yǎng)行為規(guī)范人無禮則不生國無禮則不寧事無禮則不成禮的三層面治國之典個人修養(yǎng)行為規(guī)范人無禮則不生國無禮則不寧事50什么是禮儀？

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。

從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

什么是禮儀？

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗51在西方，“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進(jìn)入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準(zhǔn)則。當(dāng)“Etiquette”一詞進(jìn)入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。在西方，“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”5253

禮儀的含義

“禮”——禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式。53禮儀的含義53禮儀的分類：禮儀可分為：政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等。禮儀的主要功能：從個人的角度來看，1.有助于提高人們的自身修養(yǎng)；2.是有助于美化自身、美化生活；3.有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；4.有助于凈化社會風(fēng)氣。從團(tuán)體的角度來看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。大凡國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。

禮儀的分類：54思考1.張生，甲公司辦公室主任，與王總經(jīng)理、李副總經(jīng)理、劉總工程師（女）一行四人到廣州一業(yè)務(wù)公司簽訂合作協(xié)議。問：張生如何安排雙方見面事宜。（假設(shè)雙方?jīng)]有直接見過面，只是通過電話和電郵聯(lián)系過）2.孫敏，大一學(xué)生，準(zhǔn)備到有關(guān)部門咨詢助學(xué)貸款事情，她如何到辦公室去拜訪？3.劉芳，大三學(xué)生，周末準(zhǔn)備到專業(yè)課丁老師家請教考研之事，她如何進(jìn)行家庭拜訪？4.王超，在乙房地產(chǎn)公司營銷部工作不到一年，領(lǐng)導(dǎo)安排他在本月末負(fù)責(zé)組織一個樓盤推薦會。你為他制定一個可行的方案書。5.說說日常生活中接、打電話的禮儀。思考1.張生，甲公司辦公室主任，與王總經(jīng)理、李副總經(jīng)理、劉總55一、見面禮儀

（一）稱呼禮

小姐先生師傅老師

你您一、見面禮儀

（一）稱呼禮56根據(jù)雙方交往的深度、關(guān)系遠(yuǎn)近程度有區(qū)別地選擇。注意民族和區(qū)域的界限，根據(jù)交往人的稱謂習(xí)慣選擇。注意稱謂的感情色彩，給不同交往對象以親切和被尊重之感。小名、綽號、雅號、昵稱、蔑稱、貶稱公關(guān)禮儀與面試技巧課件57（二）握手禮1.握手的禮儀規(guī)范

在人們問候之后或互致問候之時，雙方各自伸出自己的右手，彼此之間保持一步左右的距離，手掌略向前下方伸直，與對方相握后呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，與對方相握，時間不宜超過三秒鐘。同時還應(yīng)特別注意上身稍向前傾，頭略低—些，和顏悅色地看著對方的眼睛，以示畢恭畢敬。（二）握手禮1.握手的禮儀規(guī)范582.握手的四項基本原則第一，遵循握手的禮儀順序

“尊者決定”第二，伸出清潔的手第三，伸出熱情的手第四，伸出尊敬之手2.握手的四項基本原則59握手十忌一忌貿(mào)然出手二忌不摘手套三忌掌心向下壓四忌心不在焉目光游移五忌用力過重或過輕、忌握手時間過長六忌濫用雙手七忌左手握手八忌交叉握手九忌出手時慢騰騰十忌握手后用紙巾或手帕擦手握手十忌一忌貿(mào)然出手60二、介紹禮儀

（一）為他人作介紹1．掌握介紹的順序其一，男士

女士

（尊貴人物例外）

其二，晚輩

長輩

（同性之間）

其三，客人

主人

（來賓眾多場合）其四，未婚者已婚者（知根知底）其五，職位低者職位高者（較正式場合）二、介紹禮儀

（一）為他人作介紹612．明確介紹人的職責(zé)（1）介紹前，必須考慮被介紹人雙方有無相識的必要或愿望。（2）介紹人陳述的時間宜短不宜長，內(nèi)容宜簡不宜繁。

例一：“尊敬的王總經(jīng)理，請允許我把楊華先生介紹給您?！?/p>

例二：“張小姐，讓我來介紹一下，這位是李先生?！?．明確介紹人的職責(zé)62（二）自我介紹1．自我介紹要尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會

（1）閑暇之時（2）愉快之時

（二）自我介紹1．自我介紹要尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會632．必須鎮(zhèn)定而充滿信心

先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ綀蟪鲎约旱男彰?、身份、單位及其他有關(guān)情況，語調(diào)要熱情友好，充滿自信，眼睛要注視對方。如“您好，我是山東齊魯集團(tuán)的業(yè)務(wù)員?！蓖瑫r遞上事先準(zhǔn)備好的名片。2．必須鎮(zhèn)定而充滿信心643．根據(jù)不同的交往目的，注意介紹內(nèi)容的繁簡，選擇不同的介紹方式。

可以采取主動的自我介紹方式，例如說：“您好!我是山東齊魯集團(tuán)集團(tuán)公關(guān)部的于丁，很高興見到您。”以此引起對方的呼應(yīng)。也可以采取被動的自我介紹方式，即首先婉轉(zhuǎn)地詢問對方：“先生您好！請問我該怎樣稱呼您？”待對方作完自我介紹，并表示要了解一下你的情況時，在順?biāo)浦鄣亟榻B自己。采用后一種方式，措辭要得體，盡可能用一些適用的謙詞或敬語。3．根據(jù)不同的交往目的，注意介紹內(nèi)容的繁簡，選擇不同的介紹方654．自我評價要掌握分寸

有些人惟恐別人不識眼前“君子”，一開始便炫耀自己的身份、門第和博學(xué)多才，顯得鋒芒畢露，讓人覺得夸夸其談，華而不實；對自己所在的組織也不要大吹大擂，以免給人留下虛假、不誠實的印象，損害組織的聲譽(yù)。也有人正相反，喜歡作自我貶低式的介紹，以示謙虛和恭敬。比如“小人才疏學(xué)淺”之類的話，其實大可不必。4．自我評價要掌握分寸66三、拜訪和接待禮儀

（一）拜訪禮儀1．辦公室拜訪（1）事先約定時間：拜訪前一周進(jìn)行，約定的時間和地點應(yīng)以對方的決定為準(zhǔn)。（2）注意儀表儀容（3）禮貌進(jìn)入室內(nèi)：

到達(dá)辦公室門口，要稍稍整理一下頭發(fā)和服裝，鞋子在門墊上蹭干凈。中指關(guān)節(jié)輕叩兩三下門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。如門虛掩或開著，則應(yīng)先敲一兩聲，并問：“我可以進(jìn)來嗎?”待應(yīng)答后再進(jìn)入。（4）盡快進(jìn)入正題（5）適時告辭三、拜訪和接待禮儀

（一）拜訪禮儀672．家庭拜訪（1）作客前的準(zhǔn)備：不宜選擇對方較忙、午睡或三頓飯的時間，晚上不宜太晚。（2）入室前的禮節(jié)：登門拜訪時，應(yīng)按門鈴或敲門，遠(yuǎn)離大門站定等候。不能長時間按著門鈴不放，敲門最多只敲兩三次。要主動換鞋進(jìn)入室內(nèi)，如主人要求不換鞋，則要在門墊上把鞋子蹭干凈。2．家庭拜訪68（3）作客時的禮節(jié)：

