公關(guān)危機(jī)管理方案課件

公關(guān)危機(jī)管理建議案危機(jī)分析危機(jī)三級(jí)管理系統(tǒng)危機(jī)管理核心流程公關(guān)危機(jī)管理建議案危機(jī)分析1社會(huì)輿論關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”

新聞媒體報(bào)道的最佳“新聞素材”與報(bào)道線索

甚至牽動(dòng)整個(gè)社會(huì)各界公眾的“神經(jīng)”公關(guān)危機(jī)突發(fā)性危害性擴(kuò)散性“好事不出門，壞事傳千里”

一個(gè)負(fù)面消息的傳播對(duì)企業(yè)形象及品牌形象有可能造成毀滅性的打擊企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在許多危機(jī)，包括資金危機(jī)、形象危機(jī)、經(jīng)營(yíng)危機(jī)、不可抗力（自然災(zāi)害、政治因素等）引發(fā)的企業(yè)危機(jī)等等。站在公關(guān)的立場(chǎng)，我們所進(jìn)行的危機(jī)管理僅限于因突發(fā)事件、內(nèi)部隱患等因素而造成的經(jīng)媒體曝光（或有可能經(jīng)媒體曝光）對(duì)企業(yè)形象造成損害的公關(guān)危機(jī)。公關(guān)危機(jī)分析I.1危機(jī)的界定社會(huì)輿論關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”

新聞媒體報(bào)道的最佳“新聞素產(chǎn)品、服務(wù)出現(xiàn)問題勞工、股東糾紛企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不利信息披露誤讀/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手炒作>80%>10%<5%<5%人民幣匯率變化行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)爭(zhēng)的不規(guī)范過去的增幅，擴(kuò)張過快、員工數(shù)急劇增加導(dǎo)致質(zhì)量和服務(wù)容易疏漏消費(fèi)者進(jìn)入成熟期，壓力集團(tuán)可能會(huì)出現(xiàn)上市企業(yè)背景，不可預(yù)見的政治、政策因素公關(guān)危機(jī)分析I.2公關(guān)危機(jī)易發(fā)區(qū)域產(chǎn)品、服務(wù)勞工、股企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息披露>80%>10%<5%<5癥狀危機(jī)導(dǎo)致的結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)危機(jī)顧客抱怨未及時(shí)處理產(chǎn)品回收；失去業(yè)務(wù)；產(chǎn)品可靠性訴訟市場(chǎng)表現(xiàn)低劣丟失市場(chǎng)份額；糟糕的財(cái)務(wù)表現(xiàn)；形象受損企業(yè)形象危機(jī)沒有危機(jī)管理計(jì)劃危機(jī)管理不當(dāng)；消極媒體報(bào)道；聲譽(yù)受損不健全的環(huán)保過程罰款處罰；昂貴的訴訟；喪失信用財(cái)務(wù)，稅務(wù)處理不當(dāng)罰款處罰；消極的媒體報(bào)道；喪失信用內(nèi)部危機(jī)沒有充分考慮員工的工作計(jì)劃嚴(yán)重的質(zhì)量問題；安全事故；失去業(yè)務(wù)員工有不滿情緒工作地點(diǎn)發(fā)生暴力公關(guān)危機(jī)分析I.3公關(guān)危機(jī)的癥狀及危機(jī)狀態(tài)癥狀危機(jī)導(dǎo)致的結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)危機(jī)顧客抱怨未及時(shí)處理產(chǎn)尋求服務(wù)（報(bào)修）產(chǎn)品使用中發(fā)生問題未能解決抱怨投訴無滿意結(jié)果曝光投訴Xx公司銷售商媒體政府機(jī)構(gòu)(消協(xié)等)體制內(nèi)解決危機(jī)暴發(fā)危機(jī)的產(chǎn)生往往內(nèi)因大于外因公關(guān)危機(jī)分析I.4典型的危機(jī)事件發(fā)生過程尋求服務(wù)（報(bào)修）產(chǎn)品使用中發(fā)生問題未能解決抱怨投訴無滿意結(jié)果利他動(dòng)機(jī)不滿的消費(fèi)者希望通過傳播負(fù)面的信息來告誡人不要再重復(fù)自己的錯(cuò)誤。產(chǎn)品或服務(wù)不滿，經(jīng)投訴未能解決，希望通過媒體及相關(guān)機(jī)構(gòu)的力量督促企業(yè)重視問題并盡快解決問題消費(fèi)者希望通過向別人訴說來減輕自己由于購(gòu)買使用過程不滿意而產(chǎn)生的氣憤和懊悔的情緒。消費(fèi)者希望通過勸說別人不在購(gòu)買這種產(chǎn)品來達(dá)到報(bào)復(fù)銷售商、生產(chǎn)企業(yè)的目的。消費(fèi)者希望能夠從別人那里得到有價(jià)值的建議，來解決自己遇到的問題。督促解決動(dòng)機(jī)降低焦慮動(dòng)機(jī)報(bào)復(fù)動(dòng)機(jī)尋求建議動(dòng)機(jī)不排除惡意競(jìng)爭(zhēng)和個(gè)人欺詐的可能性公關(guān)危機(jī)分析I.5危機(jī)事件消費(fèi)者動(dòng)機(jī)分析利他動(dòng)機(jī)不滿的消費(fèi)者希望通過傳播負(fù)面的信息來告誡產(chǎn)品或服務(wù)不反面新聞的重大價(jià)值，新聞媒體熱衷于把各種危機(jī)事件當(dāng)成自己的報(bào)道熱點(diǎn)吸引公司重視自己已達(dá)到利益訴求提升媒體本身的知名度記者本身知名度提升公關(guān)危機(jī)分析I.6媒體動(dòng)機(jī)分析反面新聞的重大價(jià)值，新聞媒體熱衷于把各種吸引公司重視自己已達(dá)系統(tǒng)管理流程預(yù)防監(jiān)測(cè)處理形象管理媒體管理組織管理預(yù)警溝通恢復(fù)三級(jí)管理系統(tǒng)II.1三級(jí)管理系統(tǒng)概覽系統(tǒng)管理流程預(yù)防監(jiān)測(cè)處理形象管理媒體管理組織管理預(yù)警溝通恢復(fù)預(yù)防監(jiān)控處理思想準(zhǔn)備：建立危機(jī)意識(shí)－－危機(jī)培訓(xùn)內(nèi)部嚴(yán)格管理，排除隱患組織準(zhǔn)備

