信用社(銀行)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)流程訓(xùn)練課件

農(nóng)村信用社系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)流程訓(xùn)練

農(nóng)村信用社系統(tǒng)第一模塊服務(wù)禮儀規(guī)范第二模塊工作流程訓(xùn)練第一模塊服務(wù)禮儀規(guī)范第一模塊服務(wù)禮儀規(guī)范第一模塊服務(wù)禮儀規(guī)范

禮儀的概念尊重為本尊重為本

首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)信用社(銀行)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)流程訓(xùn)練課件男士篇

1、發(fā)型發(fā)式要求2、面部修飾

3、著裝要求

男士篇女士篇1、發(fā)型發(fā)式2、面部修飾（淡妝上崗）

3、著裝要求女士篇目光：案例分析《求求你看我一眼》視擺法

掃描法對(duì)視法目光：案例分析《求求你看我一眼》服務(wù)微笑（與客戶對(duì)視時(shí)，面露微笑）服務(wù)微笑

服務(wù)站姿

服務(wù)坐姿

服務(wù)走姿

*以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則。*三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。*如系一男二女行，則男士應(yīng)最左靠行車道位置。

*多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。

*接近門口，男士應(yīng)超前服務(wù)，開門后，讓女士先行，男士跟后。

*男女二人行，以男左女右為原則。

*二男一女同行時(shí)，女士居中。

*以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則

服務(wù)蹲姿

服務(wù)手勢(shì)

修飾避人*不在他人面前整理衣服。*不在他人面前化妝打扮。*不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作。*禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為。修飾避人

稱呼禮儀一般習(xí)慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”；稱呼禮儀致意禮儀30度行禮15度行禮45度行禮致意禮儀30度行禮15度行禮45度行禮握手誰(shuí)先伸手握手的順序握手的力度握手

介紹（自我介紹、介紹他人）*在一般場(chǎng)合，介紹時(shí)應(yīng)遵循女士?jī)?yōu)先的原則。應(yīng)將男士先介紹給女士。

*應(yīng)將職位低的人介紹給職位高的人。

*應(yīng)將年紀(jì)輕的介紹給年紀(jì)大的。

*應(yīng)將未婚者介紹給已婚者。

*應(yīng)將賓客介紹給主人。

介紹（自我介紹、介紹他人）

距離禮儀

親密距離

（0到45厘米）個(gè)人距離（45厘米到1米）社交距離（1米到3.5米）公眾距離

（3.5米到7米）

距離禮儀引導(dǎo)客戶禮儀

（1）走廊禮儀

（2）電梯禮儀

（3）樓梯禮儀

（4）進(jìn)門禮儀引導(dǎo)客戶禮儀

討論：服務(wù)是做出來(lái)的？服務(wù)是說(shuō)出來(lái)的？信用社(銀行)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)流程訓(xùn)練課件

三聲的重要性來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲

三聲的重要性討論：用普通話還是用方言？如何對(duì)客戶開口說(shuō)第一句話？討論：用普通話還是用方言？

講普通話，語(yǔ)音甜美、語(yǔ)速適中，可根據(jù)實(shí)際情況或客戶方面需要，可以使用地方方言。

“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”講普通話，語(yǔ)音甜美、語(yǔ)速適中，可根據(jù)實(shí)際情況或客戶方面接待用語(yǔ)1、您好！歡迎光臨。2、請(qǐng)坐。3、請(qǐng)喝茶。4、我能為您做點(diǎn)什么。5、請(qǐng)問(wèn)，您有什么事。6、別客氣，這是我應(yīng)該做的。7、您的建議很好，謝謝！8、好走，歡迎下次再來(lái)。接待用語(yǔ)日常禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見。日常禮貌用語(yǔ)：