待主人允許入室后，應(yīng)隨主人行至指定房間，并與室內(nèi)所有人一一致意，待主人招呼就坐后坐下。對方上茶敬煙時要欠身致謝，抽煙時煙灰不能亂彈。在主人家中舉止要大方，講話要誠懇自然。談話開始后主動向主人說明來意，談話過程中善于傾聽提問，并隨時做出積極反映。徜若有晚來的客人，要起立相迎。如果有客人早走，也要起立相送。（3）作客時的禮節(jié)：69（4）告辭時的禮節(jié)

拜訪要控制談話時間，突出中心議題，掌握談話進(jìn)程，適時結(jié)束造訪。一般作客以半小時到一小時為宜，不能說了要走卻遲遲不走。告辭時應(yīng)向?qū)Ψ郊胰吮硎局x意，尤其是向長輩打招呼，還要向主人說：“請回”、“請留步”、“再見”，以禮謝遠(yuǎn)送。切忌出門后揚(yáng)長而去。（4）告辭時的禮節(jié)70（二）接待禮儀1.辦公室接待（1）待客前的準(zhǔn)備（2）迎客時的禮節(jié)：

客人到來時，應(yīng)熱情相迎，必要時可提前幾分鐘去門外恭候，見面后握手表示歡迎。如客人是不期而至，對方進(jìn)門后應(yīng)起身相迎，請人入座。（二）接待禮儀1.辦公室接待71（3）待客時的禮節(jié)

客人落座后，遞上茶水、水果等。遞茶時要雙手呈上，一手扶杯，一手托底。交談時注意傾聽，不要輕易打斷別人話語。若有急事辦理或接聽電話應(yīng)向客人打招呼表示歉意。當(dāng)碰到不便接待之人，可以委婉地說：“我正有件急事要處理，下次再談吧!”也可以另約時間或讓便于接待的人員出面。（4）送客時的禮節(jié)送客時應(yīng)面帶微笑，送到門外，握手相別，并說“再見”。（3）待客時的禮節(jié)722.家庭接待

（1）恭候迎接：當(dāng)客人敲門或按門鈴時要盡快去開門。見到客人要熱情招呼、寒喧問候，并請客人入內(nèi)，幫助接掛外衣、帽子，并將客人隨身攜帶的物品放在合適的地方，同時要表示對客人的歡迎。（2）敬茶遞煙

請客人入座后要給客人沏茶敬茶。茶具要干凈，不能有殘缺或茶垢。沏茶時茶葉量要適中，用開水沖泡。斟倒茶水時，水量以八分滿為宜。敬茶時應(yīng)面帶微笑雙手遞上，并說：“請喝茶?！比绻腿瞬恢挂粋€時，第一杯茶應(yīng)給職務(wù)高者或年長者。如果客人有吸煙的嗜好，還要敬煙(客人不吸煙，不可勉強(qiáng))。2.家庭接待73（3）熱情交談

與客人交談態(tài)度要熱情友好，坦誠豁達(dá)，不能愛答不理，心不在焉。冷落客人是很失禮的行為；如果客人談的時間過長，自己過于疲勞時可以減少談話，并不再往客人茶杯添水，以此暗示。（4）送客告別

客人告辭，應(yīng)等來客先起身，主人再站起相送。送客時主人替客人開門后，讓客人走在前面，握手辭別并講一些熱情的告別語。將客人送至門口或樓下后，待客人身影完全消逝后才可返回，絕不能在客人剛出門就“砰”的一聲將門重重地關(guān)上，這將會使客人產(chǎn)生極不舒服的感覺，甚至使整個接待前功盡棄。（3）熱情交談74第二節(jié)服飾禮儀第二節(jié)服飾禮儀75服飾得體的基本原則1.整潔原則2.個性原則3.文雅原則4.TPO原則（time時間、place地點、occasion場合)服飾得體的基本原則1.整潔原則76一、男士服飾禮儀視頻：

金正昆的《公關(guān)禮儀》講座\《西裝》.flv一、男士服飾禮儀77二、女士服飾禮儀 （一）服裝

1．禮服

（1）西式禮服

西式大禮服

二、女士服飾禮儀 （一）服裝78這是一種最正式的禮服，主要適用于在晚間舉行的最正式的各種活動，如官方舉行的正式宴會，大型正式的交際舞會等。大禮服為袒胸露背的單色無袖連衣裙式服裝，從正面看，穿著者的脖頸、雙臂及前胸以上部分暴露在外；從背面看，從穿著者的雙肩、直至腰際亦全部裸露在外。其下擺可長及拖地，或剛及地面。大禮服的面料多為高檔的薄紗或綢緞，色彩必須為單色。穿大禮服時戴上與其色彩相同的帽子或面紗，還要有一副薄紗或網(wǎng)眼的長手套相配，耳環(huán)、項鏈等飾品也是不可少的。公關(guān)禮儀與面試技巧課件79

西式小禮服

80主要適合于參加晚上6點鐘以后舉行的宴會、音樂會穿著，有時也稱西式小禮服為便服，是一種質(zhì)地高檔、色彩單一的露背的連衣裙式服裝。小禮服的前胸暴露在外的肌膚相對少些，裙長至腳面而不拖地。其衣袖有長有短，著裝者可根據(jù)袖長的具體情況，來選配長短適當(dāng)?shù)氖痔?。一般情況下，著小禮服時，為方便交談，女士可不戴帽子或面紗。

主要適合于參加晚上6點鐘以后舉行的宴會、音樂會穿著，有時81 （2）中式禮服旗袍

（2）中式禮服82

旗袍是適合我國婦女穿著的最高檔的禮服。旗袍有多種不同的款式、質(zhì)料和顏色。作為禮服穿時，一般采用緊扣的高領(lǐng)、貼身、衣長過膝、兩旁開叉、斜式開襟，袖口至手腕上方或肘關(guān)節(jié)上端或無袖的款式。面料多為高級呢絨、綢緞，比如以織錦緞、古香緞和金絲絨制成的旗袍，典雅華麗柔美挺括。顏色最好以單色為佳，而且不宜在面料上刺繡或裝飾過多的圖案或飾物。作禮服的旗袍講究的是以此體現(xiàn)出穿著者的儀態(tài)端莊，所以旗袍的長度最好是長至腳面，同時兩旁開叉的長度也要適當(dāng)，以膝蓋上、大腿中部以下為宜。可以無袖，也可以袖長至手腕。穿無袖式旗袍，注意不要暴露內(nèi)衣，而且也不適合戴長袖的網(wǎng)眼手套，冬天可配以披肩，但參加正式宴會，切忌加毛線衫。夏季亦可將真絲雙縐或手編鏤空的素色披肩披在身上，為御冷氣之用。旗袍是適合我國婦女穿著的最高檔的禮服。旗袍有多種不同的832.職業(yè)女裝2.職業(yè)女裝84

1職業(yè)女裝從整體上講應(yīng)該沒有復(fù)雜的層次，沒有鮮艷的花卉圖案，款式簡潔大方，線條流暢柔和，質(zhì)地輕柔飄逸，色彩純凈素雅，并要在時尚面前保持謹(jǐn)慎。

2套裙以其嚴(yán)整的形式，多變卻不雜亂的顏色，新穎卻不怪異的款式，成為現(xiàn)代職業(yè)女性最規(guī)范的女裝。套裙有兩件套和三件套之分。套裙的上裝以西服式樣居多，也有圓領(lǐng)、V領(lǐng)等式樣。上衣的長度既可短至腰際，也可長至臀部以下，下裝是長短不同的各式裙子。穿兩件套時，要選擇合適的襯衫。