設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；建立危機(jī)管理制度；訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍；

條件準(zhǔn)備危機(jī)管理經(jīng)費(fèi)的準(zhǔn)備；危機(jī)管理信息資料的準(zhǔn)備；提醒各個(gè)部門對(duì)遇到的突發(fā)事件養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，保證類似事件再發(fā)生時(shí)不會(huì)出錯(cuò)。監(jiān)測(cè)組織：企業(yè)內(nèi)部公關(guān)公司代理商監(jiān)測(cè)方法互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)媒體動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)代理商、800服務(wù)監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)對(duì)象關(guān)注幾家善于炒作、揭發(fā)、曝光的雜志、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)和電視節(jié)目重點(diǎn)關(guān)注一些經(jīng)常撰寫社會(huì)行業(yè)負(fù)面報(bào)道的記者核心媒體的信息反饋一般性危機(jī)通過溝通體系解決，特別危機(jī)成立專門處理小組，采取緊急行動(dòng)。出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)處理好，突發(fā)事件破壞性強(qiáng)，處理時(shí)應(yīng)盡最大力量控制局勢(shì)，迅速做出反應(yīng)。

協(xié)同作戰(zhàn)。避免孤軍奮戰(zhàn)，態(tài)度誠(chéng)懇，盡量得到社會(huì)各界的支持。三級(jí)管理系統(tǒng)II.2三大系統(tǒng)分析預(yù)防監(jiān)控處理思想準(zhǔn)備：監(jiān)測(cè)組織：一般性危機(jī)通過溝通體系解決，預(yù)警溝通恢復(fù)預(yù)警點(diǎn)設(shè)置：不同類型危機(jī)根據(jù)不同評(píng)估條件設(shè)置預(yù)警點(diǎn)預(yù)警點(diǎn)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)一級(jí)、二級(jí)危機(jī)采用溝通、協(xié)商方式解決，三級(jí)危機(jī)采用特別處理方式（視危機(jī)具體情況而定）溝通體系：媒體溝通：建立發(fā)言人制度，單一渠道對(duì)外全體員工統(tǒng)一口徑，（做事件說明，標(biāo)準(zhǔn)化Q＆A）必要時(shí)組織媒體溝通會(huì)，說明情況及解決辦法事件主體溝通：主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，探討解決辦法利益團(tuán)體（壓力團(tuán)體）溝通：給予明確說明恢復(fù)體系：尋找問題根源并給予徹底解決反思組織系統(tǒng)存在問題并加以改進(jìn)提高危機(jī)管理能力及時(shí)利用新聞做好補(bǔ)救措施，引導(dǎo)媒體從正面報(bào)道公司的新聞和公益做法。挖掘可以提高企業(yè)及產(chǎn)品形象的突破點(diǎn)，并展開事件營(yíng)銷三級(jí)管理系統(tǒng)II.3三個(gè)流程預(yù)警溝通恢復(fù)預(yù)警點(diǎn)設(shè)置：溝通體系：恢復(fù)體系：三級(jí)管理系統(tǒng)II形象管理媒體管理組織管理企業(yè)公益形象建立：“投資”公益活動(dòng)，使公眾對(duì)企業(yè)有信任感通過企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念的傳播使公眾對(duì)企業(yè)有認(rèn)同感提高服務(wù)水平，提高消費(fèi)者滿意度。