第二模塊工作流程訓(xùn)練第二模塊工作流程訓(xùn)練柜員服務(wù)流程：1、客戶臨近時(shí)站立2、目光對(duì)視、微笑3、迎聲：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”4、雙手接遞5、需要客戶簽字時(shí)，應(yīng)主動(dòng)指明簽字位置6、服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用“請(qǐng)”“您”等敬語(yǔ)7、如果服務(wù)中斷應(yīng)“暫離致歉”8、雙手遞出9、提醒清點(diǎn)、核對(duì)10、走有送聲柜員服務(wù)流程：柜員服務(wù)流程客戶臨近一米線柜員站立客戶存款先生您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)雙手接過(guò)單據(jù)、和人民幣請(qǐng)問(wèn)您存多少呢請(qǐng)問(wèn)您辦理活期還是定期呢坐下客戶回答先生請(qǐng)您稍等先生請(qǐng)您在單據(jù)右下角簽上您的姓名簽字客戶離開站立雙手遞出單據(jù)先生您請(qǐng)您核對(duì)柜員復(fù)述客戶辦理的業(yè)務(wù)謝謝光臨，請(qǐng)您走好業(yè)務(wù)完結(jié)雙手遞出單據(jù)站立站立柜員服務(wù)流程客戶臨近一米線柜員站立客戶存款先生您好！請(qǐng)問(wèn)您辦大堂服務(wù)流程站立在網(wǎng)點(diǎn)門口開戶歡迎光臨先生您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)客戶進(jìn)門個(gè)戶禮貌詢問(wèn)開戶類型禮貌詢問(wèn)客戶證件齊全引導(dǎo)客戶填寫單據(jù)證件齊全引導(dǎo)客戶到辦理窗口客戶離開謝謝光臨請(qǐng)您走好大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)、巡視、主動(dòng)識(shí)別客戶積極推薦引導(dǎo)客戶使用自主設(shè)備等待辦理客戶較多時(shí)，積極采取措施安排分流客戶對(duì)等待的客戶適時(shí)問(wèn)候關(guān)懷當(dāng)客流量過(guò)大，柜臺(tái)擁擠時(shí)，協(xié)調(diào)增加臨時(shí)服務(wù)窗口主動(dòng)營(yíng)銷宣傳維持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序及環(huán)境主動(dòng)溝通、引導(dǎo)大堂服務(wù)流程站立在網(wǎng)點(diǎn)門口開戶歡迎光臨先生您好，請(qǐng)問(wèn)客戶進(jìn)門保安服務(wù)流程站立在網(wǎng)點(diǎn)門口歡迎光臨客戶進(jìn)門主動(dòng)為客戶開門客戶咨詢協(xié)助大堂經(jīng)理處理謝謝光臨客戶離開主動(dòng)開門著裝、儀表未穿保安統(tǒng)一服裝行為舉止1.長(zhǎng)時(shí)間聊天2.長(zhǎng)時(shí)間坐著休息3.隨處亂靠4.舉止不莊重5.吃東西6.抽煙主動(dòng)盡職情況1.無(wú)執(zhí)勤器2.未隨身攜帶執(zhí)勤器3.未定時(shí)巡視4.未關(guān)注可疑人員5.未維持秩序6.未及時(shí)維持門外車輛擺放秩序7.未使用文明用語(yǔ)保安服務(wù)流程站立在網(wǎng)點(diǎn)門口歡迎光臨客戶進(jìn)門主動(dòng)為客戶開門客戶

感謝大家感謝大家農(nóng)村信用社系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)流程訓(xùn)練

農(nóng)村信用社系統(tǒng)第一模塊服務(wù)禮儀規(guī)范第二模塊工作流程訓(xùn)練第一模塊服務(wù)禮儀規(guī)范第一模塊服務(wù)禮儀規(guī)范第一模塊服務(wù)禮儀規(guī)范

禮儀的概念尊重為本尊重為本

首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)信用社(銀行)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)流程訓(xùn)練課件男士篇

1、發(fā)型發(fā)式要求2、面部修飾

3、著裝要求

男士篇女士篇1、發(fā)型發(fā)式2、面部修飾（淡妝上崗）

3、著裝要求女士篇目光：案例分析《求求你看我一眼》視擺法

掃描法對(duì)視法目光：案例分析《求求你看我一眼》服務(wù)微笑（與客戶對(duì)視時(shí)，面露微笑）服務(wù)微笑

服務(wù)站姿

服務(wù)坐姿

服務(wù)走姿

*以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則。*三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。*如系一男二女行，則男士應(yīng)最左靠行車道位置。