3一般在正式或半正式場合，為表明自己對工作的嚴(yán)謹(jǐn)和認(rèn)真，套裙多整套穿。在休閑場合，則較為隨便，套裙可與其他服裝搭配起來穿。1職業(yè)女裝從整體上講應(yīng)該沒有復(fù)雜的層次，沒有鮮艷的85西裝套裙的禮儀1.長短合適上衣最短以腰為底線，裙子最短在膝蓋以上10厘米處，最長亦只能到達(dá)小腿中部。無論上衣還是裙子，都不可以過于肥大或緊身。2.注意胸衣、內(nèi)褲、吊襪帶、襯裙等既不可外露也不可外透。3.適當(dāng)搭配鞋襪一般不要配靴子，而是配顏色與外套協(xié)調(diào)的淺口船形鞋。絲襪宜選肉色的連褲襪。為了避免不小心絲襪走紗，最好備用一雙。4.步距應(yīng)小一些，小于1.5個腳長，步速則可稍快一點，給人以輕快、干練的職業(yè)女性形象。西裝套裙的禮儀1.長短合適865.講究質(zhì)料所謂質(zhì)料是指服裝采用的布料、裁制手工、外形輪廓等條件的精良與否。職業(yè)女性在選擇套裝時一定不要忽視它。6.穿著注意應(yīng)該考究以外，從頭至腳的整體裝扮也應(yīng)講究強(qiáng)調(diào)“整體美”是現(xiàn)代穿著中最流行的字眼。

5.講究質(zhì)料87女士不恰當(dāng)?shù)闹b１、過分的時髦現(xiàn)代女性熱愛流行的時裝是很正常的現(xiàn)象，即使你不去刻意追求流行，流行也會左右著你。有些女性幾近盲目的追求時髦。例如有家貿(mào)易公司的女秘書在指甲上同時涂了幾種鮮艷的指甲油，當(dāng)她打字或與人交談時，都給人一種厭惡的壓迫感。一個成功的職業(yè)女性對于流行的選擇必須有正確的判斷力，同時要切記：在辦公室里，主要表現(xiàn)工作能力而非趕時髦的能力。

女士不恰當(dāng)?shù)闹b１、過分的時髦88２、過分暴露型夏天的時候，許多職業(yè)女性不注重自己的身份，穿著頗為性感的服裝。這樣你的才能和智慧便會被埋沒，甚至還會被看成輕浮。因此，再熱的天氣，應(yīng)注意自己儀表的整潔、大方。３、過分正式型

這個現(xiàn)象也是常見的，其主要原因可以說是沒有適合的服裝。職業(yè)女性的著裝應(yīng)平淡樸素。公關(guān)禮儀與面試技巧課件89

４、過分瀟灑型最典型的樣子就是一件隨隨便便的Ｔ恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧及辦公室的氣氛。這樣的穿著可以說是非常不合適了。５、過分可愛型在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，不適合工作中穿著。這樣會給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺。

90學(xué)會搭配1.服裝色彩搭配（1）三色原則：在正式場所穿的服裝，以單色、無圖案為佳。（2）安全色原則：一般來說，黑、白、灰是安全色，它們與其他色彩搭配比較和諧，搭配效果比較好。（3）搭配方法：學(xué)會搭配1.服裝色彩搭配91統(tǒng)一法：同一色系中幾種明度不同的色彩，按照深淺不同的程度進(jìn)行搭配。對比法:運(yùn)用冷暖、明暗兩種特性相反的色彩進(jìn)行組合，色彩反差強(qiáng)烈，突出個性，但必須注意對比過分強(qiáng)烈的色彩搭配時要運(yùn)用調(diào)和色（黑、白、灰）進(jìn)行中和，以達(dá)到整體和諧效果。呼應(yīng)法：在某些相關(guān)的部位刻意采用同一色彩，以使其遙相呼應(yīng)，產(chǎn)生較強(qiáng)的美感。點綴法：在采用統(tǒng)一法配色時，在某個局部小范圍里，選用不同的色彩加以點綴美化。統(tǒng)一法：同一色系中幾種明度不同的色彩，按照深淺不同的程度進(jìn)行922.服裝款式搭配

H型服裝：肩部、三圍和褲子或裙子的下腳線寬度基本一致，給人一種自由、輕松、灑脫之感，適合較胖的無腰身的成熟年齡層次的人穿著。

A型服裝：窄肩、平胸圍并夸張裙擺的寬度，適合修長和體態(tài)輕盈的年輕女性穿著。

X型服裝：夸張肩、胸和衣、裙的下腳線，如束腰的連衣裙，富有活潑浪漫而又莊重大方之感，適合有腰身的女性穿著。2.服裝款式搭配93Y型服裝：夸張肩部和胸部，順應(yīng)人的體形，自肋下逐步變窄，呈倒三角形，總體感覺上寬下窄，如上裝為蝙蝠袖衫、下裝為緊身褲，太豐滿的女性不適合此類服裝。S型服裝：緊貼身體、符合人體曲線的服裝，如旗袍和晚禮服，此類服裝適合三圍較標(biāo)準(zhǔn)、身材好的女性穿著。Y型服裝：夸張肩部和胸部，順應(yīng)人的體形，自肋下逐步變窄，呈倒94（二）服飾配件視頻：《儀表、化妝與首飾》(29分鐘).flv

（二）服飾配件95第三節(jié)其他禮儀一、宴會禮儀二、電話禮儀三、贈禮禮儀四、公關(guān)禮儀文書第三節(jié)其他禮儀一、宴會禮儀96一、宴會禮儀（一）宴請者禮儀

1．迎賓宴會開始前，主人及其陪隨人員應(yīng)站在大廳門口迎接客人，當(dāng)賓客到達(dá)時，主人要迎上前握手致意，熱情問好，并引領(lǐng)到休息廳暫作休息，陪隨人員隨即沏茶遞煙。開宴前主人應(yīng)陪同主賓進(jìn)入宴會廳，引請客人入座。此時，服務(wù)員要用雙手和右腳尖將椅子稍微撤后，然后徐徐輕推，使客人安穩(wěn)落座。陪隨人員再安排其他客人就座，全體人員落座后，宴會即開始。一、宴會禮儀（一）宴請者禮儀972．宴會致詞

宴會組織者必須按宴會確定的具體時間準(zhǔn)時開宴。宴會開始，主人先致祝酒詞。致詞時手持酒杯，可以在主桌旁起立講話，也可到布置好的講臺上講話。祝酒詞可事先寫好，按稿宣讀，也可即席講話，但不論哪種方式，內(nèi)容一定要簡練，時間一定要短，用詞明快生動，表明設(shè)宴的目的，并表示謙虛和敬意。2．宴會致詞98

3．斟酒與敬酒

服務(wù)員斟酒時，應(yīng)當(dāng)走到客人的右側(cè)，斟人的酒約占酒杯的四分之三或五分之四即可。斟酒時瓶口不應(yīng)緊挨酒杯，酒杯無需拿起。主人敬酒時，要上身挺直，雙腳站穩(wěn)，以雙手舉起酒杯，并向?qū)Ψ轿⑽Ⅻc頭示禮，對方飲酒時再跟著飲。敬酒的態(tài)度要穩(wěn)重、熱情、大方。在規(guī)模較大的宴會上，主人應(yīng)依次到各桌上敬酒，而每一桌派一位代表到主人餐桌回敬即可。宴會上互相敬酒，其意是互致友誼、活躍氣氛，賓主都應(yīng)量力而行，適可而止，切忌硬性勸酒、逼酒，甚至酗酒。3．斟酒與敬酒99