對(duì)重點(diǎn)客戶開展關(guān)系營(yíng)銷與核心媒體保持良好互動(dòng)溝通客戶直接投訴到媒體時(shí)得到媒體反饋，在見報(bào)前解決問題預(yù)知危機(jī)發(fā)生時(shí)在媒體上的傳播降低媒體對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注和媒體配合將負(fù)面信息轉(zhuǎn)變成為對(duì)企業(yè)正面的信息與各類組織保持良好關(guān)系及暢通溝通，使危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠得各界的支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量監(jiān)督局、工商、商檢、質(zhì)檢、消協(xié)、公安、消防、當(dāng)?shù)卣靶袠I(yè)協(xié)會(huì)等企業(yè)內(nèi)部：各部門、工會(huì)等各群眾組織及普通員工投資者：各方合作伙伴：供應(yīng)商、代理商、其他合作企業(yè)三級(jí)管理系統(tǒng)II.4三項(xiàng)管理形象管理媒體管理組織管理企業(yè)公益形象建立：與核心媒體保持良好Callcenter(800)代理商/分支機(jī)構(gòu)XX公關(guān)部公關(guān)公司內(nèi)部其他部門員工外部職能機(jī)構(gòu)用戶地方職能部門媒體用戶用戶公關(guān)部為危機(jī)監(jiān)控中心，PR專員負(fù)責(zé)整體實(shí)施危機(jī)事件直接向總裁匯報(bào)，各協(xié)同單位第一時(shí)間傳達(dá)信息，監(jiān)控中心第一時(shí)間響應(yīng)，第一時(shí)間解決核心體系及流程說明III.1危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)Callcenter(800)代理商/分支機(jī)構(gòu)公關(guān)公司內(nèi)部核心體系及流程說明III.1危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)處理監(jiān)測(cè)預(yù)防恢復(fù)媒體的特別溝通容易出負(fù)面的媒體在有客戶投訴時(shí)要求媒體負(fù)面消息事先通報(bào)媒介總監(jiān)媒介人員（所負(fù)責(zé)媒體）北京、上海、廣州等戰(zhàn)略要地當(dāng)?shù)乇O(jiān)測(cè)，當(dāng)天反應(yīng)；其他地方次日反應(yīng)第一時(shí)間通報(bào)及時(shí)與媒體溝通媒介人員危機(jī)監(jiān)測(cè)人員剪報(bào)公司了解危機(jī)發(fā)生原因提交危機(jī)報(bào)告及處理建議網(wǎng)站稿件撤稿平面媒體縮小影響范圍危機(jī)管理TEAM媒介人員公司處理了解媒體真正意圖強(qiáng)化媒體關(guān)系媒體正面稿件挽回影響列入重點(diǎn)監(jiān)測(cè)媒體必要的部分廣告支持媒介人員公司支持流程溝通內(nèi)容負(fù)責(zé)人員處理方法核心體系及流程說明III.1危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)處理監(jiān)測(cè)預(yù)防恢復(fù)媒新聞發(fā)言人公關(guān)公司出具解決危機(jī)建議書及協(xié)調(diào)解決辦法公關(guān)公司保持與媒體的良性溝通，說明情況，征求意見，爭(zhēng)取同盟公關(guān)公司可參與問題解決及與事主的溝通Xx公關(guān)部公關(guān)公司壓力團(tuán)體事主(投訴人)媒體事件協(xié)調(diào)組情況說明、處理答復(fù)情況說明、處理答復(fù)問題解決、賠償談判事件相關(guān)部門公司領(lǐng)導(dǎo)代理商公關(guān)公司事件協(xié)調(diào)組解決情況通報(bào)情況說明、處理答復(fù)III.2危機(jī)溝通體系核心體系及流程說明公關(guān)公司出具解決危機(jī)建議書及協(xié)調(diào)解決辦法壓力團(tuán)體事主(投訴人內(nèi)部專家組指揮協(xié)戰(zhàn)團(tuán)外部咨詢組決策人管理聯(lián)系組對(duì)外溝通信息整理組對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)III.3特別危機(jī)管理體系核心體系及流程說明對(duì)外溝通對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)III.3特別危機(jī)管理體系核心體系及流程說媒體、客戶、相關(guān)社會(huì)團(tuán)體、政府相關(guān)主管機(jī)關(guān)、社會(huì)大眾、分銷商、銷售店面等環(huán)境預(yù)警III.4整體流程說明核心體系及流程說明危機(jī)爆發(fā)分析危機(jī)，確定危機(jī)的等級(jí)快速的組建危機(jī)小組制定危機(jī)解決策略和時(shí)間表根據(jù)時(shí)間表及時(shí)報(bào)告危機(jī)進(jìn)