*多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。

*接近門口，男士應(yīng)超前服務(wù)，開門后，讓女士先行，男士跟后。

*男女二人行，以男左女右為原則。

*二男一女同行時(shí)，女士居中。

*以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則

服務(wù)蹲姿

服務(wù)手勢(shì)

修飾避人*不在他人面前整理衣服。*不在他人面前化妝打扮。*不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作。*禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為。修飾避人

稱呼禮儀一般習(xí)慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”；稱呼禮儀致意禮儀30度行禮15度行禮45度行禮致意禮儀30度行禮15度行禮45度行禮握手誰(shuí)先伸手握手的順序握手的力度握手

介紹（自我介紹、介紹他人）*在一般場(chǎng)合，介紹時(shí)應(yīng)遵循女士?jī)?yōu)先的原則。應(yīng)將男士先介紹給女士。

*應(yīng)將職位低的人介紹給職位高的人。

*應(yīng)將年紀(jì)輕的介紹給年紀(jì)大的。

*應(yīng)將未婚者介紹給已婚者。

*應(yīng)將賓客介紹給主人。

介紹（自我介紹、介紹他人）

距離禮儀

親密距離

（0到45厘米）個(gè)人距離（45厘米到1米）社交距離（1米到3.5米）公眾距離

（3.5米到7米）

距離禮儀引導(dǎo)客戶禮儀

（1）走廊禮儀

（2）電梯禮儀

（3）樓梯禮儀

（4）進(jìn)門禮儀引導(dǎo)客戶禮儀

討論：服務(wù)是做出來(lái)的？服務(wù)是說(shuō)出來(lái)的？信用社(銀行)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)流程訓(xùn)練課件

三聲的重要性來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲

三聲的重要性討論：用普通話還是用方言？如何對(duì)客戶開口說(shuō)第一句話？討論：用普通話還是用方言？

講普通話，語(yǔ)音甜美、語(yǔ)速適中，可根據(jù)實(shí)際情況或客戶方面需要，可以使用地方方言。

“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”講普通話，語(yǔ)音甜美、語(yǔ)速適中，可根據(jù)實(shí)際情況或客戶方面接待用語(yǔ)1、您好！歡迎光臨。2、請(qǐng)坐。3、請(qǐng)喝茶。4、我能為您做點(diǎn)什么。5、請(qǐng)問(wèn)，您有什么事。6、別客氣，這是我應(yīng)該做的。7、您的建議很好，謝謝！8、好走，歡迎下次再來(lái)。接待用語(yǔ)日常禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見。日常禮貌用語(yǔ)：

第二模塊工作流程訓(xùn)練第二模塊工作流程訓(xùn)練柜員服務(wù)流程：1、客戶臨近時(shí)站立2、目光對(duì)視、微笑3、迎聲：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”4、雙手接遞5、需要客戶簽字時(shí)，應(yīng)主動(dòng)指明簽字位置6、服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用“請(qǐng)”“您”等敬語(yǔ)7、如果服務(wù)中斷應(yīng)“暫離致歉”8、雙手遞出9、提醒清點(diǎn)、核對(duì)10、走有送聲柜員服務(wù)流程：柜員服務(wù)流程客戶臨近一米線柜員站立客戶存款先生您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)雙手接過(guò)單據(jù)、和人民幣請(qǐng)問(wèn)您存多少呢請(qǐng)問(wèn)您辦理活期還是定期呢坐下客戶回答先生請(qǐng)您稍等先生請(qǐng)您在單據(jù)右下角簽上您的姓名簽字客戶離開站立雙手遞出單據(jù)先生您請(qǐng)您核對(duì)柜員復(fù)述客戶辦理的業(yè)務(wù)謝謝光臨，請(qǐng)您走好業(yè)務(wù)完結(jié)雙手遞出單據(jù)站