4．熱情交談

主、賓雙方致詞、敬酒完畢，宴會即進(jìn)入比較寬松、自由的階段。此時賓主可以毫無拘束地互相交談，但仍要注意不失禮儀，即在整個宴會上，主辦者不要一味同自己熟識的一兩個人交談，或者只對一側(cè)的鄰座無休止交談而背向另一位鄰座，或在整個宴會上一聲不吭。如果自己性格內(nèi)向，確實不善言談，可事前稍做準(zhǔn)備，選備一些話題，以便在他人宴飲交談之際，見機(jī)插話，不時與他人攀談幾句。4．熱情交談1005．適時結(jié)束

宴會時間應(yīng)在1—2小時，不宜過長或過短。宴會程序基本完成時，主人要掌握時機(jī)，適時結(jié)束宴會。結(jié)束過早，賓主雙方未能盡興，會使賓客對主人的誠意產(chǎn)生誤解；時間拖延過久，又會導(dǎo)致賓主疲憊，沖淡宴會的氣氛。服務(wù)員送水果待吃完，即是結(jié)束宴會的較好時機(jī)。主人宣布宴會到此結(jié)束，對賓客蒞臨宴會，表示衷心感謝。對于年長的客人和路遠(yuǎn)的女士，可考慮護(hù)送。主人及隨從，都應(yīng)把賓客送到門口，熱情握手告別，目送客人離去。對于乘車離去的客人，主人應(yīng)送客上車，待車開動后，再向客人揮手致意。5．適時結(jié)束101

(二)赴宴者禮儀

1．準(zhǔn)時出席宴會

宴請是較重要的社交活動，故接到邀請后，對能否出席應(yīng)盡早答復(fù)對方，以便主人及時安排。一經(jīng)承諾，不要隨意改動，萬一身不由己而不能出席，尤其是主賓要盡早向主人鄭重解釋，深致歉意，以取得主人的諒解。若無特殊情況或原因，赴宴者應(yīng)按宴請請柬的時間、地點及其他要求準(zhǔn)時出席。既不要遲到，也不要過于提前，一般提前3—5分鐘。(二)赴宴者禮儀1．準(zhǔn)時出席宴會1022．儀表整潔出席宴會前，赴宴者要注意服裝整潔和個人衛(wèi)生，最好稍作梳洗打扮，身著得體的服飾。一般赴正規(guī)宴會，男士以穿深色西裝較為合適。參加宴會要精神飽滿、容光煥發(fā)，這樣能增添宴會的隆重氣氛，適應(yīng)和諧的環(huán)境，也是對主人和其他來賓的尊重。2．儀表整潔1033．按位落座

到達(dá)宴會地點后，先向主人和其他來賓問候、致意，然后按照主人事先安排好的桌次和席位入座。如未設(shè)座席卡，則應(yīng)聽從主人安排，不可隨意亂坐。落座時，應(yīng)從座椅的左側(cè)入座，若同桌中有領(lǐng)導(dǎo)、長輩、女土，應(yīng)待其就座后自己再坐下。坐下之后，要注意自己的坐姿，不要緊靠在椅背上，也不要用手托腮或雙臂放在桌上，更不能趴在餐桌上。不可擺弄桌上的酒杯、盤碗、刀叉、筷子等餐具，最好也不要用餐巾或餐紙擦拭餐具，以免使主人因受餐具不潔之嫌而尷尬。3．按位落座104如何安排座位出席人員本公司經(jīng)理、副經(jīng)理、業(yè)務(wù)員甲、業(yè)務(wù)員乙、司機(jī)對方公司經(jīng)理、副經(jīng)理、業(yè)務(wù)員A、業(yè)務(wù)員B、司機(jī)如何安排座位105窗

門

106

餐桌禮儀－5.5分鐘.flv

如此西餐禮儀（搞笑版）－6分鐘.flv

107

4．進(jìn)餐要求

(1)中餐的禮儀要求

第一，當(dāng)服務(wù)員送上第一條濕毛巾時，應(yīng)接過來用于擦手，桌上的餐巾在進(jìn)餐時應(yīng)鋪在雙膝上，不要掛在胸前，臨時離席時應(yīng)把餐巾放在椅子上，如果放在桌上則說明你不想吃了。第二，當(dāng)上菜后，不要在主人招呼前自己挾菜。每次挾菜數(shù)量不要太多，如遇本人不愛吃的菜肴，主人挾菜時不要拒絕，可取少量放在盤內(nèi)，并說：“謝謝”；對不合口味的菜不要顯露出難堪的表情。用餐要雅，不要狼吞虎咽，應(yīng)閉嘴輕嚼，不出聲響。第三，喝湯要用湯匙，不可直接用碗喝；如湯太熱，可待稍涼后再喝，切勿用嘴吹涼。4．進(jìn)餐要求108第四，魚刺、骨頭不要直接吐在桌面上，而應(yīng)用筷子取出放在自己的餐盤里。第五，口中有食物，勿張口說話，如別人問話，適值自己的口中有食物，可等食物咽下后再回話。第六，整個進(jìn)餐過程中，要熱情地與同桌人員交談，眼睛不要老盯著餐桌，顯示出一副貪吃相。第七，在正式宴會中，不宜當(dāng)眾使用牙簽，更不可用指甲剔牙縫中的食物，如有必要最好用手捂住嘴輕輕剔，邊說話邊剔牙或邊走路邊剔牙都不雅觀。第四，魚刺、骨頭不要直接吐在桌面上，而應(yīng)用筷子取出放109使用筷子的禁忌1：三長兩短

在用餐前或用餐過程當(dāng)中，將筷子長短不齊的放在桌子上。這種做法是大不吉利的，通常我們管它叫“三長兩短”。其意思是代表“死亡”。因為中國人過去認(rèn)為人死以后是要裝進(jìn)棺材的，在人裝進(jìn)去以后，還沒有蓋棺材蓋的時候，棺材的組成部分是前后兩塊短木板，兩旁加底部共三塊長木板，五塊木板合在一起做成的棺材正好是三長兩短，所以說這是極為不吉利的事情。

2：仙人指路

用大拇指和中指、無名指、小指捏住筷子，而食指伸出。這在北京人眼里叫“罵大街”。因為在吃飯時食指伸出，總在不停的指別人，北京人一般伸出食指去指對方時，大都帶有指責(zé)的意思。

使用筷子的禁忌1：三長兩短

在用餐前或用餐過程當(dāng)中，將筷子長1103：品箸留聲

其做法是把筷子的一端含在嘴里，用嘴來回去嘬，并不時的發(fā)出咝咝聲響。4：擊盞敲盅

其做法是在用餐時用筷子敲擊盤碗，這種行為被看作是乞丐要飯，。5：執(zhí)箸巡城

這種做法是手里拿著筷子，做旁若無人狀，用筷子來回在桌子上的菜盤里巡找，不知從哪里下筷為好。6：迷箸刨墳

這是指手里拿著筷子在菜盤里不住的扒拉，以求尋找獵物，就像盜墓刨墳的一般。7：淚箸遺珠

用筷子往自己盤子里夾菜時，手里不利落，將菜湯流落到其它菜里或桌子上，這種做法被視為嚴(yán)重失禮。3：品箸留聲

其做法是把筷子的一端含在嘴里，用嘴來回去嘬，并1118：顛倒乾坤

用餐時將筷子顛倒使用，這種做法是非常被人看不起的，正所謂饑不擇食，以至于都不顧臉面了，將筷子使倒。9：定海神針

用一只筷子去插盤子里的菜品，這也是不行的，這是被認(rèn)為對同桌用餐人員的一種羞辱。在吃飯時作出這種舉動，無異于在歐洲當(dāng)眾對人伸出中指的意思是一樣的。10：當(dāng)眾上香