展危機(jī)解決，總結(jié)危機(jī)的小組應(yīng)根據(jù)危機(jī)的不同而做相應(yīng)的調(diào)整，其中小組的主要角色如下：小組組長(zhǎng)：小組的領(lǐng)導(dǎo)和資源協(xié)調(diào)人執(zhí)行團(tuán)隊(duì)：市場(chǎng)營(yíng)銷部、公關(guān)公司支持團(tuán)隊(duì)：客服、維修、銷售和分支機(jī)構(gòu)法律顧問：法務(wù)部危機(jī)的等級(jí)一般設(shè)置要少一些，很多公司采用3級(jí)體系1級(jí)（甲級(jí)）、2級(jí)（乙級(jí)）、3級(jí)（丙級(jí)）：危機(jī)期間建立DailyReport制度，危機(jī)小組成員需要每日匯報(bào)工作進(jìn)展，溝通信息危機(jī)解決后，恢復(fù)到常規(guī)狀態(tài)，危機(jī)小組解散，但是危機(jī)監(jiān)測(cè)小組依然需要工作一段事件。最后由公關(guān)人員出具危機(jī)總結(jié)報(bào)告媒體、客戶、相關(guān)社會(huì)團(tuán)體、政府相關(guān)主管機(jī)關(guān)、社會(huì)大眾、分銷商III.4流程管理要點(diǎn)核心體系及流程說明危機(jī)的流程管理中包括：任務(wù)、人、進(jìn)程管理和總結(jié)明確任務(wù)要點(diǎn)：“不能為了危機(jī)公關(guān)而危機(jī)公關(guān)”，危機(jī)一般爆發(fā)的突然性比較強(qiáng)，因此不能簡(jiǎn)單的接受任務(wù)，而是要分析任務(wù)的目標(biāo)人力資源配備：快速危機(jī)小組的成立和小組中的各個(gè)角色明確任務(wù)要點(diǎn)匯報(bào)和總結(jié)控制和管理事件的進(jìn)程人力資源配備III.4流程管理要點(diǎn)核心體系及流程說明危機(jī)的流程管理中包北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商打人事件危機(jī)公關(guān)案例時(shí)間：2004年7月事件回顧：北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商與長(zhǎng)沙出租司機(jī)因產(chǎn)品質(zhì)量等問題發(fā)生沖突，沖突中，新華社湖南分社記者殷菊生被打，此事引起長(zhǎng)沙市、湖南省及中宣布領(lǐng)導(dǎo)高度重視，并要求嚴(yán)懲兇手由于被打者是新華社記者，各媒體均對(duì)此事極大關(guān)注，新華社連續(xù)跟蹤報(bào)導(dǎo)此事處理方法第一時(shí)間監(jiān)測(cè)到危機(jī)報(bào)道并向客戶報(bào)告第一時(shí)間提出危機(jī)處理建議第一時(shí)間撰寫對(duì)應(yīng)稿件協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，阻止媒體足見報(bào)道（主流及核心媒體均未見報(bào)）隨時(shí)監(jiān)測(cè)媒體動(dòng)向，每小時(shí)提交一份監(jiān)測(cè)報(bào)告撤除網(wǎng)絡(luò)稿件（門戶及主要汽車網(wǎng)站半小時(shí)內(nèi)撤稿）北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商打人事件危機(jī)公關(guān)案例時(shí)間：2004年7月危機(jī)公關(guān)案例北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商打人事件危機(jī)公關(guān)案例北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商打人事件CECT案例今年3月，CECT手機(jī)被發(fā)現(xiàn)默認(rèn)的手機(jī)開機(jī)畫面有侮辱中國(guó)人的英文詞句，危機(jī)被揭開后，媒體異常關(guān)注。有一些非主流的媒體進(jìn)行了相關(guān)的報(bào)道危機(jī)小組成立后，對(duì)危機(jī)的分析認(rèn)為：無法通過任何的傳播獲得機(jī)會(huì)，因此焦點(diǎn)變?yōu)槿绾巍胺怄i”媒體新聞封殺的重點(diǎn)在重點(diǎn)的平面媒體。采用大規(guī)模發(fā)稿的方式，沖擊平面媒體的采編流程和重點(diǎn)平面媒體的對(duì)口記者進(jìn)行溝通，了解他們對(duì)此事件的了解和關(guān)注程度封鎖新聞的其他做法政府行為：獲得黨政宣傳部門的支持媒體高層CECT案例其他案例：正龍拍虎

三鹿奶粉

阿扁貪污其他案例：謝謝謝謝公關(guān)危機(jī)管理建議案危機(jī)分析危機(jī)三級(jí)管理系統(tǒng)危機(jī)管理核心流程公關(guān)危機(jī)管理建議案危機(jī)分析23社會(huì)輿論關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”

新聞媒體報(bào)道的最佳“新聞素材”與報(bào)道線索

甚至牽動(dòng)整個(gè)社會(huì)各界公眾的“神經(jīng)”公關(guān)危機(jī)突發(fā)性危害性擴(kuò)散性“好事不出門，壞事傳千里”

一個(gè)負(fù)面消息的傳播對(duì)企業(yè)形象及品牌形象有可能造成毀滅性的打擊企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在許多危機(jī)，包括資金危機(jī)、形象危機(jī)、經(jīng)營(yíng)危機(jī)、不可抗力（自然災(zāi)害、政治因素等）引發(fā)的企業(yè)危機(jī)等等。站在公關(guān)的立場(chǎng)，我們所進(jìn)行的危機(jī)管理僅限于因突發(fā)事件、內(nèi)部隱患等因素而造成的經(jīng)媒體曝光（或有可能經(jīng)媒體曝光）對(duì)企業(yè)形象造成損害的公關(guān)危機(jī)。公關(guān)危機(jī)分析I.1危機(jī)的界定社會(huì)輿論關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”