出于好心幫別人盛飯時，為了方便省事把一副筷子插在飯中遞給對方。被會人視為大不敬，因為北京的傳統(tǒng)是為死人上香時才這樣做，如果把一副筷子插入飯中，無異是被視同于給死人上香一樣。11：交叉十字

用餐時將筷子隨便交叉放在桌上，這是不禮貌的。一般認(rèn)為在飯桌上打叉子，是對同桌其他人的全部否定，就如同學(xué)生寫錯作業(yè)，被老師在本上打叉子的性質(zhì)一樣，不能被他人接受。8：顛倒乾坤

用餐時將筷子顛倒使用，這種做法是非常被人看不起112

(2)西餐的禮儀要求

第一，西餐的餐具有刀、叉、匙、盤、杯等，正面放食盤，左手放叉，右手放刀。吃正餐的刀叉數(shù)目應(yīng)與菜的道數(shù)相等，按上菜順序由外至里排列，刀口向內(nèi)。用餐時應(yīng)按照由外向內(nèi)的順序，吃一道菜換一套刀叉。撤盤時一并撤去使用過的刀叉。第二，普通西餐的上菜的順序是面包、湯、各類菜肴、布丁、咖啡或紅茶，面包一般要掰成小塊送入口中，不要拿著整塊面包去咬。抹黃油和果醬時，也要先將面包掰成小塊再抹。(2)西餐的禮儀要求第一，西餐的餐具有刀、叉、匙、盤113第三，喝咖啡時如愿意添加牛奶或糖，添加后要用小勺攪拌均勻，將小勺放在咖啡的墊碟上。喝時應(yīng)右手拿杯把兒，左手端墊碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀著喝。第四，吃水果時，不要拿著水果整個去咬，應(yīng)先用水果刀切成四或六瓣，再用刀去掉皮、核，用叉子叉著吃。第五，暫時要離開時，刀、叉應(yīng)交叉擺放或擺成“八”字，以示尚未吃完。若將刀、叉并放在盤子上，刀右叉左，叉面向上，就表示已吃完。第三，喝咖啡時如愿意添加牛奶或糖，添加后要用小勺攪拌114

5．禮貌告別宴會結(jié)束，赴宴者應(yīng)起身離座，不可貪杯戀菜，也不能因余興未盡說笑不止。男賓應(yīng)先起身，為年長者或女士移動座椅。主賓先向主人告辭，隨后是一般來客向主人表示謝意。如主人備有小禮品相贈，不論價值輕重，都應(yīng)欣然收下并表示感謝，切不可借口不便攜帶而不屑一顧，或一面收下就一面轉(zhuǎn)送他人，這是對主人心意的違拗，也是對宴會的輕視，很不禮貌。對于服務(wù)人員亦可表示感謝，感謝他們的辛勤準(zhǔn)備和周到服務(wù)。5．禮貌告別115

二、電話禮儀

視頻:電話禮儀—27分鐘.flv公關(guān)禮儀與面試技巧課件116三、贈禮禮儀

(一)要明確贈禮的性質(zhì)

贈送禮品都有一定目的，根據(jù)不同的目的選擇不同的禮品，只有對此做到心中有數(shù)，才能選購到合適的禮品，并能適時適地地送給對方，以表達(dá)自己的一番情意。有些人送禮給他人，只是為了說明自己懂事，因而往往事到臨頭，才急匆匆地跑去隨便買一件禮物，應(yīng)付了事。如果真的這樣做，還不如不送。三、贈禮禮儀 (一)要明確贈禮的性質(zhì)117

(二)要了解受禮對象禮品的接受對象往往是個人或代表組織的個人，因此，在選擇或贈送禮品時，對受禮者的身份、性格、年齡、性別、愛好和習(xí)慣等，必須有較深入的了解。只有對受禮對象有較深入的了解，才能投其所好，投其所需，否則就有可能“禮不達(dá)意”。

1956年7月，著名國畫大師張大千在巴黎與畢加索相識，相交甚篤。后來張大千寓居巴西，與一農(nóng)場主相識，他在農(nóng)場的五千頭牛的牛耳中各剪一撮毛，共剪了一公斤牛耳毛，在日本制成8支毛筆，將其中的兩支送給畢加索。畢加索聽說張大千如此費(fèi)心費(fèi)力，又送的是自己喜愛的毛筆，不禁萬分感慨，至死不忘。 (二)要了解受禮對象118

(三)要注重禮品的價值一份名貴的禮品，并不就是好禮品，一份價格低廉的禮品，也不一定就不成敬意。比如有的時候，一擲千金送給他人一份極其昂貴的禮物，對方可能會由于禮品過于貴重而產(chǎn)生不安，甚至有受賄的感覺。當(dāng)然，這并不是倡導(dǎo)贈送禮品可有可無，禮品越便宜越好。俗話說：“禮輕情意重”，禮品的好壞不是以金錢的價值作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，禮物應(yīng)寓意深刻、耐人尋味。一份有意義的禮品，首先是要有保存的價值，如果對方收到這份禮品而不愿珍藏它，或把它轉(zhuǎn)送他人，那就失去了送禮的意義了。

1919年9月，年輕的美國商人阿曼德·哈默第二次訪問蘇聯(lián)時，送給列寧一件很別致的禮物：一只凝視著人類頭蓋骨的青銅小猴子。哈默頗有感觸地對列寧說道：“武器對世界的破壞性越來越大，人類如果不學(xué)會和平共處，那文明就有可能毀于一旦”。列寧接著風(fēng)趣地說：“那么有朝一日，可能會有一只猴子撿起人類的頭蓋骨，不知道它是從哪里來的呢!”列寧很欣賞這件有意義的禮物，一直珍藏著。

(三)要注重禮品的價值119

國內(nèi)企業(yè)、組織間送禮宜選擇既能當(dāng)裝飾品又能表達(dá)祝賀之意的具有鮮明的特色、突出的標(biāo)志、并且能夠使受贈者經(jīng)?？吹靡姷臇|西作為禮品。如大瓷花瓶、美麗的花籃，還可送一些條幅、字畫、橫匾等。有些禮品可以放在經(jīng)理室中作裝飾，每當(dāng)看到這些東西，自然而然聯(lián)想起送禮人了，這樣一定會增進(jìn)雙方的感情。在與外商打交道時，選擇的禮品最好應(yīng)是有濃厚的地方文化色彩和富有紀(jì)念意義的物品，或者在其國家特別受歡迎的禮品，如中國的手工藝品、茶葉、字畫、瓷器、土特產(chǎn)、絲綢等，都是外國朋友所喜愛的。對初次來華的人士，送一些介紹中國歷史、文化、名勝方面的圖書畫冊，也會受到歡迎。國內(nèi)企業(yè)、組織間送禮宜選擇既能當(dāng)裝飾品又120