新聞媒體報(bào)道的最佳“新聞素產(chǎn)品、服務(wù)出現(xiàn)問題勞工、股東糾紛企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不利信息披露誤讀/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手炒作>80%>10%<5%<5%人民幣匯率變化行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)爭(zhēng)的不規(guī)范過去的增幅，擴(kuò)張過快、員工數(shù)急劇增加導(dǎo)致質(zhì)量和服務(wù)容易疏漏消費(fèi)者進(jìn)入成熟期，壓力集團(tuán)可能會(huì)出現(xiàn)上市企業(yè)背景，不可預(yù)見的政治、政策因素公關(guān)危機(jī)分析I.2公關(guān)危機(jī)易發(fā)區(qū)域產(chǎn)品、服務(wù)勞工、股企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息披露>80%>10%<5%<5癥狀危機(jī)導(dǎo)致的結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)危機(jī)顧客抱怨未及時(shí)處理產(chǎn)品回收；失去業(yè)務(wù)；產(chǎn)品可靠性訴訟市場(chǎng)表現(xiàn)低劣丟失市場(chǎng)份額；糟糕的財(cái)務(wù)表現(xiàn)；形象受損企業(yè)形象危機(jī)沒有危機(jī)管理計(jì)劃危機(jī)管理不當(dāng)；消極媒體報(bào)道；聲譽(yù)受損不健全的環(huán)保過程罰款處罰；昂貴的訴訟；喪失信用財(cái)務(wù)，稅務(wù)處理不當(dāng)罰款處罰；消極的媒體報(bào)道；喪失信用內(nèi)部危機(jī)沒有充分考慮員工的工作計(jì)劃嚴(yán)重的質(zhì)量問題；安全事故；失去業(yè)務(wù)員工有不滿情緒工作地點(diǎn)發(fā)生暴力公關(guān)危機(jī)分析I.3公關(guān)危機(jī)的癥狀及危機(jī)狀態(tài)癥狀危機(jī)導(dǎo)致的結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)危機(jī)顧客抱怨未及時(shí)處理產(chǎn)尋求服務(wù)（報(bào)修）產(chǎn)品使用中發(fā)生問題未能解決抱怨投訴無滿意結(jié)果曝光投訴Xx公司銷售商媒體政府機(jī)構(gòu)(消協(xié)等)體制內(nèi)解決危機(jī)暴發(fā)危機(jī)的產(chǎn)生往往內(nèi)因大于外因公關(guān)危機(jī)分析I.4典型的危機(jī)事件發(fā)生過程尋求服務(wù)（報(bào)修）產(chǎn)品使用中發(fā)生問題未能解決抱怨投訴無滿意結(jié)果利他動(dòng)機(jī)不滿的消費(fèi)者希望通過傳播負(fù)面的信息來告誡人不要再重復(fù)自己的錯(cuò)誤。產(chǎn)品或服務(wù)不滿，經(jīng)投訴未能解決，希望通過媒體及相關(guān)機(jī)構(gòu)的力量督促企業(yè)重視問題并盡快解決問題消費(fèi)者希望通過向別人訴說來減輕自己由于購(gòu)買使用過程不滿意而產(chǎn)生的氣憤和懊悔的情緒。消費(fèi)者希望通過勸說別人不在購(gòu)買這種產(chǎn)品來達(dá)到報(bào)復(fù)銷售商、生產(chǎn)企業(yè)的目的。消費(fèi)者希望能夠從別人那里得到有價(jià)值的建議，來解決自己遇到的問題。督促解決動(dòng)機(jī)降低焦慮動(dòng)機(jī)報(bào)復(fù)動(dòng)機(jī)尋求建議動(dòng)機(jī)不排除惡意競(jìng)爭(zhēng)和個(gè)人欺詐的可能性公關(guān)危機(jī)分析I.5危機(jī)事件消費(fèi)者動(dòng)機(jī)分析利他動(dòng)機(jī)不滿的消費(fèi)者希望通過傳播負(fù)面的信息來告誡產(chǎn)品或服務(wù)不反面新聞的重大價(jià)值，新聞媒體熱衷于把各種危機(jī)事件當(dāng)成自己的報(bào)道熱點(diǎn)吸引公司重視自己已達(dá)到利益訴求提升媒體本身的知名度記者本身知名度提升公關(guān)危機(jī)分析I.6媒體動(dòng)機(jī)分析反面新聞的重大價(jià)值，新聞媒體熱衷于把各種吸引公司重視自己已達(dá)系統(tǒng)管理流程預(yù)防監(jiān)測(cè)處理形象管理媒體管理組織管理預(yù)警溝通恢復(fù)三級(jí)管理系統(tǒng)II.1三級(jí)管理系統(tǒng)概覽系統(tǒng)管理流程預(yù)防監(jiān)測(cè)處理形象管理媒體管理組織管理預(yù)警溝通恢復(fù)預(yù)防監(jiān)控處理思想準(zhǔn)備：建立危機(jī)意識(shí)－－危機(jī)培訓(xùn)內(nèi)部嚴(yán)格管理，排除隱患組織準(zhǔn)備

設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；建立危機(jī)管理制度；訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍；

條件準(zhǔn)備危機(jī)管理經(jīng)費(fèi)的準(zhǔn)備；危機(jī)管理信息資料的準(zhǔn)備；提醒各個(gè)部門對(duì)遇到的突發(fā)事件養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，保證類似事件再發(fā)生時(shí)不會(huì)出錯(cuò)。監(jiān)測(cè)組織：企業(yè)內(nèi)部公關(guān)公司代理商監(jiān)測(cè)方法互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)媒體動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)代理商、800服務(wù)監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)對(duì)象關(guān)注幾家善于炒作、揭發(fā)、曝光的雜志、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)和電視節(jié)目重點(diǎn)關(guān)注一些經(jīng)常撰寫社會(huì)行業(yè)負(fù)面報(bào)道的記者核心媒體的信息反饋一般性危機(jī)通過溝通體系解決，特別危機(jī)成立專門處理小組，采取緊急行動(dòng)。出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)處理好，突發(fā)事件破壞性強(qiáng)，處理時(shí)應(yīng)盡最大力量控制局勢(shì)，迅速做出反應(yīng)。

協(xié)同作戰(zhàn)。避免孤軍奮戰(zhàn)，態(tài)度誠(chéng)懇，盡量得到社會(huì)各界的支持。三級(jí)管理系統(tǒng)II.2三大系統(tǒng)分析預(yù)防監(jiān)控處理思想準(zhǔn)備：監(jiān)測(cè)組織：一般性危機(jī)通過溝通體系解決，預(yù)警溝通恢復(fù)預(yù)警點(diǎn)設(shè)置：不同類型危機(jī)根據(jù)不同評(píng)估條件設(shè)置預(yù)警點(diǎn)預(yù)警點(diǎn)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)一級(jí)、二級(jí)危機(jī)采用溝通、協(xié)商方式解決，三級(jí)危機(jī)采用特別處理方式（視危機(jī)具體情況而定）溝通體系：媒體溝通：建立發(fā)言人制度，單一渠道對(duì)外全體員工統(tǒng)一口徑，（做事件說明，標(biāo)準(zhǔn)化Q＆A）必要時(shí)組織媒體溝通會(huì)，說明情況及解決辦法事件主體溝通：主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，探討解決辦法利益團(tuán)體（壓力團(tuán)體）溝通：給予明確說明恢復(fù)體系：尋找問題根源并給予徹底解決反思組織系統(tǒng)存在問題并加以改進(jìn)提高危機(jī)管理能力及時(shí)利用新聞做好補(bǔ)救措施，引導(dǎo)媒體從正面報(bào)道公司的新聞和公益做法。挖掘可以提高企業(yè)及產(chǎn)品形象的突破點(diǎn)，并展開事件營(yíng)銷三級(jí)管理系統(tǒng)II.3三個(gè)流程預(yù)警溝通恢復(fù)預(yù)警點(diǎn)設(shè)置：溝通體系：恢復(fù)體系：三級(jí)管理系統(tǒng)II形象管理媒體管理組織管理企業(yè)公益形象建立：“投資”公益活動(dòng)，使公眾對(duì)企業(yè)有信任感通過企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念的傳播使公眾對(duì)企業(yè)有認(rèn)同感提高服務(wù)水平，提高消費(fèi)者滿意度。對(duì)重點(diǎn)客戶開展關(guān)系營(yíng)銷與核心媒體保持良好互動(dòng)溝通客戶直接投訴到媒體時(shí)得到媒體反饋，在見報(bào)前解決問題預(yù)知危機(jī)發(fā)生時(shí)在媒體上的傳播降低媒體對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注和媒體配合將負(fù)面信息轉(zhuǎn)變成為對(duì)企業(yè)正面的信息與各類組織保持良好關(guān)系及暢通溝通，使危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠得各界的支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量監(jiān)督局、工商、商檢、質(zhì)檢、消協(xié)、公安、消防、當(dāng)?shù)卣靶袠I(yè)協(xié)會(huì)等企業(yè)內(nèi)部：各部門、工會(huì)