(四)要掌握好贈禮時機(jī)

一般人們總不會無緣無故地接受別人的禮品，所以找不準(zhǔn)贈禮的時機(jī)，往往會是自作多情，令人誤解，以致引起雙方的不快。

通常情況下，在生活和工作中遇到了困難，得到了領(lǐng)導(dǎo)、同事的大力幫助時，贈禮以表示真誠感謝；當(dāng)收到別人的饋贈時，應(yīng)選擇價值超過贈品的禮物在適當(dāng)?shù)臅r候予以回贈；當(dāng)對方舉行周年紀(jì)念、開業(yè)典禮等慶典儀式時，作為合作伙伴，應(yīng)送上一份禮物，以示道喜、祝賀，這些均為適時。 (四)要掌握好贈禮時機(jī)121(五)要選擇好禮品包裝

選購好一件稱心的禮品以后，還有—道手續(xù)不能忘記，就是要在禮品送出之前再作一番最后的處理，使禮品更出色一些，讓對方能一見就感受到其中包含著的贈送者的精心和誠意，包裝后的禮品無疑可以使受贈者感受到自己所受到的重視。美觀的裝潢有時比禮物本身更能給人留下美的印象。所以，禮品包裝問題已受重視。在國外，人們用于禮品包裝的花費(fèi)往往要占送禮總支出的三分之一，甚至二分之一，由此可見禮品包裝在人們心目中的地位。尤其現(xiàn)在人們選擇禮品，文化色彩日趨濃厚，情感交流也越來越重要，因此不重視禮品包裝是缺乏遠(yuǎn)見的表現(xiàn)。在日本，禮品不包裝或包裝不合適被看作是無禮。(五)要選擇好禮品包裝122

禮品上如有價格標(biāo)簽時，必須事先拿掉。有時不妨在禮品上附一張小小的簽名片，這不僅可以增加贈禮者的誠意，也可避免受禮者接受多人禮品時搞不清到底是誰送的禮。如系托人轉(zhuǎn)送禮品或是郵寄禮品，應(yīng)親筆撰寫一份致辭，或以自己的名片加以短語來代替。致辭或名片備好后，應(yīng)裝入大小相當(dāng)?shù)男⌒欧庵?，信封上只寫受贈者的姓名，不寫地址。信?yīng)置于禮品的包裝上方，它與郵包的外套不是一回事。禮品上如有價格標(biāo)簽時，必須事先拿掉。有時不妨在禮品上123（六）贈禮方式送禮有親自贈送、托人轉(zhuǎn)送、郵寄贈送等幾種方式，一般以親自贈送為好。親自贈送禮品時，在剛見面時或臨分手時比較適宜。不管禮輕禮重，都代表自己沉甸甸的心意，所以送禮時要落落大方，恭恭敬敬地用雙手或右手將禮品遞交給受贈者，同時說上幾句祝賀、問候、送禮緣由之類的話。必要的話，還應(yīng)對禮品的含義、特色和用途加以說明。

那種偷偷地將禮品放在客廳的作法既不禮貌，也難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。當(dāng)然，說些“這東西不怎么樣”的客套話，也無必要。

（六）贈禮方式124作為受禮者，一般情況下，雙手接過禮品之前可以適度地謙讓一下。接過禮品之后，應(yīng)當(dāng)著送禮者的面打開禮品包裝，把禮品取出來欣賞一下，即使收到的禮品不合心意，也要對贈禮者說幾句感謝和贊美禮品的話。過去人們習(xí)慣在送禮者面前推辭之后，就把接過的禮品原封不動地放在一邊，只在送禮者離去之后才打開禮品包裝，這種作法既不符合禮節(jié)，也會令贈禮者不愉快。

通常情況下，拒絕收禮是不應(yīng)當(dāng)?shù)?。但如果覺得送禮者別有所圖，應(yīng)當(dāng)暗示送禮不妥的原因和自己拒收的理由，態(tài)度可堅決而方式要委婉。有時為了不傷面子，或當(dāng)時難以推辭，可在受禮之后24小時內(nèi)退禮，可親自去退，也可請人代勞，不過不要忘了向?qū)Ψ奖硎靖兄x。作為受禮者，一般情況下，雙手接過禮品之125四、禮儀文書請柬 請柬，也稱請?zhí)靡员硎距嵵匮堉?。一般來講，在舉行重大活動而對方又是作為賓客參加時，才發(fā)送請柬。設(shè)計制作和書寫應(yīng)注意以下幾點。

1．請柬的裝幀設(shè)計 請柬在款式和裝幀設(shè)計上，要講究藝術(shù)性和實用性，使其不僅作為傳情達(dá)意的書信，而且也成為美觀、精制的紀(jì)念品，這對于宣傳組織形象會起到意想不到的效果。

2．請柬的格式和內(nèi)容 首先，抬頭頂格書寫被邀請者的名稱或稱謂。 其次，交代活動內(nèi)容、時間、地點，如果是請參觀或看表演，還應(yīng)將參觀券或入場券等附上。 再次，在結(jié)尾要寫上如“致以——敬禮”，“順致——崇高的敬意”等字樣。 最后，署明邀請者的名稱和發(fā)信時間。四、禮儀文書請柬126范文×××先生(女士)：

于×月×日下午×?xí)r，在××飯店××廳舉行婚宴

恭請光臨

某某/某某(新人名)謹(jǐn)邀

年月日

×××先生：茲定于十一月一日上午八時在本公司會議室召開新產(chǎn)品簽定會，敬請光臨指導(dǎo)此致！敬禮！××公司×年×月×日

范文×××先生(女士)：

于×月×日下午×?xí)r，在127賀信一般用于事情已果，表示慶祝、道喜之意?；緝?nèi)容與格式如下：

1．稱謂。頂格書寫被賀者的稱謂。

2．正文。直接說明祝賀的內(nèi)容（成就、意義等）

3．結(jié)尾。表示熱烈的祝賀和希望。

文字應(yīng)簡潔明朗、熱烈歡快，要避免冗長拖沓。賀信128××電腦公司：

貴公司落成開業(yè)，是商界也是企業(yè)界的一件大喜事。在此謹(jǐn)向你們致以熱烈的祝賀!

貴公司擁有一支由軟件專家組成的龐大隊伍，技術(shù)力量相當(dāng)雄厚，必定能夠開發(fā)出具有競爭力的軟件系統(tǒng)。對于滿足用戶的需求，活躍我國的電腦市場，定會起到重要作用。

祝貴公司開業(yè)大吉，鴻圖大展！

××公司全體員工同賀

×年×月×日××電腦公司：

貴公司落成開業(yè)，是商界也是企業(yè)界的一件129歡迎詞組織在開展公共關(guān)系活動中，有許多送往迎來的場面，有時為了鄭重地表達(dá)友誼之情，主人要致歡迎詞。內(nèi)容與格式如下：

1．稱謂。

2．表示熱烈歡迎之情。

3．回顧過去彼此之間在工作上取得的成就和建立的友誼。

4．向?qū)Ψ奖硎玖己玫淖Ｔ浮?/p>

語言應(yīng)生動活潑、真摯熱情、不卑不亢，文字要盡量口語化，忌重復(fù)、羅嗦。歡迎詞130女士們、先生們：

值此×××公司30周年慶典之際，請允許我代表×××公司，并以我個人的名義，向遠(yuǎn)道而來的貴賓們表示熱烈的歡迎。

朋友們不顧路途遙遠(yuǎn)專程前來賀喜并洽談貿(mào)易合作事宜，為我公司30周年慶典增添了一份熱烈和祥和，我由衷地感到高興，并對朋友們?yōu)樵鲞M(jìn)雙方友好關(guān)系作出努力的行動，表示誠摯的謝意！