等各群眾組織及普通員工投資者：各方合作伙伴：供應(yīng)商、代理商、其他合作企業(yè)三級(jí)管理系統(tǒng)II.4三項(xiàng)管理形象管理媒體管理組織管理企業(yè)公益形象建立：與核心媒體保持良好Callcenter(800)代理商/分支機(jī)構(gòu)XX公關(guān)部公關(guān)公司內(nèi)部其他部門員工外部職能機(jī)構(gòu)用戶地方職能部門媒體用戶用戶公關(guān)部為危機(jī)監(jiān)控中心，PR專員負(fù)責(zé)整體實(shí)施危機(jī)事件直接向總裁匯報(bào)，各協(xié)同單位第一時(shí)間傳達(dá)信息，監(jiān)控中心第一時(shí)間響應(yīng)，第一時(shí)間解決核心體系及流程說明III.1危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)Callcenter(800)代理商/分支機(jī)構(gòu)公關(guān)公司內(nèi)部核心體系及流程說明III.1危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)處理監(jiān)測(cè)預(yù)防恢復(fù)媒體的特別溝通容易出負(fù)面的媒體在有客戶投訴時(shí)要求媒體負(fù)面消息事先通報(bào)媒介總監(jiān)媒介人員（所負(fù)責(zé)媒體）北京、上海、廣州等戰(zhàn)略要地當(dāng)?shù)乇O(jiān)測(cè)，當(dāng)天反應(yīng)；其他地方次日反應(yīng)第一時(shí)間通報(bào)及時(shí)與媒體溝通媒介人員危機(jī)監(jiān)測(cè)人員剪報(bào)公司了解危機(jī)發(fā)生原因提交危機(jī)報(bào)告及處理建議網(wǎng)站稿件撤稿平面媒體縮小影響范圍危機(jī)管理TEAM媒介人員公司處理了解媒體真正意圖強(qiáng)化媒體關(guān)系媒體正面稿件挽回影響列入重點(diǎn)監(jiān)測(cè)媒體必要的部分廣告支持媒介人員公司支持流程溝通內(nèi)容負(fù)責(zé)人員處理方法核心體系及流程說明III.1危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)處理監(jiān)測(cè)預(yù)防恢復(fù)媒新聞發(fā)言人公關(guān)公司出具解決危機(jī)建議書及協(xié)調(diào)解決辦法公關(guān)公司保持與媒體的良性溝通，說明情況，征求意見，爭(zhēng)取同盟公關(guān)公司可參與問題解決及與事主的溝通Xx公關(guān)部公關(guān)公司壓力團(tuán)體事主(投訴人)媒體事件協(xié)調(diào)組情況說明、處理答復(fù)情況說明、處理答復(fù)問題解決、賠償談判事件相關(guān)部門公司領(lǐng)導(dǎo)代理商公關(guān)公司事件協(xié)調(diào)組解決情況通報(bào)情況說明、處理答復(fù)III.2危機(jī)溝通體系核心體系及流程說明公關(guān)公司出具解決危機(jī)建議書及協(xié)調(diào)解決辦法壓力團(tuán)體事主(投訴人內(nèi)部專家組指揮協(xié)戰(zhàn)團(tuán)外部咨詢組決策人管理聯(lián)系組對(duì)外溝通信息整理組對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)III.3特別危機(jī)管理體系核心體系及流程說明對(duì)外溝通對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)III.3特別危機(jī)管理體系核心體系及流程說媒體、客戶、相關(guān)社會(huì)團(tuán)體、政府相關(guān)主管機(jī)關(guān)、社會(huì)大眾、分銷商、銷售店面等環(huán)境預(yù)警III.4整體流程說明核心體系及流程說明危機(jī)爆發(fā)分析危機(jī)，確定危機(jī)的等級(jí)快速的組建危機(jī)小組制定危機(jī)解決策略和時(shí)間表根據(jù)時(shí)間表及時(shí)報(bào)告危機(jī)進(jìn)展危機(jī)解決，總結(jié)危機(jī)的小組應(yīng)根據(jù)危機(jī)的不同而做相應(yīng)的調(diào)整，其中小組的主要角色如下：小組組長(zhǎng)：小組的領(lǐng)導(dǎo)和資源協(xié)調(diào)人執(zhí)行團(tuán)隊(duì)：市場(chǎng)營(yíng)銷部、公關(guān)公司支持團(tuán)隊(duì)：客服、維修、銷售和分支機(jī)構(gòu)法律顧問：法務(wù)部危機(jī)的等級(jí)一般設(shè)置要少一些，很多公司采用3級(jí)體系1級(jí)（甲級(jí)）、2級(jí)（乙級(jí)）、3級(jí)（丙級(jí)）：危機(jī)期間建立DailyRepor