今天在座的各位來賓中，有許多是我們的老朋友，我們之間有著良好的合作關(guān)系。我公司成立30年能取得今天的成績，離不開老朋友們的真誠合作和大力支持。對此，我們表示由衷的欽佩和感謝。同時，我們也為能有幸結(jié)識來自全國各地的新朋友感到十分高興。在此，我謹(jǐn)再次向新朋友們表示熱烈歡迎，并希望能與新朋友們密切協(xié)作，發(fā)展相互間的友好合作關(guān)系，發(fā)展相互間的友好合作關(guān)系。

“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎”。在此新朋老友相會之際，我提議：

為今后我們之間的進(jìn)一步合作，干杯！

女士們、先生們：

值此×××公司30周年慶典之131聘書聘書是當(dāng)組織需要邀請外單位的人員擔(dān)任本組織的某項職務(wù)，或承擔(dān)某項工作時所需要用的一種特殊文書。聘書的裝幀要莊重、精美、大方。格式與內(nèi)容如下：

1．標(biāo)題。可在封面正中印制“聘書”或“聘請書”字樣，也可不寫標(biāo)題。

2．稱謂。它是被聘人的稱呼，此項也可放在正文中寫明。

3．正文。正文一般應(yīng)寫明聘請的原因、去干什么事情或擔(dān)任什么工作，以及對被聘者的希望。

4．結(jié)語。表示敬意和祝頌。

5．署名和年、月、日。結(jié)語下一行偏右處寫上聘請單位的名稱并加蓋公章，再下一行寫清年、月、日。

寫聘書時要注意：對聘請原因、聘請對象、聘請干什么，一定要交代清楚；文字要簡潔明晰，切忌拖拉；一定要加蓋公章。聘書132聘書聘請XXX教授為XX公司經(jīng)濟(jì)顧問。此聘。

XX公司（章）

X年X月X日茲聘請××同志為××家電集團(tuán)維修部總工程師、主任，聘期自×年×月×日至×年×月×日，聘任期間享受集團(tuán)高級工程師全額工資待遇?！痢良译娂瘓F(tuán)（章）×年×月×日

133第五章面試技巧第五章面試技巧134第一節(jié)面試概論一、面試的含義

面試是由組織者精心設(shè)計的，它通過多種方法，在特定的場景下，以考官和考生的面對面交流等雙向溝通方式為主要手段，旨在測評應(yīng)試者的綜合素質(zhì)，并為人員聘用提供重要依據(jù)。第一節(jié)面試概論一、面試的含義135二、面試的內(nèi)容

1．觀察面試者的儀表風(fēng)度

這是指對應(yīng)試者的體型、外貌、氣色、衣著舉止、精神狀態(tài)等進(jìn)行觀察。像國家公務(wù)員、教師、公關(guān)人員、企業(yè)經(jīng)理等職位，對儀表風(fēng)度的要求較高。研究表明，儀表端正、衣著整潔、舉止文明的人，一般做事有規(guī)律，注意自我約束，責(zé)任心強(qiáng)。

2．檢驗面試者的專業(yè)知識

了解應(yīng)試者掌握專業(yè)知識的深度和廣度，其專業(yè)知識是否符合所要錄用職位的要求，作為對專業(yè)知識筆試的補(bǔ)充。面試對專業(yè)知識的考察更具靈活性和深度，所提問題也更接近空缺崗位對專業(yè)知識的需求。二、面試的內(nèi)容1．觀察面試者的儀表風(fēng)度136

3．檢驗面試者的工作實踐經(jīng)驗

一般根據(jù)查閱應(yīng)試者的個人簡歷或求職登記表的結(jié)果，做些相關(guān)的提問，查詢應(yīng)試者有關(guān)背景及過去工作的情況，以補(bǔ)充、證實其所具有的實踐經(jīng)驗。通過工作經(jīng)歷與實踐經(jīng)驗的了解，還可以考察應(yīng)試者的責(zé)任感、主動性、思維能力、口頭表達(dá)能力及遇事的理智狀況等。

4．考查面試者的口頭表達(dá)能力

利用面試手段來觀察應(yīng)試者是否能夠?qū)⒆约旱乃枷搿⒂^點、意見或建議順暢地用語言表達(dá)出來?？疾斓木唧w內(nèi)容包括：表達(dá)的邏輯性、準(zhǔn)確性、感染力、準(zhǔn)確性、音質(zhì)、音色、音量、音調(diào)等。 3．檢驗面試者的工作實踐經(jīng)驗137

5．考查面試者的綜合分析能力

面試中，應(yīng)試者是否能對主考官提出的問題通過分析抓住本質(zhì)，并且說理透徹、分析全面、條理清晰。

6．檢驗面試者的反應(yīng)能力與應(yīng)變能力

主要看應(yīng)試者對主考官所提的問題理解是否準(zhǔn)確貼切，回答的迅速性、準(zhǔn)確性等，對于突發(fā)問題的反應(yīng)是否機(jī)智敏捷、回答恰當(dāng)，對于意外事情的處理是否得當(dāng)、妥當(dāng)?shù)取?/p>

138

7．考核面試者的人際交往能力

在面試中，通過詢問應(yīng)試者經(jīng)常參與哪些社團(tuán)活動，喜歡同哪種類型的人打交道，有哪種社交傾向和與人相處的技巧。

8．檢驗面試者自我控制能力與情緒穩(wěn)定性

自我控制能力對于國家公務(wù)員及許多其他類型的工作人員(如企業(yè)的管理人員)顯得尤為重要。一方面，在遇到上級批評指責(zé)、工作有壓力或是個人利益受到?jīng)_擊時，能夠克制、容忍、理智地對待，不致因情緒波動而影響工作；另一方面工作要有耐心和韌勁。 7．考核面試者的人際交往能力139

9．了解應(yīng)試者的工作態(tài)度

一是了解應(yīng)試者對過去學(xué)習(xí)、工作的態(tài)度；二是了解其對現(xiàn)報考職位的態(tài)度。在過去學(xué)習(xí)或工作中態(tài)度不認(rèn)真，做什么、做好做壞都無所謂的人，在新的工作崗位也很難說能勤勤懇懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

10．考驗應(yīng)試者的上進(jìn)心、進(jìn)取心

上進(jìn)心、進(jìn)取心強(qiáng)烈的人，一般都確立有事業(yè)上的奮斗目標(biāo)，并為之而積極努力，表現(xiàn)在努力把現(xiàn)有的工作做好，且不安于現(xiàn)狀，工作中常有創(chuàng)新。上進(jìn)心不強(qiáng)的人，一般都是安于現(xiàn)狀，無所事事，不求有功，但求能敷衍了事，因此對什么事都不熱心。 9．了解應(yīng)試者的工作態(tài)度140

11．詢問面試者的求職動機(jī)

了解應(yīng)試者為何希望來本單位工作，對哪類工作最感興趣，在工作中追求什么，判斷本單位所能提供的職位或工作條件等能否滿足其工作要求和期望。

12．了解面試者業(yè)余興趣與愛好

應(yīng)試者休閑時間愛從事哪些運(yùn)動，喜歡閱讀哪些書籍以及喜歡什么樣的電視節(jié)目，有什么樣的嗜好等，可以了解一個人的興趣與愛好，這對錄用后的工作安排常有好處。 11．詢問面試者的求職動機(jī)141三、面試的形式

（一）單獨(dú)面試與集體面試（二）一次性面試與分階段面試（三）常規(guī)面試與情景面試（四）其他面試形式三、面試的形式

（一）單獨(dú)面試與集體面試142

1．在餐桌上進(jìn)行的面試

餐桌面試，就是應(yīng)聘者會同該單位各部門的主管一起用餐，席間大家與應(yīng)聘者一邊吃一邊談。餐桌面試一般用于測評高級或重要職員時使用。這種面試易于創(chuàng)造一種親和的氣氛，讓應(yīng)聘者減輕心理壓力，以便能真實地反映應(yīng)聘者的素質(zhì)；同時也可以在特定情境中，全面考查應(yīng)聘者對社會文化、風(fēng)土人情、餐桌禮儀、公關(guān)策略、臨場應(yīng)變能力等的真實情況。

2．利用會議進(jìn)行的面試

會議面試，就是讓應(yīng)聘者參加會議，就會議的議題展開討論，確定方案，得出結(jié)論。這種面試內(nèi)容通常就某一具體案例進(jìn)行分析處理，從中可以比較直觀、具體、真實地體現(xiàn)其實際應(yīng)用知識的水平和能力。會議面試主要考查應(yīng)聘者分析問題、解決問題的能力，從中可以考查其知識水平、思維視野、分析判斷、應(yīng)用決策等素質(zhì)。 1．在餐桌上進(jìn)行的面試143

3．標(biāo)準(zhǔn)化問卷面試

問卷面試，就是運(yùn)用問卷形式，將所要考查的問題列舉出來，由主考官根據(jù)應(yīng)聘者面試中的行為表現(xiàn)對其特征進(jìn)行評定，并使其量化。它是面試中常用的一種方法，它的優(yōu)點在于把定性考評與定量考評相結(jié)合，具有可操作性和準(zhǔn)確性，避免了憑感覺、模糊地主觀評價的缺陷與不足。

4.引導(dǎo)式面試

引導(dǎo)式面試，主要由主考官向求職者征詢某些意見、需求或獲得一些較為肯定的回答。如涉及薪金、福利、待遇和工作安排等問題宜采用此類方法面試。引導(dǎo)式面試的特點在于就“特定”的問題要求做“特定”的回答，主要通過求職者回答問題的水平來測試其反應(yīng)能力、智力水平與綜合素質(zhì)。 3．標(biāo)準(zhǔn)化問卷面試144

5．非引導(dǎo)式面試

在非引導(dǎo)式面試中，主考官所提的問題是開放式的，內(nèi)涵豐富，涉及面較廣泛。主考官提問后，求職者可以充分發(fā)揮，盡量說出自己的意見看法或評論。它沒有“特定”的回答方式，也沒有“特定”的答案。求職者可暢所欲言，因此可以取得較豐富的信息，有利于做出較為客觀的評價。 5．非引導(dǎo)式面試145一些讓人意外的面試案例

1．一頓飯決定成敗的面試

一次面試期間，主試者舉行了一次宴席面試會，請應(yīng)聘者吃了一頓餃子。吃完后，主試者問起應(yīng)聘者吃了多少個餃子，有的根本沒數(shù)過，茫然無知，有的則數(shù)了自己的水餃數(shù)，還有個別的不僅把自己吃的數(shù)了，連旁邊人吃了多少也都清楚。這就從一個無意的活動中了解了應(yīng)聘者的觀察力和細(xì)心程度，對諸如會計、保險等工作，這是較重要的素質(zhì)?？梢?，處處留心會使你擁有更多的機(jī)會。一些讓人意外的面試案例 1．一頓飯決定成敗的面試146

2．于細(xì)微處見素質(zhì)的面試

福特從大學(xué)畢業(yè)后，去一家汽車公司應(yīng)聘。同時應(yīng)聘的三、四個人都比他學(xué)歷高，當(dāng)前面幾個人面試后，福特覺得自己沒什么希望了。但既來之，則安之。他敲門進(jìn)了董事長的辦公室，一進(jìn)辦公室，他發(fā)現(xiàn)門口地上有一張紙，他彎腰撿了起來，發(fā)現(xiàn)是一張廢紙，便順手扔進(jìn)了廢紙簍里。然后才走到董事長的辦公桌前，說：“我是來應(yīng)聘的福特?！倍麻L說：“很好，很好，福特先生，你已被我們錄用了?！备Ｌ伢@訝地說：“董事長，我覺得前面幾個人學(xué)歷比我高，條件都比我好，你怎么把我錄用了?”董事長說：“福特先生，前面三位的確學(xué)歷比你高，而且儀表堂堂，但是他們的眼睛只能看大事，而看不見小事。你的眼睛能看見小事，我認(rèn)為能看見小事的人，將來自然能看到大事。一個只能看見大事的人，他會忽略很多小事，他是不會成功的。所以，我才錄用了你?！焙髞恚徊怀鏊希Ｌ爻蔀椤懊绹Ｌ毓尽钡膭?chuàng)始人。 2．于細(xì)微處見素質(zhì)的面試147

3．間諜式面試

日本某跨國大型企業(yè)在面試休息室中，會有意安排一些職員在佯裝無意的情況下，進(jìn)出休息室，以了解應(yīng)聘者在互相的交談中所暴露出來的本意，為決定是否錄用而收集材料，有些新職員，也會身著制服，在休息室做接待工作，他們也會按照公司的指示積極地和應(yīng)聘者談話，以探聽和收集所需的情報，了解應(yīng)聘者的本意。 所以，在休息室的閑談，也要有“面試意識”。說到實質(zhì)性的問題，即使是在休息室這種非正式面試的場合，也要慎重，要盡量表達(dá)對自己有利的看法，增加你面試的成功率。 3．間諜式面試148

4.穿外套的面試

一家大公司刊登出招聘職員的廣告。廣告上聲明，應(yīng)聘者必須穿著外套。許多人感到這一條招聘廣告有些莫名其妙，但當(dāng)他們接到通知，還是紛紛穿著外套前往面試。前去應(yīng)聘的人被引入一間專門的辦公室。辦公室內(nèi)只有兩張辦公桌和一把椅子，而椅子上端坐著主考官，辦公室內(nèi)再沒有別的什么東西了。 主考官頗有禮貌地說了一句話：“請把外套掛在衣帽架上，請坐!”說完又繼續(xù)辦他的事，他桌上有一大堆急待處理的文件。 4.穿外套的面試149應(yīng)聘者出現(xiàn)了下面幾種情況：

第一種人，規(guī)規(guī)矩矩地站在一旁，毫無動靜地、耐心地等待主考官把事情辦完。

第二種人，很有禮貌地向主考官說：“對不起，先生，你可能疏忽了，這兒并沒有衣帽架和椅子?！?/p>

第三種人，先回答一聲“好的!”，然后四下找衣帽架和椅子，當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒有這兩樣?xùn)|西時，便手足無措地呆立在一旁，感覺渾身不自在，時不時弄點聲音出來。

第四種人，勇敢地把話直截了當(dāng)?shù)卣f出來：“話是這么說，可是，這里并沒有衣帽架，也沒有椅子?！?/p>

第五